Utilizzo di Avaya IX Workspaces for Elite - Versione 3.7 Edizione 2 Gennaio 2020 - Avaya Support

 
Utilizzo di Avaya IX Workspaces for Elite - Versione 3.7 Edizione 2 Gennaio 2020 - Avaya Support
Utilizzo di Avaya IX™ Workspaces for
Elite

                                 Versione 3.7
                                   Edizione 2
                                Gennaio 2020
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l'approvazione da parte di Avaya di prodotti, servizi o informazioni       Avaya concede all'Utente una licenza secondo i termini dei tipi di
contenuti o offerti negli stessi. Avaya non garantisce che tali link       licenza descritti di seguito, ad eccezione del software Heritage
siano attivi e non è in grado di controllarne la disponibilità.            Nortel, il cui ambito di licenza è descritto in dettaglio di seguito. Se
Garanzia                                                                   la documentazione dell'ordine non identifica in maniera esplicita un
                                                                           tipo di licenza, la licenza applicabile sarà una licenza di sistema
Avaya fornisce una garanzia limitata sui propri componenti                 designata come riportato nella sezione Licenza di sistema
hardware e software Avaya. Per conoscere le condizioni della               designata (DS). Il numero applicabile di licenze e di unità di
garanzia limitata, fare riferimento al contratto di vendita. Sono,         capacità per le quali la licenza viene concessa è pari a uno (1),
inoltre, disponibili a clienti e altre parti il testo standard della       eccetto nei casi in cui venga specificato un numero diverso di
garanzia Avaya e le informazioni sull’assistenza relativa al               licenze o di unità di capacità nella documentazione o in altri
presente prodotto nell'ambito del periodo coperto da garanzia. Per         materiali a disposizione dell'Utente. Il termine “"Software"” indica
consultare questi documenti, visitare il sito Web dell'assistenza          programmi di computer in codice oggetto forniti da Avaya o da un
Avaya all'indirizzo: https://support.avaya.com/helpcenter/                 Partner di canale Avaya sia come prodotti autonomi, preinstallati
getGenericDetails?detailId=C20091120112456651010 dal link                  su prodotti hardware che come eventuali upgrade, aggiornamenti,
“Warranty & Product Lifecycle” o un sito indicato successivamente          patch, correzioni di errori o versioni modificate degli stessi. Per
da Avaya. Nota: acquistando il prodotto da un partner di canale            “Processore designato” si intende un singolo dispositivo di
Avaya autorizzato al di fuori dei confini degli Stati Uniti e del          elaborazione autonomo. Per “Server” si intende una serie di
Canada, la garanzia viene fornita dal suddetto partner di canale e         processori designati che ospita un'applicazione software
non da Avaya.                                                              accessibile da svariati utenti. Per “Istanza”, si intende una singola
Per “Servizio ospitato”, si intende l'abbonamento a un servizio            copia del Software in esecuzione in un determinato momento: (i)
ospitato che l'utente acquista da Avaya o da un partner di canale          su una macchina fisica; (ii) su una macchina virtuale (“VM”) con
Avaya autorizzato (a seconda dei casi), ulteriormente descritto            software installato o su un'installazione analoga.
nella sezione SAS ospitato o nella documentazione descrittiva di           Tipi di licenza
altri servizi, relativa al servizio ospitato applicabile. Se si acquista
un abbonamento a un Servizio ospitato, la garanzia limitata di cui         Licenza per sistemi designati (DS, Designated System). L'utente
sopra potrebbe non essere applicabile; tuttavia, l'utente potrebbe         finale può installare e utilizzare ogni copia o un'istanza del
avere diritto a usufruire dei servizi di supporto connessi al Servizio     software soltanto: 1) su un certo numero di processori designati
ospitato, come illustrato più avanti nei documenti descrittivi del         fino al massimo riportato nell'ordine; oppure 2) fino al numero di
servizio, in relazione al Servizio ospitato applicabile. Per ulteriori     istanze del software riportato nell'ordine, nella documentazione o
informazioni, contattare Avaya o un partner di canale Avaya (a             nell'autorizzazione scritta di Avaya. Avaya può richiedere che i
seconda dei casi).                                                         Processori designati siano identificati, nell'ordine, dal tipo, dal
                                                                           numero di serie, dalla chiave funzione, dall'Istanza, dalla posizione
Servizio ospitato                                                          o da altre designazioni specifiche oppure che siano forniti
QUANTO SEGUE SI APPLICA SOLO IN CASO DI ACQUISTO DI                        dall'Utente finale ad Avaya attraverso mezzi elettronici stabiliti da
UNA SOTTOSCRIZIONE A UN SERVIZIO OSPITATO DA AVAYA                         Avaya specificatamente per questo scopo.
O DA UN PARTNER DI CANALE AVAYA (SECONDO LE                                Licenza per utenti simultanei (CU, Concurrent User). L'utente finale
CIRCOSTANZE); I TERMINI DI UTILIZZO DEI SERVIZI OSPITATI                   può installare e utilizzare il software su più Processori designati o
SONO DISPONIBILI SUL SITO WEB DI AVAYA, ALL'INDIRIZZO                      su uno o più Server, a condizione che in qualsiasi dato momento il
HTTPS://SUPPORT.AVAYA.COM/LICENSEINFO, IN                                  numero di unità che accede al software e lo utilizza non superi il
CORRISPONDENZA DEL COLLEGAMENTO “Termini di utilizzo                       numero di unità a cui è stata concessa la licenza. Per "“Unità”" si
Avaya per i servizi ospitati” O SU ALTRI SITI INDIVIDUATI                  intende l'unità su cui Avaya, a sua unica discrezione, basa il
SUCCESSIVAMENTE DA AVAYA, E SONO APPLICABILI A                             prezzo delle licenze e può corrispondere, senza limitazioni, a un
CHIUNQUE ACCEDA AL SERVIZIO OSPITATO O NE FACCIA                           agente, una porta o un utente, un account e-mail o di posta vocale
USO. ACCEDENDO AL SERVIZIO OSPITATO O FACENDONE                            a nome di una persona o di un ruolo aziendale (ad esempio,
USO, O AUTORIZZANDO ALTRI A FARLO, L'UTENTE, PER                           webmaster o servizio di assistenza) oppure una voce di directory
CONTO PROPRIO E DELL'ENTITÀ PER CUI ESEGUE TALI                            del database amministrativo utilizzato dal Software che consente a
OPERAZIONI (DA QUI IN POI DENOMINATI IN MODO                               un utente di interfacciarsi con il Software. Le unità possono essere
INTERSCAMBIABILE “UTENTE” E “UTENTE FINALE”),                              collegate a uno specifico Server identificato o a un'Istanza del
ACCETTA I TERMINI DI UTILIZZO. SE L'UTENTE ACCETTA I                       Software.
TERMINI DI UTILIZZO PER CONTO DI UN'AZIENDA O DI
Software Heritage Nortel                                                    Fornitori di servizi
Per “Software Heritage Nortel” si intende il software acquisito da          PER I PARTNER DI CANALE AVAYA CHE OSPITANO PRODOTTI
Avaya nell'ambito dell'acquisto di Nortel Enterprise Solutions              O SERVIZI AVAYA, SI APPLICA QUANTO SEGUE. IL
avvenuto nel dicembre 2009. Il Software Heritage Nortel, è il               PRODOTTO O IL SERVIZIO OSPITATO POTREBBE UTILIZZARE
software contenuto nell'elenco dei prodotti di Heritage Nortel alla         COMPONENTI DI TERZI SOGGETTI AI TERMINI DI QUESTI
