PIANO DELLA PERFORMANCE TRIENNIO 2018-2020 - COMUNE DI CERIGNOLA - Comune di ...

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PIANO DELLA PERFORMANCE TRIENNIO 2018-2020 - COMUNE DI CERIGNOLA - Comune di ...
COMUNE DI CERIGNOLA

PIANO DELLA PERFORMANCE
    TRIENNIO 2018-2020

      Piano della Performance 2018-2020 – Comune di Cerignola   Pagina 1
Standard di qualità dei servizi
-   SPORTELLO POLIFUNZIONALE AL CITTADINO – URP
-   GESTIONE RISORSE UMANE
-   SERVIZI DEMOGRAFICI (UFFICIO ANAGRAFE; STATO CIVILE; ELETTORALE E LEVA)
-   SPORTELLO UNICO PER LE ATTIVITA’ PRODUTTIVE
-   ARCHIVIO E PROTOCOLLO
-   ALBO PRETORIO
-   SERVIZIO AFFARI GENERALI
-   SERVIZIO LEGALE (AVVOCATURA COMUNALE)
-   UFFICIO DI PRESIDENZA DEL CONSIGLIO COMUNALE
-   SERVIZI FINANZIARI – BILANCIO
-   ECONOMATO E PROVVEDITORATO
-   SPORTELLO ON LINE - PORTALE DEL CONTRIBUENTE
-   TOSAP – OCCUPAZIONE SUOLO PUBBLICO - SERVIZIO TRIBUTI
-   PUBBLICITÀ E AFFISSIONI - SERVIZIO TRIBUTI
-   ACCESSO ALLE PRATICHE
-   SPORTELLO UNICO PER L'EDILIZIA - AGIBILITÀ
-   DENUNCE DI INIZIO ATTIVITÀ - ATTIVITÀ EDILIZIA LIBERA
-   DENUNCIA DI INIZIO ATTIVITA'
-   SPORTELLO UNICO PER L'EDILIZIA - PERMESSO DI COSTRUIRE
-   SEGNALAZIONE CERTIFICATA DI INIZIO ATTIVITÀ - SCIA
-   LOTTA A TOPI, INSETTI, ZANZARE E SIMILI
-   AUTORIZZAZIONI E RINNOVI SCARICHI REFLUI
-   SPANDIMENTI DI SANSE UMIDE
-   RACCOLTA DIFFERENZIATA
-   RIQUALIFICAZIONI AMBIENTALI E BONIFICHE
-   ADOZIONE DI CANI RANDAGI
-   ADOZIONE DI AIUOLE

                         Piano della Performance 2018-2020 – Comune di Cerignola   Pagina 35
STANDARD DI QUALITÀ DEI SERVIZI
       DENOMINAZIONE DEL SERVIZIO EROGATO: SPORTELLO POLIFUNZIONALE AL CITTADINO - URP
                                                                     Il Centro INFORMA (certificazione di qualità secondo la norma UNI EN ISO 9001:2000) è un servizio integrato di informazione,
                                                                     orientamento e consulenza pensato per fornire notizie utili, opportunità e approfondimenti su tutti gli argomenti che interessano i
Principali caratteristiche del servizio erogato
                                                                     cittadini di Cerignola.
                                                                     INFORMACITTÀ – URP – INFORMAGIOVANI – INFORMAHANDICAP- INFORMAUNIVERSITA’
Modalità di erogazione                                               Diretta. Accesso al sito WEB del Comune di Cerignola www.comune.cerignola.fg.it

Tipologia di utenza che usufruisce del servizio                      Esterna

                                                                                                                                                                     Valore di    Previsione    Previsione    Previsione
   DIMENSIONI       SOTTODIMENSIONI                       Descrizione indicatore                                     Formula indicatore                              partenza       2018          2019          2020
                                                                                                                                                                       2017
                                                                                            - n. 5 giornate lavorative: orario complessivo 5 mattine (n. 5 ore) -
                                                                                            3 pomeriggi (n. 3,15 ore) –
                   Accessibilità fisica        Accesso agli uffici                                                                                                    100%          100%          100%          100%
                                                                                            -apertura al pubblico (n. 18 ore complessive) - 5 mattine (n. 3
                                                                                            ore) - 1 pomeriggio (n. 3 ore)

Accessibilità                                                                               - N. 1 servizio accessibile via web attraverso il sito istituzionale/4
                                               Informazioni gestite su doppio canale          servizi
                                               multimediale sito Istituzionale              - N. 2 servizi accessibili sul sito web-informa//4 servizi
                   Accessibilità multicanale                                                                                                                           100%         100%          100%          100%
                                               www.comune.cerignola.fg.it link URP          - Media giornaliera Visite n.182
                                               e sito www.reteinforma.it                    - N. 4 servizi accessibili anche via telefono/fax e via mail
                                                                                            - N. 150 telefonate (media mensile)
                                                                                             Informazioni/modulistica : in tempo reale
    Tempestività         Tempestività             Tempo medio erogazione del servizio        Pratiche – secondo normativa (30 GG.)                                     100%         100%          100%          100%
                                                                                             Rilascio copie - 5 giorni
                   Responsabili
                                               Individuazione responsabile istruttoria      Operatori front-office

                                               Tel. – 0885 410320                                                                                                                              immediato     immediato
                                               Email: cerignola@informa.coop                                                                                         immediato   immediato
                   Procedure di contatto                                                    Tempo necessario per accesso al web
                                               siti: www.comune.cerignola.fg.it
Trasparenza                                    www.reteinforma.it

                                                                                                                                                                       100%         100%          100%          100%
                   Tempistiche di risposta     Richieste informazioni                       in tempo reale tramite web o accesso sportello telematico

                   Eventuali spese a carico                                                 Nessuna spesa per modulistica.                                             100%         100%          100%          100%
                                               Pubblicazione sul sito informazioni
                   dell’utente                                                              Rilascio copie € 0,26
                                                                                                                                                                       90%          90%           90%           90%
                   Conformità                  Regolarità della prestazione erogata         Pratiche evase
Efficacia                                                                                                                                                               9%           9%            9%            9%
                   Affidabilità                Pertinenza della prestazione erogata         Numero reclami
                   Compiutezza                 Esaustività della prestazione erogata        Correttezza delle pratiche –soddisfazione espressa da utenti               90%          90%           90%           90%

                                                  Piano della Performance 2018-2020 – Comune di Cerignola                                                                                                           Pagina 36
STANDARD DI QUALITÀ DEI SERVIZI

       DENOMINAZIONE DEL SERVIZIO EROGATO: GESTIONE RISORSE UMANE
                                                                Il servizio ha la finalità di assicurare la corretta gestione amministrativa e contabile del personale con particolare
                                                                riferimento alla gestione delle procedure di assunzione, dell'amministrazione del rapporto di lavoro dei dipendenti
Principali caratteristiche del servizio erogato
                                                                dell'ente a tempo indeterminato e a tempo determinato, di interventi formativi, rispetto degli obblighi di trasmissione
                                                                dei dati all’Amministrazione Centrale (monitoraggi costo personale, assenze, assunzioni ecc.)
Modalità di erogazione                                          Gestione diretta

Tipologia di utenza che usufruisce del servizio                 Esterna – Interna - Governance

                                                                  DESCRIZIONE PROCESSO: GESTIONE GIURDICA RAPPORTO DI LAVORO:
                                           Cartellini presenza/assenza, visite fiscali, relazioni sindacali, pratiche infortunio, richieste visite fiscali, procedimenti disciplinari ecc.
                                                                                                                                                                             Valore di     Previsione   Previsione    Previsione
 DIMENSIONI       SOTTODIMENSIONI                           Descrizione indicatore                                           Formula indicatore                              partenza        2018         2019          2020
                                                                                                                                                                                2017
                                                                                                      N. Giorni apertura – 5 a settimana                                        95%        Conferma     Conferma     Conferma dato
Accessibilità    Accessibilità fisica         accesso agli uffici/sportelli                                                                                                     95%          dato         dato
                                                                                                      N. totale giorni lavorativi - 5
                                                                                                      Pubblicazione report mensile ai sensi della
                                              Informazioni Web                                        L. 18/06/2009 - n° 69                                                    100%         100%         100%           100%
                                              Link Operazione Trasparenza                             Trattamento economico dei dirigenti
                 Accessibilità multicanale
                                              Link Codici disciplinari personale                      Indice di presenza e assenza dei dirigenti
                                              www.comune.cerignola.fg.it                              Curriculum Vitae dei dirigenti
                                                                                                      Codice di disciplina dipendenti pubblici
Tempestività     Tempestività                 Tempo medio erogazione del servizio                     Elaborazione dati – Rilevazioni statistiche personale                    14 gg         14 gg        14 gg          14 gg

                 Responsabili                  Individuazione responsabile istruttoria              1 unità

                                               - Trasmissione/ricezione comunicazioni               Visite fiscali richieste - Comunicazioni telematiche vaie            110 - 42        Conferma       Conferma     Conferma dato
                 Procedure di contatto                                                                                                                                                     dato           dato
                                               Dipartimento F.P - ARAN, ASL ecc.                    all’Amm.ne centrali/periferiche
Trasparenza
                                                                                                                                                                              20             20            20             20
                 Tempistiche di risposta       Richieste/trasmissione informazioni                  Utilizzo applicazioni software/ e-mail

                 Eventuali spese a carico                                                                                                                                     //             ///           ///            //
                                               Pubblicazione sul sito informazioni                   Nessuna spesa
                 del richiedente

                 Conformità                    Regolarità della prestazione erogata                 Numero sanzioni elevate dagli organi preposti                             0               0             0              0
                                                                                                                                                                             1%              1%            1%             1%
Efficacia        Affidabilità                  Pertinenza della prestazione erogata                 Numero reclami

