CARTA DEI SERVIZI 2018 - Toscana Aeroporti

 
CARTA DEI SERVIZI 2018 - Toscana Aeroporti
CARTA DEI
SERVIZI 2018
CARTA DEI SERVIZI 2018 - Toscana Aeroporti
LA CARTA
DEI SERVIZI 2018

1. SEZIONE I - SOCIETÀ DI GESTIONE E CARTA DEI SERVIZI
   1.1 Presentazione di Toscana Aeroporti                    3

   1.2 La nostra Carta dei Servizi 2018                     4

   1.3 Servizi forniti e informazioni utili ai passeggeri   4

   1.4 Sistema di gestione integrato                         5

   1.5 Politica di attenzione all’ambiente                   7

2. SEZIONE II - GLI INDICATORI DELLA CARTA DEI SERVIZI
   2.1 Gli indicatori valorizzati                            9

   2.2 Le assistenze speciali                               13

3. SEZIONE III - LE PROCEDURE DI DIALOGO:
   SUGGERIMENTI E RECLAMI                                   19

LA GUIDA
AI SERVIZI

1. Come arrivare in Aeroporto                               21

2. I parcheggi dell’aeroporto                               24

3. Informazioni in aeroporto                                25

4. I servizi aeroportuali                                   26

5. Altri servizi                                            27

6. Consigli per il viaggio                                  29

7. Il modulo per i suggerimenti e i reclami                 36
CARTA DEI SERVIZI 2018 - Toscana Aeroporti
1. SEZIONE I - SOCIETÀ DI GESTIONE E CARTA DEI SERVIZI

PRESENTAZIONE                                      su uno dei sistemi aeroportuali più impor-
                                                   tanti del paese, in grado di costituire un
DI TOSCANA                                         volano di sviluppo economico del territo-
AEROPORTI                                          rio all’altezza di una delle regioni più note   1.1
                                                   e amate al mondo.
Toscana Aeroporti S.p.A è la società di
gestione degli scali aeroportuali di Firen-        Toscana Aeroporti è responsabile delle
ze e Pisa, nata il 1° giugno 2015 dalla fu-        seguenti attività:
sione di AdF – Aeroporto di Firenze S.p.A.         • Progettazione, realizzazione e manu-
(società di gestione dello scalo A. Vespuc-           tenzione delle infrastrutture aeropor-
ci di Firenze) e SAT - Società Aeroporto              tuali (piste, piazzali di sosta aeromo-
Toscano S.p.A. (società di gestione dello             bili), delle aerostazioni e delle altre
scalo G. Galilei di Pisa).                            infrastrutture utilizzate da passeggeri e
In seguito alla fusione dei due scali è stato         operatori;
realizzato il sistema aeroportuale integra-
                                                   • Erogazione dei servizi di assistenza a
to della Toscana che, attraverso la diversa
                                                     terra alle compagnie aeree: accetta-
specializzazione degli scali di Firenze e
                                                     zione, imbarco e sbarco passeggeri,
Pisa e il loro continuo sviluppo attraver-
                                                     carico e scarico bagagli, merci e posta,
so importanti investimenti infrastrutturali,
                                                     assistenza agli aeromobili (pulizia e at-
ambisce a soddisfare la domanda inevasa
                                                     tività necessarie durante la sosta);
di voli in Regione stimata oggi in circa il
50% e a creare una vera e propria porta            • Gestione dei controlli di sicurezza su pas-
d’ingresso in Toscana.                               seggeri e bagagli (a mano e da stiva);
Nel lungo termine Toscana Aeroporti con-
                                                   • Sviluppo delle attività commerciali (ne-
ta di raggiungere nel 2029 oltre 130 desti-
                                                     gozi, ristorazione, ecc.);
nazioni nel mondo, 45 compagnie aeree
e 160 frequenze giornaliere. I due scali           • Altri servizi aeroportuali gestiti da terzi
manterranno la propria specializzazione              (informazioni turistiche, servizio rim-
del traffico aereo: l’aeroporto Vespucci             borso Iva, ecc.).
continuerà a sviluppare il traffico business
e leisure attraverso i full service carrier,
collegando i principali hub europei; l’ae-
roporto Galilei privilegerà il traffico turisti-
co gestito da vettori low cost, i voli cargo
e punterà anche allo sviluppo di voli inter-
continentali.

Con 7,9 milioni di passeggeri trasportati
nel 2017 e 97 destinazioni servite da 38
compagnie aeree, la Toscana può contare

                                                                                               3
CARTA DEI SERVIZI 2018 - Toscana Aeroporti
1. SEZIONE I - SOCIETÀ DI GESTIONE E CARTA DEI SERVIZI

        LA NOSTRA CARTA                                    solidare il proprio impegno per il miglio-
                                                           ramento continuo delle performance, per
        DEI SERVIZI 2018                                   questo applica un sistema di gestione
1.2                                                        integrato per la Qualità, conformemente
        Obiettivo primario di Toscana Aeroporti            a quanto stabilito dalla norma UNI EN
        è garantire ai passeggeri servizi efficienti       ISO 9001, di Salute e Sicurezza sul Lavo-
        ed affidabili, nonché interpretare le esi-         ro conformemente alla norma BS OHSAS
        genze manifestate dai propri stakeholder,          18001, di Responsabilità Sociale, coeren-
        riuscire a coglierne i bisogni impliciti ed        te con i requisiti della norma SA8000 e di
        organizzarsi per soddisfarli, pienamente e         gestione ambientale in ottemperanza ai
        costantemente. Guidata da questo obiet-            requisiti della norma UNI EN ISO 14001.
        tivo, Toscana Aeroporti adotta i principi,
        gli standard e le soluzioni che costituisco-       La Carta dei Servizi dell’Aeroporto di Pisa
        no le “best practices” internazionali di bu-       è pubblicata da Toscana Aeroporti per co-
        siness per la responsabilità sociale - ugua-       municare ai passeggeri i livelli di qualità
        glianza, imparzialità e non discriminazione        dei servizi offerti nell’ambito del proprio
        - nonché per la tutela della salute, della         sistema di gestione della qualità ed in
        sicurezza, dell’ambiente e per la gestione         conformità allo schema generale di riferi-
        della qualità dei servizi erogati.                 mento previsto dalla Carta dei Servizi del
        Toscana Aeroporti è intenzionata a con-            settore Trasporti (DPCM 30.12.1998).

        SERVIZI FORNITI                                    informazioni utili relativamente alle aree e
                                                           ai servizi aeroportuali dedicati.
        E INFORMAZIONI
1.3     UTILI AI                                           In aeroporto è presente il servizio di con-
        PASSEGGERI                                         nessione wi-fi, gratuito per 4 ore di na-
                                                           vigazione, mediante cui è possibile con-
        Tutte le informazioni inerenti i servizi offerti   nettersi al sito internet dell’aeroporto per
        da Toscana Aeroporti sono disponibili sul          visualizzare la Carta dei Servizi, la Guida ai
        sito internet della Società all’indirizzo www.     Servizi, ed accedere alle informazioni sui
        toscana-aeroporti.com, sezione Aeroporto           voli in tempo reale.
        di Pisa. L’elenco completo dei servizi offerti
        si trova nell’apposita “Guida ai Servizi”, al-     All’interno dell’aerostazione sono dispo-
        legata alla presente Carta dei Servizi.            nibili per gli utenti brochure informative
                                                           sui Diritti dei Passeggeri ai sensi dei Re-
        Particolare attenzione è rivolta ai passeg-        golamenti (EU) 261/2004 e 1107/2006,
        geri con disabilità o a mobilità ridotta;          nonché tutte le informative previste dalla
        all’interno del sito internet è presente           normativa vigente in materia di trasporto
        un’apposita sezione contenente tutte le            aereo (articoli proibiti, segnaletica interna

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CARTA DEI SERVIZI 2018 - Toscana Aeroporti
1. SEZIONE I - SOCIETÀ DI GESTIONE E CARTA DEI SERVIZI

per PRM – Passenger Reduced Mobility,             utenti PRM. Tutti i parcheggi sono gratu-
info sui bagagli dei passeggeri ecc.).            iti per gli utenti PRM in possesso di con-
                                                  trassegno. Per informazioni specifiche su
L’aerostazione è aperta al pubblico tutti i       come raggiungere l’aeroporto, su tariffe
giorni dalle ore 4.00 fino all’orario di ar-      e orari dei parcheggi, dei servizi pubblici
rivo/partenza dell’ultimo volo della gior-        nonché dei servizi Taxi, NCC, Car Sharing
nata. L’aeroporto è dotato di parcheggi,          e autonoleggio, si rimanda alla “Guida ai
aperti tutti i giorni h 24, suddivisi in cinque   Servizi”.
grandi aree: un parcheggio per le soste           Per ogni ulteriore necessità o informazio-
brevi (P3), un parcheggio multipiano (P2),        ne, gli utenti possono contattare diretta-
due parcheggi a raso per le soste lunghe          mente l’aeroporto ai seguenti numeri:
(P1 e P4) ed un’area nella zona est del
piazzale esterno dedicata agli autobus            Centralino:
granturismo (P6). I parcheggi P2 e P3 sono        Tel: +39 050 849 111
gratuiti per i primi 10 minuti; il parcheggio     Ufficio Informazioni:
P2 è dotato di posti auto riservati per gli       Tel: +39 050 849 300

