CARTA DEI SERVIZI SERVICE CHARTER - GUIDA ALL'AEROPORTO - Fiumicino
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2019 CARTA DEI SERVIZI
SERVICE CHARTER
GUIDA ALL’AEROPORTO
AIRPORT GUIDE
Aeroporto
LEONARDO DA VINCI
FIUMICINO
BEST
OUN CI L I N T ER N A
TS C T IO
POR NA
AI R L
AIRPORT
2 0 1 8 SECOND TIME BEST IN EUROPE
WORLD'S MOST
IMPROVED AIRPORT
indice
4
Introduzione / Introduction
7
index
Le attività aeroportuali gestite e
controllate da ADR /
Airport activities managed and
controlled by ADR
9
Il bilancio 2018 di ADR /
2018 ADR Financial Statements
10
Il sistema di gestione
integrato ADR / The ADR integrated
management system
21
Marzo 2020 / March 2020 L’impegno di ADR per l’ambiente /
ADR commitment to the environment
28
A cura di Aeroporti di Roma / Edited by Aeroporti di Roma
In collaborazione con / In collaboration with
Indicatori di qualità /
Quality indicators
43
Guida all’aeroporto /
Airport guide
Gentile cliente Dear Customer
Gentile Cliente, Dear Customer,
ADR ha il piacere di presentare la Carta dei Servizi 2019 Sempre nel corso del 2018, il Leonardo da Vinci ha ricevu- ADR has the pleasure of presenting the new 2019 ed the Best European Airport of airports with annual
corredata dalla Guida all’aeroporto, un vademecum che offre to il premio di migliore aeroporto europeo tra gli scali con Service Charter, complete with the Airport Guide, a hand- traffic over 40 million passengers, by the Airports Council
informazioni utili ai passeggeri di Fiumicino. traffico annuo superiore a 40 milioni di passeggeri, conferito book that offers useful information for passengers at International, the independent international association
La Carta dei Servizi recepisce la normativa ENAC (Ente dall’Airports Council International, l’associazione inter- Fiumicino Airport. that used passenger interviews to assess the quality of
Nazionale dell’Aviazione Civile) e propone indicatori di qua- nazionale indipendente che, attraverso interviste rivolte ai The Service Charter implements ENAC (Italian Civil Avi- services offered in over 330 airports in the world.
lità per ogni tipologia di passeggero, con lo scopo di fornire passeggeri, ha valutato la qualità dei servizi erogati in oltre ation Authority) legislation and suggests quality indicators Finally, the Leonardo da Vinci also received the Best Air-
informazioni sul livello di servizio raggiunto e sugli obiettivi di 330 aeroporti del mondo. for each kind of passenger, with the aim of providing in- port Award 2018 from ACI Europe, following the evalua-
miglioramento per il 2019. Infine, l’aeroporto Leonardo da Vinci ha conseguito anche formation about the level of service achieved and the im- tion by a committee of renowned independent experts in
ADR ha aderito recentemente al programma “World Airport il «Best Airport Award» 2018 attribuito da ACI Europe a se- provement objectives for 2019. the aeronautical sector, including representatives from the
Rating” di Skytrax che analizza la qualità offerta ai passeg- guito della valutazione di un comitato di autorevoli esperti ADR recently took part in the Skytrax “World Airport Rat- European Commission, EUROCONTROL, the Europe-
geri negli aeroporti, attraverso 800 indicatori primari di per- indipendenti del settore aeronautico, tra cui rappresentanti ing” programme, which analyses the quality offered to an Civil Aviation Conference (ECAC) and the European
formance valutati direttamente dagli ispettori di Skytrax, con della Commissione europea, di EUROCONTROL, della Con- passengers in airports using 800 primary performance Travel Commission. The judges examined four catego-
una scala di valutazione da 1 a 5 stelle. A valle di un audit con- ferenza europea dell’aviazione civile (ECAC) e della European indicators assessed directly by Skytrax inspectors, on a ries of airports, divided based on passenger traffic, and
dotto da parte degli ispettori di Skytrax, nel corso del 2018 è Travel Commission. I giudici hanno preso in esame quattro scale from 1 to 5 stars. Following an audit led by Skytrax analysed their performance in terms of customer service,
stato attribuito all’aeroporto di Fiumicino un rating di 4 stelle categorie di aeroporti, divise in base al traffico passeggeri e inspectors, Fiumicino Airport was awarded 4 stars in 2018 infrastructure efficiency, retail, security and environmental
sulla «passenger experience» globale. Inoltre, il 21 marzo hanno analizzato le loro performance nell’ambito del servizio for overall passenger experience. awareness.
2018, Skytrax ha conferito a Fiumicino anche il riconosci- alla clientela, dell’efficienza delle infrastrutture, dell’offerta In addition, on 21 March 2018, Skytrax awarded Fiumici- Fiumicino came first in the “Over 25 million passen-
mento di «World’s most improved airport 2018» come aero- commerciale, dei controlli di sicurezza e dell’attenzione no the “World’s Most Improved Airport 2018” award. Out gers” category, which also included the 20 main airports
porto che, su un totale di oltre 550 scali in tutto il mondo, ha all’ambiente. of more than 550 airports throughout the world, over the monitored by the ACI in Europe.
messo in atto nel corso dell’anno il più forte miglioramento Fiumicino è risultato primo assoluto nella categoria course of the year Fiumicino implemented the biggest These awards are the result of the care and attention that
della qualità dei servizi offerti ai passeggeri. L’indagine viene “Passeggeri superiori ai 25 milioni”, a cui appartengono i 20 improvement in quality of passenger services. The survey ADR pays when placing passengers at the heart of its
effettuata da Skytrax in modo del tutto indipendente, attra- principali aeroporti monitorati in Europa da ACI. was carried out independently by Skytrax using specific strategy, investments and daily commitment offered with
verso apposite ricerche di mercato condotte a livello globale Queste certificazioni derivano dalla cura e dall’attenzione market research conducted globally on front-line products professionalism and dedication.
su prodotti e servizi “front-line” che concorrono all’esperien- verso il passeggero posto da ADR al centro della strategia, and services that contribute to passenger experience. Fiu- In 2019, ADR will continue pursuing continuous improve-
za del viaggiatore. Fiumicino è risultato essere lo scalo nu- degli investimenti e dell’impegno quotidiano offerto con micino was voted the top airport in the world for its capac- ment to make the airport a place of excellence with the aim
mero uno al mondo per la capacità di innovare e potenziare professionalità e dedizione. ity to constantly innovate and upgrade services, including: of increasing the appeal of Rome and Italy.
