Come diventare un host di successo - www.edgarsc.com 2019 - Edgar Smart Concierge
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Come diventare un
host di successo
www.edgarsc.com - 2019
Come diventare un host di successo I trend del settore 3 Le parole chiave dell’extralberghiero 7 I nuovi target: dai leisure ai bleisure 23 Le strategie per essere un host di successo 30
Capitolo 1 I TREND DEL SETTORE
I TREND DEL SETTORE
Partiamo proprio dai trend del settore ricettivo perché il
successo di qualsiasi strategia si fonda su un’approfondita
conoscenza delle dinamiche del mercato e da una visione di
business di lungo periodo.
Per diventare un host di successo dovrai essere lungimiran-
te! Non accontentarti di piccoli guadagni immediati. Piutto-
sto, getta oggi le basi per allargare nel tempo la tua attività
di property management, il tuo b&b, i tuoi appartamenti Air-
bnb e aumentare clienti, prenotazioni e guadagni nel corso
degli anni.
Il numero di viaggiatori internazionali ha raggiunto la cifra
di 1.3 bilioni nel 2017, con una crescita del 6% nel primo se-
mestre 2018. L’industria del travel produce oltre il 10% del
PIL del mondo e riscontra la creazione di un nuovo posto di
lavoro ogni cinque. Grazie a queste cifre, il settore viaggi
e turismo è tra le cinque industrie globali a crescere
più velocemente.
50
In tutto il mercato si registra un’ampia richiesta
di esperienze, preferite a souvenir e prodotti
tangibili. Infatti oltre il 50% dei viaggiatori
%
di ogni età ha dichiarato di voler fare scambi
culturali, professionali, viaggi di volontariato dei viaggiatori vuole
per imparare qualcosa di nuovo e migliorare fare scambi culturali
sé stesso.
Questo desiderio si sta traducendo in sempre meno
viaggi lunghi a favore di più soggiorni brevi all’anno,
a base di forti emozioni ed esperienze di viaggio. Meglio
ancora se personalizzate grazie ai consigli del proprio host
e all’uso, GDPR compliant, delle tecnologie che raccolgono
online dati sulle abitudini di viaggio.
Airbnb è stata tra le prime a intercettare questa tendenza e
già da alcuni anni ha lanciato Airbnb Experiences. Così come
numerose società del ricettivo hanno scelto di aprire nuove
proprietà nei quartieri più vitali delle città, dove spopola-
no i ristoranti che usano prodotti locali ma anche spazi di
I TREND DEL SETTORE
co-working, ideali per i Millennials.
Di certo, questa crescita costante è frutto anche della spinta
innovativa che pervade il settore. Infatti, gli strumenti tec-
nologici per cercare e pianificare il viaggio, evitando i con-
trattempi tipici di una vacanza, sono sempre più diffusi tra i
viaggiatori di ogni target.
Gli operatori del segmento luxury stanno rispondendo alle
nuove esigenze della loro facoltosa clientela con scelte tec-
nologiche innovative e bespoke service dal volto umano, per
far sentire il cliente al centro di un’esperienza esclusiva: ac-
compagnatori personali, hotel concierge, staff impeccabili.
L’anima green della Generazione Z sta spingendo il settore
verso scelte eco-sostenibili e responsabili.
LE 6 TECNOLOGIE DEL PROSSIMO DECENNIO
01. Realtà aumentata per
esplorare la destina-
02. Travel agent
virtuale
03. Smart access per acce-
dere all’alloggio senza
zione prima dell’arrivo chiavi
04. Guide di viaggio/map-
pe mobile con consigli
05. Digital concierge con
funzionalità intergrate
06. Tracking dei bagagli in
tempo reale via app
personalizzati
I TREND DEL SETTORE
Così come, la richiesta proveniente della clientela business,
di viaggi sempre meglio organizzati ma che combinino pia-
cere e lavoro, sta costringendo le aziende e i professionisti
dell’hospitality ad adottare tecnologie salvatempo, fruibili
da più piattaforme e 100% affidabili lato pagamenti, privacy
e GDPR.
Se lavori nel settore viaggi e ospitalità, di
sicuro hai sentito parlare di GDPR.
Con Edgar sei subito conforme con la
normativa europea sul trattamento dei
dati perché puoi far accettare la Privacy
Policy dagli ospiti direttamente sulla tua
app, non appena i clienti vi accedono su
smartphone.
Capitolo 2 LE PAROLE CHIAVE DELL’EXTRALBERGHIERO
LE PAROLE CHIAVE DELL’EXTRALBERGHIERO
PERSONALIZZAZIONE
Hai l’impressione che i tuoi ospiti siano cambiati? Oggigior-
no i viaggiatori sono turisti digitali capaci di organizzare il
loro soggiorno dalla A alla Z. Il cliente co-crea il viaggio in-
sieme all’host, al tour operator, all’operatore turistico da cui
si aspetta di ricevere quel contributo in più, essenziale per
rendere la sua vacanza indimenticabile.
Le esperienze di viaggio e i servizi offerti devono essere fles-
sibili per adattarsi alle circostanze, alle esigenze, ai desideri
dell’ospite, senza spersonalizzarsi ma conservando il valore
dell’interazione face-to-face.
COSA È PERSONALIZZATO E COSA NO
Notifica push da parte dello stesso
Messaggi di benvenuto generici receptionist che ha accolto il cliente
“Welcome. How is your room?” alla reception “Hi Mr Red, I’m John from
the reception…”
Suggerimenti su cosa vedere, fare,
E-mail con elenchi infiniti di attrazioni dove mangiare a destinazione
e luoghi da vedere geolocalizzati su una mappa fruibile da
smartphone
I biglietti in camera per gli ospiti di Assegnare sempre la stessa stanza al
ritorno “Grazie per la tua fedeltà” cliente fedele
Servizi flessibili in funzione delle
esigenze orarie del cliente: early
check-in, late check-out, smart access,
etc.
