CARTA DEI SERVIZI 2019 - Toscana Aeroporti
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CARTA DEI SERVIZI 2019
LA CARTA DEI SERVIZI 2018 1. SEZIONE I - SOCIETÀ DI GESTIONE E CARTA DEI SERVIZI 1.1 Presentazione di Toscana Aeroporti 3 1.2 La nostra Carta dei Servizi 2019 5 1.3 Servizi forniti e informazioni utili ai passeggeri 5 1.4 Sistema di gestione integrato 6 1.5 Politica di attenzione all’ambiente 7 2. SEZIONE II - GLI INDICATORI DELLA CARTA DEI SERVIZI 2.1 Gli indicatori valorizzati 9 2.2 Le assistenze speciali 13 3. SEZIONE III - LE PROCEDURE DI DIALOGO: 19 SUGGERIMENTI E RECLAMI LA GUIDA AI SERVIZI 1. Come arrivare in Aeroporto 21 2. I servizi di Taxi, NCC e Car Sharing 23 3. Gli autonoleggi 24 4. I parcheggi dell’aeroporto 26 5. Informazioni in aeroporto 27 6. I servizi aeroportuali 27 7. Altri servizi 29 8. Consigli per il viaggio 36 9. Il modulo per i suggerimenti e i reclami 43
1. SEZIONE I - SOCIETÀ DI GESTIONE E CARTA DEI SERVIZI
PRESENTAZIONE nel 2017 e 95 destinazioni servite da 37
compagnie aeree, la Toscana può contare
DI TOSCANA su uno dei sistemi aeroportuali più impor-
AEROPORTI tanti del paese, in grado di costituire un 1.1
volano di sviluppo economico del territo-
Toscana Aeroporti S.p.A è la società di rio all’altezza di una delle regioni più note
gestione degli scali aeroportuali di Firen- e amate al mondo.
ze e Pisa, nata il 1° giugno 2015 dalla fu-
sione di AdF – Aeroporto di Firenze S.p.A. Toscana Aeroporti è responsabile delle
(società di gestione dello scalo A. Vespuc- seguenti attività:
ci di Firenze) e SAT – Società Aeroporto
Toscano S.p.A. (società di gestione dello • Manutenzione delle infrastrutture
scalo G. Galilei di Pisa). aeroportuali (piste, piazzali di sosta
aeromobili), delle aerostazioni e
In seguito alla fusione dei due scali è stato delle altre infrastrutture utilizzate da
realizzato il sistema aeroportuale integra- passeggeri e operatori;
to della Toscana che, attraverso la diversa
specializzazione degli scali di Firenze e Pisa • Sviluppo delle attività commerciali
e il loro continuo sviluppo di importanti in- (negozi, ristorazione, ecc.);
vestimenti infrastrutturali, ambisce a soddi-
sfare la domanda inevasa di voli in Regione • Altri servizi aeroportuali gestiti da
stimata oggi in circa il 50% e a creare la terzi (informazioni turistiche, servizio
principale porta d’ingresso in Toscana. rimborso Iva, ecc.)
Nel lungo termine Toscana Aeroporti con- In entrambi gli scali di Pisa e Firenze,
ta di raggiungere nel 2029 oltre 130 desti- l’attività di handling è svolta da Toscana
nazioni nel mondo, 45 compagnie aeree Aeroporti Handling Srl, società costitui-
e 160 frequenze giornaliere. Il sistema ta nel 2018 e interamente controllata da
aeroportuale toscano si caratterizza per Toscana Aeroporti SpA, con l’obiettivo di
la perfetta integrazione dei due scali che erogare i servizi di assistenza a terra alle
si distinguono per la differenziazione dei compagnie aeree (accettazione, imbar-
segmenti di mercato in cui operano e per co e sbarco passeggeri, carico e scarico
la diversa specializzazione del traffico ae- bagagli, carico e scarico merce e posta,
reo: l’aeroporto Vespucci sviluppa infatti il assistenza agli aeromobili durante la so-
traffico business e leisure attraverso i full sta) assecondando gli standard qualitativi
service carrier, collegando i principali hub fissati dalle compagnie e assicurando una
europei; l’aeroporto Galilei privilegia inve- qualità di servizi ai massimi livelli, costan-
ce il traffico turistico gestito da vettori low temente verificata da audit e ispezioni da
cost, i voli intercontinentali e i voli cargo. parte sia dei clienti-vettori che dalla stessa
Con 8,1 milioni di passeggeri trasportati Toscana Aeroporti.
3
1. SEZIONE I - SOCIETÀ DI GESTIONE E CARTA DEI SERVIZI
Infine, Toscana Aeroporti Engineering è stazioni e delle altre infrastrutture utilizza-
attiva nella progettazione e realizzazio- te da passeggeri e operatori presso i due
ne delle infrastrutture aeroportuali (piste, scali di Pisa e Firenze.
piazzali di sosta aeromobili), delle aero-
4
1. SEZIONE I - SOCIETÀ DI GESTIONE E CARTA DEI SERVIZI
LA NOSTRA CARTA a consolidare il proprio impegno per il mi-
glioramento continuo delle performance,
DEI SERVIZI 2018 per questo applica un sistema di gestione
integrato per la Qualità, conformemente a 1.
Obiettivo primario di Toscana Aeroporti quanto stabilito dalla norma UNI EN ISO
è garantire ai passeggeri servizi efficienti 9001:2015, dalla norma BSI OHSAS 18001
ed affidabili, nonché interpretare le esi- per la Salute e Sicurezza sul Lavoro, dalla
genze manifestate dai propri stakeholder, norma SA8000 per la Responsabilità So-
riuscire a coglierne i bisogni impliciti ed ciale. È inoltre impegnata nelle attività per
organizzarsi per soddisfarli, pienamente e l’ottenimento della UNI EN ISO 14001 ri-
costantemente. Guidata nella sua azione guardante la Gestione Ambientale.
da questo obiettivo, Toscana Aeroporti
adotta i principi, gli standard e le soluzio- La Carta dei Servizi dell’Aeroporto di Firen-
ni che costituiscono le “best practices” ze è pubblicata da Toscana Aeroporti per
internazionali di business per la responsa- comunicare ai passeggeri i livelli di qualità
bilità sociale, uguaglianza, imparzialità e dei servizi offerti nell’ambito del proprio
non discriminazione nonché per la tutela sistema di gestione della qualità ed in con-
della salute, della sicurezza, dell’ambiente formità con lo schema generale di riferi-
e per la gestione della qualità dei servizi mento previsto dalla Carta dei Servizi del
erogati. Toscana Aeroporti è intenzionata settore Trasporti (DPCM 30.12.1998).
SERVIZI FORNITI all’interno del sito internet è presente
un’apposita sezione contenente tutte le
E INFORMAZIONI informazioni utili relativamente alle aree e
UTILI AI ai servizi aeroportuali dedicati. 1.
PASSEGGERI
In aeroporto è presente il servizio di con-
Tutte le informazioni inerenti i servizi of- nessione wi-fi, gratuito per 12 ore di na-
ferti da Toscana Aeroporti sono disponi- vigazione, mediante cui è possibile con-
bili sul sito internet della Società all’indi- nettersi al sito internet dell’aeroporto per
rizzo www.toscana-aeroporti.com, sezione visualizzare la Carta dei Servizi, la Guida
“Aeroporto di Firenze”. L’elenco comple- ai Servizi, e accedere alle informazioni sui
to dei servizi offerti si trova nell’apposita voli in tempo reale.