SISTEMA                                              Toscana Aeroporti nel mercato di rife-
                                                     rimento.
DI GESTIONE
INTEGRATO                                         • Perseguire la razionalizzazione e l’otti-
                                                    mizzazione delle attività esercitate sul
                                                                                                 1.4
                                                    sul sedime aeroportuale in concessio-
Coerentemente con il Sistema di Gestio-
                                                    ne, tramite la gestione delle infrastrut-
ne Integrato, il miglioramento continuo si
                                                    ture esistenti e l’individuazione delle
concretizza nell’assunzione degli impegni
                                                    aree di espansione per uno sviluppo
che seguono:
                                                    infrastrutturale idoneo a soddisfare le
                                                    esigenze degli Stakeholder.
QUALITÀ
• Perseguire il miglioramento continuo
  del servizio offerto, in termini di soddi-      SALUTE E SICUREZZA
  sfazione del Cliente esterno ed interno;        • Tutelare la salute e la sicurezza di tutti
                                                    gli utenti aeroportuali, siano essi pas-
• Garantire l’efficienza interna, tramite la
                                                    seggeri, lavoratori di Toscana Aeropor-
  razionalizzazione dei processi e delle
                                                    ti, lavoratori di aziende appaltatrici, di
  risorse dell’organizzazione.
                                                    subconcessionari o di enti terzi.
• Assicurare l’adeguatezza e l’efficacia
                                                  • Prevenire il verificarsi di infortuni ed
  del processo di comunicazione interna
                                                    incidenti nelle aree di propria compe-
  ed esterna.
                                                    tenza (sedime aeroportuale ed aree di
• Migliorare la visibilità e l’immagine di          proprietà) nello svolgimento delle at-

                                                                                             5
CARTA DEI SERVIZI 2018 - Toscana Aeroporti
1. SEZIONE I - SOCIETÀ DI GESTIONE E CARTA DEI SERVIZI

     tività di “Airport Operator” ed “Han-            • Prevedere una revisione periodica de-
     dling Agent”.                                      gli impegni assunti affinché essi siano
                                                        sempre più adeguati agli sviluppi or-
  • Impegnarsi al pieno rispetto delle nor-
                                                        ganizzativi ed infrastrutturali delle re-
    mative, cogenti e non, in materia di sa-
                                                        altà aeroportuali.
    lute e sicurezza, pertinenti alle attività
    svolte all’interno dei siti aeroportuali
    gestiti da Toscana Aeroporti.                     RESPONSABILITÀ SOCIALE
  • Promuovere, verso tutti gli altri enti            • Non utilizzare o dare sostegno all’u-
    terzi operanti nel sedime areoportuale,             tilizzo del lavoro infantile e del lavoro
    l’adozione di buone prassi, di adegua-              obbligato.
    te procedure e di standard internazio-            • Provvedere a selezionare, assumere,
    nali per la garanzia della salute e della           formare, retribuire e gestire i dipen-
    sicurezza di tutti gli utenti aeroportuali.         denti senza discriminazione alcuna.
  • Impegnarsi a riesaminare periodica-               • Assicurare sempre un ambiente di la-
    mente le proprie performance per ga-                voro sicuro e salubre.
    rantire i migliori risultati in termini di
                                                      • Assicurare che il proprio sistema di
    tutela della salute e della sicurezza del-
                                                        gestione dell’orario di lavoro, delle
    le persone presenti, a qualsiasi titolo,
                                                        procedure disciplinari e delle retribu-
    nelle aree aeroportuali di competenza
                                                        zioni sia coerente con la legislazione, i
    di Toscana Aeroporti.
                                                        contratti di lavoro in essere, gli accordi
  • Comunicare a tutto il personale Toscana             sindacali e gli standard di settore.
    Aeroporti e a tutti gli utenti aeroportuali,
                                                      • Assicurare la libertà di associazione e il
    siano essi passeggeri, lavoratori di azien-
                                                        diritto alla contrattazione collettiva.
    de appaltatrici, di subconcessionari o
    enti terzi, i principi ispiratori della propria   • Assicurarsi che i terzi ed i fornitori im-
    politica in termini di tutela della salute e        pegnati nell’area del sito aeroportuale
    della sicurezza.                                    applichino i medesimi standard stabiliti
                                                        da Toscana Aeroporti.
  • Rendere disponibili a tutti i soggetti
    interessati (ASL, VV.FF., INAIL, ammi-            • Tendere al miglioramento continuo del
    nistrazioni pubbliche, ecc.) le informa-            sistema di gestione della Responsabilità
    zioni relative alle scelte adottate per             Sociale ed al rispetto delle leggi nazionali,
    la tutela della salute e della sicurezza            delle altre leggi vigenti e degli strumenti
    nella propria realtà organizzativa.                 internazionali elencati nella SA8000.

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CARTA DEI SERVIZI 2018 - Toscana Aeroporti
1. SEZIONE I - SOCIETÀ DI GESTIONE E CARTA DEI SERVIZI

LA POLITICA                                      Con riferimento alla tutela dell’ambiente
                                                 sul fronte risparmio energetico, nel corso
DI ATTENZIONE                                    del 2017 la Società ha incrementato l’uti-
ALL’AMBIENTE                                     lizzo di apparecchiature a basso consumo         1.5
                                                 (tecnologia LED) per l’illuminazione delle
Toscana Aeroporti sottolinea il proprio im-      aree esterne (Torri aro) ed interne (Corpi
pegno all’osservanza delle leggi ambien-         illuminanti a LED). Questi interventi già
tali applicabili, alla prevenzione dell’inqui-   operativi nel corso del 2017 saranno ulti-
namento ed al miglioramento continuo             mati entro i primi mesi del 2018.
del Sistema di Gestione Ambientale.              L’attenzione alla tutela delle risorse limi-
La Certificazione ISO 14001 ha permesso,         tate e pregiate sarà ulteriormente imple-
presso lo scalo di Pisa, di adottare il Siste-   mentata nel corso del 2018, con interventi
ma di Gestione Ambientale, garantendo            volti all’incremento dell’utilizzo dell’acqua
un corretto sistema di monitoraggio de-          di pozzo per i servizi igienici e conseguen-
gli aspetti ambientali, al fine di prevenire     te riduzione dei consumi di acqua potabi-
l’inquinamento e ridurre il più possibile        le a passeggero.
l’impatto delle infrastrutture aeroportuali
in concessione sul territorio.                   Toscana Aeroporti è impegnata a po-
                                                 tenziare il sistema di gestione dei rifiuti
Obiettivo primario della Società è quello        e a mantenere e migliorare gli obiettivi
di proteggere l’ambiente minimizzando            annuali prefissati in tema di raccolta dif-
l’impatto delle proprie attività tramite l’a-    ferenziata, concordati con la Direzione
dozione delle migliori tecnologie disponi-       Aeroportuale. Presso l’aeroporto di Pisa
bili per ottimizzare l’utilizzo delle risorse.   la Società ha realizzato alcune Aree Ecolo-
                                                 giche, sia in zona Land Side che Air Side,
Il processo di delocalizzazione degli abi-       destinate al temporaneo stoccaggio e
tanti del borgo di Via Cariola (41 pro-          prestoccaggio dei rifiuti prima del defini-
prietà su 44 già trasferite, il 90 % degli       tivo smaltimento, che avviene conforme-
immobili già demoliti) è stato completato.       mente a quanto previsto dalle disposi-
                                                 zioni comunali e dalla legge.
L’intervento è stato finalizzato alla elimi-     L’attenzione della Società su questo tema
nazione di rischio per la popolazione re-        è rivolta sia al personale che a vario titolo
sidente, tra cui l’inquinamento acustico,        opera in ambito aeroportuale, che viene
ambientale ed il rischio aeronautico con-        istruito attraverso apposite procedure in-
nesso alla vicinanza delle piste di volo,        terne, che all’utenza esterna. L’aeroporto
come previsto dalle prescrizioni del De-         di Pisa è dotato infatti, già dall’anno 2009,
creto VIA del 2002. L’investimento soste-        di appositi cestini tripartiti per il conferi-
nuto per il processo di delocalizzazione         mento di organico, multimateriale e car-
ammonta a 16,5 milioni di euro di cui 3,5        ta, destinati all’utenza aeroportuale il cui
milioni a carico di TA.                          numero è stato implementato in maniera

                                                                                              7
CARTA DEI SERVIZI 2018 - Toscana Aeroporti
1. SEZIONE I - SOCIETÀ DI GESTIONE E CARTA DEI SERVIZI

  proporzionale rispetto all’incremento di       differenziata, richiedendo, tra l’altro, l’in-
  traffico passeggeri che si è registrato ne-    serimento di apposite clausole in materia
  gli anni. Dal 2015, infine, la Società si è    all’interno dei nuovi contratti e fornendo
  impegnata a monitorare la produzione dei       indicazioni sulle modalità di utilizzo delle
  rifiuti delle attività dei subconcessionari,   aree concesse per lo stoccaggio dei rifiuti.
  sia food che non food, in merito all’effet-    Tutti i rifiuti speciali, pericolosi e non, pro-
  tivo rispetto delle prescrizioni impartite     dotti nello scalo sono gestiti in conformità
  da Toscana Aeroporti in tema di raccolta       alle previsioni di legge.

