Manuale Console Agente - Prima edizione Italiano Maggio 2020 - Selda
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Manuale Console Agente
Prima edizione Italiano
Maggio 2020
Contatta - Manuale console agente
INDICE
1 : INTRODUZIONE....................................................................................................3
1.1 Revisioni del documento............................................................................................... 3
1.2 Informazioni sul copyright............................................................................................. 3
1.3 Contattare Ellysse S.r.l................................................................................................. 3
1.4 Cos'è il software "Contatta".......................................................................................... 4
1.5 Requisiti minimi per la postazione agente.................................................................... 4
1.6 Lettura del manuale...................................................................................................... 5
1.6.1 Acronimi e definizioni......................................................................................... 5
1.7 Login / Logout............................................................................................................... 6
1.7.1 Login.................................................................................................................. 6
1.7.2 Password dimenticata....................................................................................... 6
1.7.3 Cambiare la password....................................................................................... 7
1.7.4 Logout................................................................................................................ 7
1.8 Funzionamento servizio Inbound.................................................................................. 8
1.9 Segnalazione di contatto in entrata.............................................................................. 8
2 : INTERFACCIA.......................................................................................................9
2.1 Console operativa......................................................................................................... 9
2.2 Stati principali dell'agente........................................................................................... 10
2.3 Box agente.................................................................................................................. 14
2.3.1 Promemoria..................................................................................................... 14
2.3.2 Statistica.......................................................................................................... 15
2.4 Barra telefonica........................................................................................................... 19
2.4.1 Descrizione generale....................................................................................... 19
2.4.2 Rispondere e terminare la telefonata.............................................................. 19
2.4.3 Sospendere la telefonata (mettere in attesa).................................................. 20
2.4.4 Registrare la telefonata................................................................................... 20
2.4.5 Trasferire la telefonata..................................................................................... 20
2.4.6 Inviare toni DTMF (Dual Tone Multi Frequency)............................................. 23
2.4.7 Effettuare una telefonata................................................................................. 23
2.5 Box Info di servizio...................................................................................................... 24
1
Riservati tutti i diritti a termine di legge. Vietata la riproduzione e divulgazione.
Contatta - Manuale console agente
2.6 Profilo.......................................................................................................................... 26
2.6.1 Storico contatto................................................................................................ 27
2.6.2 Email................................................................................................................ 27
2.6.3 Posto operatore............................................................................................... 29
2.6.3.1 Gestire un contatto.................................................................................. 29
2.6.3.2 Chiamate in arrivo e chiamate parcheggiate........................................... 31
2.6.4 Chat utente...................................................................................................... 32
2.6.5 Chat agente..................................................................................................... 35
2.7 Tabelle........................................................................................................................ 36
2.7.1 Gruppi.............................................................................................................. 37
2.7.2 Rubrica............................................................................................................ 38
2.7.3 Ultimi contatti................................................................................................... 38
2.8 Ascolto segreteria (Voice mail)................................................................................... 39
2
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Contatta - Manuale console agente
1 : INTRODUZIONE
1.1 Revisioni del documento
Data Versione Descrizione
Maggio 2020 1 Inserimento nuove funzionalità e aggiornamento interfaccia.
1.2 Informazioni sul copyright
Ellysse e Contatta sono marchi registrati e di proprietà di Ellysse S.r.l.
Questo documento non può essere:
- Copiato.
- Fotocopiato.
- Riprodotto.
- Tradotto (per intero o in parte).
Queste limitazioni sono valide sia per la versione cartacea sia per la versione elettronica o digitale. Per compiere
queste operazioni occorre il permesso scritto di Ellysse S.r.l.
Le specifiche contenute in questo manuale possono essere soggette a cambiamenti. Ellysse S.r.l. non è obbligata a
notificare i cambiamenti.
Ellysse S.r.l. non si assume la responsabilità per eventuali inesattezze.
Le immagini e le illustrazioni potrebbero non rispecchiare fedelmente i contenuti Contatta.
Tutti i diritti sono riservati.
1.3 Contattare Ellysse S.r.l.
Indirizzo Telefono e Fax Sito web Assistenza
ELLYSSE S.R.L. • Tel: +39 0522 232699 • ellysse.it assistenza@ellysse.it
VIA DANUBIO 19 • Fax: +39 0522 232266 • ellysse.it/en
42124 REGGIO EMILIA RE Accedere alla pagina
Contatti e compilare il
modulo per inviare un
messaggio email a Ellysse
S.r.l.
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Contatta - Manuale console agente
1.4 Cos'è il software "Contatta"
Contatta è un'applicazione software che permette di rispondere a tutte le necessità di un ambiente di "Customer
Service" evoluto e performante. Si tratta di una soluzione software di Contact Center & BOT Omnicanale (voce, instant
messaging, email, fax eccetera), dotata di potenti funzioni ACD e IVR che permettono di svolgere attività inbound e
outbound e che possono essere integrate con le più innovative tecnologie di analisi semantica per l’implementazione
di Chatbot/Voicebot conversazionali.
La soluzione interamente software è dotata di frontend agente e backend amministratore user-friendly, realizzati in
HTML5 e Web-based. Implementando il WebRTC (comunicazione real-time per il Web) come protocollo standard
all’interno di Contatta, i team di call center e gli utenti localizzati in qualsiasi luogo possono avviare comunicazioni
voce tramite browser.
Contatta è una soluzione all-in-one per la gestione della customer interaction, progettata per offrire customer
experience di qualità, coerentemente con le diverse aspettative che i clienti hanno rispetto a ciascun canale. Questo
ambiente integrato e performante, dotato di strumenti innovativi e adeguati alla moderne aspettative dei clienti,
permette di interfacciarsi con gli addetti al customer service tramite tablet, pc e smartphone, traendo vantaggi sia dal
punto di vista organizzativo sia incrementando la qualità complessiva del servizio erogato.
1.5 Requisiti minimi per la postazione agente
Per quanto riguarda i dettagli di questa sezione si fa riferimento al documento completo dei prerequisiti di tutta
l'applicazione.
Compatibilità Browser
Browser Versione supportata Voip Supportato
Google Chrome V.79 o successiva WebRTC, Terminale Cisco, Polycom
Mozilla Firefox V.72 o successiva WebRTC, Terminale Cisco, Polycom
Microsoft Edge V.80 o successiva Terminale Cisco, Polycom
Porte
Numero di porta Funzione
443 HTTPS.
10086 Comunicazione con i servizi Contatta.
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Contatta - Manuale console agente
1.6 Lettura del manuale
Questo manuale descrive le funzioni del software "Contatta", dal lato agente (agent). Esso contiene tutte le informazioni
necessarie per acquisire padronanza dell'interfaccia. Il manuale è scritto per tutti gli utenti, dal principiante all'esperto.
1.6.1 Acronimi e definizioni
Principali acronimi e termini utilizzati in questo manuale, e definizioni corrispondenti.
