CARTA DEI SERVIZI 2020 - Toscana Aeroporti
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CARTA DEI SERVIZI 2020
LA CARTA DEI SERVIZI 2020 1. SEZIONE I - SOCIETÀ DI GESTIONE E CARTA DEI SERVIZI 1.1 Presentazione di Toscana Aeroporti 3 1.2 La nostra Carta dei Servizi 2020 5 1.3 Servizi forniti e informazioni utili ai passeggeri 5 1.4 Sistema di gestione integrato 6 1.5 Politica di attenzione all’ambiente 8 2. SEZIONE II - GLI INDICATORI DELLA CARTA DEI SERVIZI 2.1 Gli indicatori valorizzati 9 2.2 Le assistenze speciali 13 3. SEZIONE III - LE PROCEDURE DI DIALOGO: 19 SUGGERIMENTI E RECLAMI LA GUIDA AI SERVIZI 1. Come arrivare in Aeroporto 21 2. I servizi di Taxi e NCC 23 3. Gli autonoleggi 24 4. I parcheggi dell’aeroporto 26 5. Informazioni in aeroporto 27 6. I servizi aeroportuali 27 7. Altri servizi 29 8. Consigli per il viaggio 36 9. Il modulo per i suggerimenti e i reclami 43
1. SEZIONE I - SOCIETÀ DI GESTIONE E CARTA DEI SERVIZI
PRESENTAZIONE nel 2019 e 96 destinazioni servite da 34
compagnie aeree, la Toscana può contare
DI TOSCANA su uno dei sistemi aeroportuali più impor-
AEROPORTI tanti del paese, in grado di costituire un 1.1
volano di sviluppo economico del territo-
Toscana Aeroporti S.p.A è la società di rio all’altezza di una delle regioni più note
gestione degli scali aeroportuali di Firen- e amate al mondo.
ze e Pisa, nata il 1° giugno 2015 dalla fu-
sione di AdF – Aeroporto di Firenze S.p.A. Toscana Aeroporti è responsabile delle
(società di gestione dello scalo A. Vespuc- seguenti attività:
ci di Firenze) e SAT – Società Aeroporto
Toscano S.p.A. (società di gestione dello • Manutenzione delle infrastrutture
scalo G. Galilei di Pisa). aeroportuali (piste, piazzali di sosta
aeromobili), delle aerostazioni e
In seguito alla fusione dei due scali è stato delle altre infrastrutture utilizzate da
realizzato il sistema aeroportuale integra- passeggeri e operatori;
to della Toscana che, attraverso la diversa
specializzazione degli scali di Firenze e Pisa • Sviluppo delle attività commerciali
e il loro continuo sviluppo di importanti in- (negozi, ristorazione, ecc.);
vestimenti infrastrutturali, ambisce a soddi-
sfare la domanda inevasa di voli in Regione • Altri servizi aeroportuali gestiti da
stimata oggi in circa il 50% e a creare la terzi (informazioni turistiche, servizio
principale porta d’ingresso in Toscana. rimborso Iva, ecc.)
Nel lungo termine Toscana Aeroporti con- Presso lo scalo di Firenze, l’attività di han-
ta di raggiungere nel 2029 oltre 114 de- dling è svolta da Toscana Aeroporti Han-
stinazioni nel mondo, 46 compagnie aeree dling Srl, società costituita nel 2018 e inte-
e 140 frequenze giornaliere. Il sistema ramente controllata da Toscana Aeroporti
aeroportuale toscano si caratterizza per SpA, con l’obiettivo di erogare i servizi di
la perfetta integrazione dei due scali che assistenza a terra alle compagnie aeree
si distinguono per la differenziazione dei (accettazione, imbarco e sbarco passegge-
segmenti di mercato in cui operano e per ri, carico e scarico bagagli, carico e scarico
la diversa specializzazione del traffico ae- merce e posta, assistenza agli aeromobili
reo: l’aeroporto Vespucci sviluppa infatti il durante la sosta) assecondando gli stan-
traffico business e leisure attraverso i full dard qualitativi fissati dalle compagnie e
service carrier, collegando i principali hub assicurando una qualità di servizi ai massi-
europei; l’aeroporto Galilei privilegia inve- mi livelli, costantemente verificata da audit
ce il traffico turistico gestito da vettori low e ispezioni da parte sia dei clienti-vettori
cost, i voli intercontinentali e i voli cargo. che dalla stessa Toscana Aeroporti.
Con 8,3 milioni di passeggeri trasportati Infine, Toscana Aeroporti Engineering è
3
1. SEZIONE I - SOCIETÀ DI GESTIONE E CARTA DEI SERVIZI
attiva nella progettazione e realizzazio- stazioni e delle altre infrastrutture utilizza-
ne delle infrastrutture aeroportuali (piste, te da passeggeri e operatori presso i due
piazzali di sosta aeromobili), delle aero- scali di Pisa e Firenze.
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1. SEZIONE I - SOCIETÀ DI GESTIONE E CARTA DEI SERVIZI
LA NOSTRA CARTA ta a consolidare il proprio impegno per
il miglioramento continuo delle perfor-
DEI SERVIZI 2020 mance, per questo applica un sistema di
gestione integrato per la Qualità, confor- 1.
Obiettivo primario di Toscana Aeroporti
memente a quanto stabilito dalla norma
è garantire ai passeggeri servizi efficienti
ISO 9001:2015 per la Qualità, dalla norma
ed affidabili, nonché interpretare le esi-
UNI ISO 45001:2018 per la Salute e Sicu-
genze manifestate dai propri stakeholder,
rezza sul Lavoro, dalla norma SA8000 per
riuscire a coglierne i bisogni impliciti ed
la Responsabilità Sociale, e dalla norma
organizzarsi per soddisfarli, pienamente e
UNI EN ISO 14001:2015 per la Gestione
costantemente. Guidata nella sua azione
Ambientale.
da questo obiettivo, Toscana Aeroporti
adotta i principi, gli standard e le soluzio- La Carta dei Servizi dell’Aeroporto di Firen-
ni che costituiscono le “best practices” ze è pubblicata da Toscana Aeroporti per
internazionali di business per la responsa- comunicare ai passeggeri i livelli di qua-
bilità sociale, uguaglianza, imparzialità e lità dei servizi offerti nell’ambito del pro-
non discriminazione nonché per la tutela prio sistema di gestione della qualità ed
della salute, della sicurezza, dell’ambiente in conformità con lo schema generale di
e per la gestione della qualità dei servizi riferimento previsto dalla Carta dei Servizi
erogati. Toscana Aeroporti è intenziona- del settore Trasporti (DPCM 30.12.1998).
SERVIZI FORNITI all’interno del sito internet è presente
un’apposita sezione contenente tutte le
E INFORMAZIONI informazioni utili relativamente alle aree e
UTILI AI ai servizi aeroportuali dedicati. 1.
PASSEGGERI
In aeroporto è presente il servizio di con-
Tutte le informazioni inerenti i servizi of- nessione wi-fi, gratuito per 12 ore di na-
ferti da Toscana Aeroporti sono disponi- vigazione, mediante cui è possibile con-
bili sul sito internet della Società all’indi- nettersi al sito internet dell’aeroporto per
rizzo www.toscana-aeroporti.com, sezione visualizzare la Carta dei Servizi, la Guida
“Aeroporto di Firenze”. L’elenco comple- ai Servizi, e accedere alle informazioni sui
to dei servizi offerti si trova nell’apposita voli in tempo reale.
