CARTA DEI SERVIZI 2018 - Toscana Aeroporti
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CARTA DEI SERVIZI 2018
LA CARTA DEI SERVIZI 2018 1. SEZIONE I - SOCIETÀ DI GESTIONE E CARTA DEI SERVIZI 1.1 Presentazione di Toscana Aeroporti 3 1.2 La nostra Carta dei Servizi 2018 4 1.3 Servizi forniti e informazioni utili ai passeggeri 4 1.4 Sistema di gestione integrato 5 1.5 Politica di attenzione all’ambiente 7 2. SEZIONE II - GLI INDICATORI DELLA CARTA DEI SERVIZI 2.1 Gli indicatori valorizzati 9 2.2 Le assistenze speciali 13 3. SEZIONE III - LE PROCEDURE DI DIALOGO: SUGGERIMENTI E RECLAMI 19 LA GUIDA AI SERVIZI 1. Come arrivare in Aeroporto 21 2. I servizi di Taxi, NCC e Car Sharing 22 3. Gli autonoleggi 23 4. I parcheggi dell’aeroporto 25 5. Informazioni in aeroporto 26 6. I servizi aeroportuali 26 7. Altri servizi 28 8. Consigli per il viaggio 34 9. Il modulo per i suggerimenti e i reclami 41
1. SEZIONE I - SOCIETÀ DI GESTIONE E CARTA DEI SERVIZI
PRESENTAZIONE Con 7,89 milioni di passeggeri trasportati
nel 2017 e 97 destinazioni servite da 38
DI TOSCANA compagnie aeree, la Toscana può contare
AEROPORTI su uno dei sistemi aeroportuali più impor- 1.1
tanti del paese, in grado di costituire un
Toscana Aeroporti S.p.A è la società di volano di sviluppo economico del territo-
gestione degli scali aeroportuali di Fi- rio all’altezza di una delle regioni più note
renze e Pisa, nata il 1° giugno 2015 dal- e amate al mondo.
la fusione di AdF – Aeroporto di Firenze
S.p.A. (società di gestione dello scalo A.
Vespucci di Firenze) e SAT Società Aero- Toscana Aeroporti è responsabile delle
porto Toscano S.p.A. (società di gestione seguenti attività:
dello scalo G. Galilei di Pisa).
• Progettazione, realizzazione e
In seguito alla fusione dei due scali è stato manutenzione delle infrastrutture
realizzato il sistema aeroportuale integra- aeroportuali (piste, piazzali di sosta
to della Toscana che, attraverso la diversa aeromobili), delle aerostazioni e
specializzazione degli scali di Firenze e delle altre infrastrutture utilizzate da
Pisa e il loro continuo sviluppo attraver- passeggeri e operatori;
so importanti investimenti infrastrutturali,
ambisce a soddisfare la domanda inevasa • Erogazione dei servizi di assistenza
di voli in Regione stimata oggi in circa il a terra alle compagnie aeree:
50% e a creare una vera e propria porta accettazione, imbarco e sbarco
d’ingresso in Toscana. passeggeri, carico e scarico bagagli,
Nel lungo termine Toscana Aeroporti con- merci e posta, assistenza agli
ta di raggiungere nel 2029 oltre 130 desti- aeromobili (pulizia e attività necessarie
nazioni nel mondo, 45 compagnie aeree durante la sosta);
e 160 frequenze giornaliere. I due scali
manterranno la propria specializzazione • Gestione dei controlli di sicurezza su
del traffico aereo: l’aeroporto Vespucci passeggeri e bagagli (a mano e da stiva);
continuerà a sviluppare il traffico business
e leisure attraverso i full service carrier, • Sviluppo delle attività commerciali
collegando i principali hub europei; l’ae- (negozi, ristorazione, ecc.);
roporto Galilei privilegerà il traffico turisti-
co gestito da vettori low cost, i voli cargo • Altri servizi aeroportuali gestiti da
e punterà anche allo sviluppo di voli inter- terzi (informazioni turistiche, servizio
continentali. rimborso Iva, ecc.).
3
1. SEZIONE I - SOCIETÀ DI GESTIONE E CARTA DEI SERVIZI
LA NOSTRA CARTA solidare il proprio impegno per il miglio-
ramento continuo delle performance, per
DEI SERVIZI 2018 questo applica un sistema di gestione in-
1.2 tegrato per la Qualità, conformemente a
Obiettivo primario di Toscana Aeroporti quanto stabilito dalla norma UNI EN ISO
è garantire ai passeggeri servizi efficienti 9001, dalla norma BSI OHSAS 18001 per
ed affidabili, nonché interpretare le esi- la Salute e Sicurezza sul Lavoro, dalla nor-
genze manifestate dai propri stakeholder, ma SA8000 per la Responsabilità Sociale. È
riuscire a coglierne i bisogni impliciti ed inoltre impegnata nelle attività per l’otteni-
organizzarsi per soddisfarli, pienamente e mento della UNI EN ISO 14001 riguardan-
costantemente. Guidata nella sua azione te la Gestione Ambientale.
da questo obiettivo, Toscana Aeroporti
adotta i principi, gli standard e le soluzioni La Carta dei Servizi dell’Aeroporto di Firen-
che costituiscono le “best practices” inter- ze è pubblicata da Toscana Aeroporti per
nazionali di business per la responsabilità comunicare ai passeggeri i livelli di qualità
sociale, uguaglianza, imparzialità e non dei servizi offerti nell’ambito del proprio
discriminazione nonché per la tutela della sistema di gestione della qualità ed in con-
salute, della sicurezza, dell’ambiente e per formità con lo schema generale di riferi-
la gestione della qualità dei servizi erogati. mento previsto dalla Carta dei Servizi del
Toscana Aeroporti è intenzionata a con- settore Trasporti (DPCM 30.12.1998).
SERVIZI FORNITI un’apposita sezione contenente tutte le
informazioni utili relativamente alle aree e
E INFORMAZIONI ai servizi aeroportuali dedicati.
1.3 UTILI AI
PASSEGGERI In aeroporto è presente il servizio di con-
nessione wi-fi, gratuito per 4 ore di na-
Tutte le informazioni inerenti i servizi of- vigazione, mediante cui è possibile con-
ferti da Toscana Aeroporti sono disponi- nettersi al sito internet dell’aeroporto per
bili sul sito internet della Società all’indi- visualizzare la Carta dei Servizi, la Guida
rizzo www.toscana-aeroporti.com, sezione ai Servizi, e accedere alle informazioni sui
“Aeroporto di Firenze”. L’elenco comple- voli in tempo reale.
to dei servizi offerti si trova nell’apposita
“Guida ai Servizi”, allegata alla presente All’interno dell’aerostazione sono dispo-
Carta dei Servizi. nibili per gli utenti brochure informative
sui Diritti dei Passeggeri ai sensi dei Re-
Particolare attenzione è rivolta ai passeg- golamenti (EU) 261/2004 e 1107/2006,
geri con disabilità o a mobilità ridotta; nonché tutte le informative previste dalla
all’interno del sito internet è presente normativa vigente in materia di trasporto
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1. SEZIONE I - SOCIETÀ DI GESTIONE E CARTA DEI SERVIZI
aereo (articoli proibiti, segnaletica interna servizi pubblici e dei parcheggi, nonché
per PRM – Passenger Reduced Mobility, sul servizio Taxi, NCC, Car Sharing e auto-
info sui bagagli dei passeggeri ecc.). noleggio, si rimanda alla Guida ai Servizi.
L’aeroporto è aperto al pubblico tutti i Per ogni ulteriore necessità o informazio-
giorni dalle ore 4.00 fino alle 00.30 e co- ne, gli utenti possono contattare diretta-
munque fino all’orario di arrivo dell’ultimo mente l’aeroporto ai seguenti numeri:
volo della giornata.
