20 20 CARTA DEI SERVIZI - SERVICE CHARTER GUIDA ALL'AEROPORTO AIRPORT GUIDE - Roma Fiumicino

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20 20 CARTA DEI SERVIZI - SERVICE CHARTER GUIDA ALL'AEROPORTO AIRPORT GUIDE - Roma Fiumicino
CARTA DEI SERVIZI 20
SERVICE CHARTER 20
            GUIDA
            ALL’AEROPORTO
            AIRPORT GUIDE
            AEROPORTO
            LEONARDO DA VINCI
            FIUMICINO
20 20 CARTA DEI SERVIZI - SERVICE CHARTER GUIDA ALL'AEROPORTO AIRPORT GUIDE - Roma Fiumicino
INDICE
                                                  INDEX

                                                                       6
                                        Le attività aeroportuali gestite e
                                                    controllate da ADR /
                                         Airport activities managed and
                                                      controlled by ADR

                                                                       9
                                           Il bilancio 2019 di ADR /
                                     2019 ADR Financial Statements

                                                                   10
                                                Il sistema di gestione
                                                       integrato ADR /
                              The ADR integrated management system

                                                                   21
                                    L’impegno di ADR per l’ambiente /
                                 ADR commitment to the environment

                                                                   28
                                                   Indicatori di qualità /
                                                      Quality indicators
Aprile 2020
April 2020
A cura di Aeroporti di Roma
                                                                   43
                                                  Guida all’aeroporto /
Edited by Aeroporti di Roma
                                                         Airport guide
In collaborazione con
In collaboration with
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Gentile Cliente,                                                                                                                                              Dear Customer,
    Aeroporti di Roma (ADR) ha il piacere di presentare la Carta dei Servizi 2020 corredata              Aeroporti di Roma (ADR) is pleased to present the Service Charter 2020 complete
    dalla Guida all’aeroporto, un vademecum che offre le informazioni utili ai passeggeri degli          with the Airport Guide, a handbook offering useful information to passengers at
    scali romani di Fiumicino e Ciampino.                                                                Fiumicino and Ciampino airports in Rome.
    La Carta dei Servizi ADR recepisce la normativa ENAC (Ente Nazionale dell’Aviazione                  The ADR Service Charter transposes the Civil Aviation Authority (ENAC)
    Civile) e propone indicatori di qualità per ogni tipologia di passeggero, con lo scopo di            regulations and proposes quality indicators for each type of passenger, with the aim of
    fornire informazioni sul livello di servizio raggiunto e sugli obiettivi di miglioramento per        providing information on the level of service achieved and the improvement objectives
    il 2020.                                                                                             for 2020.
    Nel 2019, per la seconda volta consecutiva, l’aeroporto di Fiumicino è stato premiato dai            In 2019, for the second time in a row, Fiumicino airport was awarded a prize by
    suoi passeggeri, consultati in partenza dall’Airports Council International (ACI) attraverso         its passengers, consulted on departure by the Airports Council International
    l’indagine “Airport Service Quality”, condotta in più di 300 aeroporti nel mondo, come               (ACI) through the “Airport Service Quality” survey, conducted at over 300 airports
    migliore aeroporto in Europa fra i grandi hub con traffico annuo superiore a 40 milioni di           worldwide, as the best airport in Europe among the major hubs with annual traffic of
    passeggeri, per i servizi ricevuti.                                                                  over 40 million passengers, for the services received.
    A conferma del livello di gradimento espresso dai passeggeri, il Leonardo da Vinci ha                Confirming the level of satisfaction expressed by passengers, in 2019 the Leonardo
    ricevuto anche nel 2019 il premio di migliore aeroporto in Europa , fra gli scali con traffico       da Vinci received the award for best airport in Europe, among the airports with
    annuo superiore a 25 milioni di passeggeri, un titolo conferito dall’ACI Europe e, nello             annual traffic exceeding 25 million passengers, a title awarded by ACI Europe and,
    specifico, da un panel di autorevoli esperti del settore, a riconoscimento dell’eccellenza           specifically, by a panel of authoritative experts in the sector, in recognition of the
    raggiunta su tematiche di primaria importanza quali il servizio al cliente e la sensibilità          excellence achieved on issues of primary importance such as customer service and
    ambientale.                                                                                          environmental awareness.
    Infine, Skytrax , la società di rating internazionale nel settore dell’aviazione, ha confermato      Finally, Skytrax, the international aviation rating agency, confirmed that Fiumicino
    l’attribuzione all’aeroporto di Fiumicino di quattro prestigiose stelle, su un massimo di            airport has been awarded four prestigious stars, out of a maximum of five, following
    5, a seguito di un audit “in situ” svoltosi nel 2019, che ha consentito ai suoi ispettori di         an “in situ” audit carried out in 2019, which enabled its inspectors to assess more
    valutare in tutta oggettività e direttamente più di 800 indicatori di qualità.                       than 800 quality indicators objectively and directly.
    Le motivazioni che hanno contribuito a premiarci come Best Airport 2019 sono legate                  The motivations that have contributed to reward us as Best Airport 2019 are related
    alle capacità che abbiamo avuto di lavorare sull’efficienza operativa e sull’innovazione             to the ability we had to work on operational efficiency and technological innovation,
             tecnologica, mantenendo sempre il passeggero al centro della nostra attenzione.             always keeping the passenger at the centre of our attention.
                            Questo risultato è frutto dell’impegno costante di ADR che svolge            This result is the result of ADR’s constant commitment that it carries out daily through
                                    quotidianamente attraverso le proprie attività e professionalità     its activities and professionalism in synergy with those of the airport authorities
                                         in sinergia con quelle degli enti aeroportuali presenti nello   present at the Roman airport.
                                              scalo romano. La nostra sfida sarà nel 2020 ancora         Our challenge in 2020 will be even more challenging: to maintain this level of quality
                                                 più impegnativa: mantenere questo livello di            of services and operations, continuing to develop our airport and make it more
                                                    qualità dei servizi ed operatività, continuando      comfortable, pleasant and efficient in a system logic for our city and our country.
                                                      a sviluppare il nostro aeroporto e renderlo
                                                        sempre più confortevole, piacevole ed
                                                          efficiente in una logica di sistema per
                                                           la nostra città e per il nostro Paese.