LE PAROLE CHIAVE DELL’EXTRALBERGHIERO In questo contesto, la tecnologia è indispensabile per sem- plificare e ottimizzare il processo di personalizzazione di servizi, tour e attività. Ricordi quanto letto poche righe fa? I servizi e le esperienze veramente customizzati conservano un inconfondibile toc- co umano. Per cui: Automatizza i processi di property management per rispar- miare tempo di lavoro e ritagliarti più occasioni da dedicare ai clienti. Ad esempio: se il tuo cliente fa il check-in prima della par- tenza, quando lo incontrerai per la prima e forsa unica volta, potrai capire meglio chi è, cosa desidera e di cosa ha biso- gno, piuttosto che perdere tempo con la registrazione. Come personalizzare al meglio con Edgar Con Edgar crei l’elenco personalizzato dei servizi interni da offrire sull’app, scegliendo tra più valute. Inoltre, suggerisci al cliente cosa vedere a destinazione. Puoi usare il nostro database di punti di interesse e servizi turistici, o caricare i tuoi. Edgar ti permette di mostrare anche i servizi esterni: puoi porta- re gratis i tuoi partner sull’app o servirti di quelli già disponibili: private transfer via HolidayTaxis, tour e attività con Musement, noleggio auto via Rent.it, il servizio bagagli via BAGBNB. Per ogni prenotazione conclusa tramite l’app guadagnerai una commissione! E ancora: - metti i tuoi servizi top in vetrina per farli acquistare velocemente; - usa gli analytics per vedere le statistiche sull’App e capire a cosa sono interessati gli ospiti; - implementa il self check-in per non pensare più alle anagrafiche e accogliere gli ospiti con il sorriso e le domande giuste per conoscer- li meglio.
LE PAROLE CHIAVE DELL’EXTRALBERGHIERO In commercio trovi numerosi software che ti aiutano a per- sonalizzare il soggiorno dell’ospite. Tra di essi, sono indispensabili le tecnologie che raccolgono i dati ed elaborano report contenenti preziose informazioni sulle abitudini di viaggio, la tipologia di cliente, le modalità di prenotazione e pagamento preferite. Probabilmente hai già usato Google Analytics e gli insight di Facebook e Insta- gram. Inoltre è fondamentale che i servizi e le esperienze offerte, siano sempre ben visibili al cliente, facili da trovare e da ac- quistare sui canali di marketing usati dall’host, dal sito alle app concierge. Così, grazie agli insight e alla tecnologia personalizzerai il soggiorno dell’ospite nel modo corretto. Inoltre, a seconda dello strumento utilizzato, aumenterai i profitti con l’up-sel- ling e il cross-selling non solo di servizi interni ma anche esterni, attraverso le commissioni sulle vendite. DISINTERMEDIAZIONE Un tempo che ormai sembra Preistoria, il gestore della struttura ricettiva era il player principale se non esclusivo del settore ricettivo. Il cliente prenotava direttamente e si rivolgeva a lui per sapere dove mangiare o affittare un’auto. Poi sono arrivati Internet, le e-mail, le OTA, Airbnb. E nien- te è stato più come prima. Per molto tempo i professionisti dell’hospitality si sono considerati vittime del sistema. Oggi- giorno invece sempre più operatori del ricettivo sono pronti ad aggiornare le loro competenze e a innovare le strategie di business per riprendersi il ruolo da protagonisti che gli spetta. Le nuove tecnologie che supportano l’host in questo proces- so di disintermediazione sono sia causa che conseguenza di questa svolta.
LE PAROLE CHIAVE DELL’EXTRALBERGHIERO
Uno dei problemi più rilevanti da risolvere è quello delle di-
sdette da OTA, molto frequenti e numerose soprattut-
to per effetto dell’opzione cancellazione gratuita,
di cui Booking ha fatto una sua bandiera. Il tasso
di free cancellation da B. e dalle altre Online
30-50
Travel Agency è estremamente alto. Secondo
Net Affinity si aggira intorno al 30-50%.3 %
Le commissioni OTA Tasso di
Un’altra questione controversa è quella della free cancellation
commissioni. Booking applica una commissio-
ne fissa compresa tra il 10% e il 25% sul prez-
zo del soggiorno, variabile in base alla tipologia
di struttura e alla località. Invece le commissioni di
Airbnb sugli alloggi sono di circa il 3%.
Ma Airbnb, a differenza di Booking, applica un costo anche
al guest, che oscilla tra lo 0% e il 20% del subtotale della pre-
notazione.4
Le commissioni su HomeAway invece, controllata di Expe-
dia e diretta concorrente di Airbnb, sono di circa l’8,5% per
l’host e comprendono un 5% di costo del servizio più un 3,5%
di fee per la carta di credito. La commissione per il guest si
aggira tra l’8% e il 10%. In alternativa sono disponibili gli an-
nunci con modalità di abbonamento annuale al costo di 229
euro circa.
4
10% - 25% 3% 8,5%
Al momento non è ancora immaginabile pensare di rispar-
miare sulle commissioni abbandonando del tutto le OTA
come canali di distribuzione.
3
How can you reduce your cancellation rates in 2019?, 9 gennaio 2019
4 Fonti non ufficiali hanno annunciato che la società si prepara a eliminare i costi del servizio per i guest e ad aumentarli
per alcune tipologie di host a partire dalla seconda metà del 2019LE PAROLE CHIAVE DELL’EXTRALBERGHIERO
Anche perché le Online Travel Agency garantiscono alcu-
ni importanti benefici. Permettono di raggiungere mercati
altrimenti impenetrabili. Così come accade spesso che un
viaggiatore che scopre una struttura su Booking o Expedia,
poi decida di prenotare direttamente tramite l’host, facen-
dogli risparmiare i costi della commissione.
Né è pensabile eliminare la cancellazione gratuita. I viaggia-
tori stessi oramai sono soliti prenotare più strutture con-
temporaneamente oppure bloccare lo stesso alloggio per
date differenti.
Puoi contrastare Booking e Co. sfruttando il periodo che
intercorre tra la prenotazione e il check-in per fidelizzare
il cliente.
Come Edgar ti aiuta a disintermediare
Edgar si collega al tuo PMS, Channel Manager* oppure direttamente a Booking e Airbnb e sincronizza le
prenotazioni.
