CARTA DEI SERVIZI 2020 - Toscana Aeroporti
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CARTA DEI SERVIZI 2020
LA CARTA DEI SERVIZI 2020 1. SEZIONE I - SOCIETÀ DI GESTIONE E CARTA DEI SERVIZI 1.1 Presentazione di Toscana Aeroporti 3 1.2 La nostra Carta dei Servizi 2020 4 1.3 Servizi forniti e informazioni utili ai passeggeri 4 1.4 Sistema di gestione integrato 5 1.5 Politica di attenzione all’ambiente 7 2. SEZIONE II - GLI INDICATORI DELLA CARTA DEI SERVIZI 2.1 Gli indicatori valorizzati 9 2.2 Le assistenze speciali 13 3. SEZIONE III - LE PROCEDURE DI DIALOGO: SUGGERIMENTI E RECLAMI 21 LA GUIDA AI SERVIZI 1. Come arrivare in Aeroporto 23 2. I parcheggi dell’aeroporto 26 3. Informazioni in aeroporto 27 4. I servizi aeroportuali 28 5. Altri servizi 29 6. Consigli per il viaggio 33 7. Il modulo per i suggerimenti e i reclami 41
1. SEZIONE I - SOCIETÀ DI GESTIONE E CARTA DEI SERVIZI
PRESENTAZIONE su uno dei sistemi aeroportuali più impor-
tanti del paese, in grado di costituire un
DI TOSCANA volano di sviluppo economico del territo-
AEROPORTI rio all’altezza di una delle regioni più note 1.1
e amate al mondo.
Toscana Aeroporti S.p.A è la società di
gestione degli scali aeroportuali di Firen- Toscana Aeroporti è responsabile delle
ze e Pisa, nata il 1° giugno 2015 dalla fu- seguenti attività:
sione di AdF – Aeroporto di Firenze S.p.A. • Manutenzione delle infrastrutture ae-
(società di gestione dello scalo A. Vespuc- roportuali (piste, piazzali di sosta aero-
ci di Firenze) e SAT – Società Aeroporto mobili), delle aerostazioni e delle altre
Toscano S.p.A. (società di gestione dello infrastrutture utilizzate da passeggeri e
scalo G. Galilei di Pisa). operatori;
In seguito alla fusione dei due scali è stato • Sviluppo delle attività commerciali (ne-
realizzato il sistema aeroportuale integra- gozi, ristorazione, ecc.);
to della Toscana che, attraverso la diversa • Altri servizi aeroportuali gestiti da terzi
specializzazione degli scali di Firenze e Pisa (informazioni turistiche, servizio rim-
e il loro continuo sviluppo di importanti in- borso Iva, ecc.).
vestimenti infrastrutturali, ambisce a soddi-
sfare la domanda inevasa di voli in Regione In entrambi gli scali di Pisa e Firenze,
stimata oggi in circa il 50% e a creare la l’attività di handling è svolta da Toscana
principale porta d’ingresso in Toscana. Aeroporti Handling Srl, società costitui-
Nel lungo termine Toscana Aeroporti con- ta nel 2018 e interamente controllata da
ta di raggiungere nel 2029 oltre 114 desti- Toscana Aeroporti SpA, con l’obiettivo di
nazioni nel mondo, 46 compagnie aeree erogare i servizi di assistenza a terra alle
e 140 frequenze giornaliere. Il sistema compagnie aeree (accettazione, imbar-
aeroportuale toscano si caratterizza per co e sbarco passeggeri, carico e scarico
la perfetta integrazione dei due scali che bagagli, carico e scarico merce e posta,
si distinguono per la differenziazione dei assistenza agli aeromobili durante la so-
segmenti di mercato in cui operano e per sta) assecondando gli standard qualitativi
la diversa specializzazione del traffico ae- fissati dalle compagnie e assicurando una
reo: l’aeroporto Vespucci sviluppa infatti il qualità di servizi ai massimi livelli, costan-
traffico business e leisure attraverso i full temente verificata da audit e ispezioni da
service carrier, collegando i principali hub parte sia dei clientivettori che dalla stessa
europei; l’aeroporto Galilei privilegia inve- Toscana Aeroporti.
ce il traffico turistico gestito da vettori low Inoltre presso lo scalo di Pisa da marzo
cost, i voli intercontinentali e i voli cargo. 2019 è presente anche Consulta Handling
Con 8,3 milioni di passeggeri trasportati Service, che svolge assistenza per quattro
nel 2019 e 96 destinazioni servite da 34 compagnie aeree.
compagnie aeree, la Toscana può contare Infine, Toscana Aeroporti Engineering è
3
1. SEZIONE I - SOCIETÀ DI GESTIONE E CARTA DEI SERVIZI
attiva nella progettazione e realizzazio- stazioni e delle altre infrastrutture utilizza-
ne delle infrastrutture aeroportuali (piste, te da passeggeri e operatori presso i due
piazzali di sosta aeromobili), delle aero- scali di Pisa e Firenze.
LA NOSTRA CARTA solidare il proprio impegno per il miglio-
ramento continuo delle performance, per
DEI SERVIZI 2020 questo applica un sistema di gestione
1.2 integrato per la Qualità, conformemen-
Obiettivo primario di Toscana Aeroporti te a quanto stabilito dalla norma UNI
è garantire ai passeggeri servizi efficienti EN ISO 9001:2015, dalla norma UNI ISO
ed affidabili, nonché interpretare le esi- 45001:2018 per la Salute e Sicurezza sul
genze manifestate dai propri stakeholder, Lavoro, dalla norma SA8000:2014 per la
riuscire a coglierne i bisogni impliciti ed Responsabilità Sociale, e dalla norma UNI
organizzarsi per soddisfarli, pienamente e EN ISO 14001:2015 per la Gestione Am-
costantemente. Guidata nella sua azione bientale.
da questo obiettivo, Toscana Aeroporti
adotta i principi, gli standard e le soluzioni La Carta dei Servizi dell’Aeroporto di Pisa
che costituiscono le “best practices” inter- è pubblicata da Toscana Aeroporti per co-
nazionali di business per la responsabilità municare ai passeggeri i livelli di qualità
sociale, uguaglianza, imparzialità e non dei servizi offerti nell’ambito del proprio
discriminazione, nonché per la tutela della Sistema di Gestione della Qualità ed in
salute, della sicurezza, dell’ambiente e per conformità allo schema generale di riferi-
la gestione della qualità dei servizi erogati. mento previsto dalla Carta dei Servizi del
Toscana Aeroporti è intenzionata a con- settore Trasporti (DPCM 30.12.1998).
SERVIZI FORNITI Particolare attenzione è rivolta ai passeg-
geri con disabilità o a mobilità ridotta;
E INFORMAZIONI all’interno del sito internet è presente
1.3 UTILI AI un’apposita sezione contenente tutte le
PASSEGGERI informazioni utili relativamente alle aree e
ai servizi aeroportuali dedicati.
Tutte le informazioni inerenti i servizi offerti
da Toscana Aeroporti sono disponibili sul In aeroporto è presente il servizio di connes-
sito internet della Società all’indirizzo www. sione wi-fi, gratuito per 12 ore di navigazio-
toscana-aeroporti.com, sezione Aeroporto ne, mediante cui è possibile connettersi al
di Pisa. L’elenco completo dei servizi offerti sito internet dell’aeroporto per visualizzare la
si trova nell’apposita “Guida ai Servizi”, al- Carta dei Servizi, la Guida ai Servizi ed acce-
legata alla presente Carta dei Servizi. dere alle informazioni sui voli in tempo reale.
