CARTA DEI SERVIZI SERVICE CHARTER - GUIDA ALL'AEROPORTO - Fiumicino

 
CARTA DEI SERVIZI SERVICE CHARTER - GUIDA ALL'AEROPORTO - Fiumicino
2019                                                                                       CARTA DEI SERVIZI
                                                                                           SERVICE CHARTER

                                                                                           GUIDA ALL’AEROPORTO
                                                                                           AIRPORT GUIDE
                                                                                           Aeroporto
                                                                                           LEONARDO DA VINCI
                                                                                           FIUMICINO

 BEST
                                   OUN CI L I N T ER N A
                              TS C                      T IO
                        POR                                    NA
                 AI R                                               L

 AIRPORT
 2 0 1 8   SECOND TIME BEST IN EUROPE
                                                                          WORLD'S MOST
                                                                        IMPROVED AIRPORT
CARTA DEI SERVIZI SERVICE CHARTER - GUIDA ALL'AEROPORTO - Fiumicino
indice
                                                                                               4
                                                                      Introduzione / Introduction

                                                                                               7

                                                                                                                      index
                                                                 Le attività aeroportuali gestite e
                                                                             controllate da ADR /
                                                                  Airport activities managed and
                                                                               controlled by ADR

                                                                                               9
                                                                     Il bilancio 2018 di ADR /
                                                               2018 ADR Financial Statements

                                                                                            10
                                                                           Il sistema di gestione
                                                            integrato ADR / The ADR integrated
                                                                            management system

                                                                                                      21
Marzo 2020 / March 2020                                                                               L’impegno di ADR per l’ambiente /
                                                                                                      ADR commitment to the environment

                                                                                                      28
A cura di Aeroporti di Roma / Edited by Aeroporti di Roma

In collaborazione con / In collaboration with
                                                                                                      Indicatori di qualità /
                                                                                                      Quality indicators

                                                                                                      43
                                                                                                      Guida all’aeroporto /
                                                                                                      Airport guide
CARTA DEI SERVIZI SERVICE CHARTER - GUIDA ALL'AEROPORTO - Fiumicino
Gentile cliente                                                                                                                            Dear Customer
Gentile Cliente,                                                                                                                           Dear Customer,
ADR ha il piacere di presentare la Carta dei Servizi 2019             Sempre nel corso del 2018, il Leonardo da Vinci ha ricevu-           ADR has the pleasure of presenting the new 2019                      ed the Best European Airport of airports with annual
corredata dalla Guida all’aeroporto, un vademecum che offre           to il premio di migliore aeroporto europeo tra gli scali con         Service Charter, complete with the Airport Guide, a hand-            traffic over 40 million passengers, by the Airports Council
informazioni utili ai passeggeri di Fiumicino.                        traffico annuo superiore a 40 milioni di passeggeri, conferito       book that offers useful information for passengers at                International, the independent international association
La Carta dei Servizi recepisce la normativa ENAC (Ente                dall’Airports Council International, l’associazione inter-           Fiumicino Airport.                                                   that used passenger interviews to assess the quality of
Nazionale dell’Aviazione Civile) e propone indicatori di qua-         nazionale indipendente che, attraverso interviste rivolte ai         The Service Charter implements ENAC (Italian Civil Avi-              services offered in over 330 airports in the world.
lità per ogni tipologia di passeggero, con lo scopo di fornire        passeggeri, ha valutato la qualità dei servizi erogati in oltre      ation Authority) legislation and suggests quality indicators         Finally, the Leonardo da Vinci also received the Best Air-
informazioni sul livello di servizio raggiunto e sugli obiettivi di   330 aeroporti del mondo.                                             for each kind of passenger, with the aim of providing in-            port Award 2018 from ACI Europe, following the evalua-
miglioramento per il 2019.                                            Infine, l’aeroporto Leonardo da Vinci ha conseguito anche            formation about the level of service achieved and the im-            tion by a committee of renowned independent experts in
ADR ha aderito recentemente al programma “World Airport               il «Best Airport Award» 2018 attribuito da ACI Europe a se-          provement objectives for 2019.                                       the aeronautical sector, including representatives from the
Rating” di Skytrax che analizza la qualità offerta ai passeg-         guito della valutazione di un comitato di autorevoli esperti         ADR recently took part in the Skytrax “World Airport Rat-            European Commission, EUROCONTROL, the Europe-
geri negli aeroporti, attraverso 800 indicatori primari di per-       indipendenti del settore aeronautico, tra cui rappresentanti         ing” programme, which analyses the quality offered to                an Civil Aviation Conference (ECAC) and the European
formance valutati direttamente dagli ispettori di Skytrax, con        della Commissione europea, di EUROCONTROL, della Con-                passengers in airports using 800 primary performance                 Travel Commission. The judges examined four catego-
una scala di valutazione da 1 a 5 stelle. A valle di un audit con-    ferenza europea dell’aviazione civile (ECAC) e della European        indicators assessed directly by Skytrax inspectors, on a             ries of airports, divided based on passenger traffic, and
dotto da parte degli ispettori di Skytrax, nel corso del 2018 è       Travel Commission. I giudici hanno preso in esame quattro            scale from 1 to 5 stars. Following an audit led by Skytrax           analysed their performance in terms of customer service,
stato attribuito all’aeroporto di Fiumicino un rating di 4 stelle     categorie di aeroporti, divise in base al traffico passeggeri e      inspectors, Fiumicino Airport was awarded 4 stars in 2018            infrastructure efficiency, retail, security and environmental
sulla «passenger experience» globale. Inoltre, il 21 marzo            hanno analizzato le loro performance nell’ambito del servizio        for overall passenger experience.                                    awareness.
2018, Skytrax ha conferito a Fiumicino anche il riconosci-            alla clientela, dell’efficienza delle infrastrutture, dell’offerta   In addition, on 21 March 2018, Skytrax awarded Fiumici-              Fiumicino came first in the “Over 25 million passen-
mento di «World’s most improved airport 2018» come aero-              commerciale, dei controlli di sicurezza e dell’attenzione            no the “World’s Most Improved Airport 2018” award. Out               gers” category, which also included the 20 main airports
porto che, su un totale di oltre 550 scali in tutto il mondo, ha      all’ambiente.                                                        of more than 550 airports throughout the world, over the             monitored by the ACI in Europe.
messo in atto nel corso dell’anno il più forte miglioramento          Fiumicino è risultato primo assoluto nella categoria                 course of the year Fiumicino implemented the biggest                 These awards are the result of the care and attention that
della qualità dei servizi offerti ai passeggeri. L’indagine viene     “Passeggeri superiori ai 25 milioni”, a cui appartengono i 20        improvement in quality of passenger services. The survey             ADR pays when placing passengers at the heart of its
effettuata da Skytrax in modo del tutto indipendente, attra-          principali aeroporti monitorati in Europa da ACI.                    was carried out independently by Skytrax using specific              strategy, investments and daily commitment offered with
verso apposite ricerche di mercato condotte a livello globale         Queste certificazioni derivano dalla cura e dall’attenzione          market research conducted globally on front-line products            professionalism and dedication.
su prodotti e servizi “front-line” che concorrono all’esperien-       verso il passeggero posto da ADR al centro della strategia,          and services that contribute to passenger experience. Fiu-           In 2019, ADR will continue pursuing continuous improve-
za del viaggiatore. Fiumicino è risultato essere lo scalo nu-         degli investimenti e dell’impegno quotidiano offerto con             micino was voted the top airport in the world for its capac-         ment to make the airport a place of excellence with the aim
mero uno al mondo per la capacità di innovare e potenziare            professionalità e dedizione.                                         ity to constantly innovate and upgrade services, including:          of increasing the appeal of Rome and Italy.
costantemente servizi come: l’accoglienza dei passeggeri,             ADR continuerà nel 2019 a perseguire il miglioramento                passenger reception, the courtesy and speed of passport
la cortesia e la rapidità dei controlli passaporti, il comfort,       continuo per rendere l’aeroporto un luogo di eccellenza, in          controls, comfort, tidiness and cleanliness of the terminals,
l’ordine e la pulizia dei terminal, la visibilità e la chiarez-       una logica di sistema a vantaggio dell’attrattività di Roma e        the visibility and clarity of airport signs and flight info mon-
za della segnaletica aeroportuale e dei monitor info voli,            del nostro Paese.                                                    itors, the organisation and general efficiency of the airport.
l’organizzazione e l’efficienza generale dello scalo.                                                                                      Again in 2018, the Leonardo da Vinci Airport was vot-