Termine Descrizione
ACD Automatic Contact Distribution. Sistema che distribuisce i contatti in entrata ai vari
agenti o all'IVR.
Agente Utilizzatore diretto del software Contatta.
Amministratore Responsabile delle impostazioni di sistema del software Contatta e della gestione
degli Agenti.
CRM Customer Relationship Management. Sistema aziendale di gestione della relazione
col cliente.
CTI Computer Telephony Integration. Tecnologia che permette l'interazione tra un
apparato telefonico ed un sistema informatico.
DTMF Dual Tone Multi Frequency.
IVR Interactive Voice Response. Sistema automatizzato di risposta vocale interattiva.
SLA Service Level Agreement. Metriche che definiscono la qualità del servizio prestato.
URL Uniform Resource Locator. Di norma conosciuto come "indirizzo web".
Utente Soggetto che contatta o viene contattato dall'Agente.
VM Voice Mail.
WebRTC Tecnologia di comunicazione real-time tramite il web browser.
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Contatta - Manuale console agente
1.7 Login / Logout
1.7.1 Login
Contatta è l’applicazione di Contact Center interamente Web-based. L’agente gestisce la propria console operativa
dal browser internet.
A
B
C
D
Fig. 1.1
Procedere come segue:
1 - Accedere all'URL di "Contatta" fornito da Ellysse S.r.l.
2 - Si apre la pagina web che contiene il modulo di accesso (Login).
3 - Compilare il modulo inserendo nome utente (A) e password (B).
4 - Mettere una spunta su "Ricordami" (C) per memorizzare i dati di accesso.
5 - Premere "Login" (D).
Nota: Nome utente e password sono generate e assegnate preventivamente dall’amministratore di sistema.
1.7.2 Password dimenticata
Il reset della password può essere effettuato solamente dal tuo amministratore Contatta di riferimento.
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Contatta - Manuale console agente
1.7.3 Cambiare la password
Procedere come segue:
1 - Accedere all'URL di "Contatta" fornito da Ellysse
A
S.r.l.
2 - Effettuare il Login.
3 - Cliccare sul nome agente (A). Si apre il "Box B
agente".
4 - Cliccare su "Cambio Password" (B) all'interno del
Box agente. Si apre la pagina web che contiene
il modulo per il cambio password.
5 - Compilare i campi:
- Vecchia password (C).
- Nuova password (D). C
- Ripetere nuova password (E).
D
6 - Premere "Salva" (F). E
La nuova password generata è subito attiva.
Permette di accedere direttamente alla console F
operativa.
Fig. 1.2
1.7.4 Logout
Nota: La procedura di Logout è disponibile solo dopo aver completato la procedura di Login.
Procedere come segue:
1 - Attivare lo stato di "Pausa" cliccando sul pulsante A
(A).
2 - Cliccare sul pulsante di Logout (B). B
3 - La sessione di lavoro viene interrotta e si esce Fig. 1.3
dall'applicazione.
4 - Per rientrare all’interno del sistema è necessario
ripetere nuovamente il Login. Consultare la
sezione relativa.
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Contatta - Manuale console agente
1.8 Funzionamento servizio Inbound
Quando il sistema inoltra una telefonata all'agente:
- Sulla barra telefonica dell'interfaccia web, l'i-
cona (A) si abilita e le altre icone si disabilita-
no. Consultare la sezione relativa alla barra
telefonica.
- Per WebRTC squilla il computer. A
- Se presente, il telefono fisico collegato al
computer squilla. Fig. 1.4
Per rispondere, sollevare la cornetta del telefono
fisico (se presente) oppure cliccare sull'icona (A)
della barra telefonica.
Se l'agente non risponde alla telefonata che gli è stata assegnata, il sistema interpreta la mancata risposta come
assenza dell'agente dalla sua postazione. Il sistema in automatico imposta l'agente in stato "Bloccato". Per togliersi
da questo stato l'agente deve effettuare il "Logout" e ricaricare la pagina.
Quando l'agente risponde alla telefonata, il sistema
attiva le icone:
(B) - Sospendi (metti in attesa).
(C) - Registra.
(D) - Trasferisci.
(E) - Invia toni DTMF. B C D E F
(F) - Riaggancia (termina).
Fig. 1.5
Nota: Consultare il Capitolo 2 per le informazioni
sulla gestione delle chiamate tramite barra
telefonica.
1.9 Segnalazione di contatto in entrata
Il sistema segnala un contatto in entrata
visualizzando una notifica. L'icona (A) indica il tipo
di contatto:
A
Icona Descrizione B
Telefonata.
Messaggio email.
Fig. 1.6
Conversazione via chat.
In caso di contatto telefonico, il numero di telefono è
indicato in posizione (B).
Nota: L'immagine è indicativa e può cambiare
in base al web browser utilizzato.
Nota: Le notifiche del web browser devono
essere abilitate.
Nota: Consultare il Capitolo 2.
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Contatta - Manuale console agente
2 : INTERFACCIA
2.1 Console operativa
Le funzioni presenti nella console operativa dipendono da:
- Moduli di "Contatta" che sono stati acquistati.
- Proprietà del profilo agente.
- Competenze (skillset) definite dall'amministratore di sistema e applicate a ciascun agente.
A B C D
E F G
Fig. 2.1
Funzioni dell'interfaccia
(A) - Barra telefonica. (E) - Profilo (pagina dedicata):
(B) - Box Info di servizio. - Collegamenti intranet.
- CRM del cliente.
(C) - Stati dell'agente: - Chat utente.
- Pausa. - Email.
- Attesa. - Fax.
- Backoffice.
(F) - Tabelle suddivise per:
(D) - Box Agente: - Gruppi (attivi e abilitati).
- Informazioni agente. - Rubrica.
- Promemoria. - Ultimi contatti.
- Statistica.
(G) - Chat agente (chat interna Agenti/Amministratori).
- Manuale.
- Cambio password.
Nota: Per la descrizione di queste funzioni consultare le relative sezioni.
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Riservati tutti i diritti a termine di legge. Vietata la riproduzione e divulgazione.Contatta - Manuale console agente
2.2 Stati principali dell'agente
Il Box Info di servizio (A) informa l'agente sullo
stato attivo.
Nota: Per la descrizione del Box Info di servizio,
consultare la sezione relativa.
Per attivare manualmente uno stato occorre A B
cliccare sul pulsante relativo, nell'area di selezione
(B). Il pulsante cliccato viene contrassegnato con Fig. 2.2
l'icona e la denominazione dello stato viene
evidenziata in maiuscolo.
Se non è possibile attivare immediatamente il nuovo
stato, il sistema lo "prenota" e lo attiva non appena
possibile. Uno stato prenotato è contrassegnato
dall'icona lampeggiante.
Tutti gli stati tengono traccia delle statistiche d'utilizzo. Queste statistiche sono disponibili per eventuali consultazioni.
