RAPPORTO ABI DIGITALIZZAZIONE E RETAIL BANKING: L'EVOLUZIONE DELLA RELAZIONE BANCA CLIENTE DURANTE LA PANDEMIA - Ufficio Studi
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RAPPORTO ABI
DIGITALIZZAZIONE E RETAIL BANKING:
L’EVOLUZIONE DELLA RELAZIONE
BANCA CLIENTE DURANTE LA PANDEMIA
Ufficio Studi
Dicembre 2021
❑ Premessa
❑ I canali del modello distributivo (offerta e domanda)
❑Lo sportello
❑Il consulente finanziario
❑L’Atm
❑Il Web Banking: Internet Banking /Mobile Banking
❑Il Contact Center
❑Chatbot e chat con operatore
❑I Social Media
❑ Le tendenze in atto dell’intercanalità:
❑I contatti con la banca
❑L’operatività della clientela
❑L’acquisizione digitale (digital onboarding)
❑I clienti meno digitali
❑ Impatti sulle performance commerciali delle banche
❑ Impatti su comportamenti/ atteggiamenti dei clienti
❑I giudizi dei clienti nel mondo digitale
❑I reclami digitali
❑Fedeltà e web
❑ Il nuovo contesto competitivo: evoluzioni dell’offerta e della domanda
❑La rilevanza della sostenibilità: dalla comunicazione ai prodotti di investimento
❑Dinamismo dei clienti evoluti
❑Banche e Fintech
❑Nuove aree di business: Bancassicurazione e Open finance
❑Impatti della pandemia su attese, bisogni e comportamenti dei clienti
2Premessa
Il documento ha lo scopo di fornire un quadro aggiornato e completo sulla diffusione dei diversi canali distributivi nell'ambito
del settore, analizzandoli sia in termini di utilizzo da parte delle banche per l’offerta dei propri prodotti e servizi sia in termini di
modalità di uso da parte della clientela.
Uno specifico approfondimento è dedicato, inoltre, allo studio delle tendenze in atto nel mercato, esplorando come evolvono in
parallelo i comportamenti e gli atteggiamenti della clientela, anche nella relazione con la banca.
Infine, vengono illustrate le opportunità offerte dall’attuale contesto digitale nel quale le banche operano per consolidare la
relazione e il grado di fedeltà della clientela, nonché le principali sfide da affrontare per sviluppare nuove competenze distintive
e rafforzare il proprio posizionamento competitivo sul mercato.
Per realizzare il piano di ricerca, ci si è avvalsi degli strumenti di indagine presenti in Associazione, alcuni già da tempo
consolidati e altri di più recente attivazione.
In particolare:
domanda -per quanto riguarda l'analisi della domanda, i dati sono tratti sia da indagini di mercato condotte su campioni
di clienti, sia da rilevazioni continuative svolte con la collaborazione di campioni di banche;
offerta -per quanto riguarda l'analisi dell'evoluzione dell'offerta, il rapporto si basa soprattutto su indagini esplorative
relative a tematiche specifiche, oltre che su fonti pubbliche.
3❑ Premessa
❑ I canali del modello distributivo (offerta e domanda)
❑Lo sportello
❑Il consulente finanziario
❑L’Atm
❑Il Web Banking: Internet Banking /Mobile Banking
❑Il Contact Center
❑Chatbot e chat con operatore
❑I Social Media
❑ Le tendenze in atto dell’intercanalità:
❑I contatti con la banca
❑L’operatività della clientela
❑L’acquisizione digitale (digital onboarding)
❑I clienti meno digitali
❑ Impatti sulle performance commerciali delle banche
❑ Impatti su comportamenti/ atteggiamenti dei clienti
❑I giudizi dei clienti nel mondo digitale
❑I reclami digitali
❑Fedeltà e web
❑ Il nuovo contesto competitivo: evoluzioni dell’offerta e della domanda
❑La rilevanza della sostenibilità: dalla comunicazione ai prodotti di investimento
❑Dinamismo dei clienti evoluti
❑Banche e Fintech
❑Nuove aree di business: Bancassicurazione e Open finance
❑Impatti della pandemia su attese, bisogni e comportamenti dei clienti
4offerta domanda
sportello La riduzione della rete di sportelli negli ultimi 10 anni
Prosegue il trend di riduzione del
La rete di sportelli in Italia numero di sportelli bancari.
Negli ultimi 10 anni sono stati
33.663 33.607 32.881 chiusi 10180 sportelli , di cui il 54%
31.761 30.740 30.258
29.027 27.374 circa negli ultimi 5 anni. Solo
25.409 24.312
23.480 nell’ultimo anno, il loro numero è
sceso di circa 830 unita’ (-3,4%).
Si consolida e si rinnova lo spazio
per la consulenza in filiale, per cui
si progettano ambienti più
accoglienti e riservati: in tal senso,
2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 la pandemia proseguita nel 2021
ha posto le basi per far evolvere
ulteriormente il ruolo dell’agenzia
nei modelli di servizio, come sta
accadendo per il ruolo del punto
vendita di molti settori extra
bancari.
Fonte: Elaborazioni ABI su dati Banca d’Italia –
5
2010-2020- dati al 31/12offerta domanda
sportello La rete di sportelli: confronto con i paesi Europei
La rete di sportelli
Sportelli *per 100.000 abitanti in Italia A partire dalla seconda metà dello scorso decennio gli
(Dicembre 1997 – Dicembre 2020)
65 intermediari hanno avviato un processo di razionalizzazione
59 58
60
55 56
57 57 57
55
della rete distributiva.
53 54 54 53 52
55
50 51 50 Tra il 2008 e il 2020 il numero di sportelli bancari attivi sul
48 48
50
44
46 45 territorio italiano è sceso di circa un terzo portandosi a
42 41
45
39 23.4801.
40
-34% A dicembre 2020, il numero di filiali per 100.000 abitanti in
35
Italia era inferiore a quello di mercati con caratteristiche
similari come la Francia e la Spagna, ma superiore a quello
*Fonte: Elaborazioni ABI su dati Banca d’Italia
della Germania.
123.520 se si considerano anche gli sportelli esteri.
Sportelli per 100.000 abitanti: confronto europeo**
(Dicembre 2020) 48
47
37 39
35 Sportelli per 100.000 abitanti: confronto europeo**
29 30
25 (Dicembre 2020)
47 48
15 17 21 21
13 14 16 16 39
5
29
Svezia
Spagna
Olanda
Grecia
Belgio
Austria
Media nuovi Stati
Portogallo
Francia
Irlanda
Malta
Germania
Italia
Finlandia
Danimarca
Media EU14 ex italia
Lussemburgo
Membri
Germania Italia Spagna Francia
**Fonte: Elaborazioni ABI su dati BCE e Eurostat; Media EU14 ex Italia. **Fonte: Elaborazioni ABI su dati BCE e Eurostat
***il dato degli sportelli considerato nel confronto
6
europeo incorpora anche gli sportelli italiani esteriofferta domanda
sportello Le modalità di uso dell’agenzia presso i bancarizzati
L’uso dell’agenzia
AGENZIA % di clienti
91%
89%
88%
86% Gli stili di vita più dinamici, il crescente
uso di canali e strumenti digitali e le
77%
regole di distanziamento dettate dalla
pandemia hanno contribuito a ridurre
l’incidenza dei clienti frequentatori
2008 2012 2018 2019 2020
dell’agenzia. Diminuisce nel contempo la
frequenza delle visite mensili allo
numero medio visite in agenzia al mese sportello per coloro che la frequentano (-
1,56 1,71 21% dal 2008). Lo sportello assume
1,36
1,04 sempre più il ruolo di un luogo deputato
ad una relazione qualificata per
effettuare consulenza su operazioni
2008 2020
complesse a maggior valore aggiunto per
numero medio visite in agenzia (calcolato sul totale bancarizzati
il cliente e per la banca.
numero medio visite in agenzia (calcolato sugli utilizzatori dell'agenzia)
*Fonte: Osservatorio ABI-Ipsos nov. 2020
Interviste telefoniche – campione 7
rappresentativo di bancarizzati 18-74 anniofferta domanda
Le motivazioni di uso dell’agenzia presso i bancarizzati nel 2020
sportello
Per cosa è stata usata l’Agenzia negli ultimi 6 mesi?
