Customer Service: come cambia il servizio clienti nell'era digitale - interviene: Corrado Pelligra - Eudata
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Customer Service: come cambia il
servizio clienti nell’era digitale
interviene: Corrado Pelligra
“We Think Differently”.
Utilizziamo la migliore tecnologia
disponibile coinvolgendo le Persone,
ottimizzando i Processi e migliorando
le Performance, per aggiungere
valore al vostro business.
OMEGA3C
Migliorare le Performance Operative e incrementare la Customer
CustomerExperience
Experience
Aree di competenza A.I., SELF-SERVICE & CUSTOMER SERVICE AUTOMATION Implementiamo le tecnologie più innovative di Intelligenza Artificiale per realizzare soluzioni RPA e di Self-Service automatizzate con dialoghi intuitivi in Linguaggio Naturale. WORKFORCE MANAGEMENT & OPTIMIZATION Assicuriamo la migliore pianificazione strategica delle risorse e l’aumento della produttività garantendo i livelli di servizio per una memorabile Customer Experience. BIGDATA & CUSTOMER INTERACTION ANALYTICS Raccogliamo e analizziamo la Voice of Customer, per scoprire cosa i clienti vogliono davvero e la trasformiamo in informazioni utili per ottenere modelli predittivi per il business. CUSTOMER EXPERIENCE ANALYTICS Raccogliamo e classifichiamo il feedback dei clienti; misuriamo CSI e NPS, FCR, CEI … in ogni punto di contatto, per adottare le più efficaci azioni di miglioramento continuo. CUSTOMER ENGAGEMENT Realizziamo le strategie di contatto e le analisi funzionali. Gestiamo le attività di Project Management per implementare la migliore soluzione Omni-Channel e di CRM. CONSULTING & PROFESSIONAL SERVICES ASSESSMENT & BENCHMARK Aiutiamo le aziende a trasformare il modo di coinvolgere i clienti. I risultati sono una differenziazione competitiva, una migliore fidelizzazione, l'efficienza operativa e la riduzione dei costi.
3C-Contact Center Assessment Framework
MATURITY LEVEL
BASE MEDIO STANDARD AVANZATO ECCELLENZA
Focus on Self-Service
1. ASSETTO OPERATIVO: struttura operativa, service
hours, outsourcing strategy, contact strategy.. Capabilities
OMEGA3C ha sviluppato un modello di Quick
2. WORKFORCE: processi di forecasting,
dimensionamento, scheduling… Assessment che analizza 5 livelli operativi per
ottimizzare la Contact Strategy.
3. SUPPORTO OPERATIVO: formazione, qualità,
customer experience, Customer View e Servizi Self… L’esito è un rapporto puntuale sullo stato della
maturità digitale e sugli obiettivi di
4. PERFORMANCE MGMT: KPI matrix, gestione delle
performance, real time, IA….
trasformazione da perseguire per implementare la
migliore strategia di Self Caring e Contact
5. GESTIONE PROCESSI: mappatura, monitoraggio, Deflection.
scenari evolutive, canali asincroni
Tecnologia e Persone: 1 Mappare la customer Journey
6 step di analisi 2 Comprendere come i clienti desiderano interagire
per integrare al meglio 3 Assicurarsi che la tecnologia non impatti la CX
una soluzione di 4 Integrare i canali Self-Service e l’assistenza ‘live’ degli Agenti
