L'era della Customer Experience - Supplemento allegato al n. 6.2017 di - Come i brand creano esperienze di eccellenza: le dinamiche del mercato ...
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L'era della
Customer
Experience
Come i brand creano esperienze di eccellenza:
le dinamiche del mercato italiano
Supplemento allegato al n. 6.2017 di
INSERTO REDAZIONALE RISERVATO AI LETTORI DI HARVARD BUSINESS REVIEW ITALIA© 2017 KPMG Advisory S.p.A. è una società per azioni di diritto italiano e fa parte del network KPMG di entità indipendenti affiliate a KPMG International Cooperative
("KPMG International"), entità di diritto svizzero. Tutti i diritti riservati.There is only one boss. The Customer. And he can fire
everybody in the company from the chairman on down,
simply by spending his money somewhere else.
Sam Walton
Fondatore di Wal-Mart
© 2017 KPMG Advisory S.p.A. è una società per azioni di diritto italiano e fa parte del network KPMG di entità indipendenti affiliate a KPMG International Cooperative
("KPMG International"), entità di diritto svizzero. Tutti i diritti riservati.Vediamo i nostri clienti come ospiti
invitati ad una festa e noi siamo i padroni
di casa. È compito nostro migliorare, un
po' ogni giorno, gli aspetti più importanti
della Customer Experience.
Jeff Bezos
CEO e fondatore di Amazon
© 2017 KPMG Advisory S.p.A. è una società per azioni di diritto italiano e fa parte del network KPMG di entità indipendenti affiliate a KPMG International Cooperative
("KPMG International"), entità di diritto svizzero. Tutti i diritti riservati.L’era della Customer Experience - Executive Summary 5
KPMG Nunwood:
l’eccellenza nella
‘Customer Experience’
Nel 2015 Nunwood, società di consulenza manageriale (‘Six Pillars’), utilizzati per misurare la performance
specializzata nella misurazione della performance sulla di oltre mille brand nel mondo attraverso la lente di
Customer Experience, con oltre 20 anni di esperienza, percezione di circa 1,4 milioni di clienti.
è entrata a far parte del Network KPMG. L’unione
tra le competenze specialistiche di Nunwood e una Questo documento rappresenta la prima ricerca
piattaforma globale di knowledge come KPMG, ha KPMG Nunwood focalizzata sul mercato italiano e
dato vita a KPMG Nunwood, un centro di eccellenza punta a fornire un quadro sullo stato della Customer
internazionale sulla Customer Experience (‘Customer Experience in Italia, attraverso il racconto di come brand
Experience Excellence Centre’, CEE Centre), con sede di eccellenza sanno creare esperienze di grande impatto
anche in Italia, che individua best practice internazionali, per i loro clienti.
case history nei principali settori merceologici,
Il paper rappresenta anche l’occasione per rendere
sviluppando metodologie e strumenti a supporto di una
accessibile sul mercato italiano un set di competenze
Customer Experience di successo.
distintive della practice KPMG Nunwood, che si propone
Il Centro di Eccellenza KPMG Nunwood, grazie ad come partner di riferimento in grado di accompagnare
un’esperienza consolidata, ha sviluppato un framework le aziende nello sviluppo di percorsi di eccellenza nella
proprietario di analisi basato su sei pilastri fondamentali Customer Experience.
La ricerca si basa su una survey condotta da KPMG Nunwood su un campione rappresentativo della popolazione italiana. Si rimanda alla sezione
'Nota metodologica' per approfondimenti. Tutte le informazioni e le citazioni contenute in questo documento relative ad aziende ed operatori
provengono da fonti pubbliche, quali siti specializzati, siti istituzionali, bilanci, comunicati, rassegna stampa e documenti pubblici.
© 2017 KPMG Advisory S.p.A. è una società per azioni di diritto italiano e fa parte del network KPMG di entità indipendenti affiliate a KPMG International Cooperative
("KPMG International"), entità di diritto svizzero. Tutti i diritti riservati.6 L’era della Customer Experience - Customer Experience: la nuova arena competitiva
Customer Experience:
la nuova arena competitiva
L’Era del Cliente. È così che gli analisti definiscono il contesto socio-economico che
stiamo vivendo, caratterizzato da consumatori che non si accontentano di acquistare
semplicemente un prodotto, ma chiedono di vivere esperienze profonde d’interazione
con i brand. L’affermarsi delle tecnologie digitali, mobile e social media in particolare,
ha accelerato il trasferimento del potere decisionale dall’azienda al cliente, che
diventa il vero protagonista dell’esperienza di acquisto. Si tratta di uno scenario
radicalmente diverso rispetto all’era in cui il cliente, sostanzialmente ‘eterodiretto’,
adeguava i propri bisogni all’offerta delle aziende. Oggi sono le aziende che
devono anticipare ‘sogni e bisogni’ dei clienti per entrare in sintonia profonda
con loro.
La Customer Experience è la somma delle esperienze, emozioni e ricordi che
un cliente ha maturato nella sua interazione con il brand in tutte le fasi del
suo ciclo di vita.
Il cliente sviluppa consapevolezza, esprime un bisogno, scopre i prodotti e
servizi che lo soddisfano, è attratto da questi ultimi, matura aspettative verso
il brand, interagisce con esso attraverso svariati punti di contatto e molteplici
canali. In quest’ottica la Customer Experience spesso travalica il perimetro di
interazione che i brand sono in grado di governare.
Oggi, più che mai, i clienti si aspettano esperienze personalizzate (offerte,
contenuti, prodotti su misura, ecc.), una comunicazione trasparente (prezzi,
condizioni, modifiche al servizio, ecc.), un’erogazione efficiente (consegne
rapide, informazioni real-time, ecc.) e una soddisfazione immediata. Non vi
è dubbio che la Customer Experience rappresenti la nuova arena competitiva
e il primo vero asset distintivo per le aziende, superando per importanza le
caratteristiche strutturali di un prodotto, quali la qualità e il prezzo.
© 2017 KPMG Advisory S.p.A. è una società per azioni di diritto italiano e fa parte del network KPMG di entità indipendenti affiliate a KPMG International Cooperative
("KPMG International"), entità di diritto svizzero. Tutti i diritti riservati.L’era della Customer Experience - Customer Experience: la nuova arena competitiva 7
Una recente ricerca internazionale di KPMG ‘Global CEO Outlook Survey’ conferma che il
top management delle aziende è sempre più consapevole della rilevanza strategica della
soddisfazione del cliente, un obiettivo che si ottiene conoscendo e rispondendo in
maniera efficace ai suoi bisogni e desideri.
