INSIGHT VOICE FOR EVERYTHING EVERYONE EVERYWHERE - IL FUTURO È NEI COMANDI VOCALI - Sia Partners
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INSIGHT APRILE 2019 VOICE FOR EVERYTHING EVERYONE EVERYWHERE IL FUTURO È NEI COMANDI VOCALI
Il settore Banking si affaccia sempre più
velocemente all’utilizzo di nuovi servizi e di nuove
Comandi vocali e AI
tecnologie per il miglioramento della Customer I limiti della “Video Tech”
Experience dei propri clienti. Gli assistenti virtuali
e i servizi bancari integrati con i comandi vocali La comunicazione basata sull’immagine (ad
sono un trend in rapida crescita. esempio Instagram, Facebook, YouTube et simili)
negli ultimi anni ha raggiunto una soglia critica.
I DIGITAL VOICE ASSISTANTS si stanno evolvendo
Diversi sono i motivi ai quali ricondurre tale
grazie alla continua innovazione tecnologica e
criticità: il sovraffollamento dei player nel mercato,
all’utilizzo dell’ARTIFICIAL INTELLIGENCE. Gli
la scarsità di prospettive di crescita o di aree di
Assistenti Vocali catalizzano sempre di più
business inesplorate, sino a motivazioni di natura
l’interesse da parte delle aziende.
fisiologica, quali gli oggettivi limiti fisici dell’occhio
Le Big Tech, a loro volta, sono sempre più umano nel prolungare i tempi di esposizione agli
interessate a inserire i propri device e la propria schermi.
expertise in azienda: Amazon ha recentemente
La sempre più sentita rilevanza dello “screenless
introdotto “Alexa for Business”, un servizio che
time”, il periodo della giornata in cui l’utente non
mette a disposizione dei dipendenti di aziende di
concentra la propria attenzione visiva su un device
qualsiasi settore un’assistente vocale in sala
per necessità (es. spostamenti in auto) o per scelta,
riunione, alla propria scrivania o addirittura con i
apre nuove prospettive ad un mercato focalizzato
loro dispositivi Alexa a casa.
sui contenuti audio piuttosto che sul
Un recente studio pubblicato su Juniper Research potenziamento esclusivo delle immagini.
prevede che l’impiego degli assistenti vocali sia
Sebbene il riconoscimento vocale costituisca una
destinato a crescere esponenzialmente negli anni e
tecnologia tutt’altro che nuova, questa è diventata
che si assisterà a un vero e proprio exploit grazie
estremamente interessante per le aziende
soprattutto alla diffusione degli altoparlanti
nell’ultimo anno. A titolo esemplificativo, un
intelligenti (smart speaker) e delle smart tv. La
importante salto di qualità è stato sperimentato
società di analisi britannica stima 8 miliardi di
con l’integrazione dei comandi vocali nel
assistenti vocali digitali in uso entro il 2023.
framework dell’Intelligenza Artificiale e dei
Questa previsione supera di tre volte il dato
meccanismi di Machine Learning e Deep Learning.
registrato a fine 2018, che si attestava a 2,4
miliardi di unità. I vantaggi della “Voice Tech” intelligente
Il ruolo primario che questa tecnologia assumerà in Gli assistenti vocali interessano potenzialmente
futuro non può prescindere dall’evolversi delle tutti i settori: automotive, bancario, assicurativo,
tecniche di apprendimento progressivo rese social, entertainment, etc. La componente audio è
possibili grazie all’utilizzo di machine learning e AI. infatti preziosa per qualsiasi azienda in termini di:
L’upgrade da “moda tecnologica” a “tendenza di Customer Service e Customer Experience. La
mercato” sta portando le software house ad componente audio permette di personalizzare e
effettuare ingenti investimenti in ottica di semplificare il rapporto tra utente e azienda,
miglioramento software per permettere agli instaurando un dialogo in linguaggio a diversi
assistenti vocali di essere sempre più interattivi livelli, dalla richiesta di informazioni al reclamo,
con gli utenti, precisi ed efficienti: si passerà dal permettendo quindi di rafforzare la Customer
concetto di “comando vocale” a quello di Centricity;
“interazione vocale”.