4                                                                                                                                                                                                   5
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LE ATTIVITÀ AEROPORTUALI GESTITE                                                                                                                     AEROPORTI
    E CONTROLLATE DA ADR                                                                                                                                   DI ROMA
    AIRPORT ACTIVITIES MANAGED
    AND CONTROLLED BY ADR
    Aeroporti di Roma S.p.A. - società del       Aeroporti di Roma S.p.A. - company of      Aeroporti di Roma, in qualità di gestore del sistema aeroportuale romano, ha il
    Gruppo Atlantia a far data dal novembre      the Atlantia Group since November 2013     compito di amministrare e gestire le infrastrutture aeroportuali, coordinando e
    2013 - è concessionaria esclusiva per        - is the exclusive concessionaire in the   controllando le attività degli operatori privati cui è tenuta ad assicurare l’accesso
    la gestione e lo sviluppo del sistema        management and development of Rome’s       secondo i criteri di efficienza, efficacia, trasparenza ed equità. In tale ambito ADR
    aeroportuale della Capitale (scali di        airport system (Fiumicino and Ciampino     svolge direttamente o attraverso Società controllate e collegate:
    Fiumicino e Ciampino).                       airports).                                 •    progettazione, realizzazione e manutenzione delle aerostazioni, edifici e altre
    Nel 2018 il sistema aeroportuale             In 2018, the Roman airport system               infrastrutture aeroportuali;
    romano ha accolto oltre 48,8 milioni di      welcomed more than 48,8 million            •    coordinamento operativo dello scalo, dei sistemi informativi e dell’ informazione
    passeggeri.                                  passengers.                                     al pubblico;
                                                                                            •    sviluppo e gestione delle attività commerciali e di ristorazione (tramite terzi
    Fanno parte del Gruppo ADR le società        The ADR group is composed of the                subconcessionari), di parcheggi (tramite Società controllata), uffici e di spazi
    ADR Sviluppo, ADR Tel, ADR Assistance,       following companies: ADR Sviluppo, ADR          pubblicitari;
    ADR Mobility, ADR Security e Airport         Tel, ADR Assistance, ADR Mobility, ADR     •    erogazione dei servizi di sicurezza aeroportuale (controlli passeggeri, bagagli a
    Cleaning.                                    Security and Airport Cleaning. Moreover,        mano e in stiva, merci e posta) anche per conto dei vettori e operatori aeroportuali
    Aeroporti di Roma S.p.A. detiene, inoltre,   Aeroporti di Roma S.p.A. holds equity           (tramite Società controllata);
    partecipazioni in:                           investments in:                            •    svolgimento dei servizi di pulizia in ambito aeroportuale (tramite Società
                                                                                                 controllata).
                                • SPEA Engineering S.p.A. (20%)                             •    gestione ed erogazione dei servizi di assistenza a terra ai passeggeri a ridotta
                                                                                                 mobilità, in partenza, in transito e in arrivo.
                                • Pavimental S.p.A. (20%)
                                • S.A.CAL. S.p.A. (9,22%)                                   Aeroporti di Roma, as management company of Rome’s airport system, regulates
                                • Aeroporto di Genova S.p.A. (15%)                          the administration and management of airport infrastructures, by coordinating and
                                                                                            controlling the activities of private operators to whom it must guarantee access, pursuing
                                • Leonardo Energia – Società
                                                                                            efficiency, efficacy, transparency and fairness. In this regard, ADR, directly or through its
                                  Consortile S.r.l. (10%)                                   subsidiaries and connected, deals with:
                                • Azzurra Aeroporti S.r.l. (7,77%)
                                                                                            •    planning, realization and maintenance of terminals, buildings and other airport
                                                                                                 infrastructures;
                                                                                            •    operational coordination of the airport, information systems and customer information;
                                                                                            •    development and management of commercial and catering activities (through third
                                                                                                 party subconcessionaires), car parks (through a subsidiary company), offices and
                                                                                                 advertising spaces;
                                                                                            •    provision of airport security services (security checks on passengers, hand and hold
                                                                                                 luggage, goods and mail) also on behalf of airlines and airport operators (through a
                                                                                                 subsidiary company);
                                                                                            •    performance of airport cleaning services (through a subsidiary company).
                                                                                            •    management and provision of ground assistance services to services to departing,
                                                                                                 transit and arriving passengers with reduced mobility.

6                                                                                                                                                                                           7
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IL BILANCIO DI ADR                                                         20
    ADR FINANCIAL STATEMENTS                                                          19
    Gruppo ADR (Euro Mln)                         ADR SpA (Euro Mln)
    ADR Group (Mln Euros)                         ADR SpA (Mln Euros)

    Ricavi da gestione aeroportuale /             Ricavi da gestione aeroportuale /
                                         941,5                                         925,1
    Revenues from airport management              Revenues from airport management

    Margine Operativo Lordo /                     Margine Operativo Lordo /
                                         593,9                                         569,3
    EBITDA                                        EBITDA

    Risultato Operativo /                         Risultato Operativo /
                                         428,9                                         405,8
    EBIT                                          EBIT

    Risultato netto di competenza                 Risultato netto /
    del Gruppo /                         245,2    Net income                           243,2
    Group net income

    Investimenti /                       255,1    Investimenti /                       251,8
    Investments                                   Investments

    Capitale Investito netto /                    Capitale Investito netto /
                                        2.310,4                                       2.335,4
    Net Invested Capital                          Net Invested Capital

    Patrimonio netto del Gruppo /                 Patrimonio netto /
                                        1.184,5                                       1.174,3
    Group Shareholders’ Equity                    Shareholders’ Net Equity

    Organico a fine                               Organico a fine
    periodo (n°persone) /                         periodo (n°persone) /
                                        3.559,0                                       1.456,0
    Headcount at the end of                       Headcount at the end of
    the period (no. of people)                    the period (no. of people)

8                                                                                               9
20 20 CARTA DEI SERVIZI - SERVICE CHARTER GUIDA ALL'AEROPORTO AIRPORT GUIDE - Roma Fiumicino
IL SISTEMA DI GESTIONE                                                                                     LA POLITICA DEL SISTEMA
     INTEGRATO ADR                                                                                                            INTEGRATO
     THE ADR INTEGRATED                                                                                                         THE POLICY OF THE
     MANAGEMENT SYSTEM                                                                                                        INTEGRATED SYSTEM

     Il Gruppo ADR si è dotato a partire dal     The ADR Group adopted in 2011 a         Il Gruppo Aeroporti di Roma si                The Aeroporti di Roma Group commits
     2011 di un Sistema di Gestione Integrato    Quality, Environment and Energy,        impegna a sviluppare e gestire un             to developing and operating an
     Qualità, Ambiente ed Energia, Salute        Health and Safety in the Workplace      sistema aeroportuale efficiente e             efficient airport system capable of
     e Sicurezza sul Lavoro che, attraverso      Integrated Management System which,     capace di rispondere in maniera               responding efficiently to the evolution
     procedure trasversali, ottimizza la         through     transversal   procedures,   efficace all’evoluzione dei volumi di         of the traffic volume, and at the
                                                                                         traffico, conciliando al tempo stesso
     gestione dei singoli sistemi di gestione    optimizes the management of the                                                       same time reconciling the quality
                                                                                         le esigenze di qualità dei servizi
     in un’ottica di miglioramento continuo.     individual management systems with                                                    requirements of the sevices provided,
                                                                                         erogati, di sicurezza delle operazioni
     L’utilizzo di un Sistema di Gestione        a view to continuous improvement.                                                     safety of airport operations (safety),
                                                                                         aeroportuali (safety), di tutela della
     Integrato si riflette sulla capacità        The use of an Integrated Management     salute e sicurezza sui luoghi di lavoro, di   health and safety in the workplace,
     del Gruppo di operare in ottica             System is reflected in the Group’s      salvaguardia ambientale e di utilizzo         environmental protection and efficient
     di efficacia ed efficienza globale,         ability to operate with overall         efficiente delle risorse energetiche.         use of energy resources.
     adottando strumenti che consentono          efficacy and efficiency, by adopting    Nel perseguire la sostenibilità delle         By pursuing the sustainability of its
     di tenere sotto controllo i processi e le   instruments      that   permit    the   proprie attività, il Gruppo Aeroporti         activities the Aeroporti di Roma Group
     attività aziendali.                         monitoring of the company processes     di Roma tiene conto del contesto              takes into account the context within
                                                 and activities                          interno ed esterno all’organizzazione,        and outside the organisation, by
                                                                                         mantenendo un costruttivo dialogo             maintaining a constructive dialogue
                                                                                         con la comunità allargata degli               with the extended community of
                                                                                         stakeholder. La politica del Sistema
                                                                                                                                       stakeholders. The policy of the
                                                                                         Integrato pone l’attenzione sui fattori
                                                                                                                                       Integrated System focuses attention
                                                                                         di contesto ritenuti più significativi
                                                                                                                                       on the context factors considered most
                                                                                         in quanto la gestione degli stessi
                                                                                         costituisce un punto di partenza nonché       significant since their management
                                                                                         parte attiva del Sistema Integrato.           constitutes a starting part as well
                                                                                         Per ulteriori informazioni:                   as an active part of the Integrated
                                                                                         http://www.adr.it/politica-sistema-           System.
                                                                                         integrato                                     For further information:
                                                                                                                                       http://www.adr.it/politica-sistema-
                                                                                                                                       integrato

