CARTA DEI SERVIZI 2021 - Toscana Aeroporti
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CARTA DEI SERVIZI 2021
LA CARTA DEI SERVIZI 2021 1. SEZIONE I - SOCIETÀ DI GESTIONE E CARTA DEI SERVIZI 1.1 Presentazione di Toscana Aeroporti 3 1.2 La nostra Carta dei Servizi 2021 5 1.3 Servizi forniti e informazioni utili ai passeggeri 5 1.4 Sistema di gestione integrato 7 1.5 Politica di attenzione all’ambiente 9 2. SEZIONE II - GLI INDICATORI DELLA CARTA DEI SERVIZI 2.1 Gli indicatori valorizzati 10 2.2 Le assistenze speciali 10 3. SEZIONE III - LE PROCEDURE DI DIALOGO: SUGGERIMENTI E RECLAMI 16 4. SEZIONE IV - COVID-19 4.1 Attività introdotte a causa della pandemia da COVID-19 18 4.2 Passeggeri PRM 20 LA GUIDA AI SERVIZI 1. Come arrivare in Aeroporto 21 2. I servizi di Taxi e NCC 23 3. Gli autonoleggi 24 4. I parcheggi dell’aeroporto 26 5. Informazioni in aeroporto 27 6. I servizi aeroportuali 27 7. Altri servizi 29 8. Consigli per il viaggio 34 9. Il modulo per i suggerimenti e i reclami 40
1. SEZIONE I - SOCIETÀ DI GESTIONE E CARTA DEI SERVIZI
PRESENTAZIONE tanti del paese, in grado di costituire un
volano di sviluppo economico del territo-
DI TOSCANA rio all’altezza di una delle regioni più note
AEROPORTI e amate al mondo. 1.1
Toscana Aeroporti S.p.A è la società di Nel 2020, Toscana Aeroporti ha traspor-
gestione degli scali aeroportuali di Firen- tato 1.984.552 passeggeri, in calo del
ze e Pisa, nata il 1° giugno 2015 dalla fu- 76% rispetto al 2019 a causa degli effetti
sione di AdF – Aeroporto di Firenze S.p.A. dell’emergenza sanitaria dovuta alla diffu-
(società di gestione dello scalo A. Vespuc- sione del Covid-19.
ci di Firenze) e SAT – Società Aeroporto
Toscano S.p.A. (società di gestione dello Dopo il positivo avvio del primo bimestre
scalo G. Galilei di Pisa). dell’anno (+2,7%), le conseguenze della
pandemia da Covid-19 hanno comportato
In seguito alla fusione dei due scali è stato il quasi azzeramento del traffico aereo nel
realizzato il sistema aeroportuale integra- secondo trimestre dell’anno (-99%) segui-
to della Toscana che, attraverso la diversa to da una parziale ripresa nel secondo se-
specializzazione degli scali di Firenze e Pisa mestre seppur lontana dai dati pre-Covid.
e il loro continuo sviluppo di importanti in-
vestimenti infrastrutturali, ambisce a soddi- Nell’arco dell’anno sono diminuiti del
sfare la domanda inevasa di voli in Regione 61,8% i movimenti aerei, a quota 30.158,
stimata oggi in circa il 50% e a creare la mentre il traffico cargo si è mantenuto in
principale porta d’ingresso in Toscana. linea con il 2019 (-0,4%), per un totale di
13 mila tonnellate.
Il sistema aeroportuale toscano si caratte-
rizza per la perfetta integrazione dei due Aeroporto Amerigo Vespucci di Firenze
scali che si distinguono per la differen-
ziazione dei segmenti di mercato in cui Con circa 669mila passeggeri transitati
operano e per la diversa specializzazione nel 2020, il traffico passeggeri dell’aero-
del traffico aereo: l’aeroporto Vespucci porto di Firenze ha registrato un calo del
sviluppa infatti il traffico business e leisure 76,7% rispetto al 2019.
attraverso i full service carrier, collegando
i principali hub europei; l’aeroporto Galilei Tale risultato è scaturito dall’incremento
privilegia invece il traffico turistico gestito del traffico registrato nel primo bime-
da vettori low cost, i voli intercontinentali stre del 2020 (+8,2%) a cui è seguita una
e i voli cargo. drastica riduzione (-98,6%) nel secondo
Con 8,3 milioni di passeggeri trasportati trimestre dell’anno (in applicazione del
nel 2019 e 96 destinazioni servite da 34 Decreto n. 112/2020 del MIT sono state
compagnie aeree, la Toscana può contare temporaneamente sospese le operazioni
su uno dei sistemi aeroportuali più impor- dell’aeroporto di Firenze a partire dal 14
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1. SEZIONE I - SOCIETÀ DI GESTIONE E CARTA DEI SERVIZI
marzo 2020, successivamente riaperto in Presso lo scalo di Firenze, l’attività di han-
data 4 maggio 2020) e una parziale ripre- dling è principalmente svolta da Toscana
sa nel secondo semestre del 2020, seppur Aeroporti Handling Srl, società costitui-
lontana dai dati pre-Covid. ta nel 2018 e interamente controllata da
Toscana Aeroporti SpA, con l’obiettivo di
Il traffico di linea internazionale rappresen- erogare i servizi di assistenza a terra alle
ta circa l’83% contro circa il 17% del traffico compagnie aeree (accettazione, imbar-
nazionale. Le principali destinazioni inter- co e sbarco passeggeri, carico e scarico
nazionali sono Parigi e Amsterdam, men- bagagli, carico e scarico merce e posta,
tre, a livello nazionale, Roma e Catania. assistenza agli aeromobili durante la so-
sta) assecondando gli standard qualitativi
Toscana Aeroporti è responsabile delle fissati dalle compagnie e assicurando una
seguenti attività: qualità di servizi ai massimi livelli, costan-
temente verificata da audit e ispezioni da
• Manutenzione delle infrastrutture parte sia dei clienti-vettori che dalla stessa
aeroportuali (piste, piazzali di sosta Toscana Aeroporti. Relativamente al traffi-
aeromobili), delle aerostazioni e co commerciale, sullo scalo opera anche
delle altre infrastrutture utilizzate da la società di handling Consulta.
passeggeri e operatori; Infine, Toscana Aeroporti Engineering è
attiva nella progettazione e realizzazio-
• Sviluppo delle attività commerciali ne delle infrastrutture aeroportuali (piste,
(negozi, ristorazione, ecc.); piazzali di sosta aeromobili), delle aero-
stazioni e delle altre infrastrutture utilizza-
• Altri servizi aeroportuali gestiti da te da passeggeri e operatori presso i due
terzi (informazioni turistiche, servizio scali di Pisa e Firenze.
rimborso Iva, ecc.)
