POSTE ITALIANE CHIEF OPERATING OFFICE - IMPLEMENTAZIONE DEL PIANO DI TRASFORMAZIONE - SLP CISL Roma ...
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POSTE ITALIANE CHIEF OPERATING OFFICE IMPLEMENTAZIONE DEL PIANO DI TRASFORMAZIONE 7 maggio 2019
Obiettivi dell’incontro
• Condividere le principali novità del programma di Trasformazione COO,
con particolare focus sulle strutture Servizi di Back Office e Servizi di
Assistenza Clienti
• Presentare le tematiche ancora da approfondire
• Raccogliere indicazioni e feedbackAgenda
• Programma di Trasformazione complessivo COO
• Principali evoluzioni Servizi di Back Office
• Principali evoluzioni Servizi di Assistenza Clienti
• Micro-organizzazione
• Evoluzione organico COO
• Tematiche da approfondire
3Programma di Trasformazione complessivo COO: Completato il ridisegno della struttura
organizzativa della funzione COO sulla base di alcune linee guida evolutive …
NUOVA STRUTTURA ORGANIZZATIVA FUNZIONE COO LINEE GUIDA EVOLUTIVE
Strutture di Change e Governance Attività di Change e Governance centralizzate
Strutture Operative COO nel COO con 2 strutture di secondo livello dedicate e
referenti nel Back Office e nell’Assistenza Clienti
Segregazione e Concentrazione attività
Servizi di Qualità e Operations standardizzabili tra i prodotti/ servizi (es. data entry,
Servizi di Back
Assistenza Customer Governance e
Office
Clienti Experience Trasformazione
scansione,…) per massimizzare l’efficacia
Specializzazione per prodotto/ servizio…
delle attività non standardizzabili per valorizzare e
mantenere la competenza tecnica necessaria
...replicando la struttura organizzativa del Business
per facilitare dialogo e relazione
Razionalizzazione del numero di riporti a tutti i livelli
per migliorare la gestione delle strutture del COO
Semplificazione e consolidamento strutture territoriali
con l’implementazione di logiche Hub & Spoke e
(quando applicabile) con la specializzazione degli Hub
4Programma di Trasformazione complessivo COO: … che hanno comportato la definizione di un
modello organizzativo strutturato su due fabbriche principali e due strutture di governo e qualità…
COO
Operations Governance e Qualità e Customer
Trasformazione Experience
Pianificazione e Governance Capacity Management Customer Experience Retail Customer Experience Business
Supporto Normativo e di Competence Center Qualità
Processi Clientela Business Monitoraggio Qualità Erogata
Conformità Processi
Supporto Operativo Processi Clientela Retail
Program Management Office
Servizi di Servizi di
Back Office Assistenza Clienti
Performance Improvement Modelli di
Back Office Assistenza Clienti
Controllo Operativo Controllo Operativo
Back Office Assistenza Clienti
Operations Gestione Operations Operations Operations Operations Servizi Operations Servizi di Gestione Reclami Assistenza Clienti Assistenza Clienti
Documentale Data Entry BancoPosta PostePay Trasversali Supporto Finanziari Business Retail
Conti, Protezione e Issuing e Canali Pignoramenti e PostePay Servizi Finanziari Servizi Finanziari e Poste Mobile e UP
Anagrafe Generale
Finanziamenti Digitali Fallimenti Assicurativi
Hub
Hub Sud Est Risparmio Postale Incassi e Money Condizioni e Servizi Postali e
Hub Successioni BancoPosta Servizi Postali Digital
e Gestito Transfer Documenti Logistici
Tesoreria Enti e Acquiring e Contabilità
Hub Servizi Logistici
convenzioni Loyalty Operativa
Contratti Postali Hub Sud Est
Hub
Hub Hub Disconoscimenti
Hub Sud Est
Hub
Hub
15 Hub, 50 Spoke 10 Hub, 11 Spoke
5Programma di Trasformazione complessivo COO: la messa a terra della struttura COO sarà abilitata
da un programma di trasformazione tecnologica e di processo a favore della «customer centricity»
Impatto sui processi di business
Automazione del Back Office
• Piano «customer centricity» per evoluzione processi
• Implementazione piattaforma di prodotti e servizi chiave BancoPosta (es. successioni, c/c
case management per automazione business, frodi, risparmio postale)
processi di Back Office (ca. 2000 • Piattaforma Voice of Customer
risorse impattate)
• Introduzione di Robot Process
Automation su attività manuali
Process
• Guerra alla carta sui processi Reengineering
back office postali
Process • Piano «qualità» con evoluzione processi e servizi chiave
• Nuovo modello di servizio con Reengineering
Qualità &
PostePay (es. full acquiring, F23/24)
• Piattaforma Voice of Customer
introduzione di:
− Piattaforme Intelligenza
Customer
Artificiale per riconoscimento e Experience
indirizzamento cliente corretto skill
group
Mercato Privati / PCL
− Assistenza personalizzata su
• «Lean six sigma» su
base storia cliente • Piano di evoluzione processi chiave (es.