“Guida ai Servizi”, allegata alla presente
Carta dei Servizi. All’interno dell’aerostazione sono dispo-
nibili per gli utenti brochure informative
Particolare attenzione è rivolta ai passeg- sui Diritti dei Passeggeri ai sensi dei Re-
geri con disabilità o a mobilità ridotta; golamenti (EU) 261/2004 e 1107/2006,
5
1. SEZIONE I - SOCIETÀ DI GESTIONE E CARTA DEI SERVIZI
nonché tutte le informative previste dalla giungere l’aeroporto, tariffe e orari dei
normativa vigente in materia di trasporto servizi pubblici e dei parcheggi, nonché
aereo (articoli proibiti, segnaletica interna sul servizio Taxi, NCC, Car Sharing e auto-
per PRM – Passenger Reduced Mobility, noleggio, si rimanda alla Guida ai Servizi.
info sui bagagli dei passeggeri ecc.).
Per ogni ulteriore necessità o informazio-
L’aeroporto è aperto al pubblico tutti i ne, gli utenti possono contattare diretta-
giorni dalle ore 4.00 fino alle 00.30 e co- mente l’aeroporto ai seguenti numeri:
munque fino all’orario di arrivo dell’ultimo
volo della giornata. Centralino:
L’aeroporto è dotato sia di parcheggio Tel: +39 055 30615
a sosta breve che di parcheggio a lunga
sosta, entrambi con una gratuità, rispetti- Customer Service:
vamente, per i primi 10 e 15 minuti, e con Tel: +39 055 3061830
posti auto riservati agli utenti PRM.
Informazioni turistiche:
Per informazioni specifiche su come rag- Tel: +39 055 315874
SISTEMA DI scana Aeroporti nel mercato di riferimento.
• Perseguire la razionalizzazione e l’otti-
GESTIONE mizzazione delle attività esercitate sul
1.4 INTEGRATO sedime aeroportuale in concessione,
tramite la gestione delle infrastrutture
Coerentemente con il Sistema di Gestio- esistenti e l’individuazione delle aree di
ne Integrato, il miglioramento continuo si espansione per uno sviluppo infrastrut-
concretizza nell’assunzione degli impegni turale idoneo a soddisfare le esigenze
che seguono: degli Stakeholder.
QUALITÀ SALUTE E SICUREZZA
• Perseguire il miglioramento continuo • Tutelare la salute e la sicurezza di tutti
del servizio offerto, in termini di soddi- gli utenti aeroportuali, siano essi pas-
sfazione del Cliente esterno ed interno. seggeri, lavoratori di Toscana Aero-
• Garantire l’efficienza interna, tramite la porti, società controllate, lavoratori di
razionalizzazione dei processi e delle aziende appaltatrici, di subconcessio-
risorse dell’organizzazione. nari o di enti terzi.
• Assicurare l’adeguatezza e l’efficacia • Prevenire, attraverso il Sistema di Gestio-
del processo di comunicazione interna ne per la Salute e Sicurezza sul Lavoro,
ed esterna. il verificarsi d’infortuni ed incidenti nelle
• Migliorare la visibilità e l’immagine di To- aree di competenza (sedime aeroportua-
61. SEZIONE I - SOCIETÀ DI GESTIONE E CARTA DEI SERVIZI
le ed aree di proprietà) nello svolgimen- • Prevedere una revisione periodica de-
to delle proprie attività aeroportuali. gli impegni assunti affinché essi siano
• Impegnarsi al pieno rispetto delle nor- sempre più adeguati agli sviluppi orga-
mative, cogenti e non, in materia di sa- nizzativi ed infrastrutturali delle realtà
lute e sicurezza, pertinenti alle attività aeroportuali.
svolte all’interno dell’area aeroportuale
gestita da Toscana Aeroporti. RESPONSABILITÀ SOCIALE
• Promuovere, verso tutti gli altri enti • Non utilizzare o dare sostegno all’u-
terzi operanti nel sedime aeroportuale, tilizzo del lavoro infantile e del lavoro
l’adozione di buone prassi, di adegua- obbligato.
te procedure e di standard internazio- • Provvedere a selezionare, assumere,
nali per la garanzia della salute e della formare, retribuire e gestire i dipen-
sicurezza di tutti gli utenti aeroportuali. denti senza discriminazione alcuna.
• Impegnarsi a riesaminare periodica- • Assicurare sempre un ambiente di lavo-
mente le proprie performance per ga- ro sicuro e salubre.
rantire i migliori risultati in termini di • Assicurare che il proprio sistema di ge-
tutela della salute e della sicurezza del- stione dell’orario di lavoro, delle proce-
le persone presenti, a qualsiasi titolo, dure disciplinari e delle retribuzioni sia
nelle aree aeroportuali di competenza coerente con la legislazione, i contratti
di Toscana Aeroporti. di lavoro in essere, gli accordi sindacali
• Comunicare a tutto il personale di e gli standard di settore.
Toscana Aeroporti e a tutti gli utenti • Assicurare la libertà di associazione e il
aeroportuali, siano essi passeggeri, la- diritto alla contrattazione collettiva.
voratori di aziende appaltatrici, di sub- • Assicurarsi che i terzi ed i fornitori im-
concessionari o enti terzi, i principi ispi- pegnati nell’area del sito aeroportuale
ratori della propria politica in termini di applichino i medesimi standard stabiliti
tutela della salute e della sicurezza. da Toscana Aeroporti.
• Rendere disponibili a tutti i soggetti • Tendere al miglioramento continuo del
interessati (ASL, VV.FF., INAIL, ammini- sistema di gestione della Responsabili-
strazioni pubbliche, ecc.) le informazio- tà Sociale ed al rispetto delle leggi na-
ni relative alle scelte adottate per la tu- zionali, delle altre leggi vigenti e degli
tela della salute e della sicurezza nella strumenti internazionali elencati nella
propria realtà organizzativa. SA8000.
LA POLITICA pegno all’osservanza delle leggi ambien-
tali applicabili, alla prevenzione dell’inqui-
DI ATTENZIONE namento ed al miglioramento continuo
ALL’AMBIENTE del sistema di gestione ambientale. 1.5
Nel corso dell’esercizio 2018 Toscana Ae-
Toscana Aeroporti sottolinea il proprio im- roporti ha investito notevole impegno e
71. SEZIONE I - SOCIETÀ DI GESTIONE E CARTA DEI SERVIZI
risorse in materia di rispetto ambientale è attivo sullo scalo un sistema di monito-
per ridurre il più possibile l’impatto am- raggio del rumore che permette di mo-
bientale dello scalo sul territorio circo- nitorare i livelli di rumorosità nell’intorno
stante. Con l’obiettivo di conseguire, nel aeroportuale e controllare il rispetto della
corso del 2019, la certificazione ISO14001 rotta antirumore da parte degli aeromobili
per l’ambiente, Toscana Aeroporti sta im- in decollo, con segnalazione agli Organi
plementando il Sistema di Gestione Am- Competenti in caso di eventuali violazioni.
bientale (SGA), per garantire un corretto Le relazioni periodiche con i risultati rela-
sistema di monitoraggio degli aspetti tivi al monitoraggio acustico, nonché le
ambientali, prevenire l’inquinamento e ri- informazioni sulle centraline posizionate
durre il più possibile l’impatto delle infra- nell’intorno aeroportuale, sono pubblica-
strutture aeroportuali in concessione sul te in un’apposita sezione del sito internet
territorio. Il SGA prevede, infatti, la misu- di Toscana Aeroporti.