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1. SEZIONE I - SOCIETÀ DI GESTIONE E CARTA DEI SERVIZI
LA NOSTRA CARTA ta a consolidare il proprio impegno per
il miglioramento continuo delle perfor-
DEI SERVIZI 2021 mance, per questo applica un sistema di
gestione integrato per la Qualità, confor- 1.2
Obiettivo primario di Toscana Aeroporti
memente a quanto stabilito dalla norma
è garantire ai passeggeri servizi efficienti
ISO 9001:2015 per la Qualità, dalla norma
ed affidabili, nonché interpretare le esi-
UNI ISO 45001:2018 per la Salute e Sicu-
genze manifestate dai propri stakeholder,
rezza sul Lavoro, dalla norma SA8000 per
riuscire a coglierne i bisogni impliciti ed
la Responsabilità Sociale, e dalla norma
organizzarsi per soddisfarli, pienamente e
UNI EN ISO 14001:2015 per la Gestione
costantemente. Guidata nella sua azione
Ambientale.
da questo obiettivo, Toscana Aeroporti
adotta i principi, gli standard e le soluzio- La Carta dei Servizi dell’Aeroporto di Firen-
ni che costituiscono le “best practices” ze è pubblicata da Toscana Aeroporti per
internazionali di business per la responsa- comunicare ai passeggeri i livelli di qua-
bilità sociale, uguaglianza, imparzialità e lità dei servizi offerti nell’ambito del pro-
non discriminazione nonché per la tutela prio sistema di gestione della qualità ed
della salute, della sicurezza, dell’ambiente in conformità con lo schema generale di
e per la gestione della qualità dei servizi riferimento previsto dalla Carta dei Servizi
erogati. Toscana Aeroporti è intenziona- del settore Trasporti (DPCM 30.12.1998).
SERVIZI FORNITI mica, si raccomanda vivamente a tutti i
passeggeri di consultare i siti governativi
E INFORMAZIONI di riferimento, sia quelli italiani sia quel-
UTILI AI li del proprio paese di appartenenza e/o 1.3
PASSEGGERI destinazione, per avere aggiornamenti
sulle prescrizioni sanitarie e documentali
Tutte le informazioni inerenti i servizi of- previste per i viaggiatori.
ferti da Toscana Aeroporti sono disponi-
bili sul sito internet della Società all’indi- Particolare attenzione è rivolta ai passeg-
rizzo www.toscana-aeroporti.com, sezione geri con disabilità o a mobilità ridotta;
“Aeroporto di Firenze”. L’elenco comple- all’interno del sito internet è presente
to dei servizi offerti si trova nell’apposita un’apposita sezione contenente tutte le
“Guida ai Servizi”, allegata alla presente informazioni utili relativamente alle aree e
Carta dei Servizi. ai servizi aeroportuali dedicati.
In considerazione del particolare momen- In aeroporto è presente il servizio di con-
to storico legato all’emergenza pande- nessione wi-fi, gratuito per 12 ore di na-
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1. SEZIONE I - SOCIETÀ DI GESTIONE E CARTA DEI SERVIZI
vigazione, mediante cui è possibile con- del Terminal è stato consentito esclusiva-
nettersi al sito internet dell’aeroporto per mente ai passeggeri in partenza e in ar-
visualizzare la Carta dei Servizi, la Guida rivo e, solo in casi specifici di necessità,
ai Servizi, e accedere alle informazioni sui ad eventuali accompagnatori (ad esempio
voli in tempo reale. accompagnatori di minori o di passeggeri
a ridotta mobilità).
All’interno dell’aerostazione sono dispo-
nibili per gli utenti brochure informative L’aeroporto è dotato sia di parcheggio
sui Diritti dei Passeggeri ai sensi dei Re- a sosta breve che di parcheggio a lunga
golamenti (EU) 261/2004 e 1107/2006, sosta, entrambi con una gratuità, rispetti-
nonché tutte le informative previste dalla vamente, per i primi 10 e 15 minuti, e con
normativa vigente in materia di trasporto posti auto riservati agli utenti PRM.
aereo (articoli proibiti, segnaletica interna
per PRM – Passenger Reduced Mobility, Per informazioni specifiche su come rag-
info sui bagagli dei passeggeri ecc.). giungere l’aeroporto, tariffe e orari dei
servizi pubblici e dei parcheggi, nonché
In condizioni di piena operabilità l’aeropor- sul servizio Taxi, NCC e auto- noleggio, si
to è aperto al pubblico tutti i giorni dalle rimanda alla Guida ai Servizi.
ore 4.00 fino alle 00.30 e comunque fino
all’orario di arrivo dell’ultimo volo della Per ogni ulteriore necessità o informazio-
giornata. ne, gli utenti possono contattare diretta-
In considerazione dell’emergenza pan- mente l’aeroporto ai seguenti numeri:
demica ancora in corso al momento della
stesura del presente documento, gli orari Centralino:
di apertura del Terminal vengono modulati Tel: +39 055 30615
settimana per settimana in base al numero
e agli orari di partenza e di arrivo dei voli, e Customer Service:
pubblicati sul sito internet dell’aeroporto. Tel: +39 055 3061830
Nel corso del 2020, in ottemperanza alla Informazioni turistiche:
normativa vigente, l’accesso all’interno Tel: +39 055 315874
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1. SEZIONE I - SOCIETÀ DI GESTIONE E CARTA DEI SERVIZI
SISTEMA DI aziende appaltatrici, di sub-concessio-
nari o di enti terzi.
GESTIONE • Prevenire, attraverso il Sistema di Ge-
INTEGRATO stione per la Salute e Sicurezza sul 1.4
Lavoro, il verificarsi d’infortuni ed inci-
Coerentemente con il Sistema di Gestio- denti nelle aree di competenza (sedi-
ne Integrato, il miglioramento continuo si me aeroportuale ed aree di proprietà)
concretizza nell’assunzione degli impegni nello svolgimento delle proprie attività
che seguono: aeroportuali.
• Impegnarsi al pieno rispetto delle nor-
mative, cogenti e non, in materia di sa-
QUALITÀ
lute e sicurezza, pertinenti alle attività
svolte all’interno dell’area aeroportuale
• Perseguire il miglioramento continuo
gestita da Toscana Aeroporti.
del servizio offerto, in termini di soddi-
• Promuovere, verso tutti gli altri enti
sfazione del Cliente esterno ed interno.
terzi operanti nel sedime aeroportuale,
• Garantire l’efficienza interna, tramite la
l’adozione di buone prassi, di adegua-
razionalizzazione dei processi e delle
te procedure e di standard internazio-
risorse dell’organizzazione.
nali per la garanzia della salute e della
• Assicurare l’adeguatezza e l’efficacia
sicurezza di tutti gli utenti aeroportuali.
del processo di comunicazione interna
• Promuovere momenti di scambio espe-
ed esterna.
rienziale, condivisione e confronto sui
• Migliorare la visibilità e l’immagine di
temi della prevenzione e della sicurez-
Toscana Aeroporti nel mercato di rife-
za sul lavoro con le varie realtà presenti
rimento.
ed operanti in Aeroporto, tramite ap-
• Perseguire la razionalizzazione e l’otti-
positi comitati specialistici di coordina-
mizzazione delle attività esercitate sul
mento interaziendale con i responsabili
sedime aeroportuale in concessione,
della sicurezza dei vari enti.
tramite la gestione delle infrastrutture
• Attuare un coordinamento operati-
esistenti e l’individuazione delle aree di
vo sulle varie procedure esistenti – in
espansione per uno sviluppo infrastrut-
particolare sui vari piani di emergenza
turale idoneo a soddisfare le esigenze
ed evacuazione – ritenendo la moda-
degli Stakeholder.
lità partecipativa funzionale a rendere
effettiva ed efficace la loro attuazione.
SALUTE E SICUREZZA • Impegnarsi a riesaminare periodicamen-
te le proprie performance per garantire i
• Tutelare la salute e la sicurezza di tutti migliori risultati in termini di tutela della
gli utenti aeroportuali, siano essi pas- salute e della sicurezza delle persone pre-
seggeri, lavoratori di Toscana Aero- senti, a qualsiasi titolo, nelle aree aeropor-
porti, società controllate, lavoratori di tuali di competenza di Toscana Aeroporti.
