CARTA DEI SERVIZI 2018 - Toscana Aeroporti
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CARTA DEI SERVIZI 2018
LA CARTA DEI SERVIZI 2018 1. SEZIONE I - SOCIETÀ DI GESTIONE E CARTA DEI SERVIZI 1.1 Presentazione di Toscana Aeroporti 3 1.2 La nostra Carta dei Servizi 2018 4 1.3 Servizi forniti e informazioni utili ai passeggeri 4 1.4 Sistema di gestione integrato 5 1.5 Politica di attenzione all’ambiente 7 2. SEZIONE II - GLI INDICATORI DELLA CARTA DEI SERVIZI 2.1 Gli indicatori valorizzati 9 2.2 Le assistenze speciali 13 3. SEZIONE III - LE PROCEDURE DI DIALOGO: SUGGERIMENTI E RECLAMI 19 LA GUIDA AI SERVIZI 1. Come arrivare in Aeroporto 21 2. I parcheggi dell’aeroporto 24 3. Informazioni in aeroporto 25 4. I servizi aeroportuali 26 5. Altri servizi 27 6. Consigli per il viaggio 29 7. Il modulo per i suggerimenti e i reclami 36
1. SEZIONE I - SOCIETÀ DI GESTIONE E CARTA DEI SERVIZI
PRESENTAZIONE su uno dei sistemi aeroportuali più impor-
tanti del paese, in grado di costituire un
DI TOSCANA volano di sviluppo economico del territo-
AEROPORTI rio all’altezza di una delle regioni più note 1.1
e amate al mondo.
Toscana Aeroporti S.p.A è la società di
gestione degli scali aeroportuali di Firen- Toscana Aeroporti è responsabile delle
ze e Pisa, nata il 1° giugno 2015 dalla fu- seguenti attività:
sione di AdF – Aeroporto di Firenze S.p.A. • Progettazione, realizzazione e manu-
(società di gestione dello scalo A. Vespuc- tenzione delle infrastrutture aeropor-
ci di Firenze) e SAT - Società Aeroporto tuali (piste, piazzali di sosta aeromo-
Toscano S.p.A. (società di gestione dello bili), delle aerostazioni e delle altre
scalo G. Galilei di Pisa). infrastrutture utilizzate da passeggeri e
In seguito alla fusione dei due scali è stato operatori;
realizzato il sistema aeroportuale integra-
• Erogazione dei servizi di assistenza a
to della Toscana che, attraverso la diversa
terra alle compagnie aeree: accetta-
specializzazione degli scali di Firenze e
zione, imbarco e sbarco passeggeri,
Pisa e il loro continuo sviluppo attraver-
carico e scarico bagagli, merci e posta,
so importanti investimenti infrastrutturali,
assistenza agli aeromobili (pulizia e at-
ambisce a soddisfare la domanda inevasa
tività necessarie durante la sosta);
di voli in Regione stimata oggi in circa il
50% e a creare una vera e propria porta • Gestione dei controlli di sicurezza su pas-
d’ingresso in Toscana. seggeri e bagagli (a mano e da stiva);
Nel lungo termine Toscana Aeroporti con-
• Sviluppo delle attività commerciali (ne-
ta di raggiungere nel 2029 oltre 130 desti-
gozi, ristorazione, ecc.);
nazioni nel mondo, 45 compagnie aeree
e 160 frequenze giornaliere. I due scali • Altri servizi aeroportuali gestiti da terzi
manterranno la propria specializzazione (informazioni turistiche, servizio rim-
del traffico aereo: l’aeroporto Vespucci borso Iva, ecc.).
continuerà a sviluppare il traffico business
e leisure attraverso i full service carrier,
collegando i principali hub europei; l’ae-
roporto Galilei privilegerà il traffico turisti-
co gestito da vettori low cost, i voli cargo
e punterà anche allo sviluppo di voli inter-
continentali.
Con 7,9 milioni di passeggeri trasportati
nel 2017 e 97 destinazioni servite da 38
compagnie aeree, la Toscana può contare
3
1. SEZIONE I - SOCIETÀ DI GESTIONE E CARTA DEI SERVIZI
LA NOSTRA CARTA solidare il proprio impegno per il miglio-
ramento continuo delle performance, per
DEI SERVIZI 2018 questo applica un sistema di gestione
1.2 integrato per la Qualità, conformemente
Obiettivo primario di Toscana Aeroporti a quanto stabilito dalla norma UNI EN
è garantire ai passeggeri servizi efficienti ISO 9001, di Salute e Sicurezza sul Lavo-
ed affidabili, nonché interpretare le esi- ro conformemente alla norma BS OHSAS
genze manifestate dai propri stakeholder, 18001, di Responsabilità Sociale, coeren-
riuscire a coglierne i bisogni impliciti ed te con i requisiti della norma SA8000 e di
organizzarsi per soddisfarli, pienamente e gestione ambientale in ottemperanza ai
costantemente. Guidata da questo obiet- requisiti della norma UNI EN ISO 14001.
tivo, Toscana Aeroporti adotta i principi,
gli standard e le soluzioni che costituisco- La Carta dei Servizi dell’Aeroporto di Pisa
no le “best practices” internazionali di bu- è pubblicata da Toscana Aeroporti per co-
siness per la responsabilità sociale - ugua- municare ai passeggeri i livelli di qualità
glianza, imparzialità e non discriminazione dei servizi offerti nell’ambito del proprio
- nonché per la tutela della salute, della sistema di gestione della qualità ed in
sicurezza, dell’ambiente e per la gestione conformità allo schema generale di riferi-
della qualità dei servizi erogati. mento previsto dalla Carta dei Servizi del
Toscana Aeroporti è intenzionata a con- settore Trasporti (DPCM 30.12.1998).
SERVIZI FORNITI informazioni utili relativamente alle aree e
ai servizi aeroportuali dedicati.
E INFORMAZIONI
1.3 UTILI AI In aeroporto è presente il servizio di con-
PASSEGGERI nessione wi-fi, gratuito per 4 ore di na-
vigazione, mediante cui è possibile con-
Tutte le informazioni inerenti i servizi offerti nettersi al sito internet dell’aeroporto per
da Toscana Aeroporti sono disponibili sul visualizzare la Carta dei Servizi, la Guida ai
sito internet della Società all’indirizzo www. Servizi, ed accedere alle informazioni sui
toscana-aeroporti.com, sezione Aeroporto voli in tempo reale.
di Pisa. L’elenco completo dei servizi offerti
si trova nell’apposita “Guida ai Servizi”, al- All’interno dell’aerostazione sono dispo-
legata alla presente Carta dei Servizi. nibili per gli utenti brochure informative
sui Diritti dei Passeggeri ai sensi dei Re-
Particolare attenzione è rivolta ai passeg- golamenti (EU) 261/2004 e 1107/2006,
geri con disabilità o a mobilità ridotta; nonché tutte le informative previste dalla
all’interno del sito internet è presente normativa vigente in materia di trasporto
un’apposita sezione contenente tutte le aereo (articoli proibiti, segnaletica interna
4
1. SEZIONE I - SOCIETÀ DI GESTIONE E CARTA DEI SERVIZI
per PRM – Passenger Reduced Mobility, utenti PRM. Tutti i parcheggi sono gratu-
info sui bagagli dei passeggeri ecc.). iti per gli utenti PRM in possesso di con-
trassegno. Per informazioni specifiche su
L’aerostazione è aperta al pubblico tutti i come raggiungere l’aeroporto, su tariffe
giorni dalle ore 4.00 fino all’orario di ar- e orari dei parcheggi, dei servizi pubblici
rivo/partenza dell’ultimo volo della gior- nonché dei servizi Taxi, NCC, Car Sharing
nata. L’aeroporto è dotato di parcheggi, e autonoleggio, si rimanda alla “Guida ai
aperti tutti i giorni h 24, suddivisi in cinque Servizi”.
grandi aree: un parcheggio per le soste Per ogni ulteriore necessità o informazio-
brevi (P3), un parcheggio multipiano (P2), ne, gli utenti possono contattare diretta-
due parcheggi a raso per le soste lunghe mente l’aeroporto ai seguenti numeri:
(P1 e P4) ed un’area nella zona est del
piazzale esterno dedicata agli autobus Centralino:
granturismo (P6). I parcheggi P2 e P3 sono Tel: +39 050 849 111
gratuiti per i primi 10 minuti; il parcheggio Ufficio Informazioni:
P2 è dotato di posti auto riservati per gli Tel: +39 050 849 300
SISTEMA Toscana Aeroporti nel mercato di rife-
rimento.