− Automazione processi su base Inesitate, Impianti
customer satisfaction Smistamento)
(NPS) • Riduzione 28 Aut cartaceo
Evoluzione del Contact Center
6Agenda
• Programma di Trasformazione complessivo COO
• Principali evoluzioni Servizi di Back Office
• Principali evoluzioni Servizi di Assistenza Clienti
• Micro-organizzazione
• Evoluzione organico COO
• Tematiche da approfondire
7Principali evoluzioni Servizi di Back Office: consolidato il disegno target propedeutico alla
specializzazione degli Hub&Spoke per prodotto/ servizio…
Quarti Livelli Servizi di
Linee Guida Evolutive Centrali Back Office
Quarti Livelli
Applicate Territoriali Back Office Performance
• 2 strutture di Change e Governance Improvement
per garantire l’operatività della Back Office Controllo
struttura e il miglioramento continuo Operativo
• 2 Centri Operations organizzati per
«Attività» in cui confluiranno tutte le Operations
Operations Operations Operations Operations Servizi Operations Servizi
attività standardizzabili tra prodotti/ Gestione
Data Entry BancoPosta PostePay Trasversali di Supporto
servizi (in una prima fase focalizzati Documentale
su ex-PCL)
Conti, Protezione Issuing e Pignoramenti Anagrafe
Hub Milano Hub Milano
e Finanziamenti Canali Digital e Fallimenti Generale
• 4 Centri Operations organizzati per
Prodotto/ Servizio Risparmio Incassi e Condizioni e
Hub Roma Hub Trieste Successioni
Postale e Gestito Money Transfer Documenti
- 2 «verticali» BancoPosta e PostePay,
che al quarto livello replicano la Hub Reggio Tesoreria Enti e Acquiring e Contabilità
Hub Fiumicino Hub Bari
struttura organizzativa del Business Calabria convenzioni Loyalty Operativa
- 2 dedicati a servizi trasversali o di Contratti Postali
supporto sia per Banco Posta che per Hub Palermo Hub Roma Hub Roma
PostePay Disconoscimenti
Hub Teramo Hub Milano Hub Venezia Hub Milano
• Riorganizzazione territoriale in
logica Hub & Spoke, con la creazione
Hub Palermo
di Hub specializzati per prodotto/
servizio (dove applicabile)
Ottimizzato il numero dei riporti (in particolare verso i terzi livelli)
8Principali evoluzioni Servizi di Back Office: … partendo da un’analisi di dettaglio dall’attuale
allocazione delle risorse per sito e prodotto/ servizio…
Operations Servizi
Operations BancoPosta Operations PostePay Operations Servizi di Supporto
PRODOTTO/SERVIZIO Trasversali
AS IS Firenze Firenze Reggio Venezia Palermo
Roma Milano Bologna Genova Roma Napoli Venezia Pavia Trento Bari Bari 1 Trieste Milano Torino Palermo
1 2 Calabria 1 1
Conti, Protezione e Finanziamenti X X X X X X X X X X X X X 13
Operations
BancoPosta
Risparmio Postale e Gestito X 1
Tesoreria, Enti e Convenzioni X 1
Issuing e Canali Digitali X X X X 4
Operations
PostePay
Incassi e Money Transfer X X X X X 5
Acquiring e Loyalty X X X X X X X 7
Operations
Servizi
Pignoramenti e Fallimenti X X X X X 5
Trasversali Successioni X X X X X 5
Disconoscimenti X X 2
Operations
Condizioni e Documenti X X 2
Servizi di
Supporto
Contratti Postali X X X X X X X 7
Anagrafe Generale 0
Contabilità Operativa 0
3 3 2 2 1 4 1 5 2 2 3 2 1 1 7 1 3 4 3 2
9Principali evoluzioni Servizi di Back Office: … è stata definita una allocazione target delle risorse
sui prodotti/ servizi che «specializza» i siti….