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1. SEZIONE I - SOCIETÀ DI GESTIONE E CARTA DEI SERVIZI
• Comunicare a tutto il personale di To- alle normative nazionali un Protocollo
scana Aeroporti, delle società di han- Anti Contagio Covid-19, applicato a
dling e a tutti gli utenti aeroportuali, tutti i comparti aziendali e monitorato
siano essi passeggeri, lavoratori di costantemente da parte delle funzioni
aziende appaltatrici, di sub-concessio- interne preposte. Particolare attenzio-
nari o enti terzi, i principi ispiratori della ne è stata rivolta alla salvaguardia e
propria politica in termini di tutela della tutela della salute degli utenti.
salute e della sicurezza.
• Rendere disponibili a tutti i soggetti RESPONSABILITÀ SOCIALE
interessati (ASL, VV.FF., INAIL, ammini-
strazioni pubbliche, ecc.) le informazio- • Non utilizzare o dare sostegno all’u-
ni relative alle scelte adottate per la tu- tilizzo del lavoro infantile e del lavoro
tela della salute e della sicurezza nella obbligato.
propria realtà organizzativa. • Provvedere a selezionare, assumere,
• Prevedere una revisione periodica degli formare, retribuire e gestire i dipen-
impegni assunti affinché essi siano sem- denti senza discriminazione alcuna.
pre più adeguati agli sviluppi organizza- • Assicurare sempre un ambiente di lavo-
tivi ed infrastrutturali delle realtà aero- ro sicuro e salubre.
portuali di competenza • Assicurare che il proprio sistema di ge-
• A partire da gennaio 2020, l’attività è stione dell’orario di lavoro, delle proce-
fortemente caratterizzata dalla emer- dure disciplinari e delle retribuzioni sia
genza pandemica da Covid-19, parti- coerente con la legislazione, i contratti
colarmente in termini di prevenzione, di lavoro in essere, gli accordi sindacali
presidio e gestione del rischio pan- e gli standard di settore.
demico. Lo sforzo primario è quello • Assicurare la libertà di associazione e il
di interfacciarsi costantemente con gli diritto alla contrattazione collettiva.
Enti preposti per supportare tutte le • Assicurarsi che i terzi ed i fornitori im-
funzioni operative nella continuità del- pegnati nell’area del sito aeroportuale
le attività aeroportuali, garantendo la applichino i medesimi standard stabiliti
«compliance» con i vari DPCM e verifi- da Toscana Aeroporti.
cando le condizioni tecnico-normative • Tendere al miglioramento continuo del
necessarie. A tal riguardo, da maggio sistema di gestione della Responsabili-
2020, come richiesto dalle specifiche tà Sociale ed al rispetto delle leggi na-
ordinanze regionali, Toscana Aeroporti zionali, delle altre leggi vigenti e degli
ha elaborato e verificata in termini di strumenti internazionali elencati nella
conformità alle linee guida di settore e SA8000.
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1. SEZIONE I - SOCIETÀ DI GESTIONE E CARTA DEI SERVIZI
LA POLITICA con segnalazione agli Organi Competenti in
caso di eventuali violazioni.
DI ATTENZIONE Le relazioni periodiche con i risultati rela-
ALL’AMBIENTE tivi al monitoraggio acustico, nonché le 1.5
informazioni sulle centraline posizionate
Toscana Aeroporti sottolinea il proprio attivo nell’intorno aeroportuale, sono pubblicate
impegno alla tutela ambientale nelle molte- in un’apposita sezione del sito internet di
plici forme e modalità applicabili all’eserci- Toscana Aeroporti.
zio aeroportuale, tra le quali l’implementa- In tema di gestione dei rifiuti, Toscana Ae-
zione e adozione di un Sistema di Gestione roporti è impegnata a potenziare il sistema
Ambientale (SGA) finalizzato, tra l’altro, a di gestione degli stessi e a implementare la
prevenire l’inquinamento e ridurre il più pos- raccolta differenziata. La Società monitora
sibile l’impatto prodotto sul territorio. costantemente la produzione dei rifiuti sia
Nel corso dell’anno 2020, nonostante il pe- delle proprie attività che di quelle dei terzi
culiare periodo storico legato all’emergenza operanti in aeroporto prevedendo l’inseri-
pandemica da Covid_19, la società ha inve- mento di apposite clausole in materia all’in-
stito impegno e risorse nel mantenimento terno dei nuovi contratti e fornendo indi-
del SGA su entrambi gli scali in conformi- cazioni sulle modalità di utilizzo delle aree
tà a quanto previsto dallo standard ISO concesse per lo stoccaggio dei rifiuti.
14001:2015.
In questo modo è stato possibile garanti- Il progetto PlasticFree, avviato dalla Società
re un costante monitoraggio degli aspetti nel 2019, che prevede l’obiettivo di diventa-
ambientali e dei relativi impatti associati re tra i primi sistemi aeroportuali 100% senza
alle attività aeroportuali che, seppur ridot- prodotti in plastica venduti e distribuiti, ha
te nel corso del 2020, risultano comunque subito una temporanea fase di rallentamen-
presenti perché intrinsecamente collega- to in conseguenza delle priorità gestionali
te al tipo di attività che la società svolge. che si sono manifestate nel corso del 2020.
L’attenzione di Toscana Aeroporti è rivolta Nell’ottica di continuo miglioramento del-
al miglioramento delle proprie prestazioni le proprie prestazioni ambientali, Toscana
ambientali in relazione ad aspetti quali ru- Aeroporti continua a mantenere attivo ed
more, approvvigionamento e consumo di efficiente il proficuo rapporto con gli enti
risorse, rifiuti, gestione delle acque, emis- competenti e con le persone che vivono in
sioni in atmosfera. prossimità della realtà aeroportuale affinché
il servizio di trasporto pubblico aereo possa
In riferimento all’inquinamento acustico è sinergicamente integrarsi e coniugarsi con
attivo sullo scalo un sistema di monitorag- le esigenze di sostenibilità ambientale e svi-
gio del rumore che permette di monitorare luppo/valorizzazione del territorio.
i livelli di rumorosità nell’intorno aeroportua-
le e controllare il rispetto della rotta antiru-
more da parte degli aeromobili in decollo,
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2. SEZIONE II - GLI INDICATORI DELLA CARTA DEI SERVIZI
GLI INDICATORI goli indicatori di qualità, ferma restando
l’attività di monitoraggio dei parametri di
VALORIZZATI qualità, sia attraverso le interviste ai pas-
2.1 seggeri sia mediante la rilevazione di dati
La Carta dei Servizi presenta una serie di oggettivi sulle performance di scalo.
indicatori di qualità, uniformi per tutti gli
aeroporti italiani, che descrivono e misu- Le rilevazioni condotte nel 2020 sono
rano la performance dei servizi attraverso state affidate ad un istituto di ricerca
rilevazioni oggettive periodiche ed analisi qualificato che ha realizzato più sondag-
della qualità percepita dai passeggeri. gi durante il corso dell’anno. Durante le
rilevazioni è stata posta attenzione sia al
Nel corso del 2020, in considerazione del- servizio fornito da Toscana Aeroporti nel
la forte riduzione di traffico sullo scalo do- suo complesso, sia ai servizi aggiuntivi
vuta all’emergenza pandemica, si è in ogni forniti da altre società presso la struttura
caso portata avanti l’attività di monitorag- aeroportuale.
gio dei fattori di qualità, i cui risultati tutta-
via non sono confrontabili con gli obiettivi Inoltre, per favorire la compilazione dei
prefissati all’inizio dell’anno, obiettivi che questionari Customer Satisfaction da par-
ovviamente non tenevano conto dell’e- te dei passeggeri, sono stati introdotti nel
mergenza pandemica e dei suoi effetti sui Terminal dei totem per l’auto-sommini-
dati di traffico. Analogamente, visto il per- strazione di tali questionari. In tal modo il
sistere dello stato di incertezza sull’intero passeggero può esprimere una valutazio-
comparto, e data l’impossibilità di fare ne sui propri livelli di soddisfazione sem-
previsioni attendibili su quelli che saranno plicemente seguendo le istruzioni presen-
i dati di traffico del prossimo anno, non ti all’interno del totem e compilando in
vengono fissati obiettivi specifici per i sin- autonomia il questionario.