DI GESTIONE
INTEGRATO • Perseguire la razionalizzazione e l’otti-
mizzazione delle attività esercitate sul
1.4
sul sedime aeroportuale in concessio-
Coerentemente con il Sistema di Gestio-
ne, tramite la gestione delle infrastrut-
ne Integrato, il miglioramento continuo si
ture esistenti e l’individuazione delle
concretizza nell’assunzione degli impegni
aree di espansione per uno sviluppo
che seguono:
infrastrutturale idoneo a soddisfare le
esigenze degli Stakeholder.
QUALITÀ
• Perseguire il miglioramento continuo
del servizio offerto, in termini di soddi- SALUTE E SICUREZZA
sfazione del Cliente esterno ed interno; • Tutelare la salute e la sicurezza di tutti
gli utenti aeroportuali, siano essi pas-
• Garantire l’efficienza interna, tramite la
seggeri, lavoratori di Toscana Aeropor-
razionalizzazione dei processi e delle
ti, lavoratori di aziende appaltatrici, di
risorse dell’organizzazione.
subconcessionari o di enti terzi.
• Assicurare l’adeguatezza e l’efficacia
• Prevenire il verificarsi di infortuni ed
del processo di comunicazione interna
incidenti nelle aree di propria compe-
ed esterna.
tenza (sedime aeroportuale ed aree di
• Migliorare la visibilità e l’immagine di proprietà) nello svolgimento delle at-
5
1. SEZIONE I - SOCIETÀ DI GESTIONE E CARTA DEI SERVIZI
tività di “Airport Operator” ed “Han- • Prevedere una revisione periodica de-
dling Agent”. gli impegni assunti affinché essi siano
sempre più adeguati agli sviluppi or-
• Impegnarsi al pieno rispetto delle nor-
ganizzativi ed infrastrutturali delle re-
mative, cogenti e non, in materia di sa-
altà aeroportuali.
lute e sicurezza, pertinenti alle attività
svolte all’interno dei siti aeroportuali
gestiti da Toscana Aeroporti. RESPONSABILITÀ SOCIALE
• Promuovere, verso tutti gli altri enti • Non utilizzare o dare sostegno all’u-
terzi operanti nel sedime areoportuale, tilizzo del lavoro infantile e del lavoro
l’adozione di buone prassi, di adegua- obbligato.
te procedure e di standard internazio- • Provvedere a selezionare, assumere,
nali per la garanzia della salute e della formare, retribuire e gestire i dipen-
sicurezza di tutti gli utenti aeroportuali. denti senza discriminazione alcuna.
• Impegnarsi a riesaminare periodica- • Assicurare sempre un ambiente di la-
mente le proprie performance per ga- voro sicuro e salubre.
rantire i migliori risultati in termini di
• Assicurare che il proprio sistema di
tutela della salute e della sicurezza del-
gestione dell’orario di lavoro, delle
le persone presenti, a qualsiasi titolo,
procedure disciplinari e delle retribu-
nelle aree aeroportuali di competenza
zioni sia coerente con la legislazione, i
di Toscana Aeroporti.
contratti di lavoro in essere, gli accordi
• Comunicare a tutto il personale Toscana sindacali e gli standard di settore.
Aeroporti e a tutti gli utenti aeroportuali,
• Assicurare la libertà di associazione e il
siano essi passeggeri, lavoratori di azien-
diritto alla contrattazione collettiva.
de appaltatrici, di subconcessionari o
enti terzi, i principi ispiratori della propria • Assicurarsi che i terzi ed i fornitori im-
politica in termini di tutela della salute e pegnati nell’area del sito aeroportuale
della sicurezza. applichino i medesimi standard stabiliti
da Toscana Aeroporti.
• Rendere disponibili a tutti i soggetti
interessati (ASL, VV.FF., INAIL, ammi- • Tendere al miglioramento continuo del
nistrazioni pubbliche, ecc.) le informa- sistema di gestione della Responsabilità
zioni relative alle scelte adottate per Sociale ed al rispetto delle leggi nazionali,
la tutela della salute e della sicurezza delle altre leggi vigenti e degli strumenti
nella propria realtà organizzativa. internazionali elencati nella SA8000.
6
1. SEZIONE I - SOCIETÀ DI GESTIONE E CARTA DEI SERVIZI
LA POLITICA Con riferimento alla tutela dell’ambiente
sul fronte risparmio energetico, nel corso
DI ATTENZIONE del 2017 la Società ha incrementato l’uti-
ALL’AMBIENTE lizzo di apparecchiature a basso consumo 1.5
(tecnologia LED) per l’illuminazione delle
Toscana Aeroporti sottolinea il proprio im- aree esterne (Torri aro) ed interne (Corpi
pegno all’osservanza delle leggi ambien- illuminanti a LED). Questi interventi già
tali applicabili, alla prevenzione dell’inqui- operativi nel corso del 2017 saranno ulti-
namento ed al miglioramento continuo mati entro i primi mesi del 2018.
del Sistema di Gestione Ambientale. L’attenzione alla tutela delle risorse limi-
La Certificazione ISO 14001 ha permesso, tate e pregiate sarà ulteriormente imple-
presso lo scalo di Pisa, di adottare il Siste- mentata nel corso del 2018, con interventi
ma di Gestione Ambientale, garantendo volti all’incremento dell’utilizzo dell’acqua
un corretto sistema di monitoraggio de- di pozzo per i servizi igienici e conseguen-
gli aspetti ambientali, al fine di prevenire te riduzione dei consumi di acqua potabi-
l’inquinamento e ridurre il più possibile le a passeggero.
l’impatto delle infrastrutture aeroportuali
in concessione sul territorio. Toscana Aeroporti è impegnata a po-
tenziare il sistema di gestione dei rifiuti
Obiettivo primario della Società è quello e a mantenere e migliorare gli obiettivi
di proteggere l’ambiente minimizzando annuali prefissati in tema di raccolta dif-
l’impatto delle proprie attività tramite l’a- ferenziata, concordati con la Direzione
dozione delle migliori tecnologie disponi- Aeroportuale. Presso l’aeroporto di Pisa
bili per ottimizzare l’utilizzo delle risorse. la Società ha realizzato alcune Aree Ecolo-
giche, sia in zona Land Side che Air Side,
Il processo di delocalizzazione degli abi- destinate al temporaneo stoccaggio e
tanti del borgo di Via Cariola (41 pro- prestoccaggio dei rifiuti prima del defini-
prietà su 44 già trasferite, il 90 % degli tivo smaltimento, che avviene conforme-
immobili già demoliti) è stato completato. mente a quanto previsto dalle disposi-
zioni comunali e dalla legge.
