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Numero 18 / 23 Aprile 2021
Inserto guidaallavoro.ilsole24ore.com
GUIDA AL LAVORO
Il Punto
L'Intelligenza Artificiale
nella gestione
delle risorse umane
a cura di AIDPIl Punto INTELLIGENZA ARTIFICIALE
Umberto Frigelli
Amministratore Mading
L'Intelligenza Artificiale
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Docente di Psicologia del Lavoro
Università Cattolica
Sacro Cuore di Milano
nei processi di gestione
delle persone
Coordinatore Nazionale
Centro Ricerche AIDP
nelle organizzazioni
G
li utenti di internet, a livel- Se ben guidata, la tecnologia può rafforzare, non sostituire, le attività fatte
lo globale, sono quasi cin- dalle persone e dai professionisti HR
que miliardi . Da alcune
1
ricerche sappiamo che oggi ci so-
no al mondo più persone che hanno un telefono cel- progettati per apprendere dalle informazioni e il deep
lulare di quante abbiano uno spazzolino da denti, o learning, capace di individuare, estrarre ed elaborare
accesso ad una stanza da bagno. Vi sono grandi tra- dati in autonomia. Tra le applicazioni più diffuse ci
sformazioni attorno a noi che non possiamo ignora- sono i chatbot, software sviluppati per simulare (via
re. Tra le principali, la sostenibilità energetica e cli- chat o voce) un'interazione umana e le applicazioni di
matica fa sì che nei primi mesi di quest’anno si siano riconoscimento facciale. Nei chatbot, utilizzati nei
persi nel mondo già quasi novecentomila ettari di fo- portali delle aziende per interagire con i clienti, gli
resta, una estensione pari a quella delle Marche. La utenti o i dipendenti, l’Intelligenza Artificiale può
trasformazione demografica ci porta ad essere otto consentire al bot di riconoscere il linguaggio naturale
miliardi di individui, per esattezza sette miliardi e ot- dell'utente, compresi errori di battitura e abbreviazio-
tocentomila, con un saldo attivo giornaliero tra nati e ni, ed è capace di imparare dalle conversazioni con
deceduti di circa centosessantamila persone. Infine, gli utenti, in modo da saper rispondere in autonomia
vi è la trasformazione digitale. Nel settembre 2017 la volta successiva. I settori interessati dalla IA sono
Vladimir Putin, parlando a sedicimila studenti per potenzialmente tutti, o quasi. Con l’IA, grandi quanti-
l’inaugurazione dell’anno scolastico russo, The Day of tà di dati analizzati costruiscono dei pattern, ossia dei
Knowledge, affermò «Chi svilupperà la migliore intelli- modelli interpretativi, che è quello che fa ciascuno di
genza artificiale, diventerà il padrone del mondo». Nuo- noi, con meno dati, quando si forma un giudizio, una
ve tecnologie digitali, robot e intelligenza artificiale opinione, o analizza una situazione. Oggi in realtà
(IA) stanno configurando lo scenario produttivo della molti stanno chiamando l’intelligenza artificiale “in-
quarta rivoluzione industriale, modificando processi telligenza algoritmica”, proprio perché questi algorit-
produttivi, mansioni, servizi, culture organizzative. mi sono solo in parte in grado di replicare la com-
plessità del pensiero umano, anche se i risultati che
L’Intelligenza Artificiale raggiungono possono essere eclatanti.