Operations Servizi
Operations BancoPosta Operations PostePay Operations Servizi di Supporto
PRODOTTO/SERVIZIO Trasversali
TO BE Firenze Firenze Reggio Venezia Palermo
Roma Milano Bologna Genova Roma Napoli Venezia Pavia Trento Bari Bari 1 Trieste Milano Torino Palermo
1 2 Calabria 1 1
Conti, Protezione e Finanziamenti X X X X X 5
Operations
BancoPosta
Risparmio Postale e Gestito X 1
Tesoreria, Enti e Convenzioni X 1
Issuing e Canali Digitali X X 2
Operations
PostePay
Incassi e Money Transfer X X X X 4
Acquiring e Loyalty X X 2
Operations
Servizi
Pignoramenti e Fallimenti X 1
Trasversali Successioni X X X 3
Disconoscimenti X 1
Operations
Condizioni e Documenti X 1
Servizi di
Supporto
Contratti Postali X X 2
Anagrafe Generale X X 2
Contabilità Operativa X 1
1 1 1 1 1 1 1 3 1 1 1 1 1 1 2 1 3 2 1 1
10Principali evoluzioni Servizi di Back Office: … con un effetto concentrazione che consente di
passare da 4,0 siti medi per prodotto/ servizio a 2,0 (-50%) …
SEDI DI SVOLGIMENTO PRODOTTO/ SERVIZIO AS IS SEDI DI SVOLGIMENTO PRODOTTO/ SERVIZIO TO BE
Operations Operations
Operations Servizi Operations Servizi
Operations BancoPosta Operations PostePay Servizi Operations BancoPosta Operations PostePay Servizi
di Supporto di Supporto
PRODOTTO/SERVIZIO Trasversali Trasversali
a B c d e f g h i l m n o p q r s t u v a B c d e f g h i l m n o p q r s t u v
Conti, Protezione e
X X X X X X X X X X X X X X X X X X
Finanziamenti
Operations
Risparmio Postale e
BancoPost X X
Gestito
a
Tesoreria, Enti e
X X
Convenzioni
Issuing e Canali X X
X X X X
Digitali
Operations Incassi e Money X X X X
PostePay X X X X X
Transfer
Acquiring e Loyalty X X X X X X X X X
Operations Pignoramenti e X X X X X X
Servizi Fallimenti
Trasversali Successioni X X X X X X X X
Disconoscimenti X X X
Condizioni e X
X X
Documenti
Operations
Servizi di Contratti Postali X X X X X X X X X
Supporto
Anagrafe Generale X X
Contabilità X
Operativa
# siti medio per prodotto/ 4,0 2,0
servizio
-50%
11Principali evoluzioni Servizi di Back Office: … abilitata anche dal programma di evoluzione
tecnologica e di processo in corso
Avviata implementazione piattaforma per automazione dei processi di back office in ambito finanziario (case management platform) integrata
a soluzioni di Robot Process Automation
Ambito di intervento Progressione di adozione KPI di trasformazione al 2020
Implementazione piattaforma di
processi prioritarizzati ambito BP/PP
− Tesoreria Enti Oltre 2.500
− Successioni
Tempi di attraversamento (esempi)
risorse
− Frodi
coinvolte fino
− Pignoramenti • Successioni -25%
a fine 2020
− Conti Correnti Business
− Disconoscimenti • Apertura CC
-30%
Trasformazione processi ex PCL Business
− Reengineering Processi SIN
• «Frodi» processo in • Full acquiring
− Ottimizzazione Videocodifica -20%
rilascio (Aprile 2019),
Tesoreria (Luglio
2019), Successioni
(H2 2019)
12Principali evoluzioni Servizi di Back Office: la trasformazione del Back-Office (specializzazione e
nuove tecnologie) necessita di un piano formativo che riguarderà oltre 1.000 risorse…
QUANTIFICAZIONE ED INCIDENZA RISORSE COO BACK OFFICE DA FORMARE
13Change management: Macro piano di migrazione/ specializzazione siti
Assorbimento Formazione +
Solo Formazione
lavorazioni Migrazione TIMING
Prodotto/ Servizio Prodotto/ Servizio Data
Sede Q2 - 2019 Q3 - 2019 Q4 - 2019 Q1 - 2020
AS IS (prevalente) TO BE avvio
1 Roma (Tor Pagnotta) Assegni/ Conti Correnti Assegni 27/05 3 5 11 12 13
