Migliora la tua presenza sul mercato con - Microsoft Dynamics CRM
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Migliora la tua presenza
sul mercato con
Microsoft Dynamics CRM
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RIEPILOGO DELLE FUNZIONALITÀ PRESENTI IN MICROSOFT DYNAMICS CRM ENTERPRISE PROFESSIONAL BASIC ESSENTIAL
• View Announcements / Notes
• Manage saved views
• Export data to Microsoft Excel / Perform Mail Merge
• Activity management / Post activity feeds / Follow activity feeds / Shared calendar
• Microsoft Dynamics CRM Mobile Express / Microsoft Dynamics CRM for iPad e Windows 8 /
Microsoft Dynamics CRM Web application
• Read custom application data / Read articles
• Yammer collaboration
• Microsoft Dynamics CRM for Outlook
• Use relationships between records
• Use a queue item / Start dialog
• Run as an On-demand process
• Run an automated workflow
(per Basic ed Essential queste azioni possono essere eseguite
solo sui record di cui si ha l’accesso)
• Create personal views
• Search / Advanced Find search
(per Essential queste azioni possono essere eseguite solo sui record di cui si ha l’accesso)
• Write custom entity records
(per Basic ed Essential le personalizzazioni possono essere eseguite
solo su entità incluse nel diritto di utilizzo)
• Manage user reports, user charts, and user dashboards
• Run reports
• Create, update, and customize Reports
• Create and update announcements
• Read Dynamics CRM application data
• User dashboards / User charts / User Interface Integration for Microsoft Dynamics CRM
• Convert an activity to a case / Case management
• SLAs
• Add or remove a customer relationship for a contact / Associate an opportunity with a contact
• Qualify and convert a lead to a contact
• Contacts / Lead scoring, routing, assignment / Lead capture
• Add or remove a customer relationship for an account / Accounts
• Associate an opportunity with an account
• Qualify and covert a lead to an account
• Import data in bulk
• Configure auditing / Configure duplicate-detection rules
• Define relationships between entities
• Define and configure queues / Define and configure dialogs / Define and configure workflows
• System reports, system charts, and system dashboards
• Customize forms and views
• Create Microsoft Dynamics CRM forms, entities, and fields
• Administer CRM / Configure SLA policies
• Article templates / Create and publish articles
• Contract templates / Contract management
• Goal management / Territory management / Quote management / Order management / Invoice
management / Facility/Equipment management
• Sales literature / Price lists / Product tracking / Competitor tracking
• Qualify and convert a lead to an opportunity / Convert an activity to an opportunity / Opportu-
nity tracking / Marketing lists / Marketing campaigns / Quick campaigns
• Define and configure business units / Define and configure teams / Define and configure
services, resources, and workhours
SOLUZIONI AGGIUNTIVE A MICROSOFT DYNAMICS CRM
• Microsoft Social Listening Professional *
• Microsoft Dynamics Marketing Enterprise **
* Microsoft Social Listening è: ** Microsoft Dynamics Marketing è:
• incluso nelle licenze Microsoft Dynamics CRM Online Enterprise • incluso nelle licenze Microsoft Dynamics CRM Online Enterprise
• incluso nelle licenze Microsoft Dynamics CRM Online Professional se il numero di • da acquistare come applicazione aggiuntiva a corredo di Microsoft Dynamics CRM
utenti è superiore a 10 On Premises Enterprise
• da acquistare come soluzione aggiuntiva a corredo di Microsoft Dynamics CRM • acquistabile come soluzione a sé stante
On Premises Enterprise e/o Professional
• acquistabile come soluzione a sé stante
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VENDITE
MARKETING
SERVIZIO CLIENTI
SOCIAL
DISPONIBILE: ONLINE | ON PREMISE | IN HOSTING
Microsoft Dynamics Microsoft da sempre ha come
CRM è la soluzione obiettivo quello di aiutare le persone
aziendale per la a realizzare il loro pieno potenziale:
gestione delle relazioni per questo Microsoft Dynamics CRM
con i clienti. utilizza la conoscenza sviluppata in
ogni settore di attività per metterla
a disposizione delle persone che
lavorano nelle imprese.
