CARTA DEI SERVIZI 2022 - Toscana Aeroporti
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CARTA DEI SERVIZI 2022
LA CARTA
DEI SERVIZI 2022
1. SEZIONE I - SOCIETÀ DI GESTIONE E CARTA DEI SERVIZI
1.1 Presentazione di Toscana Aeroporti 3
1.2 La nostra Carta dei Servizi 2022 5
1.3 Servizi forniti e informazioni utili ai passeggeri 5
1.4 Sistema di gestione integrato 7
1.5 Politica di attenzione all’ambiente 9
2. SEZIONE II - GLI INDICATORI DELLA CARTA DEI SERVIZI
2.1 Gli indicatori valorizzati 10
2.2 Le assistenze speciali 10
3. SEZIONE III - LE PROCEDURE DI DIALOGO: SUGGERIMENTI E RECLAMI 16
4. SEZIONE IV - COVID-19
4.1 Attività introdotte a causa della pandemia da COVID-19 18
20
LA GUIDA
AI SERVIZI
1. Come arrivare in Aeroporto 21
2. I servizi di Taxi e NCC 23
3. Gli autonoleggi 24
4. I parcheggi dell’aeroporto 26
5. Informazioni in aeroporto 27
6. I servizi aeroportuali 27
7. Altri servizi 29
8. Consigli per il viaggio 34
9. Il modulo per i suggerimenti e i reclami 41
1. SEZIONE I - SOCIETÀ DI GESTIONE E CARTA DEI SERVIZI
PRESENTAZIONE tanti del paese, in grado di costituire un
volano di sviluppo economico del territo-
DI TOSCANA rio all’altezza di una delle regioni più note
AEROPORTI e amate al mondo. 1.1
Toscana Aeroporti S.p.A è la società di Nel 2021 le restrizioni ai viaggi applica-
gestione degli scali aeroportuali di Firen- te dai vari Paesi per limitare il diffondersi
ze e Pisa, nata il 1° giugno 2015 dalla fu- della pandemia hanno continuato a con-
sione di AdF – Aeroporto di Firenze S.p.A. dizionare in maniera significativa l’anda-
(società di gestione dello scalo A. Vespuc- mento del traffico passeggeri del Sistema
ci di Firenze) e SAT – Società Aeroporto Aeroportuale Toscano – da sempre carat-
Toscano S.p.A. (società di gestione dello terizzato da una forte prevalenza di turi-
scalo G. Galilei di Pisa). smo internazionale incoming – che ha così
chiuso l’anno con 2.837.162 unità, in calo
In seguito alla fusione dei due scali è stato del 66% rispetto al 2019, ultimo anno pre-
realizzato il sistema aeroportuale integra- Covid, ma in forte aumento (+43%) rispet-
to della Toscana che, attraverso la diversa to al 2020.
specializzazione degli scali di Firenze e Pisa Dopo il quasi totale azzeramento del traf-
e il loro continuo sviluppo di importanti in- fico aereo registrato nei primi cinque mesi
vestimenti infrastrutturali, ambisce a soddi- dell’anno (-93,5% sullo stesso periodo del
sfare la domanda inevasa di voli in Regione 2019) in seguito al diffondersi della pan-
stimata oggi in circa il 50% e a creare la demia e ulteriormente condizionato dalla
principale porta d’ingresso in Toscana. chiusura dell’aeroporto di Firenze nei mesi
di febbraio e marzo 2021 per lavori sulla
Il sistema aeroportuale toscano si caratte- pista, a partire dal mese di giugno si è re-
rizza per la perfetta integrazione dei due gistrata una progressiva ripresa (-74,7%
scali che si distinguono per la differen- rispetto a giugno 2019) che ha raggiunto
ziazione dei segmenti di mercato in cui il culmine nel mese di novembre (-34,6%
operano e per la diversa specializzazione rispetto allo stesso mese del 2019) per
del traffico aereo: l’aeroporto Vespucci poi assestarsi nell’ultimo mese dell’anno
sviluppa infatti il traffico business e leisure (-42,9% rispetto a dicembre 2019) a causa
attraverso i full service carrier, collegando della diffusione della cosiddetta variante
i principali hub europei; l’aeroporto Galilei Omicron. Complessivamente i movimenti
privilegia invece il traffico turistico gestito aerei del 2021 sono stati 39.573, in au-
da vettori low cost, i voli intercontinentali mento del 31,2% sul 2020 e in flessione
e i voli cargo. del 49,9% sul 2019.
Con 8,3 milioni di passeggeri trasportati Il traffico cargo, con 15.356 tonnellate di
nel 2019 e 96 destinazioni servite da 34 merce e posta trasportate nel 2021 ha re-
compagnie aeree, la Toscana può contare gistrato una crescita del 14,0% sul 2020 e
su uno dei sistemi aeroportuali più impor- del 16,5% sul 2019.
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1. SEZIONE I - SOCIETÀ DI GESTIONE E CARTA DEI SERVIZI
Aeroporto Amerigo Vespucci di Firenze • Sviluppo delle attività commerciali
(negozi, ristorazione, ecc.);
Dall’aeroporto di Firenze, nel 2021, sono
transitati 838.025 passeggeri con un au- • Altri servizi aeroportuali gestiti da
mento del 25,2% sul 2020 e una contra- terzi (informazioni turistiche, servizio
zione del 70,8% rispetto al 2019. Oltre rimborso Iva, ecc.)
alle conseguenze dettate dal diffondersi
della pandemia, il dato del traffico è stato In entrambi gli scali di Pisa e Firenze, l’at-
influenzato anche dalla chiusura del Ame- tività di handling è principalmente svolta
rigo Vespucci nei mesi di febbraio e di da Toscana Aeroporti Handling Srl, so-
marzo 2021 a causa degli interventi pro- cietà costituita nel 2018 e interamente
grammati di manutenzione periodica del- controllata da Toscana Aeroporti SpA, con
le infrastrutture di volo. A differenza dello l’obiettivo di erogare i servizi di assistenza
scalo aeroportuale di Pisa, quello fioren- a terra alle compagnie aeree (accettazio-
tino registra una crescita dei passeggeri ne, imbarco e sbarco passeggeri, carico e
dei voli di linea internazionali (+35,4%) e scarico bagagli, carico e scarico merce e
una flessione di quelli domestici (-27,6%), posta, assistenza agli aeromobili duran-
in linea con un contesto dove il mercato te la sosta) assecondando gli standard
internazionale rappresenta il 90% del traf- qualitativi fissati dalle compagnie e assi-
fico totale rispetto al 10% di quello do- curando una qualità di servizi ai massimi
mestico. Il mercato estero, infatti, ricopre livelli, costantemente verificata da audit
le principali cinque destinazioni del 2021, e ispezioni da parte sia dei clienti-vettori
nel dettaglio Parigi, Amsterdam, Franco- che dalla stessa Toscana Aeroporti. Rela-
forte, Monaco e Barcellona. tivamente al traffico commerciale, sui due
scali opera anche la società di handling
Toscana Aeroporti è responsabile delle Consulta.
seguenti attività: Infine, Toscana Aeroporti Engineering è
attiva nella progettazione e realizzazio-
• Manutenzione delle infrastrutture ne delle infrastrutture aeroportuali (piste,
aeroportuali (piste, piazzali di sosta piazzali di sosta aeromobili), delle aero-
aeromobili), delle aerostazioni e stazioni e delle altre infrastrutture utilizza-
delle altre infrastrutture utilizzate da te da passeggeri e operatori presso i due
passeggeri e operatori; scali di Pisa e Firenze.
