Digital Onboarding: Il primo (strategico) contatto - Giulio Murri, Senior Research Analyst ABI Lab - AWS
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Milano, 7 novembre 2019
Il Salone dei Pagamenti 2019
Digital Onboarding: Il primo (strategico) contatto
Giulio Murri, Senior Research Analyst ABI Lab
Consorzio ABI Lab
Centro di Ricerca e Innovazione per la Banca
Perché è strategico
Tramite offerte
Un processo di
personalizzate in grado di
Onboarding digitale
intercettare i reali bisogni
senza attriti risulta in
del Cliente è possibile
grado di accrescere la
instaurare una relazione
Customer Experience e
stabile e coinvolgente, che
permette di ingaggiare
garantisca maggiori benefici
positivamente il cliente
per la Banca
38%
dei Lead abbandona il processo
43%
dei clienti che ha vissuto
75% 11%
di tutte le opportunità di cross di aumento delle revenue per ogni
di Onboarding, frustrato un’esperienza di Onboarding e up-selling avviene nell’arco nuovo cliente, grazie all’incremento
dall’eccessivo volume di negativa è maggiormente dei primi 90 giorni della soddisfazione con un follow-up
informazioni cartacee richieste. propenso a cambiare Banca. dall’onboarding del cliente. periodico post Onboarding.
Fonte: Retail banking satisfaction study, Next generation customer Onboarding, Fonte: Retail banking satisfaction study, Next generation customer Onboarding,
7 steps for better customer Onboarding, Elaborazione PwC di dati pubblici 7 steps for better customer Onboarding, Elaborazione PwC di dati pubblici
ABI Lab – Centro di Ricerca e Innovazione per la Banca 1
I pain point dell’Onboarding oggi…
Tempi di attesa lunghi Presenza fisica in filiale
Code in filiale e attese La presenza fisica in filiale può costituire
telefoniche costituiscono un una barriera all’onboarding. Anche recarsi
disagio per il cliente più volte in filiale può essere un
disincentivo al completamento della pratica
Step multipli Compilazione di form ripetitivi
Gli step del processo di Spesso i moduli da compilare contengono
Onboarding classico richiedono informazioni già fornite in precedenza
passaggi e attività in momenti (es. dati anagrafici)
differenti
Le banche sono chiamate a rispondere ai bisogni dei clienti, sempre più abituati a vivere esperienze veloci e
innovative, lontane dalla rigidità e complessità tipica dei processi bancari, con accesso continuo ai servizi - attraverso
canali internet e mobile - senza la necessità di recarsi fisicamente in filiale. A tal fine, è necessario semplificare
l’Onboarding partendo da un’attenta analisi dei principali «pain point» che caratterizzano gli attuali processi.
ABI Lab – Centro di Ricerca e Innovazione per la Banca 2
Le principali fasi del processo
Digital Onboarding conto corrente
Configurazione Identificazione del
Due Diligence Apertura rapporto
dell’offerta nuovo Cliente
Adeguata verifica
─ Scelta del prodotto da ─ Identificazione del nuovo ─ Valutazione del Prospect ─ Firma dei contratti.
sottoscrivere e presa Cliente tramite la raccolta ai fini antiriciclaggio.
visione della dei dati anagrafici utili al ─ Apertura del rapporto di
documentazione pre- censimento e delle ─ Espletamento di tutti gli conto corrente e avvio della
Descrizione
contrattuale. informazioni relative alla adempimenti normativi relazione commerciale.
natura e allo scopo del connessi (es. informativa
rapporto. e consensi in ambito ─ Conservazione della
privacy, adempimenti documentazione raccolta
pre-contrattuali in ambito digitalmente (es. fotografia
trasparenza). della carta d’identità e del
codice fiscale).