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1. SEZIONE I - SOCIETÀ DI GESTIONE E CARTA DEI SERVIZI
All’interno dell’aerostazione sono dispo- esterno dedicata agli autobus granturismo
nibili per gli utenti brochure informative (P6). I parcheggi P2 e P3 sono gratuiti per
sui Diritti dei Passeggeri ai sensi dei Re- i primi 10 minuti; i passeggeri PRM posso-
golamenti (EU) 261/2004 e 1107/2006, no usufruire gratuitamente del parcheggio
nonché tutte le informative previste dalla previa esibizione dell’idoneo contrassegno.
normativa vigente in materia di trasporto Per informazioni specifiche su come rag-
aereo (articoli proibiti, segnaletica interna giungere l’aeroporto, su tariffe e orari dei
per PRM – Passenger Reduced Mobility, parcheggi, dei servizi pubblici nonché dei
info sui bagagli dei passeggeri ecc.). servizi Taxi, NCC, Sharing Mobility ed auto-
noleggi, si rimanda alla “Guida ai Servizi”
L’aerostazione è aperta al pubblico tutti i allegata alla presente “Carta dei Servizi”.
giorni dalle ore 4.00 fino all’orario di arri- Per ogni ulteriore necessità o informazio-
vo/partenza dell’ultimo volo della giornata. ne, gli utenti possono contattare diretta-
L’aeroporto è dotato di parcheggi, aperti mente l’aeroporto ai seguenti numeri:
tutti i giorni h 24, suddivisi in cinque gran-
di aree: un parcheggio per le soste brevi Centralino:
(P3), un parcheggio multipiano (P2), due Tel: +39 050 849 111
parcheggi a raso per le soste lunghe (P1 e Ufficio Informazioni:
P4) ed un’area nella zona est del piazzale Tel: +39 050 849 300
SISTEMA del processo di comunicazione interna
ed esterna.
DI GESTIONE
INTEGRATO • Migliorare la visibilità e l’immagine di
Toscana Aeroporti nel mercato di rife-
1.4
rimento.
Coerentemente con il Sistema di Gestio-
ne Integrato, il miglioramento continuo si • Perseguire la razionalizzazione e l’otti-
concretizza nell’assunzione degli impegni mizzazione delle attività esercitate sul
che seguono: sedime aeroportuale in concessione,
tramite la gestione delle infrastrutture
QUALITÀ esistenti e l’individuazione delle aree
• Perseguire il miglioramento continuo di espansione per uno sviluppo infra-
del servizio offerto, in termini di soddi- strutturale idoneo a soddisfare le esi-
sfazione del Cliente esterno ed interno; genze degli Stakeholder.
• Garantire l’efficienza interna, tramite la
razionalizzazione dei processi e delle SALUTE E SICUREZZA
risorse dell’organizzazione.
• Tutelare la salute e la sicurezza di tutti
• Assicurare l’adeguatezza e l’efficacia gli utenti aeroportuali, siano essi pas-
5
1. SEZIONE I - SOCIETÀ DI GESTIONE E CARTA DEI SERVIZI
seggeri, lavoratori di Toscana Aero- rantire i migliori risultati in termini di
porti, Società controllate, lavoratori di tutela della salute e della sicurezza del-
aziende appaltatrici, di subconcessio- le persone presenti, a qualsiasi titolo,
nari o di enti terzi. nelle aree aeroportuali di competenza
di Toscana Aeroporti.
• Prevenire, attraverso il Sistema di Gestio-
ne per la Salute e Sicurezza sul Lavoro, • Comunicare a tutto il personale To-
il verificarsi di infortuni ed incidenti nel- scana Aeroporti, delle Società di Han-
le aree di propria competenza (sedime dling, e a tutti gli utenti aeroportuali,
aeroportuale ed aree di proprietà) nello siano essi passeggeri, lavoratori di
svolgimento delle attività aeroportuali. aziende appaltatrici, di subconcessio-
nari o enti terzi, i principi ispiratori del-
• Impegnarsi al pieno rispetto delle nor-
la propria politica in termini di tutela
mative, cogenti e non, in materia di sa-
della salute e della sicurezza.
lute e sicurezza, pertinenti alle attività
svolte all’interno dei siti aeroportuali • Rendere disponibili a tutti i soggetti
gestiti da Toscana Aeroporti. interessati (ASL, VV.FF., INAIL, ammi-
nistrazioni pubbliche, ecc.) le informa-
• Promuovere, verso tutti gli altri enti
zioni relative alle scelte adottate per
terzi operanti nel sedime areoportuale,
la tutela della salute e della sicurezza
l’adozione di buone prassi, di adegua-
nella propria realtà organizzativa.
te procedure e di standard internazio-
nali per la garanzia della salute e della • Prevedere una revisione periodica de-
sicurezza di tutti gli utenti aeroportuali. gli impegni assunti affinché essi siano
sempre più adeguati agli sviluppi orga-
• Promuovere momenti di scambio nizzativi ed infrastrutturali delle realtà
esperienziale, condivisione e confron- aeroportuali di competenza
to sui temi della prevenzione e della
sicurezza sul lavoro con le varie realtà RESPONSABILITÀ SOCIALE
presenti ed operanti in Aeroporto, tra-
• Non utilizzare o dare sostegno all’utilizzo
mite appositi comitati specialistici di
del lavoro infantile e del lavoro obbligato.
coordinamento interaziendale con i re-
sponsabili della sicurezza dei vari enti. • Provvedere a selezionare, assumere,
formare, retribuire e gestire i dipen-
• Attuare un coordinamento operati-
denti senza discriminazione alcuna.
vo sulle varie procedure esistenti - in
particolare sui vari piani di emergenza • Assicurare sempre un ambiente di la-
ed evacuazione – ritenendo la moda- voro sicuro e salubre.
lità partecipativa funzionale a rendere
• Assicurare che il proprio sistema di
effettiva ed efficace la loro attuazione.
gestione dell’orario di lavoro, delle
• Impegnarsi a riesaminare periodica- procedure disciplinari e delle retribu-
mente le proprie performance per ga- zioni sia coerente con la legislazione, i
61. SEZIONE I - SOCIETÀ DI GESTIONE E CARTA DEI SERVIZI
contratti di lavoro in essere, gli accordi da Toscana Aeroporti.
sindacali e gli standard di settore.
• Tendere al miglioramento continuo del
• Assicurare la libertà di associazione e il sistema di gestione della Responsabili-
diritto alla contrattazione collettiva. tà Sociale ed al rispetto delle leggi na-
• Assicurarsi che i terzi ed i fornitori im- zionali, delle altre leggi vigenti e degli
pegnati nell’area del sito aeroportuale strumenti internazionali elencati nella
applichino i medesimi standard stabiliti SA8000.
LA POLITICA l’utilizzo di risorse impiegate attraverso
l’adozione di adeguate tecnologie, qua-
DI ATTENZIONE li ad esempio impianti di illuminazione a
ALL’AMBIENTE basso consumo (es. tecnologia LED, Bu- 1.5
ilding Management, cellule fotosensibili
Toscana Aeroporti sottolinea il proprio at- ecc.) e impianti di condizionamento ad
tivo impegno alla tutela ambientale nelle elevata efficienza oltre che mediante la
molteplici forme e modalità applicabili produzione di energia alternativa (cooge-
all’esercizio aeroportuale, tra le quali l’im- nerazione e trigenerazione).
plementazione e adozione di un Sistema In riferimento all’inquinamento acustico
di Gestione Ambientale (SGA), in accordo è attivo sullo scalo un sistema di monito-
con quanto previsto dallo standard ISO raggio del rumore che permette di mo-
14001:2015 per cui è certificata dal 2004, nitorare i livelli di rumorosità nell’intorno
finalizzato, tra l’altro, a prevenire l’inquina- aeroportuale e controllare il rispetto della
mento e ridurre il più possibile l’impatto rotta antirumore da parte degli aeromobili
delle infrastrutture aeroportuali in conces- in decollo, con segnalazione agli Organi
sione sul territorio. Competenti in caso di eventuali violazioni.