LE ASSISTENZE Ridotta (PRM)” qualsiasi persona la cui
mobilità sia ridotta, nell’uso del trasporto,
SPECIALI a causa di qualsiasi disabilità fisica (sen-
2.2 soriale o locomotoria, permanente o tem-
PREMESSA poranea), disabilità o handicap mentale, o
Ai sensi del regolamento Europeo per qualsiasi altra causa di disabilità, o per
1107/06 (del DOC 30 ECAC e della Cir- ragioni di età, e la cui condizione richieda
colare ENAC relativa) si definisce “Perso- un’attenzione adeguata e un adattamen-
na con Disabilità” o “Persona a Mobilità to del servizio fornito a tutti i passeggeri
102. SEZIONE II - GLI INDICATORI DELLA CARTA DEI SERVIZI
per rispondere alle esigenze specifiche di altro mezzo di trasporto per spostarsi
detta persona. all’interno dell’aerostazione;
Il Regolamento (CE) n. 1107/2006 si fon- • WCHC: Passeggero immobilizzato,
da sul principio che nel trasporto aereo i che ha bisogno di una sedia a rotelle
disabili hanno gli stessi diritti degli altri: per spostarsi e necessita di assistenza
diritto alla libera circolazione, alla libertà dal momento dell’arrivo in aeroporto
di scelta, alla non discriminazione. fino al termine del volo nonché per
In particolare, le persone con disabilità uscire dall’aeroporto;
e le persone a mobilità ridotta dovuta a • DEAF: passeggero con menomazione
disabilità, età o altri fattori, potranno viag- dell’udito o dell’udito e della parola;
giare in aereo a condizioni uguali o simili • BLIND: passeggero con menomazione
a quelle degli altri passeggeri, senza es- della vista;
serne escluse a causa della loro disabilità • DEAF/BLIND: passeggero con
o condizione fisica, se non esclusivamente menomazione della vista e dell’udito
per motivi giustificati di sicurezza previsti che ha bisogno dell’assistenza di un
dalla legge. Il Regolamento rispetta i dirit- accompagnatore per spostarsi;
ti fondamentali ed osserva i principi rico- • STCR: passeggero che può essere
nosciuti dalla Carta dei diritti fondamenta- trasportato unicamente con la barella;
li dell’Unione europea. • MEDA: passeggero che ha bisogno di
Toscana Aeroporti fornisce la dovuta assi- • assistenza medica;
stenza, senza alcun costo addizionale, impie- • MAAS: tutti coloro che hanno richiesto
gando personale adeguatamente formato un qualche tipo di assistenza diversa
e attrezzature e mezzi adeguati all’interno da quelle elencate;
dell’aeroporto e a bordo degli aeromobili. • DPNA: passeggero con disabilità
intellettuale o dello sviluppo che
I CODICI IATA SULLA DISABILITÀ (IATA necessita assistenza.
INTERNATIONAL AIR TRANSPORT
ASSOCIATION)
SERVIZI IN AEROSTAZIONE
• WCHR: passeggero che può
L’Aeroporto di Firenze dispone di facilities
camminare autonomamente all’interno
appositamente dedicate sia ai disabili che
dell’aeromobile nonché scendere e
alle persone a ridotta mobilità:
salire le scale, ma che ha bisogno di
una sedia a rotelle o di altro mezzo
• 6 posti auto riservati e gratuiti (per coloro
di trasporto per spostarsi all’interno
che sono in possesso del contrassegno
dell’aerostazione;
per disabili) nelle immediate vicinanze
• WCHS: passeggero che può
delle porte di entrata/uscita e 2 posti
camminare autonomamente all’interno
vicino all’area Taxi;
dell’aeromobile, ma che non può
scendere o salire le scale e che ha • 13 posti auto riservati e gratuiti
bisogno di una sedia a rotelle o di (per coloro che sono in possesso
112. SEZIONE II - GLI INDICATORI DELLA CARTA DEI SERVIZI
del contrassegno per disabili) nel questi, almeno 1 ora prima della partenza
parcheggio a lunga sosta; del volo) – verrà accompagnato durante
le fasi necessarie alla partenza del volo e
• sedie a rotelle a disposizione all’interno
che seguono all’arrivo, entro i tempi de-
dei Terminal;
finiti dalla normativa (DOC 30 ECAC). In
• servizio sanitario aeroportuale; caso di assenza di prenotazione o di pre-
• toilette dedicate; notazione effettuata in ritardo rispetto ai
limiti di cui sopra (48 ore prima della par-
• bancomat; tenza del proprio volo), Toscana Aeroporti
• percorsi agevolati presso i varchi garantisce comunque gli stessi servizi di
Sicurezza, per permettere ai passeggeri assistenza (sempre che a bordo vi siano
con “pacemaker” e su sedia a rotelle di ancora posti adeguati disponibili), ma con
effettuare agevolmente gli opportuni tempi d’intervento più lunghi.
controlli;
ASSISTENZA
• “ambulift” per i passeggeri su sedia
In partenza - il personale addetto in ae-
a rotelle, con piattaforma elevabile
roporto è disponibile (senza alcun adde-
per consentire l’imbarco agevole
bito o costo aggiuntivo) ad accompagna-
sull’aeromobile, e altri mezzi speciali.
re personalmente il passeggero durante
tutte le fasi che precedono l’imbarco, dal
LA RICHIESTA DI ASSISTENZA momento della presentazione al check-in
Al Passeggero a Ridotta Mobilità o Disa- o ad uno dei punti designati, ai control-
bile (PRM) sono garantiti l’assistenza pre- li doganali e di sicurezza e alle eventuali
vista (ed i tempi di attesa indicati all’inter- attese in aeroporto (se richiesto), nonché
no delle norme succitate, sempre senza durante le operazioni di imbarco (anche
alcun addebito o costo aggiuntivo) solo tramite mezzo elevatore). Il persona-
se il passeggero ha richiesto specificata- le dedicato si attiva per soddisfare ogni
mente l’assistenza desiderata (in partenza ragionevole richiesta, in modo da offrire
e in arrivo) al momento della prenotazio- un servizio completo, efficiente e privo di
ne del volo (comunque sempre almeno 48 discontinuità durante l’intero percorso di
ore prima della partenza del volo stesso) imbarco/ sbarco e all’interno dell’Aerosta-
presso la Compagnia Aerea/Agenzia di zione.
