Utilizzo di Avaya Workspaces per AACC e ACCS - Versione 7.1 Edizione 01.10 Settembre 2021
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Utilizzo di Avaya Workspaces per AACC
e ACCS
Versione 7.1
Edizione 01.10
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inoltre, disponibili a clienti e altre parti il testo standard della capacità per le quali la licenza viene concessa è pari a uno (1),
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un abbonamento a un Servizio ospitato, la garanzia limitata di cui
sopra potrebbe non essere applicabile; tuttavia, l'utente potrebbe Licenza per utenti simultanei (CU, Concurrent User). L'utente finale
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ospitato, come illustrato più avanti nei documenti descrittivi del su uno o più server a condizione che in qualsiasi momento solo il
servizio, in relazione al Servizio ospitato applicabile. Per ulteriori numero di unità cui è stata concessa la licenza acceda al software
informazioni, contattare Avaya o un partner di canale Avaya (a e lo utilizzi, secondo quanto indicato nell'ordine o nella
seconda dei casi). Documentazione, oppure dietro autorizzazione scritta da parte di
Avaya. Per “Unità” si intende l'unità su cui Avaya, a propria
Servizio ospitato insindacabile discrezione, basa il prezzo delle licenze; può
QUANTO SEGUE SI APPLICA SOLO IN CASO DI ACQUISTO DI corrispondere, a titolo esemplificativo, a un agente, una porta o un
UNA SOTTOSCRIZIONE A UN SERVIZIO OSPITATO DA AVAYA utente, un account di posta elettronica o di casella vocale a nome
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USO, O AUTORIZZANDO ALTRI A FARLO, L'UTENTE, PER Enterprise Solutions nel dicembre 2009. Il Software Heritage
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Virtualizzazione WWW.MPEGLA.COM.
Se il prodotto viene installato in una macchina virtuale, si applica Conformità normativa
quanto segue. Ogni prodotto è dotato del proprio codice di L'utente riconosce e accetta di essere responsabile del rispetto di
ordinazione e dei relativi tipi di licenza. Se non diversamente leggi e regolamenti applicabili, compresi, ma non limitati a leggi e
specificato, ciascuna Istanza di un prodotto deve essere concessa regolamenti relativi alla registrazione delle chiamate, alla privacy
in licenza e ordinata separatamente. Ad esempio, se il cliente dei dati, alla proprietà intellettuale, al segreto commerciale, alle
dell'utente finale o il partner di canale Avaya volesse installare due frodi e ai diritti di esecuzione musicale, nel paese o nel territorio
istanze dello stesso tipo di prodotti, dovranno essere ordinati due dove è utilizzato il prodotto Avaya.
prodotti di quel tipo.
Prevenzione delle frodi tariffarie
Componenti di terzi
“Frode telefonica” indica l'uso non autorizzato del sistema di
Per “Componenti di terzi” si intendono alcuni programmi software o telecomunicazione dell'utente, ad esempio da parte di persone che
parti incluse nel Software o nel Servizio ospitato, che potrebbero non sono dipendenti, agenti, subappaltatori dell'azienda o che non
contenere software (incluso software open source) distribuito in operano per suo conto. L'utente deve essere consapevole che il
conformità ad accordi con terzi (“Componenti di terzi”), contenenti sistema potrebbe essere soggetto a rischio di frodi tariffarie che,
termini relativi ai diritti d'uso di alcune parti del Software (“Termini se attuate, potrebbero far aumentare notevolmente i costi dei
di terze parti”). Come richiesto, le informazioni sul codice sorgente servizi di telecomunicazione.
distribuito del sistema operativo Linux (pertinente ai prodotti che
includono tale codice), nonché i dettagli di identificazione dei Intervento di Avaya sulle frodi tariffarie
titolari di copyright relativi ai Componenti di terzi e ai relativi
Se si ritiene di essere vittima di frode tariffaria e si necessita di
Termini applicabili sono disponibili nei prodotti, nella
assistenza o supporto tecnico, chiamare il Centro di assistenza
Documentazione o sul sito Web Avaya al seguente indirizzo:
https://support.avaya.com/Copyright oppure su un sito indicato tecnica per l'intervento contro le frodi tariffarie al numero dedicato
successivamente da Avaya. I termini di licenza del software open +1-800-643-2353 per gli Stati Uniti e il Canada. Per ulteriori numeri
source forniti come Termini di terzi sono conformi ai diritti di licenza di telefono di assistenza, visitare il sito Web dell'assistenza Avaya
concessi nei presenti Termini di licenza del Software e possono all'indirizzo https://support.avaya.com o un sito indicato
successivamente da Avaya.
contenere diritti aggiuntivi a vantaggio dell'Utente, come la
modifica e la distribuzione del software open source. I Termini di Vulnerabilità della sicurezza
terzi hanno la precedenza sui presenti Termini di licenza del
Software esclusivamente per quanto riguarda i Componenti di terzi Le informazioni sulle politiche di supporto alla sicurezza di Avaya
applicabili nella misura in cui i presenti Termini di licenza del sono disponibili nella sezione Security Policies and Support
Software impongono all'Utente restrizioni maggiori rispetto ai all'indirizzo https://support.avaya.com/security.
