Ascoltare, capire, rispondere - Un'Italia, tante risposte. Focus sostenibilità 2013 - UniCredit
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Ascoltare,
capire,
rispondere.
Un’Italia, tante risposte.
Focus sostenibilità 2013A bbiamo scelto di esprimere il nostro modo di fare banca,
di costruire la relazione con i Clienti e di innovare i nostri
prodotti e servizi, presentando alcune tra le iniziative più
significative per il territorio.
Il modo di raccontarle è semplice e diretto, a dimostrazione
dell’impegno quotidiano della banca a fornire la giusta risposta
per la soddisfazione dei propri Clienti e di tutti i portatori di
interesse con cui ogni giorno la relazione si rafforza.
Per noi in UniCredit questa attitudine all’ascolto, al dialogo, alla
risposta semplice, chiara e diretta sono elementi fondamentali
del nostro essere banca commerciale. Una banca che lavora per
contribuire concretamente al benessere economico e sociale dei
Clienti e delle comunità in cui è presente.
Ci auguriamo che questo dialogo possa continuare ogni giorno
con tutti voi.
Un’Italia, tante risposte.
Focus sostenibilità 2013La versione integrale del Bilancio di Sostenibilità di UniCredit al 31.12.2013,
sottoposta a revisione da parte di Deloitte ERS - Enterprise Risk Services S.r.l.,
è disponibile per il download sul sito www.unicreditgroup.eu
ed anche attivando il QR code dedicato
2 Un’Italia, tante risposte. Focus sostenibilità 2013 · UniCreditIndice
Le voci dell’Amministratore Delegato e del Country Chairman 4
I nostri volti sul territorio 5
Profilo del Gruppo 6
UniCredit in Italia 7
Il nostro Approccio 8
Valorizziamo i nostri Colleghi 12
Siamo al servizio di Individui e Famiglie 16
Supportiamo le Imprese 20
Sosteniamo i Territori 24
Preserviamo le Risorse Naturali 28
UniCredit · Un’Italia, tante risposte. Focus sostenibilità 2013 3Le voci dell’Amministratore
Delegato e del Country Chairman
Federico
Ghizzoni “ La solidità del Gruppo rappresenta
oggi una realtà che ci rende pronti
”
Amministratore Delegato
UniCredit S.p.A. ad affrontare le sfide future.
Gabriele
Piccini
Country Chairman Italy
“ La nostra offerta sarà multicanale,
integrata e flessibile: quella di una
banca capace di adattarsi alle abitudini
”
UniCredit S.p.A.
ed alle esigenze dei propri clienti.
4 Un’Italia, tante risposte. Focus sostenibilità 2013 · UniCreditI nostri volti sul territorio
La rete di UniCredit in Italia fa leva su 7 Region, cui si affiancano il Private Banking Italy
Network e lo Special Network Italy (che offre ai clienti Corporate soluzioni finanziarie
personalizzate volte al miglioramento della posizione finanziaria complessiva).
Il Country Chairman, i 7 Regional Manager e i Responsabili Private Banking e Special Network
guidano una rete di oltre 35.000 persone, più di 4.100 sportelli e un totale di
76 Aree Commerciali sul territorio, sempre disponibili per offrire risposte concrete ed un
servizio eccellente a oltre 7,8 milioni di clienti.
Dario Prunotto
Resp. Private Banking Italy Network
Monica Cellerino
RM Lombardia
Lucio Izzi
RM Nord Est
Giovanni Forestiero
RM Nord Ovest Ferdinando Brandi
Resp. Special Network Italy
Giampiero Bergami
RM Centro Nord
Frederik Geertman
RM Centro
Felice Delle Femine
RM Sud
• Nord
• Lombardia
Ovest
• Nord Giovanni Chelo
• Centro Nord
Est RM Sicilia
• Sud
Centro
• Sicilia
•
UniCredit · Un’Italia, tante risposte. Focus sostenibilità 2013 5Profilo del Gruppo
UniCredit opera in 17 Paesi europei con oltre 147.000 dipendenti e più di 8.900 filiali.
UniCredit si caratterizza per una forte identità Europea, un’estesa presenza internazionale
e un’ampia base di clientela.
La posizione strategica, sia nell’Europa Occidentale sia in quella Centrale e Orientale
(CEE), consente al Gruppo di avere una delle più elevate quote di mercato nell’area.
(i valori monetari sono espressi in milioni di €)
Margine di intermediazione 23.973 Patrimonio netto 46.841
Risultato di Gestione 9.172 Core Tier 1 Ratio* 10,57%
Risultato netto (13.965) Tier 1 Ratio* 11,11%
Totale attivo 845.838
Tutti i dati qui presentati sono aggiornati al 31.12.2013.
1. FTE = ‘Full Time Equivalent’: personale conteggiato per le ore effettivamente lavorate e/o pagate dall’azienda presso cui presta servizio. Il dato si
riferisce a tutti i dipendenti con sede di lavoro in Italia e include - oltre alla rete commerciale e alle funzioni di supporto del network - anche le strutture
di governo centrale della banca.
* Escluso l’impatto del floor Basilea 1.
Siamo presenti in:
AUSTRIA RepUBBLICA
Azerbaigian CECA
BOSNIA ED RUSSIA
erzegovina SERBIA
BULGARIA
slovacchia
CROazia
SLOVENIA
GERMANIA
ITALIA TURCHIA
POLONIA UCRAINA
ROMANIA Ungheria
6 Un’Italia, tante risposte. Focus sostenibilità 2013 · UniCreditUniCredit in Italia
dipendenti1
oltre 48.800
CLIENTI
oltre 7,8 milioni
filiali
oltre 4.100
Clienti per Region (%) Filiali per Region (%)
• Nord Ovest 14 • Nord Ovest 12
• Lombardia 10 • Lombardia 12
• Nord Est 15 • Nord Est 17
• Centro Nord 17 • Centro Nord 20
• Centro 17 • Centro 15
• Sud 11 • Sud 9
• Sicilia 13 • Sicilia 9
Private Banking Italy Network 2 Private Banking Italy Network 4
Special Network Italy 1 Special Network Italy 2
UniCredit · Un’Italia, tante risposte. Focus sostenibilità 2013 7Il nostro Approccio
Una forte cultura del rischio è uno
dei pilastri per garantire un business
sano e sostenibile
Il dialogo con i nostri stakeholder si
conferma elemento imprescindibile di
orientamento delle nostre decisioni
>11.000 Principali
partecipanti ai corsi
sul rischio
evidenze
>830.000
progetti valutati
22 interviste realizzate
secondo gli
Equator Principles
€4,5
L’elevata attenzione miliardi
di investimenti nei
ai rischi sociali e
prossimi cinque anni
ambientali è parte
integrante del
nostro modo di Lo sviluppo del
operare business si baserà
sulla ristrutturazione e
digitalizzazione della rete
commerciale, il sostegno
alla crescita nella CEE e il
conseguimento di sinergie
nel Gruppo
Le informazioni e i dati inclusi nel presente capitolo Il nostro Approccio si riferiscono all’intero al perimetro del Gruppo, diversamente da quanto riportato
nelle altre sezioni del documento che si riferiscono invece al solo perimetro Italia.