                 Compiutezza                   Esaustività della prestazione erogata                Correttezza delle azioni e degli atti propedeutici                       99%            99%           99%            99%

                                                    Piano della Performance 2018-2020 – Comune di Cerignola                                                                                                                        Pagina 37
STANDARD DI QUALITÀ DEI SERVIZI

       DENOMINAZIONE DEL SERVIZIO EROGATO: GESTIONE RISORSE UMANE

                                                           Il servizio ha la finalità di assicurare la corretta gestione amministrativa e contabile del personale con particolare
                                                           riferimento alla gestione delle procedure di assunzione, dell'amministrazione del rapporto di lavoro dei dipendenti
Principali caratteristiche del servizio erogato
                                                           dell'ente a tempo indeterminato e a tempo determinato, di interventi formativi, rispetto degli obblighi di trasmissione
                                                           dei dati all’Amministrazione Centrale (monitoraggi costo personale, assenze, assunzioni ecc.)
Modalità di erogazione                                     Gestione diretta

Tipologia di utenza che usufruisce del servizio            Esterna – Interna - Governance

                                                                 DESCRIZIONE PROCESSO: GESTIONE ECONOMICA RAPPORTO DI LAVORO
                                 Buste paga elaborate, buoni pasto gestiti, TFR, CONTO ANNUALE spese di Personale, versamento contributi, pratiche finanziamento, Cud elaborati ecc.
                                                                                                                                                             Valore di    Previsione   Previsione   Previsione
 DIMENSIONI       SOTTODIMENSIONI                          Descrizione indicatore                                  Formula indicatore                        partenza         2018       2019         2020
                                                                                                                                                               2017
                                                                                            N. Giorni apertura – 5 a settimana                                 95%            95%        95%          95%
                 Accessibilità fisica         accesso agli uffici/sportelli                                                                                    95%            95%        95%          95%
                                                                                            N. totale giorni lavorativi - 5
Accessibilità
                                              Informazioni Web non presenti                                                                                    90%            90%        90%          90%
                 Accessibilità multicanale                                                  Procedure di aggiornamento software alla normativa vigente
                                              Software programma stipendi HALLEY

Tempestività     Tempestività               Tempo medio erogazione del servizio             Software aggiornato entro giorni                                 10 gg         10 gg         10 gg        10 gg

                 Responsabili               Individuazione responsabile istruttoria         1 unità
                                            Esterne:Tesoreria Comunale +servizi             N. Buste paga elaborate                                          1.813          1.813        1.813        1.813
Trasparenza      Procedure di contatto      Finanziari - INPS/INPDAP (versamento            N. CUD elaborati                                                  325            325          325          325
                                            contributi) - CONSIP                            N. Buoni pasto distribuiti                                       8.966          8966         8966         8966
                                                                                                                                                             25gg           25 gg        25 gg        25gg
                 Tempistiche di risposta    Richieste certificazioni di lavoro, TFR         Elaborazione documento richiesto (max gg.)

                 Eventuali spese a carico                                                                                                                      0€            0€           0€           0€
                                            SPESE                                           Nessuna spesa a carico
                 del richiedente

                 Conformità                 Regolarità della prestazione erogata            N. buste paga correttamente elaborate                             99%           99%          99%          99%

Efficacia        Affidabilità               Pertinenza della prestazione erogata            Reclami per incoerenza elaborazione dati                           1%           1%            1%           1%
                                                                                            Procedure di sanzione irrogate da Amm.ni centrali (mancati
                 Compiutezza                Esaustività della prestazione erogata                                                                              0%           0%            0%           0%
                                                                                            versamenti contributi ecc.)

                                                 Piano della Performance 2018-2020 – Comune di Cerignola                                                                                                         Pagina 38
STANDARD DI QUALITÀ DEI SERVIZI

       DENOMINAZIONE DEL SERVIZIO EROGATO: GESTIONE RISORSE UMANE
                                                              Il servizio ha la finalità di assicurare la corretta gestione amministrativa e contabile del personale con particolare
                                                              riferimento alla gestione delle procedure di assunzione, dell'amministrazione del rapporto di lavoro dei dipendenti
Principali caratteristiche del servizio erogato
                                                              dell'ente a tempo indeterminato e a tempo determinato, di interventi formativi, rispetto degli obblighi di trasmissione
                                                              dei dati all’Amministrazione Centrale (monitoraggi costo personale, assenze, assunzioni ecc.)
Modalità di erogazione                                        Gestione diretta

Tipologia di utenza che usufruisce del servizio               Esterna – Interna - Governance

                                                            DESCRIZIONE PROCESSO: GESTIONE PREVIDENZIALE RAPPORTO DI LAVORO
                                              Istruttoria pratiche di pratiche di pensione, istruttoria modelli PA04, e certificazioni relative al trattamento di quiescenza

                                                                                                                                                                      Valore di   Previsione   Previsione   Previsione
 DIMENSIONI        SOTTODIMENSIONI                      Descrizione indicatore                                        Formula indicatore                              partenza      2018         2019         2020
                                                                                                                                                                        2017
                                                                                                N. Giorni apertura – 5 a settimana                                      95%         95%          95%          95%
                 Accessibilità fisica      accesso agli uffici/sportelli                                                                                                95%         95%          95%          95%
                                                                                                N. totale giorni lavorativi - 5
Accessibilità
                                           Completezza informazioni evidenziate sugli
                 Accessibilità                                                                  Numero atti e documenti correttamente elaborati                        100%         100%         100%         100%
                                           atti

Tempestività     Tempestività              Tempo medio erogazione del servizio                  Istruttoria istanze n. giorni (prima del collocamento a riposo)         90 gg.      90 gg.       90 gg.       90 gg.

                 Responsabili              Individuazione responsabile istruttoria              1 unità

                 Procedure di contatto     Esterne: INPS/INPDAP                                 Utilizzo applicazione software PENSIONI S7 - PASSWEB                    100%        100%         100%         100%
Trasparenza
                                                                                                Numero pratiche concluse con informazioni verificate in
                 Tempistiche di risposta   Richieste informazioni                                                                                                         3           3            3            3
                                                                                                possesso dell’Ente (Calcolo su pensioni vecchiaia)
                                                                                                Modulistica utilizzata e compilata (INPDAP/INPS)                        100%        100%         100%         100%
                                           Modulistica disponibile
                 Modulistica
                                                                                                Tempo medio elaborazione pratica (entro il 90°giorno-
                 Conformità                Regolarità della prestazione erogata                                                                                         100%        100%         100%         100%
                                                                                                termine di legge)

Efficacia        Affidabilità              Pertinenza della prestazione erogata                 Numero reclami                                                           0%          0%           0%           0%
                                                                                                Numero pratiche concluse con informazioni verificate in
                 Compiutezza               Esaustività della prestazione erogata                                                                                       100%         100%         100%         100%
                                                                                                possesso dell’Ente/

                                                Piano della Performance 2018-2020 – Comune di Cerignola                                                                                                                  Pagina 39
STANDARD DI QUALITÀ DEI SERVIZI

      DENOMINAZIONE DEL SERVIZIO EROGATO: SERVIZI DEMOGRAFICI (UFFICIO ANAGRAFE; STATO CIVILE; ELETTORALE E LEVA)
                                                                 Il servizio prevede rilascio certificati che le leggi anagrafiche ed elettorali affidano ai Comuni nonché l'aggiornamento dei registri
Principali caratteristiche del servizio erogato                  della popolazione residente. I Servizi Demografici si compongono di 3 Uffici: 1) Ufficio anagrafe; 2) Ufficio Stato Civile; 3)
                                                                 Ufficio Elettorale e Leva.
                                                                 Il servizio viene erogato tramite attività di sportello, secondo gli orari prestabiliti per l’ accesso al pubblico (orario antimeridiano dalle 9 alle 12
Modalità di erogazione
                                                                 tutti i giorni dal lunedì al venerdì – orario pomeridiano martedì e giovedì dalle ore 16 alle ore 18)

Tipologia di utenza che usufruisce del servizio                  Esterna
                                                                                                                                                                    Valore di      Previsione    Previsione   Previsione
   DIMENSIONI        SOTTODIMENSIONI                       Descrizione indicatore                                     Formula indicatore                            partenza         2018          2019         2020
                                                                                                                                                                      2017
                                                        Accesso agli uffici/sportelli
                                                                                               Numero 5 giornate lavorative settimanali con apertura assicurata
                                                Palazzo di Città
                                                                                               allo sportello
                                                Anagrafe - piano terra                                                                                                100%           100%          100%         100%
                    Accessibilità fisica                                                       Dal lunedì al venerdì dalle ore 9.00 alle ore 12.30
                                                Stato Civile - 1° piano
                                                                                               Inoltre il martedì e il giovedì dalle ore 16.00 alle ore 17.00
                                                Elettorale e Leva – 2°piano
                                                                                               Disponibilità MODULO AUTOCERTIFICAZIONE
                                                1. Informazioni WEB
                                                                                               Principali servizi erogati in tempo reale c/o sportello :
                                                www.comune.cerignola.fg.it
                                                                                               Anagrafe - pratiche anagrafe; rilascio certificati ecc.
 Accessibilità      Accessibilità multicanale                                                  Stato Civile - dichiarazioni nascita e morte e trascrizione e
                                                2. Utilizzo intranet software programma
                                                                                               inserimento atti e annotazioni; Elettorale: aggiornamento e
                                                Halley
                                                                                               tenuta liste elettorali sezionali e generali, albo scrutatori e
                                                                                               presidenti e albo giudici popolari