L’aeroporto è dotato sia di parcheggio a so- Centralino:
sta breve che di parcheggio a lunga so sta, Tel: +39 055 30615
il primo con gratuità per i primi 10 minuti, il
secondo con gratuità per i primi 15 minuti e Customer Service:
con posti auto riservati agli utenti PRM. Tel: +39 055 3061830
Per informazioni specifiche su come rag- Informazioni turistiche:
giungere l’aeroporto, tariffe e orari dei Tel: +39 055 315874
SISTEMA DI • Perseguire la razionalizzazione e l’otti-
mizzazione delle attività esercitate sul
GESTIONE sul sedime aeroportuale in concessio-
INTEGRATO ne, tramite la gestione delle infrastrut- 1.4
ture esistenti e l’individuazione delle
Coerentemente con il Sistema di Gestio- aree di espansione per uno sviluppo
ne Integrato, il miglioramento continuo si infrastrutturale idoneo a soddisfare le
concretizza nell’assunzione degli impegni esigenze degli Stakeholder.
che seguono:
SALUTE E SICUREZZA
QUALITÀ • Tutelare la salute e la sicurezza di tutti
• Perseguire il miglioramento continuo gli utenti aeroportuali, siano essi pas-
del servizio offerto, in termini di soddi- seggeri, lavoratori di Toscana Aeropor-
sfazione del Cliente esterno ed interno; ti, lavoratori di aziende appaltatrici, di
• Garantire l’efficienza interna, tramite la subconcessionari o di enti terzi.
razionalizzazione dei processi e delle • Prevenire il verificarsi d’infortuni ed inci-
risorse dell’organizzazione; denti nelle aree di propria competenza
• Assicurare l’adeguatezza e l’efficacia (sedime aeroportuale ed aree di pro-
del processo di comunicazione interna prietà) nello svolgimento delle attività di
ed esterna; “Airport Operator” ed “Handling Agent”.
• Migliorare la visibilità e l’immagine di To- • Impegnarsi al pieno rispetto delle nor-
scana Aeroporti nel mercato di riferimento. mative, cogenti e non, in materia di sa-
5
1. SEZIONE I - SOCIETÀ DI GESTIONE E CARTA DEI SERVIZI
lute e sicurezza, pertinenti alle attività sempre più adeguati agli sviluppi orga-
svolte all’interno dell’area aeroportuale nizzativi ed infrastrutturali delle realtà
gestita da Toscana Aeroporti. aeroportuali.
• Promuovere, verso tutti gli altri enti
terzi operanti nel sedime areoportuale, RESPONSABILITÀ SOCIALE
l’adozione di buone prassi, di adegua- • Non utilizzare o dare sostegno all’u-
te procedure e di standard internazio- tilizzo del lavoro infantile e del lavoro
nali per la garanzia della salute e della obbligato.
sicurezza di tutti gli utenti aeroportuali. • Provvedere a selezionare, assumere,
• Impegnarsi a riesaminare periodica- formare, retribuire e gestire i dipen-
mente le proprie performance per ga- denti senza discriminazione alcuna.
rantire i migliori risultati in termini di • Assicurare sempre un ambiente di lavo-
tutela della salute e della sicurezza del- ro sicuro e salubre.
le persone presenti, a qualsiasi titolo, • Assicurare che il proprio sistema di ge-
nelle aree aeroportuali di competenza stione dell’orario di lavoro, delle proce-
di Toscana Aeroporti. dure disciplinari e delle retribuzioni sia
• Comunicare a tutto il personale Tosca- coerente con la legislazione, i contratti
na Aeroporti e a tutti gli utenti aeropor- di lavoro in essere, gli accordi sindacali
tuali, siano essi passeggeri, lavoratori e gli standard di settore.
di aziende appaltatrici, di subconces- • Assicurare la libertà di associazione e
sionari o enti terzi, i principi ispiratori il diritto alla contrattazione collettiva.
della propria politica in termini di tutela • Assicurarsi che i terzi ed i fornitori im-
della salute e della sicurezza. pegnati nell’area del sito aeroportuale
• Rendere disponibili a tutti i soggetti applichino i medesimi standard stabiliti
interessati (ASL, VV.FF., INAIL, ammini- da Toscana Aeroporti.
strazioni pubbliche, ecc.) le informazio- • Tendere al miglioramento continuo del
ni relative alle scelte adottate per la tu- sistema di gestione della Responsabili-
tela della salute e della sicurezza nella tà Sociale ed al rispetto delle leggi na-
propria realtà organizzativa. zionali, delle altre leggi vigenti e degli
• Prevedere una revisione periodica de- strumenti internazionali elencati nella
gli impegni assunti affinché essi siano SA8000.
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1. SEZIONE I - SOCIETÀ DI GESTIONE E CARTA DEI SERVIZI
LA POLITICA gli equipaggiamenti non perfettamente
efficienti (es. eccessiva fumosità o rumoro-
DI ATTENZIONE sità). In tutti gli uffici di Toscana Aeroporti
ALL’AMBIENTE e nel Terminal sono previsti raccoglitori 1.5
differenziati di rifiuti.
Toscana Aeroporti sottolinea il proprio im-
pegno all’osservanza delle leggi ambien- In aeroporto è presente un sistema di re-
tali applicabili, alla prevenzione dell’inqui- cupero delle acque meteoriche, che ven-
namento ed al miglioramento continuo gono utilizzate per gli scarichi dei bagni
del sistema di gestione ambientale. del Terminal Check-in. Nel corso del 2017
Nel corso dell’esercizio 2017 Toscana Ae- è proseguito l’intervento di miglioramen-
roporti ha investito notevole impegno e to volto a individuare perdite occulte sul-
risorse in materia di rispetto ambientale le condutture principali di distribuzione
per ridurre il più possibile l’impatto am- dell’acqua potabile, con conseguente ri-
bientale dello scalo sul territorio circo- duzione dei consumi.
stante. Con l’obiettivo di conseguire, nel
corso del 2018, la certificazione ISO14001 In riferimento all’inquinamento acustico è
per l’ambiente, Toscana Aeroporti ha inol- attivo sullo scalo un sistema di monitorag-
tre effettuato un’analisi approfondita delle gio acustico del rumore aeroportuale che
performance ambientali legate alla pro- permette di monitorare i livelli di rumoro-
pria attività, valutandone i relativi impatti sità nell’intorno aeroportuale e controllare
sull’ambiente e individuando i potenziali il rispetto della rotta antirumore da parte
piani di miglioramento. Sempre nel corso degli aeromobili in decollo, con segnala-
del 2017, anche in accordo agli impegni zione agli Organi Competenti in caso di
presi con gli enti preposti, Toscana Aero- eventuali violazioni. Per il contenimento
porti ha continuato il percorso di interven- delle emissioni di rumore e le emissioni
ti di formazione in materia ambientale al dirette in atmosfera, Toscana Aeroporti si
personale operativo e di staff, con parti- è dotata di svariati mezzi elettrici, compre-
colare riguardo al risparmio energetico si mezzi elettrici speciali per la movimen-
(acqua, luce, riscaldamento, condiziona- tazione a terra degli aeromobili presenti
mento), alla gestione differenziata dei ri- sul piazzale (trattori push-back).
fiuti urbani (carta, plastica, vetro, indiffe-
renziata) e dei rifiuti speciali pericolosi e Nell’ottica di riduzione dei consumi elet-
non (toner, polve re assorbente per idro- trici Toscana Aeroporti ha provveduto a
carburi, batterie, rifiuti ospedalieri, ecc.), installare nuovi impianti di illuminazione
alla gestione di eventuali sversamenti di con tecnologia LED a copertura delle
carburante, olii, liquidi refrigeranti dei nuove aree del Terminal.