“Guida ai Servizi”, allegata alla presente
Carta dei Servizi. All’interno dell’aerostazione sono dispo-
nibili per gli utenti brochure informative
Particolare attenzione è rivolta ai passeg- sui Diritti dei Passeggeri ai sensi dei Re-
geri con disabilità o a mobilità ridotta; golamenti (EU) 261/2004 e 1107/2006,
5
1. SEZIONE I - SOCIETÀ DI GESTIONE E CARTA DEI SERVIZI
nonché tutte le informative previste dalla giungere l’aeroporto, tariffe e orari dei
normativa vigente in materia di trasporto servizi pubblici e dei parcheggi, nonché
aereo (articoli proibiti, segnaletica interna sul servizio Taxi, NCC e autonoleggio, si
per PRM – Passenger Reduced Mobility, rimanda alla Guida ai Servizi.
info sui bagagli dei passeggeri ecc.).
Per ogni ulteriore necessità o informazio-
L’aeroporto è aperto al pubblico tutti i ne, gli utenti possono contattare diretta-
giorni dalle ore 4.00 fino alle 00.30 e co- mente l’aeroporto ai seguenti numeri:
munque fino all’orario di arrivo dell’ultimo
volo della giornata. Centralino:
L’aeroporto è dotato sia di parcheggio Tel: +39 055 30615
a sosta breve che di parcheggio a lunga
sosta, entrambi con una gratuità, rispetti- Customer Service:
vamente, per i primi 10 e 15 minuti, e con Tel: +39 055 3061830
posti auto riservati agli utenti PRM.
Informazioni turistiche:
Per informazioni specifiche su come rag- Tel: +39 055 315874
SISTEMA DI scana Aeroporti nel mercato di riferimento.
• Perseguire la razionalizzazione e l’otti-
GESTIONE mizzazione delle attività esercitate sul
1.4 INTEGRATO sedime aeroportuale in concessione,
tramite la gestione delle infrastrutture
Coerentemente con il Sistema di Gestio- esistenti e l’individuazione delle aree di
ne Integrato, il miglioramento continuo si espansione per uno sviluppo infrastrut-
concretizza nell’assunzione degli impegni turale idoneo a soddisfare le esigenze
che seguono: degli Stakeholder.
QUALITÀ SALUTE E SICUREZZA
• Perseguire il miglioramento continuo • Tutelare la salute e la sicurezza di tutti
del servizio offerto, in termini di soddi- gli utenti aeroportuali, siano essi pas-
sfazione del Cliente esterno ed interno. seggeri, lavoratori di Toscana Aero-
• Garantire l’efficienza interna, tramite la porti, società controllate, lavoratori di
razionalizzazione dei processi e delle aziende appaltatrici, di sub-concessio-
risorse dell’organizzazione. nari o di enti terzi.
• Assicurare l’adeguatezza e l’efficacia • Prevenire, attraverso il Sistema di Ge-
del processo di comunicazione interna stione per la Salute e Sicurezza sul
ed esterna. Lavoro, il verificarsi d’infortuni ed inci-
• Migliorare la visibilità e l’immagine di To- denti nelle aree di competenza (sedi-
6
1. SEZIONE I - SOCIETÀ DI GESTIONE E CARTA DEI SERVIZI
me aeroportuale ed aree di proprietà) propria politica in termini di tutela della
nello svolgimento delle proprie attività salute e della sicurezza.
aeroportuali. • Rendere disponibili a tutti i soggetti
• Impegnarsi al pieno rispetto delle nor- interessati (ASL, VV.FF., INAIL, ammini-
mative, cogenti e non, in materia di sa- strazioni pubbliche, ecc.) le informazio-
lute e sicurezza, pertinenti alle attività ni relative alle scelte adottate per la tu-
svolte all’interno dell’area aeroportuale tela della salute e della sicurezza nella
gestita da Toscana Aeroporti. propria realtà organizzativa.
• Promuovere, verso tutti gli altri enti • Prevedere una revisione periodica de-
terzi operanti nel sedime aeroportuale, gli impegni assunti affinché essi siano
l’adozione di buone prassi, di adegua- sempre più adeguati agli sviluppi orga-
te procedure e di standard internazio- nizzativi ed infrastrutturali delle realtà
nali per la garanzia della salute e della aeroportuali.
sicurezza di tutti gli utenti aeroportuali.
• Promuovere momenti di scambio espe- RESPONSABILITÀ SOCIALE
rienziale, condivisione e confronto sui • Non utilizzare o dare sostegno all’u-
temi della prevenzione e della sicurez- tilizzo del lavoro infantile e del lavoro
za sul lavoro con le varie realtà presenti obbligato.
ed operanti in Aeroporto, tramite ap- • Provvedere a selezionare, assumere,
positi comitati specialistici di coordina- formare, retribuire e gestire i dipen-
mento interaziendale con i responsabili denti senza discriminazione alcuna.
della sicurezza dei vari enti. • Assicurare sempre un ambiente di lavo-
• Attuare un coordinamento operati- ro sicuro e salubre.
vo sulle varie procedure esistenti – in • Assicurare che il proprio sistema di ge-
particolare sui vari piani di emergenza stione dell’orario di lavoro, delle proce-
ed evacuazione – ritenendo la moda- dure disciplinari e delle retribuzioni sia
lità partecipativa funzionale a rendere coerente con la legislazione, i contratti
effettiva ed efficace la loro attuazione. di lavoro in essere, gli accordi sindacali
• Impegnarsi a riesaminare periodicamen- e gli standard di settore.
te le proprie performance per garantire i • Assicurare la libertà di associazione e il
migliori risultati in termini di tutela della diritto alla contrattazione collettiva.
salute e della sicurezza delle persone pre- • Assicurarsi che i terzi ed i fornitori im-
senti, a qualsiasi titolo, nelle aree aeropor- pegnati nell’area del sito aeroportuale
tuali di competenza di Toscana Aeroporti. applichino i medesimi standard stabiliti
• Comunicare a tutto il personale di To- da Toscana Aeroporti.
scana Aeroporti, delle società di han- • Tendere al miglioramento continuo del
dling e a tutti gli utenti aeroportuali, sistema di gestione della Responsabilità
siano essi passeggeri, lavoratori di Sociale ed al rispetto delle leggi nazionali,
aziende appaltatrici, di sub-concessio- delle altre leggi vigenti e degli strumenti
nari o enti terzi, i principi ispiratori della internazionali elencati nella SA8000.
7
1. SEZIONE I - SOCIETÀ DI GESTIONE E CARTA DEI SERVIZI
LA POLITICA ra riferibili alle attività specifiche di sito,
nell’autunno 2019 TA ha provveduto alla
DI ATTENZIONE registrazione al programma ACA Accredi-
1.5 ALL’AMBIENTE tation dell’Airports Council International
di entrambi gli scali aeroportuali di Firen-
Toscana Aeroporti sottolinea il proprio attivo ze e Pisa.
impegno alla tutela ambientale nelle molte-
plici forme e modalità applicabili all’eserci- In riferimento all’inquinamento acustico
zio aeroportuale, tra le quali l’implementa- è attivo sullo scalo un sistema di monito-
zione e adozione di un Sistema di Gestione raggio del rumore che permette di mo-
Ambientale (SGA) finalizzato, tra l’altro, a nitorare i livelli di rumorosità nell’intorno
prevenire l’inquinamento e ridurre il più pos- aeroportuale e controllare il rispetto della
sibile l’impatto prodotto sul territorio. rotta antirumore da parte degli aeromobili
Nel corso dell’anno 2019 la società ha in- in decollo, con segnalazione agli Organi
vestito notevole impegno e risorse in tal Competenti in caso di eventuali violazioni.