                                                                                               - Certificati : immediato                                            Immediato      Conferma      Conferma     Conferma
 Tempestività       Tempestività                Tempo medio erogazione del servizio                                                                                15/20 minuti   15/20 minuti   15/20 min    15/20 min
                                                                                               - Carta d’identità 15/20 minuti
                                                                                                                                                                        1              1             1             1
                    Responsabili                Individuazione responsabile                    Unità assegnate al front office

                                                                                               Modalità di contatto pubblicate sul web (si prevede l’inserimento
                    Procedure di contatto       Pubblicazione informazioni sito ai cittadini                                                                            1              1             1             1
                                                                                               di un link per le informazioni dal 2012)
 Trasparenza                                                                                                                                                         30gg            30 gg         30 gg        30 gg
                                                                                               Tempo di evasione richieste cartacee/e-mail
                    Tempistiche di risposta     Richieste informazioni dei cittadini                                                                               Immediato       immediato     immediato    immediato
                                                                                               Tempo di evasione richieste telefoniche/certificazioni sport.
                                                                                               Certificati non esenti oltre ad autentiche firme e copie conformi       -               -             -            -
                    Eventuali spese a carico
                                                Spese a carico utente                          – marca da bollo € 16,00
                    dell’utente                                                                Carta d’identità: € 5,42 – duplicato € 10,58
                                                                                                                                                                      15%            30%           30%           30%
                    Conformità                  Regolarità della prestazione erogata           Modulistica prestampata /disponibile su WEB
                                                                                                                                                                       5%             5%            5%            5%
 Efficacia          Affidabilità                Pertinenza della prestazione erogata           Numero reclami

                    Compiutezza                 Esaustività della prestazione erogata          Numero istanze concluse con informazioni in possesso dell’Ente         99%            100%          100%         100%

                                                  Piano della Performance 2018-2020 – Comune di Cerignola                                                                                                           Pagina 40
STANDARD DI QUALITÀ DEI SERVIZI

       DENOMINAZIONE DEL SERVIZIO EROGATO: SPORTELLO UNICO PER LE ATTIVITÀ PRODUTTIVE

                                                                    In ottemperanza alle previsioni del D.P.R. 160/2010 (Regolamento per la semplificazione ed il riordino della disciplina sullo
Principali caratteristiche del servizio erogato                     Sportello Unico per le Attività Produttive - SUAP), le domande, le dichiarazioni, le segnalazioni e le comunicazioni inerenti le
                                                                    Attività Produttive sul territorio del Comune di Cerignola sono presentate al Comune esclusivamente per via telematica.
Modalità di erogazione                                              Diretta.

Tipologia di utenza che usufruisce del servizio                     Esterna

                                                                                                                                                                   Valore di    Previsione    Previsione    Previsione
   DIMENSIONI       SOTTODIMENSIONI                      Descrizione indicatore                                    Formula indicatore                              partenza       2018          2019          2020
                                                                                                                                                                     2017
                                                                                           N. giornate lavorative 5
                                              Accesso agli uffici                                                                                                    98%          90%            90%           90%
                   Accessibilità fisica
Accessibilità                                                                              Rilascio password ai richiedenti con le modalità:
                                             Informazioni Web
                                                                                           Registrarsi allo Sportello Telematico SUAP fornendo le proprie
                   Accessibilità multicanale LInk Sportello SUAP                                                                                                     100%         100%          100%          100%
                                                                                           generalità e il proprio indirizzo di Posta Elettronica Certificata
                                             www.impresainungiorno.gov.it
                                                                                           (PEC) nella maschera di Registrazione e seguire le istruzioni
                                                                                            Informazioni/modulistica : in tempo reale
    Tempestività         Tempestività            Tempo medio erogazione del servizio                                                                                 90%           90%           90%          100%
                                                                                           Rilascio Pratiche – secondo normativa

                   Responsabili               Individuazione responsabile istruttoria
                                                                                                                                                                   immediato   Immediato     immediato     immediato
                   Procedure di contatto      Informazioni web                             Tempo necessario per accesso al web
Trasparenza
                                                                                                                                                                     100%         100%          100%          100%
                   Tempistiche di risposta    Richieste informazioni                       in tempo reale tramite web o accesso sportello telematico

                   Eventuali spese a carico                                                Spese diritti istruttoria – Tariffario approvato con Delibera di G.C.
                                              Pubblicazione sul sito informazioni
                   dell’utente                                                             n. 318 del 29.09. 2011
                                                                                                                                                                     100%         100%          100%          100%
                   Conformità                 Regolarità della prestazione erogata         Pratiche evase
                                                                                                                                                                       0            0             0             0
Efficacia          Affidabilità               Pertinenza della prestazione erogata         Numero reclami
                                                                                                                                                                     100%         100%          100%          100%
                   Compiutezza                Esaustività della prestazione erogata        Correttezza delle pratiche

                                                 Piano della Performance 2018-2020 – Comune di Cerignola                                                                                                            Pagina 41
STANDARD DI QUALITÀ DEI SERVIZI
       SERVIZIO: Affari Generali
       DENOMINAZIONE DEL SERVIZIO EROGATO: ARCHIVIO E PROTOCOLLO
                                                                   Il servizio prevede la gestione della protocollazione e archiviazione degli atti, in particolare della tenuta del protocollo
 Principali caratteristiche del servizio erogato                   informatico e della gestione dei flussi documentali; la tenuta e la gestione dell’archivio di deposito; la gestione dell’archivio
                                                                   storico
                                                                   Il servizio viene assicurato tramite attività di sportello secondo orari prestabiliti per l’accesso al pubblico e senza limitazioni
 Modalità di erogazione
                                                                   di orari per i rapporti con gli altri uffici
                                                                   Tutte le persone, fisiche o giuridiche, residenti e non residenti
 Tipologia di utenza che usufruisce del servizio

                                                                                                                                                                                        Valore di   Previsione   Previsione   Previsione
   DIMENSIONI        SOTTODIMENSIONI                           Descrizione indicatore                                              Formula indicatore                                   partenza      2018         2019         2020
                                                                                                                                                                                          2017
                                                                                                         n. 5 giornate lavorative settimanali con apertura assicurata su 5 totali
                    Accessibilità fisica        Accesso agli uffici/sportelli                                                                                                             98%         90%          90%          90%
                                                                                                           accessibilità ai servizi da parte degli utenti mediante il sito web;           0%          0%           0%           0%
                                                                                                           accessibilità degli utenti mediante fax ed e-mail;
Accessibilità                                                                                                                                                                            100%        100%         100%         100%
                                                Utilizzo della tecnologia informatica per il disbrigo       n.ro richieste pervenute mensilmente via e-mail;
                    Accessibilità multicanale                                                              numero richieste pervenute mensilmente via fax;                                900        1000         1100         1200
                                                delle operazioni
                                                                                                           % documenti digitali inviati via PEC rispetto a quelli cartacei                 12          12           12          12
                                                                                                                                                                                           20%         25%          30%          35

                                                                                                         minuti occorrenti per la registrazione del documento e il deposito nella
                                                                                                          cartella della UOR;                                                              5            5            5            5
Tempestività        Tempestività                Tempo medio impiegato per ciascuna operazione            minuti occorrenti die per l’affrancatura della corrispondenza,
                                                                                                          compilazione distinte e smistamento all’ufficio postale
                                                                                                                                                                                           90          60           60           60
                                                Pubblicazione sul sito web delle informazioni            n.ro giorni che intercorrono per l’aggiornamento dei dati sul sito
                    Responsabili                                                                          (informazione non presente sul sito web) (*)                                     15          10            5            5
                                                riguardanti il responsabile del servizio
                                                Pubblicazione sul sito web delle informazioni            n.ro giorni che intercorrono per l’aggiornamento dei dati sul sito
                    Procedure di contatto                                                                 (informazione non presente sul web) (*)                                          15          10            5            5
                                                riguardanti le modalità di contatto
Trasparenza
                                                Pubblicazione sul sito web della tempistica              n.ro giorni che intercorrono per l’aggiornamento dei dati sul sito
                    Tempistiche di risposta     programmata                                               (informazione non presente sul web) (*)                                          15          10            5            5
                    Eventuali spese a carico    Pubblicazione sul sito web delle eventuali spese a       n.ro giorni che intercorrono per l’aggiornamento dei dati sul sito
                    dell’utente                 carico dell’utente                                        (informazione non presente sul web) (*)                                          15          10            5            5
                                                                                                         n.ro di documenti giornalmente protocollati e assegnati sul totale dei
                    Conformità                  Regolarità della prestazione erogata                      documenti pervenuti                                                            100%         100%         100%         100%
                                                                                                         n.ro di reclami accolti sulla base di un giudizio di pertinenza rispetto al
Efficacia           Affidabilità                Pertinenza della prestazione erogata                      servizio svolto                                                                  0            0            0            0
                                                                                                         n. istanze concluse senza richiedere documentazione e certificazioni già
                    Compiutezza                 Esaustività della prestazione erogata                     in possesso dell’amministrazione                                                100          100          100          100

(*) L’Ufficio si attiverà quanto prima a richiedere la pubblicazione delle informazioni sul sito Web

                                                  Piano della Performance 2018-2020 – Comune di Cerignola                                                                                                                       Pagina 42
STANDARD DI QUALITÀ DEI SERVIZI
       SERVIZIO: Affari Generali

       DENOMINAZIONE DEL SERVIZIO EROGATO: ALBO PRETORIO
                                                                 Il servizio prevede la gestione della pubblicazione di atti e provvedimenti amministrativi sul sito informatico dell’ente
 Principali caratteristiche del servizio erogato
                                                                 Il servizio viene assicurato tramite attività di sportello e per via informatica
 Modalità di erogazione
                                                                 Enti pubblici e privati
 Tipologia di utenza che usufruisce del servizio

