SOCIALITÀ DIGITALE E COVID-19 - Service Design per l'analisi del coinvolgimento emotivo nella città digitale
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DESIGN
AGATHÓN – International Journal of Architecture, Art and Design | n. 10 | 2021 | pp. 250-261
ISSN print: 2464-9309 – ISSN online: 2532-683X | doi.org/10.19229/2464-9309/10232021
RESEARCH & EXPERIMENTATION
SOCIALITÀ DIGITALE E COVID-19
Service Design per l’analisi del
coinvolgimento emotivo nella città digitale
DIGITAL SOCIABILITY IN COVID-19 ERA
Service Design for the analysis of
emotional involvement in the digital city
Carlotta Belluzzi Mus, Alessio Caccamo, Riccardo Fazi
Vincenzo Maselli
ABSTRACT
La recente emergenza mondiale e la conseguente virtualizzazione della quotidianità
che l’essere umano ha dovuto fronteggiare, hanno fatto emergere il ruolo delle tecno-
logie digitali nella vita di ognuno e le criticità ad esse connesse. L’articolo riporta l’ana-
lisi delle piattaforme digitali più diffuse durante il periodo di lockdown 2020, volta a evi-
denziare una correlazione fra il successo in termine di fruizione e la componente emo-
tiva-relazionale dei servizi stessi. A tal fine, è stato definito uno strumento di indagine
derivante dal Service Design in grado di affiancare a un’azione di analisi prestazionale
del servizio i relativi effetti in termini di fattori emozionali: un’opportunità per la comu-
nità scientifica di riflettere sul miglioramento delle componenti socio-relazionali di una
metaforica città digitale.
The recent world health emergency and the consequent virtualisation of daily life that
human beings had to tackle, have brought to light the role of digital technologies in our
lives and the problems linked to them. In this context, the article deals with the analy-
sis of the most used digital platforms during the 2020 lockdown, aimed at highlighting
the link between its success and the emotional-relational component of the services.
To this purpose, an investigation tool coming from Service Design was created. A tool
capable of supporting the action of a service performance analysis and its effects in
terms of emotional factors: an opportunity for the scientific community to think on the
improvement of the socio-relational components of a metaphorical digital city.
KEYWORDS
service design, digital city, digital sociability, emotional imprint, covid-19
service design, città digitale, socialità digitale, impronta emotiva, covid-19
Carlotta Belluzzi Mus, Product & Service Designer, PhD Candidate of Design at the
Department of Planning, Design, and Architectural Technology of the ‘Sapienza’ Univer-
sity of Rome (Italy). Her research and projects focus on the interaction between design,
sociology, psychology, and pedagogical sciences. Since since 2017, she is a Member
of TWM Factory. Mob. +39 333/82.02.058 | E-mail: carlotta.belluzzimus@uniroma1.it
Alessio Caccamo, Multimedia Communication Designer, PhD Candidate of Design at
the Department of Planning, Design, and Architectural Technology of the ‘Sapienza’
University of Rome (Italy). His research focuses on the strategic application of commu-
nication design practices and digital technologies in Digital Education. Mob. +39
328/91.06.262 | E-mail: alessio.caccamo@uniroma1.it
Riccardo Fazi, Sound Designer for socio-cultural processes, PhD Candidate of De-
sign at the Department of Planning, Design, and Architectural Technology of the ‘Sa-
pienza’ University of Rome (Italy). In 2006, he founded the research project Muta Ima-
go, whose plays, performances, radio, and musical works were presented in major in-
ternational festivals. Mob. +39 338/40.93.961 | E-mail: riccardo.fazi@uniroma1.it
Vincenzo Maselli, Motion Designer and PhD, is a Research Fellow at the Department
of Planning, Design, and Architectural Technology of the ‘Sapienza’ University of
Rome (Italy) . His research focuses on motion design and animation, studied as a field
of process and technological experimentation, as well as a media tool. Mob. +39
346/966.16.45 | E-mail: vincenzo.maselli@uniroma1.it
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Belluzzi Mus C., Caccamo A., Fazi R., Maselli R. | AGATHÓN | n. 10 | 2021 | pp. 250-261
Nel 1959 Frederick P. Brooks e Lyle John- mesi la quotidianità di milioni di persone ha mi- durate estese e circondati da elementi superflui,
son per la prima volta spiegarono la struttura del grato dallo spazio offline a quello online (Fernan- così che possa essere garantito il passaggio di
primo supercomputer (stretch) utilizzando il ter- dez, Jenkins and Vieira, 2020): ognuno di noi si informazioni a un basso livello di attenzione. An-
mine ‘architettura’ in relazione alla tecnologia del- è trovato costretto a esiliarsi all’interno della pro- che in questo caso le storie stanno lasciando il
l’informazione (Hennessy and Patterson, 2011). pria sfera privata isolata sensorialmente dal posto a informazioni che non possiedono alcu-
Architettura dell’informazione, computer archi- mondo esterno, finendo così per accedere a pie- na lunghezza o ampiezza narrativa ma piuttosto
tecture e logic design sono locuzioni oggi usate no titolo a quello che Tomas Maldonado (1994) proliferano senza direzione (Byung-Chul, 2017).
per indicare i metodi e gli strumenti che defini- definiva ‘mondo delle non cose’. Abbiamo assi- Allo stesso tempo la fruizione di tali contenuti di-
scono la funzionalità e l’organizzazione dei siste- stito allo svuotamento improvviso e inaspettato venta sempre più privata e meno collettiva. Il tut-
mi informatizzati. Le analogie lessicali tra il mon- della città fisica in favore del popolamento di to a detrimento della dimensione esperienziale e
do digitale e quello dell’architettura e dell’urba- quella digitale: questo ‘passaggio di stato’ in po- collettiva del reale; una dimensione che, malgra-
nistica non riguardano solo caratteristiche strut- chissimo tempo è arrivato a disegnare una ‘se- do tutto, si ostina ad affacciarsi tra le crepe del-
turali e costruttive ma, metaforicamente, anche conda vita’ per l’umanità. Un cambiamento re- l’inedito stato delle cose attuale. In un momento
gli aspetti sociali, oggi prerogativa del mondo di- pentino che ha fatto emergere rischi, minacce storico come questo, in cui la ‘seconda vita’ vir-
gitale (Haythornthwaite, 2005). Uno tra tutti il fo- digitali, divari generazionali ed economici (Ho- tuale degli esseri umani non è più solo una prefi-
rum (polo dell’attività pubblica, politica, ammini- ney-Rosés et alii, 2020) e più in generale ha finito gurazione degli scenari fantascientifici del mon-
strativa e giudiziaria dell’urbe) è stato – parafra- per influenzare la maggior parte degli aspetti so- do della fiction (Dunne and Raby, 2013), l’impor-
sando Bolter e Grusin (1991) – ri-mediato diven- ciali, culturali e comportamentali dell’umanità in- tanza del benessere nell’ambiente digitale inizia
tando luogo virtuale di discussione e confronto tera (Nicola et alii, 2020). a porsi in maniera radicale, sia in termini di ordi-
della ‘città digitale’. Il concetto di ‘città digitale’ I luoghi della città digitale – ovvero le piatta- ne sociale che psicologico.