 8
CARTA DEI SERVIZI 2018 - Toscana Aeroporti
2. SEZIONE II - GLI INDICATORI DELLA CARTA DEI SERVIZI

GLI INDICATORI                                     alla volontà di monitorare alcuni processi
                                                   aziendali (i tempi di attesa ai check in, ai
VALORIZZATI                                        controlli passaporti, la connettività wi-fi, i
                                                   servizi commerciali e/o di ristorazione, la       2.1
La Carta dei Servizi presenta una serie di         funzionalità e pulizia toilettes) che potreb-
indicatori di qualità, uniformi per tutti gli      bero risentire negativamente della fase
aeroporti italiani, che descrivono e misu-         di cantierizzazione e realizzazione degli
rano la performance dei servizi attraverso         interventi di ampliamento del Terminal
rilevazioni oggettive periodiche ed analisi        aeroportuale previsti nel corso del 2018.
della qualità percepita dai passeggeri.            Nello specifico, tali interventi riguarderanno:
Nelle prossime pagine sono riportati i ri-         • Incremento del numero di metri quadri
sultati 2017 e gli obiettivi 2018 relativi agli        a disposizione dei passeggeri, per un
indicatori quantitativi e qualitativi previsti         totale 15.520 metri quadri disponibili;
nella Carta dei Servizi del Gestore Aero-              piano terra 11800 m2 - piano primo
portuale e dalle circolari GEN-06 e GEN-               3720 m2; +800 m2 in area arrivi a pia-
02A, rilevati e presentati secondo la me-              no terra e +600m2 a primo piano in
todologia ENAC.                                        area partenze extra Schengen;
Toscana Aeroporti ha definito gli obiettivi        • Incremento del numero sedute in airsi-
sulla base dei livelli di soddisfazione dei            de, nello specifico +148 sedute presso
passeggeri registrati nell’anno preceden-              il nuovo gate al primo piano;
te attraverso interviste ad un campione            • Incremento delle toilette pari a circa il
rappresentativo di passeggeri in parten-               12 % ---- > n° toilette 149 ----- > incre-
za e in arrivo (più di 1.800 interviste nel            mento di 16 toilette;
2017), affidate ad un istituto di ricerca          • Introduzione di 5 e-gate: 3 alle parten-
qualificato che ha condotto più sondaggi               ze e 2 agli arrivi.
durante l’anno. Nella formulazione degli
obiettivi 2018 si è tenuto conto che gli           Per gli indicatori PRM 1,2,3 e 4 infine scel-
indicatori che riportano valori Consuntivi         ta di fissare l’obiettivo a 8’ per i passegge-
pari o superiori al 95% vengono conside-           ri con pre-notifica e e 10’ per quelli non
rati “risultati di eccellenza”; nell’ ottica del   prenotati( obiettivo migliorative rispetto
miglioramento continuo della qualità dei           al 2017 che indicava rispettivamente 10’ e
servizi offerti al Gestore, sono stati man-        15’) è dovuta al costante trend di costan-
tenuti/migliorati tenendo il valore 95%            te delle assistenze, in special modo quel-
come riferimento di target d’eccellenza.           le che necessitano di mezzi speciali per
Per gli indicatori 9-13-15-20-21-23-30-32          salire a bordo e alla alta percentuale di
a fronte degli ottimi risultati raggiunti nel      quelle non prenotate.
2017, si è deciso di aumentare gli obiet-
tivi del 2018 rispetto a quelli dell’anno          Nell’ottica del miglioramento continuo,
precedente, ma di non portarli al valore           resta comunque confermato l’impegno di
di eccellenza del 95%. La scelta è legata          Toscana Aeroporti a consolidare nel 2018

                                                                                                 9
CARTA DEI SERVIZI 2018 - Toscana Aeroporti
2. SEZIONE II - GLI INDICATORI DELLA CARTA DEI SERVIZI

  gli ottimi risultati già ottenuti nel 2017,                     • Comfort nella permanenza in
  con la decisa volontà di incrementare ulte-                       aeroporto;
  riormente gli obiettivi per l’anno a seguire                    • Servizi aggiuntivi;
  Durante le rilevazioni è stata posta atten-                     • Informazioni alla clientela;
  zione sia al servizio fornito da Toscana                        • Servizi sportello/varco;
  Aeroporti nel suo complesso, sia ai servizi                     • Integrazione modale.
  aggiuntivi forniti da altre società presso la
  struttura aeroportuale.                                         In questo modo Toscana Aeroporti si im-
  I 34 indicatori valorizzati sono raggruppa-                     pegna a:
  ti in base ai seguenti 9 fattori di qualità,                    • formalizzare pubblicamente i livelli del
  conformemente a quanto previsto dalla                              servizio erogato;
  Circolare Enac GEN-06:                                          • agire sistematicamente nel loro
  • Sicurezza del viaggio;                                           rispetto;
  • Sicurezza personale e patrimoniale                            • monitorarli costantemente;
  • Regolarità del servizio (e puntualità                         • informare i propri Clienti dei risultati
      dei mezzi);                                                    raggiunti attraverso l’aggiornamento
  • Pulizia e condizioni igieniche;                                  annuale della Carta dei Servizi.

        FATTORE        NUM.
                                       INDICATORE                  UNITÀ DI MISURA        RISULTATO 2017   OBIETTIVO 2018
       DI QUALITÀ     INDIC.

                                Percezione complessiva
       Sicurezza               sul servizio di controllo di
                        1      sicurezza delle persone e         % pax soddisfatti            99,3             95,0
      del viaggio
                                  dei bagagli a mano

        Sicurezza              Percezione complessiva
       personale e              sul livello di sicurezza
      patrimoniale      2      personale e patrimoniale          % pax soddisfatti            99,1             95,0
      in aeroporto                    in aeroporto

                                Puntualità complessiva          % dei voli puntuali/
                        3                                                                     78,7             79,0
                                       dei voli                Totale voli in partenza

                                  Bagagli complessivi
                                 disguidati in partenza        n° bagagli disguidati/
                        4      (bagagli non imbarcati) di                                     0,22             0,35
                                                               1.000 pax in partenza
                                competenza dello scalo

        Regolarità                                                Tempo in minuti
       del servizio                                            calcolato dal block on
      (e puntualità              Tempi di riconsegna          dell’a/m alla riconsegna
        dei mezzi)      5         del 1° bagaglio dal                                        18’ 34’’        20’ 00’’
                                                              del 1° bagaglio nel 90%
                                   block on dell’a/m          dei casi (rilevazione da
                                                               sistema informatico)

                                                                   Tempo in minuti
                                                                calcolato dal block on
                                 Tempi di riconsegna           dell’a/m alla riconsegna
                        6        dell’ultimo bagaglio                                        23’ 39’’        26’ 00’’
                                                               dell’ultimo bagaglio nel
                                 dal block on dell’a/m        90% dei casi (rilevazione
                                                              da sistema informatico)

 10
2. SEZIONE II - GLI INDICATORI DELLA CARTA DEI SERVIZI

  FATTORE        NUM.
                                 INDICATORE                   UNITÀ DI MISURA         RISULTATO 2017   OBIETTIVO 2018
 DI QUALITÀ     INDIC.