Digital Inclusion. Il riconoscimento vocale e la
Una delle sfide cruciali sarà quella di far conciliare possibilità di interagire in linguaggio naturale
l’utilizzo dell’enorme quantità di dati sensibili che permettono all’azienda di raggiungere
questi strumenti metteranno a disposizione con il utenti/segmenti di mercato potenziali che per
diritto di aver garantita la privacy dell’utente ragioni culturali, fisiche o anagrafiche non sono
finale. stati finora coinvolti nella digital economy;
Sia Partners | INSIGHT | VOICE FOR EVERYTHING EVERYONE EVERYWHERE | April 2019| 2Marketing e Innovazione di prodotto. Sicurezza dell’interazione
L’interazione più immediata che si instaura con il
cliente permette di innovare l’offerta di prodotti, L’autenticazione biometrica non migliora solo
aprire nuove opportunità di business e migliorare l’esperienza di utilizzo dell’utente, ma soddisfa
la comunicazione con i clienti, utilizzando i dati ad anche i requisiti della direttiva PSD2 relativa ai
alto valore a scopi di Marketing e Comunicazione pagamenti e ai mezzi di pagamento.
Commerciale;
In caso di applicazioni finanziarie della tecnologia,
Analisi del timbro vocale degli utenti per scopi infatti, il riconoscimento vocale può essere
diversi. L’analisi dell’impronta vocale può essere valutato come fattore di Strong Customer
utilizzata per scopi commerciali (analisi del Authentication (SCA) ed essere quindi equiparato
Customer Sentiment), di mitigazione del rischio e all’inserimento del PIN per transazioni su Carte, o
prevenzione delle frodi (analisi delle emozioni del alla lettura delle impronte digitali per
cliente in caso di presunta frode, etc.) e per ragioni l’autorizzazione di bonifici.
di sicurezza (riconoscimento biometrico del timbro
vocale, come dettagliato nella prossima sezione).
L’identità è Digitale
Il riconoscimento biometrico dell’utente
Un aspetto chiave di quest’evoluzione tecnologica
è rappresentato dall’identità digitale. In
FIGURA 1 - REGOLAMENTAZIONI EUROPEE A PROTEZIONE DELL’UTENTE
particolare, il legame tra pagamenti digitali e
identità è uno dei punti focali di interesse del Sebbene il requisito della Strong Customer
mercato. Il riconoscimento univoco dell’utente su Authentication sia facilmente soddisfatto dalla
cui si impernia l’interazione vocale con l’azienda Voice Tech, rimane ancora da valutare
consente infatti di avviare un’operazione attentamente l’approccio migliore che questa
dispositiva, tanto nel mondo fisico quanto in quello tecnologia può assumere nei confronti della
digitale. normativa vigente in tutti i settori, quali GDPR, gli
altri aspetti della PSD2, le direttive antiriciclaggio e
Secondo la ricerca dell’Osservatorio Internet of
il futuro Cybersecurity Act.
Things della School of Management del
Politecnico di Milano del 2018, tanto più il
riconoscimento biometrico diventerà semplice e Il settore bancario
sicuro per utenti ed esercenti, tanto più questa
Come spesso capita, il settore bancario è stato uno
soluzione verrà apprezzata, soprattutto se l’utente
potrà accedere con un’unica identità a diversi dei primi ad adottare questa tecnologia. A giugno
servizi tra i quali le applicazioni di banking. 2018 Bank of America ha annunciato di aver
Esempi di autenticazione di identità digitale superato il milione di utenti su Erica, il suo
dell’utente basati su diverse tecnologie sono diffusi assistente virtuale basato sull'AI, entro due mesi
nel mondo, dal settore bancario (in Svezia con dal completamento del suo lancio graduale. In uno
Mobile Bank ID) fino alle realtà governative in studio di Genpact su più di 6.000 consumatori, il
Estonia e in India, rispettivamente con Mobile ID e 27% degli intervistati ha dichiarato di sentirsi a
1
Aadhaar . proprio agio nel creare un nuovo account con un
Tuttavia, il riconoscimento biometrico (lettura assistente digitale, come Siri o Alexa. Questo
dell’impronta digitale, iride, scansione del viso) è, crescente livello di accettazione e confidenza da
secondo il Politecnico di Milano, la modalità che
parte dei consumatori offre alle istituzioni
presenta le maggiori potenzialità per ottimizzare la
finanziarie l'opportunità di utilizzare l’interfaccia
User Experience di chi effettua un pagamento, sia
in termini di facilità e velocità di utilizzo che di vocale come elemento chiave di differenziazione
sicurezza. nel mercato.
