Analisi e valutazione dei canali web delle aziende di servizio pubblico della città di Roma - Roma, Luglio 2005
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Analisi e valutazione dei canali web
delle aziende di servizio pubblico
della città di Roma
Roma, Luglio 2005
Analisi e valutazione dei canali web
delle aziende di servizio pubblico
della città di Roma
Roma, Luglio 2005
Indice
Coordinamento e supervisione:
Filippo Lobina e Gabriele Ugolini
dell'Agenzia
Realizzazione:
Ware.it LA RICERCA 1
Ufficio stampa: PARTE I
Shaddidanda sas
www.shaddidanda.it Lo scenario per un modello di analisi 3
1.0 La necessità di nuovi strumenti di analisi e monitoraggio 5
Impaginazione:
Edoardo De Falchi
Anastasia De Lorenzis 2.0 Le metodologie di valutazione dei siti web 9
2.1 Il metodo ARPA di Censis-RUR 16
Stampa: 3.0 I riferimenti normativi per le attività di analisi e valutazione 17
Tipolitografia Trullo del web
Via Idrovore della Magliana, 173
3.1 La legge sull'accessibilità 18
00148 Roma
3.2 Il Codice della PA digitale 18
3.3 Il Codice della Privacy 19
4.0 La Metodologia adottata per l'analisi dei siti web delle 21
Public utilities
5.0 Elenco degli indicatori e loro articolazioni 31
5.1 Descrizione degli Indicatori 39
5.1.3 Usabilità e accessibilità 43
5.1.4 Comunicazione, partecipazione, relazionalità 45
5.1.5 Sviluppo Tecnologico 47
a I
PARTE II
I Risultati dell'indagine 49
La ricerca
1.0 Servizi di Trasporto pubblico locale 51
1.1. Analisi e valutazione di www.atac.roma.it
2.0 Servizi per la Mobilità 67
2.1 Analisi e valutazione di www.sta.roma.it
3.0 Servizi di distribuzione e vendita di Energia Elettrica 81
3.1 Analisi e valutazione di www.aceaspa.it e
www.aceaelectrabelelettricita.it L'analisi e valutazione dei canali web delle studi esistenti, dalla pubblicistica e, soprat-
4.0 Servizi di distribuzione e vendita del GAS 95 aziende di servizio pubblico della città di tutto, dall'osservazione diretta.
4.1 Analisi e valutazione di www.italgaspiu.it Roma è stata condotta al fine di avviare un Per individuare le migliori pratiche sono
5.0 Servizi di distribuzione e vendita dell'acqua 109 processo di monitoraggio del livello di offer- state esaminate le principali aziende ero-
5.1Analisi e valutazione di www.aceaspa.it ta dei servizi on line delle aziende di distri- gatrici di servizi di pubblica utilità sia delle
buzione di energia elettrica, gas, acqua, principali città italiane (a partire da quelle
6.0 Servizi Ambientali 123 delle imprese di trasporto pubblico e di attive nei capoluoghi di provincia), sia in
6.1 Analisi e valutazione di www.amaroma.it mobilità e delle imprese di servizi ambien- ambito europeo. L'esame ha portato ad
7.0 Conclusioni 137 tali. Il monitoraggio ha pertanto preso in individuare circa 100 tra enti e aziende
esame i servizi Internet realizzati da Acea, nazionali e circa 20 enti/aziende europee.
Italgas, Atac, Sta e Ama. L'esame delle migliori pratiche esistenti a
Dato il campo peculiare di osservazione livello nazionale ed europeo ha consen-
relativo alle public utilities e la relativa novi- tito di verificare e misurare non solo la
tà della rilevazione, il lavoro si è concentra- presenza on line di quei servizi che tradi-
to in primo luogo sulla individuazione dei zionalmente vengono forniti dagli sportelli
corretti parametri attraverso cui valutare il fisici: dalle richieste di preventivi e nuovi
livello qualitativo dell'offerta on line di que- allacci, alle richieste di subentro o voltura di
sto tipo di aziende che finalizzano la loro contratti o sospensione della fornitura, dal-
attività all'erogazione di servizi di pubblica l'autolettura del contatore, alla richiesta di
utilità. cessazione dell'utenza; ma anche la quali-
Occorreva, quindi, in primo luogo, realizza- tà delle informazioni messe a disposizione
re una ricostruzione dettagliata e ragionata dell'utenza rispetto al rapporto di clientela.
della mappa dei servizi on line presenti a Sotto quest'ultimo aspetto è stata analizza-
livello nazionale ed europeo. ta la presenza e la qualità di informazioni
Partendo da un approccio comparativo, e sul contratto di fornitura, sui consumi, sulla
sulla base di una metodologia di bench- situazione, per ciascun utente, dei paga-
mark, è stato osservato lo stato dell'arte a menti.
livello nazionale ed europeo delle attività di E' stata testata, inoltre, la capacità degli
informazione, assistenza, ascolto dell'uten- sportelli on line di ottimizzare la comunica-
za, nonché di erogazione dei servizi on line zione con la clientela rendendo facilmente
da parte delle public utilities. accessibili informazioni di carattere gene-
L'individuazione delle esperienze di rete rale quali, ad esempio, quelle relative a
più significative è scaturita dall'analisi degli come pagare la bolletta o fattura, cosa fare
II
a a 1
se non è arrivata la bolletta, quale è l'offerta
di servizi fornita.
indici di primo livello e 22 indici di secondo
livello per ciascun sito e di stabilire, sem- PARTE I
L'esame dei siti delle public utilities nazio-
nali ed europee si è concentrato, infine,
pre per ciascun sito, un indice generale
capace di esprimere il valore finale com- Lo scenario per un modello di analisi
sulla capacità dei servizi on line di dare plessivo. L'analisi estesa a tutti i siti delle
voce ai cittadini utenti, attraverso sistemi di imprese di pubblica utilità delle città metro-
posta elettronica o tramite canali più strut- politane italiane (Torino, Milano, Venezia,
turati di contatto e scambio con il pubblico, Trieste, Genova, Bologna, Firenze, Roma,
misurandone, da un lato, la capacità di Bari, Napoli, Cagliari, Messina, Palermo,
consentire alle persone di esprimere giu- Catania) e di 4 grandi capitali europee
dizi, suggerimenti o lamentele sui servizi (Berlino, Londra, Madrid, Parigi) ha per-
utilizzati, dall'altro di agevolare la crescita messo di confrontare i punteggi generali
della dimensione "partecipativa" e quindi e settoriali e specifici attribuiti ai siti delle
del coinvolgimento dei cittadini nelle deci- aziende del servizio pubblico capitoline
sioni "pubbliche" che l'azienda o l'ente con quelli attribuiti ai siti degli enti e delle
sono tenuti a prendere. aziende attive nei centri urbani italiani e
Una volta messa a punto la mappa dei ser- nelle maggiori capitali europee. E' stato
vizi on line, si è passati ad organizzare un quindi effettuato il rating finale di categoria,
sistema di misurazione e valutazione degli cioè una classifica di tutti i siti analizzati per
stessi. In primo luogo è stato individuato un tipologia di servizio offerto, confrontando la Per la aziende che producono beni di vizi, come ad esempio la possibilità di
set di indicatori attraverso cui descrivere le situazione di Roma con le città metropolita- pubblica utilità la capacità di innovarsi e stipulare e disdire contratti di fornitura di
specifiche funzioni e servizi attivati, arrivan- ne italiane e con l'Europa. adattare la propria organizzazione alle servizi di rete, recuperare bollette prece-
do complessivamente ad individuarne 107. L'analisi dei siti web capitolini, nazionali esigenze del mercato deve rappresen- denti, verificare lo stato dei pagamenti
I 107 indicatori sono stati raggruppati in ed europei è stata condotta nel mese di tare una leva in grado di determinare o della fornitura, analizzare i consumi e
modo da individuare 22 indici in grado di Febbraio 2005. Tutti i risultati sono stati vantaggi competitivi ed una maggiore così via.