                         Tempo di attesa a bordo         Tempo di attesa in minuti
                  7       per lo sbarco del primo                                        5’ 33’’          5’ 00’’
                                                         dal B. O. nel 90% dei casi
  Regolarità
                                passeggero
 del servizio
(e puntualità             Percezione complessiva
  dei mezzi)                  sulla regolarità e
                  8        puntualità dei servizi            % pax soddisfatti            99,5             95,0
                           ricevuti in aeroporto

                           Percezione sul livello
                  9       di pulizia e funzionalità          % pax soddisfatti            96,1             94,0
  Pulizia e                    delle toilettes
 condizioni
 igieniche
                          Percezione sul livello di
                 10                                          % pax soddisfatti            99,2             95,0
                          pulizia in aerostazione

                              Percezione sulla
                 11       disponibilità dei carrelli         % pax soddisfatti            99,7             95,0
                               portabagagli

                         Percezione sull’efficienza
                               dei sistemi di
                 12         trasferimento pax                % pax soddisfatti            98,6             96,0
Comfort nella
                         (scale mobili, ascensori,
permanenza                 people mover , ecc.)
in aeroporto
                          Percezione sull’efficienza
                 13                                          % pax soddisfatti            97,6             94,0
                         impianti di climatizzazione

                          Percezione sul livello di
                 14        comfort complessivo               % pax soddisfatti            99,4             95,0
                             dell’aerostazione

                              Percezione sulla
                               connettività del
                 15            wi-fi all’interno             % pax soddisfatti            96,3             90,0
                              dell’aerostazione

                              Percezione sulla
                         disponibilità di postazioni
                 16      per la ricarica di cellulari/       % pax soddisfatti             na              85,0
                             laptop , nelle aree
                           comuni, ove presenti

                                                             % voli passeggeri
                          Compatibilità dell’orario         in arrivo/ partenza
                 17       apertura bar con l’orario      compatibili con l’orario        100,0            100,0
  Servizi                di apertura dell’aeroporto      di apertura dei bar nelle
 aggiuntivi                                                   rispettive aree

                             Percezione sulla
                 18       adeguatezza delle sale             % pax soddisfatti             na               na
                          fumatori, ove presenti

                              Percezione sulla
                          disponibilità di erogatori
                 19      di acqua potabile gratuita,         % pax soddisfatti             na               na
                                ove presenti

                                Percezione su
                 20      disponibilità/qualità/prezzi        % pax soddisfatti            98,9             92,0
                            di negozi ed edicole

                                                                                                                        11
2. SEZIONE II - GLI INDICATORI DELLA CARTA DEI SERVIZI

        FATTORE          NUM.
                                         INDICATORE                   UNITÀ DI MISURA         RISULTATO 2017   OBIETTIVO 2018
       DI QUALITÀ       INDIC.

                                     Percezione sulla
                         21        disponibilità/qualità/            % pax soddisfatti            96,5             90,0
                                  prezzi di bar e ristoranti
        Servizi
       aggiuntivi                      Percezione sulla
                                 disponibilità di distributori
                         22      forniti di bibite/snack, ove        % pax soddisfatti            99,9             95,0
                                            presenti

                                      Sito web di facile
                         23            consultazione e               % pax soddisfatti            95,1             93,0
                                         aggiornato

                                  Percezione sull’efficacia
                         24       dei punti d’informazione           % pax soddisfatti            89,3             92,0
                                         operativi

                                 Percezione sulla chiarezza,
                         25      comprensibilità ed efficacia        % pax soddisfatti            98,6             95,0
                                  della segnaletica interna
      Informazione
       alla clientela
                                      Percezione sulla
                                     professionalità del
                         26         personale (info point,           % pax soddisfatti            99,6             95,0
                                          security)

                                  Percezione complessiva
                                        sull’efficacia e
                                    sull’accessibilità dei
                         27        servizi di informazione           % pax soddisfatti            99,1             95,0
                                    al pubblico (monitor,
                                    annunci, segnaletica
                                         interna, ecc.)

                                   Percezione sul servizio
                         28             biglietteria                 % pax soddisfatti            95,1             94,5

                                 Tempo di attesa al check-in Tempo  di attesa in minuti
                         29                                                                      12’ 38’’         9’ 30”
                                                              nel 90% dei casi rilevati

         Servizi                   Percezione del tempo
       sportello /       30         di attesa al check-in            % pax soddisfatti            98,3             94,0
         varco
                                     Tempo di attesa ai          Tempo di attesa in minuti
                         31         controlli di sicurezza        nel 90% dei casi rilevati      7’ 22’’          7’ 15”

                                   Percezione del tempo
                         32         di attesa al controllo           % pax soddisfatti            98,4             93,0
                                          passaporti

                                 Percezione sulla chiarezza,
                                     comprensibilità ed
                         33      efficacia della segnaletica         % pax soddisfatti            99,3             95,0
                                           esterna
      Integrazione
         modale
                                          Percezione
                                    sull’adeguatezza dei
                         34          collegamenti città/             % pax soddisfatti            99,3             95,0
                                          aeroporto

 12
2. SEZIONE II - GLI INDICATORI DELLA CARTA DEI SERVIZI

                                                  I CODICI IATA SULLA DISABILITÀ (IATA
LE ASSISTENZE                                     INTERNATIONAL AIR TRANSPORT
SPECIALI                                          ASSOCIATION)
                                                  • WCHR: Passeggero che può cammina-             2.2
                                                     re autonomamente all’interno dell’ae-
PREMESSA
                                                     romobile nonché scendere e salire le
Il Regolamento (CE) n. 1107/2006 rela-
                                                     scale, ma che ha bisogno di una sedia a
tivo ai diritti delle persone con disabilità
                                                     rotelle o di altro mezzo di trasporto per
e delle persone a mobilità ridotta (PRM -
                                                     spostarsi all’interno dell’aerostazione.
Passengers with Reduced Mobility) si fon-
da sul principio che nel trasporto aereo i        • WCHS: Passeggero che può camminare
disabili hanno gli stessi diritti degli altri:      autonomamente all’interno dell’aeromo-
diritto alla libera circolazione, alla libertà      bile, ma che non può scendere o salire
di scelta, alla non discriminazione.                le scale e che ha bisogno di una sedia a
In particolare, le persone con disabilità           rotelle o di altro mezzo di trasporto per
e le persone a mobilità ridotta dovuta a            spostarsi all’interno dell’aerostazione.
disabilità, età o altri fattori, potranno viag-
                                                  • WCHC: Passeggero immobilizzato,
giare in aereo a condizioni uguali o simili
                                                    che ha bisogno di una sedia a rotelle
a quelle degli altri passeggeri, senza es-
                                                    per spostarsi e necessita di assistenza
serne escluse a causa della loro disabilità
                                                    dal momento dell’arrivo in aeroporto
o condizione fisica, se non esclusivamente
                                                    fino al termine del volo nonchè per
per motivi giustificati di sicurezza previsti
                                                    uscire dall’aeroporto.
dalla legge. Il Regolamento rispetta i dirit-
ti fondamentali ed osserva i principi rico-       • DEAF: Passeggero con menomazione
nosciuti dalla Carta dei diritti fondamenta-        dell’udito o dell’udito e della parola.
li dell’Unione europea.                           • BLIND: Passeggero con menomazione
È previsto pertanto che la dovuta assisten-         della vista.
za, fornita senza alcun costo addizionale,
sia effettuata con l’impiego di personale         • DEAF/BLIND: Passeggero con meno-
formato e con attrezzature e mezzi ade-             mazione della vista e dell’udito che ha
guati all’interno degli aeroporti e a bordo         bisogno dell’assistenza di un accom-
degli aeromobili. Le strutture aeroportuali         pagnatore per spostarsi.
devono essere provviste di spazi dedica-          • STCR: Passeggero che può essere tra-
ti e sistemi di chiamata per agevolare gli          sportato unicamente con la barella.
spostamenti e le comunicazioni all’interno
                                                  • MEDA: Passeggero che ha bisogno di
del terminal.
                                                    assistenza medica.
Toscana Aeroporti, in particolare, ha prov-
veduto ad organizzare il servizio presso          • MAAS: Tutti coloro che hanno richiesto
l’aeroporto di Pisa in modo completo e              un qualche tipo di assistenza diversa
continuativo, rivolgendosi ad una società           da quelle elencate.
specializzata nell’assistenza alle persone.
                                                                                             13
2. SEZIONE II - GLI INDICATORI DELLA CARTA DEI SERVIZI