1
Numero identificativo a 12 cifre che può essere ottenuto dai
residenti in India, sulla base dei loro dati biometrici e
demografici – https://uidai.gov.in/
Sia Partners | INSIGHT | VOICE FOR EVERYTHING EVERYONE EVERYWHERE | April 2019| 3Banca a comandi vocali Banca e “Intelligent VoiceTech”
Alcune istituzioni bancarie, soprattutto europee, Diverse banche di Stati Uniti e Cina, tuttavia,
hanno cominciato a sviluppare chatbot e a dotare sperimentano già da anni la Voice Tech e le loro
le proprie app di interfacce vocali per permettere interfacce rispecchiano la consistente ricerca e lo
agli utenti di interagire con la banca in linguaggio studio in quest’ambito, in particolare nello
naturale e svolgere alcune o tutte le principali sviluppo di Conversational User Interface dotati di
operazioni bancarie tramite comandi vocali. algoritmi di Machine Learning, Deep Learning e AI.
Queste interfacce, tuttavia, non sono
conversational, in quanto riescono a condurre Capital One
scambi preimpostati ma non riescono a
“Alexa, ask Capital One, what’s my balance?” La
riconoscere domande non predeterminate in
banca americana Capital One è stata una delle
linguaggio naturale e ad apprendere i need degli
prime istituzioni finanziarie ad inserire Alexa nella
utenti. In altre parole, non sono “intelligenti”,
Customer Experience dei propri clienti. Attraverso
proprio perché l’interfaccia non è dotata di
una Skill che gli utenti possono scaricare dall’App
intelligenza artificiale. Seguono alcuni esempi.
Store, è possibile gestire il proprio conto corrente,
Webank valutare entrate e uscite raggruppate per categoria
ed effettuare pagamenti.
Webank ha integrato l’assistente virtuale “Paolo”
alla propria applicazione mobile consentendo ai Banca Sella
clienti di utilizzare la voce per gestire il proprio
“Ok Google, parla con Sella”. Banca Sella ha messo
conto attraverso lo smartphone. Con l’assistente
a disposizione dei suoi clienti il voice banking di
vocale il cliente può effettuare le principali
“Parla con Sella”, comando vocale che permette di
operazioni bancarie (bonifico bancario, ricarica
dialogare con la propria banca tramite lo smart
telefonica e ricarica della carta prepagata), di avere
speaker Google Home.
informazioni sia sul proprio saldo sia sui movimenti
dei propri conti correnti. Per il momento si può chiedere all’home assistant
di Google di eseguire una delle operazioni
FINECO disponibili: domandare a quanto ammonta il saldo
del conto, l’elenco degli ultimi cinque movimenti,
Il Voice Portal è il servizio di Fineco Bank che
la disponibilità residua e gli ultimi cinque
consente di accedere in modo rapido ed
movimenti delle carte di pagamento. Secondo
automatico alle informazioni del conto corrente,
dichiarazioni della Banca, sarà presto possibile
alle quotazioni di Borsa e alle funzioni dispositive,
chiedere anche di eseguire la ricarica della carta
attraverso il riconoscimento vocale e l’uso della
prepagata e del cellulare per un importo
tastiera del mobile phone.
predefinito.
Questa nuova funzionalità permette di far operare
e interrogare il conto corrente ovunque e in OCBC Bank
qualsiasi momento.
“Ok Google, talk to OCBC". OCBC Bank è stata la
Il Cliente può richiedere informazioni su: prima banca di Singapore a implementare dei
service di Voice Banking in collaborazione con
Saldo e movimenti del conto; Google e la sua AI.
Lista degli acquisti effettuati con la carta di
credito e disponibilità residua; Attualmente, attivando Google Assistant e
Quotazioni di Borsa in tempo reale e valore del pronunciando ‘Talk to OCBC’ gli utenti possono:
portafoglio titoli.
Calcolare le combinazioni di rata di mutui
Oltre a richiedere informazioni il Cliente può anche ipotecari;
effettuare molte operazioni dispositive come ad Calcolare il capitale necessario da accantonare
esempio bonifici, ordini di Borsa, prenotazione per l’educazione dei figli;
prelievi in filiale e molto altro. Calcolare il capitale necessario da accantonare
per una pensione dignitosa;
Ricevere update sui mercati finanziari;
Controllare i pricing delle quote di fondi;
Controllare i tassi di cambio;
Sia Partners | INSIGHT | VOICE FOR EVERYTHING EVERYONE EVERYWHERE | April 2019| 4 Cercare filiali di OCBC Bank e ATM. linea TIM) in modo semplice ed immediato. Il
cliente può accedere al servizio vocale dal proprio
Bank of America
account MyTIM. L’assistente virtuale di TIM
Bank of America (BoA), una delle più importanti permette anche a coloro che non sono ancora
banche al mondo, ha sviluppato Erica, un Virtual clienti di scoprire le diverse offerte che TIM
Assistant dotato di Intelligenza Artificiale. propone.