senso, intraprendendo e portando a termi- Le relazioni periodiche con i risultati rela-
ne con esito positivo l’iter di certificazione tivi al monitoraggio acustico, nonché le
del SGA adottato, in accordo con quanto informazioni sulle centraline posizionate
previsto dallo standard ISO 14001:2015. nell’intorno aeroportuale, sono pubblica-
Grazie all’impiego del suddetto sistema te in un’apposita sezione del sito internet
è possibile garantire un costante monito- di Toscana Aeroporti.
raggio degli aspetti ambientali e relativi In tema di gestione dei rifiuti, Toscana
impatti associati alle attività aeroportuali Aeroporti è impegnata a potenziare il
focalizzando, in particolare, l’attenzione sistema di gestione degli stessi e a im-
sul miglioramento delle proprie prestazio- plementare la raccolta differenziata. La
ni ambientali in relazione ad aspetti quali Società, infatti, monitora costantemente
rumore, approvvigionamento e consumo la produzione dei rifiuti sia delle proprie
di risorse, rifiuti, gestione delle acque, attività che di quelle dei terzi operanti in
emissioni in atmosfera. In termini di per- aeroporto prevedendo l’inserimento di
formance energetiche Toscana Aeroporti apposite clausole in materia all’interno
è impegnata a migliorare ed ottimizzare dei nuovi contratti e fornendo indicazioni
l’utilizzo di risorse impiegate attraverso sulle modalità di utilizzo delle aree con-
l’adozione di adeguate tecnologie, qua- cesse per lo stoccaggio dei rifiuti.
li ad esempio impianti di illuminazione a
basso consumo (es. tecnologia LED, Bu- Nel corso del 2019, la società ha concre-
ilding Management, cellule fotosensibili tamente avviato il progetto PlasticFree,
ecc.) e impianti di condizionamento ad che coinvolge entrambe le realtà aeropor-
elevata efficienza. tuali, ponendosi come obiettivo quello di
In relazione al contenimento delle emis- diventare tra i primi sistemi aeroportuali
sioni di gas ad effetto serra in atmosfe- 100% plastic free. Risulta inoltre avviata la
8
2. SEZIONE II - GLI INDICATORI DELLA CARTA DEI SERVIZI
fase di definizione progettuale, e succes- Aeroporti si impegna, infine, a garantire
siva installazione, di fontanelle di acqua rapporti aperti e collaborativi con le au-
potabile a servizio del terminal passegge- torità locali e con le persone che vivono
ri, nonché di coinvolgimento e sensibiliz- in prossimità della realtà aeroportuale,
zazione degli esercizi commerciali presen- affinché possa consolidarsi il rapporto di
ti in aerostazione a che agiscano in modo trasparenza, rispetto, reciproca accetta-
tale da ridurre l’utilizzo di contenitori in zione e fiducia, indispensabile affinchè il
plastica. Obiettivo dell’azienda è, nel me- servizio di trasporto pubblico aereo possa
dio termine, giungere allo stop della ven- sinergicamente integrarsi e coniugarsi con
dita di plastica nei due scali. le esigenze di sostenibilità ambientale e
Nell’ottica di continuo miglioramento del- sviluppo/valorizzazione del territorio.
le proprie prestazioni ambientali Toscana
GLI INDICATORI zi è stata suddivisa in 6 livelli: pessimo,
gravemente insufficiente, insufficiente,
VALORIZZATI sufficiente, buono, eccellente. Le rileva-
zioni condotte nel 2019 sono state affi- 2.1
La Carta dei Servizi presenta una serie di date ad un istituto di ricerca qualificato
indicatori di qualità, uniformi per tutti gli che ha realizzato più sondaggi durante
aeroporti italiani, che descrivono e misu- l’anno su un campione rappresentativo
rano la performance dei servizi attraverso di passeggeri.
rilevazioni oggettive periodiche ed analisi
della qualità percepita dai passeggeri. In linea generale, nel formulare gli obietti-
vi 2020 si è tenuto conto che gli indicatori
Nelle prossime pagine sono riportati i ri- che riportano valori consuntivi ben supe-
sultati 2019 e gli obiettivi 2020 relativi al riori al 95%, risultato che di per sé è già
paniere di indicatori quantitativi e quali- da considerarsi “di eccellenza”, anche gli
tativi previsti nella Carta dei Servizi del obiettivi sono stati portati a valori uguali o
Gestore Aeroportuale e dalla circolare superiori al 95%. Ove i consuntivi non ab-
GEN-02A, raccolti e presentati secondo la biano invece raggiunto l’obiettivo 2019,
metodologia Enac. o lo abbiano raggiunto con margini con-
tenuti, sono stati perlopiù confermati gli
Toscana Aeroporti ha definito gli obiet- obiettivi dell’anno precedente. Durante le
tivi sulla base dei livelli di soddisfazione rilevazioni è stata posta attenzione sia al
dei passeggeri registrati nell’anno prece- servizio fornito da Toscana Aeroporti nel
dente attraverso interviste ai viaggiatori suo complesso, sia ai servizi aggiuntivi for-
in partenza e in arrivo. La scala di valori niti da altre società presso la struttura ae-
utilizzata per la registrazione dei giudi- roportuale. I 34 indicatori valorizzati sono
92. SEZIONE II - GLI INDICATORI DELLA CARTA DEI SERVIZI
raggruppati in base ai seguenti 9 fattori di • formalizzare pubblicamente i livelli del
qualità, conformemente a quanto previsto servizio erogato;
dalla Circolare Enac GEN-06:
• agire sistematicamente per ottenere il
loro rispetto;
• Sicurezza del viaggio;
• monitorarli costantemente;
• Sicurezza personale e patrimoniale;
• informare i propri Clienti dei risultati
• Regolarità del servizio (e puntualità
raggiunti attraverso l’aggiornamento
dei mezzi);
annuale della Carta dei Servizi.
• Pulizia e condizioni igieniche;
Nel corso del 2019 sono state aperte nuo-
• Comfort nella permanenza in aeroporto; ve toilette sia presso il gate n°10 partenze
• Servizi aggiuntivi; extra-Schengen (che includono anche una
nuova Nuersey) che presso la sala arrivi
• Informazioni alla clientela; extra-Schengen. In quest’ultima, inoltre,
per velocizzare le operazioni di controllo
• Servizi sportello/varco;
documentale e ridurre i tempi di attesa
• Integrazione modale. per i passeggeri, sono state aperte n° 2
postazioni e-gate, con possibilità di effet-
tuare il controllo in autonomia mediante
In questo modo Toscana Aeroporti si im-
scannerizzazione del proprio documento
pegna a:
d’identità.
FATTORE NUM.
INDICATORE UNITÀ DI MISURA RISULTATO 2019 OBIETTIVO 2020
DI QUALITÀ INDIC.
Percezione complessiva
Sicurezza sul servizio di controllo di
1 sicurezza delle persone e % pax soddisfatti 99,8 96,0
del viaggio
dei bagagli a mano
Percezione complessiva
Sicurezza sul livello di sicurezza
personale e 2 % pax soddisfatti 100 96,0
patrimoniale personale e patrimoniale
in aeroporto
Puntualità complessiva % dei voli puntuali/
3 71,4 77,0
dei voli Totale voli in partenza
Bagagli complessivi
disguidati in partenza
(bagagli non imbarcati) di n° bagagli disguidati/
Regolarità 4 0,2 0,2
del servizio (e competenza dello scalo, 1.000 pax in partenza
puntualità dei di sola responsabilità del
mezzi) gestore
Tempo in minuti calcolato
Tempi di riconsegna dal block on dell’a/m
5 del 1° bagaglio dal 25’ 10’’ 25’
alla riconsegna del 1°
block on dell’a/m bagaglio nel 90% dei casi
102. SEZIONE II - GLI INDICATORI DELLA CARTA DEI SERVIZI
FATTORE NUM.
