Customer Satisfaction 2019: Servizio di trasporto pubblico locale - Mobilità di Marca
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Customer Satisfaction 2019: Servizio di trasporto pubblico locale
Obiettivi e metodologia
Obiettivi
Gli obiettivi principali che ci si è proposto di perseguire sono i seguenti:
• Misurare la Customer Satisfaction complessiva dei clienti per il servizio erogato;
• Elaborare i dati con presentazione degli indici di Customer Satisfaction;
• Fornire una mappa strategica riferita ai punti di forza e di debolezza, in cui sia evidenziato il posizionamento dei singoli
fattori nei quadranti adottati;
• Fornire un’indicazione puntuale sugli aspetti verso cui si riversano le aspettative della clientela per un miglioramento
degli standard di qualità del servizio.
La presente rilevazione è stata compiuta a cavallo tra il mese di Marzo 2019 attraverso la somministrazione di interviste
presso le stazioni e le fermate con la tecnica FACE TO FACE.
Complessivamente sono stati intervistati 1.205 utilizzatori del servizio di Trasporto Pubblico Locale prestato da MOM -
Mobilità di Marca.
La relazione considera la performance di 21 driver, fattori di analisi, suddivisi per servizio urbano e servizio extraurbano.
Tali driver concorrono alla definizione dell’indice sintetico di Customer Satisfaction (CSI).
Ove possibile, sono stati effettuati confronti con rilevazioni precedenti.
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3 Customer Satisfaction 2019I fattori di analisi (Drivers)
della Customer Satisfaction
• Pulizia dei mezzi • Pulizia e decoro delle fermate (ad esempio pensiline,
• Frequenza delle corse paline, etc.) e/o delle stazioni
• Sicurezza intesa come mancanza di incidenti • Chiarezza delle informazioni sugli orari alle paline di
• Puntualità fermata
• Impegno nel rispetto dell’ambiente • Comfort dei mezzi inteso come comodità durante il
• Servizio svolto dalle biglietterie allo sportello viaggio
• Livello di affollamento dei mezzi inteso come spazi • Servizi aggiuntivi intesi come musica a bordo dei mezzi,
adeguati all'interno degli autobus informazioni a bordo, aria condizionata, etc.
• Cortesia degli autisti • Coincidenze ossia i collegamenti con altri mezzi di
• Condotta di guida degli autisti trasporto pubblico (treno, bus urbano)
• Sicurezza intesa come assenza del pericolo di furti e • Controlli dei titoli di viaggio inteso come frequenza ed
borseggi accuratezza
• Efficacia delle azioni di vigilanza volte a potenziare la • Comportamento dei controllori
sicurezza (telecamere, più controlli, etc.) • Tempi di risposta ai reclami e a suggerimenti / richieste
• Informazioni offerte ai clienti tramite il sito internet e • La qualità dei servizi riservati ai viaggiatori con ridotte
al telefono capacità motorie
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4 Customer Satisfaction 2019Indicatori analizzati
MEDIA DI SODDISFAZIONE:
Valutazione su una scala da 1 (per nulla soddisfacente) a 10 (molto soddisfacente) della soddisfazione percepita.
Il valore espresso è una media su scala da 1 a 10.
Domanda: Quanto è soddisfacente a suo parere questo aspetto?
INDICE DI SODDISFAZIONE:
È la quota dei soddisfatti ossia degli intervistati che esprimono un giudizio di soddisfazione maggiore o uguale a 6.
L’indice è espresso in centesimi e può, quindi, variare da 0 a 100, dove 0 = nessuno soddisfatto e 100 = tutti
soddisfatti.
MEDIA DI IMPORTANZA:
Valutazione su una scala da 1 (per nulla importante) a 10 (molto importante) delle aspettative degli utenti rispetto
ad ogni singolo item. Il valore espresso è una media su scala da 1 a 10.
Domanda: Quanto è importante migliorare questo aspetto?
GAP:
È il valore che indica la differenza tra la media di importanza (scala 1 – 10) e la media di soddisfazione (scala 1 – 10)
ossia tra le aspettative e le percezioni rispetto ad ogni aspetto.
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5 Customer Satisfaction 2019Il Campione
Anagrafica
Chi è stato intervistato?
Un campione di 1.205 utilizzatori dei mezzi.
Genere Classe di età
17 anni o meno 33,7%
18 - 24 anni 26,0%
Maschio
42,8% 25 - 34 anni 3,2%
Femmina
57,2%
35 - 44 anni 7,2%
45 - 54 anni 5,3%
55 - 64 anni 6,2%
65 anni od oltre 18,4%
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7 Customer Satisfaction 2019Condizione occupazionale
Chi è stato intervistato?