Termini di terzi applicabili. Le vulnerabilità sospette della sicurezza dei prodotti Avaya sono
Quanto riportato di seguito si applica solo se il codec H.264 (AVC) gestite per il flusso di supporto della sicurezza dei prodotti Avaya
viene distribuito con il prodotto. QUESTO PRODOTTO È (https://support.avaya.com/css/P8/documents/100161515).
CONCESSO IN LICENZA IN BASE ALLA LICENZA DEL Download della documentazione
PORTAFOGLIO BREVETTI AVC PER USO PERSONALE DEL
CLIENTE O ALTRI UTILIZZI SENZA SCOPO DI LUCRO, PER LE Per la versione più aggiornata della documentazione, visitare il sito
ATTIVITÀ DI (i) CODIFICA VIDEO IN CONFORMITÀ ALLO Web dell'assistenza Avaya all'indirizzo https://support.avaya.com o
STANDARD AVC (“VIDEO AVC”) E/O (ii) DECODIFICA DI VIDEO un sito indicato successivamente da Avaya.
AVC, CODIFICATI DA UN CLIENTE PER ATTIVITÀ PERSONALI Come contattare l'assistenza Avaya
E/O OTTENUTI DA UN FORNITORE DI VIDEO IN POSSESSO DI
LICENZA PER LA FORNITURA DI VIDEO AVC. NESSUNA Visitare il sito Web dell'assistenza di Avaya https://
LICENZA VIENE CONCESSA O È INTESA PER QUALSIASI support.avaya.com per articoli e avvisi su servizi ospitati o prodotti
ALTRO UTILIZZO. POTREBBERO ESSERE DISPONIBILI o per segnalare un problema con il servizio ospitato o il prodotto
ULTERIORI INFORMAZIONI FORNITE DA MPEG LA, L.L.C. Avaya in uso. Per un elenco dei numeri di telefono di assistenza e
VISITARE IL SITO HTTP://WWW.MPEGLA.COM. indirizzi di contatto, accedere al sito Web dell'assistenza Avaya
all'indirizzo https://support.avaya.com (o a un sito indicato
Provider di servizi successivamente da Avaya), scorrere fino alla parte inferiore della
PER I PARTNER DI CANALE AVAYA CHE OSPITANO PRODOTTI pagina e selezionare Contact Avaya Support.
O SERVIZI AVAYA, SI APPLICA QUANTO SEGUE. IL Marchi commerciali
PRODOTTO O IL SERVIZIO OSPITATO POTREBBE UTILIZZARE
COMPONENTI DI TERZI SOGGETTI AI TERMINI DI QUESTI I marchi di fabbrica, i logo e i marchi di servizio (“Marchi”)
ULTIMI, PERTANTO IL FORNITORE DEL SERVIZIO DEVE visualizzati in questo sito, nella documentazione, nei Servizi
OTTENERE IN MANIERA AUTONOMA UNA LICENZA ospitati e nei prodotti forniti da Avaya sono marchi registrati o non
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Sommario
Capitolo 1: Introduzione..................................................................................................... 9
Scopo................................................................................................................................ 9
Risorse correlate................................................................................................................ 9
®
Avaya Aura Contact Center Documentazione................................................................ 9
Assistenza....................................................................................................................... 13
Formazione...................................................................................................................... 13
Capitolo 2: Modifiche a questa versione........................................................................ 14
Funzioni.......................................................................................................................... 14
Avaya Workspaces mantiene il contatto corrente in primo piano..................................... 15
Avaya Workspaces supporta il partizionamento skillset agente...................................... 15
Avaya Workspaces supporta Avaya Co-Browsing Snap-in............................................. 16
Avaya Workspaces supporta la richiesta di richiamata................................................... 16
Avaya Workspaces supporta la chiusura dei contatti..................................................... 16
Avaya Workspaces supporta HTTPS........................................................................... 16
Avaya Workspaces supporta l'osservazione delle chiamate avviate dall'agente............... 16
Avaya Workspaces supporta la coda aperta................................................................. 17
Avaya Workspaces supporta i contatti della campagna in uscita..................................... 17
Avaya Workspaces supporta l'estrazione dei contatti..................................................... 17
Esperienza del cliente................................................................................................. 17
Ricerca cliente e Ricerca nella cronologia del cliente..................................................... 17
Partizionamento elenco skillset e-mail in Avaya Workspaces......................................... 17
Miglioramenti della funzione Modelli e-mail................................................................... 17
Gestione dei record cliente.......................................................................................... 18
Immagini incorporate per e-mail e firme........................................................................ 18
Integrazione con Assistente richiamata........................................................................ 18
Supporto delle lingue.................................................................................................. 18
Ricerca del contatto multimediale................................................................................ 18
Nuova utility per il rilascio di agenti o interazioni bloccate in Avaya Workspaces.............. 18
Agenda...................................................................................................................... 19
Funzioni Supervisore per i contatti vocali...................................................................... 19
Supporto per la disponibilità elevata di Avaya Workspaces............................................ 19
Supporto del proxy inverso per Avaya Workspaces....................................................... 19
Richiamate pianificate sul Web disponibili in Avaya Workspaces.................................... 19
Statistiche Web.......................................................................................................... 20
Il widget Statistiche Web funziona senza connessione Internet...................................... 20
Altre modifiche................................................................................................................. 20
Capitolo 3: Panoramica di Avaya Workspaces.............................................................. 21
Prerequisiti...................................................................................................................... 22