10                                                                                                                                                                               11
20 20 CARTA DEI SERVIZI - SERVICE CHARTER GUIDA ALL'AEROPORTO AIRPORT GUIDE - Roma Fiumicino
LA POLITICA DELLA QUALITÀ                                                                                              IL PIANO DELLA QUALITÀ
     THE QUALITY POLICY                                                                                                                        THE QUALITY PLAN

     La politica della qualità rappresenta          The quality policy represents ADR’s           Ogni anno ADR redige il proprio Piano         Every year ADR lays down its Quality Plan,
     l’impegno di ADR nel garantire la              commitment to guarantee the quality of        della Qualità, che prevede una serie di       which includes a range of coordinated
     qualità dei servizi erogati e nel verificare   provided services and constantly meets its    azioni tra loro coordinate. In particolare    actions. In particular, ADR makes:
     costantemente la soddisfazione dei             Customers’ satisfaction. The quality policy   ADR effettua:                                 • polls with passengers to check the
     propri Clienti. Gli elementi cardine su cui    rests on the following key elements:          • sondaggi ai passeggeri per verifi-               satisfaction level and analyse their
                                                                                                                                                     needs;
     è fondata la politica della qualità sono:      • the focus on Customer;                           carne il livello di soddisfazione e
                                                                                                                                                • checks to verify performances provided
     • la centralità del Cliente;                   • the search for excellence;                       analizzarne le esigenze;
                                                                                                                                                     to passengers;
     • la ricerca dell’eccellenza;                  • the improvement of processes;               • controlli per verificare le prestazioni
                                                                                                                                                • regular meetings with the different
     • il miglioramento dei processi;               • transparency;                                    effettivamente erogate ai passeggeri;         entities operating in the airport, in
     • la trasparenza;                              • the focus on human resources.               • incontri periodici con le diverse realtà         order to analyse the performance
     • la centralità delle risorse umane.                                                              operanti in aeroporto, per analizzare         of the provided service and define
                                                                                                       l’andamento del servizio erogato e            necessary measures for a constant
                                                                                                       definire le azioni necessarie per un          improvement;
                                                                                                       continuo miglioramento;                  • continuous          maintenance     and
                                                                                                  • interventi continui di adeguamento               upgrading interventions on airport
                                                                                                       e riqualifica delle strutture aero-           structures, in order to make the
                                                                                                       portuali per rendere l’aeroporto              airport meet Customers’ needs.
                                                                                                       adeguato alle esigenze dei Clienti.

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20 20 CARTA DEI SERVIZI - SERVICE CHARTER GUIDA ALL'AEROPORTO AIRPORT GUIDE - Roma Fiumicino
LE CERTIFICAZIONI DI ADR
     THE ADR CERTIFICATIONS

     La corretta implementazione dei vari        The proper implementation of the
     Sistemi di Gestione che nel corso degli     various Management Systems which
     anni hanno abbracciato sempre maggiori      over the years have included more
     tematiche all’interno del Gruppo ADR        and more issues within the ADR Group
     ha permesso la certificazione ed il         has made it possible to certify and
     mantenimento, nel corso degli anni, di      maintain, over the years, every single
     ogni singolo Sistema di Gestione, sanciti   Management System, sanctioned
     da parte di Organismi di Certificazione     by Certification Bodies recognised
     riconosciuti e accreditati a livello        and accredited at national and
     nazionale ed internazionale.                international level.
     Nel corso del 2019, il Gruppo ADR ha        During 2019, the ADR Group adapted
     adeguato i propri Sistemi di Gestione       its Occupational Health and Safety
     sulla Salute e Sicurezza sul Lavoro,        Management       Systems,    certifying
     certificandoli secondo la nuova norma       them according to the new ISO 45001:
     ISO 45001: 2018.                            2018 standard.
     Di seguito, nel dettaglio, i Sistemi di     Below, in detail, the Management
     Gestione certificati nel Gruppo ADR         Systems certified in the ADR Group
     secondo le normative di riferimento.        according to the reference regulations.

14                                                                                         15
20 20 CARTA DEI SERVIZI - SERVICE CHARTER GUIDA ALL'AEROPORTO AIRPORT GUIDE - Roma Fiumicino
•   Il Sistema di Gestione Qualità secon-     Accanto ai Sistemi di Gestione Certificati      •   The Quality Management System,          Besides Certified Management Systems,
         do la norma UNI EN ISO 9001:2015,         ADR, nell’ambito della lotta ai cambia-             in compliance with the regulation       in the matter of fighting climate changes,
         per il sistema di monitoraggio relati-    menti climatici, ha messo in atto negli             UNI EN ISO 9001:2015, concerning        ADR has performed, over the years,
         vo alle indagini oggettive e rilevazio-   anni una serie di azioni per il controllo e         the monitoring system for objective     several actions to control and reduce direct
         ni di customer, per il controllo sicu-    la riduzione delle emissioni dirette e indi-        and customer surveys, the security      and indirect CO2 emissions, concerning its
         rezza passeggero, bagaglio a mano         rette di CO2 relative alle proprie attività e       check on passengers, hand and hold      activities and those of operators, aircraft
         e bagaglio da stiva e per la gestione     a quelle di operatori, aeromobili e di tutti        luggage and the management of the       and all the entities working in the airport
         delle attività finalizzate al rilascio    i soggetti che lavorano nel sistema aero-           activities aiming at issuing airport    system.
         dei permessi aeroportuali e alla ge-      portuale.                                           permits and the management of
         stione dei fornitori aeroportuali;                                                            airport suppliers; the Management
     •   il Sistema di Gestione per la Salute                                                          System for Health and Safety, in
         e la Sicurezza sul Lavoro, secondo la                                                         compliance with the regulation ISO
         norma ISO 45001:2015;                                                                         45001:2015;
     •   il Sistema di Gestione Ambientale                                                         •   the Environment Management
         secondo la norma internazionale di                                                            System, in compliance with the
         riferimento UNI EN ISO 14001:2015;                                                            international regulation of reference
     •   il Sistema di Gestione Energia                                                                UNI EN ISO 14001:2015;
         secondo la norma UNI EN ISO                                                               •   the Energy Management System, in
         50001:2011.                                                                                   compliance with the regulation UNI
                                                                                                       EN ISO 50001:2011.

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20 20 CARTA DEI SERVIZI - SERVICE CHARTER GUIDA ALL'AEROPORTO AIRPORT GUIDE - Roma Fiumicino
SOCIETÀ CONTROLLATE DA ADR
     ADR SUBSIDIARIES

     Il Sistema di Gestione Qualità, secondo       Il Sistema di Gestione Qualità, secondo     The Quality Management System, in            The Quality Management System,
     la norma UNI EN ISO 9001:2015 e il            la norma UNI EN ISO 9001:2015, il           compliance with the regulation UNI EN ISO    pursuant to regulations, the Health and
     Sistema di Gestione Salute e Sicurezza        Sistema di Gestione Salute e Sicurezza      9001:2015 and the Management System          Safety at Work Management System,
     sul Lavoro, secondo la norma OHSAS            sul Lavoro, secondo la norma ISO            for Health and Safety, in compliance with    pursuant to ISO 45001:2015 regulations
     18001:2007 per:                               45001:2015 e il Sistema di Gestione         the regulation OHSAS 18001:2007 for:         and the Environmental Management
                                                   Ambientale secondo la norma                                                              System pursuant to ISO 14001:2015
                                                   ISO 14001:2015 per:                                                                      regulations for:
                                                                                               •   ADR Security for the provision of
     •   ADR Security per l’ erogazione delle      •   Airport Cleaning per i servizi di           activities of control on departing and   •   Airport Cleaning for civil cleaning
         attività di controllo dei passeggeri in       pulizia civile in tutto il sedime           in transit passengers and for the            services on the entire airport
         partenza e in transito e del controllo        aeroportuale, edifici e terminal,           screening on hand and hold luggage;          premises, buildings and terminals,
         radioscopico del bagaglio a seguito           nonché la raccolta dei carrelli             designing and provision of security          as well as for collection of baggage
         dei passeggeri e dei bagagli da               portabagagli negli scali di Fiumicino       training activities.                         trolleys at the airports of Fiumicino
         stiva; progettazione ed erogazione            e Ciampino. Servizi di spazzamento                                                       and Ciampino. Road and runway
         delle attività di formazione in ambito        strade, piste e attività di diserbo     •   ADR Assistance for support services          cleaning services and grass cutting
         security.                                     meccanico nello scalo di Ciampino.          (by using equipment and means)               operations at Ciampino airport.
                                                                                                   provided to departing, arriving
     •   ADR Assistance per i servizi di                                                           and transit passengers with with
         assistenza ai passeggeri (con                                                             disability and reduced mobility.
         l’utilizzo di attrezzature e mezzi)
         con disabilità e a ridotta mobilità, in
         partenza, in arrivo e in transito.

