20 20 CARTA DEI SERVIZI - SERVICE CHARTER GUIDA ALL'AEROPORTO AIRPORT GUIDE - Roma Fiumicino
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CARTA DEI SERVIZI 20
SERVICE CHARTER 20
GUIDA
ALL’AEROPORTO
AIRPORT GUIDE
AEROPORTO
LEONARDO DA VINCI
FIUMICINO
INDICE
INDEX
6
Le attività aeroportuali gestite e
controllate da ADR /
Airport activities managed and
controlled by ADR
9
Il bilancio 2019 di ADR /
2019 ADR Financial Statements
10
Il sistema di gestione
integrato ADR /
The ADR integrated management system
21
L’impegno di ADR per l’ambiente /
ADR commitment to the environment
28
Indicatori di qualità /
Quality indicators
Aprile 2020
April 2020
A cura di Aeroporti di Roma
43
Guida all’aeroporto /
Edited by Aeroporti di Roma
Airport guide
In collaborazione con
In collaboration with
Gentile Cliente, Dear Customer,
Aeroporti di Roma (ADR) ha il piacere di presentare la Carta dei Servizi 2020 corredata Aeroporti di Roma (ADR) is pleased to present the Service Charter 2020 complete
dalla Guida all’aeroporto, un vademecum che offre le informazioni utili ai passeggeri degli with the Airport Guide, a handbook offering useful information to passengers at
scali romani di Fiumicino e Ciampino. Fiumicino and Ciampino airports in Rome.
La Carta dei Servizi ADR recepisce la normativa ENAC (Ente Nazionale dell’Aviazione The ADR Service Charter transposes the Civil Aviation Authority (ENAC)
Civile) e propone indicatori di qualità per ogni tipologia di passeggero, con lo scopo di regulations and proposes quality indicators for each type of passenger, with the aim of
fornire informazioni sul livello di servizio raggiunto e sugli obiettivi di miglioramento per providing information on the level of service achieved and the improvement objectives
il 2020. for 2020.
Nel 2019, per la seconda volta consecutiva, l’aeroporto di Fiumicino è stato premiato dai In 2019, for the second time in a row, Fiumicino airport was awarded a prize by
suoi passeggeri, consultati in partenza dall’Airports Council International (ACI) attraverso its passengers, consulted on departure by the Airports Council International
l’indagine “Airport Service Quality”, condotta in più di 300 aeroporti nel mondo, come (ACI) through the “Airport Service Quality” survey, conducted at over 300 airports
migliore aeroporto in Europa fra i grandi hub con traffico annuo superiore a 40 milioni di worldwide, as the best airport in Europe among the major hubs with annual traffic of
passeggeri, per i servizi ricevuti. over 40 million passengers, for the services received.
A conferma del livello di gradimento espresso dai passeggeri, il Leonardo da Vinci ha Confirming the level of satisfaction expressed by passengers, in 2019 the Leonardo
ricevuto anche nel 2019 il premio di migliore aeroporto in Europa , fra gli scali con traffico da Vinci received the award for best airport in Europe, among the airports with
annuo superiore a 25 milioni di passeggeri, un titolo conferito dall’ACI Europe e, nello annual traffic exceeding 25 million passengers, a title awarded by ACI Europe and,
specifico, da un panel di autorevoli esperti del settore, a riconoscimento dell’eccellenza specifically, by a panel of authoritative experts in the sector, in recognition of the
raggiunta su tematiche di primaria importanza quali il servizio al cliente e la sensibilità excellence achieved on issues of primary importance such as customer service and
ambientale. environmental awareness.
Infine, Skytrax , la società di rating internazionale nel settore dell’aviazione, ha confermato Finally, Skytrax, the international aviation rating agency, confirmed that Fiumicino
l’attribuzione all’aeroporto di Fiumicino di quattro prestigiose stelle, su un massimo di airport has been awarded four prestigious stars, out of a maximum of five, following
5, a seguito di un audit “in situ” svoltosi nel 2019, che ha consentito ai suoi ispettori di an “in situ” audit carried out in 2019, which enabled its inspectors to assess more
valutare in tutta oggettività e direttamente più di 800 indicatori di qualità. than 800 quality indicators objectively and directly.
Le motivazioni che hanno contribuito a premiarci come Best Airport 2019 sono legate The motivations that have contributed to reward us as Best Airport 2019 are related
alle capacità che abbiamo avuto di lavorare sull’efficienza operativa e sull’innovazione to the ability we had to work on operational efficiency and technological innovation,
tecnologica, mantenendo sempre il passeggero al centro della nostra attenzione. always keeping the passenger at the centre of our attention.
Questo risultato è frutto dell’impegno costante di ADR che svolge This result is the result of ADR’s constant commitment that it carries out daily through
quotidianamente attraverso le proprie attività e professionalità its activities and professionalism in synergy with those of the airport authorities
in sinergia con quelle degli enti aeroportuali presenti nello present at the Roman airport.
scalo romano. La nostra sfida sarà nel 2020 ancora Our challenge in 2020 will be even more challenging: to maintain this level of quality
più impegnativa: mantenere questo livello di of services and operations, continuing to develop our airport and make it more
qualità dei servizi ed operatività, continuando comfortable, pleasant and efficient in a system logic for our city and our country.
a sviluppare il nostro aeroporto e renderlo
sempre più confortevole, piacevole ed
efficiente in una logica di sistema per
la nostra città e per il nostro Paese.
4 5
LE ATTIVITÀ AEROPORTUALI GESTITE AEROPORTI
E CONTROLLATE DA ADR DI ROMA
AIRPORT ACTIVITIES MANAGED
AND CONTROLLED BY ADR
Aeroporti di Roma S.p.A. - società del Aeroporti di Roma S.p.A. - company of Aeroporti di Roma, in qualità di gestore del sistema aeroportuale romano, ha il
Gruppo Atlantia a far data dal novembre the Atlantia Group since November 2013 compito di amministrare e gestire le infrastrutture aeroportuali, coordinando e
2013 - è concessionaria esclusiva per - is the exclusive concessionaire in the controllando le attività degli operatori privati cui è tenuta ad assicurare l’accesso
la gestione e lo sviluppo del sistema management and development of Rome’s secondo i criteri di efficienza, efficacia, trasparenza ed equità. In tale ambito ADR
aeroportuale della Capitale (scali di airport system (Fiumicino and Ciampino svolge direttamente o attraverso Società controllate e collegate:
Fiumicino e Ciampino). airports). • progettazione, realizzazione e manutenzione delle aerostazioni, edifici e altre
Nel 2018 il sistema aeroportuale In 2018, the Roman airport system infrastrutture aeroportuali;
romano ha accolto oltre 48,8 milioni di welcomed more than 48,8 million • coordinamento operativo dello scalo, dei sistemi informativi e dell’ informazione
passeggeri. passengers. al pubblico;
• sviluppo e gestione delle attività commerciali e di ristorazione (tramite terzi
Fanno parte del Gruppo ADR le società The ADR group is composed of the subconcessionari), di parcheggi (tramite Società controllata), uffici e di spazi
ADR Sviluppo, ADR Tel, ADR Assistance, following companies: ADR Sviluppo, ADR pubblicitari;
ADR Mobility, ADR Security e Airport Tel, ADR Assistance, ADR Mobility, ADR • erogazione dei servizi di sicurezza aeroportuale (controlli passeggeri, bagagli a
Cleaning. Security and Airport Cleaning. Moreover, mano e in stiva, merci e posta) anche per conto dei vettori e operatori aeroportuali
Aeroporti di Roma S.p.A. detiene, inoltre, Aeroporti di Roma S.p.A. holds equity (tramite Società controllata);
partecipazioni in: investments in: • svolgimento dei servizi di pulizia in ambito aeroportuale (tramite Società
controllata).