Le relazioni periodiche con i risultati rela-
Grazie all’impiego del suddetto sistema tivi al monitoraggio acustico, nonché le
è possibile garantire un costante monito- informazioni sulle centraline posizionate
raggio degli aspetti ambientali e relativi nell’intorno aeroportuale, sono pubblica-
impatti associati alle attività aeroportuali te in un’apposita sezione del sito internet
focalizzando, in particolare, l’attenzione di Toscana Aeroporti. La Società ha pre-
sul miglioramento delle proprie prestazio- sentato alle autorità competenti apposito
ni ambientali in relazione ad aspetti quali Piano di Abbattimento e contenimento
rumore, approvvigionamento e consumo del rumore.
di risorse, rifiuti, gestione delle acque,
emissioni in atmosfera. In termini di per- In tema di gestione dei rifiuti, Toscana
formance energetiche Toscana Aeroporti Aeroporti è impegnata a potenziare il
è impegnata a migliorare ed ottimizzare sistema di gestione degli stessi e a im-
71. SEZIONE I - SOCIETÀ DI GESTIONE E CARTA DEI SERVIZI
plementare la raccolta differenziata. La esercizi commerciali presenti in aerostazio-
Società, infatti, monitora costantemente ne a che agiscano in modo tale da ridurre
la produzione dei rifiuti sia delle proprie l’utilizzo di contenitori in plastica.
attività che di quelle dei terzi operanti in
aeroporto prevedendo l’inserimento di Obiettivo dell’azienda è, nel medio ter-
apposite clausole in materia all’interno mine, giungere allo stop della vendita di
dei nuovi contratti e fornendo indicazioni plastica nei due scali.
sulle modalità di utilizzo delle aree con- Nell’ottica di continuo miglioramento del-
cesse per lo stoccaggio dei rifiuti. le proprie prestazioni ambientali Toscana
Aeroporti si impegna, infine, a garantire
Nel corso del 2019, la società ha concreta- rapporti aperti e collaborativi con le au-
mente avviato il progetto PlasticFree, che torità locali e con le persone che vivono
coinvolge entrambe le realtà aeroportuali, in prossimità della realtà aeroportuale,
ponendosi come obiettivo quello di diven- affinché possa consolidarsi il rapporto di
tare tra i primi sistemi aeroportuali 100% trasparenza, rispetto, reciproca accetta-
plastic free. Risulta inoltre avviata la fase zione e fiducia, indispensabile affinchè il
di definizione progettuale, e successiva in- servizio di trasporto pubblico aereo possa
stallazione, di fontanelle di acqua potabile sinergicamente integrarsi e coniugarsi con
a servizio del terminal passeggeri, nonché le esigenze di sostenibilità ambientale e
di coinvolgimento e sensibilizzazione degli sviluppo/valorizzazione del territorio.
82. SEZIONE II - GLI INDICATORI DELLA CARTA DEI SERVIZI
GLI INDICATORI Customer Satisfaction, si è ritenuto di non
aumentare tali obiettivi rispetto al 2019,
VALORIZZATI poiché hanno superato il 95% o 96%
sia nell’obiettivo che nel consuntivo del 2.1
La Carta dei Servizi presenta una serie di 2019, risultato che di per sé è già da con-
indicatori di qualità, uniformi per tutti gli siderarsi “di eccellenza”.
aeroporti italiani, che descrivono e misu- Riguardo all’indicatore n°3, si è rilevata
rano la performance dei servizi attraverso una performance peggiorativa rispetto
rilevazioni oggettive periodiche ed analisi all’anno precedente, per codici di ritardo
della qualità percepita dai passeggeri. (principalmente rotazione aeromobile,
Nelle prossime pagine sono riportati i traffico aereo, avverse condizioni meteo)
risultati 2019 e gli obiettivi 2020 relati- non imputabili a responsabilità dirette
vi agli indicatori quantitativi e qualitativi del Gestore, ma Toscana Aeroporti si im-
previsti nella Carta dei Servizi del Gesto- pegna per il 2020 a mantenere alta l’at-
re Aeroportuale e dalle circolari GEN-06 tenzione sulla puntualità di scalo confer-
e GEN-02A, rilevati e presentati secondo mando l’obiettivo 2019, e monitorando
la metodologia ENAC. Toscana Aeroporti costantemente l’andamento di questo
ha definito gli obiettivi sulla base dei livelli indicatore, al fine di individuare eventuali
di soddisfazione dei passeggeri registrati aree di intervento del Gestore sulla pro-
nell’anno preceden te attraverso interviste pria organizzazione, che possano contri-
ad un campione rappresentativo di pas- buire al miglioramento della performance
seggeri in partenza e in arrivo, affidate di puntualità dello scalo.
ad un istituto di ricerca qualificato che ha È stato confermato l’obiettivo del 2019
condotto più sondaggi durante l’anno. anche degli indicatori n°4,29: per il primo
con intento cautelativo, a seguito dell’an-
In linea generale, nella formulazione de- damento in flessione del 2019, causato
gli obiettivi 2020 si è tenuto conto che principalmente da avverse condizioni me-
gli indicatori che riportano valori consun- teo e stive rotte; per il secondo la scelta è
tivi ben superiori al 95%, risultato che di collegata agli effetti della policy di Ryanair
per sé è già da considerarsi “di eccellen- che ha generato un incremento di bagagli
za”, anche gli obiettivi sono stati portati in stiva e quindi delle operazioni di check-
a valori uguali o superiori al 95%. Ove i in per le procedure di imbarco.
consuntivi non abbiano invece raggiunto Per lo stesso motivo di incremento baga-
l’obiettivo 2019, o lo abbiano raggiunto gli è stato dato un obiettivo leggermen-
con margini contenuti, sono stati per- te inferiore agli indicatori n°5,6, anche in
lopiù confermati gli obiettivi dell’anno previsione dell’impatto dei lavori di am-
precedente. In particolare per gli indica- pliamento BHS in corso durante l’anno. La
tori valorizzati n°1,2,9,11,12,20,25,27,28 società di gestione si impegna comunque
,31,34, dopo attenta analisi interna sugli a considerare i dati analitici di soddisfa-
andamenti dei parametri di Qualità e di zione per una valutazione più efficace dei
92. SEZIONE II - GLI INDICATORI DELLA CARTA DEI SERVIZI
risultati della Customer Satisfaction. • Regolarità del servizio (e puntualità
Relativamente agli indicatori relativi ai dei mezzi);
tempi di servizio delle attività di handling,
• Pulizia e condizioni igieniche;
gli obiettivi 2020 sono stati definiti da To-
scana Aeroporti sulla base delle reali per- • Comfort nella permanenza in aeroporto;
formance registrate durante l’anno, dopo • Servizi aggiuntivi;
una analisi dei dati rilevati e in conside-
razione sia delle previsioni di traffico che • Informazioni alla clientela;
degli eventi che hanno avuto o avranno • Servizi sportello/varco;
nel corso del 2020 influenza sull’operati-
• Integrazione modale.
vità dello scalo.
