DTO/CUSTOMER OPERATIONS - Roma, 17 Novembre 2021 CONFIDENTIAL - SLP CISL
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DTO/CUSTOMER OPERATIONS
Roma, 17 Novembre 2021
CONFIDENTIALORGANIZZAZIONE CUSTOMER OPERATIONS INSOURCING
01 Focus sulla struttura organizzativa
04 Dettaglio ingressi in ambito Customer
e attività in ambito Territoriale Operations
MICRO ORGANIZZAZIONE POLITICHE ATTIVE SAC
02 Aggiornamento ruoli di coordinamento in 05 Realizzazioni trasformazioni a Full Time in
ambito Territoriale ambito Centro Assistenza Retail/ Business
Roma
REIMPIEGHI NEXIVE
03 Allocazione risorse in ambito Customer
Operations
2ORGANIZZAZIONE CUSTOMER OPERATIONS INSOURCING
01 Focus sulla struttura organizzativa
04 Dettaglio ingressi in ambito Customer
e attività in ambito Territoriale Operations
MICRO ORGANIZZAZIONE POLITICHE ATTIVE SAC
02 Aggiornamento ruoli di coordinamento in
05 Realizzazioni trasformazioni a Full Time in
ambito Territoriale ambito Centro Assistenza Retail/ Business
Roma
REIMPIEGHI NEXIVE
03 Allocazione risorse in ambito Customer
Operations
3CUSTOMER OPERATIONS - SERVIZI DI ASSISTENZA CLIENTI
STRUTTURA ORGANIZZATIVA
HUB
Servizi di Assistenza
Spoke
Clienti
Sede Centrale Modelli di
Controllo Operativo Assistenza Clienti
Assistenza Clienti
Assistenza Clienti Retail Assistenza Clienti Business Gestione Reclami Finanziari
ASSISTENZA
SERVIZI Napoli Roma ASSISTENZA
Milano RECLAMI
FINANZIARI SERVIZI BANCOPOSTA
FINANZIARI
ASSISTENZA Lamezia Terme Cagliari Genova
SERVIZI ASSISTENZA RECLAMI
ASSICURATIVI Reggio Calabria Roma 1 SERVIZI Trento POSTEPAY
POSTALI
ASSISTENZA
SERVIZI POSTALI Firenze
E LOGISTICI Torino Pescara ASSISTENZA
SERVIZI
LOGISTICI Pisa
ASSISTENZA Venezia Perugia
UFFICI POSTALI,
Referente attività di
POSTEMOBILE E
assistenza dei clienti TOP
Roma
DIGITAL Taranto
Palermo
Caltanissetta
Siracusa
4CUSTOMER OPERATIONS - SERVIZI DI BACK OFFICE
STRUTTURA ORGANIZZATIVA (1/2)
HUB
Servizi di
Spoke/presidio Back Office
Sede Centrale Performance Improvement BO Controllo Operativo BO
Operations Operations Operations Operations Operations Operations Operations Logistica di
Servizi Trasversali Data Entry Banco Posta PostePay Gestione Documentale Servizi di Supporto Funzionamento
Pignoramenti/ CC,Protezioni/ Issuing e Anagrafe
Palermo Milano Bari
Fallimenti Milano Finanziamenti Condizioni e
Canali Digital
Documenti Bologna
Avellino Alessandria Pavia Firenze
Successioni Benevento Peschiera Contabilità Genova
Risparmio Incassi
Cosenza Como Postale e Gestito e Money Transfer Roma Operativa
Milano
Lamezia Terme Cuneo
La Spezia Fiumicino Napoli
Messina
Ragusa Vercelli Acquiring e Disconoscimenti Padova
Bari Reggio Calabria Tesoreria Enti e Loyalty
Trieste Palermo
Convenzioni Reggio
Bari 1 Salerno Contratti Postali Roma
Calabria
Trieste Ancona Torino
Fiumicino Cosenza Gestione Contratti
Pesaro Roma
Roma Messina Roma
Ascoli Piceno
Arezzo Napoli
Reggio Emilia Napoli Gestione Contratti
Lucca Firenze Palermo Milano
Rimini
Grosseto Reggio Calabria
Udine Venezia Gestione Contratti
Roma Bologna
Perugia Teramo Pavia
Milano Trento Milano