Self-Service 5 Analytics & CX Management per misurare l’efficacia
6 Automatizzare il maggior numero possibile di attività non conversazionali.
Self-Service: ribaltare il paradigma – Biz Case
Richieste Self-Service
Richiesta in
80% + da Web / APP
linguaggio naturale
Richieste Self-Service
Portale
Self Semantic
Editor
Documentale
20% + risolte ‘’No-Agent’’
Service Engine
Self-Service
APP Self Bot
Service
Knowledge
Ottimizzatore Doc. Bot canale Chat-
Base
vocale Bot
3C
1.a restituzione Analytics Speech Opzione
Doc. pertinenti Platform Analytics Live-Agent
Machine learning 1.a restituzione non
risolutiva: richiesta
Dispatching
apertura Ticket Trascrizione
Risposta risolutiva Dinamico
nel Ticket
2.a restituzione
Doc. pertinenti
2.a restituzione non Ricerca e risultati
risolutiva: apertura allegati a Ticket
Ticket
Il futuro della Customer Experience
Oggi le soluzioni di self-service possono
soddisfare le esigenze dei clienti consentendo
loro di connettersi con le aziende quando ne
hanno bisogno.
1000% 10% $$$ 61%
L'utilizzo degli Entro il 2020 il Entro il 2020 la Il 61% dei Clienti
Assistenti Virtuali 10% delle Customer pensa che i
crescerà del richieste B2C sarà Experience chatbots
1000% entro il gestita da Virtual supererà il valore consentiranno
2020 (*). Customer del prodotto una risoluzione
Assistant (**). come principale più
differenziatore veloce/risposta
(***). alle loro richieste
(****).
Fonti: (*) Gartner Predicts 2017: CRM Customer Service and Support – (**) Gartner Survey Analytics: Customer Experience Innovation 2017 AI Now on the
CX Map – (***) Walker: Customer 2020 The Future of B2B Customer Experience – (****) Aspect Agent Experience Survey 2017
I Consumatori vogliono più Self-Service
I clienti cercano le aziende che hanno gli strumenti
per soddisfare le loro esigenze di assistenza in
modalità Self-Service.
Il 63% dei clienti mediamente abbandona un’azienda
63% immediatamente o poco dopo un’esperienza
negativa (*)
L'88% dei consumatori desidera interagire con
88% aziende che hanno stabilito nuovi standard di
soddisfazione delle proprie aspettative. (**)
Il 65% dei consumatori è più soddisfatto quando è in
65% grado di gestire il problema del servizio clienti
senza dover parlare con una persona. (**)
La tecnologia Self-Service deve essere una componente
fondamentale degli investimenti per la Customer Experience.
Fonti: (*) Contact Center Week Digital - 2017 Customer Experience Digital Executive Report (**) Aspect Agent Experience Survey 2017
Il Customer Service nella ‘nuova realtà’
L'intelligenza artificiale è oggi il principale focus di investimento strategico
Se le aziende considerano una opportunità
sfruttare il potere del self-service basato
sull'intelligenza artificiale, è ovviamente
importante considerare cosa ne pensano i
clienti sui chatbot.
La tecnologia può essere impressionante,
ma è ‘customer-centric’?
I clienti si sentiranno davvero a loro agio
con un'esperienza che fa uso di bot? ‘SEI DISPONIBILE A RICEVERE SUPPORTO DAL SERVIZIO CLIENTI
TRAMITE UN CHATBOT / ASSISTENTE VIRTUALE?’
Sì, per tutti i problemi
Sì, per problemi semplici (account, ecc.)
No, voglio supporto solo da una persona reale
Non sono sicuro
Fonte: CCW Digital – 2018 The Customer Experience - Market Study
©2014 - All rights reserved
I chatbot intelligenti aiutano le aziende a lavorare
in modo più efficiente se:
Riducono al minimo le Aiutano gli agenti a Riducono il tempo di Mantengono il contesto
operazioni manuali o imparare nuovi gestione della chiamata delle interazioni
ripetitive riducendo le comportamenti e trovare suggerendo risposte precedenti evitando
interazioni soluzioni per i clienti coerenti ripetizioni delle
informazioni
Quando serve un 1 La richiesta del cliente non è 4 La richiesta del cliente sarebbe meglio
agente? comprensibile. gestita da un agente (critical issue).