8. Pensi alle situazioni più recenti negli ultimi 6 mesi ad oggi, in cui si è recato in agenzia, quali operazioni ha fatto?
77% Sono andati in agenzia nell’anno
valori %
Sono andato a prelevare/versare dei soldi 59
Ho fatto operazioni di pagamento
(pagamento delle bollette/multe / tasse con f24 ...)
37 La gestione della liquidita, delle
Ho versato degli assegni 19 operazioni di pagamento e di
Sono andato a mettere delle firme su documenti contrattuali 14 adempimenti burocratici sono le
Ho parlato di/chiesto/sottoscritto mutui/prestiti/finanziamenti 10 motivazioni principali per cui il
cliente è andato in agenzia in
Ho parlato di/sottoscritto investimenti 9
periodo pandemico. Una quota
Ho parlato di /sottoscritto polizze assicurative 3
sono andato per rinnovo / cambio (bancomat, carte, libretto
di clienti più contenuta ha
2 continuato a fare operazioni
assegni)
Per risolvere un problema 2 diverse a valore aggiunto ,
Attivazione Internet/app 1 marginali le altre tipologie di
Non sono potuto andare in agenzia in questo periodo 6 operazioni
e ho fatto queste operazioni con un altro canale/ a distanza
*Fonte: Osservatorio ABI-Ipsos nov. 2020
Interviste telefoniche – campione 8
rappresentativo di bancarizzati 18-74 anni❑ Premessa
❑ I canali del modello distributivo (offerta e domanda)
❑Lo sportello
❑Il consulente finanziario
❑L’Atm
❑Il Web Banking: Internet Banking /Mobile Banking
❑Il Contact Center
❑Chatbot e chat con operatore
❑I Social Media
❑ Le tendenze in atto dell’intercanalità:
❑I contatti con la banca
❑L’operatività della clientela
❑L’acquisizione digitale (digital onboarding)
❑I clienti meno digitali
❑ Impatti sulle performance commerciali delle banche
❑ Impatti su comportamenti/ atteggiamenti dei clienti
❑I giudizi dei clienti nel mondo digitale
❑I reclami digitali
❑Fedeltà e web
❑ Il nuovo contesto competitivo: evoluzioni dell’offerta e della domanda
❑La rilevanza della sostenibilità: dalla comunicazione ai prodotti di investimento
❑Dinamismo dei clienti evoluti
❑Banche e Fintech
❑Nuove aree di business: Bancassicurazione e Open finance
❑Impatti della pandemia su attese, bisogni e comportamenti dei clienti
9offerta domanda
Consulente finanziario Si consolida la consulenza a domicilio
I modelli di servizio si sono
N. Consulenti finanziari fortemente riconfigurati negli
ultimi anni per adeguare la
35.414 34.917
33.029 33.650 distribuzione agli «stili di vita» più
dinamici della clientela
investitrice.
Nell’anno 2020 si e’ lievemente
ridotto il numero dei consulenti.
2012 2018 2019 2020
I consulenti con mandato
ammontano a inizio 2021 a 33650
(+ 2% dal 2012 ma in calo del 3,5%
rispetto al 2019).
*Fonte: Relazione Annuale OCF
10
2012- 2020 (luglio 2021)offerta domanda
Consulente finanziario Il ricorso al consulente finanziario
CLIENTI CHE HANNO CONTATTATO NELL'ANNO I Nonostante le difficoltà dettate dal
CONSULENTI FINANZIARI (A DOMICILIO/A distanziamento connesso alla pandemia si è
DISTANZA) mantenuto il trend di ricerca di
17%
16% personalizzazione del confronto con un
14%
referente a domicilio. Le dotazioni
9% tecnologiche dei consulenti finanziari e la
propensione dei clienti a confrontarsi anche a
4% distanza data la situazione hanno contribuito
a mantenere costante la quota di clienti che
hanno fatto ricorso al consulente finanziario:
2012 2015 2018 2019 2020 poco meno di 5 milioni di clienti.
% clienti
*Fonte: Osservatorio ABI-Ipsos nov. 2020
Interviste telefoniche – campione 11
rappresentativo di bancarizzati 18-74 anni❑ Premessa
❑ I canali del modello distributivo (offerta e domanda)
❑Lo sportello
❑Il consulente finanziario
❑L’Atm
❑Il Web Banking: Internet Banking /Mobile Banking
❑Il Contact Center
❑Chatbot e chat con operatore
❑I Social Media
❑ Le tendenze in atto dell’intercanalità:
❑I contatti con la banca
❑L’operatività della clientela
❑L’acquisizione digitale (digital onboarding)
❑I clienti meno digitali
❑ Impatti sulle performance commerciali delle banche
❑ Impatti su comportamenti/ atteggiamenti dei clienti
❑I giudizi dei clienti nel mondo digitale
❑I reclami digitali
❑Fedeltà e web
❑ Il nuovo contesto competitivo: evoluzioni dell’offerta e della domanda
❑La rilevanza della sostenibilità: dalla comunicazione ai prodotti di investimento
❑Dinamismo dei clienti evoluti
❑Banche e Fintech
❑Nuove aree di business: Bancassicurazione e Open finance
❑Impatti della pandemia su attese, bisogni e comportamenti dei clienti
12offerta domanda
ATM L’evoluzione degli ATM
Numero di ATM - Italia
atm
In termini di numerosità, gli ATM hanno
44878
45547 registrato una stabilizzazione nonostante il
43807
42913 43349
42023
calo degli sportelli e la crescita delle transazioni
41284 41358
41030
40396 40462 effettuate mediante bonifici, carte di
pagamento o addebiti preautorizzati.
Contemporaneamente, il numero di POS per
2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020
effettuare le transazioni di pagamento
Numero di POS (in migliaia) - Italia elettroniche, dopo anni di costante crescita ha
3171
3453 3422 registrato una battuta d’arresto, probabilmente
2463 in connessione con lo sviluppo dell’ecommerce
2226
1847 1991 e il lungo periodo di chiusura di numerose
1497 1511 1584
1434 tipologie di esercizi commerciali.
2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020
Fonte: Elaborazioni ABI su Base dati
Statistica Banca d’Italia – 31/12/2009- 13
31/12/2020offerta domanda
ATM L’uso dell’ATM presso i bancarizzati si articola su nuove funzioni
L’uso tradizionale dell’ATM L’ampia diffusione degli strumenti di
% clienti
94%
86% 88% pagamento digitali, peraltro aumentata in
75%
periodo di pandemia, ha rappresentato un
elemento di accelerazione dell’incremento
di uso diffuso degli ATM (soprattutto per
operazioni di prelievo di contante).
La difficoltà di recarsi in agenzia nell’anno
2008 2012 2019 2020 2020 per l’operatività più ‘evoluta’
(pagamenti, ordini) ha contribuito a far
% clienti USO DELL'ATM EVOLUTO
crescere un uso anche più evoluto dell’ATM
41% 42% da parte di oltre 2 clienti su 5 (es.