razione degli impatti ambientali generati In tema di gestione dei rifiuti, Toscana Ae-
dalle attività aeroportuali ed aeronautiche roporti è impegnata a potenziare il sistema
(tra cui rumore, consumi energetici, rifiuti), di gestione degli stessi e a implementare
attraverso l’utilizzo di appropriati indicato- la raccolta differenziata. La Società confer-
ri numerici in grado di quantificare l’entità ma il suo impegno nel miglioramento del-
degli impatti stessi e l’adozione di proce- le aree di raccolta e stoccaggio dei rifiuti,
dure interne atte a garantire l’attuazione delle modalità di smaltimento degli stessi,
di adeguate azioni in caso di potenziale e nell’implementazione di misure atte a
o effettivo insorgere di impatti ambientali sensibilizzare tutti i soggetti che operano
significativi. in ambito aeroportuale. La Società è infat-
Obiettivo primario della Società è quello ti impegnata a monitorare la produzione
di proteggere l’ambiente minimizzando dei rifiuti delle attività dei subconcessio-
l’impatto delle proprie attività tramite l’a- nari, sia food che retail, in merito all’effet-
dozione delle migliori tecnologie disponi- tivo rispetto delle prescrizioni impartite
bili per ottimizzare l’utilizzo delle risorse. da Toscana Aeroporti in tema di raccolta
Toscana Aeroporti è inoltre impegnata a differenziata, richiedendo, tra l’altro, l’in-
migliorare costantemente le proprie per- serimento di apposite clausole in materia
formance energetiche, attraverso l’utilizzo all’interno dei nuovi contratti e fornendo
di impianti di illuminazione a basso consu- indicazioni sulle modalità di utilizzo delle
mo (es. tecnologia LED, Building Manage- aree concesse per lo stoccaggio dei rifiuti.
ment, cellule fotosensibili ecc.), e impianti Tutti i rifiuti speciali, pericolosi e non, pro-
di condizionamento ad elevata efficienza. dotti nello scalo sono gestiti in conformità
In riferimento all’inquinamento acustico alle previsioni di legge.
82. SEZIONE II - GLI INDICATORI DELLA CARTA DEI SERVIZI
GLI INDICATORI Gli indicatori per i quali pubblichiamo un
obiettivo 2019 superiore al 95% (indicato-
VALORIZZATI ri n° 1, 2, 26), ovvero un obiettivo ancora
maggiore del risultato “di eccellenza” del 2.1
La Carta dei Servizi presenta una serie di 95%, sono gli indicatori il cui obiettivo era
indicatori di qualità, uniformi per tutti gli già pari, se non addirittura superiore, al
aeroporti italiani, che descrivono e misu- 95% nel 2018. Per altri indicatori quali il
rano la performance dei servizi attraverso n° 10, 11, 12 e 23, in forza di un risulta-
rilevazioni oggettive periodiche ed analisi to 2018 ben positivo, ma con l’obiettivo
della qualità percepita dai passeggeri. 2018 inferiore al 95% (eccellenza), è stato
aumentato l’obiettivo 2019 rispetto all’an-
Nelle prossime pagine sono riportati i ri- no precedente, portandolo al 95% per gli
sultati 2018 e gli obiettivi 2019 relativi al indicatori 10, 11 e 12, e al 94% per l’indi-
paniere di indicatori quantitativi e quali- catore 23.
tativi previsti nella Carta dei Servizi del
Gestore Aeroportuale e dalla circolare Ove i consuntivi non abbiano invece rag-
GEN-02A, raccolti e presentati secondo la giunto l’obiettivo 2018, o lo abbiano rag-
metodologia Enac. giunto con margini contenuti, sono stati
comunque confermati gli obiettivi dell’an-
Toscana Aeroporti ha definito gli obiet- no precedente. La società di gestione si
tivi sulla base dei livelli di soddisfazione impegna comunque a considerare i dati
dei passeggeri registrati nell’anno prece- analitici di soddisfazione per una valuta-
dente attraverso interviste ai viaggiatori zione più efficace dei risultati della Custo-
in partenza e in arrivo. La scala di valori mer Satisfaction.
utilizzata per la registrazione dei giudizi è
stata suddivisa in 6 livelli: pessimo, gra- Relativamente agli indicatori relativi ai
vemente insufficiente, insufficiente, suffi- tempi di servizio delle attività di handling,
ciente, buono, eccellente. Le rilevazioni gli obiettivi 2019 sono stati definiti da To-
condotte nel 2018 sono state affidate ad scana Aeroporti sulla base delle reali per-
un istituto di ricerca qualificato che ha re- formance registrate durante l’anno, dopo
alizzato più sondaggi durante l’anno su un una analisi dei dati rilevati e in conside-
campione rappresentativo di passeggeri. razione sia delle previsioni di traffico che
degli eventi che hanno avuto o avranno
Nella formulazione degli obiettivi 2019 si nel corso del 2019 influenza sull’operati-
è tenuto conto che per gli indicatori che vità dello scalo.
riportano valori consuntivi ben superiori al
95%, risultato di per sé già da considerar- Durante le rilevazioni è stata posta atten-
si “di eccellenza”, anche gli obiettivi sono zione sia al servizio fornito da Toscana
stati aumentati rispetto al 2018,e in qual- Aeroporti nel suo complesso, sia ai servizi
che caso portati a valori superiori al 95%. aggiuntivi forniti da altre società presso la
92. SEZIONE II - GLI INDICATORI DELLA CARTA DEI SERVIZI
struttura aeroportuale. I 34 indicatori valo- servizio erogato;
rizzati sono raggruppati in base ai seguenti
• agire sistematicamente per ottenere il
9 fattori di qualità, conformemente a quan-
loro rispetto;
to previsto dalla Circolare Enac GEN-06:
• monitorarli costantemente;
• Sicurezza del viaggio;
• informare i propri Clienti dei risultati
• Sicurezza personale e patrimoniale; raggiunti attraverso l’aggiornamento
• Regolarità del servizio (e puntualità annuale della Carta dei Servizi.
dei mezzi);
A completamento dell’intervento di riqua-
• Pulizia e condizioni igieniche; lifica degli spazi per i passeggeri dopo i
• Comfort nella permanenza in aeroporto; controlli di sicurezza, nel corso del 2018
è stato incrementato di 124 unità il nume-
• Servizi aggiuntivi; ro di sedute nelle aree di accesso ai gate,
• Informazioni alla clientela; con il posizionamento di divanetti dotati
anche di punti di ricarica. Inoltre, sono
• Servizi sportello/varco;
state sostituite le sedute presso le sale
• Integrazione modale. imbarco con altre dotate di postazione di
ricarica. Riguardo alle toilette, nel 2018 è
In questo modo Toscana Aeroporti si im- stata finalizzata la Family Room attrezzata
pegna a: con 1 wc per adulti, 1 wc per bambini ad
• formalizzare pubblicamente i livelli del altezza ridotta e 1 fasciatoio.
FATTORE NUM.
INDICATORE UNITÀ DI MISURA RISULTATO 2018 OBIETTIVO 2019
DI QUALITÀ INDIC.
Percezione complessiva
Sicurezza sul servizio di controllo di
1 sicurezza delle persone e % pax soddisfatti 99,1 96,0
del viaggio
dei bagagli a mano
Percezione complessiva
Sicurezza sul livello di sicurezza
personale e 2 % pax soddisfatti 99,6 96,0
patrimoniale personale e patrimoniale
in aeroporto
Puntualità complessiva % dei voli puntuali/
3 68,2 77,0
dei voli Totale voli in partenza
Bagagli complessivi
disguidati in partenza
(bagagli non imbarcati) di n° bagagli disguidati/
Regolarità 4 0,2 0,2
del servizio (e competenza dello scalo, 1.000 pax in partenza
puntualità dei di sola responsabilità del
mezzi) gestore
Tempo in minuti calcolato
Tempi di riconsegna dal block on dell’a/m
5 del 1° bagaglio dal 24’ 14’’ 24’
alla riconsegna del 1°
block on dell’a/m bagaglio nel 90% dei casi
102. SEZIONE II - GLI INDICATORI DELLA CARTA DEI SERVIZI
FATTORE NUM.
