Panoramica e specifiche di Avaya Aura Communication Manager - Versione 8.1 Edizione 1 Giugno 2019
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Panoramica e specifiche di Avaya Aura®
Communication Manager
Versione 8.1
Edizione 1
Giugno 2019© 2017-2019, Avaya Inc. UN'ALTRA ENTITÀ LEGALE, L'UTENTE DICHIARA DI AVERE
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organizzazioni. WEB DI AVAYA ALL'INDIRIZZO HTTPS://SUPPORT.AVAYA.COM/
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Per “Documentazione” si intendono le informazioni pubblicate su SCARICATO, UTILIZZATO E/O INSTALLATO PROGRAMMI
diversi supporti che potrebbero includere le informazioni sul SOFTWARE AVAYA, ACQUISTATI PRESSO AVAYA INC.,
prodotto, le istruzioni d'uso e le specifiche sulle prestazioni rese QUALSIASI AFFILIATO AVAYA O UN PARTNER DI CANALE
generalmente disponibili agli utenti dei prodotti. Nella AVAYA AUTORIZZATO (OVE NE RICORRA IL CASO), IN BASE A
documentazione non sono inclusi i materiali di marketing. Avaya UN CONTRATTO COMMERCIALE CON AVAYA O CON UN
non è responsabile per eventuali modifiche, aggiunte o PARTNER DI CANALE AVAYA. SALVO DIVERSAMENTE
eliminazioni alla versione originariamente pubblicata della CONCORDATO DA AVAYA PER ISCRITTO, AVAYA NON
documentazione, a meno che tali modifiche, aggiunte o ESTENDE TALE LICENZA SE IL SOFTWARE NON È STATO
eliminazioni non siano state eseguite da Avaya. L'Utente finale si REPERITO DA AVAYA, DALLE SUE CONSOCIATE O DA UN
impegna a risarcire e a non citare Avaya, i suoi agenti, funzionari e PARTNER DI CANALE AVAYA; AVAYA SI RISERVA IL DIRITTO DI
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apportate a questa documentazione nei limiti di quanto effettuato. INSTALLANDO, SCARICANDO O UTILIZZANDO IL SOFTWARE
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Web cui si fa riferimento all'interno di questo sito o di questa MODO INTERSCAMBIABILE “"UTENTE"” E “"UTENTE FINALE"”),
documentazione fornita da Avaya. Avaya non è responsabile ACCETTA I PRESENTI TERMINI E CONDIZIONI E STIPULA UN
dell'accuratezza di nessuna delle informazioni, dichiarazioni o CONTRATTO VINCOLANTE TRA SE STESSO E AVAYA INC. O
contenuti forniti su questi siti e la loro inclusione non implica CON LA CONSOCIATA AVAYA APPLICABILE (“"AVAYA"”).
l'approvazione da parte di Avaya di prodotti, servizi o informazioni Avaya concede all'Utente una licenza secondo i termini dei tipi di
contenuti o offerti negli stessi. Avaya non garantisce che tali link licenza descritti di seguito, ad eccezione del software Heritage
siano attivi e non è in grado di controllarne la disponibilità. Nortel, il cui ambito di licenza è descritto in dettaglio di seguito. Se
Garanzia la documentazione dell'ordine non identifica in maniera esplicita un
tipo di licenza, la licenza applicabile sarà una licenza di sistema
Avaya fornisce una garanzia limitata sui propri componenti designata come riportato nella sezione Licenza di sistema
hardware e software Avaya. Per conoscere le condizioni della designata (DS). Il numero applicabile di licenze e di unità di
garanzia limitata, fare riferimento al contratto di vendita. Sono, capacità per le quali la licenza viene concessa è pari a uno (1),
inoltre, disponibili a clienti e altre parti il testo standard della eccetto nei casi in cui venga specificato un numero diverso di
garanzia Avaya e le informazioni sull’assistenza relativa al licenze o di unità di capacità nella documentazione o in altri
presente prodotto nell'ambito del periodo coperto da garanzia. Per materiali a disposizione dell'Utente. Il termine “"Software"” indica
consultare questi documenti, visitare il sito Web dell'assistenza programmi di computer in codice oggetto forniti da Avaya o da un
Avaya all'indirizzo: https://support.avaya.com/helpcenter/ Partner di canale Avaya sia come prodotti autonomi, preinstallati
getGenericDetails?detailId=C20091120112456651010 dal link su prodotti hardware che come eventuali upgrade, aggiornamenti,
“Warranty & Product Lifecycle” o un sito indicato successivamente patch, correzioni di errori o versioni modificate degli stessi. Per
da Avaya. Nota: acquistando il prodotto da un partner di canale “Processore designato” si intende un singolo dispositivo di
Avaya autorizzato al di fuori dei confini degli Stati Uniti e del elaborazione autonomo. Per “Server” si intende una serie di
Canada, la garanzia viene fornita dal suddetto partner di canale e processori designati che ospita un'applicazione software
non da Avaya. accessibile da svariati utenti. Per “Istanza”, si intende una singola
Per “Servizio ospitato”, si intende l'abbonamento a un servizio copia del Software in esecuzione in un determinato momento: (i)
ospitato che l'utente acquista da Avaya o da un partner di canale su una macchina fisica; (ii) su una macchina virtuale (“VM”) con
Avaya autorizzato (a seconda dei casi), ulteriormente descritto software installato o su un'installazione analoga.
nella sezione SAS ospitato o nella documentazione descrittiva di Tipi di licenza
altri servizi, relativa al servizio ospitato applicabile. Se si acquista
un abbonamento a un Servizio ospitato, la garanzia limitata di cui Licenza per sistemi designati (DS, Designated System). L'utente
sopra potrebbe non essere applicabile; tuttavia, l'utente potrebbe finale può installare e utilizzare ogni copia o un'istanza del
avere diritto a usufruire dei servizi di supporto connessi al Servizio software soltanto: 1) su un certo numero di processori designati
ospitato, come illustrato più avanti nei documenti descrittivi del fino al massimo riportato nell'ordine; oppure 2) fino al numero di
servizio, in relazione al Servizio ospitato applicabile. Per ulteriori istanze del software riportato nell'ordine, nella documentazione o
informazioni, contattare Avaya o un partner di canale Avaya (a nell'autorizzazione scritta di Avaya. Avaya può richiedere che i
seconda dei casi). Processori designati siano identificati, nell'ordine, dal tipo, dal
numero di serie, dalla chiave funzione, dall'Istanza, dalla posizione
Servizio ospitato o da altre designazioni specifiche oppure che siano forniti
QUANTO SEGUE SI APPLICA SOLO IN CASO DI ACQUISTO DI dall'Utente finale ad Avaya attraverso mezzi elettronici stabiliti da
UNA SOTTOSCRIZIONE A UN SERVIZIO OSPITATO DA AVAYA Avaya specificatamente per questo scopo.