INDICATORE UNITÀ DI MISURA RISULTATO 2019 OBIETTIVO 2020
DI QUALITÀ INDIC.
Tempo in minuti calcolato
Tempi di riconsegna dal block on dell’a/m alla
6 dell’ultimo bagaglio 29’26’’ 29’
riconsegna dell’ultimo
Regolarità dal block on dell’a/m bagaglio nel 90% dei casi
del servizio (e
puntualità dei
mezzi)
Tempo di attesa a bordo Tempo di attesa in minuti
7 per lo sbarco del primo 5’ 03’’ 5’ 30’’
dal B.O. nel 90% dei casi
passeggero
Regolarità Percezione complessiva
del servizio (e sulla regolarità e
puntualità dei 8 puntualità dei servizi % pax soddisfatti 98,4 95,5
mezzi) ricevuti in aeroporto
Percezione sul livello
9 di pulizia e funzionalità % pax soddisfatti 96,4 95,5
Pulizia e delle toilettes
condizioni
igieniche
Percezione sul livello di
10 pulizia in aerostazione % pax soddisfatti 99,8 96,0
Percezione sulla
11 disponibilità dei carrelli % pax soddisfatti 96,9 95,0
portabagagli
Percezione sull’efficienza
dei sistemi di
12 trasferimento pax (scale % pax soddisfatti 99,1 96,0
mobili, ascensori, people
Comfort nella mover , ecc.)
permanenza
in aeroporto
Percezione sull’efficienza
13 impianti di climatizzazione % pax soddisfatti 98,3 95,0
Percezione sul livello di
14 comfort complessivo % pax soddisfatti 99,3 95
dell’aerostazione
Percezione sulla
connettività del
15 wi-fi all’interno % pax soddisfatti 88,8 86,0
dell’aerostazione
Percezione sulla
disponibilità di postazioni
16 per la ricarica di cellulari/ % pax soddisfatti 74,4 92,0
laptop, nelle aree comuni,
ove presenti
Servizi
% voli passeggeri
aggiuntivi Compatibilità dell’orario in arrivo/ partenza
17 apertura bar con l’orario compatibili con l’orario 100,0 100,0
di apertura dell’aeroporto di apertura dei bar nelle
rispettive aree
Percezione sulla
18 adeguatezza delle sale % pax soddisfatti n.d. n.d.
fumatori, ove presenti
Percezione sulla
19 disponibilità di erogatori
di acqua potabile gratuita, % pax soddisfatti n.d. n.d.
ove presenti
112. SEZIONE II - GLI INDICATORI DELLA CARTA DEI SERVIZI
FATTORE NUM.
INDICATORE UNITÀ DI MISURA RISULTATO 2019 OBIETTIVO 2020
DI QUALITÀ INDIC.
Percezione su
20 disponibilità/qualità/prezzi % pax soddisfatti 91,3 94,0
di negozi ed edicole
Servizi
aggiuntivi
Percezione sulla
21 disponibilità/qualità/ % pax soddisfatti 91,9 92,5
prezzi di bar e ristoranti
Percezione sulla
disponibilità di distributori
22 forniti di bibite/snack, ove % pax soddisfatti 99,6 96,0
presenti
Sito web di facile
23 consultazione e % pax soddisfatti 100 96,0
aggiornato
Percezione sull’efficacia
24 dei punti d’informazione % pax soddisfatti 93,9 92,0
operativi
Informazione
Percezione sulla chiarezza,
alla clientela 25 comprensibilità ed efficacia % pax soddisfatti 99,1 95,0
della segnaletica interna
Percezione sulla
professionalità del
26 personale (info point, % pax soddisfatti 99,5 96,0
security)
Percezione complessiva
sull’efficacia e
sull’accessibilità dei
27 servizi di informazione % pax soddisfatti 99,2 96,0
al pubblico (monitor,
annunci, segnaletica
interna, ecc.)
Percezione sul servizio
28 biglietteria % pax soddisfatti 97,4 94,0
Tempo di attesa al check-in Tempo di attesa in minuti
29 16’ 57’’ 18’
nel 90% dei casi rilevati
Servizi Percezione del tempo
sportello / 30 di attesa al check-in % pax soddisfatti 95,0 94,0
varco
Tempo di attesa ai Tempo di attesa in minuti
31 controlli di sicurezza nel 90% dei casi rilevati 5’ 39’’ 5’ 15’’
Percezione del tempo
32 di attesa al controllo % pax soddisfatti 86,3 88,0
passaporti
Percezione sulla chiarezza,
comprensibilità ed
33 efficacia della segnaletica % pax soddisfatti 97,6 94,0
esterna
Integrazione
modale
Percezione
sull’adeguatezza dei
34 collegamenti città/ % pax soddisfatti 98,1 95,0
aeroporto
122. SEZIONE II - GLI INDICATORI DELLA CARTA DEI SERVIZI
LE ASSISTENZE formato e attrezzature e mezzi adeguati
all’interno dell’aeroporto e a bordo degli
SPECIALI aeromobili.
2.2
PREMESSA I CODICI IATA SULLA DISABILITÀ (IATA
Ai sensi del regolamento Europeo INTERNATIONAL AIR TRANSPORT
1107/06 (del DOC 30 ECAC e della Cir- ASSOCIATION)
colare ENAC relativa) si definisce “Perso- • WCHR: passeggero che può
na con Disabilità” o “Persona a Mobilità camminare autonomamente all’interno
Ridotta (PRM)” qualsiasi persona la cui dell’aeromobile nonché scendere e
mobilità sia ridotta, nell’uso del trasporto, salire le scale, ma che ha bisogno di
a causa di qualsiasi disabilità fisica (sen- una sedia a rotelle o di altro mezzo
soriale o locomotoria, permanente o tem- di trasporto per spostarsi all’interno
poranea), disabilità o handicap mentale, o dell’aerostazione;
per qualsiasi altra causa di disabilità, o per • WCHS: passeggero che può
ragioni di età, e la cui condizione richieda camminare autonomamente all’interno
un’attenzione adeguata e un adattamen- dell’aeromobile, ma che non può
to del servizio fornito a tutti i passeggeri scendere o salire le scale e che ha
per rispondere alle esigenze specifiche di bisogno di una sedia a rotelle o di
detta persona. altro mezzo di trasporto per spostarsi
Il Regolamento (CE) n. 1107/2006 si fon- all’interno dell’aerostazione;
da sul principio che nel trasporto aereo i • WCHC: Passeggero immobilizzato,
disabili hanno gli stessi diritti degli altri: che ha bisogno di una sedia a rotelle
diritto alla libera circolazione, alla libertà per spostarsi e necessita di assistenza
di scelta, alla non discriminazione. dal momento dell’arrivo in aeroporto
In particolare, le persone con disabilità fino al termine del volo nonché per
e le persone a mobilità ridotta dovuta a uscire dall’aeroporto;
disabilità, età o altri fattori, potranno viag- • DEAF: passeggero con menomazione
giare in aereo a condizioni uguali o simili dell’udito o dell’udito e della parola;
a quelle degli altri passeggeri, senza es- • BLIND: passeggero con menomazione
serne escluse a causa della loro disabilità della vista;
o condizione fisica, se non esclusivamente • DEAF/BLIND: passeggero con
per motivi giustificati di sicurezza previsti menomazione della vista e dell’udito
dalla legge. Il Regolamento rispetta i dirit- che ha bisogno dell’assistenza di un
ti fondamentali ed osserva i principi rico- accompagnatore per spostarsi;
nosciuti dalla Carta dei diritti fondamenta- • STCR: passeggero che può essere
li dell’Unione europea. trasportato unicamente con la barella;
Toscana Aeroporti fornisce la dovuta as- • MEDA: passeggero che ha bisogno di
sistenza, senza alcun costo addizionale, • assistenza medica;
impiegando personale adeguatamente • MAAS: tutti coloro che hanno richiesto
132. SEZIONE II - GLI INDICATORI DELLA CARTA DEI SERVIZI
un qualche tipo di assistenza diversa bile (PRM) sono garantiti l’assistenza pre-
da quelle elencate; vista (ed i tempi di attesa indicati all’inter-
• DPNA: passeggero con disabilità no delle norme succitate, sempre senza
intellettuale o dello sviluppo che alcun addebito o costo aggiuntivo) solo
necessita assistenza. se il passeggero ha richiesto specificata-
mente l’assistenza desiderata (in partenza
SERVIZI IN AEROSTAZIONE e in arrivo) al momento della prenotazio-
L’Aeroporto di Firenze dispone di facilities ne del volo (comunque sempre almeno 48
appositamente dedicate sia ai disabili che ore prima della partenza del volo stesso)
alle persone a ridotta mobilità: presso la Compagnia Aerea/Agenzia di
Viaggio/Tour Operator con la quale ha or-
• 6 posti auto riservati e gratuiti (per coloro ganizzato il proprio viaggio.