36%
27% versamenti assegni e ricariche telefoniche
o di carte prepagate).
2012 2018 2019 2020
*Fonte: Osservatorio ABI-Ipsos nov. 2020
Interviste telefoniche – campione 14
rappresentativo di bancarizzati 18-74 anni❑ Premessa
❑ I canali del modello distributivo (offerta e domanda)
❑Lo sportello
❑Il consulente finanziario
❑L’Atm
❑Il Web Banking: Internet Banking /Mobile Banking
❑Il Contact Center
❑Chatbot e chat con operatore
❑I Social Media
❑ Le tendenze in atto dell’intercanalità:
❑I contatti con la banca
❑L’operatività della clientela
❑L’acquisizione digitale (digital onboarding)
❑I clienti meno digitali
❑ Impatti sulle performance commerciali delle banche
❑ Impatti su comportamenti/ atteggiamenti dei clienti
❑I giudizi dei clienti nel mondo digitale
❑I reclami digitali
❑Fedeltà e web
❑ Il nuovo contesto competitivo: evoluzioni dell’offerta e della domanda
❑La rilevanza della sostenibilità: dalla comunicazione ai prodotti di investimento
❑Dinamismo dei clienti evoluti
❑Banche e Fintech
❑Nuove aree di business: Bancassicurazione e Open finance
❑Impatti della pandemia su attese, bisogni e comportamenti dei clienti
15offerta domanda
Web banking-Internet e Mobile banking Uno sguardo all’uso del web presso la popolazione italiana
I nuovi modelli distributivi bancari si
accompagnano alle tendenze della
popolazione italiana nell’uso dei diversi
strumenti di comunicazione ed
esplorazione del mondo digitale.
L’uso crescente degli smartphone rispetto
al pc sia in termini di tempo speso che di
incidenza della popolazione che vi accede
quotidianamente, evidenzia una tendenza
dei cittadini rilevante di cui si tiene conto -
come si vedrà nel seguito - per lo sviluppo
dei nuovi modelli di servizio
*Fonte: Audiweb Database GENNAIO 2021
16
powered by Nielsenofferta domanda
Web banking-Internet e Mobile banking L’offerta di servizi via web
Piattaforme attraverso cui vengono offerti i servizi bancari
App Internet Mobile App
Smartphone Wearable
Banking Site* Tablet
100% 100% 56% 40% 16%
La configurazione dell’offerta dei servizi di Digital Banking è molto ricca nel panorama bancario.
Internet Banking e ‘app’ per smartphone sono ormai consolidati nei modelli distributivi.
L’app per Tablet è offerta dal 40% delle realtà (trend in diminuzione); il 16% offre anche la
soluzione di offerta attraverso oggetti indossabili, come orologi (i cosiddetti wearable).
*Si intendono tutte le tipologie di siti Internet adatti alla navigazione da dispositivi Smartphone e Tablet (m-site, siti
responsive/adaptive)
Fonte: Osservatorio Digital Banking ABI Lab «Digital Banking: un centro di
gravità resiliente!» Campione: 25 Banche / Gruppi rispondenti - 2021 17offerta domanda
Internet banking L’offerta di Internet Banking
Differenti punti di contatto per accesso al portale di Internet Banking
Target di clientela differenti
Corporate 80%
Esistono dei Punti di
accesso differenti Small Business 53%
32%
POE 20%
L’accesso al portale
di Internet Banking è Private 20%
lo stesso per tutte le 68% Affluent 13%
categorie di Clienti
Millenials 7%
Altro 13%
La maggior parte delle banche, nella configurazione delle modalità di ingresso al portale di Internet Banking da
PC, ha costituito punti di accesso diversi per target specifici di clientela per rispondere alle relative esigenze.
Nello specifico tali personalizzazioni si focalizzano prevalentemente sulla clientela delle imprese, in particolare
per i segmenti Corporate e Small Business per i quali rispettivamente l’80% e il 53% delle banche prevedono
“punti di contatto” specifici.
Fonte: Osservatorio Digital Banking ABI Lab «Digital Banking: un centro di
gravità resiliente!» Campione: 22 Banche / Gruppi rispondenti - 2021 18offerta domanda
Mobile banking Il mobile banking si innova con le ‘app’
FUNZIONALITÀ (OLTRE A QUELLE DI BANKING BASE) Dall’analisi di un campione di 60 app, è emerso come
61%
Campione: 60 app Trading
Customer Care
13%
57%
poco meno della metà di queste sia dedicata a
17%
PFM * 9% 48%
43%
specifiche funzionalità o segmenti di clientela e
Comunicazioni istituzionali* 9%
P2P 9% 35% complessivamente, ciascuna banca offre in media 2,6
Consulenza finanziaria 4% 22%
Mobile Wallet 17%
22% diverse app.
Account Aggregation 9% 22%
Cash management 9% 17% • Finanziamento Le app classiche, oltre alle funzionalità di base,
13% • Tracking iter mutuo
55% 45% Mobile POS 13% • E-commerce comprendono un ampio ventaglio di servizi, che
BFM 9%
4%
Cash pooling
Altro
4%
30% 39%
rientrano principalmente nell’ambito trading e
Target
nell’assistenza e funzionalità di ‘gestione del bilancio
Mass 39%
100% personale’ (PFM). Il cosiddetto borsellino elettronico
App Classica Private 83% (wallet) insieme ai servizi di assistenza spesso sono
43%
App ad hoc Affluent 39%
83% offerti con applicazioni dedicate.
**
Millennials/Giovani 78% In riferimento al target di clientela, si riscontra in
30%
65%
** SI intende target
Small Business 35% particolare un incremento nell’offerta di app classiche
48%
appartenente alla fascia POE 17% nei confronti del segmento «business» (Small
d’età 18-35 anni Corporate 35%
30% Business, Piccoli Operatori Economici e Corporate).
Altri segmenti 4%
4%
*Si intendono comunicazioni rivolte agli stakeholder della Banca: investor relation, promozioni etc.;
In media ciascuna banca ha sviluppato 2,6 diverse app
Il numero di app è stato calcolato valutando come elemento discriminante il differente nome dell’app
Fonte: Osservatorio Digital Banking ABI Lab «Digital Banking: un centro di
gravità resiliente!» Campione: 23 Banche / Gruppi rispondenti - 2021 19offerta domanda
Mobile banking
Il mobile banking si innova con le ‘app’
FUNZIONALITÀ (OLTRE A QUELLE DI BANKING BASE)
Le app di Mobile Banking si
Pagamento F24
SCT Inst 52%
76%
10%
5% focalizzano maggiormente
Pagamento con fotocamera 43% 5% su funzionalità legate alla
P2P 43% 10%
Pagamenti ATM cardless 29% 10%
Pagamento con NFC
PISP
19%
24% 5%
sfera dei pagamenti,
Altri pagamenti 14% nell’ambito del quale si
Bill splitting 14%
Round-up 10% 5%
Gestione prestiti 33% 5% rileva la crescita in
Credito Gestione mutuo 19% 5%
Simulazione mutuo
PFM
10% 10%
57% 14%
particolare dei bonifici
Dashboard di analisi 38% 5% istantanei (SCT Inst). In
PFM/BFM AISP Retail 19% 33%
BFM 24%
AISP Business 5% 10% coerenza rispetto alle
Chiamata per assist. 52% 5%
Assistenza via Chat 29% 14% intenzioni dichiarate l’anno
via Chatbot 14% 14%
via Video Chat 14%
Remote selling 38% scorso si rileva una forte
Servizi assicurativi 29% 5%
Sconti/coupon/cashback 24% 5% crescita negli strumenti in
Altri Scansione documenti 24% 5%
Salvadanaio 19% 10% grado di supportare il
servizi Tracking richieste 10% 5% Già disponibile
Assicurazioni viaggio 14%
Compravendita Crypto
Archivio scontrino
5% Introduzione entro 2021 cliente a gestire il proprio
La domanda non ha preso in esame alcune funzionalità di base di cui è scontata la presenza scegliendo di focalizzare l’attenzione su altri servizi, alcuni già a un buon ‘bilancio familiare’
livello di maturità altri introdotti più recentemente, con una connotazione più “innovativa”.