  • DPNA: Passeggero con disabilità intel-             sciando visibile il tagliando di disabilità.
    lettuale o dello sviluppo che necessita            Nel caso in cui il veicolo sia dotato di
    assistenza.                                        apparato Telepass, si suggerisce di non
                                                       accedere ai parcheggi in cui è presen-
  IL SERVIZIO DEDICATO AI                              te la modalità “Telepass” dalla corsia
  PASSEGGERI DISABILI O A RIDOTTA                      dedicata o, in alternativa, di aver cura
  MOBILITÀ (PRM)                                       di oscurare il proprio dispositivo, ritiran-
  Toscana Aeroporti, ai sensi del Regola-              do il normale tagliando di ingresso per
  mento Europeo 1107/06 (in vigore dal                 essere certo di non ricevere addebiti.
  26 luglio 2008) e della relativa Circolare           L’esibizione dello stesso presso la cas-
  ENAC, nell’ambito di quanto previsto dal-            sa parcheggi (aperta tutti i giorni dalle
  la normativa stessa, ha migliorato i livelli di      07.30 alle 24.00) unitamente al docu-
  assistenza ai passeggeri disabili o a ridotta        mento di identità e alla carta d’imbarco,
  mobilità (PRM) presso l’Aeroporto di Pisa.           consente l’uscita gratuita dai parcheggi.
  Dal regolamento Europeo 1107/06 si defi-             Al di fuori della fascia oraria di apertura
  nisce “Persona con Disabilità” o “Persona            della cassa, il tagliando di uscita potrà
  a Mobilità Ridotta (PRM)”: qualsiasi perso-          essere richiesto a qualita.ambiente@to-
  na la cui mobilità sia ridotta, nell’uso del         scana-aeroporti.com, almeno due gior-
  trasporto, a causa di qualsiasi disabilità           ni prima dell’effettuazione del check-in
  fisica (sensoriale o locomotoria, perma-             aeroporto,
  nente o temporanea), disabilità o handi-
                                                    • postazioni di chiamata per richiedere
  cap mentale, o per qualsiasi altra causa di
                                                      specifica assistenza, situate in pros-
  disabilità o per ragioni di età, e la cui con-
                                                      simità dei principali punti d’accesso
  dizione richieda un’attenzione adeguata e
                                                      all’aerostazione (Pisa Mover, taxi, bus,
  un adattamento del servizio fornito a tutti
                                                      parcheggio P2). È possibile richiedere
  i passeggeri per rispondere alle esigenze
                                                      l’assistenza anche direttamente al per-
  specifiche di detta persona.
                                                      sonale addetto ai banchi check-in. (o
                                                      presso il “l’ufficio informazioni” presen-
  SERVIZI IN AEROSTAZIONE
                                                      te all’interno del terminal);
  L’Aeroporto Galilei dispone di facilities
  appositamente dedicate ai disabili e alle         • toilettes con appositi servizi igienici, il
  persone a ridotta mobilità:                         cui posizionamento è indicato sia nelle
  • posti auto dedicati ai disabili: sono di-         mappe tattili che nella segnaletica in-
     sponibili parcheggi e stalli riservati ai        formativa dell’aeroporto;
     PRM nei parcheggi in prossimità del            • percorsi tattili di orientamento per non
     Terminal Passeggeri. Il passeggero a             vedenti e ipovedenti, realizzati con ele-
     ridotta mobilità può scegliere di par-           menti in rilievo, che partono dai mar-
     cheggiare la propria vettura in qualsiasi        ciapiedi nei pressi delle postazioni di
     altro stallo presente presso i parcheg-          chiamata e si articolano all’interno del
     gi destinati all’ utenza aeroportuale la-        terminal consentendo il raggiungimen-

 14
2. SEZIONE II - GLI INDICATORI DELLA CARTA DEI SERVIZI

   to di tutti i principali servizi: bigliette-   sedia, il passeggero compila un modulo
   ria, banchi check-in, varchi security;         e consegna a titolo di cauzione una som-
                                                  ma di denaro che gli verrà riconsegnata al
• mappe tattili che descrivono il posizio-
                                                  momento della restituzione della stessa,
  namento dei servizi presenti all’interno
                                                  previo controllo dell’integrità del mezzo.
  del Terminal;

• rampe e ascensori (forniti di tasti Brail-      ASSISTENZA IN AEROPORTO
  le) per accedere ai servizi del primo           Il passeggero a ridotta mobilità ha l’onere
  piano dell’aerostazione;                        di prenotare l’assistenza presso la Com-
• sedie a rotelle per facilitare i trasferi-      pagnia Aerea/Agenzia di Viaggio/Tour
  menti all’interno dell’aerostazione, uti-       Operator con la quale ha organizzato il
  lizzabili solo con l’aiuto degli addetti        proprio viaggio almeno 48 ore prima della
  preposti al servizio;                           partenza del volo e di presentarsi ai ban-
                                                  chi check-in entro due ore dalla partenza
• sedute dedicate nelle varie aree del
                                                  del volo. I tempi di attesa per ricevere il
  Terminal provviste di adeguata segna-
                                                  servizio di assistenza (in partenza e in arri-
  letica che evidenzia la “priorità di utiliz-
                                                  vo) sono indicati nelle norme di riferimen-
  zo” da parte dei PRM rispetto agli altri
                                                  to. In caso di assenza di prenotazione o di
  passeggeri ed utenti dell’aeroporto;
                                                  prenotazione effettuata in ritardo, Toscana
• percorsi agevolati presso la Sicurez-           Aeroporti garantisce comunque gli stessi
  za (per permettere ai passeggeri con            servizi di assistenza (compatibilmente con
  “pacemaker” e su sedia a rotelle di             la disponibilità di posti dedicati a bordo),
  effettuare agevolmente gli opportuni            che potranno essere effettuate con tempi-
  controlli);                                     stiche d’intervento differenti.

• appositi mezzi di rampa - lounge mo-
                                                  In partenza - Il personale addetto in ae-
  bile - con piattaforma elevabile per
                                                  roporto è disponibile ad accompagnare
  agevolare l’imbarco dei passeggeri su
                                                  personalmente il passeggero durante
  sedia a rotelle;
                                                  tutte le fasi che precedono l’imbarco, dal
                                                  momento della presentazione al check-in
È possibile imbarcare come bagaglio da
                                                  o ad uno dei punti designati, ai controlli
stiva le sedie a rotelle elettriche di pro-
                                                  doganali e di sicurezza e alle eventuali at-
prietà del passeggero disabile o a ridotta
                                                  tese in aeroporto, nonché durante le ope-
mobilità (ad esclusione di quelle con bat-
                                                  razioni di imbarco (anche tramite scaletta/
teria spillabile). Infine, presso la Bigliette-
                                                  mezzo elevatore).
ria dell’aeroporto, in caso la propria sedia
risulti danneggiata al momento del ritiro
                                                  In arrivo - Il personale addetto in aeropor-
dalla stiva, è possibile utilizzarne diretta-
                                                  to è disponibile ad accompagnare il pas-
mente una tramite comodato d’uso gra-
                                                  seggero durante tutte le fasi che seguono
tuito. Al momento della richiesta della

                                                                                               15
2. SEZIONE II - GLI INDICATORI DELLA CARTA DEI SERVIZI

  l’arrivo, dal momento dello sbarco dall’a-      BARRIERE ARCHITETTONICHE
  eromobile (tramite scaletta/mezzo eleva-        L’accessibilità a tutte le aree dell’aeropor-
  tore), al ritiro dei bagagli, all’espletamen-   to è garantita dalla presenza di rampe e
  to dei controlli doganali, fino al trasporto    ascensori distribuiti in vari punti dell’edi-
  presso la zona arrivi del terminal passeg-      ficio, accessibili anche con sedia a rotelle.
  geri o ad uno dei punti designati.
  Il personale dedicato si attiva per soddi-      EVACUAZIONE IN CASO DI
  sfare ogni ragionevole richiesta, in modo       EMERGENZA
  da offrire un servizio completo, efficiente     In presenza di situazioni di emergenza il
  e privo di discontinuità durante l’intero       personale dedicato all’assistenza potrà
  percorso d’imbarco all’interno dell’Aero-       prestare l’aiuto necessario all’eventuale
  stazione.                                       evacuazione del Terminal o di parte di
                                                  esso. L’evacuazione dai piani superiori, in
  MINORI DISABILI                                 caso di inagibilità degli ascensori, è ga-
  Il passeggero a ridotta mobilità minore         rantita da apposite “Evac-Chair” che con-
  viene assistito come tutti gli altri PRM. Su-   sentono l’utilizzo delle scale.
  bentrano le procedure vigenti per l’assi-       Il personale è formato sui percorsi di fuga
  stenza ai minori in aeroporto se lo stesso      e sulle uscite di emergenza presenti all’in-
  viaggia non accompagnato sempre limita-         terno delle infrastrutture aeroportuali, in
  tamente alla disabilità riscontrata dall’ad-    coerenza con quanto disposto dal Piano
  detto al check-in ed in generale dagli ad-      di Emergenza Interno.
  detti aeroportuali.
                                                  GLI INDICATORI DI QUALITÀ RELATIVI
  SALA DEDICATA                                   AI SERVIZI OFFERTI AI PRM:
  Al piano terra del Terminal Passeggeri, To-     I SEI FATTORI DI QUALITÀ
  scana Aeroporti ha messo a disposizione         • Efficienza dei servizi di assistenza;
  un’area dedicata dove i passeggeri a ri-
                                                  • Sicurezza per la persona;
  dotta mobilità, in fase di arrivo o partenza,
  possono sostare in un ambiente più tran-        • Informazioni in aeroporto;
  quillo e riservato.                             • Comunicazione con i passeggeri;

  PRESIDIO SANITARIO                              • Comfort in aeroporto;
  AEROPORTUALE                                    • Aspetti relazionali e comportamentali
  Un presidio sanitario di Primo Soccorso
  con servizio di autoambulanza, operativo
  dalle ore 04.00 fino all’arrivo dell’ultimo
  volo della giornata, è situato all’inter-
  no del Terminal Passeggeri in adiacenza
  all’ufficio Informazioni e Deposito Bagagli.

