Laboratorio Analisi Cliniche Dott.ssa Nunzia Dell'Olio Trani Carta dei Servizi 2014

Laboratorio Analisi Cliniche

 Dott.ssa Nunzia Dell'Olio

           Trani

     Carta dei Servizi

            2014

Indice

                                                               Pag.

  –   Presentazione e Missione                                  3
  –   Organigramma Funzionale e Nominativo                      4
  –   Struttura                                                 5
  –   Orari e modalità d’accesso                                6
  –   Accettazione, Privacy e trattamento dei dati sensibili    7
  –   Ritiro referti                                            8
  –   Servizi accessori                                         9
  –   Principi, diritti, doveri                                10
  –   Fattori e indicatori di qualita’                         13
  –   Reclami e rilevazione della soddisfazione dell’utente    15

Presentazione e Missione

Il Laboratorio opera in diagnostica clinica, strumentale e di laboratorio,
microbiologia e immunologia.

La sua attività si rivolge a cittadini ed aziende in regime di accreditamento con
il Servizio Sanitario Nazionale.

Già dalla fase di allestimento del Laboratorio, uno degli obiettivi è
l’applicazione delle normative, sia strutturali che organizzative, aderenti alle
Norme Internazionali della serie ISO 9001:2008, a garanzia della validità dei
processi di produzione interna alla struttura che hanno come unico obiettivo la
Qualità Totale.

Inoltre, il laboratorio si propone, come obiettivo principale, la completa
soddisfazione dei propri Utenti.

La sua MISSIONE è contribuire a migliorare la salute della popolazione del
nostro territorio, mediante la prevenzione, l’accuratezza e la precisione delle
nostre analisi ai fini della cura, la continua innovazione e l’aggiornamento delle
metodiche, il costante miglioramento nella accessibilità alle nostre prestazioni e
la assidua attenzione alle necessità della medicina di base e specialistica,
nonché ai fenomeni epidemiologici del territorio.
A tale scopo, intende aumentare lo standard di qualità delle prestazioni
sanitarie, in maniera costante e progressiva, mediante:
il miglioramento dell’organizzazione del lavoro;
il continuo aggiornamento di tutto il personale;
il controllo e la trasparenza dei processi aziendali;
l’esecuzione dei Controlli di Qualità interni, relativi a tutte le determinazioni
analitiche di cui esista possibilità di riscontro, al fine di valutare continuamente
la precisione dei risultati analitici;
la partecipazione a rigorosi Programmi esterni di valutazione della qualità
(VEQ), al fine di valutare l’accuratezza dei nostri risultati analitici.
I dati che fanno del Laboratorio una potenziale entità ben distinta e qualificata
nella realtà locale sono:
consolidata esperienza nel settore clinico-diagnostico del nostro personale;
un patrimonio strumentale rigorosamente adeguato all’evoluzione tecnico-
scientifica; personale altamente qualificato.

Organigramma Funzionale e Nominativo

Struttura

Il Laboratorio svolge la sua attività sanitaria all’interno di una struttura di circa
130 mq di superficie, moderna ed attrezzata, con la seguente suddivisione degli
ambienti:

Area di accesso al pubblico Accettazione
Sala d’attesa
Sala prelievi e ambulatorio
Toilette
Area riservata al personale Laboratorio Generale
Area di Microbiologia
Area di Ematologia e Coagulazione
Direzione
Segreteria e amministrazione
Toilette
Spogliatoio personale
Magazzino
Trattamento materiali

Tutti i locali sono dotati di impianto di climatizzazione per una resa ottimale
della strumentazione ed un maggior comfort per operatori e pazienti.

E’ installata un’adeguata segnaletica che indica l’esatta dislocazione dei servizi;
inoltre tutti gli operatori sono identificati tramite il cartellino, applicato sul
camice.

L’accesso al bancone di accettazione, è tale da consentire un adeguato rispetto
della privacy e tale da personalizzare ogni singolo caso.

Inoltre il Laboratorio, all’interno della sua struttura, ha adottato tutte le misure
di sicurezza in osservanza della Legge 81/2008 e ss.mm.ii..