18                                                                                                                                                                                      19
L’IMPEGNO DI ADR PER L’AMBIENTE
                                              ADR COMMITMENT TO
                                                THE ENVIRONMENT

     Sostenibilità, mitigazione dell’impatto am-         Sustainability, mitigation of the environmental
     bientale e miglioramento continuo: questi           impact and continuous improvement: these are
     sono tre temi che da sempre guidano le scel-        the three themes that have always guided ADR’s
     te di ADR. Nel tempo l’azienda si è dotata di       decisions. Over time, the company has adopted
     strumenti di monitoraggio e di autovaluta-          monitoring and self-assessment instruments,
     zione, sempre più consolidati, volti a moni-        increasingly consolidated, aimed at monitoring
     torare e contenere l’impronta ambientale del        and containing the environmental footprint of
     “Sistema Aeroportuale”.                             the “Airport System”.
     Coerentemente con la consolidata atten-             Consistent with the established attention
     zione verso le tematiche ambientali, ADR            on environmental subjects, ADR earned the
     ha conseguito la certificazione del proprio         certification of its Environmental Management
     Sistema di Gestione Ambientale, secondo             System, according to the Standard ISO 14001,
     lo Standard ISO 14001, già dal 1999 per             in 1999 for Fiumicino and since 2001 for
     Fiumicino e dal 2001 per Ciampino. Tale             Ciampino. This certification is voluntary and the
     certificazione a carattere volontario è il frutto   result of a company path of self-assessment
     di un percorso aziendale di autovalutazione e       and awareness that has contributed over the
     consapevolezza che ha contribuito negli anni        years to the development of an environmental
     allo sviluppo di una coscienza ambientale e         conscience and sustainable ethics, shared by
     di un’etica sostenibile, condivisa dai vertici      top management and widespread among the
     e diffusa tra i dipendenti e i principali sta-      ADR employees and principal stakeholders.
     keholder di ADR. A supporto del Sistema di          A broad program of checks of the management
     Gestione Ambientale è attivo un ampio pro-          methods of the operating activities supports
     gramma di verifiche sulle modalità di gestio-       the Environmental; Management System to
     ne delle attività operative per assicurare il       ensure full compliance with the rules defined.
     pieno rispetto delle regole definite. In questo     In this context, particular attention is dedicated
     ambito particolare attenzione è dedicata alla       to the management of the third party subjects:
     gestione dei soggetti terzi: chiunque gesti-        whoever conducts operations at the airport, be-
     sca attività operative in aeroporto, prima di       fore starting to work, must draft a document in
     iniziare ad operare, deve redigere un docu-         which they describe how they intend to manage
     mento nel quale descrive come intende ge-           the environmental aspects connected to their
     stire gli aspetti ambientali legati alla propria    business. The document must be approved by

20                                                                                                            21
attività. Il documento deve essere approvato       ADR and constitutes a formal commitment by           pare costantemente, ha un’importanza fon-          matrices which, in addition to ensuring strict
     da ADR e costituisce un impegno formale da         the third party subject, the compliance of which     damentale. Attualmente è attivo un sistema         compliance with all the parameters anticipated
     parte del soggetto terzo, il cui rispetto viene    is verified by the Environment and Sustainability    di misurazione capillare ed analitico delle        by the legislation of reference, makes it possible
     verificato dalla funzione Ambiente e Sosteni-      Department systematically on an ad hoc basis.        principali matrici ambientali che, oltre ad        to activate the actions necessary for the contin-
     bilità in modo puntuale e sistematico.             Maximum attention to sustainability guides the       assicurare il rispetto rigoroso di tutti i para-   uous improvement of the processes, constantly
     La massima attenzione alla sostenibilità           ADR Group even in the design, realisation and        metri previsti dalla normativa di riferimen-       checking their efficacy and assessing the need
     guida il Gruppo ADR anche nelle le modali-         management of the infrastructures and airport        to, consente di attivare le azioni necessarie      for further interventions.
     tà di progettazione, realizzazione e gestione      structures. Right from the design phase, the         volte al miglioramento continuo dei processi,      The objective of promoting and developing
     delle infrastrutture e delle strutture aero-       new buildings are conceived according to the         verificandone costantemente l’efficacia e          waste sorting was also reconfirmed in 2019 as
     portuali. Sin dalla fase di progettazione, le      highest standards of energy efficiency, minimis-     valutando la necessità di ulteriori interventi.    ADR’s strategic priority.
     nuove costruzioni sono concepite secondo           ing the consumption of resources and reducing        L’obiettivo di promuovere e sviluppare la dif-     In 2019 98% of the waste produced at Fiumicino
     i più elevati standard di efficienza energeti-     to a minimum soil consumption. This sustain-         ferenziazione dei rifiuti si è riconfermato an-    airport was correctly sorted. These percentag-
     ca, minimizzando il consumo delle risorse          able approach adopted by ADR relative to the         che nel 2019 come priorità strategica di ADR.      es were “purified” at Fiumicino airport of waste
     e riducendo al minimo il consumo di suolo.         urbanisation of the land is strictly regulated by    Nel 2019 il 98% dei rifiuti prodotti presso lo     consisting of “septic tank sludge and fatty wa-
     Questo approccio sostenibile adottato da ADR       the design and construction criteria imposed by      scalo di Fiumicino sono stati correttamen-         ter mixtures”, as they cannot be recycled and
     nei riguardi dell’urbanizzazione del territorio    the voluntary LEED (Leadership in Energy and         te differenziati. Tali percentuali sono state      increased in 2019 due to new plants taken over
     è regolamentato severamente dai criteri di         Environmental Design) Certification. Specifical-     “depurate” per lo scalo di Fiumicino dei ri-       by ADR.
     progettazione e costruzione imposti dalla          ly, the new Boarding Area A, which will see its      fiuti costituiti da “fanghi di fosse settiche e    These results were achieved by activating a
     Certificazione volontaria LEED (Leadership         opening to the public in 2020, the General Avia-     miscele di acque grasse”, in quanto non av-        door-to-door collection system for waste pro-
     in Energy and Environmental Design). Nel-          tion area created near the Ciampino Airport and,     viabili a recupero ed incrementati nel 2019        duced in the terminals, with the application of
     lo specifico la nuova area d’imbarco A, che        lastly, the Business City, which will be complet-    per effetto di nuovi impianti presi in carico      ad hoc pricing aimed at rewarding virtuous be-
     sarà aperta al pubblico nel 2020 a Fiumicino,      ed in 2024, are projects realised according to the   da ADR.                                            haviour and discouraging non-compliant deliv-
     l’Aviazione Generale realizzata presso lo scalo    highest standards of sustainability at the inter-    Tali risultati sono stati conseguiti attivando     ery methods. This waste management method
     di Ciampino e, da ultimo, la Business City,        national level.                                      un sistema di raccolta dei rifiuti prodotti nei    was supported during 2019 by actions aimed at
     che vedrà il suo completamento nel 2024,           Relative to the subject of the mitigation and        terminal effettuato con modalità “porta a          further improving operators’ behaviour, such
     sono progetti realizzati con i più elevati stan-   prevention of the environmental impact, the En-      porta” con l’applicazione di una tariffazione      as: targeted reporting to illustrate the perfor-
     dard di sostenibilità a livello internazionale.    vironmental Monitoring Plan (PMA) which ADR          ad hoc volta a premiare i comportamenti vir-       mance achieved for each operator, development
     Relativamente al tema della mitigazione e          has structured and continues to constantly de-       tuosi ed a disincentivare le modalità di con-      of the control system and ad hoc communica-
     della prevenzione dell’impatto ambientale,         velop, has a fundamental importance. Currently       ferimento non conformi. Tale modalità di ge-       tion actions.
     il Piano di Monitoraggio Ambientale (PMA)          there is a widespread and analytical measure-        stione dei rifiuti è stata supportata durante      Moreover, in 2019, with a view to reducing the
     che ADR ha strutturato e continua a svilup-        ment system of the principal environmental           l’anno 2019 da azioni orientate a migliorare       amount of liquid waste to be disposed of and