8 Un’Italia, tante risposte. Focus sostenibilità 2013 · UniCreditUna nuova sfida
L’attuale contesto è caratterizzato, tra gli altri, da elementi che influenzano il modo di operare
delle banche:
• una situazione economica difficile, ancorché in miglioramento;
• una crescente pressione regolamentare per evitare future crisi del settore;
• un forte richiamo ad esercitare un ruolo che vada oltre la mera intermediazione creditizia.
Sono fattori che negli anni hanno impattato sul clima di fiducia globale e verso il settore bancario
in particolare che oggi impongono una nuova sfida, ossia rilanciare il ruolo della banca come
motore dell’economia reale capace di rispondere ai bisogni della società.
La risposta di UniCredit è l’adozione di una strategia che ha nello sviluppo di un business sano e
sostenibile il perno di tutte le scelte fatte. Un presidio ancora più puntuale del rischio e importanti
azioni per far crescere il nostro business - a partire dai €4,5 miliardi di investimento programmati
nel prossimo quinquiennio - rafforzano ulteriormente il nostro modello di banca commerciale.
La sostenibilità per UniCredit
Il concetto di sostenibilità è sempre più parte integrante del nostro business e significa per noi
affrontare le questioni economiche, sociali e ambientali sia nella definizione delle strategie sia
nell’operatività quotidiana.
È un impegno che tocca tutte le aree della banca e che origina dalla comprensione delle legittime
aspettative dei nostri stakeholder per generare valore nel tempo a supporto dello sviluppo dei
territori in cui operiamo.
P ET TIvA MULTI-
ROS STA
AP KE
UN Un modello di business
improntato alla vicinanza,
h
OL
U
trasparenza e qualità del servizio
S
DE
ATE
RE
ività di ban
SOLUzIONI BAS
Attommercialeca
PLUR
c
IENNALE
Cittadinanza
Attività a Iniziative per
servizio contribuire
ia
dell’inclusione
trop
al benessere
finanziaria sociale e
Im
lan
Fi allo sviluppo
d’
e della tutela p
delle risorse
resa culturale dei
naturali territori
SoSTeNIBILITà
UniCredit · Un’Italia, tante risposte. Focus sostenibilità 2013 9Il nostro Approccio
Stakeholder engagement
la matrice di materialità
L’interazione con i nostri stakeholder
è parte del processo decisionale ad ogni
livello dell’organizzazione è un elemento
imprescindibile di orientamento del nostro Il nostro approccio
Alta
operare.
In un’ottica di mutuo vantaggio - in termini I nostri colleghi
di solide relazioni e maggiore competitività
- abbiamo strutturato un articolato
programma di ascolto per comprendere i
temi più rilevanti per i nostri interlocutori.
I nostri clienti
Importanza per gli stakeholder
Nel 2013 abbiamo realizzato più di 440.000
interviste in Italia - oltre 830.000 a livello I territori
di Gruppo - tramite indagini di soddisfazione
della clientela, la People Survey e un’indagine
sulla reputazione, in aggiunta a focus Gli investitori
Media
group con i rappresentanti dei clienti per la
costruzione dei prodotti, roadshow con gli
investitori e instant feedback raccolti.
L’ambiente e i fornitori
Le prossime pagine rappresentano le
principali iniziative che ogni giorno ci
permettono di dare risposte concrete ai
nostri colleghi, ai clienti, alla collettività e
a tutela dell’ambiente, esempi concreti del
nostro modo di essere una banca che crea
valore per gli stakeholder nel tempo.
Bassa
Base
Capitoli del Bilan
10 Un’Italia, tante risposte. Focus sostenibilità 2013 · UniCredit Il nostro ApproccMutuo Valore Italia
Subito Banca pag. 19
pag. 18
KPI Bluebook
Chiaro pag. 14
approccio ai mercati
Qualità e valore
Semplicità e
Identità aziendale trasparenza Leadership
della banca Sviluppo dei
Compliance dipendenti
Comportamento
aziendale corretto Banca dinamica Fast
Diversità e
Vicinanza ai clienti Credit
inclusione Finanza responsabile pag. 22
Organizzazione Dialogo
In-formati snella e trasparente
Vicinanza
con i regolatori
Supporto
pag. 26 ai territori alle imprese
Performance
Cultura del rischio management
Diritti
umani
Equilibrio tra vita privata
e professionale Impatto
ambientale
Gestione dei
fornitori
UniCredit Tower UniCredit Start Lab
Invecchiamento pag. 31 pag. 22
della popolazione
Sviluppato Strategico
Approccio di UniCredit
ncio di Sostenibilità 2013
cio Le nostre Persone I nostri Clienti La Relazione con il Territorio
UniCredit · Un’Italia, Ambiente
tante risposte. Focus & Fornitori
sostenibilità 2013 11Valorizziamo i nostri Colleghi
Consolidiamo una
cultura di gestione del Investiamo per rafforzare il livello
rischio pervasiva anche di coinvolgimento dei colleghi
grazie a iniziative di mantenendo alta la loro motivazione
formazione sviluppate
a livello locale
Principali
76% evidenze
indice di
engagement
>5.100
dipendenti coinvolti
in iniziative di
>40
società hanno approvato
formazione sul rischio
la Global Policy del
Gruppo sulla parità
di genere e in Italia
abbiamo nominato un
Diversity Manager
Promuoviamo l’equilibrio
di genere a tutti i livelli
dell’organizzazione
attraverso linee guida
HR che assicurino nei
processi e nelle procedure
condizioni di parità per
tutti i dipendenti
12 Un’Italia, tante risposte. Focus sostenibilità 2013 · UniCreditTEMI RILEVANTI IL NOSTRO APPROCCIO
Performance
• Promuovere e premiare i comportamenti richiesti per raggiungere i nostri obiettivi
management
• Attrarre e sviluppare il talento
Sviluppo
• Accrescere le competenze professionali
dei dipendenti
• Investire nella comunicazione e nel dialogo
• Promuovere il bilanciamento di genere nella leadership
Diversità
• Gestire diverse generazioni
e inclusione
• Supportare le persone con disabilità
Equilibrio fra vita privata • Offrire un ambiente di lavoro nel quale sia possibile bilanciare la vita privata e
e professionale quella professionale
La strategia HR di UniCredit è strutturata per consentire al Gruppo di adattarsi all’attuale
contesto economico e normativo, all’accresciuta concorrenza e alle innovazioni tecnologiche
che hanno un impatto sulle nostre attività, migliorando la nostra competitività ed efficienza.