Strumenti a
Artificial Intelligence Behavioural Machine
supporto
Biometrics Semantic
Learning
- Models
Firma elettronica
Optical Character Robot Process
Recognition (OCR) Automation (RPA)
ABI Lab – Centro di Ricerca e Innovazione per la Banca 3Un confronto interessante che va analizzato in profondità
Banca on line
Beneficiario Cluster Driver italiana Highlight
‒ Tempi di apertura* < 10 min > 40 min
• L’apertura di un conto Revolut avviene in pochi minuti e
in semplici passaggi tramite App con una Customer
‒ Nr. di campi < 25 > 75 Experience elevata.
Customer
• La banca italiana consente l’apertura tramite sito web.
Experience
Cliente ‒ Canali Il processo si articola in diversi passaggi, dovuti
principalmente all’adeguamento al framework
‒ Chiarezza nella normativo Italiano.
comunicazione
‒ Identificazione a
distanza
• Revolut adotta il riconoscimento a distanza del cliente
Compliance ‒ Efficacia del con selfie, non sempre c’è una precisa corrispondenza
rispetto al riconoscimento tra il documento di identità e la foto scattata.
framework ‒ Sottoscrizione • La banca italiana sfrutta tecnologie più tradizionali (es.
italiano contrattualista caricamento foto ID card), ma efficaci nel
riconoscimento del cliente.
‒ Consenso al
Banca trattamento dei dati
• Revolut suggerisce al primo contatto l’acquisto di una
‒ Efficacia cross-selling
Strategia carta (fisica/virtuale) e la spedizione gratuita con
commerciale upgrade a carte «premium»
‒ Efficacia upselling • La banca italiana non propone l’acquisto di alcun
prodotto in modalità push
Fonte: Analisi PwC a seguito dello svolgimento del processo di Digital Onboarding di
«Revolut» e di una Banca italiana con modello «Digital with light branches» Legenda
Qualità del servizio/Livello di
Smartphone PC digitalizzazione
Basso Medio Alto
* Apertura del conto lato Cliente
ABI Lab – Centro di Ricerca e Innovazione per la Banca 4Quanto tempo ci vuole?
La valutazione delle tempistiche per l’apertura digitale di un conto corrente riveste particolare attenzione.
L’analisi è su 2 livelli: i tempi medi di apertura lato cliente e i tempi medi di attivazione che naturalmente afferiscono solo alla banca.
Quali sono i tempi medi rilevati per l’apertura di un Quali sono i tempi medi rilevati per l’effettiva attivazione
conto corrente tramite Digital Onboarding? di un conto corrente tramite Digital Onboarding?
75% Tempi medi
Tempi medi apertura *Si fa riferimento al tempo che **Si intende la misurazione
c/c lato cliente* va dall’accesso al canale ed 50% attivazione c/c**
del tempo dal momento in cui
inserimento dei dati anagrafici la richiesta del cliente è stata
Osservatorio Digital Banking ABI Lab - Campione: 8 Banche / Gruppi rispondenti
per Internet Banking da PC; 4 Banche / Gruppi rispondenti per Mobile Banking;
fino all’avviso di richiesta di completata fino all’invio del
apertura completata con 38% 38% welcome pack al cliente
38% 38% successo
25% 24% 25%
25%
12% 12%
< 10 minuti Da 10 a 30 Da 30 minuti >1 h Non Entro un’ora Da 1h a 24h Da 24h a 72h Oltre 72h Non
minuti a 1h monitoriamo Mobile PC monitoriamo
Mobile PC
Il tempo medio lato cliente tramite Mobile risulta più basso rispetto al PC. Le tempistiche variano più tra le banche che tra i
canali: chi offre Digital Onboarding tramite Mobile Banking ha tendenzialmente tempistiche più basse anche sul PC (L’offerta di Digital Onboarding in Italia
Il Digital Onboarding è presente all’interno della vostra Quali benefici avete riscontrato o vi aspettate
offerta?* dall’offrire un processo di Digital Onboarding?