22                                                                                                                                                                                                                   23
ulteriormente i comportamenti degli opera-           ensuring the recovery of bottles and contain-       Siste­ma di Gestione dell’Energia secondo la       efficiency measures implemented continuously
     tori quali: reportistica mirata con la finalità      ers, six plastic packaging compactors and cans      norma ISO 50001. Nel 2019 sono stati con-          over the years:
     di illustrare le performance conseguite per          were placed at Fiumicino security checkpoints       sumati dall’aeroporto L. da Vinci 155,2 GWh,       - the start-up of an advanced sequence man-
     ciascun operatore, sviluppo del sistema dei          to serve passengers who are about to pass           con un indicatore kWh/(passeggeri x metri          agement system for refrigeration plants;
     controlli ed azioni di comunicazione ad hoc.         through the gates.                                  quadri) pari a 7,8, grazie alle numerose azio-     - the optimisation of automation and control
     Per di più nel 2019, con l’obiettivo di ridur-       In July a self-composting system for food waste     ni di risparmio energetico poste in essere         systems of air conditioning systems with FDD
     re la quantità di rifiuti liquidi da smaltire e      produced by the catering services at Leonardo       sugli impianti e sui sistemi. Dal 2007 al 2019     logic (“Fault Detection and Diagnosis”);
     garantire il recupero di bottiglie e conteni-        da Vinci airport in Fiumicino was installed and     l’indicatore kWh/(passeggeri x metri quadra-       - the installation of large, high-performance
     tori, sono state posizionate presso i controlli      commissioned.                                       ti) è passato da 16,3 a 7,8 con una riduzione      refrigeration units;
     sicurezza di Fiumicino rispettivamente sei           This initiative allows the valorisation of food     del 52%.                                           - the regulation of lighting and the replacement
     macchine compattatrici di imballaggi in pla-         waste and the consequent realisation of a           Tale andamento, confermando il trend in di-        of lighting fixtures with LED technology, on al-
     stica e lattine a servizio del passeggero che        virtuous cycle, which starts and ends in the        minuzione degli anni precedenti, è dovuto ai       most all areas of the terminals and external
     si accinge a superare i varchi.                      area where the organic fraction is produced         significativi interventi di efficienza energe-     roads, and which also affected the light towers
     Nel mese di Luglio è stato installato e mes-         (self-composting), with the objective of reducing   tica, messi in atto continuativamente negli        in the aircraft car parks.
     so in esercizio un impianto di auto-compo-           the waste to be delivered to third party treat-     anni:                                              In 2019 ADR was the first airport in the world to
     staggio degli scarti alimentari prodotti dai         ment plants and the use of the compost pro-         - l’avvio di un sistema evoluto di gestione        join EP100, achieving the ambitious result of a
     servizi di ristorazione dell’aeroporto Leonar-       duced in the green areas of the airport.            delle sequenze delle centrali frigorifere;         100% increase in energy productivity compared
     do da Vinci di Fiumicino.                            ADR’s continuous commitment to improving            - l’ottimizzazione dei sistemi di automazio-       to 2006.
     Tale iniziativa consente la valorizzazione           energy efficiency has been confirmed, also in       ne e regolazione degli impianti di condizio-       The 10 kW wind turbine blade installed in June
     degli scarti alimentari e la conseguente re-         2019 by the renewal of the­Energy Management        namento con logiche FDD (“Fault Detection          2017 proved reliable and with good production.
     alizzazione di un ciclo virtuoso, che inizia e       System c­ ertification­according to the ISO 50001   and Diagnosis”);                                   In 2019, on the basis of the company’s Energy
     si conclude nell’ambito territoriale dove la         standard for­both airports. I­n 2019, 155.2 GWh     - l’installazione di grandi gruppi frigoriferi     Efficiency Control procedure, more than 500
     frazione organica viene prodotta (auto-com-          were consumed by the L. da Vinci airport, with      estremamente performanti;                          reports were made, which made it possible to
     postaggio), con l’obiettivo della riduzione dei      a kWh/(passengers x square metres) indicator        - la regolazione dell’illuminazione e l’attività   optimise the operation of the plants with conse-
     rifiuti da conferire ad impianti di trattamento      of 7.8, thanks to the numerous energy saving        di sostituzione dei corpi illuminanti con tec-     quent energy savings.
     di terzi e l’utilizzo nelle aree verdi dello scalo   actions implemented on the plants and sys-          nologia a led, sulla quasi totalità delle aree     Ciampino airport consumed 10.2 GWh in 2019,
     del compost prodotto.                                tems. From 2007 to 2019 the kWh/(passengers         dei terminal e della viabilità esterna e che ha    with a kWh/(passengers x square metres)
     L’impegno continuo di ADR nel migliora-              x square metres) indicator decreased from 16.3      interessato anche le torri faro nei parcheggi      indicator of 7.8 reduced by 31% compared to
     mento dell’efficienza energetica è stato             to 7.8 with a reduction of 52%.                     aeromobili.                                        the 11.4 recorded in 2009.
     confermato, anche nel 2019 dal rinnovo per           This trend, confirming the downward trend of        Nel 2019 ADR è stato il primo aeroporto al         Other significant subjects relative to the envi-
     en­trambi gli scali della certificazione del         previous years, is due to the significant energy    mondo ad aver aderito a EP100, raggiungen-         ronment are water saving, the management