Un chatbot deve Il cliente sembra essere È una transazione a valore ed è necessario
2 5
trasferire il contatto infastidito o frustrato. un agente per concretizzare la vendita.
ad un agente quando:
3 La richiesta del cliente non può 6
Il cliente richiede esplicitamente un
essere gestita in self-service (policy). agente.
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Customer Experience è il Driver
L'81% delle aziende Solo il 13% Solo l'8% ha connesso
riconosce la CX autovaluta la tutti i canali in modo
come differenziatore propria CX a 9/10. integrato.
competitivo. Solo il 10% Il 58% dei canali viene
Il 79% dichiara un considera la ancora gestito in silos.
risparmio sui costi: propria strategia Il 72% non riesce a
84% anche un digitale raccogliere dati per
aumento dei profitti. ottimizzata analizzare e
ottimizzare la
customer journey.
The Customer Experience Paradigm Shift
Il 76% dei clienti ritengono che il
76% Customer Service sia il ‘vero test’
per valutare quanto una società li
tiene davvero in considerazione
Fonte: Conversion Research - 2018 Consumer Experience SurveyIl Customer Service nella ‘nuova realtà’
Questa dovrebbe essere l'era ‘’IN GENERALE, SEI SODDISFATTO DEL SERVIZIO CLIENTI?’’
della ‘’CUSTOMER CENTRICITY’’.
Per nulla
Tuttavia i clienti manifestano un diverso giudizio
ai servizi che stanno ricevendo. Leggermente
Solo il 3% dei clienti dichiara di essere ‘molto
soddisfatto’ dei servizi che normalmente riceve. Talvolta
Di contro, il 5% è ‘del tutto insoddisfatto’ dei
servizi ricevuti.
Molto
Il 19% è solo ‘leggermente soddisfatto’.
Moltissimo
Fonte: CCW Digital – 2018 The Customer Experience - Market Study
Il 52% dei
consumatori
pagherebbe di più
per un buon
52%
Servizio Clienti (**)
Fonte: (***) Conversion Research - Gennaio 2018 Consumer Experience Survey
Fonte: (**) CCW Digital – 2018 The Customer Experience - Market Study
©2014 - All rights reservedCustomer Needs vs. Churn: Priorità FCR
Cosa vogliono i clienti… …perché abbandonano
70% 69% 66% il Brand dopo…
4.a / +
FIRST CONTACT RESOLUTION
1.a Esperienza
KNOWLEDGEABLE AGENTS
10% 20% Negativa
SPEED
3.a 27%
Esperienza 2.a
Negativa 43% Esperienza
Negativa
Fonte: Contact Center Week Digital - Settembre 2017 Customer Experience Digital Executive ReportIndice di gradimento dei canali per fascia d’età
©2014 - All rights reservedChurn rate 2016 vs. 2017
Il numero di persone che hanno
abbandonato un Brand a causa di
esperienze negative con il
49% Complessivo 2016
Servizio Clienti è aumentato
nel 2017 di 5 punti. Il numero di
Millennials è aumentato di 8 punti. 54% Complessivo 2017
54%
50%
42% 53% Millennials 2016
36%
GERMANIA
SPAGNA
61% Millennials 2017
U.K.
USA
Fonte: Conversion Research - Gennaio 2018 Consumer Experience SurveyTasso di avversione del Canale vs. CX
Quale canale di contatto del Customer The Toilet Index
Service non è piaciuto ai consumatori ‘’Based on what you think a typical
customer service experience is like, would
in base alla loro Experience? you rather clean a toilet or contact
customer service via...’’
39% Navigare in un IVR è risultato chiaramente
35% 35% 32% ‘il più inefficace’ per ottenere una
risoluzione alla propria necessità, seguito
27% da Social e Bot.