INDICATORE UNITÀ DI MISURA RISULTATO 2018 OBIETTIVO 2019
DI QUALITÀ INDIC.
Tempo in minuti calcolato
Tempi di riconsegna dal block on dell’a/m alla
6 dell’ultimo bagaglio 28’56’’ 29’
riconsegna dell’ultimo
Regolarità dal block on dell’a/m bagaglio nel 90% dei casi
del servizio (e
puntualità dei
mezzi)
Tempo di attesa a bordo Tempo di attesa in minuti
7 per lo sbarco del primo 5’ 11’’ 5’ 45’’
dal B. O. nel 90% dei casi
passeggero
Regolarità Percezione complessiva
del servizio (e sulla regolarità e
puntualità dei 8 puntualità dei servizi % pax soddisfatti 97,8 95,0
mezzi) ricevuti in aeroporto
Percezione sul livello
9 di pulizia e funzionalità % pax soddisfatti 94,7 95,2
Pulizia e delle toilettes
condizioni
igieniche
Percezione sul livello di
10 pulizia in aerostazione % pax soddisfatti 99,4 95,0
Percezione sulla
11 disponibilità dei carrelli % pax soddisfatti 97,4 95,0
portabagagli
Percezione sull’efficienza
dei sistemi di
12 trasferimento pax (scale % pax soddisfatti 97,6 95,0
mobili, ascensori, people
Comfort nella mover , ecc.)
permanenza
in aeroporto
Percezione sull’efficienza
13 impianti di climatizzazione % pax soddisfatti 96,8 95,0
Percezione sul livello di
14 comfort complessivo % pax soddisfatti 96,6 93
dell’aerostazione
Percezione sulla
connettività del
15 wi-fi all’interno % pax soddisfatti 69,9 85,0
dell’aerostazione
Percezione sulla
disponibilità di postazioni
16 per la ricarica di cellulari/ % pax soddisfatti 78,5 92,0
laptop, nelle aree comuni,
ove presenti
Servizi
% voli passeggeri
aggiuntivi Compatibilità dell’orario in arrivo/ partenza
17 apertura bar con l’orario compatibili con l’orario 100,0 100,0
di apertura dell’aeroporto di apertura dei bar nelle
rispettive aree
Percezione sulla
18 adeguatezza delle sale % pax soddisfatti n.d. n.d.
fumatori, ove presenti
Percezione sulla
19 disponibilità di erogatori
di acqua potabile gratuita, % pax soddisfatti n.d. n.d.
ove presenti
112. SEZIONE II - GLI INDICATORI DELLA CARTA DEI SERVIZI
FATTORE NUM.
INDICATORE UNITÀ DI MISURA RISULTATO 2018 OBIETTIVO 2019
DI QUALITÀ INDIC.
Percezione su
20 disponibilità/qualità/prezzi % pax soddisfatti 95,5 94,0
di negozi ed edicole
Servizi
aggiuntivi
Percezione sulla
21 disponibilità/qualità/ % pax soddisfatti 92,4 92,0
prezzi di bar e ristoranti
Percezione sulla
disponibilità di distributori
22 forniti di bibite/snack, ove % pax soddisfatti 95,2 94,0
presenti
Sito web di facile
23 consultazione e % pax soddisfatti 97,7 94,0
aggiornato
Percezione sull’efficacia
24 dei punti d’informazione % pax soddisfatti 86,4 92,0
operativi
Informazione
Percezione sulla chiarezza,
alla clientela 25 comprensibilità ed efficacia % pax soddisfatti 95,2 93,0
della segnaletica interna
Percezione sulla
professionalità del
26 personale (info point, % pax soddisfatti 98,9 96,0
security)
Percezione complessiva
sull’efficacia e
sull’accessibilità dei
27 servizi di informazione % pax soddisfatti 96,7 95,0
al pubblico (monitor,
annunci, segnaletica
interna, ecc.)
Percezione sul servizio
28 biglietteria % pax soddisfatti 95,1 92,0
Tempo di attesa al check-in Tempo di attesa in minuti
29 22’ 38’’ 23’
nel 90% dei casi rilevati
Servizi Percezione del tempo
sportello / 30 di attesa al check-in % pax soddisfatti 97,0 94,0
varco
Tempo di attesa ai Tempo di attesa in minuti
31 controlli di sicurezza nel 90% dei casi rilevati 5’ 49’’ 5’
Percezione del tempo
32 di attesa al controllo % pax soddisfatti 86,4 88,0
passaporti
Percezione sulla chiarezza,
comprensibilità ed
33 efficacia della segnaletica % pax soddisfatti 88,0 93,0
esterna
Integrazione
modale
Percezione
sull’adeguatezza dei
34 collegamenti città/ % pax soddisfatti 77,9 93,0
aeroporto
122. SEZIONE II - GLI INDICATORI DELLA CARTA DEI SERVIZI
LE ASSISTENZE formato e attrezzature e mezzi adeguati
all’interno dell’aeroporto e a bordo degli
SPECIALI aeromobili.
2.2
PREMESSA I CODICI IATA SULLA DISABILITÀ (IATA
Ai sensi del regolamento Europeo INTERNATIONAL AIR TRANSPORT
1107/06 (del DOC 30 ECAC e della Cir- ASSOCIATION)
colare ENAC relativa) si definisce “Perso- • WCHR: passeggero che può
na con Disabilità” o “Persona a Mobilità camminare autonomamente
Ridotta (PRM)” qualsiasi persona la cui all’interno dell’aeromobile nonché
mobilità sia ridotta, nell’uso del trasporto, scendere e salire le scale, ma che ha
a causa di qualsiasi disabilità fisica (sen- bisogno di una sedia a rotelle o di
soriale o locomotoria, permanente o tem- altro mezzo di trasporto per spostarsi
poranea), disabilità o handicap mentale, o all’interno dell’aerostazione;
per qualsiasi altra causa di disabilità, o per • WCHS: passeggero che può
ragioni di età, e la cui condizione richieda camminare autonomamente
un’attenzione adeguata e un adattamen- all’interno dell’aeromobile, ma che
to del servizio fornito a tutti i passeggeri non può scendere o salire le scale e
per rispondere alle esigenze specifiche di che ha bisogno di una sedia a rotelle
detta persona. o di altro mezzo di trasporto per
Il Regolamento (CE) n. 1107/2006 si fon- spostarsi all’interno dell’aerostazione;
da sul principio che nel trasporto aereo i • WCHC: Passeggero immobilizzato,
disabili hanno gli stessi diritti degli altri: che ha bisogno di una sedia a rotelle
diritto alla libera circolazione, alla libertà per spostarsi e necessita di assistenza
di scelta, alla non discriminazione. dal momento dell’arrivo in aeroporto
In particolare, le persone con disabilità fino al termine del volo nonché per
e le persone a mobilità ridotta dovuta a uscire dall’aeroporto;
disabilità, età o altri fattori, potranno viag- • DEAF: passeggero con menomazione
giare in aereo a condizioni uguali o simili dell’udito o dell’udito e della parola;
a quelle degli altri passeggeri, senza es- • BLIND: passeggero con menomazione
serne escluse a causa della loro disabilità della vista;
o condizione fisica, se non esclusivamente • DEAF/BLIND: passeggero con
per motivi giustificati di sicurezza previsti menomazione della vista e dell’udito
dalla legge. Il Regolamento rispetta i dirit- che ha bisogno dell’assistenza di un
ti fondamentali ed osserva i principi rico- accompagnatore per spostarsi;
nosciuti dalla Carta dei diritti fondamenta- • STCR: passeggero che può essere
li dell’Unione europea. trasportato unicamente con la barella;
Toscana Aeroporti fornisce la dovuta as- • MEDA: passeggero che ha bisogno di
sistenza, senza alcun costo addizionale, • assistenza medica;
impiegando personale adeguatamente • MAAS: tutti coloro che hanno richiesto
132. SEZIONE II - GLI INDICATORI DELLA CARTA DEI SERVIZI
un qualche tipo di assistenza diversa bile (PRM) sono garantiti l’assistenza pre-
da quelle elencate; vista (ed i tempi di attesa indicati all’inter-
• DPNA: passeggero con disabilità no delle norme succitate, sempre senza
intellettuale o dello sviluppo che alcun addebito o costo aggiuntivo) solo
necessita assistenza. se il passeggero ha richiesto specificata-
mente l’assistenza desiderata (in partenza
SERVIZI IN AEROSTAZIONE e in arrivo) al momento della prenotazio-
L’Aeroporto di Firenze dispone di facilities ne del volo (comunque sempre almeno 48
appositamente dedicate sia ai disabili che ore prima della partenza del volo stesso)
alle persone a ridotta mobilità: presso la Compagnia Aerea/Agenzia di
Viaggio/Tour Operator con la quale ha or-
• 6 posti auto riservati e gratuiti (per coloro ganizzato il proprio viaggio.
