CARTA DEI SERVIZI 2019 - Toscana Aeroporti
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CARTA DEI SERVIZI 2019
LA CARTA DEI SERVIZI 2019 1. SEZIONE I - SOCIETÀ DI GESTIONE E CARTA DEI SERVIZI 1.1 Presentazione di Toscana Aeroporti 3 1.2 La nostra Carta dei Servizi 2019 4 1.3 Servizi forniti e informazioni utili ai passeggeri 4 1.4 Sistema di gestione integrato 5 1.5 Politica di attenzione all’ambiente 7 2. SEZIONE II - GLI INDICATORI DELLA CARTA DEI SERVIZI 2.1 Gli indicatori valorizzati 9 2.2 Le assistenze speciali 13 3. SEZIONE III - LE PROCEDURE DI DIALOGO: SUGGERIMENTI E RECLAMI 21 LA GUIDA AI SERVIZI 1. Come arrivare in Aeroporto 23 2. I parcheggi dell’aeroporto 26 3. Informazioni in aeroporto 27 4. I servizi aeroportuali 28 5. Altri servizi 29 6. Consigli per il viaggio 31 7. Il modulo per i suggerimenti e i reclami 38
1. SEZIONE I - SOCIETÀ DI GESTIONE E CARTA DEI SERVIZI
PRESENTAZIONE su uno dei sistemi aeroportuali più impor-
tanti del paese, in grado di costituire un
DI TOSCANA volano di sviluppo economico del territo-
AEROPORTI rio all’altezza di una delle regioni più note 1.1
e amate al mondo.
Toscana Aeroporti S.p.A è la società di
gestione degli scali aeroportuali di Firen- Toscana Aeroporti è responsabile delle
ze e Pisa, nata il 1° giugno 2015 dalla fu- seguenti attività:
sione di AdF – Aeroporto di Firenze S.p.A. • Manutenzione delle infrastrutture aeropor-
(società di gestione dello scalo A. Vespuc- tuali (piste, piazzali di sosta aeromobili),
ci di Firenze) e SAT – Società Aeroporto delle aerostazioni e delle altre infrastruttu-
Toscano S.p.A. (società di gestione dello re utilizzate da passeggeri e operatori;
scalo G. Galilei di Pisa). • Sviluppo delle attività commerciali (ne-
In seguito alla fusione dei due scali è stato gozi, ristorazione, ecc.);
realizzato il sistema aeroportuale integra- • Altri servizi aeroportuali gestiti da
to della Toscana che, attraverso la diversa terzi (informazioni turistiche, servizio
specializzazione degli scali di Firenze e Pisa rimborso Iva, ecc.).
e il loro continuo sviluppo di importanti in- In entrambi gli scali di Pisa e Firenze,
vestimenti infrastrutturali, ambisce a soddi- l’attività di handling è svolta da Toscana
sfare la domanda inevasa di voli in Regione Aeroporti Handling Srl, società costitui-
stimata oggi in circa il 50% e a creare la ta nel 2018 e interamente controllata da
principale porta d’ingresso in Toscana. Toscana Aeroporti SpA, con l’obiettivo di
Nel lungo termine Toscana Aeroporti con- erogare i servizi di assistenza a terra alle
ta di raggiungere nel 2029 oltre 130 desti- compagnie aeree (accettazione, imbar-
nazioni nel mondo, 45 compagnie aeree co e sbarco passeggeri, carico e scarico
e 160 frequenze giornaliere. Il sistema bagagli, carico e scarico merce e posta,
aeroportuale toscano si caratterizza per assistenza agli aeromobili durante la so-
la perfetta integrazione dei due scali che sta) assecondando gli standard qualitativi
si distinguono per la differenziazione dei fissati dalle compagnie e assicurando una
segmenti di mercato in cui operano e per qualità di servizi ai massimi livelli, costan-
la diversa specializzazione del traffico ae- temente verificata da audit e ispezioni da
reo: l’aeroporto Vespucci sviluppa infatti il parte sia dei clienti-vettori che dalla stessa
traffico business e leisure attraverso i full Toscana Aeroporti.
service carrier, collegando i principali hub Infine, Toscana Aeroporti Engineering è
europei; l’aeroporto Galilei privilegia inve- attiva nella progettazione e realizzazio-
ce il traffico turistico gestito da vettori low ne delle infrastrutture aeroportuali (piste,
cost, i voli intercontinentali e i voli cargo. piazzali di sosta aeromobili), delle aero-
Con 8,1 milioni di passeggeri trasportati stazioni e delle altre infrastrutture utilizza-
nel 2017 e 95 destinazioni servite da 37 te da passeggeri e operatori presso i due
compagnie aeree, la Toscana può contare scali di Pisa e Firenze.
31. SEZIONE I - SOCIETÀ DI GESTIONE E CARTA DEI SERVIZI
LA NOSTRA CARTA solidare il proprio impegno per il miglio-
ramento continuo delle performance, per
DEI SERVIZI 2019 questo applica un sistema di gestione in-
1.2 tegrato per la Qualità, conformemente a
Obiettivo primario di Toscana Aeroporti quanto stabilito dalla norma UNI EN ISO
è garantire ai passeggeri servizi efficienti 9001, di Salute e Sicurezza sul Lavoro con-
ed affidabili, nonché interpretare le esi- formemente alla norma UNI EN OHSAS
genze manifestate dai propri stakeholder, 18001, di Responsabilità Sociale, coeren-
riuscire a coglierne i bisogni impliciti ed te con i requisiti della norma SA8000 e di
organizzarsi per soddisfarli, pienamente e gestione ambientale in ottemperanza ai
costantemente. Guidata da questo obiet- requisiti della norma UNI EN ISO 14001.
tivo, Toscana Aeroporti adotta i principi,
gli standard e le soluzioni che costitui- La Carta dei Servizi dell’Aeroporto di Pisa
scono le “best practices” internazionali è pubblicata da Toscana Aeroporti per co-
di business per la responsabilità sociale, municare ai passeggeri i livelli di qualità
uguaglianza, imparzialità e non discrimi- dei servizi offerti nell’ambito del proprio
nazione, nonché per la tutela della salute, Sistema di Gestione della Qualità ed in
della sicurezza, dell’ambiente e per la ge- conformità allo schema generale di riferi-
stione della qualità dei servizi erogati. mento previsto dalla Carta dei Servizi del
Toscana Aeroporti è intenzionata a con- settore Trasporti (DPCM 30.12.1998).
SERVIZI FORNITI formazioni utili relativamente alle aree e ai
servizi aeroportuali dedicati.
E INFORMAZIONI
1.3 UTILI AI In aeroporto è presente il servizio di con-
PASSEGGERI nessione wi-fi, gratuito per 12 ore di na-
vigazione, mediante cui è possibile con-
Tutte le informazioni inerenti i servizi offerti nettersi al sito internet dell’aeroporto per
da Toscana Aeroporti sono disponibili sul visualizzare la Carta dei Servizi, la Guida
sito internet della Società all’indirizzo www. ai Servizi ed accedere alle informazioni sui
toscana-aeroporti.com, sezione Aeroporto voli in tempo reale.
di Pisa. L’elenco completo dei servizi offerti
si trova nell’apposita “Guida ai Servizi”, al- All’interno dell’aerostazione sono dispo-
legata alla presente Carta dei Servizi. nibili per gli utenti brochure informative
sui Diritti dei Passeggeri ai sensi dei Re-
Particolare attenzione è rivolta ai passeg- golamenti (EU) 261/2004 e 1107/2006,
geri con disabilità o a mobilità ridotta; nonché tutte le informative previste dalla
all’interno del sito internet è presente normativa vigente in materia di trasporto
un’apposita sezione contenente tutte in- aereo (articoli proibiti, segnaletica interna
41. SEZIONE I - SOCIETÀ DI GESTIONE E CARTA DEI SERVIZI
per PRM – Passenger Reduced Mobility, previa esibizione dell’idoneo contrassegno.