La propensione ad innovare è certamente uno dei capisaldi del cambiamento culturale alla base
del nostro modello di servizio che non può prescindere da una corretta gestione del rischio, ovvero
dall’attenzione per il legame esistente fra rischio e redditività, nonché dal rispetto di elevati
standard di condotta.
>93.200
ore di
formazione e oltre 3.900 partecipanti alla
Risk Academy dal 2010
Da sempre impegnati a promuovere la diffusione di comportamenti virtuosi, nel 2013 abbiamo
rafforzato la collaborazione fra i colleghi preposti alla gestione del rischio e quelli presenti
sul territorio, affinché l’operatività sia coerente con gli obiettivi, le ambizioni e le esigenze del
Gruppo e dei clienti nel lungo periodo.
Grazie inoltre a nostri programmi dedicati abbiamo lavorato per attrarre talenti ed accrescere
le competenze professionali dei nostri colleghi, così da servire sempre al meglio i nostri clienti.
UniCredit · Un’Italia, tante risposte. Focus sostenibilità 2013 13Valorizziamo i nostri Colleghi
F CUS
Il motore per generare impatti positivi sulla società
Gestire le performance
I sistemi di sviluppo e retribuzione delle nostre persone sono pensati per promuovere e
premiare comportamenti responsabili e un adeguato orientamento al rischio, elementi
fondamentali per la realizzazione di una performance sostenibile.
• L’assegnazione di obiettivi per i Group executive si basa, a seconda del ruolo, sul KPI Bluebook,
un catalogo di indicatori di performance raggruppati in 8 categorie che definisce target operativi
e di sostenibilità, considerando le prospettive di lungo periodo e le priorità degli stakeholder.
CATEGORIE DEL CATALOGO DI INDICATORI DI PERFORMANCE (KPI BLUEBOOK)
Creazione di valore Metriche di confronto con l’esterno
Profittabilità Valore per gli stakeholder
Commerciale La cultura del rischio e del controllo
Efficienza Funzioni di Supporto e Controllo
Il valore della diversità
La nostra cultura dell’inclusione valorizza la diversità a tutti i livelli
dell’organizzazione, quale requisito fondamentale per generare valore a
beneficio dei nostri stakeholder grazie ad una migliore comprensione delle
diverse culture, opportunità commerciali ed esigenze dei clienti. Anche nel
2013 abbiamo rinnovato il nostro impegno, promuovendo iniziative dedicate:
Diversità e Inclusione
• a seguito dell’approvazione della nostra Global Policy sulla parità di genere in
sono una questione di business 40 società del Gruppo, abbiamo nominato un diversity manager anche in Italia
ed è stato introdotto un sistema di monitoraggio dei progressi sul tema;
14 Un’Italia, tante risposte. Focus sostenibilità 2013 · UniCreditFavorire lo sviluppo
La capacità di reclutare, sviluppare e trattenere talenti, di garantire qualità e responsabilità
della nostra leadership e di rafforzare le competenze professionali dei nostri dipendenti sono
tutti fattori essenziali per ottenere risultati sostenibili.
•U
n quadro basato su un approccio 70:20:10 è il riferimento per le iniziative di formazione
e sviluppo. Il 70% di tutto l’apprendimento deve basarsi sull’esperienza quotidiana di lavoro,
il 20% dal confronto e dal feedback e il 10% dalla formazione più tradizionale.
QUADRO DI RIFERIMENTO PER LE INIZIATIVE DI FORMAZIONE E SVILUPPO
70% 20%
Esperienza
Confronto e Feedback 10%
Formazione tradizionale
La nostra offerta
• Percorsi di carriera • Coaching •O fferta formativa
• Piani di successione • Mentoring UniManagement
• Piani di sviluppo basati • Feedback a 360 gradi • Offerta formativa locale
sull’esperienza
• per comprendere meglio le esigenze dei colleghi di età superiore ai 55 anni e rafforzarne il
coinvolgimento, abbiamo realizzato un’indagine a cui hanno partecipato oltre 5.500 persone
(56% del totale);
• al fine di ridurre al minimo le barriere che le persone con disabilità possono incontrare nel quotidiano
abbiamo organizzato - tra gli altri - workshop di formazione. Con Oltre lo sguardo abbiamo fornito
a 86 partecipanti non vedenti moduli di formazione tecnica, permettendo loro di esprimere le loro
esigenze in veste di dipendenti e clienti. Inoltre, con Se mi guardi ti sento, 43 colleghi non udenti
hanno ricevuto formazione dedicata e feedback sulle loro esperienze come dipendenti.