Chi in azienda utilizza Microsoft Dynamics CRM, vive
i prodotti e i servizi Microsoft come un’esperienza
integrata e olistica e li utilizza coinvolgendo i clienti in
DEVICES
“customer experience” personalizzate:
Windows iPhone Android BlackBerry
Phone
1. 2. 3. 4.
Con un Marketing Vendendo in Fornendo Assistenza Con un approccio
più intelligente, in modo efficace, ovunque, in modo univoco al social,
modo da costruire facendo centro e da guadagnarsi la Social per tutti,
il proprio marchio, concentrandosi fedeltà del cliente, in modo da poter
impegnarsi con i su ciò che conta; potenziare i propri ascoltare ovunque,
clienti in rapporto vincendo più operatori ed avere analizzare le
diretto “one to rapidamente, una organizzazione opinioni e guidare
iPad Android Tablet
one” e dimostrare grazie ad adeguati del servizio il coinvolgimento
l’impatto delle strumenti ed assistenza agile e del cliente. E con
iniziative di informazioni; flessibile. Microsoft, si tratta di
marketing. realizzando più social integrato per
vendite, con il personale addetto
l’automazione della al marketing,
forza di vendita e la alle vendite e
Surface perfetta integrazione all’assistenza.
con Office 365
e PowerBI che
garantiscono una
produttività delle
risorse di vendite
senza precedenti.
MARKETING
RESOURCE MULTI-CHANNEL
PERFORMANCE
MANAGEMENT ENGAGEMENT
MANAGEMENT
Notebook
INTELLIGENCE AND OPTIMIZATION COLLABORATION
Le descrizioni che seguono
comprendono funzionalità
integrate relative a Microsoft
SALES, SERVICE AND Dynamics CRM , Microsoft
CONTENT MANAGEMENT Secure Multi-tenant
MARKETING
Scalable Integration Dynamics Marketing,
CLOUD PLATFORM Microsoft Social Listening
MICROSOFT DEVICES
MICROSOFT AND
DEVICES SERVICES
AND SERVICES • CLOUD PLATFORM
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VENDITE
I clienti di oggi non vogliono essere
soggetti passivi della vendita e nel
loro processo decisionale sono
spesso più avanti dei venditori.
È necessario che le aziende siano in grado di stabilire
rapidamente l’incontro con loro nel punto in cui si
trovano in quel processo. Microsoft Dynamics CRM
consente alle risorse commerciali aziendali di arrivare
in quel punto immediatamente e di sviluppare
rapidamente gli spunti necessari per coinvolgere i
clienti maggiormente. In questo nuovo scenario delle
vendite, conta molto la capacità di lavorare insieme
con un approccio più aperto e collaborativo: Microsoft
Dynamics CRM permette di puntare insieme a risultati
reciprocamente auspicabili.
57% 53% 8% 37%
Il 57% dei clienti L’esperienza di Tassi di successo Si ha il 37% di
avvia la procedura vendita conta per superiori all’ 8% crescita se si
di acquisto prima il 53% nella fedeltà quando agli addetti collabora sul
di parlare con il dei clienti. commerciali progetto anche
fornitore. vengono forniti dati attraverso i social
completi provenienti network.
sia dall’interno
che dall’esterno
dell’azienda.