Durante le rilevazioni è stata posta atten-
In questo modo Toscana Aeroporti si im-
zione sia al servizio fornito da Toscana
pegna a:
Aeroporti nel suo complesso, sia ai servizi
aggiuntivi forniti da altre società presso la
• formalizzare pubblicamente i livelli del
struttura aeroportuale.
servizio erogato;
I 34 indicatori valorizzati sono raggruppa-
• agire sistematicamente nel loro
ti in base ai seguenti 9 fattori di qualità,
rispetto;
conformemente a quanto previsto dalla
• monitorarli costantemente;
Circolare Enac GEN-06:
• informare i propri Clienti dei risultati
• Sicurezza del viaggio; raggiunti attraverso l’aggiornamento
• Sicurezza personale e patrimoniale annuale della Carta dei Servizi.
FATTORE NUM.
INDICATORE UNITÀ DI MISURA RISULTATO 2019 OBIETTIVO 2020
DI QUALITÀ INDIC.
Percezione complessiva
Sicurezza sul servizio di controllo di
1 sicurezza delle persone e % pax soddisfatti 100,0 96,0
del viaggio
dei bagagli a mano
Percezione complessiva
Sicurezza sul livello di sicurezza
personale e 2 personale e patrimoniale % pax soddisfatti 99,9 96,0
patrimoniale
in aeroporto
Puntualità complessiva % dei voli puntuali/
3 dei voli 76,0 79,0
Totale voli in partenza
Bagagli complessivi
disguidati in partenza
4 (bagagli non imbarcati) n° bagagli disguidati/
1.000 pax in partenza 0,4 0,2
di sola responsabilità del
Regolarità
del servizio gestore
(e puntualità
dei mezzi)
Tempo in minuti
Tempi di riconsegna calcolato dal block on
5 del 1° bagaglio dal dell’a/m alla riconsegna 20’ 48’’ 20’
block on dell’a/m del 1° bagaglio nel 90%
dei casi
102. SEZIONE II - GLI INDICATORI DELLA CARTA DEI SERVIZI
FATTORE NUM.
INDICATORE UNITÀ DI MISURA RISULTATO 2019 OBIETTIVO 2020
DI QUALITÀ INDIC.
Tempo in minuti
Tempi di riconsegna calcolato dal block on
6 dell’ultimo bagaglio dell’a/m alla riconsegna 26’ 23’’ 25’ 30’’
dal block on dell’a/m dell’ultimo bagaglio nel
90% dei casi
Regolarità
del servizio
(e puntualità Tempo di attesa a bordo
dei mezzi) 7 per lo sbarco del primo Tempo di attesa in minuti
dal B. O. nel 90% dei casi 4’ 32’’ 4’ 45’’
passeggero
Percezione complessiva
sulla regolarità e
8 puntualità dei servizi % pax soddisfatti 100,0 96,5
ricevuti in aeroporto
Percezione sul livello
9 di pulizia e funzionalità % pax soddisfatti 98,8 95,0
Pulizia e delle toilettes
condizioni
igieniche
Percezione sul livello di
10 pulizia in aerostazione % pax soddisfatti 99,8 96,5
Percezione sulla
11 disponibilità dei carrelli % pax soddisfatti 99,8 96,0
portabagagli
Percezione sull’efficienza
dei sistemi di
12 trasferimento pax % pax soddisfatti 99,6 96,0
(scale mobili, ascensori,
Comfort nella people mover, ecc.)
permanenza
in aeroporto
Percezione sull’efficienza
13 impianti di climatizzazione % pax soddisfatti 99,5 96,0
Percezione sul livello di
14 comfort complessivo % pax soddisfatti 100,0 96,5
dell’aerostazione
Percezione sulla
connettività del
15 wi-fi all’interno % pax soddisfatti 99,3 96,0
dell’aerostazione
Percezione sulla
disponibilità di postazioni
16 per la ricarica di cellulari/ % pax soddisfatti 92,8 90,0
laptop , nelle aree
comuni, ove presenti
Servizi % voli passeggeri
aggiuntivi Compatibilità dell’orario in arrivo/ partenza
17 apertura bar con l’orario compatibili con l’orario 100,0 100,0
di apertura dell’aeroporto di apertura dei bar nelle
rispettive aree
Percezione sulla
18 adeguatezza delle sale % pax soddisfatti na n.d
fumatori, ove presenti
Percezione sulla
disponibilità di erogatori
19 di acqua potabile gratuita, % pax soddisfatti na n.d
ove presenti
112. SEZIONE II - GLI INDICATORI DELLA CARTA DEI SERVIZI
FATTORE NUM.
INDICATORE UNITÀ DI MISURA RISULTATO 2019 OBIETTIVO 2020
DI QUALITÀ INDIC.
Percezione su
20 disponibilità/qualità/prezzi % pax soddisfatti 99,8 96,0
di negozi ed edicole
Percezione sulla
Servizi disponibilità/qualità/
aggiuntivi 21 % pax soddisfatti 99,7 95,0
prezzi di bar e ristoranti
Percezione sulla
disponibilità di distributori
22 forniti di bibite/snack, ove % pax soddisfatti 99,9 96,5
presenti
Sito web di facile
23 consultazione e % pax soddisfatti 99,7 95,0
aggiornato
Percezione sull’efficacia
24 dei punti d’informazione % pax soddisfatti 97 94,0
operativi
Percezione sulla chiarezza,
25 comprensibilità ed efficacia % pax soddisfatti 99,9 96,0
della segnaletica interna
Informazione
alla clientela
Percezione sulla
professionalità del
26 personale (info point, % pax soddisfatti 99,9 96,5
security)
Percezione complessiva
sull’efficacia e
sull’accessibilità dei
27 servizi di informazione % pax soddisfatti 99,9 96,0
al pubblico (monitor,
annunci, segnaletica
interna, ecc.)
Percezione sul servizio
28 biglietteria % pax soddisfatti 98,3 95,0
Tempo di attesa al check-in Tempo di attesa in minuti
29 14’ 49’’ 16’ 00’
Servizi nel 90% dei casi rilevati
sportello /
varco
Percezione del tempo
30 di attesa al check-in % pax soddisfatti 98,4 95,0
Tempo di attesa ai Tempo di attesa in minuti
31 controlli di sicurezza nel 90% dei casi rilevati 8’ 02’’ 7’ 15”
Servizi Percezione del tempo
sportello / 32 di attesa al controllo % pax soddisfatti 99,0 96,0
varco passaporti
Percezione sulla chiarezza,
comprensibilità ed
33 efficacia della segnaletica % pax soddisfatti 100 96,5
esterna
Integrazione
modale
Percezione
sull’adeguatezza dei
34 collegamenti città/ % pax soddisfatti 100 96,0
aeroporto
122. SEZIONE II - GLI INDICATORI DELLA CARTA DEI SERVIZI
LE ASSISTENZE assistenza, senza alcun costo addizionale,
impiegando personale adeguatamente
SPECIALI formato e attrezzature e mezzi specifici
all’interno dell’aeroporto e a bordo degli 2.2
aeromobili, rivolgendosi ad una società
PREMESSA
specializzata nell’assistenza alle persone.