costantemente servizi come: l’accoglienza dei passeggeri, ADR continuerà nel 2019 a perseguire il miglioramento passenger reception, the courtesy and speed of passport
la cortesia e la rapidità dei controlli passaporti, il comfort, continuo per rendere l’aeroporto un luogo di eccellenza, in controls, comfort, tidiness and cleanliness of the terminals,
l’ordine e la pulizia dei terminal, la visibilità e la chiarez- una logica di sistema a vantaggio dell’attrattività di Roma e the visibility and clarity of airport signs and flight info mon-
za della segnaletica aeroportuale e dei monitor info voli, del nostro Paese. itors, the organisation and general efficiency of the airport.
l’organizzazione e l’efficienza generale dello scalo. Again in 2018, the Leonardo da Vinci Airport was vot-
4 5
Le attività aeroportuali gestite
e controllate da ADR /
Airport activities managed and
controlled by ADR
Aeroporti di Roma, as management compa-
Aeroporti Aeroporti Aeroporti di Roma, in qualità di gestore del si-
stema aeroportuale romano, ha il compito di ny of Rome’s airport system, regulates the
administration and management of airport
di Roma di Roma
amministrare e gestire le infrastrutture aero-
portuali, coordinando e controllando le attività infrastructures, by coordinating and controlling
degli operatori privati cui è tenuta ad assicu- the activities of private operators to whom it
(ADR) (ADR) rare l’accesso secondo i criteri di efficienza,
efficacia, trasparenza ed equità.
must guarantee access, pursuing efficiency,
efficacy, transparency and fairness. In this
Aeroporti di Roma S.p.A. - società del Gruppo Aeroporti di Roma S.p.A. – company of the In tale ambito ADR svolge direttamente o regard, ADR, directly or through its subsidiaries
Atlantia a far data dal novembre 2013 - è con- Atlantia Group since November 2013 - is the attraverso Società controllate e collegate: and connected, deals with:
cessionaria esclusiva per la gestione e lo svi- exclusive concessionaire in the management
luppo del sistema aeroportuale della Capitale and development of Rome’s airport system • progettazione, realizzazione e manuten- • planning, realization and maintenance
(scali di Fiumicino e Ciampino). (Fiumicino and Ciampino airports). zione delle aerostazioni, edifici e altre in- of terminals, buildings and other airport
Nel 2018 il sistema aeroportuale romano ha In 2018, the Roman airport system welcomed frastrutture aeroportuali; infrastructures;
accolto oltre 48,8 milioni di passeggeri. more than 48,8 million passengers. • coordinamento operativo dello scalo, dei • operational coordination of the airport,
sistemi informativi e dell’ informazione al information systems and customer infor-
Fanno parte del Gruppo ADR le società ADR The ADR group is composed of the following pubblico; mation;
Sviluppo, ADR Tel, ADR Assistance, ADR companies: ADR Sviluppo, ADR Tel, ADR Assis- • sviluppo e gestione delle attività com- • development and management of com-
Mobility, ADR Security e Airport Cleaning. tance, ADR Mobility, ADR Security and Airport merciali e di ristorazione (tramite terzi mercial and catering activities (through
Aeroporti di Roma S.p.A. detiene, inoltre, Cleaning. Moreover, Aeroporti di Roma S.p.A. subconcessionari), di parcheggi (tramite third party subconcessionaires), car parks
partecipazioni in: holds equity investments in: Società controllata), uffici e di spazi pub- (through a subsidiary company), offices and
blicitari; advertising spaces;
• erogazione dei servizi di sicurezza aero- • provision of airport security services (secu-
portuale (controlli passeggeri, bagagli a rity checks on passengers, hand and hold
• SPEA Engineering S.p.A. (20%)
mano e in stiva, merci e posta) anche per luggage, goods and mail) also on behalf of
• Pavimental S.p.A. (20 %) airlines and airport operators (through a
conto dei vettori e operatori aeroportuali
• S.A.CAL. S.p.A. (9,22%) (tramite Società controllata); subsidiary company);
• Aeroporto di Genova S.p.A. (15%) • svolgimento dei servizi di pulizia in • performance of airport cleaning services
• Leonardo Energia – Società ambito aeroportuale (tramite Società (through a subsidiary company).
Consortile S.r.l. (10%) controllata).
• Azzurra Aeroporti S.r.l. (7,77%)
6 7
Il bilancio
2018 di ADR /
201 8 AD R F in a n cia l S t a t em en t s
Gruppo ADR ADR SpA
(Euro Mln) (Euro Mln)
ADR Group ADR SpA
(Mln Euros) (Mln Euros)
Ricavi da gestione aeroportuale / Ricavi da gestione aeroportuale /
Revenues from airport management 921,5 Revenues from airport management 905,4
Margine Operativo Lordo / Margine Operativo Lordo /
EBITDA 577,3 EBITDA 550,9
Risultato Operativo / Risultato Operativo /
EBIT 416,1 EBIT 392,3
Risultato netto di competenza Risultato netto /
del Gruppo / 246,2 Net income 245,2
Group net income
Investimenti / Investimenti /
182,1 179,7
Investments Investments
Capitale Investito netto / Capitale Investito netto /
Net Invested Capital 2.275,1 Net Invested Capital 2.302,9
Patrimonio netto del Gruppo / Patrimonio netto /
Group Shareholders’ Equity 1.106,9 Shareholders’ Net Equity 1.098,5
Organico a fine Organico a fine
periodo (n°persone) / periodo (n°persone) /
3.453 1.401
Headcount at the end of Headcount at the end of
the period (no. of people) the period (no. of people)
8 9
La politica The policy of
del sistema the integrated
integrato system
Il sistema
Il Gruppo Aeroporti di Roma si impegna a
sviluppare e gestire un sistema aeroportuale The ADR The Aeroporti di Roma Group commits to
developing and operating an efficient airport
di gestione integrated
efficiente e capace di rispondere in maniera system capable of responding efficiently
efficace all’evoluzione dei volumi di traffico, to the evolution of the traffic volume, and
management
conciliando al tempo stesso le esigenze di
integrato qualità dei servizi erogati, di sicurezza delle
operazioni aeroportuali (safety), di tutela del-
at the same time reconciling the quality
requirements of the sevices provided,
ADR la salute e sicurezza sui luoghi di lavoro, di
salvaguardia ambientale e di utilizzo efficiente
system safety of airport operations (safety),
health and safety in the workplace, envi-
delle risorse energetiche. ronmental protection and efficient use of
Nel perseguire la sostenibilità delle pro- energy resources.