Firenze1 (Mezzetta) Successioni Conti Correnti 18/11 9 10 11
BancoPosta
Operations
Roma
Firenze2 (Casella) CC/ Bollettini/ Disconoscim. Conti Correnti 24/06 5 6 7
Reggio Calabria Conti Correnti Conti Correnti 15/04 1
Milano (Vesuvio) Assegni Risparmio Postale e Gestito 07/01 11 12 13
Milano Genova Pignoramenti Tesoreria Enti / Risparmio 27/05 3 4 5 6 7
Bologna Contratti Postali / Conti Conti / Finanziamenti 06/05 1 2 5
2 Roma (Tor Pagnotta) Contratti Postali / Conti Non specializzato (*) 22/04 1 1 3 9 11
Roma
Napoli Finanziamenti / Conti Issuing e Digital 15/04
Operations
1 3 5
PostePay
Venezia Pignoramenti / Bollettini Incassi e Money Transfer 24/06 5
Venezia1 Contratti Postali Incassi e Money Transfer 24/06 5
Venezia
Pavia Conti Correnti Incassi e Money Transfer 14/10 8
Trento Conti Correnti / Acquiring Acquiring e Loyalty 22/04 1 1
Serv. Trasv.
3 Bari (Amendola) Successioni Successioni -
Operations
Bollettini / Acquiring Pignoramenti 13/05 2 3 4 5 6 7 8
Bari Bari1 (De Blasio)
Conti Correnti Successioni 18/11 9 10 11
Trieste Successioni Successioni -
4 Milano (Velate) Contratti Postali Contr. + Anag. + Contabilità 06/05 1 5
Operations
Servizi di
supporto
Milano Torino 27/05
Finanziamenti / Pignoram. Contratti + Anag. 3 8
Palermo Contratti Postali / Conti Disconoscimenti 16/09 6 7 8
Palermo Condizioni e Documenti Condizioni + Disconoscim. 06/05
Palermo1 1
*Sede in cui verranno svolte lavorazioni relative ai prodotti Acquiring e Loyalty, Issuing e Digital, Incassi e Money TransferAgenda
• Programma di Trasformazione complessivo COO
• Principali evoluzioni Servizi di Back Office
• Principali evoluzioni Servizi di Assistenza Clienti
• Micro-organizzazione
• Evoluzione organico COO
• Tematiche da approfondire
15Principali evoluzioni Servizi di Assistenza Clienti: definito il modello organizzativo target anche
per SAC, con specializzazione per prodotto/ servizio …
Quarti Livelli Servizi di
Applicazione delle Linee Centrali Assistenza Clienti
Guida Evolutive Quarti Livelli
Territoriali Modelli di
• 2 strutture di Change e Governance Referenti
Assistenza Clienti
per garantire l’operatività della Centrali
struttura e il miglioramento continuo Controllo Operativo
Assistenza Clienti
• 3 strutture operative con:
- Introduzione di suddivisioni per Assistenza Clienti Assistenza Clienti
cliente dove sono presenti processi o Gestione Reclami
Business Retail
SLA molto differenti:
‣ Assistenza Business vs Retail
‣ Ambito centrale dedicato a clienti PostePay Hub Milano Servizi Finanziari Hub Torino Finanziari e
Top nell’Assistenza Business Assicurativi
- Organizzazione principalmente per
Banco Posta Hub Genova Servizi Postali Hub Roma Postali e Logistici
Prodotto/ Servizio
‣ Reclami vs Assistenza al terzo
livello Poste Mobile e
ABF/ACF* Hub Trento Servizi Logistici Hub Pescara
‣ Suddivisione per famiglie di UP
prodotto al quarto livello
Hub Firenze Clienti Top* Hub Napoli Digital
• Riorganizzazione territoriale in
logica Hub & Spoke Hub Roma Hub Palermo
Ottimizzato il numero dei riporti (in particolare verso i terzi livelli)
(*) Referenti (Arbitro Bancario Finanziario / Arbitro Controversie Finanziarie) 16Principali evoluzioni Servizi di Assistenza Clienti: … abilitata anche da una riorganizzazione in
logica Hub & Spoke dei siti territoriali …
Obiettivi Linee guida e razionali evolutivi Principali benefici attesi
• Livello territoriale:
• Miglioramento dei – Revisione dell’assetto dei siti di Assistenza
Clienti con la riorganizzazione degli stessi in