Differenze nella terminologia............................................................................................. 22
Capitolo 4: Interfaccia utente di Avaya Workspaces..................................................... 24
Descrizioni dei campi di Avaya Workspaces....................................................................... 24
Avatar di testo.................................................................................................................. 31
Widget visualizzati per impostazione predefinita nel layout della home page......................... 32
Settembre 2021 Utilizzo di Avaya Workspaces per AACC e ACCS 5
Commenti su questo documento? infodev@avaya.comSommario
Widget visualizzati per diversi tipi di interazione.................................................................. 32
Capitolo 5: Operazioni...................................................................................................... 34
Accesso a Avaya Workspaces .......................................................................................... 34
Disconnessione da Avaya Workspaces.............................................................................. 35
Utilizzo del widget Benvenuto............................................................................................ 35
Utilizzo del widget Impostazioni......................................................................................... 36
Definizioni variabili...................................................................................................... 36
Utilizzo del widget Dettagli cliente...................................................................................... 37
Modifica dello stato su Pronto............................................................................................ 38
Modifica dello stato su Non pronto..................................................................................... 38
Modifica dello stato su Non pronto quando si è impegnati in un'interazione........................... 39
Utilizzo del tempo di attività successiva al contatto.............................................................. 39
Immissione di un codice attività......................................................................................... 40
Immissione di un codice disposizione................................................................................. 40
Creazione di record cliente................................................................................................ 41
Aggiunta o modifica di dettagli cliente................................................................................ 42
Ricerca di un cliente......................................................................................................... 42
Ricerca nella cronologia del cliente.................................................................................... 43
Utilizzo di Ricerca del contatto multimediale....................................................................... 44
Recupero di un contatto.................................................................................................... 45
Chiusura dei contatti......................................................................................................... 46
Utilizzo di Statistiche Web................................................................................................. 47
Utilizzo della rubrica......................................................................................................... 48
Ricerca di un contatto................................................................................................. 48
Chiamata di un contatto.............................................................................................. 49
Filtraggio dei contatti.................................................................................................. 50
Assegnazione di tag a un contatto............................................................................... 50
Aggiunta di un contatto personalizzato......................................................................... 51
Modifica di un contatto personalizzato.......................................................................... 51
Eliminazione di un contatto personalizzato................................................................... 52
Configurazione della visualizzazione delle colonne....................................................... 52
Chiamata a un supervisore................................................................................................ 53
Download e caricamento dei registri di Avaya Workspaces.................................................. 54
Accesso alla Guida in linea............................................................................................... 54
Scelta rapida da tastiera................................................................................................... 54
Capitolo 6: Interazioni vocali........................................................................................... 56
Accettazione di una chiamata............................................................................................ 57
Rifiuto di una chiamata..................................................................................................... 57
Messa in attesa di una chiamata........................................................................................ 57
Rimozione di una chiamata dall’attesa............................................................................... 58
Trasferimento di una chiamata.......................................................................................... 58
Consultazione con un altro agente o supervisore................................................................ 58
Utilizzo della funzione Co-Browse...................................................................................... 59
Fine di una chiamata........................................................................................................ 60
Esecuzione di una chiamata.............................................................................................. 60
Utilizzo di cifre DTMF........................................................................................................ 60
Esecuzione di una chiamata durante una chiamata vocale esistente ................................... 61
Settembre 2021 Utilizzo di Avaya Workspaces per AACC e ACCS 6
Commenti su questo documento? infodev@avaya.comSommario
Accettazione di una chiamata vocale in entrata durante una chiamata vocale esistente di