sintetizzare altrettante dimensioni conosci- comparati per esigenze di uniformità a efficienza gestionale ma anche di creare Nello stesso tempo è centrale per una
tive dei siti delle public utilities, tenuto conto quel periodo e non si è perciò tenuto conto utilità sociale aggiuntiva. public utility la possibilità di offrire via web
delle loro articolazioni settoriali tipiche: tra- nella classifica finale di eventuali modifiche La capacità innovativa presuppone per e/o via telefono non solo servizi di vendi-
sporto, mobilità, fornitura di energia elettri- ed eventuali miglioramenti nei diversi web i soggetti che erogano servizi pubbli- ta, assistenza e informazione all'utenza,
ca, acqua, gas, e servizi per l'ambiente. esaminati realizzati nel periodo successivo. ci, oltre che un cambiamento culturale, ma anche strumenti volti a "dare voce"
Gli stessi 107 indicatori sono stati raccol- Solo in sede di commento delle esperienze anche un'evoluzione tecnologica. In que- ai cittadini, in maniera tale da realizzare
ti anche per descrivere le 5 macro aree di rete sperimentate dalle singole aziende sta prospettiva, Internet e l'e-business forme strutturate di dialogo con l'azienda,
tematiche generali solitamente utilizzate di servizio pubblico capitoline si cercato (inteso come l'insieme delle attività svolte sviluppando e consolidando una rete di
nelle analisi dei web pubblici evidenziando di tenere conto di eventuali nuovi servizi attraverso la rete), associati agli strumen- relazioni il più possibile permanente con
quindi caratteristiche generali quali: tra- sviluppati nei due mesi successivi alla rile- ti di contact center telefonico, assumono i cittadini-utenti.
sparenza e accesso, qualità e interattività vazione. particolare rilevanza. Rispetto al coinvolgimento dell'utenza,
dei servizi in rete, usabilità e accessibilità, La ricerca è stata realizzata da un gruppo Per una public utility è essenziale, infat- un adeguato sistema informativo rivol-
comunicazione partecipazione e relaziona- di lavoro di Ware.it diretto da Mauro Di ti, poter disporre di sportelli innovativi to oltre che ai singoli, anche alle con-
lità, e lo sviluppo tecnologico. Giacomo e composto da Elga Apostoli, comprendenti anche il sito web (atteso sulte, alle associazioni (quest'ultime da
L'analisi parametrica applicata al modello Marco Cadin, Susanne Portmann, Paolo che oltre il 40% della popolazione ita- considerare quali soggetti di riferimento
di rilevazione ha consentito, infine, per Subioli con il coordinamento e la supervi- liana accede, ormai, con continuità ad soprattutto nella fase di stesura dei con-
ciascuna delle 5 macro aree generali e per sione di Filippo Lobina e Gabriele Ugolini Internet) ed il contact center telefonico, tratti e delle carte di servizio), potrebbe,
ciascuno dei 22 indici specifici di individua- dell'Agenzia. attraverso i quali proporre le offerte o così, contribuire a riportare il baricentro
re un valore sintetico così da evidenziare 5 mettere a disposizione del pubblico ser- delle attività delle public utilities alla loro
2
a a 3utilità sociale, piuttosto che alla mera
capacità di muoversi in modo competitivo
alle informazioni, di far conoscere gli atti
di governo a tutti i livelli, di permettere a 1.0 La necessità di nuovi strumenti
nel mercato delle reti di servizi.
Un sistema informativo accessibile on
tutti di farsi opinioni coerenti con gli indi-
rizzi effettivi, e quindi di poter esprimere di analisi e monitoraggio
line e trasparente consentirebbe, infatti, un consenso (o un dissenso informato)
ai cittadini di esercitare in modo pieno ed in definitiva di poter esercitare appie-
l'unica opzione possibile (considerata la no il controllo democratico.
condizione di sostanziale monopolio in Ovviamente nello sviluppo di sistemi on
cui si trovano le imprese di pubblico line, una buona politica sull'accessibilità
servizio rispetto all'utenza privata), per e l'usabilità delle risorse on line, accom-
inviare segnali sull'adeguatezza e la qua- pagnata da misure atte a favorire l'acces-
Un'approfondita e rigorosa analisi delle dove prendono forma nuovi diritti dei con-
lità del servizio: quella di esprimere la so telematico ai servizi a schiere sempre
caratteristiche dei siti web di uno specifico sumatori: il diritto ad una piena e completa
propria "voce". più ampie di cittadini utenti, assieme ad
ambito settoriale costituisce un terreno di trasparenza; il diritto a ricevere informazio-
Se così non fosse, e cioè, in assenza una informazione chiara, pertinente e
ricerca di per sé inusuale, che necessita ni tempestivamente; il diritto a conoscere la
di adeguate strategie di integrazione di tempestiva sull'attività istituzionale, deve
di alcune considerazioni iniziali a supporto. propria posizione nei confronti dell'azienda;
metodologie di partecipazione e di pro- riuscire a contrastare efficacemente i
E' infatti legittimo chiedersi, innanzi tutto, il diritto a scegliere il servizio più rispon-
cessi decisionali inclusivi della popola- fenomeni strutturali di esclusione digitale
quale spazio debba essere assegnato ai dente alle proprie necessità; il diritto a non
zione, attraverso i nuovi e capillari canali che caratterizzano l'attuale sviluppo del
servizi on line, in un ambito dove le relazio- doversi recare allo sportello o a confrontare
di comunicazione e scambio informativo web in Italia, favorendo l'allargamento
ni funzionali tra aziende ed utenti siano già i prezzi e le prestazioni con quelli di altri
on line, nei confronti delle scelte che la della base di utenza e riducendo quindi
definite nel quadro oggettivo delle Carte dei fornitori. Si tratta di diritti non codificati,
pubblica amministrazione o la public uti- il peso del digital divide che condiziona
servizi, e dove l'attenzione degli utenti stes- ma che si affermano sempre tanto più
lity è tenuta a prendere, gli enti erogatori la possibilità stessa di fruizione di inter-
si è tutta rivolta alla qualità effettiva delle saldamente nelle aspettative dei consuma-
di servizi pubblici potrebbero rischiare di net, per mancanza di quelle competen-
prestazioni erogate, trattandosi di servizi tori, quanto più cresce l'abilità nell'usare
allontanarsi troppo dallo scopo strategico ze, conoscenze ed infrastrutture di base
che vanno a soddisfare bisogni della popo- Internet e aumenta la disponibilità stessa
di potenziare e migliorare l'offerta verso necessarie per fruire a pieno della rete.