livelli di servizio 10 Hub (5 Retail - con il governo di 11 siti Rafforzamento governance
Spoke - e 5 Business) e riduzione span of control
– Siti Hub, oltre all’erogazione dei servizi di
• Revisione e assistenza, responsabili anche delle attività
miglioramento di governance e change management Rafforzamento sinergie di
customer trasversali rispetto ai singoli siti Spoke processo e economie di
experience dipendenti scala
• Livello centrale:
• Ottimizzazione – Implementazione di una Control Room Ottimizzazione del presidio
attività di presso il Centro Assistenza Retail di Roma, operativo/ di processo per
con il coordinamento da parte di Controllo rilevazione criticità
monitoraggio
Operativo Assistenza Clienti, responsabile
delle attività di pianificazione e gestione
della richiesta di Assistenza e presidio degli
eventi business critical
17Principali evoluzioni Servizi di Assistenza Clienti: … a cui è associata la trasformazione
tecnologica del Contact Center che prevedrà un evoluzione complessiva del servizio Assistenza …
Avviata trasformazione tecnologica del Contact Center attraverso l’introduzione di piattaforme di Intelligenza Artificiale e tool evoluti finalizzati
a riconoscere il cliente, personalizzare, automatizzare, ottimizzare l’assistenza (focus iniziale Retail Finanziario)
Ambito (componenti implementate) Progressione di adozione KPI di trasformazione al 2020
• «Relazione a 3»: collaborazione
operatori e piattaforma I.A. per la
1 migliore gestione del Cliente ed
evoluzione customer journey Oltre 1.600 risorse Benefici (principali)
interne coinvolte
• Per le richieste più comuni: 2019
• Tempo medio di -10%
2 microsoluzioni preimpostate a gestione
disposizione di tutti i canali
• Aumento
chiamate +15%
• Assistenza personalizzata su Primi rilasci
H1 2020 automatiche
3 base storia e aspettative; ruolo • Tracking pacchi automatico • Aumento Customer +5pt
sempre più proattivo (con IVR) Satisfaction (CES) (25%)
• Chatbot registrazione poste.it e
info su postepay connect da
Maggio 2019
• Supporto agli operatori Call
Center grazie all’Automazione
su Postepay (incluso Digital) e
Telegrammi (fine 2019)
18Principali evoluzioni Servizi di Assistenza Clienti: … e da un programma di formazione sulle varie
tipologie di risorse
QUANTIFICAZIONE E TIPOLOGIA RISORSE COO SAC DA FORMARE DETTAGLIO GAMIFICATION TERRITORIO
Utenze abilitate 1.700
Utenze attive 1.550
% Risorse attive >90%
19Agenda
• Programma di Trasformazione complessivo COO
• Principali evoluzioni Servizi di Back Office
• Principali evoluzioni Servizi di Assistenza Clienti
• Micro-organizzazione
• Evoluzione organico COO
• Tematiche da approfondire
20SERVIZI DI BACK OFFICE
LINEE GUIDA NUOVO MODELLO DI MICRO-ORGANIZZAZIONE TERRITORIALE
Razionali evolutivi Framework di riferimento
Tipologia Attività
Attività Postali Attività Finanziarie
Gestione BP/ PP/ Trasv. e
Data Entry
• Differenziazione per specializzazione documentale Supporto
struttura e complessità attività svolte
Sedi Hub
• Differenziazione per tipologia sede
Complessità organizzativa
territoriale: sedi Hub vs sedi Spoke
Tipologia sedi
• Razionalizzazione e semplificazione
figure professionali a livello
complessivo Back Office
Sedi Spoke
• Dimensionamento di ciascuna figura
sulla base di Span of Control adeguati
alla tipologia di attività (con prevalente
logica bottom-up) Focus 1 Focus 2 Focus 3
Complessità attività svolte
21SERVIZI DI BACK OFFICE - ASSETTO MICRO ORGANIZZATIVO TO BE
DATA ENTRY Focus 1