skillset ............................................................................................................................ 61
Capitolo 7: Interazioni video............................................................................................ 62
Accettazione di una videochiamata.................................................................................... 63
Rifiuto di una videochiamata............................................................................................. 63
Messa in attesa di una videochiamata................................................................................ 63
Rimozione di una videochiamata dall’attesa....................................................................... 64
Trasferimento di una videochiamata................................................................................... 64
Consultazione con un altro agente o supervisore................................................................ 65
Termine di una videochiamata........................................................................................... 65
Utilizzo di cifre DTMF........................................................................................................ 65
Esecuzione di una chiamata durante una videochiamata esistente ...................................... 66
Capitolo 8: Interazioni chat.............................................................................................. 67
Accettazione di un'interazione chat.................................................................................... 68
Rifiuto di un'interazione chat.............................................................................................. 68
Invio di un messaggio chat................................................................................................ 68
Utilizzo del widget Contenuti suggeriti................................................................................ 69
Utilizzo della funzione Co-Browse...................................................................................... 69
Trasferimento di un'interazione chat a uno skillset............................................................... 70
Chiusura dell'interazione chat............................................................................................ 71
Capitolo 9: Interazioni e-mail........................................................................................... 72
Accettazione di un'interazione e-mail in entrata................................................................... 72
Rifiuto di un'interazione e-mail in entrata............................................................................ 73
Risposta a un'interazione e-mail........................................................................................ 73
Strumenti di modifica delle e-mail................................................................................ 74
Creazione di un messaggio e-mail..................................................................................... 75
Caricamento di immagini nel pool di immagini per le e-mail................................................. 76
Aggiunta di immagini incorporate....................................................................................... 77
Creazione di una firma e-mail HTML.................................................................................. 77
Creazione di una firma e-mail normale............................................................................... 78
Aggiunta di immagini alle firme.......................................................................................... 78
Chiusura dell'interazione e-mail......................................................................................... 79
Trasferimento di un'interazione e-mail a uno skillset............................................................ 79
Capitolo 10: Chiamate e richiamate in uscita................................................................. 81
Accettazione di un contatto in uscita.................................................................................. 82
Rifiuto di un contatto in uscita............................................................................................ 82
Utilizzo di un questionario................................................................................................. 83
Gestione di una richiamata pianificata da un cliente............................................................ 83
Pianificare di una richiamata............................................................................................. 84
Capitolo 11: Funzioni del supervisore............................................................................ 86
Osservazione di un'interazione vocale o di una chiamata non skillset................................... 86
Osservazione di una seconda interazione vocale o di una seconda chiamata non skillset...... 87
Coaching privato di un agente in un contatto vocale............................................................ 88
Intervento in un'interazione vocale o in una chiamata non skillset......................................... 88
Disconnessione remota di un agente................................................................................. 89
Modifica dello stato agente................................................................................................ 90
Settembre 2021 Utilizzo di Avaya Workspaces per AACC e ACCS 7
Commenti su questo documento? infodev@avaya.comSommario
Rilascio di agenti e interazioni bloccate.............................................................................. 90
Capitolo 12: Alta disponibilità di .................................................................................... 92
Gestione dell'aggiornamento dei contatti multimediali durante uno switchover....................... 92
Capitolo 13: Business Continuity................................................................................... 94
Gestione di Avaya Workspaces durante uno switchover...................................................... 94
Settembre 2021 Utilizzo di Avaya Workspaces per AACC e ACCS 8
Commenti su questo documento? infodev@avaya.comCapitolo 1: Introduzione
Scopo
In questa guida sono descritte le attività che gli agenti del Contact Center possono eseguire
tramite Avaya Workspaces.
Risorse correlate
Avaya Aura® Contact Center Documentazione
Nella seguente tabella sono elencati i documenti relativi a Avaya Aura® Contact Center.
Scaricare i documenti dal sito Web dell'Assistenza Avaya all'indirizzo https://
support.avaya.com.