prie attività, il Gruppo Aeroporti di Roma By pursuing the sustainability of its activi-
Il Gruppo ADR si è dotato a partire dal 2011 The ADR Group adopted in 2011 a Quality,
tiene conto del contesto interno ed esterno ties the Aeroporti di Roma Group takes into
di un Sistema di Gestione Integrato Qualità, Environment and Energy, Health and Safety
all’organizzazione, mantenendo un costrut- account the context within and outside the
Ambiente ed Energia, Salute e Sicurezza sul in the Workplace Integrated Management
tivo dialogo con la comunità allargata degli organisation, by maintaining a constructive
Lavoro che, attraverso procedure trasversali, stakeholder. La politica del Sistema Integrato System which, through transversal proce-
dialogue with the extended community of
ottimizza la gestione dei singoli sistemi di ge- pone l’attenzione sui fattori di contesto rite- dures, optimizes the management of the
stakeholders. The policy of the Integrated
stione in un’ottica di miglioramento continuo. nuti più significativi in quanto la gestione degli individual management systems with a view
System focuses attention on the context
L’utilizzo di un Sistema di Gestione Integrato stessi costituisce un punto di partenza nonché to continuous improvement. The use of an
factors considered most significant since
si riflette sulla capacità del Gruppo di opera- parte attiva del Sistema Integrato. Integrated Management System is reflected
their management constitutes a starting
re in ottica di efficacia ed efficienza globale, Per ulteriori informazioni: in the Group’s ability to operate with over-
part as well as an active part of the Inte-
adottando strumenti che consentono di tenere http://www.adr.it/politica-sistema-integrato all efficacy and efficiency, by adopting in-
grated System.
sotto controllo i processi e le attività aziendali. struments that permit the monitoring of the
For further information:
company processes and activities
http:/ /www.adr.it/politica-sistema-integrato
10 11
La politica The quality
della qualità policy
La politica della qualità rappresenta l’ impegno
di ADR nel garantire la qualità dei servizi ero- Il piano
The quality policy represents ADR’s commit-
ment to guarantee the quality of provided The quality
gati e nel verificare costantemente la soddisfa-
zione dei propri Clienti. Gli elementi cardine su della qualità services and constantly meets its Customers’
satisfaction. The quality policy rests on the plan
cui è fondata la politica della qualità sono: following key elements:
• la centralità del Cliente; Ogni anno ADR redige il proprio Piano della • the focus on Customer; Every year ADR lays down its Quality Plan, which
• la ricerca dell’eccellenza; Qualità, che prevede una serie di azioni tra loro • the search for excellence; includes a range of coordinated actions. In
coordinate. In particolare ADR effettua: • the improvement of processes; particular, ADR makes:
• il miglioramento dei processi;
• sondaggi ai passeggeri per verificarne il • polls with passengers to check the
• la trasparenza; • transparency;
livello di soddisfazione e analizzarne le satisfaction level and analyse their needs;
• la centralità delle risorse umane. • the focus on human resources.
esigenze; • checks to verify performances provided to
passengers;
• controlli per verificare le prestazioni effet-
• regular meetings with the different entities
tivamente erogate ai passeggeri;
operating in the airport, in order to analyse
• incontri periodici con le diverse realtà
the performance of the provided service and
operanti in aeroporto, per analizzare l’an- define necessary measures for a constant
damento del servizio erogato e definire le improvement;
azioni necessarie per un continuo miglio- • continuous maintenance and upgrading
ramento; interventions on airport structures, in order
• interventi continui di manutenzione e ri- to make the airport meet Customers’ needs.
qualifica delle strutture aeroportuali per
rendere l’aeroporto adeguato alle esigen-
ze dei Clienti.
12 13
Le
certificazioni
di ADR
La corretta implementazione dei vari Sistemi
che nel corso degli anni hanno abbracciato The
sempre maggiori tematiche all’interno del
Gruppo ADR, ha permesso la certificazione di ADR
ogni singolo Sistema di Gestione, effettuata
da parte di Organismi di Certificazione rico- certifications
nosciuti e accreditati a livello nazionale ed The correct implementation of the various
internazionale. Systems, which over the years have embraced
increasingly greater subjects within the ADR
Group, has enabled the certification of every
single Management System, performed by
nationally and internationally recognised and
accredited Certification Organisations.
14 15
ADR ADR
S.p.A. S.p.A.
• Il Sistema di Gestione Qualità secondo la Accanto ai Sistemi di Gestione Certificati ADR, • The Quality Management System, in com- Besides Certified Management Systems, in the
norma UNI EN ISO 9001:2015, per il siste- nell’ambito della lotta ai cambiamenti climati- pliance with the regulation UNI EN ISO matter of fighting climate changes, ADR has
ma di monitoraggio relativo alle indagini ci, ha messo in atto negli anni una serie di azio- 9001:2015, concerning the monitoring sys- performed, over the years, several actions to
oggettive e rilevazioni di customer, per il ni per il controllo e la riduzione delle emissioni tem for objective and customer surveys, control and reduce direct and indirect CO2 emis-
controllo sicurezza passeggero, bagaglio dirette e indirette di CO2 relative alle proprie the security check on passengers, hand sions, concerning its activities and those of op-
a mano e bagaglio da stiva e per la gestio- attività e a quelle di operatori, aeromobili e di and hold luggage and the management of erators, aircraft and all the entities working in
ne delle attività finalizzate al rilascio dei tutti i soggetti che lavorano nel sistema aero- the activities aiming at issuing airport per- the airport system.
permessi aeroportuali e alla gestione dei portuale. mits and the management of airport sup-
fornitori aeroportuali; pliers;
• il Sistema di Gestione per la Salute e la • the Management System for Health and
Sicurezza sul Lavoro, secondo la norma Safety, in compliance with the regulation
OHSAS 18001:2007; OHSAS 18001:2007;
• il Sistema di Gestione Ambientale secon- • the Environment Management System, in
do la norma internazionale di riferimento compliance with the international regula-
UNI EN ISO 14001:2015; tion of reference UNI EN ISO 14001:2015;
• il Sistema di Gestione Energia secondo la • the Energy Management System, in com-
norma UNI EN ISO 50001:2011. pliance with the regulation UNI EN ISO
50001:2011.
16 17
Società ADR
controllate subsidiaries
ADR
Il Sistema di Gestione Qualità, secondo la Il Sistema di Gestione Qualità, secondo la nor- The Quality Management System, in compliance The Quality Management System, pursuant to
norma UNI EN ISO 9001:2015 e il Sistema ma UNI EN ISO 9001:2015, il Sistema di Ge- with the regulation UNI EN ISO 9001:2015 and regulations, the Health and Safety at Work Man-
di Gestione Salute e Sicurezza sul Lavoro, stione Salute e Sicurezza sul Lavoro, secondo the Management System for Health and Safe- agement System, pursuant to OHSAS 18001:2007
secondo la norma OHSAS 18001:2007 per: la norma OHSAS 18001:2007 e il Sistema ty, in compliance with the regulation OHSAS regulations and the Environmental Management
di Gestione Ambientale secondo la norma 18001:2007 for: System pursuant to ISO 14001:2015 regulations
ISO 14001:2015 per: for:
• ADR Security per l’ erogazione delle atti- • Airport Cleaning per i servizi di pulizia • ADR Security for the provision of activi- • Airport Cleaning for civil cleaning services
vità di controllo dei passeggeri in partenza civile in tutto il sedime aeroportuale, edifici ties of control on departing and in transit on the entire airport premises, buildings
e in transito e del controllo radioscopico e terminal, nonché la raccolta dei carrelli passengers and for the screening on hand and terminals, as well as for collection of
del bagaglio a seguito dei passeggeri e dei portabagagli negli scali di Fiumicino e and hold luggage; designing and provision baggage trolleys at the airports of Fiumici-
bagagli da stiva; progettazione ed eroga- Ciampino. Servizi di spazzamento strade, of security training activities. no and Ciampino. Road and runway clean-
zione delle attività di formazione in ambito piste e attività di diserbo meccanico nello ing services and grass cutting operations at
security. scalo di Ciampino. • ADR Assistance for support services Ciampino airport.