                                                                  4                                                                                                                                         5
CARTA DEI SERVIZI SERVICE CHARTER - GUIDA ALL'AEROPORTO - Fiumicino
Le attività aeroportuali gestite
                                                                                                  e controllate da ADR /
                                                                                                                    Airport activities managed and
                                                                                                                                  controlled by ADR
                                                                                                                                                      Aeroporti di Roma, as management compa-
Aeroporti                                                      Aeroporti                          Aeroporti di Roma, in qualità di gestore del si-
                                                                                                  stema aeroportuale romano, ha il compito di         ny of Rome’s airport system, regulates the
                                                                                                                                                      administration and management of airport
di Roma                                                         di Roma
                                                                                                  amministrare e gestire le infrastrutture aero-
                                                                                                  portuali, coordinando e controllando le attività    infrastructures, by coordinating and controlling
                                                                                                  degli operatori privati cui è tenuta ad assicu-     the activities of private operators to whom it
(ADR)                                                             (ADR)                           rare l’accesso secondo i criteri di efficienza,
                                                                                                  efficacia, trasparenza ed equità.
                                                                                                                                                      must guarantee access, pursuing efficiency,
                                                                                                                                                      efficacy, transparency and fairness. In this
Aeroporti di Roma S.p.A. - società del Gruppo     Aeroporti di Roma S.p.A. – company of the       In tale ambito ADR svolge direttamente o            regard, ADR, directly or through its subsidiaries
Atlantia a far data dal novembre 2013 - è con-    Atlantia Group since November 2013 - is the     attraverso Società controllate e collegate:         and connected, deals with:
cessionaria esclusiva per la gestione e lo svi-   exclusive concessionaire in the management
luppo del sistema aeroportuale della Capitale     and development of Rome’s airport system        •   progettazione, realizzazione e manuten-         •   planning, realization and maintenance
(scali di Fiumicino e Ciampino).                  (Fiumicino and Ciampino airports).                  zione delle aerostazioni, edifici e altre in-       of terminals, buildings and other airport
Nel 2018 il sistema aeroportuale romano ha        In 2018, the Roman airport system welcomed          frastrutture aeroportuali;                          infrastructures;
accolto oltre 48,8 milioni di passeggeri.         more than 48,8 million passengers.              •   coordinamento operativo dello scalo, dei        •   operational coordination of the airport,
                                                                                                      sistemi informativi e dell’ informazione al         information systems and customer infor-
Fanno parte del Gruppo ADR le società ADR         The ADR group is composed of the following          pubblico;                                           mation;
Sviluppo, ADR Tel, ADR Assistance, ADR            companies: ADR Sviluppo, ADR Tel, ADR Assis-    •   sviluppo e gestione delle attività com-         •   development and management of com-
Mobility, ADR Security e Airport Cleaning.        tance, ADR Mobility, ADR Security and Airport       merciali e di ristorazione (tramite terzi           mercial and catering activities (through
Aeroporti di Roma S.p.A. detiene, inoltre,        Cleaning. Moreover, Aeroporti di Roma S.p.A.        subconcessionari), di parcheggi (tramite            third party subconcessionaires), car parks
partecipazioni in:                                holds equity investments in:                        Società controllata), uffici e di spazi pub-        (through a subsidiary company), offices and
                                                                                                      blicitari;                                          advertising spaces;
                                                                                                  •   erogazione dei servizi di sicurezza aero-       •   provision of airport security services (secu-
                                                                                                      portuale (controlli passeggeri, bagagli a           rity checks on passengers, hand and hold
                                 • SPEA Engineering S.p.A. (20%)
                                                                                                      mano e in stiva, merci e posta) anche per           luggage, goods and mail) also on behalf of
                                 • Pavimental S.p.A. (20 %)                                                                                               airlines and airport operators (through a
                                                                                                      conto dei vettori e operatori aeroportuali
                                 • S.A.CAL. S.p.A. (9,22%)                                            (tramite Società controllata);                      subsidiary company);
                                 • Aeroporto di Genova S.p.A. (15%)                               •   svolgimento dei servizi di pulizia in           •   performance of airport cleaning services
                                 • Leonardo Energia – Società                                         ambito aeroportuale (tramite Società                (through a subsidiary company).
                                  Consortile S.r.l. (10%)                                             controllata).
                                 • Azzurra Aeroporti S.r.l. (7,77%)

                                              6                                                                                                   7
CARTA DEI SERVIZI SERVICE CHARTER - GUIDA ALL'AEROPORTO - Fiumicino
Il bilancio
    2018 di ADR /
               201 8 AD R F in a n cia l S t a t em en t s
    Gruppo ADR                                        ADR SpA
    (Euro Mln)                                        (Euro Mln)
    ADR Group                                         ADR SpA
    (Mln Euros)                                       (Mln Euros)

    Ricavi da gestione aeroportuale /                 Ricavi da gestione aeroportuale /
    Revenues from airport management     921,5        Revenues from airport management      905,4

    Margine Operativo Lordo /                         Margine Operativo Lordo /
    EBITDA                               577,3        EBITDA                               550,9

    Risultato Operativo /                             Risultato Operativo /
    EBIT                                 416,1        EBIT                                 392,3

    Risultato netto di competenza                     Risultato netto /
    del Gruppo /                         246,2        Net income                           245,2
    Group net income

    Investimenti /                                    Investimenti /
                                         182,1                                             179,7
    Investments                                       Investments

    Capitale Investito netto /                        Capitale Investito netto /
    Net Invested Capital                2.275,1       Net Invested Capital                2.302,9

    Patrimonio netto del Gruppo /                     Patrimonio netto /
    Group Shareholders’ Equity          1.106,9       Shareholders’ Net Equity            1.098,5

    Organico a fine                                   Organico a fine
    periodo (n°persone) /                             periodo (n°persone) /
                                        3.453                                             1.401
    Headcount at the end of                           Headcount at the end of
    the period (no. of people)                        the period (no. of people)

8                                                 9
CARTA DEI SERVIZI SERVICE CHARTER - GUIDA ALL'AEROPORTO - Fiumicino
La politica                                                                                          The policy of
                                                       del sistema                                                                                          the integrated
                                                       integrato                                                                                            system
Il sistema
                                                       Il Gruppo Aeroporti di Roma si impegna a
                                                       sviluppare e gestire un sistema aeroportuale         The ADR                                         The Aeroporti di Roma Group commits to
                                                                                                                                                            developing and operating an efficient airport

di gestione                                                                                                 integrated
                                                       efficiente e capace di rispondere in maniera                                                         system capable of responding efficiently
                                                       efficace all’evoluzione dei volumi di traffico,                                                      to the evolution of the traffic volume, and

                                                                                                            management
                                                       conciliando al tempo stesso le esigenze di
integrato                                              qualità dei servizi erogati, di sicurezza delle
                                                       operazioni aeroportuali (safety), di tutela del-
                                                                                                                                                            at the same time reconciling the quality
                                                                                                                                                            requirements of the sevices provided,