O DA UN PARTNER DI CANALE AVAYA (SECONDO LE Licenza per utenti simultanei (CU, Concurrent User). L'utente finale
CIRCOSTANZE); I TERMINI DI UTILIZZO DEI SERVIZI OSPITATI può installare e utilizzare il software su più Processori designati o
SONO DISPONIBILI SUL SITO WEB DI AVAYA, ALL'INDIRIZZO su uno o più Server, a condizione che in qualsiasi dato momento il
HTTPS://SUPPORT.AVAYA.COM/LICENSEINFO, IN numero di unità che accede al software e lo utilizza non superi il
CORRISPONDENZA DEL COLLEGAMENTO “Termini di utilizzo numero di unità a cui è stata concessa la licenza. Per "“Unità”" si
Avaya per i servizi ospitati” O SU ALTRI SITI INDIVIDUATI intende l'unità su cui Avaya, a sua unica discrezione, basa il
SUCCESSIVAMENTE DA AVAYA, E SONO APPLICABILI A prezzo delle licenze e può corrispondere, senza limitazioni, a un
CHIUNQUE ACCEDA AL SERVIZIO OSPITATO O NE FACCIA agente, una porta o un utente, un account e-mail o di posta vocale
USO. ACCEDENDO AL SERVIZIO OSPITATO O FACENDONE a nome di una persona o di un ruolo aziendale (ad esempio,
USO, O AUTORIZZANDO ALTRI A FARLO, L'UTENTE, PER webmaster o servizio di assistenza) oppure una voce di directory
CONTO PROPRIO E DELL'ENTITÀ PER CUI ESEGUE TALI del database amministrativo utilizzato dal Software che consente a
OPERAZIONI (DA QUI IN POI DENOMINATI IN MODO un utente di interfacciarsi con il Software. Le unità possono essere
INTERSCAMBIABILE “UTENTE” E “UTENTE FINALE”), collegate a uno specifico Server identificato o a un'Istanza del
ACCETTA I TERMINI DI UTILIZZO. SE L'UTENTE ACCETTA I Software.
TERMINI DI UTILIZZO PER CONTO DI UN'AZIENDA O DILicenza per utenti identificati (NU, Named User). L'Utente può: (i) concessi nei presenti Termini di licenza del Software e possono
installare e utilizzare ciascuna copia o Istanza del Software su un contenere diritti aggiuntivi a vantaggio dell'Utente, come la
singolo Processore designato o Server per ciascun Utente modifica e la distribuzione del software open source. I Termini di
identificato autorizzato (definito di seguito) o (ii) installare e terzi hanno la precedenza sui presenti Termini di licenza del
utilizzare ciascuna copia o Istanza del Software su un Server a Software esclusivamente per quanto riguarda i Componenti di terzi
condizione che solo gli Utenti identificati autorizzati abbiano applicabili nella misura in cui i presenti Termini di licenza del
accesso al Software e lo utilizzino. Per “"Utente identificato"” si Software impongono all'Utente restrizioni maggiori rispetto ai
intende un utente o dispositivo che è stato espressamente Termini di terzi applicabili.
autorizzato da Avaya ad accedere e utilizzare il Software. A
esclusiva discrezione di Avaya, un “Utente identificato” può essere, Quanto riportato di seguito si applica solo se il codec H.264 (AVC)
senza limitazioni, designato per nome, funzione aziendale (ad viene distribuito con il prodotto. QUESTO PRODOTTO È
CONCESSO IN LICENZA IN BASE ALLA LICENZA DEL
esempio, webmaster o servizio di assistenza), account e-mail o di
PORTAFOGLIO BREVETTI AVC PER USO PERSONALE DEL
posta vocale a nome di una persona o di un ruolo aziendale
oppure una voce di directory del database amministrativo utilizzato CLIENTE O ALTRI UTILIZZI SENZA SCOPO DI LUCRO, PER LE
ATTIVITÀ DI (i) CODIFICA VIDEO IN CONFORMITÀ ALLO
dal Software che consente a un utente di interfacciarsi con il
STANDARD AVC (“VIDEO AVC”) E/O (ii) DECODIFICA DI VIDEO
Software.
AVC, CODIFICATI DA UN CLIENTE PER ATTIVITÀ PERSONALI
Licenza a strappo (SR, Shrinkwrap License). È possibile installare E/O OTTENUTI DA UN FORNITORE DI VIDEO IN POSSESSO DI
e utilizzare il Software in base ai termini e alle condizioni dei LICENZA PER LA FORNITURA DI VIDEO AVC. NON VIENE
contratti di licenza pertinenti, ad esempio “a strappo” o “di CONCESSA, NÉ È DA RITENERE IMPLICITA, ALCUNA
accettazione tramite clic” (le cosiddette licenze "clickthrough") in LICENZA PER ALTRI UTILIZZI. È POSSIBILE RICEVERE
dotazione o relative al Software (quale la “Licenza a strappo”). ULTERIORI INFORMAZIONI DA MPEG LA, L.L.C. VISITARE IL
SITO HTTP://WWW.MPEGLA.COM.