nasce nella seconda metà degli anni ’90 per de- forme – hanno subìto un rapido processo di a-
signare un ambiente urbano reale le cui funzioni, dattamento e trasformazione, si sono dimostrati Stato dell’arte | L’analisi delle esperienze vissu-
gestione e processi di rigenerazione sono otti- in grado di fronteggiare il bisogno di produzione e te nella città digitale ha fatto emergere importanti
mizzati grazie all’utilizzo delle tecnologie infor- fruizione dei beni e dei servizi dimostrando un’al- criticità in termini di relazioni, inclusività e adatta-
matiche (Graham and Marvin, 1996; Ishida and tissima efficienza sul piano prestazionale e per- mento alle piattaforme (Corposanto, 2020). Con-
Isbister, 2000; Aurigi and Graham, 2003). La re- formativo, al prezzo però della perdita della natu- suetudini come guardare un film, fare acquisti,
cente polarizzazione della vita umana negli spazi rale suddivisione fra spazio pubblico e spazio pri- partecipare a una lezione, visitare un museo o fe-
virtuali ha amplificato la pervasività delle tecno- vato in favore di un unico ambiente basato sulla steggiare un compleanno sono state private del-
logie informatiche e la digitalizzazione degli spa- società delle prestazioni (Chicchi and Simone, la loro natura socio-emotiva, costringendo l’u-
zi di condivisione, tanto che la città digitale ha 2017). Si sono creati luoghi digitali della cultura, tente o a un maggior isolamento o a progettualità
perso la sua identità di supporto volto a ottimiz- del lavoro, dell’educazione, dell’entertainment. spontanee ideate per colmare le lacune delle
zare le attività della città fisica, diventando unico Edifici nei quali poter – al netto di problematiche piattaforme. Attività culturali legate a una moda-
luogo di scambio e interazione ammesso. infrastrutturali – accedere e fruire dei contenuti; lità di fruizione collettiva, come il cinema, il teatro,
Nasce da qui la proposta di un parallelo tipo- luoghi virtuali dove potersi incontrare e svolgere l’opera e la visita ai musei si sono trasformate in
logico tra città fisica e digitale come luogo dell’a- attività sociali che precedentemente avvenivano attività private, snaturando così completamente
bitare umano composto da spazi pubblici, luo- nello spazio esterno condiviso: festeggiamento la loro natura interattiva e sociale. Da questo
ghi della circolazione e della condivisione. La di ricorrenze, condivisione del tempo libero, in- punto di vista il vuoto esperienziale formatosi non
trasformazione ontologica del rapporto tra es- contri amorosi. è stato ancora riempito da altro: quello cui si sta
seri umani e spazi e la virtualizzazione degli stes- Le case private sono diventate l’hub dove assistendo è piuttosto la trasformazione definiti-
si (Lévy, 1998) non porta però con sé solo ne- convergono innumerevoli ramificazioni tecniche va in informazione privata di ciò che prima era
cessità di ordine tecnologico e prestazionale ma, e sociali, ambienti isolati e asettici, anonimi e de- costituito da atti ed eventi collettivi (Baudrillard,
come accennato, anche sociale e oggi più che localizzati (Boni, 2014); i computer e i cellulari la 1996). La distanza tra noi e il mondo esterno non
mai se ne percepisce l’urgenza. Il contributo in- principale sede di interfaccia e interazione con è dunque stata colmata, bensì semplicemente ri-
tende analizzare l’ambiente digitale in termini di un mondo esterno dal quale sono stati banditi il mediata dal mezzo tecnologico, che se da un la-
‘spazio pubblico’, suggerendo un metodo preli- rapporto diretto e l’azione. Il reale sembra aver to ci ha permesso di continuare a fruire del mon-
minare di indagine volto a definire indicatori di ceduto (almeno temporaneamente) all’iperrea- do, dall’altro ci ha privato della ricchezza infor-
soddisfazione emotiva a integrazione della cus- le, alla simulazione più vera del vero; i segni del mativa ed emotiva legata alla dimensione espe-
tomer satisfaction invece fortemente legata a mondo esterno entrano nelle case con una velo- rienziale del confronto con l’altro e con l’esterno
solo aspetti prestazionali. cità, un’accelerazione e un’ubiquità tali da com- (Turkle in Bonini, 2020). Metaforicamente, è co-
Due i momenti propedeutici. A una riflessio- prometterne la piena comprensione (Baudril- me se la costruzione degli edifici virtuali della città
ne sulle emergenti questioni di ordine sociale e lard, 2007). Solo nel 2020 gli utenti di internet, digitale avesse ignorato il disegno e la gestione
psicologico nel processo di rigenerazione del- cresciuti del 7,3% rispetto all’anno precedente, del suo spazio pubblico.
l’ambiente digitale, segue l’analisi dell’architet- hanno speso in rete circa 7 ore delle loro giorna- L’esperimento Netville del 1996 (Hampton
tura delle piattaforme digitali più utilizzate duran- te (Kemp, 2021). Così come il confine tra spazio and Wellman, 2003) dimostra che il potenziale
te i lockdown. La metodologia di indagine appli- pubblico e spazio privato, anche quello tra tem- aggregativo della tecnologia informatica è da
cata è affine alla disciplina del service design e po del lavoro e tempo dell’ozio tende a essere decenni oggetto di riflessioni con l’obiettivo di
ibrida due strumenti di analisi: il Service Blue- sempre più permeabile: l’a-scholia aristotelica (il valutare l’efficacia di strumenti e strategie per
print e l’Emotional Journey Map. L’individuazio- tempo dell’occupazione) si confonde continua- rafforzare il capitale sociale e il senso di comu-
ne delle criticità relazionali di ogni piattaforma mente con la scholé (il tempo libero). nità1. Ai residenti di Netville, un agglomerato di
analizzata è affidata a indicatori emotivi-espe- Ecco che si assiste a una serie di trasforma- abitazioni nei pressi di Toronto, era stato fornito
rienziali estratti dal digital well-being framework zioni (o di ritorni) per quanto riguarda sia le mo- l’accesso a una rete di computer locale, a stru-
dell’OCDE. L’osservazione dei dati e l’ipotesi di dalità di fruizione dei contenuti che la loro stessa menti hardware e software di navigazione, ca-
applicazione di criteri di valutazione degli stessi natura. Accanto a un inevitabile aumento dell’in- selle di posta digitali, browser Web, forum di di-
aspirano a creare uno strumento di analisi degli tensità di consumo di piattaforme dedicate al- scussione locali e persino assistenza medica
aspetti emotivi e socio-relazionali propedeutico l’entertainment, come Netflix, Disney+ e Prime online e fortemente incentivata la comunicazio-
alla necessaria rigenerazione della città digitale. Video, per quanto riguarda i contenuti audio-vi- ne interna ed esterna. La ricerca, durata due an-
deo da queste veicolati (serie televisive, pro- ni, rivelò un inaspettato incremento del livello
Città digitale e ‘mondo delle non-cose’ | La grammi, podcast, programmi di informazione) si di interazione tra i residenti connessi a internet:
pandemia da Covid-19 ha inevitabilmente mes- sta tornando a una modalità di scrittura ‘dilatata’ maggiore riconoscibilità dei volti dei vicini, mag-
so in luce il ruolo delle tecnologie digitali nella vi- che prevede la possibilità di una fruizione di- giore tempo di interazione, nonostante una mi-
ta di ognuno (Ting et alii, 2020). Nel giro di pochi stratta: pochi contenuti importanti spalmati su nore frequentazione fisica. Le persone con ac-
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COMMERCIAL USE
SERVICE
PLATFORM OPTION DESCRIPTION
CATEGORY
(ADS)
Facebook is a US social media, launched for
a commercial purposes on 4 February 2004,
Social Network
Facebook Yes owned and operated by Facebook Inc. It is
Generalist
the leading social network in terms of number
of active users.
