Questionario Banca diretta - Corso Retail Banking - Tor Vergata 2012- 2013

Questionario Banca diretta – Corso Retail Banking – Tor Vergata 2012-
                                 2013
A. FILTRO: lei personalmente possiede un conto corrente bancario?
- Sì
- No chiudere

B. FILTRO: negli ultimi 3 mesi, lei personalmente si è collegato ad internet o da casa, o dal suo posto di
lavoro, o altrove?
- Sì, tutti i giorni
- Sì, 3/4 volte alla settimana
- Sì, 1 volta alla settimana
- Sì, 1 volta ogni 15 giorni
- Sì, 1 volta al mese
- Sì, meno di una volta al mese
- No chiudere

Awareness e utilizzo dell’Internet Banking
1. Come lei saprà, le banche danno ai clienti la possibilità di utilizzare il servizio di Internet Banking
ovvero di gestire il proprio conto corrente - avere informazioni e/o fare operazioni - attraverso
Internet. A questo proposito lei …?
1. … conosce il servizio di Internet Banking e lo usa
2. … conosce il servizio di Internet Banking ma non lo usa
3. … non conosce il servizio di Internet Banking

La Banca Diretta
IN QUESTA INTERVISTA VOGLIAMO PARLARE DELLE BANCHE DIRETTE.
COME LEI SAPRA’ LE BANCHE DIRETTE, COME ING DIRECT, CHEBANCA, WEBANK, BANCA FINECO, IWBANK
EROGANO I PROPRI SERVIZI PREVALENTAMENTE ATTRAVERSO IL CANALE ONLINE (INTERNET). IN CASO DI
NECESSITA’, PER OPERAZIONI CHE RICHIEDANO LA PRESENZA FISICA (ES. VERSAMENTO DI ASSEGNI E/O
CONTANTI) I CLIENTI POSSONO UTILIZZARE GLI ATM/BANCOMAT OPPURE GLI SPORTELLI BANCARI
CONVENZIONATI PRESENTI NEL TERRITORIO.
2. A questo proposito, innanzitutto, Lei …?
1. … è cliente di una banca diretta
2. … sa che esistono queste banche ma non è cliente di banche dirette
3. …non sapeva dell’esistenza delle banche dirette

Immagine e propensione nei confronti della Banca Diretta
3. Abbiamo raccolto alcune opinioni sulle BANCHE DIRETTE e vorrei che Lei indicasse, per quello che
ne sa, per esperienza diretta o anche solo per sentito dire, in che misura è d’accordo con ciascuna.
La BANCA DIRETTA … (voti 3-8; 3= per nulla d’accordo e 8=estremamente d’accordo; ruotare item)
1. … è semplice da usare
2. … è comoda: è accessibile sempre e dovunque
3. … è adatta solo a chi sa utilizzare Internet
4. … è adatta solo a chi è competente/sa gestire i suoi soldi da sé
5. … è adatta non solo per le attività legate al c/c ma anche per altro, es. finanziamenti,
investimenti
6. … è economicamente vantaggiosa (costi più bassi, tassi di interesse sui depositi più alti)
7. … è sicura
8. … è fredda/ distaccata
9. … offre un elevato livello di supporto e assistenza su prodotti/servizi
10. … consente di avere con la banca una relazione personalizzata anche se a distanza

Porre d4 solo se l’intervisto/a NON e cliente di banca diretta (ossia d2 ≠cod. 1)
4. Nel complesso tenendo conto di tutti gli aspetti, Lei quanto è propenso a diventare cliente/aprire
un conto online in una BANCA DIRETTA?

5.(solo se alla domanda 4 si è risposto da 3 a 5)Se la sua banca venisse trasformata in una banca diretta ne
continuerebbe ad essere cliente o preferirebbe diventare cliente di un'altra banca tradizionale?

     ne continuerei ad essere cliente (per abitudine)

    2. diventerei cliente di un'altra banca tradizionale

Resistenze e ruolo della Banca Diretta
Porre d4 solo se per la domanda precedente le risposte sono 3,4,5,6 e NON 7 e 8

6. Per quali motivi Lei non è propenso a diventare cliente di una BANCA DIRETTA? (ruotare item;
possibili più risposte)
1. Ho la banca/filiale vicina/comoda da raggiungere
2. Faccio pochi movimenti/ operazioni
3. Non uso molto Internet/sono poco pratico di Internet
4. Non è abbastanza vantaggioso economicamente
5. Non mi fido /Internet poco sicuro
6. Preferisco il contatto diretto/andare in banca
7. Preferisco avere il consiglio/supporto di un referente della banca
8. Perché va bene per chi ha solo il conto corrente/ non per i finanziamenti/investimenti
9. Ho paura di sbagliare/fare degli errori
10. Altre risposte e cioè:____________________

Porre d6 solo se alla domanda 4 le risposte sono 6,7,8

7. E in particolare il conto online che aprirebbe nella BANCA DIRETTA … ? (leggere; una sola risposta)
1. sostituirebbe il suo conto corrente principale/unico
2. sostituirebbe uno dei suoi conti correnti ma non il principale
3. affiancherebbe il/i conti correnti che ha già