che sono in possesso del contrassegno In questo modo, il passeggero che si an-
per disabili) nelle immediate vicinanze nuncia in aeroporto - tramite postazioni
delle porte di entrata/uscita e 2 posti di chiamata esterne o presentandosi per-
vicino all’area Taxi; sonalmente allo staff aeroportuale (nel ri-
spetto dei tempi di presentazione previsti
• 13 posti auto riservati e gratuiti
indicati dalla compagnia e, in mancanza di
(per coloro che sono in possesso
questi, almeno 1 ora prima della partenza
del contrassegno per disabili) nel
del volo) - verrà accompagnato durante
parcheggio a lunga sosta;
le fasi necessarie alla partenza del volo e
• sedie a rotelle a disposizione che seguono all’arrivo, entro i tempi de-
all’interno dei Terminal; finiti dalla normativa (DOC 30 ECAC). In
caso di assenza di prenotazione o di pre-
• servizio sanitario aeroportuale;
notazione effettuata in ritardo rispetto ai
• toilette dedicate; limiti di cui sopra (48 ore prima della par-
• bancomat; tenza del proprio volo), Toscana Aeroporti
garantisce comunque gli stessi servizi di
• percorsi agevolati presso i varchi assistenza (sempre che a bordo vi siano
Sicurezza, per permettere ai ancora posti adeguati disponibili), ma con
passeggeri con “pacemaker” e tempi d’intervento più lunghi.
su sedia a rotelle di effettuare
agevolmente gli opportuni controlli; ASSISTENZA
• “ambulift” per i passeggeri su sedia In partenza - il personale addetto in aero-
a rotelle, con piattaforma elevabile porto è disponibile (senza alcun addebito
per consentire l’imbarco agevole o costo aggiuntivo) ad accompagnare per-
sull’aeromobile, e altri mezzi speciali. sonalmente il passeggero durante tutte le
fasi che precedono l’imbarco, dal momen-
LA RICHIESTA DI ASSISTENZA to della presentazione al check-in o ad
Al Passeggero a Ridotta Mobilità o Disa- uno dei punti designati, ai controlli doga-
142. SEZIONE II - GLI INDICATORI DELLA CARTA DEI SERVIZI
nali e di sicurezza e alle eventuali attese te dedicato, e assistito durante le fasi che
in aeroporto (se richiesto), nonché durante precedono la partenza del volo. All’inter-
le operazioni di imbarco (anche tramite no del terminal, ai Passeggeri Disabili o
mezzo elevatore). Il personale dedicato a Ridotta Mobilità (PRM) sono dedicate
si attiva per soddisfare ogni ragionevole delle sedute provviste di adeguata segna-
richiesta, in modo da offrire un servizio letica che evidenzia la “priorità di utilizzo”
completo, efficiente e privo di discontinu- da parte dei PRM rispetto agli altri pas-
ità durante l’intero percorso di imbarco/ seggeri e utenti dell’aeroporto.
sbarco e all’interno dell’Aerostazione.
MINORI DISABILI
In arrivo - Il personale addetto in aero- Il passeggero a ridotta mobilità minore vie-
porto accompagnerà personalmente il ne assistito come tutti gli altri PRM. Suben-
passeggero durante tutte le fasi che se- trano le procedure vigenti per l’assistenza ai
guono l’arrivo, dal momento dello sbarco minori in aeroporto se lo stesso viaggia non
dall’aeromobile (tramite scaletta/mezzo accompagnato, sempre limitatamente alla
elevatore), al ritiro dei bagagli, all’esple- disabilità riscontrata dall’addetto al check-
tamento dei controlli doganali, fino al tra- in ed in generale dagli addetti aeroportuali.
sporto presso la zona arrivi del terminal
passeggeri o ad uno dei punti designati. PROGETTO AUTISMO
L’Aeroporto Internazionale di Firenze
POSTAZIONI DI CHIAMATA aderisce al progetto ENAC “Autismo. In
Il passeggero è tenuto a segnalare la sua viaggio attraverso l’aeroporto” volto a fa-
presenza in aerostazione utilizzando uno cilitare il percorso in aeroporto e il viaggio
dei seguenti punti di contatto: aereo delle persone autistiche.
Con il supporto di personale opportuna-
• Colonnine di chiamata poste davanti mente formato, sarà possibile visitare l’a-
al Terminal partenze e/o arrivi; eroporto nei giorni precedenti il viaggio.
Il percorso, dall’arrivo in aeroporto fino a
• Ufficio Customer Service;
bordo dell’aereo, è inoltre illustrato in una
• Banchi check-in; serie di brochure con immagini e semplici
• Ufficio Lost&Found; testi che aiutano a conoscere in anticipo
luoghi e processi aeroportuali, riducendo
• Presidio Parcheggi; così l’impatto emotivo che la nuova situa-
• Help Phone presso apposita area zione comporta, per affrontare il viaggio
dedicata ai PRM in sala imbarchi. con maggiore serenità (le visite verranno
organizzate dal lunedì al venerdì nella fascia
Il PRM che ha prenotato l’assistenza e che oraria 9.00 - 16.00).
ha annunciato il suo arrivo presso una del- E’ possibile inoltre scaricare un questio-
le postazioni di cui sopra, viene raggiunto nario per la profilazione del passeggero
dal personale competente appositamen- affetto da disturbi dello spettro autistico e
152. SEZIONE II - GLI INDICATORI DELLA CARTA DEI SERVIZI
utile a Toscana Aeroporti per comprendere re a disconnettere i cavi di alimentazione
i passi successivi da implementare dal sito e predisporre il dispositivo affinché il cari-
di Toscana Aeroporti. co della stessa nella stiva dell’aeromobile
Per informazioni e richieste: avvenga in sicurezza.
qualita.ambiente@toscana-aeroporti.com Per ulteriori informazioni riguardo l’as-
sistenza si può contattare il personale
MODALITÀ DI TRASPORTO DELLA dell’aeroporto scrivendo a:
SEDIA A ROTELLE tos.flr@toscana-aeroporti.com o telefo-
Al fine di garantire il trasporto nelle mi- nando allo 055/3061709.
gliori condizioni, i passeggeri con mobi- Di seguito gli indicatori di qualità dei PRM
lità ridotta che viaggiano con una sedia divisi nei seguenti 6 fattori di qualità:
a rotelle sono tenuti a comunicare alme- • Efficienza dei servizi di assistenza;
no 48 ore prima della partenza il tipo, il
peso e le dimensioni della sedia a rotelle. • Sicurezza per la persona;
Tali dettagli dovranno essere forniti alla • Informazioni in aeroporto;
compagnia aerea scelta contestualmente
• Comunicazione con i passeggeri;
all’effettuazione della prenotazione.