YouTube is a 2.0 web platform, founded
on 14 February 2005, which enables the
Youtube Streaming Video Yes
sharing and display multimedia content
(video sharing), owened by Google Inc.
WhatApp is a US-based centralised instant
messaging compuet application created in
WhatsApp Messaging Not directly
2009 by WhatsApp Inc., since 19 February
2014 part of the Fcebook Inc. group.
Wikipedia is a fee, collaborative, multilingual,
Enciclopedy online encyclopaedia founded in 2001,
Wikipedia No
Information supported and hosted by Wikimedia
Foundation, a US non-profit organization.
Amazon.com Inc. is an American
e-commerce company, headquartered in
Amazon E-Commerce Yes
Seattle, Washington. It is the largest Internet
company in the world.
TikTok, also known as Douyin (Dǒuyīn) in
Social Network China, is a Chinese social network launched
TikTok Yes in September 2016, initially under the name
Entertainment
musical.ly. It was the most downloaded app
in 2020.
Spotify is a Swedish music service that offers
on-demand streaming of a selection of tracks
Spotify Streaming Music Yes
from various record companies and indepen-
dent labels.
Pornhub.com is a Canadian pornographic
Pornhub Streaming Porn Yes video sharing website from the Porn 2.0
damily, similar in layout to Youtube.
Tab.1 | Platforms selected for research and description of the proposed service (credit: Figg. 1, 2 | Generic graph of the Emotional Blueprint; Comparison diagram of all the emo-
C. Belluzzi Mus and A. Caccamo, 2021). tions of the platforms (credits: C. Belluzzi Mus and A. Caccamo, 2021).
cesso a internet contattavano più spesso pa- so in luce come internet e i servizi online abbiano ha indagato le logiche di fruizione delle piattafor-
renti e a-mici e partecipavano maggiormente al- riconfigurato i rapporti interpersonali, mediatiz- me digitali maggiormente in uso nel periodo com-
la vita della comunità locale. Anticipando le ca- zando la distanza e aprendo il mercato dei servi- preso fra gennaio 2020 e gennaio 2021, in ac-
pacità di accesso alla rete, Netville fornì una nuo- zi immateriali a nuovi ambiti della socialità, come cordo al Digital Global Overview Report svilup-
va forma di comunicazione asincrona e rafforzò i ad esempio l’educazione (Bonini, 2020). Si è pato da WeAreSocial & Hootsuite (Kemp, 2021),
legami della comunità locale, senza indebolirli discusso su come la dimensione interattiva in- allo scopo di far emergere la natura ‘sociale’ e il
né trasformarli. fluenzi stati d’animo e qualità delle relazioni so- bisogno di ‘aggregazione’ e ‘comunità’ che la
Negli ultimi vent’anni questi strumenti sono ciali e, di conseguenza, su come e se sia possibi- Pandemia da Covid-19 ha inevitabilmente inter-
stati esperiti su scala globale ampliando il con- le stabilire dei parametri scientifici attraverso cui rotto o riconfigurato.
cetto di comunità e liberandola dal vincolo della orientare la progettazione dell’emotività e del be- Per poter scegliere le otto piattaforme è sta-
prossimità geografica. Questa comunità virtuale nessere offerto dai servizi digitali (Lyubomirsky, to deciso di incrociare i ranking provenienti dal
oggi è in rapida crescita – si osservi che gli utenti Sheldon and Schkade, 2005). Digital Global Overview Report (Kemp, 2021) –
dei social media sono aumentati del 13,2%, pa- Infine, si è evidenziato come anche il design frutto dell’elaborazione di numerose banche da-
ri a circa 490 milioni di utenti, alle porte del 2021, svolge un ruolo di rilievo nell’analisi e nella pro- ti2 – relativi ai seguenti criteri: 1) tempo di fruizio-
rispetto al 7,2% dell’anno precedente (Kemp, gettazione degli aspetti socioculturali dei pro- ne di piattaforma digitale (generalista) – web-ba-
2021) – e in cerca di modalità di interazione par- dotti digitali (in particolare nei processi di inclu- sed; 2) tempo di fruizione di piattaforme dichia-
tecipate, ottimizzate e inedite (Siuda, 2020). Ci si sione, in servizi e interfacce) e di blocchi in grado ratamente social – web based; 3) utenti attivi –
propone, perciò, di trattare il concetto di rigene- di stimolare gli utenti nella coltivazione di emo- app e web-based; 4) spesa all’interno delle piat-
razione come rinnovazione di spazi e infrastruttu- zioni positive e buone relazioni sociali (De Luca, taforme – app e web-based. Successivamente
re virtuali che si adattino a una crescente doman- 2016). Da una panoramica iniziale, risulta dun- all’identificazione delle piattaforme corrispon-
da di inclusione, interazione e che si adeguino al- que evidente la rilevanza dell’analizzare oggi denti ai criteri di selezione appena descritti, si è
la crescente virtual community globale e alla in- l’impatto e il ruolo delle piattaforme digitali nei scelto di compiere un ulteriore pulizia dei dati al
nata resilienza che l’essere umano dimostra an- contesti sociali, per porre le basi della conoscen- fine di evitare sovrapposizioni di servizi fra le va-
che nel suo approccio allo spazio virtuale. Inter- za o integrare quanto già messo in luce ad oggi rie piattaforme, ottenendo così un ventaglio più
net e i social media sono spazi in cui naturalmen- rispetto ai principi che regolano gli spazi pubblici ampio di possibilità di analisi. Difatti, nonostan-
te si richiede all’utente di essere consumatore e digitali, soprattutto a fronte dell’accelerazione di te il campione di piattaforme scelte presenti un
produttore di contenuti – l’elemento ‘prosumer’ tali influenze nel periodo pandemico dell’anno carattere eterogeneo in termini di servizi offerti,