L’intervento è stato finalizzato alla elimi- L’attenzione della Società su questo tema
nazione di rischio per la popolazione re- è rivolta sia al personale che a vario titolo
sidente, tra cui l’inquinamento acustico, opera in ambito aeroportuale, che viene
ambientale ed il rischio aeronautico con- istruito attraverso apposite procedure in-
nesso alla vicinanza delle piste di volo, terne, che all’utenza esterna. L’aeroporto
come previsto dalle prescrizioni del De- di Pisa è dotato infatti, già dall’anno 2009,
creto VIA del 2002. L’investimento soste- di appositi cestini tripartiti per il conferi-
nuto per il processo di delocalizzazione mento di organico, multimateriale e car-
ammonta a 16,5 milioni di euro di cui 3,5 ta, destinati all’utenza aeroportuale il cui
milioni a carico di TA. numero è stato implementato in maniera
7
1. SEZIONE I - SOCIETÀ DI GESTIONE E CARTA DEI SERVIZI proporzionale rispetto all’incremento di differenziata, richiedendo, tra l’altro, l’in- traffico passeggeri che si è registrato ne- serimento di apposite clausole in materia gli anni. Dal 2015, infine, la Società si è all’interno dei nuovi contratti e fornendo impegnata a monitorare la produzione dei indicazioni sulle modalità di utilizzo delle rifiuti delle attività dei subconcessionari, aree concesse per lo stoccaggio dei rifiuti. sia food che non food, in merito all’effet- Tutti i rifiuti speciali, pericolosi e non, pro- tivo rispetto delle prescrizioni impartite dotti nello scalo sono gestiti in conformità da Toscana Aeroporti in tema di raccolta alle previsioni di legge. 8
2. SEZIONE II - GLI INDICATORI DELLA CARTA DEI SERVIZI
GLI INDICATORI alla volontà di monitorare alcuni processi
aziendali (i tempi di attesa ai check in, ai
VALORIZZATI controlli passaporti, la connettività wi-fi, i
servizi commerciali e/o di ristorazione, la 2.1
La Carta dei Servizi presenta una serie di funzionalità e pulizia toilettes) che potreb-
indicatori di qualità, uniformi per tutti gli bero risentire negativamente della fase
aeroporti italiani, che descrivono e misu- di cantierizzazione e realizzazione degli
rano la performance dei servizi attraverso interventi di ampliamento del Terminal
rilevazioni oggettive periodiche ed analisi aeroportuale previsti nel corso del 2018.
della qualità percepita dai passeggeri. Nello specifico, tali interventi riguarderanno:
Nelle prossime pagine sono riportati i ri- • Incremento del numero di metri quadri
sultati 2017 e gli obiettivi 2018 relativi agli a disposizione dei passeggeri, per un
indicatori quantitativi e qualitativi previsti totale 15.520 metri quadri disponibili;
nella Carta dei Servizi del Gestore Aero- piano terra 11800 m2 - piano primo
portuale e dalle circolari GEN-06 e GEN- 3720 m2; +800 m2 in area arrivi a pia-
02A, rilevati e presentati secondo la me- no terra e +600m2 a primo piano in
todologia ENAC. area partenze extra Schengen;
Toscana Aeroporti ha definito gli obiettivi • Incremento del numero sedute in airsi-
sulla base dei livelli di soddisfazione dei de, nello specifico +148 sedute presso
passeggeri registrati nell’anno preceden- il nuovo gate al primo piano;
te attraverso interviste ad un campione • Incremento delle toilette pari a circa il
rappresentativo di passeggeri in parten- 12 % ---- > n° toilette 149 ----- > incre-
za e in arrivo (più di 1.800 interviste nel mento di 16 toilette;
2017), affidate ad un istituto di ricerca • Introduzione di 5 e-gate: 3 alle parten-
qualificato che ha condotto più sondaggi ze e 2 agli arrivi.
durante l’anno. Nella formulazione degli
obiettivi 2018 si è tenuto conto che gli Per gli indicatori PRM 1,2,3 e 4 infine scel-
indicatori che riportano valori Consuntivi ta di fissare l’obiettivo a 8’ per i passegge-
pari o superiori al 95% vengono conside- ri con pre-notifica e e 10’ per quelli non
rati “risultati di eccellenza”; nell’ ottica del prenotati( obiettivo migliorative rispetto
miglioramento continuo della qualità dei al 2017 che indicava rispettivamente 10’ e
servizi offerti al Gestore, sono stati man- 15’) è dovuta al costante trend di costan-
tenuti/migliorati tenendo il valore 95% te delle assistenze, in special modo quel-
come riferimento di target d’eccellenza. le che necessitano di mezzi speciali per
Per gli indicatori 9-13-15-20-21-23-30-32 salire a bordo e alla alta percentuale di
a fronte degli ottimi risultati raggiunti nel quelle non prenotate.
2017, si è deciso di aumentare gli obiet-
tivi del 2018 rispetto a quelli dell’anno Nell’ottica del miglioramento continuo,
precedente, ma di non portarli al valore resta comunque confermato l’impegno di
di eccellenza del 95%. La scelta è legata Toscana Aeroporti a consolidare nel 2018
9
2. SEZIONE II - GLI INDICATORI DELLA CARTA DEI SERVIZI
gli ottimi risultati già ottenuti nel 2017, • Comfort nella permanenza in
con la decisa volontà di incrementare ulte- aeroporto;
riormente gli obiettivi per l’anno a seguire • Servizi aggiuntivi;
Durante le rilevazioni è stata posta atten- • Informazioni alla clientela;
zione sia al servizio fornito da Toscana • Servizi sportello/varco;
Aeroporti nel suo complesso, sia ai servizi • Integrazione modale.
aggiuntivi forniti da altre società presso la
struttura aeroportuale. In questo modo Toscana Aeroporti si im-
I 34 indicatori valorizzati sono raggruppa- pegna a:
ti in base ai seguenti 9 fattori di qualità, • formalizzare pubblicamente i livelli del
conformemente a quanto previsto dalla servizio erogato;
Circolare Enac GEN-06: • agire sistematicamente nel loro
• Sicurezza del viaggio; rispetto;
• Sicurezza personale e patrimoniale • monitorarli costantemente;
• Regolarità del servizio (e puntualità • informare i propri Clienti dei risultati
dei mezzi); raggiunti attraverso l’aggiornamento
• Pulizia e condizioni igieniche; annuale della Carta dei Servizi.
FATTORE NUM.
INDICATORE UNITÀ DI MISURA RISULTATO 2017 OBIETTIVO 2018
DI QUALITÀ INDIC.
Percezione complessiva
Sicurezza sul servizio di controllo di
1 sicurezza delle persone e % pax soddisfatti 99,3 95,0
del viaggio
dei bagagli a mano
Sicurezza Percezione complessiva
personale e sul livello di sicurezza
patrimoniale 2 personale e patrimoniale % pax soddisfatti 99,1 95,0
in aeroporto in aeroporto
Puntualità complessiva % dei voli puntuali/
3 78,7 79,0
dei voli Totale voli in partenza
Bagagli complessivi
disguidati in partenza n° bagagli disguidati/
4 (bagagli non imbarcati) di 0,22 0,35
1.000 pax in partenza
competenza dello scalo
Regolarità Tempo in minuti
del servizio calcolato dal block on
(e puntualità Tempi di riconsegna dell’a/m alla riconsegna
dei mezzi) 5 del 1° bagaglio dal 18’ 34’’ 20’ 00’’
del 1° bagaglio nel 90%
block on dell’a/m dei casi (rilevazione da
sistema informatico)
Tempo in minuti
calcolato dal block on
Tempi di riconsegna dell’a/m alla riconsegna
6 dell’ultimo bagaglio 23’ 39’’ 26’ 00’’
dell’ultimo bagaglio nel
dal block on dell’a/m 90% dei casi (rilevazione
da sistema informatico)
102. SEZIONE II - GLI INDICATORI DELLA CARTA DEI SERVIZI
FATTORE NUM.
INDICATORE UNITÀ DI MISURA RISULTATO 2017 OBIETTIVO 2018
DI QUALITÀ INDIC.