mezzi operativi, al blocco immediato de-
7
2. SEZIONE II - GLI INDICATORI DELLA CARTA DEI SERVIZI
GLI INDICATORI 21-22-25-28-33-34, a fronte degli ottimi
risultati raggiunti nel 2017, si è deciso di
VALORIZZATI aumentare gli obiettivi del 2018 rispetto
a quelli dell’anno precedente, ma di non 2.1
La Carta dei Servizi presenta una serie di portarli al valore di eccellenza del 95%. La
indicatori di qualità, uniformi per tutti gli scelta è legata alla volontà di monitorare
aeroporti italiani, che descrivono e misu- alcuni processi aziendali (come la pun-
rano la performance dei servizi attraverso tualità del servizio, la segnaletica interna
rilevazioni oggettive periodiche ed analisi ed esterna, la connettività wi-fi, i servizi
della qualità percepita dai passeggeri. commerciali e/o di ristorazione, distribu-
Nelle prossime pagine sono riportati i ri- tori bibite/snack e postazioni ricarica) che
sultati 2017 e gli obiettivi 2018 relativi al potrebbero risentire negativamente della
paniere di indicatori quantitativi e quali- fase di cantierizzazione e realizzazione de-
tativi previsti nella Carta dei Servizi del gli interventi di riconfigurazione e amplia-
Gestore Aeroportuale e dalla circolare mento del Terminal aeroportuale previsti
GEN-02A, raccolti e presentati secondo la nel corso del 2018. Nello specifico, tali
metodologia Enac. interventi riguarderanno la realizzazione di
un nuovo padiglione - che ospiterà 6 nuovi
Toscana Aeroporti ha definito gli obiettivi gates, oltre a una nuova area commerciale
sulla base dei livelli di soddisfazione dei e ulteriori servizi per i passeggeri -, la ri-
passeggeri registrati nell’anno precedente configurazione dell’area imbarchi Schen-
attraverso interviste ai viaggiatori in parten- gen-Extra Schengen, l’ampliamento dell’a-
za e in arrivo. La scala di valori utilizzata per rea riconsegna bagagli.
la registrazione dei giudizi è stata suddivisa Nell’ottica del miglioramento continuo,
in 6 livelli: pessimo, gravemente insuffi- resta comunque confermato l’impegno
ciente, insufficiente, sufficiente, buono, ec- di Toscana Aeroporti a consolidare nel
cellente. Le rilevazioni condotte nel 2017 2018 gli ottimi risultati già ottenuti nel
sono state affidate ad un istituto di ricerca 2017, con la decisa volontà di incremen-
qualificato che ha realizzato più sondaggi tare ulteriormente gli obiettivi per l’anno
durante l’anno su un campione rappresen- a seguire. Durante le rilevazioni è stata
tativo di passeggeri. Nella formulazione posta attenzione sia al servizio fornito da
degli obiettivi 2018 si è tenuto conto che Toscana Aeroporti nel suo complesso, sia
gli indicatori che riportano valori Consunti- ai servizi aggiuntivi forniti da altre società
vi pari o superiori al 95% vengono conside- presso la struttura aeroportuale. I 34 indi-
rati “risultati di eccellenza”; nell’ottica del catori valorizzati sono raggruppati in base
miglioramento continuo della qualità dei ai seguenti 9 fattori di qualità, conforme-
servizi offerti al Gestore, sono stati mante- mente a quanto previsto dalla Circolare
nuti/migliorati tenendo il valore 95% come Enac GEN-06:
riferimento di target d’eccellenza. • Sicurezza del viaggio;
Per gli indicatori 8-10-11-12-15-16-20- • Sicurezza personale e patrimoniale;
9
2. SEZIONE II - GLI INDICATORI DELLA CARTA DEI SERVIZI
• Regolarità del servizio (e puntualità ed affidabili, Toscana Aeroporti ha varato
dei mezzi); un significativo piano di interventi volti a
• Pulizia e condizioni igieniche; migliorare il servizio offerto ai passeggeri
• Comfort nella permanenza in aeroporto; in tutte le sue aree.
• Servizi aggiuntivi;
• Informazioni alla clientela; Nel corso del 2017 è stato incrementato
• Servizi sportello/varco; lo spazio a disposizione dei passeggeri
• Integrazione modale. (+230 mq), il numero di sedute disponibili
presso la sala imbarchi (+56 sedute) e il
In questo modo Toscana Aeroporti si im- numero totale di toilette (+4). È stato inol-
pegna a: tre effettuato un importante intervento di
• formalizzare pubblicamente i livelli del miglioramento dei flussi passeggeri attra-
servizio erogato; verso il Terminal, e sono state inaugurate
• agire sistematicamente per ottenere il la nuova galleria commerciale e la nuova
loro rispetto; Sala Vip Club, entrambe situate dopo i
• monitorarli costantemente; controlli di sicurezza. Nel corso del 2018
• informare i propri Clienti dei risultati aumenterà ulteriormente il numero di se-
raggiunti attraverso l’aggiornamento dute disponibili, e migliorerà la qualità
annuale della Carta dei Servizi. delle rifiniture delle toilette.
È inoltre prevista la riqualifica dell’area
Coerentemente al suo obiettivo primario commerciale situata al piano terra dell’e-
di garantire ai passeggeri servizi efficienti dificio Gate.
FATTORE NUM.
INDICATORE UNITÀ DI MISURA RISULTATO 2017 OBIETTIVO 2018
DI QUALITÀ INDIC.
Percezione complessiva
Sicurezza sul servizio di controllo di
1 sicurezza delle persone e % pax soddisfatti 100,0 96,0
del viaggio
dei bagagli a mano
Sicurezza Percezione complessiva
personale e sul livello di sicurezza
patrimoniale 2 personale e patrimoniale % pax soddisfatti 100,0 96,0
in aeroporto in aeroporto
Puntualità complessiva % dei voli puntuali/
3 dei voli Totale voli in partenza 74,6 77,0
Bagagli complessivi
disguidati in partenza n° bagagli disguidati/
4 (bagagli non imbarcati) di 6,7 4,0
Regolarità 1.000 pax in partenza
del servizio (e competenza dello scalo
puntualità dei
mezzi)
Tempo in minuti
calcolato dal block on
Tempi di riconsegna dell’a/m alla riconsegna
5 del 1° bagaglio dal 23’ 48’’ 24’
del 1° bagaglio nel 90%
block on dell’a/m dei casi (rilevazione da
sistema informatico)
102. SEZIONE II - GLI INDICATORI DELLA CARTA DEI SERVIZI
FATTORE NUM.
INDICATORE UNITÀ DI MISURA RISULTATO 2017 OBIETTIVO 2018
DI QUALITÀ INDIC.
Tempo in minuti
Tempi di riconsegna calcolato dal block on
dell’a/m alla riconsegna
6 dell’ultimo bagaglio 28’ 36’’ 29’
dell’ultimo bagaglio nel
dal block on dell’a/m 90% dei casi (rilevazione
da sistema informatico)
Regolarità
del servizio (e Tempo di attesa a bordo
puntualità dei Tempo di attesa in minuti
mezzi) 7 per lo sbarco del primo 5’ 43’’ 6’
dal B. O. nel 90% dei casi
passeggero
Percezione complessiva
sulla regolarità e
8 puntualità dei servizi % pax soddisfatti 98,7 93,0
ricevuti in aeroporto
Percezione sul livello
9 di pulizia e funzionalità % pax soddisfatti 99,5 95,0
Pulizia e delle toilettes
condizioni
igieniche
Percezione sul livello di
10 % pax soddisfatti 99,5 93,0
pulizia in aerostazione
Percezione sulla
11 disponibilità dei carrelli % pax soddisfatti 99,3 94,0
portabagagli
Percezione sull’efficienza
dei sistemi di
12 trasferimento pax % pax soddisfatti 98,5 92,0
Comfort nella
(scale mobili, ascensori,
permanenza people mover , ecc.)
in aeroporto
Percezione sull’efficienza
13 % pax soddisfatti 99,3 95,0
impianti di climatizzazione
Percezione sul livello di
14 comfort complessivo % pax soddisfatti 88,9 87,0
dell’aerostazione
Percezione sulla
connettività del
15 wi-fi all’interno % pax soddisfatti 96,3 92,0
dell’aerostazione
Percezione sulla
disponibilità di postazioni
16 per la ricarica di cellulari/ % pax soddisfatti 96,2 92,0
laptop , nelle aree
comuni, ove presenti
% voli passeggeri
Servizi Compatibilità dell’orario in arrivo/ partenza
aggiuntivi apertura bar con l’orario compatibili con l’orario
17 100,0 100,0
di apertura dell’aeroporto di apertura dei bar nelle
rispettive aree
Percezione sulla
18 adeguatezza delle sale % pax soddisfatti na na
fumatori, ove presenti
Percezione sulla
disponibilità di erogatori
19 di acqua potabile gratuita, % pax soddisfatti na na
ove presenti
112. SEZIONE II - GLI INDICATORI DELLA CARTA DEI SERVIZI
FATTORE NUM.