Campobasso
Bologna Torino
Foggia
L’Aquila Genova Palermo
Lecce
Palermo 1
5CUSTOMER OPERATIONS - SERVIZI DI BACK OFFICE
STRUTTURA ORGANIZZATIVA (2/2)
Sede Centrale
Servizi di ODS. N. 18/2021
Back Office 06/09/2021
Polo Amm.vo
Contratti e
Rendicontazioni di Servizi Amministrativi
Ciclo Attivo Rendicontazioni di Ciclo Passivo
Ciclo Passivo Partecipate
Ciclo Attivo
Contabilità Clienti e Gestione Contratti e Fornitori, Pagamenti e Autorizzazione Gestione Partecipate
Fatturazione attiva Anagrafiche Corrispondenti Esteri Procurement Area Logistica e
Postale
Gestione Contabilità del Gestione avanzamenti
Gestione Crediti Consuntivazioni di Personale e Supporto contabili
Ciclo Attivo e Adempimenti
Contabilità UP
Gestione Partecipate
Altre Aree
Polo Amministrativo
Polo Amministrativo
Centro Gestione Incassi Polo Amministrativo Sud
Centro 1
Polo Amministrativo Polo Amministrativo
Lombardia Nord Ovest
Polo Amministrativo
Nord Est Polo Amministrativo
Sud 2
Polo Amministrativo
Centro Nord
Polo Amministrativo
Sud 1
6FOCUS SERVIZI DI BACK OFFICE
OPERATIONS FINANZIARIE
Servizi di Back Office
Operations Operations Operations Operations
Banco Posta PostePay Servizi Trasversali Servizi di Supporto Le strutture di Sede
Centrale svolgono
CC,Protezioni/ Anagrafe attività di coordinamento
Issuing e Pignoramenti/
Finanziamenti Condizioni e
Canali Digital Fallimenti
Documenti operativo dei vari Centri
Servizi Territoriali in
SEDE CENTRALE
Risparmio Contabilità relazione al Servizio
Incassi
Postale e Gestito
e Money Transfer
Successioni Operativa gestito
Gli Hub dipendono
Disconoscimenti
gerarchicamente dal
Tesoreria Enti e
Convenzioni
Acquiring e responsabile
Loyalty
dell’Operations di
Contratti Postali riferimento.
Gli Spoke dipendono
gerarchicamente dal
responsabile dall’Hub.
I Centri Gestione
HUB
Hub Roma Hub Milano Hub Roma Hub Venezia Hub Bari Hub Milano Hub Palermo Contratti dipendono
gerarchicamente dal
TERRITORIO
Bologna Pavia Bari 1 Torino Palermo 1
responsabile
Firenze Napoli
dell’Operations di
SPOKE
Reggio Calabria Genova Trento Trieste
riferimento.
Gestione Contratti Gestione Contratti
Milano Bologna
Gestione Contratti
Roma
7FOCUS SERVIZI DI BACK OFFICE
OPERATIONS DATA ENTRY E GESTIONE DOCUMENTALE
Servizi di Back Office
Operations Operations
Data Entry Gestione Documentale
I responsabili Hub in ambito
Hub Reggio
Operations Data Entry e
HUB
HUB
Hub Milano Hub Trieste Hub Teramo Hub Milano Hub Roma Gestione Documentale
Calabria
Alessandria Ancona Campobasso dipendono gerarchicamente dal
Peschiera
Pesaro Foggia Pavia Cosenza Fiumicino responsabile dell’Operations di
PRESIDIO
Ascoli Piceno Messina
L’Aquila riferimento.
SPOKE
Como
Reggio Emilia Lecce Napoli
Cuneo
Rimini Palermo
La Spezia
In ambito Operations Data Entry
TERRITORIO
Udine
Vercelli
sono presenti dei presidi
territoriali che dipendono
HUB
Hub Fiumicino Hub Palermo gerarchicamente dagli Hub.
Arezzo
Lucca
Avellino
Benevento
In ambito Operations Gestione
PRESIDIO
Grosseto Cosenza Documentale gli Spoke
Roma Lamezia Terme dipendono gerarchicamente dal
Perugia Messina responsabile dall’Hub.