Micro-organizzazione sedi Data Entry Razionali
( ) = livello di Span of
inquadramento Control Medio
Responsabile Hub
(A1/A2)
Specialista Qualità
e Controllo
• Valorizzazione del modello organizzativo attuale sedi
1
Operativo (B) territoriali VDC
Sedi Hub
Caposquadra (C) • Responsabile previsto solo nelle sedi Hub
~15 • Specialista Qualità e Controllo Operativo previsto
esclusivamente nelle sedi Hub, a supporto del
Addetto (D)
Responsabile, con responsabilità di garantire il
Tipologia sedi
monitoraggio dei processi e tutela dell’operatività del
sito
Tutor (B)*
• Tutor presente esclusivamente nei presidi decentrati con
Presidi decentrati
1 tutor a
Nei presidi
dove non
almeno 10 addetti, e con responsabilità di
partire da 10 c’è il Tutor
coordinamento e supporto all’operatività del sito
addetti
Caposquadra (C)
• Caposquadra (almeno 1 su ogni presidio decentrato)
responsabile del coordinamento di ca. 15 Addetti medi
~15
(ruolo non solo di coordinamento anche operativo)
Addetto (D)
22SERVIZI DI BACK OFFICE - ASSETTO MICRO ORGANIZZATIVO TO BE
GESTIONE DOCUMENTALE Focus 2
Micro-organizzazione sedi Gestione Doc. Razionali
( ) = livello di inquadramento Span of Control Medio
Responsabile Hub
(A1) • Semplificazione e coerentizzazione dei modelli
Referente Qualità organizzativi ex SIN/ ELI/ CE/ CSA
e Controllo 1
• Presenza nelle sedi Hub del Referente Qualità e
Sedi Hub
Operativo (A2)
2 Controllo Operativo, a supporto del Responsabile,
Specialista Qualità
Tutor (B) con responsabilità di garantire il monitoraggio dei
e Controllo
Operativo (B) 25
processi e il controllo operativo con l’obiettivo di
ottenere performance coerenti con gli obiettivi
Tipologia sedi
Operatore (C)
Addetto (D)
• Specialisti Qualità e Controllo Operativo
presenti sia su sedi Hub che Spoke (nelle sedi Hub
Responsabile a supporto e riporto diretto del Referente, nelle sedi
Spoke (A2)
Spoke a riporto funzionale del Referente) con
Specialista Qualità
e Controllo 1/2 responsabilità anche di supporto all’operatività
Sedi Spoke
Operativo (B) del sito
Tutor (B) • Tutor (almeno 1 su ogni presidio) responsabile del
25
coordinamento di ca. 25 Operatori/ Addetti medi
(ruolo non solo di coordinamento anche operativo)
Operatore (C)
Addetto (D)
23SERVIZI DI BACK OFFICE - ASSETTO MICRO ORGANIZZATIVO TO BE
CENTRI SERVIZI FINANZIARI – BANCOPOSTA/ POSTEPAY/ TRASVERSALI/ DI SUPPORTO
Focus 3
Micro-organizzazione sedi Attività Finanziarie Razionali
( ) = livello di
inquadramento
Span of • Capitalizzazione punti di forza modello organizzativo
Control Medio Responsabile Hub
(A1) TSC e Centri multiservizi
Referente Qualità e Referente Prodotto/
Controllo Operativo (A2)
1 Da 1 a 3
Servizio (A2) • Diversificazione attività standard vs complesse
2
• Sedi Hub con Referenti di Prodotto/ Servizio (non
Sedi Hub
Specialista Qualità e
Controllo Operativo (B) presenti in sedi Spoke), con l’obiettivo di supportare le
Capo Settore (A2)
attività specialistiche e di formazione sia sulla sede Hub
che sulle sedi Spoke
25
• Presenza nelle sedi Hub del Referente Qualità e
Tipologia sedi
Specialista (B) Operatore (C) Addetto (D)
Controllo Operativo, a supporto del Responsabile, con
responsabilità di garantire il monitoraggio dei processi e
Responsabile il controllo operativo con l’obiettivo di ottenere
Spoke (A1) performance coerenti con gli obiettivi
Specialista Qualità e 1/2
• Specialisti Qualità e Controllo Operativo presenti sia su
Controllo Operativo (B)