che sono in possesso del contrassegno In questo modo, il passeggero che si an-
per disabili) nelle immediate vicinanze nuncia in aeroporto – tramite postazioni
delle porte di entrata/uscita e 2 posti di chiamata esterne o presentandosi per-
vicino all’area Taxi; sonalmente allo staff aeroportuale (nel ri-
spetto dei tempi di presentazione previsti
• 13 posti auto riservati e gratuiti
indicati dalla compagnia e, in mancanza di
(per coloro che sono in possesso
questi, almeno 1 ora prima della partenza
del contrassegno per disabili) nel
del volo) – verrà accompagnato durante
parcheggio a lunga sosta;
le fasi necessarie alla partenza del volo e
• sedie a rotelle a disposizione all’interno che seguono all’arrivo, entro i tempi de-
dei Terminal; finiti dalla normativa (DOC 30 ECAC). In
caso di assenza di prenotazione o di pre-
• servizio sanitario aeroportuale;
notazione effettuata in ritardo rispetto ai
• toilette dedicate; limiti di cui sopra (48 ore prima della par-
• bancomat; tenza del proprio volo), Toscana Aeroporti
garantisce comunque gli stessi servizi di
• percorsi agevolati presso i varchi assistenza (sempre che a bordo vi siano
Sicurezza, per permettere ai passeggeri ancora posti adeguati disponibili), ma con
con “pacemaker” e su sedia a rotelle di tempi d’intervento più lunghi.
effettuare agevolmente gli opportuni
controlli; ASSISTENZA
• “ambulift” per i passeggeri su sedia In partenza - il personale addetto in aero-
a rotelle, con piattaforma elevabile porto è disponibile (senza alcun addebito
per consentire l’imbarco agevole o costo aggiuntivo) ad accompagnare per-
sull’aeromobile, e altri mezzi speciali. sonalmente il passeggero durante tutte le
fasi che precedono l’imbarco, dal momen-
LA RICHIESTA DI ASSISTENZA to della presentazione al check-in o ad
Al Passeggero a Ridotta Mobilità o Disa- uno dei punti designati, ai controlli doga-
142. SEZIONE II - GLI INDICATORI DELLA CARTA DEI SERVIZI
nali e di sicurezza e alle eventuali attese le postazioni di cui sopra, viene raggiunto
in aeroporto (se richiesto), nonché durante dal personale competente appositamen-
le operazioni di imbarco (anche tramite te dedicato, e assistito durante le fasi che
mezzo elevatore). Il personale dedicato precedono la partenza del volo. All’inter-
si attiva per soddisfare ogni ragionevole no del terminal, ai Passeggeri Disabili o
richiesta, in modo da offrire un servizio a Ridotta Mobilità (PRM) sono dedicate
completo, efficiente e privo di discontinu- delle sedute provviste di adeguata segna-
ità durante l’intero percorso di imbarco/ letica che evidenzia la “priorità di utilizzo”
sbarco e all’interno dell’Aerostazione. da parte dei PRM rispetto agli altri pas-
seggeri e utenti dell’aeroporto.
In arrivo - Il personale addetto in aero-
porto accompagnerà personalmente il MINORI DISABILI
passeggero durante tutte le fasi che se- Il passeggero a ridotta mobilità minore vie-
guono l’arrivo, dal momento dello sbarco ne assistito come tutti gli altri PRM. Suben-
dall’aeromobile (tramite scaletta/mezzo trano le procedure vigenti per l’assistenza ai
elevatore), al ritiro dei bagagli, all’esple- minori in aeroporto se lo stesso viaggia non
tamento dei controlli doganali, fino al tra- accompagnato, sempre limitatamente alla
sporto presso la zona arrivi del terminal disabilità riscontrata dall’addetto al check-
passeggeri o ad uno dei punti designati. in ed in generale dagli addetti aeroportuali.
MODALITÀ DI TRASPORTO DELLA
POSTAZIONI DI CHIAMATA
SEDIA A ROTELLE
Il passeggero è tenuto a segnalare la sua
Al fine di garantire il trasporto nelle mi-
presenza in aerostazione utilizzando uno
gliori condizioni, i passeggeri con mobi-
dei seguenti punti di contatto:
lità ridotta che viaggiano con una sedia
a rotelle sono tenuti a comunicare alme-
• Colonnine di chiamata poste davanti al no 48 ore prima della partenza il tipo, il
Terminal partenze e/o arrivi, e presso la peso e le dimensioni della sedia a rotelle.
fermata della Tramvia; Tali dettagli dovranno essere forniti alla
• Ufficio Customer Service; compagnia aerea scelta contestualmente
all’effettuazione della prenotazione.
• Banchi check-in; Inoltre, in presenza di sedie a rotelle ali-
• Ufficio Lost&Found; mentate a batteria, previa verifica di ti-
pologia e potenza che ne determinano
• Presidio Parcheggi;
l’accettabilità al carico, durante la fase
• Help Phone presso apposita area d’accettazione il passeggero dovrà prov-
dedicata ai PRM in sala imbarchi. vedere alla protezione dei terminali della
batteria stessa per evitare corto circuito, a
Il PRM che ha prenotato l’assistenza e che disattivare i circuiti elettrici e predisporre
ha annunciato il suo arrivo presso una del- il dispositivo affinché il carico della stes-
152. SEZIONE II - GLI INDICATORI DELLA CARTA DEI SERVIZI
sa nella stiva dell’aeromobile avvenga in L’aeroporto di Firenze accoglie soggetti
sicurezza. autistici grazie alla predisposizione di un
Per ulteriori informazioni riguardo l’as- progetto integrato che si fonda sull’attiva-
sistenza si può contattare il personale zione di diversi strumenti e su un’adegua-
dell’aeroporto scrivendo a: ta preparazione del viaggio.