Nota: Ad ogni stato agente è associato un colore specifico. Le immagini sono a scopo illustrativo e potrebbero
non mostrare il colore corretto associato allo stato.
Stato "Post login"
A
Fig. 2.3
Dopo il login iniziale si apre la console operativa. In automatico l'agente viene impostato sullo stato di "Post login".
Questo stato ha una breve durata predefinita che corrisponde al tempo utile all'agente per sistemarsi nella postazione
di lavoro e impostare il proprio stato di lavoro (Attesa, Backoffice ecc…).
Nel Box Info di servizio viene mostrato il tempo trascorso (A) e tra parentesi il conto alla rovescia. Se allo scadere
del conto alla rovescia non è stato selezionato nessuno stato, in automatico l'agente viene impostato nello stato di
"Attesa".
Stato "Attesa"
A
Fig. 2.4
In questo stato l'agente è disponibile a ricevere contatti.
Premere su (A) per attivare lo stato.
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Riservati tutti i diritti a termine di legge. Vietata la riproduzione e divulgazione.Contatta - Manuale console agente
Stato "Pausa"
A
B
Fig. 2.5
In questo stato l'agente non è disponibile a ricevere contatti. Selezionare questo stato quando l'agente abbandona
la sua postazione di lavoro.
Premere su (A) per attivare lo stato. Qualora durante una conversazione venisse selezionato "Pausa", la pausa verrà
prenotata e solo alla fine della lavorazione l'agente verrà impostato su "Pausa". L'agente non riceverà più contatti
fintanto che lo stato "Pausa" è attivo.
Lo stato di "Pausa" abilita il pulsante "Logout" (B) che permette all'agente di scollegarsi dal sistema. In qualsiasi altro
stato il pulsante "Logout" è disabilitato.
Stato "Backoffice"
Fig. 2.6
In questo stato l'agente è escluso dal flusso di contatti in entrata perché sta svolgendo altre attività. Esempio:
- Invio o lettura di email.
- Fax.
- Ascolto di messaggi nella segreteria telefonica.
Il dettaglio di questo stato è gestito dal cliente, che può creare molteplici attività a seconda delle esigenze.
Nota: Le attività di Backoffice disponibili variano in base alle impostazioni definite dall'amministratore.
Nota: L'amministratore può personalizzare lo stato di "Backoffice" impostando una serie di attività di contorno
alla gestione dei contatti.
Lo stato è attivato manualmente. Procedere come
segue:
A
1 - Cliccare sul pulsante "Backoffice" (A). Si apre un
menu a tendina con i servizi disponibili.
Nota: L'elenco dei servizi è in ordine
alfabetico.
2 - Cliccare sul servizio desiderato per attivarlo.
Il Box Info di servizio (B) mostra il servizio di
Backoffice attivato. B
Digitare una lettera sulla tastiera per applicare
un filtro alla lista dei servizi e visualizzare solo i
servizi che cominciano con la lettera digitata.
Fig. 2.7
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Riservati tutti i diritti a termine di legge. Vietata la riproduzione e divulgazione.Contatta - Manuale console agente
Stato "Prenotato"
A
Fig. 2.8
Lo stato "Prenotato" si attiva automaticamente quando il sistema inoltra un contatto all'agente. Il contatto proviene
dal canale indicato in (A); nel caso di una telefonata viene indicato il numero telefonico dell'utente. Quando l'agente
risponde al contatto, lo stato cambia a quello corrispondente per il tipo di contatto. L'agente viene posto in "Bloccato"
se non risponde al contatto entro un tempo massimo.
Stato "Conversazione"
D B A
0123456789
C
Fig. 2.9
Lo stato "Conversazione" si attiva automaticamente nei seguenti casi:
- L'agente risponde a una chiamata Inbound.
- L'agente sta gestendo una chiamata Outbound.
Il contatore del tempo trascorso (A) può indicare tra parentesi un conto alla rovescia. Il conto alla rovescia identifica
il tempo massimo di gestione della chiamata. Il conto alla rovescia ha il solo lo scopo di promemoria per l'agente,
la conversazione non viene interrotta quando il conto arriva a zero. La durata del conto alla rovescia è stabilita
dall'amministratore.
Nel Box Info di servizio vengono mostrati:
(B) - Servizio e tra partentesi il Gruppo.
(C) - Indica se la telefonata è in entrata "In" o in uscita "Out".
(D) - Numero telefonico.
Stato "Post contact"
A B
Fig. 2.10
Lo stato "Post contact" si attiva automaticamente quando l'agente termina qualsiasi tipo di contatto. Nel Box Info di
servizio in posizione (A) vengono mostrati il Servizio e tra parentesi il Gruppo a cui appartiene il contatto appena
terminato.
Cliccare l'icona (B) per terminare lo stato "Post contact" e attivare lo stato "Attesa". Se entro lo scadere del tempo
massimo l'agente non ha cliccato su (B), viene automaticamente impostato lo stato "Attesa" oppure "Bloccato" (a
seconda della configurazione del sistema).
Nota: Lo stato "Post contact" si attiva solo se l'amministratore ha definito un tempo tra la fine di un contatto e
l'inizio del successivo. Se questo tempo non è stato definito, lo stato non si attiva e l'icona (B) è assente.
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Stato "Chat"
A B
Fig. 2.11
Lo stato "Chat" si attiva automaticamente quando l'agente inizia una conversazione via chat con un utente. Nel Box
Info di servizio vengono mostrati:
(A) - Canale.
(B) - Servizio e tra parentesi il Gruppo.
Stato "Email"
A
Fig. 2.12
Lo stato "Email" si attiva automaticamente quando l'agente accetta un contatto email. Nel Box Info di servizio in
posizione (A) viene mostrato il Servizio e tra parentesi il Gruppo.
Stato "Bloccato"
A
Fig. 2.13
Lo stato "Bloccato" si attiva automaticamente quando l'agente non risponde a un contatto in entrata. Per tornare a
utilizzare l'applicazione:
1 - Cliccare su "Ok" al pop-up di avviso.
2 - Effettuare il Logout cliccando sul pulsante (A).
3 - Effettuare la procedura di Login.
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Riservati tutti i diritti a termine di legge. Vietata la riproduzione e divulgazione.Contatta - Manuale console agente
2.3 Box agente
Cliccare sul nome identificativo dell'agente (X) in
alto a destra, di fianco al pulsante "Logout". Viene X
visualizzato un box denominato "Box agente".
All'interno del box vengono riportati alcuni dettagli
sull'agente e sono disponibili alcune funzionalità. A
Cliccare sull'icona per chiudere il box.
B C D E F
Fig. 2.14
(A) - Informazioni agente:
- Nome completo dell'agente.
- Data e ora del login.
- Estensione del N° di telefono dell'agente.
- Avatar dell'agente.