pagina http://support.avaya.com/LicenseInfo (selezionare il                 ULTIMI, PERTANTO IL FORNITORE DEL SERVIZIO DEVE
collegamento “Heritage Nortel Products”) o su un sito indicato              OTTENERE IN MANIERA AUTONOMA UNA LICENZA
successivamente da Avaya. Per il software Heritage Nortel, Avaya            DIRETTAMENTE DAL FORNITORE TERZO. I PARTNER DI
concede al Cliente una licenza d'uso di tale Software, la quale             CANALE AVAYA CHE OSPITANO SERVIZI AVAYA DEVONO
viene fornita in virtù del presente documento esclusivamente per il         ESSERE AUTORIZZATI DA AVAYA PER ISCRITTO E, SE TALI
livello di attivazione o di utilizzo autorizzato, al solo scopo             PRODOTTI OSPITATI UTILIZZANO O INCORPORANO
specificato nella Documentazione e solo per l'incorporamento o              DETERMINATI SOFTWARE DI TERZI, COMPRESI A TITOLO
l'esecuzione in apparecchiature Avaya o la comunicazione con le             ESEMPLIFICATIVO SOFTWARE O CODEC MICROSOFT, IL
stesse. Le tariffe per il software Heritage Nortel possono essere           PARTNER DI CANALE AVAYA DEVE OTTENERE IN MANIERA
applicate in base al livello di attivazione o utilizzo autorizzato          AUTONOMA QUALSIASI CONTRATTO DI LICENZA
specificato in un ordine o una fattura.                                     APPLICABILE A SPESE DEL MEDESIMO PARTNER DI CANALE
                                                                            AVAYA, DIRETTAMENTE DAL RELATIVO FORNITORE TERZO.
Copyright
                                                                            PER QUANTO RIGUARDA I CODEC, SE IL PARTNER DI
Eccetto laddove esplicitamente dichiarato, non dovrà essere fatto           CANALE AVAYA OSPITA PRODOTTI CHE UTILIZZANO O
alcun uso del materiale presente su questo sito, della                      INTEGRANO IL CODEC H.264 O H.265, LO STESSO
Documentazione, del Software, del Servizio ospitato o                       RICONOSCE E ACCETTA DI ESSERE RESPONSABILE PER
dell'Hardware forniti da Avaya. Tutti i contenuti del sito, la              TUTTE GLI ONERI E/O LE ROYALTY COLLEGATI. IL CODEC H.
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                                                                            Conformità normativa
Virtualizzazione
                                                                            L'utente riconosce e accetta di essere responsabile del rispetto di
Se il prodotto viene installato in una macchina virtuale, si applica        leggi e regolamenti applicabili, compresi, ma non limitati a leggi e
quanto segue. Ogni prodotto è dotato del proprio codice di                  regolamenti relativi alla registrazione delle chiamate, alla privacy
ordinazione e dei relativi tipi di licenza. Se non diversamente             dei dati, alla proprietà intellettuale, al segreto commerciale, alle
specificato, ciascuna Istanza di un prodotto deve essere concessa           frodi e ai diritti di esecuzione musicale, nel paese o nel territorio
in licenza e ordinata separatamente. Ad esempio, se il cliente              dove è utilizzato il prodotto Avaya.
dell'utente finale o il partner di canale Avaya volesse installare due
istanze dello stesso tipo di prodotti, dovranno essere ordinati due         Prevenzione delle frodi tariffarie
prodotti di quel tipo.
                                                                            La Frode tariffaria è l'uso non autorizzato del sistema di
Componenti di terzi                                                         telecomunicazione da parte di una parte non autorizzata (ad
                                                                            esempio, una persona che non è un dipendente dell'impresa, un
Per “Componenti di terzi”, si intendono alcuni programmi software           agente, un sottoappaltatore o che non lavora per conto della vostra
o parti incluse nel Software o nel Servizio ospitato, che potrebbero        impresa). L'utente deve essere consapevole che il sistema
contenere software (incluso software open source) distribuito in            potrebbe essere soggetto a rischio di frodi tariffarie che, se attuate,
conformità ad accordi con terzi (“Componenti di terzi”), contenenti         potrebbero far aumentare notevolmente i costi dei servizi di
termini relativi ai diritti d'uso di alcune parti del Software (“Termini    telecomunicazione.
di terze parti”). Come richiesto, le informazioni sul codice sorgente
distribuito del sistema operativo Linux (pertinente ai prodotti che         Intervento di Avaya sulle frodi tariffarie
includono tale codice), nonché i dettagli di identificazione dei
                                                                            Se si ritiene di essere vittima di frode tariffaria e si necessita di
titolari di copyright relativi ai Componenti di terzi e ai relativi
                                                                            assistenza o supporto tecnico, chiamare il Centro di assistenza
Termini applicabili sono disponibili nei prodotti, nella
Documentazione o sul sito Web Avaya al seguente indirizzo:                  tecnica per l'intervento contro le frodi tariffarie al numero dedicato
https://support.avaya.com/Copyright oppure su un sito indicato              +1-800-643-2353 per gli Stati Uniti e il Canada. Per ulteriori numeri
successivamente da Avaya. I termini di licenza del software open            di telefono di assistenza, visitare il sito Web dell'assistenza Avaya
source forniti come Termini di terzi sono conformi ai diritti di licenza    all'indirizzo https://support.avaya.com o un sito indicato
concessi nei presenti Termini di licenza del Software e possono             successivamente da Avaya.
contenere diritti aggiuntivi a vantaggio dell'Utente, come la               Vulnerabilità della sicurezza
modifica e la distribuzione del software open source. I Termini di
terzi hanno la precedenza sui presenti Termini di licenza del               Le informazioni sulle politiche di supporto alla sicurezza di Avaya
Software esclusivamente per quanto riguarda i Componenti di terzi           sono disponibili nella sezione Security Policies and Support
applicabili nella misura in cui i presenti Termini di licenza del           all'indirizzo https://support.avaya.com/security.
Software impongono all'Utente restrizioni maggiori rispetto ai              Le vulnerabilità sospette della sicurezza dei prodotti Avaya sono
Termini di terzi applicabili.                                               gestite per il flusso di supporto della sicurezza dei prodotti Avaya
Quanto riportato di seguito si applica solo se il codec H.264 (AVC)         (https://support.avaya.com/css/P8/documents/100161515).
viene distribuito con il prodotto. QUESTO PRODOTTO È                        Download della documentazione
CONCESSO IN LICENZA IN BASE ALLA LICENZA DEL
PORTAFOGLIO BREVETTI AVC PER USO PERSONALE DEL                              Per la versione più aggiornata della documentazione, visitare il sito
CLIENTE O ALTRI UTILIZZI SENZA SCOPO DI LUCRO, PER LE                       Web dell'assistenza Avaya all'indirizzo https://support.avaya.com o
ATTIVITÀ DI (i) CODIFICA VIDEO IN CONFORMITÀ ALLO                           un sito indicato successivamente da Avaya.
STANDARD AVC (“VIDEO AVC”) E/O (ii) DECODIFICA DI VIDEO                     Come contattare l'assistenza Avaya
AVC, CODIFICATI DA UN CLIENTE PER ATTIVITÀ PERSONALI
E/O OTTENUTI DA UN FORNITORE DI VIDEO IN POSSESSO DI                        Visitare il sito Web dell'assistenza di Avaya https://
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Uniti e in altri Paesi.
Sommario