tos.flr@toscana-aeroporti.com o telefo-
nando allo 055/3061709. Più in particolare, il progetto prevede:
EVACUAZIONE IN CASO DI • Un questionario in versione digitale
EMERGENZA scaricabile dal sito di Toscana Aeroporti
In presenza di situazioni di emergenza il nella sezione PRM da compilare a cura
personale dedicato all’assistenza potrà dei genitori per la profilazione del
prestare l’aiuto necessario all’eventuale passeggero affetto da autismo (basso
evacuazione del Terminal o di parte di funzionamento/alto funzionamento)
esso. L’evacuazione dai piani superiori, in e utile a Toscana Aeroporti per
caso di inagibilità degli ascensori, è ga- comprendere i passi successivi da
rantita da apposite “Evac-Chair” che con- implementare;
sentono l’utilizzo delle scale. • La possibilità di visitare anticipatamente
Il personale è formato sui percorsi di fuga l’aeroporto e il percorso al suo
e sulle uscite di emergenza presenti all’in- interno, sulla base di un incontro
terno delle infrastrutture aeroportuali, in programmato con Toscana Aeroporti
coerenza con quanto disposto dal Piano e scortato da personale aeroportuale
di Emergenza Interno. opportunamente formato;
PROGETTO AUTISMO • Una serie di brochures di cosiddette
L’Aeroporto Internazionale di Firenze “Storie Sociali” da consegnare al
aderisce al progetto ENAC “Autismo - passeggero al momento del suo
in viaggio attraverso l’aeroporto” ideato arrivo che illustrano il percorso da
dall’ENAC con la collaborazione di Assa- affrontare per arrivare al momento
eroporti – l’Associazione italiana gestori della partenza. Le brochures sono
aeroporti – e delle società di gestione ae- realizzate in diverse versioni a seconda
roportuale. di soggetti a “basso funzionamento”
Per le persone autistiche compiere un per le disfunzionalità più importanti o
viaggio aereo può rappresentare un’e- ad “alto funzionamento” per soggetti
sperienza molto difficoltosa oltre a essere, più autonomi;
nella maggior parte dei casi, un’esperien-
za del tutto nuova. Il progetto si pone l’o- Per informazioni e richieste:
biettivo di facilitare l’accesso in aeroporto qualita@toscana-aeroporti.com
ai soggetti autistici e alle loro famiglie,
aiutandoli a vivere con serenità l’esperien- Di seguito gli indicatori di qualità dei PRM
za del viaggio aereo. divisi nei seguenti 6 fattori di qualità:
162. SEZIONE II - GLI INDICATORI DELLA CARTA DEI SERVIZI
• Efficienza dei servizi di assistenza; • Comunicazione con i passeggeri;
• Sicurezza per la persona; • Comfort in aeroporto;
• Informazioni in aeroporto; • Aspetti relazionali e comportamentali.
FATTORE NUM.
INDICATORE UNITÀ DI MISURA RISULTATO 2019 OBIETTIVO 2020
DI QUALITÀ INDIC.
Per PRM in partenza
con prenotifica:
Tempo di attesa per
1 ricevere l’assistenza, da Tempo di attesa in minuti 6’59’’ 7’ 30”
uno dei punti designati nel 90% dei casi
dell’aeroporto, in caso
di prenotifica
Per PRM in partenza
senza prenotifica:
Tempo di attesa per
2 ricevere l’assistenza, da Tempo di attesa in minuti 6’59’’ 7’ 30”
uno dei punti designati nel 90% dei casi
dell’aeroporto, una
volta notificata la
Efficienza propria presenza
dei servizi di
assistenza
Per PRM arrivo con
prenotifica: Tempo di
3 attesa a bordo per lo Tempo di attesa in minuti 6’53’’ 7’ 30”
sbarco dei PRM, dopo nel 90% dei casi
lo sbarco dell’ultimo
passeggero
Per PRM in arrivo senza
prenotifica: Tempo di
4 attesa a bordo per lo Tempo di attesa in minuti 7’09’’ 7’ 30”
sbarco dei PRM, dopo nel 90% dei casi
lo sbarco dell’ultimo
passeggero
Percezione sullo stato e
5 sulla funzionalità dei mezzi % PRM soddisfatti 99,6 96,0
/ attrezzature in dotazione
Sicurezza
per la persona
(safety)
Percezione
6 sull’adeguatezza della % PRM soddisfatti 99,7 96,0
formazione del personale
17FATTORE NUM.
INDICATORE UNITÀ DI MISURA RISULTATO 2019 OBIETTIVO 2020
DI QUALITÀ INDIC.
Accessibilità: numero
delle informazioni
essenziali accessibili a % informazioni essenziali
7 disabilità visive, uditive accessibili sul numero 97,0 98,0
e motorie rapportato totale delle informazioni
al numero totale delle essenziali
informazioni essenziali
Completezza: numero
delle informazioni e % informazioni/istruzioni,
Informazioni istruzioni, relative ai relative ai servizi in
in aeroporto 8 servizi offerti, disponibili formato accessibile sul 97,0 98,0
in formato accessibile numero totale dette
rapportate al numero informazioni/istruzioni
totale
Percezione sull’efficacia
e sull’accessibilità
delle informazioni,
9 comunicazioni % PRM soddisfatti 99,0 96,0
e segnaletica
aeroportuale interna
Numero delle risposte
fornite nei tempi stabiliti % risposte fornite nei
10 rispetto al numero tempi sul numero totale 100,0 100,0
totale delle richieste di delle richieste
Comunicazione informazione pervenute
con i passeggeri
Numero di reclami ricevuti
11 rispetto al traffico totale % reclami ricevuti sul 0,01 0,02
di PRM traffico totale di PRM
Percezione sull’efficacia
12 dell’assistenza ai PRM % PRM soddisfatti 98,3 96,0
Percezione del livello di
accessibilità e fruibilità delle
infrastrutture aeroportuali:
Comfort in 13 parcheggio, citofoni di % PRM soddisfatti 95,7 95,0
aeroporto chiamata, sale dedicate,
servizi igienici, etc
Percezione sugli spazi
14 dedicati per la sosta dei % PRM soddisfatti 88,9 93,0
PRM (es. Sala Dedicata)
Percezione sulla cortesia
del personale (infopoint,
15 security, personale % PRM soddisfatti 99,7 96,0
dedicato all’assistenza
speciale)
Aspetti
relazionali e
comportamentali
Percezione sulla
professionalità del
16 personale dedicato % PRM soddisfatti 99,7 96,0
all’erogazione delle
assistenze speciali ai PRM3. SEZIONE III - LE PROCEDURE DI DIALOGO: SUGGERIMENTI E RECLAMI
L’Aeroporto di Firenze ha implementato il copia di tutti i documenti utili al riscontro
sistema di raccolta e risposta alle richie- oggettivo di quanto segnalato (ad es. copia
ste, segnalazioni e reclami da parte dei dei biglietti aerei, ricevute, ecc.). Ciascun
passeggeri e dei clienti, conformemente reclamo è analizzato singolarmente dagli
al Sistema di Gestione Integrato Qualità uffici preposti di Toscana Aeroporti; qualo-
di Toscana Aeroporti. Tutte le comunica- ra dall’indagine tecnica emergano respon-
zioni dei Clienti sono esaminate con la sabilità della Società di Gestione (esempio
massima attenzione dai vertici della Dire- danneggiamenti di beni, infortuni, mancata
zione Aziendale. assistenza PRM, errata informativa al pubbli-
co) la stessa valuta caso per caso le singole
Toscana Aeroporti ha predisposto, per casistiche che danno diritto a risarcimento,
l’Aeroporto di Firenze, le seguenti moda- le diverse modalità ed entità di rimborso,
lità di contatto: coinvolgendo il proprio riferimento assicu-
rativo, ove previsto, ed eventualmente la
• il modulo per i suggerimenti e reclami, compagnia aerea.
a disposizione in fondo alla Guida ai
Servizi della presente Carta dei Servizi, Toscana Aeroporti, al fine di monitorare
da inviare per posta all’indirizzo: puntualmente la qualità dei servizi offerti,
Toscana Aeroporti S.p.A, Firenze, predispone periodicamente dei report di
Via del Termine n. 11, oppure via sintesi dei reclami ricevuti, classificati per
mail all’indirizzo elettronico qualita@ tipologia ed elaborati per individuare gli
toscana-aeroporti.com; indici più significativi.