- Collegamento per effettuare il Cambio password.
(B) - Promemoria: È possibile inserire dei promemoria specificando ora, data e descrizione. Allo scattare della data/
ora indicata verrà mostrato sullo schermo il promemoria.
(C) - Statistica: Apre una finestra separata che contiene le statistiche sull'attività dell'agente.
(D) - Manuale: Consultazione del manuale della console operativa dell'agente.
(E) - Info: Alcuni dettagli relativi al Software Contatta.
- Banda utilizzata.
- Versione del software attualmente installata.
- Indirizzo del sito web di Ellysse S.r.l.
- Indirizzo email dell'assistenza.
(F) - Reset dimensioni: Ripristina le dimensioni delle finestre dell'interfaccia alle dimensioni originali.
2.3.1 Promemoria
Attraverso il Box agente è possibile accedere alla
funzionalità di creazione di promemoria. A
Procedere come segue:
- Cliccare sul nome utente (A) per aprire il Box
agente.
- Cliccare su "Promemoria" (B).
B
- Si apre la finestra dei promemoria.
Fig. 2.15
14
Riservati tutti i diritti a termine di legge. Vietata la riproduzione e divulgazione.Contatta - Manuale console agente
- Cliccare all'interno del box "Data" (C) e uti- C D D
lizzare il menu calendario per selezionare la
data desiderata. È possibile digitare diretta-
mente la data.
- Cliccare all'interno dei box "Ora" (D) e sele-
zionare l'orario desiderato attraverso il menu
a tendina. È possibile digitare direttamente
l'orario.
Fig. 2.16
- Scrivere nell'area (E) una descrizione sinteti-
ca del promemoria.
- Cliccare "Salva" (F) per memorizzare il pro-
memoria. I promemoria salvati vengono elen-
cati all'interno della tabella "Promemoria atti- E
vi" (G).
Nota: Un promemoria impostato su una
data precedente alla data odierna non viene
accettato. G
F
Fig. 2.17
- Per eliminare un promemoria salvato, clicca-
re sul link "Elimina" (H) corrispondente.
H
Fig. 2.18
2.3.2 Statistica
Nota: La funzione può essere assente in base alle proprietà dell'agente.
Attraverso il Box agente è possibile visualizzare le
statistiche sull'attività dell'agente. A
Procedere come segue:
1 - Cliccare sul nome utente (A) per aprire il Box
agente.
2 - Cliccare su "Statistica" (B). B
3 - In una finestra separata, viene creato un report
con le statistiche. Fig. 2.19
15
Riservati tutti i diritti a termine di legge. Vietata la riproduzione e divulgazione.Contatta - Manuale console agente
C
D E
F
G
H
I
J
Fig. 2.20
(C) - Barra di navigazione.
(D) - Data d'inizio e fine delle periodo di raccolta delle statistiche.
(E) - Data di creazione del report.
(F) - Grafico sull'utilizzo degli stati agente.
(G) - Grafico sulle chiamate per gruppo.
(H) - Tabella chiamate ricevute.
(I) - Tabella sessioni agente.
(J) - Tabella di riepilogo delle conversazioni per fascia oraria.
Fig. 2.21
Cliccare su per espandere le righe delle tabelle.
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Riservati tutti i diritti a termine di legge. Vietata la riproduzione e divulgazione.Contatta - Manuale console agente
Navigare le pagine del report
Utilizzare i pulsanti della barra di navigazione per
consultare il report: B E
(A) - Vai alla prima pagina.
(B) - Indietro di una pagina.
(C) - Contatore pagine.
(D) - Avanti di una pagina.
A C D F G
(E) - Vai all'ultima pagina.
(F) - Aggiorna il report.
Fig. 2.22
(G) - Zoom (menu a tendina).
Per aprire una pagina specifica:
1 - Digitare il numero della pagina nel box testuale del contatore pagine (C).
2 - Premere Invio sulla tastiera del computer.
Salvare il report
Procedere come segue:
1 - Cliccare l'icona (A). A
2 - Selezionare il tipo di file dal menu a tendina.
3 - Si apre la finestra "Salva Come" per il salvataggio
del file:
- Selezionare la cartella desiderata.
- Rinominare il file a seconda dell'esi-
genza.
- Cliccare "Salva" (B).
B
Fig. 2.23
17
Riservati tutti i diritti a termine di legge. Vietata la riproduzione e divulgazione.Contatta - Manuale console agente
Stampare il report
Procedere come segue:
1 - Cliccare l'icona (A). A
2 - Selezionare la dimensione della carta (B).
3 - Selezionare l'orientamento della pagina (C).
4 - Cliccare il pulsante "Stampa" (D) per stampare.
Per annullare l'operazione, cliccare il pulsante
"Annulla" (E).
5 - Una finestra di dialogo avvisa il completamento B
della stampa. Cliccare (F) per concludere.
C
D E
F
Fig. 2.24
Ricercare testo nel report
Procedere come segue:
1 - Digitare il testo da ricercare nella casella (A).
2 - Cliccare su (B) per avviare la ricerca. La prima
occorrenza del testo ricercato viene evidenziata A B C
in giallo.
3 - Cliccare su (C) per trovare la successiva Fig. 2.25
occorrenza del testo ricercato. La ricerca avviene
dall'alto verso il basso.
4 - Per effettuare una nuova ricerca, ripetere i punti
precedenti.
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Riservati tutti i diritti a termine di legge. Vietata la riproduzione e divulgazione.Contatta - Manuale console agente
2.4 Barra telefonica
2.4.1 Descrizione generale
La barra telefonica rappresenta il fulcro dell'attività
dell'agente. Le icone sulla barra telefonica B E G
corrispondono ai pulsanti presenti sul telefono
fisico, pertanto l'agente può gestire le telefonate
attraverso la barra telefonica o il telefono fisico (se
presente), a scelta. A C D F
(A) - Sospendere telefonata (mettere in
attesa). Fig. 2.26
(B) - Registrare conversazione telefoni-
ca.
(C) - Trasferire telefonata.
(D) - Tastierino toni DTMF.
(E) - Effettuare una telefonata.
(F) - Rispondere alla telefonata in en-
trata.
(G) - Terminare la telefonata in corso.
Le funzioni della barra telefonica possono essere abilitate o disabilitate a seconda di:
- Stato dell'agente.
- Fase della telefonata in lavorazione.
- Licenze software acquistate.
Le icone delle funzioni disabilitate vengono visualizzate in grigio.
2.4.2 Rispondere e terminare la telefonata
Quando il sistema dirotta sull'agente una telefonata
in entrata, si attiva lo stato "Prenotato" e si evidenzia
l'icona (A):
1 - Cliccare l'icona (A) per rispondere alla telefonata
in entrata. Corrisponde a sollevare la cornetta
del telefono fisico. Lo stato dell'agente diventa
"Conversazione". A
2 - Cliccare l'icona (B) per terminare la telefonata in
corso. Corrisponde a riagganciare la cornetta del
telefono fisico.