Un campione di 1.205 utilizzatori dei mezzi.
Studente / studentessa 56,8%
Occupato / a 20,2%
Pensionato / a 18,9%
Casalinga / o 3,0%
Disoccupato / In cerca di
0,9%
occupazione
Non indica 0,2%
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8 Customer Satisfaction 2019Divisione per aree
Chi è stato intervistato?
Un campione di 1.205 utilizzatori dei mezzi.
Urbano
36,8%
Extraurbano
63,2%
Urbano Extraurbano Totale
SUD (Treviso) 220 211 441
EST (Conegliano) 119 123 232
NORD (Vittorio Veneto) 105 120 218
CENTRO (Montebelluna) 0 151 158
OVEST (Castelfranco Veneto) 0 156 156
Totale 444 761 1.205
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9 Customer Satisfaction 2019Dati di sintesi
Dati di sintesi
L’INDICE GENERALE DI SODDISFAZIONE è calcolato in base alla risposta ad una domanda diretta:
«Secondo una scala che va da 1 (per nulla soddisfacente) a 10 (molto soddisfacente), come giudica
complessivamente il servizio prestato da MOM?»
Il valore è espresso da 0 a 100 e considera le persone che danno una valutazione uguale o maggiore di 6.
L’INDICE SINTETICO DI SODDISFAZIONE è costruito tramite 2 fasi:
1. definizione per ogni item analizzato dell’indice di soddisfazione (quota di clienti soddisfatti – valutazione
maggiore o uguale a 6 su scala da 1 a 10);
2. ponderazione di tali indici di soddisfazione per l’importanza del singolo item misurata in base alle percezioni dei
clienti.
Il valore risultante da queste fasi è espresso su una scala che va da 0 a 100 e sintetizza così i valori di soddisfazione
e di importanza attribuiti ai fattori di analisi in un unico valore.
Indice Sintetico di Indice Generale di
Totale interviste realizzate
soddisfazione soddisfazione
N = 1.205 90,5 94,3
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11 Customer Satisfaction 2019Dati di sintesi:
Confronto Zone
94,9 98,0
94,3 95,4
92,6 93,5
90,5 90,4 91,6
88,9
85,8 87,3
INDICE SINTETICO DI SODDISFAZIONE INDICE GENERALE DI SODDISFAZIONE
Totale SUD (Treviso) EST (Conegliano)
NORD (Vittorio Ven.) CENTRO (Montebelluna) OVEST (Castelfranco Ven.)
NORD OVEST
Totale SUD EST CENTRO
(Vittorio (Castelfranco
(Treviso) (Conegliano) (Montebelluna)
Veneto) Veneto)
INDICE SINTETICO DI SODD. 90,5 88,9 94,9 85,8 87,3 90,4
INDICE GENERALE DI SODD. 94,3 92,6 98,0 93,5 95,4 91,6
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12 Customer Satisfaction 2019La qualità percepita: Indice e media di soddisfazione
Indici di soddisfazione
L'indice di soddisfazione per ciascun fattore è realizzato considerando i clienti che attribuiscono ai singoli fattori un
valore uguale o superiore a 6. L’indice è espresso in centesimi e può, quindi, variare da 0 a 100, dove 0 = nessuno
soddisfatto e 100 = tutti soddisfatti.
Tutti i fattori sono molto apprezzati: si rilevano indici maggiori di 70,0.
A livello generale tale posizione appare robusta e consolidata, salvo variazioni stagionali ed in presenza di eventi
inusuali.
Sul fronte della media di soddisfazione, il movimento è maggiore.
Su una scala che va da 1 (per nulla) a 10 (molto), gli aspetti più graditi risultano essere:
• Sicurezza (mancanza di incidenti) [8,39]
• Sicurezza (assenza del pericolo di furti e borseggi) [8,11]
• Condotta di guida degli autisti [7,91].