Tempo di attesa a bordo Tempo di attesa in minuti
7 per lo sbarco del primo 5’ 33’’ 5’ 00’’
dal B. O. nel 90% dei casi
Regolarità
passeggero
del servizio
(e puntualità Percezione complessiva
dei mezzi) sulla regolarità e
8 puntualità dei servizi % pax soddisfatti 99,5 95,0
ricevuti in aeroporto
Percezione sul livello
9 di pulizia e funzionalità % pax soddisfatti 96,1 94,0
Pulizia e delle toilettes
condizioni
igieniche
Percezione sul livello di
10 % pax soddisfatti 99,2 95,0
pulizia in aerostazione
Percezione sulla
11 disponibilità dei carrelli % pax soddisfatti 99,7 95,0
portabagagli
Percezione sull’efficienza
dei sistemi di
12 trasferimento pax % pax soddisfatti 98,6 96,0
Comfort nella
(scale mobili, ascensori,
permanenza people mover , ecc.)
in aeroporto
Percezione sull’efficienza
13 % pax soddisfatti 97,6 94,0
impianti di climatizzazione
Percezione sul livello di
14 comfort complessivo % pax soddisfatti 99,4 95,0
dell’aerostazione
Percezione sulla
connettività del
15 wi-fi all’interno % pax soddisfatti 96,3 90,0
dell’aerostazione
Percezione sulla
disponibilità di postazioni
16 per la ricarica di cellulari/ % pax soddisfatti na 85,0
laptop , nelle aree
comuni, ove presenti
% voli passeggeri
Compatibilità dell’orario in arrivo/ partenza
17 apertura bar con l’orario compatibili con l’orario 100,0 100,0
Servizi di apertura dell’aeroporto di apertura dei bar nelle
aggiuntivi rispettive aree
Percezione sulla
18 adeguatezza delle sale % pax soddisfatti na na
fumatori, ove presenti
Percezione sulla
disponibilità di erogatori
19 di acqua potabile gratuita, % pax soddisfatti na na
ove presenti
Percezione su
20 disponibilità/qualità/prezzi % pax soddisfatti 98,9 92,0
di negozi ed edicole
112. SEZIONE II - GLI INDICATORI DELLA CARTA DEI SERVIZI
FATTORE NUM.
INDICATORE UNITÀ DI MISURA RISULTATO 2017 OBIETTIVO 2018
DI QUALITÀ INDIC.
Percezione sulla
21 disponibilità/qualità/ % pax soddisfatti 96,5 90,0
prezzi di bar e ristoranti
Servizi
aggiuntivi Percezione sulla
disponibilità di distributori
22 forniti di bibite/snack, ove % pax soddisfatti 99,9 95,0
presenti
Sito web di facile
23 consultazione e % pax soddisfatti 95,1 93,0
aggiornato
Percezione sull’efficacia
24 dei punti d’informazione % pax soddisfatti 89,3 92,0
operativi
Percezione sulla chiarezza,
25 comprensibilità ed efficacia % pax soddisfatti 98,6 95,0
della segnaletica interna
Informazione
alla clientela
Percezione sulla
professionalità del
26 personale (info point, % pax soddisfatti 99,6 95,0
security)
Percezione complessiva
sull’efficacia e
sull’accessibilità dei
27 servizi di informazione % pax soddisfatti 99,1 95,0
al pubblico (monitor,
annunci, segnaletica
interna, ecc.)
Percezione sul servizio
28 biglietteria % pax soddisfatti 95,1 94,5
Tempo di attesa al check-in Tempo di attesa in minuti
29 12’ 38’’ 9’ 30”
nel 90% dei casi rilevati
Servizi Percezione del tempo
sportello / 30 di attesa al check-in % pax soddisfatti 98,3 94,0
varco
Tempo di attesa ai Tempo di attesa in minuti
31 controlli di sicurezza nel 90% dei casi rilevati 7’ 22’’ 7’ 15”
Percezione del tempo
32 di attesa al controllo % pax soddisfatti 98,4 93,0
passaporti
Percezione sulla chiarezza,
comprensibilità ed
33 efficacia della segnaletica % pax soddisfatti 99,3 95,0
esterna
Integrazione
modale
Percezione
sull’adeguatezza dei
34 collegamenti città/ % pax soddisfatti 99,3 95,0
aeroporto
122. SEZIONE II - GLI INDICATORI DELLA CARTA DEI SERVIZI
I CODICI IATA SULLA DISABILITÀ (IATA
LE ASSISTENZE INTERNATIONAL AIR TRANSPORT
SPECIALI ASSOCIATION)
• WCHR: Passeggero che può cammina- 2.2
re autonomamente all’interno dell’ae-
PREMESSA
romobile nonché scendere e salire le
Il Regolamento (CE) n. 1107/2006 rela-
scale, ma che ha bisogno di una sedia a
tivo ai diritti delle persone con disabilità
rotelle o di altro mezzo di trasporto per
e delle persone a mobilità ridotta (PRM -
spostarsi all’interno dell’aerostazione.
Passengers with Reduced Mobility) si fon-
da sul principio che nel trasporto aereo i • WCHS: Passeggero che può camminare
disabili hanno gli stessi diritti degli altri: autonomamente all’interno dell’aeromo-
diritto alla libera circolazione, alla libertà bile, ma che non può scendere o salire
di scelta, alla non discriminazione. le scale e che ha bisogno di una sedia a
In particolare, le persone con disabilità rotelle o di altro mezzo di trasporto per
e le persone a mobilità ridotta dovuta a spostarsi all’interno dell’aerostazione.
disabilità, età o altri fattori, potranno viag-
• WCHC: Passeggero immobilizzato,
giare in aereo a condizioni uguali o simili
che ha bisogno di una sedia a rotelle
a quelle degli altri passeggeri, senza es-
per spostarsi e necessita di assistenza
serne escluse a causa della loro disabilità
dal momento dell’arrivo in aeroporto
o condizione fisica, se non esclusivamente
fino al termine del volo nonchè per
per motivi giustificati di sicurezza previsti
uscire dall’aeroporto.
dalla legge. Il Regolamento rispetta i dirit-
ti fondamentali ed osserva i principi rico- • DEAF: Passeggero con menomazione
nosciuti dalla Carta dei diritti fondamenta- dell’udito o dell’udito e della parola.
li dell’Unione europea. • BLIND: Passeggero con menomazione
È previsto pertanto che la dovuta assisten- della vista.
za, fornita senza alcun costo addizionale,
sia effettuata con l’impiego di personale • DEAF/BLIND: Passeggero con meno-
formato e con attrezzature e mezzi ade- mazione della vista e dell’udito che ha
guati all’interno degli aeroporti e a bordo bisogno dell’assistenza di un accom-
degli aeromobili. Le strutture aeroportuali pagnatore per spostarsi.
devono essere provviste di spazi dedica- • STCR: Passeggero che può essere tra-
ti e sistemi di chiamata per agevolare gli sportato unicamente con la barella.
spostamenti e le comunicazioni all’interno
• MEDA: Passeggero che ha bisogno di
del terminal.
assistenza medica.
Toscana Aeroporti, in particolare, ha prov-
veduto ad organizzare il servizio presso • MAAS: Tutti coloro che hanno richiesto
l’aeroporto di Pisa in modo completo e un qualche tipo di assistenza diversa
continuativo, rivolgendosi ad una società da quelle elencate.
specializzata nell’assistenza alle persone.
132. SEZIONE II - GLI INDICATORI DELLA CARTA DEI SERVIZI
• DPNA: Passeggero con disabilità intel- sciando visibile il tagliando di disabilità.
lettuale o dello sviluppo che necessita Nel caso in cui il veicolo sia dotato di
assistenza. apparato Telepass, si suggerisce di non
accedere ai parcheggi in cui è presen-
IL SERVIZIO DEDICATO AI te la modalità “Telepass” dalla corsia
PASSEGGERI DISABILI O A RIDOTTA dedicata o, in alternativa, di aver cura
MOBILITÀ (PRM) di oscurare il proprio dispositivo, ritiran-
Toscana Aeroporti, ai sensi del Regola- do il normale tagliando di ingresso per
mento Europeo 1107/06 (in vigore dal essere certo di non ricevere addebiti.
26 luglio 2008) e della relativa Circolare L’esibizione dello stesso presso la cas-
ENAC, nell’ambito di quanto previsto dal- sa parcheggi (aperta tutti i giorni dalle
la normativa stessa, ha migliorato i livelli di 07.30 alle 24.00) unitamente al docu-
assistenza ai passeggeri disabili o a ridotta mento di identità e alla carta d’imbarco,
mobilità (PRM) presso l’Aeroporto di Pisa. consente l’uscita gratuita dai parcheggi.