info sui bagagli dei passeggeri ecc.). Per informazioni specifiche su come rag-
giungere l’aeroporto, su tariffe e orari dei
L’aerostazione è aperta al pubblico tutti i parcheggi, dei servizi pubblici nonché dei
giorni dalle ore 4.00 fino all’orario di arri- servizi Taxi, NCC, Sharing Mobility ed auto-
vo/partenza dell’ultimo volo della giornata. noleggi, si rimanda alla “Guida ai Servizi”
L’aeroporto è dotato di parcheggi, aperti allegata alla presente “Carta dei Servizi”.
tutti i giorni h 24, suddivisi in cinque gran- Per ogni ulteriore necessità o informazio-
di aree: un parcheggio per le soste brevi ne, gli utenti possono contattare diretta-
(P3), un parcheggio multipiano (P2), due mente l’aeroporto ai seguenti numeri:
parcheggi a raso per le soste lunghe (P1 e
P4) ed un’area nella zona est del piazzale Centralino:
esterno dedicata agli autobus granturismo Tel: +39 050 849 111
(P6). I parcheggi P2 e P3 sono gratuiti per
i primi 10 minuti; i passeggeri PRM posso- Ufficio Informazioni:
no usufruire gratuitamente del parcheggio Tel: +39 050 849 300
SISTEMA Toscana Aeroporti nel mercato di rife-
rimento.
DI GESTIONE
INTEGRATO • Perseguire la razionalizzazione e l’otti-
izzazione delle attività esercitate sul sul
1.4
sedime aeroportuale in concessione,
Coerentemente con il Sistema di Gestio-
tramite la gestione delle infrastrutture
ne Integrato, il miglioramento continuo si
esistenti e l’individuazione delle aree
concretizza nell’assunzione degli impegni
di espansione per uno sviluppo infra-
che seguono:
strutturale idoneo a soddisfare le esi-
genze degli Stakeholder.
QUALITÀ
• Perseguire il miglioramento continuo
del servizio offerto, in termini di soddi- SALUTE E SICUREZZA
sfazione del Cliente esterno ed interno; • Tutelare la salute e la sicurezza di tutti
gli utenti aeroportuali, siano essi pas-
• Garantire l’efficienza interna, tramite la
seggeri, lavoratori di Toscana Aero-
razionalizzazione dei processi e delle
porti, Società controllate, lavoratori di
risorse dell’organizzazione.
aziende appaltatrici, di subconcessio-
• Assicurare l’adeguatezza e l’efficacia nari o di enti terzi.
del processo di comunicazione interna
• Prevenire, attraverso il Sistema di Ge-
ed esterna.
stione per la Salute e Sicurezza sul
• Migliorare la visibilità e l’immagine di Lavoro, il verificarsi di infortuni ed inci-
51. SEZIONE I - SOCIETÀ DI GESTIONE E CARTA DEI SERVIZI
denti nelle aree di propria competenza • Prevedere una revisione periodica de-
(sedime aeroportuale ed aree di pro- gli impegni assunti affinché essi siano
prietà) nello svolgimento delle attività sempre più adeguati agli sviluppi orga-
aeroportuali. nizzativi ed infrastrutturali delle realtà
aeroportuali.
• Impegnarsi al pieno rispetto delle nor-
mative, cogenti e non, in materia di sa-
lute e sicurezza, pertinenti alle attività RESPONSABILITÀ SOCIALE
svolte all’interno dei siti aeroportuali • Non utilizzare o dare sostegno all’u-
gestiti da Toscana Aeroporti. tilizzo del lavoro infantile e del lavoro
• Promuovere, verso tutti gli altri enti obbligato.
terzi operanti nel sedime areoportuale, • Provvedere a selezionare, assumere,
l’adozione di buone prassi, di adegua- formare, retribuire e gestire i dipen-
te procedure e di standard internazio- denti senza discriminazione alcuna.
nali per la garanzia della salute e della
• Assicurare sempre un ambiente di la-
sicurezza di tutti gli utenti aeroportuali.
voro sicuro e salubre.
• Impegnarsi a riesaminare periodica-
• Assicurare che il proprio sistema di
mente le proprie performance per ga-
gestione dell’orario di lavoro, delle
rantire i migliori risultati in termini di
procedure disciplinari e delle retribu-
tutela della salute e della sicurezza del-
zioni sia coerente con la legislazione, i
le persone presenti, a qualsiasi titolo,
contratti di lavoro in essere, gli accordi
nelle aree aeroportuali di competenza
sindacali e gli standard di settore.
di Toscana Aeroporti.
• Assicurare la libertà di associazione e il
• Comunicare a tutto il personale Tosca-
diritto alla contrattazione collettiva.
na Aeroporti e a tutti gli utenti aeropor-
tuali, siano essi passeggeri, lavoratori • Assicurarsi che i terzi ed i fornitori im-
di aziende appaltatrici, di subconces- pegnati nell’area del sito aeroportuale
sionari o enti terzi, i principi ispiratori applichino i medesimi standard stabiliti
della propria politica in termini di tute- da Toscana Aeroporti.
la della salute e della sicurezza.
• Tendere al miglioramento continuo del
• Rendere disponibili a tutti i soggetti sistema di gestione della Responsabili-
interessati (ASL, VV.FF., INAIL, ammi- tà Sociale ed al rispetto delle leggi na-
nistrazioni pubbliche, ecc.) le informa- zionali, delle altre leggi vigenti e degli
zioni relative alle scelte adottate per strumenti internazionali elencati nella
la tutela della salute e della sicurezza SA8000.
nella propria realtà organizzativa.
61. SEZIONE I - SOCIETÀ DI GESTIONE E CARTA DEI SERVIZI
LA POLITICA l’impatto delle proprie attività tramite l’a-
dozione delle migliori tecnologie disponi-
DI ATTENZIONE bili per ottimizzare l’utilizzo delle risorse.
ALL’AMBIENTE 1.5
Toscana Aeroporti è inoltre impegnata a
Toscana Aeroporti sottolinea il proprio im- migliorare costantemente le proprie per-
pegno all’osservanza delle leggi ambien- formance energetiche, attraverso l’uti-
tali applicabili, alla prevenzione dell’inqui- lizzo di impianti di illuminazione a basso
namento ed al miglioramento continuo consumo (es. tecnologia LED, Building
del Sistema di Gestione Ambientale. Management, cellule fotosensibili ecc.) e
La Certificazione ISO 14001 ha permesso, mediante la produzione di energia alter-
presso lo scalo di Pisa, di adottare il Siste- nativa (coogenerazione e trigenerazione).
ma di Gestione Ambientale garantendo
un corretto sistema di monitoraggio de- L’attenzione alla tutela delle risorse limita-
gli aspetti ambientali, al fine di prevenire te e pregiate è stata ulteriormente imple-
l’inquinamento e ridurre il più possibile mentata nel corso del 2018, con interventi
l’impatto delle infrastrutture aeroportuali volti all’incremento dell’utilizzo dell’acqua
in concessione sul territorio. di pozzo per i servizi igienici e conseguen-
te riduzione dei consumi di acqua potabi-
Il SGA prevede, infatti, la misurazione le a passeggero.
degli impatti ambientali generati dalle
attività aeroportuali ed aeronautiche (tra In riferimento all’inquinamento acustico
cui rumore, consumi energetici, rifiuti), at- Toscana Aeroporti ha attivato un sistema
traverso l’utilizzo di appropriati indicatori di monitoraggio del rumore che permette
numerici in grado di quantificare l’entità di monitorare i livelli di rumorosità nell’in-
degli impatti stessi e l’adozione di proce- torno aeroportuale.