                                                                                                                                                                        Valore di   Previsione   Previsione   Previsione
 DIMENSIONI       SOTTODIMENSIONI                          Descrizione indicatore                                       Formula indicatore                              partenza      2018         2019         2020
                                                                                                                                                                          2017
                                                                                                  n. 5 giornate lavorative settimanali con apertura assicurata su 5
                Accessibilità fisica        Accesso agli uffici/sportelli                                                                                                 98%         90%          90%          90%
                                                                                                   totali
Accessibilità                               Informazioni Web                                      numero dei documenti pervenuti in modalità informatica sul
                Accessibilità multicanale   Albo Pretorio on line                                  numero totale di richieste di documenti pervenuti
                                             www.comune.cerignola.fg.it                                                                                                   45%         60%          65%          75%
                                                                                                  rispetto del termine iniziale richiesto per la pubblicazione
                                            Tempo intercorrente tra la presentazione della
Tempestività    Tempestività                                                                      numero richieste evase sul totale di quelle pervenute                 100%          90%          95%         100%
                                            richiesta e l’erogazione della prestazione                                                                                   100%         100%         100%         100%
                                                                                                  numero giorni che intercorrono per l’aggiornamento dei dati sul
                                            Pubblicazione sul sito web delle informazioni
                Responsabili                                                                       sito (informazione non presente sul sito web) (*)
                                            riguardanti il responsabile del servizio                                                                                       15          10            5            5
                                                                                                  numero giorni che intercorrono per l’aggiornamento dei dati sul
                                            Pubblicazione sul sito web delle informazioni
                Procedure di contatto                                                              sito (informazione non presente sul sito web) (*)
                                            riguardanti le modalità di contatto                                                                                            15          10            5            5
Trasparenza
                                                                                                  numero giorni che intercorrono per l’aggiornamento dei dati sul
                Tempistiche di risposta     Pubblicazione sul sito web                                                                                                     1            1            1            1
                                                                                                   sito
                                                                                                  numero giorni che intercorrono per l’aggiornamento dei dati sul
                Eventuali spese a carico    Pubblicazione sul sito web delle eventuali spese a
                                                                                                   sito (informazione non presente sul sito web) (*)
                dell’utente                 carico dell’utente                                                                                                             15          10            5            5
                                                                                                  numero di documenti giornalmente pubblicati all’albo sul totale
                Conformità                  Regolarità della prestazione erogata                   dei documenti pervenuti                                               100%         100%         100%         100%
                                                                                                  numero di reclami accolti sulla base di un giudizio di pertinenza
Efficacia       Affidabilità                Pertinenza della prestazione erogata                   rispetto al servizio svolto                                             0            0            0            0
                                                                                                  n. istanze concluse senza richiedere documenta-zione e
                Compiutezza                 Esaustività della prestazione erogata                  certificazioni già in possesso dell’ammi-nistrazione sul n. totale
                                                                                                   di istanze pervenute                                                  100%         100%         100%         100%

(*) L’Ufficio si attiverà quanto prima a richiedere la pubblicazione delle informazioni sul sito Web

                                                Piano della Performance 2018-2020 – Comune di Cerignola                                                                                                        Pagina 43
STANDARD DI QUALITÀ DEI SERVIZI

       SERVIZIO: Affari Generali

       DENOMINAZIONE DEL SERVIZIO EROGATO: SERVIZIO AFFARI GENERALI

Principali caratteristiche del servizio erogato                    Supporto organi collegiali/politici (Sindaco-Giunta-Consiglio Comunale)

Modalità di erogazione                                             Gestione diretta

Tipologia di utenza che usufruisce del servizio                    Esterna/interna/governance

                                                                                                                                                           Valore di     Previsione    Previsione    Previsione
  DIMENSIONI       SOTTODIMENSIONI                         Descrizione indicatore                                Formula indicatore                        partenza        2018          2019          2020
                                                                                                                                                             2017
                                             Tempo messo a disposizione di amministr.
                 Accessibilità fisica                                                       Orario accessibilità /totale ore lavorative                        98%          90%           90%           90%
                                             e della struttura
Accessibilità
                                             Accesso via web/ e-mail/fax                    Visualizzazione elenco delibere /determinazioni dirigenziali
                 Accessibilità multicanale                                                                                                                   100%          100%          100%          100%
                                             www.comune.cerignola.fg.it                     Trasmissione atti
                                             Iscrizione o.d.g. richiesti dal proponente
                                                                                            Tempo medio di risposta rispetto al
Tempestività     Tempestività                (deliberazioni) e rogito tempestivo rispetto                                                                   2 giorni      2 giorni      2 giorni      2 giorni
                                                                                            ricevimento proposta
                                             richiesta (contratti)
                                                                                            Numero giorni necessari per
                 Responsabili                Pubblicazione web                                                                                              3 giorni      3 giorni      3 giorni      3 giorni
                                                                                            Aggiornamento web
                                                                                                                                                           Tempo reale   Tempo reale   Tempo reale   Tempo reale
                 Procedure di contatto       Contatti diretti/ e-mail/ telefono             Tempo necessario per contatti

Trasparenza                                                                                                                                                  Tempo       Tempo reale Tempo reale     Tempo reale
                                                                                            Tempo necessario rilascio tramite
                 Tempistiche di risposta     Tempo rilascio atti Amministratori                                                                            reale/max
                                                                                            Procedura informatica proposte/atti
                                                                                                                                                            1 giorno

                 Eventuali spese a carico    Rilascio copia atti                            Nessuna spesa è dovuta                                             0             0             0             0
                 dell’utente

                 Conformità                  Regolarità prestazioni erogate                 Pratiche evase                                                   100%          100%          100%          100%

Efficacia        Affidabilità                Pertinenza prestazione erogazione              Proposte delibere e/o contratti che hanno subito correzioni       8%            10%           5%            5%

                 Compiutezza                 Esaustività della prestazione erogata          Numero atti conclusisi positivamente                              90%           90%           90%           90%

                                                 Piano della Performance 2018-2020 – Comune di Cerignola                                                                                                           Pagina 44
STANDARD DI QUALITÀ DEI SERVIZI

       SERVIZIO: Affari Generali

       DENOMINAZIONE DEL SERVIZIO EROGATO: SERVIZIO AFFARI GENERALI

Principali caratteristiche del servizio erogato                Stesura proposte AA.GG. e decreti - trascrizione,pubblicazione,rilascio copie deliberazioni /determinazioni

Modalità di erogazione                                         Gestione diretta

Tipologia di utenza che usufruisce del servizio                Esterna/interna/governance

                                                                                                                                                       Valore di   Previsione   Previsione    Previsione
 DIMENSIONI       SOTTODIMENSIONI                        Descrizione indicatore                                Formula indicatore                      partenza      2018         2019          2020
                                                                                                                                                         2017
                                                                                          n.giorni apertura: 5 a settimana
                 Accessibilità fisica        Accesso uffici                                                                                              98%          95%          95%           95%
                                                                                          n.giorni con apert.pomer.: 2 a sett. Unità persone: 3
Accessibilità
                                             Accesso via web/ e-mail/fax                  Visualizzazione elenco delibere/determ.-trasmissione copie
                 Accessibilità multicanale
                                             www.comune.cerignola.fg.it                   atti                                                          100%         100%         100%          100%
                 Tempestività
Tempestività                                 Tempo medio di erogazione servizio            30 minuti                                                     95%          95%          95%           95%

                 Responsabili                Pubblicazione web                            Numero giorni necessari per aggiornamento web                 2 gg.         2 gg.        2 gg.         2 gg.
                                                                                                                                                                   7 gg         7 gg         7 gg
                 Procedure di contatto       Diretto / Pubblicazione on line              Tempo necessario per aggiornamento web                         7 gg
Trasparenza                                  Tempo medio di attesa erogaz.servizio/        Servizio URP (min. 1 gg.- max 30gg)
                 Tempistiche di risposta
                                             rilascio copie-visualizzazione atti           Albo on line (tempo reale)                                    90%          90%          90%           90%
                 Eventuali spese a carico
                                             Spese regolamentate da atto giuntale         Costo € 0,26 x facciata A4 /rilascio URP
                 dell’utente
                                                                                                                                                         90%          90%          90%           90%

                 Conformità                  Regolarità della prestazione erogata         Pratiche evase                                                100%         100%         100%          100%

Efficacia        Affidabilità                Pertinenza prestazione erogata               Numero reclami pervenuti                                       0%           2%            1%           1%
                                                                                          Numero istanze concluse senza richiedere documenti già in
                 Compiutezza                 Esaustività della prestazione erogata                                                                      100%         100%         100%          100%
                                                                                          atti dell’Amministrazione

                                                Piano della Performance 2018-2020 – Comune di Cerignola                                                                                                    Pagina 45
STANDARD DI QUALITÀ DEI SERVIZI

       SERVIZIO: Affari Generali

       DENOMINAZIONE DEL SERVIZIO EROGATO: SERVIZIO AFFARI GENERALI

Principali caratteristiche del servizio erogato                     Consegna cartelle esattoriali EQUITALIA/GEMA pubblicate ALBO PRETORIO art.140 – 60 cpc

Modalità di erogazione                                              diretta

Tipologia di utenza che usufruisce del servizio                     Esterna/interna/ governance

                                                                                                                                         Valore di   Previsione   Previsione   Previsione
  DIMENSIONI      SOTTODIMENSIONI                            Descrizione indicatore                               Formula indicatore     partenza      2018         2019         2020
                                                                                                                                           2017
                                                                                           n.giorni apertura: 5 a settimana
                  Accessibilità fisica      Accesso uffici                                 n.giorni con apert.pomer.: 2 a sett.           100%         100%         100%         100%
Accessibilità                                                                              Unità persone: 3
                  Accessibilità             Accesso via web/ e-mail/fax
                                                                                           Nessuna informazione pubblicata
                  multicanale               www.comune.cerignola.fg.it                                                                      -            -            -            -
                                            Tempo erogazione servizio successivo a
Tempestività                                                                               Tempo reale consegna pro-manibus               100%         100%         100%         100%
                  Tempestività              pubblicazione Albo on line.