ADR                                                    la salute e sicurezza sui luoghi di lavoro, di
                                                       salvaguardia ambientale e di utilizzo efficiente
                                                                                                            system                                          safety of airport operations (safety),
                                                                                                                                                            health and safety in the workplace, envi-
                                                       delle risorse energetiche.                                                                           ronmental protection and efficient use of
                                                       Nel perseguire la sostenibilità delle pro-                                                           energy resources.
                                                       prie attività, il Gruppo Aeroporti di Roma                                                           By pursuing the sustainability of its activi-
Il Gruppo ADR si è dotato a partire dal 2011                                                                The ADR Group adopted in 2011 a Quality,
                                                       tiene conto del contesto interno ed esterno                                                          ties the Aeroporti di Roma Group takes into
di un Sistema di Gestione Integrato Qualità,                                                                Environment and Energy, Health and Safety
                                                       all’organizzazione, mantenendo un costrut-                                                           account the context within and outside the
Ambiente ed Energia, Salute e Sicurezza sul                                                                 in the Workplace Integrated Management
                                                       tivo dialogo con la comunità allargata degli                                                         organisation, by maintaining a constructive
Lavoro che, attraverso procedure trasversali,          stakeholder. La politica del Sistema Integrato       System which, through transversal proce-
                                                                                                                                                            dialogue with the extended community of
ottimizza la gestione dei singoli sistemi di ge-       pone l’attenzione sui fattori di contesto rite-      dures, optimizes the management of the
                                                                                                                                                            stakeholders. The policy of the Integrated
stione in un’ottica di miglioramento continuo.         nuti più significativi in quanto la gestione degli   individual management systems with a view
                                                                                                                                                            System focuses attention on the context
L’utilizzo di un Sistema di Gestione Integrato         stessi costituisce un punto di partenza nonché       to continuous improvement. The use of an
                                                                                                                                                            factors considered most significant since
si riflette sulla capacità del Gruppo di opera-        parte attiva del Sistema Integrato.                  Integrated Management System is reflected
                                                                                                                                                            their management constitutes a starting
re in ottica di efficacia ed efficienza globale,       Per ulteriori informazioni:                          in the Group’s ability to operate with over-
                                                                                                                                                            part as well as an active part of the Inte-
adottando strumenti che consentono di tenere           http://www.adr.it/politica-sistema-integrato         all efficacy and efficiency, by adopting in-
                                                                                                                                                            grated System.
sotto controllo i processi e le attività aziendali.                                                         struments that permit the monitoring of the
                                                                                                                                                            For further information:
                                                                                                            company processes and activities
                                                                                                                                                            http:/ /www.adr.it/politica-sistema-integrato

                                                  10                                                                                                   11
CARTA DEI SERVIZI SERVICE CHARTER - GUIDA ALL'AEROPORTO - Fiumicino
La politica                                                                                              The quality
della qualità                                                                                            policy
La politica della qualità rappresenta l’ impegno
di ADR nel garantire la qualità dei servizi ero-     Il piano
                                                                                                         The quality policy represents ADR’s commit-
                                                                                                         ment to guarantee the quality of provided        The quality
gati e nel verificare costantemente la soddisfa-
zione dei propri Clienti. Gli elementi cardine su    della qualità                                       services and constantly meets its Customers’
                                                                                                         satisfaction. The quality policy rests on the    plan
cui è fondata la politica della qualità sono:                                                            following key elements:
• la centralità del Cliente;                         Ogni anno ADR redige il proprio Piano della         • the focus on Customer;                         Every year ADR lays down its Quality Plan, which
• la ricerca dell’eccellenza;                        Qualità, che prevede una serie di azioni tra loro   • the search for excellence;                     includes a range of coordinated actions. In
                                                     coordinate. In particolare ADR effettua:            • the improvement of processes;                  particular, ADR makes:
• il miglioramento dei processi;
                                                     • sondaggi ai passeggeri per verificarne il                                                          • polls with passengers to check the
• la trasparenza;                                                                                        • transparency;
                                                         livello di soddisfazione e analizzarne le                                                             satisfaction level and analyse their needs;
• la centralità delle risorse umane.                                                                     • the focus on human resources.
                                                         esigenze;                                                                                        • checks to verify performances provided to
                                                                                                                                                               passengers;
                                                     • controlli per verificare le prestazioni effet-
                                                                                                                                                          • regular meetings with the different entities
                                                         tivamente erogate ai passeggeri;
                                                                                                                                                               operating in the airport, in order to analyse
                                                     • incontri periodici con le diverse realtà
                                                                                                                                                               the performance of the provided service and
                                                         operanti in aeroporto, per analizzare l’an-                                                           define necessary measures for a constant
                                                         damento del servizio erogato e definire le                                                            improvement;
                                                         azioni necessarie per un continuo miglio-                                                        • continuous maintenance and upgrading
                                                         ramento;                                                                                              interventions on airport structures, in order
                                                     • interventi continui di manutenzione e ri-                                                               to make the airport meet Customers’ needs.
                                                         qualifica delle strutture aeroportuali per
                                                         rendere l’aeroporto adeguato alle esigen-
                                                         ze dei Clienti.

                                                12                                                                                                   13
CARTA DEI SERVIZI SERVICE CHARTER - GUIDA ALL'AEROPORTO - Fiumicino
Le
certificazioni
di ADR
La corretta implementazione dei vari Sistemi
che nel corso degli anni hanno abbracciato                  The
sempre maggiori tematiche all’interno del
Gruppo ADR, ha permesso la certificazione di               ADR
ogni singolo Sistema di Gestione, effettuata
da parte di Organismi di Certificazione rico-    certifications
nosciuti e accreditati a livello nazionale ed    The correct implementation of the various
internazionale.                                  Systems, which over the years have embraced
                                                 increasingly greater subjects within the ADR
                                                 Group, has enabled the certification of every
                                                 single Management System, performed by
                                                 nationally and internationally recognised and
                                                 accredited Certification Organisations.

                                            14                                                   15
CARTA DEI SERVIZI SERVICE CHARTER - GUIDA ALL'AEROPORTO - Fiumicino
ADR                                                                                                       ADR
S.p.A.                                                                                                    S.p.A.
•   Il Sistema di Gestione Qualità secondo la        Accanto ai Sistemi di Gestione Certificati ADR,      •   The Quality Management System, in com-           Besides Certified Management Systems, in the
    norma UNI EN ISO 9001:2015, per il siste-        nell’ambito della lotta ai cambiamenti climati-          pliance with the regulation UNI EN ISO           matter of fighting climate changes, ADR has
    ma di monitoraggio relativo alle indagini        ci, ha messo in atto negli anni una serie di azio-       9001:2015, concerning the monitoring sys-        performed, over the years, several actions to
    oggettive e rilevazioni di customer, per il      ni per il controllo e la riduzione delle emissioni       tem for objective and customer surveys,          control and reduce direct and indirect CO2 emis-
    controllo sicurezza passeggero, bagaglio         dirette e indirette di CO2 relative alle proprie         the security check on passengers, hand           sions, concerning its activities and those of op-
    a mano e bagaglio da stiva e per la gestio-      attività e a quelle di operatori, aeromobili e di        and hold luggage and the management of           erators, aircraft and all the entities working in
    ne delle attività finalizzate al rilascio dei    tutti i soggetti che lavorano nel sistema aero-          the activities aiming at issuing airport per-    the airport system.
    permessi aeroportuali e alla gestione dei        portuale.                                                mits and the management of airport sup-
    fornitori aeroportuali;                                                                                   pliers;
•   il Sistema di Gestione per la Salute e la                                                             •   the Management System for Health and
    Sicurezza sul Lavoro, secondo la norma                                                                    Safety, in compliance with the regulation
    OHSAS 18001:2007;                                                                                         OHSAS 18001:2007;
•   il Sistema di Gestione Ambientale secon-                                                              •   the Environment Management System, in
    do la norma internazionale di riferimento                                                                 compliance with the international regula-
    UNI EN ISO 14001:2015;                                                                                    tion of reference UNI EN ISO 14001:2015;
•   il Sistema di Gestione Energia secondo la                                                             •   the Energy Management System, in com-
    norma UNI EN ISO 50001:2011.                                                                              pliance with the regulation UNI EN ISO
                                                                                                              50001:2011.