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1. SEZIONE I - SOCIETÀ DI GESTIONE E CARTA DEI SERVIZI
LA NOSTRA CARTA ta a consolidare il proprio impegno per
il miglioramento continuo delle perfor-
DEI SERVIZI 2022 mance, per questo applica un sistema di
gestione integrato per la Qualità, confor- 1.2
Obiettivo primario di Toscana Aeroporti
memente a quanto stabilito dalla norma
è garantire ai passeggeri servizi efficienti
ISO 9001:2015 per la Qualità, dalla norma
ed affidabili, nonché interpretare le esi-
UNI ISO 45001:2018 per la Salute e Sicu-
genze manifestate dai propri stakeholder,
rezza sul Lavoro, dalla norma SA8000 per
riuscire a coglierne i bisogni impliciti ed
la Responsabilità Sociale, e dalla norma
organizzarsi per soddisfarli, pienamente e
UNI EN ISO 14001:2015 per la Gestione
costantemente. Guidata nella sua azione
Ambientale.
da questo obiettivo, Toscana Aeroporti
adotta i principi, gli standard e le soluzio- La Carta dei Servizi dell’Aeroporto di Firen-
ni che costituiscono le “best practices” ze è pubblicata da Toscana Aeroporti per
internazionali di business per la responsa- comunicare ai passeggeri i livelli di qua-
bilità sociale, uguaglianza, imparzialità e lità dei servizi offerti nell’ambito del pro-
non discriminazione nonché per la tutela prio sistema di gestione della qualità ed
della salute, della sicurezza, dell’ambiente in conformità con lo schema generale di
e per la gestione della qualità dei servizi riferimento previsto dalla Carta dei Servizi
erogati. Toscana Aeroporti è intenziona- del settore Trasporti (DPCM 30.12.1998).
SERVIZI FORNITI mente a tutti i passeggeri di consultare
i siti governativi di riferimento, sia quelli
E INFORMAZIONI italiani sia quelli del proprio paese di ap-
UTILI AI partenenza e/o destinazione, per avere 1.3
PASSEGGERI aggiornamenti sulle eventuali prescrizio-
ni sanitarie e documentali previste per i
Tutte le informazioni inerenti i servizi of- viaggiatori.
ferti da Toscana Aeroporti sono disponi-
bili sul sito internet della Società all’indi- Particolare attenzione è rivolta ai passeg-
rizzo www.toscana-aeroporti.com, sezione geri con disabilità o a mobilità ridotta;
“Aeroporto di Firenze”. L’elenco comple- all’interno del sito internet è presente
to dei servizi offerti si trova nell’apposita un’apposita sezione contenente tutte le
“Guida ai Servizi”, allegata alla presente informazioni utili relativamente alle aree e
Carta dei Servizi. ai servizi aeroportuali dedicati.
Visto il particolare momento storico le- In aeroporto è presente il servizio di con-
gato alla pandemia, si raccomanda viva- nessione wi-fi, gratuito per 12 ore di na-
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1. SEZIONE I - SOCIETÀ DI GESTIONE E CARTA DEI SERVIZI
vigazione, mediante cui è possibile con- Agli utilizzatori si consiglia di prendere vi-
nettersi al sito internet dell’aeroporto per sione del Regolamento Parcheggi, pubbli-
visualizzare la Carta dei Servizi, la Guida cato sul sito internet dell’aeroporto al link:
ai Servizi, e accedere alle informazioni sui https://www.aeroporto.firenze.it/it/i-pas-
voli in tempo reale. seggeri/parcheggio.html e di consultare
preventivamente la sezione FAQ relativa
All’interno dell’aerostazione sono dispo- al servizio.
nibili per gli utenti brochure informative
sui Diritti dei Passeggeri ai sensi dei Re- Per informazioni specifiche su come rag-
golamenti (EU) 261/2004 e 1107/2006, giungere l’aeroporto, tariffe e orari dei
nonché tutte le informative previste dalla servizi pubblici e dei parcheggi, nonché
normativa vigente in materia di trasporto sul servizio Taxi, NCC e auto- noleggio, si
aereo (articoli proibiti, segnaletica interna rimanda alla Guida ai Servizi.
per PRM – Passenger Reduced Mobility,
info sui bagagli dei passeggeri ecc.). Per ogni ulteriore necessità o informazio-
ne, gli utenti possono contattare diretta-
L’aeroporto è aperto al pubblico tutti i mente l’aeroporto ai seguenti numeri:
giorni dalle ore 4.00 fino alle 00.30 e co-
munque fino all’orario di arrivo dell’ultimo Centralino:
volo della giornata. Tel: +39 055 30615
L’aeroporto è dotato sia di parcheggio a Customer Service:
sosta breve sia di parcheggio a lunga so- Tel: +39 055 3061830
sta, entrambi con una gratuità, rispettiva-
mente, per i primi 10 e 15 minuti, e con Informazioni turistiche:
posti auto riservati agli utenti PRM. Tel: +39 055 315874
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1. SEZIONE I - SOCIETÀ DI GESTIONE E CARTA DEI SERVIZI
SISTEMA DI aziende appaltatrici, di sub-concessio-
nari o di enti terzi.
GESTIONE • Prevenire, attraverso il Sistema di Ge-
INTEGRATO stione per la Salute e Sicurezza sul 1.4
Lavoro, il verificarsi d’infortuni ed inci-
Coerentemente con il Sistema di Gestio- denti nelle aree di competenza (sedi-
ne Integrato, il miglioramento continuo si me aeroportuale ed aree di proprietà)
concretizza nell’assunzione degli impegni nello svolgimento delle proprie attività
che seguono: aeroportuali.
• Impegnarsi al pieno rispetto delle nor-
mative, cogenti e non, in materia di sa-
QUALITÀ
lute e sicurezza, pertinenti alle attività
svolte all’interno dell’area aeroportuale
• Perseguire il miglioramento continuo
gestita da Toscana Aeroporti.
del servizio offerto, in termini di soddi-
• Promuovere, verso tutti gli altri enti
sfazione del Cliente esterno ed interno.
terzi operanti nel sedime aeroportuale,
• Garantire l’efficienza interna, tramite la
l’adozione di buone prassi, di adegua-
razionalizzazione dei processi e delle
te procedure e di standard internazio-
risorse dell’organizzazione.
nali per la garanzia della salute e della
• Assicurare l’adeguatezza e l’efficacia
sicurezza di tutti gli utenti aeroportuali.
del processo di comunicazione interna
• Promuovere momenti di scambio espe-
ed esterna.
rienziale, condivisione e confronto sui
• Migliorare la visibilità e l’immagine di
temi della prevenzione e della sicurez-
Toscana Aeroporti nel mercato di rife-
za sul lavoro con le varie realtà presenti
rimento.
ed operanti in Aeroporto, tramite ap-
• Perseguire la razionalizzazione e l’otti-
positi comitati specialistici di coordina-
mizzazione delle attività esercitate sul
mento interaziendale con i responsabili
sedime aeroportuale in concessione,
della sicurezza dei vari enti.
tramite la gestione delle infrastrutture
• Attuare un coordinamento operati-
esistenti e l’individuazione delle aree di
vo sulle varie procedure esistenti – in
espansione per uno sviluppo infrastrut-
particolare sui vari piani di emergenza
turale idoneo a soddisfare le esigenze
ed evacuazione – ritenendo la moda-
degli Stakeholder.
lità partecipativa funzionale a rendere
effettiva ed efficace la loro attuazione.
SALUTE E SICUREZZA • Impegnarsi a riesaminare periodicamen-
te le proprie performance per garantire i
• Tutelare la salute e la sicurezza di tutti migliori risultati in termini di tutela della
gli utenti aeroportuali, siano essi pas- salute e della sicurezza delle persone pre-
seggeri, lavoratori di Toscana Aero- senti, a qualsiasi titolo, nelle aree aeropor-
porti, società controllate, lavoratori di tuali di competenza di Toscana Aeroporti.