lazione di livello primario, quali disporre di nuovi servizi on line avanzati, i quali
tutti i soggetti anche quelli più deboli, Il nodo dell'informazione/comunicazione
nella propria abitazione di energia elettrica, inevitabilmente costituiscono parametri di
divenendo sempre meno capaci di foca- e le sue conseguenze in termini di sele-
acqua e gas, oppure muoversi sul territorio confronto. Il cittadino che già acquista on
lizzare il contenuto, le criticità e le poten- zione ed esclusione/inclusione dei parte-
e fruire di servizi di igiene urbana. line i biglietti aerei e ferroviari, ad esempio,
zialità dei vari servizi e delle diverse fun- cipanti è oramai decisivo. Le nuove tec-
Il web, ad un'analisi superficiale, può appa- difficilmente accetta di non poter compiere
zioni in relazione ai diversificati bisogni di nologie dell'informazione e della comu-
rire semplicemente come uno dei canali un'analoga operazione per assicurarsi un
cittadinanza. nicazione devono, perciò, poter incidere
possibili di customer care. In realtà, nel abbonamento ai servizi di trasporto pubbli-
L'implementazione del web per una public sull'effettiva circolazione delle informa-
corso dell'ultimo decennio corrispondente co urbano.
utility deve potere, quindi, costituire uno zioni, sulla tempestività dell'informazione
al periodo di diffusione di massa del nuovo Per le aziende di servizi pubblici è perciò
strumento di valorizzazione della parte- stessa, sulla pubblicità delle iniziative,
media, esso si è andato affermando anche ineludibile il confronto con le suddette aree
cipazione democratica. Un obiettivo del modificando il rapporto con il territorio,
quale tecnologia abilitante del cambiamen- di formazione di nuovi diritti, che vanno
genere potrà essere perseguito sempre con l'utenza e con i referenti, allargando
to organizzativo, con riferimento a modelli anche ad influenzare in maniera significati-
più, tanto più l'offerta on line sarà in grado al massimo le tipologie di pubblico coin-
inediti, rispetto a quelli consolidatisi duran- va sia l'immagine delle aziende stesse, sia
di aumentare la possibilità di accesso volte.
te il secolo scorso, a partire dagli schemi i meccanismi di creazione del consenso
tayloristi di organizzazione del lavoro. E' rispetto alle amministrazioni di riferimento.
ciò - pur avendo potuto dispiegare sinora Ciò è sempre più vero, se si considera
soltanto una piccola parte del suo potenzia- che la quota di utenti Internet, rispetto alla
le - ha conseguenze enormi per organizza- popolazione nel suo complesso, cresce
zioni complesse quali le aziende di servizi. costantemente, interessando gradualmen-
Ma il web è anche una dimensione sociale te i diversi strati sociali (Graf. 1).
4
a a 5Capitolo I La necessità di nuovi strumenti di analisi e monitoraggio
Graf. 1 Utenti* Internet in Italia 1997-2004 (numeri in migliaia) In questo scenario di crescita delle nuove per ampie quote della popolazione. Nel
tecnologie di rete tra le famiglie, la possibi- Lazio, quindi, dove pure si evidenzia un
lità degli enti erogatori di servizi di pubblica leggero miglioramento rispetto alle medie
utilità di raggiungere l'utenza attraverso nazionali, i valori restano in ogni caso for-
canali innovativi fondati su un uso massic- temente negativi con il 56,9% ed il 62,9%
cio di nuove tecnologie dell'informazione e di famiglie che segnalano difficoltà nell'ac-
della comunicazione diviene, dunque, un cesso rispettivamente agli sportelli del gas
obiettivo strategico, non solo per soddisfa- e dell'energia elettrica.
re le esigenze di innovazione di segmenti L'obiettivo di migliorare e potenziare i cana-
sempre più avanzati di clientela, ma anche li Internet al fine di rendere più agevole
per contribuire a colmare un noto deficit di l'accesso alle informazioni od ai servizi
capacità di erogazione di servizi attraverso delle public utilities sembra essere dunque
gli sportelli tradizionali. un obiettivo ineludibile per realizzare forme
In particolare, la distanza eccessiva dalle rapide di trasmissione, aggiornamento e
sedi delle aziende di erogazione, la man- scambio dell'informazione e funzioni di
canza di mezzi di trasporto efficienti, la dif- comunicazione più flessibili, meno legate
Fonte: Eurisko 2004. ficoltà di spostamento per ragioni di tempo, a vincoli spazio-temporali, così da avvici-
le condizioni soggettive che limitano le nare l'utenza agli enti erogatori, riducendo
* Nota: per utenti si intendono persone che "dicono di essersi collegate almeno una volta negli ultimi tre
mesi". possibilità di movimento, sembrano condi- l'esclusione sociale ed il divario territoriale.
zionare fortemente l'accesso agli sportelli Lo sforzo in atto è perciò evidente in tutte
La percentuale di abitazioni dalle quali è al livello di diffusione dei Pc nelle famiglie), del gas e dell'energia elettrica, visto che le imprese erogatrici di servizi di pubblica
possibile connettersi ad Internet, si sta gra- ed è ormai, quindi, ai livelli delle aree avan- una larga maggioranza di famiglie (Tab 1) utilità: potenziare la capacità di erogazione
dualmente avvicinando alla soglia del 50%, zate europee (Graf. 2). Di livello europeo, dichiarano di incontrare difficoltà nell'ac- di servizi informativi e transattivi on line.
considerata attualmente il tetto massimo dunque, non potrà che essere anche la cesso agli sportelli (con percentuali rispet- Questa spinta nuova deve fare il paio con
della domanda potenziale (corrispondente qualità del servizio fornito on line. to ai due servizi, pari, rispettivamente, al la necessità, per le aziende di servizi, di
60,9% ed al 66,4%). La difficoltà si presen- dotarsi anche di nuovi strumenti di analisi
Graf. 2 Abitazioni con accesso ad Internet nei 5 maggiori Paesi europei, 2000-2004 ta in modo abbastanza omogeneo in tutto e monitoraggio, che consentano loro di
(val. %) il Paese, anche in quelle regioni dove la tenere sotto controllo questo nuovo terreno
concentrazione urbana della popolazione dove scaturiscono e maturano diritti inediti
è elevata e dove gli sportelli pubblici sono e aspettative conseguenti.
apparentemente più vicini ed accessibili
Fonte: Nielsen NetRatings 2004.
6
a a 7Capitolo I
Tab. 1 Dotazione Pc e Internet delle famiglie e difficoltà di accesso agli sportelli
delle public utilities (anno 2002 - Val %) 2.0 Le metodologie di valutazione
Famiglie in Famiglie con difficoltà Famiglie con difficoltà Utenti che
dei siti web
possesso di di accesso agli di accesso agli sportelli accedono a
PC sportelli Gas Energia elettrica Internet
Piemonte 38,9 62,2 65,9 29
Valle d’Aosta 37 48,9 53,9 28
Lombardia 43,6 56,3 66,7 32,6
Trentino-Alto 48,4 44,3 40,3 34,9
Adige I primi metodi di valutazione dei siti web Wisconsin-Eau Claire3, che comprende
Veneto 44,7 58,5 65,6 31,4 codificati nascono negli Stati Uniti attorno ben dieci criteri: contenuto, credibilità,
Friuli-Venezia 44,1 57,8 62,9 31,7 al 1997, in particolare in ambito bibliote- pensiero critico, copyright, citazione,
Giulia
Liguria 34,1 74,9 74,3 27,9 cario, dove è sentita l'esigenza di stabilire continuità, censura, connettività, con-
delle gerarchie di attendibilità delle fonti in frontabilità, contesto.