(cosiddetto Personal
Financial Management.
Nell’ottica prospettica di breve periodo spicca il 33% delle realtà che segnala l’introduzione del servizio di integrazione di più
rapporti di pagamento del cliente (Account Aggregation) per la clientela privata entro la fine del 2021.
Fonte: Osservatorio Digital Banking ABI Lab «Digital
Banking: un centro di gravità resiliente!» Campione: 20
21 Banche / Gruppi rispondenti - 2021offerta domanda
Mobile banking
Il mobile banking favorisce un approccio graduale di utilizzo
L’OFFERTA DI SERVIZI IN PRE-LOGIN
Per agevolare i clienti nell’uso delle
Servizi di localizzazione 81% 5% 14%
app le banche hanno consentito di
Servizi di assistenza 71% 14% 15%
Blocco carte 67% 24% 9%
utilizzare alcune funzionalità anche
Informativa della banca 43% 5% 29% 23%
senza doversi autenticare. Si tratta ad
Informazioni di trasparenza 38% 24% 38% esempio di servizi di
Già disponibile
News 29% 5% 29% 37% geolocalizzazione, servizi di assistenza
Introduzione entro 2021
Prelievo cardless 14% 5%5% 29% 47% e di blocco carte di pagamento.
Introduzione post 2021
Trasferimento p2p 10% 43% 47% L’approccio sviluppato consente di
Introduzione non prevista
Saldo e movimenti conto corrente 5%5%5% 43% 42% agevolare un uso graduale
Non rispondenti
Ricarica telefonica 5%5% 43% 47% dell’applicazione anche da parte di
Pagamento bollettino postale 5% 43% 52% utenti più timorosi di realizzare
Ricarica carta prepagata 5% 38% 57%
operazioni (informative o dispositive)
Saldo e movimenti carte 5% 48% 47%
dando un valore che può contribuire a
Altro 10%5% 85%
generare fiducia e confidenza nei
• Servizi di pagamento digitale neoutilizzatori.
• Funzionalità di autenticazione per il desktop
Fonte: Osservatorio Digital Banking ABI Lab «Digital Banking: un centro di
gravità resiliente!» Campione: 21 Banche / Gruppi rispondenti - 2021 21offerta domanda
Web banking-Internet e Mobile banking Cresce la cultura digitale dei clienti nell’uso del web
FREQUENZA ANNUALE DI USO DI INTERNET BANKING E MOBILE BANKING
+50% negli
INTERNET BANKING MOBILE BANKING ultimi 5 anni
117 115 +20% negli
95 ultimi 5 anni
77 81
93 92
76 77 78
2016 2017 2018 2019 2020
Lato clienti, nell’ultimo anno si è registrato un assestamento della frequenza di uso dei canali digitali. Il fenomeno
mostra una progressiva affermazione di una cultura digitale tra i clienti e soprattutto va considerato tenendo
conto che il dato medio di frequenza include sia il dato di coloro che erano già utilizzatori di tali canali in
passato sia quello dei numerosi clienti divenuti «digitali» per la prima volta in periodo di pandemia (per i quali
generalmente l’uso iniziale vede una minor frequenza di uso).
*Fonte: Osservatorio ABI-Ipsos nov. 2020
Interviste telefoniche – campione 22
rappresentativo di bancarizzati 18-74 anniofferta domanda
Web banking-Internet e Mobile banking Il web banking si diffonde a ritmi sostenuti
Uso di Internet e mobile banking*
% clienti
WEB BANKING:
INTERNET BANKING MOBILE BANKING INTERNET/MOBILE BANKING67%
53% 57% 56% 56% 60%
42% 48%
40% 43%
27% 33%
27%
6%
2008 2012 2018 2019 2020 2008 2012 2018 2019 2020 2008 2012 2018 2019 2020
L’utilizzo complessivo (per finalità informative o dispositive) della Banca via Internet continua a consolidarsi, e nel
2020 mentre il ricorso all’internet banking tende ad assestarsi, aumenta velocemente la quota di coloro (quasi 15
milioni) che ricorre al Mobile Banking. Nel complesso nell’anno della pandemia la platea degli utenti che usano la
banca via web è cresciuta sensibilmente, attestandosi a 2 clienti su 3 (oltre 20 milioni di bancarizzati).
*Fonte: Osservatorio ABI-Ipsos nov. 2020
Interviste telefoniche – campione 23
rappresentativo di bancarizzati 18-74 anniofferta domanda
Web banking-Internet e Mobile banking Tendenza a intensificare l’uso del web banking
Clienti Internet e Mobile banking dispositivi per
intensità di uso
(Base: clienti abilitati con almeno un’operazione
Tra i clienti dispositivi sul
dispositiva via web negli ultimi 6 mesi)
web, coloro che usano la
banca per operare on line
una o più volte al mese sono
3 su 5 e mostrano un trend
clienti che hanno
crescente negli anni.
clienti che hanno
effettuato oltre 6
effettuato fino a 6
operazioni disp. via web
operazioni disp. via web
negli ultimi 6 mesi
negli ultimi 6 mesi
59%
41%
Fonte: Monitoraggio ABI – SDA Bocconi sulle relazioni banca-cliente-
campione banche rappresentative del 55% del settore– ediz. 2021 24
(dati 31/12/2020)❑ Premessa
❑ I canali del modello distributivo (offerta e domanda)
❑Lo sportello
❑Il consulente finanziario
❑L’Atm
❑Il Web Banking: Internet Banking /Mobile Banking
❑Il Contact Center
❑Chatbot e chat con operatore
❑I Social Media
❑ Le tendenze in atto dell’intercanalità:
❑I contatti con la banca
❑L’operatività della clientela
❑L’acquisizione digitale (digital onboarding)
❑I clienti meno digitali
❑ Impatti sulle performance commerciali delle banche
❑ Impatti su comportamenti/ atteggiamenti dei clienti
❑I giudizi dei clienti nel mondo digitale
❑I reclami digitali
❑Fedeltà e web
❑ Il nuovo contesto competitivo: evoluzioni dell’offerta e della domanda
❑La rilevanza della sostenibilità: dalla comunicazione ai prodotti di investimento
❑Dinamismo dei clienti evoluti
❑Banche e Fintech
❑Nuove aree di business: Bancassicurazione e Open finance
❑Impatti della pandemia su attese, bisogni e comportamenti dei clienti
25offerta domanda
Da numero verde a centro di assistenza e consulenza analogico e
Contact Center
digitale
Tendenze evolutive del canale 2021 e 2022
1. Qualità
2. Efficienza Nei Contact Center bancari la capacità di
3. Incremento flessibilità con lavoro a distanza
assistere i clienti attraverso canali più
4. Specializzazione e autonomia degli operatori 2021 tradizionali (telefono) sia quelli più evoluti dal
5. Integrazione con gli altri canali di contatto
6. Incrementare la proattività commerciale punto di vista digitale (chat, video chat,
a. Specializzazione nella vendita a distanza
email, social) si affianca alla crescente
b. Sviluppo di infrastrutture in cloud, proattività del canale, che si trasforma in una
c. Innovazione dell’IVR con il supporto di tecniche di linguaggio 2022 centro di relazione ricco di competenze
naturale basate sull’Intelligenza Artificiale
d. Incremento delle competenze trasversali degli operatori
anche specialistiche per fornire il giusto
supporto in un modello distributivo
Attività svolte articolato. La specializzazione e lo sviluppo di
competenze trasversali unite alle innovazioni
➢ gestione di telefonate in arrivo (inbound)
delle tecnologie più evolute (intelligenza
➢ raccolta e gestione delle email
➢ chiamate proattive verso i clienti (outbound) artificiale) sembra rappresentare le leve di
➢ gestione proattiva della telefonata ricevuta (reactive inbound) crescita di un canale che sempre più
➢ chat, video chat rappresenta un ponte tra mondo fisico e
➢ Social customer care digitale anche per la vendita di prodotti e
➢ Supporto in caso di eventi straordinari che coinvolgono la Banca
servizi finanziari.
