SERVIZIO DI ASSISTENZA DOMICILIARE - (SAD aree anziani, disabili, nuove povertà) CARTA DEI SERVIZI
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COMUNE DI SESTO CALENDE
(Provincia di Varese)
Area dei Servizi Educativi e Socio-Culturali
SERVIZIO DI ASSISTENZA
DOMICILIARE
(SAD aree anziani, disabili, nuove
povertà)
CARTA DEI SERVIZI
Approvata con Deliberazione di Giunta Comunale n. 169 del 26/10/20101. PREMESSA: CHE COS’E’ LA CARTA DEI SERVIZI
2. PRINCIPI GENERALI
3. DIRITTI DEGLI ANZIANI E DOVERI DEGLI OPERATORI DEL SERVIZIO
4. FINALITA’ DEL SERVIZIO
5. DESTINATARI DEL SERVIZIO
6. ORGANIZZAZIONE DEL SERVIZIO
7. TIPOLOGIA DEGLI INTERVENTI
8. ORARI DI APERTURA DEL SERVIZIO
9. PROCEDURE DI AMMISSIONE AL SERVIZIO
10. DETERMINAZIONE DEL COSTO DEL SERVIZIO
E DELLA QUOTA DI PARTECIPAZIONE A CARICO DELL'UTENZA
11. INDICATORI E STANDARD DI QUALITÀ DEL SERVIZIO
12. SEGNALAZIONI E RECLAMI
21. PREMESSA: CHE COS’E’ LA CARTA DEI SERVIZI
La carta dei servizi è uno strumento che si presenta come guida informativa
presentata al cittadino per consentirgli di meglio conoscere gli interventi attuati
dal Comune, la loro struttura organizzativa, i percorsi di accesso, i principi e i valori
che indirizzano il lavoro quotidiano degli operatori che si occupano delle persone
in difficoltà.
Obiettivo della Carta dei Servizi è la presentazione del Servizio comunale di
assistenza domiciliare (SAD aree anziani, disabili, nuove povertà), appartenente
alla rete del sistema locale di interventi garantiti dal Servizio Sociale del Comune di
Sesto Calende.
La Carta dei Servizi rappresenta un patto tra il servizio e i suoi utenti e si configura
come ulteriore stimolo al miglioramento della qualità dell’assistenza erogata e al
rispetto del diritto al benessere della persona.
2. PRINCIPI GENERALI
Il Servizio di Assistenza Domiciliare fonda la propria attività su alcuni principi
generali:
UGUAGLIANZA
Il SAD si impegna a garantire uniformità di trattamento senza distinzioni di sesso,
età, religione, opinioni politiche ed etnia, attuando idonee iniziative per facilitare e
semplificare l’accesso di tutti i cittadini che hanno necessità di avvalersi del
servizio.
IMPARZIALITA’ ED EQUITA’
Il SAD si impegna a svolgere il servizio avvalendosi di criteri imparziali e omogenei
finalizzati a fornire ai cittadini utenti un trattamento equo e regolare.
CONDIVISIONE
Il SAD si impegna ad assicurare il confronto tra professionisti, personale comunale,
utenti e famiglie al fine di garantire progetti condivisi, di migliorare la fruibilità del
Servizio e le relazioni tra i soggetti coinvolti.
PARTECIPAZIONE
Il SAD garantisce la partecipazione degli utenti e degli organismi che tutelano i
diritti e collaborano nell’assistenza agli anziani accogliendo i suggerimenti, le
indicazioni e le proposte.
CONTINUITA’ ASSISTENZIALE
Il SAD si impegna a garantire al cittadino anziano la continuità di assistenza e cura
in collaborazione con i competenti Servizi Socio Sanitari del distretto e la
supervisione dell’assistente sociale del Comune competente del progetto
individualizzato.
3TRASPARENZA
Il SAD si impegna a garantire informazioni chiare e verificabili da parte dei cittadini
utenti e dei loro familiari.