UniCredit · Un’Italia, tante risposte. Focus sostenibilità 2013 15Siamo al servizio di Individui e Famiglie
Abbiamo potenziato le nostre competenze
digitali al fine di consentire una maggiore
personalizzazione, semplificazione e sicurezza
dei servizi di online banking
Abbiamo ridotto il consumo
di carta e reso più facile la relazione
>2 mln di clienti
con la nostra banca grazie all’uso
della firma elettronica
utilizzatori attivi
dei servizi Principali
>93.500 evidenze
bancari online
clienti in Italia
hanno sottoscritto
FirmaMia per la
firma digitale
~330.000 ~220.000
clienti ci hanno clienti hanno utilizzato
dato feedback il Bilancio Familiare che
facilita la gestione delle
spese personali
Vogliamo fornire
Continuiamo ad ascoltare ai clienti soluzioni
i nostri clienti per ottimali per ogni fase
comprendere meglio le della loro vita. Secondo
loro esigenze e reagire con l’età, la propensione
tempestività in caso di alla tecnologia,
insoddisfazione l’orientamento
al rischio e la
frequenza con cui
viaggiano, i clienti
possono scegliere
il prodotto più adatto
alle loro esigenze
16 Un’Italia, tante risposte. Focus sostenibilità 2013 · UniCredittemi rilevanti il nostro approccio
• Comprendere l’evoluzione dei bisogni dei clienti e adattare la nostra offerta
Vicinanza ai clienti
alle loro aspettative
• Trasformare il nostro modello di distribuzione integrando tutti i canali di accesso
e aumentando l’efficacia della nostra rete di agenzie al fine di migliorare il livello
Banca dinamica di soddisfazione dei nostri clienti
• Migliorare i nostri servizi digitali per rendere l’esperienza dell’online banking più
personalizzata, semplificata e sicura
• Consolidare la nostra presenza sui social media e coinvolgere i nostri clienti sui canali
di interazione in cui sono attivi
Semplicità e trasparenza
• Innovare i nostri prodotti e i processi per rispondere alla promessa di fornire soluzioni
semplici ed efficienti
• Rafforzare le competenze per garantire che i nostri relationship manager offrano
Qualità e valore una consulenza tempestiva e di alta qualità
• Offrire soluzioni appropriate alle differenti fasi della vita dei nostri clienti
L’epoca nella quale viviamo passerà alla storia per il potere conquistato dai consumatori che, grazie
alle nuove tecnologie, sono in grado di interagire con le aziende utilizzando svariati canali.
Per affrontare questa nuova sfida, abbiamo iniziato a trasformare il nostro modello di servizio.
Per essere sempre più una banca dinamica, stiamo coniugando la forza della nostra rete di
filiali sul territorio con una maggiore accessibilità dei vari canali digitali al fine di essere sempre
più vicini ai nostri clienti.
63/100 l’indice di soddisfazione della nostra clientela Retail1
è superiore alla concorrenza, che si attesta a 56/100
I nostri processi di ascolto (es. le interviste sulla soddisfazione della clientela, le iniziative per
ottenere un feedback immediato dal cliente, le interviste sulla gestione dei reclami) ci aiutano
a comprendere meglio le esigenze dei nostri clienti e a reagire con tempestività in caso di
insoddisfazione per migliorare i nostri servizi, garantendo semplicità e trasparenza.
1. Il segmento Retail si riferisce ad Individui e Small Business.
UniCredit · Un’Italia, tante risposte. Focus sostenibilità 2013 17Siamo al servizio di Individui e Famiglie
F CUS
Sempre più vicini ai nostri clienti con un servizio di alta qualità
Prodotti e Processi Semplici
Interfacce semplificate per l’online banking e processi più veloci
Subito Banca
L’interfaccia semplificata per online banking è stata sviluppata sulla base dei feedback dei clienti
che avevano precedentemente valutato i nostri servizi di remote banking troppo complessi da
usare ed offre oggi un’esperienza di banking semplice, completa e accessibile.
Nel 2013, anno di lancio, il servizio ha generato un incremento del nostro tasso di
penetrazione nell’online banking del 31% su base annua.
Pianificazione Finanziaria
Strumenti per una migliore gestione delle risorse personali
Bilancio Familiare
Tra le principali novità della nostra offerta online, il Bilancio Familiare favorisce una gestione
più consapevole delle spese personali (es. carta di credito, carta di debito, carta prepagata e
online banking). Da ottobre a fine 2013 circa 220.000 clienti hanno utilizzato il servizio,
che ha anche ricevuto il premio dell’Osservatorio Finanziario 2013 Best Home Banking.
Soluzioni per le Diverse Fasi della Vita
Modelli di servizio pensati per le esigenze dei nostri clienti
CreditExpress Giovani
Offriamo ai giovani il nostro supporto con un’ampia offerta che prevede un finanziamento da
un minimo di 500 a un massimo di 5.000 euro, rimborsabile fino a 36 mesi, con un tasso fisso
e senza spese di istruttoria, dedicato a chi ha meno di 30 anni. Con modalità simili anche
Credit Express Master offre agli studenti che si iscrivono ad un master universitario un
finanziamento di importo massimo di €15.000, da rimborsare entro 96 mesi.
“T” come Trasparenza
Una comunicazione chiara e trasparente costituisce per noi la base per la costruzione di
relazioni forti e durature.
Un supporto importante sotto questo profilo è rappresentato dalla consolidata collaborazione
con le 12 Associazioni dei Consumatori (AACC) partner del programma Noi&UniCredit che nel
2013 ha interessato le seguenti aree:
• Trasparenza. 4 nuovi decaloghi con le 10 cose da sapere per scegliere con consapevolezza
prodotti/ servizi (es. prestiti personali e carte di credito revolving)
18 Un’Italia, tante risposte. Focus sostenibilità 2013 · UniCreditFirmaMia
Il nuovo servizio consente ai clienti di firmare presso le filiali contratti, ricevute e altri
moduli utilizzando un dispositivo per la firma digitale. A dicembre 2013, i clienti che avevano
sottoscritto FirmaMia erano già 93.500 e i contratti firmati elettronicamente erano 27.000.
La procedura, che entro il 2014 sarà attivata in 446 filiali, consentirà il risparmio del 30% di
tonnellate di carta per anno.
UniCreditCard Flexia
Questa carta di credito offre ai titolari la possibilità di selezionare il metodo di pagamento,
ovvero individuare un singolo acquisto dal rendiconto mensile (compreso fra €300 ed €2.000) da
rimborsare a rate entro un periodo di tre, sei o dieci mesi. Per garantire la massima trasparenza, una
commissione fissa viene addebitata su base mensile e distribuita lungo tutto il periodo del rimborso.
Nei primi due mesi dell’iniziativa, circa 57.000 carte di credito sono già state approvate.