24                                                                                                                                                                                                                   25
do l’ambizioso risultato di incremento del          of drinking water, the re-use of the water pro-     un consumo concentrato prevalentemente            of drinking water separately from that of indus-
     100% della produttività dell’energia rispetto       cessed for industrial uses and the management       nelle aerostazioni e la qualità della stessa è    trial water.
     al 2006.                                            of the waste water in the airport public land.      garantita attraverso l’esecuzione di analisi      Lastly, from a point of view of total transparen-
     La pala eolica da 10 kW installata a Giugno         The high number of passengers transiting the        chimico-biologiche effettuate regolarmente        cy, the publication on www.adr.it of the Sustain-
     2017 si è dimostrata affidabile e con una           two Roman airports and their relative compan-       nell’arco dell’anno.                              ability Report of the ADR Group is proof of the
     buona produzione.                                   ions, as well as the number of employees of the     Al fine di promuovere un uso più consapevole      company’s desire to activate a continuous and
     Nel 2019, sulla base della procedura azien-         companies that operate in the airport, signifi-     della risorsa idrica il Gruppo ADR si è dotato,   constructive dialogue with the various stake-
     dale sul Controllo dell’Efficienza Energetica,      cantly affect the use of the water.                 presso lo scalo di Fiumicino, di due depura-      holders involved.
     sono state effettuate oltre 500 segnalazioni,       At both airports, the drinking water is provided    tori biologici per il trattamento delle acque
     che hanno consentito di ottimizzare il fun-         by the public operator and distributed by ADR       reflue, uno a biomassa sospesa da 40.000
     zionamento degli impianti con conseguenti           over all the airport public land, with consump-     Abitanti Equivalenti, l’altro a biomassa ade-
     risparmi energetici.                                tion concentrated predominantly in the airport      sa capacità massima pari a 1.753 Abitanti
     Per quanto riguarda lo scalo di Ciampino nel        terminals and its quality is guaranteed through     Equivalenti. Il processo depurativo permette
     2019 sono stati consumati 10,2 GWh, con un          the implementation of chemical-biological anal-     dunque il riutilizzo delle acque depurate (as-
     indicatore kWh/(passeggeri x metri quadrati)        yses conducted regularly throughout the year.       sieme alle acque captate dal fiume Tevere)
     pari a 7,8 ridotto del 31% rispetto al valore di    In order to promote the use of the water with       per specifiche applicazioni industriali quali:
     11,4 registrato nel 2009.                           greater awareness, the ADR Group has ac-            impianti termici, rete antincendio, innaffia-
     Altri temi rilevanti in ambito ambientale           quired, at the Fiumicino Airport, two biological    mento. Ciò è reso possibile grazie alla pre-
     sono il risparmio idrico, la gestione della ri-     purifiers for the treatment of the waste water,     senza, presso lo scalo in questione, di una
     sorsa potabile, il riutilizzo dell’acqua trattata   a suspended biomass one with a 40,000 Pop-          rete duale che consente di gestire separa-
     per usi industriali e la gestione dei reflui nel    ulation Equivalent, the other an adherent bio-      tamente i consumi per i quali è necessario
     sedime aeroportuale.                                mass one with a maximum capacity of a 1,753         utilizzare acqua potabile da quelli per i quali
     L’elevato numero di passeggeri in transito          Population Equivalent. The purification process     è possibile servirsi di acqua industriale.
     presso i due scali romani e i relativi accom-       therefore permits the re-use of the purified        Infine in un’ottica di totale trasparenza la
     pagnatori, nonché il numero di addetti delle        water (together with the water taken from the       pubblicazione sul sito www.adr.it del Report
     società che operano all’interno dell’ambito         Tiber River) for specific industrial applications   di Sostenibilità del Gruppo ADR testimonia
     aeroportuale, influiscono significativamente        such as heating plants, fire prevention system,     la volontà aziendale di attivare un confronto
     sull’utilizzo della risorsa idrica.                 irrigation.                                         continuo e costruttivo con i diversi stakehol-
     In entrambi gli scali, l’acqua potabile viene       This is enabled thanks to the presence, at the      der coinvolti.
     fornita dal gestore pubblico e distribuita da       airport in question, of a dual system which
     ADR su tutto il sedime aeroportuale, con            makes it possible to manage the consumption

26                                                                                                                                                                                                                 27
INDICATORI DI QUALITÀ
     QUALITY INDICATORS

     La Carta dei Servizi è strutturata secondo    •   nella terza colonna è indicato            The Service Charter is structured in        •   in the second column the element
     le linee guida indicate dall’ ENAC e in           il livello di servizio conseguito         accordance with the guidelines provided         used to measure each indicator;
     base allo schema di riferimento definito          l’anno precedente (per gli indicatori     by ENAC and basing on the reference         •   the third column shows the level of
     in collaborazione con le altre società di         presenti nella Carta dei Servizi          framework defined together with the other       service achieved in the previous year
     gestione aeroportuale italiane. Nella             2019);                                    Italian airport management companies.           (according to indicators in the 2019
     Carta dei Servizi sono presentati gli         •   nella quarta colonna è indicato il        The Service Charter includes quality            Services Charter);
     indicatori di qualità che misurano le             target per il 2020.                       markers measuring the main service          •   the fourth column shows the target
     principali caratteristiche del servizio                                                     features for 2020.                              2020.
     per il 2020.                                  Nel colore blu sono evidenziate le attività
                                                   garantite completamente o in parte da         The following tables show:                  In blu activity granted wholly or in part by
     Le tabelle di seguito riportano:              enti terzi.                                   • in the first column the indicators        third parties.
     • nella prima colonna gli indicatori che                                                         measuring the satisfaction degree
          misurano il grado di soddisfazione                                                          of passengers (e.g. the perception
          dei passeggeri (es. la percezione                                                           of the service of security check on
          del servizio di controllo di sicurezza                                                      people and carry-on luggage) or the
          delle persone e dei bagagli a mano)                                                         level of the provided service (e.g.
          oppure il livello di servizio erogato                                                       waiting time on board for the disem-
          (es. tempo di attesa a bordo per lo                                                         barkation of the first passenger);
          sbarco del primo passeggero);
     • nella seconda colonna l’elemento
          con cui viene misurato il singolo
          indicatore;

28                                                                                                                                                                                          29
20               INDICATORI ENAC
            20                ENAC INDICATORS

                       Indicatori                      Unità di misura                 Performance Obiettivi 2020
                       Indicators                      Unit of measurement             2019        Target 2020

     Sicurezza         Percezione complessiva          percentuale
     del viaggio       sul servizio di controllo       passeggeri soddisfatti
                       di sicurezza delle persone
                       e dei bagagli a mano
                                                                                           95,4%         92%
     Travel security   Overall perception of           percentage
                       security check service on       satisfied passengers
                       people and hand luggage

     Sicurezza         Percezione complessiva          percentuale
     personale e       sul livello di sicurezza        passeggeri soddisfatti
     patrimoniale      personale e patrimoniale
                       in aeroporto
                                                                                           97,5%         92%
     Personal and      Overall perception of           percentage
     property safety   the level of personal and       satisfied passengers
                       property safety in the
                       airport

     Regolarità e      Puntualità complessiva          percentuale
     puntualità        dei voli                        di voli puntuali sul
     del servizio                                      totale dei voli
                                                       in partenza
                                                                                           77,5%         75%
     Service           Overall flights’ punctuality    percentage
     regularity and                                    of punctual flights of
     punctuality                                       total departing
                                                       flights

                       Bagagli complessivi             numero bagagli
                       disguidati in partenza          disguidati/1000
                       (non riconsegnati al            passeggeri in partenza
                       nastro ritiro bagagli           (non riconsegnati al
                       dell’ aeroporto di              nastro ritiro bagagli dell’
                       destinazione) di                aeroporto di destinazione)
                       competenza dello scalo          di competenza dello scalo
                                                                                          6,71‰          8‰
                       Overall luggage gone            number of luggage gone
                       astray in departure (not        astray/1000 passengers
                       redelivered at the baggage      upon departure (not
                       carousel of the destination     redelivered at the baggage
                       airport) within the airport’s   carousel of the destination
                       remit                           airport) within the airport’s
                                                       remit

30                                                                                                                  31
INDICATORI ENAC                                     20
                                                                                                                                                                                            ENAC INDICATORS                                    20
                    Indicatori                         Unità di misura                        Performance                      Obiettivi 2020                         Indicatori                       Unità di misura          Performance Obiettivi 2020
                    Indicators                         Unit of measurement                    2019                             Target 2020                            Indicators                       Unit of measurement      2019        Target 2020