                  Responsabili              Dipendenti servizio AA.GG.                     Unità in servizio                                -            -            -            -

                  Procedure di contatto     Diretto                                        Tempo reale                                    100%         100%         100%         100%
Trasparenza
                  Tempistiche di risposta   Tempo attesa erogazione servizio               Tempo reale                                    100%         100%         100%         100%

                  Eventuali spese a carico Il servizio non è a pagamento                   Nessuna spesa                                    --          --            --           -
                  dell’utente

                  Conformità                Regolarità della prestazione erogata           Pratiche evase                                  95%         95%          95%          95%

Efficacia         Affidabilità              Pertinenza prestazione erogata                 Numero reclami pervenuti                        2%           1%           1%            1

                  Compiutezza               Esaustività della prestazione erogata          Numero prestazioni concluse positivamente       99%         100%         100%         100%

                                                  Piano della Performance 2018-2020 – Comune di Cerignola                                                                               Pagina 46
STANDARD DI QUALITÀ DEI SERVIZI
       SERVIZIO: Affari Generali

       DENOMINAZIONE DEL SERVIZIO EROGATO: SERVIZIO AFFARI GENERALI

Principali caratteristiche del servizio erogato                  Notifica atti

Modalità di erogazione                                           Gestione diretta

Tipologia di utenza che usufruisce del servizio                  Interna/esterna.

                  SOTTODIMENSION                                                                                                                              Valore di     Previsione   Previsione   Previsione
  DIMENSIONI                                           Descrizione indicatore                                   Formula indicatore                          partenza 2017     2018         2019         2020
                         I
                                                                                         n.giorni erogaz.5 a settim
                 Accessibilità fisica    Accesso domicilio/sede legale                                                                                          98%           90%          90%          90%
                                                                                         n.giorni erogaz.pomerd.: 2 a settim.
Accessibilità
                 Accessibilità
                                         Tempo medio erogazione del servizio                                             --
                 multicanale                                                                                                                                     --               --           --           -

                 Tempestività
Tempestività                             Tempo medio erogazione servizio                 2/5 giorni                                                             80%           80%          80%          80%

                 Responsabili            Messo notificatore                              n. 2 unità                                                              2                1

                 Procedure di contatto   Diretto
Trasparenza
                 Tempistiche di risposta Tempo medio notificazione atto                  5 minuti                                                               90%           90%          90%          90%
                 Eventuali spese a
                                         nessuna
                 carico dell’utente

                 Conformità              Regolarità della prestazione erogata            Pratiche evase conformemente                                           75%           75%          95%          75%

Efficacia        Affidabilità            Pertinenza prestaz.erogata                      Numero reclami pervenuti                                               20%           20%          15%          10%
                                                                                                                                                                            75%          75%          75%
                 Compiutezza             Esaustività della prestazione erogata           Numero notifiche concluse senza richied. documentaz. già in atti       75%

                                                   Piano della Performance 2018-2020 – Comune di Cerignola                                                                                                      Pagina 47
STANDARD DI QUALITÀ DEI SERVIZI

       SERVIZIO: Affari Generali

       DENOMINAZIONE DEL SERVIZIO EROGATO: SERVIZIO LEGALE (AVVOCATURA COMUNALE)

                                                                     Il settore legale ha il compito di rappresenta e difendere il Comune in ogni causa attiva e passiva, previa autorizzazione
                                                                     dell'Amministrazione Comunale.
Principali caratteristiche del servizio erogato                      Provvede alla predisposizione degli accordi transattivi in sede di risoluzione giudiziale e/o extragiudiziale del contenzioso. Presta
                                                                     consulenza legale su questioni di particolare rilievo sottoposte dal Sindaco, dalla Giunta Comunale, dal Direttore Generale, dal
                                                                     Segretario Generale e dai Dirigenti.
                                                                     Rappresentazione dell’Ente presso gli organi giurisdizionali.
Modalità di erogazione
                                                                     Fornisce pareri per i vari settori Comunali.
Tipologia di utenza che usufruisce del servizio                      Tutti i settori interni.

                                                                                                                                                                          Valore di   Previsione   Previsione   Previsione
   DIMENSIONI       SOTTODIMENSIONI                       Descrizione indicatore                                           Formula indicatore                             partenza      2018         2019         2020
                                                                                                                                                                            2017
                                               Accesso agli uffici
                   Accessibilità fisica                                                         -       n. 5 giornate lavorative                                            98%         90%          90%          90%
Accessibilità
                                               Informazioni www.comune.cerignola.fg.it
                   Accessibilità multicanale                                                    - Pubblicazione delle determinazioni incarichi affidati                    100%         100%         100%         100%
                                               Incarichi conferiti

    Tempestività   Tempestività                   Tempo medio erogazione del servizio               Secondo le date prestabilite per le udienze                            100%         100%         100%         100%

                   Responsabili
                                               Individuazione responsabile istruttoria          Funzionari: n. 2 Avvocati comunali e n. 2 amministrativi
                                               Informazioni su sito web
                                               www.comune.cerignola.fg.it                       Tempo necessario per accesso ai servizi
                   Procedure di contatto
                                               Accesso Palazzo di Città
Trasparenza                                    Ufficio Legale – 2° Piano
                                                                                                                                                                           100%         100%         100%         100%
                   Tempistiche di risposta     Richieste informazioni                           in tempo reale tramite accesso agli uffici o tramite appuntamento

                   Eventuali spese a carico                                                                                                                                  //          ///          ///          ///
                                               Pubblicazione sul sito informazioni              Nessuna spesa
                   dell’utente
                                                                                                                                                                            50%         60%           50%          50%
                   Conformità                  Regolarità della prestazione erogata             % contenziosi positivamente risolti
                                                                                                 % contenziosi risolti con affidamento esterno                               4%          2%           2%           2%
Efficacia          Affidabilità                Pertinenza della prestazione erogata             (n. contenziosi affidati all'esterno seguiti dall'ufficio nell'anno/ n.
                                                                                                contenziosi introitati e gestiti nell'anno)
                                                                                                 % contenziosi risolti internamente                                         96%         99%          100%         100%
                   Compiutezza                 Esaustività della prestazione erogata            (n. contenzioni gestiti internamente dall'ufficio nell'anno/ n.
                                                                                                contenziosi introitati e gestiti nell'anno)

                                                  Piano della Performance 2018-2020 – Comune di Cerignola                                                                                                                Pagina 48
STANDARD DI QUALITÀ DEI SERVIZI
       SERVIZIO: Affari Generali

       DENOMINAZIONE DEL SERVIZIO EROGATO: UFFICIO DI PRESIDENZA DEL CONSIGLIO COMUNALE

Principali caratteristiche del servizio erogato                 Il servizio prevede assistenza agli organi istituzionali e ai gruppi consiliari

Modalità di erogazione                                          Il servizio viene erogato tramite web e con assistenza fisica nelle sedute

Tipologia di utenza che usufruisce del servizio                 Consiglieri comunali – Assessori Comunali – Associazioni di Volontariato

                                                                                                                                                             Valore di    Previsione    Previsione   Previsione
                   SOTTODIMENSION
   DIMENSIONI                                         Descrizione indicatore                                    Formula indicatore                           partenza       2018          2019         2020
                          I
                                                                                                                                                               2017
                                           Consulenza giuridica amministrativa e
                                           istituzionale a Presidenza Consiglio e  Numero giornate lavorative in un mese (26)                                 100%          100%          100%         100%
                   Accessibilità fisica
                                           gruppi consiliari
Accessibilità                              Convocazioni Consigli Comunali –
                                           Conferenze dei Capigruppo – Commissioni
                   Accessibilità
                                           Consiliari – Trasmissione delibere di            Numero di servizi erogati in Via web e via fax                    100%          100%          100%         100%
                   multicanale
                                           Consiglio, di Giunta e determine
                                           dirigenziali.
                                           Puntualità nelle convocazioni e              Numero di sedute consiliari – commissioni consiliari e Conferenze
Tempestività       Tempestività                                                                                                                                95%           95%           95%         95%
                                           verbalizzazioni sedute                       dei Capigruppo
                   Responsabili
                                           Pubblicazione web                            Numero giorni necessari per aggiornamento web                         3 gg.         3 gg.         2 gg.        2 gg
                                                                                                                                                            Tempo reale   Tempo reale   Tempo reale Tempo reale
                   Procedure di contatto   Contatto diretto via e mail o per telefono   Tempo necessario per invio tramite web o telefono
Trasparenza
                                           Tempo necessario per rilascio atti sia in                                                                                                                   100%
                                                                                        1 giorno se cartaceo in tempo reale se via web                        100%          100%          100%
                   Tempistiche di risposta formato cartaceo che via web
                   Eventuali spese a
                                           Per rilascio copie atti amministrativi       Nessuna spesa se consiglieri – se privati spese per le copie
                   carico dell’utente
                                                                                                                                                              100%          100%          100%         100%
                   Conformità              Regolarità prestazione erogata               Pratiche evase
                                                                                                                                                              100%          100%          100%         100%
Efficacia          Affidabilità            Pertinenza erogazione prestata               Delibere di Consiglio – Giunta e Determinazioni dirigenziali
                                                                                                                                                              100%          100%          100%         100%
                   Compiutezza             Esaustività prestazione erogata              Rilascio documentazione richiesta