Mutuo Valore Italia
All’interno dell’innovativa gamma di mutui pensata per aiutare gli individui e le famiglie a
trasformare in realtà il sogno dell’acquisto di una casa, Mutuo Valore Italia consente ai clienti di
personalizzare il piano di pagamento in base alle necessità ed attivare inoltre altre opzioni che
agevolano la graduale estinzione del debito.
• Educazione finanziaria. Facile&Sicuro - La Banca Multicanale, in collaborazione con tre AACC
(MDC, Adiconsum e Codacons) per informare i cittadini sui vantaggi della banca multicanale.
In quest’ambito abbiamo realizzato iniziative di comunicazione (es. una guida informativa e
strumenti web), incontri in quattro città con 140 rappresentanti locali delle AACC e incontri con
i consumatori in 19 città ai quali hanno partecipato 390 cittadini
• Innovazione e inclusione finanziaria. Nuovi prodotti e servizi per offrire documenti e
comunicazioni più semplici
•N etwork territoriale. 87 incontri organizzati per promuovere un dialogo continuo con le
Associazioni dei Consumatori sul territorio
UniCredit · Un’Italia, tante risposte. Focus sostenibilità 2013 19Supportiamo le Imprese
Valutiamo la soddisfazione della clientela
Corporate e PMI per rendere il nostro
business più efficace
Offriamo prodotti e servizi ad hoc per
supportare l’espansione delle aziende
italiane all’estero
>6.500 Principali
imprese
intervistate >12.000 evidenze imprese
accompagnate
all’estero con
UniCredit
International
~7.200nuove start up
italiane supportate
~ €800
milioni
nuovi finanziamenti
per le imprese
Concediamo in collaborazione con la BEI
finanziamenti ai
nuovi imprenditori
per supportarne
Sosteniamo lo sviluppo
la crescita
dell’economia locale
offrendo finanziamenti
e servizi di
consulenza alle società
che operano nel settore
delle infrastrutture
20 Un’Italia, tante risposte. Focus sostenibilità 2013 · UniCredittemi rilevanti IL NOSTRO APPROCCIO
• Comprendere i nostri clienti attraverso l’ascolto e il dialogo per rendere il nostro
business più efficace
Vicinanza ai clienti
• Migliorare i nostri modelli di servizio per essere sempre in stretto contatto con i
nostri clienti
• Migliorare l’accessibilità ai nostri prodotti e servizi grazie all’innovazione e alla
Banca dinamica
valorizzazione delle nuove soluzioni tecnologiche
Semplicità e qualità • Ridurre i tempi di risposta attraverso la semplificazione di processi e procedure
del servizio • Garantire competenze e servizi professionali per un servizio di alta qualità
• Sostenere le start up per sviluppare nuove imprenditorialità
• Favorire la crescita delle aziende e dei paesi in cui operiamo
Supporto alle imprese
• Accompagnare le aziende nella loro espansione per competere sia a livello locale
sia internazionale
UniCredit è al servizio di un’ampia tipologia di aziende, dalle piccole start up fino alle più
importanti aziende internazionali e ne sostiene la crescita, contribuendo così allo sviluppo
economico e alla creazione di posti di lavoro nei paesi in cui è presente.
Alla base della nostra vicinanza ai clienti ci sono strutturati processi di ascolto e dialogo,
che ci permettono di essere sempre allineati alle esigenze in evoluzione, in un contesto bancario
competitivo.
51/100 l’indice di soddisfazione della nostra
clientela Corporate1 è cresciuto di
due punti rispetto al 2012
Lanciata nel 2012, UniCredit per l’Italia si compone di una serie di iniziative concrete per favorire
il progresso e sostenere le imprese nei processi di innovazione e internazionalizzazione e nello
sviluppo economico dei territori. Tra i principali risultati, le circa 7.200 nuove start up italiane
sostenute tramite €415 milioni di finanziamenti a medio-lungo termine e oltre €470 milioni di
finanziamenti a breve termine.
1. Il segmento Corporate si riferisce alle Medium e Large Companies.
UniCredit · Un’Italia, tante risposte. Focus sostenibilità 2013 21Supportiamo le Imprese
F CUS
Al fianco delle imprese durante il loro ciclo di attività
1. Avviamento
Sostegno alla creazione di nuove imprese
UniCredit Start Lab
La nuova piattaforma, lanciata all’inizio del 2014, si rivolge a start up ad alto potenziale
innovativo in numerosi settori ed offre programmi di formazione e mentoring, opportunità
di incontro con potenziali partner e investitori e prodotti e servizi bancari su misura. I progetti
giudicati idonei potranno ricevere cofinanziamenti fino a €250.000 da UniCredit e altri partner.
2. Consolidamento
Velocità di risposta e finanziamenti garantiti
Fast Credit
Con Fast Credit gli importi di finanziamento massimi sono approvati preventivamente in base
alla posizione finanziaria dei clienti, mentre l’attivazione del prodotto e l’erogazione sono
completamente automatizzate. La documentazione è stata semplificata e l’adozione di tablet
per la firma elettronica ha consentito di dematerializzare il processo di gestione. Nel 2013 sono
stati concessi circa 20.000 finanziamenti.
3. Crescita
Supporto all’internazionalizzazione e alla competitività
UniCredit International
L’iniziativa lanciata nel 2012, propone un portafoglio di prodotti e servizi per le aziende
italiane che desiderano operare e crescere sui mercati esteri. Il servizio si basa su quattro
pilastri: conoscenza del mercato, ricerca controparti, fornitura di prodotti e servizi per il business
internazionale e consulenza specializzata in Italia e all’estero. Dall’avvio, sono state oltre
12.000 le imprese che con UniCredit hanno avviato o incrementato la loro attività estera.
Il nostro sostegno a settori specifici
Sappiamo che i vari settori di business richiedono soluzioni su misura in ogni fase di sviluppo.
Accordi e plafond di finanziamenti agevolati, insieme a servizi bancari dedicati e consulenza altamente
qualificata sono il cuore della nostra offerta.