dure interne atte a garantire l’attuazione
di adeguate azioni in caso di potenziale Le relazioni periodiche con i risultati rela-
o effettivo insorgere di impatti ambientali tivi al monitoraggio acustico, nonché le
significativi. informazioni sulle centraline posizionate
nell’intorno aeroportuale, sono pubblica-
Nel 2018 la società Toscana Aeroporti ha te in un’apposita sezione del sito internet
confermato, per lo scalo di Pisa, il proprio di Toscana Aeroporti.
impegno nell’ implementazione del Si-
stema di Gestione Ambientale attraverso In tema di gestione dei rifiuti, Toscana Ae-
l’adozione dei nuovi standard ambientali roporti è impegnata a potenziare il sistema
previsti dalla norma ISO 14001:2015. di gestione degli stessi e a mantenere e
migliorare gli obiettivi annuali prefissati in
Obiettivo primario della Società è quello tema di raccolta differenziata, concordati
di proteggere l’ambiente minimizzando con la Direzione Aeroportuale. La Società
71. SEZIONE I - SOCIETÀ DI GESTIONE E CARTA DEI SERVIZI
conferma il suo impegno nel migliora- rispetto delle prescrizioni impartite da
mento delle aree di raccolta e stoccaggio Toscana Aeroporti in tema di raccolta
dei rifiuti, delle modalità di smaltimento differenziata, richiedendo, tra l’altro, l’in-
degli stessi, e nell’ implementazione di serimento di apposite clausole in materia
misure atte a sensibilizzare tutti i soggetti all’interno dei nuovi contratti e fornendo
che operano in ambito aeroportuale. indicazioni sulle modalità di utilizzo delle
aree concesse per lo stoccaggio dei rifiuti.
Dal 2015, inoltre, la Società si è impe-
gnata a monitorare la produzione dei ri- Tutti i rifiuti speciali, pericolosi e non, pro-
fiuti delle attività dei subconcessionari, dotti nello scalo sono gestiti in conformità
sia food che retail, in merito all’effettivo alle previsioni di legge.
82. SEZIONE II - GLI INDICATORI DELLA CARTA DEI SERVIZI
GLI INDICATORI 2019 pari al 96%. Per altri indicatori quali
il n° 13, 21, 23, 28 e 32, in forza di un ri-
VALORIZZATI sultato 2018 ben positivo, ma con l’obiet-
tivo 2018 inferiore al 95% (eccellenza), è 2.1
La Carta dei Servizi presenta una serie di stato aumentato l’obiettivo 2019 rispetto
indicatori di qualità, uniformi per tutti gli all’anno precedente, portandolo al 95%
aeroporti italiani, che descrivono e misu- per gli indicatori 13, 28 e 32, al 94% per
rano la performance dei servizi attraverso l’indicatore 23, e al 92% per l’indicatore
rilevazioni oggettive periodiche ed analisi 21. Riguardo l’indicatore n° 30 sulla “per-
della qualità percepita dai passeggeri. cezione del tempo di attesa al check-in”,
Nelle prossime pagine sono riportati i l’obiettivo 2019 è rimasto uguale a quello
risultati 2018 e gli obiettivi 2019 relati- del 2018 (7’15’’), considerata la peggiore
vi agli indicatori quantitativi e qualitativi performance sul dato oggettivo dei “Tem-
previsti nella Carta dei Servizi del Gesto- pi di attesa al check-in” (indicatore n° 29).
re Aeroportuale e dalle circolari GEN-06
e GEN-02A, rilevati e presentati secondo Ove i consuntivi non abbiano invece rag-
la metodologia ENAC. Toscana Aeroporti giunto l’obiettivo 2018, o lo abbiano rag-
ha definito gli obiettivi sulla base dei livelli giunto con margini contenuti, sono stati
di soddisfazione dei passeggeri registrati comunque confermati gli obiettivi dell’an-
nell’anno preceden te attraverso interviste no precedente. La società di gestione si
ad un campione rappresentativo di pas- impegna comunque a considerare i dati
seggeri in partenza e in arrivo, affidate analitici di soddisfazione per una valuta-
ad un istituto di ricerca qualificato che ha zione più efficace dei risultati della Custo-
condotto più sondaggi durante l’anno. mer Satisfaction.
Nella formulazione degli obiettivi 2019 si Relativamente agli indicatori relativi ai
è tenuto conto che per gli indicatori che tempi di servizio delle attività di handling,
riportano valori consuntivi ben superiori al gli obiettivi 2019 sono stati definiti da To-
95%, risultato di per sé già da considerar- scana Aeroporti sulla base delle reali per-
si “di eccellenza”, anche gli obiettivi sono formance registrate durante l’anno, dopo
stati aumentati rispetto al 2018, e in qual- una analisi dei dati rilevati e in conside-
che caso portati a valori superiori al 95%. razione sia delle previsioni di traffico che
degli eventi che hanno avuto o avranno
Gli indicatori per i quali pubblichiamo un nel corso del 2019 influenza sull’operati-
obiettivo 2019 superiore al 95% (indicatori vità dello scalo.
n° 1, 2, 8, 10, 11, 12, 14, 22, 25, 26, 27, 33
e 34), ovvero un obiettivo ancora maggio- Durante le rilevazioni è stata posta atten-
re del risultato “di eccellenza” del 95%, zione sia al servizio fornito da Toscana
sono gli indicatori il cui obiettivo era già Aeroporti nel suo complesso, sia ai servizi
pari, se non addirittura superiore, al 95% aggiuntivi forniti da altre società presso la
nel 2018. Per l’indicatore n° 20, a fronte di struttura aeroportuale.
un obiettivo 2018 pari al 92%, è stato de- I 34 indicatori valorizzati sono raggruppa-
ciso di pubblicare comunque un obiettivo ti in base ai seguenti 9 fattori di qualità,
92. SEZIONE II - GLI INDICATORI DELLA CARTA DEI SERVIZI
conformemente a quanto previsto dalla • Integrazione modale.
Circolare Enac GEN-06:
In questo modo Toscana Aeroporti si
• Sicurezza del viaggio; impegna a:
• Sicurezza personale e patrimoniale
• Regolarità del servizio (e puntualità • formalizzare pubblicamente i livelli del
dei mezzi); servizio erogato;
• Pulizia e condizioni igieniche; • agire sistematicamente nel loro
• Comfort nella permanenza in rispetto;
aeroporto; • monitorarli costantemente;
• Servizi aggiuntivi; • informare i propri Clienti dei risultati
• Informazioni alla clientela; raggiunti attraverso l’aggiornamento
• Servizi sportello/varco; annuale della Carta dei Servizi.
FATTORE NUM.
INDICATORE UNITÀ DI MISURA RISULTATO 2018 OBIETTIVO 2019
DI QUALITÀ INDIC.
Percezione complessiva
Sicurezza sul servizio di controllo di
1 sicurezza delle persone e % pax soddisfatti 99,8 96,0
del viaggio
dei bagagli a mano
Percezione complessiva
Sicurezza sul livello di sicurezza
personale e 2 personale e patrimoniale % pax soddisfatti 99,9 96,0
patrimoniale
in aeroporto
Regolarità
del servizio Puntualità complessiva % dei voli puntuali/
(e puntualità 3 dei voli 72,0 79,0
Totale voli in partenza
dei mezzi)
Bagagli complessivi
disguidati in partenza n° bagagli disguidati/
4 (bagagli non imbarcati) di 0,13 0,20
1.000 pax in partenza
competenza dello scalo
Tempo in minuti
Tempi di riconsegna calcolato dal block on
5 del 1° bagaglio dal dell’a/m alla riconsegna 24’ 11’’ 19’
block on dell’a/m del 1° bagaglio nel 90%
dei casi
Regolarità
del servizio Tempo in minuti
(e puntualità Tempi di riconsegna calcolato dal block on
dei mezzi) 6 dell’ultimo bagaglio dell’a/m alla riconsegna 31’ 32’’ 24’ 30’’
dal block on dell’a/m dell’ultimo bagaglio nel
90% dei casi
Tempo di attesa a bordo
7 per lo sbarco del primo Tempo di attesa in minuti 5’ 17’’ 5’ 00’’
passeggero dal B. O. nel 90% dei casi
102. SEZIONE II - GLI INDICATORI DELLA CARTA DEI SERVIZI
FATTORE NUM.