                                                Piano della Performance 2018-2020 – Comune di Cerignola                                                                                                       Pagina 49
STANDARD DI QUALITÀ DEI SERVIZI

       SETTORE: SERVIZI FINANZIARI

       DENOMINAZIONE DEL SERVIZIO EROGATO: SERVIZI FINANZIARI – Bilancio

                                                                     Il servizio ha il compito di:
                                                                     gestire la programmazione e il controllo economico‐finanziario (la funzione amministrativa‐contabile);
Principali caratteristiche del servizio erogato
                                                                     gestire le fasi della programmazione, della gestione e della rendicontazione del bilancio nel rispetto di quanto disposto dal T.U.E.L.
                                                                     e dalle norme in materia di contabilità pubblica con particolare attenzione agli obblighi fissati dal Patto di Stabilità Interno.
                                                                     Monitorare in termini economico‐patrimoniali gli andamenti finanziari di entrate e spese, in sinergia con gli altri dipartimenti, per
Modalità di erogazione                                               verificare il rispetto degli equilibri di bilancio e supportare a livello tecnico‐contabile gli organi politici, direttivi e i responsabili dei
                                                                     servizi.
Tipologia di utenza che usufruisce del servizio                      Tutti i settori interni, amministratori, fornitori di beni e servizi.

                                                                                                                                                                  Valore di    Previsione    Previsione    Previsione
   DIMENSIONI       SOTTODIMENSIONI                       Descrizione indicatore                                         Formula indicatore                       partenza       2018          2019          2020
                                                                                                                                                                    2017
                   Accessibilità fisica        Accesso agli uffici                            -       n. 5 giornate lavorative                                      100%         100%          100%          100%
Accessibilità
                                               Informazioni www.comune.cerignola.fg.it
                   Accessibilità multicanale                                                  - Pubblicazione Bilancio/Conto Consuntivo                             100%         100%          100%          100%

    Tempestività   Tempestività                   Tempo medio erogazione del servizio             Secondo le scadenze previste dalle leggi/regolamenti              100%         100%          100%          100%

                   Responsabili
                                               Individuazione responsabile istruttoria        Funzionari incaricati
                                               Informazioni su sito web                                                                                           immediato   immediato     immediato     immediato
                                               www.comune.cerignola.fg.it                     Tempo necessario per accesso ai servizi
                   Procedure di contatto
                                               Accesso Palazzo di Città
Trasparenza                                    Settore Finanziario– 1° Piano
                                                                                                                                                                    100%         100%          100%          100%
                   Tempistiche di risposta     Richieste informazioni                         in tempo reale tramite accesso agli uffici o tramite appuntamento

                   Eventuali spese a carico                                                   Nessuna spesa                                                         100%         100%          100%          100%
                                               Pubblicazione sul sito informazioni
                   dell’utente
                                               Regolarità della prestazione erogata           Numero di pratiche evase conformi alla norma di                       100%         100%          100%          100%
                   Conformità
                                                                                              riferimento/numero totale pratiche
                                                                                               Numero di reclami accolti                                             10           10             10            10
Efficacia          Affidabilità                Pertinenza della prestazione erogata
                                               Esaustività della prestazione erogata          Numero di istanze concluse senza richiedere documentazione già in      98%         100%          100%           98%
                   Compiutezza
                                                                                              possesso/numero totale di istanze

                                                  Piano della Performance 2018-2020 – Comune di Cerignola                                                                                                           Pagina 50
STANDARD DI QUALITÀ DEI SERVIZI
       SETTORE: SERVIZI FINANZIARI

       DENOMINAZIONE DEL SERVIZIO EROGATO: ECONOMATO E PROVVEDITORATO
                                                                     Servizi di supporto interno: gestire acquisti di beni, servizi e forniture centralizzati per i servizi provinciali diversi, gestire il
Principali caratteristiche del servizio erogato
                                                                     processo assicurativo dell'Ente con i conseguenti adempimenti procedurali e il servizio di cassa economale
                                                                     Erogazione, attraverso la cassa economale, dei fondi destinati alle spese minute, nonché attivazione delle procedure inerenti la
                                                                     gestione e la distribuzione del materiale di cancelleria e di facile consumo ai e in generale assicurare l’approvvigionamento dei
                                                                     beni di facile consumo ai Settori, Servizi, Uffici.
Modalità di erogazione
                                                                     Attività di sportello per i cittadini (ticket mensa scolastica).
                                                                     Garantire ai Servizi e alle scuole, in tempi rapidi e certi, la fornitura di arredi ed attrezzature necessari allo svolgimento della loro
                                                                     attività nell’ottica di ottimizzazione della spesa anche attraverso procedure in economia.
Tipologia di utenza che usufruisce del servizio                      Tutti i settori interni, amministratori, fornitori di beni e servizi

                                                                                                                                                                  Valore di    Previsione    Previsione    Previsione
   DIMENSIONI       SOTTODIMENSIONI                       Descrizione indicatore                                       Formula indicatore                         partenza       2018          2019          2020
                                                                                                                                                                    2017
                                               Accesso agli uffici                            -     n. 5 giornate lavorative apertura al pubblico
                   Accessibilità fisica                                                                                                                             100%         100%          100%          100%
                                                                                              -     sportello ticket mensa – dalle ore 8,30 – 12.30
Accessibilità                                  Informazioni sul costo del ticket mensa        - Pubblicazione delle informazione relative alle fasce di reddito
                   Accessibilità multicanale   sito web www.comune.cerignola.fg.it            - Manifesti                                                           100%         100%          100%          100%
                                                                                              - Locandine
                                                                                                Erogazione ticket mensa :allo sportello in tempo reale
    Tempestività   Tempestività                   Tempo medio erogazione del servizio                                                                               100%         100%          100%          100%
                                                                                               Distribuzione materiale di consumo uffici : entro gg. 5
                   Responsabili                                                                                                                                       2            2             2             2
                                               Individuazione responsabile istruttoria        Operatori front-office
                                               Informazioni su sito web                                                                                           immediato   immediato     immediato     immediato
                                               www.comune.cerignola.fg.it
                   Procedure di contatto                                                      Tempo necessario per accesso ai servizi ai cittadini
                                               Accesso Palazzo di Città
Trasparenza                                    Ufficio Economato – Piano terra
                                                                                                                                                                    100%         100%          100%          100%
                   Tempistiche di risposta     Richieste informazioni                         in tempo reale tramite web o accesso sportello

                   Eventuali spese a carico                                                   Nessuna spesa per modulistica.                                        100%         100%          100%          100%
                                               Pubblicazione sul sito informazioni
                   dell’utente                                                                Costo ticket mensa – Secondo fasce di reddito
                                                                                                                                                                     5gg          5gg           5gg           5gg
                   Conformità                  Regolarità della prestazione erogata           Tempo di consegna ad uffici dei materiali
                                                                                                                                                                     5gg          5gg           5gg           5gg
Efficacia          Affidabilità                Pertinenza della prestazione erogata           Tempo medio di consegna ad uffici dei materiali (gg)
                                                                                                                                                                    100%         100%          100%          100%
                   Compiutezza                 Esaustività della prestazione erogata          % informatizzazione gestione magazzino

                                                  Piano della Performance 2018-2020 – Comune di Cerignola                                                                                                          Pagina 51
STANDARD DI QUALITÀ DEI SERVIZI
       SETTORE: SERVIZI FINANZIARI

       DENOMINAZIONE DEL SERVIZIO EROGATO: SPORTELLO ON LINE - PORTALE DEL CONTRIBUENTE

                                                                   Il portale del contribuente è un servizio on line che consente a ciascun contribuente, in possesso di chiave d'accesso rilasciata
Principali caratteristiche del servizio erogato
                                                                   dall'Ufficio Tributi, di verificare la propria situazione rispetto alle tasse dovute, I.C.I. e Ta.R.S.U..
                                                                   I servizi I.C.I. e Ta.R.S.U. del Comune di Cerignola sono gestiti con supporto esterno affidato al Consorzio di Igiene Ambientale
Modalità di erogazione                                             FG4
                                                                   Accesso al sito WEB del Comune di Cerignola www.comune.cerignola.fg.it
Tipologia di utenza che usufruisce del servizio                    Esterna