EFFICIENZA ED EFFICACIA
L’organizzazione delle attività del servizio è mirata a garantire la massima qualità
delle prestazioni e il miglioramento continuo del servizio.
3. DIRITTI DEGLI ANZIANI E DOVERI DEGLI OPERATORI DEL SERVIZIO
Il rispetto dei principi precedentemente elencati comporta la garanzia di precisi
diritti degli utenti dai quali conseguono i relativi doveri degli operatori del SAD:
ACCESSO E ATTENZIONE
Ogni cittadino che accede al SAD deve essere trattato con educazione, cortesia,
disponibilità e attenzione.
INFORMAZIONE
Ogni cittadino ha diritto a ricevere, su richiesta, informazioni sulle modalità di
erogazione del servizio e delle prestazioni ricevute, e a essere preventivamente
informato sull’orario di effettuazione degli interventi del SAD.
NORMALITA’ E DIFFERENZE
Ogni cittadino utente del SAD ha diritto a essere assistito senza che siano alterate
le abitudini di vita, nello stesso tempo a ognuno deve essere garantita la
specificità derivante da età, sesso, nazionalità, cultura, religione.
RISPETTO DELLA RISERVATEZZA
Ogni cittadino utente ha diritto alla massima riservatezza, relativamente sia alle
prestazioni ricevute che alle proprie condizioni fisiche socio-economiche, in base
alla legge sulla privacy.
RECLAMO E RIPARAZIONE DEI TORTI
Ogni utente del SAD o proprio familiare, ha diritto a presentare reclamo, a
ottenere risposta ed eventuale riparazione del torto subito in tempi brevi e in
misura congrua.
4. FINALITÀ DEL SERVIZIO
Il Servizio di Assistenza Domiciliare è volto a dare risposte assistenziali di tipo sociale,
con lo scopo di mantenere nel proprio domicilio le persone con problemi di non
autosufficienza psico-fisica rimuovendo gli ostacoli e valorizzando le risorse della
rete parentale e sociale, tramite interventi professionali adeguati ai bisogni, nel
pieno rispetto delle volontà e degli stili di vita espressi dalla persona.
Il servizio ha altresì la funzione di recuperare e mantenere le capacità residue degli
utenti e contrastare l’impoverimento relazionale che la non autosufficienza può
4indurre e di evitare, per quanto più possibile l’inserimento in Residenze Sanitarie
Assistenziali. Gli interventi privilegiano quindi l’ambito della vita quotidiana e del
domicilio, allontanando o evitando forme di istituzionalizzazione, mantenendo e
valorizzando le potenzialità cognitive, relazionali, psico-fisiche e di autonomia dei
soggetti beneficiari.
5. DESTINATARI DEL SERVIZIO
Il Servizio di Assistenza Domiciliare si rivolge a persone anziane o parzialmente
autosufficienti e ai cittadini non autosufficienti residenti nel Comune di Sesto
Calende che si trovano nella condizione di avere necessità di aiuto a domicilio
per il soddisfacimento dei bisogni essenziali relativi alla cura della persona, al
governo della casa e alla vita di relazione, secondo un criterio di priorità
esclusivamente determinato dall'effettivo stato di bisogno della persona o del suo
nucleo familiare.
In particolare sono destinatari del servizio le persone parzialmente o totalmente
non autosufficienti.
6. ORGANIZZAZIONE DEL SERVIZIO
La competenza del servizio è del Comune di Sesto Calende che, tramite il Servizio
Sociale ne cura l’organizzazione e la gestione sia con proprio personale che con
appalti esterni.
Il coordinamento del servizio è di pertinenza dell’Assistente Sociale che accerta,
attraverso appropriate metodologie di ricerca e di intervento, il bisogno
dell’utente e predispone interventi di risposta avvalendosi della collaborazione di
Operatori Socio Sanitari. L’Assistente Sociale effettua incontri periodici con la
coordinatrice e i singoli operatori e una riunione a cadenza mensile con tutti le
assistenti domiciliari per predisporre il piano di lavoro, verificare gli interventi svolti e
renderli più adeguati ai bisogni degli utenti.