Capitolo 1: Introduzione..................................................................................................... 7
   Scopo................................................................................................................................ 7
   Modifiche a questa versione................................................................................................ 7
        Supporto per il provisioning del layout dell'agente........................................................... 7
        Supporto per la rimozione di un'interazione bloccata....................................................... 7
Capitolo 2: Panoramica...................................................................................................... 8
                                  ™
   Panoramica di Avaya IX Workspaces for Elite..................................................................... 8
                                              ™
   Prerequisiti per l'uso di Avaya IX Workspaces for Elite........................................................ 9
Capitolo 3: Navigazione................................................................................................... 10
   Pagina Spazio di lavoro agente......................................................................................... 10
   Descrizione dei campi di Spazio di lavoro agente................................................................ 12
                                                                                             ™
   Effetto dei vari stati dell'agente sull'interfaccia utente di Avaya IX Workspaces.................... 16
   Scelta rapida da tastiera................................................................................................... 17
Capitolo 4: Operazioni...................................................................................................... 18
                            ™
   Accesso a Avaya IX Workspaces..................................................................................... 18
   Modifica degli stati............................................................................................................ 19
   Risposta automatica......................................................................................................... 20
   Esecuzione di una chiamata.............................................................................................. 20
   Accettazione di un'interazione in entrata............................................................................. 20
   Utilizzo della scheda di un'interazione vocale...................................................................... 21
   Trasferimento di un'interazione.......................................................................................... 22
   Aggiunta di un altro agente a un'interazione....................................................................... 22
   Chiamata al supervisore................................................................................................... 23
   Utilizzo della rubrica......................................................................................................... 24
                                         ™
   Disconnessione da Avaya IX Workspaces........................................................................ 25
   Operazioni supervisore..................................................................................................... 25
        Visualizzazione degli agenti in un team........................................................................ 25
        Modifica dello stato dell'agente.................................................................................... 26
        Trasmissione di un messaggio agli agenti..................................................................... 27
                                         ™
   Contatti in uscita in Avaya IX Workspaces for Elite............................................................ 27
Capitolo 5: Personalizzazione......................................................................................... 28
   Cambiare la modalità attività............................................................................................. 28
                                                                ™
   Connessione a Salesforce CRM da Avaya IX Workspaces................................................ 28
   Configurazione del timer di stato dell'agente....................................................................... 29
   Configurazione dell'opzione per rimuovere i caratteri non numerici....................................... 29
   Configurazione delle impostazioni di notifica desktop.......................................................... 30
   Selezione della lingua preferita.......................................................................................... 30
Capitolo 6: Risoluzione dei problemi.............................................................................. 32
   Internet Explorer 11 non visualizza correttamente i caratteri................................................. 32
             ™
   Avaya IX Workspaces non mostra contenuto.................................................................... 32
                                               ™
   Download dei registri di Avaya IX Workspaces.................................................................. 33
Capitolo 7: Risorse........................................................................................................... 34

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                                               Commenti su questo documento? infodev@avaya.com
Sommario

   Documentazione.............................................................................................................. 34
       Ricerca di documenti sul sito Web dell'assistenza Avaya............................................... 34
       Navigazione nel Portale della documentazione di Avaya................................................ 35
   Formazione...................................................................................................................... 36
   Assistenza....................................................................................................................... 36

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                                             Commenti su questo documento? infodev@avaya.com
Capitolo 1: Introduzione

Scopo
    Questo documento descrive come utilizzare Avaya IX™ Workspaces for Elite per gestire le
    interazioni in entrata.
    Gli agenti e i supervisori del Contact Center possono consultare questo documento per
    imparare a utilizzare le funzioni di questo prodotto.

Modifiche a questa versione
    Avaya IX™ Workspaces for Elite versione 3.7 include le seguenti modifiche:

Supporto per il provisioning del layout dell'agente
    Avaya IX™ Workspaces supporta la funzione Provisioning layout agente. Con questa funzione
    gli amministratori possono creare più layout da assegnare ai gruppi di agenti. Gli
    amministratori possono clonare, esportare, importare, modificare e creare nuovi layout. Inoltre,
    gli amministratori possono eliminare i layout personalizzati creati, ma non il layout predefinito,
    che può solo essere modificato.