Dal regolamento Europeo 1107/06 si defi- Al di fuori della fascia oraria di apertura
nisce “Persona con Disabilità” o “Persona della cassa, il tagliando di uscita potrà
a Mobilità Ridotta (PRM)”: qualsiasi perso- essere richiesto a qualita.ambiente@to-
na la cui mobilità sia ridotta, nell’uso del scana-aeroporti.com, almeno due gior-
trasporto, a causa di qualsiasi disabilità ni prima dell’effettuazione del check-in
fisica (sensoriale o locomotoria, perma- aeroporto,
nente o temporanea), disabilità o handi-
• postazioni di chiamata per richiedere
cap mentale, o per qualsiasi altra causa di
specifica assistenza, situate in pros-
disabilità o per ragioni di età, e la cui con-
simità dei principali punti d’accesso
dizione richieda un’attenzione adeguata e
all’aerostazione (Pisa Mover, taxi, bus,
un adattamento del servizio fornito a tutti
parcheggio P2). È possibile richiedere
i passeggeri per rispondere alle esigenze
l’assistenza anche direttamente al per-
specifiche di detta persona.
sonale addetto ai banchi check-in. (o
presso il “l’ufficio informazioni” presen-
SERVIZI IN AEROSTAZIONE
te all’interno del terminal);
L’Aeroporto Galilei dispone di facilities
appositamente dedicate ai disabili e alle • toilettes con appositi servizi igienici, il
persone a ridotta mobilità: cui posizionamento è indicato sia nelle
• posti auto dedicati ai disabili: sono di- mappe tattili che nella segnaletica in-
sponibili parcheggi e stalli riservati ai formativa dell’aeroporto;
PRM nei parcheggi in prossimità del • percorsi tattili di orientamento per non
Terminal Passeggeri. Il passeggero a vedenti e ipovedenti, realizzati con ele-
ridotta mobilità può scegliere di par- menti in rilievo, che partono dai mar-
cheggiare la propria vettura in qualsiasi ciapiedi nei pressi delle postazioni di
altro stallo presente presso i parcheg- chiamata e si articolano all’interno del
gi destinati all’ utenza aeroportuale la- terminal consentendo il raggiungimen-
142. SEZIONE II - GLI INDICATORI DELLA CARTA DEI SERVIZI
to di tutti i principali servizi: bigliette- sedia, il passeggero compila un modulo
ria, banchi check-in, varchi security; e consegna a titolo di cauzione una som-
ma di denaro che gli verrà riconsegnata al
• mappe tattili che descrivono il posizio-
momento della restituzione della stessa,
namento dei servizi presenti all’interno
previo controllo dell’integrità del mezzo.
del Terminal;
• rampe e ascensori (forniti di tasti Brail- ASSISTENZA IN AEROPORTO
le) per accedere ai servizi del primo Il passeggero a ridotta mobilità ha l’onere
piano dell’aerostazione; di prenotare l’assistenza presso la Com-
• sedie a rotelle per facilitare i trasferi- pagnia Aerea/Agenzia di Viaggio/Tour
menti all’interno dell’aerostazione, uti- Operator con la quale ha organizzato il
lizzabili solo con l’aiuto degli addetti proprio viaggio almeno 48 ore prima della
preposti al servizio; partenza del volo e di presentarsi ai ban-
chi check-in entro due ore dalla partenza
• sedute dedicate nelle varie aree del
del volo. I tempi di attesa per ricevere il
Terminal provviste di adeguata segna-
servizio di assistenza (in partenza e in arri-
letica che evidenzia la “priorità di utiliz-
vo) sono indicati nelle norme di riferimen-
zo” da parte dei PRM rispetto agli altri
to. In caso di assenza di prenotazione o di
passeggeri ed utenti dell’aeroporto;
prenotazione effettuata in ritardo, Toscana
• percorsi agevolati presso la Sicurez- Aeroporti garantisce comunque gli stessi
za (per permettere ai passeggeri con servizi di assistenza (compatibilmente con
“pacemaker” e su sedia a rotelle di la disponibilità di posti dedicati a bordo),
effettuare agevolmente gli opportuni che potranno essere effettuate con tempi-
controlli); stiche d’intervento differenti.
• appositi mezzi di rampa - lounge mo-
In partenza - Il personale addetto in ae-
bile - con piattaforma elevabile per
roporto è disponibile ad accompagnare
agevolare l’imbarco dei passeggeri su
personalmente il passeggero durante
sedia a rotelle;
tutte le fasi che precedono l’imbarco, dal
momento della presentazione al check-in
È possibile imbarcare come bagaglio da
o ad uno dei punti designati, ai controlli
stiva le sedie a rotelle elettriche di pro-
doganali e di sicurezza e alle eventuali at-
prietà del passeggero disabile o a ridotta
tese in aeroporto, nonché durante le ope-
mobilità (ad esclusione di quelle con bat-
razioni di imbarco (anche tramite scaletta/
teria spillabile). Infine, presso la Bigliette-
mezzo elevatore).
ria dell’aeroporto, in caso la propria sedia
risulti danneggiata al momento del ritiro
In arrivo - Il personale addetto in aeropor-
dalla stiva, è possibile utilizzarne diretta-
to è disponibile ad accompagnare il pas-
mente una tramite comodato d’uso gra-
seggero durante tutte le fasi che seguono
tuito. Al momento della richiesta della
152. SEZIONE II - GLI INDICATORI DELLA CARTA DEI SERVIZI
l’arrivo, dal momento dello sbarco dall’a- BARRIERE ARCHITETTONICHE
eromobile (tramite scaletta/mezzo eleva- L’accessibilità a tutte le aree dell’aeropor-
tore), al ritiro dei bagagli, all’espletamen- to è garantita dalla presenza di rampe e
to dei controlli doganali, fino al trasporto ascensori distribuiti in vari punti dell’edi-
presso la zona arrivi del terminal passeg- ficio, accessibili anche con sedia a rotelle.
geri o ad uno dei punti designati.
Il personale dedicato si attiva per soddi- EVACUAZIONE IN CASO DI
sfare ogni ragionevole richiesta, in modo EMERGENZA
da offrire un servizio completo, efficiente In presenza di situazioni di emergenza il
e privo di discontinuità durante l’intero personale dedicato all’assistenza potrà
percorso d’imbarco all’interno dell’Aero- prestare l’aiuto necessario all’eventuale
stazione. evacuazione del Terminal o di parte di
esso. L’evacuazione dai piani superiori, in
MINORI DISABILI caso di inagibilità degli ascensori, è ga-
Il passeggero a ridotta mobilità minore rantita da apposite “Evac-Chair” che con-
viene assistito come tutti gli altri PRM. Su- sentono l’utilizzo delle scale.
bentrano le procedure vigenti per l’assi- Il personale è formato sui percorsi di fuga
stenza ai minori in aeroporto se lo stesso e sulle uscite di emergenza presenti all’in-
viaggia non accompagnato sempre limita- terno delle infrastrutture aeroportuali, in
tamente alla disabilità riscontrata dall’ad- coerenza con quanto disposto dal Piano
detto al check-in ed in generale dagli ad- di Emergenza Interno.
detti aeroportuali.
GLI INDICATORI DI QUALITÀ RELATIVI
SALA DEDICATA AI SERVIZI OFFERTI AI PRM:
Al piano terra del Terminal Passeggeri, To- I SEI FATTORI DI QUALITÀ
scana Aeroporti ha messo a disposizione • Efficienza dei servizi di assistenza;
un’area dedicata dove i passeggeri a ri-
• Sicurezza per la persona;
dotta mobilità, in fase di arrivo o partenza,
possono sostare in un ambiente più tran- • Informazioni in aeroporto;
quillo e riservato. • Comunicazione con i passeggeri;
PRESIDIO SANITARIO • Comfort in aeroporto;
AEROPORTUALE • Aspetti relazionali e comportamentali
Un presidio sanitario di Primo Soccorso
con servizio di autoambulanza, operativo
dalle ore 04.00 fino all’arrivo dell’ultimo
volo della giornata, è situato all’inter-
no del Terminal Passeggeri in adiacenza
all’ufficio Informazioni e Deposito Bagagli.