Ai sensi del regolamento Europeo
1107/06 (del DOC 30 ECAC e della
Circolare ENAC relativa GEN 02A) si I CODICI IATA SULLA DISABILITÀ (IATA
definisce “Persona con Disabilità” o INTERNATIONAL AIR TRANSPORT
“Persona a Mobilità Ridotta (PRM)” ASSOCIATION)
qualsiasi persona la cui mobilità sia ridotta, • WCHR: Passeggero che può cammina-
nell’uso del trasporto, a causa di qualsiasi re autonomamente all’interno dell’ae-
disabilità fisica (sensoriale o locomotoria, romobile nonché scendere e salire le
permanente o temporanea), disabilità o scale, ma che ha bisogno di una sedia a
handicap mentale, o per qualsiasi altra rotelle o di altro mezzo di trasporto per
causa di disabilità, o per ragioni di età, e spostarsi all’interno dell’aerostazione.
la cui condizione richieda un’attenzione • WCHS: Passeggero che può cammina-
adeguata e un adattamento del servizio re autonomamente all’interno dell’ae-
fornito a tutti i passeggeri per rispondere romobile, ma che non può scendere o
alle esigenze specifiche di detta persona. salire le scale e che ha bisogno di una
Il Regolamento (CE) n. 1107/2006 si fonda sedia a rotelle o di altro mezzo di tra-
sul principio che nel trasporto aereo i sporto per spostarsi all’interno dell’ae-
disabili hanno gli stessi diritti degli altri: rostazione.
diritto alla libera circolazione, alla libertà
di scelta, alla non discriminazione. • WCHC: Passeggero immobilizzato,
che ha bisogno di una sedia a rotelle
In particolare, le persone con disabilità per spostarsi e necessita di assistenza
e le persone a mobilità ridotta dovuta dal momento dell’arrivo in aeroporto
a disabilità, età o altri fattori, potranno fino al termine del volo nonchè per
viaggiare in aereo a condizioni uguali o uscire dall’aeroporto.
simili a quelle degli altri passeggeri, senza • DEAF: Passeggero con menomazione
esserne escluse a causa della loro disabilità dell’udito o dell’udito e della parola.
o condizione fisica, se non esclusivamente
• BLIND: Passeggero con menomazione
per motivi giustificati di sicurezza previsti
della vista.
dalla legge. Il Regolamento rispetta i
diritti fondamentali ed osserva i principi • DEAF/BLIND: Passeggero con meno-
riconosciuti dalla Carta dei diritti mazione della vista e dell’udito che ha
fondamentali dell’Unione europea. bisogno dell’assistenza di un accom-
Toscana Aeroporti fornisce la dovuta pagnatore per spostarsi.
132. SEZIONE II - GLI INDICATORI DELLA CARTA DEI SERVIZI
• STCR: Passeggero che può essere tra- della cassa, il tagliando di uscita potrà es-
sportato unicamente con la barella. sere richiesto a qualita@toscana-aeropor-
ti.com, almeno due giorni prima dell’ef-
• MEDA: Passeggero che ha bisogno di
fettuazione del check-in aeroporto.
assistenza medica.
Nel corso dell’anno saranno implemen-
• MAAS: Tutti coloro che hanno richiesto tate le seguenti ulteriori modalità:
un qualche tipo di assistenza diversa Per i possessori di contrassegno di inva-
da quelle elencate. lidità che hanno la propria automobile
• DPNA: Passeggero con disabilità intel- dotata di Telepass, dare a loro la possi-
lettuale o dello sviluppo. bilità di bloccare il pagamento della so-
sta telefonando al numero 050-849512
nei seguenti orari: 7.30-24, oppure re-
SERVIZI IN AEROSTAZIONE
candosi, prima di uscire dall’Aeroporto,
L’Aeroporto Galilei dispone di facilities presso l’Ufficio Info Voli, presente in sala
appositamente dedicate ai disabili e alle Arrivi. Per i possessori di contrassegno di
persone a ridotta mobilità: invalidità che hanno la propria automo-
• posti auto dedicati ai disabili: sono di- bile non dotata di Telepass, dare loro la
sponibili parcheggi e stalli riservati ai possibilità di bloccare il pagamento della
PRM nei parcheggi in prossimità del sosta recandosi direttamente presso l’Uf-
Terminal Passeggeri. ficio Info Voli.
Il passeggero a ridotta mobilità può an- • postazioni di chiamata per richiedere
che scegliere di parcheggiare la propria specifica assistenza, situate in prossimità
vettura in qualsiasi altro stallo presente dei principali punti d’accesso all’aerosta-
presso i parcheggi destinati all’utenza zione (Pisa Mover, taxi, bus, parcheggio
aeroportuale lasciando visibile il ta- P2). È possibile richiedere l’assistenza
gliando di disabilità o copia di esso. anche direttamente allo staff aeropor-
Nel caso in cui il veicolo sia dotato di tuale (o presso il “l’ufficio informazioni”
apparato Telepass, si suggerisce di non presente all’interno del terminal).
accedere ai parcheggi in cui è presente
la modalità “Telepass” dalla corsia de- • toilettes con appositi servizi igienici, il
dicata o, in alternativa, di aver cura di cui posizionamento è indicato sia nelle
oscurare il proprio dispositivo, ritirando mappe tattili che nella segnaletica in-
il normale tagliando di ingresso per es- formativa dell’aeroporto;
sere certo di non ricevere addebiti. • percorsi tattili di orientamento per non
L’esibizione dello stesso presso la cas- vedenti e ipovedenti, realizzati con ele-
sa parcheggi (aperta tutti i giorni dalle menti in rilievo, che partono dai mar-
07.30 alle 24.00) unitamente al docu- ciapiedi nei pressi delle postazioni di
mento di identità e alla carta d’imbarco, chiamata e si articolano all’interno del
consente l’uscita gratuita dai parcheggi. terminal consentendo il raggiungimen-
Al di fuori della fascia oraria di apertura to di tutti i principali servizi: bigliette-
142. SEZIONE II - GLI INDICATORI DELLA CARTA DEI SERVIZI
ria, banchi check-in, varchi security; ma di denaro che gli verrà riconsegnata al
momento della restituzione della stessa,
• mappe tattili che descrivono il posizio-
previo controllo dell’integrità del mezzo.
namento dei servizi presenti all’interno
del Terminal;
• rampe e ascensori (forniti di tasti Brail- ASSISTENZA IN AEROPORTO
le) per accedere ai servizi del primo Il passeggero a ridotta mobilità ha l’onere
piano dell’aerostazione; di prenotare l’assistenza presso la Com-
pagnia Aerea/Agenzia di Viaggio/Tour
• sedie a rotelle per facilitare i trasferi-
Operator con la quale ha organizzato il
menti all’interno dell’aerostazione, uti-
proprio viaggio almeno 48 ore prima della
lizzabili solo con l’aiuto degli addetti
partenza del volo e di presentarsi ai ban-
preposti al servizio;
chi check-in entro due ore dalla partenza
• sedute dedicate nelle varie aree del del volo. I tempi di attesa per ricevere il
Terminal provviste di adeguata segna- servizio di assistenza (in partenza e in arri-
letica che evidenzia la “priorità di utiliz- vo) sono indicati nelle norme di riferimen-
zo” da parte dei PRM rispetto agli altri to. In caso di assenza di prenotazione o di
passeggeri ed utenti dell’aeroporto; prenotazione effettuata in ritardo, Toscana
Aeroporti garantisce comunque gli stessi
• percorsi agevolati presso la Sicurez-
servizi di assistenza (compatibilmente con
za (per permettere ai passeggeri con
la disponibilità di posti dedicati a bordo),
“pacemaker” e su sedia a rotelle di
che potranno essere effettuate con tempi-
effettuare agevolmente gli opportuni
stiche d’intervento differenti.
controlli);
• appositi mezzi di rampa - lounge mo- In partenza - Il personale addetto in ae-
bile - con piattaforma elevabile per roporto è disponibile ad accompagnare
agevolare l’imbarco dei passeggeri su personalmente il passeggero durante
sedia a rotelle; tutte le fasi che precedono l’imbarco, dal
E’ possibile imbarcare come bagaglio da momento della presentazione al check-in
stiva le sedie a rotelle elettriche di pro- o ad uno dei punti designati, ai controlli
prietà del passeggero disabile o a ridotta doganali e di sicurezza e alle eventuali at-
mobilità (ad esclusione di quelle con bat- tese in aeroporto, nonché durante le ope-
teria spillabile). Infine, presso la Bigliette- razioni di imbarco (anche tramite scaletta/
ria dell’aeroporto, in caso la propria sedia mezzo elevatore).
risulti danneggiata al momento del ritiro
dalla stiva, è possibile utilizzarne diretta- In arrivo - Il personale addetto in aeroporto
mente una tramite comodato d’uso gra- è disponibile ad accompagnare il passeg-
tuito. Al momento della richiesta della gero durante tutte le fasi che seguono l’ar-
sedia, il passeggero compila un modulo rivo, dal momento dello sbarco dall’aero-
e consegna a titolo di cauzione una som- mobile (tramite scaletta/mezzo elevatore),
152. SEZIONE II - GLI INDICATORI DELLA CARTA DEI SERVIZI
al ritiro dei bagagli, all’espletamento dei sull’attivazione di diversi strumenti e su
controlli doganali, fino al trasporto presso un’adeguata preparazione del viaggio.
la zona arrivi del terminal passeggeri o ad Più in particolare, il progetto prevede:
uno dei punti designati.