è un insieme di diverse tecnologie L’intelligenza artificiale è tra noi, basti pensare al
L’Intelligenza Artificiale è un insieme di diverse tec- riconoscimento facciale che si può fare con Noahface,
nologie, in grado di riprodurre grandi quantità di dati strumento che utilizza la biometria per riconoscere i
che si ispirano al modo in cui le persone sentono, im- volti, utilizzato anche in un bar di Sidney (BaHista
parano, ragionano. Esse si basano su algoritmi, ossia Cafe) per personalizzare il rapporto con il cliente, ma
procedure di calcolo e sulla capacità di gestire grandi che può essere usato nella gestione dei job o nel con-
quantità di dati. Tra queste, possiamo riconoscere il trollo delle presenze. FaceApp ci aiuta a modificare la
machine learning, ossia software gestiti da algoritmi, nostra immagine, mostrandoci come saremo quando
1. https://www.worldometers.info/
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saremo più vecchi. Michal Kosinski ha sviluppato un human bias dal processo di selezione, di questo non
algoritmo che identifica l’orientamento sessuale, e vi è ancora certezza. L’analisi di microespressioni fac-
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successivamente uno che identifica l’orientamento ciali, voce e movimenti non è ancora una scienza
politico, partendo dal riconoscimento facciale, e af- esatta, ma deve essere migliorata. Efficienza ed infal-
ferma che i suoi studi sono accurati al 70% circa. Nel- libilità dei software non sono ancora pienamente ga-
la selezione Arya e HireVue sono alcune delle aziende rantite, come hanno affermato Schellmann e Bellini
che hanno sviluppato software per analizzare dizio- nel 2018. Per esempio, dopo che un software per le
ne, tono della voce, movimenti facciali in interviste di video interviste ha esaminato la performance dei
selezione. Ma nel novembre 2019 Electronic Privacy candidati, comparandola con quella degli altri job ap-
Information Center (EPIC), una non profit che opera plicant e dei migliori dipendenti, viene generato e at-
per difendere i diritti delle persone, ha fatto un espo- tribuito un punteggio ad ogni video intervista. Se
sto alla Federal Trade Commission degli Stati Uniti, questo punteggio fosse particolarmente basso, il sele-
per spingerla ad investigare su bias potenziali, poca zionatore potrebbe teoricamente decidere di non vi-
accuratezza e mancanza di trasparenza in questi si- sionare il video. Dunque i candidati potrebbero esse-
stemi. I dati biometrici sono utilizzati per la sicurezza re eliminati da un software e non essere nemmeno
digitale nelle transazioni finanziarie e vi è un grande valutati da un selezionatore, più empatico e com-
uso di chatbot nelle decisioni di investimento. Ci so- prensivo. Spesso questi prodotti, dopo la video inter-
no molti esempi di uso di algoritmi in finanza: Lemo- vista, suggeriscono se proseguire o meno nella sele-
nade che è una compagnia di assicurazioni, Kasisto zione, a meno che questa funzione non venga disatti-
che è una piattaforma di banking conversazionale, vata. Joy Buolamwini ha trovato errori nella analisi
Pefin che si dichiara essere il primo consulente finan- dei tratti fatti con IA: in una sua ricerca ha sottoposto
ziario al mondo con sistemi di IA. Vi sono poi chatbot più di volti ad alcuni sistemi di riconoscimento fac-
utilizzate per organizzare i viaggi come il caso di ciale e ha chiesto loro di identificare se i volti fossero
Skyscanner, che ha ideato una chatbot con Skype. di maschi o femmine, scoprendo che il software ave-
PHYD è una piattaforma basata sull’Intelligenza Arti- va difficoltà ad identificare le donne dalla pelle scura.
ficiale che aiuta a orientarsi nel mondo del lavoro e In USA, dove vengono utilizzati, si sono rilevati erro-
ad acquisire tutte le competenze richieste dal mercato ri, anche con conseguenze gravi, su algoritmi di rico-
del lavoro. noscimento facciale utilizzati a fini investigativi o su
software di IA applicati in casi giudiziari, per calcola-
Le maggiori cause di rischio degli algoritmi re il rischio di recidiva di persone con precedenti pe-
Come molti oramai sanno, una delle cause maggiori nali. Ultimamente in Florida sono stati applicati algo-
di rischio negli algoritmi è costituita dai bias, che ritmi nelle fasi preliminari delle scelte di famiglie che
possono comprometterne obiettivi e funzionalità. Gi- volevano adottare bambini.
deon Mann e Cathy O’Neil nel 2016 scrissero, in un
articolo su Harvard Business Review: “gli algoritmi Utilizzo difensivo della tecnologia
sono le nostre opinioni espresse in codici”. I bias, i pre- Prendere decisioni, soprattutto sulla vita di altre per-
giudizi, nelle decisioni umane sono ben documentati. sone, può generare angoscia. Basti pensare ai compli-
Chi non ha mai conosciuto persone che non sapeva- cati sistemi di valutazione delle prestazioni che ricer-
no valutare…? Più volte mi è capitato di incontrare cano “dati oggettivi” di valutazione. Si ricorre alla
Executive in posizioni apicali che, dopo un paio di in- tecnica e ad una supposta razionalità per ridurre l’an-
successi nella selezione di dirigenti, avevano deciso sia, quindi in modo difensivo. I machine learning
di affidarsi a professionisti. Sono stato testimone, pe- esaltano le capacità predittive grazie alla rapidità con
rò, di un caso in cui il Presidente di un’azienda, per cui processano enormi quantità di dati e quindi pro-
tre anni, senza seguire i consigli di chi gli stava attor- mettono di aumentare la qualità delle decisioni. Esi-
no, assunse, per licenziare un anno dopo, ben tre di- stono però dei rischi, soprattutto quando si parla di
rigenti di seguito. Stanno aumentando i casi docu- IA applicata alla individuazione di comportamenti
mentati di bias negli algoritmi. Nonostante Kevin umani: gli algoritmi possono incorporare i pregiudizi
Parker, amministratore delegato di HireVue, ritenga di chi li ha creati; si basano sul successo del passato,
che la sua piattaforma sia in grado di eliminare gli tendono a riprodurre il modello rafforzandolo (hanno
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scelto sempre bianchi e maschi, e imparano a sceglie- del QI a partire dalla fine degli anni settanta e questa
re sempre questi...); sono scatole nere e quando le usi tendenza è stata poi riscontrata da altri studi. Si attri-
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non sai come sono costruite. In generale i dati posso- buisce questo decadimento del quoziente intellettivo
no essere incompleti. Soprattutto quando si parla di (o culturale) a un degrado dei sistemi scolastici, a una
sfumature nelle relazioni umane e nella psicologia perdita di capacità educativa delle famiglie, ma anche
delle persone, bisogna considerare le attività mentali al crescente utilizzo dei media e della tecnologia che
sotto la coscienza e il livello dell’Io e gli influssi del ci ha sostituito in molte attività, consentendoci di
contesto sociale. non pensare.