(by using equipment and means) provided
• ADR Assistance per i servizi di assistenza to departing, arriving and transit pas-
ai passeggeri (con l’utilizzo di attrezzature sengers with with disability and reduced
e mezzi) con disabilità e a ridotta mobilità, mobility.
in partenza, in arrivo e in transito.
18 19Airport L’ i m p e g n o d i
helper ADR per l’ambiente /
Nell’ottica di una maggiore attenzione al
Cliente, ADR ha adottato nel 2013 una best
ADR commitment to the environment
practice internazionale nata nell’aeroporto
Sostenibilità, mitigazione dell’impatto am- Sustainability, mitigation of the environmental
di Lione e riconosciuta da ACI Europe (Air-
bientale e miglioramento continuo: questi impact and continuous improvement: these are
Airport
port Council International): gli Airport Helper.
sono tre temi che da sempre guidano le scel- the three themes that have always guided ADR’s
Riconoscibili dal distintivo “May I help you?”,
te di ADR. Nel tempo l’azienda si è dotata di decisions. Over time, the company has adopted
i 1.000 volontari, presenti negli aeroporti ro-
mani agevolano i passeggeri nella loro espe- helper strumenti di monitoraggio e di autovalutazio-
ne, sempre più consolidati, volti a monitorare
monitoring and self-assessment instruments,
increasingly consolidated, aimed at monitoring
rienza in aeroporto fornendo in particolare
With the aim to provide great customer care, in e contenere l’impronta ambientale del “Siste- and containing the environmental footprint of the
informazioni sui servizi e orientamento. 2013 ADR adopted an internationally acclaimed ma Aeroportuale”. “Airport System”.
best practice that was born in the airport of Lyon Coerentemente con la consolidata attenzione Consistent with the established attention on en-
and is now recognised by ACI Europe (Airport vironmental subjects, ADR earned the certifica-
verso le tematiche ambientali, ADR ha conse-
Council International): Airport Helpers. Recog-
guito la certificazione del proprio Sistema di tion of its Environmental Management System,
nised by the “May I help you? ” badge, the 1,000
Gestione Ambientale, secondo lo Standard ISO according to the Standard ISO 14001, in 1999 for
voluntaries, present in the roman airports help
14001, già dal 1999 per Fiumicino e dal 2001 Fiumicino and since 2001 for Ciampino. This cer-
passengers during their airport experience, in
particular by offering service information and per Ciampino. Tale certificazione a carattere tification is voluntary and the result of a company
orientation. volontario è il frutto di un percorso aziendale path of self-assessment and awareness that has
di autovalutazione e consapevolezza che ha contributed over the years to the development
contribuito negli anni allo sviluppo di una co- of an environmental conscience and sustainable
scienza ambientale e di un’etica sostenibile, ethics, shared by top management and wide-
condivisa dai vertici e diffusa tra i dipendenti spread among the ADR employees and principal
e i principali stakeholder di ADR. A supporto stakeholders. A broad program of checks of the
del Sistema di Gestione Ambientale è attivo un management methods of the operating activi-
ampio programma di verifiche sulle modalità ties supports the Environmental; Management
20 21di gestione delle attività operative per assicu- System to ensure full compliance with the rules da ultimo, la Business City, che vedrà il suo In terms of compensation of the emissions, an
rare il pieno rispetto delle regole definite. In defined. In this context, particular attention is completamento nel 2024, sono progetti realiz- important innovation during the last year involved
questo ambito particolare attenzione è dedi- dedicated to the management of the third party zati con i più elevati standard di sostenibilità a Ciampino Airport which, in March, achieved the
cata alla gestione dei soggetti terzi: chiunque subjects: whoever conducts operations at the air- livello internazionale. highest ACA (Airport Carbon Accreditation) ac-
gestisca attività operative in aeroporto, prima port, before starting to work, must draft a docu- Sul fronte della compensazione delle emis- creditation level of ACI Europe (Airport Council In-
di iniziare ad operare, deve redigere un docu- ment in which they describe how they intend to sioni, un’importante novità dell’anno appena ternational), earning the title of “Neutral” airport,
mento nel quale descrive come intende ge- manage the environmental aspects connected to trascorso riguarda lo scalo di Ciampino che a result already obtained by Fiumicino Airport in
stire gli aspetti ambientali legati alla propria their business. The document must be approved nel mese di marzo ha ottenuto il massimo li- 2014. In both airports, the compensation of the
attività. Il documento deve essere approvato by ADR and constitutes a formal commitment by vello di accreditamento ACA (Airport Carbon direct and indirect emissions (Scope 1 and 2) was
da ADR e costituisce un impegno formale da the third party subject, the compliance of which Accreditation) di ACI Europe (Airport Council done through the purchase of “Carbon Credits”
parte del soggetto terzo, il cui rispetto viene is verified by the Environment and Sustainability International), aggiudicandosi il titolo di ae- coming from certified projects. Gold Standard and
verificato dalla funzione Ambiente e Sosteni- Department systematically on an ad hoc basis. roporto “Neutrale”, risultato già ottenuto per Voluntary Carbon Standard, located in Non-An-
bilità in modo puntuale e sistematico. Maximum attention to sustainability guides the l’aeroporto di Fiumicino nel 2014. In entram- nex 1 Countries of the United Nations Framework
La massima attenzione alla sostenibilità gui- ADR Group even in the design, realisation and bi gli scali la compensazione delle emissioni Convention on Climate Change and with the proof
da il Gruppo ADR anche nelle le modalità di management of the infrastructures and airport dirette ed indirette (Scope 1 e 2) è avvenuta of the contributions of those projects to the SDG
progettazione, realizzazione e gestione delle structures. Right from the design phase, the attraverso l’acquisto di “Crediti di Carbonio” (Sustainable Development Goals).