Supporto per la rimozione di un'interazione bloccata
    Avaya IX™ Workspaces supporta la rimozione delle interazioni bloccate dall'interfaccia.
    Quando un agente termina un'interazione, ma non è possibile terminarla, l'interazione può
    bloccarsi. Avaya IX™ Workspaces offre ad agenti e supervisori la possibilità di terminare le
    interazioni bloccate dopo un timeout configurato.

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Capitolo 2: Panoramica

Panoramica di Avaya IX™ Workspaces for Elite
    Avaya IX™ Workspaces for Elite è un’applicazione basata su browser con la quale è possibile
    gestire le interazioni cliente. Avaya IX™ Workspaces for Elite supporta le interazioni vocali e le
    interazioni digitali solo se la soluzione si integra con Avaya Call Center Elite Digital. L'intuitiva
    interfaccia utente offre funzioni per passare da un'interazione all'altra.
    Avaya IX™ Workspaces for Elite consente una collaborazione senza problemi con clienti,
    partner e altri utenti all'interno e al di fuori dell'organizzazione. Offre inoltre informazioni
    pertinenti agli agenti in modo sicuro e affidabile.
    Avaya IX™ Workspaces for Elite mostra ogni interazione come una scheda interazione. Tramite
    le schede interazioni, è possibile:
       • Ricevere l'interazione. Accettare le interazioni con un singolo clic.
       • Mettere in attesa o riprendere l'interazione. È possibile mettere in attesa un'interazione
         vocale attiva quando è necessario partecipare a un'interazione con priorità più elevata.
       • Consultare un altro agente. Chiedere un consiglio su un'altra interazione.
       • Trasferire un'interazione a un altro agente. È possibile inviare l'interazione all'area di
         interazione di un altro agente.
       • Aggiungere un altro agente all'interazione. È possibile creare una conferenza con un altro
         agente che può aiutare a risolvere l'interazione con il cliente.
    Per migliorare l'accessibilità, Avaya IX™ Workspaces for Elite offre quanto segue:
       • Accesso alla maggior parte del contenuto e dei controlli mediante la tastiera.
       • Testo ed etichette alternative per l'assistenza degli utenti con i programmi di lettura su
         schermo.
    Avaya IX™ Workspaces for Elite supporta gli strumenti di ingrandimento schermo, come
    Magnifier, per ingrandire e ridurre le schermate.
    Funzioni
    Avaya IX™ Workspaces for Elite fornisce:
       • Una rappresentazione grafica delle interazioni utente. Questa funzione è un componente
         aggiuntivo opzionale e richiede un'integrazione personalizzata.
       • Pagine Web esterne per completare le attività. Ad esempio, siti Web esterni con
         informazioni sui tassi di cambio valuta attuali.
    Restrizioni
       • Il pool di terminali agente per Avaya IX™ Workspaces for Elite deve essere utilizzato solo
         dagli utenti di Avaya IX™ Workspaces for Elite.
       • Avaya IX™ Workspaces for Elite supporta la risposta automatica, ma con limitazioni. Per
         ulteriori informazioni, vedere Distribuzione di Avaya IX™ Workspaces for Elite.

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Prerequisiti per l'uso di Avaya IX™ Workspaces for Elite

    Avaya Call Center Elite Digital
    Se la soluzione si integra con Avaya Call Center Elite Digital, è possibile accettare anche le
    interazioni digitali. Dopo aver accettato le interazioni digitali, i widget di Avaya Call Center Elite
    Digital si apriranno in Avaya IX™ Workspaces for Elite. Per ulteriori informazioni su come
    gestire le interazioni digitali, consultare la documentazione relativa ad Avaya Call Center Elite
    Digital disponibile sul sito Web dell'assistenza Avaya all'indirizzo https://support.avaya.com.

Prerequisiti per l'uso di Avaya IX™ Workspaces for Elite
        1. Assicurarsi che l'amministratore abbia configurato le specialità di instradamento di
           Avaya IX™ Workspaces for Elite.
        2. Ottenere il nome utente e la password dal proprio supervisore.

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Capitolo 3: Navigazione

Pagina Spazio di lavoro agente
    La pagina Spazio di lavoro agente ha un layout intuitivo che fornisce una rappresentazione
    visiva delle interazioni vocali. Utilizzare questa pagina per:
       • Accettare interazioni
       • Mettere in attesa o riprendere le interazioni
       • Trasferire le interazioni
       • Consultare un altro agente
       • Aggiungere un altro agente all'interazione

                                 Figura 1: Pagina Spazio di lavoro agente

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Pagina Spazio di lavoro agente

     Numero     Nome                    Descrizione
     1          Barra degli stru-       Fornisce opzioni per:
                menti agente
                                        • Effettuare chiamate vocali.
                                        • Visualizzare i registri delle interazioni.
                                        • Modificare gli stati dell'agente.
                                        • Accedere alla rubrica.
     2          Area interazione        Visualizza tutti i contatti in entrata come schede interazione per l'a-
                                        gente. Le schede interazione vengono inserite nella coda per l'a-
                                        gente in qualsiasi momento.
     3          Menu di navigazio-      Fornisce all'agente le opzioni per interagire con il cliente.
                ne
     4          Widget interazione      Visualizza le informazioni correlate all'interazione.
     5          Riepilogo stato del-    Mostra l'ID agente, l'ID terminale, lo stato attuale dell'agente e i ca-
                l'agente                nali disponibili per le interazioni. Il Riepilogo stato dell'agente inclu-
                                        de anche il timer Tempo nello stato, se abilitato.