Ragusa
Reggio Calabria
Salerno
8FOCUS SERVIZI DI BACK OFFICE
OPERATIONS LOGISTICA DI FUNZIONAMENTO ED EX SERV. AMM.VI
Servizi di Back Office
Contratti e Servizi Amministrativi
Operations Logistica di Rendicontazioni di
Ciclo Attivo Rendicontazioni di Ciclo Passivo Partecipate
Funzionamento Ciclo Passivo
Ciclo Attivo
SEDE CENTRALE
Contabilità Clienti e Gestione Contratti e Fornitori, Pagamenti e Autorizzazione Gestione Partecipate Area
Fatturazione attiva Anagrafiche Corrispondenti Esteri Procurement Logistica e Postale
Gestione Contabilità del Gestione avanzamenti
Gestione Crediti Consuntivazioni di Personale e Supporto contabili Gestione Partecipate Altre
Ciclo Attivo e Adempimenti Aree
Contabilità UP
Gestione Incassi
Bologna Bari Nelle strutture di
Operations Logistica di
Funzionamento ed ex
Genova Firenze Polo Amministrativo Polo
Serv. Amm.vi non è
Polo Amministrativo Polo Amministrativo
previsto un modello HUB
TERRITORIO
Centro Lombardia Centro 1 Amministrativo
Sud e Spoke.
Napoli Milano Polo Amministrativo
Nord Est Polo Amministrativo
I Depositi Territoriali ed
Nord Ovest i Poli Amministrativi
Polo Amministrativo
dipendono
Palermo Padova gerarchicamente dal
Centro Nord
responsabile della
Polo Amministrativo Struttura di riferimento di
Sud 2
Roma Torino Sede Centrale.
9SERVIZI ASSISTENZA CLIENTI
AMBITI DI ATTIVITA’
Business Retail Retail
Hub Spoke
AMBITI DI ATTIVITA' E
FINANZIARI/
SERVIZI PREVALENTI PER ALTRI SERVIZI
ASSICURATIVI
HUB
CAR TORINO X
CAR ROMA X X
CAR PESCARA X X
CAR NAPOLI X X
CAR PALERMO X X
CAB MILANO X
CAB TRENTO X
CAB GENOVA X X
CAB PISA X
CAB FIRENZE X
CAB ROMA X
10SERVIZI DI BACK OFFICE
AMBITI DI ATTIVITA’
Sede Prodotto/ Servizio Sede Prodotto/ Servizio
1 5 Roma (Palmiro
SIN / ELI / PWS /Equitalia
Roma (Tor Pagnotta) Assegni/ Conti Correnti
Gestione Documentale
Roma Togliatti)
Roma Firenze Fiumicino SIN / ELI
BancoPosta
Operations
Conti Correnti
Operations
Milano (Vesuvio) SIN / ELI
Reggio Calabria Conti Correnti Milano Pavia SIN
Rispa. Postale e Gestito,
Milano (Vesuvio)
Poste Vita Reggio Calabria SIN / ELI
Milano
Genova Tesoreria Enti / Risparmio Napoli SIN
R.
Bologna Finanziamenti Calabria Palermo SIN / ELI
Operations PostePay
2 Fibra, Charge Back, VOL, Cosenza SIN
Roma
Roma (Tor Pagnotta) Customer Centrycity,
Aquiring 6 Trieste
Operations
Data Entry
Napoli Issuing e Digital Milano
DATA ENTRY
Venezia Incassi e Money Transfer Fiumicino (VIDEOCODIFICA, SPID,
Venezia
ON-LINE, VOL)
Pavia Incassi e Money Transfer Palermo
Trento Acquiring e Loyalty Teramo
3 7 Bari
Serv. Trasv.
Bari (Amendola) Successioni
Operations
Pignoramenti Bologna
Operations Log.
