STATISTICHE DEL CUSTOMER SERVICE CHE NON DEVI IGNORARE NEL 2020 - www.valoris.ro
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STATISTICHE DEL CUSTOMER SERVICE
CHE NON DEVI IGNORARE NEL 2020
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Il rapporto tra le aziende ed I clienti e’ cambiato con il
passare del tempo e con la semplificazione della
comunicazione tra le due parti.Nel passato, I clienti
sceglievano di acquistare un prodotto od un servizio solo in
base al prezzo ed alla qualita’, pero’ adesso il marchio e la
notorieta’ della tua azienda sono altrettanto importanti. Ed
ora l’esperienza che hanno con la tua azienda conta di piu’.
L’esperienza del consumatore (CX) e cosi’ diventata il
fattore che fa’ la differenza, che puo offrirti il vantaggio
competizionale che cerchi. E tutte le interazioni che I clienti ESPERIENZA DEL
hanno con la tua azienda influiscono sull’esperienza,
specialmente con I servizi di relazioni con I clienti che offri CONSUMATORE
e che determinano il successo della tua azienda.
Naturalmente, i tuoi prodotti e servizi devono essere
ancora offerti ai standard più alti, ma questo non è più
sufficiente. Devi concentrarti sull'essere disponibile per i
tuoi clienti ogni volta che ne hanno bisogno, mostrando
loro che tieni davvero a loro e sviluppando una relazione a
lungo termine con essi.
E se vuoi delineare con successo la tua strategia per
il 2020, abbiamo raccolto per te le statistiche di settore più
rilevanti dal 2019, che supportano le nostre asserzioni, e
con le quali che speriamo di dimostrarti quanto sia
importante per I tuoi clienti il rapporto che hai con loro.
1
Quali erano le aspettative dei clienti nel 2019?
Il90% dei consu- Il 40% dei Il 64% dei
matori ha affermato che clienti desiderava che i consumatori considera
è "importante" o "molto propri requisiti veni- l'esperienza che hanno
importante" ricevere una ssero soddisfatti molto con un'azienda sia molto
risposta immediata quan- più rapidamente. più importante del
do chiamano i servizi di prezzo quando vogliono
assistenza clienti. effettuare un acquisto.
Il 89% degli Il 79% dei Il 75% dei
intervistati ha scelto un clienti desiderava che consumatori aveva ma-
concorrente rispetto a un'azienda mostrasse ggiori probabilità di
un'altra azienda a causa loro di prendersi cura acquistare un prodotto o
di un'esperienza spia- delle proprie esigenze servizio da un'azienda che
conosceva il proprio nome e
cevole con gli agenti del prima di acquistare
la propria storia,
call center. qualcosa. formulando raccomanda-
zioni in base alle proprie
preferenze.
2
Cosa ha influito sulla fedeltà dei clienti?
Il 95% Il 97%
Il 93%
Il 73% Delle persone inter-
Dei clienti ha di-
chiarato di voler
Dei consumatori ha vistate ha affermato rimanere fedele a
Dei clienti ha affer- dichiarato che a- che i servizi di su- un marchio se in
mato di rimanere cquisterebbe nuo- pporto alla qualità base al proprio
fedele ad un’azienda vamente da un’a- sono rilevanti per feedback esso mi-
se interagisce con zienda se usufruisse rimanere fedeli a gliorerebbe i suoi
rappresentanti delle di un eccellente un'azienda. servizi.
relazioni con i clienti servizio clienti.
con un’atteggia-
mento amichevole.
Lo sapevi...?
Attrarre nuovi clienti e’ stato da 5 a 25 volte più
costoso rispetto al mantenimento dei clienti
esistenti.
3
Quanto è stato importante il feedback dei clienti per
le aziende?
Degli intervistati ha ritenuto che, a seguito del feedback ricevuto,
Il 51% le società non avessero adottato alcun tipo di atteggiamento al
fine di migliorare i propri servizi o prodotti.