Bisogna però sfatare il mito che la Customer Experience sia sempre leva per
un profitto diretto ed immediato. In un contesto in cui le aspettative dei clienti
crescono e la pressione competitiva aumenta, è di fondamentale importanza
comprendere appieno come valorizzare gli aspetti economici che attengono
alla Customer Experience, investendo in quelle aree in cui il costo necessario
per fidelizzare i clienti è superato dalla marginalità generata e in ambiti che
producono una performance reddituale sostenibile. In KPMG crediamo che
il successo appartenga alle aziende che riescono a governare gli economics
della Customer Experience.
La ricerca evidenzia come i brand internazionali con una visione globale e
focalizzati sul cliente riescano ad esportare il proprio modello di business,
facendo leva sui canali digitali, per offrire ai propri clienti un’esperienza
omogenea in ciascun paese in cui sono presenti. Dall’altro lato lo studio
racconta la storia di champion italiani: brand che si sono distinti nei rispettivi
settori nel generare esperienze memorabili per i propri clienti.
Sullo sfondo, l’analisi rivela in chiaroscuro anche le potenzialità di un Paese
come l’Italia. Se in termini di approccio c’è probabilmente ancora molta strada
da fare sui temi della Customer Experience, nel nostro DNA ci sono anche
una serie di elementi immateriali che lasciano intravedere grandi prospettive
di sviluppo per i nostri brand. La sfida è quella di acquisire consapevolezza per
tradurre questo potenziale in processi, assetti organizzativi e comportamenti.
Paolo Capaccioni
Partner
KPMG Advisory, Management Consulting
© 2017 KPMG Advisory S.p.A. è una società per azioni di diritto italiano e fa parte del network KPMG di entità indipendenti affiliate a KPMG International Cooperative
("KPMG International"), entità di diritto svizzero. Tutti i diritti riservati.© 2017 KPMG Advisory S.p.A. è una società per azioni di diritto italiano e fa parte del network KPMG di entità indipendenti affiliate a KPMG International Cooperative
("KPMG International"), entità di diritto svizzero. Tutti i diritti riservati.Indice
Executive Summary 10
Gli impatti economici della Customer Excellence 12
Lo stato della Customer Experience in Italia 15
I Campioni CEE in Italia nel 2016 18
Focus
Amazon 20
Grocery Retail 24
Non-Grocery Retail 28
Travel & Hotels 32
Financial Services 36
Telecoms 40
Utilities 42
Gli elementi di una Customer Experience di successo 44
Le componenti per una trasformazione di successo 52
Top 50 Italia 2016 59
Nota metodologica 60
© 2017 KPMG Advisory S.p.A. è una società per azioni di diritto italiano e fa parte del network KPMG di entità indipendenti affiliate a KPMG International Cooperative
("KPMG International"), entità di diritto svizzero. Tutti i diritti riservati.10 L’era della Customer Experience - Executive Summary
Executive Summary
La prima ricerca italiana realizzata dal Customer Gli operatori nazionali dovranno affrontare con impegno
Experience Excellence Centre di KPMG (dopo sette anni maggiore rispetto a quanto fatto finora la sfida della
di rilevazioni a livello globale) ha l'obiettivo di individuare le Customer Experience, focalizzandosi sul presidio della
best practice nazionali in tema di Customer Experience. La soddisfazione del cliente. L’obiettivo è quello di evitare
ricerca si basa sulle valutazioni di 2.500 consumatori che che si verifichi una situazione che possiamo definire
hanno espresso il proprio giudizio su oltre 140 brand e su ‘paradossale’: produzioni italiane di eccellenza in tutti
interviste al top management di primarie aziende italiane i settori che per effetto di una Customer Strategy non
ed internazionali. adeguata non riescono a competere con i grandi player
internazionali.
La ricerca KPMG evidenzia elementi di correlazione tra
le performance delle aziende in termini di Customer Non esistono ricette universali per trasformare il modello
Experience Excellence Score e i risultati economici industriale italiano, ma nell'analisi KPMG emergono
ottenuti. Le best practice delle aziende leader possono alcune considerazioni che non possono essere trascurate.
quindi offrire spunti di riflessione per tutti gli operatori Le aziende italiane devono innalzare significativamente
delineando format di esperienza coinvolgenti per gli utenti, l'efficienza e l'efficacia dei propri modelli operativi
approcci innovativi ai canali digitali e nuovi modelli di (che impattano sui Pillar Personalizzazione e Tempo ed
servizio e/o di produzione. Impegno), cercando di mettere a frutto le peculiarità del
nostro contesto culturale, come ad esempio la gestione
Se si osservano i risultati della rilevazione italiana, in empatica delle relazioni.
comparazione con quelli degli altri paesi analizzati, è
evidente che per le nostre aziende sia necessario un Le industry che tipicamente si sono concentrate sulla
cambio di passo. La Top 10 italiana è infatti dominata distribuzione e che offrono prodotti e servizi che sono
da brand internazionali: ben sette su dieci. Aziende che considerati commodity sono quelle che registrano la
mostrano una maggiore capacità di gestire e superare le peggior Customer Experience, anche per effetto di una
aspettative del cliente, fornendo un'esperienza coerente in progressiva deumanizzazione dei rapporti derivata da
termini di messaggi, percezione e integrazione dei diversi anni di ridotta concorrenza, che nell'attuale ecosistema
touchpoint. Se per i brand dell'ecosistema digitale (ad industriale ne mettono a rischio posizionamento e/o
esempio Amazon, al primo posto della classifica) l'utilizzo vantaggio competitivo.
dei canali online permette di superare i vincoli geografici e
ha un ruolo determinante nell’eccellenza della Customer Solo se si riuscirà a trasformare l'Empatia in un asse
Experience, per le aziende con grandi reti distributive fondante della brand strategy, non solo della singola
(come ad esempio IKEA, in ottava posizione) la leadership azienda, ma del Sistema Paese, sarà possibile abilitare
è raggiunta attraverso una forte focalizzazione sul cliente nuove opportunità e nuovi fattori di crescita, incentrati
nella rete fisica. I grandi brand internazionali possono sull'umanizzazione delle interazioni (anche digitali) che
migliorare la Customer Experience potendo contare attiveranno nuove opportunità, soprattutto in ottica di
anche su economie di scala, attraverso meccanismi di internazionalizzazione.
mutualizzazione dei modelli ed esportazione delle best
practice nei diversi paesi.