INDICATORE UNITÀ DI MISURA RISULTATO 2017 OBIETTIVO 2018
DI QUALITÀ INDIC.
Percezione su
20 disponibilità/qualità/prezzi % pax soddisfatti 99,7 94,0
di negozi ed edicole
Percezione sulla
Servizi 21 disponibilità/qualità/ % pax soddisfatti 99,1 92,0
aggiuntivi prezzi di bar e ristoranti
Percezione sulla
disponibilità di distributori
22 forniti di bibite/snack, ove % pax soddisfatti 98,6 93,0
presenti
Sito web di facile
23 consultazione e % pax soddisfatti 99,0 93,0
aggiornato
Informazione
alla clientela
Percezione sull’efficacia
24 dei punti d’informazione % pax soddisfatti 92,5 92,0
operativi
Percezione sulla chiarezza,
25 comprensibilità ed efficacia % pax soddisfatti 98,7 92,0
della segnaletica interna
Percezione sulla
professionalità del
26 personale (info point, % pax soddisfatti 99,4 95,0
Informazione security)
alla clientela
Percezione complessiva
sull’efficacia e
sull’accessibilità dei
27 servizi di informazione % pax soddisfatti 99,6 95,0
al pubblico (monitor,
annunci, segnaletica
interna, ecc.)
Percezione sul servizio
28 biglietteria % pax soddisfatti 95,6 90,0
Tempo di attesa al check-in Tempo di attesa in minuti
29 10’ 20’’ 10’ 30’’
nel 90% dei casi rilevati
Servizi Percezione del tempo
sportello / 30 di attesa al check-in % pax soddisfatti 99,1 94,0
varco
Tempo di attesa ai Tempo di attesa in minuti
31 controlli di sicurezza nel 90% dei casi rilevati 4’ 25’’ 5’
Percezione del tempo
32 di attesa al controllo % pax soddisfatti 91,9 88,0
passaporti
Percezione sulla chiarezza,
comprensibilità ed
33 efficacia della segnaletica % pax soddisfatti 97,7 93,0
esterna
Integrazione
modale
Percezione
sull’adeguatezza dei
34 collegamenti città/ % pax soddisfatti 96,7 92,0
aeroporto
122. SEZIONE II - GLI INDICATORI DELLA CARTA DEI SERVIZI
LE ASSISTENZE all’interno dell’aeroporto e a bordo degli
aeromobili.
SPECIALI
I CODICI IATA SULLA DISABILITÀ (IATA 2.2
PREMESSA INTERNATIONAL AIR TRANSPORT
Ai sensi del regolamento Europeo 1107/06 ASSOCIATION)
(del DOC 30 ECAC e della Circolare ENAC • WCHR: passeggero che può
relativa) si definisce “Persona con Disabili- camminare autonomamente
tà” o “Persona a Mobilità Ridotta (PRM)” all’interno dell’aeromobile nonché
qualsiasi persona la cui mobilità sia ridotta, scendere e salire le scale, ma che ha
nell’uso del trasporto, a causa di qualsia- bisogno di una sedia a rotelle o di
si disabilità fisica (sensoriale o locomoto- altro mezzo di trasporto per spostarsi
ria, permanente o temporanea), disabilità all’interno dell’aerostazione;
o handicap mentale, o per qualsiasi altra
• WCHS: passeggero che può
causa di disabilità, o per ragioni di età, e la
camminare autonomamente
cui condizione richieda un’attenzione ade-
all’interno dell’aeromobile, ma che
guata e un adattamento del servizio fornito
non può scendere o salire le scale e
a tutti i passeggeri per rispondere alle esi-
che ha bisogno di una sedia a rotelle
genze specifiche di detta persona.
o di altro mezzo di trasporto per
Il Regolamento (CE) n. 1107/2006 si fonda
spostarsi all’interno dell’aerostazione;
sul principio che nel trasporto aereo i disa-
bili hanno gli stessi diritti degli altri: diritto • WCHC: Passeggero immobilizzato,
alla libera circolazione, alla libertà di scelta, che ha bisogno di una sedia a rotelle
alla non discriminazione. per spostarsi e necessita di assistenza
In particolare, le persone con disabilità e le dal momento dell’arrivo in aeroporto
persone a mobilità ridotta dovuta a disabi- fino al termine del volo nonché per
lità, età o altri fattori, potranno viaggiare in uscire dall’aeroporto;
aereo a condizioni uguali o simili a quelle
• DEAF: passeggero con menomazione
degli altri passeggeri, senza esserne esclu-
dell’udito o dell’udito e della parola;
se a causa della loro disabilità o condizio-
ne fisica, se non esclusivamente per motivi • BLIND: passeggero con menomazione
giustificati di sicurezza previsti dalla legge. della vista;
Il Regolamento rispetta i diritti fondamen- • DEAF/BLIND: passeggero con
tali ed osserva i principi riconosciuti dalla menomazione della vista e dell’udito
Carta dei diritti fondamentali dell’Unione che ha bisogno dell’assistenza di un
europea. accompagnatore per spostarsi;
Toscana Aeroporti fornisce la dovuta as-
sistenza, senza alcun costo addizionale, • STCR: passeggero che può essere
impiegando personale adeguatamente trasportato unicamente con la barella;
formato e attrezzature e mezzi adeguati • MEDA: passeggero che ha bisogno di
132. SEZIONE II - GLI INDICATORI DELLA CARTA DEI SERVIZI
assistenza medica; LA RICHIESTA DI ASSISTENZA
Al Passeggero a Ridotta Mobilità o Disa-
• MAAS: tutti coloro che hanno richiesto
bile (PRM) sono garantiti l’assistenza pre-
un qualche tipo di assistenza diversa
vista (ed i tempi di attesa indicati all’inter-
da quelle elencate;
no delle norme succitate, sempre senza
• DPNA: passeggero con disabilità alcun addebito o costo aggiuntivo) solo
intellettuale o dello sviluppo che se il passeggero ha richiesto specificata-
necessita assistenza. mente l’assistenza desiderata (in partenza
e in arrivo) al momento della prenotazio-
SERVIZI IN AEROSTAZIONE ne del volo (comunque sempre almeno 48
L’Aeroporto di Firenze dispone di facilities ore prima della partenza del volo stesso)
appositamente dedicate sia ai disabili che presso la Compagnia Aerea/Agenzia di
alle persone a ridotta mobilità: Viaggio/Tour Operator con la quale ha or-
• 6 posti auto riservati e gratuiti (per coloro ganizzato il proprio viaggio.