Sistema informatico
Ogni settore del Laboratorio è collegato, attraverso un sistema software, ad una
rete informatica interna. Ciò consente di monitorare in tempo reale ogni
passaggio di analisi del campione. I dati elaborati da ciascun settore sono
accessibili 24 ore su 24 in tutte le fasi della loro elaborazione. Questa struttura
informatica fornisce quindi la garanzia di un’operatività sinergica tra tutto il
personale del Laboratorio.

Orari e modalità d’accesso

Informazioni :
dal Lunedì al Venerdì: dalle 11:00 alle 12:00 e dalle 17:30 alle 19:00.
Ritiro Referti:
Dal Lunedi al Venerdi: dalle 17:30 alle 19:00
Prelievi del sangue ed accettazione campioni da analizzare:
dal Lunedì al Venerdi: dalle ore 7:30 alle ore 13:30 e 17:30 - 19:00
Sabato: dalle 9:00 alle 10:00

Il Servizio di segreteria è a disposizione per informazioni riguardanti le
modalità di accesso alla Struttura, le indagini eseguite, il costo complessivo
degli esami, gli orari dei prelievi, le prenotazioni per esami particolari, i tempi
ed i metodi di ritiro dei referti.

E’ possibile, inoltre, ottenere presso l’accettazione ogni informazione sugli
esami eventualmente non eseguiti direttamente in questo Laboratorio (esami
eseguiti in service).

Si segnala che la prenotazione non è necessaria per i prelievi di sangue.

Le prenotazioni vanno eseguite mediante telefono o fax o mail ai seguenti
numeri:
Tel. 0883.589247
Fax. 0883.954582
laboratoriodellolio@libero.it

Accettazione, consegna referti e reclami, gestione delle agende e dei Registri di
prenotazione delle prestazioni

Responsabile:
Sig. Mauro Di Martino

Informazioni sanitarie:
Responsabile: Dott.ssa Nunzia Dell’Olio
Dott. Luca L'Erario

Accettazione, Privacy e trattamento dei dati sensibili

Criteri di accesso e modalità di richiesta delle prestazioni
Le modalità per l'accettazione sono le seguenti:
segnalare la propria presenza rispettando l’ordine di arrivo;
accomodarsi ed attendere di essere chiamati;
presentare all'addetto di sportello eventuale documento di riconoscimento e
l'impegnativa per le analisi;
firmare il consenso al trattamento dei dati personali;
effettuare il pagamento dell'importo previsto in contanti, con Bancomat o Carta
di Credito;
attendere di essere chiamati dal personale per il prelievo (la chiamata avverrà
attraverso la numerazione attribuita al momento dell’accettazione e non per
nominativo).

In un secondo tempo, una volta chiesto ed ottenuto l’accreditamento, per
eseguire analisi in regime di convenzione con il Servizio Sanitario Nazionale, il
paziente deve presentare idonea impegnativa contenente:
nome, cognome, età del paziente, numero dell’assistito ed eventuale specifica
del diritto di esenzione dal pagamento della prestazione;
specificazione delle prestazioni richieste secondo il limite per impegnativa
richiesto dalle attuali disposizioni (n° 8 esami per impegnativa);
timbro e firma del medico e data della prescrizione.

Le tariffe sono riportate nel vigente tariffario regionale, allegato, in estratto, alla
presente.

Per eseguire analisi privatamente è sufficiente indicare al personale in
accettazione gli esami che si intendono svolgere, previa presentazione di
documento d’identità.

Al momento dell’accettazione il paziente viene informato, ai sensi della L.
675/96 e del Dlgs. 196/2003, circa il trattamento dei suoi dati sensibili e viene
richiesta la sottoscrizione delle necessarie autorizzazioni.
E’ in ogni caso assicurata la massima cura da parte del Laboratorio affinché sia
salvaguardato l’anonimato del paziente.

Il personale di segreteria è sempre a disposizione per qualsiasi informazione
inerente le norme legislative sulla privacy che sono altresì esposte, a
disposizione del pubblico, nella sala d’attesa.

Ritiro referti

I risultati delle indagini diagnostiche possono essere ritirati di norma entro 24
ore dal prelievo, salvo diversa indicazione che verrà riportata sul tagliando di
ritiro referto.
Il Laboratorio dedica particolare attenzione alle modalità di consegna dei referti
che ha opportunamente stabilito per garantire il rispetto della Legge 675/96 e
del Dlgs. 196/03 sulla tutela dei dati sensibili.