Titolo Utilizzare questo documento per: Destinatari
Panoramica
Avaya Aura® Contact Center Over- In questo documento sono inclusi i Clienti e venditori, servizi
view and Specification dettagli tecnici necessari per configu- e personale dell'assi-
rare la suite Contact Center. Nel do- stenza
cumento sono incluse informazioni di
riferimento necessarie per pianificare
e progettare il sistema (informazioni
sulla preparazione dei server, opzioni
di instradamento, configurazioni delle
licenze e configurazione hardware).
Nel documento sono inoltre incluse
informazioni di riferimento necessarie
per installare tutti i componenti del
software che fanno parte di e funzio-
nano con Contact Center. Sono inol-
tre incluse informazioni generali con
considerazioni per aggiornare la suite
esistente di Contact Center. In que-
sto documento sono incluse strategie
e requisiti per pianificare la configura-
zione della rete e preparare i server
per le installazioni dei software di
Contact Center.
La tabella continua…
Settembre 2021 Utilizzo di Avaya Workspaces per AACC e ACCS 9
Commenti su questo documento? infodev@avaya.comIntroduzione
Titolo Utilizzare questo documento per: Destinatari
®
Avaya Aura Contact Center and In questo documento vengono de- Clienti e vendite, servizi
Avaya Aura® Unified Communica- scritte l'architettura della soluzione, le e personale di assisten-
tions Solution Description topologie consigliate e le capacità per za
la piattaforma Avaya Aura® Unified
Communications. In questo docu-
mento vengono descritte le funziona-
lità e le limitazioni funzionali di deter-
minate configurazioni.
Avaya Aura® Contact Center and In questo documento vengono de- Clienti e vendite, servizi
Avaya Communication Server 1000 scritte l'architettura della soluzione, le e personale di assisten-
Solution Description topologie consigliate e le capacità per za
la piattaforma Avaya Communication
Server 1000. In questo documento
vengono descritte le funzionalità e le
limitazioni funzionali di determinate
configurazioni.
Avaya Aura® Contact Center Docu- Il documento descrive la documenta- Clienti e venditori, servizi
mentation Catalog zione relativa a Avaya Aura® Contact e personale dell'assi-
Center disponibile e indica quali infor- stenza
mazioni sono contenute in ciascun
documento.
Avaya Aura® Contact Center Termi- In questo documento sono incluse le Clienti e venditori, servizi
nology definizioni dei termini tecnici specifici e personale dell'assi-
di Contact Center. stenza
Contact Center Performance Ma- In questo documento sono incluse ta- Amministratori di sistema
nagement Data Dictionary belle di riferimento che descrivono le e supervisori di contact
statistiche e i dati nei rapporti crono- center
logici e in tempo reale generati in
Contact Center.
Implementazione
Avaya Aura® Contact Center and In questo documento sono incluse in- Personale preposto al-
Avaya Aura® Unified Communica- formazioni e procedure per integrare l'implementazione
tions Integration la piattaforma Avaya Aura® Unified
Communications con Contact Center.
Avaya Aura® Contact Center and In questo documento sono incluse in- Personale preposto al-
Avaya Communication Server 1000 formazioni e procedure per integrare l'implementazione
Integration la piattaforma Avaya Communication
Server 1000 con Contact Center.
Deploying Avaya Aura® Contact In questo documento sono incluse in- Personale preposto al-
Center DVD for Avaya Aura® Uni- formazioni sull'installazione tramite l'implementazione
fied Communications DVD, la configurazione iniziale e la
verifica di Contact Center per la piat-
taforma Avaya Aura® Unified Com-
munications.
La tabella continua…
Settembre 2021 Utilizzo di Avaya Workspaces per AACC e ACCS 10
Commenti su questo documento? infodev@avaya.comRisorse correlate
Titolo Utilizzare questo documento per: Destinatari
®
Deploying Avaya Aura Contact In questo documento sono incluse in- Personale preposto al-
Center DVD for Avaya Communi- formazioni sull'installazione tramite l'implementazione
cation Server 1000 DVD, la configurazione iniziale e la
verifica di Contact Center per la piat-
taforma Avaya Communication Ser-
ver 1000.
Deploying Avaya Aura® Contact In questo documento viene descritta Personale preposto al-
Center Software Appliance for la procedura di distribuzione del di- l'implementazione
Avaya Aura® Unified Communica- spositivo software Avaya Aura® Con-
tions tact Center per la piattaforma Avaya
Aura® Unified Communications.