infrastrutture e delle strutture aeroportuali. new buildings are conceived according to the provenienti da progetti certificati Gold Stan- Relative to the subject of the mitigation and pre-
Sin dalla fase di progettazione, le nuove co- highest standards of energy efficiency, minimis- dard e Voluntary Carbon Standard, localizza- vention of the environmental impact, the Envi-
struzioni sono concepite secondo i più elevati ing the consumption of resources and reducing ti in Paesi non-Annex1 della United Nations ronmental Monitoring Plan (PMA) which ADR has
standard di efficienza energetica, minimiz- to a minimum soil consumption. This sustaina- Framework Convention on Climate Change e structured and continues to constantly develop,
zando il consumo delle risorse e riducendo al ble approach adopted by ADR relative to the ur- con l’evidenza dei contributi dei progetti stessi has a fundamental importance. Currently there
minimo il consumo di suolo. Questo approc- banisation of the land is strictly regulated by the agli SDG (Sustainable Development Goals). is a widespread and analytical measurement
cio sostenibile adottato da ADR nei riguardi design and construction criteria imposed by the Relativamente al tema della mitigazione e system of the principal environmental matrices
dell’urbanizzazione del territorio è regola- voluntary LEED (Leadership in Energy and Envi- della prevenzione dell’impatto ambientale, il which, in addition to ensuring strict compliance
mentato severamente dai criteri di progetta- ronmental Design) Certification. Specifically, the Piano di Monitoraggio Ambientale (PMA) che with all the parameters anticipated by the legis-
zione e costruzione imposti dalla Certifica- new Boarding Area A, still under construction at ADR ha strutturato e continua a sviluppare lation of reference, makes it possible to activate
zione volontaria LEED (Leadership in Energy Fiumicino, the General Aviation area created near costantemente, ha un’importanza fondamen- the actions necessary for the continuous im-
and Environmental Design). Nello specifico the Ciampino Airport and, lastly, the Business tale. Attualmente è attivo un sistema di misu- provement of the processes, constantly checking
la nuova area d’imbarco A, tuttora in fase di City, which will be completed in 2024, are projects razione capillare ed analitico delle principali their efficacy and assessing the need for further
realizzazione a Fiumicino, l’Aviazione Gene- realised according to the highest standards of matrici ambientali che, oltre ad assicurare il interventions.
rale realizzata presso lo scalo di Ciampino e, sustainability at the international level. rispetto rigoroso di tutti i parametri previsti
22 23dalla normativa di riferimento, consente di On the subject of waste management, the pro- importante progetto ha come ambizione ulti- The continuous commitment of ADR to the im-
attivare le azioni necessarie volte al miglio- motion and development of the sorting and the ma quella di realizzare un ciclo virtuoso del provement of energy efficiency was confirmed,
ramento continuo dei processi, verificandone correct conferment is a strategic priority for ADR: rifiuto basato su un “sistema a rete” di com- also in 2018 by maintaining for both airports the
costantemente l’efficacia e valutando la ne- in 2018 approx. 86% of the total waste produced postaggio su piccola scala (auto-compostag- certification of the Energy Management System
cessità di ulteriori interventi. at Fiumicino and 61% of the waste produced at gio) che inizia e si conclude in ambito territo- according to the standard ISO 50001.
Sul tema della gestione dei rifiuti la promozio- Ciampino was sent to recycling. Both airports riale, dove il rifiuto stesso viene prodotto. As regards the Fiumicino Airport, in 2018 169
ne e lo sviluppo della differenziazione e il cor- have a “door to door” collection system in place Nel panorama energetico sono numerose le GWh was consumed, with a kWh/ (passengers x
retto conferimento sono una priorità strategi- which anticipates the application of ad hoc pricing iniziative realizzate al fine di migliorare l’ef- square metres) indicator of 8.7, 9% lower than
ca per ADR: nell’anno 2018 sono stati avviati a aimed at rewarding virtuous behaviour and dis- ficienza energetica e minimizzare gli impatti 2017, thanks to the numerous energy saving ac-
recupero circa l’86% dei rifiuti totali prodotti a couraging non-compliant transfer methods. ambientali. tions implemented on the installations and sys-
Fiumicino ed il 61% dei rifiuti prodotti a Ciam- In September 2018, with the goal of reducing the L’impegno continuo di ADR nel miglioramento tems. From 2007 to 2018, the kWh/ (passengers
pino. In entrambi gli scali è ormai operativo quantity of liquid waste to be disposed of and dell’efficienza energetica è stato confermato, square metres) indicator has gone from 16.3 to
un sistema di raccolta “porta a porta” che guarantee the recovery of bottles and containers, anche nel 2018 dal mantenimento per en- 8.7, a decrease of 47%. This performance, con-
prevede l’applicazione di una tariffazione ad two compacting machines for plastic packages trambi gli scali della certificazione del Siste- firming the downward trend of the preceding
hoc volta a premiare i comportamenti virtuosi were installed at the security checks for passen- ma di Gestione dell’Energia secondo la norma years, is due to the significant energy efficiency
e a disincentivare le modalità di conferimento gers wanting to pass through security. ISO 50001. interventions implemented continuously over
non conformi. Furthermore, in November, a feasibility study Per quanto concerne lo scalo di Fiumicino nel the years. In fact, in 2018, the interventions to
Nel mese di settembre 2018 con l’obiettivo di was concluded with ENEA (Italian national agen- 2018 sono stati consumati 169 GWh, con un in- raise the efficiency of the energy consumption
ridurre la quantità di rifiuti liquidi da smaltire cy for new technologies, energy and sustainable dicatore kWh/(passeggeri x metri quadri) pari continued, including the launch of an advanced
e garantire il recupero di bottiglie e conteni- economic development) aimed at the creation of a 8,7, inferiore del 9% rispetto al 2017, grazie management system of the sequences of the
tori sono state installate presso i controlli si- a green management system and the enhance- alle numerose azioni di risparmio energetico cooling plants, the optimisation of the automation
curezza due macchine compattatrici di imbal- ment of the organic portion of the waste pro- poste in essere sugli impianti e sui sistemi. systems and the regulation of the conditioning in-
laggi in plastica a servizio del passeggero che duced in the airport. The ultimate goal of this Dal 2007 al 2018 l’indicatore kWh/(passegge- stallations with FDD (Fault Detection and Diagno-
si accinge a superare i varchi. important project is to create a virtuous cycle of ri x metri quadri) è passato da 16,3 a 8,7 con sis) logics and the installation of large, extremely
Inoltre nel mese di novembre si è concluso con the waste based on a “network system” of small una riduzione del 47%. Tale andamento, con- high performing cooling units. The 10 kW wind
l’ENEA (Agenzia nazionale per le nuove tecno- scale composting (self-composting) which starts fermando il trend in diminuzione degli anni turbine installed in June 2017 has proven to be
logie, l’energia e lo sviluppo economico soste- and ends in the territory, where the actual waste precedenti, è dovuto ai significativi interventi reliable with good production.
nibile) uno studio di fattibilità finalizzato alla is produced. di efficienza energetica, messi in atto conti- At the Ciampino site, 11.38 GWh were consumed
realizzazione di un sistema green di gestione Numerous initiatives have been created in the nuativamente negli anni. Nel 2018 sono, infat- in 2018, with the kWh/ (passengers x square me-
e valorizzazione della frazione organica del ri- energy field in order to improve energy efficiency ti, proseguiti gli interventi di efficientamento tres) indicator equal to 8.7 down by 24% com-
fiuto prodotto in ambito aeroportuale. Questo and minimize environmental impact. dei consumi energetici, tra i quali l’avvio di un pared to 11.4 in 2009. The activities raising the
24 25sistema evoluto di gestione delle sequenze energy efficiency continued also at the Ciampino garantita attraverso l’esecuzione di analisi thanks to the presence, at the airport in question,
delle centrali frigorifere, l’ottimizzazione dei Airport. chimico-biologiche effettuate regolarmente of a dual system which makes it possible to man-
sistemi di automazione e regolazione degli Other significant subjects relative to the envi- nell’arco dell’anno. age the consumption of drinking water separately
impianti di condizionamento con logiche FDD ronment are water saving, the management of Al fine di promuovere un uso più consapevole from that of industrial water.