Il servizio, inoltre, può avvalersi della collaborazione delle Associazioni del
Volontariato, Lavoratori Socialmente Utili e dei Volontari del Servizio Civile, qualora
disponibili, quale supporto integrativo.
Il Servizio ha il seguente organigramma:
Valentina Lignante, Responsabile dei Servizi Educativi e Socio-Culturali 36
ore (contratto a tempo determinato).
Paola Balzarini, Assistente Sociale 36 ore (contratto a tempo indeterminato).
Maria Grazia Giromini, Assistente Sociale 18 ore (contratto a tempo
indeterminato), referente del Servizio Assistenza Domiciliare.
Per l’espletamento del Servizio il Comune affida attraverso appalto la gestione a
un Cooperativa che garantisce con il proprio personale un monte ore settimanale
presunto (compreso sabato e domenica) di complessive 100 ore, suddiviso tra i
diversi Operatori Socio Sanitari (OSS).
5Il Comune si riserva la facoltà di apportare variazioni in più o in meno al monte ore
previsto per il servizio, nella misura del 15% a seconda delle esigenze e
disponibilità.
La Cooperativa aggiudicataria dell’appalto garantisce inoltre la reperibilità di un
Responsabile del Servizio SAD, adeguatamente preparato e con comprovata
esperienza nel servizio, che assume la funzione di Coordinatore per conto
dell’affidatario.
I principali compiti del Coordinatore sono:
a. Partecipazione al primo incontro con le Assistenti Sociali per la
presentazione di tempi, modalità e contenuti del servizio specifico a ciascun
operatore e successivo accompagnamento dell’operatore presso l’utente
per la prima conoscenza.
b. Conoscenza di tutti gli utenti per la destinazione del personale più idoneo.
c. Sostituzioni del personale sia previste che programmate, con avviso
tempestivo agli utenti.
d. Stesura e consegna agli operatori dell’orario mensile di servizio.
e. Segnalazione al Servizio Sociale comunale dei problemi sollevati dal
personale durante l’espletamento del servizio.
f. Svolgimento delle funzioni di tramite tra il personale e il servizio sociale per gli
aspetti organizzativi.
g. Verifica dell’efficacia delle prestazioni assistenziali.
h. Organizzazione aggiornamento operatori.
i. Partecipazione agli incontri mensili.
Gli Operatori Socio Sanitari (OSS) sono in possesso del titolo di qualificazione
professionale secondo gli indirizzi della Regione Lombardia e hanno le seguenti
competenze di seguito indicate:
a. Capacità di sapersi relazionare correttamente con l’utente e la famiglia.
b. Capacità di lavorare in équipe con gli altri operatori e con altre
professionalità.
c. Capacità di rispettare il programma predisposto dalle Assistenti Sociali.
d. Capacità di individuare e segnalare situazioni di rischio agli utenti.
e. Capacità di fornire elementi utili sull’efficienza degli interventi rispetto ai
bisogni e al corretto utilizzo delle risorse.
La cooperativa applica nei confronti del proprio personale tutte le norme di legge
e dei contratti collettivi di lavoro vigenti (CCNL e contratti integrativi) comprese
quelle riguardanti le assicurazioni obbligatorie, nonché le disposizioni in materia
sanitaria.
Il personale è in possesso di tutti i requisiti di legge richiesti dalla vigente normativa
in materia. La Cooperativa è tenuta all’osservanza delle disposizioni del D.Lgs.
81/08 e successive modificazioni e integrazioni.
6L’organizzazione del servizio è orientata al contenimento del turn over del
personale e pone attenzione a prediligere la continuità degli operatori inseriti nei
progetti individualizzati.
L’impiego dei volontari viene riconosciuto e stimolato. In nessun caso le prestazioni
dei volontari possono essere utilizzate in maniera sostitutiva rispetto ai parametri di
impiego degli operatori.