Puoi invitare automaticamente gli ospiti e scaricare l’app concierge e recuperare la loro e-mail personale.
Una volta scaricata l’app, potrai bypassare le OTA e comunicare con l’ospite, prima ancora del suo arrivo, sia
via e-mail che con le push notification per fidelizzarlo e fare up-selling.
Inoltre, il guest può prenotare un nuovo soggiorno direttamente dall’app, cliccando sul bottone collegato al
booking engine.
*Attualmente sono disponibili 19 integrazioni, ma l’elenco è in continuo aggiornamento.LE PAROLE CHIAVE DELL’EXTRALBERGHIERO In questo arco di tempo le OTA bombardano il cliente con e-mail per fare up-selling e cross-selling. Anche tu puoi met- terti in contatto con il tuo potenziale ospite e usare a tuo vantaggio il ruolo di host ed esperto della destinazione. Se in questo arco di tempo riuscirai a conquistare la sua fi- ducia, al momento di scegliere quale struttura tenere e quali disdire, il viaggiatore si ricorderà di te accordandoti la sua preferenza. Per realizzare questa strategia, è necessario avere l’e-mail del cliente e trovare un canale di comunicazione preferen- ziale indipendente dalle OTA. In tale maniera potrai inviar- gli proposte personalizzate con servizi utili per pianificare il viaggio ed esperienze in target da fare a destinazione. Potrai fargli conoscere meglio la tua struttura attraverso video e immagini e il territorio, con consigli da vero Local. Pertanto, hai bisogno di trovare la tecnologia migliore per contattare il cliente senza passare per le OTA. Un altro metodo per disintermediare, è offrire al viaggia- tore l’opportunità di prenotare direttamente tramite il tuo booking engine. Questo vale non solo per i nuovi clienti, il cui costo di acquisizione diretto è molto elevato. Ma soprat- tutto per gli ospiti che hanno soggiornato nei tuoi alloggi e già sanno di dover tornare. Come accade spesso ai business traveller che devono incontrare lo stesso cliente più volte all’anno o spostarsi tra le sedi dell’azienda. In tal caso è stra- tegico rendergli il processo di nuova prenotazione facile e quasi automatico. Anche se al momento non è fattibile chiudere le porte alle OTA, puoi comunque remixare e quindi ribilanciare il loro peso nella tua strategia di distribuzione. Anche perché, se dipendi completamente da Booking e questa cambia le sue politiche di prezzo e visibilità, i tuoi profitti potrebbero di- minuire.
LE PAROLE CHIAVE DELL’EXTRALBERGHIERO Per cui trova delle alternative: il sito web deve essere strut- turato al meglio per guidare il visitatore alla prenotazione, le campagne pubblicitarie (ad esempio su Facebook), i digi- tal concierge necessari per costruire un rapporto forte e du- raturo con i clienti. TECNOLOGIA Le tecnologie per strutture ricettive extralberghiere troppo spesso sono in fondo alla lista degli investimenti da sostene- re per migliorare la propria attività. Quando scriviamo tecnologie per l’extralberghiero non ci stiamo riferendo a software gestionali o a sistemi wi-fi. La presenza di una connessione Internet veloce e sicura oramai è data per scontata dagli ospiti. Ma nemmeno a robot o AI, che in questo contesto lasciamo appannaggio delle grosse catene alberghiere. Ci riferiamo piuttosto ad altri strumenti, non ancora diffusi su larga scala, ma destinati a diventare essenziali nei pros- simi mesi o anni per tutti coloro che si occupano di gestione extralberghiera perché utili per semplificare la gestione del cliente e graditi agli ospiti. Chatbot I chatbot non sono una novità dell’ultimo periodo. Molti operatori del settore travel li utilizzano già da alcuni anni, ad esempio le compagnie aeree e alcune catene di hotellerie. Tuttavia ancora non si sono affermati tra le piccole attivi- tà ricettive ed extralberghiere. Probabilmente a causa delle difficoltà di settaggio dei messaggi automatici. Grazie a un chatbot puoi, tra le varie funzioni, fornire ai tuoi clienti informazioni sulla disponibilità di camere e apparta- menti gestiti, l’elenco dei servizi offerti e i prezzi. Così come puoi guidare il cliente passo passo verso la prenotazione.
LE PAROLE CHIAVE DELL’EXTRALBERGHIERO
I chatbot rispondono alle domande scritte e vocali dei clienti
24 ore su 24, in più lingue, riducendo così i costi del personale
addetto al customer care e velocizzando l’assistenza.
In virtù di questi numerosi vantaggi e all’affermarsi sempre
più della ricerca vocale, è facile pronosticare una loro mag-
giore diffusione non appena saranno più flessibili e facili da
settare.
Sistemi di notifiche push
Le notifiche push,
come i chatbot,
Chat e notifiche push di Edgar
sono sistemi che
consentono di otti- Grazie a Edgar hai un canale di
comunicazione riservato e diret-
mizzare la comuni-
to con ciascun ospite.
cazione con il clien-
te. Attraverso questo channel, puoi
inviare al cliente le notifiche
push, sia per fornire informazioni
Le notifiche push utili per il soggiorno sia per fare
sono messaggi che up-selling al momento giusto.
Infatti, ogni notifica è associa-
arrivano sullo smar- bile a un servizio specifico ed
tphone del destina- è inviabile a uno o più ospiti
tario, a cui viene no- contemporaneamente. Inoltre,
puoi schedulare e automatizzare
tificata la ricezione. gli inviti risparmiando tempo di
lavoro.