dell’attività online (Ritzer and Jurgenson, 2010). appena trascorso. esso restituisce una mappatura esaustiva delle
Quest’azione apre prospettive diverse relative al tendenze e dei bisogni emersi tra gli utenti nel
ruolo attivo che si richiede all’utente, e promuove Metodologia, domande di ricerca e limiti | L’at- periodo storico in analisi3. Come mostrato nel-
un senso di comunità e identità (Siuda, 2020). tività di ricerca qui esposta si sviluppa attraverso la Tabella 1, l’incrocio di questi fattori ha deter-
Le diverse mappature delle dimensioni so- una ibridazione delle metodologie della ricerca minato la selezione delle seguenti piattaforme
cioculturali degli ambienti digitali hanno già mes- sociale e del service design. Il gruppo di ricerca (in ordine decrescente): Facebook, YouTube,
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Whatsapp, Wikipedia, Amazon, TikTok, Spotify hanno optato per legare i concetti di emozione a come video registrati, podcast, etc. – sono an-
e PornHub. La ricerca condotta ha lo scopo di quelli di benessere digitale, come prescritto dal cora una volta Facebook, Whatsapp e Youtube
rispondere a queste tre principali domande: 1) le Report dell’OECD (2020). All’interno del Report a mantenere il primato, confermando l’incre-
tecnologie digitali hanno favorito una fruizione vengono definite 11 dimensioni chiave nelle quali mento di live streaming e il ruolo centrale duran-
solitaria o collettiva? 2) esiste una correlazione il benessere si sviluppa. In questa fase prelimi- te la Pandemia (Stephen, 2020). L’andamento
fra il successo – in termini di consumo e fruizio- nare della ricerca si è scelto di concentrarsi sugli di TikTok è in linea con le altre piattaforme social
ne – delle piattaforme e la natura sociale ed e- indicatori relativi alla dimensione Connessioni in particolare Facebook. La sua posizione ri-
motiva delle stesse? 3) quali elementi della vita Sociali che l’OECD categorizza in Supporto So- spetto alle altre piattaforme si giustifica per via
sociale ‘reale’ abbiamo ricercato nell’ambien- ciale, Tempo speso nelle Interazioni Sociali, Sod- della sua giovane acquisizione fra gli utenti. Ci si
te digitale? disfazione delle Interazioni Sociali, Connessioni aspetta, infatti, che TikTok possa scalare in bre-
Successivamente alla selezione delle otto Sociali e Disuguaglianze. Questi indicatori ven- ve tempo le vette, spinto dalle sue caratteristi-
piattaforme, è stato necessario definire uno stru- gono espressi secondo indicatori progressivi – che sociali. Gli utenti hanno scelto interazioni
mento di analisi che potesse consentire di met- da uno a cinque – dove uno corrisponde a una ‘autentiche’, meno ‘mediate’ dalla tecnologia
tere in luce da una parte l’interezza dell’espe- totale assenza di soddisfazione del criterio e cin- digitale, nella speranza di ‘entrare in contatto’
rienza utente, dall’altra fattori sia prestazionali que a un grado massimo. con l’ambiente dell’altro. Anche nell’interazione
sia emozionali. Il team di ricerca ha deciso di at- indiretta si è cercato di mettere il volto e in qual-
tingere dagli strumenti della ricerca del Service Interpretazione e discussione dei dati | La rac- che modo il corpo, alla ricerca di una corporeità
Design (Stickdorn et alii, 2018), quale disciplina colta delle valutazioni emotive è avvenuta attra- e un contatto negato.
in grado di poter analizzare in un’ottica sistemi- verso la somministrazione di un survey online – Dell’Emotional Blueprint effettuato, è inoltre
ca e olistica un servizio-prodotto tenendo in condotto nel periodo 12/2020-01/2021 con cam- emersa una costante (Fig. 5). Nonostante le dif-
considerazione fattori cruciali quali il ruolo dell’u- pione [M=88] e [F=97] – nel quale, a una prima ferenze fra i vari servizi, il touchpoint emoziona-
tente e il contesto d’uso. Dopo un’analisi sugli fase di fruizione della piattaforma indicata, è sta- le-sociale che è risultato essere trasversale è
strumenti di ricerca affini alla disciplina del Servi- to chiesto di valutare il grado di soddisfazione quello relativo alle ‘costruzione di rete’. ‘Amici-
ce Design, in una prima fase sono stati selezio- del relativo touchpoint del servizio. Il risultato zia’, ‘follower’, ‘contatto’, diversi nomi per affer-
nati il Service Blueprint (Shostack, 1984) e l’E- delle valutazioni è stato successivamente tra- mare un’altra costante sociale, la voglia di crea-
motional Journey Map (Curedale, 2016). Se, co- mutato nell’indicatore ‘emozione’ dell’Emotional re network e relazioni. Nonostante i limiti imposti
me affermato da Kalakota e Robinson (2004), il Blueprint, secondo questa formula: Emozione = dal lockdown, si è cercato di mantenere attiva
Service Blueprint è un diagramma che mostra Somma delle Valutazioni dei Criteri/4. In ultimo, quella rete di affetti e conoscenze, nonché di
l’intero processo di erogazione del servizio, elen- è stata compiuta una media fra tutte le valuta- ampliare per sopperire alle restrizioni imposte
cando tutte le attività che avvengono in ciascuna zioni emozionali relative a ogni piattaforma (Fig. dai vari Enti governativi locali. Ulteriore dato di ri-
fase, permettendo di rappresentare il flusso di 2). La redazione dell’Emotional Blueprint (EB) ha lievo emerge analizzando gli step iniziali dell’e-
azioni – visibili e invisibili – che ogni ruolo deve consentito di ottenere una prima serie di corre- sperienza all’interno di queste otto piattaforme.