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14 Customer Satisfaction 2019Indici di soddisfazione
Sicurezza (mancanza di incidenti) 97,6
Sicurezza (assenza del pericolo di furti e borseggi) 96,6
Condotta di guida degli autisti 96,1
Cortesia degli autisti 95,3
Comportamento dei controllori 94,3
Informazioni sul sito e al telefono 94,1
Chiarezza delle informazioni alle fermate 93,8
Efficacia delle azioni di vigilanza 93,6
Servizio svolto dalle biglietterie 92,6
Controlli dei titoli di viaggio 92,6
Coincidenze 91,9
Impegno nel rispetto dell’ambiente 91,0
Comfort dei mezzi 90,9
Pulizia e decoro di fermate e stazioni 88,9
Servizi aggiuntivi 88,6
Frequenza delle corse 88,0
Servizi dedicati a viaggiatori con ridotte cap. motorie 86,4
Puntualità 86,1
Affollamento dei mezzi 85,2
Pulizia dei mezzi 82,5
Tempi di risposta a reclami e a suggerimenti 74,4
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15 Customer Satisfaction 2019Medie di soddisfazione
Sicurezza (mancanza di incidenti) 8,39
Sicurezza (assenza del pericolo di furti e borseggi) 8,11
Condotta di guida degli autisti 7,91
Cortesia degli autisti 7,77
Comportamento dei controllori 7,76
Servizio svolto dalle biglietterie 7,70
Chiarezza delle informazioni alle fermate 7,67
Informazioni sul sito e al telefono 7,60
Efficacia delle azioni di vigilanza 7,53
Impegno nel rispetto dell’ambiente 7,45
Comfort dei mezzi 7,41
Controlli dei titoli di viaggio 7,40
Coincidenze 7,37
Pulizia e decoro di fermate e stazioni 7,32
Frequenza delle corse 7,25
Servizi aggiuntivi 7,19
Pulizia dei mezzi 7,12
Affollamento dei mezzi 7,10
Puntualità 7,07
Servizi dedicati a viaggiatori con ridotte cap. motorie 7,04
Tempi di risposta a reclami e a suggerimenti 6,80
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16 Customer Satisfaction 2019Medie di soddisfazione:
Confronto Urbano - Extraurbano
Media di Soddisfazione Complessiva Urbano Extraurbano
Pulizia dei mezzi 7,12 7,55 6,87
Frequenza delle corse 7,25 7,67 7,01
Sicurezza intesa come mancanza di incidenti 8,39 8,60 8,27
Puntualità 7,07 7,44 6,86
Impegno nel rispetto dell’ambiente 7,45 7,89 7,19
Servizio svolto dalle biglietterie allo sportello 7,70 7,92 7,58
Livello di affollamento dei mezzi inteso come spazi adeguati all'interno degli autobus 7,10 7,56 6,83
Cortesia degli autisti 7,77 8,03 7,62
Condotta di guida degli autisti 7,91 8,09 7,80
Sicurezza intesa come assenza del pericolo di furti e borseggi 8,11 8,43 7,94
Efficacia delle azioni di vigilanza volte a potenziare la sicurezza (telecamere, più controlli, etc.) 7,53 7,74 7,41
Informazioni offerte ai clienti tramite il sito internet e al telefono 7,60 7,87 7,46
Pulizia e decoro delle fermate (ad esempio pensiline, paline, etc.) e/o delle stazioni 7,32 7,65 7,14
Chiarezza delle informazioni sugli orari alle paline di fermata 7,67 8,14 7,39
Comfort dei mezzi inteso come comodità durante il viaggio 7,41 7,88 7,14
Servizi aggiuntivi intesi come musica a bordo dei mezzi, informazioni a bordo, aria condizionata,
7,19 7,64 6,93
etc.
Coincidenze ossia i collegamenti con altri mezzi di trasporto pubblico (treno, bus urbano) 7,37 7,64 7,21
Controlli dei titoli di viaggio inteso come frequenza ed accuratezza 7,40 7,83 7,15
Comportamento dei controllori 7,76 8,07 7,58
Tempi di risposta ai reclami e a suggerimenti / richieste 6,80 6,85 6,77
La qualità dei servizi riservati ai viaggiatori con ridotte capacità motorie 7,04 7,23 6,90
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17 Customer Satisfaction 2019La qualità attesa e le aspettative dei clienti: Media di importanza
Medie di importanza
L’indice varia da 1 (per nulla importante) a 10 (molto importante) e permette di discriminare quali siano le dimensioni
principali che il cliente/utente considera nel giudicare la qualità del servizio; tanto più elevato sarà il giudizio di importanza
su di un fattore, tanto più un’esperienza positiva sarà in grado di generare soddisfazione nell’utenza.
Si calcola sulla base della media del valore di importanza assegnato ai singoli fattori.
I fattori che presentano un alto indice di importanza sono:
• Puntualità [9,29]
• Servizi dedicati a viaggiatori con ridotte cap. motorie [9,27]
• Sicurezza (mancanza di incidenti) [9,26].