Fonte: Osservatorio ABI-ABI Lab sui contact center bancari 2020 «Contact
Center un porto sicuro per il cliente» 2021 (dati 31/12/2019)– campione di 26
banche/gruppi che rappresentano 71% del mercato in termini di dipendentiofferta domanda La crescita d’uso dei canali digitali viene agevolata dalla disponibilità di
Contact Center supporto a distanza
Il crescente uso della banca digitale e ‘fai
% clienti L’uso del contact center nel da te’ e l’esigenza di una maggiore
mercato assistenza da parte dei clienti entrati di
25%
22% 22% recente nella banca digitale porta con sé
anno un maggior ricorso all’assistenza a
distanza. La più ampia integrazione
nelle app della funzione «assistenza»
7% 7% agevola anche la user experience di
contatto «immediato» al numero di
riferimento che ha portato un
2008 2012 2018 2019 2020 bancarizzato su quattro a fare ricorso al
supporto telefonico.
*Fonte: Osservatorio ABI-Ipsos nov. 2020
Interviste telefoniche – campione 27
rappresentativo di bancarizzati 18-74 anniofferta domanda
Un canale di supporto essenziale nel periodo pandemico
Contact Center
Generazione Generazione Baby
Senior
Motivo di uso del contact Y
18-34
X
35-44
Boomers
45-64
65-74
Hanno usato il call center
Hanno usato 25% 31% 33% 21% 12%
valori %
il call center
Il Contact Center ha rappresentato
Ho chiesto assistenza per risolvere dei problemi 47
nel periodo di pandemia un canale
Ho chiesto informazioni sul saldo del conto / usato intensamente (in media 1,7
carte, sui movimenti effettuati sul conto.. 29
volte al mese) per molteplici
Ho fissato un appuntamento per recarmi in
agenzia 16 motivi. Il distanziamento sociale ha
Ho effettuato operazioni, come bonifici, acquisto senza dubbio contribuito ad
di titoli, ricariche di carte / carte telefoniche, 13 accentuare il bisogno di vicinanza
pagamenti di bollette o tasse)
umana da parte dei clienti. La
Ho attivato dei nuovi servizi (ad es. Internet 3
Banking) voce della banca ha conquistato
2 anche il target dei giovani che in
Ho acquistato prodotti finanziari
un caso su 3 vi hanno fatto ricorso
Ho attivato/riattivato/sbloccare bancomat/carte 1 per gestire la relazione a distanza
*Fonte: Osservatorio ABI-Ipsos nov. 2020
Interviste telefoniche – campione 28
rappresentativo di bancarizzati 18-74 anniofferta domanda
I contatti gestiti dai contact center
Contact Center
Contatti nel 2020
(anche gestiti in outsourcing)
L’uso del canale telefonico si caratterizza
55,9 milioni telefonate prevalentemente come visto per le
ricevute
Inbound componenti di dialogo, assistenza e
relazione.
11 milioni di telefonate Tali aspetti sono gestiti con il contact center
Outbound effettuate non solo con conversazioni telefoniche ma in
1,8 milioni email gestite modo crescente anche con email e con chat
Email e chat gestite attraverso le nuove tecnologie (+
3,36 milioni chat gestite 103% solo nell’ultimo anno) oltre che con
conversazioni e customer care sui canali
social.
Fonte: Osservatorio ABI-ABI Lab sui contact center bancari 2020 «Contact
Center un porto sicuro per il cliente» 2021 (dati 31/12/2019)– campione di 29
banche/gruppi che rappresentano 71% del mercato in termini di dipendentiofferta domanda
Contact center e il gestore/specialista remoto
Gestore/specialista remoto
Contact center che hanno implementato Il crescente ricorso al canale da parte della
la
figura del gestore remoto e/o clientela ha portato con se anche un
specialista remoto aumento di richieste di assistenza più
complesse specie per tipologie di clienti con
Gestore remoto
stili di vita più ‘mobili’ e ‘digitali’. Tale
16% fenomeno ha portato molte banche a creare
Specialista remoto
5%
- nella metà dei contact center – nuove figure
professionali dedicate a fornire consulenza
5% Entrambi
53% ai clienti a distanza e/o a offrire assistenza
No, tali figure non sono
specialistica su determinate aree. Va
presenti ma sono osservato che il ‘gestore remoto’ già
26% previste
No, tali figure non sono presente in alcuni casi è stato fatto confluire
presenti
dal punto di vista organizzativo nella rete
territoriale con la configurazione di gestore di
una filiale ‘online’.
Fonte: Osservatorio ABI-ABI Lab sui contact center bancari 2020 «Contact
Center un porto sicuro per il cliente» 2021 (dati 31/12/2019)– campione di 19 30
banche/gruppiofferta domanda
La propensione dei clienti evoluti alla relazione con un
Gestore/specialista remoto gestore/specialista remoto
BANCARIZZATI EVOLUTI*
La consulenza a distanza: le
opportunità di sviluppo
« In alcune banche è stata creata una nuova figura professionale (un consulente/gestore) che
La tendenza individuata lato offerta è
si interfaccia via video/chat/e-mail con i clienti per gestire i progetti finanziari più importanti:
investimenti; mutui/finanziamenti, coperture assicurative.
assolutamente coerente con le attese
Lei ne ha sentito parlare? »
del mercato (specialmente quello più
Si, ne ho gia'
sentito parlare avvezzo all’uso di canali digitali). I clienti
No, non ne ho mai
sentito parlare e l'ho gia' che usano già la banca via Internet e che
e non la userei utilizzata navigano frequentemente sul web
18 12
(bancarizzati evoluti) hanno in parte già
No, non ne ho accolto con favore la relazione a
25 mai sentito distanza con specialisti/gestori. Solo un
parlare
ma la userei cliente su cinque di questa tipologia
Si', ne ho gia' 45 rifiuta l’ipotesi di entrare in relazione
sentito parlare
ma non l'ho con la banca con una figura di questo
mai utilizzata tipo.
