Assicurazioni e Digitale - L'evoluzione delle compagnie Cervia 30 Maggio, 2017 - Fisac Cgil
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Assicurazioni e Digitale L'evoluzione delle compagnie Cervia 30 Maggio, 2017
La rete e i social network fanno sempre più parte
della vita quotidiana di ciascuno di noi
4h e 28m 43 % 2,5X
Tempo medio che ogni giorno Penetrazione di internet Crescita dell' e-commerce nel
gli utenti internet impiegano tramite mobile sul totale della 2016 in Italia
utilizzando internet popolazione
attraverso pc o portatile
80% 52% 2h e 30m
Utenti online che utlizzano Penetrazione dei social Tempo medio che ogni giorno
regolarmente i social media sul totale della i possessori di un account
network popolazione impiegano sui social media
Fonte: European Digital Landscape, We are Social
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KPMG International Cooperative ("KPMG International"), a Swiss entity. All rights reserved.
2
Anche i bisogni del cliente evolvono
La profonda trasformazione digitale ha modificato le esigenze dei customer creando nuovi bisogni
Informarsi Personalizzare
per ottenere un'offerta su misura
Utilizzare i diversi canali per
ritagliata sulle proprie esigenze
raccogliere informazioni sugli
acquisti
Conoscere il prezzo di New Customer Partecipare
mercato Condividere i propri feedback ed
Ricerca del miglior prezzo esperienze sugli acquisti per
contribuire a migliorare i prodotti
Essere sempre connesso Basarsi sulle esperienze
Per acquistare il prodotto/servizio Raccolta delle informazioni su potenziali
nella modalità e nei tempi che acquisti tramite i social media
sceglie
Le organizzazioni devono fronteggiare un cliente ibrido che agisce "tra reale e virtuale” cercando di sfruttare al
meglio le diverse occasioni di contatto con il consumatore
Comparazione nella Acquisto tramite canali Rapporto "continuativo" Integrazione di tutti gli
ricerca di informazioni distributivi "non fisici" post vendita acquisti effettuati
Fonte: Custoemr Driven Innovation Survey Accenture; Osservatorio SCS Cosnulting
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3
Il settore assicurativo e la risposta alla digital
transformation: le attese dei CEO mondiali
L'innovazione, un
La consapevolezza della
imperativo strategico
business transformation
70% Il 70% dei CEO delle compagnie
assicurative sono consapevoli che il
prossimo triennio sarà il più critico
74% Il 74% dei CEO delle compagnie assicurative
dichiara che l'innovazione è in cima alla propria
agenda e l'85% usa l'innovazione tecnologica
per migliorare le interazioni con la clientela
degli ultimi 50 anni
La disruption La customer experience,
è adesso un driver di differenziazione
66% Il 66% dei CEO delle compagnie assicurative è
preoccupato che i nuovi entranti possano
86% L'86% dei CEO delle compagnie è preoccupato
della fidelizzazione dei clienti, il 65% usa le
tecnologie innovative per migliorare le
rivoluzionare il modello di business
interazioni con i clienti
Fonte: KPMG Global CEO Outlook Survey 2016
I look at how woefully we are behind in some sectors – if you order from Amazon,
you get text messaged and the product is delivered to your door. We need that for our policyholders.
We need new technology or we are going to be Uber-ized ourselves.
Inga Beale, CEO Fonte: Property & Casualty 360
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4
La big issues del mercato assicurativo
Numero medio di interazioni (utente per anno)
450
Insurance
Spesso il sinistro rappresenta
l'unica occasione di contatto
con l'assicurato
150
~120 400
~110
~70
50 ~50
~15
~2 ~3 ~4
Life Non Motor Health Retail Telco Banking Technology Social
Life Companies Media
Fonte: Elaborazione KPMG su dati McKinsey
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5
The most imminent effects of disruption
will be felt in the banking sector; however,
the greatest impact of disruption is likely
to be felt in the insurance sector.