162. SEZIONE II - GLI INDICATORI DELLA CARTA DEI SERVIZI
FATTORE NUM.
INDICATORE UNITÀ DI MISURA RISULTATO 2017 OBIETTIVO 2018
DI QUALITÀ INDIC.
Per PRM in partenza
con prenotifica: Tempo
di attesa per ricevere
1 l’assistenza, da uno entro 8’ 7’ 42’’ 8’
dei punti designati
dell’aeroporto, in caso
di prenotifica
Per PRM in partenza
senza prenotifica:
Tempo di attesa per
ricevere l’assistenza, da
2 uno dei punti designati entro 10’ 8’ 37’’ 10’
dell’aeroporto, una volta
Efficienza notificata la propria
dei servizi di presenza
assistenza
Per PRM arrivo con
prenotifica: Tempo di
attesa a bordo per lo
3 sbarco dei PRM, dopo entro 8’ 3’ 13’ 8’
lo sbarco dell’ultimo
passeggero
Per PRM in arrivo senza
prenotifica: Tempo di
attesa a bordo per lo
4 sbarco dei PRM, dopo entro 10’ 7’ 03’’ 10’
lo sbarco dell’ultimo
passeggero
Percezione sullo stato e
5 sulla funzionalità dei mezzi % PRM soddisfatti 100,0 95,0
/ attrezzature in dotazione
Sicurezza
per la persona
(safety) Percezione
6 sull’adeguatezza della % PRM soddisfatti 100,0 95,0
formazione del personale
Accessibilità: numero
delle informazioni % informazioni essenziali
essenziali accessibili a
Informazioni accessibili sul numero
in aeroporto 7 disabilità visive, uditive 97,0 95,0
totale delle informazioni
e motorie rapportato essenziali
al numero totale delle
informazioni essenziali
Completezza: numero
delle informazioni % informazioni/istruzioni,
e istruzioni, relative relative ai servizi in
8 ai servizi offerti, formato accessibile sul 100,0 100,0
disponibili in formato numero totale dette
accessibile rapportate informazioni/istruzioni
Informazioni al numero totale
in aeroporto
Percezione sull’efficacia
e sull’accessibilità
delle informazioni,
9 % PRM soddisfatti 99,7 95,0
comunicazioni
e segnaletica
aeroportuale interna
172. SEZIONE II - GLI INDICATORI DELLA CARTA DEI SERVIZI
FATTORE NUM.
INDICATORE UNITÀ DI MISURA RISULTATO 2017 OBIETTIVO 2018
DI QUALITÀ INDIC.
Numero delle risposte
fornite nei tempi stabiliti % risposte fornite nei
10 rispetto al numero tempi sul numero totale 100,0 95,0
totale delle richieste di delle richieste
Comunicazione informazione pervenute
con i passeggeri
Numero di reclami % reclami ricevuti sul
11 ricevuti rispetto al 0,0 0,02
traffico totale di PRM
traffico totale di PRM
Percezione sull’efficacia
12 % PRM soddisfatti 100,0 95,0
dell’assistenza ai PRM
Percezione del livello di
accessibilità e fruibilità delle
infrastrutture aeroportuali:
Comfort in 13 % PRM soddisfatti 100,0 95,0
aeroporto
parcheggio, citofoni di
chiamata, sale dedicate,
servizi igienici, etc
Percezione sugli spazi
14 dedicati per la sosta dei % PRM soddisfatti 99,3 95,0
PRM (es. Sala Dedicata)
Percezione sulla
cortesia del personale
15 (infopoint, security, % PRM soddisfatti 99,7 95,0
personale dedicato
Aspetti all’assistenza speciale)
relazionali e
comportamentali
Percezione sulla
professionalità del
16 personale dedicato % PRM soddisfatti 100,0 95,0
all’erogazione delle
assistenze speciali ai PRM
183. SEZIONE III - LE PROCEDURE DI DIALOGO: SUGGERIMENTI E RECLAMI
L’Aeroporto di Pisa ha implementato il si- biglietti aerei, ricevute, ecc.).
stema di raccolta e risposta alle richieste, Ciascun reclamo è analizzato singolar-
alle segnalazioni e ai reclami da parte dei mente dagli uffici preposti di Toscana
passeggeri e dei clienti, conformemente al Aeroporti; qualora dall’indagine tecnica
Sistema di Gestione Integrato per la Quali- emergano responsabilità della Società di
tà di Toscana Aeroporti. Tutte le comunica- Gestione, la stessa valuta, caso per caso,
zioni sono esaminate con la massima atten- le singole casistiche che danno diritto a
zione dai vertici della Direzione Aziendale. risarcimento, le diverse modalità ed en-
tità di rimborso, coinvolgendo il proprio
Toscana Aeroporti ha predisposto per l’a- riferimento assicurativo ove previsto, ed
eroporto di Pisa, le seguenti modalità di eventualmente la compagnia aerea.
contatto:
• il modulo per i suggerimenti e i recla- Toscana Aeroporti, al fine di monitorare
mi, disponibile all’interno della Gui- puntualmente la qualità dei servizi offerti,
da ai Servizi della presente Carta dei predispone periodicamente dei report di
Servizi, da inviare per posta all’indiriz- sintesi dei reclami ricevuti, classificati per
zo Toscana Aeroporti S.p.A., Piazzale tipologia ed elaborati per individuare gli
d’Ascanio 1 - 56121 Pisa, oppure via indici più significativi.
e-mail all’indirizzo elettronico qualita.
ambiente@toscana-aeroporti.com; I reclami relativi a violazioni della Carta
dei Diritti del Passeggero devono esse-
• Form on line da compilare sul sito
re inoltrati direttamente dal Cliente alla
web dell’Aeroporto di Pisa alla sezione
Compagnia Aerea con la quale ha stipu-
“Contattaci”;
lato il contratto di trasporto.
• Form on line da compilare sul sito I reclami riferibili ai servizi erogati da ter-
web dell’Aeroporto di Pisa alla sezione zi sono trasmessi da Toscana Aeroporti ai
Azienda - Qualità - Commenti e Indi- soggetti responsabili che operano a vario
cazioni. titolo in aeroporto. Toscana Aeroporti mo-
nitorerà il processo al fine di garantire la
Al cliente che abbia lasciato un recapito, risposta al passeggero.
Toscana Aeroporti si impegna ad inviare In caso d’ipotesi di reato (esempio furto o
riscontro scritto in merito alla segnalazio- lesioni personali), si suggerisce di contat-
ne ricevuta entro 30 giorni lavorativi. tare immediatamente gli Uffici di Polizia
Aerea presenti in aerostazione.
Al fine di incrementare rapidità ed effica-
cia nelle risposte e nell’accertamento dei
fatti, è opportuno fornire una dettagliata
descrizione dell’evento nonché copia di
tutti i documenti utili al riscontro ogget-
tivo di quanto segnalato (ad es. copia dei
19GUIDA AI SERVIZI
COME ARRIVARE
IN AEROPORTO
1
Situato sulla costa a solo 1 Km dal cen-
tro di Pisa, è direttamente collegato alla
rete autostradale nazionale ed alle princi-
pali reti transeuropee di trasporto merci.
Presso l’aeroporto è disponibile un’am-
pia gamma di servizi di mobilità: servizio
autobus da/per le principali destinazioni
toscane con collegamenti diretti per Fi-
renze, Siena, Lucca, Pietrasanta e Viareg-
gio; e servizio Taxi. È inoltre attivo presso
l’aeroporto di Pisa il servizio di mobilità
sostenibile di Bike Sharing “CicloPi”.
IN AUTO mazioni sui collegamenti ferroviari e per
L’aeroporto è perfettamente integrato l’acquisto dei biglietti: www.trenitalia.
nella rete autostradale toscana. Ha acces- com. È possibile acquistare i biglietti del
so diretto alla Superstrada Firenze - Pisa treno presso l’Ufficio Informazioni nella
(uscita Pisa Centro-Aeroporto), all’Auto- Hall Arrivi dell’Aeroporto di Pisa (aperto
strada A12 Genova - Rosignano (uscita tutti i giorni).