Avaya Aura® Contact Center Com- In questo documento sono incluse in- Personale preposto al-
missioning for Avaya Aura® Unified formazioni sulla preparazione, il pro- l'implementazione
Communications cesso, la configurazione iniziale e la
verifica per Contact Center dell'instal-
lazione sulla piattaforma Avaya Aura®
Unified Communications.
Avaya Aura® Contact Center Com- In questo documento sono incluse in- Personale preposto al-
missioning for Avaya Communica- formazioni sulla preparazione, il pro- l'implementazione
tion Server 1000 cesso, la configurazione iniziale e la
verifica per Contact Center dell'instal-
lazione sulla piattaforma Avaya Com-
munication Server 1000.
Avaya Aura® Contact Center and In questo documento vengono fornite Personale preposto al-
Proactive Outreach Manager Inte- informazioni concettuali e procedurali l'implementazione
gration sull'integrazione tra Avaya Aura®
Contact Center (AACC) e Avaya
Proactive Outreach Manager (POM);
vengono descritte le azioni necessa-
rie per l'integrazione di AACC e
POM.
Upgrading and patching Avaya Au- In questo documento sono incluse in- Personale di implemen-
ra® Contact Center formazioni e procedure per aggiorna- tazione e amministratori
re da versioni precedenti a Contact di sistema
Center, la migrazione dei database, e
informazioni e procedure per scarica-
re e installare i service pack.
Amministrazione
Avaya Aura® Contact Center Ser- In questo documento sono incluse in- Amministratori di sistema
ver Administration formazioni e procedure per la manu-
tenzione quotidiana di tutti i server
nella suite Contact Center, incluse le
attività di manutenzione dei server, le
attività amministrative, la gestione dei
dati, la configurazione dell'instrada-
mento di dati, la realizzazione di ar-
chivi e di backup dei dati. Vengono
inoltre descritte le procedure di confi-
gurazione opzionali per la configura-
zione dei server.
La tabella continua…
Settembre 2021 Utilizzo di Avaya Workspaces per AACC e ACCS 11
Commenti su questo documento? infodev@avaya.comIntroduzione
Titolo Utilizzare questo documento per: Destinatari
Amministrazione client di Avaya In questo documento sono incluse in- Amministratori del siste-
Aura® Contact Center formazioni e procedure per configura- ma e supervisori del con-
re gli utenti e l'accesso utente, gli tact center
skillset, la gestione dei server e la
configurazione dei dati nel database
Contact Center.
Using Orchestration Designer In questo documento sono contenute Amministratori del siste-
informazioni e procedure per la confi- ma
gurazione di script e applicazioni di
flusso in Contact Center Orchestra-
tion Designer.
Manutenzione
Maintaining Avaya Aura® Contact In questo documento sono incluse Amministratori di sistema
Center procedure di manutenzione di routine e personale dell'assi-
come ad esempio l'installazione di stenza
service pack e la manutenzione dei
database per il sistema Contact Cen-
ter.
Troubleshooting Avaya Aura® Con- In questo documento sono incluse in- Amministratori di sistema
tact Center formazioni e procedure per la risolu- e personale dell'assi-
zione di problemi a livello di sistema stenza
per l'hardware, il software e la rete di
Contact Center.
Contact Center Event Codes In questo documento è indicato un Amministratori di sistema
elenco dei errori della suite Contact e personale di assisten-
Center e sono forniti consigli per la ri- za
soluzione.
Questo documento è un foglio di cal-
colo Microsoft Excel.
Utilizzo
Utilizzo di rapporti e visualizzazioni In questo documento sono incluse Amministratori di sistema
di Avaya Aura® Contact Center procedure per generare rapporti sulle e supervisori di contact
prestazioni, monitorare e analizzare i center
dati sulle prestazioni e le misurazioni
delle prestazioni.
Utilizzo di Agent Desktop per In questo documento vengono fornite Agenti e supervisori del
Avaya Aura® Contact Center informazioni e procedure per gli contact center
agenti che utilizzano l'applicazione
Agent Desktop per accettare, gestire
e chiudere i contatti di tutti i tipi di
supporto multimediale in Contact
Center.
Utilizzo dell'applicazione Contact In questo documento vengono fornite Agenti di contact center
Center Agent Browser informazioni e procedure per gli
agenti che utilizzano l'applicazione
Agent Browser per accedere a Con-
tact Center ed eseguire le attività di
base.
La tabella continua…
Settembre 2021 Utilizzo di Avaya Workspaces per AACC e ACCS 12
Commenti su questo documento? infodev@avaya.comAssistenza
Titolo Utilizzare questo documento per: Destinatari
Utilizzo di Avaya Workspaces per In questo documento sono descritte Agenti e supervisori del
AACC e ACCS le attività che gli agenti di Contact contact center
Center possono eseguire tramite
Avaya Workspaces.