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1. SEZIONE I - SOCIETÀ DI GESTIONE E CARTA DEI SERVIZI
• Comunicare a tutto il personale di To- alle normative nazionali un Protocollo
scana Aeroporti, delle società di han- Anti Contagio Covid-19, applicato a tut-
dling e a tutti gli utenti aeroportuali, ti i comparti aziendali e monitorato dalle
siano essi passeggeri, lavoratori di funzioni interne preposte. Particolare at-
aziende appaltatrici, di sub-concessio- tenzione è stata rivolta alla salvaguardia
nari o enti terzi, i principi ispiratori della e tutela della salute degli utenti.
propria politica in termini di tutela della
salute e della sicurezza. RESPONSABILITÀ SOCIALE
• Rendere disponibili a tutti i soggetti
interessati (ASL, VV.FF., INAIL, ammini- • Non utilizzare o dare sostegno all’u-
strazioni pubbliche, ecc.) le informazio- tilizzo del lavoro infantile e del lavoro
ni relative alle scelte adottate per la tu- obbligato.
tela della salute e della sicurezza nella • Provvedere a selezionare, assumere,
propria realtà organizzativa. formare, retribuire e gestire i dipen-
• Prevedere una revisione periodica degli denti senza discriminazione alcuna.
impegni assunti affinché essi siano sem- • Assicurare sempre un ambiente di lavo-
pre più adeguati agli sviluppi organizza- ro sicuro e salubre.
tivi ed infrastrutturali delle realtà aero- • Assicurare che il proprio sistema di ge-
portuali di competenza stione dell’orario di lavoro, delle proce-
• Da gennaio 2020 l’attività è influenza- dure disciplinari e delle retribuzioni sia
ta dall’emergenza pandemica legata al coerente con la legislazione, i contratti
Covid-19, particolarmente in termini di di lavoro in essere, gli accordi sindacali
prevenzione, presidio e gestione del ri- e gli standard di settore.
schio pandemico. Lo sforzo primario è • Assicurare la libertà di associazione e il
quello di interfacciarsi costantemente diritto alla contrattazione collettiva.
con gli Enti preposti per supportare tut- • Assicurarsi che i terzi ed i fornitori im-
te le funzioni operative nella continuità pegnati nell’area del sito aeroportuale
delle attività aeroportuali, garantendo applichino i medesimi standard stabiliti
la «compliance» con i vari DPCM e veri- da Toscana Aeroporti.
ficando le condizioni tecnico-normative • Tendere al miglioramento continuo del
necessarie. A tal riguardo, da maggio sistema di gestione della Responsabili-
2020, come richiesto dalle specifiche tà Sociale ed al rispetto delle leggi na-
ordinanze regionali, Toscana Aeroporti zionali, delle altre leggi vigenti e degli
ha elaborato e verificato in termini di strumenti internazionali elencati nella
conformità alle linee guida di settore e SA8000.
8
1. SEZIONE I - SOCIETÀ DI GESTIONE E CARTA DEI SERVIZI
LA POLITICA L’attenzione di Toscana Aeroporti è rivolta
all’ottimizzazione delle proprie prestazio-
DI ATTENZIONE ni ambientali in relazione ad aspetti quali
ALL’AMBIENTE rumore ed emissioni acustiche, approvvi- 1.5
gionamento e consumo di risorse, produ-
Toscana Aeroporti sottolinea il proprio at- zione e gestione dei rifiuti, gestione delle
tivo impegno alla tutela ambientale nelle acque, emissioni in atmosfera, ed in tale
molteplici forme e modalità applicabili direzione risultano orientati i progetti/in-
all’esercizio aeroportuale, tra le quali l’im- terventi di miglioramento ambientale che
plementazione e adozione di un Sistema l’azienda annualmente programma, valuta
di Gestione Ambientale (SGA) finalizzato, e, salvo particolari condizionamenti e/o
tra l’altro, a prevenire l’inquinamento a restrizioni al contorno, realizza.
programmare ed eseguire le opportune
attività di controllo e ridurre il più possibi- In riferimento all’inquinamento acustico è
le l’impatto prodotto sul territorio. attivo sullo scalo un sistema automatico
Anche nell’anno 2021, condizionato come e fisso di monitoraggio del rumore che
il precedente dal peculiare periodo stori- permette di registrare i livelli di rumoro-
co legato all’emergenza pandemica da sità nell’intorno aeroportuale e verificare il
Covid_19, la società ha investito impegno rispetto della procedura di controllo anti-
e risorse nel mantenimento del SGA su rumore da parte degli aeromobili.
entrambi gli scali in conformità a quanto Le relazioni periodiche contenenti le ri-
previsto dallo standard ISO 14001:2015. sultanze del monitoraggio acustico e le
In questo modo è stato possibile garanti- elaborazioni degli indicatori acustici (e
re un costante monitoraggio degli aspetti loro andamento) indicati dalla vigente
ambientali e dei relativi impatti associati normativa di settore sono pubblicate in
alle attività aeroportuali che, seppur ri- un’apposita sezione del sito internet di
dotte nel corso del 2021, risultano co- Toscana Aeroporti ove risulta disponibile
munque inevitabilmente sussistenti in anche uno specifico form per la segnala-
quanto intrinsecamente correlate al alla zione di eventuali reclami da parte della
specifica attività che la Società svolge. cittadinanza.
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2. SEZIONE II - GLI INDICATORI DELLA CARTA DEI SERVIZI
GLI INDICATORI situazione ancora fortemente condizio-
nata dall’emergenza pandemica, e per
VALORIZZATI questo in continua evoluzione e lontana
2.1 dagli standard di traffico che i nostri sca-
La Carta dei Servizi presenta una serie di li auspicano comunque di recuperare nel
indicatori di qualità, uniformi per tutti gli più breve tempo possibile.
aeroporti italiani, che descrivono e misu-
rano la performance dei servizi attraverso Le rilevazioni condotte nel 2021 sono sta-
rilevazioni oggettive periodiche ed analisi te affidate ad un istituto di ricerca qualifi-
della qualità percepita dai passeggeri. cato che ha realizzato sondaggi periodici
nel corso dell’anno. Durante le rilevazioni
Nel corso del 2021, nonostante i volumi di è stata posta attenzione sia al servizio for-
traffico ancora fortemente ridotti a causa nito da Toscana Aeroporti nel suo com-
del perdurare dell’emergenza pandemica, plesso, sia ai servizi aggiuntivi forniti da
si è in ogni caso portata avanti l’attività altre società presso la struttura aeropor-
di monitoraggio dei fattori di qualità (sia tuale.
attraverso le interviste ai passeggeri sia
mediante la rilevazione di dati oggettivi Per favorire la compilazione dei questio-
sulle performance di scalo), con l’obietti- nari Customer Satisfaction da parte dei
vo di mantenere un’osservazione puntua- passeggeri, all’interno del Terminal sono
le e continuativa del livello qualitativo dei presenti dei totem per l’auto-sommini-
servizi offerti, anche alla luce dell’evolversi strazione di tali questionari. In tal modo il
della situazione epidemiologica. In conti- passeggero può esprimere una valutazio-
nuità con quanto già deciso all’inizio del ne sui propri livelli di soddisfazione sem-
2021, anche in questa edizione non ven- plicemente seguendo le istruzioni presen-
gono pubblicati i risultati di tali indicatori, ti all’interno del totem e compilando in
in quanto gli stessi rispecchierebbero una autonomia il questionario.