7. TIPOLOGIA DEGLI INTERVENTI
Le prestazioni del Servizio di Assistenza Domiciliare tendono al recupero, al
mantenimento e allo sviluppo del livello di autonomia nel contesto abitativo
attivando le capacità potenziali della persona o del nucleo assistito. Le prestazioni
offerte sono le seguenti:
- aiuto diretto alla persona (aiuto ad alzarsi dal letto, pulizia personale,
prestazioni igienico -sanitarie, vestizione, assunzione dei pasti, mobilitazione,
somministrazione farmaci…);
- cura e governo della casa (igiene dell'alloggio, cambio e lavaggio
biancheria, preparazione pasti, acquisto generi alimentari…);
- segretariato sociale;
- aiuto nel favorire la socializzazione (coinvolgimento dei familiari, amici e
vicini, rapporti con le strutture ricreative e culturali del territorio,
accompagnamento dell'utente presso strutture sociali, sanitarie, religiose…);
- collaborazione con il medico di base e il servizio Assistenza Domiciliare
Integrata (ADI);
- disbrigo di pratiche burocratiche (pagamento bollette, ritiro pensione…).
8. ORARI DI APERTURA DEL SERVIZIO
Il Servizio di Assistenza Domiciliare viene erogato da lunedì a domenica, dalle ore
8.00 alle ore 20, per 52 settimane l'anno comprese le festività infrasettimanali. Per
casi di notevole rilevanza sociale il SAD potrà essere erogato dalle ore 7.30.
La sede dell’Ufficio Servizi Sociali, a cui presentare richiesta per l’avvio del Servizio
di Assistenza Domiciliare, è presso il Municipio di Sesto Calende (piazza Cesare da
Sesto 1 – 21018 Sesto Calende - Va). Le Assistenti Sociali ricevono i cittadini, previo
appuntamento.
Gli orari di apertura al pubblico dell’Ufficio Servizi Sociali sono:
Lunedì – Martedì - Giovedì ore 9.30 – 12.30 15.30 – 17.30
Mercoledì – Venerdì ore 9.30 – 12.30
Per informazioni: tel. 0331.928180
Indirizzo e-mail: ass.sociale@comune.sesto-calende.va.it
79. PROCEDURE DI AMMISSIONE AL SERVIZIO
La domanda di ammissione al Servizio di Assistenza Domiciliare deve essere
debitamente compilata e firmata dall'interessato, o persona delegata, su
apposito modulo predisposto dall’ufficio servizi sociali e presentata in Comune,
corredata da copia della certificazione ISEE.
Entro una settimana l’ufficio competente decide in ordine all'ammissione al
servizio, dandone tempestiva comunicazione all'interessato, specificando il
numero delle ore di servizio concesse e la quota oraria di contribuzione spettante.
10. DETERMINAZIONE DEL COSTO DEL SERVIZIO
E DELLA QUOTA DI PARTECIPAZIONE A CARICO DELL'UTENZA
L'erogazione del Servizio di Assistenza Domiciliare prevede la compartecipazione
alla spesa da parte dell'utente secondo le effettive disponibilità economiche del
nucleo familiare.
La partecipazione degli utenti ai costi dei servizi è determinata sulla base dei
principi definiti nel “Regolamento per l’introduzione dell’ISEE come strumento di
valutazione della situazione economica dei richiedenti titoli sociali per l’Area
Distrettuale di Sesto Calende” approvato dall’Assemblea dei Sindaci del 4 giugno
2003 e approvato con la Delibera di Giunta Comunale n. 207 del 15 dicembre
2003.
I criteri per la definizione dell’entità dei titoli sociali sono i seguenti:
- gradualità della contribuzione secondo criteri di equità e solidarietà in
relazione alle condizioni economiche effettive.
- Adozione delle metodologie di valutazione della condizione economica
imparziali e trasparenti.