Nota: Al termine della chiamata, se è previsto
un tempo di attesa tra la fine della chiamata e l'inizio
della successiva, si attiva lo stato "Post contact".
B
Fig. 2.27
19
Riservati tutti i diritti a termine di legge. Vietata la riproduzione e divulgazione.Contatta - Manuale console agente
2.4.3 Sospendere la telefonata (mettere in attesa)
L'icona in posizione (A) permette di mettere in attesa
e successivamente riprendere una telefonata.
L'icona (A) può apparire in tre forme differenti a
seconda dello stato della funzione:
Icona Descrizione A
Funzione disabilitata.
Fig. 2.28
Funzione disponibile. Cliccare per
mettere in attesa la telefonata.
Funzione attivata. Cliccare per
riprendere la telefonata messa in
attesa.
2.4.4 Registrare la telefonata
Nota: Questa funzione è disponibile solo su licenza.
Nota: Questa funzione è abilitata dall'amministratore per singolo flusso.
Cliccare (A) per avviare la registrazione "On demand"
della conversazione telefonica. La conversazione è
salvata come file audio in formato mp3.
Questi file sono archiviati su un file system e criptati
con password. Il riascolto delle registrazioni avviene
attraverso il Pannello di controllo dell'amministratore/
A
agente. Possono accedere alle registrazioni coloro i
quali sono stati designati per tale ruolo. Fig. 2.29
2.4.5 Trasferire la telefonata
Nota: Questa funzione è abilitata dall'amministratore per singolo flusso.
Una volta agganciata la chiamata, l'agente può
decidere di trasferirla a: A
- Altro agente.
- Servizio IVR (Interactive Voice Response).
- Numero telefonico specifico (composto ma-
nualmente tramite un tastierino numerico).
Cliccare su (A) per trasferire la chiamata.
Fig. 2.30
20
Riservati tutti i diritti a termine di legge. Vietata la riproduzione e divulgazione.Contatta - Manuale console agente
Trasferire la chiamata a un agente
A
B
C
Fig. 2.31
Procedere come segue:
1 - Cliccare su trasferisci (A). L'utente viene messo E F G
in attesa. Si apre il menu a tendina.
2 - Cliccare su (B). Si apre il menu di trasferimento
(C). D
3 - Il menu di trasferimento (C) può essere filtrato o
ricercato secondo i seguenti criteri:
- (E) Gruppo.
- (F) Azienda.
- (G) Ricercare l'agente in base al testo
inserito in casella.
H I
Cliccare sull'icona (D) corrispondente all'agente
destinatario del trasferimento. L'agente comunica
Fig. 2.32
con il destinatario del trasferimento e può
spiegare/anticipare il motivo del trasferimento
della chiamata.
4 - Cliccare su rilascia (I) per trasferire la telefonata,
l'utente viene messo in comunicazione con
il destinatario. Cliccare su riprendi (H) per
annullare il trasferimento e riprendere in carico
la chiamata.
Cliccare sull'icona per chiudere il menu (C).
Trasferire la chiamata all'IVR
Procedere come segue:
1 - Cliccare su trasferisci (A) L'utente viene messo
A
in attesa. Si apre il menu a tendina.
C
2 - Cliccare su (B) per trasferire all'IVR (Interactive
Voice Response). Si apre l'elenco dei servizi
disponibili. L'elenco può essere filtrato tramite la
casella di ricerca (C).
3 - Trasferire al servizio desiderato cliccando l'icona B D
(D) corrispondente.
Fig. 2.33
Cliccare sull'icona per chiudere il menu.
21
Riservati tutti i diritti a termine di legge. Vietata la riproduzione e divulgazione.Contatta - Manuale console agente
Trasferire la chiamata a un numero telefonico
Questa funzione permette all'agente di mettere in contatto l'utente con un numero telefonico esterno.
Procedere come segue:
1 - Cliccare su trasferisci (A). L'utente viene messo
in attesa. Si apre il menu a tendina. A F
2 - Cliccare su (B). Si apre il tastierino numerico.
3 - Comporre il numero telefonico del destinatario
del trasferimento, quindi avviare il trasferimento
in una delle due seguenti modalità. B C
(D) Conferenza:
- L'agente viene messo in comunicazio-
ne con il destinatario e può spiegare/
anticipare il motivo del trasferimento
della chiamata. L'utente rimane in atte-
sa durante questa fase. D E
- Cliccare su rilascia (G) per avviare la
conferenza. Agente, utente e destina-
tario vengono messi in comunicazione
simultanea in modo da discutere insie-
me la questione. Cliccare su riprendi
(F) per annullare il trasferimento e ri- F G
prendere in carico la chiamata.
(E) Trasferire con consultazione:
- L'agente viene messo in comunicazio-
ne con il destinatario e può spiegare/ Fig. 2.34
anticipare il motivo del trasferimento
della chiamata. L'utente rimane in atte-
sa durante questa fase.
- Cliccare su rilascia (G) per trasferi-
re la telefonata, l'utente viene messo
in comunicazione con il destinatario.
Cliccare su riprendi (F) per annullare il
trasferimento e riprendere in carico la
chiamata.
22
Riservati tutti i diritti a termine di legge. Vietata la riproduzione e divulgazione.Contatta - Manuale console agente
2.4.6 Inviare toni DTMF (Dual Tone Multi Frequency)
L'invio di toni DTMF per interagire con i sistemi IVR,
avviene attraverso la funzionalità (A).
Procedere come segue:
A
1 - Cliccare (A) per aprire il tastierino DTMF.
2 - Cliccare i numeri corrispondenti ai toni DTMF da
inviare. Per cancellare le cifre digitate cliccare
sul pulsante cancella (B). B
3 - Cliccare su Invia (C) per inviare il tono.
Cliccare sull'icona per chiudere il tastierino
DTMF.
C
Fig. 2.35
2.4.7 Effettuare una telefonata
Utilizzare questa funzione per telefonate esterne e composizione manuale del numero da chiamare.
Procedere come segue:
1 - Cliccare (A) per aprire il tastierino.
A
2 - Comporre il numero telefonico da chiamare. Per
cancellare le cifre digitate cliccare sul pulsante
(B).
B
3 - Cliccare su (C) per telefonare al numero
composto.
Cliccare sull'icona per chiudere il tastierino
numerico.
C
Fig. 2.36
23
Riservati tutti i diritti a termine di legge. Vietata la riproduzione e divulgazione.Contatta - Manuale console agente
2.5 Box Info di servizio
D C A B
Fig. 2.37
Le informazioni di servizio sono indicate all'interno di un riquadro posto in alto della console operativa. Il box contiene
le seguenti informazioni:
(A) - Stato dell'agente.
(B) - Tempo.
(C) - Servizio e Gruppo.
