Il Vino e la sua Human Customer Intimacy - Sergio Scornavacca Minsait, Indra Group - Industrial Market Director
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Il Vino e la sua
Human Customer Intimacy
Sergio Scornavacca
Minsait, Indra Group - Industrial Market Director
15 Settembre 2021
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Il Vino e la sua Human Customer Intimacy
HUMAN CUSTOMER INTIMACY:
…un esempio dei nostri giorni
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Il Vino e la sua Human Customer Intimacy
MINSAIT ED IL SETTORE WINE
INTERNAZIONALE
NAZIONALE
PMI – powered by
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Il Vino e la sua Human Customer Intimacy
SOCIAL E SETTORE DEL VINO
PERIODO ANALISI: 1 settembre 2020 – 31 agosto 2021
FONTI: tutti i principali social media italiani come Facebook, Twitter,
Instagram, YouTube, forum, blog, siti di news e di recensioni App (Google
Play, App Store), recensioni Amazon e Tripadvisor
VOLUMI: Le conversazioni sui vini DOCG in un anno totalizzano ben
668.600 messaggi, volumi molto alti se confrontati con alcuni benchmark:
• Formaggi (grana, parmigiano, taleggio ecc): 1,1M
• Birre (Peroni, Nastro Azzurro…): 290,9K
• Gelati confezionati (Magnum, Calippo, Maxibon ecc): 126,2K
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Il Vino e la sua Human Customer Intimacy
SOCIAL E SETTORE DEL VINO
La maggioranza delle conversazioni si sviluppa attorno al Franciacorta e Prosecco.
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Il Vino e la sua Human Customer Intimacy
SOCIAL E SETTORE DEL VINO
Il trend delle conversazioni ha un andamento stabile, a parte alcuni picchi dovuti a notizie, come quella
relativa al «Prosek» che la Croazia ha chiesto di far riconoscere alla Commissione europea
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Il Vino e la sua Human Customer Intimacy
SOCIAL E SETTORE DEL VINO
• Su Instagram vengono mostrati momenti di
convivialità, piatti, abbinamenti con i vini in analisi.
Molto attivi i profili di consorzi, aziende vinicole,
enoteche, wine lover e specialist. E’ questa la fonte
dove si parla maggiormente di vini DOCG.
• Su Facebook invece prevalgono le notizie, come
quella relativa alle frodi enogastronomiche, in cui
viene citato il «finto Barolo» o alla vendemmia.
• Residuale il parlato sulle altre fonti. Interessante il
caso di YouTube con pochi contenuti e un alto
tasso di visualizzazioni con ricette (come quella
dello spritz col prosecco) o di piatti che possono
essere accompagnati da un buon vino.
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Il Vino e la sua Human Customer Intimacy
SOCIAL E SETTORE DEL VINO
Alcune delle keywords utilizzate durante le conversazioni online quando si parla di vini sono:
• Emerge il rapporto col territorio
e le zone di origine (territorio,
cantina, vinoitaliano)
• Occasioni di consumo: forte
l’accostamento con il cibo (food,
ristoranti, accompagnare,
foodporn), momenti conviviali
(spritz, aperitivo, winetasting)
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Il Vino e la sua Human Customer Intimacy
SOCIAL E SETTORE DEL VINO
L’aperitivo è il momento di consumo più discusso, seguito dalla cena
• Le conversazioni su vino e aperitivo
esplodono a partire da maggio 2021, in
concomitanza con l’allentamento delle restrizioni
dovute al Covid-19 e a dimostrazione del
bisogno di evasione e convivialità informale
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Il Vino e la sua Human Customer Intimacy
MYSTERY CALLING: LA LISTA DI 40 AZIENDE
I dati
62,2% 61,3%
Fatturato
Esportazioni
domestico
6,7 mld
Business totale
Fonte: www.annadimartino.it 3,9 mld
Export
2,7 mld
Mercato interno
11Il Vino e la sua Human Customer Intimacy
MYSTERY CALLING: LE DOMANDE
01
02 Sono alla ricerca di vini del vostro territorio, ma che siano fermi e soprattutto non fruttati…
meglio ancora se hanno un po’ di struttura. Mi può aiutare?
Ho bevuto un vostro vino rosso tempo fa, non ricordo il nome, mi pare fosse un’annata 2016,
03 cosa mi consiglia nelle nuove annate?
Vorrei anche sapere come poterlo ricevere entro una settimana al massimo.
04 Cercavo il vostro vino con il miglior rapporto qualità-prezzo, sia bianco che rosso.
Vorrei anche sapere in quale enoteca di Milano posso trovarlo?
12Il Vino e la sua Human Customer Intimacy
MYSTERY CALLING: I RISULTATI
0%
delle aziende contattate
telefonicamente ha chiesto
informazioni su chi
chiamava (nome, cognome,
100% 20% 10%
Il Il il e-mail, cellulare)
delle aziende delle aziende
5%
ha subito chiesto se ha chiuso in modo sbrigativo ha fornito risposte esaustive
eravamo B2B o B2C quando hanno capito che e di queste il 5% ha dato
eravamo acquirenti «al dettaglio» indicazione sulla navigazione
del sito
13Il Vino e la sua Human Customer Intimacy
VERSO UNO HUMAN CUSTOMER SERVICE JOURNEY
Un “customer service journey” è la sommatoria delle esperienze di un cliente (potenziale o reale) nel momento in
cui lui decide di interagire (via telefono, mail, social, live chat) con un brand…non necessariamente per comprare
Contact Center Contact Center Contact Center
RISTORANTE
Scegli un vino e
CUSTOMER scansiona
Web/mobile Data
SERVICE etichetta app Analysis
Chiede Chiede informazioni Una bottiglia sa
informazioni sulle su un vino che ha di tappo: riceve
WEB & caratteristiche degustato CRM nuova bottiglia
SOCIAL CRM organolettiche del omaggio
vino
Legge articolo Condivide sui
CANALI
su sito web e si social la sua
iscrive alla NL esperienza e
DEM E-commerce lascia recensione
Riceve DEM Riceve DEM
con la nuova Data con una
ECOMMERCE
vendemmia Analysis selezione di vini
Acquista due
casse di 2 tipi
STORE di vino
SHOW ROOM
RESELLER
Si reca ad evento a cui si è
registrato e degusta dei vini
CUSTOMER LEAD PROSPECT CUSTOMER
LIFECYCLE
14Il Vino e la sua Human Customer Intimacy
TAKE-AWAY MESSAGES
Oggi, più che mail, esiste un valore È fondamentale gestire il customer Bisogna puntare su un
immenso dato dal contatto “human” service ed avere i necessari capitale umano preparato
con il cliente finale poco importa se strumenti digital: CRM, presenza (inteno ed esterno) in
parliamo di B2B o B2C web e social attiva, data platform, comunicazione e in digital
ecommerce (diretto o indiretto)
15
14GRAZIE
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