I clienti possono utilizzare Erica per: SAMSUNG
Ricercare le transazioni effettuate sui loro conti Samsung ha sviluppato Bixby, la piattaforma
correnti; proprietaria di intelligenza artificiale. Grazie alla
Chiedere informazioni sul proprio credit voce, Bixby permette di controllare altri dispositivi
scoring; tecnologici. L'obiettivo è quello di ottimizzare le
Ricevere pillole di educazione finanziaria interfacce e migliorare la precisione dei comandi
attraverso Better Money Habits (il tool di vocali. Bixby è in grado di riconoscere con
personal Finance BoA);
precisione la voce della persona che la utilizza e
Navigare la app e accedere a informazioni
garantisce la sicurezza dell’interazione tra user e
generiche quali la localizzazione dell’ATM o
della filiale bancaria più vicina; device.
Fissare appuntamenti con i consulenti Le tre principali aree di sviluppo di Bixby sono il
finanziari;
linguaggio, i servizi e i dispositivi. Nonostante la
Visualizzare e pagare bollette/utenze e disporre
complessità delle lingue, Bixby è stato progettato
pagamenti periodici;
Bloccare e sbloccare carte di credito; per comprendere e interagire in tutte le diverse
Trasferire liquidità tra conti e inviare denaro lingue dei paesi nei quali verrà commercializzato.
attraverso Zelle, la app di money transfer di Un vantaggio considerevole di questa evoluzione è
BoA. la caratteristica di poter essere integrata su molti
dispositivi Samsung: Bixby può diventare parte
Hang Seng Bank integrante nella vita dei consumatori attraverso
l’integrazione su Smartphone, TV, frigorifero,
La Hang Seng Bank di Hong Kong ha introdotto due lavatrice etc.
chat assistant all’inizio del 2019, HARO e DORI.
HARO risponde a richieste generiche sui prodotti e L’area dei servizi in particolare prefigura lo
servizi di Hang Seng, in particolare sui mutui, sviluppo di sinergie all’interno delle aziende e di
prestiti personali, carte di credito, assicurazione partnership con altre realtà per offrire all’utente
sanitaria e servizi di assicurazione di viaggio. DORI un’esperienza più completa possibile: Samsung, in
è invece integrata con Facebook Messenger e particolare, si è dimostrata favorevole alle
permette ai clienti di ricercare sconti su prodotti di collaborazioni con aziende esterne, in quanto
consumo, oltre a suggerire ai clienti considera prioritaria una rapida evoluzione della
raccomandazioni basate sulle preferenze rilevate. suddetta tecnologia.
Entrambi gli assistenti possono comunicare in Automotive
Cinese, Inglese, Cantonese e utilizzano Machine
Learning e Natural Language Processing per BMW
incrementare la loro accuratezza e abilità di
Nel settore automobilistico, BMW ha presentato la
rispondere alle domande dei clienti.
propria visione dell’esperienza di guida del futuro,
integrando il sistema di Intelligenza Artificiale On
Esempi in atri settori Board con nuovi sviluppi nei comandi vocali.
Questa evoluzione – il Vision Vehicle – permette di
Telco
avere un copilota interattivo con cui conversare in
Tim linguaggio naturale, grazie all'evoluzione del
riconoscimento vocale e dell'intelligenza artificiale
Attraverso le Skills di Alexa, Tim ha sviluppato un che permette di comprendere i comandi vocali e di
assistente vocale che migliorerà il suo rapporto interagire con l'autista e i passeggeri.