(D) - Canale.
(A) - Stato dell'agente
Indica lo stato attualmente attivo. Viene aggiornato automaticamente ogni qualvolta l'agente cambia stato. La cornice
del riquadro è dipinta del colore associato allo stato attivo.
Stati possibili:
Stato Descrizione
Post login Stato che si attiva appena viene effettuato il login, prima di passare automaticamente, a
seconda delle impostazioni di sistema, in Attesa.
Attesa Stato in cui l'agente è disponibile al sistema per gestire i contatti che gli verranno passati.
Pausa Stato in cui l'agente è in pausa e non riceve contatti dal sistema.
Conversazione Stato in cui L'agente gestisce un contatto telefonico.
Post Contact Stato di passaggio, a seconda delle configurazioni tra uno stato di conversazione o
gestione contatto, ed il ritorno in Attesa o in uno stato successivo prenotato.
Prenotato Stato di passaggio tra l'attesa e la gestione di un contatto.
Backoffice Stato in cui l'agente si esclude dal passaggio di contatti del sistema. Gli stati di Backoffice
possono essere innumerevoli e sono definiti dall'amministratore.
Interna chiamante Stato assunto durante il trasferimento tra agenti.
Interna chiamato Stato assunto durante il trasferimento tra agenti.
Bloccato Situazione anomala in caso si mancata risposta ad un contatto passato dal sistema.
Chiamata Si sta effettuando una chiamata dal tastierino oppure ricevuta direttamente sul telefono.
Email Gestione di un contatto email.
Fax Gestione di un contatto fax.
Chat Gestione di un contatto chat.
Nota: Consultare la sezione specifica per la descrizione dettagliata degli stati agente.
24
Riservati tutti i diritti a termine di legge. Vietata la riproduzione e divulgazione.Contatta - Manuale console agente
(B) - Tempo
Il tempo trascorso da quando lo stato è stato attivato. Questo tempo è memorizzato nelle statistiche che permettono
all'amministratore di verificare l'attività dell'agente.
Se per lo stato è definito un tempo massimo di durata, viene indicato tra parentesi il conto alla rovescia. Il conto alla
rovescia può funzionare da semplice promemoria per l'agente oppure può comportare la disattivazione automatica
dello stato attivo. Il comportamento del conto alla rovescia varia da stato a stato.
(C) - Servizio e Gruppo
Il nome del Servizio e tra parentesi del Gruppo, su cui l'agente è al momento attivo. Se l'agente è abilitato a gestire
più servizi e/o appartiene a più gruppi, in tempo reale viene mostrato il nome del Servizio/Gruppo sul quale sta
operando.
(D) - Canale
Canale del contatto in gestione. In caso di contatto telefonico viene visualizzato il numero del chiamante.
25
Riservati tutti i diritti a termine di legge. Vietata la riproduzione e divulgazione.Contatta - Manuale console agente
2.6 Profilo
A B
Fig. 2.38
La parte sinistra della console operativa è predisposta per convergere tutte le principali attività dell'agente di contact
center. In questa interfaccia sono inseriti i seguenti moduli:
- Collegamenti intranet.
- Storico contatto.
- CRM del cliente.
- Email (se il modulo è abilitato).
- Fax (se il modulo è abilitato).
- Chat (se il modulo è abilitato).
- Ecc.
All'interno della barra (A), cliccare l'icona corrispondente al modulo desiderato. Il modulo viene visualizzato all'interno
della cornice (B). Ri-cliccare sulla stessa icona per chiudere la pagina del modulo.
Nota: È possibile aprire e tenere aperti due moduli contemporaneamente.
Cliccare su (C) per espandere la barra (A) delle
icone e visualizzare la denominazione. Cliccare su A A
(D) per compattare l'area (A).
C D
Fig. 2.39
26
Riservati tutti i diritti a termine di legge. Vietata la riproduzione e divulgazione.Contatta - Manuale console agente
2.6.1 Storico contatto
Nota: Lo storico contatto è opzionale.
A
Fig. 2.40
Quando l'agente gestisce un contatto, la cornice del profilo mostra la cronologia dei precedenti contatti avvenuti con
l'utente specifico. L'ordine della cronologia è decrescente, dal contatto più recente (in alto) al contatto meno recente
(in basso). La pagina dello storico è contrassegnata dall'icona (A).
2.6.2 Email
L'agente gestisce le email nelle seguenti modalità, in base alle impostazioni dell'amministratore:
- Come un normale contatto diretto.
- Come attività di Backoffice.
B A
X
Fig. 2.41
L'interfaccia del modulo email è visualizzata nella cornice del profilo ed è identificata dall'icona (X).
Email come contatto diretto
La ricezione di una nuova email è segnalata da una
notifica desktop.
- Viene visualizzato lo stato (A) a cui l'email fa
riferimento.
- Vengono mostrati in posizione (B) il Servizio
e il Gruppo.
- Nel profilo si apre il modulo email, che mostra
il messaggio ricevuto. Fig. 2.42
27
Riservati tutti i diritti a termine di legge. Vietata la riproduzione e divulgazione.Contatta - Manuale console agente
B A
C D E F G H I
Fig. 2.43
Gestire il messaggio tramite i comandi del menu principale:
(C) - Rispondi: Rispondere al mittente originale del messaggio, escludendo tutti gli altri recapiti indicati.
(D) - Rispondi a tutti: Rispondere al mittente originale e a tutti gli altri recapiti indicati (indirizzi in copia
inclusi).
(E) - Inoltra: Inoltrare il messaggio ad uno specifico indirizzo email.
(F) - Elimina: Spostare il messaggio nel cestino.
(G) - Spazzatura: Eliminare il messaggio e segnalare come indesiderato.
(H) - Archivia: Archiviare il messaggio spostandolo in una cartella specifica.
(I) - Azioni: Ulteriori comandi di gestione.
I messaggi email sono organizzati in una coda. Quando la gestione di un messaggio è stata completata (esempio:
l'agente ha inviato la risposta), il messaggio successivo in coda (se presente) viene visualizzato, e così via fino al
completamento della coda. Se non sono presenti messaggi email in coda, l'interfaccia del modulo email si chiude e
l'agente torna in stato "Attesa".
Email come attività di Backoffice
Cliccare su "Backoffice" (A) e selezionare il servizio
email desiderato attraverso il menu a tendina. Lo
stato dell'agente cambia allo stato corrispondente
A
(B). Nel profilo si apre il modulo email.
Nota: L'amministratore può predisporre diversi
servizi email, specifici per diversi gruppi. Esempio:
un servizio mail riguardante questioni tecniche
complesse può essere visibile solo ad alcuni agenti
esperti.