Per il ritiro del referto il paziente dovrà esibire sempre il tagliando di ritiro
referto e un proprio documento d’identità, se non già abituale cliente e noto al
personale dell’accettazione.
Se al ritiro del referto si presenta il delegato (sempre munito di tagliando),
questi dovrà presentare in accettazione:
il tagliando di ritiro;
il modello di delega, disponibile presso l’accettazione (o stampato in calce al
tagliando), compilato e firmato dal delegante;
un proprio documento d’identità;
un documento d’identità del delegante.

Tali prescrizioni sono indispensabili al fine di assicurare con la massima perizia
possibile, la rigorosa tutela della privacy del cliente e evitare ogni facile
acquisizione dei suoi dati sensibili da parte di terzi, anche familiari.

Il modello di delega sarà trattenuto e conservato dal Laboratorio, per almeno un
anno.

Il referto sarà consegnato sempre in busta chiusa.

Il mancato ritiro del referto entro trenta giorni dall'esecuzione della prestazione
specialistica comporta l'addebito all'assistito dell'intero costo della prestazione
fruita (Legge 29/12/1990 n°407 art. 5 comma 8).

E’ possibile ottenere il recapito del referto al proprio domicilio tramite posta
ordinaria. La relativa richiesta dovrà essere avanzata in Segreteria.

Servizi accessori

Il Laboratorio è dotato di un centro elaborazione dati che consente di
memorizzare i referti di tutti gli esami eseguiti presso la struttura. In questo
modo è possibile offrire al medico ed al paziente un servizio altamente
innovativo: insieme al referto può essere consegnata (su richiesta), copia di
referti precedenti, al fine di consentire una visione immediata dell’andamento
clinico per un controllo della salute costante nel tempo.

Durante gli orari di esecuzione dei prelievi, è sempre disponibile un operatore
(biologo o medico), per fornire ai pazienti chiarimenti e informazioni generali
sui risultati diagnostici.

Il Laboratorio offre, inoltre, un servizio di prelievi a domicilio eseguiti da
personale qualificato (medici o infermieri professionali).

Su richiesta scritta (al momento dell’accettazione), è possibile ricevere il
risultato delle analisi a domicilio per posta, via fax o tramite e-mail.

Per motivi di dichiarata necessità, il Laboratorio è in grado di attivare, per
determinate analisi, le procedure d’urgenza e pertanto tali esami potranno essere
consegnati al paziente in giornata.

I contenitori per la raccolta dei campioni biologici (sangue, urine) sono forniti
gratuitamente.

Principi, diritti, doveri

La Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27/01/94, “Principi
sull’erogazione dei servizi pubblici”, individua:
i principi che devono regolare i rapporti tra gli enti erogatori di servizi e i
Cittadini
i relativi strumenti di attuazione: adozione di standard, semplificazione delle
procedure, informazioni agli Utenti, rapporti con gli Utenti, dovere di
valutazione della qualità dei servizi, reclami e rimborsi.
L’insieme di questi provvedimenti costituisce la “Carta dei Servizi”, che, in
estrema sintesi, rappresenta un sistema di garanzia di qualità del servizio,
attuato con la partecipazione e il controllo dei Cittadini.
In questo documento, che si uniforma alle disposizioni del DPCM del 19/05/95
e alle “Linee guida del Ministero della Sanità n. 2/95”, il Laboratorio presenta
gli standard operativi e qualitativi, che garantisce nell’erogazione del servizio.
Per la realizzazione di quest’obiettivo abbiamo provveduto a:
adottare gli standard di quantità e di qualità del servizio di cui assicuriamo il
rispetto
pubblicizzare e verificare il grado di soddisfazione tra gli Utenti
garantire all’Utente azioni correttive nei casi in cui sia possibile dimostrare che
il servizio reso è inferiore agli standard assicurati.
Questi sono solo i primi passi per la realizzazione del nostro progetto nel quale
l’Utente, con i suoi suggerimenti, reclami e osservazioni, riveste il ruolo di
primo attore.
Pertanto, la Carta dei Servizi è da interpretare in chiave dinamica,soggetta a
continui momenti di verifica, miglioramenti e integrazioni, e va inquadrata nel
più ampio progetto, di recente realizzazione, del “Sistema Qualità” del
Laboratorio.