Software Heritage Nortel
Fornitori di servizi
Per “Software Heritage Nortel” si intende il software acquisito da
Avaya nell'ambito dell'acquisto di Nortel Enterprise Solutions PER I PARTNER DI CANALE AVAYA CHE OSPITANO PRODOTTI
avvenuto nel dicembre 2009. Il Software Heritage Nortel, è il O SERVIZI AVAYA, SI APPLICA QUANTO SEGUE. IL
software contenuto nell'elenco dei prodotti di Heritage Nortel alla PRODOTTO O IL SERVIZIO OSPITATO POTREBBE UTILIZZARE
pagina http://support.avaya.com/LicenseInfo (selezionare il COMPONENTI DI TERZI SOGGETTI AI TERMINI DI QUESTI
collegamento “Heritage Nortel Products”) o su un sito indicato ULTIMI, PERTANTO IL FORNITORE DEL SERVIZIO DEVE
successivamente da Avaya. Per il software Heritage Nortel, Avaya OTTENERE IN MANIERA AUTONOMA UNA LICENZA
concede al Cliente una licenza d'uso di tale Software, la quale DIRETTAMENTE DAL FORNITORE TERZO. I PARTNER DI
viene fornita in virtù del presente documento esclusivamente per il CANALE AVAYA CHE OSPITANO SERVIZI AVAYA DEVONO
livello di attivazione o di utilizzo autorizzato, al solo scopo ESSERE AUTORIZZATI DA AVAYA PER ISCRITTO E, SE TALI
specificato nella Documentazione e solo per l'incorporamento o PRODOTTI OSPITATI UTILIZZANO O INCORPORANO
l'esecuzione in apparecchiature Avaya o la comunicazione con le DETERMINATI SOFTWARE DI TERZI, COMPRESI A TITOLO
stesse. Le tariffe per il software Heritage Nortel possono essere ESEMPLIFICATIVO SOFTWARE O CODEC MICROSOFT, IL
applicate in base al livello di attivazione o utilizzo autorizzato PARTNER DI CANALE AVAYA DEVE OTTENERE IN MANIERA
specificato in un ordine o una fattura. AUTONOMA QUALSIASI CONTRATTO DI LICENZA
APPLICABILE A SPESE DEL MEDESIMO PARTNER DI CANALE
Copyright AVAYA, DIRETTAMENTE DAL RELATIVO FORNITORE TERZO.
Eccetto laddove esplicitamente dichiarato, non dovrà essere fatto PER QUANTO RIGUARDA I CODEC, SE IL PARTNER DI
alcun uso del materiale presente su questo sito, della CANALE AVAYA OSPITA PRODOTTI CHE UTILIZZANO O
Documentazione, del Software, del Servizio ospitato o INTEGRANO IL CODEC H.264 O H.265, LO STESSO
dell'Hardware forniti da Avaya. Tutti i contenuti del sito, la RICONOSCE E ACCETTA DI ESSERE RESPONSABILE PER
documentazione, i Servizi ospitati e i prodotti forniti da Avaya, TUTTE GLI ONERI E/O LE ROYALTY COLLEGATI. IL CODEC H.
comprese la selezione, la disposizione e la progettazione dei 264 È CONCESSO IN LICENZA IN BASE ALLA LICENZA DEL
contenuti, sono proprietà di Avaya o dei relativi concessori di PORTAFOGLIO BREVETTI AVC PER USO PERSONALE DEL
licenza e sono protetti dalle leggi sul copyright e sulla proprietà CLIENTE O ALTRI UTILIZZI SENZA SCOPO DI LUCRO, PER LE
intellettuale, inclusi i diritti sui generis relativi alla protezione dei ATTIVITÀ DI (i) CODIFICA VIDEO IN CONFORMITÀ ALLO
database. È vietato modificare, copiare, riprodurre, ripubblicare, STANDARD AVC (“VIDEO AVC”) E/O (ii) DECODIFICA DI VIDEO
caricare, postare, trasmettere o distribuire in qualsiasi forma AVC, CODIFICATI DA UN CLIENTE PER ATTIVITÀ PERSONALI
qualsiasi contenuto, in tutto o in parte, incluso qualsiasi codice o E/O OTTENUTI DA UN FORNITORE DI VIDEO IN POSSESSO DI
software, salvo espressamente autorizzato da Avaya. La LICENZA PER LA FORNITURA DI VIDEO AVC. NESSUNA
riproduzione, la trasmissione, la diffusione, la memorizzazione e/o LICENZA VIENE CONCESSA O È INTESA PER ALTRI UTILIZZI.
l'utilizzo non autorizzati esplicitamente e per iscritto da Avaya sono SONO DISPONIBILI ULTERIORI INFORMAZIONI SUI CODEC H.
azioni perseguibili penalmente e civilmente in base alla 264 (AVC) E H.265 (HEVC) DA PARTE DI MPEG LA, L.L.C.
legislazione vigente. VISITARE IL SITO HTTP://WWW.MPEGLA.COM.
Virtualizzazione Conformità normativa
Se il prodotto viene installato in una macchina virtuale, si applica L'utente riconosce e accetta di essere responsabile del rispetto di
quanto segue. Ogni prodotto è dotato del proprio codice di leggi e regolamenti applicabili, compresi, ma non limitati a leggi e
ordinazione e dei relativi tipi di licenza. Se non diversamente regolamenti relativi alla registrazione delle chiamate, alla privacy
specificato, ciascuna Istanza di un prodotto deve essere concessa dei dati, alla proprietà intellettuale, al segreto commerciale, alle
in licenza e ordinata separatamente. Ad esempio, se il cliente frodi e ai diritti di esecuzione musicale, nel paese o nel territorio
dell'utente finale o il partner di canale Avaya volesse installare due dove è utilizzato il prodotto Avaya.
istanze dello stesso tipo di prodotti, dovranno essere ordinati due
prodotti di quel tipo. Prevenzione delle frodi tariffarie
Componenti di terzi La Frode tariffaria è l'uso non autorizzato del sistema di
telecomunicazione da parte di una parte non autorizzata (ad
Per “Componenti di terzi”, si intendono alcuni programmi software esempio, una persona che non è un dipendente dell'impresa, un
o parti incluse nel Software o nel Servizio ospitato, che potrebbero agente, un sottoappaltatore o che non lavora per conto della vostra
contenere software (incluso software open source) distribuito in impresa). L'utente deve essere consapevole che il sistema
conformità ad accordi con terzi (“Componenti di terzi”), contenenti potrebbe essere soggetto a rischio di frodi tariffarie che, se attuate,
termini relativi ai diritti d'uso di alcune parti del Software (“Termini potrebbero far aumentare notevolmente i costi dei servizi di
di terze parti”). Come richiesto, le informazioni sul codice sorgente telecomunicazione.