                                                16                                                                                                        17
CARTA DEI SERVIZI SERVICE CHARTER - GUIDA ALL'AEROPORTO - Fiumicino
Società                                                                                                        ADR
controllate                                                                                                    subsidiaries
ADR
Il Sistema di Gestione Qualità, secondo la               Il Sistema di Gestione Qualità, secondo la nor-       The Quality Management System, in compliance       The Quality Management System, pursuant to
norma UNI EN ISO 9001:2015 e il Sistema                  ma UNI EN ISO 9001:2015, il Sistema di Ge-            with the regulation UNI EN ISO 9001:2015 and       regulations, the Health and Safety at Work Man-
di Gestione Salute e Sicurezza sul Lavoro,               stione Salute e Sicurezza sul Lavoro, secondo         the Management System for Health and Safe-         agement System, pursuant to OHSAS 18001:2007
secondo la norma OHSAS 18001:2007 per:                   la norma OHSAS 18001:2007 e il Sistema                ty, in compliance with the regulation OHSAS        regulations and the Environmental Management
                                                         di Gestione Ambientale secondo la norma               18001:2007 for:                                    System pursuant to ISO 14001:2015 regulations
                                                         ISO 14001:2015 per:                                                                                      for:

•   ADR Security per l’ erogazione delle atti-           •   Airport Cleaning per i servizi di pulizia         •   ADR Security for the provision of activi-      •   Airport Cleaning for civil cleaning services
    vità di controllo dei passeggeri in partenza             civile in tutto il sedime aeroportuale, edifici       ties of control on departing and in transit        on the entire airport premises, buildings
    e in transito e del controllo radioscopico               e terminal, nonché la raccolta dei carrelli           passengers and for the screening on hand           and terminals, as well as for collection of
    del bagaglio a seguito dei passeggeri e dei              portabagagli negli scali di Fiumicino e               and hold luggage; designing and provision          baggage trolleys at the airports of Fiumici-
    bagagli da stiva; progettazione ed eroga-                Ciampino. Servizi di spazzamento strade,              of security training activities.                   no and Ciampino. Road and runway clean-
    zione delle attività di formazione in ambito             piste e attività di diserbo meccanico nello                                                              ing services and grass cutting operations at
    security.                                                scalo di Ciampino.                                •   ADR Assistance for support services                Ciampino airport.
                                                                                                                   (by using equipment and means) provided
•   ADR Assistance per i servizi di assistenza                                                                     to departing, arriving and transit pas-
    ai passeggeri (con l’utilizzo di attrezzature                                                                  sengers with with disability and reduced
    e mezzi) con disabilità e a ridotta mobilità,                                                                  mobility.
    in partenza, in arrivo e in transito.

                                                    18                                                                                                       19
Airport                                                                                                      L’ i m p e g n o d i
helper                                                                                                       ADR per l’ambiente /
Nell’ottica di una maggiore attenzione al
Cliente, ADR ha adottato nel 2013 una best
                                                                                                                     ADR commitment to the environment
practice internazionale nata nell’aeroporto
                                                                                                             Sostenibilità, mitigazione dell’impatto am-         Sustainability, mitigation of the environmental
di Lione e riconosciuta da ACI Europe (Air-
                                                                                                             bientale e miglioramento continuo: questi           impact and continuous improvement: these are

                                                                                Airport
port Council International): gli Airport Helper.
                                                                                                             sono tre temi che da sempre guidano le scel-        the three themes that have always guided ADR’s
Riconoscibili dal distintivo “May I help you?”,
                                                                                                             te di ADR. Nel tempo l’azienda si è dotata di       decisions. Over time, the company has adopted
i 1.000 volontari, presenti negli aeroporti ro-
mani agevolano i passeggeri nella loro espe-                                    helper                       strumenti di monitoraggio e di autovalutazio-
                                                                                                             ne, sempre più consolidati, volti a monitorare
                                                                                                                                                                 monitoring and self-assessment instruments,
                                                                                                                                                                 increasingly consolidated, aimed at monitoring
rienza in aeroporto fornendo in particolare
                                                        With the aim to provide great customer care, in      e contenere l’impronta ambientale del “Siste-       and containing the environmental footprint of the
informazioni sui servizi e orientamento.                2013 ADR adopted an internationally acclaimed        ma Aeroportuale”.                                   “Airport System”.
                                                        best practice that was born in the airport of Lyon   Coerentemente con la consolidata attenzione         Consistent with the established attention on en-
                                                        and is now recognised by ACI Europe (Airport                                                             vironmental subjects, ADR earned the certifica-
                                                                                                             verso le tematiche ambientali, ADR ha conse-
                                                        Council International): Airport Helpers. Recog-
                                                                                                             guito la certificazione del proprio Sistema di      tion of its Environmental Management System,
                                                        nised by the “May I help you? ” badge, the 1,000
                                                                                                             Gestione Ambientale, secondo lo Standard ISO        according to the Standard ISO 14001, in 1999 for
                                                        voluntaries, present in the roman airports help
                                                                                                             14001, già dal 1999 per Fiumicino e dal 2001        Fiumicino and since 2001 for Ciampino. This cer-
                                                        passengers during their airport experience, in
                                                        particular by offering service information and       per Ciampino. Tale certificazione a carattere       tification is voluntary and the result of a company
                                                        orientation.                                         volontario è il frutto di un percorso aziendale     path of self-assessment and awareness that has
                                                                                                             di autovalutazione e consapevolezza che ha          contributed over the years to the development
                                                                                                             contribuito negli anni allo sviluppo di una co-     of an environmental conscience and sustainable
                                                                                                             scienza ambientale e di un’etica sostenibile,       ethics, shared by top management and wide-
                                                                                                             condivisa dai vertici e diffusa tra i dipendenti    spread among the ADR employees and principal
                                                                                                             e i principali stakeholder di ADR. A supporto       stakeholders. A broad program of checks of the
                                                                                                             del Sistema di Gestione Ambientale è attivo un      management methods of the operating activi-
                                                                                                             ampio programma di verifiche sulle modalità         ties supports the Environmental; Management

                                                   20                                                                                                       21
di gestione delle attività operative per assicu-    System to ensure full compliance with the rules       da ultimo, la Business City, che vedrà il suo         In terms of compensation of the emissions, an
rare il pieno rispetto delle regole definite. In    defined. In this context, particular attention is     completamento nel 2024, sono progetti realiz-         important innovation during the last year involved
questo ambito particolare attenzione è dedi-        dedicated to the management of the third party        zati con i più elevati standard di sostenibilità a    Ciampino Airport which, in March, achieved the
cata alla gestione dei soggetti terzi: chiunque     subjects: whoever conducts operations at the air-     livello internazionale.                               highest ACA (Airport Carbon Accreditation) ac-
gestisca attività operative in aeroporto, prima     port, before starting to work, must draft a docu-     Sul fronte della compensazione delle emis-            creditation level of ACI Europe (Airport Council In-
di iniziare ad operare, deve redigere un docu-      ment in which they describe how they intend to        sioni, un’importante novità dell’anno appena          ternational), earning the title of “Neutral” airport,
mento nel quale descrive come intende ge-           manage the environmental aspects connected to         trascorso riguarda lo scalo di Ciampino che           a result already obtained by Fiumicino Airport in
stire gli aspetti ambientali legati alla propria    their business. The document must be approved         nel mese di marzo ha ottenuto il massimo li-          2014. In both airports, the compensation of the
attività. Il documento deve essere approvato        by ADR and constitutes a formal commitment by         vello di accreditamento ACA (Airport Carbon           direct and indirect emissions (Scope 1 and 2) was
da ADR e costituisce un impegno formale da          the third party subject, the compliance of which      Accreditation) di ACI Europe (Airport Council         done through the purchase of “Carbon Credits”
parte del soggetto terzo, il cui rispetto viene     is verified by the Environment and Sustainability     International), aggiudicandosi il titolo di ae-       coming from certified projects. Gold Standard and
verificato dalla funzione Ambiente e Sosteni-       Department systematically on an ad hoc basis.         roporto “Neutrale”, risultato già ottenuto per        Voluntary Carbon Standard, located in Non-An-
bilità in modo puntuale e sistematico.              Maximum attention to sustainability guides the        l’aeroporto di Fiumicino nel 2014. In entram-         nex 1 Countries of the United Nations Framework
La massima attenzione alla sostenibilità gui-       ADR Group even in the design, realisation and         bi gli scali la compensazione delle emissioni         Convention on Climate Change and with the proof
da il Gruppo ADR anche nelle le modalità di         management of the infrastructures and airport         dirette ed indirette (Scope 1 e 2) è avvenuta         of the contributions of those projects to the SDG
progettazione, realizzazione e gestione delle       structures. Right from the design phase, the          attraverso l’acquisto di “Crediti di Carbonio”        (Sustainable Development Goals).
infrastrutture e delle strutture aeroportuali.      new buildings are conceived according to the          provenienti da progetti certificati Gold Stan-        Relative to the subject of the mitigation and pre-
Sin dalla fase di progettazione, le nuove co-       highest standards of energy efficiency, minimis-      dard e Voluntary Carbon Standard, localizza-          vention of the environmental impact, the Envi-
struzioni sono concepite secondo i più elevati      ing the consumption of resources and reducing         ti in Paesi non-Annex1 della United Nations           ronmental Monitoring Plan (PMA) which ADR has
standard di efficienza energetica, minimiz-         to a minimum soil consumption. This sustaina-         Framework Convention on Climate Change e              structured and continues to constantly develop,
zando il consumo delle risorse e riducendo al       ble approach adopted by ADR relative to the ur-       con l’evidenza dei contributi dei progetti stessi     has a fundamental importance. Currently there
minimo il consumo di suolo. Questo approc-          banisation of the land is strictly regulated by the   agli SDG (Sustainable Development Goals).             is a widespread and analytical measurement
cio sostenibile adottato da ADR nei riguardi        design and construction criteria imposed by the       Relativamente al tema della mitigazione e             system of the principal environmental matrices
dell’urbanizzazione del territorio è regola-        voluntary LEED (Leadership in Energy and Envi-        della prevenzione dell’impatto ambientale, il         which, in addition to ensuring strict compliance
mentato severamente dai criteri di progetta-        ronmental Design) Certification. Specifically, the    Piano di Monitoraggio Ambientale (PMA) che            with all the parameters anticipated by the legis-
zione e costruzione imposti dalla Certifica-        new Boarding Area A, still under construction at      ADR ha strutturato e continua a sviluppare            lation of reference, makes it possible to activate
zione volontaria LEED (Leadership in Energy         Fiumicino, the General Aviation area created near     costantemente, ha un’importanza fondamen-             the actions necessary for the continuous im-
and Environmental Design). Nello specifico          the Ciampino Airport and, lastly, the Business        tale. Attualmente è attivo un sistema di misu-        provement of the processes, constantly checking
la nuova area d’imbarco A, tuttora in fase di       City, which will be completed in 2024, are projects   razione capillare ed analitico delle principali       their efficacy and assessing the need for further
realizzazione a Fiumicino, l’Aviazione Gene-        realised according to the highest standards of        matrici ambientali che, oltre ad assicurare il        interventions.
rale realizzata presso lo scalo di Ciampino e,      sustainability at the international level.            rispetto rigoroso di tutti i parametri previsti