Bari1 (De Blasio)
Funzionamento
Bari Successioni Firenze
Genova
Trieste Successioni
Milano
LOGISTICA
4 Contratti Postali + Anagrafe Napoli
Operations
Milano (Velate)
Servizi di
supporto
Milano + Contabilità Padova
Torino Contratti Postali + Anag. Torino
Palermo Condizioni e Documenti Palermo
Palermo
Palermo1 Condizioni + Disconoscim. Roma
11SKILL TO CHANGE
OBIETTIVO
Formare risorse da allocare sui processi operativi a maggiore
impatto sul business, al fine di saturare la capacità operativa dei centri.
Sulla base delle necessità operative, le risorse verranno
temporaneamente ingaggiate sui processi operativi oggetto della
formazione
BENEFICI ATTESI
• Arricchimento delle conoscenze delle risorse
• Sviluppo e miglioramento delle competenze
• Ottimizzazione ed efficientamento dei processi operativi
• Valorizzazione delle risorse coinvolte nel progetto
FORMAZIONE
Webinar e training on the job (anche in modalità remota e di
durata variabile) effettuati dalle Funzioni Responsabili dei processi
e successivi richiami formativi periodici
12ORGANIZZAZIONE CUSTOMER OPERATIONS INSOURCING
01 Focus sulla struttura organizzativa
04 Dettaglio ingressi in ambito Customer
e attività in ambito Territoriale Operations
MICRO ORGANIZZAZIONE POLITICHE ATTIVE SAC
02 Aggiornamento ruoli di coordinamento in
05 Realizzazioni trasformazioni a Full Time in
ambito Territoriale ambito Centro Assistenza Retail/ Business
Roma
REIMPIEGHI NEXIVE
03 Allocazione risorse in ambito Customer
Operations
13SERVIZI DI ASSISTENZA CLIENTI- ASSETTO MICRO ORGANIZZATIVO
CENTRI ASSISTENZA CLIENTI
~ Span of Control
Medio
Dimensionamento relativo alle risorse attualmente
Responsabile Hub
assegnate variabile in funzione delle evoluzioni
dell’organico ed in relazione alla turnistica ed alla
Referente (A1)
Programmazione e
Controllo Operativo Referente
(A2)*
1
Prodotto/ Servizio complessità e numero dei servizi gestiti.
Da 1 a N (A2)
Specialista
Programmazione e Referente
Da 1 a N
Sedi Hub
Controllo Operativo Prodotto/ Servizio
(B)***
Da 1 a N (A2) DIMENSIONAMENTO
(II° livello) REF. REF.
Tutor (B)
Tutor (B) REF. PROG. SPEC. PROG. TUTOR AMBITO
(formazione) PRODOTTO SECONDO TUTOR
HUB CONTROLLO CONTROLLO FORMAZIONE
/SERVIZIO LIVELLO (B)
~12/18
~100
OP. (A2) OP. (B) (B)
(A2) (A2)
Tipologia sedi
Specialista
Operatore assistenza clienti CAR TORINO 1 2 1 1 10
assistenza (C) livello (B) CAR ROMA 1 6 1 3 5 31
CAR PESCARA 1 2 1 1 13
CAR NAPOLI 1 3 3 2 28
Responsabile
Spoke (A1) CAR PALERMO 1 2 1 2 14
Referente CAB MILANO 2 1 1
Da 1 a N Prodotto/ Servizio CAB TRENTO 1 1 1 1 2
Sede Spoke
(A2)**
Tutor (B) CAB GENOVA 2 1 1 1 10
CAB PISA 1 1 1 3
~12/18
Specialista CAB FIRENZE 2 1 1 1 2
Operatore
assistenza (C)
assistenza clienti CAB ROMA 2 1 1
livello (B)
*Ref. Programmazione processi operativo previsto esclusivamente in presenza di Hub con governo di Spoke.
**Ref. ambito gestione servizi previsto negli spoke con servizi differenti rispetto al Hub di riferimento.
***Spe. Progr. e controllo operativo previsto uno per HUB (2 per HUB >200) e negli SPOKE >100
14SERVIZI DI BACK OFFICE - ASSETTO MICRO ORGANIZZATIVO
DATA ENTRY Focus 1
Micro-organizzazione sedi Data Entry
~ Span of Control Medio
Dimensionamento relativo alle risorse attualmente
Responsabile Hub
(A1/A2)
assegnate variabile in funzione delle evoluzioni
Specialista
Programmazione e 1
dell’organico ed in relazione alla turnistica ed alla
Controllo Operativo complessità e numero dei servizi gestiti.