Le push notification
Ad esempio: puoi segnalare un
sono molto efficaci evento in città a tutti i clienti
se hai necessità di presenti in struttura o suggerire
a un solo cliente selezionato il
fornire all’ospite in- servizio di transfer di cui sai che
formazioni sul suo ha bisogno.
viaggio senza voler
sembrare invaden-
te, ma con la certez-
za che le abbia rice-
vute. In queste circostanze le notifiche push sono un’ottima
alternativa alle telefonate, valutate spesso come troppo
pressanti da parte dei clienti.LE PAROLE CHIAVE DELL’EXTRALBERGHIERO Con i messaggi push puoi segnalare al cliente servizi persona- lizzati da acquistare e fare l’up-selling efficace al momento giu- sto. Inoltre, i sistemi di notifiche push sono ancora più utili se funzionano da chat dedicata con il cliente. Questo ti per- metterà di farlo sentire al centro delle tue attenzioni, mi- gliorare la sua guest experience e verificare l’andamento del soggiorno per individuare eventuali disservizi e risolverli prima della partenza del guest. App di Digital Concierge Si tratta della versione per smartphone del tradizionale con- cierge in carne e ossa che ancora oggi accoglie i clienti negli hotel più lussuosi. Il più grande vantaggio delle app di digital concierge, come Edgar Smart Concierge, è quello di essere tecnologie fruibili da mobile, lo strumento digitale da cui la quasi totalità dei moderni viaggiatori, compresi quelli non più giovanissimi, non si separerebbe mai. Le digital concierge app sono sempre a portata di mano del cliente, anche quando non è all’interno della struttura e per- mettono all’host di assisterlo dalla prenotazione al check-out e fare up-selling per aumentare i guadagni, prima ancora dell’ar- rivo del guest. Come abbiamo scritto nel paragrafo sulla disintermediazio- ne, questo da all’host il vantaggio di conquistare la fiducia del cliente a partire dal booking e ridurre quindi il rischio di cancellazione della prenotazione effettuata tramite OTA. Inoltre i digital concierge si integrano con gli altri software più comunemente usati dagli operatori del ricettivo, come gestionali e PMS. Sono utili per ottimizzare la gestione della proprietà, del personale, dei collaboratori e partner esterni.
LE PAROLE CHIAVE DELL’EXTRALBERGHIERO
Che cos’è Edgar Smart Concierge
È la digital congierge app per assistere al meglio il guest e generare profitto per l’host.
L’host crea velocemente l’app, sincronizza le prenotazioni e invita gli ospiti a scaricarla.
Dall’app il guest accede alle info sulla proprietà e la destinazione, prenota servizi interni ed esterni, comuni-
ca con l’host, completa il check-in e non solo.
Edgar è integrabile con gli altri software extralberghieri ed è dotato di funzionalità CRM avanzate.
Inoltre è 100% personalizzabile:
- nella sezione info struttura puoi inserire inserire testi (es. regole della casa), immagini, pdf, video.
- la mappa mobile inclusa nell’App è geolocalizzata e include centinaia di punti di interesse, da selezionare,
modificare e integrare con i consigli dell’host.
Fast check-in
Sempre più strutture del settore ricettivo stanno implemen-
tando le tecnologie per l’automatizzazione del check-in. Sia
perché sono gradite al guest. Sia perché danno una grossa
mano all’host nella semplificazione del processo di registra-
zione degli ospiti.LE PAROLE CHIAVE DELL’EXTRALBERGHIERO I clienti apprezzano il fast check-in perché consente di com- pletare la registrazione da casa e risparmiare tempo all’arrivo, quando il solo desiderio è quello di prendere possesso della ca- mera o appartamento per poi iniziare subito a esplorare la de- stinazione. Ottimizza il check-in con Edgar Edgar permette la gestione del check-in via app a 360°. Con Edgar puoi: - acquisire tutte le informazioni essenziali sul guest dal guest prima dell’arrivo; - attivare il self check-in in app; - abilitare il pagamento del saldo del soggiorno in App; - gestire il check in/out via chat; - offrire lo smart access. Inoltre, non dovrai più compilare a mano le anagrafiche. Dovrai solo scaricare il file autogenerato e inviar- lo al portale alloggiati. Il grande vantaggio per i gestori di b&b e strutture extral- berghiere è quello di non dover più inserire manualmente le anagrafiche in quanto tutti i dati personali vengono caricati dai clienti.
LE PAROLE CHIAVE DELL’EXTRALBERGHIERO
5
Smart access
Con l’arrivo di Airbnb, la consegna delle chiavi per l’accesso
in camera è diventata una fase cruciale delle operazioni di
accoglienza dell’ospite.
Infatti per chi affitta appartamenti sulla piattaforma ameri-
cana leader nell’home sharing ma ha anche un altro lavoro, la
consegna delle chiavi è spesso un vero impiccio.
Attualmente sono disponibili numerosi sistemi per lo smart
access. Tra i più conosciuti c’è Keesy, che funziona attraver-
so una rete di punti di consegna presenti nelle più importan-
ti città e in continua espansione. All’interno dei Keesy Point
il viaggiatore ritira, restituisce le chiavi e talvolta completa
pagamento e registrazione.
SOCIAL MEDIA
Di questi tempi, social media non poteva mancare tra le pa-
role chiave del settore ricettivo.
Al momento non puoi escludere dalla tua strategia di marke-
ting canali come Facebook e Instagram. Sia perché non esse-
re presente su questi social equivale a non esistere. Quan-
te volte non trovando un’attività commerciale su FB, ti sei
chiesto se effettivamente non fosse chiusa?
Sia perché non avrebbe senso lato marketing rinunciare alla
visibilità che i social danno gratuitamente ai tuoi alloggi, no-
nostante la sempre maggiore marginalizzazione del ruolo
delle pagine su Facebook, e a pagamento.
Inoltre, studi come quelli di GlobalWebIndex su travel brand
e social network6 spiegano e confermano il meccanismo con
5
Edgar Smart Concierge offre la possibilità di attivare lo Smart Access in App scegliendo tra quello base o la versione Pro
tramite partner specializzati (Sclak, etc.).
6
How travel brands should be using social media, 5 febbraio 2019 - The latest social media trends to know in 2019LE PAROLE CHIAVE DELL’EXTRALBERGHIERO
cui questi canali sono in grado di orientare le scelte dei turi-
sti globali in fatto di vacanze.
