MANUFACTURING SERVITIZATION: MODELLI DI BUSINESS INNOVATIVI E UN NUOVO VALORE PER I CLIENTI - IDC Topline
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IDC Topline
MANUFACTURING SERVITIZATION:
MODELLI DI BUSINESS INNOVATIVI E
UN NUOVO VALORE PER I CLIENTI
Autore:
Sponsorizzato da
Diego Pandolfi
Febbraio 2021
Manufacturing Servitization: modelli di business
innovativi e un nuovo valore per i clienti
Introduzione
La soddisfazione dei clienti si conferma oggi una delle principali
priorità delle aziende manifatturiere, ma essere in grado di
AT A GLANCE
fornire un valore sempre maggiore al mercato impone KEY STATS
necessariamente un’attenta analisi delle esigenze e delle » Il 53% delle aziende manifatturiere italiane
dinamiche evolutive della domanda. La qualità dei prodotti, dei indica il miglioramento della soddisfazione
dei clienti come la principale priorità di
servizi e delle esperienze offerte rimane un parametro di
business.
valutazione fondamentale, ma i clienti chiedono oggi anche
» Il 36% delle realtà industriali in Italia si
innovazione, personalizzazione e velocità di risposta. Per queste
trova in una fase intermedia o avanzata di
ragioni, le realtà manifatturiere devono ripensare i propri implementazione dei progetti di
modelli di business e reagire adeguatamente ai cambiamenti del innovazione basati sull’Internet of Things.
mercato.
KEY TAKEAWAYS
Le tecnologie digitali si pongono al centro delle trasformazioni e L’Internet of Things (IoT) sta supportando le
dell’innovazione del settore manifatturiero: sono in grado, infatti, aziende manifatturiere nell’innovazione del
di abilitare l’agilità, la flessibilità e la resilienza necessarie ad loro modello di business, abilitando il
passaggio da un’offerta basata sul prodotto
adattarsi ai nuovi comportamenti dei clienti e per rispondere alle
verso un nuovo modello integrato basato sul
aspettative emergenti. Allo stesso modo, possono trasformare la servizio (servitization). I prodotti connessi e
proposta di valore, attraverso prodotti e servizi connessi: l’analisi dei loro dati in tempo reale
l’Internet of Things (IoT), ad esempio, tra le tecnologie emergenti migliorano l’esperienza dei clienti e
degli ultimi anni, spicca per la sua capacità di trasformare i permettono la nascita di business innovativi.
prodotti, gli asset e i servizi e per consentire una comunicazione in tempo reale tra prodotti, aziende
e clienti senza la necessità dell’intervento umano. Queste peculiarità conferiscono all’IoT un
potenziale enorme, soprattutto per abilitare nuovi modelli di business basati sulla servitization, ossia
un’offerta di servizi innovativi, integrati nei prodotti venduti, che può contribuire a generare nuove
fonti di ricavo, una maggiore soddisfazione dei clienti e al tempo stesso un miglior posizionamento
dell’azienda sul mercato.
I benefici della Servitization: dal prodotto al servizio
Nel corso degli ultimi anni, le aziende italiane del manifatturiero si sono confrontate con numerose
sfide che hanno minacciato la loro stessa sopravvivenza: mercati globalizzati e dominati dalla
digitalizzazione, nuovi competitor internazionali ed emergenti che sfruttano le efficienze di costo e
l’innovazione tecnologica per fornire prodotti e servizi a prezzi molto aggressivi, clienti sempre più
esigenti e carenza di risorse finanziarie per affrontare nuovi investimenti. In questo scenario già
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complesso, si sono aggiunti gli eventi critici della pandemia del 2020 che continuano ad avere un
impatto negativo sulla capacità di generare ricavi, a causa delle numerose restrizioni imposte per
affrontare l’emergenza. Se da un lato, quindi, il manifatturiero si sta preparando ad affrontare la
sfida della “nuova normalità”, dall’altro lato le aziende del settore sono fortemente focalizzate
sull’innovazione del loro posizionamento.