compiere lungo il processo, l’Emotional Journey lazioni che fanno riflettere su alcuni caratteri so- Mettendo a confronto gli otto EB (Figg. 6-13)
Map (Stickdorn et alii, 2018) associa un’indica- ciali delle piattaforme. Comparando gli otto EB, è possibile evidenziare il ruolo che la velocità con
zione dello stato emotivo dell’utente in ogni fase il primo dato che si riscontra è il rapporto diret- cui le persone possono interagire in maniera di-
dell’esperienza. Il carattere di specificità dei sin- tamente proporzionale fra ‘costanza dei mo- retta sia cruciale nel successo della piattaforma
goli strumenti, tuttavia, offriva una mappatura menti di interazione’ e le piattaforme maggior- stessa (Fig. 14). Di fatti, nell’uso di Facebook,
puntuale dei fattori oggetto dell’indagine, limi- mente utilizzate. Youtube, Whatsapp e TikTok – la quale rientra
tando la possibilità di ottenere una restituzione Come si evince dal grafico (Fig. 3), la costan- per le logiche precedentemente descritte – il pri-
visiva sistemica e immediata del sistema di dati za e la quantità di interazioni diminuisce progres- mo contatto con la community avviene dopo ap-
raccolti. Pertanto, si è costruito un modello ibri- sivamente fra le piattaforme. Facebook e What- pena tre/quattro step – dovuti alle fasi di sign-in e
do che consentisse di mettere in relazione fattori sapp, rispettivamente prima e seconda applica- definizione del profilo – il che inevitabilmente
prestazionali a fattori emotivi, che gli autori han- zione più usata nel periodo di indagine, mostrano mette l’utente in uno stato emozionale di mag-
no rinominato Emotional Blueprint (Fig. 1). una perfetta continuità emotiva-sociale, a dimo- gior attrattività nei confronti della piattaforma
Questo nuovo modello di indagine del servi- strazione di una costanza di engagement duran- stessa. Questo dato diviene più evidente nell’uso
zio può essere applicato a prodotti-servizi sia in te tutta l’esperienza d’uso. Di contro, Spotify e quotidiano – quando la procedura di sign-in è
ambienti digitali sia fisici o ibridi. L’introduzione Pornhub fanno segnare i risultati ‘peggiori’, evi- sostituita da quella di log-in – in cui la possibi-
di uno strumento ibrido costruito ad hoc dimo- denziando una esperienza sociale più limitante. lità di interazione è pressoché immediata. Wiki-
stra inoltre come l’intervento del design in inda- Si tende, secondo i dati, a essere meno ‘occasio- pedia, Amazon, Spotify e Pornhub, di contro,
gini dalla natura interdisciplinare possa offrire un nali sociali’, preferendo piuttosto l’instaurarsi di mantengono una natura più solitaria e solo verso
contributo importante nel carattere di originalità una relazione sociale più continuativa e costante. la fine dell’esperienza d’uso prevedono possi-
della ricerca stessa, rispetto allo stato dell’arte, Non a caso più la fruizione si fa passiva e il ruolo bili contatti reali.
e nella produzione di nuovi output per l’apertura dell’utente è di consumatore – vedi Spotify, e
a considerazioni e tesi a conclusione del percor- Pornhub – più si crea una discontinuità emotiva. Conclusioni | L’essere umano è chiaramente
so di analisi. Lo schema di Figura 1 si presenta Si cerca istintivamente di mantenere il fonda- un essere adattivo, e la pandemia ha dimostrato
strutturato – sull’asse orizzontale – secondo una mento della socialità: la condivisione e la parola. la capacità di sapersi adattare e riplasmare ri-
timeline di azioni progressive che raccontano i Analisi a parte andrebbe compiuta per TikTok: spetto a contesti e ambienti per trovare l’habitat
touchpoint di rilievo fra utente e servizio. Nell’as- essendo un social network relativamente gio- migliore in cui poter vivere. L’uomo è inoltre un
se verticale vengono invece descritte in ordine: vane – che ha avuto il suo boom durante il perio- animale sociale (Aristotele, 2007), e in questa fa-
a) l’ambiente dell’interazione (fisico o digitale); b) do pandemico – c’è da aspettarsi nei prossimi se di transizione – temporanea – fra fisico e digi-
l’azione dell’utente; c) il livello di emozioni; d) ciò mesi un’impennata dei creator rispetto ai meri tale, la ricerca è stata univoca: contatto. Si è
che avviene nel frontpage; e) ciò che avviene nel consumatori. cercato di costruire ‘ponti’ che unissero i vari
backstage; f) eventuali azioni di supporto. Ri- Un secondo fattore interessante è il concet- ambienti digitali. Si è cercato di infrangere il dia-
spetto a questi indicatori, è necessario chiarire i to di fruizione sincrona o asincrona della comu- framma tra backstage e frontstage, con lo sco-
criteri con i quali viene calcolato il livello di ‘emo- nicazione (Fig. 4). Delle otto piattaforme analiz- po di superare la barriera imposta dai monitor
zione’ associato al touchpoint specifico. zate, solamente le prime prevedevano l’utilizzo dei device. La ricerca risulta essere in uno stato
Sebbene la ricerca di correlazioni oggettive di una fruizione sincrona – ovvero di live e dirette preliminare che necessita di ulteriori implemen-
fra gli stati emotivi e le reazioni biometriche – co- – che potessero in qualche modo limitare la par- tazioni e successive correlazioni. Nonostante le
me l’analisi dell’ECG (Brás et alii, 2018) – sia te ‘teatrale’ dello schermo digitale. Sebbene tut- limitazioni dichiarate, le prime analisi effettuate e
prassi in numerosi studi e ricerche, nel caso del- te e otto consentano una interazione via chat, o fin qui descritte consentono già di estrapolare al-
la ricerca oggetto di questo articolo, i ricercatori una fruizione di contenuti in maniera asincrona – cuni dati utili a confermare o meno la validità del-
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Fig. 3 | Link between emotional-social touchpoints and their consistency (credit: C. Belluzzi Mus and A. Caccamo, 2021).
Fig. 4 | Link between synchronous and asynchronous communication tools (credit: C. Belluzzi Mus and A. Caccamo, 2021).
le domande di ricerca poste a monte. Relativa- lizzare, ad esempio, hanno subìto upgrade so- idea of ‘digital city’ originated in the second half
mente ai dati in possesso è emerso come la ri- stanziali in termini sia prestazionali sia di contesti of the 1990s to describe a real urban environment
cerca di socialità e ‘contatto’ sia andata in op- di utilizzo, diventando ‘non-luoghi’ di lavoro, di whose regeneration functions, management and
posizione all’evasione sociale. Le piattaforme più insegnamento, di confronto e di divertimento; ma processes were optimised thanks to the use of
utilizzate – Facebook, Youtube e Whastapp – in- come varia il set di tools forniti per sopperire a information technologies (Graham and Marvin,
fatti, consentivano forme di fruizione di contenuti ognuna di queste ‘funzioni’ considerando anche 1996; Ishida and Isbister, 2000; Aurigi and Gra-
condivise e la possibilità di interagire con gli stessi l’impatto emotivo dell’utente? In termini proget- ham, 2003). The recent polarisation of human life
contenuti e con gli altri utenti. Si è quindi istinti- tuali, la metodologia di analisi proposta può ri- in virtual spaces has broadened the pervasive-
vamente cercato di ricreare forme sociali ana- spondere alle domande di ricerca in maniera im- ness of information technologies and the digitisa-
loghe a quelle della vita fisica. Il dibattito sembra mediata e puntuale, limitando le arbitrarietà, le tion of shared spaces, so much so that the digital
essere stato la prima forma per affermare la pre- ricorrenze e le minimizzazioni dell’importanza del- city has lost its support identity aimed at optimis-
senza e l’esistenza dell’io nell’ambiente digita- le componenti volte al soddisfacimento di requi- ing the activities of the physical city, becoming
le. Di contro, le piattaforme con una fruizione prin- siti emozionali degli ‘edifici’ della città digitale. the only place where exchange and interaction
cipalmente solitaria – vedi Amazon, Wikipedia, È necessario, perciò, iniziare a riflettere sulla are allowed.