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FUNZIONI CHIAVE
PIANIFICAZIONE E GESTIONE CLIENTI E CONOSCENZE DI LA COLLABORAZIO- VENDITE TRAMITE STRUMENTI DI
GESTIONE OPPORTUNITA’ SOCIAL E MERCATO NE NELLE VENDITE IL CELLULARE ANALISI DELLE VEN-
DITE
• Mantenere gli • Incrementare • Conoscere i vostri • Eliminare i compar- • Sfruttare ogni
obiettivi strategici. l’utilizzo del clienti. Capire cosa timenti stagni. En- secondo. Aumen- • Raccogliere le
Valutare continua- CRM da parte di pensano i clienti e trare nella saggezza tare la produttività conoscenze. Cono-
mente i progetti tutti. Gli utenti delle partecipare ad ogni collettiva dell’intera consentendo agli scenza immediata
basandosi sulle varie aree vengono incontro sapendo organizzazione con operatori di vendita dell’andamento
tendenze emergenti formati e incorag- prima qual è il Yammer, diretta- di lavorare ovunque generale e monito-
rispetto al mercato e giati all’utilizzo del messaggio adeguato mente all’interno del ed in qualsiasi raggio dei processi
ai concorrenti CRM per allinearsi a quel cliente CRM momento rispetto ai principali
• Gestione proat- al modo in cui le • La tempestività è • Usufruire della • Abilitazione vocale. indicatori di presta-
tiva. Monitorare risorse di vendita essenziale. Miglio- conoscenza degli Creare o rintracciare zione (KPI)
le prestazioni del intendono lavorare rare la percentuale esperti aziendali. facilmente i dati • Gerarchie di
personale e fornire • Promuovere le di successo moni- Ingaggiare facilmen- CRM utilizzando vendita. Visualiz-
loro formazione, prassi migliori. torando i segnali di te esperti in tutta comandi vocali zazioni gerarchiche
supporto e riconosci- Le best practice acquisto l’organizzazione • Esperienza utente e menù a tendina
menti integrate facilitano • Mantenere la com- attraverso strumenti unificata. Ovun- per ogni territorio in
• Allineare il compor- la formazione di petitività. Seguire di comunicazione que e in qualsiasi tempo reale e dati
tamento di vendita nuovi operatori gli sviluppi del mer- integrati momento conoscere previsionali
alle migliori prassi. legati alla vendita cato e delle opinioni • Ridurre le tempi- l’andamento gene- • Entrare in azione.
I processi aziendali e l’introduzione di della concorrenza stiche del ciclo di rale dei processi e le Indagare facilmen-
integrati consen- nuovi processi sui social vendita. Creare relative analisi te e procedere
tono alle risorse di • Visione completa presentazioni e correttamente con
vendita di fare leva delle interazioni con offerte vincenti funzionalità drill
sulle best practice in i clienti. Visibilità in minor tempo e down interattive
modo coerente di tutte le comuni- con minore sforzo • Condurre analisi
cazioni con i clienti, tramite Office365 avanzate. Garantire
inclusi calendari ai professionisti
e campagne di delle vendite stru-
marketing menti avanzati per
effettuare analisi
self-service
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MARKETING
I clienti che affrontano la
fase di acquisto, si informano
autonomamente utilizzando le
informazioni presenti su vari canali:
il marketing aziendale ha il compito
di favorire l’incontro con la propria
offerta.
Microsoft Dynamics CRM e Microsoft Dynamics
Marketing potenziano il Marketing aziendale per far
crescere la reputazione del Marchio tramite customer
experience avvincenti e personalizzate, impegnandosi
in relazioni individuali one to one, utilizzando canali
diretti in tutte le direzioni e dimostrando alla direzione la
redditività delle attività di marketing realizzate (ROI).
65% 2 su 3 15% 45% 50%
Il 65% dei Responsa- 2 su 3 Responsabili L’automatizzazio- In media, le Le aziende che
bili Marketing sono Marketing ricevono ne del Marketing organizzazioni che si distinguono
sotto-preparati alla pressioni dalla di- consente di ottenere alimentano i loro nell’alimentare i lead
crescita del canale rezione per dimo- risparmi di circa il lead conseguono generano il 50% di
e sulle scelte dei strare la validità del 15% sulla produzio- una crescita del sales-ready lead ad
dispositivi. marketing. ne creativa. 45% nella redditività un costo inferiore
nel generare lead del 33%.
rispetto a quelle che
non lo fanno.