• Form on line per i suggerimenti e
reclami, da compilare sul sito web I reclami relativi a violazioni della Carta dei
dell’aeroporto di Firenze nella sezione diritti del Passeggero devono essere inol-
“Carta dei Servizi”. trati direttamente dal Cliente alla Com-
pagnia Aerea con la quale ha stipulato il
• l’indirizzo e-mail info@aeroporto. contratto di trasporto.
firenze.it per ogni altro tipo di
comunicazione. I reclami riferibili ai servizi erogati da ter-
zi sono trasmessi da Toscana Aeroporti ai
Al cliente che abbia lasciato un recapito, soggetti responsabili che operano a vario
Toscana Aeroporti si impegna ad inviare titolo in aeroporto. Toscana Aeroporti mo-
una risposta in merito alla segnalazione nitorerà il processo al fine di garantire la
ricevuta entro 30 giorni. risposta al passeggero.
Al fine di incrementare rapidità ed effica- In caso d’ipotesi di reato (esempio furto o
cia nelle risposte e nell’accertamento dei lesioni personali), si suggerisce di contat-
fatti, è opportuno che l’utente fornisca una tare immediatamente gli Uffici di Polizia
dettagliata descrizione dell’evento nonché Aerea presenti in aerostazione.
193. SEZIONE III - LE PROCEDURE DI DIALOGO: SUGGERIMENTI E RECLAMI
A tutela del passeggero si ricorda, inoltre, UFFICIO MEDIAZIONE E
che a Firenze è disponibile lo sportello CONCILIAZIONE/ CAMERA DI
del Difensore Civico e quello di Concilia- COMMERCIO DI FIRENZE
zione, uno strumento extragiudiziale per Tel: 055 2392134
risolvere in via amichevole le controversie Email: conciliazione@fi.camcom.it
tra imprese e consumatori. I vantaggi del
servizio sono la procedura semplice e in- DIFENSORE CIVICO
formale, la riduzione dei tempi di risolu- Tel: 055 2387800
zione delle controversie, l’abbassamento Numero Verde: 800018488
dei costi da sostenere. Fax: 055 210230
Email:
difensorecivico@consiglio.regione.toscana.it
20GUIDA AI SERVIZI
COME ARRIVARE
IN AEROPORTO
1
A 4 km dal centro di Firenze, l’Aeroporto
Amerigo Vespucci è rapidamente rag-
giungibile dalla città sia in auto (servizio
taxi, NCC e car sharing) che in bus. L’ae-
roporto è inoltre ben collegato alle prin-
cipali arterie di comunicazione nazionali,
autostradali e ferroviarie.
IN AUTO
A soli 4 km dal centro di Firenze, l’Aeroporto è facilmente raggiungibile in auto. Basta
percorrere tutto viale Alessandro Guidoni fino al raccordo autostradale Firenze Nord/
Firenze Mare (A1 e A11). L’aeroporto è ottimamente collegato anche alle altre località
della Toscana, proprio grazie alla sua prossimità al raccordo.
IN TRAMVIA
L’aeroporto di Firenze è collegato al centro città con la linea T2 della Tramvia. Grazie
alla fermata nelle immediate vicinanze del terminal aeroportuale, e alla frequenza e alla
velocità delle corse, la nuova tramvia costituisce un mezzo di connessione con la città
comodo ed ecologico.
Aeroporto - Firenze Centro
Capolinea tramvia Orario: Compagnia: Durata viaggio:
in Aeroporto Prima corsa: 05.00 GEST 22 minuti
Terminal aeroportuale Ultima corsa 800.964424 (fisso)
(da lunedì a giovedì): 00:02 199.229300 (mobile)
Ultima corsa www.gestramvia.com
(Venerdì e sabato sera): 01:32
Ultima corsa
(domenica): 00:12
21GUIDA AI SERVIZI
Firenze Centro - Aeroporto
Capolinea tramvia Orario: Compagnia: Durata viaggio:
a Firenze Prima corsa: 05:00 GEST 22 minuti
Piazza dell’Unità Piazza dell’Unità 800.964424 (fisso)
Ultima corsa 199.229300 (mobile)
(Da domenica a giovedì): 00:29 www.gestramvia.com
Ultima corsa
(Venerdì e sabato sera): 02:00
IN AUTOBUS
Fermata bus Orario Feriali e Festivi: Compagnia: Durata viaggio:
a Firenze: http://www.fsbusitalia. Busitalia Nord 25 minuti circa
Stazione S.ta Maria it/content/fsbusitalia/ 800.424500 (da fisso)
Novella; it/turismo/servizi- 199.104245
Autostazione SITA speciali/collegamento- (da cellulare,
aeroporto-di-firenze--- a pagamento)
volainbus.html www.fsbusitalia.it
22GUIDA AI SERVIZI
I SERVIZI
DI TAXI E NCC
2
TAXI
Sono disponibili nell’area antistante l’ae-
rostazione o possono essere chiamati con
“RadioTaxi” ai numeri telefonici delle di-
verse compagnie operanti sul territorio:
055 4242 / 055 4390 / 055 4798.
È presente un tariffario fisso per i collega-
menti da/per l’aeroporto verso il centro
città e i principali alberghi, mentre le altre
destinazioni si fa riferimento al tariffario a
bordo del taxi. Il tempo di percorrenza tra
l’aeroporto ed il centro città (Firenze) può
variare a seconda delle condizioni di traf-
fico, ed è mediamente di circa 15 minuti.
NCC
In aeroporto sono presenti le seguenti compagnie di autonoleggio con conducente:
CO.A.VE
Orario: 08.00 - 20.00 / Tel: 055 340159 / Fax: 055 318323 / e-mail: info@coave.it
GIULIANI
Orario: 09:00 - 21:00 / Tel: 055 5001552 / Fax: 055 5001552 / Cellulare: 330 271646
23GUIDA AI SERVIZI
GLI AUTONOLEGGI
3 Gli autonoleggi sono collocati in prossimi-
tà dell’aeroporto, esattamente in Via Pala-
gio degli Spini, e sono collegati all’aero-
porto da un servizio navetta gratuito con
partenza ogni 15 minuti circa. La fermata
della navetta è nel parcheggio sosta bre-
ve, appena fuori dall’aerostazione.
Nel corso del 2019 sono terminati i lavori
di ristrutturazione dell’area di Palagio de-
gli Spini, che hanno riguardato sia gli uffici
delle compagnie di autonoleggio presenti
all’interno del Terminal Rent a Car o nel
settore adibito alla riconsegna dei veicoli,
sia gli stalli autovetture assegnati a cia-
scun operatore. L’incremento del numero
di stalli, unito al rinnovamento degli spazi
di lavoro e della segnaletica, nonché del
sistema di controllo degli accessi, ha por-
tato a un netto miglioramento del livello
qualitativo di servizio offerto all’utenza.