Viaggio/Tour Operator con la quale ha or-
ganizzato il proprio viaggio. In arrivo - Il personale addetto in aero-
In questo modo, il passeggero che si an- porto accompagnerà personalmente il
nuncia in aeroporto – tramite postazioni passeggero durante tutte le fasi che se-
di chiamata esterne o presentandosi per- guono l’arrivo, dal momento dello sbarco
sonalmente allo staff aeroportuale (nel ri- dall’aeromobile (tramite scaletta/mezzo
spetto dei tempi di presentazione previsti elevatore), al ritiro dei bagagli, all’esple-
indicati dalla compagnia e, in mancanza di tamento dei controlli doganali, fino al tra-
122. SEZIONE II - GLI INDICATORI DELLA CARTA DEI SERVIZI
sporto presso la zona arrivi del terminal dall’addetto al check-in ed in generale
passeggeri o ad uno dei punti designati. dagli addetti aeroportuali.
POSTAZIONI DI CHIAMATA MODALITÀ DI TRASPORTO DELLA
Il passeggero è tenuto a segnalare la sua SEDIA A ROTELLE
presenza in aerostazione utilizzando uno Al fine di garantire il trasporto nelle mi-
dei seguenti punti di contatto: gliori condizioni, i passeggeri con mobi-
lità ridotta che viaggiano con una sedia
• Colonnine di chiamata poste davanti al
a rotelle sono tenuti a comunicare alme-
Terminal partenze e/o arrivi, e presso la
no 48 ore prima della partenza il tipo, il
fermata della Tramvia;
peso e le dimensioni della sedia a rotelle.
• Ufficio Customer Service; Tali dettagli dovranno essere forniti alla
compagnia aerea scelta contestualmente
• Banchi check-in;
all’effettuazione della prenotazione.
• Ufficio Lost&Found; Inoltre, in presenza di sedie a rotelle ali-
• Presidio Parcheggi; mentate a batteria, previa verifica di ti-
pologia e potenza che ne determinano
• Help Phone presso apposita area l’accettabilità al carico, durante la fase
dedicata ai PRM in sala imbarchi. d’accettazione il passeggero dovrà prov-
vedere alla protezione dei terminali della
Il PRM che ha prenotato l’assistenza e che batteria stessa per evitare corto circuito, a
ha annunciato il suo arrivo presso una del- disattivare i circuiti elettrici e predisporre
le postazioni di cui sopra, viene raggiunto il dispositivo affinché il carico della stes-
dal personale competente appositamen- sa nella stiva dell’aeromobile avvenga in
te dedicato, e assistito durante le fasi che sicurezza.
precedono la partenza del volo. All’inter-
no del terminal, ai Passeggeri Disabili o Per ulteriori informazioni riguardo l’as-
a Ridotta Mobilità (PRM) sono dedicate sistenza si può contattare il personale
delle sedute provviste di adeguata segna- dell’aeroporto scrivendo a:
letica che evidenzia la “priorità di utilizzo” tos.flr@toscana-aeroporti.com o telefo-
da parte dei PRM rispetto agli altri pas- nando allo 055/3061709.
seggeri e utenti dell’aeroporto.
PRESIDIO SANITARIO
MINORI DISABILI AEROPORTUALE
Il passeggero a ridotta mobilità minore Un presidio sanitario di Primo Soccorso
viene assistito come tutti gli altri PRM. con servizio di autoambulanza, aperto
Subentrano le procedure vigenti per l’as- durante l’intero orario di operatività
sistenza ai minori in aeroporto se lo stes- del Terminal, è situato al piano terra
so viaggia non accompagnato, sempre dell’aerostazione, accanto all’ufficio
limitatamente alla disabilità riscontrata Customer Service.
132. SEZIONE II - GLI INDICATORI DELLA CARTA DEI SERVIZI
EVACUAZIONE IN CASO DI • Un questionario in versione digitale
EMERGENZA scaricabile dal sito di Toscana Aeroporti
In presenza di situazioni di emergenza il nella sezione PRM da compilare a cura
personale dedicato all’assistenza potrà dei genitori per la profilazione del
prestare l’aiuto necessario all’eventuale passeggero affetto da autismo (basso
evacuazione del Terminal o di parte di funzionamento/alto funzionamento)
esso. L’evacuazione dai piani superiori, in e utile a Toscana Aeroporti per
caso di inagibilità degli ascensori, è ga- comprendere i passi successivi da
rantita da apposite “Evac-Chair” che con- implementare;
sentono l’utilizzo delle scale.
• La possibilità di visitare anticipatamente
Il personale è formato sui percorsi di fuga
l’aeroporto e il percorso al suo
e sulle uscite di emergenza presenti all’in-
interno, sulla base di un incontro
terno delle infrastrutture aeroportuali, in
programmato con Toscana Aeroporti
coerenza con quanto disposto dal Piano
e scortato da personale aeroportuale
di Emergenza Interno.
opportunamente formato;
PROGETTO AUTISMO • Una serie di brochures di cosiddette
L’Aeroporto Internazionale di Firenze “Storie Sociali” da consegnare al
aderisce al progetto ENAC “Autismo - passeggero al momento del suo
in viaggio attraverso l’aeroporto” ideato arrivo che illustrano il percorso da
dall’ENAC con la collaborazione di Assa- affrontare per arrivare al momento
eroporti – l’Associazione italiana gestori della partenza. Le brochures sono
aeroporti – e delle società di gestione ae- realizzate in diverse versioni a seconda
roportuale. di soggetti a “basso funzionamento”
Per le persone autistiche compiere un per le disfunzionalità più importanti o
viaggio aereo può rappresentare un’e- ad “alto funzionamento” per soggetti
sperienza molto difficoltosa oltre a essere, più autonomi;
nella maggior parte dei casi, un’esperien-
za del tutto nuova. Il progetto si pone l’o- ASSISTENZA DURANTE L’EMERGENZA
biettivo di facilitare l’accesso in aeroporto COVID-19
ai soggetti autistici e alle loro famiglie, Nel corso del 2020, nonostante la riduzio-
aiutandoli a vivere con serenità l’esperien- ne del traffico passeggeri, è stato mante-
za del viaggio aereo. nuto operativo lo staff dedicato ai PRM,
L’aeroporto di Firenze accoglie soggetti ciò al fine di mantenere a tutti gli effetti
autistici grazie alla predisposizione di un invariato il servizio di assistenza dal mo-
progetto integrato che si fonda sull’attiva- mento della presentazione in aeroporto
zione di diversi strumenti e su un’adegua- al momento dell’imbarco sull’aeromobile.
ta preparazione del viaggio. Inoltre, in caso di necessità, il personale
accompagna il PRM anche durante la fase
Più in particolare, il progetto prevede: di triage per il controllo della temperatura
142. SEZIONE II - GLI INDICATORI DELLA CARTA DEI SERVIZI
e la sanificazione. Lo stesso personale è riodo della pandemia, resta consentito
altresì incaricato di procedere alla sani- l’ingresso ad eventuali accompagnatori
ficazione dei presidi sanitari dopo ogni dei PRM, anche se non in partenza.