con i clienti. Questa procedura guidata risponderà
alle richieste degli utenti (ad esempio: credito
residuo, offerte e altre informazioni sulla propria
Sia Partners | INSIGHT | VOICE FOR EVERYTHING EVERYONE EVERYWHERE | April 2019| 5L’assistente virtuale di BMW è totalmente un archivio molto ampio di contenuti audio
personalizzabile: è possibile chiamarlo come si localizzati. Sottoforma di mappe tematiche, Loquis
desidera e si possono impostare password o Voice dispensa in formato audio recensioni, aneddoti,
Recognition Authorization per impartire comandi fatti storici relativi al luogo preciso in cui si trova
all’auto. Gli aspetti del proprio comando vocale l’utente. La storia, le curiosità di un luogo
evidenziati da BMW sono: la facilità d'uso, diventano un racconto orale, offerto all'utente in
l'orientamento “Car Expert” e l’assistenza pratica movimento quando non può/non vuole guardare
alla vita lavorativa di tutti i giorni. schermi e diventa una colonna sonora per
accompagnarlo durante i propri movimenti
L’intelligenza artificiale di bordo è integrata con il
quotidiani. Fondamentale è la possibilità di
navigatore satellitare, con Google (Calendar, Mail,
selezionare diversi canali e feed tematici a scelta
Drive etc.) e con la suite Microsoft Office 365 per
dell’utente in base ai propri interessi: storia, arte,
permettere al guidatore di interagire vocalmente
cultura, noir, moda, etc. È attualmente in fase di
con una sola entità durante la guida e
test e se ne prevede un lancio a breve su Roma e
contemporaneamente gestire la quotidianità
Milano.
lavorativa e privata.
L’assistente virtuale inoltre influisce sulla sicurezza Focus Smart Speaker: Home
di guida attraverso le seguenti modalità: aiuta
l’autista a rimanere sveglio (ad esempio
sempre più smart
abbassando la temperatura o aumentando il Con gli Home Speaker si ha la possibilità di
volume della musica quando viene rilevata accendere o spegnere le luci, regolare la
stanchezza); permette di svolgere qualsiasi attività temperatura del termostato, gestire playlist
o richiedere informazioni senza distogliere lo musicali, agende, sveglie o timer.
sguardo dalla strada e le mani dal volante.
Per esempio, tramite “Alexa” è possibile
Cultura programmare la propria giornata in una maniera
più efficiente e coinvolgente. Si possono svolgere
Maybe più attività contemporaneamente come ascoltare
le notizie più recenti, conoscere le previsioni del
Lily è il primo “smart speaker” al mondo che
tempo o le condizioni del traffico mentre si è
insegna il Cinese. Un assistente digitale che
seduti a tavola facendo colazione o mentre ci si
risponde, traduce e riesce a conversare dall’inglese
lava i denti.
al cinese. Lo smart speaker Lily ha un unico
obiettivo: insegnare il cinese a qualsiasi livello, dal La modalità di comunicazione e la velocità della
principiante all’avanzato. stessa cambia e si integra sempre di più con la
“casa intelligente”. Le funzionalità di messaggistica
Con Lily il cinese si apprende semplicemente
e di chiamata introdotte dall’interazione con questi
parlando. Si possono intrattenere conversazioni,
device migliora la Customer Experience degli
chiedere traduzioni, ampliare il proprio vocabolario
utenti.
con giochi di parole, oltre ad avere risposte in
cinese a domande relative ad esempio al meteo o
all’ora. L’obiettivo è quello di favorirne l’utilizzo
quotidiano, immergendosi completamente
nell’apprendimento della lingua a casa propria.
La startup Maybe sta puntando sull’AI applicata
all’insegnamento con uno scopo preciso: rendere
l’istruzione accessibile ad un numero sempre più
elevato di persone. Il team sostiene di puntare a
“una nuova era, in cui i robot insegnano agli umani
e gli umani hanno accesso a un’istruzione
illimitata”.
FIGURA 2- TREND SMART HOME DEL MERCATO ITALIANO
Loquis
Loquis è anche un’app per smartphone che
funziona come un browser fornendo l'accesso ad
Sia Partners | INSIGHT | VOICE FOR EVERYTHING EVERYONE EVERYWHERE | April 2019| 6Quella che si ha in casa è una vera intelligenza Evoluzioni del mercato italiano e mondiale
artificiale configurabile in base alle proprie
esigenze, in maniera semplice attraverso comandi La ricerca dell’Osservatorio IoT del Politecnico
vocali o una semplice app. evidenzia anche che nel 2018 in Italia il mercato è
cresciuto del 52% e ha raggiunto un valore di 380
I dispositivi di smart home, lanciati da Google e milioni di euro.