Nota: scala 1 – 5; Valore medio del punteggio attribuito dai rispondenti per razionale
Miglioramento della
5% 2 Banche «non sono in User Experience
Campione: 18 Banche / Gruppi rispondenti.
grado di valutarlo»
4,7
22%
Acquisizione
Ottimizzazione dei 3,7
56% clientela “digital
costi
4,2 first”
Campione: 16 Banche / Gruppi rispondenti
17%
Fonte: Osservatorio Digital Banking ABI Lab
Si
Efficientamento dei Posizionamento
No, ma prevediamo di introdurlo entro il 2019 processi competitivo
3,7 4,1
No, ma stiamo valutando di introdurlo entro i prossimi 3 anni
No e non pensiamo di introdurlo
Il processo di Digital Onboarding è presente in oltre la metà del campione. Tra le banche che attualmente non lo prevedono in
particolare il 17% ha già deciso di farlo già entro il 2019. I razionali sottostanti la scelta di digitalizzare il processo di Onboarding
risiedono principalmente in un miglioramento atteso della User Experience, nella possibilità di acquisire clienti «digital first» e nel
mantenere un posizionamento competitivo sul mercato.
ABI Lab – Centro di Ricerca e Innovazione per la Banca 6Canali abilitati per il Digital Onboarding
Su quali canali è abilitato il processo di Digital Onboarding?
Internet Banking App
da PC Smartphone Mobile Site App Tablet Wearable
Fonte: Osservatorio Digital Banking ABI Lab - Campione: 10 Banche / Gruppi rispondenti
100% 50% 50% 30% 0%
L’Internet Banking è il canale sempre presente tra coloro che hanno un processo di Digital Onboarding.
Complessivamente il 70% dei rispondenti offre la possibilità di farlo da Mobile (app e mobile site per smartphone
e/o tablet). Nessuna banca considera al momento il wearable un canale efficace per il Digital Onboarding.
ABI Lab – Centro di Ricerca e Innovazione per la Banca 7Integrazione multicanale anche per salire a bordo
Un utente può cominciare il processo di Digital Onboarding da un canale digitale e concluderla
su un altro, senza dover riprendere l’operazione da capo? Con quali canali è possibile?
Iniziando da Internet Banking L’integrazione multicanale del Digital
Fonte: Osservatorio Digital Banking ABI Lab - Campione: 16 Banche / Gruppi rispondenti
da PC e Onboarding insiste principalmente sui seguenti
completando su Mobile 25% 25% 38% 12%
prodotti (in ordine decrescente di numero di
Banking
rispondenti che ha specificato il prodotto):
Iniziando da Mobile Banking e • Conto corrente
completando su Internet 25% 25% 38% 12% • Carte di pagamento
Banking da PC
• Salvadanaio
• Prestiti
Iniziando da Internet Banking
da PC o Mobile Banking e 25% 19% 50% 6% • Investimenti
completando su canale fisico • Polizze
• Credito per SME
Già disponibile Prevista entro il 2019 Non prevista Non rispondenti • Prodotti/servizi non bancari
Circa la metà delle banche del campione ha investito o sta investendo sull’integrazione multicanale del Digital
Onboarding. Il passaggio da Internet a Mobile e viceversa presenta un identico livello di attenzione; un’altra possibilità
è iniziare da uno dei due canali digitali e concludere l’operazione sul canale fisico. Una banca ha segnalato inoltre
un’ulteriore soluzione: cominciare il processo da Call Center/chat e terminarlo su canali digitali (Mobile o PC).
ABI Lab – Centro di Ricerca e Innovazione per la Banca 8Prodotti/Servizi tramite Digital Onboarding
Per quali prodotti è possibile/sarà possibile effettuare il Digital Onboarding?
