REPORT SULL'ASSISTENZA CLIENTI CONNESSA NEL SETTORE MANIFATTURIERO 2016 - report sull'assistenza clienti connessa nel settore manifatturiero
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RICERCA DEL SETTORE: PRODUZIONE MANIFATTURIERA 2016 REPORT SULL’ASSISTENZA CLIENTI CONNESSA NEL SETTORE MANIFATTURIERO Approfondimenti sull’assistenza clienti nella produzione manifatturiera
Introduzione
Per comprendere meglio il ruolo svolto dalla tecnologia nei dipartimenti di assistenza
clienti delle aziende statunitensi che operano nel settore della produzione manifatturiera,
Salesforce Research ha condotto il “2016 Report sull’assistenza clienti connessa nel
settore manifatturiero”. Più di 200 dirigenti hanno partecipato al sondaggio online
condotto dal 1° al 17 febbraio 2016 a livello nazionale da Harris Poll per conto di
Salesforce. Dalla ricerca è emerso che i dirigenti ritengono che l’assistenza clienti svolga
un ruolo essenziale nelle loro aziende. Tuttavia, gli agenti dell’assistenza non sempre
dispongono delle tecnologie più aggiornate sul campo e ciò implica che debbano recarsi
nuovamente presso i siti dei clienti a causa della mancanza di informazioni aggiornate
sul cliente o per altri motivi. Molte aziende utilizzano inoltre ancora processi cartacei
e obsoleti per gestire e analizzare le informazioni sui clienti. Ciononostante, i dirigenti
credono in un futuro tecnologico e affermano che i dispositivi portatili quali orologi e
occhiali svolgeranno un ruolo importante nelle operazioni di assistenza clienti e che entro
i prossimi dieci anni i prodotti diventeranno “articoli civetta” mentre saranno i servizi
di assistenza a generare ricavi.
Salesforce Research 2016 Report sull’assistenza clienti connessa nel settore manifatturiero / 2I. Attuale stato dell’assistenza clienti nel settore della produzione manifatturiera
Oggi i dirigenti1 riconoscono 1. Quanto è d’accordo o in disaccordo con la seguente affermazione?
l’importanza dei dipartimenti di Il mio dipartimento di assistenza clienti svolge un ruolo strategico nell’attività generale.
assistenza clienti per l’azienda poiché
Molto d’accordo 63%
il 63% è fortemente d’accordo con il
fatto che svolgano un ruolo strategico Abbastanza d’accordo 21%
e il 66% ritiene che generino ricavi.
Abbastanza in disaccordo 8%
Molto in disaccordo 8%
2. Pensando all’attività aziendale in generale, ritiene che il dipartimento di assistenza clienti
(ad es. il dipartimento che gestisce le richieste dei clienti e le riparazioni per un’azienda,
compresa l’assistenza post-vendita, le riparazioni e altre richieste dei clienti) sia più un…?
Generatore di entrate
(un dipartimento o gruppo che
genera entrate positive nette
66%
per un’azienda o contribuisce
in maniera significativa al
fatturato dell’azienda)
Centro di costo
1
Con il termine “Dirigenti” in questo sondaggio si fa riferimento ad (un dipartimento o gruppo che
adulti statunitensi maggiorenni che sono impiegati a tempo pieno non genera entrate positive
come Direttore o hanno una qualifica superiore nel settore della
34%
nette e svolge generalmente
produzione manifatturiera, prodotti/beni di consumo, macchinari
pesanti/edilizia e macchinari agricoli, nel settore automobilistico
più una funzione di supporto
oppure nell’industria petrolifera e del gas e che eseguono una delle per l’azienda)
seguenti funzioni: produzione/operazioni, IT, assistenza clienti,
assistenza alla vendita al dettaglio/operazioni di assistenza alla
vendita al dettaglio o assistenza sul campo/operazioni di assistenza
sul campo. Nel presente documento, il termine “dirigenti”
fa riferimento alla definizione di cui sopra.