PRINCIPI E DIRITTI FONDAMENTALI
I principi fondamentali che hanno ispirato la Carta dei Servizi del Laboratorio
sono:
Eguaglianza ed imparzialità
Gli operatori sanitari e amministrativi hanno l'obbligo di ispirare i propri
comportamenti, nei confronti degli utenti, a criteri di obiettività, giustizia ed
imparzialità. In funzione di tale obbligo si interpretano le singole clausole delle
condizioni generali e specifiche di erogazione del servizio e le norme regolatrici
di settore.
Nessuna discriminazione è operata per motivi riguardanti il sesso, la razza, la
lingua, la religione e le opinioni politiche.
Rispetto
Gli Utenti sono assistiti e trattati con premura, cortesia e attenzione nel rispetto

della persona e della sua dignità.
Continuità
L’erogazione del servizio, nell’osservanza delle modalità operative e degli orari
di apertura, è continua, regolare e senza interruzioni.
Diritto di scelta
L’Utente ha diritto di prendere liberamente decisioni in merito alle indagini
diagnostiche o trattamenti proposti dai sanitari.
Partecipazione
La partecipazione del Cittadino è garantita attraverso l’accesso delle
informazioni sanitarie, la possibilità di presentare reclami o suggerimenti e la
rilevazione periodica, fornita dall’Utente, sulla qualità del servizio fruito.
Efficienza ed efficacia
Il servizio è erogato in modo da garantire l’efficienza delle azioni intraprese,
volte a fornire prestazioni sanitarie sempre aggiornate dal punto di vista tecnico
scientifico e rispondenti alle aspettative della Clientela. I diritti sotto riportati,
dei quali garantiamo il rispetto, sono tra quelli indicati dal “Protocollo
nazionale sul servizio sanitario per le nuove carte dei diritti del Cittadino”,
approvati il 14/06/95 dal Movimento Federativo Democratico, su proposta del
Tribunale per i diritti del Malato.
I diritti sotto riportati dei quali garantiamo il rispetto sono tra quelli indicati dal
“Protocollo nazionale sul servizio sanitario per le nuove carte dei diritti del
Cittadino”, approvati il 14/06/95 dal Movimento Federativo Democratico, su
proposta del Tribunale per i diritti del Malato.
Diritto alla fiducia
Ogni Cittadino ha diritto a essere trattato come un soggetto degno di fiducia.
Diritto alla qualità
Ogni Cittadino ha diritto di trovare operatori e strutture orientati verso un unico
obiettivo: farlo guarire, migliorare e comunque prendersi cura del suo stato di
salute attraverso servizi di qualità.
Diritto alla differenza
Ognuno ha diritto a vedere riconosciuta la sua specificità data dall’età, dal
sesso, dalla nazionalità, dalla condizione di salute, dalla cultura e dalla
religione.
Diritto alla normalità
Ogni Cittadino ha diritto a farsi curare senza alterare, oltre il necessario, le
proprie abitudini di vita.
Diritto alla decisione
Il Cittadino ha diritto, sulla base delle informazioni in suo possesso e fatte salve
le prerogative dei medici, a mantenere una propria sfera di decisionalità e di
responsabilità in merito alla propria salute e vita.
Diritto alla riparazione dei torti
Ogni Cittadino ha diritto, di fronte a una violazione subita, alla riparazione del

torto ricevuto in tempi brevi e in misura congrua. La diretta partecipazione
all’adempimento di alcuni doveri è la base per usufruire pienamente dei propri
diritti.