LE ASSISTENZE Ridotta (PRM)” qualsiasi persona la cui
mobilità sia ridotta, nell’uso del trasporto,
SPECIALI a causa di qualsiasi disabilità fisica (sen-
2.2 soriale o locomotoria, permanente o tem-
PREMESSA poranea), disabilità o handicap mentale, o
Ai sensi del regolamento Europeo per qualsiasi altra causa di disabilità, o per
1107/06 (del DOC 30 ECAC e della Cir- ragioni di età, e la cui condizione richieda
colare ENAC relativa) si definisce “Perso- un’attenzione adeguata e un adattamen-
na con Disabilità” o “Persona a Mobilità to del servizio fornito a tutti i passeggeri
102. SEZIONE II - GLI INDICATORI DELLA CARTA DEI SERVIZI
per rispondere alle esigenze specifiche di della vista;
detta persona. • DEAF/BLIND: passeggero con
menomazione della vista e dell’udito
Toscana Aeroporti fornisce la dovuta as- che ha bisogno dell’assistenza di un
sistenza ai Passeggeri a Ridotta Mobilità,, accompagnatore per spostarsi;
senza alcun costo addizionale, conforme- • STCR: passeggero che può essere
mente a quanto previsto dal Regolamento trasportato unicamente con la barella;
(CE) n. 1107/2006. • MEDA: passeggero che ha bisogno di
Il servizio è garantito tramite l’impiego di • assistenza medica;
una Società Terza con esperienza plurien- • MAAS: tutti coloro che hanno richiesto
nale nel settore, che impiega personale un qualche tipo di assistenza diversa
qualificato e specializzato, ed attrezzature da quelle elencate;
e mezzi adeguati ad ogni tipo di esigenza. • DPNA: passeggero con disabilità
intellettuale o dello sviluppo che
I CODICI IATA SULLA DISABILITÀ (IATA necessita assistenza.
INTERNATIONAL AIR TRANSPORT
ASSOCIATION)
SERVIZI IN AEROSTAZIONE
• WCHR: passeggero che può
L’Aeroporto di Firenze dispone di facilities
camminare autonomamente all’interno
appositamente dedicate sia ai disabili che
dell’aeromobile nonché scendere e
alle persone a ridotta mobilità:
salire le scale, ma che ha bisogno di
una sedia a rotelle o di altro mezzo
• 6 posti auto riservati e gratuiti (per coloro
di trasporto per spostarsi all’interno
che sono in possesso del contrassegno
dell’aerostazione;
per disabili) nelle immediate vicinanze
• WCHS: passeggero che può
delle porte di entrata/uscita e 2 posti
camminare autonomamente all’interno
vicino all’area Taxi;
dell’aeromobile, ma che non può
scendere o salire le scale e che ha • 13 posti auto riservati e gratuiti
bisogno di una sedia a rotelle o di (per coloro che sono in possesso
altro mezzo di trasporto per spostarsi del contrassegno per disabili) nel
all’interno dell’aerostazione; parcheggio a lunga sosta;
• WCHC: Passeggero immobilizzato, • sedie a rotelle a disposizione all’interno
che ha bisogno di una sedia a rotelle dei Terminal;
per spostarsi e necessita di assistenza
dal momento dell’arrivo in aeroporto • servizio sanitario aeroportuale;
fino al termine del volo nonché per • toilette dedicate;
uscire dall’aeroporto;
• bancomat;
• DEAF: passeggero con menomazione
dell’udito o dell’udito e della parola; • percorsi agevolati presso i varchi
• BLIND: passeggero con menomazione Sicurezza, per permettere ai passeggeri
112. SEZIONE II - GLI INDICATORI DELLA CARTA DEI SERVIZI
con “pacemaker” e su sedia a rotelle di ancora posti adeguati disponibili), ma con
effettuare agevolmente gli opportuni tempi d’intervento più lunghi.
controlli;
ASSISTENZA
• “ambulift” per i passeggeri su sedia
In partenza - il personale addetto in ae-
a rotelle, con piattaforma elevabile
roporto è disponibile (senza alcun adde-
per consentire l’imbarco agevole
bito o costo aggiuntivo) ad accompagna-
sull’aeromobile, e altri mezzi speciali.
re personalmente il passeggero durante
tutte le fasi che precedono l’imbarco, dal
LA RICHIESTA DI ASSISTENZA momento della presentazione al check-in
Al Passeggero a Ridotta Mobilità o Disa- o ad uno dei punti designati, ai control-
bile (PRM) sono garantiti l’assistenza pre- li doganali e di sicurezza e alle eventuali
vista (ed i tempi di attesa indicati all’inter- attese in aeroporto (se richiesto), nonché
no delle norme succitate, sempre senza durante le operazioni di imbarco (anche
alcun addebito o costo aggiuntivo) solo tramite mezzo elevatore). Il persona-
se il passeggero ha richiesto specificata- le dedicato si attiva per soddisfare ogni
mente l’assistenza desiderata (in partenza ragionevole richiesta, in modo da offrire
e in arrivo) al momento della prenotazio- un servizio completo, efficiente e privo di
ne del volo (comunque sempre almeno 48 discontinuità durante l’intero percorso di
ore prima della partenza del volo stesso) imbarco/ sbarco e all’interno dell’Aerosta-
presso la Compagnia Aerea/Agenzia di zione.
Viaggio/Tour Operator con la quale ha or-
ganizzato il proprio viaggio. In arrivo - Il personale addetto in aero-
In questo modo, il passeggero che si an- porto accompagnerà personalmente il
nuncia in aeroporto – tramite postazioni passeggero durante tutte le fasi che se-
di chiamata esterne o presentandosi per- guono l’arrivo, dal momento dello sbarco
sonalmente allo staff aeroportuale (nel ri- dall’aeromobile (tramite scaletta/mezzo
spetto dei tempi di presentazione previsti elevatore), al ritiro dei bagagli, all’esple-
indicati dalla compagnia e, in mancanza di tamento dei controlli doganali, fino al tra-
questi, almeno 1 ora prima della partenza sporto presso la zona arrivi del terminal
del volo) – verrà accompagnato durante passeggeri o ad uno dei punti designati.
le fasi necessarie alla partenza del volo e
che seguono all’arrivo, entro i tempi de-
POSTAZIONI DI CHIAMATA
finiti dalla normativa (DOC 30 ECAC). In
Il passeggero è tenuto a segnalare la sua
caso di assenza di prenotazione o di pre-
presenza in aerostazione utilizzando uno
notazione effettuata in ritardo rispetto ai
dei seguenti punti di contatto:
limiti di cui sopra (48 ore prima della par-
tenza del proprio volo), Toscana Aeroporti • Colonnine di chiamata poste davanti al
garantisce comunque gli stessi servizi di Terminal partenze e/o arrivi, e presso la
assistenza (sempre che a bordo vi siano fermata della Tramvia;
122. SEZIONE II - GLI INDICATORI DELLA CARTA DEI SERVIZI
• Ufficio Customer Service; dettagli dovranno essere forniti alla com-
pagnia aerea scelta contestualmente all’ef-
• Banchi check-in;
fettuazione della prenotazione.
• Ufficio Lost&Found; Inoltre, in presenza di sedie a rotelle alimen-
• Presidio Parcheggi; tate a batteria, previa verifica di tipologia e
potenza che ne determinano l’accettabilità
• Help Phone presso apposita area al carico, durante la fase d’accettazione il
dedicata ai PRM in sala imbarchi. passeggero dovrà provvedere alla prote-
zione dei terminali della batteria stessa per
Il PRM che ha prenotato l’assistenza e che evitare corto circuito, a disattivare i circuiti
ha annunciato il suo arrivo presso una del- elettrici e predisporre il dispositivo affinché
le postazioni di cui sopra, viene raggiunto il carico della stessa nella stiva dell’aero-
dal personale competente appositamen- mobile avvenga in sicurezza.
te dedicato, e assistito durante le fasi che
precedono la partenza del volo. All’inter- Per ulteriori informazioni riguardo l’as-
no del terminal, ai Passeggeri Disabili o sistenza si può contattare il personale
a Ridotta Mobilità (PRM) sono dedicate dell’aeroporto scrivendo a:
delle sedute provviste di adeguata segna- tos.flr@toscana-aeroporti.com o telefo-
letica che evidenzia la “priorità di utilizzo” nando allo 055/3061709.
da parte dei PRM rispetto agli altri pas-
seggeri e utenti dell’aeroporto. PRESIDIO SANITARIO
AEROPORTUALE
MINORI DISABILI Un presidio sanitario di Primo Soccorso
Il passeggero a ridotta mobilità minore con servizio di autoambulanza, aperto
viene assistito come tutti gli altri PRM. durante l’intero orario di operatività
Subentrano le procedure vigenti per l’as- del Terminal, è situato al piano terra
sistenza ai minori in aeroporto se lo stes- dell’aerostazione, accanto all’ufficio
so viaggia non accompagnato, sempre Customer Service.