                                                                                                                                                           Valore di      Previsione     Previsione     Previsione
   DIMENSIONI       SOTTODIMENSIONI                        Descrizione indicatore                                    Formula indicatore                    partenza         2018           2019           2020
                                                                                                                                                             2017
                                               Accesso agli uffici Consorzio Igiene          N. giornate lavorative 5
                                               ambientale bacino FG4 presso la ex sede del                                                                   100%           100%           100%           100%
                   Accessibilità fisica        Tribunale in via Falcone
                                                                                             CONTENUTI TEMATICI:
Accessibilità
                                               Informazioni Web                               Regolamenti e Normativa di settore
                   Accessibilità multicanale
                                                sito                                          INFORMAZIONI APERTURA UFFICI                                  100%           100%           100%           100%
                                               Istituzionale www.comune.cerignola.fg.it       MODULISTICA            ICI      E     TARSU,   BOLLETTINI
                                                                                                  VERSAMENTO ecc. (disponibili in formato editabile)
                                                                                              Informazioni/modulistica : in tempo reale
    Tempestività         Tempestività             Tempo medio erogazione del servizio                                                                        100%           100%           100%           100%
                                                                                             Pratiche – secondo normativa
                                                                                                                                                            Nessuna -      Nessuna -      Nessuna -      Nessuna -
                                                                                                                                                           contratto      contratto      contratto      contratto
                   Responsabili                                                                                                                            terminato -    terminato -    terminato -    terminato -
                                               Individuazione responsabile istruttoria       Unità front-office società Publisys spa
                                                                                                                                                           svolto con     svolto con     svolto con     svolto con
                                                                                                                                                           personale      personale      personale      personale
                                                                                                                                                             interno        interno        interno        interno
Trasparenza                                                                                                                                                immediato     Immediato      immediato      immediato
                   Procedure di contatto       Informazioni web                              Tempo necessario per accesso al web
                                                                                                                                                             100%            100%           100%           100%
                   Tempistiche di risposta     Richieste informazioni                        in tempo reale tramite web o accesso sportello
                   Eventuali spese a carico
                   dell’utente                 Pubblicazione sul sito informazioni           Nessuna spesa
                                                                                                                                                             100%            100%           100%           100%
                   Conformità                  Regolarità della prestazione erogata          Pratiche evase

Efficacia                                                                                                                                                      5%             5%             5%             5%
                   Affidabilità                Pertinenza della prestazione erogata          Numero reclami

                   Compiutezza                 Esaustività della prestazione erogata         Correttezza delle pratiche                                       98%            98%            98%            98%

                                                  Piano della Performance 2018-2020 – Comune di Cerignola                                                                                                      Pagina 52
STANDARD DI QUALITÀ DEI SERVIZI
                                                                                             SETTORE: SERVIZI FINANZIARI

                              DENOMINAZIONE DEL SERVIZIO EROGATO: TOSAP – OCCUPAZIONE SUOLO PUBBLICO - Servizio TRIBUTI

                                                                     Tassa Occupazione Aree e Suolo Pubblico
                                                                     Per "suolo pubblico" si intendono le aree ed i relativi spazi sovrastanti e sottostanti, appartenenti al demanio od al patrimonio indisponibile del
                                                                     Comune, comprese le aree destinate a mercati anche attrezzati e a parchi e giardini, nonché le aree di proprietà privata su cui risulti regolarmente
                                                                     costituita, nei modi e nei termine di legge, una servitù di pubblico passaggio.
Principali caratteristiche del servizio erogato                      Le occupazioni di suolo pubblico sono soggette a concessione o autorizzazione rilasciata, su richiesta dell' interessato, dal Dirigente comunale
                                                                     competente.
                                                                     Le occupazioni di qualsiasi natura, permanenti e temporanee, sono soggette a canone secondo le modalità previste dal regolamento e le misure di
                                                                     tariffa.
Modalità di erogazione                                               Diretta

Tipologia di utenza che usufruisce del servizio                      Esterna

                                                                                                                                                                Valore di    Previsione      Previsione     Previsione
   DIMENSIONI       SOTTODIMENSIONI                       Descrizione indicatore                                          Formula indicatore                    partenza       2018            2019           2020
                                                                                                                                                                  2017
                                               Accesso agli uffici
                   Accessibilità fisica                                                        -       n. 5 giornate lavorative                                  100%           100%           100%           100%
Accessibilità
                                               Informazioni www.comune.cerignola.fg.it
                   Accessibilità multicanale                                                   - Pubblicazione regolamento                                       100%           100%           100%           100%

    Tempestività   Tempestività                   Tempo medio erogazione del servizio              Secondo le scadenze previste dalle leggi/regolamenti          100%           100%           100%           100%

                   Responsabili                                                                                                                                     1             1              1              1
                                               Individuazione responsabile istruttoria         Funzionari incaricati
                                               Informazioni su sito web
                                               www.comune.cerignola.fg.it                      Tempo necessario per accesso ai servizi                         immediato    immediato      immediato       immediato
                   Procedure di contatto       Accesso agli uffici Consorzio Igiene
Trasparenza                                    ambientale bacino FG4 presso la ex sede del
                                               Tribunale in via Falcone
                                                                                                                                                                  100%          100%           100%            100%
                   Tempistiche di risposta     Richieste informazioni
                                                                                               In tempo reale tramite accesso agli uffici
                   Eventuali spese a carico                                                     Nessuna spesa                                                     100%          100%           100%            100%
                                               Pubblicazione sul sito informazioni
                   dell’utente
                                                                                                                                                                  100%          100%           100%            100%
                   Conformità                  Regolarità della prestazione erogata            Pratiche evase
Efficacia                                                                                                                                                          2%            2%             2%              2%
                   Affidabilità                Pertinenza della prestazione erogata            Numero reclami
                   Compiutezza                 Esaustività della prestazione erogata           Correttezza delle pratiche                                         100%          100%           100%            100%

                                                  Piano della Performance 2018-2020 – Comune di Cerignola                                                                                                           Pagina 53
STANDARD DI QUALITÀ DEI SERVIZI
       SETTORE: SERVIZI FINANZIARI

       DENOMINAZIONE DEL SERVIZIO EROGATO: Pubblicità e affissioni - Servizio TRIBUTI

                                                                     Imposta sulla pubblicità, diritti sulle pubbliche affissioni e norme d'applicazione
                                                                     La pubblicità esterna effettuata attraverso forme di comunicazioni visive ed acustiche nei luoghi pubblici, visibile da luoghi pubblici od aperti al
                                                                     pubblico e le pubbliche affissioni è soggetta, ai sensi delle norme di cui al D. Lgs. 15 novembre 1993 n.507, al versamento di un'imposta ovvero
Principali caratteristiche del servizio erogato                      ad un diritto a favore del comune nel cui territorio sono effettuate. Per l'effettuazione di tutte le forme pubblicitarie di cui sopra è necessaria
                                                                     apposita autorizzazione comunale da richiedere al Tributi. La domanda per la posa di impianti pubblicitari, d'esercizio e non, deve essere
                                                                     presentata all'Ufficio Protocollo del Comune.
Modalità di erogazione                                               Diretta

Tipologia di utenza che usufruisce del servizio                      Esterna

                                                                                                                                                                Valore di    Previsione      Previsione     Previsione
   DIMENSIONI       SOTTODIMENSIONI                       Descrizione indicatore                                          Formula indicatore                    partenza       2018            2019           2020
                                                                                                                                                                  2017
                                               Accesso agli uffici
                   Accessibilità fisica                                                        -       n. 5 giornate lavorative                                   100%          100%           100%           100%
Accessibilità
                                               Informazioni www.comune.cerignola.fg.it
                   Accessibilità multicanale                                                   - Pubblicazione informazioni /tariffe/regolamenti                  100%          100%           100%           100%

    Tempestività   Tempestività                   Tempo medio erogazione del servizio              Secondo le scadenze previste dalle leggi/regolamenti           100%          100%           100%           100%

                   Responsabili                                                                                                                                     1             1              1              1
                                               Individuazione Funzionario responsabile         N.1 unità
                                               Informazioni su sito web                                                                                        Immediato    Immediato      Immediato      Immediato
                                               www.comune.cerignola.fg.it                      Tempo necessario per accesso ai servizi
                   Procedure di contatto       Accesso agli uffici Consorzio Igiene            Disponibilità modulistica da ritirare allo sportello
                                               ambientale bacino FG4 presso la ex sede del
Trasparenza                                    Tribunale in via Falcone
                                                                                                                                                                  100%          100%           100%            100%
                   Tempistiche di risposta     Richieste informazioni                          in tempo reale tramite accesso agli uffici

                   Eventuali spese a carico                                                                                                                       100%          100%           100%            100%
                                               Pubblicazione sul sito informazioni             Regolamento Pubblicità e affissione
                   dell’utente
                                               Regolarità della prestazione erogata/ su        Piccole Affissioni /tempo medio 10 gg.                          10 gg.       10 gg.      90 10 gg.      90 10 gg.      90
                   Conformità                                                                                                                                  90 gg.       gg.            gg.            gg.
                                               disponibilità spazi                             Affissione poster /tempo medio 90 gg.
                                                                                                                                                                   2%            2%             2%             2%
Efficacia          Affidabilità                Pertinenza della prestazione erogata            Reclami

                                                                                               Affissioni realizzate /n. richieste ricevute                       100%          100%           100%            100%
                   Compiutezza                 Esaustività della prestazione erogata
                                                                                               Spazi pubblici concessi /n. richieste ricevute

                                                  Piano della Performance 2018-2020 – Comune di Cerignola                                                                                                           Pagina 54
STANDARD DI QUALITÀ DEI SERVIZI
                                                        DENOMINAZIONE DEL SERVIZIO EROGATO: ACCESSO ALLE PRATICHE
                                                                 Il servizio comunale fornisce al pubblico richiedente la visione ed estrazione di copie di provvedimenti edilizi, attestazioni e certificazioni contenuti nell'archivio
Principali caratteristiche del servizio erogato                  storico ed in quello corrente

Modalità di erogazione                                           Diretta

Tipologia di utenza che usufruisce del servizio                  Esterna

                                                                                                                                                                           Valore di    Previsione        Previsione       Previsione
   DIMENSIONI       SOTTODIMENSIONI                      Descrizione indicatore                                          Formula indicatore                                               2018              2019             2020
                                                                                                                                                                           partenza
                                               Accesso agli uffici                            *     n. 5 giornate lavorative
                   Accessibilità fisica        Palazzo di Città                               *     apertura sportello: dalle 10.00 alle 12.30 di tutti i giorni e dalle    100%           100%             100%              100%
                                               Ufficio Tecnico – 3° Piano                           16.00 alle 18.00 nei giorni di rientro (martedì e giovedì)
Accessibilità
                                               Informazioni tramite E-mail                    * non presenti sul sito web
                   Accessibilità multicanale                                                                                                                                 50%           70%              100%              100%
                                               edilizia.ambiente@comune.cerignola.fg.it       * servizio ricevibile, su richiesta, anche mediante posta elettronica