                                               22                                                                                                          23
dalla normativa di riferimento, consente di           On the subject of waste management, the pro-          importante progetto ha come ambizione ulti-          The continuous commitment of ADR to the im-
attivare le azioni necessarie volte al miglio-        motion and development of the sorting and the         ma quella di realizzare un ciclo virtuoso del        provement of energy efficiency was confirmed,
ramento continuo dei processi, verificandone          correct conferment is a strategic priority for ADR:   rifiuto basato su un “sistema a rete” di com-        also in 2018 by maintaining for both airports the
costantemente l’efficacia e valutando la ne-          in 2018 approx. 86% of the total waste produced       postaggio su piccola scala (auto-compostag-          certification of the Energy Management System
cessità di ulteriori interventi.                      at Fiumicino and 61% of the waste produced at         gio) che inizia e si conclude in ambito territo-     according to the standard ISO 50001.
Sul tema della gestione dei rifiuti la promozio-      Ciampino was sent to recycling. Both airports         riale, dove il rifiuto stesso viene prodotto.        As regards the Fiumicino Airport, in 2018 169
ne e lo sviluppo della differenziazione e il cor-     have a “door to door” collection system in place      Nel panorama energetico sono numerose le             GWh was consumed, with a kWh/ (passengers x
retto conferimento sono una priorità strategi-        which anticipates the application of ad hoc pricing   iniziative realizzate al fine di migliorare l’ef-    square metres) indicator of 8.7, 9% lower than
ca per ADR: nell’anno 2018 sono stati avviati a       aimed at rewarding virtuous behaviour and dis-        ficienza energetica e minimizzare gli impatti        2017, thanks to the numerous energy saving ac-
recupero circa l’86% dei rifiuti totali prodotti a    couraging non-compliant transfer methods.             ambientali.                                          tions implemented on the installations and sys-
Fiumicino ed il 61% dei rifiuti prodotti a Ciam-      In September 2018, with the goal of reducing the      L’impegno continuo di ADR nel miglioramento          tems. From 2007 to 2018, the kWh/ (passengers
pino. In entrambi gli scali è ormai operativo         quantity of liquid waste to be disposed of and        dell’efficienza energetica è stato confermato,       square metres) indicator has gone from 16.3 to
un sistema di raccolta “porta a porta” che            guarantee the recovery of bottles and containers,     anche nel 2018 dal mantenimento per en-              8.7, a decrease of 47%. This performance, con-
prevede l’applicazione di una tariffazione ad         two compacting machines for plastic packages          trambi gli scali della certificazione del Siste-     firming the downward trend of the preceding
hoc volta a premiare i comportamenti virtuosi         were installed at the security checks for passen-     ma di Gestione dell’Energia secondo la norma         years, is due to the significant energy efficiency
e a disincentivare le modalità di conferimento        gers wanting to pass through security.                ISO 50001.                                           interventions implemented continuously over
non conformi.                                         Furthermore, in November, a feasibility study         Per quanto concerne lo scalo di Fiumicino nel        the years. In fact, in 2018, the interventions to
Nel mese di settembre 2018 con l’obiettivo di         was concluded with ENEA (Italian national agen-       2018 sono stati consumati 169 GWh, con un in-        raise the efficiency of the energy consumption
ridurre la quantità di rifiuti liquidi da smaltire    cy for new technologies, energy and sustainable       dicatore kWh/(passeggeri x metri quadri) pari        continued, including the launch of an advanced
e garantire il recupero di bottiglie e conteni-       economic development) aimed at the creation of        a 8,7, inferiore del 9% rispetto al 2017, grazie     management system of the sequences of the
tori sono state installate presso i controlli si-     a green management system and the enhance-            alle numerose azioni di risparmio energetico         cooling plants, the optimisation of the automation
curezza due macchine compattatrici di imbal-          ment of the organic portion of the waste pro-         poste in essere sugli impianti e sui sistemi.        systems and the regulation of the conditioning in-
laggi in plastica a servizio del passeggero che       duced in the airport. The ultimate goal of this       Dal 2007 al 2018 l’indicatore kWh/(passegge-         stallations with FDD (Fault Detection and Diagno-
si accinge a superare i varchi.                       important project is to create a virtuous cycle of    ri x metri quadri) è passato da 16,3 a 8,7 con       sis) logics and the installation of large, extremely
Inoltre nel mese di novembre si è concluso con        the waste based on a “network system” of small        una riduzione del 47%. Tale andamento, con-          high performing cooling units. The 10 kW wind
l’ENEA (Agenzia nazionale per le nuove tecno-         scale composting (self-composting) which starts       fermando il trend in diminuzione degli anni          turbine installed in June 2017 has proven to be
logie, l’energia e lo sviluppo economico soste-       and ends in the territory, where the actual waste     precedenti, è dovuto ai significativi interventi     reliable with good production.
nibile) uno studio di fattibilità finalizzato alla    is produced.                                          di efficienza energetica, messi in atto conti-       At the Ciampino site, 11.38 GWh were consumed
realizzazione di un sistema green di gestione         Numerous initiatives have been created in the         nuativamente negli anni. Nel 2018 sono, infat-       in 2018, with the kWh/ (passengers x square me-
e valorizzazione della frazione organica del ri-      energy field in order to improve energy efficiency    ti, proseguiti gli interventi di efficientamento     tres) indicator equal to 8.7 down by 24% com-
fiuto prodotto in ambito aeroportuale. Questo         and minimize environmental impact.                    dei consumi energetici, tra i quali l’avvio di un    pared to 11.4 in 2009. The activities raising the