limitatamente alla disabilità riscontrata
dall’addetto al check-in ed in generale EVACUAZIONE IN CASO DI
dagli addetti aeroportuali. EMERGENZA
In presenza di situazioni di emergenza il
MODALITÀ DI TRASPORTO DELLA personale dedicato all’assistenza potrà
SEDIA A ROTELLE prestare l’aiuto necessario all’eventuale
Al fine di garantire il trasporto nelle mi- evacuazione del Terminal o di parte di
gliori condizioni, i passeggeri con mobi- esso. L’evacuazione dai piani superiori, in
lità ridotta che viaggiano con una sedia a caso di inagibilità degli ascensori, è ga-
rotelle sono tenuti a comunicare almeno rantita da apposite “Evac-Chair” che con-
48 ore prima della partenza il tipo, il peso sentono l’utilizzo delle scale.
e le dimensioni della sedia a rotelle. Tali Il personale è formato sui percorsi di fuga
132. SEZIONE II - GLI INDICATORI DELLA CARTA DEI SERVIZI
e sulle uscite di emergenza presenti all’in- • Un questionario in versione digitale
terno delle infrastrutture aeroportuali, in scaricabile dal sito di Toscana Aeroporti
coerenza con quanto disposto dal Piano nella sezione PRM da compilare a cura
di Emergenza Interno. dei genitori per la profilazione del
passeggero affetto da autismo (basso
PROGETTO AUTISMO funzionamento/alto funzionamento)
L’Aeroporto Internazionale di Firenze e utile a Toscana Aeroporti per
aderisce al progetto ENAC “Autismo - comprendere i passi successivi da
in viaggio attraverso l’aeroporto” ideato implementare;
dall’ENAC con la collaborazione di Assa-
• La possibilità di visitare anticipatamente
eroporti – l’Associazione italiana gestori
l’aeroporto e il percorso al suo
aeroporti – e delle società di gestione ae-
interno, sulla base di un incontro
roportuale.
programmato con Toscana Aeroporti
Per le persone autistiche compiere un
e scortato da personale aeroportuale
viaggio aereo può rappresentare un’e-
opportunamente formato.
sperienza molto difficoltosa oltre a essere,
nella maggior parte dei casi, un’esperien-
za del tutto nuova. Il progetto si pone l’o- ASSISTENZA DURANTE L’EMERGENZA
biettivo di facilitare l’accesso in aeroporto COVID-19
ai soggetti autistici e alle loro famiglie, Anche nel corso del 2021, nonostante la
aiutandoli a vivere con serenità l’esperien- riduzione del traffico passeggeri, dovuta
za del viaggio aereo. alla pandemia, è stato mantenuto opera-
L’aeroporto di Firenze accoglie soggetti tivo lo staff dedicato ai PRM, ciò al fine
autistici grazie alla predisposizione di un di mantenere a tutti gli effetti invariato il
progetto integrato che si fonda sull’attiva- servizio di assistenza dal momento della
zione di diversi strumenti e su un’adegua- presentazione in aeroporto al momento
ta preparazione del viaggio. dell’imbarco sull’aeromobile.
Per informazioni e richieste:
Più in particolare, il progetto prevede: qualita@toscana-aeroporti.com
142. SEZIONE II - GLI INDICATORI DELLA CARTA DEI SERVIZI
153. SEZIONE III - LE PROCEDURE DI DIALOGO: SUGGERIMENTI E RECLAMI
L’Aeroporto di Firenze ha implementato il riscontro oggettivo di quanto segnalato
sistema di raccolta e risposta alle richieste, (ad es. copia dei biglietti aerei, ricevute,
segnalazioni e reclami da parte dei passeg- ecc.). Ciascun reclamo è analizzato singo-
3 geri e dei clienti, conformemente al Sistema larmente dagli uffici preposti di Toscana
di Gestione Integrato Qualità di Toscana Aeroporti; qualora dall’indagine tecnica
Aeroporti. Tutte le comunicazioni dei Clienti emergano responsabilità della Società di
sono esaminate con la massima attenzione Gestione (esempio danneggiamenti di
dai vertici della Direzione Aziendale. beni, infortuni, mancata assistenza PRM,
errata informativa al pubblico) la stessa
Toscana Aeroporti ha predisposto, per valuta le singole casistiche che danno di-
l’Aeroporto di Firenze, le seguenti moda- ritto a risarcimento, le diverse modalità ed
lità di contatto: entità di rimborso, coinvolgendo il pro-
prio riferimento assicurativo, ove previsto,
• il modulo per i suggerimenti e reclami, ed eventualmente la compagnia aerea.
a disposizione in fondo alla Guida ai
Servizi della presente Carta dei Servizi, Toscana Aeroporti, al fine di monitorare
da inviare per posta all’indirizzo: puntualmente la qualità dei servizi offerti,
Toscana Aeroporti S.p.A, Firenze, predispone periodicamente dei report di
Via del Termine n. 11, oppure via sintesi dei reclami ricevuti, classificati per
mail all’indirizzo elettronico qualita@ tipologia ed elaborati per individuare gli
toscana-aeroporti.com; indici più significativi.
• Form on line per i suggerimenti e
reclami, da compilare sul sito web I reclami relativi a violazioni della Carta dei
dell’aeroporto di Firenze nella sezione diritti del Passeggero devono essere inol-
“Carta dei Servizi”. trati direttamente dal Cliente alla Com-
pagnia Aerea con la quale ha stipulato il
• Form on line alla pagina “Contatti” del
contratto di trasporto.
sito web dell’aeroporto di Firenze per
ogni altro tipo di comunicazione.
I reclami riferibili ai servizi erogati da ter-
zi sono trasmessi da Toscana Aeroporti ai
Al cliente che abbia lasciato un recapito, soggetti responsabili che operano a vario
Toscana Aeroporti si impegna ad inviare titolo in aeroporto. Toscana Aeroporti mo-
una risposta in merito alla segnalazione nitorerà il processo al fine di garantire la
ricevuta entro 30 giorni. risposta al passeggero.
Al fine di incrementare rapidità ed effica- In caso d’ipotesi di reato (esempio furto o
cia nelle risposte e nell’accertamento dei lesioni personali), si suggerisce di contat-
fatti, è opportuno che l’utente fornisca tare immediatamente gli Uffici di Polizia
una dettagliata descrizione dell’evento Aerea presenti in aerostazione.
nonché copia di tutti i documenti utili al A tutela del passeggero si ricorda, inoltre,
163. SEZIONE III - LE PROCEDURE DI DIALOGO: SUGGERIMENTI E RECLAMI
che a Firenze è disponibile lo sportello
del Difensore Civico e quello di Concilia-
zione, uno strumento extragiudiziale per
risolvere in via amichevole le controversie
tra imprese e consumatori. I vantaggi del
servizio sono la procedura semplice e in-
formale, la riduzione dei tempi di risolu-
zione delle controversie, l’abbassamento
dei costi da sostenere.
UFFICIO MEDIAZIONE E
CONCILIAZIONE/ CAMERA DI
COMMERCIO DI FIRENZE
Tel: 055 2392134
Email: conciliazione@fi.camcom.it
DIFENSORE CIVICO
Tel: 055 2387800
Numero Verde: 800018488
Fax: 055 210230
Email:
difensorecivico@consiglio.regione.toscana.it
174. SEZIONE IV - COVID-19
ATTIVITÀ rispondere a ogni domanda e/o richiesta
di informazioni.