distribuito del sistema operativo Linux (pertinente ai prodotti che
includono tale codice), nonché i dettagli di identificazione dei Intervento di Avaya sulle frodi tariffarie
titolari di copyright relativi ai Componenti di terzi e ai relativi
Se si ritiene di essere vittima di frode tariffaria e si necessita di
Termini applicabili sono disponibili nei prodotti, nella
assistenza o supporto tecnico, chiamare il Centro di assistenza
Documentazione o sul sito Web Avaya al seguente indirizzo:
tecnica per l'intervento contro le frodi tariffarie al numero dedicato
https://support.avaya.com/Copyright oppure su un sito indicato
+1-800-643-2353 per gli Stati Uniti e il Canada. Per ulteriori numeri
successivamente da Avaya. I termini di licenza del software open
di telefono di assistenza, visitare il sito Web dell'assistenza Avaya
source forniti come Termini di terzi sono conformi ai diritti di licenzaall'indirizzo https://support.avaya.com o un sito indicato successivamente da Avaya. Vulnerabilità della sicurezza Le informazioni sulle politiche di supporto alla sicurezza di Avaya sono disponibili nella sezione Security Policies and Support all'indirizzo https://support.avaya.com/security. Le vulnerabilità sospette della sicurezza dei prodotti Avaya sono gestite per il flusso di supporto della sicurezza dei prodotti Avaya (https://support.avaya.com/css/P8/documents/100161515). Download della documentazione Per la versione più aggiornata della documentazione, visitare il sito Web dell'assistenza Avaya all'indirizzo https://support.avaya.com o un sito indicato successivamente da Avaya. Come contattare l'assistenza Avaya Visitare il sito Web dell'assistenza di Avaya https:// support.avaya.com per articoli e avvisi su servizi ospitati o prodotti o per segnalare un problema con il servizio ospitato o il prodotto Avaya in uso. Per un elenco dei numeri di telefono di assistenza e indirizzi di contatto, accedere al sito Web dell'assistenza Avaya all'indirizzo https://support.avaya.com (o a un sito indicato successivamente da Avaya), scorrere fino alla parte inferiore della pagina e selezionare Contact Avaya Support. Marchi di fabbrica I marchi di fabbrica, i logo e i marchi di servizio (“Marchi”) visualizzati in questo sito, nella documentazione, nei Servizi ospitati e nei prodotti forniti da Avaya sono marchi registrati o non registrati di Avaya, delle sue consociate o di terzi. Agli utenti non è consentito l'uso di tali marchi senza previo consenso scritto di Avaya o di tali terzi eventuali proprietari del marchio. Nulla di quanto contenuto in questo sito, nella Documentazione, nei Servizi ospitati e nei prodotti garantisce, per implicazione, preclusione o in altro modo, alcuna licenza o diritto nei confronti dei Marchi, senza l'autorizzazione esplicita per iscritto di Avaya o delle terze parti applicabili. Avaya è un marchio registrato di Avaya Inc. Tutti i marchi di fabbrica non-Avaya appartengono ai rispettivi titolari. Linux® è un marchio registrato di Linus Torvalds negli Stati Uniti e in altri Paesi.
Sommario
Capitolo 1: Introduzione..................................................................................................... 7
Scopo................................................................................................................................ 7
Capitolo 2: Panoramica...................................................................................................... 8
Panoramica di Communication Manager.............................................................................. 8
®
Panoramica di Avaya Aura ................................................................................................ 8
Funzioni............................................................................................................................ 9
Funzioni di amministrazione.......................................................................................... 9
Funzioni dell’operatore.................................................................................................. 9
Funzioni di personalizzazione...................................................................................... 15
Scalabilità.................................................................................................................. 16
Affidabilità di Communication Manager......................................................................... 16
Localizzazione........................................................................................................... 18
Call Center................................................................................................................ 19
Integrazione tra computer e telefonia........................................................................... 20
Distribuzione automatica delle chiamate (ACD, Automatic Call Distribution).................... 21
Sistema base di gestione delle chiamate Avaya (BCMS: Basic Call Management
System)..................................................................................................................... 21
Mobilità...................................................................................................................... 22
Collaborazione........................................................................................................... 24
Instradamento delle chiamate...................................................................................... 27
Telelavoro e ufficio remoto.......................................................................................... 29
Telefonia.................................................................................................................... 29
Supporto Registro chiamate........................................................................................ 30
Notifica chiamate........................................................................................................ 31
Supporto Codec......................................................................................................... 31
Specifiche della resilienza................................................................................................. 31
Specifiche del piano di composizione................................................................................. 32
SIP.................................................................................................................................. 32
Servizi di chiamata di emergenza...................................................................................... 32
Novità di Communication Manager versione 8.1................................................................. 33
Spazi di memoria supportati.............................................................................................. 33
Spazi di memoria supportati da Communication Manager su VMware............................ 33
Spazi di memoria supportati da Communication Manager su KVM................................. 34
Spazio di memoria supportato da Communication Manager nell'applicazione virtuale...... 34
Spazi di memoria supportati di Communication Manager OVA su Amazon Web
Services.................................................................................................................... 35
Spazi di memoria supportati di Communication Manager ISO su Amazon Web Services.. 35
Capitolo 3: Interoperabilità.............................................................................................. 37
Piattaforme supportate...................................................................................................... 37
Hardware supportato........................................................................................................ 37
Endpoint supportati........................................................................................................... 38
Server supportati.............................................................................................................. 38
Compatibilità con i sistemi operativi................................................................................... 39
Giugno 2019 Panoramica e specifiche di Avaya Aura® Communication Manager 5
Commenti su questo documento? infodev@avaya.comSommario
Compatibilità dei prodotti................................................................................................... 40
Capitolo 4: Specifiche sulle prestazioni......................................................................... 41
Specifiche della capacità e della scalabilità......................................................................... 41
Specifiche del traffico........................................................................................................ 41
Capitolo 5: Specifiche di sicurezza................................................................................. 43
Protezione, riservatezza e sicurezza di Communication Manager......................................... 43
Algoritmi supportati per la codifica dei contenuti multimediali......................................... 43
Dettagli sullo scambio di chiave................................................................................... 44
Utilizzo della porta............................................................................................................ 44
Capitolo 6: Requisiti per le licenze.................................................................................. 45
Requisiti per le licenze...................................................................................................... 45
Licenze dell'applicazione virtuale su VMware...................................................................... 45
Licenze centralizzate........................................................................................................ 46
Capitolo 7: Risorse........................................................................................................... 47
Documentazione relativa a Communication Manager.......................................................... 47
Ricerca di documenti sul sito Web dell'assistenza Avaya............................................... 49
Navigazione nel Portale della documentazione di Avaya................................................ 50
Formazione...................................................................................................................... 51
Visualizzazione di Avaya Mentor videos............................................................................. 51
Assistenza....................................................................................................................... 52
Utilizzo della knowledge base Avaya InSite.................................................................. 52
Glossario............................................................................................................................ 53
Giugno 2019 Panoramica e specifiche di Avaya Aura® Communication Manager 6
Commenti su questo documento? infodev@avaya.comCapitolo 1: Introduzione
Scopo
Questo documento descrive le caratteristiche e le funzionalità dei prodotti testati: prevede una
panoramica del prodotto, le descrizioni delle funzioni e i requisiti relativi alla sicurezza e alla
licenza.