Spotify e Pornhub – si sono ritrovate meno attrat- qualità e sugli standard che una città digitale de- This originated a typological comparison be-
tive nei confronti di un pubblico che cercava for- ve avere per essere veramente aperta, inclusi- tween physical and digital city, as a place of hu-
me di ‘contatto’ e di ‘scambio’. In termini di us- va e relazionale. La necessità di condivisione del- man living made up of public spaces, places of
er experience, si sono quindi preferite piattafor- le esperienze richiede un intervento programma- circulation and sharing. The ontological trans-
me-interfacce che mettessero subito in interazio- tico di rigenerazione dello spazio pubblico digi- formation of the bond between human beings,
ne le persone sia tra di loro sia con i contenuti. tale. Parafrasando Mario Losasso (2015, p. 4), spaces and their virtualisation (Lévy, 1998) de-
La letteratura di riferimento ha fornito le basi la rigenerazione [digitale] è da intendersi come mand not only a need for technological and per-
per costruire il metodo di indagine descritto vol- «[…] azione strategica di progettazione volta al formance order, but also for social order, and to-
to a integrare indicatori di soddisfazione emotiva miglioramento delle componenti socio-relazio- day more than ever this urgency is clear. The pa-
alla customer satisfaction che attualmente riflet- nali attraverso un utilizzo efficace delle risorse per wants to analyse the digital environment as
te più gli aspetti prestazionali che sociali-relazio- [tecnologiche] disponibili, secondo un approc- ‘public space’, suggesting a preliminary method
nali (Martin et alii, 2008). La proposta di formula- cio transdisciplinare». for investigation aimed at establishing emotional
zione di uno strumento di indagine – Emotional satisfaction indicators to support customer sat-
Blueprint – che permetta di affiancare a un’azio- isfaction which, on the other hand, is only strong-
ne di analisi prestazionale del servizio i relativi ef- ly linked to performance aspects.
fetti in termini di fattori emozionali, costituisce, In 1959, Frederick P. Brooks and Lyle Johnson There are two preparatory moments. After
come denunciato negli obiettivi, un’opportunità explained for the first time the structure of the the thoughts on the emerging social and psy-
per la comunità scientifica di riflettere sul ruolo first supercomputer using the term ‘architecture’ chological issues in the process of digital envi-
della disciplina del Service Design nell’ambito del- linked to the information technology (Hennessy ronment regeneration, there is the architecture of
la ricerca sociale. In particolar modo tale stru- and Patterson, 2011). Information architecture, the most used digital platforms during the lock-
mento (in vista di future implementazioni) po- computer architecture, logic design, are terms downs. The investigation method used is similar
trebbe essere utilizzato sia in fase di validazione currently used to identify the methods and tools to service design and hybridises two analysis
di un servizio già esistente sia per la progettazio- determining the functions and organisations of tools: Service Blueprint and Emotional Journey
ne di un servizio ex novo, ponendo l’attenzione computerised systems. The lexical similarities Map. The identification of the relational problems
su standard emotivo-prestazionali capaci di fa- between the digital, architecture and urbanism of each platform analysed is entrusted to emo-
vorire una corretta ri-progettazione e rigenera- worlds do not simply concern structural and build- tional-experiential indicators extracted from the
zione degli ambienti della città digitale. ing characteristics but also, metaphorically, the OECD digital well-being framework. The exami-
Inoltre, selezionando differenti indicatori, qua- social aspects that today are a prerogative of the nation of the data and the application hypothe-
li un campione di servizi e piattaforme meno ete- digital world (Haythornthwaite, 2005). Among sis of their evaluation criteria aim to create an
rogeneo, un bacino di utenti più specifico e dei them, the forum (core of public, political, admin- analysis tool for the emotional and socio-rela-
comportamenti limitati in termini di fasi e attività istrative, and judicial activities of the Latin ‘urbe’) tional aspects, preparatory to the necessary re-
a cui sono connessi, lo strumento diventerebbe was – paraphrasing Bolter and Grusin (1991) – generation of the digital city.
un meta-modello adattabile a specifiche istanze rediscovered by becoming a virtual place for dis-
di progetto. Le sole piattaforme nate per socia- cussion and comparison of the ‘digital city’. The Digital city and ‘non-things world’ | The Covid-
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19 pandemic has inevitably highlighted the role tracted viewing: few important contents spread but has been fixed by the technological means,
of digital technologies in everyone’s life (Ting et over a longer time and are surrounded by super- which while, on the one hand, has allowed us to
alii, 2020). Within just a few months, the daily life fluous elements, so that the information can be continue enjoying the world, on the other hand,
of millions of people has migrated from the offline received even with a low level of attention. In this has deprived us of the informative and emotion-
space to the online space (Fernandez, Jenkins case too, the stories are giving way to informa- al wealth linked to the experiential dimension of
and Vieira, 2020). Each one of us was forced to tion that does not have any narrative length or meeting other people and enjoying the outside
exile within one’s private sphere, sensorially iso- breadth but rather proliferates without direction world (Turkle in Bonini, 2020). Metaphorically
lated from the outside world, thus ending up fully (Byung-Chul, 2017). At the same time, the en- speaking, it is as if the construction of virtual build-
experiencing what Tomas Maldonado (1994) joyment of these contents is increasingly more ings in the digital city had ignored the design and
called the ‘non-thing world’. We have seen the private and less collective. This happens to the management of its public space.
physical cities suddenly and unexpectedly emp- detriment of the experiential and collective di- The Netville experiment in 1996 (Hampton
ty, and the digital ones populate: this ‘change mension of reality. However, this dimension is and Wellman, 2003), has shown that the aggrega-
of state’ in a very short time has outlined a ‘new resolved to exist in this unprecedented current tive potential of information technology, for years,
life’ for humankind. A sudden change that has state of things. In this historic moment, when the has been the object of studies with the aim of
brought out risks, digital threats, generational and virtual ‘second life’ of human beings is not just evaluating the effectiveness of tools and strate-
economic gaps (Honey-Rosés et alii, 2020) and, the prefiguration of the science fiction scenarios gies to strengthen the social capital and the sense
more in general, has influenced most of the social, of the fiction world (Dunne and Raby, 2013), the of community1. The citizens of Netville, a built-
cultural and behavioural aspects of humankind importance of the well-being of the digital envi- up area near Toronto, were given access to a lo-
(Nicola et alii, 2020). ronment becomes more radical, both socially cal computer network, hardware and software
The places of the digital city – those are the and psychologically. browser tools, digital mailboxes, web browsers,
platforms – underwent a quick process of adap- local discussion forums, and even online medi-
tation and transformation, and proved to be able State of the art | The analysis and the experi- cal assistance, and indoors and outdoors com-
to cope with the need for production and enjoy- ences done in the digital city made important prob- munication was heavily encouraged. The research
ment of goods and services showing a very high lems emerge in relations, inclusiveness and adap- lasted two years and showed an unexpected
efficiency in terms of performance, but losing the tation to platforms (Corposanto, 2020). Habits rise in the level of interaction between residents
natural partition between public and private space like watching a movie, shopping, taking a class, connected to the internet: they recognised more
to a single environment based on the society of visiting a museum or celebrating a birthday have the neighbours’ faces, interacted for longer, de-
performances (Chicchi and Simone, 2017). Dig- been deprived of their socio-emotional nature, spite seeing each other less physically. The peo-
ital places for culture, work, education, and en- forcing the user to be more isolated or to spon- ple having internet access contacted more fam-
tertainment were born. Buildings where – ex- taneous plan to overcome the shortcomings of ily and friends and participated more in the lo-
cluding infrastructural problems – to access and the platforms. Cultural activities linked to a collec- cal community life. By anticipating the access to
enjoy the contents; virtual places where you can tive enjoyment, as cinema, theatre, opera, and the internet, Netville gave a new means of asyn-
meet and carry out social activities that previ- visits to the museums have become private ac- chronous communication and strengthened the
ously took place in the shared outdoor space: tivities, completely degenerating their interactive bonds of the local community, without weaken-
celebrate anniversaries, share leisure time, ro- and social nature. From this point of view, the ing or transforming them.