- Definizione di procedure semplici per la richiesta delle agevolazioni da parte
dei cittadini, che si avvalgano delle facoltà di autocertificazione e del
supporto operativo degli uffici.
Il Sistema prevede la differenziazione della contribuzione da parte degli utenti
mediante l’applicazione della tariffa graduata da un massimo a un minimo, in
relazione alla condizione economica dei beneficiari del servizio indicata dall’ISEE.
L’entità dei voucher a copertura totale o parziale dei costi dei servizi saranno
definiti prevedendo la gradualità di contribuzione sulla base di 6 fasce di
situazione economica definite da scaglioni ISEE secondo quanto indicato di
seguito:
Fascia 1 fino a 5.125 euro -
Fascia 2 fino a 7.175 euro 3,00 euro
Fascia 3 fino a 9.225 euro 6,00 euro
Fascia 4 fino a 12.810 euro 6,00 euro
Fascia 5 fino a 16.400 euro 6,00 euro
Fascia 6 fino a 19.475 euro 12,00 euro
Fascia 7 Oltre 19.475 euro 16,00 euro
8Il buono sociale può essere erogato, secondo criteri e modalità definiti dal
regolamento a utenti il cui ISEE sia inferiore al valore di cui alla prima fascia della
tabella, o alla seconda fascia nel caso di nuclei familiari con presenza di figli
minori.
11. INDICATORI E STANDARD DI QUALITÀ DEL SERVIZIO
Dimensione Indicatore Standard
Programmazione Raccolta delle richieste di In ogni momento
attivazione da parte degli dell’anno
utenti
Personalizzazione Per ogni intervento viene
elaborato un progetto
Valutazione Monitoraggio dei progetti Ogni mese viene fatta
un’équipe tra Assistente
Sociale, operatori e
coordinatrice della
Cooperativa
sull’andamento dei singoli
progetti e l’organizzazione
del servizio
Documentazione Redazione di un verbale
dell’équipe
Organizzazione del lavoro Modalità di sostituzione Concordata con
degli operatori in caso di l’Assistente Sociale e il
ferie, malattia o dimissioni Coordinatore della
Cooperativa
Relazione operatore Modalità di intervento Richiesta al Servizio
utente Sociale da parte del
diretto interessato o dal
famigliare.
Visita al domicilio con la
Coordinatrice della
cooperativa per verifica
della situazione e
proposta verbale di
intervento.
Stesura di un progetto e
comunicazione dei costi
di compartecipazione.
Monitoraggio al domicilio
da parte dell’Assistente
Sociale almeno due volte
all’anno.
Rapporto con la rete Comunicazione e Mantenere costante
famigliare e allargata coinvolgimento relazione con i famigliari
sull’intervento specifico e
sull’obiettivo.
9La soddisfazione dell’utenza viene costantemente monitorata attraverso la
raccolta di reclami, apprezzamenti, suggerimenti verbali e telefonici e tramite
compilazione di un apposito modulo che indica la qualità dell’erogazione delle
prestazioni.
12. SEGNALAZIONI E RECLAMI
I diretti interessati possono, individualmente o in forma associata, sporgere
reclamo per il mancato rispetto degli impegni previsti dalla presente Carta dei
Servizi o fare segnalazioni in merito a qualsiasi altro problema o disfunzione, nei
seguenti modi:
Telefonando al numero 0331.928180
Inviando un fax al n. 0331.928184
Inviando una lettera a: Comune di Sesto Calende - Piazza Cesare da Sesto 1 –
21018 Sesto Calende (Va)
Inviando una e-mail a: ass.sociale@comune.sesto-calende.va.it
La persona che riceve la segnalazione provvederà, se necessario, a inoltrarla al
livello competente per il tipo di problema segnalato e, in ogni caso, a rispondere
all’utente – in forma scritta ed entro 30 giorni dalla ricezione – per comunicargli
l’eventuale trasferimento ad altro ufficio o l’esito del reclamo, anche nel caso in
cui la non conformità sia stata immediatamente risolta.
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