Amazon ai quali fanno seguito modelli di aziende
come Apple e Samsung, sono sempre più richiesti, Nonostante il mercato risulti in crescita, solo il 35%
e da stime dell’Osservatorio ABI Digital Marketing dei consumatori si dichiara interessato all’acquisto
e Comunicazione Integrata si evince che entro il prodotti per la Smart Home. Tra coloro che
prossimo anno saranno presenti in oltre metà delle acquisterebbero una tecnologia smart per la
case americane. Non solo, sempre entro il 2020 si propria abitazione, solo il 10% prevede di
prevede che quasi una richiesta su tre, al computer comprarla entro il prossimo anno, mentre il 25%
o al cellulare, verrà fatta vocalmente. La ragione di dichiara di volerla acquistare entro i prossimi tre
questa chiara tendenza è presto detta: se in un anni.
minuto si riescono a scrivere al massimo 40 parole,
Le tecnologie per le quali si prevede un maggiore
nello stesso tempo se ne riescono a pronunciare
interesse di acquisto nel il 2019 riguardano la
150, in modo più semplice e spontaneo.
gestione dell’illuminazione (per il 20% degli
Queste statistiche sono confermate dalla storia: intervistati) e gli smart home speaker (per il 14%).
basti pensare che l’affermazione di massa del web
Le maggiori potenzialità di crescita per l’intero
ha richiesto 20 anni, quella degli smartphone ha
mercato potrebbero essere dovute all’acquisto
richiesto 7 anni e, secondo l’attuale traiettoria, i
degli assistenti vocali. Infatti, gli intervistati hanno
dispositivi vocali raggiungeranno una diffusione
dichiarato che oltre ad utilizzarli per ottenere
globale in 5 anni.
informazioni o gestire i propri impegni quotidiani
vorrebbero impiegarli per gestire altri oggetti
Le abitudini degli italiani e i smart, come termostato e caldaia (23%),
trend di crescita del mercato elettrodomestici (23%), luci (21%) e antifurti (16%).
La conferma che gli smart speaker contribuiranno
Gli italiani e la loro consapevolezza della
allo sviluppo di una “casa connessa” non solo per
Smart Home gli Italiani, lo dimostrano i dati recentemente
diffusi da Strategy Analytics. L’analisi ha
Gli italiani sono sempre più appassionati di Smart
evidenziato che le vendite degli smart speaker nel
Home, della casa connessa e dei servizi che i device
mondo sono quasi raddoppiate in un anno e i
intelligenti posso offrire nell’aiutare gli utenti a
device che sono stati venduti sono 38,5 milioni.
svolgere le normali attività quotidiane. Questo è un
trend che sta esplodendo dalla seconda metà del Le aziende che hanno fatto registrare una crescita
2018, ma che si stava già manifestando nel 2016. dei volumi di vendita molto più elevata nell’ultimo
trimestre dello scorso anno sono Amazon e
Da una delle ultime ricerche Doxa effettuate a fine
Google, grazie alla forte domanda dei voice
2017 emergeva come gli italiani non avessero
speaker “Echo Dot” e “Home Mini”. Le vendite
ancora una grande familiarità con il concetto di
registrano un buon trend anche per l’Home Pod di
“casa intelligente”. Il 45% degli intervistati non ne
Apple: consegne aumentate del 45% (rispetto al
aveva mai sentito parlare. Del restante 55%, due
quarto trimestre del 2018) anche se viene
individui su tre avevano acquistato e usavano
registrata una diminuzione della quota di mercato
almeno una tecnologia per la gestione della
complessiva dell’azienda al 4,1% non consentendo
sicurezza della propria casa. Dalla ricerca
alla società di Cupertino di attestarsi tra le top five
dell’Osservatorio Internet of Things della School of
del mercato.
Management del Politecnico di Milano del 2018
emerge che questo trend è in crescita: il 59% degli La classifica “Global Smart Speaker Market by
intervistati ha sentito parlare almeno una volta di Vendor” vede Amazon al primo posto con 13,7
casa intelligente e il 41% possiede almeno un milioni di speaker Echo venduti nel quarto
oggetto smart, con le soluzioni per sicurezza (come trimestre del 2018 (+91% rispetto al terzo trimestre
sensori per porte e finestre). dello stesso anno), con oltre un terzo del mercato
mondiale (35% - Q4 2018).