8. Secondo lei che differenze vi sono tra i servizi di Internet Banking offerti da una banca tradizionale e
quelli offerti da una banca diretta? (una sola risposta)

    1. Non vi è alcuna differenza
    2. Quelli offerti dalla banca tradizionale sono più sicuri perché per qualsiasi motivo posso recarmi in
       filiale
    3. Quelli offerti da una banca diretta, oltre ad essere sicuri, prevedono condizioni economiche più
       vantaggiose e consentono una maggiore flessibilità
    4. Non saprei

5. Altro (specificare) ……………………………

A tutti
8. Qui di seguito trova alcuni aspetti/elementi che la BANCA DIRETTA potrebbe mettere a disposizione
dei clienti per arricchire il suo servizio. Può per favore indicare, per ciascuna quanto è interessante
per Lei (voti 3-8; 3= per nulla interessante e 8=estremamente interessante; ruotare item)
1.(EDUCATION/SEMPLICITA’ USO) Se la banca le desse la possibilità di vedere in pratica come funziona la
banca diretta/come si utilizzano i servizi online

2. (SICUREZZA) Seil sistema di accesso al conto online venisse reso più sicuro e al tempo stesso più semplice
ad esempio attraverso l’utilizzo di un lettore a riconoscimento delle impronte, della forma della mano o
della conformazione dell’iride dell’occhio

3. (PERSONALE/RELAZIONE) Se    la banca le mettesse a disposizione un referente unico ed esclusivo sempre
disponibile da contattare online o per telefono per ogni necessità e che conosce personalmente lei e la sua
storia

4.(GOVERNANCE) Se con l’adesione al servizio lei avesse la possibilità di diventare socio della banca
(attraverso l’acquisto di una quota societaria) potendo così partecipare in modo attivo alle scelte/ progetti
della banca con tutti i benefici che ne conseguono

5. (CONSULENZA  ONLINE) Se la banca le mettesse a disposizione un’applicazione sempre online che a fronte
di un suo bisogno o progetto da realizzare individua il prodotto/la soluzione più adatta a lei: ad esempio il
mutuo ideale se deve acquistare casa, l’investimento migliore se ha una certa quantità di denaro da parte
etc…

6. (COSTO)   Se i costi fossero ancora più bassi / i tassi di interessi più elevati

7. (SPORTELLI)  Se la banca si dotasse di alcune filiali/sportelli proprie di nuova generazione nei principali
città, strutture molto moderne, accessibili a tutti (senza il metal detector in entrata) e senza il tradizionale
“bancone”, dove è possibile firmare contratti, ottenere informazioni/assistenza

8. (FEDELTA’)

1.Se la banca premiasse la fedeltà dei propri clienti offrendogli specifici vantaggi che aumentino
proporzionalmente alla durata del rapporto banca-cliente

2.Pensa che offerte di ‘fidelizzazione’, come la possibilità di ottenere commissioni minori o tassi attivi più
elevati , per ogni suo conoscente che diventa cliente della banca diretta in seguito ad un suo invito sarebbe
di suo gradimento?

9. Immagini ora che la BANCA DIRETTA, oltre ad erogare i propri servizi prevalentemente attraverso
internet le metta a disposizione anche tutti gli aspetti/elementi che Lei ha appena giudicato interessanti per
Lei. In che misura è d’accordo con ciascuna delle seguenti affermazioni (voti 3-8; 3= per nulla d’accordo e
8=estremamente d’accordo).

Questa NUOVA BANCA DIRETTA … (leggere; ruotare item)

        1. … è semplice da usare

        2. … è comoda: è accessibile sempre e dovunque

        3. …   è adatta solo a chi sa utilizzare Internet

        4. …   è adatta solo a chi è competente/sa gestire i suoi soldi da sé

        5. …   è adatta non solo per le attività legate al c/c ma anche per altro, es. finanziamenti, investimenti

6. …   è economicamente vantaggiosa (costi più bassi, tassi di interesse sui depositi più alti)

7. …   è sicura

8. …   è fredda/ distaccata

9. …   offre un elevato livello di supporto e assistenza su prodotti/servizi

10. …   consente di avere con la banca una relazione personalizzata anche se a distanza

10. (per i non clienti) E nel complesso, Lei quanto sarebbe propenso a diventare cliente di questa NUOVA
BANCA DIRETTA?

(per i clienti) E nel complesso, considerando anche i nuovi aspetti/elementi, Lei quanto sarebbe propenso
ad incrementare l’uso che attualmente fa della BANCA DIRETTA?

11. E se questa NUOVA BANCA DIRETTA invece di “alcune filiali/sportelli proprie di nuova generazione
nelle principali città: strutture molto moderne, accessibili a tutti …” le mettesse a disposizione … (leggere;
ruotare item) Lei pensa che la sua propensione aumenterebbe, resterebbe uguale o diminuirebbe?