 16
2. SEZIONE II - GLI INDICATORI DELLA CARTA DEI SERVIZI

   FATTORE        NUM.
                                  INDICATORE                  UNITÀ DI MISURA         RISULTATO 2017   OBIETTIVO 2018
  DI QUALITÀ     INDIC.

                            Per PRM in partenza
                           con prenotifica: Tempo
                            di attesa per ricevere
                   1         l’assistenza, da uno                entro 8’                7’ 42’’            8’
                              dei punti designati
                           dell’aeroporto, in caso
                                 di prenotifica

                            Per PRM in partenza
                              senza prenotifica:
                            Tempo di attesa per
                          ricevere l’assistenza, da
                   2       uno dei punti designati               entro 10’               8’ 37’’            10’
                          dell’aeroporto, una volta
 Efficienza                  notificata la propria
dei servizi di                     presenza
 assistenza

                              Per PRM arrivo con
                             prenotifica: Tempo di
                             attesa a bordo per lo
                   3        sbarco dei PRM, dopo                 entro 8’                3’ 13’             8’
                             lo sbarco dell’ultimo
                                  passeggero

                           Per PRM in arrivo senza
                            prenotifica: Tempo di
                            attesa a bordo per lo
                   4       sbarco dei PRM, dopo                  entro 10’               7’ 03’’            10’
                            lo sbarco dell’ultimo
                                 passeggero

                            Percezione sullo stato e
                   5      sulla funzionalità dei mezzi      % PRM soddisfatti            100,0             95,0
                          / attrezzature in dotazione
  Sicurezza
per la persona
   (safety)                       Percezione
                   6        sull’adeguatezza della          % PRM soddisfatti            100,0             95,0
                          formazione del personale

                            Accessibilità: numero
                              delle informazioni         % informazioni essenziali
                           essenziali accessibili a
Informazioni                                              accessibili sul numero
in aeroporto       7       disabilità visive, uditive                                     97,0             95,0
                                                         totale delle informazioni
                            e motorie rapportato                 essenziali
                           al numero totale delle
                           informazioni essenziali

                            Completezza: numero
                              delle informazioni         % informazioni/istruzioni,
                             e istruzioni, relative          relative ai servizi in
                   8           ai servizi offerti,        formato accessibile sul        100,0            100,0
                            disponibili in formato          numero totale dette
                            accessibile rapportate         informazioni/istruzioni
Informazioni                   al numero totale
in aeroporto

                           Percezione sull’efficacia
                              e sull’accessibilità
                             delle informazioni,
                   9                                        % PRM soddisfatti             99,7             95,0
                                comunicazioni
                                e segnaletica
                            aeroportuale interna

                                                                                                                        17
2. SEZIONE II - GLI INDICATORI DELLA CARTA DEI SERVIZI

         FATTORE          NUM.
                                           INDICATORE                    UNITÀ DI MISURA       RISULTATO 2017   OBIETTIVO 2018
        DI QUALITÀ       INDIC.

                                   Numero delle risposte
                                  fornite nei tempi stabiliti         % risposte fornite nei
                          10         rispetto al numero              tempi sul numero totale      100,0             95,0
                                   totale delle richieste di              delle richieste
      Comunicazione               informazione pervenute
      con i passeggeri

                                       Numero di reclami              % reclami ricevuti sul
                          11           ricevuti rispetto al                                         0,0             0,02
                                                                      traffico totale di PRM
                                     traffico totale di PRM

                                   Percezione sull’efficacia
                          12                                           % PRM soddisfatti          100,0             95,0
                                    dell’assistenza ai PRM

                                     Percezione del livello di
                                  accessibilità e fruibilità delle
                                   infrastrutture aeroportuali:
        Comfort in        13                                           % PRM soddisfatti          100,0             95,0
        aeroporto
                                     parcheggio, citofoni di
                                    chiamata, sale dedicate,
                                        servizi igienici, etc

                                    Percezione sugli spazi
                          14       dedicati per la sosta dei           % PRM soddisfatti           99,3             95,0
                                   PRM (es. Sala Dedicata)

                                        Percezione sulla
                                    cortesia del personale
                          15          (infopoint, security,            % PRM soddisfatti           99,7             95,0
                                     personale dedicato
           Aspetti                  all’assistenza speciale)
        relazionali e
      comportamentali
                                       Percezione sulla
                                      professionalità del
                          16         personale dedicato                % PRM soddisfatti          100,0             95,0
                                     all’erogazione delle
                                  assistenze speciali ai PRM

 18
3. SEZIONE III - LE PROCEDURE DI DIALOGO: SUGGERIMENTI E RECLAMI

L’Aeroporto di Pisa ha implementato il si-      biglietti aerei, ricevute, ecc.).
stema di raccolta e risposta alle richieste,    Ciascun reclamo è analizzato singolar-
alle segnalazioni e ai reclami da parte dei     mente dagli uffici preposti di Toscana
passeggeri e dei clienti, conformemente al      Aeroporti; qualora dall’indagine tecnica
Sistema di Gestione Integrato per la Quali-     emergano responsabilità della Società di
tà di Toscana Aeroporti. Tutte le comunica-     Gestione, la stessa valuta, caso per caso,
zioni sono esaminate con la massima atten-      le singole casistiche che danno diritto a
zione dai vertici della Direzione Aziendale.    risarcimento, le diverse modalità ed en-
                                                tità di rimborso, coinvolgendo il proprio
Toscana Aeroporti ha predisposto per l’a-       riferimento assicurativo ove previsto, ed
eroporto di Pisa, le seguenti modalità di       eventualmente la compagnia aerea.
contatto:
• il modulo per i suggerimenti e i recla-       Toscana Aeroporti, al fine di monitorare
   mi, disponibile all’interno della Gui-       puntualmente la qualità dei servizi offerti,
   da ai Servizi della presente Carta dei       predispone periodicamente dei report di
   Servizi, da inviare per posta all’indiriz-   sintesi dei reclami ricevuti, classificati per
   zo Toscana Aeroporti S.p.A., Piazzale        tipologia ed elaborati per individuare gli
   d’Ascanio 1 - 56121 Pisa, oppure via         indici più significativi.
   e-mail all’indirizzo elettronico qualita.
   ambiente@toscana-aeroporti.com;              I reclami relativi a violazioni della Carta
                                                dei Diritti del Passeggero devono esse-
• Form on line da compilare sul sito
                                                re inoltrati direttamente dal Cliente alla
  web dell’Aeroporto di Pisa alla sezione
                                                Compagnia Aerea con la quale ha stipu-
  “Contattaci”;
                                                lato il contratto di trasporto.
• Form on line da compilare sul sito            I reclami riferibili ai servizi erogati da ter-
  web dell’Aeroporto di Pisa alla sezione       zi sono trasmessi da Toscana Aeroporti ai
  Azienda - Qualità - Commenti e Indi-          soggetti responsabili che operano a vario
  cazioni.                                      titolo in aeroporto. Toscana Aeroporti mo-
                                                nitorerà il processo al fine di garantire la
Al cliente che abbia lasciato un recapito,      risposta al passeggero.
Toscana Aeroporti si impegna ad inviare         In caso d’ipotesi di reato (esempio furto o
riscontro scritto in merito alla segnalazio-    lesioni personali), si suggerisce di contat-
ne ricevuta entro 30 giorni lavorativi.         tare immediatamente gli Uffici di Polizia
                                                Aerea presenti in aerostazione.
Al fine di incrementare rapidità ed effica-
cia nelle risposte e nell’accertamento dei
fatti, è opportuno fornire una dettagliata
descrizione dell’evento nonché copia di
tutti i documenti utili al riscontro ogget-
tivo di quanto segnalato (ad es. copia dei

                                                                                              19
GUIDA AI SERVIZI

COME ARRIVARE
IN AEROPORTO
                                                                                                    1
Situato sulla costa a solo 1 Km dal cen-
tro di Pisa, è direttamente collegato alla
rete autostradale nazionale ed alle princi-
pali reti transeuropee di trasporto merci.
Presso l’aeroporto è disponibile un’am-
pia gamma di servizi di mobilità: servizio
autobus da/per le principali destinazioni
toscane con collegamenti diretti per Fi-
renze, Siena, Lucca, Pietrasanta e Viareg-
gio; e servizio Taxi. È inoltre attivo presso
l’aeroporto di Pisa il servizio di mobilità
sostenibile di Bike Sharing “CicloPi”.