In base ad una recente ricerca condotta da IDC in Italia, le principali priorità di business indicate dalle
aziende industriali sono oggi la riduzione e l’ottimizzazione dei costi e il miglioramento della
soddisfazione dei clienti (Figura 1). Alla ricerca di efficienza, si affianca quindi la necessità di
rispondere in maniera adeguata alle nuove aspettative ed esigenze dei clienti, che oggi chiedono
maggiore innovazione, flessibilità, rapidità di risposta e convenienza. Il cliente è al centro delle priorità
aziendali in quanto risulta uno dei fattori più importanti in grado di condizionare il successo (o meno)
dell’azienda stessa. Abilitare esperienze migliori, attraverso l’offerta di prodotti innovativi e servizi di
qualità è diventato oggi un imperativo strategico non trascurabile per le realtà del settore, con
l’obiettivo di migliorare la competitività e il posizionamento sul mercato. Le tecnologie digitali sono al
centro delle strategie di innovazione delle aziende manifatturiere: sono in grado, infatti, di abilitare
esperienze migliori per i clienti, nuovi modelli di business che si basano su prodotti e servizi connessi,
processi ottimizzati e automatizzati e una maggiore flessibilità e resilienza. In cima all’agenda degli
investimenti tecnologici troviamo infatti il cloud, gli advanced analytics, l’Internet of Things (IoT), la
cyber security e la mobility.
La qualità delle esperienze offerte ai clienti deve però necessariamente andare oltre i prodotti, gli
asset o i processi di produzione. Se fino a non molto tempo fa, i produttori detenevano infatti solo un
certo grado di monopolio sui servizi a valore aggiunto associati ai prodotti da loro venduti, le cose
oggi stanno cambiando: le innovazioni tecnologiche permettono infatti di ampliare sia la gamma di
servizi che possono essere offerti sia la varietà degli attori in grado di fornire assistenza e servizi a
valore aggiunto ai clienti. Settori tradizionalmente poco inclini alle trasformazioni del business, come
quello aerospaziale e della difesa, l’automobilistico o il chimico, stanno iniziando a ripensare i propri
modelli di offerta, trasformando anche le operation di assistenza, sfruttando le tecnologie e
rispondendo alle nuove esigenze dei mercati.
Le priorità di business delle aziende manifatturiere italiane (% su totale aziende rispondenti)
Il 53% delle grandi aziende
industriali indica come prioritaria
per i prossimi anni la
soddisfazione dei clienti. Questo
aspetto sarà in grado di
condizionare la capacità
dell’azienda di generare ricavi e di
avere successo nel futuro.
Quali saranno le principali priorità di business della sua azienda nei prossimi 12 mesi?
FIGURA 1 - Fonte: Survey IDC Italia, 2020.
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Un nuovo rapporto tra azienda e clienti: proattività e personalizzazione
Le tecnologie Internet of Things (IoT) sono al centro della trasformazione del business del settore
manifatturiero: possono, infatti, abilitare la comunicazione diretta tra prodotti, macchinari e sistemi
produttivi attraverso protocolli IP, senza la necessità dell’interazione umana, fornendo inoltre
quell’intelligenza necessaria a raccogliere e analizzare i dati e le informazioni in tempo reale che
arrivano dai prodotti e dai macchinari connessi. Per i settori verticali, come ad esempio quelli della
produzione di apparecchiature automobilistiche e di macchinari industriali che spesso vendono e
forniscono assistenza attraverso un canale di rivenditori, l’IoT rappresenta una grande opportunità in
quanto consente di implementare un modello diretto e in tempo reale di vendita, di comunicazione e
di relazione con i clienti.
L’IoT, attraverso la realizzazione di prodotti nativamente connettibili, consente alle aziende
manifatturiere di avviare business basati sulla servitization, ossia di passare da un’offerta incentrata
sul prodotto a una integrata e basata sul servizio. Questa evoluzione consente di ideare nuove
proposte in grado di generare fonti di ricavo aggiuntive, modelli di pricing dinamici e della modalità
“pay-per-use” e al tempo stesso fornisce un livello di esperienza e personalizzazione maggiore ai
clienti, attraverso servizi proattivi e predittivi. Le prestazioni che possono essere vendute insieme al
prodotto sono varie e dipendono dalla natura stessa del prodotto connesso (asset, macchinario,
mezzo di trasporto): questo può essere offerto in modalità “as-a-service” con funzionalità di
assistenza, monitoraggio e controllo da remoto integrato, modelli di pricing a consumo, servizi di
analytics e di manutenzione predittiva.