Questo documento è destinato agli utenti che desiderano comprendere in dettaglio le
caratteristiche e le funzioni del prodotto.
Giugno 2019 Panoramica e specifiche di Avaya Aura® Communication Manager 7
Commenti su questo documento? infodev@avaya.comCapitolo 2: Panoramica
Panoramica di Communication Manager
Avaya Aura® Communication Manager è la base di telefonia IP aperta, estremamente
affidabile ed estensibile che Avaya utilizza per fornire comunicazioni intelligenti a grandi e
piccole imprese. Communication Manager può servire da meno di 100 utenti fino a 41.000
utenti su un singolo sistema.
Communication Manager è un componente fondamentale della piattaforma Avaya Aura® e la
base per fornire funzionalità vocali, video, di messaggistica e di mobilità in tempo reale e altri
servizi. Il software Communication Manager fa parte di tutte le edizioni Avaya Aura®. Questo
software è disponibile previo pagamento del canone di licenza per utente singolo.
Communication Manager offre il controllo delle chiamate centralizzato per una rete distribuita
di gateway e un'ampia gamma di dispositivi di comunicazione analogici, digitali e basati su IP.
Communication Manager è dotato di diverse applicazioni per la mobilità integrate, funzionalità
per call center, funzioni avanzate di teleconferenza e capacità E911.
Grazie al supporto per SIP, H.323 e altri protocolli di comunicazione standard, Communication
Manager offre funzioni di posta vocale centralizzata e di assistenza a organizzazioni e call
center, su postazioni multiple.
Panoramica di Avaya Aura®
Avaya Aura® è un'importante soluzione di comunicazione che utilizza un'architettura basata su
IP e SIP per unificare i contenuti multimediali, le modalità, le reti, i dispositivi, le applicazioni e
la presenza attivabile in tempo reale su un'infrastruttura comune. Tale architettura fornisce
l'accesso su richiesta ai servizi e alle applicazioni avanzati di collaborazione che migliorano
l'efficienza del dipendente. Avaya Aura® è disponibile con le licenze Core o Power Suite.
Ciascuna suite fornisce una serie di funzionalità personalizzate progettate per soddisfare le
esigenze di diversi tipi di utenti. I clienti possono combinare le licenze Core e Power su un
unico sistema in base alle loro esigenze.
Qui di seguito sono riportate alcune funzionalità della soluzione Avaya Aura®:
• Supporto per un massimo di 28 istanze di Session Manager, 300.000 utenti e 1 milione di
dispositivi
• Supporto per un massimo di 18.000 endpoint H.323 registrati contemporaneamente su
41.000 milioni di endpoint per ogni server Communication Manager ed endpoint SIP su
un server aziendale
• Funzionalità della gestione avanzata delle sessioni
Giugno 2019 Panoramica e specifiche di Avaya Aura® Communication Manager 8
Commenti su questo documento? infodev@avaya.comFunzioni
• Controllo di ammissione di chiamata vocale e video convergente
• Funzioni SIP, inclusa E911, che segnala la posizione del chiamante
• Trasparenza delle funzioni e della rete SIP per Avaya Communication Server 1000
• Modifiche dell'instradamento SIP per Session Manager
• Un'applicazione di gestione centrale, System Manager, per tutte le applicazioni Avaya
Aura® e Avaya Communication Server 1000, con autenticazione singola
Funzioni
Funzioni di amministrazione
Avaya Aura® Communication Manager supporta diverse interfacce di amministrazione per
semplicità di utilizzo.
• System Access Terminal: un'interfaccia per lo schermo per l'amministrazione della
telefonia. SAT è disponibile utilizzando System Manager o il pacchetto Avaya Site
Administration. Il limite di sistema sul numero di sessioni SAT simultanee è 22. Questo
limite è valido solo per i profili di accesso da 18 a 69 e non per gli accessi di sistema. Un
utente può avere fino a 5 sessioni SAT simultanee.
• Interfaccia System Management: utilizza le schermate dell'interfaccia utente grafica per
l'amministrazione della telefonia. Tramite questa interfaccia è possibile eseguire le attività
di gestione del sistema.
• System Manager: fornisce l'amministrazione centrale per Communication Manager e altri
prodotti di telefonia IP Avaya Aura. Tramite System Manager è possibile implementare,
eseguire la migrazione ed effettuare l'upgrade a Communication Manager.
• Solution Deployment Manager: questa utility si trova in System Manager. Con Solution
Deployment Manager è possibile installare i file OVA di Avaya ed eseguire attività
amministrative.
Communication Manager etichetta ogni sessione point-to-point con un identificatore univoco
globale generando un identificatore a 128 bit e inserendolo nell'intestazione dell'ID della
sessione globale (GSID) della richiesta. Per effettuare la risoluzione dei problemi dei flussi di
chiamate è possibile usare uno strumento di tracciamento e filtrare i GSID dai messaggi
registrati rilevanti.
Per ulteriori informazioni sulla gestione delle funzioni di Communication Manager, vedere
Amministrazione di Avaya Aura® Communication Manager.
Funzioni dell’operatore
Communication Manager supporta due tipi di console operatore.