INTRODOTTE A Presso il parcheggio sosta breve antistan-
4.1 CAUSA DELLA te l’aerostazione è presente una specifica
PANDEMIA DA area “Triage”, dove il personale della Mi-
COVID-19 sericordia offre ai passeggeri la possibilità
di effettuare tamponi molecolari, rapidi
antigenici e test sierologici. Per maggio-
Fin dall’inizio dell’emergenza, TA si è at-
ri informazioni su prenotazioni, costi e
tivata per la stesura e approvazione del
tipologie di test effettuabili, si consiglia
Protocollo Anticontagio, e ha altresì at-
di consultare l’apposita pagina del sito in-
tuato una serie di misure al fine di garanti-
ternet dell’aeroporto, nella sezione “Co-
re la massima sicurezza ai passeggeri che
div-19”.
continuano a volare in questo particolare
momento storico.
Fra queste ricordiamo l’implementazione
della segnaletica informativa per i pas-
seggeri (infografica, totem informativi,
messaggi audio, messaggi su monitor) e
quella relativa al distanziamento e agli ac-
codamenti, la ridefinizione dei flussi pas-
seggeri all’interno dell’aerostazione per
garantire sempre la distanza di sicurezza,
l’igienizzazione e sanificazione di tutte le
aree del terminal, la riorganizzazione delle
sedute per garantire la distanza di sicu-
rezza, la presenza di dispositivi parafiato
presso i banchi check-in e di dispenser di
liquido igienizzante per le mani dislocati
all’ingresso dell’aeroporto e in varie zone
all’interno del terminal. Tutto lo staff TA è
stato formato sul Protocollo Anticontagio,
sia per la propria sicurezza sia per garan-
tire ai passeggeri la piena disponibilità a
184. SEZIONE IV - COVID-19
194. SEZIONE IV - COVID-19 20
GUIDA AI SERVIZI
COME ARRIVARE
IN AEROPORTO
1
A 4 km dal centro di Firenze, l’Aeroporto
Amerigo Vespucci è rapidamente rag-
giungibile dalla città sia in auto (servizio
taxi, NCC e car sharing) che in bus. L’ae-
roporto è inoltre ben collegato alle prin-
cipali arterie di comunicazione nazionali,
autostradali e ferroviarie.
IN AUTO
A soli 4 km dal centro di Firenze, l’Aeroporto è facilmente raggiungibile in auto. Basta
percorrere tutto viale Alessandro Guidoni fino al raccordo autostradale Firenze Nord/
Firenze Mare (A1 e A11). L’aeroporto è ottimamente collegato anche alle altre località
della Toscana, proprio grazie alla sua prossimità al raccordo.
IN TRAMVIA
L’aeroporto di Firenze è collegato al centro città con la linea T2 della Tramvia. Grazie
alla fermata nelle immediate vicinanze del terminal aeroportuale, e alla frequenza e alla
velocità delle corse, la nuova tramvia costituisce un mezzo di connessione con la città
comodo ed ecologico.
Aeroporto - Firenze Centro
Capolinea tramvia Orario lunedì-giovedì: Compagnia: Durata viaggio:
in Aeroporto Dalle ore 05.06 alle ore 23.59 GEST 20 minuti
Terminal Orario venerdì-sabato: 800.964424 (fisso)
aeroportuale Dalle ore 05.06 alle ore 01.44 199.229300 (mobile)
Orario domenica e festivi: www.gestramvia.com
Dalle ore 05.06 alle ore 23.59
Frequenze:
vedi sito
21GUIDA AI SERVIZI
Firenze Centro - Aeroporto
Capolinea tramvia Orario lunedì-giovedì: Compagnia: Durata viaggio:
a Firenze Dalle ore 05.00 alle ore 00.25 GEST 20 minuti
Piazza dell’Unità Orario venerdì-sabato: 800.964424 (fisso)
Dalle ore 05.00 alle ore 02.00 199.229300 (mobile)
Orario domenica e festivi: www.gestramvia.com
Dalle ore 05.00 alle ore 00.25
Frequenze:
vedi sito
Per ulteriori informazioni sulle frequenze, sul tragitto e sui costi del biglietto della tram-
via vi invitiamo a visitare il sito dedicato www.gestramvia.com
IN AUTOBUS
Da Firenze Centro per l’aeroporto e viceversa
Busitalia: “Vola in Bus / Firenze Airlink”
Il servizio Volainbus | Firenze Airlink collega l’Aeroporto A. Vespucci con il centro città di
Firenze, presso la Stazione FS di Firenze Santa Maria Novella, e viceversa.
Il Volainbus | Firenze Airlink è una navetta dedicata al servizio aeroportuale, diretta e
veloce che non effettua fermate intermedie ed ha un tempo medio di percorrenza di
20 minuti.
Il servizio è attualmente sospeso fino al 28 giugno 2022.
Fermata bus Orario Feriali e Festivi: Compagnia: Durata viaggio:
Via Orti Oricellari / vedi sito Busitalia Nord 20 minuti
Aeroporto di Firenze www.fsbusitalia.it
Dall’aeroporto a Pisa
Sky Bus Lines Caronna (Fermata Tramvia T2 Guidoni)
Fermata bus Orario Feriali e Festivi: Compagnia: Durata viaggio:
a Pisa: vedi sito Caronna Tour s.r.l. circa 1 ora
Aeroporto di Pisa www.caronnatour.com
22GUIDA AI SERVIZI
I SERVIZI
DI TAXI E NCC
2
TAXI
Sono disponibili nell’area antistante l’ae-
rostazione o possono essere chiamati con
“RadioTaxi”.
Per le altre destinazioni fare riferimento al
tariffario a bordo del taxi.
Supplemento partenza aeroporto € 2,70
Numeri:
0554242 - 055 4390 - 055 4798
Il tempo di percorrenza tra l’aeroporto ed
il centro città (Firenze) è di circa 15 minuti.
NCC
In aeroporto sono presenti le seguenti CO.A.VE
compagnie di autonoleggio con condu- Orario: 08.00 - 20.00
cente: Tel: 055 340159
e-mail: info@coave.it
GIULIANI
Orario: 09:00 - 21:00
Tel: 055 5001552 / Fax: 055 5001552
Cellulare: 330 271646
23GUIDA AI SERVIZI
GLI AUTONOLEGGI
3 Gli autonoleggi sono collocati in prossimi-
tà dell’aeroporto, esattamente in Via Pala-
gio degli Spini, e sono collegati all’aero-
porto da un servizio navetta gratuito con
partenza ogni 15 minuti circa. La fermata
della navetta è nel parcheggio sosta bre-
ve, appena fuori dall’aerostazione.
Di seguito sono riportate le seguenti compagnie di autonoleggio.
E’ possibile noleggiare l’auto anche direttamente dal sito internet dell’aeroporto:
AUTOVIA
Telefono: 055.373933
AVIS-BUDGET
Telefono: 055.315588
24GUIDA AI SERVIZI
EUROPCAR
Telefono: 055.318609
GOLDCAR
Telefono: 199.151.151
HERTZ / DOLLAR /
THRIFTY / FIREFLY
Telefono: 055.307370
LEASYS
Telefono: 055.3438754
LOCAUTO / ENTERPRISE
NATIONAL / ALAMO
Telefono: 348.7815800
MAGGIORE
Telefono: 055.311256
SICILY BY CAR
Telefono: 055.3436031
SIXT
Telefono: 02.4757979
25GUIDA AI SERVIZI
P I PARCHEGGI
DELL’AEROPORTO
4
I parcheggi dell’Aeroporto di Firenze sono aperti tutti i giorni h 24 e sono suddivisi in due
aree: un parcheggio per le soste brevi (P1, 141 stalli) e un parcheggio a raso per le soste
lunghe (P2, 613 stalli). All’entrata dei parcheggi va ritirato il biglietto, da conservare fino al
momento del ritorno, per pagare la sosta alle casse automatiche prima del ritiro dell’auto.
In alternativa si può accedere ai parcheggi utilizzando il sistema Telepass, evitando così
inutili attese per effettuare il pagamento.