Internet Banking Prodotti/Servizi Mobile Banking
15% 31% 54% Apertura conto corrente 25% 25% 42% 8%
Campione: 12 Banche / Gruppi rispondenti
Campione: 13 Banche / Gruppi rispondenti
8% 23% 15% 54% Richiesta e attivazione carta 25% 17% 33% 25%
prepagata
23% 31% 15% 31% Prestiti personali 25% 17% 33% 25%
15% 16% 23% 23% 23% Conto deposito 25% 17% 25% 25% 8%
31% 23% 23% 23% Sottoscrizione mutuo 17% 17% 50% 16%
23% 54% 16% 7% Conto minori 8% 8% 17% 58% 9%
Cessione del quinto dello
38% 54% 8% 8% 75% 17%
Fonte: Osservatorio Digital Banking ABI Lab
stipendio
Già disponibile Previsto entro il 2019 Previsto entro il 2020 Non previsto Non rispondenti
Scendendo nel dettaglio dei prodotti, conto corrente e carta prepagata sono i più presenti; in coerenza con il dato
complessivo sui canali l’offerta è più sviluppata su Internet Banking.
La distribuzione delle diverse categorie di prodotto è abbastanza simile su entrambi i canali. Complessivamente oltre il
60% delle banche rispondenti prevede di offrire alcuni prodotti principali (conto corrente, carta prepagata, prestiti e
conto deposito) tramite Digital Onboarding entro il 2020.
ABI Lab – Centro di Ricerca e Innovazione per la Banca 9Una strada di ingaggio parallela
Esiste un processo di Digital Onboarding specifico per prodotti/servizi non bancari? Quali?
Servizi assicurativi 14% 29% 57%
Fonte: Osservatorio Digital Banking ABI Lab - Campione: 14 Banche / Gruppi rispondenti
Identità digitale 7% 29% 64%
Servizi in mobilità 7% 7% 64% 22%
Servizi turistici 7% 7% 79% 7%
Altro 1% 43% 56%
Sì, è attivo un In corso di valutazione per il Al momento non
Non rispondenti
processo 2019 previsto
Negli ultimi anni l’offerta delle banche si è sempre più addentrata in servizi extra bancari, prevedere un Digital
Onboarding specifico su questo fronte è uno step ulteriore molto più profondo.
Il 29% del campione dichiara di avere attualmente attivo un processo specifico per tali servizi. Si registrano tuttavia
potenziali sviluppi soprattutto in ambito servizi assicurativi e di identità digitale nel corso del 2019.
ABI Lab – Centro di Ricerca e Innovazione per la Banca 10Modalità di identificazione a distanza
Quali modalità tecnologiche utilizzate o prevedete di utilizzare
a supporto dell’identificazione a distanza della clientela?
Modalità di
Internet Banking identificazione Mobile Banking
45% 45% Riconoscimento tramite 25% 38%
Campione: 8 Banche / Gruppi rispondenti
video
Campione: 11 Banche / Gruppi rispondenti
Riconoscimento tramite 13% 50%
36% 18%
fotografia (es. selfie)
Riconoscimento 25% 13%
9% 9%
biometrico
18% Identità digitale (SPID) 38%
Tecnologie vocali
Fonte: Osservatorio Digital Banking ABI Lab
Già disponibile Previsto entro il 2019
Nella fase di identificazione della clientela il riconoscimento tramite video è attualmente la modalità più diffusa (soprattutto
su Internet Banking), e si prevede rimanga tale a fine 2019. Il riconoscimento tramite fotografia vedrà comunque un
importante incremento, con circa una banca su due che lo offrirà entro fine anno su Mobile. È prevista anche l’identificazione
tramite Identità digitale SPID, sia su Internet che Mobile Banking, mentre le forme di riconoscimento biometrico tramite
Mobile come l’impronta digitale sono diffuse sul 25% delle banche. Nella maggior parte dei casi (64% su PC, 75% su Mobile)
queste modalità di identificazione sono utilizzate in maniera congiunta per eventuali verifiche rafforzate.
ABI Lab – Centro di Ricerca e Innovazione per la Banca 11Puoi anche leggere