• SPEA Engineering S.p.A. (20%) • gestione ed erogazione dei servizi di assistenza a terra ai passeggeri a ridotta
mobilità, in partenza, in transito e in arrivo.
• Pavimental S.p.A. (20%)
• S.A.CAL. S.p.A. (9,22%) Aeroporti di Roma, as management company of Rome’s airport system, regulates
• Aeroporto di Genova S.p.A. (15%) the administration and management of airport infrastructures, by coordinating and
controlling the activities of private operators to whom it must guarantee access, pursuing
• Leonardo Energia – Società
efficiency, efficacy, transparency and fairness. In this regard, ADR, directly or through its
Consortile S.r.l. (10%) subsidiaries and connected, deals with:
• Azzurra Aeroporti S.r.l. (7,77%)
• planning, realization and maintenance of terminals, buildings and other airport
infrastructures;
• operational coordination of the airport, information systems and customer information;
• development and management of commercial and catering activities (through third
party subconcessionaires), car parks (through a subsidiary company), offices and
advertising spaces;
• provision of airport security services (security checks on passengers, hand and hold
luggage, goods and mail) also on behalf of airlines and airport operators (through a
subsidiary company);
• performance of airport cleaning services (through a subsidiary company).
• management and provision of ground assistance services to services to departing,
transit and arriving passengers with reduced mobility.
6 7
IL BILANCIO DI ADR 20
ADR FINANCIAL STATEMENTS 19
Gruppo ADR (Euro Mln) ADR SpA (Euro Mln)
ADR Group (Mln Euros) ADR SpA (Mln Euros)
Ricavi da gestione aeroportuale / Ricavi da gestione aeroportuale /
941,5 925,1
Revenues from airport management Revenues from airport management
Margine Operativo Lordo / Margine Operativo Lordo /
593,9 569,3
EBITDA EBITDA
Risultato Operativo / Risultato Operativo /
428,9 405,8
EBIT EBIT
Risultato netto di competenza Risultato netto /
del Gruppo / 245,2 Net income 243,2
Group net income
Investimenti / 255,1 Investimenti / 251,8
Investments Investments
Capitale Investito netto / Capitale Investito netto /
2.310,4 2.335,4
Net Invested Capital Net Invested Capital
Patrimonio netto del Gruppo / Patrimonio netto /
1.184,5 1.174,3
Group Shareholders’ Equity Shareholders’ Net Equity
Organico a fine Organico a fine
periodo (n°persone) / periodo (n°persone) /
3.559,0 1.456,0
Headcount at the end of Headcount at the end of
the period (no. of people) the period (no. of people)
8 9
IL SISTEMA DI GESTIONE LA POLITICA DEL SISTEMA
INTEGRATO ADR INTEGRATO
THE ADR INTEGRATED THE POLICY OF THE
MANAGEMENT SYSTEM INTEGRATED SYSTEM
Il Gruppo ADR si è dotato a partire dal The ADR Group adopted in 2011 a Il Gruppo Aeroporti di Roma si The Aeroporti di Roma Group commits
2011 di un Sistema di Gestione Integrato Quality, Environment and Energy, impegna a sviluppare e gestire un to developing and operating an
Qualità, Ambiente ed Energia, Salute Health and Safety in the Workplace sistema aeroportuale efficiente e efficient airport system capable of
e Sicurezza sul Lavoro che, attraverso Integrated Management System which, capace di rispondere in maniera responding efficiently to the evolution
procedure trasversali, ottimizza la through transversal procedures, efficace all’evoluzione dei volumi di of the traffic volume, and at the
traffico, conciliando al tempo stesso
gestione dei singoli sistemi di gestione optimizes the management of the same time reconciling the quality
le esigenze di qualità dei servizi
in un’ottica di miglioramento continuo. individual management systems with requirements of the sevices provided,
erogati, di sicurezza delle operazioni
L’utilizzo di un Sistema di Gestione a view to continuous improvement. safety of airport operations (safety),
aeroportuali (safety), di tutela della
Integrato si riflette sulla capacità The use of an Integrated Management salute e sicurezza sui luoghi di lavoro, di health and safety in the workplace,
del Gruppo di operare in ottica System is reflected in the Group’s salvaguardia ambientale e di utilizzo environmental protection and efficient
di efficacia ed efficienza globale, ability to operate with overall efficiente delle risorse energetiche. use of energy resources.
adottando strumenti che consentono efficacy and efficiency, by adopting Nel perseguire la sostenibilità delle By pursuing the sustainability of its
di tenere sotto controllo i processi e le instruments that permit the proprie attività, il Gruppo Aeroporti activities the Aeroporti di Roma Group
attività aziendali. monitoring of the company processes di Roma tiene conto del contesto takes into account the context within
and activities interno ed esterno all’organizzazione, and outside the organisation, by
mantenendo un costruttivo dialogo maintaining a constructive dialogue
con la comunità allargata degli with the extended community of
stakeholder. La politica del Sistema
stakeholders. The policy of the
Integrato pone l’attenzione sui fattori
Integrated System focuses attention
di contesto ritenuti più significativi
on the context factors considered most
in quanto la gestione degli stessi
costituisce un punto di partenza nonché significant since their management
parte attiva del Sistema Integrato. constitutes a starting part as well
Per ulteriori informazioni: as an active part of the Integrated
http://www.adr.it/politica-sistema- System.