INDICATORE UNITÀ DI MISURA RISULTATO 2018 OBIETTIVO 2019
DI QUALITÀ INDIC.
Regolarità Percezione complessiva
del servizio sulla regolarità e
(e puntualità 8 puntualità dei servizi % pax soddisfatti 99,6 96,0
dei mezzi) ricevuti in aeroporto
Percezione sul livello
9 di pulizia e funzionalità % pax soddisfatti 95,8 95,0
Pulizia e delle toilettes
condizioni
igieniche
Percezione sul livello di
10 pulizia in aerostazione % pax soddisfatti 99,2 96,0
Percezione sulla
11 disponibilità dei carrelli % pax soddisfatti 99,9 96,0
portabagagli
Percezione sull’efficienza
dei sistemi di
12 trasferimento pax % pax soddisfatti 98,8 96,0
(scale mobili, ascensori,
Comfort nella people mover, ecc.)
permanenza
in aeroporto
Percezione sull’efficienza
13 impianti di climatizzazione % pax soddisfatti 98,7 95,0
Percezione sul livello di
14 comfort complessivo % pax soddisfatti 99,9 96,0
dell’aerostazione
Percezione sulla
connettività del
15 wi-fi all’interno % pax soddisfatti 95,7 95,0
dell’aerostazione
Servizi
aggiuntivi Percezione sulla
disponibilità di postazioni
16 per la ricarica di cellulari/ % pax soddisfatti 80,1 85,0
laptop , nelle aree
comuni, ove presenti
% voli passeggeri
Compatibilità dell’orario in arrivo/ partenza
17 apertura bar con l’orario compatibili con l’orario 100,0 100,0
di apertura dell’aeroporto di apertura dei bar nelle
rispettive aree
Percezione sulla
18 adeguatezza delle sale % pax soddisfatti na na
fumatori, ove presenti
Servizi Percezione sulla
aggiuntivi disponibilità di erogatori
19 di acqua potabile gratuita, % pax soddisfatti na na
ove presenti
Percezione su
20 disponibilità/qualità/prezzi % pax soddisfatti 99,9 96,0
di negozi ed edicole
Percezione sulla
21 disponibilità/qualità/ % pax soddisfatti 98,5 92,0
prezzi di bar e ristoranti
112. SEZIONE II - GLI INDICATORI DELLA CARTA DEI SERVIZI
FATTORE NUM.
INDICATORE UNITÀ DI MISURA RISULTATO 2018 OBIETTIVO 2019
DI QUALITÀ INDIC.
Percezione sulla
Servizi disponibilità di distributori
aggiuntivi 22 forniti di bibite/snack, ove % pax soddisfatti 99,9 96,0
presenti
Sito web di facile
23 consultazione e % pax soddisfatti 99,4 94,0
aggiornato
Percezione sull’efficacia
24 dei punti d’informazione % pax soddisfatti 92 92,0
operativi
Percezione sulla chiarezza,
25 comprensibilità ed efficacia % pax soddisfatti 99,8 96,0
della segnaletica interna
Informazione
alla clientela
Percezione sulla
professionalità del
26 personale (info point, % pax soddisfatti 99,8 96,0
security)
Percezione complessiva
sull’efficacia e
sull’accessibilità dei
27 servizi di informazione % pax soddisfatti 99,6 96,0
al pubblico (monitor,
annunci, segnaletica
interna, ecc.)
Percezione sul servizio
28 biglietteria % pax soddisfatti 99,1 95,0
Tempo di attesa al check-in Tempo di attesa in minuti
29 16’ 06’’ 16’
Servizi nel 90% dei casi rilevati
sportello /
varco
Percezione del tempo
30 di attesa al check-in % pax soddisfatti 98,3 94,0
Tempo di attesa ai Tempo di attesa in minuti
31 controlli di sicurezza nel 90% dei casi rilevati 8’ 37’’ 7’ 15”
Servizi Percezione del tempo
sportello / 32 di attesa al controllo % pax soddisfatti 99,4 95,0
varco passaporti
Percezione sulla chiarezza,
comprensibilità ed
33 efficacia della segnaletica % pax soddisfatti 99,9 96,0
esterna
Integrazione
modale
Percezione
sull’adeguatezza dei
34 collegamenti città/ % pax soddisfatti 99,9 96,0
aeroporto
122. SEZIONE II - GLI INDICATORI DELLA CARTA DEI SERVIZI
I CODICI IATA SULLA DISABILITÀ (IATA
LE ASSISTENZE INTERNATIONAL AIR TRANSPORT
SPECIALI ASSOCIATION)
• WCHR: Passeggero che può cammina- 2.2
re autonomamente all’interno dell’ae-
PREMESSA
romobile nonché scendere e salire le
Il Regolamento (CE) n. 1107/2006 rela-
scale, ma che ha bisogno di una sedia a
tivo ai diritti delle persone con disabilità
rotelle o di altro mezzo di trasporto per
e delle persone a mobilità ridotta (PRM -
spostarsi all’interno dell’aerostazione.
Passengers with Reduced Mobility) si fon-
da sul principio che nel trasporto aereo i • WCHS: Passeggero che può cammina-
disabili hanno gli stessi diritti degli altri: re autonomamente all’interno dell’ae-
diritto alla libera circolazione, alla libertà romobile, ma che non può scendere o
di scelta, alla non discriminazione. salire le scale e che ha bisogno di una
In particolare, le persone con disabilità sedia a rotelle o di altro mezzo di tra-
e le persone a mobilità ridotta dovuta a sporto per spostarsi all’interno dell’ae-
disabilità, età o altri fattori, potranno viag- rostazione.
giare in aereo a condizioni uguali o simili
• WCHC: Passeggero immobilizzato,
a quelle degli altri passeggeri, senza es-
che ha bisogno di una sedia a rotelle
serne escluse a causa della loro disabilità
per spostarsi e necessita di assistenza
o condizione fisica, se non esclusivamente
dal momento dell’arrivo in aeroporto
per motivi giustificati di sicurezza previsti
fino al termine del volo nonchè per
dalla legge. Il Regolamento rispetta i dirit-
uscire dall’aeroporto.
ti fondamentali ed osserva i principi rico-
nosciuti dalla Carta dei diritti fondamenta- • DEAF: Passeggero con menomazione
li dell’Unione europea. dell’udito o dell’udito e della parola.
È previsto pertanto che la dovuta assisten-
• BLIND: Passeggero con menomazione
za, fornita senza alcun costo addizionale, della vista.
sia effettuata con l’impiego di personale
formato e con attrezzature e mezzi ade- • DEAF/BLIND: Passeggero con meno-
guati all’interno degli aeroporti e a bordo mazione della vista e dell’udito che ha
degli aeromobili. Le strutture aeroportuali bisogno dell’assistenza di un accom-
devono essere provviste di spazi dedica- pagnatore per spostarsi.
ti e sistemi di chiamata per agevolare gli • STCR: Passeggero che può essere tra-
spostamenti e le comunicazioni all’interno sportato unicamente con la barella.
del terminal.