Sia Partners | INSIGHT | VOICE FOR EVERYTHING EVERYONE EVERYWHERE | April 2019| 7In Italia Alexa è stato tra i maggiori regali per
Natale 2018 nel settore tecnologico. Al secondo
Le potenzialità future
posto per numero di dispositivi compravenduti Gli ambiti di sviluppo e di riflessione sulla Voice
troviamo Google, con 11,5 milioni di home device Tech non ancora compresi/esplorati sono tuttavia
(+123% rispetto al terzo trimestre 2018). Il terzo, ancora numerosi; tra questi si annoverano:
quarto e quinto posto sono assegnati
rispettivamente ai cinesi Alibaba (2,8 milioni, +30% Contest Understanding. La capacità dell’AI di
rispetto al terzo trimestre 2018), Baidu (2,2 milioni, instaurare un dialogo con il cliente comprendendo
+19% rispetto al terzo trimestre 2018) e Xiaomi il contesto di riferimento in cui la conversazione si
(1,8 milioni, -5% rispetto al terzo trimestre 2018). svolge e auto-adattandosi a diversi device (es. si
Apple è sesta a 1,6 milioni di speaker. può cominciare un’interazione con lo smartphone,
e se ci si avvicina al televisore si può switchare la
Il mercato italiano cresce molto anche se risulta conversazione alla tv);
ancora acerbo, qualora paragonato ad altri
mercati. Ma non vi è dubbio che sia possibile Integrazione efficace tra diverse piattaforme, siti,
recuperare in tempi brevi. blog etc. Si è ancora in una fase in cui le aziende
sviluppano soluzioni stand alone o infragruppo che
In termini assoluti per investimenti nella filiera, permettono interazioni individuali “utente-
l’Italia nel 2018 si colloca davanti solo alla Spagna azienda” e non “universo digitale – utente”.
(300 milioni di euro, +59% rispetto al 2017),
mentre è ancora ampio il divario con Germania User Generated Business. La capacità di
(1,8 miliardi, +39% rispetto al 2017), Regno Unito indirizzare, modificare il proprio business
(1,7 miliardi, +39% rispetto al 2017) e Francia (800 coerentemente al dialogo instaurato con il cliente
milioni, +47% rispetto al 2017). per far sì che l’azienda incrementi la sua attrattività
nei confronti di clienti prospect e la fedeltà e
Voce e “realtà immersive” soddisfazione dei suoi clienti attuali.
In particolare, in ambito bancario, alcuni fattori si
La correlazione tra Voice Tech e realtà
distinguono per importanza nel caso in cui si
virtuale/immersiva è forte in quanto la voce
decida di sviluppare una soluzione di Voice Tech
costituisce una componente chiave della
intelligente.
comunicazione multicanale (gesti, posture,
espressioni del viso, etc.). Di conseguenza, L’obiettivo è offrire “interazioni intelligenti” e non
l’evoluzione in ambito Voice Tech prefigura solo di tipo transazionale. Man mano che i clienti
importanti sinergie anche rispetto allo sviluppo di condividono maggiori informazioni attraverso i
sensori di realtà virtuale. Il sopracitato BMW Vision dispositivi vocali queste si rendono disponibili ad
Vehicle è un esempio di utilizzo di sensori di un’elaborazione sempre più affinata. Questo
rilevamento del comportamento fisico e vocale del patrimonio informativo facilita l’interazione tra
passeggero che consente all’auto (più utenti e “servizi intelligenti”, che risulta sempre più
precisamente all’AI di bordo) di interagire con ‘‘naturale’’. Inoltre, un maggior quantità di dati
l’utente a 360 gradi, apprendendo le abitudini interni ed esterni, combinati all’elaborazione del
comportamentali del guidatore e adattando il patrimonio informativo “intelligente”, permette la
servizio di conseguenza. creazione di nuove opportunità di mercato,
cambiando radicalmente il modo in cui si è sempre
Tim Cook in persona sostiene che “il futuro sarà
stata pensata l'attività bancaria – un passaggio
imperniato sulla realtà aumentata”. Le aziende
dalle transazioni alle “interazioni intelligenti”.
quindi non si dovranno concentrare sul vendere
device, ma dovranno duramente conquistare un L’interazione permette alle banche di fornire al
bene sempre più raro, il tempo degli utenti. “E cliente un assistente “illuminato” e always-on.
cosa c’è di più coinvolgente di rivivere fino in fondo, Sebbene i clienti abbiano accesso a più canali, la
senza neppure uscire di casa, qualsiasi tipo di domanda di servizi personalizzati e di interazione
esperienza ci venga messa a disposizione?” rimane ancora elevata. La ricerca di Genpact
evidenzia come i clienti non possano prescindere
dall’interazione umana sia nelle attività svolte in
filiale che in quelle mediate dall’uso del telefono. Il
57% dei soggetti infatti afferma che parlare con
qualcuno in una filiale facilita l'apertura di un
Sia Partners | INSIGHT | VOICE FOR EVERYTHING EVERYONE EVERYWHERE | April 2019| 8nuovo account. La sfida per gli istituti bancari è Quest’evoluzione è già in corso negli Stati Uniti, ed
quindi dare all’interazione digitale un tocco è logico assumere che lo stesso accadrà in Europa
umano, e per fare ciò si deve ricorrere e nel resto del mondo nel giro di pochi anni.
all'Intelligenza Artificiale Conversazionale.