Emilia-Romagna 41,1 55,8 62 32,2
un campo che, a differenza di quello libra- Parallelamente si è sviluppata negli Stati
Toscana 41,4 62,6 68,3 31,3 rio, è completamente privo di barriere all'in- Uniti l'esigenza di valutare i siti web delle
Umbria 39,9 44,5 53,7 24,8 gresso e quindi anche di filtri che possano pubbliche amministrazioni, in un contesto
Marche 41,5 54,9 61,6 31,3 costituire punti di riferimento per valutare a che è quello della grande riforma del set-
Lazio 43,2 56,9 62,9 28,9 priori l'attendibilità. Tali metodi non si preoc- tore pubblico realizzata dall'allora ammi-
Abruzzo 36,2 58,3 67,8 25,8 cupano di stabilire criteri oggettivi di valuta- nistrazione Clinton. La riforma era basata
zione, poiché quest'ultima è comunque sull'affermazione di una cultura del risultato
Molise 36,1 56,1 63,5 23,5
demandata all'operatore bibliotecario. Esso e sulla diffusione delle nuove tecnologie e,
Campania 31,1 76,1 80,6 18,7 ha a disposizione una griglia di domande a pertanto, particolarmente attenta alla qua-
Puglia 32,1 76 73,9 21,5 cui dare risposta in relazione alle caratteri- lità effettiva dei servizi offerti dalle ammini-
Basilicata 41,8 59,4 65,9 25,8 stiche del sito. Il metodo di Jan Alexander e strazioni tramite la rete.
Calabria 30,7 71,3 66,9 20,6 Marsha Ann Tate, della Wolfgram Memorial Anche in questo campo, le analisi si basa-
Library1 - analogo a quello adottato da no sulla scelta preventiva di un numero
Sicilia 28,8 62,3 65,1 19,3
Susan Beck, della biblioteca dell'Università ristretto di criteri da adottare come para-
Sardegna 41,2 58,3 52,4 27,2
Statale del New Mexico2 - è composto da metro di valutazione. Le finalità, però, sono
Calabria 30,7 71,3 66,9 20,6 una semplice lista di controllo basata su diverse: orientate, da un lato, al confronto
Sicilia 28,8 62,3 65,1 19,3 cinque criteri di valutazione: autorevo- tra i siti delle diverse amministrazioni e,
Sardegna 41,2 58,3 52,4 27,2 lezza, accuratezza, obiettività, aggiorna- dall'altro, al monitoraggio dei progressi di
Nord-Ovest 41,1 60 67,2 31,1 mento, esaustività. Si tratta di criteri che un determinato sito nel tempo. Pertanto
riflettono le esigenze dell'utente disorienta- i vari ricercatori che vi si sono cimentati,
Nord-Est 43,5 56,5 61,7 32
to, di fronte alla vastità di offerta del web. inizialmente sempre in ambito universita-
Centro 42,2 57,7 63,8 29,7 Una variante è costituita dal metodo delle rio, hanno cercato di conferire alla rileva-
Sud 32,4 71,8 74,2 20,9 "Dieci C", sviluppato da Betsy Richmond, zione una certa oggettività, adottando per
Isole 31,9 62,2 61,9 21,3 della McIntyre Library della University of la misurazione indicatori il più possibile
ITALIA 38,9 60,9 66,4 27,4 1 Cfr. http://emedia.leeward.hawaii.edu/hurley/eng209w/unitweb/unit2/info/evalwebs/evalinfo.pdf.
2 Beck S., Evaluation Criteria, in: "The Good, The Bad & The Ugly: or, Why It's a Good Idea to Evacuate
Fonte: nostre elaborazioni su dati Istat : Indagine multiscopo 2002. Web Sources", 1997. In: TUhttp://lib.nmsu.edu/~susabeck/.
3 Cfr. http://www.uwec.edu/library/Guides/tencs.html.
8
a a 9Capitolo II Le metodologie di valutazione dei siti web
univoci. Tali indicatori, in alcune metodo- presentativa di un approccio tipico della Tab. 3 Gli indicatori del metodo WAES
logie ammettono valori binari, cioè del tipo seconda metà degli anni '90, è da cita-
sì/no (ad esempio: è presente o meno una re quella messa a punto da Kristin R.
mappa del sito), mentre in altri vengono Eschenfelder, della University of Illinois N. indicatori
valutati singolarmente con un punteggio at Chicago (UIC), e adottata nel 1997 Categoria
(ad esempio: grado di aggiornamento delle dall'Office of Management and Budget del Trasparenza Interattività
informazioni pubblicate). governo federale4, che raggruppava i criteri
Tra le prime metodologie applicate, rap- in due gruppi, come indicato in tabella 2.
Caratterizzazione istituzionale 4 -
Sicurezza e privacy - 4
Tab. 2 Criteri ed indicatori di valutazione University of Illinois at Chicago (UIC)
Contatti/Raggiungibilità 6 5
orientamento al sito;
contenuti;
aggiornamento;
Contenuto informativo Informazioni organizzative 3 3
accuratezza bibliografica;
servizi (se presenti);
accuratezza.
Contenuti informativi 7 3
qualità dei link;
meccanismi di feedback;
Facilità d’uso accessibilità; Dialogo col cittadino 3 7
design;
navigabilità.
Totale 23 22
Fonte: University of Illinois at Chicago (UIC).
Fonte: University of Arizona.
Ogni criterio comprendeva un numero na5, che conduce analisi dei siti web pub-
variabile tra 2 e 12 indicatori, di tipo binario blici sin dal 1995. La maggior parte degli indicatori è di tipo il grafico di tipo radar (Graf. 3). Il radar
(sì/no). Il WAES comprende 45 indicatori, equa- binario. Quelli che si basano su criteri permette di ottenere una rappresentazione
Ma la più organica, tra le metodologie nate mente suddivisi tra trasparenza e interat- diversi sono comunque escogitati in modo grafica delle diverse caratteristiche del sito,
in quel periodo, è da considerare quella poi tività, cioè le due caratteristiche salienti di da dare valori minori o uguali ad uno, in mettendone in evidenza il profilo specifico.
denominata Website Attribute Evaluation un sito web del settore pubblico, ciascuna modo da mantenere uniformità nel peso Ognuno dei vertici del poligono rappresen-
System (WAES) del Cyberspace Policy suddivisa in cinque categorie (Tab 3). delle varie misurazioni effettuate. tato ha una lunghezza dal centro proporzio-
Research Group dell'Università dell'Arizo- Caratteristica del WAES - ma anche di nale al valore del criterio corrispondente, e
diverse altre metodologie, tra cui quella così la figura geometrica risultante rappre-
italiana della RUR (di cui daremo conto senta i punti di forza del sito - in corrispon-
4 Eschenfelder, Kristin R. et al. Assessing U.S. Federal Government Websites. Government Information nelle pagine successive) - è di rappresen- denza delle convessità - così come quelli di
Quarterly, Vol. 14(2)173-89 (1997). Vedere su http://www.uic.edu/classes/iphs/iphs420/restricted/assign- tare i valori per un determinato sito tramite debolezza, evidenziati dalle concavità.
ments/govproject.html.
5 Cyberspace Policy Research Group: www.cyprg.arizona.edu/.
10
a a 11Capitolo II Le metodologie di valutazione dei siti web
Graf. 3 Rappresentazione grafica delle caratteristiche di un sito secondo il metodo e quelli delle amministrazioni presenti nei lizzati a soddisfare le necessità dei diversi
WAES vari settori (polizia, fisco, formazione, sani- target;
tà, turismo, camere di commercio, ecc.).