**Bancarizzati Evoluti (utilizzatori di Internet banking;
navigatori frequenti) - Interviste on line
*Fonte: Osservatorio ABI-Ipsos maggio 2020 Interviste online su
31
campione bancarizzati evoluti 18-74 anni❑ Premessa
❑ I canali del modello distributivo (offerta e domanda)
❑Lo sportello
❑Il consulente finanziario
❑L’Atm
❑Il Web Banking: Internet Banking /Mobile Banking
❑Il Contact Center
❑Chatbot e chat con operatore
❑I Social Media
❑ Le tendenze in atto dell’intercanalità:
❑I contatti con la banca
❑L’operatività della clientela
❑L’acquisizione digitale (digital onboarding)
❑I clienti meno digitali
❑ Impatti sulle performance commerciali delle banche
❑ Impatti su comportamenti/ atteggiamenti dei clienti
❑I giudizi dei clienti nel mondo digitale
❑I reclami digitali
❑Fedeltà e web
❑ Il nuovo contesto competitivo: evoluzioni dell’offerta e della domanda
❑La rilevanza della sostenibilità: dalla comunicazione ai prodotti di investimento
❑Dinamismo dei clienti evoluti
❑Banche e Fintech
❑Nuove aree di business: Bancassicurazione e Open finance
❑Impatti della pandemia su attese, bisogni e comportamenti dei clienti
32offerta domanda
Un dialogo aperto nel digitale
Chatbot e chat con operatore
Le piattaforme di messagistica nella relazione con il Cliente
17% 8%
17%
4%
4% 9%
Fornitori Soluzioni
Esterni interne
9%
75% 57%
Già disponibile Adozione entro 2021 Adozione post 2021 Adozione non prevista Non rispondenti
Il dialogo con il cliente è un aspetto ritenuto rilevante non solo dai clienti ma anche dalle banche che via via nel tempo hanno
integrato i canali dedicati a consentire autonomia di operatività ai clienti (internet banking, mobile banking, app) con sistemi in
grado di far dialogare banca e clienti nel mondo digitale. Nello sviluppo di tali sistemi di «messagistica» non sembra esserci una
preferenza tra il ricorso a provider esterni e lo sviluppo di soluzioni interne con propri canali, anche se si registra un possibile
futuro spostamento delle preferenze verso quest’ultimo approccio. Attualmente, tra le piattaforme di provider esterni utilizzate,
WhatsApp è la più citata dalle banche rispondenti.
Fonte: Osservatorio Digital Banking ABI Lab «Digital Banking: un centro di
gravità resiliente!» Campione: 23 Banche / Gruppi rispondenti - 2021 33offerta domanda
Uno strumento in più: i ‘robot’ nei canali digitali
I BOT* nei canali di Digital Banking
*software governato da una serie di regole (e a seconda dei casi da Intelligenza Artificiale) in grado di simulare una conversazione intelligente con l’utente attraverso un’interfaccia
conversazionale come una chat
Mobile Banking Internet Banking
22% 43% 9% 13% 13% Interazione con cliente esistente per 26% 9% 17% 39% 9%
fornitura di assistenza
17% 48% 9% 13% 13% Interazione con cliente esistente per 17% 9% 9% 48% 17%
operazioni informative
26% 48% 9%4%13% Interazione con cliente esistente per 9% 4% 9% 52% 26%
operazioni di conto
Interazione con prospect client per
30% 62% 4%4% informazioni su prodotti e servizi 13% 9% 13% 52% 13%
disponibili
Già attive Attive entro 2021 Attive post 2021 Attivazione non Non rispondenti
prevista
Oltre la metà delle banche si sono dotate anche di tecnologie in grado di «simulare» conversazioni di customer care (soprattutto
per aspetti semplici e ripetitivi di assistenza) in modo automatizzato con le cosiddette chatbot. Le banche che si avvalgono di tale
tecnologia lo fanno prevalentemente attraverso il canale di Internet banking a supporto delle interazioni con la base clienti
attuale (in particolare per richieste di assistenza e operazioni informative). Rimane invece piuttosto ridotto l’utilizzo di tali
soluzioni nelle relazioni con i clienti prospect nell’ambito di iniziative di «acquisition», sebbene emerga l’intenzione di
aumentarne il ricorso nei prossimi anni, in particolare tramite l’Internet Banking.
Fonte: Osservatorio Digital Banking ABI Lab «Digital Banking: un centro di
gravità resiliente!» Campione: 23 Banche / Gruppi rispondenti - 2021 34offerta domanda
Chat con operatore
La propensione dei clienti al dialogo nel digitale
La chat con operatore
BANCARIZZATI I milioni di chat gestite dai contact
BANCARIZZATI EVOLUTI*
center rappresentano la dimostrazione
CLIENTI CHE HANNO CLIENTI EVOLUTI CHE delle attitudini del mercato registrate
USATO NELL’ANNO UNA HANNO USATO
CHAT CON OPERATORE NELL’ANNO UNA CHAT presso i clienti. In periodo di pandemia
CON OPERATORE
un cliente su dieci ha iniziato ad
utilizzare la chat con operatore
disponibile on line sui siti web delle
banche per attivare un dialogo in
remoto. Una attitudine che presso i
11% 25% clienti evoluti (maggiormente avvezzi al
digitale) si è maggiormente diffusa
coinvolgendo un cliente su quattro.
**Bancarizzati Evoluti (utilizzatori di Internet banking;
navigatori frequenti) - Interviste on line
*Fonte: Osservatorio ABI-Ipsos nov. 2020 Interviste telefoniche –
campione rappresentativo di bancarizzati 18-74 anni
35
Interviste web – campione rappresentativo di bancarizzati evoluti 18-
74 anni❑ Premessa
❑ I canali del modello distributivo (offerta e domanda)
❑Lo sportello
❑Il consulente finanziario
❑L’Atm
❑Il Web Banking: Internet Banking /Mobile Banking
❑Il Contact Center
❑Chatbot e chat con operatore
❑I Social Media
❑ Le tendenze in atto dell’intercanalità:
❑I contatti con la banca
❑L’operatività della clientela
❑L’acquisizione digitale (digital onboarding)
❑I clienti meno digitali
❑ Impatti sulle performance commerciali delle banche
❑ Impatti su comportamenti/ atteggiamenti dei clienti
❑I giudizi dei clienti nel mondo digitale
❑I reclami digitali
❑Fedeltà e web
❑ Il nuovo contesto competitivo: evoluzioni dell’offerta e della domanda
❑La rilevanza della sostenibilità: dalla comunicazione ai prodotti di investimento
❑Dinamismo dei clienti evoluti
❑Banche e Fintech
❑Nuove aree di business: Bancassicurazione e Open finance
❑Impatti della pandemia su attese, bisogni e comportamenti dei clienti
36offerta domanda
Social Media Social media e banche
Presenza della Banca sul social
La relazione banca-cliente sui social media
passa attraverso gli operatori dei contact
center center per più di due realtà su tre
(68%).
Il ruolo di questi ultimi è prevalentemente
di assistenza (customer care), ma si registra
uno sviluppo crescente di attività ‘social’
connesse al processo di acquisto di
prodotti e servizi finanziari, soprattutto
con alcuni canali social rendendo
opportuna la presenza di team dedicati per
tali attività.
Fonte: Osservatorio ABI-ABI Lab sui contact center bancari 2020 «Contact
Center un porto sicuro per il cliente» 2021 (dati 31/12/2019)– campione di 37
banche/gruppi che rappresentano 71% del mercato in termini di dipendentiofferta domanda
I social media sono parte della vita quotidiana dei bancarizzati
Social Media digitali
I SOCIAL NETWORK
La ricerca da parte dei bancarizzati di una
Bancarizzati Bancarizzati relazione con la banca sui social ancora
evoluti*
marginale sul totale dei bancarizzati mostra
Usano la una quota più ampia di interesse presso i
Pagina social
della banca
7% 21% clienti di domani (i giovani) oltre che presso i
clienti pluribancarizzati, abituati a
confrontare i propri intermediari in tutti i
Multibancarizzati 11 % 30% canali di contatto.