• MEDA: Passeggero che ha bisogno di
Toscana Aeroporti, in particolare, ha prov-
assistenza medica.
veduto ad organizzare il servizio presso
l’aeroporto di Pisa in modo completo e • MAAS: Tutti coloro che hanno richiesto
continuativo, rivolgendosi ad una società un qualche tipo di assistenza diversa
specializzata nell’assistenza alle persone. da quelle elencate.
132. SEZIONE II - GLI INDICATORI DELLA CARTA DEI SERVIZI
• DPNA: Passeggero con disabilità intel- aeroportuale lasciando visibile il ta-
lettuale o dello sviluppo che necessita gliando di disabilità o copia di esso.
assistenza. Nel caso in cui il veicolo sia dotato di
apparato Telepass, si suggerisce di non
IL SERVIZIO DEDICATO AI accedere ai parcheggi in cui è presente
PASSEGGERI DISABILI O A RIDOTTA la modalità “Telepass” dalla corsia de-
MOBILITÀ (PRM) dicata o, in alternativa, di aver cura di
Toscana Aeroporti, ai sensi del Regola- oscurare il proprio dispositivo, ritirando
mento Europeo 1107/06 (in vigore dal il normale tagliando di ingresso per es-
26 luglio 2008) e della relativa Circolare sere certo di non ricevere addebiti.
ENAC, nell’ambito di quanto previsto dal- L’esibizione dello stesso presso la cas-
la normativa stessa, ha migliorato i livelli di sa parcheggi (aperta tutti i giorni dalle
assistenza ai passeggeri disabili o a ridotta 07.30 alle 24.00) unitamente al docu-
mobilità (PRM) presso l’Aeroporto di Pisa. mento di identità e alla carta d’imbarco,
Dal regolamento Europeo 1107/06 si defi- consente l’uscita gratuita dai parcheggi.
nisce “Persona con Disabilità” o “Persona Al di fuori della fascia oraria di apertura
a Mobilità Ridotta (PRM)”: qualsiasi perso- della cassa, il tagliando di uscita potrà
na la cui mobilità sia ridotta, nell’uso del essere richiesto a qualita.ambiente@to-
trasporto, a causa di qualsiasi disabilità scana-aeroporti.com, almeno due gior-
fisica (sensoriale o locomotoria, perma- ni prima dell’effettuazione del check-in
nente o temporanea), disabilità o handi- aeroporto.
cap mentale, o per qualsiasi altra causa di • postazioni di chiamata per richiedere
disabilità o per ragioni di età, e la cui con- specifica assistenza, situate in prossimità
dizione richieda un’attenzione adeguata e dei principali punti d’accesso all’aerosta-
un adattamento del servizio fornito a tutti zione (Pisa Mover, taxi, bus, parcheggio
i passeggeri per rispondere alle esigenze P2). È possibile richiedere l’assistenza
specifiche di detta persona. anche direttamente allo staff aeropor-
tuale (o presso il “l’ufficio informazioni”
SERVIZI IN AEROSTAZIONE presente all’interno del terminal).
L’Aeroporto Galilei dispone di facilities
• toilettes con appositi servizi igienici, il
appositamente dedicate ai disabili e alle
cui posizionamento è indicato sia nelle
persone a ridotta mobilità:
mappe tattili che nella segnaletica in-
• posti auto dedicati ai disabili: sono di-
formativa dell’aeroporto;
sponibili parcheggi e stalli riservati ai
PRM nei parcheggi in prossimità del • percorsi tattili di orientamento per non
Terminal Passeggeri. vedenti e ipovedenti, realizzati con ele-
Il passeggero a ridotta mobilità può menti in rilievo, che partono dai mar-
scegliere di parcheggiare la propria ciapiedi nei pressi delle postazioni di
vettura in qualsiasi altro stallo presente chiamata e si articolano all’interno del
presso i parcheggi destinati all’utenza terminal consentendo il raggiungimen-
142. SEZIONE II - GLI INDICATORI DELLA CARTA DEI SERVIZI
to di tutti i principali servizi: bigliette- sedia, il passeggero compila un modulo
ria, banchi check-in, varchi security; e consegna a titolo di cauzione una som-
ma di denaro che gli verrà riconsegnata al
• mappe tattili che descrivono il posizio-
momento della restituzione della stessa,
namento dei servizi presenti all’interno
previo controllo dell’integrità del mezzo.
del Terminal;
• rampe e ascensori (forniti di tasti Brail-
ASSISTENZA IN AEROPORTO
le) per accedere ai servizi del primo
Il passeggero a ridotta mobilità ha l’onere
piano dell’aerostazione;
di prenotare l’assistenza presso la Com-
• sedie a rotelle per facilitare i trasferi- pagnia Aerea/Agenzia di Viaggio/Tour
menti all’interno dell’aerostazione, uti- Operator con la quale ha organizzato il
lizzabili solo con l’aiuto degli addetti proprio viaggio almeno 48 ore prima della
preposti al servizio; partenza del volo e di presentarsi ai ban-
chi check-in entro due ore dalla partenza
• sedute dedicate nelle varie aree del
del volo. I tempi di attesa per ricevere il
Terminal provviste di adeguata segna-
servizio di assistenza (in partenza e in arri-
letica che evidenzia la “priorità di utiliz-
vo) sono indicati nelle norme di riferimen-
zo” da parte dei PRM rispetto agli altri
to. In caso di assenza di prenotazione o di
passeggeri ed utenti dell’aeroporto;
prenotazione effettuata in ritardo, Toscana
• percorsi agevolati presso la Sicurez- Aeroporti garantisce comunque gli stessi
za (per permettere ai passeggeri con servizi di assistenza (compatibilmente con
“pacemaker” e su sedia a rotelle di la disponibilità di posti dedicati a bordo),
effettuare agevolmente gli opportuni che potranno essere effettuate con tempi-
controlli); stiche d’intervento differenti.
• appositi mezzi di rampa - lounge mo-
bile - con piattaforma elevabile per In partenza - Il personale addetto in ae-
agevolare l’imbarco dei passeggeri su roporto è disponibile ad accompagnare
sedia a rotelle; personalmente il passeggero durante
tutte le fasi che precedono l’imbarco, dal
momento della presentazione al check-in
E’ possibile imbarcare come bagaglio da o ad uno dei punti designati, ai controlli
stiva le sedie a rotelle elettriche di pro- doganali e di sicurezza e alle eventuali at-
prietà del passeggero disabile o a ridotta tese in aeroporto, nonché durante le ope-
mobilità (ad esclusione di quelle con bat- razioni di imbarco (anche tramite scaletta/
teria spillabile). Infine, presso la Bigliette- mezzo elevatore).
ria dell’aeroporto, in caso la propria sedia
risulti danneggiata al momento del ritiro In arrivo - Il personale addetto in aeropor-
dalla stiva, è possibile utilizzarne diretta- to è disponibile ad accompagnare il pas-
mente una tramite comodato d’uso gra- seggero durante tutte le fasi che seguono
tuito. Al momento della richiesta della l’arrivo, dal momento dello sbarco dall’a-
152. SEZIONE II - GLI INDICATORI DELLA CARTA DEI SERVIZI
eromobile (tramite scaletta/mezzo eleva- scia oraria 9.00 - 16.00).
tore), al ritiro dei bagagli, all’espletamen- E’ possibile inoltre scaricare un questio-
to dei controlli doganali, fino al trasporto nario per la profilazione del passeggero
presso la zona arrivi del terminal passeg- affetto da disturbi dello spettro autistico e
geri o ad uno dei punti designati. utile a Toscana Aeroporti per comprende-
Il personale dedicato si attiva per soddi- re i passi successivi da implementare dal
sfare ogni ragionevole richiesta, in modo sito di Toscana Aeroporti.
da offrire un servizio completo, efficiente
e privo di discontinuità durante l’intero Per informazioni e richieste:
percorso d’imbarco all’interno dell’Aero- qualita.ambiente@toscana-aeroporti.com
stazione.