Di seguito sono riportate le seguenti com-
pagnie di autonoleggio. Per i passeggeri
in arrivo con l’ultimo volo ci sarà sempre
almeno una società pronta a soddisfare le
varie esigenze. E’ inoltre possibile noleg-
giare l’auto anche direttamente dal sito
internet dell’aeroporto:
AUTO EUROPA / SICILY BY CAR
Telefono: 055.3436031
AVIS
Telefono: 055.315588
24GUIDA AI SERVIZI
SIXT
Telefono: 02.4757979
EUROPCAR
Telefono: 055.318609
HERTZ / DOLLAR / THRIFTY / FIREFLY
Telefono: 055.307370
MAGGIORE
Telefono: 055.311256
LEASYS
Telefono: 055.3438754
GOLDCAR
Telefono: 199.151.151
LOCAUTO / ENTERPRISE
NATIONAL / ALAMO
Telefono: 348.7815800
BRENT
Telefono: 366.4193111
AUTOVIA
Telefono: 055.373933
JOYRENT
Telefono: 055.0154160
25GUIDA AI SERVIZI
P I PARCHEGGI
DELL’AEROPORTO
4
Sono presenti i parcheggi P1 (a sosta bre-
ve) e P2 (a lunga sosta), posti di fronte al
Terminal Passeggeri.
Per pagare il parcheggio si possono utilizzare le casse automatiche dislocate presso entram-
bi i parcheggi dell’aeroporto oppure quelle presidiate collocate presso il parcheggio P2.
È garantito l’accesso gratuito ai posti auto riservati ai disabili per coloro che sono in posses-
so del contrassegno per disabili. I costi dei parcheggi variano a seconda della scelta
26GUIDA AI SERVIZI
WI-FI
INFORMAZIONI Il servizio wi-fi, gratis per 12 ore, è disponibi- i
IN AEROPORTO le in tutto il Terminal passeggeri. Per naviga-
re in internet, o scaricare la posta in attesa 5
INFORMAZIONI TURISTICHE del volo, sarà sufficiente impostare il pro-
Lo sportello informazioni turistiche, gesti- prio dispositivo in modalità “ricerca di rete
to da APT Firenze, situato sul lato sinistro wi-fi”. Gli utenti, tramite i propri device do-
degli arrivi, è aperto al pubblico dal lu- tati di connettività wireless, potranno quindi
nedì alla domenica dalle 9:00 alle 19:00 connnettersi alla rete “Airport-Free-Wifi”. Il
(Pasqua, Natale e primo dell’anno: chiusi) 01 agosto 2019 è inoltre terminato un inter-
e provvede a fornire un’ampia gamma di vento di potenziamento della rete wifi all’in-
materiale cartaceo (Guida ospitalità, map- terno dell’aerostazione.
pe della città e della provincia di Firenze,
calendario eventi ecc.) e informazioni turi- APP “TOSCANA AEROPORTI”
stiche nonché dati aggiornati sui voli. (SCARICABILE DA PLAY STORE E
APPLE STORE)
INFORMAZIONI TURISTICHE È possibile scaricare la App ufficiale “Tosca-
Tel e fax: 055.315874 na Aeroporti”, fruibile sia da device Android
Email: infoaeroporto@comune.fi.it che da device iOS. All’interno della App
UFFICIO CUSTOMER SERVICE DI sono riportate informazioni relative sia all’a-
TOSCANA AEROPORTI eroporto di Firenze che all’aeroporto di Pisa.
Tel: 055.3061830 Con la App è possibile:
SITO INTERNET • monitorare i voli in partenza/arrivo
www.toscana-aeroporti.com per/da ciascun aeroporto;
• avere le informazioni di mobilità da e
Per ricevere informazioni in tempo reale per gli aeroporti;
sullo stato dei voli, è possibile registrarsi • scoprire tutti i servizi, le aree ristoro e
direttamente sul sito internet inserendo il le attività all’interno degli aeroporti;
proprio contatto; il sistema invierà mes- • ricevere news relative agli aeroporti e
saggi informativi agli utenti. ai voli.
ASSISTENZA BAGAGLI DISGUIDATI
I SERVIZI In caso di smarrimento del bagaglio oc-
AEROPORTUALI corre recarsi presso l’ufficio Lost&Found
BIGLIETTERIE AEREE: situato all’interno della sala riconsegna 6
Al primo piano del Terminal Passeggeri è bagagli per avviare la pratica di ricerca. Il
presente la biglietteria Alisud. servizio Lost&Found provvederà alla ricer-
Orari di apertura Alisud: dalle 04.30 fino alla ca del bagaglio per i primi 5 giorni ed alla
partenza dell’ultimo volo. consegna dello stesso presso l’indirizzo
27GUIDA AI SERVIZI
desiderato, se così indicato. Aperta la de- un’ampia scelta di riviste e quotidiani in
nuncia ed inserito il proprio contatto, un lingua italiana e straniera (inglese, france-
servizio di sms dedicato terrà il passegge- se, tedesco, spagnolo). E’ inoltre garantita
ro opportunamente aggiornato sullo stato agli utenti la connessione Wi-Fi gratuita e
della ricerca. Trascorsi 5 giorni, il passeg- la visione di SKY. La Sala dispone anche
gero dovrà rivolgersi direttamente alla di una postazione di lavoro attrezzata di
compagnia aerea con cui ha viaggiato per computer con accesso a internet e di una
avere ulteriori informazioni. Inoltre è pos- stampante. L’accesso è riservato ai pas-
sibile monitorare lo stato di avanzamento seggeri in possesso di carta d’imbarco
della ricerca del bagaglio in tempo reale abilitata su indicazione delle compagnie
inserendo il codice pratica nell’apposita aeree ed ai membri dei programmi ac-
pagina del sito internet creditati (“Priority Pass”, “Lounge Club”,
“Lounge Pass”, “Diners Club Interna-
BAGAGLI SMARRITI tional”, “LoungeKey”, “Dragon Pass” e
Tel: 055 3061300 “GIS”). E’ inoltre possibile acquistare sia
Orari: 08.00 - 09.00 / 15.00 - 16.00 l’ingresso alla Vip Lounge che l’acces-
Fax: 055 3061664 so alla Priority Lane presso la biglietteria
Alisud, ed il solo ingresso alla Vip Loun-
DEPOSITO BAGAGLI ge presso la libreria Giunti situata dopo i
Assente controlli di sicurezza.
SERVIZIO AVVOLGIMENTO BAGAGLI
Fornito da Truestar SecureBag, al primo SERVIZI DI ASSISTENZA VIP
piano del Terminal, presso l’area check-in, Per organizzare un’assistenza Vip contat-
disponibile dall’apertura dei primi check- tare vip@toscana-aeroporti.com.
in fino alla chiusura dell’ultimo check-in.
SERVIZIO SANITARIO
SERVIZIO CARRELLI PORTABAGAGLI AEROPORTUALE:
Gratuito È situato al piano terra dell’aerostazione
e copre l’intero orario di apertura
LA NOSTRA LOUNGE “VIP CLUB” dell’aeroporto.
Situata al primo piano dell’aerostazione
partenze, la “Vip Club” offre ai suoi ospiti AGENZIA MERCI
la possibilità di trascorrere, in relax o lavo- È situata a fianco dell’aerostazione lungo
rando, il tempo di attesa all’imbarco. via del Termine.
Gli ospiti, che possono usufruire dell’o- ALHA Air Lines Handling Agents S.P.A
pen bar self-service, hanno a disposizione Tel: 055 300559
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