Oggi questo rischio è noto agli operatori e molti Non sono contrario all’utilizzo della tecnologia, ma
provider pubblicizzano le loro soluzioni come capaci sposo le tesi di chi pensa che possa aumentare la no-
di eliminare questi rischi. Per esempio, Pymetrics usa stra produttività se non ne siamo completamente di-
giochi di neuroscienze per rimuovere bias come clas- pendenti e, come scrivono Mann e O’Neil, «bisogna
sismo, razzismo, sesso, età, scuola, referenze, etc. e accettare che gli algoritmi sono imperfetti».
dichiara che i suoi test eliminano i bias. Se vogliamo gestire le innovazioni tecnologiche,
Il rischio però che l’IA rinforzi questa tendenza di- soprattutto nell’ambito delle risorse umane e delle
fensiva esiste. Ossia che ci si affidi alle macchine pen- relazioni con le persone, dobbiamo innanzitutto chie-
sando che queste siano più efficienti di noi. Esiste un derci “perché” vogliamo farlo, prima ancora di come
pregiudizio favorevole nei confronti di dati generati o di cosa. Ricordandoci sempre che “non è dando in
dai computer, che tendiamo a non mettere in discus- mano un bisturi a qualcuno che ne facciamo un chirur-
sione. go”. La guida autonoma delle automobili al livello 5,
Nel 1983 una psicologa Lisanne Bainbridge scrisse senza intervento dell’uomo, in realtà non è stata an-
un saggio “Ironies of Automation” sui pericoli invisibi- cora raggiunta. Nelle attività di gestione delle perso-
li che derivano da una fiducia eccessiva nell’automa- ne, o di analisi organizzativa, che necessitano di inte-
zione nei processi industriali che porta con sé il ri- razione umana, il sapere implicito di un professioni-
schio di diminuire le capacità umane. Pensiamo solo sta addestrato e con lunghi anni di esperienza al suo
a come non ricordiamo più i numeri di telefono a attivo, è in grado di cogliere quei segnali deboli, quel-
memoria, o molti siano oggi in difficoltà a intrapren- le sfumature di contesto, della comunicazione non
dere un viaggio verso luoghi nuovi senza navigatore verbale, della cultura organizzativa, che difficilmente
satellitare. In aviazione, per esempio, l’automazione una macchina potrà replicare.