Infatti la scoperta della destinazione del viaggio è influenza-
ta, oltre che dal tradizionale passaparola tra parenti e amici,
da:
37% 32% 29% 24%
Foto e video postati Raccomandazioni Recensioni su siti Ads su social
sui social network sui social come TripAdvisor media
Quindi, che tu sia un piccolo o grande property manager, gesti-
sca un b&b in modo familiare o centinaia di case vacanze, non
fa differenza. Devi usare i social network.
Gli UGC
Gratuitamente puoi sfruttare gli UGC (User Generated
Content). Si tratta dei contenuti generati direttamente dagli
utenti, generalmente considerati più affidabili e veritieri dal
popolo dei social.
Secondo uno studio di Olapic sugli UGC7, il 70% degli inter-
vistati negli Stati Uniti e il 53% di quelli europei è più orien-
tato all’acquisto di un determinato prodotto dopo averne vi-
sto un’immagine positiva online postata da un altro cliente.
Pertanto se un tuo ospite ha fotografato la colazione che
ha consumato nel tuo b&b e ha commentato l’immagine con
toni entusiastici, non puoi lasciarti sfuggire l’occasione di ri-
condividere questo contenuto che rappresenta per te una
preziosa forma di pubblicità gratuita. Le opportunità non
mancheranno dato che i viaggiatori dedicano in media 4
post su 10 ai loro viaggi.
Anche spingere i tuoi ospiti a scrivere una recensione su
TripAdvisor o lasciare una raccomandazione su Facebook, è
strategico. Tuttavia, dato che troppo spesso in fase di check-
out ci si vergogna a chiedere all’ospite di scrivere una recen-
7
Consumer trust: usage & attitudes towards user-genereted visual contentLE PAROLE CHIAVE DELL’EXTRALBERGHIERO
sione online, nonostante la consapevolezza di avergli offer-
to un ottimo servizio, puoi sollecitare il cliente via e-mail.
Come Edgar ti aiuta ad aumentare le recensioni positive
Edgar Smart Concierge consente
di automatizzare l’invio di e-mail
/notifiche push con all’interno
il link al sito su cui si desidera
ricevere la recensione.
L’invito automatico della e-mail
aiuta gli host dell’extralberghiero
che spesso non hanno modo di
parlare con il guest oppure evita
che l’host appaia inopportuno al
cliente.
Oltre a postare i contenuti dei tuoi ospiti, dovrai produrne
di tuoi. Poiché, sempre secondo gli analisti di GlobalWebIn-
dex, i fattori che incidono di più sulla scelta della destinazio-
ne, sono (ovviamente dopo quelli climatici):
50% la storia e la cultura locale
46% la natura
38% l’arte e l’intrattenimento
37% la cucina locale
35% incontrare persone del postoLE PAROLE CHIAVE DELL’EXTRALBERGHIERO Dovrai far sì che questi fattori, quando presenti, emergano in modo suggestivo e coinvolgente dai tuoi post, articoli e sul sito internet della tua attività. Qua entra in gioco l’attività di content marketing, relativa appunto alla produzione di contenuti. Fare content marke- ting nel modo giusto genera benefici molti interessanti in termini di contatti e prenotazioni. A condizione che i con- tenuti prodotti siano utili per l’utente e ben confezionati. In questo caso l’investimento in termini di tempo e denaro sarà ampiamente ripagato dalle conversioni. Inoltre non necessariamente l’attività di content marketing richiede eccessivo lavoro. Non sempre è obbligatorio scri- vere articoli di blog lunghissimi. Periodicamente puoi rilan- ciare sui tuoi canali i contenuti prodotti da altri rilevanti per il tuo target di clienti, come news ed eventi. Strategia che ti servirà anche per fare networking in rete e sul territorio. Invece, grazie ai tuoi contenuti originali, articoli per blog o post per i social corredati da immagini e video, avrai l’op- portunità di farti trovare dal viaggiatore che sta cercando online notizie su una destinazione, un evento, un’attrazione turistica.
Capitolo 3 I NUOVI TARGET: dai leisure ai bleisure
I NUOVI TARGET: dai leisure ai bleisure
I NUOVI LEISURE TRAVEL
Il turismo leisure non è una novità. Il piacere è la leva di ogni
viaggio.
Ma il modo di concepire la vacanza è cambiato. Oggi un viaggio
non è più solo una pausa dal lavoro. È un’esperienza di vita il
cui desiderio nasce e cresce online.
Poiché il viaggio è diventato un momento così personale,
devi selezionare le nicchie a cui rivolgerti in base a ciò che
tu e la tua destinazione siete in grado di offrire.
I risultati di business saranno scarsi se vuoi far apparire il
tuo b&b o le tue case vacanza perfette per qualsiasi tipo
di cliente: dal single che necessita di poco spazio al gruppo
a cui servono più letti e bagni, dalla coppia romantica che
desidera una bagno con vasca alla famiglia in cerca di una
struttura attrezzata per i bambini. Il rischio è quello di non
dare alle tue proprietà un’immagine ben definita. Spari nel
mucchio e rimani con un pugno di mosche in mano.
L’identikit del viaggiatore leisure
Il leisure traveller è solito viaggiare soprattutto nel we-
ekend e durante i periodi di festa. Le sue date sono flessibili.
Pertanto i suoi programmi si adattano alle offerte su volo,
alloggio, tour e attività da fare a destinazione.
66% 64% 68%
dei leisure travel trova la struttura le esperienze di
il volo online ricettiva viaggioI NUOVI TARGET: dai leisure ai bleisure
I leisure traveller scoprono sullo smartphone dove andran-
no in vacanza. Secondo il Travel Consumer Journey Study8
commissionato da Facebook, le persone tra i 18 e 34 anni
maturano online la decisione di visitare una località piutto-
sto che un’altra attraverso le raccomandazioni di amici e fa-
miliari in formato post, link, immagini su Facebook e
Instagram ma anche Whatsapp.
Sempre secondo il recente studio di Face-
book, il 56% dei leisure travel gradisce en-
trare in contatto con la struttura ricettiva
prenotata prima che il viaggio inizi. Per-
centuale che sale addirittura al 59% nel
56 %
dei leisure travel gradisce
caso di acquisto di esperienze di viaggio. entrare in contatto con la
Per toccare il massimo, il 65%, nel caso struttura prenotata prima
del volo. che il viaggio inizi
Questo dato è molto importante se sei un host
Airbnb, un property manager o gestisci bed &
breakfast, case vacanza, affittacamere. Perché signi-
fica che potrai aumentare i guadagni attraverso l’up-selling
e il cross-selling di servizi ed esperienze.