                    Tempo di riconsegna                Tempo in minuti                        NAZ.                             NAZ.                                   Percezione complessiva           percentuale
                    del primo bagaglio                 calcolato dal block-on*                1° entro 17’45’’                 1° entro 19’                           sulla regolarità dei servizi     passeggeri soddisfatti
                    dal block-on*                      dell’aeromobile alla                   Schengen                         Schengen                               ricevuti in aeroporto
                    dell’aeromobile                    riconsegna del primo                   1° entro 17’55’’                 1° entro 24’
                                                                                                                                                                                                                                    96,2%         92%
                                                       bagaglio nel 90% dei casi              Extra-Schengen 1°                Extra-Schengen
                                                                                              entro 19’10’’                    1° entro 26’                           Overall perception of the        percentage
                                                                                                                                                                      regularity of services           satisfied passengers
                    Time of delivery                   Time in minutes,                       DOM.                             DOM.                                   received at the airport
                    for the first luggage              measured since the                     1st within 17’45’’               1st within 19’
                    since the aircraft                 aircraft block-on* until               Schengen                         Schengen                               Percezione sul livello di        percentuale
                    block-on*                          the delivery of the first              1st within 17’55’’               1st within 24’                         pulizia e funzionalità delle     passeggeri soddisfatti
                                                       luggage in 90% of cases                Extra-Schengen 1st               Extra-Schengen                         toilette
                                                                                              within 19’10’’                   1st within 26’
                                                                                                                                                                      Perception of the level of       percentage                   92,4%         92%
     Regolarità   Tempo di riconsegna                  Tempo in minuti calcolato              NAZ.                             NAZ.                   Pulizia e       cleanliness and state of         satisfied passengers
     e puntualità dell’ultimo bagaglio                 dal block-on*                          ult. entro 20’49’’               ult. entro 23’         condizioni      repair of the toilets
     del servizio dal block-on*                        dell’aeromobile alla                   Schengen ult.                    Schengen ult.          igieniche
                  dell’aeromobile                      riconsegna dell’ ultimo                entro 29’50’’                    entro 32’
                                                       bagaglio nel 90% dei casi              Extra-Schengen                   Extra-Schengen         Cleanness       Percezione sul livello           percentuale
                                                                                              NB ult. entro 30’06’’            NB ult. entro 34’      and hygienic    di pulizia in aerostazione       passeggeri soddisfatti
                                                                                              Extra Schengen WB                Extra-Schengen         conditions
                                                                                              ult. entro 40’30’’               WB ult. entro 40’                                                                                    95,2%         90%
     Service        Time of delivery                   Time in minutes,                       DOM. last within 20’49’’         DOM. last within 23’                   Perception of the level of       percentage
     regularity     for the last luggage               measured since the                     Schengen last                    Schengen last                          cleanliness at the Terminal      satisfied passengers
     and            since the aircraft                 aircraft block-on* until               within 29’50’’                   within 32’
     punctuality    block-on*                          the delivery of the last               Extra-Schengen                   Extra-Schengen
                                                                                                                                                                      Percezione sulla                 percentuale
                                                       luggage in 90%                         NB last within 30’06’’           NB last within 34’
                                                                                                                                                                      disponibilità                    passeggeri soddisfatti
                                                       of cases                               Extra Schengen                   Extra-Schengen
                                                                                                                                                                      di carrelli portabagagli
                                                                                              WB last within 40’30’’           WB last within 40’
                                                                                                                                                                                                                                    92,2%         92%
                    Tempo di attesa a                  Tempo di attesa                                                                                                Perception of the availability   percentage
                                                                                                                                                      Comfort
                    bordo per lo sbarco                in minuti da                                                                                                   of luggage trolleys              satisfied passengers
                                                                                                                                                      nella
                    del primo passeggero               block-on* nel 90%                                                                              permanenza
                                                       dei casi                               4’ 07’’                          4’                     in aeroporto
                                                                                                                                                                      Percezione sull’efficienza       percentuale
                    Waiting time on board              Waiting time in minutes                                                                                        dei sistemi di trasferimento     passeggeri soddisfatti
                                                                                                                                                      Comfort
                    for the first passenger            since the block-on*                                                                                            passeggeri (scale mobili,
                                                                                                                                                      while staying
                    disembarkation                     until in 90% of cases                                                                                          ascensori, people mover,
                                                                                                                                                      at
                                                                                                                                                      the airport     ecc.)                                                         95,3%         92%
                   * block-on: inserimento del cuneo sotto le ruote dell’ aereo - * block-on: placing the wheel chocks under the aircraft wheels                      Perception of the efficiency     percentage
                                                                                                                                                                      of passengers transfer           satisfied passengers
                                                                                                                                                                      systems (escalators, lifts,
                                                                                                                                                                      people movers, etc.)

32                                                                                                                                                                                                                                                           33
20             INDICATORI ENAC
            20              ENAC INDICATORS
                  Indicatori                       Unità di misura              Performance Obiettivi 2020                    Indicatori                        Unità di misura          Performance Obiettivi 2020
                  Indicators                       Unit of measurement          2019        Target 2020                       Indicators                        Unit of measurement      2019        Target 2020

                  Percezione sull’ efficienza      percentuale                                                                Percezione                        percentuale
                  degli impianti di                passeggeri soddisfatti                                                     sull’adeguatezza delle sale       passeggeri soddisfatti
                  climatizzazione                                                                                             fumatori, ove presenti
                                                                                    92,8%         93%                                                                                        85,1%         80%
                  Perception of the                percentage                                                                 Perception of the adequacy        percentage
                  performance of air               satisfied passengers                                                       of smoking areas, where           satisfied passengers
                  conditioning systems                                                                                        present

                  Percezione sul livello           percentuale                                                                Percezione sulla                  percentuale
                  di comfort complessivo           passeggeri soddisfatti                                                     disponibilità/qualità/prezzi      passeggeri soddisfatti
                  dell’ aerostazione                                                                                          di negozi ed edicole
                                                                                    93,2%         90%                                                                                        89,8%         88%
                  Perception of the level          percentage                                                                 Perception of the availability/   percentage
                  of overall comfort at the        satisfied passengers                                                       quality/prices of shops and       satisfied passengers
                  Terminal                                                                                                    kiosks
     Servizi      Percezione sulla                 percentuale
     aggiuntivi   connettività del                 passeggeri soddisfatti                                                     Percezione sulla                  percentuale
                  wi-fi all’ interno                                                                                          disponibilità/qualità/prezzi      passeggeri soddisfatti
                  dell’aerostazione                                                                                           di bar e ristoranti
                                                                                    86,0%         87%
                                                                                                                              Perception of the availability/   percentage                   90,0%         88%
     Additional   Perception of the level of       percentage
     services     WI-FI connectivity within        satisfied passengers                                                       quality/prices of bars and        satisfied passengers
                  the Terminal                                                                                                restaurants

                  Percezione sulla                 percentuale
                  disponibilità di postazioni      passeggeri soddisfatti                                                     Percezione sulla                  percentuale
                  per la ricarica di cellulari/                                                                               disponibilità                     passeggeri soddisfatti
                  laptop nelle aree comuni,                                                                                   di distributori di bibite/
                  ove presenti                                                                                                snack riforniti, ove presenti
                                                                                    85,9%         82%                                                                                        86,5%         80%
                  Perception of the availability   percentage                                                                 Perception of the availability    percentage
                  of stations for recharging       satisfied passengers                                                       of drinks and snacks vending      satisfied passengers
                  mobile phones/ laptops in                                                                                   machines, where present
                  communal areas, where
                  present                                                                                    Informazione     Sito web di facile                percentuale
                  Compatibilità dell’orario        percentuale voli                                          alla clientela   consultazione e aggiornato        passeggeri soddisfatti
                  di apertura dei bar con          passeggeri in arrivo/
                  l’orario di apertura             partenza compatibili con                                  Information      Easy to use and up-to-date        percentage                   88,6%         87%
                  dell’aeroporto                   l’orario di apertura bar                                  services         website                           satisfied passengers
                                                   nelle rispettive aree
                                                                                    99,8%         99%
                  Compatibility of the bars        percentage flights of
                  opening hours and                arriving/departing
                  he opening hours                 passengers compatible with
                  of the airport                   the bars opening hours in
                                                   respective areas

34                                                                                                                                                                                                                    35
INDICATORI ENAC                                           20
                                                                                                                                                ENAC INDICATORS                                          20
                  Indicatori                     Unità di misura          Performance Obiettivi 2020                     Indicatori                      Unità di misura          Performance Obiettivi 2020
                  Indicators                     Unit of measurement      2019        Target 2020                        Indicators                      Unit of measurement      2019        Target 2020