che sono in possesso del contrassegno In questo modo, il passeggero che si an-
per disabili) nelle immediate vicinanze nuncia in aeroporto tramite postazioni di
delle porte di entrata/uscita e 2 posti chiamata esterne o presso il check-in (nel
vicino all’area Taxi; rispetto dei tempi di presentazione pre-
visti indicati dalla compagnia e, in man-
• 13 posti auto riservati e gratuiti
canza di questi, almeno 1 ora prima della
(per coloro che sono in possesso
partenza del volo) verrà accompagnato
del contrassegno per disabili) nel
durante le fasi necessarie alla partenza
parcheggio a lunga sosta;
del volo e che seguono all’arrivo, entro
• sedie a rotelle a disposizione i tempi definiti dalla normativa (DOC 30
all’interno dei Terminal; ECAC). In caso di assenza di prenotazio-
ne o di prenotazione effettuata in ritardo
• servizio sanitario aeroportuale;
rispetto ai limiti di cui sopra (48 ore prima
• toilette dedicate; della partenza del proprio volo), Toscana
Aeroporti garantisce comunque gli stessi
• bancomat;
servizi di assistenza (sempre che a bordo
• percorsi agevolati presso i varchi vi siano ancora posti adeguati disponibili),
Sicurezza, per permettere ai ma con tempi d’intervento più lunghi.
passeggeri con “pacemaker” e
su sedia a rotelle di effettuare ASSISTENZA
agevolmente gli opportuni controlli; In partenza il personale addetto in aero-
• “ambulift” per i passeggeri su sedia porto è disponibile (senza alcun addebito
a rotelle, con piattaforma elevabile o costo aggiuntivo) ad accompagnare per-
per consentire l’imbarco agevole sonalmente il passeggero durante tutte le
sull’aeromobile, e altri mezzi speciali. fasi che precedono l’imbarco, dal momen-
to della presentazione al check-in o ad
142. SEZIONE II - GLI INDICATORI DELLA CARTA DEI SERVIZI
uno dei punti designati, ai controlli doga- precedono la partenza del volo.
nali e di sicurezza e alle eventuali attese All’interno del terminal, ai Passeggeri Di-
in aeroporto (se richiesto), nonché durante sabili o a Ridotta Mobilità (PRM) sono de-
le operazioni di imbarco (anche tramite dicate delle sedute provviste di adeguata
mezzo elevatore). Il personale dedicato segnaletica che evidenzia la “priorità di
si attiva per soddisfare ogni ragionevole utilizzo” da parte dei PRM rispetto agli al-
richiesta, in modo da offrire un servizio tri passeggeri e utenti dell’aeroporto.
completo, efficiente e privo di discontinu-
ità durante l’intero percorso di imbarco/ MINORI DISABILI
sbarco e all’interno dell’Aerostazione. Il passeggero a ridotta mobilità minore vie-
In arrivo Il personale addetto in aeropor- ne assistito come tutti gli altri PRM. Suben-
to accompagnerà personalmente il pas- trano le procedure vigenti per l’assistenza ai
seggero durante tutte le fasi che seguono minori in aeroporto se lo stesso viaggia non
l’arrivo, dal momento dello sbarco dall’ae- accompagnato, sempre limitatamente alla
romobile (tramite scaletta/mezzo elevato- disabilità riscontrata dall’addetto al check-
re), al ritiro dei bagagli, all’espletamento in ed in generale dagli addetti aeroportuali.
dei controlli doganali, fino al trasporto
presso la zona arrivi del terminal passeg- MODALITÀ DI TRASPORTO DELLA
geri o ad uno dei punti designati. SEDIA A ROTELLE
Al fine di garantire il trasporto nelle mi-
POSTAZIONI DI CHIAMATA
gliori condizioni, i passeggeri con mobi-
Il passeggero è tenuto a segnalare la sua
lità ridotta che viaggiano con una sedia
presenza in aerostazione utilizzando uno
a rotelle sono tenuti a comunicare alme-
dei seguenti punti di contatto:
no 48 ore prima della partenza il tipo, il
• Colonnine di chiamata poste davanti
peso e le dimensioni della sedia a rotelle.
al Terminal partenze e/o arrivi;
Tali dettagli dovranno essere forniti alla
• Ufficio Customer Service; compagnia aerea scelta contestualmente
all’effettuazione della prenotazione.
• Banchi check-in;
Inoltre, in presenza di sedie a rotelle ali-
• Ufficio Lost&Found; mentate a batteria, durante la fase d’ac-
• Presidio Parcheggi; cettazione il passeggero dovrà provvede-
re a disconnettere i cavi di alimentazione
• Help Phone presso apposita area e predisporre il dispositivo affinché il cari-
dedicata ai PRM in sala imbarchi. co della stessa nella stiva dell’aeromobile
avvenga in sicurezza.
Il PRM che ha prenotato l’assistenza e che Per ulteriori informazioni riguardo l’as-
ha annunciato il suo arrivo presso una del- sistenza si può contattare il personale
le postazioni di cui sopra, viene raggiunto dell’aeroporto scrivendo a:
dal personale competente appositamen- tos.flr@toscana-aeroporti.com o
te dedicato, e assistito durante le fasi che telefonando allo 055/3061709.
152. SEZIONE II - GLI INDICATORI DELLA CARTA DEI SERVIZI
Di seguito gli indicatori di qualità dei PRM • Comunicazione con i passeggeri;
divisi nei seguenti 6 fattori di qualità:
• Comfort in aeroporto;
• Efficienza dei servizi di assistenza;
• Aspetti relazionali e comportamentali.
• Sicurezza per la persona;
• Informazioni in aeroporto;
FATTORE NUM.
INDICATORE UNITÀ DI MISURA RISULTATO 2017 OBIETTIVO 2018
DI QUALITÀ INDIC.
Per PRM in partenza
con prenotifica:
Tempo di attesa per Tempo di attesa in minuti
1 ricevere l’assistenza, da 5’ 50’’ 8’
nel 90% dei casi
uno dei punti designati
dell’aeroporto, in caso
di prenotifica
Per PRM in partenza
senza prenotifica:
Tempo di attesa per
ricevere l’assistenza, da Tempo di attesa in minuti
2 5’ 36’’ 8’
uno dei punti designati nel 90% dei casi
dell’aeroporto, una
Efficienza volta notificata la
dei servizi di propria presenza
assistenza
Per PRM arrivo con
prenotifica: Tempo di
attesa a bordo per lo Tempo di attesa in minuti
3 sbarco dei PRM, dopo nel 90% dei casi 5’ 03’’ 8’
lo sbarco dell’ultimo
passeggero
Per PRM in arrivo senza
prenotifica: Tempo di
attesa a bordo per lo Tempo di attesa in minuti
4 sbarco dei PRM, dopo nel 90% dei casi 7’ 11’’ 8’
lo sbarco dell’ultimo
passeggero
Percezione sullo stato e
5 sulla funzionalità dei mezzi % PRM soddisfatti 100,0 95,0
Sicurezza
/ attrezzature in dotazione
per la persona
(safety)
Percezione
6 sull’adeguatezza della % PRM soddisfatti 100,0 95,0
formazione del personale
Accessibilità: numero
delle informazioni
essenziali accessibili a % informazioni essenziali
disabilità visive, uditive accessibili sul numero
7 97,9 95,0
e motorie rapportato totale delle informazioni
al numero totale delle essenziali
informazioni essenziali
Informazioni
in aeroporto
Completezza: numero
delle informazioni e % informazioni/istruzioni,
istruzioni, relative ai relative ai servizi in
8 servizi offerti, disponibili formato accessibile sul 97,9 95,0
in formato accessibile numero totale dette
rapportate al numero informazioni/istruzioni
totale
162. SEZIONE II - GLI INDICATORI DELLA CARTA DEI SERVIZI
FATTORE NUM.
INDICATORE UNITÀ DI MISURA RISULTATO 2017 OBIETTIVO 2018
DI QUALITÀ INDIC.