Inoltre, in presenza di sedie a rotelle ali- • Comfort in aeroporto;
mentate a batteria, durante la fase d’ac-
• Aspetti relazionali e comportamentali.
cettazione il passeggero dovrà provvede-
162. SEZIONE II - GLI INDICATORI DELLA CARTA DEI SERVIZI
FATTORE NUM.
INDICATORE UNITÀ DI MISURA RISULTATO 2018 OBIETTIVO 2019
DI QUALITÀ INDIC.
Per PRM in partenza
con prenotifica:
Tempo di attesa per
1 ricevere l’assistenza, da Tempo di attesa in minuti 10’ 21’’ 7’ 30”
uno dei punti designati nel 90% dei casi
dell’aeroporto, in caso
di prenotifica
Per PRM in partenza
senza prenotifica:
Tempo di attesa per
2 ricevere l’assistenza, da Tempo di attesa in minuti 11’ 23’’ 8’
uno dei punti designati nel 90% dei casi
dell’aeroporto, una
volta notificata la
Efficienza propria presenza
dei servizi di
assistenza
Per PRM arrivo con
prenotifica: Tempo di
3 attesa a bordo per lo Tempo di attesa in minuti 7’ 10’’ 8’
sbarco dei PRM, dopo nel 90% dei casi
lo sbarco dell’ultimo
passeggero
Per PRM in arrivo senza
prenotifica: Tempo di
4 attesa a bordo per lo Tempo di attesa in minuti 7’ 02’’ 8’
sbarco dei PRM, dopo nel 90% dei casi
lo sbarco dell’ultimo
passeggero
Percezione sullo stato e
5 sulla funzionalità dei mezzi % PRM soddisfatti 99,7 96,0
/ attrezzature in dotazione
Sicurezza
per la persona
(safety)
Percezione
6 sull’adeguatezza della % PRM soddisfatti 100,0 96,0
formazione del personale
Accessibilità: numero
delle informazioni
essenziali accessibili a % informazioni essenziali
7 disabilità visive, uditive accessibili sul numero 98,1 98,0
e motorie rapportato totale delle informazioni
al numero totale delle essenziali
informazioni essenziali
Informazioni
in aeroporto
Completezza: numero
delle informazioni e % informazioni/istruzioni,
istruzioni, relative ai relative ai servizi in
8 servizi offerti, disponibili formato accessibile sul 98,1 98,0
in formato accessibile numero totale dette
rapportate al numero informazioni/istruzioni
totale
17FATTORE NUM.
INDICATORE UNITÀ DI MISURA RISULTATO 2018 OBIETTIVO 2019
DI QUALITÀ INDIC.
Percezione sull’efficacia
e sull’accessibilità
Informazioni delle informazioni,
in aeroporto 9 comunicazioni % PRM soddisfatti 98,6 95,0
e segnaletica
aeroportuale interna
Numero delle risposte
fornite nei tempi stabiliti % risposte fornite nei
10 rispetto al numero tempi sul numero totale 100,0 97,0
totale delle richieste di delle richieste
Comunicazione informazione pervenute
con i passeggeri
Numero di reclami ricevuti
11 rispetto al traffico totale % reclami ricevuti sul 0,04 0,04
di PRM traffico totale di PRM
Percezione sull’efficacia
12 dell’assistenza ai PRM % PRM soddisfatti 98,7 96,0
Percezione del livello di
accessibilità e fruibilità delle
infrastrutture aeroportuali:
Comfort in 13 parcheggio, citofoni di % PRM soddisfatti 92,8 95,0
aeroporto chiamata, sale dedicate,
servizi igienici, etc
Percezione sugli spazi
14 dedicati per la sosta dei % PRM soddisfatti 90,9 93,0
PRM (es. Sala Dedicata)
Percezione sulla cortesia
del personale (infopoint,
15 security, personale % PRM soddisfatti 99,7 96,0
dedicato all’assistenza
speciale)
Aspetti
relazionali e
comportamentali
Percezione sulla
professionalità del
16 personale dedicato % PRM soddisfatti 99,7 96,0
all’erogazione delle
assistenze speciali ai PRM3. SEZIONE III - LE PROCEDURE DI DIALOGO: SUGGERIMENTI E RECLAMI
L’Aeroporto di Firenze ha implementato il copia di tutti i documenti utili al riscontro
sistema di raccolta e risposta alle richie- oggettivo di quanto segnalato (ad es. copia
ste, segnalazioni e reclami da parte dei dei biglietti aerei, ricevute, ecc.). Ciascun
passeggeri e dei clienti, conformemente reclamo è analizzato singolarmente dagli
al Sistema di Gestione Integrato Qualità uffici preposti di Toscana Aeroporti; qualo-
di Toscana Aeroporti. Tutte le comunica- ra dall’indagine tecnica emergano respon-
zioni dei Clienti sono esaminate con la sabilità della Società di Gestione (esempio
massima attenzione dai vertici della Dire- danneggiamenti di beni, infortuni, mancata
zione Aziendale. assistenza PRM, errata informativa al pubbli-
co) la stessa valuta caso per caso le singole
Toscana Aeroporti ha predisposto, per casistiche che danno diritto a risarcimento,
l’Aeroporto di Firenze, le seguenti moda- le diverse modalità ed entità di rimborso,
lità di contatto: coinvolgendo il proprio riferimento assicu-
rativo, ove previsto, ed eventualmente la
• il modulo per i suggerimenti e compagnia aerea.
reclami, a disposizione in fondo alla
Guida ai Servizi della presente Carta Toscana Aeroporti, al fine di monitorare
dei Servizi, da inviare per posta puntualmente la qualità dei servizi offerti,
all’indirizzo: Toscana Aeroporti S.p.A, predispone periodicamente dei report di
Firenze, Via del Termine n. 11, oppure sintesi dei reclami ricevuti, classificati per
via mail all’indirizzo elettronico qualita. tipologia ed elaborati per individuare gli
ambiente@toscana-aeroporti.com; indici più significativi.
• Form on line per i suggerimenti e
reclami, da compilare sul sito web I reclami relativi a violazioni della Carta dei
dell’aeroporto di Firenze nella sezione diritti del Passeggero devono essere inol-
“Carta dei Servizi”. trati direttamente dal Cliente alla Com-
pagnia Aerea con la quale ha stipulato il
• l’indirizzo e-mail info@aeroporto. contratto di trasporto.
firenze.it per ogni altro tipo di
comunicazione. I reclami riferibili ai servizi erogati da ter-
zi sono trasmessi da Toscana Aeroporti ai
Al cliente che abbia lasciato un recapito, soggetti responsabili che operano a vario
Toscana Aeroporti si impegna ad inviare titolo in aeroporto. Toscana Aeroporti mo-
una risposta in merito alla segnalazione nitorerà il processo al fine di garantire la
ricevuta entro 30 giorni. risposta al passeggero.
Al fine di incrementare rapidità ed effica- In caso d’ipotesi di reato (esempio furto o
cia nelle risposte e nell’accertamento dei lesioni personali), si suggerisce di contat-
fatti, è opportuno che l’utente fornisca una tare immediatamente gli Uffici di Polizia
dettagliata descrizione dell’evento nonché Aerea presenti in aerostazione.