    Tempestività   Tempestività                Tempo medio erogazione del servizio             secondo l'epoca del documento                                                100%           100%             100%              100%

                   Responsabili                Individuazione responsabile istruttoria         n. 2 unità                                                                                    2                3                 3
                                                                                              Richiesta anche verbale del titolare;
                                               Accesso - Palazzo di Città
                   Procedure di contatto                                                      Tempo necessario per accesso ai servizi telematici                            100%           100%             100%              100%
                                               Ufficio Tecnico – 3° Piano
Trasparenza                                                                                   Richiesta telefonica o telematica
                   Tempistiche di risposta     Richieste informazioni                         in tempo reale tramite accesso agli uffici o telefonica o telematica          100%           100%             100%              100%

                   Eventuali spese a carico
                                               Pubblicazione sul sito informazioni             il servizio è gratuito                                                       100%           100%             100%              100%
                   dell’utente
                                                                                              tempo medio rilascio visure /certificazioni: 10 minuti max
                   Conformità                  Regolarità della prestazione erogata                                                                                         100%           100%             100%              100%
                                                                                              dipendente dall'attivazione della linea telefonica del collegamento

Efficacia          Affidabilità                Pertinenza della prestazione erogata           Reclami o chiarimenti sul prodotto erogato                                    100%             =                 =                =
                                                                                                                                                                            100%           100%             100%              100%
                   Compiutezza                 Esaustività della prestazione erogata          Certificati rilasciati /n. richieste ricevute

                                                  Piano della Performance 2018-2020 – Comune di Cerignola                                                                                                                           Pagina 55
STANDARD DI QUALITÀ DEI SERVIZI
SETTORE: TECNICO
DENOMINAZIONE DEL SERVIZIO EROGATO: SPORTELLO UNICO PER L'EDILIZIA - AGIBILITÀ
                                                                     Lo Sportello Unico per l'Edilizia - SUED - (art. 24 DPR 380/2001) svolge le seguenti attività per il rilascio del CERTIFICATO DI
                                                                     AGIBILITA':
                                                                     - Acquisizione delle richieste di rilascio del certificato di agibilità proveniente dall'Ufficio Protocollo Generale;
                                                                     - Assegnazione della pratica al Responsabile del Procedimento - RdP - da parte del Dirigente di Settore;
                                                                     - Inserimento dei dati inerenti la pratica nel Sistema Informativo Comunale - SIC;
Principali caratteristiche del servizio erogato
                                                                     - Rapporti con il pubblico (cittadini e liberi professionisti);
                                                                     - Verifica di completezza delle pratiche ed eventuale richiesta di documenti integrativi;
                                                                     - Rapporti con altri uffici comunali ed enti terzi o altri Settori comunali per l'acquisizione di pareri o atti di assenso;
                                                                     - Istruttoria contenente l'istruttoria da parte del RdP;
                                                                     - Rilascio del Certificato di agibilità.
Modalità di erogazione                                               Diretta

Tipologia di utenza che usufruisce del servizio                      Esterna

                                                                                                                                                                        Valore di   Previsione   Previsione   Previsione
  DIMENSIONI          SOTTODIMENSIONI                       Descrizione indicatore                                         Formula indicatore                           partenza      2018         2019         2020
                                                                                                    -   n. 4 giornate lavorative
                                                  Accesso agli uffici
                      Accessibilità fisica        Palazzo di Città                                  -   apertura sportello: dalle 10.00 alle 12.00 Lunedi e mercoledi    100%         100%         100%         100%
                                                  Ufficio Tecnico – 3° Piano                            e dalle 16.00 alle 18.00 nei giorni di rientro (martedì e
Accessibilità                                                                                           giovedì)
                                                  Informazioni www.comune.cerignola.fg.it           -   Contenuti tematici inseriti: Guida alla Modulistica;
                      Accessibilità multicanale   LINK Modulistica, Edilizia Privata e                  Modulistica edilizia sismica; PdC; asservimento, statica,        100%        100%         100%         100%
                                                  Sportello Unico per l'Edilizia                        barriere, sicurezza ecc.

  Tempestività        Tempestività                   Tempo medio erogazione del servizio            30 giorni                                                             30           25           20           20

                      Responsabili                Individuazione responsabile istruttoria           n. 1 unità                                                             3            2            2            2
                                                   Accesso - Palazzo di Città - Ufficio Tecnico
                      Procedure di contatto        – 3° Piano                                   n. 4 unità                                                                 5            5            5            5
                                                   Fax o mail
Trasparenza
                                                                                                in tempo reale tramite accesso allo sportello
                      Tempistiche di risposta     Richieste informazioni /certificazioni
                                                                                                via fax o mail
                                                                                                                                                                         100%         100%         100%         100%
                                                                                                 Diritti tecnici stabiliti con delibera di Giunta inserita nel sito
                      Eventuali spese a carico
                      dell’utente
                                                  Informazioni spese a carico                    ufficiale del Comune                                                    100%         100%         100%         100%
                                                                                                 Bolli

                      Conformità                  Regolarità della prestazione erogata             tempo medio rilascio provvedimenti                                      10          10           10           10

Efficacia             Affidabilità                Pertinenza della prestazione erogata             Reclami e/o richieste di riesame                                       0%           0%           0%           0%

                      Compiutezza                 Esaustività della prestazione erogata            Certificati rilasciati rispetto a quelli richiesti dagli utenti       100%         100%         100%         100%

SETTORE: TECNICO

                                                     Piano della Performance 2018-2020 – Comune di Cerignola                                                                                                          Pagina 56
STANDARD DI QUALITÀ DEI SERVIZI
DENOMINAZIONE DEL SERVIZIO EROGATO: DENUNCE DI INIZIO ATTIVITÀ - ATTIVITÀ EDILIZIA LIBERA
                                                                 Lo Sportello Unico per l'Edilizia - SUED - (art. 6 DPR 380/2001) svolge le seguenti attività relative alle COMUNICAZIONI DI INIZIO
                                                                 ATTIVITA':
                                                                 - Acquisizione delle COMUNICAZIONI provenienti dall'Ufficio Protocollo;
                                                                 - Assegnazione della pratica al Responsabile del Procedimento - RdP - da parte del Dirigente di Settore;
                                                                 - Inserimento dei dati inerenti la pratica nel Sistema Informativo Comunale - SIC;
Principali caratteristiche del servizio erogato                  - Rapporti con il pubblico (cittadini e liberi professionisti);
                                                                 - Verifica di completezza delle pratiche ed eventuale richiesta di documenti integrativi;
                                                                 - Istruttoria contenente la qualificazione tecnico giuridica dell'intervento;
                                                                 .- Acquisizione e gestione di tutti gli adempimenti connessi quali ad esempio in materia di regolarità contributiva (DURC).
                                                                 - Rilascio di attestazione di idoneità del titolo;
                                                                 - Acquisizione e gestione delle dichiarazioni di inizio e fine lavori.

Modalità di erogazione                                           Diretta

Tipologia di utenza che usufruisce del servizio                  Esterna

                                                                                                                                                                   Valore di   Previsione   Previsione   Previsione
   DIMENSIONI       SOTTODIMENSIONI                       Descrizione indicatore                                        Formula indicatore                         partenza      2018         2019         2020
                                                                                              -   n. 4 giornate lavorative
                                               Accesso agli uffici
                   Accessibilità fisica        Palazzo di Città                              -     apertura sportello: dalle 10.00 alle 12.00 Lunedi e mercoledi    100%         100%         100%         100%
                                               Ufficio Tecnico – 3° Piano                          e dalle 16.00 alle 18.00 nei giorni di rientro (martedì e
Accessibilità                                                                                      giovedì)
                                               Informazioni www.comune.cerignola.fg.it
                                                                                             - Contenuti tematici inseriti: in corso di inserimento la relativa
                   Accessibilità multicanale   LINK Modulistica, Edilizia Privata e                                                                                 100%         100%         100%         100%
                                                                                               Modulistica;
                                               Sportello Unico per l'Edilizia
    Tempestività   Tempestività                   Tempo medio erogazione del servizio         3 giorni                                                                30          25           20           20

                   Responsabili                Individuazione responsabile istruttoria        n. 3 unità                                                                           2            2            2
                                               Accesso - Palazzo di Città - Ufficio Tecnico
                   Procedure di contatto       – 3° Piano                                   n. 4 unità                                                                5            4            4            4
Trasparenza                                    Fax o mail
                                                                                            in tempo reale tramite accesso allo sportello
                   Tempistiche di risposta     Richieste informazioni /certificazioni                                                                               100%         100%         100%         100%
                                                                                            via fax o mail
                   Eventuali spese a carico
                                               Informazioni spese a carico                    il servizio è gratuito.                                               100%         100%         100%         100%
                   dell’utente

                   Conformità                  Regolarità della prestazione erogata          tempo medio rilascio provvedimenti (a richiesta)                        5%            4            4            4

Efficacia          Affidabilità                Pertinenza della prestazione erogata          Reclami e/o richieste di riesame                                        0%           0%           0%           0%

                   Compiutezza                 Esaustività della prestazione erogata         Attestai rilasciati rispetto a quelli richiesti dagli utenti           100%         100%         100%         100%

                                                  Piano della Performance 2018-2020 – Comune di Cerignola                                                                                                        Pagina 57
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