Il personale dedicato si attiva per soddisfa-
• Un questionario in versione digitale
re ogni ragionevole richiesta, in modo da
scaricabile dal sito di Toscana Aero-
offrire un servizio completo, efficiente e pri-
porti nella sezione PRM da compilare
vo di discontinuità durante l’intero percor-
per la profilazione del passeggero af-
so d’imbarco all’interno dell’Aerostazione.
fetto da disturbi dello spettro autisti-
co (basso funzionamento/alto funzio-
MINORI DISABILI
namento) e utile a Toscana Aeroporti
Il passeggero a ridotta mobilità minore
per comprendere i passi successivi da
viene assistito come tutti gli altri PRM. Su-
implementare;
bentrano le procedure vigenti per l’assi-
stenza ai minori in aeroporto se lo stesso • La possibilità di visitare anticipatamen-
viaggia non accompagnato sempre limita- te l’aeroporto e il percorso al suo inter-
tamente alla disabilità riscontrata dall’ad- no, sulla base di un incontro program-
detto al check-in ed in generale dagli ad- mato con Toscana Aeroporti e scortato
detti aeroportuali. da personale aeroportuale opportu-
namente formato (orario visite: 9.00-
PROGETTO AUTISMO 16.00 da lunedì a venerdì);
L’Aeroporto Internazionale di Pisa ade-
• Una serie di brochures di cosiddette
risce al progetto ENAC “Autismo - In
“Storie Sociali” da consegnare al pas-
viaggio attraverso l’aeroporto” ideato
seggero al momento del suo arrivo
dall’ENAC con la collaborazione di Assa-
che illustrano il percorso da affrontare
eroporti – l’Associazione italiana gestori
fino all’imbarco sull’aereo. Le brochu-
aeroporti – e delle società di gestione ae-
res sono realizzate in diverse versioni
roportuale.
per soggetti a “basso funzionamento”
con disfunzionalità più importanti o ad
Per le persone autistiche compiere un
“alto funzionamento” per soggetti più
viaggio aereo può rappresentare un’e-
autonomi.
sperienza molto difficoltosa oltre a essere,
nella maggior parte dei casi, un’esperien-
Per informazioni e richieste:
za del tutto nuova. Il progetto si pone l’o-
qualita@toscana-aeroporti.com
biettivo di facilitare l’accesso in aeroporto
ai soggetti autistici e alle loro famiglie,
aiutandoli a vivere con serenità l’esperien- SALA DEDICATA
za del viaggio aereo. L’aeroporto accoglie Toscana Aeroporti ha completamente rin-
soggetti autistici grazie alla predisposizio- novato la Sala Dedicata a disposizione dei
ne di un progetto integrato che si fonda Passeggeri a Ridotta Mobilità e/o delle
162. SEZIONE II - GLI INDICATORI DELLA CARTA DEI SERVIZI
mamme che hanno bisogno di un luogo rantita da apposite “Evac-Chair” che con-
riservato per allattare in totale serenità. I sentono l’utilizzo delle scale.
passeggeri destinati al servizio sono ac- Il personale è formato sui percorsi di fuga
compagnati da personale dedicato. e sulle uscite di emergenza presenti all’in-
Il servizio può essere richiesto sia al perso- terno delle infrastrutture aeroportuali, in
nale dedicato alle assistenze che allo staff coerenza con quanto disposto dal Piano
aeroportuale. di Emergenza Interno.
PRESIDIO SANITARIO AEROPORTUALE GLI INDICATORI DI QUALITÀ RELATIVI
Un presidio sanitario di Primo Soc- AI SERVIZI OFFERTI AI PRM:
corso con servizio di autoambulanza, I SEI FATTORI DI QUALITÀ
operativo dalle ore 04.00 fino all’arrivo
dell’ultimo volo della giornata, è situa- • Efficienza dei servizi di assistenza;
to all’interno del Terminal Passeggeri in
• Sicurezza per la persona;
adiacenza all’ufficio Informazioni e De-
posito Bagagli. • Informazioni in aeroporto;
• Comunicazione con i passeggeri;
BARRIERE ARCHITETTONICHE
L’accessibilità a tutte le aree dell’aeropor- • Comfort in aeroporto;
to è garantita dalla presenza di rampe e • Aspetti relazionali e comportamentali
ascensori distribuiti in vari punti dell’edi-
A fronte degli ottimi risultati raggiunti nel
ficio, accessibili anche con sedia a rotelle.
2019, gli obiettivi del 2020 sono stati tutti
confermati o aumentati nel 2020.
EVACUAZIONE IN CASO DI
EMERGENZA Non si è ritenuto opportuno aumentare
In presenza di situazioni di emergenza il gli obiettivi degli indicatori PRM n°
personale dedicato all’assistenza potrà 1,3,7,9,12,13,14,16, seppur abbiano
prestare l’aiuto necessario all’eventuale superato l’obiettivo nel consuntivo del
evacuazione del Terminal o di parte di 2019, in considerazione del fatto che il
esso. L’evacuazione dai piani superiori, in dato relativo alla richiesta di assistenza è
caso di inagibilità degli ascensori, è ga- ogni anno in continuo aumento.
172. SEZIONE II - GLI INDICATORI DELLA CARTA DEI SERVIZI
FATTORE NUM.
INDICATORE UNITÀ DI MISURA RISULTATO 2019 OBIETTIVO 2020
DI QUALITÀ INDIC.
Per PRM in partenza
con prenotifica: Tempo
di attesa per ricevere
l’assistenza, da uno Tempo di attesa in minuti
1 nel 90% dei casi 5’ 42’’ 8’ 00”
dei punti designati
dell’aeroporto, in caso
di prenotifica
Per PRM in partenza
senza prenotifica:
Tempo di attesa per
ricevere l’assistenza, da Tempo di attesa in minuti 10’ 00”
2 uno dei punti designati nel 90% dei casi 11’ 08’’
dell’aeroporto, una volta
notificata la propria
Efficienza presenza
dei servizi di
assistenza
Per PRM arrivo con
prenotifica: Tempo di
attesa a bordo per lo Tempo di attesa in minuti 8’ 00”
3 sbarco dei PRM, dopo nel 90% dei casi 4’ 05’
lo sbarco dell’ultimo
passeggero
Per PRM in arrivo senza
prenotifica: Tempo di
attesa a bordo per lo Tempo di attesa in minuti 10’ 00”
4 sbarco dei PRM, dopo nel 90% dei casi 9’ 10’’
lo sbarco dell’ultimo
passeggero
Percezione sullo stato e
5 sulla funzionalità dei mezzi % PRM soddisfatti 100,0 96,5
/ attrezzature in dotazione
Sicurezza
per la persona
(safety)
Percezione
6 sull’adeguatezza della % PRM soddisfatti 100,0 96,0
formazione del personale
Accessibilità: numero
delle informazioni
essenziali accessibili a % informazioni essenziali
Informazioni
7 disabilità visive, uditive accessibili sul numero
in aeroporto totale delle informazioni 95,0 95,0
e motorie rapportato
al numero totale delle essenziali
informazioni essenziali
Completezza: numero
delle informazioni % informazioni/istruzioni,
e istruzioni, relative relative ai servizi in
8 ai servizi offerti, formato accessibile sul 100,0 100,0
disponibili in formato numero totale dette
accessibile rapportate informazioni/istruzioni
Informazioni al numero totale
in aeroporto
Percezione sull’efficacia
e sull’accessibilità
delle informazioni,
9 comunicazioni % PRM soddisfatti 99,7 96,0
e segnaletica
aeroportuale interna
182. SEZIONE II - GLI INDICATORI DELLA CARTA DEI SERVIZI
FATTORE NUM.