18%
HOME INTELLIGENT
14% 13% 11%
ASSISTANT (*)
MESSAGING
SOCIAL
ON MOBILE
CHATBOT
VOICE
EMAIL
PERSON
TEXT
IVR
APP
IN
Fonte: Conversion Research - Gennaio 2018 Consumer Experience Survey – (*) Home-based intelligent assistant such as Amazon Echo or Google HomeL’efficacia è ciò che conta
Percentuale di consumatori a cui non
importa se il loro acquisto online o il
servizio clienti è eseguito da un chatbot
o da un agente in persona, purchè sia
gestito rapidamente e con precisione
45%
33% Boomers
Millennialized:
52% delle persone con bambini.
39% senza bambini. 47% Gen X
58% Millennials
Fonte: Conversion Research - Gennaio 2018 Consumer Experience Survey 41% Gen ZNessuna interazione deve essere un’Isola.
Quando si interagisce con un chatbot o un
assistente virtuale, quasi 3
consumatori su 4 vogliono avere la
possibilità di connettersi con un
71%
agente dal vivo quando ne hanno bisogno.
78% Boomers
Più vecchia è la generazione,
più è importante avere questa 76% Gen X
capacità.
71% Millennials
Fonte: Conversion Research - Gennaio 2018 Consumer Experience Survey
57% Gen ZCustomer Engagement Center
Migliorare la qualità e la knowledge degli agenti del Customer Service è ormai un
imperativo, perché sono l’ultimo e definitivo contatto dei Clienti quando non sono
riusciti a risolvere in modalità Self-Service.
FCR all Channnels, via intuitive text and
Success Metrics messaging self-service.
SUPPORT
COST TO
Web / App,
Chat & Voice Bot, Simple vs. Complex Problems (**)
Gartner definisce il Customer Engagement Center (CEC)
Robotic Process Automation, come:
‘’…L'obiettivo della CEC non è solo quello di fornire un servizio ai
Knowledge Management (*) clienti mentre si muovono tra i canali di contatto - compresi i social
media e forum - mantenendo il contesto dei clienti, ma anche di
fornire le business rules aziendali più appropriate a determinare la
prossima azione, informazione o migliore processo con cui
coinvolgere i clienti.’’
©2014 - All rights reserved Fonti: (*) Conversion Research - 2018 Consumer Experience Survey – (**) Harvard Business Review - 2017Macchine vs. Persone
La robotica, IA e IoT stanno creando una ‘nuova realtà’ che richiede un approccio
diverso. Il fattore umano e la produttività sono messi a dura prova man mano che
queste tecnologie migliorano.
Dal 2000 ad oggi la crescita di
complessità delle interazioni
Il ruolo del Customer Service non è facile.
Ha detto un VP di un grande operatore di servizi
x2 ha contribuito a raddoppiare
l’assenteismo degli Agenti.
Telco: "I clienti di oggi sono incredibilmente
impazienti. Sono pressanti e nervosi già dal
momento in cui chiediamo loro come possiamo
aiutarli. Sono frustrati a causa della quantità di La durata media del servizio
tempo che hanno dovuto investire da soli senza
risolvere il loro problema, frustrati dalla quantità
28m di un Agente si è ridotta a 28
mesi.
di informazioni contrastanti che trovano su
Internet e frustrati dal pensiero di dover
interagire con un agente del servizio clienti.
Non ci chiamano perché vogliono, ci chiamano Il tasso medio di abbandono
Turnover degli Agenti è
perché non hanno altra scelta."
24% salito in 10 anni dal 19% al
24%.
Fonte. Harvard Business Review - 2017
©2014 - All rights reservedIl Customer Service nella ‘nuova realtà’
Le aziende non riescono a soddisfare i principi fondamentali di una customer
experience di successo.
Gli agenti NON preparati e competenti sono la più grande fonte di insoddisfazione dei clienti.
Il 73% dei clienti dichiara di non essere affatto soddisfatto se il dipendente non è esperto.
‘’QUANDO RICEVI SUPPORTO DA UN SERVIZIO CLIENTI, COSA TI RENDE PIU’ INSODDISFATTO?’’