• Console tradizionale: costituita da una hard console o una soft console. Una hard console
utilizza la segnalazione digitale o DCP, mentre una soft console utilizza la segnalazione
Giugno 2019 Panoramica e specifiche di Avaya Aura® Communication Manager 9
Commenti su questo documento? infodev@avaya.comPanoramica
H.323. Le code chiamate ricevute nelle posizioni di questi operatori sono ospitate su
Communication Manager.
Nota:
Avaya ha interrotto la vendita dei prodotti operatore che supportano la segnalazione
H.323.
• Avaya Equinox® Attendant: include due componenti, ovvero un soft client basato su
Windows che utilizza la segnalazione SIP, e lo snap-in di Avaya Equinox® Attendant, in
cui vengono ospitate le code delle chiamate (argomenti). Questi snap-in risiedono su un
server o un cluster Breeze. Presence Services può essere distribuito con lo snap-in di
Avaya Equinox® Attendant.
Console tradizionale
Communication Manager offre numerose funzioni che facilitano le modalità di comunicazione
tramite l’operatore del sistema telefonico. Inoltre, gli operatori possono collegarsi alla console
(centralino) da altri telefoni del sistema, ampliando di conseguenza la gamma di operazioni
che è possibile effettuare.
• Ampliamento disponibilità operatori: questa funzione consente di accedere alla maggior
parte delle funzioni della console da uno o più appositi telefoni di riserva. Questa funzione
consente di rispondere con maggiore tempestività alle chiamate e di offrire quindi un
servizio migliore agli ospiti e ai potenziali clienti.
• Stato della stanza operatore: Communication Manager consente all’operatore di vedere
se una stanza è libera o occupata e di controllare lo stato di ciascuna stanza.
Nota:
Questa funzione è disponibile soltanto quando è attivata sul sistema la funzione avanzata
per il settore ricettivo.
• Funzioni dell’operatore con il protocollo del sistema distribuito.
- Il controllo dell’accesso ai gruppi di linee consente a un operatore di un qualsiasi nodo
nel sistema distribuito (DCS) di assumere il controllo di qualsiasi gruppo di linee in
uscita in un nodo adiacente.
- La funzione di selezione diretta del fascio di linee consente all’operatore di accedere
direttamente ad una linea in uscita inattiva di un fascio di linee locale o remoto
premendo un tasto dedicato.
- La funzione relativa alle chiamate con operatore tra più centralini consente di
concentrare in un’unica sede principale gli operatori di più filiali.
• Gestione delle chiamate:
- Intervento operatore: utilizzare questa funzione per consentire a un operatore di
intervenire in una chiamata esistente. La funzione è detta anche Offerta di chiamata.
- Esclusione operatore - privacy: questa funzione impedisce all’operatore di rientrare in
una connessione con più interlocutori in attesa sulla console, a meno che non venga
richiamato da un utente del telefono.
- Alternanza gruppo operatore: questa funzione consente all’operatore di passare da
una chiamata attiva a una chiamata di gruppo. Questa operazione è utile se l’operatore
deve trasferire una chiamata ma deve parlare separatamente con ciascuna persona
prima di completare il trasferimento.
- Smistamento operatori: la funzione di smistamento operatori offre un approccio
flessibile per la gestione delle chiamate in entrata dirette all’operatore. Ad esempio,
Giugno 2019 Panoramica e specifiche di Avaya Aura® Communication Manager 10
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con l’attuale servizio notte le chiamate reinstradate dalla console dell’operatore a un
terminale del servizio notte possono essere dirette solo a quel terminale e non
seguono nessun percorso di copertura.
- Operatore automatizzato: consente al chiamante di digitare il numero di qualsiasi
interno del sistema. La chiamata viene quindi instradata a tale interno. Questa funzione
consente di ridurre i costi poiché elimina la necessità di intervento da parte di veri
operatori.
- Avviso riserva: la funzione di segnalazione agli operatori di riserva avverte gli operatori
di riserva che l’operatore principale non può prendere una chiamata.
- Chiamata in attesa: questa funzione consente all’operatore di informare l’utente di una
linea telefonica singola che si trova al telefono della presenza di una chiamata in
attesa. In seguito, l’operatore può rispondere ad altre chiamate. L’operatore sente il
tono di richiamata della chiamata in attesa e l’utente del telefono occupato sente un
tono di avviso di chiamata. Questo tono può essere sentito soltanto dall’utente del
telefono chiamato.
- Chiamate in entrata da terminali con restrizione: un telefono con una classe di
restrizione (COR) per le chiamate in entrata non può ricevere chiamate effettuate
tramite rete pubblica, provenienti da un operatore o passate da un operatore. Questa
funzione consente di escludere tale restrizione.
- Conferenza: la funzione di conferenza consente all’operatore di impostare una
chiamata in conferenza per un massimo di sei partecipanti, compreso l’operatore. È
possibile aggiungere alla chiamata in conferenza le conferenze effettuate internamente
o esternamente al sistema.
- Ritorno di chiamate allo stesso operatore avanzato. Communication Manager rende
disponibili funzioni di messa in coda individuali per ciascun operatore, supportando
numerose chiamate in attesa contemporaneamente.
- Numero di rubrica elencato: consente a chi chiama dall'esterno di accedere al gruppo
di operatori in due modi diversi, in base al tipo di linea utilizzata per la chiamata in
entrata.
- Sostituzione delle funzioni di deviazione: questa funzione consente all’operatore di
escludere le funzioni di deviazione come Rinvio automatico e Copertura chiamate,
nonché di trasferire una chiamata a un numero interno anche quando tali funzioni sono
attive. Questa funzione, unitamente alla funzione di intrusione dell’operatore, può
essere utilizzata per trasferire una chiamata di emergenza o urgente ad un utente
telefonico.
- Coda priorità: la funzione di coda chiamate prioritarie mette in coda ordinatamente le
chiamate destinate ad un operatore quando le chiamate non possono essere trasferite
immediatamente all’operatore.
- Attesa temporizzata presso l'operatore: questa funzione consente all’operatore di
mettere in attesa una chiamata sulla console se non è possibile trasferirla
immediatamente al destinatario. Una volta messa in attesa la chiamata, entra in
funzione un sollecito temporizzato.