SALA DEDICATA
MINORI DISABILI Toscana Aeroporti ha completamente rin-
Il passeggero a ridotta mobilità minore novato la Sala Dedicata a disposizione dei
viene assistito come tutti gli altri PRM. Su- Passeggeri a Ridotta Mobilità e/o delle
bentrano le procedure vigenti per l’assi- mamme che hanno bisogno di un luogo
stenza ai minori in aeroporto se lo stesso riservato per allattare in totale serenità. I
viaggia non accompagnato sempre limita- passeggeri destinati al servizio sono ac-
tamente alla disabilità riscontrata dall’ad- compagnati da personale dedicato.
detto al check-in ed in generale dagli ad- Il servizio può essere richiesto sia al perso-
detti aeroportuali. nale dedicato alle assistenze che allo staff
aeroportuale.
PROGETTO AUTISMO
L’Aeroporto Internazionale di Pisa aderi- PRESIDIO SANITARIO AEROPORTUALE
sce al progetto ENAC “Autismo. In viag- Un presidio sanitario di Primo Soccorso
gio attraverso l’aeroporto” volto a facili- con servizio di autoambulanza, operativo
tare il percorso in aeroporto e il viaggio dalle ore 04.00 fino all’arrivo dell’ultimo
aereo delle persone autistiche. volo della giornata, è situato all’inter-
Con il supporto di personale opportuna- no del Terminal Passeggeri in adiacenza
mente formato, sarà possibile visitare l’a- all’ufficio Informazioni e Deposito Bagagli.
eroporto nei giorni precedenti il viaggio.
Il percorso, dall’arrivo in aeroporto fino a BARRIERE ARCHITETTONICHE
bordo dell’aereo, è inoltre illustrato in una L’accessibilità a tutte le aree dell’aeropor-
serie di brochure con immagini e semplici to è garantita dalla presenza di rampe e
testi che aiutano a conoscere in anticipo ascensori distribuiti in vari punti dell’edi-
luoghi e processi aeroportuali, riducendo ficio, accessibili anche con sedia a rotelle.
così l’impatto emotivo che la nuova situa-
zione comporta, per affrontare il viaggio EVACUAZIONE IN CASO DI
con maggiore serenità (le visite verranno EMERGENZA
organizzate dal lunedì al venerdì nella fa- In presenza di situazioni di emergenza il
162. SEZIONE II - GLI INDICATORI DELLA CARTA DEI SERVIZI
personale dedicato all’assistenza potrà • Comfort in aeroporto;
prestare l’aiuto necessario all’eventuale
• Aspetti relazionali e comportamentali
evacuazione del Terminal o di parte di
esso. L’evacuazione dai piani superiori, in
caso di inagibilità degli ascensori, è ga- A fronte degli ottimi risultati raggiunti
rantita da apposite “Evac-Chair” che con- nel 2018, gli obiettivi del 2018 sono
sentono l’utilizzo delle scale. stati tutti confermati o aumentati nel
Il personale è formato sui percorsi di fuga 2019. Per l’indicatore n°6, visto un
e sulle uscite di emergenza presenti all’in- risultato 2018 più basso dell’obiettivo
terno delle infrastrutture aeroportuali, in 2018, abbiamo comunque confermato il
coerenza con quanto disposto dal Piano medesimo l’obiettivo. Per gli indicatori
di Emergenza Interno. n° 1, 2, 3, 4, si ripropongono gli stessi
obiettivi dell’anno 2018, pienamente
GLI INDICATORI DI QUALITÀ RELATIVI
rispondenti alla normativa vigente, senza
AI SERVIZI OFFERTI AI PRM:
proporre un obiettivo migliorativo, alla
I SEI FATTORI DI QUALITÀ
luce del permanere di elevate percentuali
di passeggeri non prenotati che hanno
• Efficienza dei servizi di assistenza;
in qualche caso determinato, nel corso
• Sicurezza per la persona; dell’esercizio 2018, criticità nel servizio.
Resta fermo l’impegno del gestore a
• Informazioni in aeroporto;
mettere in campo i necessari interventi
• Comunicazione con i passeggeri; per prevenire criticità nel servizio.
172. SEZIONE II - GLI INDICATORI DELLA CARTA DEI SERVIZI
FATTORE NUM.
INDICATORE UNITÀ DI MISURA RISULTATO 2018 OBIETTIVO 2019
DI QUALITÀ INDIC.
Per PRM in partenza
con prenotifica: Tempo
di attesa per ricevere
l’assistenza, da uno Tempo di attesa in minuti
1 nel 90% dei casi 4’ 50’’ 8’
dei punti designati
dell’aeroporto, in caso
di prenotifica
Per PRM in partenza
senza prenotifica:
Tempo di attesa per
ricevere l’assistenza, da Tempo di attesa in minuti 10’
2 uno dei punti designati nel 90% dei casi 8’ 05’’
dell’aeroporto, una volta
notificata la propria
Efficienza presenza
dei servizi di
assistenza
Per PRM arrivo con
prenotifica: Tempo di
attesa a bordo per lo Tempo di attesa in minuti 8’
3 sbarco dei PRM, dopo nel 90% dei casi 3’ 57’
lo sbarco dell’ultimo
passeggero
Per PRM in arrivo senza
prenotifica: Tempo di
attesa a bordo per lo Tempo di attesa in minuti 10’
4 sbarco dei PRM, dopo nel 90% dei casi 3’ 57’’
lo sbarco dell’ultimo
passeggero
Percezione sullo stato e
5 sulla funzionalità dei mezzi % PRM soddisfatti 100,0 96,0
/ attrezzature in dotazione
Sicurezza
per la persona
(safety)
Percezione
6 sull’adeguatezza della % PRM soddisfatti 94,0 95,0
formazione del personale
Accessibilità: numero
delle informazioni
essenziali accessibili a % informazioni essenziali
Informazioni
7 disabilità visive, uditive accessibili sul numero
in aeroporto totale delle informazioni 95,0 95,0
e motorie rapportato
al numero totale delle essenziali
informazioni essenziali
Completezza: numero
delle informazioni % informazioni/istruzioni,
e istruzioni, relative relative ai servizi in
8 ai servizi offerti, formato accessibile sul 100,0 100,0
disponibili in formato numero totale dette
accessibile rapportate informazioni/istruzioni
Informazioni al numero totale
in aeroporto
Percezione sull’efficacia
e sull’accessibilità
delle informazioni,
9 comunicazioni % PRM soddisfatti 100,0 96,0
e segnaletica
aeroportuale interna
182. SEZIONE II - GLI INDICATORI DELLA CARTA DEI SERVIZI
FATTORE NUM.
INDICATORE UNITÀ DI MISURA RISULTATO 2018 OBIETTIVO 2019
DI QUALITÀ INDIC.