Ricerca di documenti sul sito Web dell'assistenza Avaya
Procedura
1. Accedere a https://support.avaya.com.
2. Nella parte superiore della schermata, digitare il nome utente e la password e fare clic
su Login.
3. Fare clic su Support by Product > Documents.
4. In Enter your Product Here digitare il nome del prodotto e selezionarlo dall'elenco.
5. In Choose Release selezionare il numero di versione appropriato.
Il campo Choose Release non è disponibile se è presente una sola versione del
prodotto.
6. Nel filtro Content Type, fare clic su un tipo di documento o fare clic su Select All per
visualizzare un elenco di tutti i documenti disponibili.
Ad esempio, per i Manuali dell'utente fare clic su User Guides nel filtro Content Type.
L'elenco mostra solo i documenti della categoria selezionata.
7. Fare clic su Enter.
Assistenza
Visitare il sito Web dell'assistenza Avaya all'indirizzo https://support.avaya.com per gli articoli
illustrativi, le comunicazioni di prodotti e i documenti più aggiornati. È anche possibile cercare
note di rilascio, scaricamenti e risoluzioni a problemi. Utilizzare il sistema di richiesta di
assistenza online per creare una richiesta di assistenza tecnica. Chattare con agenti collegati
per ricevere risposte alle domande o per chiedere di essere connessi a un team di assistenza
se un problema richiede un intervento tecnico più approfondito.
Formazione
I seguenti corsi di formazione online sono disponibili per gli agenti di Avaya Workspaces.
Codice del corso Titolo del corso Tipo di consegna URL
24330W Utilizzo di Avaya Work- WBT www.avaya.com/AACC-
spaces per gli agenti ACCS-Agent
AACC e ACCS
Settembre 2021 Utilizzo di Avaya Workspaces per AACC e ACCS 13
Commenti su questo documento? infodev@avaya.comCapitolo 2: Modifiche a questa versione
Le sezioni seguenti descrivono le nuove funzioni e modifiche in Utilizzo di Avaya Workspaces
per AACC e ACCS versione 7.1.
Funzioni
Per informazioni sulle modifiche delle funzioni, fare riferimento alle seguenti sezioni:
Nuove funzioni nella versione 7.1 Service Pack 1
Non ci sono nuove funzioni nella versione 7.1 Service Pack 1.
Nuove funzioni nella versione 7.1 Service Pack 2
Per informazioni sulle nuove funzioni nella versione 7.1 Service Pack 2, consultare le sezioni
seguenti:
• Supporto HTTPS alla pagina 16
Nuove funzioni nella versione 7.1 Service Pack 3
Per informazioni sulle nuove funzioni nella versione 7.1 Service Pack 3, consultare le sezioni
seguenti:
• Immagini incorporate per e-mail e firme alla pagina 18
• Supporto per la disponibilità elevata di Avaya Workspaces alla pagina 19
Nuove funzioni nella versione 7.1 Feature Pack 1
Per informazioni sulle nuove funzioni nella versione 7.1 Feature Pack 1, consultare le sezioni
seguenti:
• Avaya Workspaces supporta Avaya Co-Browsing Snap-in alla pagina 16
• Avaya Workspaces supporta la coda aperta alla pagina 17
• Avaya Workspaces supporta i contatti della campagna in uscita alla pagina 17
• Esperienza del cliente alla pagina 17
• Ricerca cliente e Ricerca nella cronologia del cliente alla pagina 17
• Miglioramenti della funzione Modelli e-mail alla pagina 17
• Gestione dei record cliente alla pagina 18
• Integrazione con Assistente richiamata alla pagina 18
• Supporto delle lingue alla pagina 18
Settembre 2021 Utilizzo di Avaya Workspaces per AACC e ACCS 14
Commenti su questo documento? infodev@avaya.comFunzioni
• Ricerca del contatto multimediale alla pagina 18
• Agenda alla pagina 19
• Funzioni Supervisore per i contatti vocali alla pagina 19
• Statistiche Web alla pagina 20
Nuove funzioni nella versione 7.1 Feature Pack 2
Per informazioni sulle nuove funzioni nella versione 7.1 Feature Pack 2, consultare le sezioni
seguenti:
• Avaya Workspaces mantiene il contatto corrente in primo piano alla pagina 15
• Avaya Workspaces supporta il partizionamento skillset agente alla pagina 15
• Avaya Workspaces supporta la richiesta di richiamata alla pagina 16
• Avaya Workspaces supporta la chiusura dei contatti alla pagina 16
• Avaya Workspaces supporta l'osservazione delle chiamate avviate dall'agente alla
pagina 16
• Avaya Workspaces supporta l'estrazione dei contatti alla pagina 17
• Partizionamento elenco skillset e-mail in Avaya Workspaces alla pagina 17
• Nuova utility per il rilascio di agenti o interazioni bloccate in Avaya Workspaces alla
pagina 18
• Supporto del proxy inverso per Avaya Workspaces alla pagina 19
• Richiamate pianificate sul Web disponibili in Avaya Workspaces alla pagina 19
• Il widget Statistiche Web funziona senza connessione Internet alla pagina 20
Avaya Workspaces mantiene il contatto corrente in primo piano
A partire dalla versione 7.1 Feature Pack 2, se si attiva Multiplicity e si configura l'opzione
Risposta automatica selezionando Ritarda risposta forzata alla chiamata in una classe di
presentazione chiamata assegnata a un agente, Avaya Workspaces mantiene attivo il contatto
attivo corrente invece di passare al nuovo contatto. Ad esempio, se un agente che lavora su
un'interazione e-mail riceve una nuova interazione vocale, Avaya Workspaces mantiene
l'attenzione sull'interazione e-mail.