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FUNZIONI CHIAVE
GESTIONE RISORSE CAMPAGNE GESTIONE DI LEAD COLLABORAZIONE SOCIAL MARKETING STRUMENTI DI
MARKETING MULTI-CANALE VENDITE ANALISI DI MARKE-
• Assegnazione • Opinioni sui Social. TING
• Calendario Mar- • Progettazio- punteggio ai Lead. • Visibilità Marke- Analizzare le opi-
keting. Allineare ne Campagne. Determinare i ting. Garantire ai nioni con semplici • Reporting. Visionare
team e progetti in un Gestire facilmente sales-ready lead team di vendita grafici nella home i risultati della cam-
calendario integrato le campagne con la assegnando un la visibilità nei calen- page pagna, la gestione
per una maggiore grafica drag & drop punteggio flessibile dari e campagne di • Amplificazione nei delle risorse e dati
trasparenza e colla- (trascina e rilascia) in base al comporta- marketing Social. Amplificare finanziari con la
borazione attraverso e-mail, mento, all’anagrafica • Visione Outside-in. la portata della rendicontazione out
• Determinazione del canali digitali, social e al momento Consentire ai clienti campagna postando of the box
budget. Pianificare e tradizionali • Alimentare le una visione delle at- direttamente su • Strumenti di Analisi
e gestire budget e • Impegno persona- campagne. Incorag- tività ed interazioni Facebook o Twitter potenti. Analizzare a
spese di marketing lizzato. Consentire giare gli interessi dei di marketing rispetto • Collaborazione. fondo i risultati della
sui vari canali la definizione di potenziali clienti con alla visione campa- Collaborare a livello campagna e l’im-
• Flusso del Mar- impegni one to one campagne di conso- gne del Responsabi- di team interni ed patto del marketing
keting. Integrare con segmentazione lidamento multi-fase le Marketing esterni con Yammer, attraverso strumenti
team di marketing e targeting in base basate su eventi che • Targeting Input. Skype e Lync di analisi potenti e
ampliati con proces- ai comportamenti e fanno leva Consentire alle • Cura dei Social. flessibili
si e autorizzazioni all’anagrafica • Modelli di punteg- vendite di fornire un Seguire i messaggi • Analisi basate sul
automatizzati • E-mail marketing. gio multipli. Ade- input alle campagne sui social per garan- tempo. Compren-
• Gestione risorse Progettare, testare e guare diversi tipi di di targeting per i tire la conformità dere le tendenze
digitali. Gestire lanciare facilmente prodotti e clienti con clienti chiave con gli standard del e ottenere un
centralmente le campagne di e-mail modelli di punteggio • Avvisi di Allerta marchio quadro completo
risorse digitali marketing conte- lead multipli Marketing. Iscriversi della redditività del
con un potente stuali e persona- • Importazione di agli avvisi di allerta marketing attraverso
archivio collegato lizzate lead. Attivare lead relativi ai compor- strumenti di analisi
alle campagne e al • Test A/B & split da varie fonti con tamenti dei clienti basati sul tempo
calendario test. Messaggeria API (Application Pro- come parte di un
di test marketing / gramming Interface) flusso di campagna
offerte per ottimiz- per l’importazione integrato
zare i risultati della da elenchi esterni
campagna
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SERVIZIO CLIENTI
La sfida per le aziende che
forniscono assistenza al cliente
consiste nel supportare ciascun
cliente con un’interazione
personalizzata che spazia
dall’assistenza autonoma a quella
assistita su un qualsiasi dispositivo.