ha contribuito in modo significativo a migliorare si-
curezza ed efficienza dei voli, anche se l’analisi di di- L’Intelligenza Artificiale nei processi di gestione
versi incidenti ha evidenziato come i piloti fossero delle Risorse Umane
molto fiduciosi dei sistemi e riluttanti a intervenire Recentemente ho avuto modo di parlare con
per correggere l’assetto di volo, anche quando ce ne un’azienda italiana che sviluppa IA per il riconosci-
sarebbe stato bisogno. Le conclusioni di Bainbrige mento facciale, oggi per lo più con applicazioni nel
sono che, a prima vista paradossalmente, più il siste- marketing, e che dice di basarsi sugli studi di Paul
ma è automatizzato e sofisticato, più è necessario il Ekman. L’azienda si propone anche di soddisfare ri-
contributo dell’operatore umano. Manfred Spitzer in chieste di clienti che vorrebbero che i loro sistemi
“Demenza digitale, come la tecnologia ci rende stupidi” fossero in grado di valutare la personalità delle per-
afferma che la dipendenza da computer, internet e sone. Che vi siano queste richieste è plausibile. Re-
media digitali provoca nel lungo periodo, una cre- centemente, infatti, ho discusso di una situazione in
scente incapacità di utilizzare e controllare appieno le cui una azienda era alla ricerca di un prodotto sicuro
prestazioni mentali, poiché il cervello non viene più ed autonomo per la valutazione delle persone da as-
stimolato. Un riscontro a queste conclusioni viene sumere, dato che in una sussidiaria in Sud America i
anche dalle ricerche citate da Paolo Iacci in “Sotto il manager si erano rivelati non affidabili nella scelta
segno dell’ignoranza” sull’ “effetto Flynn capovolto”. delle persone da selezionare. I rischi di sostituire to-
Dopo un aumento del QI riscontrato nei paesi indu- talmente attività tradizionalmente umane con sof-
strializzati per molti decenni del secolo scorso, l’Uni- tware e soluzioni di IA esiste ed è attuale. Le applica-
versità di Oslo iniziò a riscontrare un decadimento zioni di IA nella gestione delle persone coprono l’in-
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tero employee journey. Nel Reclutamento e nella Se- Unilever ha business e canali di distribuzione diversi.
lezione si trovano algoritmi per pre-screening dei Nel recente lockdown del 2020, Flex ha consentito di
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curricula, per video-interviste e per la ricerca dei can- riallocare risorse tra business non in crisi e business
didati nei social; vi sono chatbot per rispondere a ri- in crisi, gestendo la complessità di un sistema azien-
chieste di informazioni dei candidati; gamification dale formato da circa centosettamila persone e, du-
nella selezione e negli assessment; utilizzo di sistemi rante la crisi dovuta alla pandemia, anche le necessità
di AI di riconoscimento facciale, per una profilazione di riallocazione di personale di altre aziende del mer-
più accurata dei candidati; processi di on-boarding cato americano in difficoltà.
digitalizzati e tecnologie di riconoscimento ottico per L’osservatorio HR Tech Italia 2019 ha censito 103
la gestione del processo di ingresso dei neoassunti. provider di soluzioni informatiche per HR operanti in
Nel Performance Management vi sono analytics pre- Italia. Risultano tre provider di soluzioni IA e Machi-
dittivi per esplorare dati, migliorare la presa di deci- ne Learning, sei di Applicant Tracking System, sette
sioni e per gestire l’engagement delle persone, la per- che vendono applicazioni per videointerviste, due per
formance individuale, l’intention to leave, le politiche la Gamification. I provider dicono che usare queste
di retention, i piani di successione all’interno del- soluzioni ha diversi vantaggi: raccogliere dati per
l’azienda o percorsi di carriera personalizzati. Chat- prendere decisioni, essere più veloci ed efficienti, mi-
bot e assistenti virtuali, supportati dalle logiche del gliorare l’esperienza del candidato o del dipendente,
machine learning, si occupano della parte ammini- semplificare il lavoro degli HR.
strativa del personale e fanno attività di tipo transa-
zionale. Per il Training vi sono piattaforme per la ga- Conclusioni
mification, app e strumenti per il micro learning, Nel 1954 lo psicologo Paul Meehl con lo studio “Clini-
piattaforme che apprendono le preferenze del dipen- cal versus Statistical Prediction” sostenne che, nelle
dente e suggeriscono i contenuti che potrebbero es- diagnosi di personalità, test psicologici basati su
sere giusti per le sue esigenze, tech bar e spazi dedi- dati obiettivi e statistici hanno risultati superiori al-
cati con robot umanoidi. In Italia, per esempio, ENEL, le interviste cliniche. Nell’edizione del 1996, portò a
Banca Intesa, IBM, stanno utilizzando in modo esteso supporto di questa tesi centotrentasei studi e ricer-
diverse applicazioni di IA, così come Unilever. Unile- che, che confermavano come le procedure statisti-
ver nel 2018 ha implementato a livello globale la piat- che fossero più accurate nel predire le diagnosi ri-
taforma Flex, che aiuta a gestire lo staffing e consente spetto ai soli approcci clinici. Meehl, comunque,
di abbinare persone e progetti. Flex ha creato un IA non ha mai negato il valore della pratica clinica, che
driven internal talent marketplace, che permette di ab- ha continuamente praticato nella sua carriera. Psi-
binare risorse interne con opportunità di sviluppo chiatri e psicologi usano abitualmente test per com-
(progetti) con grande velocità. Secondo l’azienda, la pletare le loro valutazioni su personalità o attitudi-
piattaforma ha consentito due profondi cambiamenti ni; i medici usano analisi di laboratorio e sofisticate
culturali e organizzativi. Il primo relativo allo svilup- apparecchiature diagnostiche per le valutazioni cli-
po di una organizzazione agile che permette di lavo- niche e le prognosi; analisi di laboratorio, test, im-
rare non su ruoli ma su più progetti per diverse per- pronte digitali aiutano gli investigatori a completa-
centuali di tempo. Il secondo riguardante lo sviluppo re le loro indagini.