Sedi Hub
(B)
Caposquadra (C)
DIMENSIONAMENTO
~15
Addetto Back SPEC. PROG.
TUTOR CAPOSQUADRA
HUB
Tipologia sedi
Office (D) CONTROLLO OP.
(B) (C)
(B)
Centro Servizi DE Fiumicino 1 3 10
Tutor (B)
Centro Servizi DE Milano 1 6 14
Presidi decentrati
Nei presidi
1 tutor a dove non
partire da 10 c’è il Tutor
addetti Centro Servizi DE Palermo 1 3 13
(*)da file dim sono 3
Caposquadra (C)
Centro Servizi DE Teramo 1 3 10
~15
Centro Servizi DE Trieste 1 4 13
Addetto Back
Office (D)
15SERVIZI DI BACK OFFICE - ASSETTO MICRO ORGANIZZATIVO
GESTIONE DOCUMENTALE Focus 2
Micro-organizzazione sedi Gestione Doc.
Dimensionamento relativo alle risorse attualmente
~ Span of Control Medio
assegnate variabile in funzione delle evoluzioni
Responsabile Hub
(A1) dell’organico ed in relazione alla turnistica ed alla
Referente
Programmazione complessità e numero dei servizi gestiti.
e Controllo 1
Sedi Hub
Operativo (A2)
2
Specialista Tutor (B)
Programmazione ~ 25
e Controllo DIMENSIONAMENTO
Operativo (B)
Tipologia sedi
Operatore Back REF. PROG. SPEC. PROG.
Office (C) TUTOR
HUB CONTROLLO OP. CONTROLLO
(B)
(A2) OP. (B)
Responsabile
Spoke (A1/A2) Centro Servizi GD Milano 1 4 5
Specialista
Programmazione 1/2 Centro Servizi GD Roma 1 4 9
Sedi Spoke
e Controllo
Operativo (B)
Centro Servizi GD Reggio Calabria 1 6 6
Tutor (B)
~ 25
Operatore Back
Office (C)
16SERVIZI DI BACK OFFICE - ASSETTO MICRO ORGANIZZATIVO
CENTRI SERVIZI FINANZIARI – BANCOPOSTA/ POSTEPAY/ TRASVERSALI/ DI SUPPORTO Focus 3
Micro-organizzazione sedi Attività Finanziarie
~ Span of Control Medio
Dimensionamento relativo alle risorse attualmente
Responsabile Hub
Referente
(A1) assegnate variabile in funzione delle evoluzioni
Programmazione e
Controllo Operativo (A2)
1/2 Da 1 a N Referente Prodotto/
Servizio (A2)
dell’organico ed in relazione alla turnistica ed alla
2 complessità e numero dei servizi gestiti.
Sedi Hub
Specialista
Programmazione e
Controllo Operativo (B) DIMENSIONAMENTO
Capo Settore
Back Office (A2) REF. REF. PROG. CAPOSETTORE SPEC. PROG.