                                                 24                                                                                                         25
sistema evoluto di gestione delle sequenze             energy efficiency continued also at the Ciampino      garantita attraverso l’esecuzione di analisi         thanks to the presence, at the airport in question,
delle centrali frigorifere, l’ottimizzazione dei       Airport.                                              chimico-biologiche effettuate regolarmente           of a dual system which makes it possible to man-
sistemi di automazione e regolazione degli             Other significant subjects relative to the envi-      nell’arco dell’anno.                                 age the consumption of drinking water separately
impianti di condizionamento con logiche FDD            ronment are water saving, the management of           Al fine di promuovere un uso più consapevole         from that of industrial water.
(Fault Detection and Diagnosis) e l’installazio-       drinking water, the re-use of the water processed     della risorsa idrica il Gruppo ADR si è dotato,      Lastly, from a point of view of total transparency,
ne di grandi gruppi frigoriferi estremamente           for industrial uses and the management of the         presso lo scalo di Fiumicino, di due depuratori      the publication on www.adr.it of the Sustainability
performanti. La pala eolica da 10 kW instal-           waste water in the airport public land.               biologici per il trattamento delle acque reflue,     Report of the ADR Group is proof of the company’s
lata a giugno 2017 si è dimostrata affidabile e        The high number of passengers transiting the          uno a biomassa sospesa da 40.000 Abitanti            desire to activate a continuous and constructive
con una buona produzione.                              two Roman airports and their relative compan-         Equivalenti, l’altro a biomassa adesa capacità       dialogue with the various stakeholders involved.
Nel sito di Ciampino, nel 2018 sono stati con-         ions, as well as the number of employees of the       massima pari a 1.753 Abitanti Equivalenti. Il
sumati 11,38 GWh, con l’indicatore kWh/(pas-           companies that operate in the airport, signifi-       processo depurativo permette dunque il riu-
seggeri x metri quadri) pari a 8,7 ridotto del         cantly affect the use of the water.                   tilizzo delle acque depurate (assieme alle ac-
24% rispetto agli 11,4 del 2009. Anche nello           At both airports, the drinking water is provided by   que captate dal fiume Tevere) per specifiche
scalo di Ciampino sono proseguite le attività          the public operator and distributed by ADR over       applicazioni industriali quali: impianti termici,
di efficientamento energetico.                         all the airport public land, with consumption con-    rete antincendio, innaffiamento. Ciò è reso
Altri temi rilevanti in ambito ambientale sono         centrated predominantly in the airport terminals      possibile grazie alla presenza, presso lo scalo
il risparmio idrico, la gestione della risorsa         and its quality is guaranteed through the imple-      in questione, di una rete duale che consente di
potabile, il riutilizzo dell’acqua trattata per usi    mentation of chemical-biological analyses con-        gestire separatamente i consumi per i quali è
industriali e la gestione dei reflui nel sedime        ducted regularly throughout the year.                 necessario utilizzare acqua potabile da quelli
aeroportuale.                                          In order to promote the use of the water with         per i quali è possibile servirsi di acqua indu-
L’elevato numero di passeggeri in transito             greater awareness, the ADR Group has acquired,        striale.
presso i due scali romani e i relativi accom-          at the Fiumicino Airport, two biological purifiers    Infine in un’ottica di totale trasparenza la
pagnatori, nonché il numero di addetti delle           for the treatment of the waste water, a suspended     pubblicazione sul sito www.adr.it del Report
società che operano all’interno dell’ambito            biomass one with a 40,000 Population Equivalent,      di Sostenibilità del Gruppo ADR testimonia la
aeroportuale, influiscono significativamente           the other an adherent biomass one with a max-         volontà aziendale di attivare un confronto con-
sull’utilizzo della risorsa idrica.                    imum capacity of a 1,753 Population Equivalent.       tinuo e costruttivo con i diversi stakeholder
In entrambi gli scali, l’acqua potabile vie-           The purification process therefore permits the        coinvolti.
ne fornita dal gestore pubblico e distribuita          re-use of the purified water (together with the
da ADR su tutto il sedime aeroportuale, con            water taken from the Tiber River) for specific in-
un consumo concentrato prevalentemente                 dustrial applications such as heating plants, fire
nelle aerostazioni e la qualità della stessa è         prevention system, irrigation. This is enabled

                                                  26                                                                                                         27
Indicatori                                                                                               Quality
di qualità                                                                                               indicators
La Carta dei Servizi è strutturata secondo le           •   nella quarta colonna è indicato il livello   The Service Charter is structured in accordance        •   the fourth column shows the level of
linee guida indicate dall’ ENAC e in base allo              di servizio che sarà raggiunto entro         with the guidelines provided by ENAC and basing            service that is going to be achieved by the
schema di riferimento definito in collabora-                l’anno.                                      on the reference framework defined together                end of the year.
zione con le altre società di gestione aero-                                                             with the other Italian airport management com-
portuale italiane. Nella Carta dei Servizi sono         Nel colore blu sono evidenziate le attivi-       panies. The Service Charter includes quality           In blu activity granted wholly or in part by third
presentati gli indicatori di qualità che misu-          tà garantite completamente o in parte da         markers measuring the main service features for        parties.
rano le principali caratteristiche del servizio         enti terzi.                                      2019.
per il 2019.
                                                                                                         The following tables show:
Le tabelle di seguito riportano:                                                                         • in the first column the indicators measur-
• nella prima colonna gli indicatori che mi-                                                                  ing the satisfaction degree of passengers
     surano il grado di soddisfazione dei pas-                                                                (e.g. the perception of the service of securi-
     seggeri (es. la percezione del servizio di                                                               ty check on people and carry-on luggage) or
     controllo di sicurezza delle persone e dei                                                               the level of the provided service (e.g. wait-
     bagagli a mano) oppure il livello di servi-                                                              ing time on board for the disembarkation of
     zio erogato (es. tempo di attesa a bordo                                                                 the first passenger);
     per lo sbarco del primo passeggero);                                                                • in the second column the element used to
• nella seconda colonna l’elemento con                                                                        measure each indicator;
     cui viene misurato il singolo indicatore;                                                           • the third column shows the level of service
• nella terza colonna è indicato il livello                                                                   achieved in the previous year (according to
     di servizio conseguito l’anno preceden-                                                                  indicators in the 2018 Services Charter);
     te (per gli indicatori presenti nella Carta
     dei Servizi 2018);

                                                   28                                                                                                      29
Indicatori
                                                             Unità di misura                      Obiettivi 2019
                  ENAC 2019
                  ENAC
                  indicators 2019                            Unit of measurement                       Target 2019

                                                                                        Performance
                                                                                            2018

                  Percezione complessiva
Sicurezza         sul servizio di controllo                  percentuale
del viaggio       di sicurezza delle persone                 passeggeri soddisfatti
                  e dei bagagli a mano
                                                                                               95,0%         92%
                  Overall perception
Travel security   of security check service              percentage
                  on people and hand luggage             satisfied passengers

Sicurezza         Percezione complessiva                     percentuale
personale         sul livello di sicurezza                   passeggeri soddisfatti
e patrimoniale    personale e patrimoniale
                  in aeroporto                                                                 97,6%         92%
Personal and      Overall perception of                      percentage
property safety   the level of personal and                  satisfied passengers
                  property safety in the
                  airport

                                                             percentuale
Regolarità e      Puntualità complessiva                     di voli puntuali sul
puntualità del    dei voli                                   totale dei voli
servizio                                                     in partenza                       75,7%         75%

                                                             percentage
Service
                  Overall flights’ punctuality               of punctual flights
regularity and
                                                             of total departing
punctuality
                                                             flights

                  Bagagli complessivi disguidati             numero bagagli disguidati/1000
                  in partenza (non riconsegnati              passeggeri in partenza ( non
                  al nastro ritiro bagagli                   riconsegnati al nastro ritiro
                  dell’ aeroporto di destinazione)           bagagli dell’ aeroporto di
                  di competenza                              destinazione) di competenza
                  dello scalo                                dello scalo
                                                                                               7,31‰         9‰
                  Overall luggage gone astray in             number of luggage gone
                  departure (not redelivered at the          astray/1000 passengers upon
                  baggage carousel of the destination        departure (not redelivered at
                  airport) within the airport’s remit        the baggage carousel of the
                                                             destination airport) within the
                                                             airport’ s remit

                                                        30                                                           31
Indicatori                                                                                                                          Indicatori
                                                           Unità di misura                                        Obiettivi 2019                                                                      Unità di misura                    Obiettivi 2019
                     ENAC 2019                                                                                                                           ENAC 2019
                     ENAC                                                                                                                                ENAC
                     indicators 2019                       Unit of measurement                                         Target 2019                       indicators 2019                              Unit of measurement                  Target 2019
                                                                                       Performance                                                                                                                           Performance
                                                                                           2018                                                                                                                                  2018