Percezione sull’efficacia
e sull’accessibilità
Informazioni delle informazioni,
in aeroporto 9 comunicazioni % PRM soddisfatti 99,4 95,0
e segnaletica
aeroportuale interna
Numero delle risposte
fornite nei tempi stabiliti % risposte fornite nei
10 rispetto al numero tempi sul numero totale 100,0 95,0
totale delle richieste di delle richieste
Comunicazione informazione pervenute
con i passeggeri
Numero di reclami ricevuti % reclami ricevuti sul
11 rispetto al traffico totale 0,03 0,04
traffico totale di PRM
di PRM
Percezione sull’efficacia
12 % PRM soddisfatti 100,0 95,0
dell’assistenza ai PRM
Percezione del livello di
accessibilità e fruibilità delle
infrastrutture aeroportuali:
Comfort in 13 % PRM soddisfatti 99,4 95,0
aeroporto
parcheggio, citofoni di
chiamata, sale dedicate,
servizi igienici, etc
Percezione sugli spazi
14 dedicati per la sosta dei % PRM soddisfatti 94,1 93,0
PRM (es. Sala Dedicata)
Percezione sulla cortesia
del personale (infopoint,
15 security, personale % PRM soddisfatti 100,0 95,0
dedicato all’assistenza
Aspetti speciale)
relazionali e
comportamentali
Percezione sulla
professionalità del
16 personale dedicato % PRM soddisfatti 100,0 95,0
all’erogazione delle
assistenze speciali ai PRM
173. SEZIONE III - LE PROCEDURE DI DIALOGO: SUGGERIMENTI E RECLAMI
L’Aeroporto di Firenze ha implementato il scontro oggettivo di quanto segnalato (ad
sistema di raccolta e risposta alle richie- es. copia dei biglietti aerei, ricevute, ecc.).
ste, segnalazioni e reclami da parte dei Ciascun reclamo è analizzato singolar-
passeggeri e dei clienti, conformemente mente dagli uffici preposti di Toscana
al Sistema di Gestione Integrato Qualità Aeroporti; qualora dall’indagine tecnica
di Toscana Aeroporti. Tutte le comunica- emergano responsabilità della Società
zioni dei Clienti sono esaminate con la di Gestione (esempio danneggiamenti di
massima attenzione dai vertici della Dire- beni, infortuni, mancata assistenza PRM,
zione Aziendale. errata informativa al pubblico) la stessa
valuta caso per caso le singole casistiche
Toscana Aeroporti ha predisposto, per l’a- che danno diritto a risarcimento, le diver-
eroporto di Firenze, le seguenti modalità se modalità ed entità di rimborso, coinvol-
di contatto: gendo il proprio riferimento assicurativo,
• il modulo per i suggerimenti e ove previsto, ed eventualmente la compa-
reclami, a disposizione in fondo alla gnia aerea.
Guida ai Servizi della presente Carta
dei Servizi, da inviare per posta Toscana Aeroporti, al fine di monitorare
all’indirizzo: Toscana Aeroporti S.p.A, puntualmente la qualità dei servizi offerti,
Firenze, Via del Termine n. 11, oppure predispone periodicamente dei report di
via mail all’indirizzo elettronico qualita. sintesi dei reclami ricevuti, classificati per
ambiente@toscana-aeroporti.com; tipologia ed elaborati per individuare gli
indici più significativi.
• Form on line per i suggerimenti e
reclami, da compilare sul sito web
I reclami relativi a violazioni della Carta
dell’aeroporto di Firenze nella sezione
dei diritti del Passeggero devono essere
“Carta dei Servizi”.
inoltrati direttamente dal Cliente alla Com-
• l’indirizzo e-mail info@aeroporto. pagnia Aerea con la quale ha stipulato il
firenze.it per ogni altro tipo di contratto di trasporto.
comunicazione.
I reclami riferibili ai servizi erogati da ter-
Al cliente che abbia lasciato un recapito, zi sono trasmessi da Toscana Aeroporti ai
Toscana Aeroporti si impegna ad inviare soggetti responsabili che operano a vario
una risposta in merito alla segnalazione titolo in aeroporto. Toscana Aeroporti mo-
ricevuta entro 30 giorni. nitorerà il processo al fine di garantire la
risposta al passeggero.
Al fine di incrementare rapidità ed effica-
cia nelle risposte e nell’accertamento dei In caso d’ipotesi di reato (esempio furto o
fatti, è opportuno che l’utente fornisca lesioni personali), si suggerisce di contat-
una dettagliata descrizione dell’evento tare immediatamente gli Uffici di Polizia
nonché copia di tutti i documenti utili al ri- Aerea presenti in aerostazione.
193. SEZIONE III - LE PROCEDURE DI DIALOGO: SUGGERIMENTI E RECLAMI COMUNICAZIONE UFFICIO MEDIAZIONE E A tutela del passeggero si ricorda, inoltre, CONCILIAZIONE/ CAMERA DI che a Firenze è disponibile lo sportello del COMMERCIO DI FIRENZE Difensore Civico e quello di Conciliazione, Tel: 055 2981268 uno strumento extragiudiziale per risolve- Email: conciliazione@fi.camcom.it re in via amichevole le controversie tra imprese e consumatori. I vantaggi del ser- DIFENSORE CIVICO vizio sono la procedura semplice e infor- Tel: 055 2387800 male, la riduzione dei tempi di risoluzione delle controversie (massimo 60 giorni), l’abbassamento dei costi da sostenere. 20
GUIDA AI SERVIZI
COME ARRIVARE
IN AEROPORTO
1
A 4 km dal centro di Firenze, l’Aeroporto
Amerigo Vespucci è rapidamente raggiun-
gibile dalla città sia in auto (servizio taxi,
NCC e car sharing) che in bus. Una corsa
ogni 30 minuti (servizio “Vola in bus”) col-
lega infatti l’aeroporto con il centro della
città. In circa 20 minuti si raggiunge la sta-
zione autobus situata al capolinea dell’au-
tostazione “Sita” adiacente alla stazione
ferroviaria (Firenze S.M. Novella) e vice-
versa. L’aeroporto è, inoltre, ben collega-
to alle principali arterie di comunicazione
nazionali, autostradali e ferroviarie.
IN AUTO
A soli 4 km dal centro di Firenze, l’Aeroporto è facilmente raggiungibile in auto. Basta
percorrere tutto viale Alessandro Guidoni fino al raccordo autostradale Firenze Nord/
Firenze Mare (A1 e A11). L’aeroporto è ottimamente collegato anche alle altre località
della Toscana, proprio grazie alla sua prossimità al raccordo.
IN AUTOBUS
Fermata bus Orario Feriali e Festivi: Compagnia: Durata viaggio:
a Firenze: 5:00 / 20:00 Busitalia Nord 20 minuti
- via Santa Caterina (ogni 30 minuti) 800-373760
da Siena, 17 20:00 / 24:00 www.fsbusitalia.it
- Tunnel FS (ogni 60 minuti)
21GUIDA AI SERVIZI
I SERVIZI DI
TAXI, NCC E CAR
2 SHARING
TAXI
Sono disponibili nell’area antistante l’ae-
rostazione o possono essere chiamati con
“RadioTaxi” ai numeri telefonici delle di-
verse compagnie operanti sul territorio:
055 4242 055 4390 055 4798.
È presente un tariffario fisso per i collega-
menti da/per l’aeroporto verso il centro
città e i principali alberghi, mentre le altre
destinazioni si fa riferimento al tariffario a
bordo del taxi. Il tempo di percorrenza tra
l’aeroporto ed il centro città (Firenze) può
variare a seconda delle condizioni di traf-
fico, ed è mediamente di circa 15 minuti.