mantic dates. experiential void that has originated has not yet Over the last twenty years, these tools have
The homes have become the hubs where been filled by anything else: we are witnessing been tried on a global scale, broadening the con-
many technical and social ramifications converge, the final transformation into private information cept of community and freeing it from the bond
isolated and aseptic, anonymous, and delocalised of what was previously made of collective acts of geographical proximity. Today, this virtual com-
environments (Boni, 2014). Computers and cell and events (Baudrillard, 1996). The gap between munity is quickly expanding, searching for partic-
phones are the main means to communicate and us and the outside world has not been filled yet, ipatory, optimised, and unprecedented methods
interact with the external world from which di-
rect relationship and action were banned. The
real world seems to have succumbed (at least
temporarily) to the hyperreal, to a simulation more
real than the real world. The signs of the outside
world enter into our homes with a high speed,
acceleration and ubiquity that make it difficult to
fully understand them (Baudrillard, 2007). In
2020 alone, internet users – grew by 7.3% com-
pared to the previous year – and spent about 7
hours each day online (Kemp, 2021). Both the
line between public and private space and the
line between work time and leisure time is in-
creasingly more permeable: the Aristotelian ‘a-
scholia’ (the time of occupation) is continually
confused with ‘scholé’ (free time).
We witnessed a series of transformations (or
returns) about both how to enjoy the contents
and about their nature. Together with an inevitable
increase in the use of platforms dedicated to en-
tertainment, such as Netflix, Disney+ and Prime
Video, for the audio-video contents they show
(television series, programs, podcasts, informa-
tion programs) we are returning to a ‘dilated’
writing that provides for the possibility of a dis-
Fig. 5 | Demonstration of the constant ‘network’ in the
eight platforms analysed (credit: C. Belluzzi Mus and A.
Caccamo, 2021).
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Belluzzi Mus C., Caccamo A., Fazi R., Maselli V. | AGATHÓN | n. 10 | 2021 | pp. 250-261 Figg. 6-8 | Emotional Blueprint of three analysed platforms (credits: C. Belluzzi Mus and A. Caccamo, 2021). 256
Belluzzi Mus C., Caccamo A., Fazi R., Maselli R. | AGATHÓN | n. 10 | 2021 | pp. 250-261
Figg. 9-11 | Emotional Blueprint of three analysed platforms (credits: C. Belluzzi Mus and A. Caccamo, 2021).
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Belluzzi Mus C., Caccamo A., Fazi R., Maselli V. | AGATHÓN | n. 10 | 2021 | pp. 250-261
Figg. 12, 13 | Emotional Blueprint of two analysed platforms (credits: C. Belluzzi Mus and A. Caccamo, 2021).
of interaction (Siuda, 2020). Social media users have reconfigured interpersonal relationships, date, compared the principles that regulate digi-
increased by 13.2%, approximately 490 million mediatizing distance, and opening the market for tal public spaces, especially seen the accelera-
users, at the beginning of 2021, compared to intangible services to new areas of sociality, such tion of these influences in the pandemic of the
7.2% of the previous year (Kemp, 2021) There- as education (Bonini, 2020). It was discussed the past year.
fore, we propose to consider the concept of re- influence of the interactive dimension on moods
generation as the renewal of virtual spaces and and quality of social relationships and, conse- Methodology, research questions and limits
infrastructures that adapt to a growing demand quently, on how and if it is possible to establish sci- | The research activity here presented is devel-
for inclusion and interaction, to the growing glob- entific parameters to guide the design of the emo- oped through a hybridisation of social research
al virtual community, and to the innate resilience tions and well-being offered by digital services and service design methods. The research group
that human beings also demonstrate in their ap- (Lyubomirsky, Sheldon and Schkade, 2005). studied the logic of enjoyment of the most used
proach to virtual space. Internet and social me- Finally, it was highlighted the key role of de- digital platforms between January 2020 and Jan-
dia are spaces that naturally demand the user to sign in the analysis and design of sociocultural uary 2021, in compliance to the Digital Global
be a consumer and a content producer – the el- aspects of digital products (in particular, in inclu- Overview Report developed by WeAreSocial
ement ‘prosumer’ of the online activity (Ritzer sion processes, services, and interfaces), and & Hootsuite, with the purpose of bringing out
and Jurgenson, 2010). This action opens to dif- blocks capable of stimulating users in creating the ‘social’ nature and the need for a ‘group’ and
ferent perspectives related to the active role de- positive emotions and good social relationships a ‘community’ that the Covid-19 pandemic has
manded to the user and promotes a sense of (De Luca, 2016). From an initial overview, the interrupted or reconfigured (Kemp, 2021).
community and identity (Siuda, 2020). importance of analysing the impact and the role To choose the eight platforms it was decid-
The different mappings of the socio-cultural of digital platforms in social contexts is clear, in ed to cross-check rankings coming from the
dimensions of digital environments have already order to lay the foundations of knowledge or to Digital Global Overview Report (Kemp, 2021) –
highlighted how the internet and online services integrate what has already been highlighted to result of the processing of many databases2 –
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Belluzzi Mus C., Caccamo A., Fazi R., Maselli R. | AGATHÓN | n. 10 | 2021 | pp. 250-261
concerning the following criteria: 1) time of use izontal axis – according to a timeline of progres- during the pandemic – in the coming months, a
of digital platforms (generalist) – web-based; 2) sive actions showing the important touchpoints surge in creators, instead of mere consumers, is
time of use of clearly social platforms – web- between user and service. In the vertical axis, on to be expected.