(Fault Detection and Diagnosis) e l’installazio- drinking water, the re-use of the water processed della risorsa idrica il Gruppo ADR si è dotato, Lastly, from a point of view of total transparency,
ne di grandi gruppi frigoriferi estremamente for industrial uses and the management of the presso lo scalo di Fiumicino, di due depuratori the publication on www.adr.it of the Sustainability
performanti. La pala eolica da 10 kW instal- waste water in the airport public land. biologici per il trattamento delle acque reflue, Report of the ADR Group is proof of the company’s
lata a giugno 2017 si è dimostrata affidabile e The high number of passengers transiting the uno a biomassa sospesa da 40.000 Abitanti desire to activate a continuous and constructive
con una buona produzione. two Roman airports and their relative compan- Equivalenti, l’altro a biomassa adesa capacità dialogue with the various stakeholders involved.
Nel sito di Ciampino, nel 2018 sono stati con- ions, as well as the number of employees of the massima pari a 1.753 Abitanti Equivalenti. Il
sumati 11,38 GWh, con l’indicatore kWh/(pas- companies that operate in the airport, signifi- processo depurativo permette dunque il riu-
seggeri x metri quadri) pari a 8,7 ridotto del cantly affect the use of the water. tilizzo delle acque depurate (assieme alle ac-
24% rispetto agli 11,4 del 2009. Anche nello At both airports, the drinking water is provided by que captate dal fiume Tevere) per specifiche
scalo di Ciampino sono proseguite le attività the public operator and distributed by ADR over applicazioni industriali quali: impianti termici,
di efficientamento energetico. all the airport public land, with consumption con- rete antincendio, innaffiamento. Ciò è reso
Altri temi rilevanti in ambito ambientale sono centrated predominantly in the airport terminals possibile grazie alla presenza, presso lo scalo
il risparmio idrico, la gestione della risorsa and its quality is guaranteed through the imple- in questione, di una rete duale che consente di
potabile, il riutilizzo dell’acqua trattata per usi mentation of chemical-biological analyses con- gestire separatamente i consumi per i quali è
industriali e la gestione dei reflui nel sedime ducted regularly throughout the year. necessario utilizzare acqua potabile da quelli
aeroportuale. In order to promote the use of the water with per i quali è possibile servirsi di acqua indu-
L’elevato numero di passeggeri in transito greater awareness, the ADR Group has acquired, striale.
presso i due scali romani e i relativi accom- at the Fiumicino Airport, two biological purifiers Infine in un’ottica di totale trasparenza la
pagnatori, nonché il numero di addetti delle for the treatment of the waste water, a suspended pubblicazione sul sito www.adr.it del Report
società che operano all’interno dell’ambito biomass one with a 40,000 Population Equivalent, di Sostenibilità del Gruppo ADR testimonia la
aeroportuale, influiscono significativamente the other an adherent biomass one with a max- volontà aziendale di attivare un confronto con-
sull’utilizzo della risorsa idrica. imum capacity of a 1,753 Population Equivalent. tinuo e costruttivo con i diversi stakeholder
In entrambi gli scali, l’acqua potabile vie- The purification process therefore permits the coinvolti.
ne fornita dal gestore pubblico e distribuita re-use of the purified water (together with the
da ADR su tutto il sedime aeroportuale, con water taken from the Tiber River) for specific in-
un consumo concentrato prevalentemente dustrial applications such as heating plants, fire
nelle aerostazioni e la qualità della stessa è prevention system, irrigation. This is enabled
26 27Indicatori Quality
di qualità indicators
La Carta dei Servizi è strutturata secondo le • nella quarta colonna è indicato il livello The Service Charter is structured in accordance • the fourth column shows the level of
linee guida indicate dall’ ENAC e in base allo di servizio che sarà raggiunto entro with the guidelines provided by ENAC and basing service that is going to be achieved by the
schema di riferimento definito in collabora- l’anno. on the reference framework defined together end of the year.
zione con le altre società di gestione aero- with the other Italian airport management com-
portuale italiane. Nella Carta dei Servizi sono Nel colore blu sono evidenziate le attivi- panies. The Service Charter includes quality In blu activity granted wholly or in part by third
presentati gli indicatori di qualità che misu- tà garantite completamente o in parte da markers measuring the main service features for parties.
rano le principali caratteristiche del servizio enti terzi. 2019.
per il 2019.