Turismo
Accordo con Confindustria per finanziare lo sviluppo e la riqualificazione del settore alberghiero italiano:
• plafond di €300 milioni per la concessione di finanziamenti
• una metodologia di istruttoria e prodotti specifici
• durata del finanziamento fino a 22 anni e piani di rimborso basati sulla stagionalità del settore
22 Un’Italia, tante risposte. Focus sostenibilità 2013 · UniCreditNuove Imprese - Start Up
Le aziende iscritte alla Camera di Commercio da non più di 21 mesi possono accedere
a finanziamenti fino a €100.000 con durata massima di sette anni. Il finanziamento è
parzialmente garantito dai Confidi. I clienti che rispondono ai requisiti previsti possono richiedere
un finanziamento a tasso fisso o variabile e rimborso con rate mensili, trimestrali o semestrali.
AmpiaCredito
Insieme al FEI e a FederAscomfidi abbiamo raggiunto un nuovo accordo che rende disponibili
€35 milioni di garanzie fornite da Confidi. Questo ci consentirà di erogare nuovi finanziamenti
per €60 milioni alle imprese associate. Tali iniziative aiutano le PMI a far fronte alle esigenze di
liquidità sul mercato.
Forward Stars
Il programma, al via nel 2013, propone un modello di servizio personalizzato che comprende
servizi di consulenza e percorsi di formazione per sviluppare competenze tecniche (es.: contabilità
e controllo). Per diversificare le fonti di finanziamento, facilitiamo anche l’accesso delle
aziende ai mercati finanziari e agli investitori istituzionali. Nel 2013 sei aziende hanno
aderito al programma.
Edilizia - Ripresa Cantieri
Accordo siglato con l’Associazione Nazionale Costruttori Edili (ANCE) per favorire la ripresa del settore edile
a sostegno di nuovi progetti immobiliari:
• mutui a tassi favorevoli ai potenziali acquirenti
• 59 progetti selezionati in 13 regioni italiane nel 2013
Non profit - Universo Non Profit
Modello di servizio per le imprese non profit che offre prodotti e servizi finanziari dedicati - tra cui un
processo di valutazione creditizia ad hoc - che nel 2013 ha portato a nuovi importanti risultati:
• circa 32.700 organizzazioni non profit servite in tutta Italia, di cui oltre 4.500 nuove clienti
• nuovi finanziamenti erogati per un totale di circa €81,9 milioni
UniCredit · Un’Italia, tante risposte. Focus sostenibilità 2013 23Sosteniamo i Territori
Favoriamo la partecipazione dei colleghi
nelle nostre iniziative per il territorio
Offriamo educazione finanziaria per
diffondere maggiore consapevolezza
fra i cittadini
>159.000 Principali
ore di lavoro evidenze
per il territorio
~111.300ore di educazione
~1,1
bancaria con il
programma In-formati
milioni
partecipanti
alle principali iniziative
culturali e sportive
~€33
sostenute
Promuoviamo milioni
di contributi
l’inclusione
al territorio
attraverso
i linguaggi universali
della cultura e
dello sport
Forniamo supporto al
territorio per favorire
l’inclusione finanziaria
e sociale
24 Un’Italia, tante risposte. Focus sostenibilità 2013 · UniCreditTEMI RILEVANTI IL NOSTRO APPROCCIO
•Favorire l’inclusione finanziaria, aiutando i cittadini ad acquisire una maggiore
consapevolezza e autonomia nella comunità finanziaria
Vicinanza • Incoraggiare il talento e l’innovazione in varie forme e applicazioni
ai territori • Promuovere i linguaggi universali e i valori positivi della cultura e dello sport
• Coinvolgere i colleghi, i clienti e la collettività attraverso iniziative volte a favorire
l’inclusione sociale, anche durante le emergenze
Oggi, più che mai, è innanzitutto fondamentale capire le esigenze individuali e collettive per contribuire
al benessere dei territori. Per UniCredit vicinanza significa agire efficacemente, sia attraverso l’attività
tipica di banca, sia grazie ad iniziative di cittadinanza d’impresa e filantropia a favore dell’inclusione
finanziaria e sociale, collaborando con istituzioni e organizzazioni a livello locale e globale.
24% dei contributi destinati al territorio è in forma
di tempo e in-kind
Attraverso iniziative di dimensione nazionale e locale, nel 2013 abbiamo destinato al territorio
contributi monetari, di tempo e in-kind (ovvero beni in natura, come prodotti e proprietà della
banca) per un totale complessivo di circa €33 milioni.
Al tempo stesso, grazie alla nostra capillare presenza e credibilità, siamo stati in grado di attivare
più efficacemente le risorse di altri soggetti, come colleghi e clienti (es. con il volontariato e le
campagne di raccolta fondi).
Percentuale dei contributi al territorio per tema, 2013A
2%
1%
4% 2%
13% Arte / Cultura Ambiente
32% Sviluppo economico AltroB
Social welfare Salute
Istruzione e giovani Sostegno per le emergenze
19%
28%
A. Include anche UniCredit Foundation e UniCredit & Universities Foscolo Foundation.
B. La voce “Altro” si riferisce principalmente ad iniziative sportive locali, non include le principlali manifestazioni professionistiche.
UniCredit · Un’Italia, tante risposte. Focus sostenibilità 2013 25Sosteniamo i Territori
F CUS
Restituire valore ai territori
Inclusione finanziaria
Supporto alla crescita di cittadini più consapevoli e responsabili
In-formati
Offriamo corsi di educazione bancaria e finanziaria gratuiti e nel 2013 abbiamo coinvolto in
particolare: famiglie, studenti, cittadini senior, persone sorde, immigrati e piccole e medie
imprese. Circa 35.000 partecipanti hanno beneficiato di oltre 111.300 ore di formazione erogate
da circa 376 colleghi della Banca in 1.258 incontri sul territorio.
Welfare
Sostegno ad iniziative volte a favorire l’inclusione sociale
Gift Matching Program
Con il Gift Matching Program UniCredit Foundation integra, fino a raddoppiare, le donazioni dei
dipendenti di UniCredit banca a favore di organizzazioni non profit. La tredicesima edizione nel 2013 ha
visto la partecipazione di oltre 3.850 colleghi, che hanno supportato 227 organizzazioni non profit
beneficiarie di una donazione complessiva che ha superato quota €1,2 milioni di euro.