sedi Hub che Spoke (nelle sedi Hub a supporto e riporto
Sedi Spoke
diretto del Referente, nelle sedi Spoke a riporto funzionale
del Referente) con responsabilità anche di tutela
Capo Settore (A2)
dell’operatività del sito
25
• Capo Settore (A2) responsabile coordinamento degli
Specialista (B) Operatore (C) Addetto (D) Specialisti su attività complesse, e di Operatore e
Addetti su attività semplici
24SERVIZI DI ASSISTENZA CLIENTI- ASSETTO MICRO ORGANIZZATIVO TO BE
CENTRI ASSISTENZA CLIENTI
Micro-organizzazione Centri Assistenza Clienti Razionali
Span of Control
( ) = livello di inquadramento
Medio
Responsabile Hub
(A1)
Referente
programmazione 1 Referente 1 Referente programmazione processi operativi
processi operativi ambito gestione servizi (A2) previsto esclusivamente in presenza di Hub con
(A2) Da 1 a N (A2)
governo di Spoke
Referente
Sedi Hub
1
ambito 2° livello (A2)
da 1 a «N» Referenti ambito gestione servizi (A2):
Tutor (B)
Tutor dimensionamento in relazione alla complessità dei
formazione (B)
ambito
servizi gestiti e del personale coinvolto (perimetro
~12/18
~100
Operatore Specialista complessivo HUB+SPOKE)
assistenza clienti assistenza clienti
Tipologia sedi
Operatore
2° livello (C) 2° livello (B)
assistenza clienti 1 Referente ambito 2° livello (A2) previsto in
1° livello (C)
presenza di attività di 2° livello di assistenza
(perimetro complessivo HUB+SPOKE)
Responsabile
Spoke (A1) da 1 a «N» Tutor dedicati al coordinamento di ca. 12 -
Referente
ambito gestione servizi
18 Operatori assistenza clienti 1° livello
Sede Spoke
(A2)
Tutor (B)
da 1 a «N» Tutor ambito formazione dedicati alle
~12/18 attività di formazione continua con dimensionamento
Operatore
Operatore Specialista
di 1/100 Operatori assistenza clienti 1° livello
assistenza clienti
assistenza clienti assistenza clienti
1° livello (C)
2° livello (C) 2° livello (B)
25Agenda
• Programma di Trasformazione complessivo COO
• Principali evoluzioni Servizi di Back Office
• Principali evoluzioni Servizi di Assistenza Clienti
• Micro-organizzazione
• Evoluzione organico COO
• Tematiche da approfondire
26CHIEF OPERATING OFFICE
AZIONI GESTIONALI SU ORGANICO - BIENNIO 2018-2019
Potenziamento
Potenziamento
Antiriciclaggio di Altre iniziative in corso
Sportelleria
Gruppo
2018 2018 2019
• Prima interpellanza: • Centro Multiservizi Ancona • Interpellanze mirate su
o 58 accettazioni o 118 risorse confluite specifici fabbisogni
o Risorse per Security
• Seconda interpellanza: 2019 Room in ambito
CA/Tutela Aziendale
o 2 accettazioni • Centro Servizi Busto sulla sede di Genova (in
Arsizio: corso di definizione),
2019 o 15 risorse confluite Roma e Napoli (selezioni
concluse).
• Terza interpellanza:
o 8 accettazioni
27Agenda
• Programma di Trasformazione complessivo COO
• Principali evoluzioni Servizi di Back Office
• Principali evoluzioni Servizi di Assistenza Clienti
• Micro-organizzazione
• Evoluzione organico COO
• Tematiche da approfondire
28Tematiche da approfondire: restano ad oggi da approfondire alcune tematiche su entrambe le
strutture operative COO
Struttura COO Tematiche ancora da declinare
Servizi di • Razionalizzazione immobiliare
Back Office • Orario di servizio e turnistica
• Evoluzione attività
- Assicurativo (es: Assistenza Vivi Welfare, proattività commerciale micro polizze)
Servizi di - Risparmio (es: Progetto Wealth Management)
Assistenza • Razionalizzazione immobiliare
Clienti • Orario di servizio e turnistica
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