Molti consumatori oggi utilizzano l’auto-assistenza via
internet per trovare risposte ai propri quesiti. Ma se
il cliente intende chattare o parlare con qualcuno, si
aspetta di poter passare agilmente da una situazione di
auto-assistenza ad un’altra con un operatore dal vivo. Se
si tratta di cliente già acquisito questo operatore deve
essere in grado di capire cosa ha già fatto il cliente e
deve conoscere la sua storia con la società. Con Microsoft
Dynamics CRM l’azienda può contare su un ambiente di
servizio multi-canale, agile, concepito per regolare ed
anticipare le esigenze dei clienti; il personale che fornisce
l’assistenza ottiene le informazioni di cui ha bisogno da
un’unica schermata, è più efficiente e più soddisfatto.
90% 30% 86% 67% 36%
Il 90% delle orga- Solo il 30% dei L’86% dei clienti Il 67% dei consu- Un supporto mul-
nizzazioni ritengono clienti ritiene di sono disposti a pa- matori utilizza oggi ti-canale può miglio-
che l’assistenza al aver ricevuto ottima gare di più a fronte l’auto-assistenza rare la soddisfazione
cliente sia impor- experience. di una migliore cu- web per trovare del cliente del 36%.
tante. stomer experience. risposte alle proprie
domande.
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FUNZIONI CHIAVE
SERVIZIO ABILITAZIONI AUTO-ASSISTENZA CONOSCENZA ATTENZIONE NEI STRUMENTI
CROSS-CHANNEL OPERATORI CONFRONTI DEL DI ANALISI E DI
• Esperienza di mar- • Conoscenza SOCIAL SERVICE
• Multi-Canale. • Service Desk chio. Creare un’e- Unificata. Fornire
Fornire esperienze unificato. Gestire sperienza di marchio le risposte giuste • Forte Ascolto dei • Quadri interattivi.
profonde e perfet- tutte le interazioni coerente attraverso al momento giusto Social. Ascoltare ciò Fornire visualizza-
tamente integrate di assistenza da una la configurazione attraverso tutti i che si dice a livello zioni in tempo reale
a livello di web, sola applicazione non codificata su canali di assistenza globale sulla rete dei dei parametri chiave
social, chat, e-mail, per ridurre lo sforzo tutti i portali di assi- da un’unica fonte di social in 19 lingue dell’assistenza con
cellulare e telefono, dell’operatore stenza da un’unica verità per determinare le quadri completa-
auto-assistenza e • Gestione Casi. implementazione • Multimedia. Fornire esigenze in materia mente personalizza-
social care Gestire i propri casi • Auto-Assistenza articoli multimediali di assistenza bili ed interattivi
• Interazioni Conte- più velocemente con integrata. Accedere potenti: immagini, • Analisi Opinioni • Customer insight.
stuali. Utilizzare dati livelli di supporto all’assistenza da video e blog in a Livello Globale. Approfondire la co-
in tempo reale e sta- differenziati e SLA qualsiasi luogo tempo reale e feeds Acquisire una cono- noscenza del cliente
tistiche per garantire • Mobile service. attraverso il sito - ospitare risorse scenza reale delle ed individuare le
maggiori interazioni Espandere il proprio aziendale o un sito o link opinioni sui social a opportunità di lavoro
approfondite con i pool di risorse e di terzi • Autorizzazione e livello globale in 6 attraverso il monito-
clienti svincolare gli opera- • Mobile. Riconoscere concessione di lingue (nella lingua raggio e correlando
• Voce del cliente. tori dalla scrivania gli utenti di cellulari permessi. Cattu- madre: inglese, la soddisfazione
Ottenere conoscen- lasciandoli liberi di all’istante e fornire rare e pubblicare francese, tedesco, cliente con i para-
za fondamentale con muoversi un’assistenza perso- facilmente contenuti italiano, portoghese metri di misurazione
feedback ed inda- • Risoluzione gui- nalizzata in tempo dai canali social, in- e spagnolo) dell’assistenza
gini che forniscono data. Aumentare reale su qualsiasi terazioni ed esperti • Collaborazione. • Reporting delle pre-