Numero delle risposte
fornite nei tempi stabiliti % risposte fornite nei
10 rispetto al numero tempi sul numero totale 100,0 96,0
totale delle richieste di delle richieste
Comunicazione informazione pervenute
con i passeggeri
Numero di reclami
% reclami ricevuti sul
11 ricevuti rispetto al
traffico totale di PRM
0,01 0,01
traffico totale di PRM
Percezione sull’efficacia
12 dell’assistenza ai PRM % PRM soddisfatti 100,0 96,0
Percezione del livello di
accessibilità e fruibilità delle
infrastrutture aeroportuali:
Comfort in 13 parcheggio, citofoni di % PRM soddisfatti 100,0 96,0
aeroporto
chiamata, sale dedicate,
servizi igienici, etc
Percezione sugli spazi
14 dedicati per la sosta dei % PRM soddisfatti 99,2 96,0
PRM (es. Sala Dedicata)
Percezione sulla
cortesia del personale
15 (infopoint, security, % PRM soddisfatti 100,0 96,0
personale dedicato
Aspetti all’assistenza speciale)
relazionali e
comportamentali
Percezione sulla
professionalità del
16 personale dedicato % PRM soddisfatti 100,0 96,0
all’erogazione delle
assistenze speciali ai PRM
1920
3. SEZIONE III - LE PROCEDURE DI DIALOGO: SUGGERIMENTI E RECLAMI
L’Aeroporto di Pisa ha implementato il si- tutti i documenti utili al riscontro ogget-
stema di raccolta e risposta alle richieste, tivo di quanto segnalato (ad es. copia dei
alle segnalazioni e ai reclami da parte dei biglietti aerei, ricevute, ecc.).
passeggeri e dei clienti, conformemente al Ciascun reclamo è analizzato singolar-
Sistema di Gestione Integrato per la Quali- mente dagli uffici preposti di Toscana
tà di Toscana Aeroporti. Tutte le comunica- Aeroporti; qualora dall’indagine tecnica
zioni sono esaminate con la massima atten- emergano responsabilità della Società di
zione dai vertici della Direzione Aziendale. Gestione, la stessa valuta, caso per caso,
le singole casistiche che danno diritto a
Toscana Aeroporti ha predisposto per l’a- risarcimento, le diverse modalità ed en-
eroporto di Pisa, le seguenti modalità di tità di rimborso, coinvolgendo il proprio
contatto: riferimento assicurativo, ove previsto, ed
• il modulo per i suggerimenti e i recla- eventualmente la compagnia aerea.
mi, disponibile all’interno della Gui-
da ai Servizi della presente Carta dei Toscana Aeroporti, al fine di monitorare
Servizi, da inviare per posta all’indiriz- puntualmente la qualità dei servizi offerti,
zo Toscana Aeroporti S.p.A., Piazzale predispone periodicamente dei report di
d’Ascanio 1 - 56121 Pisa, oppure via sintesi dei reclami ricevuti, classificati per
e-mail all’indirizzo elettronico qualita. tipologia ed elaborati per individuare gli
ambiente@toscana-aeroporti.com; indici più significativi.
• Form on line da compilare sul sito
I reclami relativi a violazioni della Carta
web dell’Aeroporto di Pisa alla sezione
dei Diritti del Passeggero devono esse-
“Contattaci”;
re inoltrati direttamente dal Cliente alla
• Form on line da compilare sul sito Compagnia Aerea con la quale ha stipu-
web dell’Aeroporto di Pisa alla sezione lato il contratto di trasporto.
Azienda - Qualità - Commenti e Indi-
cazioni. I reclami riferibili ai servizi erogati da ter-
zi sono trasmessi da Toscana Aeroporti ai
Al cliente che abbia lasciato un recapito, soggetti responsabili che operano a vario
Toscana Aeroporti si impegna ad inviare titolo in aeroporto. Toscana Aeroporti mo-
riscontro scritto in merito alla segnalazio- nitorerà il processo al fine di garantire la
ne ricevuta entro 30 giorni lavorativi. risposta al passeggero.
Al fine di incrementare rapidità ed effica- In caso d’ipotesi di reato (esempio furto o
cia nelle risposte e nell’accertamento dei lesioni personali), si suggerisce di contat-
fatti, è opportuno fornire una dettagliata tare immediatamente gli Uffici di Polizia
descrizione dell’evento nonché copia di Aerea presenti in aerostazione.
21GUIDA AI SERVIZI
COME ARRIVARE
IN AEROPORTO
1
Situato sulla costa a solo 1 Km dal cen-
tro di Pisa, è direttamente collegato alla
rete autostradale nazionale ed alle princi-
pali reti transeuropee di trasporto merci.
Presso l’aeroporto è disponibile un’am-
pia gamma di servizi di mobilità: servizio
autobus da/per le principali destinazioni
toscane con collegamenti diretti per Fi-
renze, Siena, Lucca, Pietrasanta e Viareg-
gio; e servizio Taxi. E’ inoltre attivo presso
l’a- eroporto di Pisa il servizio di mobilità
sostenibile di Bike Sharing “CicloPi”.
IN AUTO È anche possibile acquistare i biglietti del
L’aeroporto è perfettamente integrato treno (combinati al Pisa Mover) presso l’Uf-
nella rete autostradale toscana. Ha acces- ficio Informazioni nella Hall Arrivi dell’Aero-
so diretto alla Superstrada Firenze - Pisa porto di Pisa. I biglietti per la singola corsa
(uscita Pisa Centro-Aeroporto), all’Auto- possono essere acquistati alle macchinette
strada A12 Genova - Rosignano (uscita automatiche prima di salire a bordo.
Pisa Centro), all’Autostrada A11 Firenze
- Pisa Nord (attraverso lo svincolo di Pisa TAXI
Nord con la A12) e alla strada statale SS1 Il servizio taxi è gestito da CO. TA. PI. -
Aurelia. Su tutta la rete stradale il traffico Cooperativa Pisana Tassisti. I taxi si tro-
è quasi sempre scorrevole. vano di fronte all’uscita dell’aerostazione,
lato Arrivi.
IN TRENO (PISA MOVER) Il servizio Radio Taxi è operativo tutto il
L’Aeroporto di Pisa è collegato diretta- giorno, al numero +39 050 541600. Per
mente alla stazione di Pisa Centrale dal ulteriori informazioni e prenotazioni:
Pisa Mover, navetta automatica che effet- www.cotapi.it
tua corse ogni 5/8 minuti (operativa tutti i
giorni, festivi inclusi, dalle ore 6:00 alle ore NOLEGGIO AUTO CON CONDUCENTE
24:00 http://pisa-mover.com/). Per infor- Tutti i parcheggi riservati agli NCC si tro-
mazioni sui collegamenti ferroviari e per vano di fronte all’uscita degli arrivi. Se vuoi
l’acquisto dei biglietti: www.trenitalia.com. prenotare il servizio di noleggio con condu-
23GUIDA AI SERVIZI
cente puoi rivolgerti alle seguenti Società: Firenze (zona Stazione di Santa Maria No-
vella e Aeroporto), Montecatini, Pistoia,
Pisa Shuttle, nuovo servizio di Prato, Lucca, Viareggio e Pietrasanta. I bi-
prenotazione on line glietti delle varie compagnie sono acqui-
Sitoweb: www.pbapisa.it stabili anche presso l’Ufficio Informazioni
Indirizzo e mail: info@pbapisa.it nella Hall Arrivi dell’Aeroporto di Pisa.
Limousine Oritour che trovi in AUTONOLEGGI
aerostazione, lato arrivi. Il Terminal dedicato alle Società di auto-
Tel.: 050 21544 oppure 331 4698100. noleggio dista soli 500 metri dall’aero-
Info: www.limousineoritour.it stazione passeggeri ed è direttamente
Indirizzo e mail: info@limousineoritour.it collegato da un servizio bus navetta. Il
capolinea del servizio bus navetta si trova
iDrive Italy appena fuori dall’uscita del terminal pas-
Tel. +39 050.48088 seggeri, lato Arrivi.
Info: www.idriveitaly.it Il Terminal delle Società di Autonoleggio è
facilmente raggiungibile anche a piedi (cir-
IN BUS DA/PER ALTRE CITTÀ TOSCANE ca 5 minuti). Per i passeggeri in arrivo con
Con le linee autobus attive dall’Aeropor- l’ultimo volo ci sarà sempre almeno una so-
to, è possibile raggiungere direttamente cietà pronta a soddisfare le varie esigenze.