integrato For further information:
http://www.adr.it/politica-sistema-
integrato
10 11
LA POLITICA DELLA QUALITÀ IL PIANO DELLA QUALITÀ
THE QUALITY POLICY THE QUALITY PLAN
La politica della qualità rappresenta The quality policy represents ADR’s Ogni anno ADR redige il proprio Piano Every year ADR lays down its Quality Plan,
l’impegno di ADR nel garantire la commitment to guarantee the quality of della Qualità, che prevede una serie di which includes a range of coordinated
qualità dei servizi erogati e nel verificare provided services and constantly meets its azioni tra loro coordinate. In particolare actions. In particular, ADR makes:
costantemente la soddisfazione dei Customers’ satisfaction. The quality policy ADR effettua: • polls with passengers to check the
propri Clienti. Gli elementi cardine su cui rests on the following key elements: • sondaggi ai passeggeri per verifi- satisfaction level and analyse their
needs;
è fondata la politica della qualità sono: • the focus on Customer; carne il livello di soddisfazione e
• checks to verify performances provided
• la centralità del Cliente; • the search for excellence; analizzarne le esigenze;
to passengers;
• la ricerca dell’eccellenza; • the improvement of processes; • controlli per verificare le prestazioni
• regular meetings with the different
• il miglioramento dei processi; • transparency; effettivamente erogate ai passeggeri; entities operating in the airport, in
• la trasparenza; • the focus on human resources. • incontri periodici con le diverse realtà order to analyse the performance
• la centralità delle risorse umane. operanti in aeroporto, per analizzare of the provided service and define
l’andamento del servizio erogato e necessary measures for a constant
definire le azioni necessarie per un improvement;
continuo miglioramento; • continuous maintenance and
• interventi continui di adeguamento upgrading interventions on airport
e riqualifica delle strutture aero- structures, in order to make the
portuali per rendere l’aeroporto airport meet Customers’ needs.
adeguato alle esigenze dei Clienti.
12 13
LE CERTIFICAZIONI DI ADR
THE ADR CERTIFICATIONS
La corretta implementazione dei vari The proper implementation of the
Sistemi di Gestione che nel corso degli various Management Systems which
anni hanno abbracciato sempre maggiori over the years have included more
tematiche all’interno del Gruppo ADR and more issues within the ADR Group
ha permesso la certificazione ed il has made it possible to certify and
mantenimento, nel corso degli anni, di maintain, over the years, every single
ogni singolo Sistema di Gestione, sanciti Management System, sanctioned
da parte di Organismi di Certificazione by Certification Bodies recognised
riconosciuti e accreditati a livello and accredited at national and
nazionale ed internazionale. international level.
Nel corso del 2019, il Gruppo ADR ha During 2019, the ADR Group adapted
adeguato i propri Sistemi di Gestione its Occupational Health and Safety
sulla Salute e Sicurezza sul Lavoro, Management Systems, certifying
certificandoli secondo la nuova norma them according to the new ISO 45001:
ISO 45001: 2018. 2018 standard.
Di seguito, nel dettaglio, i Sistemi di Below, in detail, the Management
Gestione certificati nel Gruppo ADR Systems certified in the ADR Group
secondo le normative di riferimento. according to the reference regulations.
14 15
• Il Sistema di Gestione Qualità secon- Accanto ai Sistemi di Gestione Certificati • The Quality Management System, Besides Certified Management Systems,
do la norma UNI EN ISO 9001:2015, ADR, nell’ambito della lotta ai cambia- in compliance with the regulation in the matter of fighting climate changes,
per il sistema di monitoraggio relati- menti climatici, ha messo in atto negli UNI EN ISO 9001:2015, concerning ADR has performed, over the years,
vo alle indagini oggettive e rilevazio- anni una serie di azioni per il controllo e the monitoring system for objective several actions to control and reduce direct
ni di customer, per il controllo sicu- la riduzione delle emissioni dirette e indi- and customer surveys, the security and indirect CO2 emissions, concerning its
rezza passeggero, bagaglio a mano rette di CO2 relative alle proprie attività e check on passengers, hand and hold activities and those of operators, aircraft
e bagaglio da stiva e per la gestione a quelle di operatori, aeromobili e di tutti luggage and the management of the and all the entities working in the airport
delle attività finalizzate al rilascio i soggetti che lavorano nel sistema aero- activities aiming at issuing airport system.
dei permessi aeroportuali e alla ge- portuale. permits and the management of
stione dei fornitori aeroportuali; airport suppliers; the Management
• il Sistema di Gestione per la Salute System for Health and Safety, in
e la Sicurezza sul Lavoro, secondo la compliance with the regulation ISO
norma ISO 45001:2015; 45001:2015;
• il Sistema di Gestione Ambientale • the Environment Management
secondo la norma internazionale di System, in compliance with the
riferimento UNI EN ISO 14001:2015; international regulation of reference
• il Sistema di Gestione Energia UNI EN ISO 14001:2015;
secondo la norma UNI EN ISO • the Energy Management System, in
50001:2011. compliance with the regulation UNI
EN ISO 50001:2011.
16 17
SOCIETÀ CONTROLLATE DA ADR
ADR SUBSIDIARIES
Il Sistema di Gestione Qualità, secondo Il Sistema di Gestione Qualità, secondo The Quality Management System, in The Quality Management System,
la norma UNI EN ISO 9001:2015 e il la norma UNI EN ISO 9001:2015, il compliance with the regulation UNI EN ISO pursuant to regulations, the Health and
Sistema di Gestione Salute e Sicurezza Sistema di Gestione Salute e Sicurezza 9001:2015 and the Management System Safety at Work Management System,
sul Lavoro, secondo la norma OHSAS sul Lavoro, secondo la norma ISO for Health and Safety, in compliance with pursuant to ISO 45001:2015 regulations
18001:2007 per: 45001:2015 e il Sistema di Gestione the regulation OHSAS 18001:2007 for: and the Environmental Management
Ambientale secondo la norma System pursuant to ISO 14001:2015
ISO 14001:2015 per: regulations for:
• ADR Security for the provision of
• ADR Security per l’ erogazione delle • Airport Cleaning per i servizi di activities of control on departing and • Airport Cleaning for civil cleaning
attività di controllo dei passeggeri in pulizia civile in tutto il sedime in transit passengers and for the services on the entire airport
partenza e in transito e del controllo aeroportuale, edifici e terminal, screening on hand and hold luggage; premises, buildings and terminals,
radioscopico del bagaglio a seguito nonché la raccolta dei carrelli designing and provision of security as well as for collection of baggage
dei passeggeri e dei bagagli da portabagagli negli scali di Fiumicino training activities. trolleys at the airports of Fiumicino
stiva; progettazione ed erogazione e Ciampino. Servizi di spazzamento and Ciampino. Road and runway
delle attività di formazione in ambito strade, piste e attività di diserbo • ADR Assistance for support services cleaning services and grass cutting
security. meccanico nello scalo di Ciampino. (by using equipment and means) operations at Ciampino airport.
provided to departing, arriving
• ADR Assistance per i servizi di and transit passengers with with
assistenza ai passeggeri (con disability and reduced mobility.
l’utilizzo di attrezzature e mezzi)
con disabilità e a ridotta mobilità, in
partenza, in arrivo e in transito.