Cultura
Promozione dei linguaggi e valori della cultura
Filarmonica della Scala e Arena di Verona
Da anni sosteniamo importanti istituzioni simbolo della cultura italiana nel mondo e manifestazioni
sportive capaci di richiamare un grande pubblico, promuovere sane abitudini di vita e valorizzare i
territori. Nel 2013 con Filarmonica della Scala incontra la città circa 9.600 cittadini hanno assistito alle
prove aperte dell’orchestra ed il ricavato è andato a favore di 4 organizzazioni non profit. A giugno 2013,
inoltre, abbiamo sostenuto la realizzazione di un grande concerto gratuito in Piazza del Duomo a Milano,
cui hanno assistito oltre 50.000 appassionati. Assieme alla Fondazione Arena di Verona abbiamo inoltre
sostenuto il Festival Lirico e abbiamo dato il benvenuto ad oltre 480.000 spettatori da diversi paesi.
Dialogo e ascolto del territorio
Nel 2013, a seguito del ridisegno dell’assetto organizzativo di UniCredit in Italia, abbiamo avviato una serie di
iniziative per garantire sempre maggiore vicinanza ai territori e rafforzare il dialogo con gli stakeholder.
Abbiamo, dunque, rinnovato l’Advisory Board Italy e i Consigli di Territorio, nominati dal Consiglio di
Amministrazione di UniCredit e composti da imprenditori, rappresentanti delle associazioni di categoria, del mondo
dell’associazionismo e del volontariato, opinion leader ed esponenti del mondo della cultura, rappresentanti delle
diverse istanze del territorio. L’Advisory Board Italy fornisce un efficace sistema di informazione e consultazione
a supporto del management, attraverso il monitoraggio delle condizioni macroeconomiche, contribuendo alla
definizione delle strategie di business di UniCredit considerato partner dell’economia del Paese.
26 Un’Italia, tante risposte. Focus sostenibilità 2013 · UniCreditUniCredit e i Territori: principali iniziative 2013
Sviluppo economico
• Nord Ovest • Forum dei Territori
• Lombardia • Forum delle Economie
• Nord Est • Destinazione Cina
• Centro Nord • Incontri Business
to Business
• Centro
• Sud
• Sicilia >2.200
PARTECIPANTI
Cultura
• Artissima
• Esposizione La Grande
Social welfare Magia presso MAMbo,
• UniCredit Card Flexia Classic E Museo d’Arte Moderna
di Bologna
• Settimane della Solidarietà,
Sport • Umbria Jazz
ilMiodono.it, Un voto, 100 mila
aiuti concreti e Un voto, • Turin Marathon • Teatro dell’Opera di Roma
200 mila aiuti concreti • Verona Marathon • Cous Cous Festival
• Sostegno a fronte di emergenze: • UniCredit Run Tune Up • Workshop e conferenze
Bando Saper Essere, Saper Fare • Grifonissima di UniCredit & Universities
in Lombardia ed Emilia Romagna • Maratona di Roma Foundation
e raccolta fondi con AVIS in • Siracusa City Marathon
Sardegna
• Maratona di Palermo
• Iniziative di UniCredit Foundation
• Maratona di Messina >530.000
PARTECIPANTI
~€5 MILIONI
>30.000
TOTALE EROGATO
PARTECIPANTI
L’Advisory Board Italy, presieduto dal Country Chairman Italy e composto da 19 membri, rappresenta un
importante canale di ascolto degli stakeholder ed opera in sinergia con i Consigli di Territorio, formati
ognuno da 15 membri che sono al contempo strumenti consultivi, luoghi di incontro con gli stakeholder
e laboratori di idee grazie ai quali promuoviamo, inoltre, nuove forme di dialogo e partecipazione, come i
Forum dei Territori e i Forum delle Economie.
I Forum offrono momenti di confronto circa le peculiarità territoriali e le opportunità di sviluppo, insieme
con esperti e rappresentanti dei vari settori produttivi dei mercati locali e nazionali. Nel 2013 sono stati
realizzati 25 Forum e oltre 1.200 partecipanti hanno preso parte al dibattito su temi chiave per la ripresa
del sistema Italia, come l’innovazione e l’internazionalizzazione.
UniCredit · Un’Italia, tante risposte. Focus sostenibilità 2013 27Preserviamo le Risorse Naturali
Continuiamo la nostra azione di contenimento
dei consumi di energia elettrica
Crediamo nelle energie rinnovabili come
importante strumento di mitigazione
del cambiamento climatico
-4,9%di consumo
elettrico Principali
€4,1 evidenze
miliardi in rinnovabili
-380.000 metri quadrati
entro il 2018
Proseguiamo nella
razionalizzazione degli
spazi promuovendo modelli
innovativi di organizzazione
del lavoro e riducendo la
mobilità tra uffici
28 Un’Italia, tante risposte. Focus sostenibilità 2013 · UniCredittemi rilevanti il nostro approccio
• Ridurre la nostra impronta di carbonio prestando attenzione ai consumi,
razionalizzando gli spazi e promuovendo la mobilità sostenibile
Riduzione degli impatti
• Misurare l’impronta di carbonio dei nostri prodotti per valutare nuove soluzioni
ambientali diretti
ecosostenibili
• Ridurre il consumo di carta
• Misurare le esternalità negative legate al nostro portafoglio creditizio
Riduzione degli impatti
• Integrare considerazioni sul capitale naturale nei prodotti e servizi finanziari
ambientali indiretti
• Finanziare le energie rinnovabili
Acquisti sostenibili • Selezionare i nostri fornitori sulla base di requisiti minimi di sostenibilità
UniCredit è consapevole della rilevanza dei propri impatti ambientali e della necessità di
identificarli e misurarli attraverso un sistema di gestione volto a contenerli, in linea con la propria
Politica Ambientale. Gli impatti sono classificati come diretti o indiretti, a seconda che siano
generati dalla nostra operatività diretta o da quella di soggetti che possiamo influenzare tramite
le nostre scelte commerciali.
Nell’ambito della consolidata collaborazione con WWF, la lotta al cambiamento climatico è la nostra
priorità. Misuriamo l’impronta di carbonio del Gruppo e abbiamo fissato obiettivi di riduzione delle
emissioni di gas serra del 15% al 2012 e del 30% al 2020. La riduzione del 28% rispetto all’anno base
2008 (il 21% a livello di Gruppo) rappresenta senza dubbio il risultato più importante, soprattutto
perché è stato raggiunto grazie a soluzioni tecnologiche innovative. Innovazione che ha l’esempio più
concreto nella nostra filiale a impatto zero di Reggio Emilia e nel nuovo headquarter a Milano, dove
abbiamo ridotto le superfici occupate, con una nuova concezione dell’uso degli spazi lavorativi.