IN AUTO                                          mazioni sui collegamenti ferroviari e per
L’aeroporto è perfettamente integrato            l’acquisto dei biglietti: www.trenitalia.
nella rete autostradale toscana. Ha acces-       com. È possibile acquistare i biglietti del
so diretto alla Superstrada Firenze - Pisa       treno presso l’Ufficio Informazioni nella
(uscita Pisa Centro-Aeroporto), all’Auto-        Hall Arrivi dell’Aeroporto di Pisa (aperto
strada A12 Genova - Rosignano (uscita            tutti i giorni).
Pisa Centro), all’Autostrada A11 Firenze         I biglietti del Pisa Mover per la Stazione
- Pisa Nord (attraverso lo svincolo di Pisa      Centrale di Pisa possono essere acquista-
Nord con la A12) e alla strada statale SS1       ti alle macchinette automatiche prima di
Aurelia. Su tutta la rete stradale il traffico   salire a bordo. Il servizio di collegamento
è quasi sempre scorrevole.                       da/per la Stazione Centrale è disponibile
                                                 dalle 6.00 alle 24.00.
IN TRENO
L’Aeroporto di Pisa dista dalla stazione di      TAXI
Pisa Centrale circa 1 km. Dalla stazione         Il servizio taxi è gestito da CO. TA. PI. - Co-
di Pisa Centrale è possibile raggiungere         operativa Pisana Tassisti. I taxi si trovano
tutte le destinazioni della rete ferroviaria     di fronte all’uscita dell’aerostazione, lato
italiana. Dai primi mesi del 2017 è attiva       Arrivi. Il servizio Radio Taxi è operativo tut-
la connessione Pisa Mover che collega            to il giorno, al numero +39 050 541600.
direttamente l’Aeroporto alla Stazione di        Per ulteriori informazioni e prenotazioni:
Pisa Centrale ogni 5/8 minuti. Per infor-        www.cotapi.it

                                                                                               21
GUIDA AI SERVIZI

  NOLEGGIO AUTO CON CONDUCENTE                      re direttamente Firenze (zona Stazione di
  Tutti i parcheggi riservati agli NCC si tro-      Santa Maria Novella e Aeroporto), Siena,
  vano di fronte all’uscita degli arrivi. Se vuoi   Lucca, Viareggio e Pietrasanta. I biglietti
  prenotare il servizio di noleggio con condu-      delle varie compagnie sono acquistabili
  cente puoi rivolgerti alle seguenti Società:      anche presso l’Ufficio Informazioni nella
                                                    Hall Arrivi dell’Aeroporto di Pisa.
  Pisa Shuttle, nuovo servizio di
  prenotazione on line                              AUTONOLEGGI
  Sitoweb: www.pbapisa.it                           Il Terminal dedicato alle Società di auto-
  Indirizzo e mail: info@pbapisa.it                 noleggio dista soli 500 metri dall’aerosta-
                                                    zione passeggeri ed è direttamente colle-
  Limousine Oritour che trovi in                    gato da un servizio bus navetta.
  aerostazione, lato arrivi.                        Il capolinea del servizio bus navetta si tro-
  Tel.: 050 21544 oppure 331 4698100.               va appena fuori dall’uscita del terminal
  Sitoweb esterno: www.limousineoritour.it          passeggeri, lato Arrivi.
  Indirizzo e mail: info@limousineoritour.it        Il Terminal delle Società di Autonoleg-
                                                    gio è facilmente raggiungibile anche a
  IN BUS DA/PER ALTRE CITTÀ                         piedi (circa 5 minuti). Per i passeggeri in
  TOSCANE                                           arrivo con l’ultimo volo ci sarà sempre
  Da/per Firenze: Con le linee autobus atti-        almeno una società pronta a soddisfare
  ve dall’Aeroporto, è possibile raggiunge-         le varie esigenze.

  GLI AUTONOLEGGI

     AUTO EUROPA / SICILY BY CAR
     Telefono: 050 506883

     AVIS
     Telefono: 050 42028

     EUROPCAR
     Telefono: 050 41081

     HERTZ
     Telefono: 050 43220

22
GUIDA AI SERVIZI

LOCAUTO / ENTERPRISE
Telefono: 050 24347

MAGGIORE
Telefono: 050 42574

LIBERTY RENTALS
Telefono: 050 48088

WIN RENT
Telefono: 050 28101

GOLDCAR
Telefono: 050 2200061

FIREFLY
Telefono: 338 4511294

SIXT
Telefono: 199 291929

INTER RENT
Telefono: 337 1242010

                        MOBILITÀ SOSTENIBILE
                        La stazione di bike sharing CicloPi Pisa si trova in
                        prossimità del P3, di fronte al Terminal Passeggeri.
                        Per info e tariffe: www.ciclopi.eu

                                                                               23
GUIDA AI SERVIZI

P     I PARCHEGGI                                       to alle tue esigenze sulla base della durata
                                                        della sosta che intendi effettuare.
      DELL’AEROPORTO
2                                                       Parcheggia la tua auto, ritira il biglietto
      L’aeroporto di Pisa ti offre oltre 3.000 po-      all’entrata dei parcheggi e conservalo fino
      sti auto. Per info e tariffe www.toscana-a-       al tuo ritorno. Il pagamento si effettua
      eroporti.com, Aeroporto di Pisa, nelle            al ritorno presso le 7 casse automatiche
      sezioni del sito dedicate ad ogni singola         aperte H24 e presso la cassa presidiata
      area parcheggio, troverai quello più adat-        aperta tutti i giorni dalle 7.30 alle 24.00.

      P1                                                P3 – SOSTA BREVE
      Parcheggio situato ad OVEST dell’aeropor-         Parcheggio che offre i primi 10 minuti di so-
      to, a 200 metri dal terminal passeggeri. 170      sta gratuita. Situato sul fronte del Terminal,
      posti auto disponibili sono particolarmente       adatto per lasciare l’auto pochi minuti per
      indicati a coloro che intendono sostare per       accompagnare e prelevare un conoscente o
      più giorni ad un costo contenuto.                 per fare acquisti nei negozi.

      P2 - MULTIPIANO                                   P4 - LOW COST
      Parcheggio multipiano a due passi dall’a-         Prenotabile online
      erostazione. La struttura che ospita oltre        Parcheggio low cost, a soli 900 metri dall’A-
      1.100 posti auto su 3 livelli è collocata a po-   eroporto, collegato con servizio di bus na-
      chi metri dal Terminal.                           vetta gratuito dalle 5:00 fino all’arrivo/par-

    24
GUIDA AI SERVIZI

tenza dell’ultimo volo della giornata. Sono        Per info:
garantite un minimo di 3 corse per ogni ora.       www.toscana-aeroporti.com

INFORMAZIONI                                       all’aeroporto di Firenze che all’aeroporto
                                                   di Pisa. Grazie alla nuova App è possibile:          i
IN AEROPORTO                                       • Monitorare i voli in partenza/arrivo
                                                       per/da ciascun aeroporto;                        3
UFFICIO INFORMAZIONI
Se hai bisogno di informazioni sui voli in         • Avere le informazioni di mobilità da e
arrivo o in partenza o sui servizi dell’Ae-          per gli aeroporti;
roporto, puoi rivolgerti all’Ufficio Informa-      • Scoprire tutti i servizi, le aree ristoro e
zioni che trovi in aerostazione, lato arrivi.        le attività all’interno degli aeroporti;
L’ufficio, aperto tutti i giorni dalle 7.00 alle
                                                   • Ricevere news relative agli aeroporti
23.00 avrà, a partire dal mese di maggio
                                                     e ai voli.
2018, un nuovo orario dalle 4.00 alle 00.30.
Il numero telefonico è 050 849300.

SITO INTERNET
www.toscana-aeroporti.com

PISA AIRPORT FREE WI-FI
Il servizio Free Wifi, gratis per 240 minuti,
è disponibile in tutto il Terminal Passeg-
geri. Per navigare in Internet o scaricare
la posta in attesa del volo sarà sufficiente
impostare il proprio dispositivo in moda-
lità “ricerca di rete Wi-Fi”. Gli utenti, tra-
mite i propri device dotati di connettività
wireless, potranno quindi connettersi alla
rete Airport-Free-Wifi.