INDICATORE UNITÀ DI MISURA RISULTATO 2019 OBIETTIVO 2020
DI QUALITÀ INDIC.
Numero delle risposte
fornite nei tempi stabiliti % risposte fornite nei
10 rispetto al numero tempi sul numero totale 100,0 96,5
totale delle richieste di delle richieste
Comunicazione informazione pervenute
con i passeggeri
Numero di reclami
ricevuti rispetto al % reclami ricevuti sul 0,01 0,01
11 traffico totale di PRM
traffico totale di PRM
Percezione sull’efficacia
12 dell’assistenza ai PRM % PRM soddisfatti 100,0 96,0
Percezione del livello di
accessibilità e fruibilità delle
infrastrutture aeroportuali:
Comfort in 13 parcheggio, citofoni di % PRM soddisfatti 99,7 96,0
aeroporto chiamata, sale dedicate,
servizi igienici, etc
Percezione sugli spazi
14 dedicati per la sosta dei % PRM soddisfatti 100,0 96,0
PRM (es. Sala Dedicata)
Percezione sulla
cortesia del personale
15 (infopoint, security, % PRM soddisfatti 100,0 96,5
personale dedicato
all’assistenza speciale)
Aspetti
relazionali e
comportamentali
Percezione sulla
professionalità del
16 personale dedicato % PRM soddisfatti 100,0 96,0
all’erogazione delle
assistenze speciali ai PRM
1920
3. SEZIONE III - LE PROCEDURE DI DIALOGO: SUGGERIMENTI E RECLAMI
L’Aeroporto di Pisa ha implementato il si- tutti i documenti utili al riscontro ogget-
stema di raccolta e risposta alle richieste, tivo di quanto segnalato (ad es. copia dei
alle segnalazioni e ai reclami da parte dei biglietti aerei, ricevute, ecc.).
passeggeri e dei clienti, conformemente al Ciascun reclamo è analizzato singolar-
Sistema di Gestione Integrato per la Quali- mente dagli uffici preposti di Toscana
tà di Toscana Aeroporti. Tutte le comunica- Aeroporti; qualora dall’indagine tecnica
zioni sono esaminate con la massima atten- emergano responsabilità della Società di
zione dai vertici della Direzione Aziendale. Gestione, la stessa valuta, caso per caso,
le singole casistiche che danno diritto a
Toscana Aeroporti ha predisposto per l’a- risarcimento, le diverse modalità ed en-
eroporto di Pisa, le seguenti modalità di tità di rimborso, coinvolgendo il proprio
contatto: riferimento assicurativo, ove previsto, ed
• il modulo per i suggerimenti e i recla- eventualmente la compagnia aerea.
mi, disponibile all’interno della Gui-
da ai Servizi della presente Carta dei Toscana Aeroporti, al fine di monitorare
Servizi, da inviare per posta all’indiriz- puntualmente la qualità dei servizi offerti,
zo Toscana Aeroporti S.p.A., Piazzale predispone periodicamente dei report di
d’Ascanio 1 - 56121 Pisa, oppure via sintesi dei reclami ricevuti, classificati per
e-mail all’indirizzo elettronico qualita@ tipologia ed elaborati per individuare gli
toscana-aeroporti.com; indici più significativi.
• Form on line da compilare sul sito
web dell’Aeroporto di Pisa alla sezione I reclami relativi a violazioni della Carta
“Azienda - Contatti”; dei Diritti del Passeggero devono esse-
• Form on line da compilare sul sito re inoltrati direttamente dal Cliente alla
web dell’Aeroporto di Pisa alla se- Compagnia Aerea con la quale ha stipu-
zione “Azienda – Qualità, sicurezza e lato il contratto di trasporto.
ambiente – Qualità – Commenti e In-
dicazioni”. I reclami riferibili ai servizi erogati da ter-
zi sono trasmessi da Toscana Aeroporti ai
Al cliente che abbia lasciato un recapito, soggetti responsabili che operano a vario
Toscana Aeroporti si impegna ad inviare titolo in aeroporto. Toscana Aeroporti mo-
riscontro scritto in merito alla segnalazio- nitorerà il processo al fine di garantire la
ne ricevuta entro 30 giorni lavorativi. risposta al passeggero.
Al fine di incrementare rapidità ed effica- In caso d’ipotesi di reato (esempio furto o
cia nelle risposte e nell’accertamento dei lesioni personali), si suggerisce di contat-
fatti, è opportuno fornire una dettagliata tare immediatamente gli Uffici di Polizia
descrizione dell’evento nonché copia di Aerea presenti in aerostazione.
21GUIDA AI SERVIZI
COME ARRIVARE
IN AEROPORTO
1
Situato sulla costa a solo 1 Km dal cen-
tro di Pisa, è direttamente collegato alla
rete autostradale nazionale ed alle princi-
pali reti transeuropee di trasporto merci.
Presso l’aeroporto è disponibile un’am-
pia gamma di servizi di mobilità: servizio
autobus da/per le principali destinazioni
toscane con collegamenti diretti per Fi-
renze, Siena, Lucca, Pietrasanta e Viareg-
gio; e servizio Taxi. E’ inoltre attivo presso
l’aeroporto di Pisa il servizio di mobilità
sostenibile di Bike Sharing “CicloPi”.
IN AUTO È anche possibile acquistare i biglietti del
L’aeroporto è perfettamente integrato treno (combinati al Pisa Mover) presso l’Uf-
nella rete autostradale toscana. Ha acces- ficio Informazioni nella Hall Arrivi dell’Aero-
so diretto alla Superstrada Firenze - Pisa porto di Pisa. I biglietti per la singola corsa
(uscita Pisa Centro-Aeroporto), all’Auto- possono essere acquistati alle macchinette
strada A12 Genova - Rosignano (uscita automatiche prima di salire a bordo.
Pisa Centro), all’Autostrada A11 Firenze
- Pisa Nord (attraverso lo svincolo di Pisa TAXI
Nord con la A12) e alla strada statale SS1 Il servizio taxi è gestito da CO. TA. PI. - Co-
Aurelia. Su tutta la rete stradale il traffico operativa Pisana Tassisti. I taxi si trovano di
è quasi sempre scorrevole. fronte all’uscita dell’aerostazione, lato Arrivi.
