Quali prospettive nell'era digitale per il post-vendita auto? - Paolo Gaiardelli & Lucrezia Songini - ASAP Service ...
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Il futuro del post-vendita nel settore automotive
Quali prospettive nell’era digitale per il post-vendita auto?
Paolo Gaiardelli & Lucrezia Songini
In collaborazione con:
ASAP Service Management Forum – www.asapsmf.org
Agenda Chi siamo: ASAP Service Management Forum L’avvento dell’era digitale I nuovi paradigmi della mobilità smart Le principali implicazioni per le officine Creare un modello di business coerente Lesson learnt ASAP Service Management Forum – www.asapsmf.org
Chi siamo
ASAP Service Management Forum
ASAP Service Management Forum – www.asapsmf.org
ASAP SMF – Sezione Automotive
ASAP SMF
Motocicli
Veicoli Industriali
Obiettivo
Identificare le opportunità di
miglioramento organizzativo e
gestionale del dopo vendita
nel settore automotive Auto
Lavoriamo con: Mezzi agricoli e
macchine
Produttori di parti e componenti
movimento terra
Case costruttrici
Distributori
Centri di assistenza
Carrozzerie
ASAP Service Management Forum – www.asapsmf.org
Creare cultura nel service
Progetti di ricerca e di innovazione tecnologica e gestionale
Pubblicazioni di tipo tecnico-scientifico e divulgativo
Approfondimenti su aree tematiche cross-settoriali
Formazione “ad hoc”
Workshop – convegni sul Service Management
ASAP Service Management Forum – www.asapsmf.org
La struttura delle attività di ricerca e di
innovazione tecnologica e gestionale
Focus Group
Centri di
Brand di
assistenza
riferimento
Reti di vendita
Osservatori
ASAP Service Management Forum – www.asapsmf.org
Attività 2018 ASAP Service Management Forum – www.asapsmf.org
Focus Group Officina 4.0
Sviluppare e diffondere conoscenze innovative sulla gestione
del post-vendita 4.0 e dei servizi smart e accrescere le
competenze di progettazione e gestione di processi digitali
A chi si
Attività Output
rivolge
• Manager e decision • Sviluppo e fornitura di • Evento finale
maker di officine e servizi smart innovativi • Report generale e di
dealer • Progettazione e benchmark (solo per gli
• Manager e decision implementazione di aderenti)
maker dei principali processi digitali,
grandi operatori del secondo le logiche
settore dell’“officina 4.0”
ASAP Service Management Forum – www.asapsmf.org
Osservatorio Eco-Fin
Generare la conoscenza dello stato di salute economico-
finanziaria attraverso l’analisi e la comparazione dei principali
indicatori di prestazione, per fornire informazioni su punti di
forza e debolezza caratteristici della singola azienda e/o della
rete
A chi si
Attività Output
rivolge
• Manager e decision • Raccolta, osservazione • Evento finale
maker di officine e e analisi di dati • Report di base
dealer economico-finanziari di • Report dettagliato
• Manager e decision settore su un periodo (variabile a seconda del
maker delle case Auto pluriennale livello di adesione)
ASAP Service Management Forum – www.asapsmf.org
Eventi 2018
5 Febbraio 2018 Focus Group officina 4.0
Aprile 2018 Presentazione del libro
Modelli di business, servizi e performance
nel settore del veicolo pesante
Luglio 2018 Osservatorio Eco-Fin
ASAP Service Management Forum – www.asapsmf.orgCome cambia il post-vendita automotive
nell’era digitale?