NCC
In aeroporto sono presenti le seguenti compagnie di autonoleggio con conducente:
CO.A.VE
Orario: 08.00 20.00 / Tel: 055 340159 / Fax: 055 318323
GIULIANI
Orario: 09:00 21:00 / Tel: 055 5001552 / Fax: 055 5001552 / Cellulare: 330 271646
22GUIDA AI SERVIZI
CAR SHARING
Il servizio di car sharing è operato dal-
le Società Car2Go e Share’ngo, che in
aeroporto sono dotati di appositi stalli
per le autovetture presso il parcheggio
sosta breve P1 situato di fronte al Ter-
minal, area arrivi.
GLI AUTONOLEGGI
3
Gli autonoleggi sono collocati in prossi-
mità dell’aeroporto, esattamente in Via
Palagio degli Spini, e sono collegati all’a-
eroporto da un servizio navetta gratuita
che parte ogni 20 minuti circa. La fermata
della navetta è nel parcheggio sosta bre-
ve, appena fuori dall’aerostazione.
È possibile noleggiare l’auto anche diret-
tamente dal sito internet dell’aeroporto.
Di seguito sono riportate le seguenti com-
pagnie di autonoleggio:
AUTO EUROPA / SICILY BY CAR
Orario: 08.00/23.00
domenica 08.00-21.00
Telefono: 055.3436031
23GUIDA AI SERVIZI AVIS Orario: 08.00/23.00 Telefono: 055.315588 SIXT Telefono: 199.291929 EUROPCAR Orario: 09.00/23.00 Telefono: 055.318609 HERTZ / DOLLAR / THRIFTY / FIREFLY Orario: 08.30/22.30 sabato e domenica 09.30-22.30 Telefono: 055.307370 MAGGIORE Orario: 08.30/22.40 Telefono: 055.311256 WINRENT Orario: 08.30/21.30 domenica 08.30-13.00/16.00-20.00 Telefono: 055.309790 GOLDCAR Orario: 08.00/23.00 Telefono: 199.151.151 LOCAUTO / ENTERPRISE NATIONAL / ALAMO Orario: 08.00/23.00 Telefono: 348.7815800 24
GUIDA AI SERVIZI
I PARCHEGGI P
DELL’AEROPORTO
4
Sono presenti i parcheggi P1 (a sosta bre-
ve) e P2 (a lunga sosta), posti di fronte al
Terminal Passeggeri.
Per pagare il parcheggio si possono utilizzare le casse automatiche dislocate presso entram-
bi i parcheggi dell’aeroporto oppure quelle presidiate collocate presso il parcheggio P2.
È garantito l’accesso gratuito ai posti auto riservati ai disabili per coloro che sono in posses-
so del contrassegno per disabili. I costi dei parcheggi variano a seconda della scelta.
25GUIDA AI SERVIZI
WI-FI
i INFORMAZIONI Il servizio wi-fi, gratis per 4 ore, è disponibile
IN AEROPORTO in tutto il Terminal passeggeri. Per navigare
5 in internet, o scaricare la posta in attesa del
INFORMAZIONI TURISTICHE volo, sarà sufficiente impostare il proprio di-
Lo sportello informazioni turistiche, gesti- spositivo in modalità “ricerca di rete wi-fi”.
to da APT Firenze, situato sul lato sinistro Gli utenti, tramite i propri device dotati di
degli arrivi, è aperto al pubblico dal lu- connettività wireless, potranno quindi con-
nedì alla domenica dalle 9:00 alle 19:00 nettersi alla rete “Airport-Free-Wifi”.
(Pasqua,Natale e primo dell’anno: chiusi)
e provvede a fornire un’ampia gamma di APP “TOSCANA AEROPORTI”
materiale cartaceo (Guida ospitalità, map- (SCARICABILE DA PLAY STORE E
pe della città e della provincia di Firenze, APPLE STORE)
calendario eventi ecc.) e informazioni turi- È stata introdotta la nuova App ufficiale
stiche nonché dati aggiornati sui voli. “Toscana Aeroporti”, fruibile sia da device
Android che da device iOS.
INFORMAZIONI TURISTICHE
Tel e fax: 055.315874 All’interno della nuova App sono riporta-
Email: infoaeroporto@comune.fi.it te informazioni relative sia all’aeroporto di
UFFICIO CUSTOMER SERVICE DI Firenze che all’aeroporto di Pisa.
TOSCANA AEROPORTI
Tel: 055.3061830 Con la nuova App è possibile:
SITO INTERNET • monitorare i voli in partenza/arrivo
www.toscana-aeroporti.com per/da ciascun aeroporto;
• avere le informazioni di mobilità da e
Per ricevere informazioni in tempo reale per gli aeroporti;
sullo stato dei voli, è possibile registrarsi • scoprire tutti i servizi, le aree ristoro e
direttamente sul sito internet inserendo il le attività all’interno degli aeroporti;
proprio contatto; il sistema invierà mes- • ricevere news relative agli aeroporti e
saggi informativi agli utenti. ai voli.
ASSISTENZA BAGAGLI DISGUIDATI
I SERVIZI In caso di smarrimento del bagaglio oc-
AEROPORTUALI corre recarsi presso l’ufficio Lost&Found
6 BIGLIETTERIE AEREE: situato all’interno della sala riconsegna
Al primo piano del Terminal Passeggeri è bagagli per avviare la pratica di ricerca.
presente la biglietteria Alisud. Il servizio Lost&Found provvederà alla ri-
Orari di apertura Alisud: dalle 04.30 fino alla cerca del bagaglio per i primi 5 giorni ed
partenza dell’ultimo volo. alla consegna dello stesso presso l’indi-
26GUIDA AI SERVIZI
rizzo desiderato. Aperta la denuncia ed agli utenti la connessione Wi-Fi gratuita e
inserito il proprio contatto, un servizio di la visione di SKY. La Sala dispone anche
sms dedicato terrà il passeggero oppor- di una postazione di lavoro attrezzata di
tunamente aggiornato sullo stato della computer con accesso a internet. L’acces-
ricerca. Trascorsi 5 giorni, il passeggero so è riservato ai passeggeri in possesso
dovrà rivolgersi direttamente alla compa- di carta d’imbarco abilitata su indicazio-
gnia aerea con cui ha viaggiato per avere ne delle compagnie aeree ed ai membri
ulteriori informazioni. Inoltre è possibile dei programmi accreditati (“Priority Pass”,
monitorare lo stato di avanzamento della “Lounge Club”, “Lounge Pass”, “Diners
ricerca del bagaglio in tempo reale inse- Club International”, “LoungeKey”, “Dra-
rendo il codice pratica nell’apposita pagi- gon Pass” e “GIS”). È inoltre possi- bile
na del sito internet. acquistare l’ingresso alla Vip Lounge pres-
so la biglietteria Alisud, e presso la libreria
BAGAGLI SMARRITI Giunti situata dopo i controlli di sicurezza.
Tel: 055 3061300
Orari: 08.00 09.00 / 15.00 16.00 SERVIZI DI ASSISTENZA VIP
Fax: 055 3061664 Per organizzare un’assistenza Vip contat-
tare vip@toscana-aeroporti.com.
DEPOSITO BAGAGLI
Assente SERVIZIO SANITARIO
AEROPORTUALE:
SERVIZIO AVVOLGIMENTO BAGAGLI È situato al piano terra dell’aerostazione
Fornito da Truestar SecureBag, al primo e copre l’intero orario di apertura
piano del Terminal, presso l’area check-in, dell’aeroporto.
disponibile dall’apertura dei primi check-
in fino alla chiusura dell’ultimo check-in. AGENZIA MERCI
È situata a fianco dell’aerostazione lungo
SERVIZIO CARRELLI PORTABAGAGLI via del Termine.
Gratuito ALHA Air Lines Handling Agents S.P.A
Tel: 055 300559
LA NOSTRA LOUNGE “VIP CLUB”
Situata al primo piano dell’aerostazione
partenze, la “Vip Club” offre ai suoi ospiti
la possibilità di trascorrere, in relax o lavo-
rando, il tempo di attesa all’imbarco.