The following tables show:
Le tabelle di seguito riportano: • in the first column the indicators measur-
• nella prima colonna gli indicatori che mi- ing the satisfaction degree of passengers
surano il grado di soddisfazione dei pas- (e.g. the perception of the service of securi-
seggeri (es. la percezione del servizio di ty check on people and carry-on luggage) or
controllo di sicurezza delle persone e dei the level of the provided service (e.g. wait-
bagagli a mano) oppure il livello di servi- ing time on board for the disembarkation of
zio erogato (es. tempo di attesa a bordo the first passenger);
per lo sbarco del primo passeggero); • in the second column the element used to
• nella seconda colonna l’elemento con measure each indicator;
cui viene misurato il singolo indicatore; • the third column shows the level of service
• nella terza colonna è indicato il livello achieved in the previous year (according to
di servizio conseguito l’anno preceden- indicators in the 2018 Services Charter);
te (per gli indicatori presenti nella Carta
dei Servizi 2018);
28 29Indicatori
Unità di misura Obiettivi 2019
ENAC 2019
ENAC
indicators 2019 Unit of measurement Target 2019
Performance
2018
Percezione complessiva
Sicurezza sul servizio di controllo percentuale
del viaggio di sicurezza delle persone passeggeri soddisfatti
e dei bagagli a mano
95,0% 92%
Overall perception
Travel security of security check service percentage
on people and hand luggage satisfied passengers
Sicurezza Percezione complessiva percentuale
personale sul livello di sicurezza passeggeri soddisfatti
e patrimoniale personale e patrimoniale
in aeroporto 97,6% 92%
Personal and Overall perception of percentage
property safety the level of personal and satisfied passengers
property safety in the
airport
percentuale
Regolarità e Puntualità complessiva di voli puntuali sul
puntualità del dei voli totale dei voli
servizio in partenza 75,7% 75%
percentage
Service
Overall flights’ punctuality of punctual flights
regularity and
of total departing
punctuality
flights
Bagagli complessivi disguidati numero bagagli disguidati/1000
in partenza (non riconsegnati passeggeri in partenza ( non
al nastro ritiro bagagli riconsegnati al nastro ritiro
dell’ aeroporto di destinazione) bagagli dell’ aeroporto di
di competenza destinazione) di competenza
dello scalo dello scalo
7,31‰ 9‰
Overall luggage gone astray in number of luggage gone
departure (not redelivered at the astray/1000 passengers upon
baggage carousel of the destination departure (not redelivered at
airport) within the airport’s remit the baggage carousel of the
destination airport) within the
airport’ s remit
30 31Indicatori Indicatori
Unità di misura Obiettivi 2019 Unità di misura Obiettivi 2019
ENAC 2019 ENAC 2019
ENAC ENAC
indicators 2019 Unit of measurement Target 2019 indicators 2019 Unit of measurement Target 2019
Performance Performance
2018 2018
Tempo di riconsegna Tempo in minuti NAZ. NAZ. Percezione complessiva percentuale
del primo bagaglio calcolato dal block-on* 1° entro 17’05’’ 1° entro 19’ sulla regolarità dei servizi passeggeri soddisfatti
dal block-on* dell’aeromobile alla Schengen Schengen 1° ricevuti in aeroporto
97,0% 92%
dell’aeromobile riconsegna del primo 1° entro 16’54’’ entro 24’
bagaglio nel 90% dei casi Extra-Schengen 1° Extra-Schengen Overall perception of the percentage
entro 18’29’’ 1° entro 26’ regularity of services satisfied passengers
received at the airport
Time of delivery Time in minutes, DOM. DOM.
for the first luggage measured since the 1st within 17’05’’ 1st within 19’
since the aircraft aircraft block-on* until Schengen Schengen Percezione sul livello di percentuale
block-on* the delivery of the first 1st within 16’54’’ 1st within 24’ pulizia e funzionalità delle toilette passeggeri soddisfatti
luggage in 90% of cases Extra-Schengen 1st Extra-Schengen
within 18’29’’ 1st within 26’ Pulizia e 92,3% 92%
Perception of the level of percentage
condizioni cleanliness and state of satisfied passengers
Regolarità Tempo di riconsegna Tempo in minuti calcolato NAZ. NAZ. igieniche repair of the toilets
e puntualità dell’ultimo bagaglio dal block-on* ult. entro 21’35’’ ult. entro 23’
del servizio dal block-on* dell’aeromobile alla Schengen ult. Schengen ult.
dell’aeromobile riconsegna dell’ ultimo entro 28’37’’ entro 32’ Cleanness
and hygienic Percezione sul livello percentuale
bagaglio nel 90% dei casi Extra-Schengen Extra-Schengen
Service conditions di pulizia in aerostazione passeggeri soddisfatti
NB ult. entro 29’44’’ NB ult. entro 34’
regularity
Extra Schengen WB Extra-Schengen 95,6% 90%
and Perception of the level of percentage
ult. entro 41’46’’ WB ult. entro 40’
punctuality cleanliness at the Terminal satisfied passengers
Time of delivery Time in minutes, DOM. last within 21’35’’ DOM. last within 23’
for the last luggage measured since the Schengen last Schengen last
since aircraft block-on* until within 28’37’’ within 32’ Percezione sulla disponibilità percentuale
the aircraft the delivery of the last Extra-Schengen Extra-Schengen di carrelli portabagagli passeggeri soddisfatti
block-on* luggage in 90% NB last within 29’44’’ NB last within 34’
of cases Extra Schengen Extra-Schengen Perception of the availability percentage 93,4% 92%
WB last within 41’46’’ WB last within 40’ Comfort nella
permanenza of luggage trolleys satisfied passengers
Tempo di attesa a bordo Tempo di attesa in aeroporto
per lo sbarco del in minuti da
primo passeggero block-on* nel 90% Percezione sull’efficienza dei percentuale
dei casi Comfort while sistemi di trasferimento passeggeri passeggeri soddisfatti
4’ 30’’ 4’ staying at (scale mobili, ascensori, people
Waiting time on board Waiting time in minutes the airport mover, ecc.) 95,5% 92%
for the first since the block-on* until
passenger in 90% of cases Perception of the efficiency of percentage
disembarkation passengers transfer systems satisfied passengers
(escalators, lifts, people movers, etc.)
* block-on: inserimento del cuneo sotto le ruote dell’ aereo
* block-on: placing the wheel chocks under the aircraft wheels
32 33Indicatori Indicatori
Unità di misura Obiettivi 2019 Unità di misura Obiettivi 2019
ENAC 2019 ENAC 2019
ENAC ENAC
indicators 2019 Unit of measurement Target 2019
indicators 2019 Unit of measurement Target 2019
Performance Performance
2018 2018
Percezione sull’ efficienza percentuale Percezione sull’adeguatezza percentuale
degli impianti passeggeri soddisfatti delle sale fumatori, ove presenti passeggeri soddisfatti
di climatizzazione 94,5% 93% 79,8% 80%
Perception of the adequacy of percentage
Perception of the performance percentage smoking areas, where present satisfied passengers
of air conditioning systems satisfied passengers
Percezione sul livello di comfort percentuale Percezione sulla disponibilità/ percentuale
complessivo dell’ aerostazione passeggeri soddisfatti qualità/prezzi di negozi ed edicole passeggeri soddisfatti
94,9% 90% 91,5% 88%
Perception of the level of overall percentage Perception of the availability/quality/ percentage
comfort at the Terminal satisfied passengers prices of shops and kiosks satisfied passengers
Servizi Percezione sulla connettività del percentuale Percezione sulla disponibilità/ percentuale
aggiuntivi wi-fi all’ interno dell’aerostazione passeggeri soddisfatti qualità/prezzi di bar e ristoranti passeggeri soddisfatti
88,5% 87% 92,1% 88%
Perception of the level of WI-FI percentage Perception of the availability/quality/ percentage