Si invitano gli utilizzatori dei parcheggi a consultare il Regolamento Parcheggi, pubblicato
sul sito internet dell’aeroporto nella sezione specifica “Parcheggio”.
26GUIDA AI SERVIZI
WI-FI
INFORMAZIONI Il servizio wi-fi, gratis per 12 ore, è disponibi- i
IN AEROPORTO le in tutto il Terminal passeggeri. Per naviga-
re in internet, o scaricare la posta in attesa 5
INFORMAZIONI TURISTICHE del volo, sarà sufficiente impostare il pro-
Lo sportello informazioni turistiche, gesti- prio dispositivo in modalità “ricerca di rete
to da APT Firenze, situato sul lato sinistro wi-fi”. Gli utenti, tramite i propri device do-
degli arrivi, è aperto al pubblico dal lu- tati di connettività wireless, potranno quindi
nedì alla domenica dalle 9:00 alle 19:00 connnettersi alla rete “Airport-Free-Wifi”. Il
(Pasqua, Natale e primo dell’anno: chiusi) 01 agosto 2019 è inoltre terminato un inter-
e provvede a fornire un’ampia gamma di vento di potenziamento della rete wifi all’in-
materiale cartaceo (Guida ospitalità, map- terno dell’aerostazione.
pe della città e della provincia di Firenze,
calendario eventi ecc.) e informazioni turi- APP “TOSCANA AEROPORTI”
stiche nonché dati aggiornati sui voli. (SCARICABILE DA PLAY STORE E
APPLE STORE)
INFORMAZIONI TURISTICHE È possibile scaricare la App ufficiale “Tosca-
Tel e fax: 055.315874 na Aeroporti”, fruibile sia da device Android
Email: infoaeroporto@comune.fi.it che da device iOS. All’interno della App
UFFICIO CUSTOMER SERVICE DI sono riportate informazioni relative sia all’a-
TOSCANA AEROPORTI eroporto di Firenze sia all’aeroporto di Pisa.
Tel: 055.3061830 Con la App è possibile:
SITO INTERNET • monitorare i voli in partenza/arrivo
www.toscana-aeroporti.com per/da ciascun aeroporto;
• avere le informazioni di mobilità da e
Per ricevere informazioni in tempo reale per gli aeroporti;
sullo stato dei voli, è possibile registrarsi • scoprire tutti i servizi, le aree ristoro e
direttamente sul sito internet inserendo il le attività all’interno degli aeroporti;
proprio contatto; il sistema invierà mes- • ricevere news relative agli aeroporti e
saggi informativi agli utenti. ai voli.
I SERVIZI ASSISTENZA BAGAGLI DISGUIDATI
AEROPORTUALI In caso di smarrimento del bagaglio oc-
BIGLIETTERIE AEREE: corre recarsi presso l’ufficio Lost&Found 6
Al primo piano del Terminal Passeggeri è situato all’interno della sala riconsegna
presente la biglietteria Alisud. bagagli per avviare la pratica di ricerca. Il
Orari di apertura Alisud dalle 05:00 alle servizio Lost&Found provvederà alla ricer-
20:00. ca del bagaglio per i primi 5 giorni ed alla
27GUIDA AI SERVIZI
consegna dello stesso presso l’indirizzo Gli ospiti, possono usufruire dell’open bar
desiderato, se così indicato. Aperta la de- self-service. E’ inoltre garantita agli utenti
nuncia ed inserito il proprio contatto, un la connessione Wi-Fi gratuita e la visione
servizio di sms dedicato terrà il passegge- di SKY. La Sala dispone anche di una po-
ro opportunamente aggiornato sullo stato stazione di lavoro attrezzata di computer
della ricerca. Trascorsi 5 giorni, il passeg- con accesso a internet e di una stampan-
gero dovrà rivolgersi direttamente alla te. L’accesso è riservato ai passeggeri
compagnia aerea con cui ha viaggiato per in possesso di carta d’imbarco abilitata
avere ulteriori informazioni. Inoltre è pos- su indicazione delle compagnie aeree
sibile monitorare lo stato di avanzamento ed ai membri dei programmi accreditati
della ricerca del bagaglio in tempo reale (“Priority Pass”, “Lounge Club”, “Loun-
inserendo il codice pratica nell’apposita ge Pass”, “Diners Club International”,
pagina del sito internet “LoungeKey”, “Dragon Pass” e “GIS”). E’
inoltre possibile acquistare sia l’ingresso
BAGAGLI SMARRITI alla Vip Lounge che l’accesso alla Priori-
Tel: 055 3061300 ty Lane presso la biglietteria Alisud, ed
Orari: 08.00 - 09.00 / 15.00 - 16.00 il solo ingresso alla Vip Lounge presso la
Fax: 055 3061664 libreria Giunti situata dopo i controlli di
sicurezza.
DEPOSITO BAGAGLI
Non presente. SERVIZI DI ASSISTENZA VIP
Per organizzare un’assistenza Vip contat-
SERVIZIO AVVOLGIMENTO BAGAGLI tare vip@toscana-aeroporti.com.
Non presente
SERVIZIO SANITARIO
SERVIZIO CARRELLI PORTABAGAGLI AEROPORTUALE:
Gratuito È situato al piano terra dell’aerostazione
e copre l’intero orario di apertura
LA NOSTRA LOUNGE “VIP CLUB” dell’aeroporto.
Alla stesura del presente documento, la
Vip Lounge è aperta dalle 05:00 alle 20:00. AGENZIA MERCI
Situata al primo piano dell’aerostazione È situata a fianco dell’aerostazione lungo
partenze, la “Vip Club” offre ai suoi ospiti via del Termine.
la possibilità di trascorrere, in relax o lavo- ALHA Air Lines Handling Agents S.P.A
rando, il tempo di attesa all’imbarco. Tel: 055 300559
28GUIDA AI SERVIZI
ALTRI SERVIZI Firenze, per il trasporto ferroviario e trami-
te bus nazionali ed internazionali, di ven-
dita di servizi di telefonia, di servizi turistici
RISTORAZIONE
in generale quali, ad esempio, la vendita 7
Subito all’ingresso dell’aerostazione, i
di cartine, mappe e guide turistiche, pre-
passeggeri possono fare una sosta per
notazioni di musei, eventi e prenotazioni
un caffè presso il bar-caffetteria Mychef,
alberghiere, ecc. ecc., di servizi di money
o consumare un pasto al ristorante situato
transfer e di anticipo contante.
al piano terra, in prossimità dell’area ar-
rivi. Dopo i controlli di sicurezza e il duty
UFFICIO RIMBORSO IVA
free, è presente il ristorante Beercode e,
È possibile ottenere il rimborso IVA presso
al piano terra, di fronte ai gate di imbarco,
l’ufficio di cambio “FORE CHANGE”
il ristorante Buoni & Belli.
presente all’ingresso dell’aerostazione al
piano terra
Tel: +39 055 375226
TABACCHI E GIORNALI
Web: www.globalblue.com
Dopo i controlli di sicurezza, al piano
primo, il punto vendita “Giunti al Punto”.
FASCIATOI E NURSERY
Nel corso del 2022 è inoltre prevista
Sono dotate di fasciatoio le toilette al piano
l’apertura di un’ulteriore edicola/tabacchi
terra delle partenze, e quelle in area gate. E’
in prossimità della sala arrivi.
inoltre presente una sala Nursery presso le
toilette situate in sala check-in al primo piano.
BANCOMAT
n°2 sportelli (di cui uno idoneo per l’utilizzo
GALLERIA COMMERCIALE
dei PRM ) presso l’area partenze al piano
La galleria commerciale dell’aeroporto di Fi-
terra, n°1 sportello presso l’ufficio di cambio
renze offre una selezione dei più prestigiosi
al piano terra, n°1 sportello nell’area esterna
brand del travel retail. Per informazioni più
all’aerostazione, n°1 sportello in area gate e
dettagliate sui negozi presenti in aeroporto
n°1 sportello nell’area riconsegna bagagli.
consultare il sito internet della Società.