52,91% - Devo aspettare in attesa
37,72% - Il servizio è disponibile solo durante l'orario lavorativo
26,33% - Il servizio non è disponibile sul mio canale preferito
27,34% - Devo verificare identità / password all'inizio del contatto
13,16% - L’agente non conosce il mio nome all'inizio della chiamata
25,32% - L’agente non sa quali prodotti ho all'inizio della chiamata
33,67% - L’agente non sa perché sto chiamando / ho chiamato all'inizio del contatto
53,16% - Devo ripetere il mio nome / le informazioni quando vengo trasferito
68,61% - Devo subire trasferimenti multipli durante la chiamata
62,03% - L’agente non è cordiale
73,16% - L’agente non è esperto
56,46% - L’agente mi dice qualcosa di diverso rispetto al sito web / pubblicità
34,68% - L'azienda rifiuta una corretta politica dei resi (reso 90 giorni, ecc.)
Fonte: CCW Digital – 2018 The Customer Experience - Market Study
©2014 - All rights reservedScegliere le Persone più adatte alla ‘nuova realtà’
Schietto e sicuro:
dimostra competenza
Imperturbabile e
ottimista: non
Mediatore: coinvolge
altre persone nelle
Felice di risolvere i problemi:
cerca di capire il cliente e le
Le aziende hanno investito molto
e dirige l'interazione
con il cliente
personalizza le
conversazioni difficili
decisioni, offrendo
sconti e rimborsi
sue motivazioni, ascolta con
empatia
sulle nuove tecnologie self-service
e molto poco nelle persone di
front-line.
Mentre l'esperienza self-service è
notevolmente cresciuta negli ultimi anni,
l'interazione con il servizio live è poco
cambiata da decenni, creando un divario tra
le aspettative dei clienti e l'esperienza
reale.
Mentre i clienti gestiscono da soli i
problemi semplici, gli agenti dei servizi di
front-line devono affrontare problemi
sempre più difficili: i problemi che i
Segue le procedure: lavora bene Identifica i modi per migliorare i Concentrato su «vincere»: clienti non possono risolvere da soli. Non
con i numeri, è costante e
orientato all’obiettivo
processi e le procedure genera
nuove idee e opzioni
superare i colleghi e cambiare
l‘opinione degli altri
sorprende che la soddisfazione del cliente
sia, da anni, in costante declino.
Fonte: Harvard Business Review - 2017
©2014 - All rights reservedScegliere le Persone più
adatte alla ‘nuova realtà’
Le aziende
assumono,
sviluppano e
gestiscono ancora
i loro agenti nello
stesso modo in cui
hanno sempre
fatto.
Il 42% dei Manager
preferisce ancora il
profilo ‘’Empathizer’’ 3C-Benchmark GAP Analysis vs.
pur non essendo il più Standard internazionali = 100%
adatto alla ‘nuova
realtà’.
Fonte: Harvard Business Review - 2017
©2014 - All rights reservedIl futuro prossimo
Il self-service non è un concetto nuovo.
Gli IVR sono stati una realtà del contact center per molti anni.
E non hanno una grande reputazione.
Perché, allora, il self-service oggi, nell'età della
centralità del cliente, può diventare una
opportunità?
La risposta è semplice: se consente alle
organizzazioni di elevare ‘’The Human
Relationship’’.
Si può raggiungere questo obiettivo solo vi è un
cambiamento di paradigma per l’esperienza del
cliente.
Le interazioni automatizzate E’ la tecnologia che si deve Se i clienti possono gestire
tramite chatbot e voicebot adattare ai bisogni dei clienti per problemi transazionali per conto
possono effettivamente offrire una offrire un servizio ‘’low effort’’. proprio. Le loro uniche
componente cognitiva e di interazioni assistite da agenti
conversazione con una FCR devono essere più profonde e
adeguata. più personali: devono essere una
‘’WOW Experience’’.
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Per saperne di più, visita omega3c.it
o chiama lo 02 94395551Puoi anche leggere