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19 Customer Satisfaction 2019Medie di importanza
Puntualità 9,29
Servizi dedicati a viaggiatori con ridotte cap. motorie 9,27
Sicurezza (mancanza di incidenti) 9,26
Condotta di guida degli autisti 9,19
Frequenza delle corse 9,15
Impegno nel rispetto dell’ambiente 9,12
Sicurezza (assenza del pericolo di furti e borseggi) 9,09
Comfort dei mezzi 9,03
Affollamento dei mezzi 9,02
Pulizia dei mezzi 9,01
Cortesia degli autisti 9,00
Chiarezza delle informazioni alle fermate 8,99
Servizio svolto dalle biglietterie 8,97
Efficacia delle azioni di vigilanza 8,97
Comportamento dei controllori 8,92
Tempi di risposta a reclami e a suggerimenti 8,87
Pulizia e decoro di fermate e stazioni 8,82
Coincidenze 8,77
Controlli dei titoli di viaggio 8,76
Servizi aggiuntivi 8,63
Informazioni sul sito e al telefono 8,56
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20 Customer Satisfaction 2019La mappa delle priorità di intervento
La mappa delle priorità di intervento
La Mappa delle Priorità d’Intervento fornisce indicazioni operative derivanti dall’analisi di Customer Satisfaction
svolta. L’analisi congiunta dei livelli di soddisfazione e dei giudizi di importanza offre un quadro organico delle
priorità di intervento per l’azienda.
Nel quadrante in alto a destra (MIGLIORARE) sono evidenziati i driver rispetto ai quali è espressa una valutazione
critica e che nel contempo sono ritenuti importanti.
Nel quadrante in basso a destra (CONTROLLARE) sono segnalati i driver che è necessario valorizzare in seconda
battuta, in quanto fonte di bassa soddisfazione ma verso i quali è riposta una importanza minore rispetto ai
precedenti.
Nel quadrante in alto a sinistra (MANTENERE) sono segnalati i driver di eccellenza, in cui a fronte di una
soddisfazione elevata si registra una importanza altrettanto elevata.
Nel quadrante in basso a sinistra (COMUNICARE) sono segnalati i driver ritenuti meno rilevanti ma che comunque
soddisfano l’utente. Si tratta comunque di driver da valorizzare, per impedire che ricadano in uno dei quadranti di
attenzione.
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22 Customer Satisfaction 2019La mappa delle priorità di intervento
+ SODDISFAZIONE –
MANTENERE MIGLIORARE
Sicurezza intesa come mancanza di incidenti Puntualità
Condotta di guida degli autisti La qualità dei servizi riservati ai viaggiatori con ridotte
Sicurezza intesa come assenza del pericolo di furti e borseggi capacità motorie
Cortesia degli autisti Frequenza delle corse
Chiarezza delle informazioni sugli orari alle paline di fermata Impegno nel rispetto dell’ambiente
Comfort dei mezzi inteso come comodità durante il
viaggio
Livello di affollamento dei mezzi inteso come spazi
IMPORTANZA
adeguati all'interno degli autobus
Pulizia dei mezzi
COMUNICARE CONTROLLARE
Servizio svolto dalle biglietterie allo sportello Tempi di risposta ai reclami e a suggerimenti / richieste
Efficacia delle azioni di vigilanza volte a potenziare la Pulizia e decoro delle fermate (ad esempio pensiline,
sicurezza (telecamere, più controlli, etc.) paline, etc.) e/o delle stazioni
Comportamento dei controllori Coincidenze ossia i collegamenti con altri mezzi di
Informazioni offerte ai clienti tramite il sito internet e al trasporto pubblico (treno, bus urbano)
Controlli dei titoli di viaggio inteso come frequenza ed
telefono
accuratezza
Servizi aggiuntivi intesi come musica a bordo dei mezzi,
informazioni a bordo, aria condizionata, etc.