Gli ospiti, che possono usufruire dell’o-
pen bar self-service, hanno a disposizione
un’ampia scelta di riviste e quotidiani in
lingua italiana e straniera (inglese, france-
se, tedesco, spagnolo). È inoltre garantita
27GUIDA AI SERVIZI
ALTRI SERVIZI Tax Free. Global Blue, per il rimborso IVA,
è al primo piano, vicino ai banchi check-in.
RISTORAZIONE
7 BEST AND FAST CHANGE
Al piano terra, poco prima dei check-in,
Il punto vendita presente in aeroporto of-
ed accessibili anche a chi non viaggia, il
fre al passeggero numerosi servizi quali:
Bar Ristorante Baccanale Firenze, per un
• Acquisto e vendita di banconote in
caffè o un pasto veloce con i più tipici sa-
valuta estera;
pori della Toscana (il servizio copre l’inte-
ro orario di apertura dell’aeroporto) ed il • Acquisto di travellers cheques in euro
lounge bar PEZZOFORTE, un concentrato e in valuta estera;
di classe e modernità, dove poter trovare
• Transazioni di cambio con le maggiori
caffetteria internazionale ed healthy food.
carte di credito;
• Prenotazione di valuta on line;
• B.Fast BUY BACK riacquisto della
valuta estera residua;
Dopo il check-in, ed in attesa del volo, • Servizio di rimborso IVA per i conto di
una sosta da MyChef per un pranzo o una Premier Tax Free;
cena comodamente seduti davanti alle
ampie vetrate con vista pista. Tel: +39 055 341152 / +39 055 316083
Il servizio copre l’intero orario di apertura Web: infoaeroporto@comune.fi.it
dell’aeroporto fino alla partenza dell’ulti-
mo volo.
GLOBAL BLUE
Global Blue è un’azienda di servizi finanzia-
ri che lavora con più di 270.000 esercenti,
BANCOMAT marchi e hotel selezionati nel mondo in più
n°2 sportelli presso area partenze a fianco di 40 paesi e offre la sua gamma di servizi
del Customer Service. Un terminale è ido- ogni giorno a più di 38.000 viaggiatori.
neo per l’utilizzo dei PRM.
n°1 sportello presso area gates. Tel: +39 055 375226
Web: www.globalblue.com
UFFICI CAMBIO E RIMBORSO IVA
Best & Fast Change effettua il servizio di
cambio valuta in aeroporto, in area parten-
ze al piano terra. è qui possibile anche effet-
tuare il rimborso IVA attraverso la Premier
28GUIDA AI SERVIZI
FASCIATOI E NURSERY aeroporto consultare il sito internet della
Sono dotate di fasciatoio le toilette al pia- Società.
no terra delle partenze, e quelle in area
gate. È inoltre prevista una sala Nursery POSTAZIONI DI RICARICA
presso le toilette situate in sala check-in al All’interno del Terminal, distribuiti fra l’a-
primo piano. rea check-in, l’area gates e i punti di risto-
ro, sono presenti numerose postazioni di
GALLERIA COMMERCIALE ricarica cellulari/laptop.
La galleria commerciale dell’aeroporto di
Firenze offre una selezione dei più presti- DISTRIBUTORI BIBITE/SNACK
giosi brand del travel retail. Sono dislocati in vari punti dell’aerostazione
Per informazioni sui negozi presenti in (area partenze, area arrivi, area imbarchi).
29GUIDA AI SERVIZI
PIANO TERRA
1 2 3 4
MARINA +39 GIUNTI INV OCCHIALI CONTE OF
MILITARE AL PUNTO INVISTA FLORENCE
30GUIDA AI SERVIZI
IMBARCHI ARRIVI NOLEGGIO CON DOGANA
CONDUCENTE
ASCENSORE BACCANALE SERVIZIO CONTROLLO PASSAPORTI
E SCALE SANITARIO EXTRA SCHENGEN
TOILETTE CUSTOMER INFORMAZIONI SCALA MOBILE
SERVICE TURISTICHE (APT)
BANCOMAT LOST AND FOUND FASCIATOIO
ENTRATA
USCITA
31GUIDA AI SERVIZI
PRIMO PIANO
3 1 2 3 4
GIUNTI DUFRY SALVATORE ETRO FURLA
AL PUNTO FERRAGAMO
5 6 7
SWAROVSKI MONNALISA LEOPOLDA
32GUIDA AI SERVIZI
CHECK-IN SERVIZIO ASCENSORE CONTROLLI
AVVOLGIMENTO E SCALE DI SICUREZZA
BAGAGLI
TOILETTE SALA VIP CLUB DOGANA SCALA
MOBILE
BIGLIETTERIA MY CHEF GLOBAL BLUE BEST AND
AEREA ITALIA FAST CHANGE
ENTRATA
USCITA
33GUIDA AI SERVIZI
VIAGGI CON UNDER 18
CONSIGLI PER L’iscrizione del minore sul passaporto del
IL VIAGGIO genitore non è più valida dal 27.06.2012.
8 Infatti da questa data il minore può viag-
QUANDO PRESENTARSI IN giare in Europa e all’estero solo con un
AEROPORTO documento di viaggio individuale. Al con-
L’Aerostazione è aperta al pubblico tutti i tempo i passaporti dei genitori con iscri-
giorni dalle ore 04.00 fino all’orario di arri- zioni di figli minori rimangono validi per
vo/partenza dell’ultimo volo della giorna- il solo titolare fino alla naturale scadenza.
ta. Si consiglia di presentarsi al check-in Tutti i minori di cittadinanza italiana per
con congruo anticipo (in linea generale, espatriare devono essere in possesso di
circa 2 ore prima dell’orario schedulato di un documento personale valido per l’e-
partenza del volo), secondo le indicazioni spatrio quindi del passaporto o, per i Pa-
della propria compagnia aerea. esi UE, anche della carta di identità valida
per l’espatrio.
DOCUMENTI E IL BIGLIETTO AEREO
Verificare i documenti necessari a secon-
MINORI NON ACCOMPAGNATI
da della destinazione da raggiungere e la
I viaggi dei minori non accompagnati
relativa data di scadenza: carta d’identità,
sono soggetti a restrizioni e regole stabi-
passaporto, eventuale visto di soggiorno.
lite dalle singole compagnie aeree. Con-
Controllare che i dati riportati sul biglietto
sulta i siti ufficiali della compagnia per ot-
siano corretti (nome e cognome, destina-
tenere tutte le informazioni.
zione, orario e numero del volo). In caso di
errore, così come per eventuali cambi di
destinazione, rivolgersi con anticipo all’a- MINORI DI 14 ANNI NON
genzia di viaggio o alla compagnia aerea. ACCOMPAGNATI
Dal 04/06/2014 sono state definite nuove
DOCUMENTI DI VIAGGIO modalità per il viaggio dei minori di età
Tutti i passeggeri devono essere in pos- inferiore a 14 anni non accompagnati.
sesso di un documento di viaggio valido Per tali casi, il genitore o chi esercita la re-
ed in vigore: passaporto o carta d’identità sponsabilità tutoria del minore deve sotto-
in base al paese di destinazione. scrivere la Dichiarazione di Accompagna-
È responsabilità di ogni passeggero: mento che resterà agli atti della Questura.
• informarsi sul tipo di documento La nuova procedura prevede il rilascio di
necessario per il paese di destinazione una dichiarazione cartacea oppure l’iscri-
zione della menzione direttamente sul
• assicurarsi della validità e dell’integrità
passaporto del minore. Per maggiori infor-
del documento
mazioni visita il sito della Polizia di Stato.
• assicurarsi della possibilità di esibire In ogni caso, prima di acquistare il biglietto
tali documenti durante il viaggio. della compagnia di trasporto è necessario
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