Il servizio Radio Taxi è operativo tutto il
IN TRENO (PISA MOVER) giorno, al numero +39 050 541600. Per
L’Aeroporto di Pisa è collegato diretta- ulteriori informazioni e prenotazioni:
mente alla stazione di Pisa Centrale dal www.cotapi.it
Pisa Mover, navetta automatica che effet-
tua corse ogni 5/8 minuti (operativa tutti i NOLEGGIO AUTO CON CONDUCENTE
giorni, festivi inclusi, dalle ore 6:00 alle ore Tutti i parcheggi riservati agli NCC si trova-
24:00 http://pisa-mover.com/). Per infor- no a fianco dell’uscita Arrivi. Se vuoi preno-
mazioni sui collegamenti ferroviari e per tare il servizio di noleggio con conducente
l’acquisto dei biglietti: www.trenitalia.com. puoi rivolgerti alle seguenti Società:
23GUIDA AI SERVIZI
Pisa Shuttle Indirizzo e-mail: info@libertylimousine.it
Tel. 050 48653 Info: www.idriveitaly.it
Indirizzo e-mail: info@pbapisa.it
Info: www.pbapisa.it IN BUS DA/PER ALTRE CITTÀ TOSCANE
Con le linee autobus attive dall’Aeropor-
Limousine Oritour to, è possibile raggiungere direttamente
Tel. 050 21544 oppure 331 4698100. Firenze (Fermata Tramvia T2 Guidoni e
Indirizzo e-mail: info@limousineoritour.it Aeroporto), Montecatini, Pistoia, Prato,
Info: www.limousineoritour.it Lucca, Viareggio e Pietrasanta. I biglietti
delle varie compagnie sono acquistabili
iDrive Italy anche presso l’Ufficio Informazioni nella
Tel. +39 050 28368 oppure 366 5827046 Hall Arrivi dell’Aeroporto di Pisa.
GLI AUTONOLEGGI
Il Terminal dedicato alle Società di auto- seggeri, lato Arrivi. Il Terminal delle So-
noleggio dista soli 500 metri dall’aero- cietà di Autonoleggio è
stazione passeggeri ed è direttamente facilmente raggiungibile anche a piedi (cir-
collegato da un servizio bus navetta. Il ca 5 minuti). Per i passeggeri in arrivo con
capolinea del servizio bus navetta si trova l’ultimo volo ci sarà sempre almeno una so-
appena fuori dall’uscita del terminal pas- cietà pronta a soddisfare le varie esigenze.
AUTO EUROPA / SICILY BY CAR
Telefono: 050 503654
Fax: 050 506883
Prenotazioni: 800 33440
AVIS
Telefono: 050 42028
Fax: 050 46343
Prenotazioni: 199 100133
EUROPCAR
Telefono: 050 41081
Prenotazioni: 199307030
HERTZ
Telefono: 050 43220
Fax: 050 49156
Prenotazioni: 199 112211
LOCAUTO / ENTERPRISE
Telefono: 050 24347
24GUIDA AI SERVIZI
MAGGIORE
Telefono: 050 42574
LIBERTY RENTALS
Telefono: 050 48088
Fax: 050 49500
LEASYS
Telefono: 050 28101
Fax: 050 501281
Prenotazioni: 800 900666
GOLDCAR
Telefono: 050 2200061
FIREFLY
Telefono: 345 0250114
SIXT
Prenotazioni: 02 94 757979
JOY RENT
Telefono: 338 2515518
KARYM RENT
Telefono: 333 6554149 - 050 24284
ITALY CAR RENT
Telefono: 0917773536 - 345 0662124
BUDGET
Telefono: 050 42028
Fax: 050 46343
Prenotazioni: 199 100133
25GUIDA AI SERVIZI
MOBILITÀ SOSTENIBILE
La stazione di bike sharing CicloPi Pisa si trova in
prossimità del P3, di fronte al Terminal Passeggeri.
Per info e tariffe: www.ciclopi.eu
I PARCHEGGI ritorno presso le 4 casse automatiche aper-
P DELL’AEROPORTO
te H24 e presso la cassa presidiata aperta
tutti i giorni dalle 7.30 alle 24.00 nonché
2 presso le colonnine di uscita dal parcheg-
L’aeroporto di Pisa ti offre oltre 2.500 po- gio (solo con carta di credito e bancomat).
sti auto. Per info e tariffe www.pisa-air-
port.com, Aeroporto di Pisa, nelle sezio- P1 - LUNGA SOSTA
ni del sito dedicate ad ogni singola area Parcheggio situato ad OVEST dell’aero-
parcheggio, troverai quello più adatto alle porto, a 200 metri dal terminal passeggeri.
tue esigenze sulla base della durata della 160 posti auto disponibili sono particolar-
sosta che intendi effettuare. mente indicati a coloro che intendono so-
stare per più giorni ad un costo contenuto.
Parcheggia la tua auto, ritira il biglietto
all’entrata dei parcheggi e conservalo fino P2 - MULTIPIANO LUNGA SOSTA
al tuo ritorno. Il pagamento si effettua al Prenotabile online
26GUIDA AI SERVIZI
Parcheggio multipiano a due passi dall’a- bus navetta gratuito dalle 4:30 fino all’arri-
erostazione. vo/partenza dell’ultimo volo della giornata.
La struttura che ospita oltre 1000 posti auto su Sono garantite un minimo di 3 corse per
3 livelli è collocata a pochi metri dal Terminal. ogni ora. Per info: www.pisa-airport.com
P3 - SOSTA BREVE PM – LUNGA SOSTA
Parcheggio che offre i primi 10 minuti di Prenotabile online
sosta gratuita. Situato sul fronte del Termi- Parcheggio scambiatore Parking Link, si-
nal, adatto per lasciare l’auto pochi minuti tuato a 600 metri dal terminal passeggeri,
per accompagnare e prelevare un cono- è una struttura collegata all’aerostazione
scente o per fare acquisti nei negozi. mediante un servizio shuttle che consen-
te di raggiungere rapidamente gli ingessi
P4 - LOW COST situati nelle vicinanze dei check-in. I par-
Prenotabile online cheggi sono operativi h 24 e il servizio na-
Parcheggio low cost, a soli 900 metri vetta è attivo dalle ore 06:00 alle ore 24:00.
dall’Aeroporto, collegato con servizio di Il servizio è erogato da PisaMover.
INFORMAZIONI less, potranno quindi connettersi alla rete
Airport-Free-Wifi. i
IN AEROPORTO
UFFICIO INFORMAZIONI
APP “TOSCANA AEROPORTI” 3
(SCARICABILE DA PLAY STORE E
Se hai bisogno di informazioni sui voli in APPLE STORE)
arrivo o in partenza o sui servizi dell’Ae- Nel corso del 2017 è stata rilasciata la
roporto, puoi rivolgerti all’Ufficio Informa- App ufficiale “Toscana Aeroporti”, fruibile
zioni che trovi in aerostazione, lato arrivi. sia da device Android che da device iOS.
L’ufficio, aperto tutti i giorni dalle 4.00 alle All’interno della App sono riportate infor-
00:30. Il numero telefonico è 050 849 300. mazioni relative sia all’aeroporto di Firen-
ze che all’aeroporto di Pisa.
SITO INTERNET
Grazie alla App è possibile:
www.pisa-airport.com
• Monitorare i voli in partenza/arrivo
per/da ciascun aeroporto;
PISA AIRPORT FREE WI-FI
Il servizio Free Wifi, gratis per 12 ore, è • Avere le informazioni di mobilità da e
disponibile in tutto il Terminal Passeggeri. per gli aeroporti;
Per navigare in Internet o scaricare la po-
• Scoprire tutti i servizi, le aree ristoro e
sta in attesa del volo sarà sufficiente im-
le attività all’interno degli aeroporti;
postare il proprio dispositivo in modalità
“ricerca di rete Wi-Fi”. Gli utenti, tramite • Ricevere news relative agli aeroporti
i propri device dotati di connettività wire- e ai voli.
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