Salesforce Research 2016 Report sull’assistenza clienti connessa nel settore manifatturiero / 3I. Attuale stato dell’assistenza clienti nel settore della produzione manifatturiera
I dirigenti riconoscono anche la 3. A suo avviso quanto è importante che gli agenti di assistenza sul campo riescano
necessità di adottare nuove tecnologie a integrare nuove tecnologie nelle loro attività di assistenza?
nei loro dipartimenti di assistenza sul
Assolutamente essenziale 24%
campo, poiché più della metà (52%)
afferma che è molto importante per gli Molto importante 52%
agenti di assistenza sul campo riuscire Abbastanza importante 20%
a integrare nuove tecnologie nelle loro
attività di assistenza. Non così importante 4%
Per niente importante 1%
4. A suo avviso, quanto sta investendo nella formazione sulle tecnologie dei suoi
agenti dell’assistenza?
Moltissimo 38%
Moderatamente 49%
Poco 10%
Niente 3%
Salesforce Research 2016 Report sull’assistenza clienti connessa nel settore manifatturiero / 4I. Attuale stato dell’assistenza clienti nel settore della produzione manifatturiera
Tuttavia, nonostante tale volontà di 5. Quanto è d’accordo o in disaccordo con la seguente affermazione? I miei agenti dell’assistenza
adottare nuove tecnologie, il 61% dei dispongono delle corrette competenze professionali per utilizzare nuove tecnologie (ad es.
dirigenti dichiara di utilizzare fogli di dispositivi mobile, app, social network, dati analitici e altre tecnologie basate sul cloud).
lavoro e il 37% di utilizzare un sistema Molto d’accordo 42%
cartaceo per monitorare le informazioni
dei clienti, compresa la cronologia degli Abbastanza d’accordo 44%
acquisti e le richieste di assistenza. Abbastanza in disaccordo 8%
Molto in disaccordo 5%
6. Generalmente in che modo tiene traccia delle informazioni sul cliente, compresa la cronologia
degli acquisti e le attuali richieste di assistenza?
Fogli di lavoro 61%
(ad es. Microsoft Excel)
Sistema CRM in sede 60%
(ad es. Oracle, SAP, Microsoft)
Sistema CRM basato sul cloud 51%
(ad es. Infusionsoft, Salesforce)
Sistema cartaceo 37%
Altro 1%
Non soII. Frustrazioni dell’assistenza sul campo e l’impatto sui clienti
Per quanto riguarda l’assistenza 7. Con quale frequenza gli agenti dell’assistenza sul campo che eseguono un’assistenza
sul campo, più del 70% dei presso il cliente devono ritornarci una seconda volta?
dirigenti dichiara che i propri agenti
Sempre 12%
dell’assistenza devono ritornare “almeno
La maggior parte
qualche volta” presso le sedi dei clienti 19%
delle volte
e il 12% deve ritornare “tutte le volte”.
A volte 43%
Tra coloro che hanno dichiarato “almeno
qualche volta”, i motivi alla base di tali Raramente 20%
visite variano a seconda del fatto che
Mai 4%
gli agenti dell’assistenza sul campo non
dispongano del componente giusto Non so 2%
o dello strumento adeguato (40%),
non siano in grado di completare la
transazione presso il cliente (35%)
8. Per quale dei seguenti motivi gli agenti dell’assistenza sul campo devono generalmente
o non dispongano delle informazioni
ritornare una seconda volta presso la sede del cliente? (domanda posta ai dirigenti che
sul cliente sul campo (35%).