8
Understanding the Journey of the ConnectedConsumer in Leisure Travel, 8 novembre 2018I NUOVI TARGET: dai leisure ai bleisure
LE NOVITÀ DEL BUSINESS TRAVEL MARKET
Il settore dei viaggi di lavoro gode di buone salute.
Che tradotto in termini economici significa milioni e milio-
ni di profitti. L’aumento dei collegamenti aerei e dei
meeting internazionali sta spingendo in avanti
questo segmento dell’industria del travel.
Secondo le previsioni della Global Business
6,1-7%
Travel Association (GBTA)9, il budget de-
stinato ai viaggi di lavoro aumenterà del
6,1-7% nel 2019 e nel 2020, trainato sia
dalle economie occidentali sia dai paesi
emergenti. percentuale di aumento
del budget destinato ai
Se in più consideri che i clienti business viaggi di lavoro
sono potenziali clienti fedeli, perché spes-
so chi si sposta per lavoro ritorna più volte
all’anno nella stessa località per seguire un pro-
getto, incontrare il team o un cliente, ti sarà ancora
più chiaro perché quello dei business travel è un settore su
cui devi assolutamente investire se le tue proprietà hanno
le caratteristiche giuste per soddisfare le esigenze di questo
target di clientela.
Tuttavia anche questo segmento è cambiato. Per cui oltre ai
punti fermi del settore dovrai fare degli investimenti mirati
per assecondare i trend del mercato.
Oggigiorno i business travel devono essere tecnologici e
flessibili. Le grandi aziende hanno trovato in questi due fat-
tori la chiave per contrastare le resistenze dei lavoratori,
spesso demotivati alla sola idea di ritardi, cancellazioni e
jet-leg.
L’obiettivo delle aziende è semplificare l’esperienza di viaggio
dei propri dipendenti attraverso la tecnologia e nuovi pro-
grammi che riducano lo stress da business travel.
I programmi di viaggio devono essere personalizzati. Perso-
nalizzazione è una parola chiave anche nel comparto busi-
9
Global Business Travel AssociationI NUOVI TARGET: dai leisure ai bleisure ness. Ecco perché in questo ambito è utilissimo raccogliere più dati e insight possibili suoi tuoi clienti in viaggio d’affari. Infatti, dato che è molto probabile che le loro esperienze di soggiorno si ripetano secondo schemi simili nel corso del tempo, i dati sulla loro prima presenza saranno utili per otti- mizzare la tue successive proposte. Inoltre è fondamentale prendere coscienza che tra i business traveller ci saranno sempre più individui che rientrano nelle generazioni Z e Millennials. La conseguenza più evidente di questa iniezione di nuove generazioni, è la commistione tra viaggi di piacere e lavoro e la sempre maggiore domanda di esperienze di viaggio da fare a corollario di meeting, riunio- ni e convegni. Anche il modo in cui queste esperienze vengono proposte ai propri clienti business è strategico. Gli ospiti di questo tar- get non vogliono essere disturbati. Sono attenti alla privacy e alla sicurezza della transazioni. Apprezzano tecnologie come i travel concierge service che gli permettono di visio- nare e acquistare direttamente dallo smartphone le attività da fare a destinazione oppure di vedere sull’app tutti i punti d’interesse presenti a destinazione: attrazioni e musei, ma anche ristoranti, banche e supermercati (come la mappa mobile integrata in Edgar). Proprio perché il viaggio di lavoro è visto come un evento stressante, i business traveller amano gli host che li aiutano a semplificare il viaggio attraverso la flessibilità dell’orario di check-in e check-out o il servizio di fast check-in prima della partenza. Sempre nell’ottica di semplificare il viaggio dei business traveller, è molto utile offrirgli un canale di comunicazio- ne esclusivo e dedicato, come una chat integrata nel digital concierge o tecnologie simili, che l’ospite può sentirsi libe- ro di usare senza aver paura di disturbare il suo host. Tut- tavia non dovrai dimenticare di offrirgli anche un canale di comunicazione offline, perché i clienti business sono molto
I NUOVI TARGET: dai leisure ai bleisure
esigenti in fatto di comunicazione e devono poter accedere
all’assistenza telefonica o al face to face ogni volta ne abbia-
no necessità.
DA BUSINESS A BLEISURE
Il bleisure travelling è una delle tendenze più interessanti
del settore travel & hospitality. La parola bleisure è
il frutto della crasi tra leisure e business. Un suo
sinonimo è Bizcation, dall’unione di business
e vacation.
Una recente ricerca di Expedia Group
60%
Media Solution10 ha registrato un vero
e proprio boom del settore: circa il 60%
dei viaggi business è
dei viaggi business è diventato bleisure. diventato bleisure.
Il fenomeno bleisure è l’inevitabile conse-
guenza di quella richiesta di maggiore flessi-
bilità nei viaggi di lavoro di cui abbiamo parlato
nel paragrafo precedente. Con effetti palesi sul bu-
siness travel market:
• I business traveller, sempre più Millennials e giova-
nissimi, non si orientano più solo verso gli hotel tra-
dizionali, Ma guardano con grande interesse a solu-
zioni extralberghiere come appartamenti e b&b. In
queste tipologie di alloggi vedono una modalità di sog-
giorno pratica, flessibile, che gli fa percepire la trasfer-
ta lavorativa come meno istituzionale e più piacevole.
• Inoltre sono sempre più frequenti i business travel che
includono un momento leisure extra. Ovvero le trasferte
si allungano per permettere all’uomo o alla donna in viag-
gio per lavoro di trascorrere qualche momento di relax e
svago. Anche a costo di prendere un aereo per spostarsi
in una località vicina più attrattiva.