based; 3) active users – app and web-based; 4) the other hand, the following are described in A second interesting factor is the concept of
spending within the platforms – app and web- order: a) the context of the interaction (physical synchronous or asynchronous use of communi-
based. After the identification of the platforms or digital); b) the action of the user; c) the level of cation (Fig. 4). Of the analysed platforms, only the
corresponding to the above-mentioned selec- emotions; d) what happens on the frontpage; e) first ones envisaged the use of synchronous en-
tion criteria, it was decided to perform a further what happens in the backstage; f) any support joyment (live videos) that could somehow limit
cleaning of the data in order to avoid services actions. For these markers, it is necessary to clar- the ‘theatrical’ part of the digital screen. Although
overlapping between the various platforms, ob- ify the criteria that calculate the level of ‘emotion’ the eight of them allow to communicate via chat
taining a wider range of analysis possibilities. In associated with the specific touchpoint. or to enjoy contents asynchronously (such as
fact, despite the heterogeneous characteristics Although the search for objective links be- videos, podcasts, etc.) Facebook, WhatsApp,
of the sample of platforms chosen – for services tween emotional states and biometric reactions and YouTube once again maintain their prima-
offered – it shows an exhaustive mapping of the – such as ECG analysis (Brás et alii, 2018) – is cy, confirming the increase in live streaming and
trends and needs that emerged among users in common in many studies and researches, for the its central role during the Pandemic. The trend
the historical period under analysis3. As shown research object of this article, the researchers of TikTok is aligned to the other social platforms,
in Table 1, the cross-check of these factors has have decided to link the concepts of emotion to in particular Facebook. Its placement, compared
determined the selection of the platforms below those of digital well-being, as established by to other platforms, is justified because it was on-
(in descending order): Facebook, YouTube, What- the OECD Report (2020). The Report described ly recently discovered by users. In fact, it is ex-
sApp, Wikipedia, Amazon, TikTok, Spotify and the eleven key dimensions in which well-being pected that TikTok will be able to climb the rat-
PornHub. The research carried out aims to an- develops. In this preliminary phase of the re- ings in a short time, driven by its social charac-
swer three main questions: 1) have digital tech- search, it was decided to focus on the indicators teristics. The users have chosen ‘authentic’ in-
nologies favoured a solitary or collective use? 2) concerning the Social Connections, categorised teractions, less ‘mediated’ by digital technology,
is there a link between the success – in terms of by the OECD in Social support, Time spent in hoping to ‘get in touch’ with the others. Even in the
consumption and use – of the platforms and its social interactions, Satisfaction with personal indirect interaction, attempts have been made to
social and emotional nature? 3) what elements relationships, Social Connections, and Inequali- show faces and somehow bodies, searching for
of the ‘real’ social life have we been looking for in ties. These indicators are expressed according a physicality and a denied contact.
the digital environment? to progressive evaluations – from one to five – From the Emotional Blueprint, it emerged a
After the selection of the eight platforms, it was where one is the total absence of satisfaction for constant (Fig. 5). Despite the difference between
necessary to determine an analysis tool that could the criterion and five is the maximum level. the many services, the emotional-social touch-
allow to highlight, on the one hand, the whole us- point concerning ‘network building’ proved to
er experience, and on the other, both performance Interpretation and discussion of data | The be transversal. ‘Friend’, ‘follower’, ‘contact’, dif-
and emotional factors. The research team has collection of emotional assessments took place ferent names to state another social constant,
decided to draw from the tools of Service Design through an online survey – carried out between the will to build networks and relationships. De-
research, as discipline capable of analysing a ser- 12/2020 and 01/2021 with a [M=88] and [F=97] spite the limits imposed by the lockdown, an at-
vice-product from a systemic and holistic point sample – in which, in the first phase of use of the tempt was made to maintain and expand the
of view, taking into consideration crucial factors indicated platform, it was asked to evaluate the network of family, friends and acquaintances, to
such as the role of the user and the context of use level of satisfaction of the relative touchpoint of make up for the restrictions imposed by the var-
(Stickdorn et alii, 2018). After the analysis on the the service. The result of these assessments was ious local government bodies. Another relevant
research tools similar to the Service Design dis- then changed in the parameter ‘emotion’ of the data emerged by analysing the initial steps of
cipline, in a first stage Service Blueprint (Shostack, Emotional Blueprint, following this formula: Emo- the experience within the eight platforms.
1984) and Emotional Journey Map (Curedale, tion = Sum of the Evaluations of the Criteria/4. By comparing the eight EBs (Figg. 6-13) it is
2016) were selected. As stated by Kalakota and Finally, an average was made of all the emotion- possible to highlight the role of the speed with
Robinson (2004), the Service Blueprint is a dia- al evaluations related to each platform (Fig. 2). which people can interact directly: it is crucial for
gram that shows the whole service delivery pro- Writing the Emotional Blueprint (EB) has allowed the success of the platform (Fig. 14). In fact, while
cess, listing all the activities that take place in to get a first series of links that made think on using Facebook, YouTube, WhatsApp and Tik-
each stage, allowing to represent the flow of ac- some social aspects of the platforms. While com- Tok – which follows the above-described logic –
tions – visible and invisible – that each role must paring the eight EBs, the first data is the directly the first contact with the community occurs after
take on in the process. The Emotional Journey proportional relation between the ‘consistency just three or four steps – due to the sign-in and
Map (Stickdorn et alii, 2018) associates an indi- of the moments of interaction’ and the most used creation of profile stages – this inevitably attracts
cation of the user’s emotional state at each stage platforms. more the user to the platform. This data is more
of the experience. The specific characteristic of As it can be seen from the graph (Fig. 3), the noticeable in the daily use – when the sign-in pro-
each tool, however, offered an accurate map- consistency and quality of interactions progres- cedure is replaced by the log-in one – when the
ping of the factors under investigation, limiting sively decrease among the platforms. Facebook possibility to interact is almost immediate. Wiki-
the possibility of obtaining a systemic and im- and WhatsApp, first and second most used apps pedia, Amazon, Spotify and Pornhub, on the oth-
mediate visual rendering of the collected data during the investigation period, have a perfect er side, have a more solitary nature and they in-
system. Therefore, a hybrid model was built, al- emotional-social continuity, a consistency of en- clude possible real contacts only towards the end
lowing to link performance factors to emotional gagement throughout the use experience. On of the user experience.
factors, which the authors renamed Emotional the contrary, Spotify and Pornhub have the ‘worst’
Blueprint (Fig. 1). results, highlighting a more limiting social experi- Conclusions | Human beings are clearly adap-
This new service survey model can be ap- ence. According to the data, there is a tendency tive and the pandemic has shown their ability to
plied to product-services both in digital and phys- to be less ‘social on occasion’, preferring to es- adapt and remodel contexts and environments
ical or hybrid environments. Introducing a hybrid tablish a more continuous and constant social to find the best habitat in which to live. More-
specifically designed tool also demonstrates that relationship. It is no coincidence that the more over, man is a social animal (Aristotle, 2007), and
the intervention of the design in interdisciplinary the enjoyment becomes passive, and the user in this transition phase – temporary – between
investigations can make an important contribu- has the role of consumer – see Spotify, and Porn- physical and digital, the research was univocal:
tion to the originality of the research, compared hub – the more emotional discontinuity is creat- contact.
to the state of the art, and to the production of ed. Instinctively, we try to maintain the core of Attempts have been made to build ‘bridges’
new outputs for the openness to considerations sociality: sharing and talking. A separate analy- to join different digital environments. Attempts
and theses at the end of the analysis process. sis should be done for TikTok. Being a relatively have been made to break the barrier between
The graph of Figure 1 is structured – on the hor- new social network – that had its sudden growth backstage and frontstage, to overcome the limit
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