hanno dichiarato che gli agenti di assistenza devono ritornare almeno qualche volta)
Non avevano il Non sono riusciti a
giusto componente/ 40% completare l’intervento 29%
strumenti adeguati in tempo
Non sono riusciti Non avevano
a completare l’esperienza per 15%
35%
la transazione risolvere il problema
presso il cliente
Mancanza di
informazioni sul 35% Altro 2%
cliente sul campo
Salesforce Research 2016 Report sull’assistenza clienti connessa nel settore manifatturiero / 6II. Frustrazioni dell’assistenza sul campo e l’impatto sui clienti
Mentre il 78% ha dichiarato che 9. Di quali dei seguenti (se presenti) strumenti/capacità dispongono i suoi agenti
gli agenti dell’assistenza sul campo dell’assistenza sul campo?
dispongono di dispositivi mobili per Dispositivi mobile sul campo per
78%
gestire le attività di assistenza presso gestire le attività di assistenza in sito
il cliente, solo il 46% dei dirigenti ha
Capacità di accedere alle
affermato che gli agenti dispongono informazioni sul cliente se non sono
46%
delle capacità per accedere alle connessi a Internet/non dispongono
di connessione Wi-Fi
informazioni sui clienti qualora non
siano connessi a Internet o non Non so 3%
dispongano di una connessione Wi-Fi
e un impressionante 65% dei dirigenti
afferma che gli agenti ancora stampano 10. Gli agenti dell’assistenza sul campo utilizzano uno dei seguenti metodi?
le richieste di intervento per portarle (% di chi ha risposto sì)
con loro nei veicoli prima di recarsi
Usano un’app mobile
presso le sedi dei clienti. Infine, solo il (sul telefono o altro dispositivo)
per gestire le attività di assistenza in
41% dei dirigenti dichiara di avere un 78%
sito. (vengono mostrati solo quelli che hanno
sistema di acquisizione dei dati per la dichiarato che gli agenti di assistenza sul campo
dispongono di un dispositivo mobile sul campo
raccolta e la gestione delle informazioni per gestire le attività di assistenza in sito)
sui clienti effettivi e potenziali e il 19%
di una strategia IoT (Internet of Things) Stampano le loro richieste di intervento
ma il 60% si basa ancora sull’analisi per portarle nei veicoli prima di recarsi 65%
presso le sedi dei clienti
manuale per misurare/analizzare tali
dati per poter intraprendere azioni.
Salesforce Research 2016 Report sull’assistenza clienti connessa nel settore manifatturiero / 7II. Frustrazioni dell’assistenza sul campo e l’impatto sui clienti
11. Attualmente, di quali dei seguenti (se presenti) 13. Generalmente quale dei seguenti strumenti/strategie utilizza
strumenti/strategie dispone? per misurare/analizzare i dati per poter intraprendere azioni?
Una strategia generale di Software per
acquisizione dei dati (ad es. come 63%
41% dati analitici
vengono raccolte e gestite le informazioni
sui clienti e potenziali clienti) Analisi manuale 60%
Una strategia Internet of Things Altro 0%
(ad es, collegamento di dati e dispositivi
19%
per raccogliere e gestire le informazioni
sui clienti e potenziali clienti) Non misuriamo/
9%
analizziamo dati
Entrambi 34%
Nessuno 6%
12. Ha indicato che dispone di una strategia di acquisizione
dei dati e/o Internet of Things. In quale dei seguenti modi
raccoglie generalmente i dati dai vari dispositivi?
Sistema CRM in sede 64%
(ad es. Oracle, SAP, Microsoft)
Applicazioni mobili 52%
Sistema CRM basato sul cloud 50%
(ad es. Infusionsoft, Salesforce)
Sistema cartaceo 35%
AltroIII. Il futuro della tecnologia per l’assistenza clienti
I dirigenti ritengono che l’assistenza 14. Pensando al futuro, quanto è d’accordo o in disaccordo con le seguenti affermazioni?
sia un elemento essenziale dei (viene indicata la percentuale di chi è molto d’accordo/abbastanza d’accordo)
loro piani futuri, con il 90% che Le organizzazioni devono adattarsi ai
afferma che il miglioramento delle modelli di assistenza per mantenere il 92%
passo con le esigenze dei clienti.