GLI AUTONOLEGGI
AUTO EUROPA / SICILY BY CAR
Telefono: 050 503654
Fax: 050 506883
Prenotazioni: 800 33440
AVIS
Telefono: 050 42028
Fax: 050 46343
Prenotazioni: 199 100133
EUROPCAR
Telefono: 050 41081
Prenotazioni: 199307030
HERTZ
Telefono: 050 43220
Fax: 050 49156
Prenotazioni: 199 112211
24GUIDA AI SERVIZI
LOCAUTO / ENTERPRISE
Telefono: 050 24347
MAGGIORE
Telefono: 050 42574
LIBERTY RENTALS
Telefono: 050 48088
Fax: 050 49500
WIN RENT
Telefono: 050 28101
Fax: 050 501281
Prenotazioni: 800 900 666
GOLDCAR
Telefono: 050 2200061
FIREFLY
Telefono: 345 0250114
SIXT
Prenotazioni: 02 94 75797
JOY RENT
Telefono: 338 2515518
KARYM RENT
Telefono: 333 6554149 - 050 24284
ITALY CAR RENT
Telefono: 091773536 - 345 0662124
25GUIDA AI SERVIZI
BUDGET
Telefono: 091773536 - 345 0662124
MOBILITÀ SOSTENIBILE
La stazione di bike sharing CicloPi Pisa si trova in
prossimità del P3, di fronte al Terminal Passeggeri.
Per info e tariffe: www.ciclopi.eu
P I PARCHEGGI tue esigenze sulla base della durata della
sosta che intendi effettuare.
DELL’AEROPORTO
2 Parcheggia la tua auto, ritira il biglietto
L’aeroporto di Pisa ti offre oltre 2.500 po- all’entrata dei parcheggi e conservalo fino
sti auto. Per info e tariffe www.pisa-air- al tuo ritorno. Il pagamento si effettua
port.com, Aeroporto di Pisa, nelle sezio- al ritorno presso le 3 casse automatiche
ni del sito dedicate ad ogni singola area aperte H24 e presso la cassa presidiata
parcheggio, troverai quello più adatto alle aperta tutti i giorni dalle 7.30 alle 24.00.
26GUIDA AI SERVIZI
P1 P3 - SOSTA BREVE
Parcheggio situato ad OVEST dell’aeropor- Parcheggio che offre i primi 10 minuti di
to, a 200 metri dal terminal passeggeri. sosta gratuita. Situato sul fronte del Termi-
160 posti auto disponibili sono particolar- nal, adatto per lasciare l’auto pochi minuti
mente indicati a coloro che intendono so- per accompagnare e prelevare un cono-
stare per più giorni ad un costo contenuto. scente o per fare acquisti nei negozi.
P2 - MULTIPIANO P4 - LOW COST
Prenotabile online Prenotabile online
Parcheggio multipiano a due passi dall’a- Parcheggio low cost, a soli 900 metri
erostazione. dall’Aeroporto, collegato con servizio di
La struttura che ospita oltre 1000 posti bus navetta gratuito dalle 5:00 fino all’arri-
auto su 3 livelli è collocata a pochi metri vo/partenza dell’ultimo volo della giornata.
dal Terminal. Sono garantite un minimo di 3 corse per
ogni ora. Per info: www.pisa-airport.com
i
INFORMAZIONI less, potranno quindi connettersi alla rete
Airport-Free-Wifi.
IN AEROPORTO 3
APP “TOSCANA AEROPORTI”
UFFICIO INFORMAZIONI (SCARICABILE DA PLAY STORE E
Se hai bisogno di informazioni sui voli in APPLE STORE)
arrivo o in partenza o sui servizi dell’Ae- Nel corso del 2017 è stata rilasciata la
roporto, puoi rivolgerti all’Ufficio Informa- App ufficiale “Toscana Aeroporti”, fruibile
zioni che trovi in aerostazione, lato arrivi. sia da device Android che da device iOS.
L’ufficio, aperto tutti i giorni dalle 4.00 alle All’interno della App sono riportate infor-
00:30. Il numero telefonico è 050 849 300. mazioni relative sia all’aeroporto di Firen-
ze che all’aeroporto di Pisa.
SITO INTERNET
Grazie alla App è possibile:
www.pisa-airport.com
• Monitorare i voli in partenza/arrivo
per/da ciascun aeroporto;
PISA AIRPORT FREE WI-FI
Il servizio Free Wifi, gratis per 12 ore, è • Avere le informazioni di mobilità da e
disponibile in tutto il Terminal Passeggeri. per gli aeroporti;
Per navigare in Internet o scaricare la po-
• Scoprire tutti i servizi, le aree ristoro e
sta in attesa del volo sarà sufficiente im-
le attività all’interno degli aeroporti;
postare il proprio dispositivo in moda- lità
“ricerca di rete Wi-Fi”. Gli utenti, tra- mite • Ricevere news relative agli aeroporti
i propri device dotati di connettività wire- e ai voli.
27GUIDA AI SERVIZI
I SERVIZI lunedì al venerdì, festivi esclusi, dalle ore
08.00 alle ore 18.00
AEROPORTUALI Telefono +39 050 849538
4 Fax. +39 050 916050
BIGLIETTERIA AEREA E-mail: Ufficio.Permessi.PSA@toscana-
La Biglietteria Aerea, aperta tutti i giorni aeroporti.com
dalle 5:00 alle 20:00 (festivi inclusi) si tro-
va presso tra la Hall Check-in A e la Hall PRIORITY LANE – ACCESSO
Check-in B del terminal passeggeri. PRIORITARIO AI CONTROLLI SECURITY
Sono inoltre presenti biglietterie dedicate Il servizio Priority Lane è previsto per i pas-
Qatar Airway e Turkish Airlines con orari seggeri delle compagnie aeree convenzio-
di apertura legate all’ operatività dei voli. nate o acquistabile in aerostazione presso
la biglietteria di Toscana Aeroporti al costo
ASSISTENZA BAGAGLI DISGUIDATI
di 10,00 € per singolo accesso.
Piano terra, Area Arrivi.
Il servizio è gratuito per tutti i bambini fino
Orario di sportello ritiro bagagli: tutti i
a 2 anni non compiuti accompagnati da un
giorni, festivi inclusi, dalle 09:00 alle 21:00
adulto in possesso di accesso Priority Lane.
• Call Service Assistenza bagagli
Per maggiorni informazioni visita il sito
smarriti attivo 24 ore su 24 al numero
www.pisa-airport.com.
050 849 400;
• Possibilità di consultare in tempo SALA DEDICATA - COURTESY LOUNGE
reale la propria pratica bagaglio (per Toscana Aeroporti ha completamente rin-
le compagnie aeree che utilizzano il novato la Sala Dedicata a disposizione dei
sistema di tracciamento del bagaglio Passeggeri a Ridotta Mobilità e/o delle
World Tracer). mamme che hanno bisogno di un luogo
riservato per allattare in totale serenità. I
DEPOSITO BAGAGLI passeggeri destinati al servizio sono ac-
Presso l’Ufficio Informazioni è attivo il compagnati dal personale dedicato.
servizio di Deposito Bagagli. Puoi de-
positare i tuoi bagagli tutti i giorni dalle AREA KIDS
09.00 alle 19.00 e ritirarli dalle 8.00 alle Presso il Primo Piano della Sala Partenze è
20.00, festivi inclusi. stata allestita un’area dedicata ai bambi-
La tariffa giornaliera per ciascun bagaglio ni presso la quale trascorrere giocando il
depositato è di 7,00 EURO. Per info sulle tempo di attesa prima del volo.
modalità di servizio: +39 050 849300.
SERVIZIO AVVOLGIMENTO BAGAGLI
LOST PROPERTY Ubicato presso l’Area Check in A, il ser-
L’Ufficio TIA & Lost Property di Toscana vizio è operato da TrueStar Securebag,
Aeroporti-Pisa S.p.A., situato al primo pia- azienda leader del settore nel mondo.
no del terminal passeggeri, è aperto dal Info: www.truestargroup.com
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