                     Tempo di riconsegna                   Tempo in minuti             NAZ.                       NAZ.                                   Percezione complessiva                       percentuale
                     del primo bagaglio                    calcolato dal block-on*     1° entro 17’05’’           1° entro 19’                           sulla regolarità dei servizi                 passeggeri soddisfatti
                     dal block-on*                         dell’aeromobile alla        Schengen                   Schengen 1°                            ricevuti in aeroporto
                                                                                                                                                                                                                                 97,0%          92%
                     dell’aeromobile                       riconsegna del primo        1° entro 16’54’’           entro 24’
                                                           bagaglio nel 90% dei casi   Extra-Schengen 1°          Extra-Schengen                         Overall perception of the                    percentage
                                                                                       entro 18’29’’              1° entro 26’                           regularity of services                       satisfied passengers
                                                                                                                                                         received at the airport
                     Time of delivery                      Time in minutes,            DOM.                       DOM.
                     for the first luggage                 measured since the          1st within 17’05’’         1st within 19’
                     since the aircraft                    aircraft block-on* until    Schengen                   Schengen                               Percezione sul livello di                    percentuale
                     block-on*                             the delivery of the first   1st within 16’54’’         1st within 24’                         pulizia e funzionalità delle toilette        passeggeri soddisfatti
                                                           luggage in 90% of cases     Extra-Schengen 1st         Extra-Schengen
                                                                                       within 18’29’’             1st within 26’         Pulizia e                                                                               92,3%          92%
                                                                                                                                                         Perception of the level of                   percentage
                                                                                                                                         condizioni      cleanliness and state of                     satisfied passengers
Regolarità           Tempo di riconsegna                   Tempo in minuti calcolato   NAZ.                       NAZ.                   igieniche       repair of the toilets
e puntualità         dell’ultimo bagaglio                  dal block-on*               ult. entro 21’35’’         ult. entro 23’
del servizio         dal block-on*                         dell’aeromobile alla        Schengen ult.              Schengen ult.
                     dell’aeromobile                       riconsegna dell’ ultimo     entro 28’37’’              entro 32’              Cleanness
                                                                                                                                         and hygienic    Percezione sul livello                       percentuale
                                                           bagaglio nel 90% dei casi   Extra-Schengen             Extra-Schengen
Service                                                                                                                                  conditions      di pulizia in aerostazione                   passeggeri soddisfatti
                                                                                       NB ult. entro 29’44’’      NB ult. entro 34’
regularity
                                                                                       Extra Schengen WB          Extra-Schengen                                                                                                 95,6%          90%
and                                                                                                                                                      Perception of the level of                   percentage
                                                                                       ult. entro 41’46’’         WB ult. entro 40’
punctuality                                                                                                                                              cleanliness at the Terminal                  satisfied passengers

                      Time of delivery                    Time in minutes,             DOM. last within 21’35’’   DOM. last within 23’
                      for the last luggage                measured since the           Schengen last              Schengen last
                      since                               aircraft block-on* until     within 28’37’’             within 32’                             Percezione sulla disponibilità               percentuale
                      the aircraft                        the delivery of the last     Extra-Schengen             Extra-Schengen                         di carrelli portabagagli                     passeggeri soddisfatti
                      block-on*                           luggage in 90%               NB last within 29’44’’     NB last within 34’
                                                          of cases                     Extra Schengen             Extra-Schengen                         Perception of the availability               percentage                 93,4%          92%
                                                                                       WB last within 41’46’’     WB last within 40’     Comfort nella
                                                                                                                                         permanenza      of luggage trolleys                          satisfied passengers
                     Tempo di attesa a bordo              Tempo di attesa                                                                in aeroporto
                     per lo sbarco del                    in minuti da
                     primo passeggero                     block-on* nel 90%                                                                              Percezione sull’efficienza dei      percentuale
                                                          dei casi                                                                       Comfort while   sistemi di trasferimento passeggeri passeggeri soddisfatti
                                                                                        4’ 30’’                   4’                     staying at      (scale mobili, ascensori, people
                     Waiting time on board                 Waiting time in minutes                                                       the airport     mover, ecc.)                                                            95,5%          92%
                     for the first                         since the block-on* until
                     passenger                             in 90% of cases                                                                               Perception of the efficiency of              percentage
                     disembarkation                                                                                                                      passengers transfer systems                  satisfied passengers
                                                                                                                                                         (escalators, lifts, people movers, etc.)
* block-on: inserimento del cuneo sotto le ruote dell’ aereo
* block-on: placing the wheel chocks under the aircraft wheels

                                                                      32                                                                                                                         33
Indicatori                                                                                                         Indicatori
                                                    Unità di misura                           Obiettivi 2019                                                              Unità di misura                    Obiettivi 2019
             ENAC 2019                                                                                                          ENAC 2019
             ENAC                                                                                                               ENAC
             indicators 2019                        Unit of measurement                         Target 2019
                                                                                                                                indicators 2019                           Unit of measurement                  Target 2019
                                                                                  Performance                                                                                                    Performance
                                                                                      2018                                                                                                           2018

             Percezione sull’ efficienza            percentuale                                                                 Percezione sull’adeguatezza               percentuale
             degli impianti                         passeggeri soddisfatti                                                      delle sale fumatori, ove presenti         passeggeri soddisfatti
             di climatizzazione                                                       94,5%             93%                                                                                          79,8%             80%
                                                                                                                                Perception of the adequacy of             percentage
             Perception of the performance          percentage                                                                  smoking areas, where present              satisfied passengers
             of air conditioning systems            satisfied passengers

             Percezione sul livello di comfort      percentuale                                                                 Percezione sulla disponibilità/           percentuale
             complessivo dell’ aerostazione         passeggeri soddisfatti                                                      qualità/prezzi di negozi ed edicole       passeggeri soddisfatti
                                                                                      94,9%             90%                                                                                          91,5%             88%
             Perception of the level of overall     percentage                                                                  Perception of the availability/quality/   percentage
             comfort at the Terminal                satisfied passengers                                                        prices of shops and kiosks                satisfied passengers

Servizi      Percezione sulla connettività del      percentuale                                                                 Percezione sulla disponibilità/           percentuale
aggiuntivi   wi-fi all’ interno dell’aerostazione   passeggeri soddisfatti                                                      qualità/prezzi di bar e ristoranti        passeggeri soddisfatti
                                                                                      88,5%             87%                                                                                          92,1%             88%
             Perception of the level of WI-FI       percentage                                                                  Perception of the availability/quality/   percentage
Additional   connectivity within the Terminal       satisfied passengers                                                        prices of bars and restaurants            satisfied passengers
services

             Percezione sulla disponibilità         percentuale
             di postazioni per la ricarica di       passeggeri soddisfatti                                                      Percezione sulla disponibilità            percentuale
             cellulari/laptop nelle aree                                                                                        di distributori di bibite/snack           passeggeri soddisfatti
             comuni, ove presenti                                                                                               riforniti, ove presenti
                                                                                      84,9%             82%                                                                                          84,5%             80%
             Perception of the availability of      percentage                                                                  Perception of the availability            percentage
             stations for recharging mobile         satisfied passengers                                                        of drinks and snacks vending              satisfied passengers
             phones/ laptops in communal                                                                                        machines, where present
             areas, where present

             Compatibilità dell’orario di           percentuale voli passeggeri in
             apertura dei bar con l’orario          arrivo/partenza compatibili con
             di apertura dell’aeroporto             l’orario di apertura bar nelle                             Informazione     Sito web di facile                        percentuale
                                                    rispettive aree                                            alla clientela   consultazione e aggiornato                passeggeri soddisfatti
                                                                                                                                                                                                     89,6%             87%
             Compatibility of the bars              percentage flights of arriving/   99,2%             99%    Information      Easy to use and up-to-date                percentage
             opening hours and                      departing passengers                                       services         website                                   satisfied passengers
             he opening hours of the airport        compatible with the bars
                                                    opening hours in respective
                                                    areas