B
Fig. 2.44
28
Riservati tutti i diritti a termine di legge. Vietata la riproduzione e divulgazione.Contatta - Manuale console agente
2.6.3 Posto operatore
La funzione Posto operatore mette a disposizione un'interfaccia che facilita lo svolgimento dell'attività di centralinista,
in contemporanea all'attività di Contact center. L'interfaccia Posto operatore è posizionata nell'area del Profilo. La
funzione posto operatore viene attivata nel profilo dell'operatore o quando si riceve la chiamata da un servizio
specificamente impostato.
Nota: L'attività di centralinista può essere effettuata utilizzando la classica interfaccia agente. Tuttavia la funzione
Posto operatore rende questa attività molto più semplice da svolgere.
2.6.3.1 Gestire un contatto
X F
A B C D E
G
Fig. 2.45
Quando l'agente risponde a una telefonata, l'interfaccia Posto operatore mette a disposizione una serie di strumenti:
(X) - Campo telefonico
(A) - Trasferire con consultazione
(B) - Trasferire senza consultazione
(C) - Accodare
(D) - Parcheggiare
(E) - Inviare email
(F) - Funzioni della barra telefonica
(G) - Ultimi 10 numeri
(X) - Campo telefonico
Digitare nella casella di testo il numero telefonico del destinatario del trasferimento di chiamata. Se il numero digitato
è presente in rubrica, sopra la casella di testo viene visualizzato il nome corrispondente. Il colore del numero indica
la disponibilità dell'interno telefonico:
- Verde = libero.
- Rosso = occupato.
In alternativa, è possibile selezionare il destinatario del trasferimento attraverso le tabelle "Rubrica" e "Ultimi contatti".
La selezione di un destinatario attraverso queste tabelle non valorizza il campo telefonico (X), il trasferimento di
chiamata viene avviato senza modificare il CRM.
29
Riservati tutti i diritti a termine di legge. Vietata la riproduzione e divulgazione.Contatta - Manuale console agente
(A) - Trasferire con consultazione
- L'agente viene messo in comunicazione con
il destinatario e può spiegare/anticipare il mo-
tivo del trasferimento della chiamata. L'utente
rimane in attesa durante questa fase.
A2 A1
- Cliccare su rilascia (A1) per trasferire la te-
lefonata, l'utente viene messo in comunica- Fig. 2.46
zione con il destinatario. Cliccare su riprendi
(A2) per annullare il trasferimento e riprende-
re in carico la chiamata.
(B) - Trasferire senza consultazione (trasferimento cieco/anonimo)
La chiamata viene immediatamente rilasciata e l'utente viene messo in comunicazione con il destinatario. In caso
di trasferimento in coda, il sistema visualizza sul telefono chiamato il numero della porta CTI (e non il numero
dell'utente).
(C) - Accodare
La chiamata viene accodata al numero selezionato, senza verificare la disponibilità della persona chiamata. Se il
numero selezionato è occupato, la chiamata viene mantenuta in coda in attesa. Il tempo massimo di attesa in coda
è prestabilito dall'amministratore di sistema.
(D) - Parcheggiare
Mette in attesa la chiamata. La chiamata viene aggiunta alla lista della Chiamate parcheggiate. L'attesa permette
all'agente di verificare la disponibilità del numero a cui trasferire la chiamata. Riprendere la chiamata parcheggiata
cliccando l'apposita icona, consultare la sezione relativa alle chiamate parcheggiate.
(E) - Inviare email
Inviare una mail preimpostata dall'amministratore. Esempio: In caso di mancata risposta dopo un trasferimento di
chiamata, è possibile avvisare la persona assente tramite email.
(F) - Funzioni della barra telefonica
L'interfaccia Posto operatore abilita alcune funzioni della barra telefonica. Il loro funzionamento non varia rispetto a
quello descritto nelle sezioni corrispondenti di questo manuale. Consultare le sezioni specifiche.
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Riservati tutti i diritti a termine di legge. Vietata la riproduzione e divulgazione.Contatta - Manuale console agente
(G) - Ultimi 10 numeri
Viene visualizzato l'elenco degli ultimi 10 numeri a cui l'utente è stato trasferito. L'elenco comprende le seguenti voci:
- Stato: Indica la disponibilità della persona associata al numero:
Icona Stato
Libero.
Non disponibile.
Occupato.
- Nome: Nome della persona associata al numero di interno.
- Numero: Numero di interno.
- Funzioni rapide:
Icona Descrizione
Trasferire con consultazione: Stessa funzione dell'icona (A).
Trasferire senza consultazione (trasferimento cieco/anonimo): Stessa funzione
dell'icona (B).
Accodare: Stessa funzione dell'icona (C).
2.6.3.2 Chiamate in arrivo e chiamate parcheggiate
A
B
Y
D
C
Fig. 2.47
Cliccare l'icona del profilo (Y) per accedere alla pagina di monitoraggio delle chiamate in arrivo e le chiamate
parcheggiate.
La tabella (A) elenca le chiamate parcheggiate. Le tabella contiene le seguenti voci:
- Nome: nome dell'utente (se presente in rubrica).
- Numero: numero di telefono dell'utente.
- Coda: descrizione del numero telefonico chiamato dall'utente.
- Tempo di parcheggio: tempo trascorso dall'utente nello stato di parcheggio.
- Riprendere una chiamata parcheggiata cliccando l'icona (B) corrispondente.
La tabella (C) elenca le chiamate in arrivo (ovvero in coda) in entrata.
- Nome: nome dell'utente (se presente in rubrica).
- Numero: numero di telefono dell'utente.
- Coda: descrizione del numero telefonico chiamato dall'utente.
- Tempo di attesa.
- Per fare saltare la coda a una chiamata in arrivo, cliccare sull'icona (D) corrispondente.
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Riservati tutti i diritti a termine di legge. Vietata la riproduzione e divulgazione.Contatta - Manuale console agente
2.6.4 Chat utente
Il modulo Chat integra al proprio interno diverse tipologie di chat:
- Alexa
- Cisco Teams
- Facebook Messenger
- LiveChat (Chat Web)
- Microsoft Teams
- Telegram
- WhatsApp.
L'interfaccia del modulo rimane sempre la stessa, indipendentemente dall'applicazione utilizzata dall'utente.
A B
C
Verifica... Provi il... Contatt... Il suo a... Non su... Potrebb... Buongi... Il servi... Il costo... Le chie... Arrived...
Fig. 2.48
La chat viene gestita come un normale contatto:
1 - L'utente inizia la chat.
2 - L'agente preposto, in stato "Attesa", riceve automaticamente il contatto:
- Lo stato dell'agente cambia a "Chat". Viene visualizzato il Servizio utilizzato (Chat Web, Telegram ecc..)
e il Gruppo (A).
- Nella pagina del profilo viene visualizzato il Modulo di chat (B), identificato nella barra dall'icona (C).
Nota: L'arrivo di un nuovo messaggio è
segnalato da una notifica desktop.