I diversi indicatori, in questo caso, sono 3) disponibilità di servizi interattivi e feed-
ricondotti a otto criteri: back;
4) usabilità;
• contenuti informativi;
• servizi on line; 5) impegno al continuo miglioramento.
• privacy e sicurezza;
• leggibilità; Diverso è l'approccio adottato da Barnes
e Vidgen con il metodo WebQual8, che
• accesso ai disabili;
ci porta finalmente a considerare le meto-
• accesso in lingue straniere; dologie sorte al di fuori degli Stati Uniti.
• pubblicità e tariffe; Il metodo, sviluppato a partire dal 1998 e
• dialogo col cittadino. costantemente aggiornato, ha come ogget-
to sia i siti istituzionali che quelli di e-com-
Appare evidente, grazie in particolare a merce. A differenza dei procedimenti visti
questo ultimo esempio, come la maggior in precedenza, fondati su una misurazione
parte dei criteri ricorra in tutte le metodo- oggettiva dei siti, WebQual si caratterizza
logie, le quali gradualmente convergono per essere basato sulle percezioni degli
verso riferimenti relativamente standardiz- utenti, ed in particolare sul Quality Function
zati. Development (QFD), "un processo struttu-
Un altro riferimento è costituito dal lavoro rato e disciplinato, che consente di ottenere
svolto dal Congresso degli Stati Uniti7, un mezzo per identificare e dare ascolto
col fine di fornire linee guida per i siti web alla voce del consumatore in ogni fase
dei vari uffici collegati. Il Congresso ha dello sviluppo e dell'implementazione di un
condotto tra il 2003 e il 2004 un'inchiesta, prodotto o servizio"9.
articolata su diverse metodologie d'inda- Il questionario di rilevazione di WebQual,
gine, per stabilire quali fossero i punti di che nell'ultima versione comprendeva 23
Fonte: Cyberspace Policy Research Group. domande, viene somministrato on line agli
forza di un sito web efficace. Il lavoro ha
portato all'individuazione di 5 "blocchetti di utenti. Per ciascuna domanda, il risponden-
costruzioni": te deve indicare in che misura - con una
1) chiara finalizzazione rispetto ai diversi scala che va da 1 (per niente d'accordo) a
Per quanto riguarda l'analisi dei siti istituzio- risultati dell'analisi dei siti web presenti target di riferimento; 7 (molto d'accordo) - concorda con un'af-
nali a livello locale, un punto di riferimento nelle maggiori città USA. L'ultimo rapporto, fermazione relativa alle qualità del sito. Ad
- importante particolarmente per questo relativo al 2004, ha preso in considerazio- 2) contenuti esaurienti, aggiornati e fina- esempio: "trovo il sito facile da navigare".
lavoro di ricerca - è costituito dal Center ne 1.873 siti istituzionali nelle 70 maggiori
for Public Policy della Brown University, aree metropolitane del Paese, includendo
il quale pubblica annualmente il rapporto i siti dei diversi organi (sindaco, consiglio, 7 Congress Online Project (www.congressonlineproject.org).
Urban E-government6, che sintetizza i giunta), quelli delle istituzioni giudiziarie, 8 Barnes S. J., Vidgen R., Assessing the Quality of a Cross-National e-Government Web Site: a Case
Study of the Forum on Strategic Management Knowledge Exchange, 2002.
9 Slabey R., "QFD: A Basic Primer", Transactions from the Second Symposium od Quality Function
Deployment, Novi, Michigan, 1990. Cit. in Barnes S. J., Vidgen R., 2002.
6 Center for Public Policy, Brown University: www.InsidePolitics.org.
12
a a 13Capitolo II Le metodologie di valutazione dei siti web
Contestualmente, deve anche indicare l'im- ricondotte a tre criteri di base, anche se Su un piano del tutto differente si colloca- Paese, che permettono di stilare classi-
portanza che attribuisce a quell'aspetto, viene effettuata una forte personalizzazio- no le indagini a carattere transnazionale, fiche comparative, specialmente in rela-
sempre tramite un valore da 1 a 7, aiutando ne in base al tipo di indagine: nell'ambito delle quali i siti web istituzionali zione alla Readiness o E-Readiness, la
così i ricercatori a pesare i vari indicatori. • usabilità; vengono analizzati col fine di contribuire, prontezza ad affrontare le sfide connesse
Il metodo si presta particolarmente in occa- assieme ad altri indicatori in ambiti diversi, alla diffusione su scala globale delle nuove
• qualità dell'informazione;
sione del redesign di un sito, per misura- alla definizione di indicatori sintetici per tecnologie.
re l'efficacia degli interventi effettuati. Per • interattività.
quanto riguarda i siti istituzionali, è stato
adottato, in particolare, nel Regno Unito ed Anche WebQual presenta come output dei
in Nuova Zelanda. Le 23 domande sono grafici a radar (Graf 4.) Tav. 1 Metodologie di analisi dei siti web
Metodologia Committente
UN Global E-Government Survey United Nations Department of Economic and Social Affaire
Graf. 4 Il grafico a radar del metodo WebQual, applicato ai siti che effettuano aste
on line e-ASEAN Author: e-ASEAN Task Force on e-government
CSPP Readiness Guide Computer Systems Policy Project
KAM Banca Mondiale, Knowledge Assessment Matrix
McConnell International and the World Information
MI
Technology and Services Alliance (WITSA)
Fonte: ns. elaborazione da AOEMA.10
Esemplificativo è il caso dell'E-Government interagire, effettuare transazioni e creare
Readiness Index, adottato dalle Nazioni rete. Anche questa metodologia, come la
Unite ed applicato ai 144 Paesi membri. gran parte di quelle viste precedentemen-
L'indice è ricavato da indagini condotte te, utilizza una serie di indicatori misurati
parallelamente su tre ambiti diversi: i siti oggettivamente da ricercatori incaricati di
web governativi; gli indicatori statistici rela- attribuire loro un valore binario, del tipo
tivi alle infrastrutture di telecomunicazioni presenza/assenza, relativi alla disponibilità
disponibili; gli indicatori relativi al capitale di determinati servizi on line, o anche solo
umano. di informazioni. L'indagine è limitata alle
L'indagine sui siti web porta all'elaborazio- home page dei portali nazionali, dei siti
ne di un indice specifico (Web Measure ufficiali dei governi e dei cinque ministeri
Index) che misura genericamente l'attitu- o dipartimenti considerati più rappresenta-
dine delle amministrazioni ad adottare l'e- tivi: Sanità, Istruzione, Welfare, Lavoro e
government quale strumento per informare, Finanze.
Fonte: Barnes S. J., Vidgen R., 2002. 10 http://www.aoema.org/E-Government/Benchmarking_and_Assessment_Tools.htm.