18 19L’IMPEGNO DI ADR PER L’AMBIENTE
ADR COMMITMENT TO
THE ENVIRONMENT
Sostenibilità, mitigazione dell’impatto am- Sustainability, mitigation of the environmental
bientale e miglioramento continuo: questi impact and continuous improvement: these are
sono tre temi che da sempre guidano le scel- the three themes that have always guided ADR’s
te di ADR. Nel tempo l’azienda si è dotata di decisions. Over time, the company has adopted
strumenti di monitoraggio e di autovaluta- monitoring and self-assessment instruments,
zione, sempre più consolidati, volti a moni- increasingly consolidated, aimed at monitoring
torare e contenere l’impronta ambientale del and containing the environmental footprint of
“Sistema Aeroportuale”. the “Airport System”.
Coerentemente con la consolidata atten- Consistent with the established attention
zione verso le tematiche ambientali, ADR on environmental subjects, ADR earned the
ha conseguito la certificazione del proprio certification of its Environmental Management
Sistema di Gestione Ambientale, secondo System, according to the Standard ISO 14001,
lo Standard ISO 14001, già dal 1999 per in 1999 for Fiumicino and since 2001 for
Fiumicino e dal 2001 per Ciampino. Tale Ciampino. This certification is voluntary and the
certificazione a carattere volontario è il frutto result of a company path of self-assessment
di un percorso aziendale di autovalutazione e and awareness that has contributed over the
consapevolezza che ha contribuito negli anni years to the development of an environmental
allo sviluppo di una coscienza ambientale e conscience and sustainable ethics, shared by
di un’etica sostenibile, condivisa dai vertici top management and widespread among the
e diffusa tra i dipendenti e i principali sta- ADR employees and principal stakeholders.
keholder di ADR. A supporto del Sistema di A broad program of checks of the management
Gestione Ambientale è attivo un ampio pro- methods of the operating activities supports
gramma di verifiche sulle modalità di gestio- the Environmental; Management System to
ne delle attività operative per assicurare il ensure full compliance with the rules defined.
pieno rispetto delle regole definite. In questo In this context, particular attention is dedicated
ambito particolare attenzione è dedicata alla to the management of the third party subjects:
gestione dei soggetti terzi: chiunque gesti- whoever conducts operations at the airport, be-
sca attività operative in aeroporto, prima di fore starting to work, must draft a document in
iniziare ad operare, deve redigere un docu- which they describe how they intend to manage
mento nel quale descrive come intende ge- the environmental aspects connected to their
stire gli aspetti ambientali legati alla propria business. The document must be approved by
20 21attività. Il documento deve essere approvato ADR and constitutes a formal commitment by pare costantemente, ha un’importanza fon- matrices which, in addition to ensuring strict
da ADR e costituisce un impegno formale da the third party subject, the compliance of which damentale. Attualmente è attivo un sistema compliance with all the parameters anticipated
parte del soggetto terzo, il cui rispetto viene is verified by the Environment and Sustainability di misurazione capillare ed analitico delle by the legislation of reference, makes it possible
verificato dalla funzione Ambiente e Sosteni- Department systematically on an ad hoc basis. principali matrici ambientali che, oltre ad to activate the actions necessary for the contin-
bilità in modo puntuale e sistematico. Maximum attention to sustainability guides the assicurare il rispetto rigoroso di tutti i para- uous improvement of the processes, constantly
La massima attenzione alla sostenibilità ADR Group even in the design, realisation and metri previsti dalla normativa di riferimen- checking their efficacy and assessing the need
guida il Gruppo ADR anche nelle le modali- management of the infrastructures and airport to, consente di attivare le azioni necessarie for further interventions.
tà di progettazione, realizzazione e gestione structures. Right from the design phase, the volte al miglioramento continuo dei processi, The objective of promoting and developing
delle infrastrutture e delle strutture aero- new buildings are conceived according to the verificandone costantemente l’efficacia e waste sorting was also reconfirmed in 2019 as
portuali. Sin dalla fase di progettazione, le highest standards of energy efficiency, minimis- valutando la necessità di ulteriori interventi. ADR’s strategic priority.
nuove costruzioni sono concepite secondo ing the consumption of resources and reducing L’obiettivo di promuovere e sviluppare la dif- In 2019 98% of the waste produced at Fiumicino
i più elevati standard di efficienza energeti- to a minimum soil consumption. This sustain- ferenziazione dei rifiuti si è riconfermato an- airport was correctly sorted. These percentag-
ca, minimizzando il consumo delle risorse able approach adopted by ADR relative to the che nel 2019 come priorità strategica di ADR. es were “purified” at Fiumicino airport of waste
e riducendo al minimo il consumo di suolo. urbanisation of the land is strictly regulated by Nel 2019 il 98% dei rifiuti prodotti presso lo consisting of “septic tank sludge and fatty wa-
Questo approccio sostenibile adottato da ADR the design and construction criteria imposed by scalo di Fiumicino sono stati correttamen- ter mixtures”, as they cannot be recycled and
nei riguardi dell’urbanizzazione del territorio the voluntary LEED (Leadership in Energy and te differenziati. Tali percentuali sono state increased in 2019 due to new plants taken over
è regolamentato severamente dai criteri di Environmental Design) Certification. Specifical- “depurate” per lo scalo di Fiumicino dei ri- by ADR.