prestazioni dell’assistenza sul campo
è tra le principali priorità delle loro Una delle principali priorità della mia
azienda è migliorare le prestazioni 90%
organizzazioni, mentre il 92% concorda dell’assistenza sul campo.
sul fatto che le organizzazioni debbano
Il segreto per mantenere i clienti
adattare i loro modelli di assistenza per
è focalizzarsi sulla raccolta e sulla
89%
mantenere il passo con le esigenze dei conservazione delle informazioni in
clienti. L’87% dei dirigenti pensa che sia tempo reale.
importante che le loro aziende investano È importante che la mia azienda investa
87%
nella tecnologia di assistenza sul campo.
nella tecnologia di assistenza sul campo,
mentre il 68% ritiene che i dispositivi I dispositivi portatili (ad es. orologio, occhiali)
portatili (quali smartwatch e occhiali) svolgeranno un ruolo importante nel 68%
futuro delle operazioni di assistenza.
svolgeranno un ruolo importante nel
futuro delle operazioni di assistenza. La mia azienda è esitante nell’integrare
48%
nuove tecnologie di assistenza sul campo.
Salesforce Research 2016 Report sull’assistenza clienti connessa nel settore manifatturiero / 9III. Il futuro della tecnologia per l’assistenza clienti
L’aspetto forse più importante di tutti 15. Quanto è d’accordo o in disaccordo con la seguente affermazione? Entro i prossimi 10 anni,
è che i dirigenti riconoscono che i ritengo che i prodotti diventeranno “prodotti civetta” mentre saranno i servizi (ad es. dati,
loro modelli aziendali generali stanno manutenzione, ecc.) a generare principalmente i ricavi aziendali.
cambiando, poiché il 74% concorda
fortemente o abbastanza con il fatto
Molto d’accordo
%
che entro i prossimi 10 anni i prodotti
10
diventeranno “prodotti civetta” mentre Abbastanza d’accordo
saranno i servizi di assistenza (come
i dati e la manutenzione) a generare Abbastanza in disaccordo
principalmente i ricavi.
Molto in disaccordo 2%
20%
È già questo il caso
2%
22%
70%
31% 30%
43%
%
60
40
%
50%
Salesforce Research 2016 Report sull’assistenza clienti connessa nel settore manifatturiero / 10V. Metodologia Questa ricerca è stata condotta online all’interno degli Stati Uniti da Harris Poll per conto di Salesforce, dal 1° al 17 febbraio 2016 tra 237 adulti statunitensi maggiorenni che soddisfano i seguenti criteri: residente negli Stati uniti; maggiorenne; qualifica di Direttore o superiore,; impiego a tempo pieno in uno dei seguenti settori: produzione manifatturiera, prodotti/beni di consumo, macchinari pesanti/edilizia e macchinari agricoli, settore automobilistico oppure industria petrolifera e del gas; che esegue una delle seguenti funzioni: produzione/ operazioni, IT, assistenza clienti, assistenza alla vendita al dettaglio/operazioni di assistenza alla vendita al dettaglio o assistenza sul campo/operazioni di assistenza sul campo. I dati sono stati ponderati per numero di dipendenti al fine di portarli in linea con le effettive proporzioni sulla base dei dati di Dun & Bradstreet 2016. Tutti i sondaggi e le ricerche campioni, indipendentemente dal fatto che venga utilizzato un campionamento probabilistico, sono soggetti a più fonti di errore che molto spesso non è possibile quantificare o stimare, compreso l’errore di campionamento, l’errore di copertura, l’errore associato a mancate risposte, l’errore associato alla formulazione delle domande e alle opzioni di risposta e la ponderazione e l’adeguamento successivi al sondaggio. Salesforce Research 2016 Report sull’assistenza clienti connessa nel settore manifatturiero / 11
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