    Layout
    Layout compresso:
    La pagina Spazio di lavoro agente offre inoltre la possibilità di impostare un layout compresso.
    Quando l'amministratore abilita il layout compresso, Avaya IX™ Workspaces riduce a icona
    l'area di interazione nell'interfaccia e lascia più spazio per altri widget. Avaya IX™ Workspaces
    applica questa impostazione a tutti gli agenti.
    Modalità amministratore
    Quando l'utente accede a Avaya IX™ Workspaces come amministratore, Avaya IX™
    Workspaces visualizza la home page Framework widget. La home page Framework widget
    include la Documentazione sviluppatore framework widget, disponibile per il scaricamento per
    gli amministratori. Quando si accede come amministratore, è possibile modificare e creare
    layout e widget per gli agenti e i supervisori di Avaya IX™ Workspaces. Qui di seguito è
    riportata una breve panoramica di questi strumenti; per informazioni più dettagliate, fare
    riferimento alla Documentazione sviluppatore framework widget.
    Gestione layout consente di modificare il layout dei widget di Avaya IX™ Workspaces. È
    possibile configurare i layout in base al tipo di interazione.
    Gestione widget consente di aggiungere o rimuovere widget da Avaya IX™ Workspaces,
    compresi i widget personalizzati.
    Lo strumento di migrazione layout consente all'utente di migrare layout e widget dalle versioni
    precedenti di Avaya IX™ Workspaces. Questo strumento verifica che i layout e i widget siano
    compatibili con l'ultima versione di Avaya IX™ Workspaces. In caso di non compatibilità, è
    possibile unire i layout e i widget personalizzati nella nuova versione. Inoltre, lo strumento di
    migrazione layout rimuove i widget che non sono più compatibili con Avaya IX™ Workspaces.
    Il widget API framework consente agli sviluppatori di terze parti di scrivere widget
    personalizzati e distribuirli in Avaya IX™ Workspaces. Per scrivere un widget personalizzato, è
    necessario accedere alla Documentazione per gli sviluppatori relativa al widget API e agli
    esempi di codice. Il widget API è stato progettato per aiutare gli utenti con conoscenze base di
    HTML, CSS e JavaScript a scrivere un widget personalizzato e distribuirlo in Avaya IX™
    Workspaces.

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Navigazione

    Neo Framework è un framework CSS che gli sviluppatori possono utilizzare per creare widget
    personalizzati per Avaya IX™ Workspaces. Contiene una gamma di colori e diversi componenti
    principali che aiutano nello sviluppo e nella creazione rapida di prototipi di widget
    personalizzati. I widget sviluppati tramite il framework Neo CSS hanno un aspetto simile ai
    widget principali di Avaya IX™ Workspaces.

Descrizione dei campi di Spazio di lavoro agente
    Barra degli strumenti agente
     Nome                         Descrizione
     Immetti numero di telefono   Consente di immettere un numero di telefono per effettuare una chia-
                                  mata vocale. Le opzioni disponibili sono:
                                  • Digitare le cifre nel campo Numero di telefono e fare clic sull'icona
                                    Chiama ( ).
                                  • Fare clic sull'icona Apri tastiera ( ) e comporre le cifre sulla tastiera.
                                  • Fare clic sull'icona Ricomposizione ( ) per richiamare l'ultimo nume-
                                    ro composto.
                                                                                         La tabella continua…

Gennaio 2020                          Utilizzo di Avaya IX™ Workspaces for Elite                                 12
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Descrizione dei campi di Spazio di lavoro agente

     Nome                      Descrizione
     Nome agente               Per accedere alle seguenti opzioni, fare clic su Avvia operazione e
                               imposta stato Pronto. Il segnale visivo sotto la barra degli strumenti
                               diventa verde. È quindi possibile iniziare a lavorare sulle interazioni.
                               • Attività successiva al contatto: per richiedere del tempo di attività
                                 successiva al contatto al fine di elaborare i risultati di un'interazione.
                                    Quando si cambia lo stato in Attività successiva al contatto, il se-
                                    gnale visivo al di sotto della barra degli strumenti diventa blu.
                               • Imposta stato Non pronto: indica che l'utente non è pronto a rice-
                                 vere chiamate. Le opzioni per lo stato Non pronto dipendono dai co-
                                 dici di motivazione configurati tramite Avaya Control Manager.
                                    Nessuna interazione viene instradata verso l'utente quando si trova
                                    nello stato Non pronto.
                                    Quando si cambia lo stato in Non pronto, il segnale visivo al di sotto
                                    della barra degli strumenti diventa giallo.
                               • Imposta stato Pronto: indica che l'utente è disponibile a ricevere in-
                                 terazioni.
                                    L'opzione Imposta stato Pronto è disponibile solo dopo aver fatto
                                    clic su Non pronto o Attività successiva al contatto. Imposta sta-
                                    to Pronto non è disponibile al primo accesso.
                                    Quando si cambia lo stato da Non pronto a Pronto, la linea gialla al
                                    di sotto della barra degli strumenti diventa verde.
                               • Termina operazioni: per indicare che l'utente ha completato le ope-
                                 razioni giornaliere.
                                    Quando si fa clic su Termina operazioni, l'indicazione visiva sotto
                                    alla barra degli strumenti diventa grigia.
                               • Esci: per disconnettersi e uscire da Avaya IX™ Workspaces. Viene
                                 visualizzata la schermata di uscita. Se Single Sign-On (SSO) è atti-
                                 vato e si desidera riaccedere immediatamente a Avaya IX™ Work-
                                 spaces, fare clic su Fai clic qui per tornare per tornare alla scher-
                                 mata Attiva agente.
                                    L'opzione Esci è disponibile solo dopo aver fatto clic su Termina
                                    operazioni.

    Barra degli strumenti agente
     Icona          Nome                               Descrizione
                    Apri tastiera                      Consente di digitare un numero con il tastierino
                                                       numerico.
                    Chiama                             Consente di chiamare il numero fornito.
                    Chiama casella postale             Consente di chiamare la casella postale.
                                                       Questa icona è visibile solo in presenza di una ca-
                                                       sella postale.
                    Chiama supervisore                 Consente di chiamare il supervisore.

                                                                                      La tabella continua…

Gennaio 2020                         Utilizzo di Avaya IX™ Workspaces for Elite                               13
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Navigazione

     Icona             Nome                               Descrizione
                       Registri interazioni               Consente di visualizzare i registri delle interazioni.
                                                          I registri delle interazioni includono le ultime 15 in-
                                                          terazioni in entrata, in uscita e perse. Avaya IX™
                                                          Workspaces fornisce opzioni per la richiamata e
                                                          cancella i registri quando l'agente si disconnette.
                       Registri notifiche                 Consente di visualizzare i registri delle notifiche.
                                                          I registri delle notifiche includono le ultime 15 noti-
                                                          fiche. Avaya IX™ Workspaces cancella queste no-
                                                          tifiche dopo 24 ore.
                       Rubrica                            Consente di visualizzare la rubrica.