Continuiamo inoltre a sostenere la domanda di energia pulita, tramite un accordo di fornitura
con un produttore che copre il 95% del nostro fabbisogno elettrico nazionale.
+8% il nostro portafoglio di finanziamenti alle energie
rinnovabili è cresciuto su base annuale
Nel 2013 il nostro portafoglio di finanziamenti alle energie da fonte rinnovabile è ulteriormente
cresciuto, raggiungendo €4,1 miliardi di euro, in crescita dell’8% rispetto al 2012.
UniCredit · Un’Italia, tante risposte. Focus sostenibilità 2013 29Preserviamo le Risorse Naturali
Indicatori di performance ambientale
EMISSIONI GAS SERRA UNICREDITA (tonnellate CO2 equivalente)
266.170
(tonnellate CO2 equivalente)
-4.047
-2% -28%
-61.879 192.314
-7.929
-23%
-3%
2008 (baseline) Emissioni dirette Emissioni indirette Emissioni da viaggi 2013
Nel corso degli anni UniCredit ha attuato dei piani di risparmio energetico che hanno portato
a consistenti riduzioni delle emissioni di gas serra, riconducibili principalmente ad iniziative volte
a mitigare l’impatto dei viaggi di lavoro dei dipendenti e alla crescente attenzione alla gestione dei
consumi elettrici.
INDICATORI rilevantiB 2013 2012 2011
Consumo di energia per dipendente
42 33 37
(GJ/pro capite), 2011-2013
Consumo di carta uso ufficio per
55 66 85
dipendente (kg/pro capite) 2011-2013
Consumo di acqua per dipendente
29 23 24
(m3/pro capite), 2011-2013
Rifiuti per metodo di smaltimento (%),
Materiali separati e riciclati
2012-2013
91,85% 96,58% -
Rifiuti inceneriti
1,41% 3,28% -
Rifiuti Smaltiti in discarica
2,62% 0,00% -
Produzione di rifiuti per dipendente
101 89 98
(kg/pro capite), 2011-2013
A. Emissioni di GHG da fonti, impianti o possedute o controllate dal Gruppo, derivanti dall’acquisto di energia elettrica, vapore e
riscaldamento/ affreddamento utilizzati da impianti o sistemi posseduti o controllati dal Gruppo e da viaggi di lavoro su strada. I dati
per il 2013 si riferiscono al 100% del perimetro considerato (oltre 47.000 full-time equivalent).
B. I dati riportati si riferiscono all’100% del perimetro considerato (oltre 47.000 full-time equivalent) ad eccezione dei dati sui consumi di
carta, che si riferiscono invece al 99% del perimetro considerato.
30 Un’Italia, tante risposte. Focus sostenibilità 2013 · UniCreditF CUS
Mitigare gli impatti ambientali
Ridurre gli impatti ambientali diretti e indiretti
Programma Italiano per la Valutazione dell’Impronta Ambientale
Nel 2012, UniCredit è stata la prima banca a sottoscrivere un accordo con il Ministero dell’Ambiente,
della Tutela del Territorio e del Mare che coinvolge numerosi operatori in diversi settori economici.
Nell’ambito delle attività congiunte, è stato definito un team dedicato per il Carbon Management,
con personale di UniCredit e specialisti del Ministero ed è in fase di sviluppo la metodologia per
l’analisi dell’impronta di carbonio associata ad un processo tipico bancario, come l’apertura di un
conto corrente.
UniCredit Tower
Nel 2013 ci siamo trasferiti nella UniCredit Tower, la nuova sede centrale del Gruppo a
Milano. Circa 4.000 dipendenti ora lavorano in un moderno complesso che si distingue in
termini di innovazione nel design e nella organizzazione degli spazi. Questo ambiente di
lavoro dinamico e stimolante promuove un approccio sostenibile al lavoro, eliminando
l’inefficienza dei trasferimenti dei colleghi tra vari uffici e riducendo il nostro impatto
ambientale complessivo. I colleghi hanno inoltre la possibilità di stampare solo previa
autenticazione tramite il proprio badge presso la stampante. Inoltre l’opzione fronte retro
è automatica e le pagine memorizzate, ma non stampate, vengono cancellate di notte.
Another Kind of Green
Nel corso del 2013 UniCredit ha pubblicato il secondo Rapporto su Infrastrutture e
Energia dal titolo “Another Kind of Green”.
Il Rapporto, realizzato dall’ufficio Infrastructures & Regulated Sectors e
presentato a febbraio presso la Camera di Commercio di Varese, offre un’analisi
dello scenario attuale e prospettico del settore energetico,
con particolare riferimento all’energia rinnovabile.
Alla luce dei profondi cambiamenti in atto nell’outlook energetico mondiale,
lo sviluppo delle energie rinnovabili rappresenta infatti uno dei pilastri
fondamentali delle politiche energetiche europee, contribuendo pertanto in
misura significativa alla definizione del futuro quadro energetico del Paese.
Sviluppare processi di acquisto sostenibili
Humus
Dal 2013 in Italia è attiva la piattaforma Humus, comprendente programmi di formazione per
migliorare la consapevolezza degli addetti agli acquisti sulla rilevanza degli acquisti verdi e in
grado di offrire valutazioni complete dei fornitori, schede dettagliate per la selezione del prodotto
e un sistema di classificazione verde della performance dell’azienda. UniCredit ha effettuato
formazione dedicata coinvolgendo 57 persone iscritte in Italia nel primo trimestre del 2013.
UniCredit · Un’Italia, tante risposte. Focus sostenibilità 2013 31Le emissioni di gas serra derivanti dalla stampa di questa brochure e dalla distribuzione
delle relative copie cartacee, sono state neutralizzate con il supporto di Officinae Verdi, acquistando
crediti di tipo Gold Standard attraverso un progetto per il recupero di gas da discarica in Cina.
I progetti Gold Standard sono promossi dal WWF perché caratterizzati dallo standard di certificazione
per offsetting più rigoroso sul profilo ambientale e sociale.
Project 397
Design, sviluppo grafico e realizzazione:
MERCURIO GP - Milano
Luglio 2014www.unicreditgroup.eu
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