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("KPMG International"), entità di diritto svizzero. Tutti i diritti riservati.L’era della Customer Experience - Executive Summary 11
ctice internazionali di g
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A te
1. Estesa su 3 1,4 milioni di
continenti valutazioni dei clienti
oltre 1.000
7 anni di
brand appartenenti
ricerca
a diversi settori
2. Utilizzando i ‘Six Pillars’ quali 3. Per applicarle alla gestione
indicatori di eccellenza della delle sfide principali di
Customer Experience Customer Experience
Personalizzazione Integrità Aspettative Mappatura del Net Promoter Score,
Customer Journey e gestione della 'Voice
'Design Experience' of the Customer'
Risoluzione Tempo ed Impegno Empatia Analisi dei dati per Tecnologie per la Strategia di Customer
iniziative strategiche gestione dei feedback Experience
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("KPMG International"), entità di diritto svizzero. Tutti i diritti riservati.12 L’era della Customer Experience - Gli impatti economici della Customer Excellence
Gli impatti economici della
Customer Excellence
L'analisi KPMG sulla Customer Experience, grazie Questi elementi di marketing emozionale, i cosiddetti
alle interviste a centinaia di migliaia di clienti in ‘Six Pillars’ della Customer Experience, contribuiscono
tutto il mondo, parte dall’identificazione di un al raggiungimento di importanti risultati economici per le
set di elementi che agiscono sulla sfera emotiva aziende che ne comprendono l’importanza e li adottano,
dei consumatori e che determinano un reale come dimostrano le ricerche KPMG effettuate in diversi
miglioramento della relazione tra azienda e cliente. paesi.
I ‘Six Pillars’ – i driver di miglioramento della relazione con il cliente
Personalizzazione Integrità
Personalizzare l'esperienza del singolo Essere credibili e ispirare fiducia.
cliente per creare una relazione emotiva
unica.
Aspettative Risoluzione
Gestire, conoscere e superare le Trasformare un'esperienza semplice
aspettative del cliente. in una brillante.
Tempo ed Impegno Empatia
Minimizzare l'impegno richiesto al cliente, Arrivare a comprendere le aspettative del
attraverso processi semplici e chiari. cliente per instaurare una relazione
profonda.
Governare i ‘Six Pillars’ per creare valore economico per l'azienda
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Risoluzione 17
Risolu
Impatto in termini di Impatto in termini
miglioramento del Net di maggiore
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("KPMG International"), entità di diritto svizzero. Tutti i diritti riservati.L’era della Customer Experience - Gli impatti economici della Customer Excellence 13
I ‘Six Pillars’ possono essere considerati dei validi elementi 2. Andamento dei ricavi delle prime 50
predittivi per una Customer Experience di successo, che può aziende del FTSE MIB presenti nella
tradursi in valore economico di lungo periodo per le aziende. classifica Customer Experience Excellence
Con l’obiettivo di individuare elementi di correlazione tra le Nella seconda analisi sono state estratte le prime 50
performance delle aziende in termini di Customer Experience aziende dall'indice FTSE MIB la cui performance sulla
e di ricavi sono state condotte due differenti analisi. Customer Experience è stata misurata nella Ricerca CEE
Italia 2016. Le aziende del campione oggetto di rilevazione
1. Andamento dei ricavi delle aziende sono state divise in due gruppi: da un lato i brand con una
nel ranking della Customer Experience Customer Experience eccellente, classificate in posizioni
Excellence (Top 10 vs posizioni dalla dalla 1 alla 50, dall’altro lato i brand che si sono classificati
11 alla 50) oltre la cinquantesima posizione nella Ricerca CEE Italia
2016. Si è, quindi, confrontata la performance sui ricavi degli
La prima analisi mette a confronto le performance in termini ultimi tre anni dei due gruppi: il risultato è sorprendente e
di ricavi negli ultimi tre anni di due gruppi di aziende: da coerente con le evidenze emerse dalle ricerche in Regno
un lato i brand nelle prime 10 posizioni della classifica Unito e negli Stati Uniti. Il primo gruppo di aziende ha
Customer Experience Excellence (CEE) italiana, dall’altro registrato una crescita media dei ricavi del 24,2%, mentre
lato i brand che si sono classificati tra la undicesima e la i brand che si sono classificati oltre la cinquantesima
Crescita media ricavi CEE Top 10
cinquantesima posizione. posizione hanno fatto segnare ricavi sostanzialmente
stabili (-0,1%). I dati confermano, dunque, la+36,0%
connessione
Le aziende nella Top 10 registrano in media una crescita dei
tra Customer Experience Excellence Score e risultati
ricavi doppia rispetto ai brand nelle posizioni dalla 11 alla 50
economici delle aziende.
(36% rispetto a 18%). I risultati di questa analisi mostrano Crescita media ricavi CEE 11-50
una correlazione tra performance in termini di Customer Crescita media dei ricavi negli ultimi
+18,1%tre anni
Experience e crescita dei ricavi. (campione CEE e FTSE MIB)
Crescita media dei ricavi negli ultimi tre anni Crescita media dei ricavi negli ultimi tre anni delle aziende del FTSE MIB
(campione CEE) classificatesi nella Top 50 della CEE Italia 2016
+24,2%
Crescita media ricavi CEE Top 10
+36,0% Crescita media dei ricavi negli ultimi tre anni delle aziende del FTSE MIB
classificatesi nella Over 50 della CEE Italia 2016
-0,1%
Crescita media ricavi CEE 11-50
+18,1% Fonte: elaborazione KPMG su dati FTSE MIB, AIDA, Amadeus, Orbis
Fonte: elaborazione
Crescita KPMGnegli
media dei ricavi su dati AIDA,
ultimi Amadeus,
tre anni Orbis del FTSE MIB
delle aziende
Le aziende con più elevati livelli di Customer
classificatesi nella Top 50 della CEE Italia 2016 Experience evidenziano performance migliori in
termini di crescita dei ricavi
+24,2%
Crescita media dei ricavi negli ultimi tre anni delle aziende del FTSE MIB
classificatesi nella Over 50 della CEE Italia 2016
© 2017 KPMG Advisory S.p.A. è una società per azioni di diritto italiano e fa parte del network KPMG di entità indipendenti affiliate a KPMG International Cooperative
-0,1%
("KPMG International"), entità di diritto svizzero. Tutti i diritti riservati.14 L’era della Customer Experience - Gli impatti economici della Customer Excellence
Le organizzazioni che si focalizzano sui ‘Six Pillars’ emotiva con la propria clientela, orientando relazioni e
riescono a creare valore attraverso il raggiungimento comportamenti in un'ottica di crescita del business.
di risultati economici, commerciali e finanziari.