ASAP Service Management Forum – www.asapsmf.orgSempre più verso un mondo digitale…
Grandi quantitativi di dati (Big Data) sono resi disponibili, elaborati o trasmessi in
tempo reale grazie alla rete Internet (Cloud Computing)
Gli oggetti si rendono riconoscibili e acquisiscono intelligenza grazie al fatto di poter
comunicare (Internet of Things)
ASAP Service Management Forum – www.asapsmf.org…in cui la mobilità diventa integrata e smart
(Fonte: Cisco, 2013)
ASAP Service Management Forum – www.asapsmf.orgLe condizioni di una mobilità
smart
Utilizzatori SMART
Infrastrutture SMART
Prodotti SMART e Servizi SMART
Operatori SMART
ASAP Service Management Forum – www.asapsmf.orgUtilizzatori SMART
Sempre più interessati alle novità Variazione dei
dell’elettronica e dell’informazione consumi/investimenti degli
250% italiani (periodo 2007-2015)
Sempre più connessi ad Internet (+2,8%
gli utenti web nel 2016) +192%
200%
Sempre più «social» (Whatsapp è 150%
utilizzato dall’89,4% dei giovani e
Facebook dal 89,9%) 100%
50% +41%
0%
Generale PC Smartphones
-50% -6%
Utenti web in Italia (2016) 74,8%
[under 30] 95,9%
(Fonte: Censis, 2016)
ASAP Service Management Forum – www.asapsmf.orgInfrastrutture: verso le SMART Road
Secondo la Banca Sorveglianza
Mondiale, il 75% delle eSorveglianza
sicurezza
infrastrutture urbane del e sicurezza
Gestione
2050 non esiste ancora
traffico Circolazione
e transiti
Obiettivo: innovazione e inclusività
Multi-sensori per la comunicazione (seamless) tra viaggiatori, veicoli e infrastrutture
Sistema collaborativo con i clienti (crowdsourcing) e interoperabile con i mezzi
Dati accessibili e fruibili (ma sotto specifiche condizioni)
Fonte: (MIT, 2016)
ASAP Service Management Forum – www.asapsmf.orgInfrastrutture per veicoli SMART
Connessi e autonomi nella guida e nelle decisioni
La tecnologia sostituisce il
guidatore nel ruolo di
mediatore tra mezzo e
infrastruttura
ASAP Service Management Forum – www.asapsmf.orgVeicoli SMART
Nuove tecnologie a bordo
Nuove competenze / attrezzature
nell’assistenza (sempre meno
meccaniche, sempre più software)
Nuove forme di servizio
Mobility as a Service
Nuovi operatori/concorrenti
ASAP Service Management Forum – www.asapsmf.orgVeicoli SMART Infotainement
Esempi di nuovi servizi
social ticketing News Musica/TV
Geo-
localizzazione
parking ricarica traffico sorveglianza
Controllo
remoto
Comportamenti Clima Blocco auto
Assistenza
(Fonte: NTT Data, 2015)
eCall bCall diagnosi M.preventiva
ASAP Service Management Forum – www.asapsmf.orgOperatori SMART
Come cambia il post-vendita
Connessi
Multiservizio / Multi-competenti
Attenti al cliente
Efficienti e con processi snelli
ASAP Service Management Forum – www.asapsmf.orgSistemi autonomi (ancora in poche applicazioni) Investimenti importanti (ancora e solo in produzione)
Primi esempi di applicazioni in assistenza
La «parola» ai robot?
ASAP Service Management Forum – www.asapsmf.orgUsufruire della realtà aumentata ASAP Service Management Forum – www.asapsmf.org
Cambia (o cambierà) la gestione dei materiali… ASAP Service Management Forum – www.asapsmf.org
… e la logistica interna Ricambi SMART
Cassette conta Pianificazione e controllo in tempo
pezzi reale e integrata
Diventa più importante chi sa gestire
la componente intangibile del bene
I dati consentono nuovi servizi ma
comportano problemi per sicurezza e
privacy
Vengono favoriti i produttori che sono
«preferiti dal veicolo»
Twitter shelf Entrano nuovi operatori che non
Preparazione
(RfiD / NFC)
dei kit vendono o producono ma orientano il
robotizzata
consumatore (Openbay e RepairPal,
WhoCanFixMyCar)
Il pricing dei ricambi diventa dinamico
(basate sul valore per il cliente), ma
diventa più complessa l’analisi dei
costi
ASAP Service Management Forum – www.asapsmf.orgCreare un modello di business coerente
Contesto ambientale
Prodotto &
Processi e competenze Servizio Cliente
Organizzazione
interna vs.