progettazione e costruzione imposti dalla ly, the new Boarding Area A, which will see its fiuti costituiti da “fanghi di fosse settiche e These results were achieved by activating a
Certificazione volontaria LEED (Leadership opening to the public in 2020, the General Avia- miscele di acque grasse”, in quanto non av- door-to-door collection system for waste pro-
in Energy and Environmental Design). Nel- tion area created near the Ciampino Airport and, viabili a recupero ed incrementati nel 2019 duced in the terminals, with the application of
lo specifico la nuova area d’imbarco A, che lastly, the Business City, which will be complet- per effetto di nuovi impianti presi in carico ad hoc pricing aimed at rewarding virtuous be-
sarà aperta al pubblico nel 2020 a Fiumicino, ed in 2024, are projects realised according to the da ADR. haviour and discouraging non-compliant deliv-
l’Aviazione Generale realizzata presso lo scalo highest standards of sustainability at the inter- Tali risultati sono stati conseguiti attivando ery methods. This waste management method
di Ciampino e, da ultimo, la Business City, national level. un sistema di raccolta dei rifiuti prodotti nei was supported during 2019 by actions aimed at
che vedrà il suo completamento nel 2024, Relative to the subject of the mitigation and terminal effettuato con modalità “porta a further improving operators’ behaviour, such
sono progetti realizzati con i più elevati stan- prevention of the environmental impact, the En- porta” con l’applicazione di una tariffazione as: targeted reporting to illustrate the perfor-
dard di sostenibilità a livello internazionale. vironmental Monitoring Plan (PMA) which ADR ad hoc volta a premiare i comportamenti vir- mance achieved for each operator, development
Relativamente al tema della mitigazione e has structured and continues to constantly de- tuosi ed a disincentivare le modalità di con- of the control system and ad hoc communica-
della prevenzione dell’impatto ambientale, velop, has a fundamental importance. Currently ferimento non conformi. Tale modalità di ge- tion actions.
il Piano di Monitoraggio Ambientale (PMA) there is a widespread and analytical measure- stione dei rifiuti è stata supportata durante Moreover, in 2019, with a view to reducing the
che ADR ha strutturato e continua a svilup- ment system of the principal environmental l’anno 2019 da azioni orientate a migliorare amount of liquid waste to be disposed of and
22 23ulteriormente i comportamenti degli opera- ensuring the recovery of bottles and contain- Sistema di Gestione dell’Energia secondo la efficiency measures implemented continuously
tori quali: reportistica mirata con la finalità ers, six plastic packaging compactors and cans norma ISO 50001. Nel 2019 sono stati con- over the years:
di illustrare le performance conseguite per were placed at Fiumicino security checkpoints sumati dall’aeroporto L. da Vinci 155,2 GWh, - the start-up of an advanced sequence man-
ciascun operatore, sviluppo del sistema dei to serve passengers who are about to pass con un indicatore kWh/(passeggeri x metri agement system for refrigeration plants;
controlli ed azioni di comunicazione ad hoc. through the gates. quadri) pari a 7,8, grazie alle numerose azio- - the optimisation of automation and control
Per di più nel 2019, con l’obiettivo di ridur- In July a self-composting system for food waste ni di risparmio energetico poste in essere systems of air conditioning systems with FDD
re la quantità di rifiuti liquidi da smaltire e produced by the catering services at Leonardo sugli impianti e sui sistemi. Dal 2007 al 2019 logic (“Fault Detection and Diagnosis”);
garantire il recupero di bottiglie e conteni- da Vinci airport in Fiumicino was installed and l’indicatore kWh/(passeggeri x metri quadra- - the installation of large, high-performance
tori, sono state posizionate presso i controlli commissioned. ti) è passato da 16,3 a 7,8 con una riduzione refrigeration units;
sicurezza di Fiumicino rispettivamente sei This initiative allows the valorisation of food del 52%. - the regulation of lighting and the replacement
macchine compattatrici di imballaggi in pla- waste and the consequent realisation of a Tale andamento, confermando il trend in di- of lighting fixtures with LED technology, on al-
stica e lattine a servizio del passeggero che virtuous cycle, which starts and ends in the minuzione degli anni precedenti, è dovuto ai most all areas of the terminals and external
si accinge a superare i varchi. area where the organic fraction is produced significativi interventi di efficienza energe- roads, and which also affected the light towers
Nel mese di Luglio è stato installato e mes- (self-composting), with the objective of reducing tica, messi in atto continuativamente negli in the aircraft car parks.
so in esercizio un impianto di auto-compo- the waste to be delivered to third party treat- anni: In 2019 ADR was the first airport in the world to
staggio degli scarti alimentari prodotti dai ment plants and the use of the compost pro- - l’avvio di un sistema evoluto di gestione join EP100, achieving the ambitious result of a
servizi di ristorazione dell’aeroporto Leonar- duced in the green areas of the airport. delle sequenze delle centrali frigorifere; 100% increase in energy productivity compared
do da Vinci di Fiumicino. ADR’s continuous commitment to improving - l’ottimizzazione dei sistemi di automazio- to 2006.
Tale iniziativa consente la valorizzazione energy efficiency has been confirmed, also in ne e regolazione degli impianti di condizio- The 10 kW wind turbine blade installed in June
degli scarti alimentari e la conseguente re- 2019 by the renewal of theEnergy Management namento con logiche FDD (“Fault Detection 2017 proved reliable and with good production.
alizzazione di un ciclo virtuoso, che inizia e System c ertificationaccording to the ISO 50001 and Diagnosis”); In 2019, on the basis of the company’s Energy
si conclude nell’ambito territoriale dove la standard forboth airports. In 2019, 155.2 GWh - l’installazione di grandi gruppi frigoriferi Efficiency Control procedure, more than 500
frazione organica viene prodotta (auto-com- were consumed by the L. da Vinci airport, with estremamente performanti; reports were made, which made it possible to
postaggio), con l’obiettivo della riduzione dei a kWh/(passengers x square metres) indicator - la regolazione dell’illuminazione e l’attività optimise the operation of the plants with conse-
rifiuti da conferire ad impianti di trattamento of 7.8, thanks to the numerous energy saving di sostituzione dei corpi illuminanti con tec- quent energy savings.
di terzi e l’utilizzo nelle aree verdi dello scalo actions implemented on the plants and sys- nologia a led, sulla quasi totalità delle aree Ciampino airport consumed 10.2 GWh in 2019,
del compost prodotto. tems. From 2007 to 2019 the kWh/(passengers dei terminal e della viabilità esterna e che ha with a kWh/(passengers x square metres)
L’impegno continuo di ADR nel migliora- x square metres) indicator decreased from 16.3 interessato anche le torri faro nei parcheggi indicator of 7.8 reduced by 31% compared to
mento dell’efficienza energetica è stato to 7.8 with a reduction of 52%. aeromobili. the 11.4 recorded in 2009.
confermato, anche nel 2019 dal rinnovo per This trend, confirming the downward trend of Nel 2019 ADR è stato il primo aeroporto al Other significant subjects relative to the envi-
entrambi gli scali della certificazione del previous years, is due to the significant energy mondo ad aver aderito a EP100, raggiungen- ronment are water saving, the management
24 25do l’ambizioso risultato di incremento del of drinking water, the re-use of the water pro- un consumo concentrato prevalentemente of drinking water separately from that of indus-
100% della produttività dell’energia rispetto cessed for industrial uses and the management nelle aerostazioni e la qualità della stessa è trial water.