KPMG ha definito un modello che evidenzia le ricadute
Fornire una Customer Experience di alto livello consente, economiche e commerciali della Customer Experience
infatti, alle aziende di stabilire una connessione Excellence.
Il modello di riferimento
Customer
Experience
‘Six Pillars’
Personalizzazione Integrità Aspettative
Tempo ed Impegno Risoluzione Empatia
Risultati di primo livello
Fedeltà nel Cross Riduzione della Passaparola
riacquisto selling sensibilità al prezzo positivo
Risultati di secondo livello
Minori costi di Riduzione Rapporto Aumento dei Aumento delle Reputazione
acquisizione dei costi di stabile col prezzi vendite positiva
del cliente servizio cliente
Driver di Valore Economico
Incremento Riduzione della Aumento del valore
di cassa volatilità/vulnerabilità aziendale
Valore
Economico
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("KPMG International"), entità di diritto svizzero. Tutti i diritti riservati.L’era della Customer Experience - Lo stato della Customer Experience in Italia 15
Lo stato della Customer
Experience in Italia
Le imprese attive sul mercato italiano hanno In Italia si registrano punteggi più elevati sui Pillar Tempo
intrapreso negli ultimi anni un percorso verso il ed Impegno (7,53) e Personalizzazione (7,35), dove
miglioramento della Customer Experience, ma tuttavia è più ampio il divario rispetto al benchmark del
ancora molto deve essere fatto per raggiungere i Regno Unito.
livelli di eccellenza delle best practice internazionali.
Per contro si registra un punteggio più basso sul Pillar
Secondo i risultati dell'indagine sulla Customer Empatia (6,71), ossia la capacità di stabilire un contatto
Experience di KPMG, l'Italia registra un indicatore di umano con il cliente, dove tuttavia si osserva un
Customer Experience Excellence (CEE) complessivo risultato migliore rispetto al Regno Unito.
pari a 7,16, leggermente inferiore a quanto osservato nel
Regno Unito nello stesso periodo (7,33). Il Customer Experience Excellence Score in
Italia nel 2016 (punteggi sui Pillar e
È da considerare, tuttavia, che differenze anche minimali confronto con i risultati del Regno Unito)
nel Customer Experience Excellence Score possono Personalizzazione
avere grandi impatti in termini di risultati economici.
7,35 7,63
Il Customer Experience Excellence Score in Integrità
Italia nel 2016 (confronto con i risultati del
Regno Unito) 7,15 7,33
Aspettative
Italia 7,16
6,87 7,03
Risoluzione
Regno Unito 7,33
6,98 7,02
Tempo ed Impegno
Delta Italia rispetto al Regno Unito -2%
7,53 7,83
Empatia
6,66 6,71
Italia Regno Unito
© 2017 KPMG Advisory S.p.A. è una società per azioni di diritto italiano e fa parte del network KPMG di entità indipendenti affiliate a KPMG International Cooperative
("KPMG International"), entità di diritto svizzero. Tutti i diritti riservati.16 L’era della Customer Experience - Lo stato della Customer Experience in Italia
Italia vs Regno Unito: un confronto che il cliente oggi è sempre più omnicanale e le sue
aspettative sono inevitabilmente influenzate dalle
Confrontando i risultati delle rilevazioni effettuate in Italia esperienze maturate nel rapporto con altre aziende
e in Regno Unito emergono alcuni interessanti spunti di anche al di fuori del settore di appartenenza.
miglioramento per le aziende attive sul mercato italiano.
Su cinque dei sei Pillar per l’eccellenza nella Customer • Risultati molto simili tra Italia e Regno Unito sono stati
Experience, infatti, l’Italia si posiziona dietro al Regno Unito. registrati sul Pillar Risoluzione. Per ottenere progressi
su queste tematiche è necessario investire su processi
• In Italia, le aziende vengono significativamente di gestione industrializzati (con impatti anche sul Pillar
distanziate rispetto al Regno Unito per quanto riguarda i Tempo ed Impegno).
Pillar Personalizzazione e Tempo ed Impegno. Entrambi
i Pillar sono connessi alla capacità di valorizzare la • Invece i brand attivi nella penisola superano, seppur di
conoscenza del cliente e di fornire esperienze di poco, i brand britannici per il Pillar Empatia. Del resto
interazione senza soluzione di continuità. Un risultato stabilire un contatto umano e creare connessioni
possibile solo a fronte di una importante trasformazione emotive con i propri clienti rappresenta un elemento
digitale dei processi aziendali, che evidentemente le peculiare della cultura del nostro Paese.
aziende italiane non hanno ancora intrapreso con lo
stesso vigore delle aziende britanniche. Tale elemento Analisi settoriale
va letto con particolare attenzione poiché i Pillar su
Il settore che registra il più elevato indicatore di
cui le aziende italiane mostrano maggiore debolezza
Customer Experience Excellence è il Grocery Retail
sono quelli su cui i business model dell'ecosistema
(7,39), seguito a breve distanza dal Non-Grocery Retail
digitale realizzano il loro posizionamento d'eccellenza,
(7,38). In terza posizione si classifica il Travel & Hotels
grazie all'adozione di tecnologie innovative, per fornire
(7,24). Nella parte centrale della classifica figurano i
esperienze veloci e semplici.
settori Entertainment & Leisure (7,16), Logistics (7,07)
• Le aziende operanti sul mercato italiano mostrano inoltre e Financial Services (6,98). In posizioni più arretrate si
un distacco relativamente importante sul Pillar Integrità. collocano Restaurants & Fast Food (6,92), Telecoms
Questo risultato è in parte riconducibile al contesto (6,81) e Utilities (6,52).
socio-economico italiano, dove si osserva una crisi di
Il settore con il maggior numero di rappresentanti
fiducia nei confronti di brand percepiti come istituzioni,
nella Top 50 è il Non-Grocery Retail, con 21 brand in
che hanno fatto del concetto di trust un elemento di
classifica, seguito dal Grocery Retail (9 rappresentanti
differenziazione, come ad esempio le banche. È tuttavia
nelle prime 50 posizioni) e dal Travel & Hotels (8 aziende
interessante osservare come questo Pillar raggiunga
nella Top 50).
valori più elevati in settori in cui le persone rappresentano
una cinghia di trasmissione efficace per trasmettere L’analisi settoriale, nel confronto con i risultati
gli elementi di identità del brand (come nel caso delle delle rilevazioni in Regno Unito, conferma come le
assicurazioni). aziende attive sul mercato italiano abbiano margini di
miglioramento in tema di Customer Experience.