Le sfide dei prossimi anni
Un assistente basato sull'intelligenza artificiale può
facilitare molte attività, avvicinandosi alle Le maggiori sfide del futuro per le aziende saranno
prestazioni di un essere umano. Sfruttando questo legate all’evoluzione delle tecnologie di
tipo di assistenza nelle attività quotidiane in filiale autoapprendimento, alla valorizzazione
o al telefono, le banche possono mantenere il dell’enorme mole di dati fornita dagli oggetti smart
tocco personale verso i propri clienti, fornendo e alla tutela della privacy e della sicurezza degli
servizi attraverso un canale digitale efficace ed utenti.
efficiente.
Gli ultimi due aspetti su come gestire privacy e
Riassumendo, le interfacce cognitive non aiutano cyber security sono le preoccupazioni principali
solamente a mantenere la relazione con i clienti degli utenti che possiedono o hanno intenzione di
con un alto grado di personalizzazione in tempo acquistare soluzioni per la casa intelligente. Da
reale, ma hanno anche il potenziale per passare al notare che dal 2014 a oggi la percentuale di
livello successivo e fornire raccomandazioni sulle consumatori diffidenti riguardo alla condivisione
migliori circostanze utilizzando predictive analytics dei propri dati personali è quasi raddoppiata,
e sentiment analysis. passando dal 27% (2017) al 51% (2018) perché
spesso non si colgono i vantaggi dell’utilizzo di
Conclusione questi strumenti.
La chiave per velocizzare la diffusione della
I comandi vocali “intelligenti” sono la nuova
tecnologia e, per le banche in particolare, cavalcare
frontiera dell’evoluzione tecnologica, tuttavia non
questo trend senza rimanerne travolti, è la
è ancora stata valutata l’entità dell’impatto che
collaborazione: banche, fintech e Big Tech devono
questa tecnologia avrà sulla vita degli utenti.
collaborare e sperimentare nuove soluzioni
Questa evoluzione di tendenza si basa su solide e
insieme. Le banche non possono permettersi di
numerose ricerche scientifiche di Customer
sviluppare soluzioni tecnologiche complesse con le
Behaviour, in particolare sulle teorie relative di
loro forze senza capitalizzare sulla ricerca delle
User Generated Contents and Products, secondo
technology industry, e queste ultime a loro volta
le quali si presuppone che l’impatto sarà elevato e
non hanno accesso a dati sui consumatori real-time
che nei prossimi anni diversi settori – se non tutti –
a livelli paragonabili agli istituti bancari.
verranno stravolti dal Voice Tech.
Attraverso partnership, entrambi i settori possono
L’economia delle Skill
sviluppare Proof of Concept (PoC). Sottoponendo
Secondo diversi studi raccolti da Business Insider questi use case alla clientela si ricavano preziosi
(BI), l’evoluzione del Voice Tech avrà un’ulteriore feedback che consentono un rapido sviluppo della
conseguenza: il passaggio dall’attuale economia tecnologia. JP Morgan ha avviato una
delle App “visual” ad una nuova economia delle collaborazione con Amazon per sviluppare una
App “vocal”, denominata “economia delle Skill”. nuova Skill di Alexa, al fine di permettere ai clienti
istituzionali della banca di accedere a report e
Si svilupperà un mercato delle Skill (cioè delle informazioni di Borsa attraverso comandi vocali.
capacità dell’assistente vocale) paragonabile al
mercato delle App come lo intendiamo oggi. Gli Questo modello guiderà lo sviluppo di ulteriori
assistenti vocali soddisferanno la maggior parte dei innovazioni per soluzioni di AI Conversazionale,
bisogni dei clienti offrendo servizi o informazioni apportando benefici per il settore bancario e per i
attraverso un linguaggio interattivo sempre più suoi clienti.
“naturale”. La sfida del futuro sarà vinta dai player
che riusciranno a raggiungere una qualità e una
metodologia di analisi dei dati conversazionale
migliore.
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