    Area interazione
     Icona             Nome                               Descrizione
                       Interazione vocale in entrata      Indica un'interazione vocale in entrata.
                       Interazione vocale in uscita       Indica un'interazione vocale in uscita.
                       Accetta chiamata                   Consente di accettare una chiamata vocale in en-
                                                          trata.
                       Metti in attesa/Riprendi inte-     Consente di mettere in pausa o riprendere l'intera-
                       razione                            zione corrente.
                                                          • Quando un'interazione attiva viene messa in at-
                                                            tesa, la scheda dell'interazione diventa blu.
                                                          • Quando un'interazione in attesa diventa attiva,
                                                            la scheda dell'interazione diventa verde.
                       Composizione DTMF                  Fornisce le immissioni dei tasti DTMF per IVR o
                                                          posta vocale.
                                                          La tastiera di composizione DTMF è disponibile
                                                          solo per le interazioni vocali.
                       Altro                              Offre altre opzioni per l'interazione.
                       Trasferisci                        Consente di trasferire un'interazione attiva a un
                                                          altro agente.
                                                          Quando si fa clic sull'icona Trasferisci ( ), Avaya
                                                          IX™ Workspaces visualizza un campo per digitare
                                                          l'interno al quale trasferire l'interazione.
                       Consulta                           Consente di aggiungere un altro agente all'intera-
                                                          zione.
                                                          Quando si fa clic sull'icona Consulta ( ), Avaya
                                                          IX™ Workspaces visualizza un campo per digitare
                                                          l'interno dell'agente da aggiungere all'interazione.
                       Conferenza                         Consente di aggiungere l'agente consultato all'in-
                                                          terazione e di iniziare una conferenza tra l'agente
                                                          consultato, il cliente e l'utente.
                                                                                          La tabella continua…

Gennaio 2020                            Utilizzo di Avaya IX™ Workspaces for Elite                                  14
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Descrizione dei campi di Spazio di lavoro agente

     Icona              Nome                              Descrizione
                        Risposta automatica               Visualizzato sulla scheda di lavoro quando un'in-
                                                          terazione ha ricevuto una risposta automatica.
                        Fine                              Consente di terminare l'interazione corrente.
                        Forza fine                        Consente di terminare l'interazione bloccata.

    Menu di navigazione
    È possibile espandere il menu di navigazione per visualizzare la descrizione delle icone, se
    necessario.

     Icona              Nome                              Descrizione
                        Pagina di benvenuto               Consente di visualizzare i widget seguenti:
                                                          • Il widget Team che fornisce l'elenco dei membri
                                                            e un campo per la ricerca.
                                                          • Il widget Benvenuto che visualizza la pagina
                                                            Web dell'azienda.
                        Dettagli cliente                  Consente di visualizzare i widget seguenti:
                                                          • Il widget Dettagli cliente, che mostra i dettagli di
                                                            contatto del cliente.
                                                          • Il widget Dettagli interazione, che mostra il ca-
                                                            nale di interazione del cliente, l'indirizzo di origi-
                                                            ne e quello di destinazione, nonché l'ora di ini-
                                                            zio dell'interazione.
                        Screen pop-up                     Visualizza il widget Screen pop-up.
                                                          Il widget Screen pop-up mostra contenuti Web
                                                          esterni che possono agevolare l'agente nel com-
                                                          pletare l'interazione con il cliente. L'amministrato-
                                                          re deve configurare il widget Screen pop-up su
                                                          Avaya Control Manager.
                                                          Se il contenuto Web esterno proviene da una fon-
                                                          te non sicura, la relativa visualizzazione in Avaya
                                                          IX™ Workspaces potrebbe essere bloccata.

                                                               Importante:
                                                               Per visualizzare il contenuto proveniente da
                                                               fonti HTTP quando si accede al client me-
                                                               diante HTTPS, è necessario configurare il
                                                               browser in modo da accedere ai contenuti
                                                               non sicuri.
                        Agenti personali                  Mostra un elenco di agenti nel team del supervi-
                                                          sore e informazioni sul loro stato e le loro intera-
                                                          zioni. Con questo widget è possibile utilizzare l'i-
                                                          cona del messaggio di trasmissione ( ) per ri-
                                                          produrre i messaggi agli agenti. Questo messag-
                                                          gio viene visualizzato come una notifica di avviso.
                                                          Le icone sono disponibili solo per i supervisori.
                                                                                           La tabella continua…

Gennaio 2020                            Utilizzo di Avaya IX™ Workspaces for Elite                                   15
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Navigazione

     Icona                  Nome                           Descrizione
                            Impostazioni                   Consente di visualizzare il widget Impostazioni.
                            Guida                          Fornisce i contenuti della guida sull'applicazione
                                                           Avaya IX™ Workspaces.

Effetto dei vari stati dell'agente sull'interfaccia utente di
Avaya IX™ Workspaces

     Stato dell'agente seleziona- Segnale visivo modificato              Stato dell'agente nella barra di
     to                                                                  stato
     Avvia operazione                 Verde o giallo                     Pronto
                                                                         Non pronto
     Attività successiva al contatto Blu                                 Attività successiva al contatto
                                                                         Non pronto
     Imposta stato Non pronto         Giallo                             Codice di motivazione
                                                                         Non pronto in sospeso
                                                                         Non pronto
     Imposta stato Pronto             Verde                              Pronto in sospeso
                                                                         Pronto
     Termina operazioni               Grigio                             Disconnesso
     Non pronto in sospeso            Giallo                             Non pronto in sospeso

    Durante l'attività successiva al contatto, se si utilizza la modalità di risposta automatica (AI),
    Avaya IX™ Workspaces mantiene la scheda interazione quando l'interazione è terminata fino a
    che non la si ignora.
    Inoltre, Avaya IX™ Workspaces mantiene la scheda interazione in caso di:
        • Trasferimento di un'interazione.
        • Termine di un trasferimento in consultazione. Avaya IX™ Workspaces mantiene la scheda
          interazione di entrambi gli agenti.
        • L'utente termina le interazioni instradate e dirette.
    Mentre una scheda interazione si trova nello stato Attività successiva al contatto, non è
    possibile apportarvi modifiche. Avaya IX™ Workspaces mantiene solo la scheda interazione del
    cliente.
        Nota:
        Il terminale dell'agente e Avaya IX™ Workspaces non sono sincronizzati quando si
        gestiscono le chiamate dirette durante l'Attività successiva al contatto e tale attività scade.