opinioni generali, il rendimento degli sistema operativo e nell’assistenza Velocizzare la stazioni. Migliorare
feedback contestua- operatori con call dispositivo mobile • Strumenti di analisi. risoluzione dei le prestazioni ed
le e comprensione a scripting, rispet- • Social. Garantire un Pilotare l’efficacia di problemi, anche i identificare le best
livello di transazione to della politica servizio di auto-as- un messaggio social più impegnativi, con practice mettendo
commerciale con sistenza completo e comprendere accesso immediato in relazione l’attività
user experience pro- dalla pagina fan di come il contenuto a supporto di profes- dell’operatore ed
positiva e guidata Facebook verrà utilizzato per sionisti ed esperti i dati di customer
dal processo eliminare eventuali in materia, a livello experience
escalation di team interni ed • Andamenti e
esterni con Yammer, previsioni. Identifi-
Skype e Lync. care gli andamenti,
esplorare gli scenari
ipotetici ed i risultati
delle previsioni per
ridurre gli indici di
sforzo (Power BI e
Excel)
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MICROSOFT
SOCIAL
LISTENING
La condivisione di informazioni
tramite social è in continuo aumento.
Si è maggiormente informati e ci si scambia contenuti
ed opinioni online. Non è una tendenza né una moda:
si tratta di un cambiamento fondamentale nel modo di
comunicare tra le persone. Il cambiamento crea nuove
sfide, ma anche grosse opportunità per le imprese che
possono raggiungere i clienti in modi nuovi. Microsoft
Social Listening permette di ascoltare e rilevare le
tendenze sui social sugli argomenti di interesse aziendale,
di analizzarli e intervenire direttamente.
72% 39% 55%
Il 72% di tutti gli Il 39% delle aziende Il 55% delle società
utenti internet sono non monitora asso- ignora il feedback
attualmente attivi lutamente le proprie dei clienti su Twitter
sui social media. risposte sui social e Facebook.
media.
Brochure CRM_Def.indd 10 02/03/15 15:39FUNZIONI CHIAVE
SOCIAL LISTENING STRUMENTI DI ANALISI DI SOCIAL SOCIAL CRM
• Forte Ascolto dei Social. Ascoltare ciò che si • Analisi Opinioni Globali. Acquisire una com- • Social per le Vendite. Controllare i segnali di
dice a livello globale nella rete dei social in 19 prensione completa della vostra attività, dei acquisto, monitorare gli sviluppi chiave e chi ha
lingue. clienti e degli argomenti più rilevanti. potere decisionale dai vostri account principali.
• Influenzatori Principali. Identificare chi parla • Condivisione della Voce. Monitorare e valutare • Social per il Marketing. Gestire la reputazione
attivamente del vostro marchio, prodotti o gli argomenti che vi interessano su Facebook, del vostro marchio, alimentare i soggetti in
servizi. Twitter, Blog, Video e pubblicazioni di news. grado di influenzare e misurare l’efficacia della
• Avvisi di Allerta Sofisticati. Rilevare le tenden- • Filtraggio Avanzato. Filtri flessibili vi con- campagna.
ze ed ascoltare i post specifici per mantenervi sentono di segmentare i vostri dati per fonte, • Social per l’Assistenza. Vedere quanto i vostri
informati sugli argomenti che vi interessano. opinione, localizzazione o autore. clienti sono soddisfatti e creare avvisi di allerta
per identificare eventuali problemi e tendenze
dei clienti nella fase iniziale.
Brochure CRM_Def.indd 11 02/03/15 15:39Il Gruppo NAV-lab opera dal 2003 ed è leader nel mondo www.navlab.it
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parte del gruppo condividono conoscenze, esperienza e NAV-lab Srl
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territorio lombardo per la fornitura di servizi informatici
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di prodotti hardware e software. Innovazione, semplicità,
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l’attività svolta da SI.EL.CO. L’esperienza maturata dal
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