Pisa Centro), all’Autostrada A11 Firenze I biglietti del Pisa Mover per la Stazione
- Pisa Nord (attraverso lo svincolo di Pisa Centrale di Pisa possono essere acquista-
Nord con la A12) e alla strada statale SS1 ti alle macchinette automatiche prima di
Aurelia. Su tutta la rete stradale il traffico salire a bordo. Il servizio di collegamento
è quasi sempre scorrevole. da/per la Stazione Centrale è disponibile
dalle 6.00 alle 24.00.
IN TRENO
L’Aeroporto di Pisa dista dalla stazione di TAXI
Pisa Centrale circa 1 km. Dalla stazione Il servizio taxi è gestito da CO. TA. PI. - Co-
di Pisa Centrale è possibile raggiungere operativa Pisana Tassisti. I taxi si trovano
tutte le destinazioni della rete ferroviaria di fronte all’uscita dell’aerostazione, lato
italiana. Dai primi mesi del 2017 è attiva Arrivi. Il servizio Radio Taxi è operativo tut-
la connessione Pisa Mover che collega to il giorno, al numero +39 050 541600.
direttamente l’Aeroporto alla Stazione di Per ulteriori informazioni e prenotazioni:
Pisa Centrale ogni 5/8 minuti. Per infor- www.cotapi.it
21GUIDA AI SERVIZI
NOLEGGIO AUTO CON CONDUCENTE re direttamente Firenze (zona Stazione di
Tutti i parcheggi riservati agli NCC si tro- Santa Maria Novella e Aeroporto), Siena,
vano di fronte all’uscita degli arrivi. Se vuoi Lucca, Viareggio e Pietrasanta. I biglietti
prenotare il servizio di noleggio con condu- delle varie compagnie sono acquistabili
cente puoi rivolgerti alle seguenti Società: anche presso l’Ufficio Informazioni nella
Hall Arrivi dell’Aeroporto di Pisa.
Pisa Shuttle, nuovo servizio di
prenotazione on line AUTONOLEGGI
Sitoweb: www.pbapisa.it Il Terminal dedicato alle Società di auto-
Indirizzo e mail: info@pbapisa.it noleggio dista soli 500 metri dall’aerosta-
zione passeggeri ed è direttamente colle-
Limousine Oritour che trovi in gato da un servizio bus navetta.
aerostazione, lato arrivi. Il capolinea del servizio bus navetta si tro-
Tel.: 050 21544 oppure 331 4698100. va appena fuori dall’uscita del terminal
Sitoweb esterno: www.limousineoritour.it passeggeri, lato Arrivi.
Indirizzo e mail: info@limousineoritour.it Il Terminal delle Società di Autonoleg-
gio è facilmente raggiungibile anche a
IN BUS DA/PER ALTRE CITTÀ piedi (circa 5 minuti). Per i passeggeri in
TOSCANE arrivo con l’ultimo volo ci sarà sempre
Da/per Firenze: Con le linee autobus atti- almeno una società pronta a soddisfare
ve dall’Aeroporto, è possibile raggiunge- le varie esigenze.
GLI AUTONOLEGGI
AUTO EUROPA / SICILY BY CAR
Telefono: 050 506883
AVIS
Telefono: 050 42028
EUROPCAR
Telefono: 050 41081
HERTZ
Telefono: 050 43220
22GUIDA AI SERVIZI
LOCAUTO / ENTERPRISE
Telefono: 050 24347
MAGGIORE
Telefono: 050 42574
LIBERTY RENTALS
Telefono: 050 48088
WIN RENT
Telefono: 050 28101
GOLDCAR
Telefono: 050 2200061
FIREFLY
Telefono: 338 4511294
SIXT
Telefono: 199 291929
INTER RENT
Telefono: 337 1242010
MOBILITÀ SOSTENIBILE
La stazione di bike sharing CicloPi Pisa si trova in
prossimità del P3, di fronte al Terminal Passeggeri.
Per info e tariffe: www.ciclopi.eu
23GUIDA AI SERVIZI
P I PARCHEGGI to alle tue esigenze sulla base della durata
della sosta che intendi effettuare.
DELL’AEROPORTO
2 Parcheggia la tua auto, ritira il biglietto
L’aeroporto di Pisa ti offre oltre 3.000 po- all’entrata dei parcheggi e conservalo fino
sti auto. Per info e tariffe www.toscana-a- al tuo ritorno. Il pagamento si effettua
eroporti.com, Aeroporto di Pisa, nelle al ritorno presso le 7 casse automatiche
sezioni del sito dedicate ad ogni singola aperte H24 e presso la cassa presidiata
area parcheggio, troverai quello più adat- aperta tutti i giorni dalle 7.30 alle 24.00.
P1 P3 – SOSTA BREVE
Parcheggio situato ad OVEST dell’aeropor- Parcheggio che offre i primi 10 minuti di so-
to, a 200 metri dal terminal passeggeri. 170 sta gratuita. Situato sul fronte del Terminal,
posti auto disponibili sono particolarmente adatto per lasciare l’auto pochi minuti per
indicati a coloro che intendono sostare per accompagnare e prelevare un conoscente o
più giorni ad un costo contenuto. per fare acquisti nei negozi.
P2 - MULTIPIANO P4 - LOW COST
Parcheggio multipiano a due passi dall’a- Prenotabile online
erostazione. La struttura che ospita oltre Parcheggio low cost, a soli 900 metri dall’A-
1.100 posti auto su 3 livelli è collocata a po- eroporto, collegato con servizio di bus na-
chi metri dal Terminal. vetta gratuito dalle 5:00 fino all’arrivo/par-
24GUIDA AI SERVIZI
tenza dell’ultimo volo della giornata. Sono Per info:
garantite un minimo di 3 corse per ogni ora. www.toscana-aeroporti.com
INFORMAZIONI all’aeroporto di Firenze che all’aeroporto
di Pisa. Grazie alla nuova App è possibile: i
IN AEROPORTO • Monitorare i voli in partenza/arrivo
per/da ciascun aeroporto; 3
UFFICIO INFORMAZIONI
Se hai bisogno di informazioni sui voli in • Avere le informazioni di mobilità da e
arrivo o in partenza o sui servizi dell’Ae- per gli aeroporti;
roporto, puoi rivolgerti all’Ufficio Informa- • Scoprire tutti i servizi, le aree ristoro e
zioni che trovi in aerostazione, lato arrivi. le attività all’interno degli aeroporti;
L’ufficio, aperto tutti i giorni dalle 7.00 alle
• Ricevere news relative agli aeroporti
23.00 avrà, a partire dal mese di maggio
e ai voli.
2018, un nuovo orario dalle 4.00 alle 00.30.
Il numero telefonico è 050 849300.
SITO INTERNET
www.toscana-aeroporti.com
PISA AIRPORT FREE WI-FI
Il servizio Free Wifi, gratis per 240 minuti,
è disponibile in tutto il Terminal Passeg-
geri. Per navigare in Internet o scaricare
la posta in attesa del volo sarà sufficiente
impostare il proprio dispositivo in moda-
lità “ricerca di rete Wi-Fi”. Gli utenti, tra-
mite i propri device dotati di connettività
wireless, potranno quindi connettersi alla
rete Airport-Free-Wifi.
APP “TOSCANA AEROPORTI”
(SCARICABILE DA PLAY STORE E
APPLE STORE)
Nel corso del 2017 è stata rilasciata la
nuova App ufficiale “Toscana Aeropor-
ti”, fruibile sia da device Android che da
device iOS. All’interno della nuova App
saranno riportate informazioni relative sia
25GUIDA AI SERVIZI
I SERVIZI lunedì al venerdì, festivi esclusi, dalle ore
08.00 alle ore 18.00.