UFFICIO CAMBIO
POSTAZIONI DI RICARICA
All’interno del Terminal, distribuiti fra l’a-
rea check-in, l’area gate e i punti di risto-
L’ufficio ForeExchange, situato all’ingres- ro, sono presenti numerose postazioni di
so del terminal partenze primo piano, ricarica cellulari/laptop.
svolge attività di cambiavalute, di rimbor-
so IVA, anche per conto di terzi, di acqui- DISTRIBUTORI BIBITE/SNACK
sto Travellers Cheques, di vendita di bi- Sono dislocati in vari punti dell’aerostazione
glietti del trasporto urbano per la città di (area partenze, area arrivi, area imbarchi).
29GUIDA AI SERVIZI
PIANO TERRA
IMBARCHI ARRIVI NOLEGGIO CON DOGANA
CONDUCENTE
ASCENSORE SERVIZIO CONTROLLO PASSAPORTI TOILETTE
E SCALE SANITARIO EXTRA SCHENGEN
30GUIDA AI SERVIZI
CUSTOMER INFORMAZIONI SCALA MOBILE BANCOMAT
SERVICE TURISTICHE (APT)
P
LOST FASCIATOIO CASSA AUTOMATICA
AND FOUND PARCHEGGI
BAR - RISTORANTI
NEGOZI
SERVIZI
TOILETTE
SCALE-ASCENSORI
ENTRATA
USCITA
31GUIDA AI SERVIZI
PRIMO PIANO
CHECK-IN ASCENSORE CONTROLLI TOILETTE
E SCALE DI SICUREZZA
MY CHEF BEERCODE VIEW-SITTING SHOPPING
32GUIDA AI SERVIZI
SALA VIP CLUB DOGANA SCALA BIGLIETTERIA
MOBILE AEREA
BAR - RISTORANTI
NEGOZI
SERVIZI
TOILETTE
SCALE-ASCENSORI
ENTRATA
USCITA
33GUIDA AI SERVIZI
CONSIGLI PER È responsabilità di ogni passeggero:
IL VIAGGIO • informarsi sul tipo di documento
8 necessario per il paese di destinazione
QUANDO PRESENTARSI IN
• assicurarsi della validità e dell’integrità
AEROPORTO
del documento
Per tutte le informazioni utili al passegge-
ro e per domande frequenti relative alle • assicurarsi della possibilità di esibire
misure anti-Covid si rimanda all’apposita tali documenti durante il viaggio.
sezione del sito internet dell’aeroporto
di Firenze, dove è possibile consultare le CONTROLLI AUTOMATICI DI
FAQ e monitorare la situazione dei servizi FRONTIERA
attivi in aeroporto. Chi è in possesso di un passaporto elet-
L’Aerostazione è aperta al pubblico tutti i tronico di ultima generazione (biometrico)
giorni dalle ore 04.00 fino all’orario di arri- può utilizzare gli sportelli automatici situa-
vo/partenza dell’ultimo volo della giorna- ti in area Controllo Passaporti.
ta. Si raccomanda di presentarsi al check-
in con congruo anticipo (in linea generale, VIAGGI CON UNDER 18
circa 2 ore prima dell’orario schedulato di Un passeggero minore può viaggiare in
partenza del volo), secondo le indicazioni Europa e all’estero solo se in possesso di
della propria compagnia aerea. un documento di viaggio individuale.
Per recarsi all’estero, tutti i minori di citta-
DOCUMENTI E IL BIGLIETTO AEREO dinanza italiana devono essere in posses-
Verificare i documenti necessari a secon- so di un documento personale valido per
da della destinazione da raggiungere e la l’espatrio, quindi del passaporto o, per i
relativa data di scadenza: carta d’identità, Paesi UE, anche della carta di identità va-
passaporto, eventuale visto di soggiorno. lida per l’espatrio.
Controllare che i dati riportati sul biglietto Si consiglia di informarsi con la propria
siano corretti (nome e cognome, destina- compagnia aerea se sia necessario per
zione, orario e numero del volo). In caso di il minore (ed eventualmente a partire da
errore, così come per eventuali cambi di quale età) essere accompagnato nel viag-
destinazione, rivolgersi con anticipo all’a- gio da una persona adulta.
genzia di viaggio o alla compagnia aerea.
MINORI NON ACCOMPAGNATI
DOCUMENTI DI VIAGGIO I viaggi dei minori non accompagnati
Tutti i passeggeri devono essere in pos- sono soggetti a restrizioni e regole stabi-
sesso di un documento di viaggio valido lite dalle singole compagnie aeree. Con-
ed in vigore: passaporto o carta d’identità sulta i siti ufficiali della compagnia per ot-
in base al paese di destinazione. tenere tutte le informazioni.
34GUIDA AI SERVIZI
MINORI DI 14 ANNI NON È vietato separarsi dal proprio bagaglio a
ACCOMPAGNATI (OPPURE NON mano e trasportare oggetti, plichi e baga-
ACCOMPAGNATI DA ALMENO UN gli da stiva per conto di altre persone. Per
GENITORE O CHI NE FA LE VECI) ulteriori info: www.enac.gov.it.
Dal 04/06/2014 sono state definite nuove
modalità per il viaggio dei minori di età BAGAGLI DA IMBARCARE
inferiore a 14 anni non accompagnati. Per bagaglio da imbarcare si intende
Per tali casi, il genitore o chi esercita la re- ogni pezzo di bagaglio che il passeggero
sponsabilità tutoria del minore deve sotto- consegna al momento dell’accettazione
scrivere la Dichiarazione di Accompagna- per il trasporto all’interno della stiva
mento che resterà agli atti della Questura. dell’aeromobile. Le dimensioni del
bagaglio da stiva, così come per il bagaglio
La procedura prevede il rilascio di una a mano, dipendono dalle disposizioni della
dichiarazione cartacea oppure l’iscrizione compagnia aerea con cui si vola, nel caso in
della menzione direttamente sul passa- cui il bagaglio superi i limiti stabiliti potrebbe
porto del minore. Per maggiori informa- essere richiesto il pagamento di una tassa
zioni visita il sito della Polizia di Stato. aggiuntiva. Vi invitiamo a contattare lo
vostra compagnia aerea per maggiori
In ogni caso, per i minori non accompa- informazioni. Per motivi di sicurezza, in ogni
gnati, prima dell’acquisto del biglietto caso non verranno accettati bagagli con
della compagnia di trasporto è necessario peso superiore ai 32 kg.
verificare che la stessa accetti che il mino- È vietato il trasporto di articoli proibiti
re viaggi senza accompagnamento all’interno del proprio bagaglio da
stiva, conformemente a quanto indicato
BAGAGLIO A MANO E MISURE DI SI- nell’Appendice 5-B del Reg. (UE)
CUREZZA PER CHI VIAGGIA 1998/2015 e nel Programma Nazionale di
Ciascun passeggero può portare a bordo Sicurezza e di merce pericolosa secondo
tassativamente un solo bagaglio a mano le disposizioni IATA.
il cui peso massimo consentito varia a
seconda delle disposizioni delle singole TRASPORTO ANIMALI
Compagnie Aeree. Sulla base di preci- Gli animali domestici condotti in aero-
se indicazioni dell’ENAC, la somma delle porto debbono essere assicurarti al guin-
dimensioni della valigia non può supera- zaglio e, per i cani, dotati di museruola,
re 115 cm. È vietato il trasporto di articoli oppure debbono essere tenuti chiusi in
proibiti all’interno del proprio bagaglio appositi ed adeguati contenitori.
a mano, conformemente a quanto indi-
cato nell’Appendice 4-C del Reg. (UE) IN VIAGGIO
1998/2015 e nel Programma Nazionale di Attenzione, ogni compagnia stabilisce
Sicurezza e di merce pericolosa secondo le regole diverse sulle modalità di trasporto
disposizioni IATA. degli animali. Per ottenere informazioni
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