APP “TOSCANA AEROPORTI”
(SCARICABILE DA PLAY STORE E
APPLE STORE)
Nel corso del 2017 è stata rilasciata la
nuova App ufficiale “Toscana Aeropor-
ti”, fruibile sia da device Android che da
device iOS. All’interno della nuova App
saranno riportate informazioni relative sia

                                                                                                   25
GUIDA AI SERVIZI

      I SERVIZI                                         lunedì al venerdì, festivi esclusi, dalle ore
                                                        08.00 alle ore 18.00.
      AEROPORTUALI                                      Telefono +39 050-849538
4                                                       Fax. +39 050-916050
      BIGLIETTERIA AEREA                                E-mail: Ufficio.Permessi.PSA@toscana-
      La Biglietteria Aerea, aperta tutti i giorni      aeroporti.com
      dalle 5:00 alle 20:00 (festivi inclusi) si tro-
      va presso tra la Hall Check-in A e la Hall        SALA DEDICATA
      Check-in B del terminal passeggeri.               In aeroporto è presente una Sala Dedi-
      Sono inoltre presenti biglietterie dedicate       cata, che in caso di lunghe attese e/o su
      Qatar Airway e Turkish Airlines con orari         richiesta del passeggero, può essere uti-
      di apertura legate all’ operatività dei voli.     lizzata come sala d’attesa dai passeggeri a
                                                        ridotta mobilità, dalle donne in gravidanza
      ASSISTENZA BAGAGLI DISGUIDATI
                                                        e/o (ad uso nursery) con bambini piccoli.
      Piano terra, Area Arrivi.
      Orario di sportello ritiro bagagli: tutti i
                                                        SERVIZIO AVVOLGIMENTO BAGAGLI
      giorni, festivi inclusi, dalle 09:00 alle 21:00
                                                        Ubicato presso l’Area Check in A, il ser-
      • Call Service Assistenza bagagli
                                                        vizio è operato da TrueStar Securebag,
         smarriti attivo 24 ore su 24 al numero
                                                        azienda leader del settore nel mondo.
         050 849 400;
                                                        Info: www.truestargroup.com
      • Possibilità di consultare in tempo
        reale la propria pratica bagaglio (per          SERVIZIO CARRELLI PORTABAGAGLI
        le compagnie aeree che utilizzano il            In aeroporto puoi trovare 290 Carrelli portaba-
        sistema di tracciamento del bagaglio            gagli. Il costo del noleggio è di 2€ ciascuno.
        World Tracer).
                                                        SERVIZI VIP
      DEPOSITO BAGAGLI                                  Sala VIP Galilei
      Presso l’Ufficio Informazioni è attivo il         Tel: +39 050 849 473
      servizio di Deposito Bagagli. Puoi de-
      positare i tuoi bagagli tutti i giorni dalle      BUSINESS CENTER
      09.00 alle 19.00 e ritirarli dalle 8.00 alle      Tel:+39 050 849202
      20.00, festivi inclusi.
      La tariffa giornaliera per ciascun bagaglio       ASSISTENZE VIP
      depositato è di 7,00 EURO. Per info sulle         Tel: +39 055 3061704
      modalità di servizio: +39 050 849300.
                                                        AGENZIA MERCI
      LOST PROPERTY                                     Tel. +39 050 849 350
      L’Ufficio TIA & Lost Property di Toscana
      Aeroporti-Pisa S.p.A., situato al primo pia-
      no del terminal passeggeri, è aperto dal

    26
GUIDA AI SERVIZI

                                                    UFFICI CAMBIO
ALTRI SERVIZI                                       Operati da ForexChange; acquisto e ven-
PRESIDIO SANITARIO                                  dita di tutte le valute negoziabili, travel-
AEROPORTUALE                                        lers cheques, anticipo contante su carte          5
Aperto tutti i giorni, festivi compresi, è situa-   di credito, bancomat, trasferimenti di de-
to al piano terra dell’aerostazione e copre         naro, rimborsi iva, ricariche telefoniche e
l’intero orario di apertura dell’aeroporto.         phonecards. ForexChange è presente in
                                                    aeroporto con 3 sportelli, prima e dopo i
NURSERY                                             controlli di sicurezza.
L’aeroporto è dotato di 14 toilette ad uso          Info prenotaz. valuta: www.forexchange.it
nursery. Per le donne in gravidanza e/o
con bambini piccoli, è inoltre possibile            GALLERIA COMMERCIALE
usufruire, su richiesta o in caso di lunghe         La galleria commerciale dell’aeroporto
attese, della Sala Dedicata, ubicata al pia-        ospita numerose attività; molti dei nego-
no terra dell’aerostazione.                         zi e servizi presenti in aerostazione sono
11 PUNTI FOOD & BEVERAGE                            fruibili sia dai passeggeri che dagli ac-
Dislocati in tutte le aree dell’aerostazio-         compagnatori.
ne. Per info e contatti visita il sito inter-       Per info sui negozi presenti in aeroporto,
net www.toscana-aeroporti.com dell’ae-              consulta il sito internet della Società o sca-
roporto di Pisa o scarica la APP gratuita           rica l’APP ufficiale dell’aeroporto di Pisa.
dell’aeroporto di Pisa.
                                                    Tra i servizi offerti nella galleria commer-
DISTRIBUTORI BIBITE E SNACK                         ciale potrai trovare anche:
Numerosi distributori automatici di bibite          • Farmacia;
e snack sono dislocati nelle diverse aree           • Parrucchiere Unisex;
aeroportuali (ad es. area check-in, area
arrivi, area imbarchi, parcheggi, fermata           • Scuola di Danza & Fitness Center;
shuttle bus autonoleggi).
                                                    CAPPELLA
BANCA                                               La Cappella Cattolica, situata al 1° piano
Al primo piano del Terminal, aperta dal             dell’aerostazione passeggeri, è aperta tut-
lunedì al venerdì, festivi esclusi, con ora-        ti i giorni dalle ore 07:00 alle ore 20:00.
rio continuato dalle 08.35 alle 16:30
Per info: +39 050 41288

BANCOMAT
1 ATM al piano terra
1 ATM al primo piano

                                                                                                 27
GUIDA AI SERVIZI

28
GUIDA AI SERVIZI

CONSIGLI PER                                     espatriare devono essere in possesso di
                                                 un documento personale valido per l’e-
IL VIAGGIO                                       spatrio quindi del passaporto o, per i Pa-
                                                 esi UE, anche della carta di identità valida        6
QUANDO PRESENTARSI IN                            per l’espatrio.
AEROPORTO
L’Aerostazione è aperta al pubblico tutti i      MINORI NON ACCOMPAGNATI
giorni dalle ore 4.00 fino all’orario di arri-   I viaggi dei minori non accompagnati
vo/partenza dell’ultimo volo della giorna-       sono soggetti a restrizioni e regole stabi-
ta. Si consiglia di presentarsi al check-in      lite dalle singole compagnie aeree. Con-
con congruo anticipo (in linea generale,         sulta i siti ufficiali della compagnia per ot-
almeno 2 ore prima dell’orario schedula-         tenere tutte le informazioni.
to della partenza) rispetto all’apertura del
gate d’imbarco, secondo le indicazioni           MINORI DI 14 ANNI NON
della propria compagnia aerea.                   ACCOMPAGNATI
                                                 Dal 04/06/2014 sono state definite nuove
DOCUMENTI DI VIAGGIO                             modalità per il viaggio dei minori di età
Tutti i passeggeri devono essere in pos-         inferiore a 14 anni non accompagnati.
sesso di un documento di viaggio valido          Per tali casi, il genitore o chi esercita la re-
ed in vigore: passaporto o carta d’identi-       sponsabilità tutoria del minore deve sotto-
tà in base al paese di destinazione. È re-       scrivere la Dichiarazione di Accompagna-
sponsabilità di ogni passeggero:                 mento che resterà agli atti della Questura.
• informarsi sul tipo di documento               La nuova procedura prevede il rilascio di
    necessario per il paese di destinazione      una dichiarazione cartacea oppure l’iscri-
                                                 zione della menzione direttamente sul
• assicurarsi della validità e dell’integrità
                                                 passaporto del minore. Per maggiori infor-
  del documento
                                                 mazioni visita il sito della Polizia di Stato.
• assicurarsi della possibilità di esibire       In ogni caso, prima di acquistare il biglietto
  tali documenti durante il viaggio.             della compagnia di trasporto è necessario
                                                 verificare che la stessa accetti che il mino-
VIAGGI CON UNDER 18                              re di 14 anni viaggi non accompagnato.
L’iscrizione del minore sul passaporto del
genitore non è più valida dal 27.06.2012.        BAGAGLIO A MANO E MISURE DI
Infatti da questa data il minore può viag-       SICUREZZA PER CHI VIAGGIA
giare in Europa e all’estero solo con un         Ciascun passeggero può portare a bordo
documento di viaggio individuale. Al con-        tassativamente un solo bagaglio a mano
tempo i passaporti dei genitori con iscri-       il cui peso massimo consentito varia a
zioni di figli minori rimangono validi per       seconda delle disposizioni delle singole
il solo titolare fino alla naturale scadenza.    Compagnie Aeree. Sulla base di preci-
Tutti i minori di cittadinanza italiana per      se indicazioni dell’ENAC, la somma delle

                                                                                                29
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