Gennaio 2020                               Utilizzo di Avaya IX™ Workspaces for Elite                           16
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Scelta rapida da tastiera

Scelta rapida da tastiera

     Tasto di scelta rapida      Descrizione
     Ctrl+Maiusc+/               Visualizzare o nascondere l'elenco dei tasti di scelta rapida.
     Ctrl+Alt+,                  Aprire la pagina Impostazioni.
     Ctrl+Alt+.                  Aprire pagina Guida.
     Ctrl+Alt+k                  Avviare l'operazione e impostare lo stato Pronto.
     Ctrl+Maiusc+k               Avviare l'operazione e impostare lo stato Non pronto.
     Ctrl+Alt+l                  Completare l'operazione.
     Ctrl+Alt+o                  Impostare lo stato su Pronto.
     Ctrl+Alt+p                  Impostare lo stato su Non pronto.
     Ctrl+Alt+s                  Attività successiva al contatto.
     Ctrl+Alt+x                  Uscire o disconnettersi.
     Ctrl seguito da a           Accettare un'interazione.
     Ctrl seguito da x           Chiudere un'interazione.
     Ctrl+Maiusc+h               Mettere in attesa o riprendere l'interazione.
     Ctrl seguito da h           Attivare/disattivare la messa in attesa per la consultazione.
     Ctrl seguito da t           Interazione con trasferimento diretto.
     Ctrl+Maiusc+m               Visualizzare il menu di altre opzioni dalla scheda interazione.
     Ctrl seguito da d           Visualizzare il menu della tastiera di composizione dalla scheda interazio-
                                 ne.
     Ctrl seguito da c           Visualizzare il menu della consultazione dalla scheda interazione.
     Ctrl seguito da g           Completare la consultazione come una conferenza.
     Ctrl seguito da z           Completare l'ACW (attività successiva alla chiamata).
     Tasti di scelta rapida dell'area Widget
     Alt+tasto freccia su        Selezionare il widget precedente.
     Alt+tasto freccia giù       Selezionare il widget successivo.
     Tasti di scelta rapida dell'area della barra laterale
     Ctrl seguito da w           Selezionare l'elemento precedente sulla barra laterale sinistra.
     Ctrl seguito da s           Selezionare l'elemento successivo sulla barra laterale sinistra.
     Selezione scheda di lavoro
     Ctrl seguito da .           Selezionare la scheda interazione successiva su cui focalizzarsi.
     Ctrl seguito da ,           Selezionare la scheda interazione precedente su cui focalizzarsi.

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Capitolo 4: Operazioni

   Questo capitolo fornisce informazioni sulle diverse operazioni degli agenti e dei supervisori.
   Gli agenti possono effettuare le seguenti operazioni:
      • Accesso a Avaya IX™ Workspaces.
      • Disconnessione da Avaya IX™ Workspaces.
      • Modifica dello stato.
      • Risposta automatica a una chiamata
      • Esecuzione di una chiamata.
      • Accettazione di un'interazione in entrata.
      • Utilizzo della scheda di un'interazione vocale.
      • Trasferimento di un'interazione.
      • Aggiunta di un altro agente a un'interazione.
      • Chiamata a un supervisore.
      • Utilizzare la rubrica.
   I supervisori possono effettuare le seguenti operazioni:
      • Visualizzazione degli agenti in un team.
      • Modifica dello stato dell'agente.
      • Trasmissione di messaggi agli agenti.

Accesso a Avaya IX™ Workspaces
    Informazioni su questa attività
    Attenersi alla procedura seguente per accedere a Avaya IX™ Workspaces per gestire le
    interazioni vocali.
         Nota:
         Se Single Sign-On (SSO) è attivato, quando si accede a Avaya IX™ Workspaces viene
         visualizzata immediatamente la schermata Attiva agente.
    Prerequisiti
        1. Ottenere l'URL di Avaya IX™ Workspaces dal supervisore.

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Modifica degli stati

        2. Assicurarsi che l'amministratore selezioni la casella di controllo Richiedi all'agente il
           numero di interno all'accesso in Avaya Control Manager durante la creazione
           dell'utente.
    Procedura
        1. Accedere a Avaya IX™ Workspaces tramite l'URL ricevuto dal supervisore.
           L'URL deve avere il seguente formato: https://CLUSTER-FQDN/services/
           UnifiedAgentController/workspaces/#/login.
        2. Nel campo Nome utente, inserire il nome utente.
        3. Nel campo Password digitare la propria password.
        4. Fare clic su Accedi.
           Avaya IX™ Workspaces mostra la schermata Attiva agente.
        5. Nel campo Profilo, selezionare il profilo.
        6. Nel campo Interno, digitare il numero di interno.
        7. Fare clic su Attiva.
           In Avaya IX™ Workspaces viene visualizzata un'area di interazione vuota con l'opzione
           per avviare l'operazione, oltre ai widget Team e Benvenuto.
        8. Fare clic su Avvia operazione.
                Nota:
                Se questa opzione è stata attivata dall'amministratore, nell'area dell'interazione fare
                clic su Imposta stato Pronto per avviare l'operazione in stato Pronto, oppure su
                Imposta stato Non pronto per avviare l'operazione in stato Non pronto.
                In questo modo, l'utente verrà messo in stato Pronto o Non pronto per le interazioni
                cliente. Avaya IX™ Workspaces mette in coda le interazioni nell'area Interazione.

Modifica degli stati
    Informazioni su questa attività
    Avaya IX™ Workspaces visualizza gli stati correnti dell'agente in base alla disponibilità degli
    agenti.
    Le opzioni sono dinamiche e la disponibilità di una serie di opzioni dipende dallo stato corrente
    dell'agente. Ad esempio, se l'utente non riesce a rispondere a un'interazione di avviso, Avaya
    IX™ Workspaces restituisce l'interazione alla coda in modo che possa essere utilizzata da un
    altro agente. L'applicazione genera anche una notifica di tipo avviso popup per avvisare
    l'agente che ha perso un'interazione di avviso. Lo stato viene quindi modificato su Non pronto.
    Per tornare allo stato Pronto, l'utente dovrà selezionare Imposta stato Pronto dalla barra
    degli strumenti Agente.
    Procedura
        1. Nella barra degli strumenti Agente, fare clic sull'icona dello stato dell'agente accanto al
           nome.