al 2006. of the waste water in the airport public land. garantita attraverso l’esecuzione di analisi Lastly, from a point of view of total transparen-
La pala eolica da 10 kW installata a Giugno The high number of passengers transiting the chimico-biologiche effettuate regolarmente cy, the publication on www.adr.it of the Sustain-
2017 si è dimostrata affidabile e con una two Roman airports and their relative compan- nell’arco dell’anno. ability Report of the ADR Group is proof of the
buona produzione. ions, as well as the number of employees of the Al fine di promuovere un uso più consapevole company’s desire to activate a continuous and
Nel 2019, sulla base della procedura azien- companies that operate in the airport, signifi- della risorsa idrica il Gruppo ADR si è dotato, constructive dialogue with the various stake-
dale sul Controllo dell’Efficienza Energetica, cantly affect the use of the water. presso lo scalo di Fiumicino, di due depura- holders involved.
sono state effettuate oltre 500 segnalazioni, At both airports, the drinking water is provided tori biologici per il trattamento delle acque
che hanno consentito di ottimizzare il fun- by the public operator and distributed by ADR reflue, uno a biomassa sospesa da 40.000
zionamento degli impianti con conseguenti over all the airport public land, with consump- Abitanti Equivalenti, l’altro a biomassa ade-
risparmi energetici. tion concentrated predominantly in the airport sa capacità massima pari a 1.753 Abitanti
Per quanto riguarda lo scalo di Ciampino nel terminals and its quality is guaranteed through Equivalenti. Il processo depurativo permette
2019 sono stati consumati 10,2 GWh, con un the implementation of chemical-biological anal- dunque il riutilizzo delle acque depurate (as-
indicatore kWh/(passeggeri x metri quadrati) yses conducted regularly throughout the year. sieme alle acque captate dal fiume Tevere)
pari a 7,8 ridotto del 31% rispetto al valore di In order to promote the use of the water with per specifiche applicazioni industriali quali:
11,4 registrato nel 2009. greater awareness, the ADR Group has ac- impianti termici, rete antincendio, innaffia-
Altri temi rilevanti in ambito ambientale quired, at the Fiumicino Airport, two biological mento. Ciò è reso possibile grazie alla pre-
sono il risparmio idrico, la gestione della ri- purifiers for the treatment of the waste water, senza, presso lo scalo in questione, di una
sorsa potabile, il riutilizzo dell’acqua trattata a suspended biomass one with a 40,000 Pop- rete duale che consente di gestire separa-
per usi industriali e la gestione dei reflui nel ulation Equivalent, the other an adherent bio- tamente i consumi per i quali è necessario
sedime aeroportuale. mass one with a maximum capacity of a 1,753 utilizzare acqua potabile da quelli per i quali
L’elevato numero di passeggeri in transito Population Equivalent. The purification process è possibile servirsi di acqua industriale.
presso i due scali romani e i relativi accom- therefore permits the re-use of the purified Infine in un’ottica di totale trasparenza la
pagnatori, nonché il numero di addetti delle water (together with the water taken from the pubblicazione sul sito www.adr.it del Report
società che operano all’interno dell’ambito Tiber River) for specific industrial applications di Sostenibilità del Gruppo ADR testimonia
aeroportuale, influiscono significativamente such as heating plants, fire prevention system, la volontà aziendale di attivare un confronto
sull’utilizzo della risorsa idrica. irrigation. continuo e costruttivo con i diversi stakehol-
In entrambi gli scali, l’acqua potabile viene This is enabled thanks to the presence, at the der coinvolti.
fornita dal gestore pubblico e distribuita da airport in question, of a dual system which
ADR su tutto il sedime aeroportuale, con makes it possible to manage the consumption
26 27INDICATORI DI QUALITÀ
QUALITY INDICATORS
La Carta dei Servizi è strutturata secondo • nella terza colonna è indicato The Service Charter is structured in • in the second column the element
le linee guida indicate dall’ ENAC e in il livello di servizio conseguito accordance with the guidelines provided used to measure each indicator;
base allo schema di riferimento definito l’anno precedente (per gli indicatori by ENAC and basing on the reference • the third column shows the level of
in collaborazione con le altre società di presenti nella Carta dei Servizi framework defined together with the other service achieved in the previous year
gestione aeroportuale italiane. Nella 2019); Italian airport management companies. (according to indicators in the 2019
Carta dei Servizi sono presentati gli • nella quarta colonna è indicato il The Service Charter includes quality Services Charter);
indicatori di qualità che misurano le target per il 2020. markers measuring the main service • the fourth column shows the target
principali caratteristiche del servizio features for 2020. 2020.
per il 2020. Nel colore blu sono evidenziate le attività
garantite completamente o in parte da The following tables show: In blu activity granted wholly or in part by
Le tabelle di seguito riportano: enti terzi. • in the first column the indicators third parties.
• nella prima colonna gli indicatori che measuring the satisfaction degree
misurano il grado di soddisfazione of passengers (e.g. the perception
dei passeggeri (es. la percezione of the service of security check on
del servizio di controllo di sicurezza people and carry-on luggage) or the
delle persone e dei bagagli a mano) level of the provided service (e.g.