World Economic Forum “The Future of
Financial Services” (2016)
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6
Preferenze dei Clienti nelle diverse fasi di processo Variazione % utilizzo dei canali da parte del consumatore (3-5 anni)
Ricerca Acquisto Post vendita Reclami Feedback
40%
30%
20%
10%
0
-10%
-20%
-30%
-40%
Canali Contact Canali
fisici Center digitali
Dati significativi
Il 71% dei clienti desidera Il 36% dei clienti trova l'acquisto Il 78% dei clienti desidera avere Il 60% dei clienti condivide l'esperienza
pagare con lo smartphone da smartphone "semplice" accesso ad opinioni sui prodotti di acquisto sui social media
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7
I Numeri del contesto italiano
Key
In lieve aumento la quota di mercato
Findings
8,4%
attribuita alla vendita telefonica e
8,1%
internet (8,1 % nel 2015 vs. 7,9 nel 2014)
4,7% 0,2%
In particolare, nel settore auto la Le principali
Ramo vendita diretta rappresenta il secondo
Danni compagnie
canale d'intermediazione
offrono ai
78,6%
propri clienti
applicazioni
scaricabili da
mobile
15,9% Nel 2015 la quota di mercato relativa al
canale vendita diretta nel Ramo Vita ha Gli operatori
registrato un decremento, passando finanziari
Ramo 12,8% dal 7,9% dell'anno precedente al 7,3 usano i
Vita 0,5% La riduzione è attribuibile al calo della social
63,5%
7,3% vendita tramite gerenze compresa nel media per
canale vendita diretta per quel che attività di
riguarda il Ramo Vita
marketing e
comunicazio
ne
Agenti Broker Vendita Diretta Sportelli Bancari Promotori
(Internet/Vendita /postali Finanziari
Telefonica *)
Fonte: ANIA L'Assicurazione Italiana 2015-2016. Dati 2015
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8Trend emergenti e nuovi player – Alcuni esempi
Investimenti in Insurtech triplicati in un solo anno:
da 0,8 miliardi USD nel 2014 a 2,6 miliardi USD nel 2015
1 miliardo nel primo semestre 2016
Operatore tradizionale
Acquisito da operatore Insurtech
Operatori innovativi/
Operatori online
nuovi entranti
…
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9Servizio + technology: Insurtech
Usa la tecnologia per Piattaforma che invia Piattaforma di analisi dei
facilitare il processo di notifiche in tempo reale dati che collabora con le
cure mediche ai clienti, agli infermieri quando il compagnie di
che hanno la possibilità di: paziente: assicurazione per:
• Tenere sotto controllo • Si dimentica di • Personalizzare
i costi prendere le medicine l'assicurazione
• Accedere ad • Non rispetta le modalità sanitaria e sulla vita
informazioni sulla di assunzione delle attraverso l'uso dello
qualità degli terapie smartphone
specialisti e i servizi
offerti
3° posizione nel report
KPMG's 2016 Fintech 100
Oscar è un tipico esempio di come le compagnie di Oscar permette ai suoi clienti di ricevere una diagnosi
insurtech si focalizzino sul servizio offerto ai clienti, preliminare accedendo all'app o al sito, contattando un
facendo leva sull'accesso a tecnologie innovative. dottore appartenente al network della società e, una volta
La società unisce ad un piano di assicurazione ricevuta la diagnosi sul cellulare, individuando la farmacia
personalizzato, un facile accesso alle cure mediche, più vicina in cui passare a prendere la prescrizione. Questo
offrendo quindi una piacevole customer experience.
meccanismo migliora la qualità delle cure mediche offerte e
riduce il numero di reclami ricevuti dall'azienda.
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10…Nel settore della tecnologia finanziaria ci sono migliaia di startup che hanno l'obiettivo di distruggere e ricostruire la customer experience e i modelli di business tradizionali… - Brett King, Fondatore di Moven
La centralità della Customer Experience: il modello di
funzionamento di Oscar
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12Le compagnie stanno rispondendo con focus su
IoT ma raramente innovando il modello di servizio…
Servizi a valore aggiunto (VAS) in Polizza "aCasaConMe" per Partnership con Discovery per
caso di presenza di scatola nera copertura danni e assistenza in offerta polizza salute abbinata al
(es. Car finder) caso di emergenza h24 wellness program Vitality
RC Auto "Allianz Bonus Drive" Fornitura box "Habit@t" per Network salute convenzionato e
per ridurre le probabilità di l'assicurazione della csa ed il bracciale Vivofit 3 gratuito
incidente (servizio con box) controllo domestico all'acquisto dei pacchetti previsti
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13… abilitando nuove opportunità di crescita delle sales
ma non ancora realizzando la reale trasformazione
Il caso:
1 Convenienza Nel 2003 apripista in Italia
nel segmento delle polizze
L' utilizzo di nuove tecnologie (es. IoT) auto con scatola nera
ha consentito di arricchire l'offering dei
principali player di mercato
combinando innovazione di prodotto e
di servizio e convenienza per gli