14
a a 15Capitolo II
2.1 Il metodo ARPA di Censis-RUR
3.0 I riferimenti normativi per le attività di
analisi e valutazione del web
In Italia, a partire dal 1999, è stata svilup- caratterizzati da un'analoga necessità di
pata da RUR11 e Censis una metodologia confrontare tra loro, ai fini di una scelta,
specifica per la valutazione dei siti web soluzioni con molte variabili.
delle amministrazioni pubbliche, con diversi L'analisi parametrica prevede che ad ogni
punti in comune, rispetto agli esempi USA indicatore si applichi una formula di con-
visti precedentemente, ma più complessa, versione specifica, in modo che assuma
denominata ARPA (Analisi delle Reti della sempre un valore compreso tra un minimo
Pubblica Amministrazione). ed un massimo. In questo modo è possi- Per sviluppare una metodologia di inda- 3. la Direttiva 21 dicembre 2001 "Linee
ARPA comprende un grande numero di bile sommare tra loro i valori dei diversi gine capace di offrire un metodo di valu- guida in materia di digitalizzazione della
indicatori, revisionati annualmente (l'ultima indicatori. Agli indicatori è anche applicata tazione dei servizi on line delle public Pubblica Amministrazione" del Ministro
versione 2003/2004 ne comprendeva 137), l'operazione della pesatura, in modo che utilities, oltre che l'esame dei metodi di per l'Innovazione e le Tecnologie, la quale,
che sono raggruppati in sei criteri: ciascuno di essi concorra alla formazione valutazione dei siti web in generale o le tramite il lancio del portale nazionale
• contenuti istituzionali e trasparenza; dei punteggi sintetici proporzionalmente esperienze di valutazione sui siti, occorre Italia.gov.it, introduce come interfaccia
alla propria importanza. prendere in considerazione che lo speci- standard per la presentazione dei servizi
• qualità dei servizi;
Anche i risultati di ARPA, come quelli di fico campo dei siti web che fanno riferi- on line, quella degli "eventi della vita";
• usabilità e accessibilità; alcuni dei metodi visti precedentemente, mento al settore pubblico non è privo di
• cooperazioni, relazionalità e vengono presentati ricorrendo al grafico a riferimenti alla normativa o alla documen- 4. la Direttiva del Presidente del Consiglio
communities; radar. Ma la completezza del metodo con- tazione ufficiale e tali riferimenti occorre dei Ministri, 30 maggio 2002 per la cono-
sente anche di ottenere altri output, come guardare quando si decida di esaminare scenza e l'uso del dominio internet ".gov.
• marketing territoriale;
le classifiche annuali dei siti per tipologia di la congruità e la qualità dell'offerta di ser- it" e l'efficace interazione del portale
• professionalizzazione tecnologica. Ente (Regioni, Province, Comuni capoluo- vizi on line delle public utilities. Anche se nazionale "italia.gov.it" con le pubbliche
go) o tabelle riassuntive su aspetti specifici, nel nostro Paese non esistono specifiche amministrazioni e le loro diramazioni ter-
In ARPA gli indicatori sono molto eterogenei. utilizzate per redigere un rapporto di ricerca linee guida cui gli Enti devono attenersi, ritoriali;
Oltre a quelli di carattere binario (presente/ sulla telematica istituzionale. come ad esempio in Francia o nel Regno
assente), il sistema ne comprende un certo Il metodo è diventato un riferimento stan- Unito, alcuni documenti d'indirizzo gene- 5. il Decreto legislativo 30 giugno 2003, n.
numero di tipo quantitativo a cui corrispon- dard nel settore, al punto che attualmen- rale per i siti pubblici (assumibili anche 196 "Codice in materia di protezione dei
dono valori numerici, come, ad esempio, il te l'indagine 2005 sui siti delle pubbliche per i siti delle public utilities) contengono dati personali";
tempo necessario per visualizzare la home amministrazioni locali è commissionata dal riferimenti alle caratteristiche dei siti web.
page con una connessione standard, o il Ministro per l'Innovazione e le Tecnologie. In particolare: 6. la Legge n. 4 del 9 gennaio 2004
numero di errori nel codice HTML. Normalmente ARPA viene applicata ai siti "Disposizioni per favorire l'accesso ai
Quindi in ARPA, dal punto di vista meto- delle amministrazioni locali (ARPA-L), com- 1. la Direttiva della Funzione Pubblica disabili";
dologico, è presente un elemento in più, prendendo tutti i siti di Regioni, Province 13 marzo 2001 "Linee guida per l'orga-
rispetto alle altre metodologie, derivante e Comuni capoluogo, oltre ad un cam- nizzazione, l'usabilità e l'accessibilità dei 7. il Decreto legislativo del Consiglio dei
dalla necessità di rendere omogenei valo- pione rappresentativo di altri Comuni. siti web delle Pubbliche Amministrazioni", ministri del 4 marzo 2005 recante "Il codi-
ri affatto differenti tra loro. Tale necessità Nel 2001 è stata applicata anche ai siti la quale prescrive i criteri di usabilità ed ce della PA Amministrazione digitale".
viene soddisfatta tramite il metodo del- delle Amministrazioni centrali (ARPA-C) e accessibilità per i siti web istituzionali; Tra i diversi riferimenti normativi indicati
l'analisi parametrica, già applicato in campi recentemente ai siti del Servizio Sanitario vale la pena, ai fini della presente analisi,
come la Valutazione d'Impatto Ambientale, Nazionale (ARPA-S). 2. la Circolare AIPA 6 settembre 2001 soffermarsi nelle pagine successive, solo
"Criteri e strumenti per migliorare l'ac- sulla legge sull'accessibilità, sul nuovo
cessibilità dei siti web e delle applicazioni codice della PA digitale e sulla legge sulla
11 Rete Urbana delle Rappresentanze (www.rur.it).
informatiche a persone disabili"; privacy.
16
a a 17Capitolo III I riferimenti normativi per le attività di analisi e valutazione del web
3.1 La legge sull'accessibilità I siti, inoltre, devono contenere necessaria- anche se si tratta di una casella di posta
mente i seguenti dati pubblici: elettronica certificata;
a) l'organigramma, l'articolazione degli uffi- e) le pubblicazioni di cui all'articolo 26 della
ci, le attribuzioni e l'organizzazione di cia- legge 7 agosto 1990, n. 241, nonché ogni
Un importante testo normativo relativo alla strazioni, alle aziende private concessio- scun ufficio di livello dirigenziale non gene- altra pubblicazione prevista dalla legge 7
comunicazione pubblica on line è la Legge narie di servizi pubblici. rale, nonché il settore dell'ordinamento giugno 2000, n. 15013;
n. 4 del 9 gennaio 2004 "Disposizioni per L'obbligo di creare siti accessibili si con- giuridico riferibile all'attività da essi svolta, f) l'elenco di tutti i bandi di gara, sottoscritti
favorire l'accesso dei soggetti disabili agli cretizza nella preferenza da accordare ai corredati dai documenti anche normativi di digitalmente;
strumenti informatici", ribattezzata "Legge requisiti di accessibilità, nelle procedure riferimento; g) l'elenco dei servizi forniti in rete.