AEROPORTUALI Telefono +39 050-849538
4 Fax. +39 050-916050
BIGLIETTERIA AEREA E-mail: Ufficio.Permessi.PSA@toscana-
La Biglietteria Aerea, aperta tutti i giorni aeroporti.com
dalle 5:00 alle 20:00 (festivi inclusi) si tro-
va presso tra la Hall Check-in A e la Hall SALA DEDICATA
Check-in B del terminal passeggeri. In aeroporto è presente una Sala Dedi-
Sono inoltre presenti biglietterie dedicate cata, che in caso di lunghe attese e/o su
Qatar Airway e Turkish Airlines con orari richiesta del passeggero, può essere uti-
di apertura legate all’ operatività dei voli. lizzata come sala d’attesa dai passeggeri a
ridotta mobilità, dalle donne in gravidanza
ASSISTENZA BAGAGLI DISGUIDATI
e/o (ad uso nursery) con bambini piccoli.
Piano terra, Area Arrivi.
Orario di sportello ritiro bagagli: tutti i
SERVIZIO AVVOLGIMENTO BAGAGLI
giorni, festivi inclusi, dalle 09:00 alle 21:00
Ubicato presso l’Area Check in A, il ser-
• Call Service Assistenza bagagli
vizio è operato da TrueStar Securebag,
smarriti attivo 24 ore su 24 al numero
azienda leader del settore nel mondo.
050 849 400;
Info: www.truestargroup.com
• Possibilità di consultare in tempo
reale la propria pratica bagaglio (per SERVIZIO CARRELLI PORTABAGAGLI
le compagnie aeree che utilizzano il In aeroporto puoi trovare 290 Carrelli portaba-
sistema di tracciamento del bagaglio gagli. Il costo del noleggio è di 2€ ciascuno.
World Tracer).
SERVIZI VIP
DEPOSITO BAGAGLI Sala VIP Galilei
Presso l’Ufficio Informazioni è attivo il Tel: +39 050 849 473
servizio di Deposito Bagagli. Puoi de-
positare i tuoi bagagli tutti i giorni dalle BUSINESS CENTER
09.00 alle 19.00 e ritirarli dalle 8.00 alle Tel:+39 050 849202
20.00, festivi inclusi.
La tariffa giornaliera per ciascun bagaglio ASSISTENZE VIP
depositato è di 7,00 EURO. Per info sulle Tel: +39 055 3061704
modalità di servizio: +39 050 849300.
AGENZIA MERCI
LOST PROPERTY Tel. +39 050 849 350
L’Ufficio TIA & Lost Property di Toscana
Aeroporti-Pisa S.p.A., situato al primo pia-
no del terminal passeggeri, è aperto dal
26GUIDA AI SERVIZI
UFFICI CAMBIO
ALTRI SERVIZI Operati da ForexChange; acquisto e ven-
PRESIDIO SANITARIO dita di tutte le valute negoziabili, travel-
AEROPORTUALE lers cheques, anticipo contante su carte 5
Aperto tutti i giorni, festivi compresi, è situa- di credito, bancomat, trasferimenti di de-
to al piano terra dell’aerostazione e copre naro, rimborsi iva, ricariche telefoniche e
l’intero orario di apertura dell’aeroporto. phonecards. ForexChange è presente in
aeroporto con 3 sportelli, prima e dopo i
NURSERY controlli di sicurezza.
L’aeroporto è dotato di 14 toilette ad uso Info prenotaz. valuta: www.forexchange.it
nursery. Per le donne in gravidanza e/o
con bambini piccoli, è inoltre possibile GALLERIA COMMERCIALE
usufruire, su richiesta o in caso di lunghe La galleria commerciale dell’aeroporto
attese, della Sala Dedicata, ubicata al pia- ospita numerose attività; molti dei nego-
no terra dell’aerostazione. zi e servizi presenti in aerostazione sono
11 PUNTI FOOD & BEVERAGE fruibili sia dai passeggeri che dagli ac-
Dislocati in tutte le aree dell’aerostazio- compagnatori.
ne. Per info e contatti visita il sito inter- Per info sui negozi presenti in aeroporto,
net www.toscana-aeroporti.com dell’ae- consulta il sito internet della Società o sca-
roporto di Pisa o scarica la APP gratuita rica l’APP ufficiale dell’aeroporto di Pisa.
dell’aeroporto di Pisa.
Tra i servizi offerti nella galleria commer-
DISTRIBUTORI BIBITE E SNACK ciale potrai trovare anche:
Numerosi distributori automatici di bibite • Farmacia;
e snack sono dislocati nelle diverse aree • Parrucchiere Unisex;
aeroportuali (ad es. area check-in, area
arrivi, area imbarchi, parcheggi, fermata • Scuola di Danza & Fitness Center;
shuttle bus autonoleggi).
CAPPELLA
BANCA La Cappella Cattolica, situata al 1° piano
Al primo piano del Terminal, aperta dal dell’aerostazione passeggeri, è aperta tut-
lunedì al venerdì, festivi esclusi, con ora- ti i giorni dalle ore 07:00 alle ore 20:00.
rio continuato dalle 08.35 alle 16:30
Per info: +39 050 41288
BANCOMAT
1 ATM al piano terra
1 ATM al primo piano
27GUIDA AI SERVIZI 28
GUIDA AI SERVIZI
CONSIGLI PER espatriare devono essere in possesso di
un documento personale valido per l’e-
IL VIAGGIO spatrio quindi del passaporto o, per i Pa-
esi UE, anche della carta di identità valida 6
QUANDO PRESENTARSI IN per l’espatrio.
AEROPORTO
L’Aerostazione è aperta al pubblico tutti i MINORI NON ACCOMPAGNATI
giorni dalle ore 4.00 fino all’orario di arri- I viaggi dei minori non accompagnati
vo/partenza dell’ultimo volo della giorna- sono soggetti a restrizioni e regole stabi-
ta. Si consiglia di presentarsi al check-in lite dalle singole compagnie aeree. Con-
con congruo anticipo (in linea generale, sulta i siti ufficiali della compagnia per ot-
almeno 2 ore prima dell’orario schedula- tenere tutte le informazioni.
to della partenza) rispetto all’apertura del
gate d’imbarco, secondo le indicazioni MINORI DI 14 ANNI NON
della propria compagnia aerea. ACCOMPAGNATI
Dal 04/06/2014 sono state definite nuove
DOCUMENTI DI VIAGGIO modalità per il viaggio dei minori di età
Tutti i passeggeri devono essere in pos- inferiore a 14 anni non accompagnati.
sesso di un documento di viaggio valido Per tali casi, il genitore o chi esercita la re-
ed in vigore: passaporto o carta d’identi- sponsabilità tutoria del minore deve sotto-
tà in base al paese di destinazione. È re- scrivere la Dichiarazione di Accompagna-
sponsabilità di ogni passeggero: mento che resterà agli atti della Questura.
• informarsi sul tipo di documento La nuova procedura prevede il rilascio di
necessario per il paese di destinazione una dichiarazione cartacea oppure l’iscri-
zione della menzione direttamente sul
• assicurarsi della validità e dell’integrità
passaporto del minore. Per maggiori infor-
del documento
mazioni visita il sito della Polizia di Stato.
• assicurarsi della possibilità di esibire In ogni caso, prima di acquistare il biglietto
tali documenti durante il viaggio. della compagnia di trasporto è necessario
verificare che la stessa accetti che il mino-
VIAGGI CON UNDER 18 re di 14 anni viaggi non accompagnato.
L’iscrizione del minore sul passaporto del
genitore non è più valida dal 27.06.2012. BAGAGLIO A MANO E MISURE DI
Infatti da questa data il minore può viag- SICUREZZA PER CHI VIAGGIA
giare in Europa e all’estero solo con un Ciascun passeggero può portare a bordo
documento di viaggio individuale. Al con- tassativamente un solo bagaglio a mano
tempo i passaporti dei genitori con iscri- il cui peso massimo consentito varia a
zioni di figli minori rimangono validi per seconda delle disposizioni delle singole
il solo titolare fino alla naturale scadenza. Compagnie Aeree. Sulla base di preci-
Tutti i minori di cittadinanza italiana per se indicazioni dell’ENAC, la somma delle
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