assicurati. Oggi è leader in Europa,
con oltre 3 mln di
dispositivi installati
2 Conoscenza
Grazie alle nuove tecnologie si ha
l'opportunità di conoscere meglio i Ampia offerta di servizi a
comportamenti degli assicurati valore aggiunto in grado
anticipandone i bisogni. di soddisfare i bisogni
dell'Assicurato
Fonte: Impresa Cooperativa; sito Unipol
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14Le sfide per le compagnie tradizionali
1
Nuovi
Evoluzione Socio-demografica Comportamenti,
Esigenze,
e Bisogni
2
Nuovi
Convergenza Settoriale Competitor ed
Opportunità di
Partnership
3 Business model Nuovi Modelli di
Business e
Nuovi Mercati
4 Digitalizzazione
Efficientamento dei
costi e sviluppo della
relazione con il cliente
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15Evoluzione socio-demografica: MIl ennials
Hanno meno risparmi e disponibilità di
denaro
Vivono il wellness come uno stile di vita
tracciano i loro progressi ascoltando musica
e li condividono real time con gli amici
attraverso lo smartphone
Casa e auto di proprietà non rappresentano
più uno status symbol
Con loro nasce la "sharing economy": la
1980 Nel 2025, il 20% della
popolazione italiana sarà
2000 parola d'ordine è accessibilità a prodotti e
servizi, non acquisto esclusivo
composta da nativi digitali
Nessuno
14% in meno dei Millenials vs. Basso
generazione X si sposa nell'età Livello di
conoscenza
tra i 18 e i 29 anni
delle Medio
Assicurazioni
165% di incremento dei single Alto
Fonte: Nielsen, Fast Company, AAA Foundation for Traffic Safety Fonte: Lifehealthpro, TheHartford.com, U.S. News Millennial Report,
2014
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16Evoluzione socio-demografica: Sharing Economy
La crisi economica ha modificato le abitudini dei consumatori, si assiste al passaggio dall'economia di
possesso a quella della condivisione
Fiducia Social
Alla base delle interazioni tra gli Il bisogno di socialità viene soddisfatto
utenti consente di instaurare con la condivisione delle esperienze.
rapporti collaborativi
Trasparenza Zero Waste
Gli utenti che aderiscono al modello Condivisione significa poter utilizzare al
collaborativo si impegnano a tenere meglio le risorse eliminando o
comportamenti corretti. riducendo al minimo gli sprechi
335 $/mld + 10% 31%
I ricavi stimati a livello Cresce il numero di Le piattaforme di sharing
mondiale per per il 2025 piattaforme di sharing che in Italia raggiungono
economy rispetto al 2015 più di 30000 utenti
Fonte: collaboriamo.org SHARING e ITALIA:LA MAPPATURA DELLE PIATTAFORME ITALIANE 2016
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17Evoluzione socio-demografica: Longevity
Età massima stimata per il
50% dei bambini nati nel 2007 Aspettativa di vita (*)
85
US 104 80
UK 103 75
Japan 107 70
65
Età
Italy 104
60
Germany 102
55
France 104 50
Canada 104 45
Anni 40
1800 1850 1900 1950 2000 2050
(*) Best practice life expectancy
Fonte:The 100 Year Life
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18La convergenza settoriale e la nascita di nuovi
cluster La dimensione delle bolle indica quella del relativo settore
2006 2011 2016
Consumer Investment Investment Life
Life Insurance
Goods Life Sciences Management Management Sciences
Sciences
Investment
Retail Management Public Public Public
sector Banking sector Banking Healthcare sector
Healthcare
Healthcare Infrastructure
Banking Industrials Infrastructure
Infrastructure Insurance Industrials
Consumer Consumer
Insurance Industrials
Goods Oil & Goods Tech
Oil & Natural
Gas Gas
Tech Retail Resources
Tech Telecom
Retail Oil &
Gas
Natural
Natural Telecom Media Resources Telecom Media
Resources
Media
• Le barriere all'entrata stanno scomparendo, le organizzazioni dovranno fronteggiare i nuovi entranti
provenienti da settori adiacenti. Un esempio è rappresentato dai player del settore Energy & Utilities che
propongono prodotti IoT e polizze assicurative. (e. Enel)
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19L'auto a guida autonoma non è così lontana
Frequenza sinistri per veicolo 2013-2040
Nella fase "full
speed" della "La digitalizzazione del
conversione trasporto non è
(dal 2025 al un'opzione ma una
Incidenti per veicolo
- 40% 2040) il parco necessità"
auto sarà in
parte sostituito
da tecnologie
driverless, con
una riduzione
complessiva
della frequenza
media di
sinistro di ca. "Da qui al 2019 (…) le
l'80% (vs 2013)
Media incidenti per veicolo prime vetture a guida
autonoma arriveranno
sul mercato"
Costo medio sinistro ed impatto aggregato 2013-2040
- 10%
Costo aggregato (% vs. 2013)
Costo per veicolo
Riduzione "Per allora vogliamo
attesa al 2040 di rendere la mobilità
ca. il 40% dei smart e adeguare le
costi per sinistri infrastrutture (…) con
(vs 2013) investimenti che nel
tempo supereranno i
tre miliardi di euro"
V. Bulc Direzione generale per i
Media costo sinistro per veicolo delta % vs. 2013 trasporti Commissione europea