Stanca", che ha introdotto due nuovi prin- di gara per l'acquisto di beni e per la forni- b) l'elenco dei procedimenti svolti da cia- Devono anche essere definiti e resi dispo-
cipi nel nostro ordinamento: tura di servizi informatici. Inoltre i soggetti scun ufficio di livello dirigenziale non gene- nibili on line: l'elenco della documentazione
pubblici (e le aziende di servizi) non pos- rale, la durata di ciascun procedimento, ed richiesta per i diversi procedimenti, nonché
• "La Repubblica riconosce e tutela
il diritto di ogni persona ad accedere sono stipulare, a pena di nullità, contratti il nome del responsabile del procedimento i moduli e i formulari validi ad ogni effetto
a tutte le fonti di informazione e ai per la realizzazione e la modifica di siti secondo quanto stabilito dalla legge 7 ago- di legge. Sul punto della disponibilità on
relativi servizi, ivi compresi quelli che Internet, quando non è previsto che essi sto 1990, n. 24112 e secondo quanto pre- line dei procedimenti, il decreto è peren-
si articolano attraverso gli strumenti rispettino i requisiti di accessibilità. visto dai singoli ordinamenti corredati dalla torio: trascorsi ventiquattro mesi dalla sua
informatici e telematici"; normativa di riferimento; entrata in vigore, "i documenti rilevanti per
Un punto importante da sottolineare è che
• "È tutelato e garantito, in particolare, il l'inosservanza delle disposizioni contenu- c) le scadenze e le modalità di adempimen- il procedimento, i moduli o i formulari che
diritto di accesso ai servizi informatici e to dei procedimenti individuati ai sensi degli non siano stati pubblicati sul sito e che non
telematici della pubblica amministrazione te nella legge comporta responsabilità
dirigenziale e responsabilità disciplinare. articoli 2 e 4 della legge 8 agosto 1990, n. siano stati resi noti non possono essere
e ai servizi di pubblica utilità da parte
delle persone disabili, in ottemperanza La recente approvazione del regolamento 241; richiesti ed i relativi procedimenti possono
al principio di uguaglianza ai sensi d'attuazione della legge ha fissato in 12 d) l'elenco completo delle caselle di posta essere conclusi anche in assenza dei sud-
dell'articolo 3 della Costituzione". mesi il tempo a disposizione per adegua- elettronica istituzionali attive, specificando detti documenti".
La Legge 4/2004 sull'accessibilità si appli- re i contratti di realizzazione o modifica
ca, oltre che a tutte le pubbliche ammini- dei siti Internet.
3.3 Il Codice della Privacy
3.2 Il Codice della PA digitale L'altra norma che incide direttamente sulle condotta. Ma specifica che lo scopo deve
modalità di progettazione e gestione dei siti essere comunque quello di assicurare ed
web è il Decreto legislativo 30 giugno 2003, uniformare una più adeguata informazione
n. 196 "Codice in materia di protezione dei e consapevolezza degli utenti dei servizi
Ma il panorama normativo in materia si è, ai documenti informatici e la fruibilità delle
dati personali", noto anche come Codice on line gestiti da soggetti pubblici e priva-
proprio recentemente, arricchito di un nuovo informazioni digitali si applicano anche ai
della Privacy. ti, rispetto ai tipi di dati personali trattati e
importante provvedimento: il decreto legisla- gestori di servizi pubblici.
Relativamente all'ambito di applicazione di alle modalità del loro trattamento. Ciò va
tivo relativo al "Codice dell'amministrazione Secondo il Codice, i siti istituzionali (com-
Internet, il Codice rimanda alla sottoscrizio- fatto attraverso informative rese disponibili
digitale", il quale accorpa in un unico atto presi quelli dei gestori di servizi) devono
ne di un codice di deontologia e di buona on line, in modo agevole e interattivo, per
legislativo tutta la normativa sull'e-govern- rispettare i principi di "usabilità, reperibilità,
ment e disciplina, tra le altre cose, l'accesso accessibilità - anche da parte delle persone
telematico a dati, documenti e procedure. disabili - completezza di informazione, chia-
Il Codice è rivolto principalmente alle ammi- rezza di linguaggio, affidabilità, semplicità 12 "Nuove norme in materia di procedimento amministrativo e di diritto di accesso ai documenti ammini-
nistrazioni pubbliche, ma alcune disposi- di consultazione, qualità, omogeneità ed strativi".
zioni, come quelle concernenti l'accesso interoperabilità". 13 "Disciplina delle attività di informazione e di comunicazione delle pubbliche amministrazioni".
18
a a 19Capitolo III
favorire una più ampia trasparenza e cor-
rettezza nei confronti dei medesimi utenti,
minimi per la raccolta dei dati personali on
line: le modalità, i tempi e la natura delle 4.0 La Metodologia adottata per l'analisi
oltre che il pieno rispetto dei principi del
Codice stesso, come ad esempio quello
informazioni che i titolari del trattamento
devono fornire agli utenti quando questi si dei siti web delle Public utilities
della raccolta e registrazione dei dati per collegano a pagine web.
scopi determinati, espliciti e legittimi. Tra le informazioni da fornire vi sono: estre-
Un altro riferimento in materia è la mi del titolare del trattamento; luogo e fina-
Raccomandazione n. 2/2001 che le Autorità lità di trattamento dei dati; tipi di dati trattati;
europee per la protezione dei dati personali dati di navigazione; dati forniti volontaria-
riunite nel gruppo istituito dall'art. 29 della mente dagli utenti; cookies; facoltatività del
direttiva n. 95/46/CE, hanno adottato il 17 conferimento dei dati; modalità di tratta-
Per realizzare un sistema di analisi Partendo da un approccio comparati-
maggio 2001 per individuare dei requisiti mento dei dati; diritti degli interessati.
dei canali web delle public utilities vo, e sulla base di una metodologia di
della città di Roma è stata adottata benchmark è stato perciò osservato
una metodologia parametrica di valu- lo stato dell'arte a livello nazionale ed
tazione dell'offerta di servizi di rete europeo delle attività di informazione,
riconducibile al modello ARPA messo assistenza, ascolto dell'utenza, non-
a punto da RUR Censis negli ultimi 5 ché erogazione dei servizi on line da
anni e già descritta nelle pagine pre- parte delle public utilities, individuan-
cedenti. do sulla base degli studi, della pubbli-
Una scelta del genere ha permesso cistica, e soprattutto dell'osservazione
di uniformare la ricerca e la valutazio- diretta, le migliori pratiche esistenti a
ne su 5 macroaree già condivise ed livello nazionale ed europeo rispetto
assunte a livello pubblico, sia pure in all'implementazione di servizi di rete
contesti differenti come nelle ricerche da parte di questi enti.
sulle cosiddette "città digitali" o sui siti Il lavoro ha condotto in primo luogo
on line delle pubbliche amministrazio- ad una ricostruzione dettagliata e
ni locali: ragionata della mappa dei servizi on
line presenti a livello nazionale ed
- Trasparenza e accesso. europeo.
Per individuare le migliori pratiche
- Qualità e interattività dei servizi in rete.
sono state esaminate le principali
- Usabilità e accessibilità. aziende erogatrici di servizi di pubbli-
- Comunicazione, partecipazione, ca utilità sia delle principali città ita-
relazionalità. liane (a partire da quelli delle 14 città
- Sviluppo tecnologico. metropolitane) sia in ambito europeo.
L'esame ha portato ad individuare
Dato il campo peculiare di osservazio- circa 100 tra enti e aziende nazionali
ne relativo alle public utilities la meto- e circa 20 aziende europee (Tabb. da
dologia ha imposto di concentrarsi in 4 a 11).
primo luogo sulla individuazione dei
corretti parametri attraverso cui valu-
tare il livello qualitativo dell'offerta on
line di un ente finalizzato all'erogazio-
ne di servizi di pubblica utilità.
20
a a 21Capitolo IV La Metodologia adottata per l'analisi dei siti web delle Public utilities
Tab. 4 Siti di aziende di pubblico trasporto delle 14 città metropolitane italiane Tab. 5 Siti di aziende e servizi per la di Mobilità delle 14 città metropolitane
italiane
Città Enti /Aziende Web Siti collegati Note Città Enti /Aziende Web Note
5T Spa www.5t.torino.it/informazioni.html
Torino Comune
Sito della metro in www.comune.torino.it/ztlpermessi/
Torino GTT Spa www.comune.torino.it/gtt/ www.metrotorino.it Permessi ZTL
costruzione
www.tu6genova.it/pagine/Tu6Genova-983.