~ 25 HUB PROD/SERV CONTROLLO BACKOFFICE CONTROLLO
(A2) OP. (A2) (A2) OP. (B)
Specialista Back
Tipologia sedi
Operatore Back Addetto Back
Office (B) Office (C) Office (D)
Centro Servizi Postepay Venezia 3 1 5 4
Responsabile Centro Servizi Postepay Roma 3 1 6 3
Spoke (A1)
Centro Servizi Bancoposta Roma 2 1 7 5
Referente Prodotto/
Da 1 a N
Servizio (A2)*
Specialista Centro Servizi Bancoposta Milano 3 1 4 5
Sedi Spoke
Programmazione e
1/2
Controllo Operativo (B)
Centro Servizi Supporto Milano 2 1 4 4
Capo Settore
Back Office (A2) Centro Servizi Supporto Palermo 2 1 3 3
~ 25
Centro Servizi Trasversali Bari 4 2 14 4
Specialista Back Operatore Back Addetto Back
Office (B) Office (C) Office (D)
* Ref. Prodotto/Servizio previsto negli Spoke che lavorano prodotti non presenti negli HUB di riferimento
17ORGANIZZAZIONE CUSTOMER OPERATIONS INSOURCING
01 Focus sulla struttura organizzativa
04 Dettaglio ingressi in ambito Customer
e attività in ambito Territoriale Operations
MICRO ORGANIZZAZIONE POLITICHE ATTIVE SAC
02 Aggiornamento ruoli di coordinamento in
05 Realizzazioni trasformazioni a Full Time in
ambito Territoriale ambito Centro Assistenza Retail/ Business
Roma
REIMPIEGHI NEXIVE
03 Allocazione risorse in ambito Customer
Operations
18REIMPIEGHI PERSONALE NEXIVE
DETTAGLIO CUSTOMER OPERATIONS
Facendo seguito alle recenti manovre di integrazione del personale proveniente da Nexive, a
seguito dell’analisi dei fabbisogni interni in ambito DTO/Customer Operations, di seguito le
strutture di allocazione delle risorse:
AMBITO Centro Centro Nord Nord Est Nord Ovest Sede Centrale Totale
SERVIZI ASSISTENZA CLIENTI 12 2 14
SERVIZI DI BACK OFFICE 10 22 8 17 1 58
Totale complessivo 10 22 8 29 3 72
19ORGANIZZAZIONE CUSTOMER OPERATIONS INSOURCING
01 Focus sulla struttura organizzativa
04 Dettaglio ingressi in ambito Customer
e attività in ambito Territoriale Operations
MICRO ORGANIZZAZIONE POLITICHE ATTIVE SAC
02 Aggiornamento ruoli di coordinamento in
05 Realizzazioni trasformazioni a Full Time in
ambito Territoriale ambito Centro Assistenza Retail/ Business
Roma
REIMPIEGHI NEXIVE
03 Allocazione risorse in ambito Customer
Operations
20DETTAGLIO INSOURCING
SAL INGRESSI IN AMBITO CUSTOMER OPERATIONS
AMBITO Altra Totale Delle 485 risorse
APPLICAZIONE MARU Struttura MP PCL complessivo
reimpiegate in DTO/CO:
ASSISTENZA CLIENTI Centro 2 6 27 35
Centro Nord 8 4 12
Nord Est 3 4 7 • il 62% è stato inserito in
Nord Ovest 1 13 22 36 ambito Back Office
Sicilia 3 5 8
Sud 76 4 8 88 • il 38% è stato inserito in
ASSISTENZA CLIENTI ambito Assistenza
Totale 79 37 70 186
BACK OFFICE Centro 1 23 60 84 Clienti
Centro Nord 1 9 30 40 Delle 485 risorse
Nord Est 1 6 14 21 complessive, il 19%
Nord Ovest 3 17 56 76
Sicilia 9 18 27
appartiene al bacino dei
Strutture Fragili.
Centrali 2 2
Sud 1 20 28 49 Per il 2022 si proseguirà con
BACK OFFICE Totale 9 84 206 299 l’inserimento delle risorse nei
Totale medesimi ambiti di
complessivo 88 121 276 485 reimpiego
21ORGANIZZAZIONE CUSTOMER OPERATIONS INSOURCING
01 Focus sulla struttura organizzativa
04 Dettaglio ingressi in ambito Customer
e attività in ambito Territoriale Operations
MICRO ORGANIZZAZIONE POLITICHE ATTIVE SAC
02 Aggiornamento ruoli di coordinamento in
05 Realizzazioni trasformazioni a Full Time in
ambito Territoriale ambito Centro Assistenza Retail/ Business
Roma
REIMPIEGHI NEXIVE
03 Allocazione risorse in ambito Customer
Operations
22POLITICHE ATTIVE SAC
VERBALE DI ACCORDO POLITICHE ATTIVE DEL LAVORO 03 AGOSTO 2021
Nell’ambito delle politiche attive del lavoro per DTO, nel mese di Dicembre 2021 saranno
realizzate le seguenti trasformazioni a full time all’interno dei Centri di Assistenza
Business/Retail di Roma.
Servizio Assistenza Clienti N° Conversioni PT-FT
CAR RM 45
CAB RM 5
TOTALE 50
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