Per queste ragioni, l’IoT è tra le aree in cima all’agenda degli investimenti tecnologici delle aziende
manifatturiere: in base ad una ricerca condotta da IDC in Italia, circa il 60% delle grandi realtà del
settore ha già definito una strategia IoT, con il 23% di aziende che si trova in una fase di avvio iniziale
dei progetti e un ulteriore 36% che si trova invece in una fase intermedia o avanzata di
implementazione (Figura 2).
Livello di maturità in ambito Internet of Things (IoT) delle grandi aziende manifatturiere in Italia
(% su totale aziende intervistate)
Il 59% delle aziende
italiane ha definito una
strategia in ambito
Internet of Things e la
maggior parte si trova
in una fase intermedia
o avanzata di
implementazione dei
progetti.
La sua azienda ha definito una strategia in ambito IoT e in quale fase di implementazione dei progetti si trova?
FIGURA 2 - Fonte: Survey IDC Italia, 2021.
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Trend e prospettive future: la Predictive Maintenance
L’accesso in tempo reale ai dati di utilizzo e di salute di prodotti, asset e macchinari, permette ai
produttori di studiare e implementare modelli analitici e predittivi che possono abilitare servizi a
valore aggiunto direttamente connessi al prodotto. Tra questi, alcuni esempi sono rappresentati dai
servizi di supporto in real-time, il fleet management, il car sharing, la security detection o la predictive
maintenance. I servizi a valore aggiunto che possono essere associati alla propria offerta sono
direttamente influenzati dalla natura stessa degli asset, ma uno degli ambiti maggiormente
promettenti è quello della Predictive Maintenance, che si adatta in maniera trasversale alle diverse
tipologie di prodotto: macchinari di tipo industriale, mezzi di trasporto, prodotti di elettronica. La
manutenzione predittiva si basa sulla capacità di trasmissione e di analisi in tempo reale di tutti i dati
raccolti e relativi allo stato del prodotto e dalla possibilità di abilitare servizi di assistenza e riparazione
predittiva, ossia prima del verificarsi di eventuali guasti. Affinché un servizio di questo tipo possa
essere implementato, sono necessarie soluzioni integrate di advanced analytics, Intelligenza Artificiale
(AI), cognitive e machine learning. Con l’aumentare delle apparecchiature e dei prodotti connessi, la
capacità di acquisire enormi volumi di dati e di raccogliere informazioni permette infatti di studiare
algoritmi in grado di prevedere eventuali problemi e di evitare interventi tardivi sui macchinari.
La Predictive Maintenance permetterà alle aziende di passare da un modello di assistenza
discontinuo, risolutivo o reattivo, basato sull’iniziativa del cliente stesso (che deve segnalare il
problema), a un modello proattivo, dove l’iniziativa viene presa dal fornitore stesso del macchinario,
assicurando una migliore esperienza per il cliente e un maggiore valore all’offerta.
Conclusioni
La Servitization sarà al centro delle strategie di innovazione dei modelli di business delle aziende
manifatturiere nei prossimi anni e permetterà realmente di innovare il rapporto con i clienti
attraverso maggiori livelli di fiducia, soddisfazione e fedeltà. Il passaggio da modelli di vendita basati
sui concetti di quantità e marginalità verso modelli focalizzati sul valore e sull’esperienza non
richiederanno però solo investimenti tecnologici e strategie efficaci - che comunque rimangono
fondamentali - ma anche forti ripensamenti organizzativi, culturali e di competenze.
Software AG si propone come un partner in grado di accompagnare le aziende manifatturiere nel loro
percorso verso l’innovazione del business, per abilitare nuovi modelli di offerta basati su prodotti
connessi e sulla servitization. Nell’ambito dell’Internet of Things, Software AG possiede competenze
nell’integrazione e nella gestione delle diverse componenti applicative e nell’implementazione di
soluzioni di analytics e di modelli predittivi basati sull’Intelligenza Artificiale. Attraverso la piattaforma
Cumulocity IoT, le aziende possono sviluppare prodotti connessi supportati da servizi di predictive
maintenance e di monitoraggio da remoto e accedere in tempo reale ai dati di utilizzo e di
funzionamento degli asset connessi. I dati possono essere continuamente trasmessi alla piattaforma,
sia in modalità on-premise, sia in cloud, e le aziende possono accedere in maniera integrata ai servizi
di connettività, messaggistica, predictive analytics e machine learning, abilitando in questo modo
nuovi servizi integrati e data-driven in grado di innovare il proprio posizionamento strategico e di
migliorare l’esperienza dei clienti.
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