oppure il livello di servizio erogato waiting time on board for the disem-
(es. tempo di attesa a bordo per lo barkation of the first passenger);
sbarco del primo passeggero);
• nella seconda colonna l’elemento
con cui viene misurato il singolo
indicatore;
28 2920 INDICATORI ENAC
20 ENAC INDICATORS
Indicatori Unità di misura Performance Obiettivi 2020
Indicators Unit of measurement 2019 Target 2020
Sicurezza Percezione complessiva percentuale
del viaggio sul servizio di controllo passeggeri soddisfatti
di sicurezza delle persone
e dei bagagli a mano
95,4% 92%
Travel security Overall perception of percentage
security check service on satisfied passengers
people and hand luggage
Sicurezza Percezione complessiva percentuale
personale e sul livello di sicurezza passeggeri soddisfatti
patrimoniale personale e patrimoniale
in aeroporto
97,5% 92%
Personal and Overall perception of percentage
property safety the level of personal and satisfied passengers
property safety in the
airport
Regolarità e Puntualità complessiva percentuale
puntualità dei voli di voli puntuali sul
del servizio totale dei voli
in partenza
77,5% 75%
Service Overall flights’ punctuality percentage
regularity and of punctual flights of
punctuality total departing
flights
Bagagli complessivi numero bagagli
disguidati in partenza disguidati/1000
(non riconsegnati al passeggeri in partenza
nastro ritiro bagagli (non riconsegnati al
dell’ aeroporto di nastro ritiro bagagli dell’
destinazione) di aeroporto di destinazione)
competenza dello scalo di competenza dello scalo
6,71‰ 8‰
Overall luggage gone number of luggage gone
astray in departure (not astray/1000 passengers
redelivered at the baggage upon departure (not
carousel of the destination redelivered at the baggage
airport) within the airport’s carousel of the destination
remit airport) within the airport’s
remit
30 31INDICATORI ENAC 20
ENAC INDICATORS 20
Indicatori Unità di misura Performance Obiettivi 2020 Indicatori Unità di misura Performance Obiettivi 2020
Indicators Unit of measurement 2019 Target 2020 Indicators Unit of measurement 2019 Target 2020
Tempo di riconsegna Tempo in minuti NAZ. NAZ. Percezione complessiva percentuale
del primo bagaglio calcolato dal block-on* 1° entro 17’45’’ 1° entro 19’ sulla regolarità dei servizi passeggeri soddisfatti
dal block-on* dell’aeromobile alla Schengen Schengen ricevuti in aeroporto
dell’aeromobile riconsegna del primo 1° entro 17’55’’ 1° entro 24’
96,2% 92%
bagaglio nel 90% dei casi Extra-Schengen 1° Extra-Schengen
entro 19’10’’ 1° entro 26’ Overall perception of the percentage
regularity of services satisfied passengers
Time of delivery Time in minutes, DOM. DOM. received at the airport
for the first luggage measured since the 1st within 17’45’’ 1st within 19’
since the aircraft aircraft block-on* until Schengen Schengen Percezione sul livello di percentuale
block-on* the delivery of the first 1st within 17’55’’ 1st within 24’ pulizia e funzionalità delle passeggeri soddisfatti
luggage in 90% of cases Extra-Schengen 1st Extra-Schengen toilette
within 19’10’’ 1st within 26’
Perception of the level of percentage 92,4% 92%
Regolarità Tempo di riconsegna Tempo in minuti calcolato NAZ. NAZ. Pulizia e cleanliness and state of satisfied passengers
e puntualità dell’ultimo bagaglio dal block-on* ult. entro 20’49’’ ult. entro 23’ condizioni repair of the toilets
del servizio dal block-on* dell’aeromobile alla Schengen ult. Schengen ult. igieniche
dell’aeromobile riconsegna dell’ ultimo entro 29’50’’ entro 32’
bagaglio nel 90% dei casi Extra-Schengen Extra-Schengen Cleanness Percezione sul livello percentuale
NB ult. entro 30’06’’ NB ult. entro 34’ and hygienic di pulizia in aerostazione passeggeri soddisfatti
Extra Schengen WB Extra-Schengen conditions
ult. entro 40’30’’ WB ult. entro 40’ 95,2% 90%
Service Time of delivery Time in minutes, DOM. last within 20’49’’ DOM. last within 23’ Perception of the level of percentage
regularity for the last luggage measured since the Schengen last Schengen last cleanliness at the Terminal satisfied passengers
and since the aircraft aircraft block-on* until within 29’50’’ within 32’
punctuality block-on* the delivery of the last Extra-Schengen Extra-Schengen
Percezione sulla percentuale
luggage in 90% NB last within 30’06’’ NB last within 34’
disponibilità passeggeri soddisfatti
of cases Extra Schengen Extra-Schengen
di carrelli portabagagli
WB last within 40’30’’ WB last within 40’
92,2% 92%
Tempo di attesa a Tempo di attesa Perception of the availability percentage
Comfort
bordo per lo sbarco in minuti da of luggage trolleys satisfied passengers
nella
del primo passeggero block-on* nel 90% permanenza
dei casi 4’ 07’’ 4’ in aeroporto
Percezione sull’efficienza percentuale
Waiting time on board Waiting time in minutes dei sistemi di trasferimento passeggeri soddisfatti
Comfort
for the first passenger since the block-on* passeggeri (scale mobili,
while staying
disembarkation until in 90% of cases ascensori, people mover,
at
the airport ecc.) 95,3% 92%
* block-on: inserimento del cuneo sotto le ruote dell’ aereo - * block-on: placing the wheel chocks under the aircraft wheels Perception of the efficiency percentage
of passengers transfer satisfied passengers
systems (escalators, lifts,
people movers, etc.)
32 3320 INDICATORI ENAC
20 ENAC INDICATORS
Indicatori Unità di misura Performance Obiettivi 2020 Indicatori Unità di misura Performance Obiettivi 2020
Indicators Unit of measurement 2019 Target 2020 Indicators Unit of measurement 2019 Target 2020
Percezione sull’ efficienza percentuale Percezione percentuale
degli impianti di passeggeri soddisfatti sull’adeguatezza delle sale passeggeri soddisfatti
climatizzazione fumatori, ove presenti
92,8% 93% 85,1% 80%
Perception of the percentage Perception of the adequacy percentage
performance of air satisfied passengers of smoking areas, where satisfied passengers
conditioning systems present
Percezione sul livello percentuale Percezione sulla percentuale
di comfort complessivo passeggeri soddisfatti disponibilità/qualità/prezzi passeggeri soddisfatti
dell’ aerostazione di negozi ed edicole
93,2% 90% 89,8% 88%
Perception of the level percentage Perception of the availability/ percentage
of overall comfort at the satisfied passengers quality/prices of shops and satisfied passengers
Terminal kiosks
Servizi Percezione sulla percentuale
aggiuntivi connettività del passeggeri soddisfatti Percezione sulla percentuale
wi-fi all’ interno disponibilità/qualità/prezzi passeggeri soddisfatti
dell’aerostazione di bar e ristoranti
86,0% 87%
Perception of the availability/ percentage 90,0% 88%
Additional Perception of the level of percentage
services WI-FI connectivity within satisfied passengers quality/prices of bars and satisfied passengers
the Terminal restaurants
Percezione sulla percentuale
disponibilità di postazioni passeggeri soddisfatti Percezione sulla percentuale
per la ricarica di cellulari/ disponibilità passeggeri soddisfatti