                  Percezione sull’efficacia      percentuale                                                             Tempo di attesa                 Tempo di coda            NAZ. 12’05’’              Dedicati 12’
                  dei punti d’informazione       passeggeri soddisfatti                                                  al check-in                     nel 90% dei casi         INT 12’42’’              Common 12’
                  operativi                                                                                                                                                       Common 9’34”             Common voli
                                                                              92,8%         92%                                                                                   Common                    sensibili 14’
                  Perception of the efficacy     percentage                                                                                                                       voli sensibili
                  of operational information     satisfied passengers                                                                                                             12’40”
                  points
                                                                                                                         Waiting time at                 Queue time in 90%        NAZ. 12’05’’             Dedicated 12’
                                                                                                                         the check-in                    of cases                 INT 12’42’’               Common 12’
                  Percezione sulla chiarezza,    percentuale
                                                                                                                                                                                  Common 9’34”           Common secure
                  comprensibilità ed efficacia   passeggeri soddisfatti
                                                                                                                                                                                  Common                       flight 14’
                  della segnaletica interna
                                                                                                                                                                                  secure flights
                  Perception of the clarity,     percentage                   95,8%         90%                                                                                   12’40”
                  understandability and          satisfied passengers
                                                                                                                         Percezione del tempo            percentuale
                  efficacy of internal
                                                                                                                         di attesa al check in           passeggeri soddisfatti
                  airport signs
                  Percezione sulla               percentuale                                                             Perception of waiting           percentage                     90,9%                 90%
                  professionalità del            passeggeri soddisfatti                                                  time at check-in                satisfied passengers
                  personale (infopoint,
                  security)
                                                                              93,8%         92%
                  Perception of the              percentage                                                              Tempo di attesa ai              Tempo nel 90%            voli sensibili **       8’ voli sensibili
                  professionalism of personnel   satisfied passengers                                                    controlli di sicurezza          dei casi                 2’47’’                      5’ resto voli
                  (information desk, security)                                                                                                                                    resto voli 3’19’’
                                                                                                                         Waiting time at the             Time in 90%              secure flights **      8’ secure flights
                  Percezione complessiva         percentuale                                                             security control                of cases                 2’47’’                  5’ other flights
                  sull’efficacia e               passeggeri soddisfatti                                                                                                           other flights 3’19’’
                  sull’accessibilità dei
                  servizi di informazione al                                                                             Percezione del tempo            percentuale
                  pubblico (monitor, annunci,                                                                            di attesa al controllo          passeggeri soddisfatti
                  segnaletica interna, ecc.)                                                                             passaporti
                                                                              93,1%         90%                                                                                         93,8%                 90%
                  Overall perception of the      percentage                                                              Perception of waiting time      percentage
                  efficacy and accessibility     satisfied passengers                                                    at passport control             satisfied passengers
                  of information services
                  to the public (monitors,
                  announcements, internal                                                               Integrazione     Percezione sulla chiarezza,     percentuale
                  airport signs, etc.)                                                                  modale           comprensibilità ed efficacia    passeggeri soddisfatti
                                                                                                                         della segnaletica esterna
     Servizi      Percezione sul servizio        percentuale                                                                                                                            94,4%                 90%
     sportello/   biglietteria                   passeggeri soddisfatti                                 Modal            Perception of the clarity,      percentage
     varco                                                                                              integration      understandability and           satisfied passengers
                                                                                                                         efficacy of external
     Counter/     Perception of the ticket       percentage                   92,3%         88%                          airport signs
     gate         service                        satisfied passengers
     services
                                                                                                       ** voli sensibili: voli sottoposti a controlli più rigorosi
                                                                                                       ** secure flights: flights for which security controls are more rigorous

36                                                                                                                                                                                                                            37
20               INDICATORI ENAC
             20                ENAC INDICATORS
                     Indicatori                     Unità di misura          Performance Obiettivi 2020                    Indicatori                         Unità di misura     Performance Obiettivi 2020
                     Indicators                     Unit of measurement      2019        Target 2020                       Indicators                         Unit of measurement 2019        Target 2020

                     Percezione sull’               percentuale                                                            Per PRM in arrivo con              tempo di attesa
                     adeguatezza dei                passeggeri soddisfatti                                                 prenotifica: tempo di attesa a     in minuti
                     collegamenti città/                                                                                   bordo per lo sbarco dei PRM,       nel 90% dei casi
                     aeroporto                                                                                             dopo lo sbarco dell’ ultimo
                                                                                 93,0%         90%                         passeggero
                     Perception of the adequacy     percentage                                                                                                                           2’05’’    4’30’’
                     of connections between city    satisfied passengers                                                   For incoming PRM with pre-         waiting time
                     and airport                                                                                           alert: waiting time on board       in minutes in 90%
                                                                                                                           for PRM alighting, after last      of cases
                                                                                                                           passenger has alighted
     Dati di qualità per passeggeri con disabilità e a mobilità ridotta
                                                                                                                           Per PRM in arrivo senza            tempo di attesa
     Quality data for passengers with disability and reduced mobility (PRM)                                                prenotifica: tempo di attesa a     in minuti
                                                                                                                           bordo per lo sbarco dei PRM,       nel 90% dei casi
     Efficienza      Per PRM in partenza con        tempo di attesa                                                        dopo lo sbarco dell’ultimo
     dei             prenotifica: tempo di attesa   in minuti                                                              passeggero                                                    2’10’’    5’30’’
     servizi di      per ricevere l’ assistenza,    nel 90% dei casi                                                       For incoming PRM without           waiting time
     assistenza      da uno dei punti designati                                                                            pre-alert: waiting time on         in minutes in 90%
                     dell’ aeroporto,                                                                                      board for PRM alighting, after     of cases
                     in caso di prenotifica                                                                                last passenger has alighted
     Efficiency of   For outgoing PRM with          waiting time                 8’03’’        9’30’’     Sicurezza        Percezione sullo stato             percentuale
     assistance      pre-alert: waiting time        in minutes in 90%                                     per la           e sulla funzionalità degli         PRM soddisfatti
     services        to receive assistance,         of cases                                              persona          equipaggiamenti in dotazione
                     from one of the airport                                                                                                                                             99,8%      98%
                     dedicated areas, in case                                                             Personal         Perception on the state and        percentage
                     of pre-alert                                                                         safety           functionality of equipment         satisfied PRMs
                                                                                                                           in use
                                                                                                                           Percezione sull’adeguatezza        percentuale
                     Per PRM in partenza senza      tempo di attesa                                                        della formazione del               PRM soddisfatti
                     prenotifica: tempo di attesa   in minuti                                                              personale                                                     100%       98%
                     per ricevere l’ assistenza,    nel 90% dei casi
                                                                                                                           Perception of the adequacy         percentage
                     da uno dei punti designati
                                                                                                                           of personnel training              satisfied PRMs
                     dell’ aeroporto, una volta
                     notificata la propria                                                                Informazioni     Accessibilità: numero delle        percentuale
                     presenza                                                   11’38’’         15’       in aeroporto     informazioni essenziali            informazioni
                     For outgoing PRM without       waiting time                                                           accessibili a disabilità visive,   essenziali accessibili
                     pre-alert: waiting time to     in minutes in 90%                                                      uditive e motorie rapportato       sul numero totale
                     receive assistance, from       of cases                                                               al numero totale delle             delle informazioni
                     one of the airport dedicated                                                                          informazioni essenziali            essenziali
                     areas, once the presence of                                                          Information      Accessibility: number              percentage of essential    99%        99%
                     the PRM has been notified                                                            at the airport   of essential information           information accessible
                                                                                                                           accessible to individuals with     to the total number
                                                                                                                           a visual, auditory or physical     of essential information
                                                                                                                           impairment compared to the
                                                                                                                           total number of essential
38                                                                                                                         information                                                                         39
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