• I risultati relativi all’Italia mostrano un ritardo rispetto
I punteggi registrati dai singoli settori in Italia risultano
alle aziende britanniche anche sul Pillar Aspettative.
inferiori rispetto a quelli rilevati in Regno Unito, fatta
Questo elemento di debolezza può essere in parte
eccezione per le industry Travel & Hotels e Logistics.
ricondotto alla discrasia tra promessa di valore
comunicata dall'advertising e valori realmente trasmessi
nell'esperienza del cliente. È importante considerare
© 2017 KPMG Advisory S.p.A. è una società per azioni di diritto italiano e fa parte del network KPMG di entità indipendenti affiliate a KPMG International Cooperative
("KPMG International"), entità di diritto svizzero. Tutti i diritti riservati.L’era della Customer Experience - Lo stato della Customer Experience in Italia 17
Il Customer Experience Excellence Score in Italia nel 2016
(punteggi di settore e confronto con i risultati del Regno Unito)
Settore Punteggi di settore Punteggio vs risultati Regno Unito
1° Grocery Retail 7,39 -2%
2° Non-Grocery Retail 7,38 -2%
3° Travel & Hotels 7,24 0%
Entertainment
4° & Leisure
7,16 -1%
5° Logistics 7,07 +1%
6° Financial Services 6,98 -6%
7° Resturants & Fast Food 6,92 -6%
8° Telecoms 6,81 -3%
9° Utilities 6,52 -7%
I champion di settore nellaTop 10 Esselunga guida il Grocery Retail, grazie alla
costante creazione di un’esperienza interamente
La Top 10 italiana della Customer Experience Excellence
incentrata sul concetto di semplicità e qualità;
registra una generale prevalenza dei brand del settore Non-
Grocery Retail, ben sei nelle prime dieci posizioni. Nelle prime FinecoBank rappresenta la best practice dei
tre posizioni si classificano brand appartenenti al Non-Grocery Financial Services, grazie a un modello di business
Retail (Amazon, Apple Store e Giorgio Armani). La Top 10 integrato, che combina piattaforme digitali evolute
italiana è dominata da brand internazionali: ben sette su dieci. con un grande network di consulenti finanziari;
Di seguito sono proposti i campioni per ciascuno dei settori Lufthansa guida il settore Travel & Hotels,
che figurano nella Top 10 italiana: perseguendo obiettivi di innovazione continua ed
incentrando il modello di gestione del cliente sul
Amazon è leader della Customer Experience e
concetto di ‘ospite’ e non di passeggero.
principale rappresentante del settore Non-Grocery
Retail, superando costantemente le aspettative L'esperienza è il filo conduttore che lega i brand nella Top 10,
dei clienti tramite le continue innovazioni volte a a prescindere dalle strategie di comunicazione adottate. Per
facilitare l'intera esperienza di acquisto; questi brand ciò che conta davvero non è solo il prodotto o il
servizio offerto, ma le modalità di acquisto o di fruizione e le
Netflix rappresenta l'industry Entertainment &
emozioni che riescono a trasmettere ai propri clienti.
Leisure, attraverso la vasta gamma di prodotti offerti e
la personalizzazione nella fruizione dei servizi online;
© 2017 KPMG Advisory S.p.A. è una società per azioni di diritto italiano e fa parte del network KPMG di entità indipendenti affiliate a KPMG International Cooperative
("KPMG International"), entità di diritto svizzero. Tutti i diritti riservati.18 L’era della Customer Experience - I Campioni CEE in Italia nel 2016
I Campioni CEE in Italia nel 2016
8,24
CEE
Il cliente al centro dell'azienda
1°
Score
Amazon Amazon costituisce il punto di riferimento nel contesto italiano, grazie alla capacità di fare
dell'efficienza e dei tempi di consegna il biglietto da visita del brand, in combinazione con un
customer service omnicanale senza eguali fondato sulla personalizzazione del servizio.
8,10
CEE Ascoltare la voce del cliente
2°
Score
Apple Apple Store crea una connessione diretta con i clienti tramite gli store dove è possibile
Store sperimentare i prodotti con il supporto del personale. Questo contatto genera una massa di
feedback che vengono raccolti real-time e che costituiscono una delle fonti del miglioramento
continuo del brand.
8,02
CEE L’eleganza nell’esperienza
3°
Score
Giorgio Giorgio Armani rappresenta il lusso e lo stile Made in Italy con particolare focus sulla
Armani personalizzazione. Questa caratteristica investe anche il canale online dove il cliente ritrova il
valore dell'eleganza nel design del sito, nel servizio di assistenza immediato e nel supporto per
individuare con semplicità le taglie.
7,94
CEE L’intrattenimento disegnato sulle preferenze del cliente
4°
Score
Netflix ha conquistato il consenso dei clienti offrendo la visione di un vasto catalogo di film, serie
Netflix TV e documentari attraverso un processo di ricerca semplificato e ottimizzato dal suggerimento
'smart' di contenuti di potenziale interesse per il cliente, il tutto con offerte decisamente
competitive.
7,94
CEE Il servizio eccellente per una clientela esigente
5°
Score
Esselunga è da sempre sinonimo di qualità, fidelizzazione del cliente e capacità di coniugare
Esselunga offerta e convenienza proponendo sempre il meglio (dal pesce fresco al pane appena sfornato
fino ai prodotti realizzati nei propri centri specializzati). Crescita costante, ricerca e formazione del
personale ne fanno un benchmark del settore non solo in Italia.
© 2017 KPMG Advisory S.p.A. è una società per azioni di diritto italiano e fa parte del network KPMG di entità indipendenti affiliate a KPMG International Cooperative
("KPMG International"), entità di diritto svizzero. Tutti i diritti riservati.L’era della Customer Experience - I Campioni CEE in Italia nel 2016 19
Grocery Retail Non-Grocery Retail Travel & Hotels Entertainment & Leisure
Logistics Financial Services Resturants & Fast Food Telecoms Utilities
7,86 L‘Uomo è la tecnologia più evoluta
CEE
6°
Score
Da sempre FinecoBank investe sulla tecnologia, e continua a farlo mettendo al centro l'Uomo, la
FinecoBank tecnologia più evoluta. La stessa che ha permesso a FinecoBank di semplificare l'idea di banca,
offrendo alla clientela una Customer Experience estremamente soddisfacente. È un concetto
sul quale FinecoBank insiste proprio per valorizzare la figura del consulente finanziario, l’unico in
grado di interpretare le vere esigenze del cliente e tradurle in azioni concrete.