Avaya Workspaces supporta il partizionamento skillset agente
A partire dalla versione 7.1 Feature Pack 2, è possibile attivare la funzione di partizionamento
skillset dell'agente per Avaya Workspaces. È inoltre possibile applicare il partizionamento degli
skillset agente ai trasferimenti per consentire agli agenti di eseguire trasferimenti solo agli
skillset a essi assegnati. È possibile configurare queste funzioni in Contact Center Multimedia
Administration selezionando le caselle Attiva partizionamento skillset agente e Applica
partizionamento skillset agente a trasferimenti. Queste impostazioni si applicano a Avaya
Workspaces e a Agent Desktop.
Settembre 2021 Utilizzo di Avaya Workspaces per AACC e ACCS 15
Commenti su questo documento? infodev@avaya.comModifiche a questa versione
Avaya Workspaces supporta Avaya Co-Browsing Snap-in
A partire dalla versione 7.1 Feature Pack 1, Avaya Workspaces supporta l'applicazione Avaya
Co-Browsing Snap-in, che consente a un agente e un cliente di sfogliare la stessa pagina Web
contemporaneamente.
Avaya Workspaces supporta la richiesta di richiamata
A partire dalla versione 7.1 Feature Pack 2, Avaya Workspaces supporta la richiesta di
richiamata (CBR). CBR fornisce una serie completa di servizi Web di facile utilizzo che
consentono al chiamante di richiedere una richiamata mentre è in attesa in coda o di
richiamare automaticamente i chiamanti interrotti quando gli agenti sono disponibili.
Avaya Workspaces supporta la chiusura dei contatti
A partire dalla versione 7.1 Feature Pack 2, Avaya Workspaces supporta la funzione di
chiusura dei contatti. I supervisori o gli agenti possono chiudere uno o più contatti utilizzando
la funzione Chiudi contatti del widget Cerca contatti multimediali. Gli utenti Avaya Workspaces
possono chiudere solo i contatti di posta elettronica.
Tramite la funzionalità di Contact Center Multimedia Administration, gli amministratori possono
attivare la chiusura di più contatti per agenti, supervisori o disabilitare la funzione per tutti i tipi
di utenti. Queste impostazioni si applicano a Avaya Workspaces e a Agent Desktop.
Avaya Workspaces supporta HTTPS
A partire dalla versione 7.1 Service Pack 2, Avaya Workspaces supporta HTTPS per la
comunicazione protetta.
Avaya Workspaces supporta l'osservazione delle chiamate
avviate dall'agente
A partire dalla versione 7.1 Feature Pack 2, i supervisori di Avaya Workspaces possono
osservare le chiamate CDN avviate dall'agente. È possibile attivare questa funzione per Avaya
Workspaces e Agent Desktop selezionando la casella di selezione Osserva chiamate contact
center avviate dall'agente nelle impostazioni comuni di Agent Desktop in Contact Center
Multimedia Administration. Quando si disattiva questa funzione, Avaya Workspaces visualizza
le chiamate in uscita avviate dall'agente nei widget Agenti, ma il pulsante Osserva è
disattivato.
Settembre 2021 Utilizzo di Avaya Workspaces per AACC e ACCS 16
Commenti su questo documento? infodev@avaya.comPuoi anche leggere