singolo utilizzo. Infine, relativamente alle Per informazioni e richieste:
normative che disciplinano le regole di qualita@toscana-aeroporti.com
ingresso nel terminal passeggeri nel pe-
153. SEZIONE III - LE PROCEDURE DI DIALOGO: SUGGERIMENTI E RECLAMI
L’Aeroporto di Firenze ha implementato il una dettagliata descrizione dell’evento
sistema di raccolta e risposta alle richie- nonché copia di tutti i documenti utili al
ste, segnalazioni e reclami da parte dei riscontro oggettivo di quanto segnalato
3 passeggeri e dei clienti, conformemente (ad es. copia dei biglietti aerei, ricevute,
al Sistema di Gestione Integrato Qualità ecc.). Ciascun reclamo è analizzato singo-
di Toscana Aeroporti. Tutte le comunica- larmente dagli uffici preposti di Toscana
zioni dei Clienti sono esaminate con la Aeroporti; qualora dall’indagine tecnica
massima attenzione dai vertici della Dire- emergano responsabilità della Società di
zione Aziendale. Gestione (esempio danneggiamenti di
beni, infortuni, mancata assistenza PRM,
Toscana Aeroporti ha predisposto, per errata informativa al pubblico) la stessa
l’Aeroporto di Firenze, le seguenti moda- valuta caso per caso le singole casistiche
lità di contatto: che danno diritto a risarcimento, le diver-
se modalità ed entità di rimborso, coinvol-
• il modulo per i suggerimenti e reclami, gendo il proprio riferimento assicurativo,
a disposizione in fondo alla Guida ai ove previsto, ed eventualmente la compa-
Servizi della presente Carta dei Servizi, gnia aerea.
da inviare per posta all’indirizzo:
Toscana Aeroporti S.p.A, Firenze, Toscana Aeroporti, al fine di monitorare
Via del Termine n. 11, oppure via puntualmente la qualità dei servizi offerti,
mail all’indirizzo elettronico qualita@ predispone periodicamente dei report di
toscana-aeroporti.com; sintesi dei reclami ricevuti, classificati per
• Form on line per i suggerimenti e tipologia ed elaborati per individuare gli
reclami, da compilare sul sito web indici più significativi.
dell’aeroporto di Firenze nella sezione
“Carta dei Servizi”. I reclami relativi a violazioni della Carta dei
diritti del Passeggero devono essere inol-
• Form on line da compilare sul sito web
trati direttamente dal Cliente alla Com-
dell’Aeroporto di Firenze alla sezione
pagnia Aerea con la quale ha stipulato il
“Azienda - Contatti”, per ogni altro
contratto di trasporto.
tipo di comunicazione
I reclami riferibili ai servizi erogati da ter-
Al cliente che abbia lasciato un recapito, zi sono trasmessi da Toscana Aeroporti ai
Toscana Aeroporti si impegna ad inviare soggetti responsabili che operano a vario
una risposta in merito alla segnalazione titolo in aeroporto. Toscana Aeroporti mo-
ricevuta entro 30 giorni. nitorerà il processo al fine di garantire la
risposta al passeggero.
Al fine di incrementare rapidità ed effica-
cia nelle risposte e nell’accertamento dei In caso d’ipotesi di reato (esempio furto o
fatti, è opportuno che l’utente fornisca lesioni personali), si suggerisce di contat-
163. SEZIONE III - LE PROCEDURE DI DIALOGO: SUGGERIMENTI E RECLAMI
tare immediatamente gli Uffici di Polizia UFFICIO MEDIAZIONE E
Aerea presenti in aerostazione. CONCILIAZIONE/ CAMERA DI
A tutela del passeggero si ricorda, inoltre, COMMERCIO DI FIRENZE
che a Firenze è disponibile lo sportello Tel: 055 2392134
del Difensore Civico e quello di Concilia- Email: conciliazione@fi.camcom.it
zione, uno strumento extragiudiziale per
risolvere in via amichevole le controversie DIFENSORE CIVICO
tra imprese e consumatori. I vantaggi del Tel: 055 2387800
servizio sono la procedura semplice e in- Numero Verde: 800018488
formale, la riduzione dei tempi di risolu- Fax: 055 210230
zione delle controversie, l’abbassamento Email:
dei costi da sostenere. difensorecivico@consiglio.regione.toscana.it
174. SEZIONE IV - COVID-19
ATTIVITÀ Fra le misure adottate ricordiamo l’imple-
mentazione della segnaletica informativa
INTRODOTTE A per i passeggeri (infografica, totem infor-
4.1 CAUSA DELLA mativi, messaggi audio, messaggi su mo-
PANDEMIA DA nitor) e quella relativa al distanziamento e
COVID-19 agli accodamenti, la ridefinizione dei flus-
si passeggeri all’interno dell’aerostazione
(con suddivisione fra arrivi e partenze) per
Dal giorno 14 Marzo 2020 al giorno 03 garantire sempre la distanza di sicurezza,
maggio 2020, l’Aeroporto di Firenze è l’igienizzazione e sanificazione di tutte le
stato chiuso a seguito dell’emergenza aree del terminal anche più volte al giorno
pandemica causata dalla diffusione del in base al volume di traffico, la riorganiz-
Covid-19. L’aeroporto di Pisa, pur restan- zazione delle sedute per garantire la di-
do formalmente aperto, è stato collegato stanza di sicurezza, l’installazione di dispo-
esclusivamente con due voli giornalieri da sitivi parafiato presso i banchi check-in,
e per Roma della compagnia aerea Alita- l’introduzione di dispenser di liquido igie-
lia. Nel corso del periodo estivo l’attività nizzante per le mani dislocati all’ingresso
è progressivamente ripresa, attestandosi dell’aeroporto e in varie zone all’interno
comunque a livelli di traffico nettamente del terminal, l’attivazione di campagne in-
inferiori rispetto all’anno precedente. Un formative sul corretto comportamento da
ulteriore rallentamento è iniziato a partire tenere all’interno dell’aerostazione. Tutto
dalla metà di ottobre 2020, in concomi- lo staff TA è stato formato sul Protocollo
tanza con la seconda ondata della pande- Anticontagio, sia per la propria sicurezza
mia che ha interessato l’intero Paese, non- sia per garantire ai passeggeri la piena di-
ché tutta l’Europa e, in generale, buona sponibilità a rispondere a ogni domanda
parte del pianeta. e/o richiesta di informazioni.
Fin dall’inizio dell’emergenza, TA si è at- Un’altra importante misura che è stata
tivata per la stesura e approvazione del introdotta riguarda il controllo della tem-
Protocollo Anticontagio, e ha altresì at- peratura corporea a tutti i passeggeri che
tuato una serie di misure al fine di garanti- transitano in aeroporto, in arrivo median-
re la massima sicurezza ai passeggeri che te dispositivi termoscanner, e in partenza
continuano a volare in questo particolare tramite termometri digitali di tipo con-
momento storico. tactless. Inoltre, a partire da giugno 2020,
Le misure di contrasto al Covid-19 adot- presso il parcheggio sosta breve anti-
tate da TA per realizzare degli scali il più stante l’aerostazione è stata allestita una
possibile “covid safe” dove i passeggeri specifica area “Triage”, presieduta dal
possano viaggiare nella più assoluta si- personale della Misericordia, incaricato
curezza e serenità, hanno inoltre ricevuto di effettuare i controlli sulla temperatura
l’attestazione di verifica da parte dell’ente corporea ai passeggeri. Inoltre, su base
di certificazione SGS Italia. volontaria, è stata introdotta la possibilità
184. SEZIONE IV - COVID-19
di effettuare i test sierologici (e, a partire anche agli accompagnatori (ad esempio
da dicembre 2020, i test antigenici rapidi), passeggeri disabili, o passeggeri minori).
con risposta praticamente immediata (15 Anche gli orari di apertura del terminal
minuti circa). sono stati modulati in base agli orari ef-
In ottemperanza alla normativa vigente, è fettivi di partenza dei voli, così come tutte
stato consentito l’accesso all’interno del le attività di natura commerciale presenti
terminal ai soli passeggeri in arrivo o in in aeroporto (negozi, ristoranti, ecc.). Per i
partenza dallo scalo, fatte salve alcune ec- dettagli su quest’ultimo punto, si rimanda
cezioni in cui l’accesso è stato consentito alla Guida ai Servizi.