12. Per quale motivo la presenza di sportelli/filiali simile a quelli classici delle banche farebbe aumentare la
Sua propensione ad utilizzare la banca diretta?
a. Perché renderebbe l’accesso più comodo
b. Perché la banca tradizionale da una sensazione di maggior sicurezza
c. Perché una banca solo internet o filiali troppo moderne non mi sembrano abbastanza
solide
d. Perché le banche di una volta, che avevano quel tipo di sportelli, erano più corrette nei
confronti dei clienti
e. Altro……………………………………………………………………………………

13.Ritiene che la pubblicità sulle banche dirette sia:

1.adeguata: esaustiva nelle informazioni

     chiara: facilmente comprensibile e non ambigua

     trasparente: veritiera e non ingannevole

DATI DI CLASSIFICAZIONE
Relazione con la banca tradizionale e multicanalità
14. Può indicare di quante banche/istituzioni che offrono servizi bancari è cliente attualmente? Pensi a
tutte le banche (tradizionali, on line, reti di promotori, straniere) di cui è cliente?
1. 1 banca
2. 2 banche
3. 3 banche o più

Se alla domanda precedente le risposte sono “2” o “3” (sono pluribancarizzati e user di Internet
Banking/Banca Diretta)

15. Qual è la banca che considera principale?
1. La Banca Diretta (solo se cliente)
2. La banca con cui utilizza il servizio di Internet Banking (solo se usa)
3. Un’altra banca
4. Hanno tutte la stessa importanza, perché le uso per motivi diversi

16. Pensando ora ai prodotti/servizi bancari, lei possiede/ha utilizzato negli ultimi 12 mesi…:? (sì/no)
1. Conto di deposito
2. Bancomat
3. Carta di credito
4. Mutui/ Finanziamenti/prestiti
Prodotti di investimento/risparmio e in particolare:
5. certificati di deposito, titoli di stato
6. azioni, obbligazioni
7. fondi, programmi di accumulazione pac/sicav, gestioni patrimoniali gpf / gpm, polizze vita/ unitindex
linked)
8. Polizze (es. auto, danni ecc.)

Porre solo se l’intervistato e cliente di una banca diretta o se usa l’internet banking

17. Da quanto tempo è cliente di Banca diretta/utilizza il servizio di Internet Banking della sua banca?
1. Meno di 1 anno
2. 1 anno
3. 2/3 anni
4. 4/5 anni
5. oltre 5 anni

18. E quali sono i motivi per cui ha scelto di diventare cliente di Banca diretta/ usa l’Internet Banking?
(ruotare item; possibili più risposte)
1. È comodo/Permette di risparmiare tempo
2. Trovo facilmente/faccio facilmente quello che mi serve
3. Mi permette di gestire il mio denaro/risparmi in autonomia
4. Facilita il controllo
5. Fa risparmiare (i costi sono più bassi)
6. E’ vantaggioso (gli interessi sono più alti)
7. E’ perfetto per l’uso che faccio della banca/ per chi come me ha poche attività
8. Mi evita di relazionarmi con la banca/il personale della banca
9. E’ efficiente/funziona bene
10. Altre risposte e cioè:____________________

19. Quando utilizza i servizi online della sua banca lei lo fa: (si/no)
1. per ottenere informazioni generali o specifiche (es. saldo, movimenti del c/c, per controllare la
situazione dei propri risparmi/investimenti…)
2. per svolgere operazioni di routine/di pagamento (es. per fare bonifici, trasferimenti di
denaro/versamenti/fare ricariche telefoniche)
3. per dare disposizioni sugli investimenti/acquistare/sottoscrivere prodotti di investimento (titoli,
azioni, …) on line

20. Può indicare, nel complesso (con tutte le banche che utilizza) quali delle seguenti attività ha effettuato
negli ultimi 12 mesi on line/attraverso Internet? E quali invece ha svolto direttamente allo sportello/
nell’agenzia della sua banca?

Profilo socio-demografico
21 . Lei ha mai utilizzato internet per … ? (si/no)
- leggere un blog/partecipare a un forum
- usare i social network (facebook, twitter, flickr, linkedin, etc..)
- acquistare prodotti/servizi in generale (es. viaggi libri, dischi…)
- acquistare prodotti/servizi finanziari (es. polizze auto, mutui, …)

22. Lei possiede … ? (si/no)
- Smartphone/I-phone
- Tablet/I-pad
- Nessuno di questi

23. Sesso
- maschio
- femmina

24. Età………………………………………….

25. Livello di istruzione
- elementare
- media inferiore
- media superiore
- laurea

26. Occupazione dell’intervistato
PROFESSIONI AUTONOME

- imprenditore
- libero professionista
- artigiano
- commerciante/esercente
PROFESSIONI DIPENDENTI
- dirigente, funzionario, quadro
- impiegato, insegnante
- operaio, commesso, agricoltore dipendente
POSIZIONI NON PROFESSIONALI
- casalinga
- studente
- pensionato
- non occupato
- altro e cioè: ________________________