network
ASAP Service Management Forum – www.asapsmf.orgProdotti & Servizi
Opportunità Minacce
Maggiore efficienza ed efficacia Potenziali entranti da altri
delle attività tradizionali di settori, più «smart & digital»
riparazione e manutenzione
Il valore aggiunto verrà dai
Innovazione nei servizi servizi smart, quelli tradizionali
diventeranno «commodities»
Potenziale ampliamento della
gamma di servizi I prodotti e i servizi tradizionali
saranno sempre più per grandi
Maggiore richiesta di servizi a clienti
360 gradi, soprattutto da parte
dei grandi clienti con flotte Difficoltà a comprendere e
gestire la relazione prezzi-costi
Essere un fornitore delle
tecnologie che saranno lo Non presidiare le tecnologie
standard di mercato standard di mercato
Potere dei fornitori di tecnologie
ASAP Service Management Forum – www.asapsmf.orgCliente
Opportunità Minacce
I grandi clienti richiedono una
gamma completa di servizi Potere contrattuale dei grandi
clienti B2B
Possibilità di soddisfare
meglio i bisogni del cliente Clienti B2C gestiti da altri attori,
grazie alle tecnologie
più «smart»
Fenomeni di lock in
Cliente meno interessato agli
Maggiore rilevanza delle aspetti di tecnologia hardware,
attività di front office più al software
Importanza degli aspetti
emozionali del servizio
Relazione valore per il cliente-
prezzo dipende da molti
aspetti intangibili
I clienti millenial sono molto
diversi dalle generazioni
precedenti
ASAP Service Management Forum – www.asapsmf.orgProcessi e competenze
Opportunità Minacce
Più semplice adottare logiche Le competenze «digital &
lean smart» maggiormente presidiate
da altri attori, potenziali entranti
Il cliente diventa direttamente
coinvolto in alcune attività di Necessario un significativo
servizio, dove sostituisce i cambiamento nella cultura
dipendenti dell’azienda: aziendale e nell’approccio degli
maggiore efficacia operatori del post vendita
Investimenti in tecnologia
I robot e le tecnologie
sostituiscono attività pesanti e Il coinvolgimento del cliente
manuali nelle attività può avere impatti
negativi sull’efficienza
ASAP Service Management Forum – www.asapsmf.orgOrganizzazione interna vs. network
Opportunità Minacce
Appartenenza a grandi network, Non appartenere ai network
leader tecnologici di mercato rilevanti
Meno persone per erogare Essere fornitori solo di servizi
servizi smart & digital tradizionali, fortemente centrati
su componenti hardware
Più persone impegnate nelle
attività di progettazione / Attori maggiormente focalizzati
sviluppo software sulle nuove tecnologie sono
potenziali entranti che
Nuovi ruoli organizzativi gestiranno direttamente
soprattutto i clienti B2C
Rilevanza tecnologie web,
social etc. vs tecnologie
tradizionali
ASAP Service Management Forum – www.asapsmf.orgLessons learnt
1. Opportunità, ma anche minacce dalla
digitalizzazione 4.0
2. Importante essere parte dei network che
domineranno il mercato
3. Capire i trend tecnologici e investire su quelle
che saranno le tecnologie «standard» di mercato
4. Forte cambiamento nelle competenze delle
persone e nella cultura aziendale
5. Essere proattivi e continuamente aggiornati
diventa un must
6. Capire i reali bisogni del cliente per ampliare
l’offerta di servizi
7. Snellire i processi e renderli più «automatizzati»
8. Creare gruppi di lavoro inter-funzionali, con
competenze sia hardware che soprattutto
software
9. Costruire e agire come network
10. Comprendere la relazione prezzi-costi e
monitorare costantemente i risultati
ASAP Service Management Forum – www.asapsmf.orgGrazie per l’attenzione
Prof. Paolo Gaiardelli
Università degli Studi di Bergamo
@ paolo.gaiardelli@unibg.it
+39 (035) 205.2046
Prof.ssa Lucrezia Songini
Università degli Studi del Piemonte Orientale
@ lucrezia.songini@uniupo.it
+39 328 8318529
Dr. Farnaz Jarrahi
Università degli Studi di Bergamo
@ farnaz.jarrahi@unibg.it
+39 (035) 205.2381
ASAP Service Management Forum – www.asapsmf.orgPuoi anche leggere