Il fenomeno assume particolare rilievo, in
Giovani 11% 35% ottica prospettica, se si osservano le stesse
modalità di relazione presso i clienti evoluti in
generale e presso le medesime tipologie di
clienti citate prima.
**Bancarizzati Evoluti (utilizzatori di Internet banking;
navigatori frequenti) - Interviste on line
*Fonte: Osservatorio ABI-Ipsos nov. 2020 Interviste telefoniche –
campione rappresentativo di bancarizzati 18-74 anni
38
Interviste web – campione rappresentativo di bancarizzati evoluti 18-
74 anni❑ Premessa
❑ I canali del modello distributivo (offerta e domanda)
❑Lo sportello
❑Il consulente finanziario
❑L’Atm
❑Il Web Banking: Internet Banking /Mobile Banking
❑Il Contact Center
❑Chatbot e chat con operatore
❑I Social Media
❑ Le tendenze in atto dell’intercanalità:
❑I contatti con la banca
❑L’operatività della clientela
❑L’acquisizione digitale (digital onboarding)
❑I clienti meno digitali
❑ Impatti sulle performance commerciali delle banche
❑ Impatti su comportamenti/ atteggiamenti dei clienti
❑I giudizi dei clienti nel mondo digitale
❑I reclami digitali
❑Fedeltà e web
❑ Il nuovo contesto competitivo: evoluzioni dell’offerta e della domanda
❑La rilevanza della sostenibilità: dalla comunicazione ai prodotti di investimento
❑Dinamismo dei clienti evoluti
❑Banche e Fintech
❑Nuove aree di business: Bancassicurazione e Open finance
❑Impatti della pandemia su attese, bisogni e comportamenti dei clienti
39offerta domanda
Un sistema articolato di contatti con la banca
La diffusione dell’uso dei canali presso la clientela
(% clienti)
USO DEI CANALI CON LE BANCHE (BANCA PRINCIPALE E/O ALTRE BANCHE)
(al netto dei non risponde)
sportello ATM
Mobile
Internet banking
94%
89% 88% 86% 90% banking
Social
77% Contact Chat con
center
operatore
Consulente
53% 56%
fin. 48%
42%
33%
22% 25%
14% 16% 11% 7% 11%
4% 7% 6%
Il distanziamento ‘forzato’ ha portato a dover attenuare la relazione sul territorio, ma non il bisogno di relazione dei clienti
che hanno trasferito parte del dialogo nel digitale.
L’intimità dello smartphone è stata vincente per mantenere intenso il rapporto informativo e transazionale finanziario e un
cliente su 10 ha scoperto la chat con operatore.
Fonte: Osservatorio ABI-Ipsos nov. 2020 Interviste telefoniche – 40
campione rappresentativo di bancarizzati 18-74 anniofferta domanda
Intercanalità: la combinazione fai da te e relazione
Cresce l’intercanalità della clientela: i canali utilizzati per i contatti
(informativi e/o dispositivi) con le banche*
L'OMNICANALITA' IN TREND
solo canali di relazione canali di relazione + canali fai da te solo canali fai da te Nel 2020 cresce l’uso combinato dei canali
6%
in cui la componente relazionale si integra
9% 8%
16% (agenzia, contact center e consulente
finanziario) con quella dei canali ‘fai da te’
ideali per fare operazioni in velocità e in
72%
mobilità (internet banking, mobile banking,
79% 84% contact center, bancomat). Senza dubbio il
81% fenomeno è anche connesso agli effetti della
pandemia che, come abbiamo visto, ha
contribuito a ridurre nell’anno in corso la
22% quota di clienti abituati ad interfacciarsi
12% 8% 3% esclusivamente attraverso canali relazionali.
2008 2012 2019 2020
* Canali utilizzati per contatti con la banca principale e/o con
altre banche Al netto dei non risponde
WEB: Internet e/o mobile banking 41
Fonte: Osservatorio ABI-Ipsos nov. 2020 Interviste telefoniche – CCenter: contact center
campione rappresentativo di bancarizzati 18-74 anni❑ Premessa
❑ I canali del modello distributivo (offerta e domanda)
❑Lo sportello
❑Il consulente finanziario
❑L’Atm
❑Il Web Banking: Internet Banking /Mobile Banking
❑Il Contact Center
❑Chatbot e chat con operatore
❑I Social Media
❑ Le tendenze in atto dell’intercanalità:
❑I contatti con la banca
❑L’operatività della clientela
❑L’acquisizione digitale (digital onboarding)
❑I clienti meno digitali
❑ Impatti sulle performance commerciali delle banche
❑ Impatti su comportamenti/ atteggiamenti dei clienti
❑I giudizi dei clienti nel mondo digitale
❑I reclami digitali
❑Fedeltà e web
❑ Il nuovo contesto competitivo: evoluzioni dell’offerta e della domanda
❑La rilevanza della sostenibilità: dalla comunicazione ai prodotti di investimento
❑Dinamismo dei clienti evoluti
❑Banche e Fintech
❑Nuove aree di business: Bancassicurazione e Open finance
❑Impatti della pandemia su attese, bisogni e comportamenti dei clienti
42offerta domanda
I pagamenti digitali
incidenza % bonifici disposti con modalità
automatizzate / totale bonifici
Prosegue nel 2020 la
55% 57% crescita dell’uso delle
54%
modalità digitali e
42% automatizzate per
36%
effettuare pagamenti:
Il 57% dei bonifici è
ormai effettuata con
modalità
automatizzate.
2008 2012 2018 2019 2020
Fonte: Elaborazioni ABI su Base dati
Statistica Banca d’Italia – 31/12/2008- 43
31/12/2020offerta domanda
Cresce a ritmi sostenuti l’operatività dispositiva da smartphone
Numero operazioni effettuate da Mobile divise per categoria su totale operazioni effettuate da Mobile Numero operazioni effettuate da PC divise per categoria su totale operazioni effettuate da PC
N.A.
Delta YoY (’19 – ’20) # operazioni Delta YoY (’19 – ’20) # operazioni
+72% +48%1 +26%2 +72%2 +41%3 +56% +4% +2%4 +20%5 +5% N.A. +3%
Campione: 21 Banche/Gruppi rispondenti per il campione costante
Campione: 21 Banche/Gruppi rispondenti per il campione costante
1 Il totale operazioni effettuate da PC è qui inteso come la somma delle categorie di operazioni rappresentate. Altre categorie di
Campione: 19 Banche/Gruppi rispondenti per il campione costante
operazioni non rientrano dunque nel totale
4
2 Campione: 19 Banche/Gruppi rispondenti per il campione costante
Campione: 20 Banche/Gruppi rispondenti per il campione costante 5
Campione: 20 Banche/Gruppi rispondenti per il campione costante
3
Campione: 9 Banche/Gruppi rispondenti per il campione costante
Nonostante i volumi della complessiva operatività dispositiva da computer rimangano superiori rispetto al Mobile banking (ma va
considerato che la differenza si è notevolmente assottigliata), l’andamento di crescita nell’utilizzo dispositivo dei canali digitali è
guidato da quest’ultimo, mostrando una crescente attitudine dei clienti a passare da un uso informativo ad uno dispositivo sui
propri smartphone.