di carriera, che non è più funzionale all’assunzione di Così come i sistemi di guida autonoma delle auto-
ruoli in progressione verticale in un’organizzazione mobili si dividono convenzionalmente in sei livelli di
piramidale ma consente la ricerca di nuove e sfidanti automazione, da 0 a 5, gli algoritmi per la gestione di
learning experience (progetti) in linea con il purpose processi HR possono essere pensati per integrare
individuale, le esigenze di wellbeing (mental health, l’azione umana o per sostituirla completamente.
livello di energia, work-life balance) e la necessità di Le nostre aspettative sono importanti per capire
rimanere aggiornati con lo sviluppo di nuove compe- come usiamo la tecnologia e come la useremo. Se
tenze e una maggiore garanzia di employability. A ben guidata, la tecnologia può rafforzare, non sosti-
detta di Unilever, grazie alla tecnologia, ogni dipen- tuire, le attività fatte dalle persone e dai professioni-
dente è il leader del proprio piano di sviluppo ed em- sti HR. È importante anche non acquistare tecnolo-
powered nell’effettuare le proprie scelte di sviluppo. gia per imitazione, o agire secondo l’idea che basta
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introdurre tecnologia per ottenere un cambiamento gestione delle persone il riconoscimento facciale,
Le DRU che stanno ragionando su nuovi sistemi di per avere informazioni circoscritte e si potrebbe
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IA dovrebbero pensare anche a rivedere ruoli, com- avere maggiore accuratezza se vi fossero abbinati
petenze e processi della funzione e accompagnare dati fisiologici. Così come in medicina la diagnostica
l’ingresso degli algoritmi con un vero progetto di per immagini oggi non esprime una diagnosi di tu-
change management. Per aiutarci a gestire questa more, ma orienta il patologo ad approfondire o scar-
transizione, verso un utilizzo più massivo dei siste- tare le anomalie, così dovrebbero funzionare gli al-
mi di IA, è necessario sapere quali sono gli obiettivi goritmi nella gestione delle Risorse Umane. Hannah
del loro utilizzo, conoscere su quali assunti si basa- Fry nelle conclusioni di “Hello World” è per lo svi-
no gli algoritmi che fanno funzionare i sistemi, co- luppo di algoritmi le cui decisioni possano essere
noscere il modello di interpretazione dei dati, super- messe in discussione e non perdono mai di vista la
visionare il processo di feedback, cioè controllare il componente umana. Ritiene che l’utilizzo migliore
sistema dei dati che addestra l’algoritmo con il suo ad oggi è quello che replica l’interazione, nel gioco
uso. Il professor Giuseppe Boccignone, ordinario del avanzato degli scacchi, tra Deep Blue e un giocatore
Dipartimento di Informatica dell’Università Statale esperto. L’algoritmo valuta gli sviluppi possibili di
di Milano, che si occupa di Machine Learning e Af- ogni mossa, riducendo la possibilità di errore del
fective Computing, ritiene che i tools per l’interpre- giocatore, che ha comunque la decisione finale sulla
tazione degli stati d’animo, attraverso il riconosci- mossa da fare. Evitando di perdere tempo nel fare
mento facciale, siano ancora ad un livello sperimen- calcoli, la creatività umana, l’intuito, il giudizio di-
tale paragonabile a quello che poteva essere lo stato ventano ancora più importanti. Non possiamo e non
di avanzamento delle diagnosi per immagini in me- dobbiamo rinunciare alla saggezza che deriva dal-
dicina venti anni fa. Anche per lui le emozioni sono l’esperienza e dal nostro essere umani. Siamo in
sistemi complessi, non di facile interpretazione per buona compagnia: come affermano anche Jake Sil-
una macchina. Oggi gli algoritmi riescono a combi- berg e James Manyika di McKinsey in un articolo del
nare insieme informazioni non complesse e la loro 2019, è necessario il giudizio umano soprattutto nel-
affidabilità è legata al dominio in cui vengo applica- le discipline sociali, nelle scienze umane, nelle que-
ti. Allo stato attuale, sarebbe preferibile usare nella stioni legali ed etiche. •
Guida al Lavoro / Il Sole 24 Ore Numero 18 / 23 aprile 2021 IXPuoi anche leggere