7,77
CEE
L’innovazione come driver dell’esperienza
7°
Score
Lufthansa Lufthansa, per offrire un'esperienza innovativa, fa leva sulle partnership, come quella con
l'incubatore di start-up Plug&Play. In questo modo agevola i clienti nella fase di booking, imbarco
touchless dei bagagli e intrattenimento a bordo tramite il programma SMILE dedicato.
7,69
CEE
L’esperienza in-store virtuale
8°
Score
Ikea Ikea cura l'esperienza in-store come pochi altri brand. Ad esempio VR Experience consente
al cliente di fare un tour virtuale degli ambienti della casa personalizzando gli arredi e offre la
possibilità di assumere la prospettiva dei più piccoli decidendo l'altezza del punto di vista.
7,65
CEE
La forza di uno staff appassionato
9°
Score
Decathlon Decathlon mette al servizio del cliente uno staff di sportivi in grado di fornire consigli
personalizzati e fuori dalle logiche di vendita dei prodotti, pensati per adattarsi ai diversi 'livelli di
sportività' del cliente, da quello amatoriale a quello professionale.
7,65
CEE Rendere unica ogni esperienza del cliente
10°
Score
Swarovski ha trasformato negli ultimi anni le operation in-store per realizzare un'esperienza
Swarovski d'eccellenza nel lusso accessibile, sia per i consumatori, sia per i propri consulenti alla vendita.
L'esperienza è resa unica da consulenti altamente qualificati che personalizzano ogni scelta di
acquisto del cliente, anche in base alle occasioni in cui i gioielli saranno indossati.
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("KPMG International"), entità di diritto svizzero. Tutti i diritti riservati.20 L’era della Customer Experience - Focus Amazon
Focus
Amazon
CEE
Score
8,24 1° Posizione 2016
in Italia
I 'Six Pillars': Amazon è l’azienda che oggi sta guidando la
rivoluzione della Customer Experience grazie ad
punteggio e variazione rispetto
un eccezionale livello di servizio, che i consumatori
alla media del settore
riconoscono e premiano.
Il principio che ispira Amazon è la ‘Customer
Obsession’. Fin dal primo giorno ai dipendenti
viene chiesto di mettere il cliente al centro, perché
guadagnare e mantenere la fiducia del cliente è la
8,49 8,18 priorità massima per l’azienda.
+13% +11%
Questo approccio customer-centrico è il cuore di ogni
decisione che porta Amazon ad innovare per migliorare
l’esperienza del cliente.
8,00 8,11 La prova è la continua sfida ad offrire un acquisto
+13% +13% veloce, semplice e senza problemi, lungo tutto il
journey, dalla scelta del prodotto fino alla consegna
a casa. Ne è un esempio il nuovo Amazon Dash,
recentemente lanciato anche in Italia, un semplice
dispositivo wi-fi che permette di ordinare i prodotti
desiderati con un tocco. Si pensi inoltre alla riduzione
8,44 7,79 dei tempi di consegna ad un’ora con Amazon Prime
+9% +12% Now e nel prossimo futuro grazie ad una flotta
proprietaria di droni.
Le continue innovazioni tecnologiche di Amazon portano
una notevole visibilità sui media, ma non distolgono
l’attenzione dall’obiettivo di soddisfare il cliente.
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Anche l’impegno profuso nella gestione del customer
service è ampiamente riconosciuto dagli utenti, che
sono sicuri di trovare nell’assistenza clienti un valido
aiuto per risolvere ogni problema.
Vediamo i nostri clienti come ospiti
La dirompente presenza del brand sul mercato, dalle invitati ad una festa e noi siamo i padroni
librerie al food, dal retail alla musica, ha prodotto di casa. È compito nostro migliorare, un
il cosiddetto ‘effetto Amazon’. Di fatto, Amazon ha po' ogni giorno, gli aspetti più importanti
definito un nuovo paradigma di esperienza d’acquisto della Customer Experience.
che influenza il mercato e con cui gli altri brand
sono chiamati inevitabilmente a confrontarsi. Oggi i
consumatori hanno questo stesso livello di aspettative
in termini di prezzo, esperienza d’acquisto, grado di Jeff Bezos
personalizzazione e supporto post vendita anche dagli CEO e fondatore di Amazon
altri online retailer e dai commercianti offline.
Basti pensare che nove consumatori su dieci
Ho ordinato dei libri, è stato facile trovarli e
controllano la disponibilità del prodotto su Amazon
semplicissimo effettuare il pagamento. Mi
anche quando lo hanno trovato su un altro operatore di ha sorpreso il tempo di consegna, in anticipo
e-commerce. rispetto al previsto.
Cliente Amazon
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L’approccio cliente-centrico
di Amazon
Cos’è Amazon oggi? Un rivenditore? Un’azienda Voglio condividere alcuni spunti riguardo all’ossessione
tecnologica? Un editore? Uno studio cinematografico? Un verso il cliente che Jeff Bezos, fondatore e CEO di
negozio? Un operatore di logistica? Un fornitore di servizi? Amazon, ha scritto nella sua ultima lettera agli azionisti.
La risposta è sì. Siamo tutto questo. Accidentalmente? No. In queste poche righe è stato estremamente chiaro nello
Noi seguiamo una vision. Quella di essere l’azienda più spiegare quanto questo principio sia importante per noi e
cliente-centrica del mondo. come sia legato al nostro modo di gestire il business come
se fosse sempre il giorno 1 ('Still Day 1').
L’ossessione verso il cliente è il principio fondamentale
della nostra cultura che ci spinge verso questa vision. È il “Ci sono molti modi per creare un business di successo.
focus di ogni strategia e la forza trainante di ogni decisione Si può essere focalizzati sui concorrenti, sul prodotto,
che prendiamo in Amazon. sulla tecnologia, sul modello di business, o su molto altro
ancora. Ma a nostro avviso, l’attenzione ossessiva verso
Amazon mette sempre i clienti al primo posto, ad ogni il cliente è di gran lunga il metodo migliore per garantire
livello, siano essi clienti al dettaglio, venditori, fornitori o la 'Day 1 vitality'. Perché? Esistono numerosi vantaggi
sviluppatori. Siano i clienti interni oppure esterni, la chiave derivanti da un approccio cliente-centrico, ma quello
del continuo successo di Amazon come azienda risiede principale è questo: i clienti sono sempre incredibilmente
nella sua capacità di fornire continuamente soluzioni insoddisfatti, anche quando dichiarano di essere felici e
che soddisfano le esigenze anche inespresse dei propri di apprezzare l'operato dell'azienda. Anche quando non
clienti. L'unico modo per offrire al cliente la migliore lo sanno ancora, i clienti vogliono qualcosa di meglio.
esperienza possibile è quello di essergli sempre vicino e Il desiderio di compiacere i clienti porta l’azienda ad
conoscerlo a fondo. inventare le soluzioni al loro posto. Nessun cliente ha mai
chiesto ad Amazon di creare il programma di membership
Questo è il motivo per cui Amazon ha vissuto una
Prime, ma il suo successo ha attestato che in fondo lo
trasformazione così impressionante nel corso degli anni,
desideravano. Ci sono molti esempi di questo tipo.
da quando è stata fondata nel 1994 come libreria online.