10
Unpacking Bleisure Travel TrendsI NUOVI TARGET: dai leisure ai bleisure Il bleisure market ha molti vantaggi per gli host dell’extralber- ghiero e i gestori di b&b. Infatti i bleisure non sono ospiti sta- gionali, ma garantiscono una presenza tutto l’anno anche in bassa stagione, con una media di 6 viaggi di lavoro all’anno. Come i business traveller, ma diversamente dai leisure. I viaggi business che con più probabilità sono destinati a diventare bleisure sono quelli superiori a due notti, abba- stanza lontani da casa, in località che offrono attrazioni (48%), in città facili da visitare, calendarizzati a ridosso del weekend. Come i business guest, anche i bleisure sono più facili da fidelizzare rispetto ai leisure. Cosa che permette di ridurre i costi di acquisizione per cliente e di disintermediare dalle OTA. Inoltre sono il target ideale per fare up-selling e cross-sel- ling. Come i business traveller hanno bisogno di pianificare al meglio il soggiorno con servizi esterni utili per gestire gli impegni tra svago e lavoro. Ma come i leisure vogliono vive- re la destinazione, fare esperienze, tour e attività. Tuttavia, se vuoi conquistare questa tipologia di clientela, devi tenere ben presente che rispetto ai vacanzieri leisure, dedica meno tempo all’organizzazione del proprio viaggio, da 1 a 5 ore tra ricerca online e social media. Per cui per farti trovare, dovrai essere bravo a fare content marketing e promozione online mirata a questa audience. Così come è più probabile che l’up-selling e il cross-selling si concentrino durante il soggiorno. Non prima. In tal caso avrai bisogno della tecnologia più efficace per spingere i tuoi servizi proprio in quei giorni. Come le app di digital concierge su cui il cliente ha sempre ben visibile e a portata di click la totalità delle tue proposte.
Capitolo 4 LA STRATEGIA PER ESSERE UN HOST DI SUCCESSO
LA STRATEGIA PER ESSERE UN HOST DI SUCCESSO È arrivata l’ora che i professionisti del settore ricettivo, non solo i gestori di hotel ma anche e soprattutto gli operatori dell’extralberghiero, si riapproprino del ruolo di protagonisti nel rapporto con il guest. Il momento sembra quello propizio. Sia perché il merca- to delle case vacanze e delle proprietà extra-ricettive è in buona salute non da pochi mesi ma da oltre un decennio, a conferma che non si tratta di un trend passeggero ma di una costante del settore travel e hospitality. Sia perché sono finalmente disponibili strumenti tecnolo- gici su misura per il settore. Per troppo tempo l’offerta di tool e software si è limitata a soluzioni pensate per gli hotel. Oggigiorno invece il mercato offre strumenti per soddisfa- re le diverse esigenze dell’extralberghiero: la mancanza di una reception e di una sede operativa; la non professiona- lità degli operatori più piccoli che iniziano da un b&b a con- duzione familiare o da un affittacamere; la minore capacità o possibilità di offerta di servizi interni ed esterni. Le probabilità di successo, ovvero di crescita di prenota- zioni e guadagni, dipendono dal modo in cui l’host gestisce ogni momento di contatto con il cliente. 1. DALLA PRENOTAZIONE AL CHECK-IN Non appena il cliente prenota devi adoperarti per: • minimizzare il rischio disdetta • conquistare la sua fiducia • fare up-selling Il fatto che abbia prenotato, non garantisce che effettiva- mente alloggerà da te. Sai meglio di noi in base alla tua espe- rienza, ma ne abbiamo parlato anche qualche riga fa, che il tasso di cancellazione al tempo delle OTA è molto elevato.
LA STRATEGIA PER ESSERE UN HOST DI SUCCESSO La strategia più efficace per contrastarlo è contattare il cliente subito dopo la prenotazione. Se usi un digital concier- ge come Edgar, puoi invitare il viaggiatore a fare il download dell’app non appena prenota, con il grande vantaggio di re- cuperare la sua e-mail personale. Grazie all’e-mail diretta e a strumenti come i digital concier- ge, potrai dimostrargli fin da subito la qualità del servizio scelto. Mettergli a disposizione tutte le info sulla destina- zione e suggerirgli i servizi più utili per pianificare gli sposta- menti ed evitare contrattempi. Infatti questa tipologia di servizi spesso viene acquistata insieme o subito dopo la prenotazione perché considerata irrinunciabile: il transfer privato, il noleggio, la navetta. Invece, le ultime 48 ore prima dell’arrivo, secondo alcuni studi, sono le più indicate per suggerire travel experience. In questo arco di tempo il viaggiatore entra “in modalità viag- gio” e inizia a immaginare cosa fare una volta arrivato. Nei momenti che precedono la tanto attesa partenza, il viaggiatore è pronto per definire gli ultimi dettagli. Infatti apprezza molto anche il self check-in che non gli fa perdere tempo alla reception. 2. DAL CHECK-IN AL CHECK-OUT L’automatizzazione del check-in ha due vantaggi. Il primo, quello più concreto, è il risparmio di tempo di lavoro. Per- ché quasi tutti i servizi di self check-in, compreso quello in- tegrato nell’app di Edgar, liberano l’host dall’onere di dover caricare a mano tutte le anagrafiche, operazione noiosa e faticosa. Il secondo, meno evidente ma altrettanto proficuo, è l’op- portunità di sfruttare l’arrivo alla reception o comunque il primo incontro con il guest, per parlare con l’ospite e avere