19PASSEGGERI Contagio Covid-19 di Toscana Aeroporti,
le procedure di assistenza per i passeg-
PRM geri a ridotta modalità (PRM) rimangono
4.2 Nonostante le possibili modifiche struttu- invariate.
rali o temporanee al layout del Terminal Per ulteriori informazioni sui servizi ai PRM
Passeggeri dovute all’implementazione si rimanda all’apposita sezione della pre-
delle misure previste dal Protocollo Anti sente Carta dei Servizi.
20GUIDA AI SERVIZI
COME ARRIVARE
IN AEROPORTO
1
A 4 km dal centro di Firenze, l’Aeroporto
Amerigo Vespucci è rapidamente rag-
giungibile dalla città sia in auto (servizio
taxi, NCC e car sharing) che in bus. L’ae-
roporto è inoltre ben collegato alle prin-
cipali arterie di comunicazione nazionali,
autostradali e ferroviarie.
IN AUTO
A soli 4 km dal centro di Firenze, l’Aeroporto è facilmente raggiungibile in auto. Basta
percorrere tutto viale Alessandro Guidoni fino al raccordo autostradale Firenze Nord/
Firenze Mare (A1 e A11). L’aeroporto è ottimamente collegato anche alle altre località
della Toscana, proprio grazie alla sua prossimità al raccordo.
IN TRAMVIA
L’aeroporto di Firenze è collegato al centro città con la linea T2 della Tramvia. Grazie
alla fermata nelle immediate vicinanze del terminal aeroportuale, e alla frequenza e alla
velocità delle corse, la nuova tramvia costituisce un mezzo di connessione con la città
comodo ed ecologico.
Aeroporto - Firenze Centro
Capolinea tramvia Orario: Compagnia: Durata viaggio:
in Aeroporto https://www. GEST 22 minuti
Terminal aeroportuale gestramvia.com/orari 800.964424 (fisso)
199.229300 (mobile)
www.gestramvia.com
21GUIDA AI SERVIZI
Firenze Centro - Aeroporto
Capolinea tramvia Orario: Compagnia: Durata viaggio:
a Firenze https://www. GEST 22 minuti
Piazza dell’Unità gestramvia.com/orari 800.964424 (fisso)
199.229300 (mobile)
www.gestramvia.com
IN AUTOBUS
(il servizio, momentaneamente sospeso a causa dell’emergenza Covid-19, è al momen-
to previsto riprender ad aprile 2021).
Fermata bus Orario Feriali e Festivi: Compagnia: Durata viaggio:
a Firenze: http://www.fsbusitalia. Busitalia Nord 25 minuti circa
Stazione S.ta Maria it/content/fsbusitalia/ 800.373760 -
Novella; it/turismo/servizi- 055.47821
Autostazione SITA speciali/collegamento- www.fsbusitalia.it
aeroporto-di-firenze--- clienti.firenze@
volainbus.html fsbusitalia.it
22GUIDA AI SERVIZI
I SERVIZI
DI TAXI E NCC
2
TAXI
Sono disponibili nell’area antistante l’ae-
rostazione o possono essere chiamati con
“RadioTaxi” ai numeri telefonici delle di-
verse compagnie operanti sul territorio:
055 4242 / 055 4390 / 055 4798.
È presente un tariffario fisso per i collega-
menti da/per l’aeroporto verso il centro
città e i principali alberghi, mentre le altre
destinazioni si fa riferimento al tariffario a
bordo del taxi. Il tempo di percorrenza tra
l’aeroporto ed il centro città (Firenze) può
variare a seconda delle condizioni di traf-
fico, ed è mediamente di circa 15 minuti.
NCC
In aeroporto sono presenti le seguenti compagnie di autonoleggio con conducente (al
momento della stesura del presente documento, gli orari sotto elencati sono stati ridot-
ti, o comunque rimodulati in funzione della riduzione dei voli a causa dell’emergenza
pandemica):
CO.A.VE
Orario: 08.00 - 20.00 / Tel: 055 340159 / Fax: 055 318323 / e-mail: info@coave.it
GIULIANI
Orario: 09:00 - 21:00 / Tel: 055 5001552 / Fax: 055 5001552 / Cellulare: 330 271646
23GUIDA AI SERVIZI
GLI AUTONOLEGGI
3 Gli autonoleggi sono collocati in prossimi-
tà dell’aeroporto, esattamente in Via Pala-
gio degli Spini, e sono collegati all’aero-
porto da un servizio navetta gratuito con
partenza ogni 15 minuti circa. A partire dal
2020, in conseguenza della riduzione di
traffico per l’emergenza pandemica, tale
frequenza viene rimodulata in base all’o-
perativo voli giornaliero. La fermata della
navetta è nel parcheggio sosta breve, ap-
pena fuori dall’aerostazione.
L’area del rent a car è stata totalmente
ristrutturata nel 2019, con un incremento
del numero di stalli, unito al rinnovamento
degli spazi di lavoro e della segnaletica,
nonché del sistema di controllo degli ac-
cessi.
Di seguito sono riportate le seguenti com-
pagnie di autonoleggio.
E’ inoltre possibile noleggiare l’auto an-
che direttamente dal sito internet dell’a-
eroporto:
AUTO EUROPA / SICILY BY CAR
Telefono: 055.3436031
AVIS
Telefono: 055.315588
24GUIDA AI SERVIZI
SIXT
Telefono: 02.4757979
EUROPCAR
Telefono: 055.318609
HERTZ / DOLLAR / THRIFTY / FIREFLY
Telefono: 055.307370
MAGGIORE
Telefono: 055.311256
LEASYS
Telefono: 055.3438754
GOLDCAR
Telefono: 199.151.151
LOCAUTO / ENTERPRISE
NATIONAL / ALAMO
Telefono: 348.7815800
AUTOVIA
Telefono: 055.373933
25GUIDA AI SERVIZI
P I PARCHEGGI
DELL’AEROPORTO
4
Sono presenti i parcheggi P1 (a sosta bre-
ve) e P2 (a lunga sosta), posti di fronte al
Terminal Passeggeri.
Per pagare il parcheggio si possono utilizzare le casse automatiche dislocate presso entram-
bi i parcheggi dell’aeroporto oppure quelle presidiate collocate presso il parcheggio P2.
È garantito l’accesso gratuito ai posti auto riservati ai disabili per coloro che sono in posses-
so del contrassegno per disabili. I costi dei parcheggi variano a seconda della scelta
26GUIDA AI SERVIZI
WI-FI
INFORMAZIONI Il servizio wi-fi, gratis per 12 ore, è disponibi- i
IN AEROPORTO le in tutto il Terminal passeggeri. Per naviga-
re in internet, o scaricare la posta in attesa 5
INFORMAZIONI TURISTICHE del volo, sarà sufficiente impostare il pro-
Lo sportello informazioni turistiche, gesti- prio dispositivo in modalità “ricerca di rete
to da APT Firenze, situato sul lato sinistro wi-fi”. Gli utenti, tramite i propri device do-
degli arrivi, è aperto al pubblico dal lu- tati di connettività wireless, potranno quindi
nedì alla domenica dalle 9:00 alle 19:00 connnettersi alla rete “Airport-Free-Wifi”. Il
(Pasqua, Natale e primo dell’anno: chiusi) 01 agosto 2019 è inoltre terminato un inter-
e provvede a fornire un’ampia gamma di vento di potenziamento della rete wifi all’in-
materiale cartaceo (Guida ospitalità, map- terno dell’aerostazione.
pe della città e della provincia di Firenze,
calendario eventi ecc.) e informazioni turi- APP “TOSCANA AEROPORTI”
stiche nonché dati aggiornati sui voli. (SCARICABILE DA PLAY STORE E
APPLE STORE)
INFORMAZIONI TURISTICHE È possibile scaricare la App ufficiale “Tosca-
Tel e fax: 055.315874 na Aeroporti”, fruibile sia da device Android
Email: infoaeroporto@comune.fi.it che da device iOS. All’interno della App
UFFICIO CUSTOMER SERVICE DI sono riportate informazioni relative sia all’a-
TOSCANA AEROPORTI eroporto di Firenze che all’aeroporto di Pisa.