laptop nelle aree comuni, di distributori di bibite/
ove presenti snack riforniti, ove presenti
85,9% 82% 86,5% 80%
Perception of the availability percentage Perception of the availability percentage
of stations for recharging satisfied passengers of drinks and snacks vending satisfied passengers
mobile phones/ laptops in machines, where present
communal areas, where
present Informazione Sito web di facile percentuale
Compatibilità dell’orario percentuale voli alla clientela consultazione e aggiornato passeggeri soddisfatti
di apertura dei bar con passeggeri in arrivo/
l’orario di apertura partenza compatibili con Information Easy to use and up-to-date percentage 88,6% 87%
dell’aeroporto l’orario di apertura bar services website satisfied passengers
nelle rispettive aree
99,8% 99%
Compatibility of the bars percentage flights of
opening hours and arriving/departing
he opening hours passengers compatible with
of the airport the bars opening hours in
respective areas
34 35INDICATORI ENAC 20
ENAC INDICATORS 20
Indicatori Unità di misura Performance Obiettivi 2020 Indicatori Unità di misura Performance Obiettivi 2020
Indicators Unit of measurement 2019 Target 2020 Indicators Unit of measurement 2019 Target 2020
Percezione sull’efficacia percentuale Tempo di attesa Tempo di coda NAZ. 12’05’’ Dedicati 12’
dei punti d’informazione passeggeri soddisfatti al check-in nel 90% dei casi INT 12’42’’ Common 12’
operativi Common 9’34” Common voli
92,8% 92% Common sensibili 14’
Perception of the efficacy percentage voli sensibili
of operational information satisfied passengers 12’40”
points
Waiting time at Queue time in 90% NAZ. 12’05’’ Dedicated 12’
the check-in of cases INT 12’42’’ Common 12’
Percezione sulla chiarezza, percentuale
Common 9’34” Common secure
comprensibilità ed efficacia passeggeri soddisfatti
Common flight 14’
della segnaletica interna
secure flights
Perception of the clarity, percentage 95,8% 90% 12’40”
understandability and satisfied passengers
Percezione del tempo percentuale
efficacy of internal
di attesa al check in passeggeri soddisfatti
airport signs
Percezione sulla percentuale Perception of waiting percentage 90,9% 90%
professionalità del passeggeri soddisfatti time at check-in satisfied passengers
personale (infopoint,
security)
93,8% 92%
Perception of the percentage Tempo di attesa ai Tempo nel 90% voli sensibili ** 8’ voli sensibili
professionalism of personnel satisfied passengers controlli di sicurezza dei casi 2’47’’ 5’ resto voli
(information desk, security) resto voli 3’19’’
Waiting time at the Time in 90% secure flights ** 8’ secure flights
Percezione complessiva percentuale security control of cases 2’47’’ 5’ other flights
sull’efficacia e passeggeri soddisfatti other flights 3’19’’
sull’accessibilità dei
servizi di informazione al Percezione del tempo percentuale
pubblico (monitor, annunci, di attesa al controllo passeggeri soddisfatti
segnaletica interna, ecc.) passaporti
93,1% 90% 93,8% 90%
Overall perception of the percentage Perception of waiting time percentage
efficacy and accessibility satisfied passengers at passport control satisfied passengers
of information services
to the public (monitors,
announcements, internal Integrazione Percezione sulla chiarezza, percentuale
airport signs, etc.) modale comprensibilità ed efficacia passeggeri soddisfatti
della segnaletica esterna
Servizi Percezione sul servizio percentuale 94,4% 90%
sportello/ biglietteria passeggeri soddisfatti Modal Perception of the clarity, percentage
varco integration understandability and satisfied passengers
efficacy of external
Counter/ Perception of the ticket percentage 92,3% 88% airport signs
gate service satisfied passengers
services
** voli sensibili: voli sottoposti a controlli più rigorosi
** secure flights: flights for which security controls are more rigorous
36 3720 INDICATORI ENAC
20 ENAC INDICATORS
Indicatori Unità di misura Performance Obiettivi 2020 Indicatori Unità di misura Performance Obiettivi 2020
Indicators Unit of measurement 2019 Target 2020 Indicators Unit of measurement 2019 Target 2020
Percezione sull’ percentuale Per PRM in arrivo con tempo di attesa
adeguatezza dei passeggeri soddisfatti prenotifica: tempo di attesa a in minuti
collegamenti città/ bordo per lo sbarco dei PRM, nel 90% dei casi
aeroporto dopo lo sbarco dell’ ultimo
93,0% 90% passeggero
Perception of the adequacy percentage 2’05’’ 4’30’’
of connections between city satisfied passengers For incoming PRM with pre- waiting time
and airport alert: waiting time on board in minutes in 90%
for PRM alighting, after last of cases
passenger has alighted
Dati di qualità per passeggeri con disabilità e a mobilità ridotta
Per PRM in arrivo senza tempo di attesa
Quality data for passengers with disability and reduced mobility (PRM) prenotifica: tempo di attesa a in minuti
bordo per lo sbarco dei PRM, nel 90% dei casi
Efficienza Per PRM in partenza con tempo di attesa dopo lo sbarco dell’ultimo
dei prenotifica: tempo di attesa in minuti passeggero 2’10’’ 5’30’’
servizi di per ricevere l’ assistenza, nel 90% dei casi For incoming PRM without waiting time
assistenza da uno dei punti designati pre-alert: waiting time on in minutes in 90%
dell’ aeroporto, board for PRM alighting, after of cases
in caso di prenotifica last passenger has alighted
Efficiency of For outgoing PRM with waiting time 8’03’’ 9’30’’ Sicurezza Percezione sullo stato percentuale
assistance pre-alert: waiting time in minutes in 90% per la e sulla funzionalità degli PRM soddisfatti
services to receive assistance, of cases persona equipaggiamenti in dotazione
from one of the airport 99,8% 98%
dedicated areas, in case Personal Perception on the state and percentage
of pre-alert safety functionality of equipment satisfied PRMs
in use
Percezione sull’adeguatezza percentuale
Per PRM in partenza senza tempo di attesa della formazione del PRM soddisfatti
prenotifica: tempo di attesa in minuti personale 100% 98%
per ricevere l’ assistenza, nel 90% dei casi
Perception of the adequacy percentage
da uno dei punti designati
of personnel training satisfied PRMs
dell’ aeroporto, una volta
notificata la propria Informazioni Accessibilità: numero delle percentuale
presenza 11’38’’ 15’ in aeroporto informazioni essenziali informazioni
For outgoing PRM without waiting time accessibili a disabilità visive, essenziali accessibili
pre-alert: waiting time to in minutes in 90% uditive e motorie rapportato sul numero totale
receive assistance, from of cases al numero totale delle delle informazioni
one of the airport dedicated informazioni essenziali essenziali
areas, once the presence of Information Accessibility: number percentage of essential 99% 99%
the PRM has been notified at the airport of essential information information accessible
accessible to individuals with to the total number
a visual, auditory or physical of essential information
impairment compared to the
total number of essential
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