Fig. 2.49
32
Riservati tutti i diritti a termine di legge. Vietata la riproduzione e divulgazione.Contatta - Manuale console agente
Modulo di chat
D
K A B C
E
J Verifica... Provi il... Contatt... Il suo a... Non su... Potrebb... Buongi... Il servi... Il costo... Le chie... Arrived... H
F I
G
Fig. 2.50
L'interfaccia del modulo è suddivisa in schede:
(A) - CHAT: Scheda in cui avviene la conversazione con l'utente.
(B) - CRM: Scheda del Customer Relationship Manager aziendale, se disponibile.
(C) - STORICO: Scheda con la cronologia delle conversazioni chat con l'utente.
La barra (D) fornisce informazioni in tempo reale sull'utente:
- Nome.
- Indirizzo email utilizzato per l'autenticazione.
- Pagina web da cui è partita la chat.
- Numero di visualizzazioni della pagina web da cui è partita la chat.
- Numero di precedenti conversazioni con il medesimo utente.
- Lingua.
- Area geografica.
- Indirizzo IP.
- Sistema operativo.
- Browser utilizzato.
La conversazione con l'utente avviene nella scheda CHAT (A):
1 - All'apertura della chat vengono visualizzati i messaggi che l'utente ha scambiato con il BOT (E).
2 - Rispondere all'utente digitando una risposta nell'area (F) e cliccando su (G) per inviarla. L'agente può inoltre:
- Selezionare una risposta predeterminata (H) e cliccare su (G) per inviarla.
- Inviare un allegato (file) cliccando su (I).
3 - Terminare la chat cliccando su (J).
Nota: Quando sono state terminate tutte le chat attive, l'agente viene impostato nello stato "Post contact".
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Riservati tutti i diritti a termine di legge. Vietata la riproduzione e divulgazione.Contatta - Manuale console agente
L'agente può gestire fino a 5 chat in contemporanea, identificate dalle icone (K) sotto l'icona del modulo chat. Cliccare
sull'icona (K) desiderata per visualizzare la chat corrispondente. Il colore delle icone (K) identifica lo stato della chat:
Colore icona (K) Descrizione
Chat aperta.
Nuovo messaggio da leggere.
Nota: Quando la chat è terminata, viene visualizzata una "x".
C
L
Fig. 2.51
La scheda STORICO (C) elenca le passate conversazioni avvenute con l'utente. Ogni riga (L) rappresenta una
conversazione chat. Per ogni chat sono mostrati:
- Data / ora di inizio e fine della chat.
- Canale attraverso cui è avvenuta la chat.
- Gruppo.
- Agente che ha agganciato la chat.
Cliccare su una chat per leggere il testo della conversazione.
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Riservati tutti i diritti a termine di legge. Vietata la riproduzione e divulgazione.Contatta - Manuale console agente
2.6.5 Chat agente
La chat agente è una chat interna che permette di conversare con i colleghi (agenti/amministratori). Gli agenti
possono usare questa funzionalità per scambiarsi informazioni in modo da fornire migliore supporto agli utenti. La
chat agente è localizzata in basso a destra della console operativa. Cliccare sulla linguetta della chat per espanderla.
Avviare una chat:
1 - Premere l'icona (A) per aprire la finestra dei
A
messaggi.
Nota: L'icona (A) è visibile anche con la lista
delle chat minimizzata.
B
2 - Digitare nella casella (B) il nome dell'agente (o
amministratore) con cui si vuole conversare. E
Cliccare sul nome dell'agente appena viene
visualizzato.
3 - Digitare il testo nella casella (C) quindi cliccare
Invia (D).
4 - La conversazione viene aggiunta nella lista delle
chat (E). C D
5 - Lo stato (F) dell'agente contattato viene mostrato
di fianco al nome, sia nella finestra dei messaggi
sia nella lista delle chat:
Icona Stato
F F
Attivo.
Non disponibile.
Fig. 2.52
La ricezione di un nuovo messaggio viene segnalata
dall'icona (G). G
Nota: L'icona (G) è visibile anche con la lista
delle chat minimizzata. J
All'interno della lista della chat, le conversazioni
che hanno nuovi messaggi da leggere sono
contrassegnate dall'icona (H). Cliccare sulla I H
conversazione (I) per visualizzare la finestra dei
messaggi scambiati.
Ricercare conversazioni nella lista delle chat
utilizzando la casella (J).
Fig. 2.53
35
Riservati tutti i diritti a termine di legge. Vietata la riproduzione e divulgazione.Contatta - Manuale console agente
2.7 Tabelle
Sulla parte destra della console operativa sono presenti alcune tabelle (A) riepilogative e di servizio. L'intera area
delle tabelle può essere nascosta premendo l'apposita icona (B) in alto a destra:
B
A
Fig. 2.54
Funzioni dell'icona (B):
Icona Descrizione
Nascondere l'area delle tabelle.
Visualizzare l'area delle tabelle.
La singola tabella può essere nascosta cliccando
sull'icona (C), disponibile per ciascuna tabella. C
Questa funzione permette di liberare spazio per
visualizzare un numero maggiore di righe nelle
tabelle più utilizzate. Funzioni dell'icona (C):
Icona Descrizione
Nascondere la tabella, rimane visibile
solo l'intestazione.
Aprire la tabella nascosta.
C
Fig. 2.55
Utilizzare la barra di scorrimento (D) per scorrere le
righe della tabella in alto e in basso.
D
Fig. 2.56
36
Riservati tutti i diritti a termine di legge. Vietata la riproduzione e divulgazione.Contatta - Manuale console agente
Effettuare ricerche nelle tabelle
Per effettuare una ricerca all'interno di una tabella,
utilizzare l'icona (A) situato nell'intestazione. Ogni
tabella ha il suo specifico box di ricerca. A
1 - Cliccare su (A).
2 - Digitare il testo da ricercare all'interno della
casella (B).
3 - Cliccare su (C) per terminare la ricerca.
C
B
Fig. 2.57
2.7.1 Gruppi
La tabella mostra in tempo reale un resoconto del
sistema. Contiene l'elenco dei servizi a cui l'agente A B C D
è abilitato. L'elenco fornisce le seguenti informazioni
per ciascuna voce:
(A) - Agenti: Numero di agenti attivi sul
gruppo (gli agenti in stato "Pausa" non
vengono contati).
(B) - Coda: Numero utenti in attesa.
(C) - Tempo: Tempo massimo di attesa
degli utenti.
(D) - VM: Numero di messaggi vocali
registrati in segreteria (Voice Mail). Fig. 2.58
L'icona del gruppo identifica il tipo di servizio:
Icona Descrizione
Telefonata in entrata (inbound).
Telefonata in uscita (outbound).
Chat.
Email.
Nell'intestazione della tabella è presente una casella di ricerca. I dati mostrati nella tabella vengono filtrati a seconda
del filtro inserito nella casella.
Nota: Le voci disponibili all'interno della tabella variano a seconda dei moduli acquistati.
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