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Operazioni

        2. Fare clic su una delle seguenti opzioni:
               • Avvia operazione e imposta stato Pronto
               • Avvia operazione e imposta stato Non pronto
               • Attività successiva al contatto
               • Imposta stato Pronto
               • Imposta stato Non pronto
               • Termina operazioni

Risposta automatica
     Questa funzione consente di rispondere automaticamente alle interazioni.
     Gli amministratori possono configurare la funzione di risposta automatica sull'agente o sulla
     stazione per le interazioni a cui rispondere automaticamente. La funzione abilitata per l'agente
     ignora l'impostazione del terminale.
     Per ulteriori informazioni sulle modalità di accesso dell'agente quando l'opzione Risposta
     automatica è abilitata, vedere Distribuzione di Avaya IX™ Workspaces for Elite.

Esecuzione di una chiamata
     Procedura
     Per avviare una chiamata, effettuare una delle operazioni seguenti:
     • Nel campo Immetti numero di telefono, digitare un numero di telefono o un nome di
       contatto e fare clic sull'icona Componi ( ).
     • Fare clic sull'icona Ricomposizione ( ) per richiamare l'ultimo numero composto.
     • In presenza di un'interazione attiva, fare clic sul widget Dettagli cliente, quindi sul numero
       di telefono del cliente e sull'icona Componi ( ).
     • Fare clic sull'icona Rubrica (   ), quindi sull'icona Componi ( ).

Accettazione di un'interazione in entrata
     Informazioni su questa attività
     Dopo aver effettuato l'accesso, Avaya IX™ Workspaces visualizza tutte le interazioni in entrata
     come schede interazione.
     Avaya IX™ Workspaces mostra i widget e le opzioni della barra laterale su un'interazione di
     avviso.

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Utilizzo della scheda di un'interazione vocale

    Procedura
        1. Per accettare una chiamata vocale, fare clic sull'icona Accetta chiamata ( ).
        2. Per accettare un'interazione di Avaya Call Center Elite Digital, fare clic sull'icona
           Accetta interazione ( ).
           Quando si accetta un'interazione di Avaya Call Center Elite Digital, i widget di Avaya
           Call Center Elite Digital si aprono in Avaya IX™ Workspaces.
                  Importante:
                  Per informazioni su come gestire le interazioni di Avaya Call Center Elite Digital,
                  consultare la documentazione relativa ad Avaya Call Center Elite Digital disponibile
                  sul sito Web dell'assistenza Avaya all'indirizzo https://support.avaya.com.

Utilizzo della scheda di un'interazione vocale
    Informazioni su questa attività
    Utilizzare questa procedura per usare una scheda di un’interazione vocale.
    Se l'amministratore ha abilitato la configurazione appropriata in Avaya Control Manager, dopo
    aver accettato l'interazione, la funzione della finestra a comparsa effettuerà una delle
    operazioni seguenti:
       • Apre una nuova finestra del browser con il sito Web esterno configurato
       • Porta in primo piano il widget della finestra a comparsa
       • Visualizza il widget della finestra a comparsa e poi apre le finestre a comparsa esterne
         configurate
    Procedura
        1. Quando si riceve la scheda di un'interazione vocale in avviso, fare clic sull'icona
           Accetta ( ) per accettare l'interazione.
           Avaya IX™ Workspaces visualizza i widget Dettagli cliente e Dettagli interazione
           quando la chiamata è in avviso.
               • Per visualizzare le informazioni cliente, fare clic sul widget Dettagli cliente ( ).
               • Per accedere a un sito Web esterno configurato per le finestre a comparsa, fare clic
                 sul widget Finestra a comparsa ( )
               • Per mettere l'interazione in attesa, fare clic sull'icona in attesa ( ). Per riprendere
                 l'interazione, fare nuovamente clic sull'icona.
               • Per visualizzare le informazioni sull'interazione, fare clic sull'icona   , quindi sul menu
                 Dettagli interazione.
        2. Fare clic sull'icona      per concludere l'interazione.

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Operazioni

Trasferimento di un'interazione
     Informazioni su questa attività
     Attenersi alla procedura seguente per trasferire un'interazione a un altro agente, allo scopo di
     fornire un servizio clienti migliore.
         Nota:
         Il menu di Salesforce viene visualizzato solo se si è connessi a Salesforce. Il menu Elenco
         telefonico aziendale è disattivato se l'integrazione della rubrica con LDAP non è
         configurata.
     Procedura
        1. Nella scheda interazione, fare clic sull'icona trasferisci ( ).
        2. Per trasferire un'interazione vocale a un altro agente, effettuare una delle operazioni
           seguenti:
               • Nel campo Immetti interno, digitare l'interno a cui trasferire l'interazione vocale e
                 fare clic sull'icona componi ( ).
               • Nel menu Team, Elenco telefonico aziendale o Salesforce, cercare il nome
                 dell'agente a cui si vuole trasferire l'interazione vocale e fare clic su di esso.
                     Nota:
                     Il menu di ricerca restituisce un massimo di 10 risultati. Se la ricerca restituisce
                     più di 10 corrispondenze, affinare la ricerca per ottenere risultati migliori.
                     L'elenco di ricerca restituisce solo contatti con almeno 1 numero di telefono.
     Risultato
     Avaya IX™ Workspaces trasferisce l’interazione al numero predefinito dell’agente fornito e
     cancella le interazioni dall'area interazione.

Aggiunta di un altro agente a un'interazione
     Informazioni su questa attività
     Attenersi alla procedura seguente per aggiungere un altro agente all'interazione.
     Mentre si consulta l'agente, Avaya IX™ Workspaces mette in attesa l'interazione con il cliente.
     Dopo aver parlato con un altro agente, è possibile riprendere la conversazione.
         Nota:
         Il menu di Salesforce viene visualizzato solo se si è connessi a Salesforce. Il menu Elenco
         telefonico aziendale è disattivato se l'integrazione della rubrica con LDAP non è
         configurata.
     Procedura
        1. Nella scheda di un'interazione vocale, fare clic sull'icona Consulta ( ).

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