193. SEZIONE III - LE PROCEDURE DI DIALOGO: SUGGERIMENTI E RECLAMI
A tutela del passeggero si ricorda, inoltre, UFFICIO MEDIAZIONE E
che a Firenze è disponibile lo sportello CONCILIAZIONE/ CAMERA DI
del Difensore Civico e quello di Concilia- COMMERCIO DI FIRENZE
zione, uno strumento extragiudiziale per Tel: 055 2392134
risolvere in via amichevole le controversie Email: conciliazione@fi.camcom.it
tra imprese e consumatori. I vantaggi del
servizio sono la procedura semplice e in- DIFENSORE CIVICO
formale, la riduzione dei tempi di risolu- Tel: 055 2387800
zione delle controversie, l’abbassamento Fax: 055 210230
dei costi da sostenere. Email: difensorecivico@consiglio.regione.
toscana.it
20GUIDA AI SERVIZI
COME ARRIVARE
IN AEROPORTO
1
A 4 km dal centro di Firenze, l’Aeroporto
Amerigo Vespucci è rapidamente rag-
giungibile dalla città sia in auto (servizio
taxi, NCC e car sharing) che in bus. L’ae-
roporto è inoltre ben collegato alle prin-
cipali arterie di comunicazione nazionali,
autostradali e ferroviarie.
IN AUTO
A soli 4 km dal centro di Firenze, l’Aeroporto è facilmente raggiungibile in auto. Basta
percorrere tutto viale Alessandro Guidoni fino al raccordo autostradale Firenze Nord/
Firenze Mare (A1 e A11). L’aeroporto è ottimamente collegato anche alle altre località
della Toscana, proprio grazie alla sua prossimità al raccordo.
IN AUTOBUS
Fermata bus Orario Feriali e Festivi: Compagnia: Durata viaggio:
a Firenze: 5:30 / 20:00 Busitalia Nord 800- 25 minuti circa
Stazione S.ta Maria (ogni 30 minuti) 424500 (da fisso)
Novella; 20:00 / 24:00 199-104245
Autostazione SITA (ogni 60 minuti) (da cellulare,a
pagamento)
www.fsbusitalia.it
21GUIDA AI SERVIZI
IN TRAMVIA
A partire dal giorno 11/02/2019 è attivo il nuovo collegamento tramviario T2 tra l’aero-
porto e il centro di Firenze. Grazie alla fermata nelle immediate vicinanze del terminal
aeroportuale, alla frequenza e alla velocità delle corse la nuova tramvia costituisce un
mezzo di connessione con la città comodo ed ecologico.
Aeroporto - Firenze Centro
Capolinea tramvia Orario lunedì-giovedì: Compagnia: Durata viaggio:
in Aeroporto 05.06 / 23.59 GEST 20 minuti
Terminal aeroportuale Venerdì e sabato: 800.964424 (fisso)
05.06 / 01.44 199.229300 (mobile)
Domenica e festivi: www.gestramvia.com
05.06 / 23.59
(vedi frequenze sul sito)
Firenze Centro - Aeroporto
Capolinea tramvia Orario lunedì-giovedì: Compagnia: Durata viaggio:
a Firenze 05.00 / 00.25 GEST 20 minuti
Piazza dell’Unità Italiana Venerdì e sabato: 800.964424 (fisso)
05.00 / 02.00 199.229300 (mobile)
Domenica e festivi: www.gestramvia.com
05.00 / 00.25
(vedi frequenze sul sito)
22GUIDA AI SERVIZI
I SERVIZI DI
TAXI, NCC E CAR
SHARING 2
TAXI
Sono disponibili nell’area antistante l’ae-
rostazione o possono essere chiamati con
“RadioTaxi” ai numeri telefonici delle di-
verse compagnie operanti sul territorio:
055 4242 / 055 4390 / 055 4798.
È presente un tariffario fisso per i collega-
menti da/per l’aeroporto verso il centro
città e i principali alberghi, mentre le altre
destinazioni si fa riferimento al tariffario a
bordo del taxi. Il tempo di percorrenza tra
l’aeroporto ed il centro città (Firenze) può
variare a seconda delle condizioni di traf-
fico, ed è mediamente di circa 15 minuti.
3
NCC
In aeroporto sono presenti le seguenti compagnie di autonoleggio con conducente:
CO.A.VE
Orario: 08.00 20.00 / Tel: 055 340159 / Fax: 055 318323
GIULIANI
Orario: 09:00 21:00 / Tel: 055 5001552 / Fax: 055 5001552 / Cellulare: 330 271646
23GUIDA AI SERVIZI
CAR SHARING
Il servizio di car sharing è operato dal-
le Società Car2Go e Share’ngo, che in
aeroporto sono dotati di appositi stalli
per le autovetture presso il parcheggio
sosta breve P1 situato di fronte al Ter-
minal, area arrivi.
GLI AUTONOLEGGI
Gli autonoleggi sono collocati in prossi-
mità dell’aeroporto, esattamente in Via
Palagio degli Spini, e sono collegati all’a-
eroporto da un servizio navetta gratuita
che parte ogni 15 minuti circa. La fermata
della navetta è nel parcheggio sosta bre-
ve, appena fuori dall’aerostazione.
Nel corso del 2018, l’area di Palagio de-
gli Spini è stata oggetto di un importante
intervento di sviluppo, con la consegna,
a settembre, dei nuovi uffici delle compa-
gnie di autonoleggio, per una superficie
complessiva di 420 mq. L’obiettivo è stato
quello di migliorare sia il servizio ai pas-
seggeri che gli spazi di lavoro.
Nel 2019 proseguiranno ulteriori interven-
ti, che prevedono una ristrutturazione dei
parcheggi, un incremento del numero di
stalli di 200 unità, un nuovo sistema di con-
trollo degli accessi, e nuova segnaletica.
24GUIDA AI SERVIZI
Di seguito sono riportate le seguenti compagnie di autonoleggio. E’ inoltre possibile
noleggiare l’auto anche direttamente dal sito internet dell’aeroporto:
AUTO EUROPA / SICILY BY CAR
Orario: 08.00/23.00
domenica 08.00-21.00
Telefono: 055.3436031
AVIS
Orario: 08.00/23.00
Telefono: 055.315588
SIXT
Telefono: 199.291929
EUROPCAR
Orario: 09.00/23.00
Telefono: 055.318609
HERTZ / DOLLAR / THRIFTY / FIREFLY
Orario: 08.30/22.30
sabato e domenica 09.30-22.30
Telefono: 055.307370
MAGGIORE
Orario: 08.30/22.40
Telefono: 055.311256
WINRENT
Orario: 08.30/21.30
domenica 08.30-13.00/16.00-20.00
Telefono: 055.309790
GOLDCAR
Orario: 08.00/23.00
Telefono: 199.151.151
LOCAUTO / ENTERPRISE
NATIONAL / ALAMO
Orario: 08.00/23.00
Telefono: 348.7815800
25GUIDA AI SERVIZI
P I PARCHEGGI
DELL’AEROPORTO
4
Sono presenti i parcheggi P1 (a sosta bre-
ve) e P2 (a lunga sosta), posti di fronte al
Terminal Passeggeri.
Per pagare il parcheggio si possono utilizzare le casse automatiche dislocate presso entram-
bi i parcheggi dell’aeroporto oppure quelle presidiate collocate presso il parcheggio P2.
È garantito l’accesso gratuito ai posti auto riservati ai disabili per coloro che sono in posses-
so del contrassegno per disabili. I costi dei parcheggi variano a seconda della scelta
26GUIDA AI SERVIZI
WI-FI
INFORMAZIONI Il servizio wi-fi, gratis per 12 ore, è disponibi- i
IN AEROPORTO le in tutto il Terminal passeggeri. Per naviga-
re in internet, o scaricare la posta in attesa 5
INFORMAZIONI TURISTICHE del volo, sarà sufficiente impostare il pro-
Lo sportello informazioni turistiche, gesti- prio dispositivo in modalità “ricerca di rete
to da APT Firenze, situato sul lato sinistro wi-fi”. Gli utenti, tramite i propri device do-
degli arrivi, è aperto al pubblico dal lu- tati di connettività wireless, potranno quindi
nedì alla domenica dalle 9:00 alle 19:00 con- nettersi alla rete “Airport-Free-Wifi”.