Tel: 055.3061830 Con la App è possibile:
SITO INTERNET • monitorare i voli in partenza/arrivo
www.toscana-aeroporti.com per/da ciascun aeroporto;
• avere le informazioni di mobilità da e
Per ricevere informazioni in tempo reale per gli aeroporti;
sullo stato dei voli, è possibile registrarsi • scoprire tutti i servizi, le aree ristoro e
direttamente sul sito internet inserendo il le attività all’interno degli aeroporti;
proprio contatto; il sistema invierà mes- • ricevere news relative agli aeroporti e
saggi informativi agli utenti. ai voli.
I SERVIZI co): dalle 08:00 alle 12:00.
AEROPORTUALI ASSISTENZA BAGAGLI DISGUIDATI
BIGLIETTERIE AEREE: In caso di smarrimento del bagaglio oc- 6
Al primo piano del Terminal Passeggeri è corre recarsi presso l’ufficio Lost&Found
presente la biglietteria Alisud. situato all’interno della sala riconsegna
Orari di apertura Alisud (attualmente ri- bagagli per avviare la pratica di ricerca. Il
dotti a causa della contrazione del traffi- servizio Lost&Found provvederà alla ricer-
27GUIDA AI SERVIZI
ca del bagaglio per i primi 5 giorni ed alla la possibilità di trascorrere, in relax o lavo-
consegna dello stesso presso l’indirizzo rando, il tempo di attesa all’imbarco.
desiderato, se così indicato. Aperta la de- Gli ospiti, che possono usufruire dell’o-
nuncia ed inserito il proprio contatto, un pen bar self-service, hanno a disposizione
servizio di sms dedicato terrà il passegge- un’ampia scelta di riviste e quotidiani in
ro opportunamente aggiornato sullo stato lingua italiana e straniera (inglese, france-
della ricerca. Trascorsi 5 giorni, il passeg- se, tedesco, spagnolo). E’ inoltre garantita
gero dovrà rivolgersi direttamente alla agli utenti la connessione Wi-Fi gratuita e
compagnia aerea con cui ha viaggiato per la visione di SKY. La Sala dispone anche
avere ulteriori informazioni. Inoltre è pos- di una postazione di lavoro attrezzata di
sibile monitorare lo stato di avanzamento computer con accesso a internet e di una
della ricerca del bagaglio in tempo reale stampante. L’accesso è riservato ai pas-
inserendo il codice pratica nell’apposita seggeri in possesso di carta d’imbarco
pagina del sito internet abilitata su indicazione delle compagnie
aeree ed ai membri dei programmi ac-
BAGAGLI SMARRITI creditati (“Priority Pass”, “Lounge Club”,
Tel: 055 3061300 “Lounge Pass”, “Diners Club Interna-
Orari: 08.00 - 09.00 / 15.00 - 16.00 tional”, “LoungeKey”, “Dragon Pass” e
Fax: 055 3061664 “GIS”). E’ inoltre possibile acquistare sia
l’ingresso alla Vip Lounge che l’acces-
DEPOSITO BAGAGLI so alla Priority Lane presso la biglietteria
Assente Alisud, ed il solo ingresso alla Vip Loun-
ge presso la libreria Giunti situata dopo i
SERVIZIO AVVOLGIMENTO BAGAGLI controlli di sicurezza.
Fornito da Truestar SecureBag, al primo
piano del Terminal, presso l’area check-in, SERVIZI DI ASSISTENZA VIP
disponibile dall’apertura dei primi check- in Per organizzare un’assistenza Vip contat-
fino alla chiusura dell’ultimo check-in tare vip@toscana-aeroporti.com.
(Il servizio è temporaneamente sospeso per
la riduzione attività a causa della pandemia). SERVIZIO SANITARIO
AEROPORTUALE:
SERVIZIO CARRELLI PORTABAGAGLI È situato al piano terra dell’aerostazione
Gratuito e copre l’intero orario di apertura
dell’aeroporto.
LA NOSTRA LOUNGE “VIP CLUB”
Alla stesura del presente documento, la Vip AGENZIA MERCI
Lounge è ancora chiusa come misura cau- È situata a fianco dell’aerostazione lungo
telare per evitare possibili assembramenti. via del Termine.
Situata al primo piano dell’aerostazione ALHA Air Lines Handling Agents S.P.A
partenze, la “Vip Club” offre ai suoi ospiti Tel: 055 300559
28GUIDA AI SERVIZI
ALTRI SERVIZI mente sospeso per la riduzione dell’atti-
vità a causa dell’emergenza pandemica).
RISTORAZIONE
7
Dopo i controlli di sicurezza e il duty free,
una sosta da Beercode, o, superato il mini
mall commerciale, da MyChef, (quest’ul-
timo ha il servizio attualmente sospeso a
Global Blue è un’azienda di servizi finanzia-
causa delle riduzioni del traffico passeg-
ri che lavora con più di 270.000 esercenti,
geri) per un pranzo o una cena comoda-
marchi e hotel selezionati nel mondo in più
mente seduti davanti alle ampie vetrate
di 40 paesi e offre la sua gamma di servizi
con vista pista.
ogni giorno a più di 38.000 viaggiatori.
Al piano terra invece, di fronte ai gate di
imbarco, il ristorante Buoni & Belli (ser-
Tel: +39 055 375226
vizio temporaneamente sospeso a causa
Web: www.globalblue.com
dell’emergenza Covid-19).
FASCIATOI E NURSERY
Il servizio copre l’intero orario di apertura
Sono dotate di fasciatoio le toilette al pia-
dell’aeroporto fino alla partenza dell’ulti-
no terra delle partenze, e quelle in area
mo volo.
gate. E’ inoltre presente una sala Nursery
presso le toilette situate in sala check-in al
primo piano.
GALLERIA COMMERCIALE
La galleria commerciale dell’aeroporto di
Firenze offre una selezione dei più presti-
giosi brand del travel retail. Per informa-
zioni sui negozi presenti in aeroporto e at-
TABACCHI E GIORNALI tualmente aperti consultare il sito internet
Dopo i controlli di sicurezza, al piano della Società.
primo, il punto vendita “Giunti al Punto”.
POSTAZIONI DI RICARICA
BANCOMAT All’interno del Terminal, distribuiti fra l’a-
n°2 sportelli presso area partenze. Un ter- rea check-in, l’area gate e i punti di risto-
minale è idoneo per l’utilizzo dei PRM. ro, sono presenti numerose postazioni di
n°1 sportello presso area gates. ricarica cellulari/laptop.
UFFICI CAMBIO E RIMBORSO IVA DISTRIBUTORI BIBITE/SNACK
Global Blue, al primo piano, vicino ai ban- Sono dislocati in vari punti dell’aerostazione
chi check-in (servizio solo momentanea- (area partenze, area arrivi, area imbarchi).
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