                                                       34                                                                                                            35
Indicatori                                                                                                   Indicatori
                                                    Unità di misura                      Obiettivi 2019                                                      Unità di misura                                     Obiettivi 2019
             ENAC 2019                                                                                                    ENAC 2019
             ENAC                                                                                                         ENAC
             indicators 2019                        Unit of measurement                    Target 2019                    indicators 2019                    Unit of measurement                                   Target 2019
                                                                             Performance                                                                                            Performance
                                                                                 2018                                                                                                   2018
             Percezione sull’efficacia dei punti    percentuale                                                           Tempo di attesa                    Tempo di coda nel        NAZ. 9’08’’                          NAZ.’6’
             d’ informazione operativi              passeggeri soddisfatti                                                al check-in                        90% dei casi             INT 10’09’’                          INT 14’
                                                                                 95,9%             92%                                                                                Common 9’33”                   Common 12’
             Perception of the efficacy of          percentage                                                                                                                        Common                             Common
             operational information points         satisfied passengers                                                                                                              voli sensibili 10’48”       voli sensibili 14’
                                                                                                                         Waiting time at                    Queue time in 90%         NAZ. 9’08’’                           DOM. 6’
             Percezione sulla chiarezza,            percentuale                                                          the check-in                       of cases                  INT 10’09’’                            Int 14
             comprensibilità ed efficacia           passeggeri soddisfatti                                                                                                            Common 9’33”                    Common 12’
             della segnaletica interna                                                                                                                                                Common                              Common
                                                                                 96,6%             90%                                                                                                            secure flights 14’
                                                                                                                          Percezione del tempo                                        secure flights 10’48”
             Perception of the clarity,             percentage                                                            di attesa al check in              percentuale
             understandability and efficacy         satisfied passengers                                                                                     passeggeri soddisfatti            92,0%                           90%
             of internal airport signs                                                                                    Perception of waiting
                                                                                                                          time at check-in                   percentage
                                                                                                                                                             satisfied passengers
             Percezione sulla                       percentuale
             professionalità del personale          passeggeri soddisfatti                                                Tempo di attesa ai                 Tempo nel 90%            voli sensibili ** 3’38’’     8’ voli sensibili
             (infopoint, security)                                                                                        controlli di sicurezza             dei casi                 resto voli 3’29’’                5’ resto voli
             Perception of the                      percentage                   94,7%            92 %
             professionalism of personnel           satisfied passengers
             (information desk, security)                                                                                 Waiting time at the                Time in 90%              secure flights ** 3’38’’     8’ secure flights
                                                                                                                          security control                   of cases                 other flights 3’29’’          5’ other flights
             Percezione complessiva                 percentuale
             sull’efficacia e sull’accessibilità    passeggeri soddisfatti                                                Percezione del tempo di              percentuale
             dei servizi di informazione al                                                                               attesa al controllo passaporti       passeggeri soddisfatti
             pubblico (monitor, annunci,
             segnaletica interna, ecc.)                                                                                                                                                       90,5%                            90%
                                                                                                                          Perception of waiting time           percentage
                                                                                 94,1%             90%
                                                                                                                          at passport control                  satisfied passengers
             Overall perception of the efficacy     percentage
             and accessibility of information       satisfied passengers
             services to the public (monitors,
             announcements, internal airport                                                                              Percezione sulla chiarezza,          percentuale
             signs, etc.)                                                                                 Integrazione    comprensibilità ed efficacia         passeggeri soddisfatti
                                                                                                          modale          della segnaletica esterna
                                                                                                                                                                                               94,9%                           90%
Servizi      Percezione sul servizio biglietteria   percentuale                                           Modal           Perception of the clarity,           percentage
sportello/                                          passeggeri soddisfatti                                integration     understandability and                satisfied passengers
varco                                                                           90,1%            88%                      efficacy of external
                                                                                                                          airport signs
Counter/     Perception of the ticket service       percentage
gate                                                satisfied passengers
                                                                                                          ** voli sensibili: voli sottoposti a controlli più rigorosi
services
                                                                                                          ** secure flights: flights for which security controls are more rigorous

                                                     36                                                                                                           37
Indicatori                             Unità di misura                      Obiettivi 2019                     Indicatori                                  Unità di misura                     Obiettivi 2019
                 ENAC 2019                                                                                                      ENAC 2019
                 ENAC                                                                                                           ENAC
                                                        Unit of measurement                    Target 2019                                                                  Unit of measurement                   Target 2019
                 indicators 2019                                                                                                indicators 2019
                                                                                 Performance                                                                                                     Performance
                                                                                     2018                                                                                                            2018
                                                                                                                                Per PRM in arrivo con prenotifica:          tempo di attesa
                                                        percentuale                                                             tempo di attesa a bordo per                 in minuti
                 Percezione sull’ adeguatezza dei
                                                        passeggeri soddisfatti                                                  lo sbarco dei PRM, dopo lo sbarco           nel 90% dei casi
                 collegamenti città/aeroporto
                                                                                     92,0%            90%                       dell’ ultimo passeggero                                                3’55’’            4’30’’
                 Perception of the adequacy of          percentage                                                              For incoming PRM with pre-alert:            waiting time
                 connections between city and airport   satisfied passengers                                                    waiting time on board for PRM               in minutes in 90%
                                                                                                                                alighting, after last passenger             of cases
                                                                                                                                has alighted

                                                                                                                                Per PRM in arrivo senza prenotifica:        tempo di attesa
                                                                                                                                tempo di attesa a bordo per lo              in minuti
Dati di qualità per passeggeri con disabilità e a mobilità ridotta                                                              sbarco dei PRM, dopo lo sbarco              nel 90% dei casi
Quality data for passenger with disability and reduced mobility (PRM)                                                           dell’ultimo passeggero                                                 3’28’’            5’ 30’’

                                                                                                                                For incoming PRM without pre-               waiting time
                 Indicatori                                                                                                     alert: waiting time on board for PRM        in minutes in 90%
                                                        Unità di misura                      Obiettivi 2019                     alighting, after last passenger             of cases
                 ENAC 2019                                                                                                      has alighted

                 ENAC
                                                        Unit of measurement                    Target 2019
                 indicators 2019                                                                              Sicurezza         Percezione sullo stato                      percentuale
                                                                                 Performance                  per la persona    e sulla funzionalità degli                  PRM soddisfatti
                                                                                                                                equipaggiamenti in dotazione                                           99,9%              98%
                                                                                     2018
                                                                                                              Personal          Perception on the state and                 percentage
Efficienza       Per PRM in partenza con                tempo di attesa                                       safety            functionality of equipment in use           satisfied PRMs
dei servizi di   prenotifica: tempo di attesa per       in minuti
assistenza       ricevere l’ assistenza, da uno dei     nel 90% dei casi
                                                                                                                                Percezione sull’adeguatezza                 percentuale
                 punti designati dell’ aeroporto,                                                                                                                                                      100%               98%
                                                                                    9’40’’                                      della formazione del personale              PRM soddisfatti
Efficiency of    in caso di prenotifica                                                              9’30’’
assistance                                                                                                                      Perception of the adequacy                  percentage
                 For outgoing PRM with pre-alert:       waiting time                                                            of personnel training                       satisfied PRMs
services
                 waiting time to receive assistance,    in minutes in 90%
                 from one of the airport dedicated      of cases
                 areas, in case of pre-alert
                                                                                                              Informazioni in   Accessibilità: numero delle                 percentuale informazioni
                                                                                                              aeroporto         informazioni essenziali                     essenziali accessibili
                 Per PRM in partenza senza              tempo di attesa                                                         accessibili a disabilità visive,            sul numero totale delle
                 prenotifica: tempo di attesa per       in minuti                                             Information at    uditive e motorie rapportato al             informazioni essenziali
                 ricevere l’ assistenza, da uno dei     nel 90% dei casi                                      the airport       numero totale delle informazioni
                 punti designati dell’ aeroporto, una                                                                           essenziali                                                              99%               99%
                 volta notificata la propria presenza
                                                                                   12’46’’             15’                       Accessibility: number of essential         percentage of essential
                 For outgoing PRM without pre-alert:    waiting time                                                             information accessible to                  information accessible
                 waiting time to receive assistance,    in minutes in 90%                                                        individuals with a visual, auditory        to the total number
                 from one of the airport dedicated      of cases                                                                 or physical impairment compared            of essential information
                 areas, once the presence of                                                                                     to the total number
                 the PRM has been notified                                                                                       of essential information

                                                        38                                                                                                             39
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