Fonte: Osservatorio Digital Banking ABI Lab «Digital Banking: un centro di
gravità resiliente!» Campione: 21 Banche / Gruppi rispondenti - 2021 44offerta domanda
L’operatività «fai da te» della clientela
Indice di multicanalità «dispositiva» Considerando cinque canali principali (agenzia,
(Numero medio canali utilizzati per operazioni dispositive) 1,9 consulente finanziario, Atm, web banking* e contact
center) emerge come in media i clienti usano poco meno
di 2 canali diversi per effettuare operazioni
Clienti per combinazione di uso dei canali per dispositive**.
operare in modo dispositivo Se si considerano i canali utilizzati dai clienti per
SOLO
AGENZIA/CONSU
effettuare operazioni dispositive (escludendo, quindi, i
LENTE contatti per informazioni) e si includono, fra i canali
FINANZIARIO;
13%
remoti, l’Atm e il telefono, oltre il web banking**, si
SOLO CANALI evidenzia come in periodo di pandemia la maggioranza
REMOTI; 49%
SIA dei clienti abbia ricorso a canali remoti per operare in
AGENZIA/CONSU
LENTE modo dispositivo (49%) o con una combinazione di canali
FINANZIARIO SIA sia fisici sia remoti.
CANALI REMOTI;
37% Sono circa un ottavo i clienti che hanno operato solo
*Web banking: sia Internet che mobile banking attraverso canali fisici. Nel trend sono cresciuti solo i
** Sono esclusi i pagamenti ricorrenti e con carta clienti che hanno operato in modalità fai da te.
Fonte: Monitoraggio ABI “Clienti e multicanalità” campione banche
45
rappresentative del 55% del settore– ediz. 2021 (dati 31/12/2020)offerta domanda
L’operatività «remota» della clientela per fasce di età
Base correntisti che hanno effettuato operazioni dispositive su qualsiasi canale
(inclusa l’agenzia) - media ponderata
% di operazioni * in remoto procapite: fasce di età
In media 80% Se in media l’80% delle operazioni
remotizzazione per fasce di età
dispositive viene effettuato mediante
88% 88% 87% canali remoti, va segnalato che esiste
84% 80% 75% ancora una correlazione inversa di tale
68%
59%
indicatore rispetto all’età del cliente.
Nel trend, tuttavia la pandemia sembra
aver dato un impulso forte alle fasce di
clientela più mature che hanno registrato
fino 25 anni da 26 a 30 da 31 a 35 da 36 a 45 da 46 a 55 da 56 a 65 da 66 a 75 oltre 75
di età anni di età anni di età anni di età anni di età anni di età anni di età anni di età tassi di crescita più marcati della
5,5% 5,2% 6,0% 15,5% 21,1% 18,9% 14,5% 13,4%
‘remotizzazione’ della propria operatività
dispositiva. Il trend già registrato prima
Poco più di un decimo Oltre un quarto dei clienti
dei clienti INCIDENZA % SUL TOTALE CLIENTI della pandemia si e’ quindi accelerato.
* Sono esclusi i pagamenti ricorrenti e con carta
* % media procapite di operazioni dispositive
Fonte: Monitoraggio ABI “Clienti e multicanalità” campione banche effettuate via ATM/web/contact center sul totale delle
46
rappresentative del 55% del settore– ediz. 2021 (dati 31/12/2020) operazioni; dalle operazioni sono esclusi pagamenti con
carte via pos e addebiti/accrediti automatici in c/cofferta domanda
Operazioni dispositive effettuate da pc e smartphone effettuate in
agenzia prima della pandemia
strumenti digitali principali usati per effettuare operazioni
Campione: chi ha utilizzato Internet banking e mobile banking in pandemia (ultimi 6 mesi del 2020)
Bonifici 74
70 La propensione dei clienti ‘digitali’
51
Pagamento bollette / multe / tasse
48 all’utilizzo dei diversi strumenti è legata
Pagamento F24 39 per lo più alla specificità della tipologia di
23
Sottoscrizione di mutui/prestiti/finanziamenti 3 operazione. Per coloro che usano sia
1
Sottoscrizione o disposizione su investimenti 3 Internet Banking sia il Mobile Banking
2 l’operatività dispositiva è stata svolta su
Chiedere Informazioni su mutui/finanziamenti/prestiti/ 11
controllare l'andamento degli investimenti 9 entrambi i canali. Per transazioni più
Sottoscrizione di polizze assicurative 1 operazioni svolte su complesse come il pagamento delle tasse
0
Rateizzazione pagamenti con carte / modifica limiti della 6 internet banking con F24 è ancora preferito il pc mentre
carta (tetti di spesa) 4
controllo saldo / c/c 5 per il controllo informativo il mobile è
12 ormai fortemente accreditato. Va
facevo tutto anche prima / nulla / nessuno / nulla di 12 operazioni svolte su
diverso/ ho fatto sempre queste operazioni 12
mobile banking
osservato che la fase pandemica ha
ricariche cellulare 1 portato quasi 9 clienti su 10 a svolgere
1
altre risposte 1
0
operazioni dispositive prima svolte in
Non indica 0 agenzia.
0
Fonte: Osservatorio ABI-Ipsos nov. 2020 Interviste telefoniche – 47
campione rappresentativo di bancarizzati 18-74 anniofferta domanda
Le tecnologie come facilitatori dell’esperienza digitale
Per agevolare l’uso dei canali digitali e in
Le autorizzazioni per l’utilizzo del Mobile Bnaking via app particolare del Mobile banking via app
Fotocamera 90% che abbiamo visto riscuotere tanto
Posizione 90%
consenso nel mercato in questo periodo,
Contatti 65%
Chiamate 40% spesso sono state innestate nelle
Archiviazione 30% applicazioni diversi strumenti in grado di
Galleria/contenuti media 25% rendere più semplice e intuitivo il
SMS 25%
Sensori per il corpo 15%
servizio, dall’accesso alla condivisione di
Calendario 15% documenti attraverso l’accesso alla
Microfono 10% archiviazione per operare in modo più
Bluetooh 5%
ampio. Spiccano in particolare l’uso
Posta 5%
Social Network
• Biometria integrato della fotocamera e
• Notifiche
Promemoria • Mobile data geolocalizzazione le principali funzionalità
• Lista delle app in
Riconoscimento vocale fino a modalità di accesso con biometria e
esecuzione
Altri accessi 25%
notifiche. Un canale quindi sempre più
*Fare riferimento a tutte le autorizzazioni richieste in qualsiasi fase (dal download al momento di utilizzo di una specifica funzionalità)
ricco e coerente con altre applicazioni di
settori diversi ai quali i clienti si stanno
abituando a gestire i propri servizi in
remoto.
Fonte: Osservatorio Digital Banking ABI Lab «Digital
Banking: un centro di gravità resiliente!» Campione: 48
20 Banche / Gruppi rispondenti - 2021❑ Premessa
❑ I canali del modello distributivo (offerta e domanda)
❑Lo sportello
❑Il consulente finanziario
❑L’Atm
❑Il Web Banking: Internet Banking /Mobile Banking
❑Il Contact Center
❑Chatbot e chat con operatore
❑I Social Media
❑ Le tendenze in atto dell’intercanalità:
❑I contatti con la banca
❑L’operatività della clientela
❑L’acquisizione digitale (digital onboarding)
❑I clienti meno digitali
❑ Impatti sulle performance commerciali delle banche
❑ Impatti su comportamenti/ atteggiamenti dei clienti
❑I giudizi dei clienti nel mondo digitale
❑I reclami digitali
❑Fedeltà e web
❑ Il nuovo contesto competitivo: evoluzioni dell’offerta e della domanda
❑La rilevanza della sostenibilità: dalla comunicazione ai prodotti di investimento
❑Dinamismo dei clienti evoluti
❑Banche e Fintech
❑Nuove aree di business: Bancassicurazione e Open finance
❑Impatti della pandemia su attese, bisogni e comportamenti dei clienti
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