(Pasqua, Natale e primo dell’anno: chiusi)
e provvede a fornire un’ampia gamma di APP “TOSCANA AEROPORTI”
materiale cartaceo (Guida ospitalità, map- (SCARICABILE DA PLAY STORE E
pe della città e della provincia di Firenze, APPLE STORE)
calendario eventi ecc.) e informazioni turi- È possibile scaricare la App ufficiale “To-
stiche nonché dati aggiornati sui voli. scana Aeroporti”, fruibile sia da device
Android che da device iOS. All’interno
INFORMAZIONI TURISTICHE della App sono riportate informazioni re-
Tel e fax: 055.315874 lative sia all’aeroporto di Firenze che all’a-
Email: infoaeroporto@comune.fi.it eroporto di Pisa.
UFFICIO CUSTOMER SERVICE DI Con la App è possibile:
TOSCANA AEROPORTI • monitorare i voli in partenza/arrivo
Tel: 055.3061830 per/da ciascun aeroporto;
SITO INTERNET • avere le informazioni di mobilità da e
www.toscana-aeroporti.com per gli aeroporti;
• scoprire tutti i servizi, le aree ristoro e
Per ricevere informazioni in tempo reale le attività all’interno degli aeroporti;
sullo stato dei voli, è possibile registrarsi • ricevere news relative agli aeroporti e
direttamente sul sito internet inserendo il ai voli.
proprio contatto; il sistema invierà mes-
saggi informativi agli utenti.
ASSISTENZA BAGAGLI DISGUIDATI
I SERVIZI In caso di smarrimento del bagaglio oc-
AEROPORTUALI corre recarsi presso l’ufficio Lost&Found
BIGLIETTERIE AEREE: situato all’interno della sala riconsegna 6
Al primo piano del Terminal Passeggeri è bagagli per avviare la pratica di ricerca. Il
presente la biglietteria Alisud. servizio Lost&Found provvederà alla ricer-
Orari di apertura Alisud: dalle 04.30 fino alla ca del bagaglio per i primi 5 giorni ed alla
partenza dell’ultimo volo. consegna dello stesso presso l’indirizzo
27GUIDA AI SERVIZI
desiderato, se così indicato. Aperta la de- un’ampia scelta di riviste e quotidiani in
nuncia ed inserito il proprio contatto, un lingua italiana e straniera (inglese, france-
servizio di sms dedicato terrà il passegge- se, tedesco, spagnolo). E’ inoltre garantita
ro opportunamente aggiornato sullo stato agli utenti la connessione Wi-Fi gratuita e
della ricerca. Trascorsi 5 giorni, il passeg- la visione di SKY. La Sala dispone anche
gero dovrà rivolgersi direttamente alla di una postazione di lavoro attrezzata di
compagnia aerea con cui ha viaggiato per computer con accesso a internet e di una
avere ulteriori informazioni. Inoltre è pos- stampante. L’accesso è riservato ai pas-
sibile monitorare lo stato di avanzamento seggeri in possesso di carta d’imbarco
della ricerca del bagaglio in tempo reale abilitata su indicazione delle compagnie
inserendo il codice pratica nell’apposita aeree ed ai membri dei programmi ac-
pagina del sito internet creditati (“Priority Pass”, “Lounge Club”,
“Lounge Pass”, “Diners Club Interna-
BAGAGLI SMARRITI tional”, “LoungeKey”, “Dragon Pass” e
Tel: 055 3061300 “GIS”). E’ inoltre possibile acquistare sia
Orari: 08.00 - 09.00 / 15.00 - 16.00 l’ingresso alla Vip Lounge che l’acces-
Fax: 055 3061664 so alla Priority Lane presso la biglietteria
Alisud, ed il solo ingresso alla Vip Loun-
DEPOSITO BAGAGLI ge presso la libreria Giunti situata dopo i
Assente controlli di sicurezza.
SERVIZIO AVVOLGIMENTO BAGAGLI
Fornito da Truestar SecureBag, al primo SERVIZI DI ASSISTENZA VIP
piano del Terminal, presso l’area check-in, Per organizzare un’assistenza Vip contat-
disponibile dall’apertura dei primi check- tare vip@toscana-aeroporti.com.
in fino alla chiusura dell’ultimo check-in.
SERVIZIO SANITARIO
SERVIZIO CARRELLI PORTABAGAGLI AEROPORTUALE:
Gratuito È situato al piano terra dell’aerostazione
e copre l’intero orario di apertura
LA NOSTRA LOUNGE “VIP CLUB” dell’aeroporto.
Situata al primo piano dell’aerostazione
partenze, la “Vip Club” offre ai suoi ospiti AGENZIA MERCI
la possibilità di trascorrere, in relax o lavo- È situata a fianco dell’aerostazione lungo
rando, il tempo di attesa all’imbarco. via del Termine.
Gli ospiti, che possono usufruire dell’o- ALHA Air Lines Handling Agents S.P.A
pen bar self-service, hanno a disposizione Tel: 055 300559
28GUIDA AI SERVIZI
ALTRI SERVIZI dell’aeroporto fino alla partenza dell’ulti-
mo volo.
RISTORAZIONE
7
Al piano terra, poco prima dei check-in,
ed accessibili anche a chi non viaggia, il
Bar Ristorante Baccanale Firenze, per un
caffè o un pasto veloce con i più tipici TABACCHI E GIORNALI
sapori della Toscana (il servizio copre l’in- Prima dei controlli di sicurezza, al piano
tero orario di apertura dell’aeroporto) ed terra dell’aerostazione, il convenience
il lounge bar PEZZOFORTE, un concen- store “Relay”.
trato di classe e modernità, dove poter Dopo i controlli, al piano primo, il punto
trovare caffetteria internazionale ed he- vendita “Giunti al Punto”.
althy food. È qui possibile trovare quotidiani nazionali
ed esteri, e la tabaccheria (quest’ultima al
momento solo presso Giunti).
BANCOMAT
n°2 sportelli presso area partenze. Un ter-
minale è idoneo per l’utilizzo dei PRM.
n°1 sportello presso area gates.
UFFICI CAMBIO E RIMBORSO IVA
Dopo il check-in, ed in attesa del volo, una Best & Fast Change effettua il servizio di
sosta da MyChef, al primo piano, per un cambio valuta in aeroporto, in area parten-
pranzo o una cena comodamente seduti ze al piano terra. E’ qui possibile anche ef-
davanti alle ampie vetrate con vista pista. fettuare il rimborso IVA attraverso la Premier
Tax Free. Global Blue, per il rimborso IVA, è
al primo piano, vicino ai banchi check-in.
BEST AND FAST CHANGE
Il punto vendita presente in aeroporto of-
Al piano terra, di fronte ai Gate di Imbar- fre al passeggero numerosi servizi quali:
co, il ristorante Buoni & Belli: l’esaltazione • Acquisto e vendita di banconote in
delle tipicità Toscane, dalla colazione alla valuta estera;
pausa pranzo con focacce, taglieri, bru-
• Acquisto di travellers cheques in euro
schette, panini caldi, primi caldi ed i clas-
e in valuta estera;
sici al tartufo.
Carta di vini Toscani ed Italiani in genere. • Transazioni di cambio con le maggiori
Il servizio copre l’intero orario di apertura carte di credito;
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