Rimanere nel ‘Day 1’ ci impone di sperimentare con
Amazon vende ancora libri, ma ha inventato Kindle per
pazienza, saper accettare i fallimenti, promuovere nuove
consentire ai lettori di portare sempre con sé tutti i propri
idee e difenderle, raddoppiare gli sforzi e gli investimenti
libri. Abbiamo lanciato un negozio di alimentari, ma
anche quando il cliente è soddisfatto. Una cultura basata
abbiamo inventato anche Dash Button, Amazon Pantry
sull’ossessione del cliente crea le condizioni in cui tutto
e Subscribe&Save, per rendere più facile per il cliente
questo può accadere.”
l'acquisto di prodotti essenziali ogni giorno. Oggi, più di
340.000 dipendenti di Amazon in tutto il mondo lavorano
ogni giorno con un unico obiettivo: innovare per conto dei
clienti per rendere la loro vita più facile. Ogni giorno, più
di 300 milioni di clienti attivi in 185 paesi ci stimolano e ci François Nuyts
ispirano a fare sempre di più e sempre meglio. VP e CEO Amazon.it & Amazon.es
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("KPMG International"), entità di diritto svizzero. Tutti i diritti riservati.L’era della
L’era
Customer
della Customer
Experience - Focus Amazon
Experience - Focus 23
La performance di Amazon
sui 'Six Pillars'
Amazon è un esempio brillante di come sia possibile creare un livello di personalizzazione
emozionalmente ingaggiante, anche senza un'interazione umana. L'azienda punta continuamente
ad innovare sfruttando le informazioni disponibili per offrire in tempo reale una selezione di prodotti
compatibile con i precedenti acquisti. Inoltre, il modello di business, che negli ultimi anni si è molto
diversificato a livello settoriale, di volta in volta fa di Amazon la libreria personale per alcuni clienti,
per altri un album di foto, una raccolta musicale o il negozio di fiducia.
Lo sforzo costante ed ossessivo per creare un'esperienza di acquisto il più possibile veloce e
semplice rende oggi Amazon la best practice di settore. Le innovazioni, dall'acquisto 'one-click'
alla consegna in un'ora, hanno definito gli standard di settore ai quali gli altri operatori attivi
nell'e-commerce devono a tutti i costi paragonarsi.
Il brand risulta estremamente affidabile e trasparente nei confronti dei consumatori: per ogni
prodotto sono disponibili recensioni e giudizi che supportano l'utente nella scelta. Inoltre, Amazon
tiene in seria considerazione il tema dei prodotti contraffatti venduti sulla piattaforma dai rivenditori,
tanto da ricorrere perfino ad azioni legali per tutelare l'interesse del cliente.
Amazon, grazie al suo eccellente customer service, ha fatto propria la capacità di trasformare in
positiva una brutta esperienza, utilizzando tutti gli strumenti a disposizione per risolvere ogni tipo di
problematica con l'obiettivo di ottenere la piena soddisfazione del cliente.
Nonostante Amazon sia riuscita ad alzare notevolmente il livello delle aspettative dei propri clienti,
è anche in grado di continuare a sorprenderli positivamente superandosi attraverso l'innovazione
continua, l'evoluzione e l'ampliamento dell'offerta. Ne sono un esempio gli anticipi sulle consegne
che sorprendono e soddisfano enormemente il cliente.
Amazon offre un'esperienza focalizzata su efficacia ed efficienza e per questo non è un brand
'caldo', tuttavia è in grado di creare delle connessioni emozionali con il cliente. Il marchio riesce
a generare soddisfazione in ogni momento della Customer Experience. Grazie ad un servizio di
qualità e superando le aspettative, crea un legame indissolubile con il consumatore.
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Focus
7,39
CEE
Score
Grocery Retail
1° Il Grocery Retail è il settore con il più alto
livello di Customer Experience in Italia
Nel settore del Grocery Retail emergono tre tendenze
innovative con importanti implicazioni sulla Customer
Experience: l'utilizzo del brand per offrire prodotti e
Campione del settore: servizi ancillari, l'attivazione di iniziative online e mobile
Esselunga per semplificare il processo di acquisto o per arricchire
l'esperienza connessa e, infine, l'implementazione di
5°
posto nel ranking italiano della
tecnologie digitali in-store.
Oltre a Esselunga, leader di settore nella classifica italiana
della Customer Experience Excellence, numerose sono
le iniziative di branded content, finalizzate a creare una
Customer Experience Excellence connessione emozionale con clienti attuali e potenziali
anche attraverso canali indiretti, i quali, non essendo legati
a logiche di vendita, risultano maggiormente efficaci nel
perseguire tale obiettivo.
Un esempio di applicazione di tali tecniche è l'iniziativa
Il 2016 è stato caratterizzato da alti e bassi nei
di Lidl sul sito web buttalapasta.it, che ha visto la
consumi del mercato italiano, i cui effetti sono stati
pubblicazione di video ricette per promuovere la linea 'Free
particolarmente evidenti nel Grocery Retail.
from', pensata per le persone intolleranti al glutine e al
Parallelamente, si è registrato un incremento degli lattosio, e 'BioOrganic', per i clienti attenti alle tematiche
acquisti online, seppur limitato in termini assoluti, Bio. Oltre a ciò Lidl eccelle nella capacità di stabilire e
che delinea una generale tendenza del settore verso gestire efficacemente le aspettative dei clienti.
la multicanalità.
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I 'Six Pillars':
punteggio medio di settore
7,55 7,44 7,08 7,19 7,79 6,90
4
Tempo ed Impegno
brand del Grocery Retail
è il Pillar con il
rientrano nella Top 20
punteggio più elevato
Eurospin ha invece agito sul proprio canale web per
Lidl è innovativa e accattivante. Sono rimasta
migliorarne la semplicità di utilizzo. Tramite il sito web stupita della qualità di alcuni prodotti, non me
gli utenti possono effettuare la ricerca dei punti vendita lo aspettavo ad un prezzo così basso.
seguendo criteri non solamente geografici, ma anche
Cliente Lidl
legati ai servizi offerti (es. Pagobancomat, carta di credito,
parcheggio, ecc.) ed al reparto alimentare specifico di cui
necessitano.