Genova Comune asp
Comprende anche Agenzia Mobilita www.ama-mi.it/Infomobilita/default.asp
Genova AMT Spa www.amt.genova.it/ la metropolitana Milano www.comune.milano.it/infomobilita/index.
Comune html
Atm – Azienda tra- www.atm-mi.it/ita/default. www.metropolitana- www.retecivica.trieste.it/new/
Milano sporti municipale Sezione solo informativa del
asp milanese.it Trieste Comune default.asp?tabella_padre=sx&id_
Spa
sx=59&ids=18&pagina=-&tipo=monoblocchi sito del comune
Trieste Trasporti Asm Spa www.asmvenezia.it/home.htm
Trieste www.triestetrasporti.it
Spa Comune www.hellovenezia.it
Venezia
Urbis limen www.urbislimen.net/ita/index.html
Venezia Actv Spa www.actv.it/home.php Bologna Comune urp.comune.bologna.it/Mobilita/Mobilita.nsf
Firenze
ATC - Trasporti www.firenzeparcheggi.it/
Sistema integrato Firenze Parcheggi Spa
Bologna pubblici Bologna www.atc.bo.it Comune https://ztl.comune.fi.it/tzi/index.jsp
di trasporto
Spa
Sezione del sito del comu-
ne dedicata alla mobilità e
Cagliari Comune www.comune.cagliari.it * alle urbanizzazioni primarie;
Firenze Ataf Spa www.ataf.net possibilità di scaricare modu-
listica
Anm azienda
Cagliari CTM Spa www.ctmcagliari.it/ Napoli napoletana www.anm.it
mobilità
Il Sindaco ha la delega alla
mobilità; non ci sono siti spe-
Gestisce anche i Bari Nd Nd
Napoli ANM Spa www.anm.it www.metro.na.it cifici all’interno di quello del
Parcheggi comune
La mobilità è gestita da un
Bari Amtab Spa www.amtabservizio.it/ apposito assessorato del
Messina Nd Nd comune, che però non ha un
sito (né sezioni specifiche di
quello del comune) dedicato
Messina ATM Spa www.atmmessina.it La mobilità è gestita da un
assessorato del comune.
Palermo Nd Nd Non ci sono siti (né sezioni
Azienda Speciale dedicate)
Palermo www.amat.pa.it/
AMAT*
Azienda che gestisce i par-
Sostare www.sostare.it cheggi a pagamento; parteci-
pata da Catania Multiservizi
Catania Amt www.amt.ct.it/ Catania Il dipartimento che si occupa
di traffico e mobilità non ha
Nd Nd una sezione specifica all’in-
Roma Atac Spa www.atac.roma.it Sistema integrato terno del sito del Comune
Roma Sta Spa www.sta.roma.it
* Dal 7 marzo 2005 l'AMAT è una Società per azioni, con socio unico il Comune di Palermo. * www.comune.cagliari.it/portal/page?_pageid=35,783029&_dad=portal&_schema=PORTAL&chk_par=SE
RVTECNICI&chk2=URBPRIUTchema=PORTAL&chk_par=SERVTECNICI&chk2=URBPRI.
22
a a 23Capitolo IV La Metodologia adottata per l'analisi dei siti web delle Public utilities
Tab. 6 Siti di aziende di erogazione di energia elettrica nelle 14 città metropolitane Tab. 7 Siti di aziende di erogazione del gas nelle 14 città metropolitane italiane
italiane
Città Enti /Aziende Web Note Città Enti /Aziende Web
Torino Aem Torino Spa www.aem.torino.it Torino Italgas Spa www.italgaspiu.it
Genova AMGA Spa www.amgaspa.it/ Genova Amga Spa www.amgaspa.it
I relativi servizi si trovano sul portale Milano Aem Spa www.aem.it
Milano Aem Spa www.aem.it miservi.it
Trieste ACEGAS-APS Spa www.acegas-aps.it Trieste Est gas Spa www.estgas.com
Venezia Enel Spa www.enel.it Venezia Vesta Spa www.vestagas.net
Bologna Enel Spa www.enel.it Bologna HERA Spa www.gruppohera.it/clienti/?clienti_comune=8
Firenze Enel Spa www.enel.it Firenze Fiorentinagas Spa www.fiorentinagasclienti.it/
Cagliari Enel Spa www.enel.it Cagliari IS gas Scrl Nd
Napoli Enel Spa www.enel.it Napoli Napoletana Gas Spa www.napoletanagas.it/
Bari Enel Spa www.enel.it Bari A.M.Gas Spa www.amgasbari.it
Messina Enel Spa www.enel.it Messina Italgas Spa www.italgaspiu.it
Palermo Enel Spa www.enel.it
Palermo AMG ENERGIA Spa www.amg.pa.it
Catania Enel Spa www.enel.it
Catania Asec Spa www.asec.ct.it/home.htm
Va considerato anche il sito satellite
Roma Acea Electrabel Spa http://www.aceaspa.it Roma Italgas Spa www.italgaspiu.it
http://www.aceaelectrabelelettricita.it
24
a a 25Capitolo IV La Metodologia adottata per l'analisi dei siti web delle Public utilities
Tab. 8 Siti di aziende di erogazione dell'acqua nelle 14 città metropolitane italiane Tab. 9 Siti di aziende di erogazione di servizi di igiene urbana nelle 14 città metro-
politane
Città Enti /Aziende Web Note
Città Enti /Aziende Web
Società Metropolitana Acque
Torino www.smatorino.it
Torino Spa
Torino Amiat Spa www.amiat.it
Genova AMGA Spa www.amgaspa.it/ AMGA
Genova AMIU Azienda Multiservizi e d’Igiene Urbana Spa www.amiu.genova.it
Milano Gruppo Cap Spa www.capgestione.it
Milano AMSA Spa www.amsa.it
Trieste Acegas Spa www.acegas-aps.it
Trieste Acegas-asp Spa www.acegas-asp.it/
Vesta – Venezia servizi territoriali e
Venezia ambientali www.Vestaspa.net
Venezia Vesta – Venezia servizi territoriali e ambientali Spa www.vestaspa.net
HERA Spa (Holding Energia
Bologna www.gruppohera.it
Risorse Ambiente)
Bologna HERA Spa (Holding Energia Risorse Ambiente) www.gruppohera.it
Firenze Publiacqua Spa www.publiacqua.it
Firenze Quadrifoglio Servizi Ambientali Area Fiorenina Spa www.quadrifoglio.org
ESAF Ente Sardo Acquedotti e
Cagliari www.esaf.it
Fognature
Cagliari Cagliari Ambiente Scarl Nd
ARIN Spa Azienda Risorse Idriche
Napoli www.arin.na.it
di Napoli
Napoli ASIA Napoli Spa www.asianapoli.it/guest/Default.
asp
Bari Aqp – Acquedotto pugliese www.aqp.it/
Bari Amiu Spa http://www.amiubari.it/
AMAM Azienda Municipale Solo home page: sito
www.amam.it/
Acquedotto Messina vuoto
Messina
AMAM Azienda Meridionale Acque Messina Messina Ambiente Spa Nd
www.amam-me.com/ Sito non raggiungibile
Messina
Palermo AMIA Spa www.comune.palermo.it/amia
Palermo Amap Spa www.amap.it/
Catania Gestione diretta del comune Nd
Catania Sidra Spa www.sidraspa.it
Roma Acea Spa www.aceaspa.it/ Roma AMA Spa http://www.amaroma.it/
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