LA STRATEGIA PER ESSERE UN HOST DI SUCCESSO informazioni preziose su di lui, i suoi accompagnatori, il pro- gramma e lo scopo della vacanza. Queste informazioni, combinate con gli altri dati persona- li raccolti attraverso la prenotazione ed eventuali altre co- municazione prima dell’arrivo, saranno utilissime per per- sonalizzare il suo soggiorno. Infatti l’up-selling di servizi ed esperienze di viaggio, iniziato 48 ore prima dell’arrivo deve proseguire durante l’intero soggiorno. Per questo, nel periodo in cui gli ospiti soggiorneranno nella tua struttura, è fondamentale avere un canale diretto e bidi- rezionale di comunicazione. In questa fase le e-mail perdono parte della loro efficacia. Il cliente spesso preferisce stacca- re completamente la spina da strumenti e meccanismi che gli richiamano alla mente il contesto lavorativo. Lo strumento essenziale diventa lo smartphone. Ormai il te- lefono è il compagno immancabile di ogni viaggiatore. App di digital concierge e sistemi di messaggistica integrati nell’app o terzi sono essenziali per comunicare con lui, inviargli sugge- rimenti su cosa fare, verificare in tempo reale come sta proce- dendo il soggiorno. Questo non significa cancellare l’assistenza telefonica o il contatto umano. La prima va sempre resa disponibile come soluzione di contatto finale per risolvere situazioni urgenti o qualora il cliente la richieda. La seconda non deve mai mancare. Anzi, proprio grazie alle tecnologie digitali che semplificano e automatizzano la ge- stione della struttura, avrai modo di dedicare più tempo di qualità ai tuoi ospiti. Un’altra importante strategia da mettere in atto durante la fase di soggiorno, è quella relativa ai social network. Nel corso del viaggio, le persone postano sui loro profili so- cial un’enorme quantità di immagini e video. Per approfitta- re di questo comportamento ormai ampiamente diffuso tra
LA STRATEGIA PER ESSERE UN HOST DI SUCCESSO i clienti di tutte le età e target, dalla Generazione Z agli over 65, dai business ai leisure, devi fare due cose: 1. segnalare ai clienti i tuoi contatti social, nickname e hashtag, in modo che per loro sia ancora più sem- plice trovarti su Facebook, Instagram e taggarti. 2. setacciare i social per verificare se i tuoi ospiti hanno pubblicato immagini o video sulla tua proprietà, da com- mentare ed eventualmente ricondividere sui tuoi profi- li. Potrebbe anche capitarti di scoprire che il tuo cliente non è soddisfatto della stanza o della colazione. Tanto meglio. Avrai il tempo per correre ai ripari e migliorare la sua guest experience. 3. DAL CHECK-OUT ALLA NUOVA PRENOTAZIONE L’ospite è partito. E tu che fai? Lasci che si dimentichi di te nonostante tutti gli sforzi economici, di tempo e fatica messi in atto per regalargli un soggiorno perfetto? Innanzitutto, se rientra tra le tipologie di clienti che con maggiore probabilità ritornano nella stessa destinazione, ad esempio business, leisure, coppie appena sposate che dopo un anno desiderano celebrare il loro primo anniversario, da- gli immediatamente il modo di prenotare direttamente un nuovo soggiorno, via e-mail o app. Inoltre, fai di tutto per ottenere una recensione online. Mol- ti viaggiatori dimenticano di scriverne una. Ma se sei certo della qualità del servizio offerto, puoi sollecitare il tuo ospi- te a lasciare una review sul sito su cui preferisci riceverla, sempre tramite e-mail automatizzate e notifiche push via app. Infine metti insieme le info sul cliente. Tra prenotazione e soggiorno avrai avuto modo di raccogliere molte informa- zioni su di lui. Quando è solito viaggiare? Come preferisce
LA STRATEGIA PER ESSERE UN HOST DI SUCCESSO spostarsi? Che tipo di servizi ha acquistato? Nonostante la grande attenzione al tema della privacy, le persone sono favorevoli a che i loro dati personali vengano usati per personalizzare veramente le offerte e semplificare l’organizzazione del viaggio che per alcuni è un vero e pro- prio lavoro, stressante e faticoso. Invece, se sarai bravo a raccogliere al meglio le informazioni, sarai nelle condizioni di inviare al cliente aofferte su misura al momento giusto, aumentando in questo modo le probabilità di ricevere una nuova prenotazione.
4 CONSIGLI DAL TUO EDGAR
01
#upselling
Non vendere servizi ed esperienze se-
paratamente. Airbnb si è data da fare
per integrare le Experiences nel suo
principale prodotto: case e apparta-
02
menti. Fai allo stesso modo. Collega #tecnologia
l’alloggio a servizi, tour e attività su Lascia sempre aperto un canale di co-
misura, da proporre al momento ideale municazione con il guest. Ma stai at-
attraverso un canale integrato, come tento a non essere inopportuno. Usa
un digital concierge, su cui il cliente strumenti di contatto non invadenti
possa sempre trovare tutto ciò di cui che allo stesso tempo garantiscono
ha bisogno. che il messaggio è stato letto e che
facciano sentire il cliente libero di con-
tattarti a sua volta. E-mail, sistemi di
messaggistica, push notification, digi-
tal concierge sono gli strumenti ideali
03 per riuscirci.
#marketing
Usa i tuoi ospiti come ambassador.
Un cliente soddisfatto è il più poten- 04
te strumento pubblicitario che ti pos-
sa capitare fra le mani. Grazie al suo #customercare
passaparola, la tua fama di host local e Cura il rapporto con il guest dalla pre-
affidabile si diffonderà tra amici e pa- notazione al check-out. Ogni momen-
renti. E attraverso i social andrà anche to di contatto tra te e il cliente deve
oltre. Ricordi cosa sono gli UGC? Im- essere sfruttato al massimo. Dalla
para a utilizzarli sui tuoi profili social prenotazione fino al check-out devi
per fare marketing efficace al minimo usare la tua posizione privilegiata di
costo. host per offrire la migliore guest expe-
rience possibile e ricavarne in cambio
la massima remunerazione. Approfitta
della tecnologia per essere un host di
successo.A proposito di EDGAR
EDGAR è una startup del settore turistico nata nel 2017 in
Italia.
Lavoriamo per fornire agli operatori dell’extralberghiero,
del ricettivo e a tutti i property manager gli strumenti di-
gitali necessari per semplificare la gestione delle proprietà,
assistere al meglio i clienti, aumentare i profitti e migliorare
la reputazione delle loro strutture.
Con Edgar Smart Concierge vogliamo offrire a tutti gli host
lo strumento digitale essenziale per affrontare con succes-
so l’evoluzione e le sfide dell’industria dell’ospitalità.
Sono migliaia gli Host che già utilizzano Edgar!
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