Auchan, tramite la controllata italiana Gallerie Commerciali
Italia, sta implementando logiche di interazione
multisensoriale in-store, al fine di garantire una Customer
Experience multicanale. L'analisi delle interazioni dei clienti
all'interno dello spazio commerciale verrà utilizzata per Da Auchan lo shopping è piacevole: c'è una
migliorare ciclicamente l'esperienza offerta. vasta gamma di prodotti e la merce è facile da
trovare. Compro da Auchan perchè i prezzi sono
concorrenziali e sono presenti promozioni anche
Coop Alleanza 3.0, la più grande tra le cooperative sui prodotti di qualità.
del sistema Coop, si è concentrata sullo sviluppo
Cliente Auchan
dell'app mobile e dei relativi servizi. In particolare, la
app 'Salva tempo' consente ai clienti di utilizzare il
proprio smartphone per scansionare i prodotti all'interno
dello store e poi realizzare in cassa solo il pagamento,
semplificando notevolmente l'intero processo di acquisto.
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Focus
Esselunga
CEE
Score
7,94 5° Posizione 2016
in Italia
I 'Six Pillars': Un'offerta personalizzata capace di rendere sempre più
fidelizzati i propri clienti, caratterizzata da una serie di
punteggio e variazione rispetto
innovazioni a favore di un processo di acquisto semplice,
alla media del settore
integrato nei diversi canali e allineato alle esigenze di
ogni cliente.
La qualità dell'offerta Esselunga non solo si esprime nei
prodotti, ma anche negli innumerevoli servizi offerti alla
clientela. Servizi personalizzati che consentono al cliente di
8,17 8,03 scegliere come e quando acquistare, incontrando in maniera
+8% +8%
più che esaustiva le aspettative di ogni singolo consumatore.
Basti pensare alle diverse modalità di interazione che
consentono un'esperienza offline e online il più semplice
possibile.
7,69 7,72
+9% +7% Online, Esselunga si pone come un player ormai riconosciuto
con un servizio di home delivery ('Esselunga a casa') con più
di 16 anni di esperienza, con circa 13.000 prodotti disponibili
e una copertura di 1.115 comuni in 5 regioni: Lombardia,
Veneto, Emilia Romagna, Toscana e Piemonte.
8,17 7,39 Negli store, l'esperienza di acquisto è resa più fluida dalla
+5% +7% possibilità di scannerizzare i prodotti e utilizzare le casse
veloci, evitando così lunghe code. La possibilità di utilizzare
le carte fedeltà alla stregua di carte di credito (Fìdaty oro)
semplifica i pagamenti.
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Per rispondere alle esigenze di una fascia di clientela che Un valore derivante dal riconoscimento da parte dei clienti
richiede la propria spesa in tempi rapidissimi ma con la dell'elevata qualità dei prodotti offerti e della competenza e
comodità dell'online, Esselunga ha ampliato i canali di vendita cortesia delle persone che lavorano negli store.
introducendo il click & collect tramite il lancio del servizio
'Clicca e Vai', potenziando così l’e-commerce che nel 2016 Per me i migliori in assoluto per qualità,
vantava un giro di affari di 158 milioni di Euro. servizio e prezzi.
Cliente Esselunga
Oltre all'elevato grado di personalizzazione, secondo i
risultati della nostra ricerca Esselunga raggiunge un buon
posizionamento in termini di Integrità, quale volano di fiducia.
In quest’ultimo decennio si è parlato e scritto molto maniacale ad ogni singolo dettaglio, come ci ha insegnato il
sull’importanza di sviluppare e misurare la fedeltà del nostro Fondatore.
cliente e la sua soddisfazione, aspetti da sempre strategici
per Esselunga. L’ Azienda sa che per ottenere fedeltà da La soddisfazione dei clienti è sempre stata e sempre sarà la
parte dei propri clienti deve prima dimostrare a sua volta mission principale anche del mondo Marketing Esselunga,
lealtà e integrità, attraverso la qualità di un’offerta ampia di con l’obiettivo non solo di attrarre il consumatore, ma di
prodotti sempre presenti e ordinati sugli scaffali, rendendo fidelizzarlo e soprattutto premiarlo.
più semplice la spesa in un percorso chiaro e razionale,
Il significativo investimento dell’Azienda, che si colloca on top
presentando un negozio pulito, luminoso e con prezzi sempre
nelle promozioni di taglio prezzo, ha fatto sì che la clientela
convenienti e promozioni accattivanti, con collaboratori cortesi
Esselunga (e non) riconosca tale sforzo. Ne sono un esempio
ed efficienti.
i risultati sviluppati in attività con licenza come 'Star Wars',
Capire il cliente, coglierne i bisogni, seguire l’evoluzione nella quale sono stati distribuiti oltre 52 milioni di Rollinz,
dei gusti, anticipare le nuove richieste sono tutte attività concorsi a premi come '1000 iPhone7 al giorno' nel dicembre
che per noi rappresentano la premessa fondamentale per 2016 o come l’iniziativa community 'Amici di Scuola' che,
conquistare la sua fedeltà e mantenerla nel tempo. Questa coinvolgendo tutti i clienti e oltre 12.000 scuole, ha permesso
attenzione ha spinto Esselunga, unica nel panorama italiano, di regalare materiale scolastico del valore di oltre 40 milioni
a realizzare in proprio, negli stabilimenti di Parma e Milano, di Euro in due anni. Altro indicatore della soddisfazione è il
prodotti di panetteria, pasticceria e gastronomia. Carne e catalogo Fìdaty, che si rinnova ogni sei mesi ed offre una
pesce sono poi trattati e preparati in maniera centralizzata in selezione di prodotti premio, per un reward che interessa
centri specializzati che assicurano qualità e freschezza. oltre il 50% della clientela.
Sappiamo che la spesa alimentare rappresenta una scelta
importante per la nostra clientela, sempre più informata,
esigente e alla ricerca di qualità, garanzie, suggerimenti Gabriele Villa
e soluzioni. Il nostro impegno costante va quindi a questi Direttore Commerciale, Esselunga
aspetti, con team dedicati ai controlli su tutti i prodotti, un
servizio cortesia interno di oltre 100 persone e una attenzione
© 2017 KPMG Advisory S.p.A. è una società per azioni di diritto italiano e fa parte del network KPMG di entità indipendenti affiliate a KPMG International Cooperative
("KPMG International"), entità di diritto svizzero. Tutti i diritti riservati.Puoi anche leggere