–
MOM - Mobilità di Marca
23 Customer Satisfaction 2019La mappa delle priorità di intervento
MANTENERE MIGLIORARE Puntualità
Mancanza di incidenti Servizi per viaggiatori con
ridotte cap. motorie
Condotta di guida autisti
Frequenza corse
Impegno ambientale
Assenza furti e borseggi
Comfort mezzi Affollamento mezzi
Cortesia autisti Informazioni orari Pulizia mezzi
COMUNICARE Servizio Efficacia azioni CONTROLLARE
biglietterie di vigilanza
Comportamento
controllori Tempi di risposta
Pulizia fermate e/o stazioni
Coincidenze
Controlli
titoli di viaggio
Servizi aggiuntivi
Informazioni alle fermate
8,52
7,78 6,78
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24 Customer Satisfaction 2019Mappa delle priorità: Urbano
+ SODDISFAZIONE –
MANTENERE MIGLIORARE
Condotta di guida degli autisti La qualità dei servizi riservati ai viaggiatori con ridotte
Sicurezza intesa come mancanza di incidenti capacità motorie
Impegno nel rispetto dell’ambiente Puntualità
Comfort dei mezzi inteso come comodità durante il viaggio Frequenza delle corse
Chiarezza delle informazioni sugli orari alle paline di fermata Efficacia delle azioni di vigilanza volte a potenziare la
Sicurezza intesa come assenza del pericolo di furti e borseggi sicurezza (telecamere, più controlli, etc.)
Livello di affollamento dei mezzi inteso come spazi
IMPORTANZA
adeguati all'interno degli autobus
Pulizia dei mezzi
COMUNICARE CONTROLLARE
Cortesia degli autisti Coincidenze ossia i collegamenti con altri mezzi di
Comportamento dei controllori trasporto pubblico (treno, bus urbano)
Servizio svolto dalle biglietterie allo sportello Tempi di risposta ai reclami e a suggerimenti / richieste
Controlli dei titoli di viaggio inteso come frequenza ed Pulizia e decoro delle fermate (ad esempio pensiline,
paline, etc.) e/o delle stazioni
accuratezza
Servizi aggiuntivi intesi come musica a bordo dei mezzi,
Informazioni offerte ai clienti tramite il sito internet e al
informazioni a bordo, aria condizionata, etc.
telefono
–
MOM - Mobilità di Marca
25 Customer Satisfaction 2019Mappa delle priorità: Extraurbano
+ SODDISFAZIONE –
MANTENERE MIGLIORARE
Sicurezza intesa come mancanza di incidenti Puntualità
Condotta di guida degli autisti La qualità dei servizi riservati ai viaggiatori con ridotte
Sicurezza intesa come assenza del pericolo di furti e borseggi capacità motorie
Cortesia degli autisti Frequenza delle corse
Servizio svolto dalle biglietterie allo sportello Impegno nel rispetto dell’ambiente
Pulizia dei mezzi
Livello di affollamento dei mezzi inteso come spazi
IMPORTANZA
adeguati all'interno degli autobus
Comfort dei mezzi inteso come comodità durante il
viaggio
COMUNICARE CONTROLLARE
Efficacia delle azioni di vigilanza volte a potenziare la Tempi di risposta ai reclami e a suggerimenti / richieste
sicurezza (telecamere, più controlli, etc.) Pulizia e decoro delle fermate (ad esempio pensiline,
Chiarezza delle informazioni sugli orari alle paline di fermata paline, etc.) e/o delle stazioni
Comportamento dei controllori Coincidenze ossia i collegamenti con altri mezzi di
Informazioni offerte ai clienti tramite il sito internet e al trasporto pubblico (treno, bus urbano)
telefono Controlli dei titoli di viaggio inteso come frequenza ed
accuratezza
Servizi aggiuntivi intesi come musica a bordo dei mezzi,
informazioni a bordo, aria condizionata, etc.
–
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26 Customer Satisfaction 2019Profilo degli intervistati
Titolo di viaggio utilizzato
Abbonamento studente 54,1%
Abbonamento ordinario 16,6%
Abbonamento lavoratore 10,3%
Corsa semplice urbano 6,4%
Corsa semplice extraurbano 5,1%
Carnet urbano (6 corse) 4,1%
Carnet extraurbano (6 corse) 3,4%
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28 Customer Satisfaction 2019Motivi di utilizzo dei mezzi MOM
Studio 57,4%
Lavoro 17,4%
Tempo libero 11,5%
Acquisti 5,0%
Visite in servizi al territorio 2,9%
Motivi personali 2,4%
Per tutto (non ho patente / mezzo privato) 1,5%
Altro 0,2%
Non risponde 1,7%
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29 Customer Satisfaction 2019Frequenza di utilizzo dei mezzi MOM
3/4 giorni la
settimana
16,0%
1/2 giorni la
Tutti i giorni o settimana
quasi 10,2%
73,6%
Qualche volta al
mese (o meno)
0,2%
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30 Customer Satisfaction 20192019
MARZO
Quaeris srl
Piazza Italia, 13/d - 31030 Breda di Piave TV
Tel 0422 600826 - Fax 0422 600907
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