Fonte: KPMG LLP – Actuarial Analysis; proiezione 2040 sulla base dei nuovi modelli di comportamento (diffusione tecnologia di bordo -safety/ parking assist e driverless-, riduzione n° auto pro-capite, etc)
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20Evoluzione del paradigma: da protezione a
prevenzione
1 2 3
"...entro il 2018 verranno venduti
"We are all connected with objects
oltre 14 mln di dispositivi medici "-75% di diagnosi errate entro il
and among us, the city will live a
collegati alla rete..., con una 2020, grazie all'aumentare delle
new era of change for a better
riduzione dal 15 al 30% dei costi per informazioni disponibili
quality of life"
le apparecchiature ospedaliere." real time"
Bettina Tratz-Ryan, Research vice
The healthcare Internet of Things rewards Aruba Networks
presidente of Gartner
and risks, Intel Security e Atlantic Council
Connected Car
Ambiti prioritari di Servizi al cliente
Velocità, stile di
intervento guida, tipologia di
strade percorse,
meteo
App Mobile Social e Loyalty 3.0
Connected Home
Perdite d'acqua,
allarme
furto/incendio,
occupazione edifici
Telematica Big data / analitics
Connected Health
Attività
quotidiane,
riposo, lifestyle
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21L'impatto della digital transformation
sull'organizzazione: il cambiamento è centrale
La digitalizzazione impatterà maggiormente le strutture centrali che quelle periferiche
Strutture centrali Agenti
Le strutture centrali si troveranno a gestire una quantità Le strutture periferiche (gli agenti) saranno parte integrante
considerevole di dati, configurandosi come l'obiettivo del processo di trasformazione, beneficiando di quelle che
principale del processo di trasformazione digitale saranno le evoluzioni messe in atto dalle strutture centrali
Potenziamento Incremento Assistenza
Big data Analytics Predizione
analisi cliente vendite agevolata
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22La percezione delle nuove tecnologie: il punto di vista
degli agenti
Entusiasti Le nuove tecnologie sono fondamentali
19,5% per costruire un nuovo modello di agenzia
Confidenti Grazie alle nuove tecnologie si recupera
efficienza e l'agente rimane una figura di
35,1% riferimento per il cliente
Più della metà degli agenti
Obbligati Le nuove tecnologie sono ormai
ha un approccio positivo alla
necessarie ma la figura dell'agente rischia
14% di perdere autorevolezza tecnologia
Resistenti Le nuove tecnologie possono essere
sfruttate solo per avere relazioni più
23,3% frequenti con i clienti
Nostalgici Le nuove tecnologie potranno portare
efficienza ma l'effetto sarà la
8,1% disintermediazione
Fonti: Agenti e tecnologie. Opportunità, esigenze e investimenti. Innovation Team 2016:
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23Le nuove tecnologie rappresentano un driver di
sviluppo della relazione Agente-Assicurato…
Interazione con il Cliente Organizzazione dell'Agenzia
80,6% 54,7%
Ritiene che la tecnologia aumenti Ritiene che la tecnologia riduca il
la frequenza delle interazioni con Agenti tempo dedicato ad attività
l'Assicurato offrendo la possibilità gestionali liberando spazio per la
di interagire attraverso più mezzi di vendita e la creazione di valore per
comunicazione. l'Assicurato
…
Interazione Multicanale Migliore gestione del tempo
Le nuove tecnologie non rappresentano una minaccia ma, al contrario, un alleato prezioso nella
creazione di relazioni durature e di valore per il cliente
Fonti: Agenti e tecnologie. Opportunità, esigenze e investimenti. Innovation Team 2016:
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24Il caso Farmers Insurance Group
Nuovi modelli di promozione basati su Social Media
Farmers Insurance Group basa la sua attività
su agenti indipendenti incaricati di vendere
prodotti assicurativi tradizionali (elevata
regolamentazione, restrizioni sulle
modalità di promozione delle offerte)
È stato quindi implementato a livello aziendale
un tool di social networking che permette
di monitorare le attività sui Social Media
degli agenti e avere un database di tutte
comunicazioni effettuate in rete, in
• Presenza diffusa su Facebook
coerenza alla normativa USA
nelle prime 4 settimane
La società forma gli agenti al corretto utilizzo dall'avvio della piattaforma.
dei social media e fornisce loro i contenuti
nonché le best practice da utilizzare per la
• Promozione attraverso gaming
gestione del canale.
e assonanza al brand FarmVille:
oltre 2 milioni di fan su
Gli agenti sono tenuti contrattualmente al rispetto Facebook in meno di 12 ore.
della social media policy della compagnia.
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25Futura arena competitiva?
Prevention and
Client risk Client Protection Claims
pools access solutions management
Fonte: KPMG
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26Grazie Pasquale Ambrosio Senior Manager pambrosio@kpmg.it
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