- Disattivazione audio selettivo in conferenza: questa funzione consente al partecipante
di una chiamata in conferenza, che ha un terminale provvisto di display, di disattivare
una linea disturbata. La disattivazione audio selettiva in conferenza è detta anche
disattivazione audio dell’interlocutore remoto.
- Chiamata seriale: questa funzione consente all’operatore di trasferire le chiamate di
linea che ritornano al medesimo operatore dopo che il destinatario della chiamata ha
riagganciato. La chiamata restituita viene poi trasferita ad un’altra postazione del
Giugno 2019 Panoramica e specifiche di Avaya Aura® Communication Manager 11
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centralino. La funzione è utile se le linee sono poche e i servizi di selezione passante
non sono disponibili.
- Promemoria temporizzato e timer operatori: questa funzione segnala automaticamente
all'operatore, dopo un intervallo di tempo configurato, determinati tipi di chiamate.
• Servizio con operatore centralizzato: questa funzione consente di concentrare i servizi
degli operatori di una rete privata in una sede centrale. Ciascuna filiale di un servizio con
operatore centralizzato è contraddistinta da un numero sull’elenco o da un altro tipo di
accesso dalla rete pubblica. Le chiamate in entrata alla filiale, nonché le chiamate
effettuate dagli utenti direttamente agli operatori, vengono instradate agli operatori
centralizzati tramite funzione release link trunk.
• Visualizzazione: la funzione di visualizzazione mostra le informazioni relative alla
chiamata che aiutano l’operatore ad usare la console. Questa funzione visualizza anche
le informazioni di servizio e i messaggi personali.
• Esecuzione delle chiamate
- Avvio automatico e Non suddividere: questa funzione consente all'operatore di fare una
telefonata senza prima premere il tasto di avviamento. Se l’operatore ha una chiamata
attiva e preme i numeri sul tastierino, il sistema suddivide automaticamente la chiamata
e comincia a comporre il numero della seconda chiamata.
- Divisione auto/manuale: questa funzione consente all’operatore di annunciare una
chiamata o di consultarsi privatamente con l’utente chiamato, durante la chiamata,
senza essere sentito dal chiamante. La funzione consente di isolare il chiamante in
modo che l’operatore possa chiedere in modo riservato al destinatario della chiamata
se desidera accettare la chiamata stessa.
• Monitoraggio delle chiamate:
- Accesso al gruppo di linee controllato dall'operatore: utilizzare questa funzione per
consentire all'operatore di controllare gruppi di linee in uscita e a due vie.
- Selezione diretta interno operatore: questa funzione consente all’operatore di
mantenere il controllo dello stato del numero interno (sia nel caso in cui l’interno sia
inattivo che occupato) e di effettuare o passare le chiamate ai numeri interni senza
doverli comporre.
- Selezione diretta gruppo di linee operatore: con questa funzione l’operatore accede
direttamente ad una linea in uscita inattiva premendo il tasto assegnato al gruppo di
linee. Questa funzione evita all’operatore di memorizzare o cercare e comporre i codici
di accesso alle linee associati ai fasci di linee usati assiduamente.
- Segnalazioni chiamate di emergenza a una console operatore: questa funzione utilizza
segnali sia visivi che acustici per informare le console degli operatori che si tratta di
una chiamata di emergenza. Il segnale acustico emette un suono simile a quello della
sirena di un’ambulanza. Il segnale visivo è la spia CRSS-ALRT lampeggiante; inoltre,
sul display vengono visualizzati il nome e l’interno o la stanza del chiamante.
- Indicatori occupato/avvertenza per i gruppi di linee: questa funzione segnala
all'operatore, tramite indicazione visiva, che il numero di linee occupate in un gruppo
ha raggiunto un livello prestabilito. Si accende un indicatore luminoso anche quando
tutte le linee in un fascio sono occupate. Questa funzione è particolarmente utile per
segnalare all’operatore di ricorrere alla funzione di accesso ai fasci di linee controllato
dall’operatore.
- Identificazione linee: questa funzione consente all'operatore o a un utente di un
telefono dotato di display di individuare l'uso di una linea particolare durante una
chiamata. Questa funzione è resa possibile dall’assegnazione di un tasto di ID linea
alla console dell’operatore o al telefono. È particolarmente utile per individuare una
Giugno 2019 Panoramica e specifiche di Avaya Aura® Communication Manager 12
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linea guasta. La linea può quindi essere tolta dal servizio e il problema può essere
risolto tempestivamente.
- Servizio per operatori non vedenti: questa funzione invia messaggi vocali agli operatori
non vedenti. Ciascuna frase pronunciata è composta da una serie di uno o più
messaggi vocali singoli. Questa funzione definisce sei tasti per l’operatore allo scopo di
aiutare gli operatori non vedenti.
Avaya Equinox® Attendant
Di seguito sono riportate le funzioni principali di Avaya Equinox® Attendant:
• Saluto personalizzabile e annunci operatore.
• Supporto di più argomenti: un argomento rappresenta una coda chiamate relativa a una
posizione o un reparto.
• Le chiamate in entrata vengono messe in coda e presentate nel pannello Anteprima
chiamate.
• Gli operatori possono scegliere le chiamate più importanti della coda dalla finestra
Anteprima chiamate.
• È possibile assegnare fino a cinque livelli di priorità agli argomenti in modo da mostrare
per prime le chiamate in entrata più importanti.
• Informazioni contestuali che consentono all'operatore di personalizzare la chiamata; tra
queste, la cronologia chiamate relativa al chiamante e la capacità di prendere appunti
visibili agli altri operatori o contrassegnati come privati per un singolo operatore.
• L'opzione Utenti suggeriti creati in modo dinamico mostra un elenco di trasferimenti
consigliati sulla base delle chiamate precedenti del chiamante.
• L'opzione Preferiti creati in modo dinamico mostra un elenco di utenti a cui l'operatore
trasferisce più di frequente le chiamate.
• L'integrazione con Presence Services consente all'operatore di visualizzare lo stato
dell'utente di destinazione, incluso lo stato del calendario.
• Visualizzazione di Occupato sulla base della presenza dell'utente di destinazione: è
possibile scegliere di visualizzare più schede che riportano un intervallo di numeri, un
elenco di numeri singoli o una combinazione di entrambe le opzioni. In questo modo è
possibile creare visualizzazioni in base alla posizione o al reparto.