Il 77% Dei clienti ha raccomandato un'azienda se ha avuto
anche solo un'esperienza positiva.
Dei consumatori che si è lamentato online di
Il 79% un'esperienza negativa con un'azienda è stato
ignorato.
Dei consumatori è stato influito dalle
Il 90% recensioni quando ha scelto di acquistare
un prodotto o un servizio.
Lo sapevi...?
In media, gli uomini hanno condiviso con circa 21 persone la loro esperienza
con un'azienda, se e stata negativa.
Le donne hanno parlato con 10 persone di un'esperienza negativa che hanno
avuto con i servizi di assistenza clienti.
4
Qual è stato il comportamento dei consumatori nei
social media?
Il 48% dei Il 54% dei Il 55% dei Il59% dei clienti
consumatori dovrebbe clienti ha preferito consumatori di età ha apprezzato le aziende
ricevere una risposta contattare un'azienda compresa tra 18 e 34 che hanno offerto loro
sui social media entro sui social media, anni ha elogiato del supporto attraverso
le prime 24 ore. anziché tramite e-mail un'azienda attraverso piattaforme di social
o telefono. piattaforme di comuni- media.
cazione online.
Il 65% degli Il 90% degli
intervistati di età intervistati si aspettava
compresa tra 18 e 34 che un'azienda fornisse
anni considera i social loro almeno un canale di
media un canale efficace comunicazione online.
per le relazioni con i
clienti.
5
Cosa voleva la generazione Y?
Il 63% Il 66% Il 74% Il 86%
dei millennial degli intervistati di età
compresa tra 18 e 34
dei millennial ha avuto dei giovani ha affermato
di essere influito da
un'opinione migliore
si è rivolto a anni ha affermato che le sulle aziende che hanno recensioni negative al
loro aspettative sui momento dell'acquisto
servizi di su- servizi di supporto sono
risposto alle richieste sui
social media. di un prodotto o
pporto online. aumentate nel 2019. servizio.
Lo sapevi...?
I Millennial erano disposti a pagare fino al 21% in più per le aziende
che offrivano eccellenti servizi di assistenza clienti;
Una su due persone della generazione Y si è lamentata di un’azien-
da sui social media
6
La nostra conclusione?
Al fine di mantenere la vostra rilevanza di
fronte ai clienti, dovrete soddisfare le
aspettative che essi hanno riguardo ai servizi di
relazioni con i clienti. Ma queste aspettative non
sono idee discusse da un team di gestione, ma
informazioni concrete che i clienti sono disposti
a fornire, purché siano trattate con rispetto,
prontezza ed empatia.
Valoris Center fornisce assistenza clienti 24
ore su 24, 7 giorni su 7, utilizzando tutti i
canali di comunicazione. Se desideri saperne
di più sui servizi che offriamo, ti preghiamo di
visitare il nostro sito Web
http://www.valoris.ro/en o di contattarci dire-
ttamente a contact@valoris.ro per soluzioni
personalizzate in base alle tue esigenze.
7Riferimenti
1. Amaresan S. (2019) 31 Customer Service Stats to Know in 2020
disponibile a https://blog.hubspot.com/service/customer-service-stats
2. 31 Customer Service Statistics 2020 disponibile a
https://99firms.com/blog/customer-service-statistics/#gref
3. Morgan B. (2019) 50 Stats That Prove The Value Of Customer Experience
disponibile a https://www.forbes.com/sites/blakemorgan/2019/09/24/50-
stats-that-prove-the-value-of-customer-experience/#78737b544ef2
4. Andre L. (2019) 104 Customer Service Statistics You Must See disponibile
a https://financesonline.com/customer-service-statistics/
5. Mathur R. (2019) 104 Customer Service Statistics & Facts of 2020
disponibile a https://www.proprofs.com/c/customer-support/customer-service-
statistics-facts-trends/
6. Milenkovic M. (2019) 40 Amazing Customer Loyalty Statistics in 2020
disponibile a https://www.smallbizgenius.net/by-the-numbers/customer-loyalty-
statistics/#gref
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