Additional connectivity within the Terminal satisfied passengers prices of bars and restaurants satisfied passengers
services
Percezione sulla disponibilità percentuale
di postazioni per la ricarica di passeggeri soddisfatti Percezione sulla disponibilità percentuale
cellulari/laptop nelle aree di distributori di bibite/snack passeggeri soddisfatti
comuni, ove presenti riforniti, ove presenti
84,9% 82% 84,5% 80%
Perception of the availability of percentage Perception of the availability percentage
stations for recharging mobile satisfied passengers of drinks and snacks vending satisfied passengers
phones/ laptops in communal machines, where present
areas, where present
Compatibilità dell’orario di percentuale voli passeggeri in
apertura dei bar con l’orario arrivo/partenza compatibili con
di apertura dell’aeroporto l’orario di apertura bar nelle Informazione Sito web di facile percentuale
rispettive aree alla clientela consultazione e aggiornato passeggeri soddisfatti
89,6% 87%
Compatibility of the bars percentage flights of arriving/ 99,2% 99% Information Easy to use and up-to-date percentage
opening hours and departing passengers services website satisfied passengers
he opening hours of the airport compatible with the bars
opening hours in respective
areas
34 35Indicatori Indicatori
Unità di misura Obiettivi 2019 Unità di misura Obiettivi 2019
ENAC 2019 ENAC 2019
ENAC ENAC
indicators 2019 Unit of measurement Target 2019 indicators 2019 Unit of measurement Target 2019
Performance Performance
2018 2018
Percezione sull’efficacia dei punti percentuale Tempo di attesa Tempo di coda nel NAZ. 9’08’’ NAZ.’6’
d’ informazione operativi passeggeri soddisfatti al check-in 90% dei casi INT 10’09’’ INT 14’
95,9% 92% Common 9’33” Common 12’
Perception of the efficacy of percentage Common Common
operational information points satisfied passengers voli sensibili 10’48” voli sensibili 14’
Waiting time at Queue time in 90% NAZ. 9’08’’ DOM. 6’
Percezione sulla chiarezza, percentuale the check-in of cases INT 10’09’’ Int 14
comprensibilità ed efficacia passeggeri soddisfatti Common 9’33” Common 12’
della segnaletica interna Common Common
96,6% 90% secure flights 14’
Percezione del tempo secure flights 10’48”
Perception of the clarity, percentage di attesa al check in percentuale
understandability and efficacy satisfied passengers passeggeri soddisfatti 92,0% 90%
of internal airport signs Perception of waiting
time at check-in percentage
satisfied passengers
Percezione sulla percentuale
professionalità del personale passeggeri soddisfatti Tempo di attesa ai Tempo nel 90% voli sensibili ** 3’38’’ 8’ voli sensibili
(infopoint, security) controlli di sicurezza dei casi resto voli 3’29’’ 5’ resto voli
Perception of the percentage 94,7% 92 %
professionalism of personnel satisfied passengers
(information desk, security) Waiting time at the Time in 90% secure flights ** 3’38’’ 8’ secure flights
security control of cases other flights 3’29’’ 5’ other flights
Percezione complessiva percentuale
sull’efficacia e sull’accessibilità passeggeri soddisfatti Percezione del tempo di percentuale
dei servizi di informazione al attesa al controllo passaporti passeggeri soddisfatti
pubblico (monitor, annunci,
segnaletica interna, ecc.) 90,5% 90%
Perception of waiting time percentage
94,1% 90%
at passport control satisfied passengers
Overall perception of the efficacy percentage
and accessibility of information satisfied passengers
services to the public (monitors,
announcements, internal airport Percezione sulla chiarezza, percentuale
signs, etc.) Integrazione comprensibilità ed efficacia passeggeri soddisfatti
modale della segnaletica esterna
94,9% 90%
Servizi Percezione sul servizio biglietteria percentuale Modal Perception of the clarity, percentage
sportello/ passeggeri soddisfatti integration understandability and satisfied passengers
varco 90,1% 88% efficacy of external
airport signs
Counter/ Perception of the ticket service percentage
gate satisfied passengers
** voli sensibili: voli sottoposti a controlli più rigorosi
services
** secure flights: flights for which security controls are more rigorous
36 37Indicatori Unità di misura Obiettivi 2019 Indicatori Unità di misura Obiettivi 2019
ENAC 2019 ENAC 2019
ENAC ENAC
Unit of measurement Target 2019 Unit of measurement Target 2019
indicators 2019 indicators 2019
Performance Performance
2018 2018
Per PRM in arrivo con prenotifica: tempo di attesa
percentuale tempo di attesa a bordo per in minuti
Percezione sull’ adeguatezza dei
passeggeri soddisfatti lo sbarco dei PRM, dopo lo sbarco nel 90% dei casi
collegamenti città/aeroporto
92,0% 90% dell’ ultimo passeggero 3’55’’ 4’30’’
Perception of the adequacy of percentage For incoming PRM with pre-alert: waiting time
connections between city and airport satisfied passengers waiting time on board for PRM in minutes in 90%
alighting, after last passenger of cases
has alighted
Per PRM in arrivo senza prenotifica: tempo di attesa
tempo di attesa a bordo per lo in minuti
Dati di qualità per passeggeri con disabilità e a mobilità ridotta sbarco dei PRM, dopo lo sbarco nel 90% dei casi
Quality data for passenger with disability and reduced mobility (PRM) dell’ultimo passeggero 3’28’’ 5’ 30’’
For incoming PRM without pre- waiting time
Indicatori alert: waiting time on board for PRM in minutes in 90%
Unità di misura Obiettivi 2019 alighting, after last passenger of cases
ENAC 2019 has alighted
ENAC
Unit of measurement Target 2019
indicators 2019 Sicurezza Percezione sullo stato percentuale
Performance per la persona e sulla funzionalità degli PRM soddisfatti
equipaggiamenti in dotazione 99,9% 98%
2018
Personal Perception on the state and percentage
Efficienza Per PRM in partenza con tempo di attesa safety functionality of equipment in use satisfied PRMs
dei servizi di prenotifica: tempo di attesa per in minuti
assistenza ricevere l’ assistenza, da uno dei nel 90% dei casi
Percezione sull’adeguatezza percentuale
punti designati dell’ aeroporto, 100% 98%
9’40’’ della formazione del personale PRM soddisfatti
Efficiency of in caso di prenotifica 9’30’’
assistance Perception of the adequacy percentage
For outgoing PRM with pre-alert: waiting time of personnel training satisfied PRMs
services
waiting time to receive assistance, in minutes in 90%
from one of the airport dedicated of cases
areas, in case of pre-alert
Informazioni in Accessibilità: numero delle percentuale informazioni
aeroporto informazioni essenziali essenziali accessibili
Per PRM in partenza senza tempo di attesa accessibili a disabilità visive, sul numero totale delle
prenotifica: tempo di attesa per in minuti Information at uditive e motorie rapportato al informazioni essenziali
ricevere l’ assistenza, da uno dei nel 90% dei casi the airport numero totale delle informazioni
punti designati dell’ aeroporto, una essenziali 99% 99%
volta notificata la propria presenza
12’46’’ 15’ Accessibility: number of essential percentage of essential
For outgoing PRM without pre-alert: waiting time information accessible to information accessible
waiting time to receive assistance, in minutes in 90% individuals with a visual, auditory to the total number
from one of the airport dedicated of cases or physical impairment compared of essential information
areas, once the presence of to the total number
the PRM has been notified of essential information
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