• Layout dello schermo personalizzabile con supporto di più monitor: è possibile sbloccare i
pannelli relativi alla finestra di visualizzazione Occupato, all'anteprima chiamate, ai
dettagli chiamata e all'utente di destinazione e riposizionarli nella finestra Avaya Equinox®
Attendant oppure su altri monitor.
• È possibile sincronizzare l'integrazione in più database in base al periodo nella rubrica di
Avaya Equinox® Attendant. Avaya Equinox® Attendant supporta i database più comuni,
inclusi Active Directory, Open LDAP, IBM Domino, Progres, Oracle DB, My SQL, Sybase,
file CSV, Communication Manager e System Manager.
• È possibile aggiornare un database e, di conseguenza, sincronizzare immediatamente i
risultati nella rubrica dell'operatore.
• La ricerca unificata mostra informazioni complete sui risultati della ricerca utente. Inoltre,
è possibile effettuare una ricerca utilizzando i vari campi nella rubrica.
Avaya Equinox® Attendant supporta inoltre le seguenti funzioni:
• Stato: consente di impostare lo stato su Disponibile in modo da ricevere le chiamate
distribuite. Quando si imposta lo stato su Occupato, le chiamate non vengono presentate
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automaticamente all'operatore. L'operatore può scegliere una chiamata dalla finestra
Anteprima chiamate quando lo stato è impostato su Occupato.
• Supporto della modalità computer: le chiamate vengono gestite e i contenuti multimediali
presentati su PC Windows.
• Modalità telefono da tavolo: l'operatore gestisce le chiamate dal PC, ma i contenuti
multimediali vengono presentati su un telefono da tavolo serie 96x1 o J.
• Esecuzione di chiamate.
• Risposta alle chiamate: le chiamate vengono distribuite sulla base delle regole più lunghe
di inattività o ciclicità (nell'ordine in cui gli operatori hanno effettuato l'accesso).
• Gli operatori possono scegliere dalle chiamate in coda.
• Trasferimento delle chiamate agli utenti, dopo essersi consultati con gli utenti o tramite
trasferimento diretto.
• Trasferimento alla posta vocale dell'utente di destinazione.
• Termine delle chiamate senza trasferirle all'utente.
• Messa in attesa delle chiamate.
• Ripresa delle chiamate messe in attesa.
• Parcheggio chiamate presso un argomento o operatore.
• Parcheggio chiamate presso un utente di destinazione occupato.
• Ripresa di una chiamata.
• Richiamata all'operatore a seguito di timeout delle chiamate trasferite o parcheggiate.
• Richiamata all'operatore quando il chiamante interno riaggancia prima del chiamante
esterno. È possibile programmare un timer che definisce l'intervallo tra il riaggancio del
chiamante interno e il termine della chiamata da parte del chiamante esterno. Se questo
intervallo viene superato, l'operatore riceve una richiamata. Se si imposta questo timer su
Zero, la funzione viene disattivata.
• Avvio delle conferenze aggiungendo utenti alle chiamate esistenti.
• Utilizzo delle cifre DTMF per navigare sui sistemi IVR.
• Aggiunta dei chiamanti all'elenco delle Scelte rapide.
• Creazione di contatti personali per l'operatore.
• Trasferimento delle chiamate fuori orario a un numero di Servizio notturno o un IVR di
servizio notturno.
• Overflow da un argomento a un altro sulla base della durata delle chiamate o del numero
di chiamate in coda.
• Elenco completo delle statistiche per operatore e argomento.
• Supporto per i pannelli basati sul Web.
Giugno 2019 Panoramica e specifiche di Avaya Aura® Communication Manager 14
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Funzioni di personalizzazione
Tramite Communication Manager è possibile personalizzare le interfacce con dispositivi
ausiliari e soluzioni Avaya e di terze parti.
• Interfacce di programmazione delle applicazioni (API): consentono a più applicazioni di
lavorare con Communication Manager. Le API consentono inoltre ai programmatori client
di sviluppare applicazioni personalizzate che interagiscono con Communication Manager.
• Application Enablement Services (AE Services): fornisce la connettività tra le applicazioni
e Communication Manager. Questo connettore consente lo sviluppo di nuove applicazioni
e di nuove funzioni senza la necessità di modificare Communication Manager o di
esporre le sue interfacce proprietarie.
Nota:
AE Services dispone del proprio set di documentazione, che comprende
una panoramica. La presente panoramica di Communication Manager non illustra le
modifiche apportate ad AE Services.
• API di controllo del dispositivo e dei contenuti multimediali: fornisce un connettore per
Communication Manager che i client possono utilizzare per sviluppare applicazioni per il
controllo diretto delle chiamate. Le applicazioni si possono registrare come interni IP su
Communication Manager e successivamente possono monitorare e controllare tali interni.
L’API di controllo del dispositivo e dei contenuti multimediali è composta da un software
per server connettore e da una libreria API per client connettore. Il software per il server
connettore è installato su un server hardware indipendente da Communication Manager.
Ciò significa che l’API di controllo del dispositivo e dei contenuti multimediali non viene
eseguita sullo stesso server di Communication Manager.
Suggerimento:
Contattare il proprio rappresentante Avaya per un elenco completo della
documentazione sulle API di controllo del dispositivo e dei contenuti multimediali.
• Branch Gateway sullo stesso server: consente la comunicazione tra i client TCP/IP e
l'elaborazione delle chiamate di Communication Manager. Il branch gateway è
un'applicazione che instrada i messaggi fra reti da un protocollo all’altro (da ISDN a
TCP/IP) e consente lo scambio di tutti i messaggi ASAI tramite un protocollo di tunneling
TCP/IP.
• JTAPI (Java Telephony Application Programming Interface): consente l'integrazione con
l'ASAI di Communication Manager.
• Interfaccia di programmazione delle applicazioni per servizi telefonici (TSAPI): API aperta
supportata da Avaya Computer Telephony che consente l’integrazione con l’ASAI di
Communication Manager. TSAPI è basata su standard internazionali per i servizi di
telefonia CTI. In particolare, la definizione standard CTI delle applicazioni di
telecomunicazioni basate su computer (CSTA) emanata dall’European Computer
Manufacturers Association (ECMA) è alla base della TSAPI.
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