DOVERI DEI CITTADINI
Ottemperare a un dovere vuol dire contribuire a migliorare la qualità delle
prestazioni sanitarie erogate. Per questi motivi invitiamo i Clienti al rispetto di
queste poche regole, affinché il nostro servizio sia sempre di alta qualità e possa
soddisfare le esigenze di tutti.
Il Cittadino è tenuto al rispetto degli ambienti, delle attrezzature e degli arredi
che si trovano all’interno della struttura sanitaria.
E’ opportuno evitare comportamenti che rechino disturbo o disagio agli
operatori sanitari o agli altri Utenti della struttura.
Il Cittadino è tenuto al rispetto degli orari indicati per l’effettuazione delle
prestazioni, comunicando tempestivamente l’eventuale impossibilità di recarsi
all’appuntamento.
Nei centri sanitari è vietato fumare. L’osservanza di tale disposizione è un atto
di rispetto verso gli altri e un sano stile di vita.
Per evidenti ragioni di igiene e pulizia è vietato introdurre animali.
Fattori e indicatori di qualita’
La struttura è impegnata a promuovere la “cultura della qualità” a tutti i livelli.
Quando si parla di test diagnostici si intende fare riferimento all’intero processo
operativo che prevede il controllo nelle fasi pre-analitica, analitica e post-
analitica.
Ora, se la qualità del processo di laboratorio tiene conto di tutti questi aspetti, e
se poi si aggiunge come elemento finale importante il concetto di
soddisfacimento del Cliente, si giunge alla identificazione della cosiddetta
“qualità totale”.
La soddisfazione del Cliente si realizza nel mantenimento di ambienti
accoglienti e confortevoli, nella comodità e garanzia degli orari, nella brevità
dei tempi di attesa, nella cortesia del personale di segreteria e di quello addetto
al prelievo o alla esecuzione degli altri accertamenti, nella tempestività nella
consegna dei referti e nell’eventuale illustrazione dei referti stessi.
Il laboratorio ha adottato standard qualitativi riconosciuti a livello sia nazionale
sia internazionale, applicando le linee guida delle società scientifiche e
collaborando con centri sanitari italiani e stranieri per la verifica di esami
particolarmente delicati.

Fattori e indicatori di qualità

Aspetti legati al tempo, come la tempestività (velocità del servizio, brevità delle
liste e delle file di attesa, ecc.), la puntualità, la regolarità (rispetto di
programmi prefissati e comunicati) Attesa dell'accettazioneTempo medio di
attesa all’accettazione
       Attesa della prestazione          Tempo medio di attesa al prelievo
       Rispetto dell’orario comunicato in sede di prenotazione (scostamento)
       Tempo di attesa rispetto all’orario prenotato
Aspetti legati alla semplicità delle procedure, come la comodità di poter operare
le richieste telefonicamente, o la facilità degli adempimenti amministrativi
       Possibilità di prenotazione telefonica          Risposte positive a questionario

       Semplicità degli adempimenti amministrativi Soddisfazione da
questionario
Aspetti legati all’informazione relativa al trattamento sanitario: comprensibilità,
chiarezza, completezza Informazioni fornite dal personale amministrativo
       Soddisfazione da questionario
       Informazioni fornite dal personale medico o tecnico Soddisfazione da
questionario
Aspetti legati all’orientamento e all’accoglienza all’ingresso e della necessaria
informazione generale sui servizi (orari e collocazione dei servizi, nomi dei
responsabili, modalità di richiesta, ecc.) Disponibilità Carta dei Servizi
       Soddisfazione da questionario
       Orari dei servizi Soddisfazione da questionario
       Identificazione del personale Soddisfazione da questionario
       Chiarezza della Carta dei Servizi Soddisfazione da questionario
Aspetti legati alle strutture fisiche: comfort e pulizia delle strutture, servizi, sala
di attesa Pulizia dei servizi igienici Soddisfazione da questionario
       Pulizia della struttura Soddisfazione da questionario
       Comfort della sala d’attesa Soddisfazione da questionario
Aspetti legati alle relazioni sociali e umane: la personalizzazione e
l’umanizzazione del trattamento, la cortesia e il rispetto della dignità Cortesia
del personale in accettazione Soddisfazione da questionario
       Disponibilità e cortesia del personale sanitario Soddisfazione da
questionario
Aspetti legati alla fruibilità delle prestazioni Tempi di disponibilità del referto
       Soddisfazione da questionario

Ogni anno gli indicatori di qualità sono aggiornati e possono essere visionati
dalla Clientela presso il banco di accettazione. Il laboratorio indirizza i propri
sforzi al miglioramento del servizio all’utenza nei settori che hanno ottenuto i

valori più bassi.
Reclami e rilevazione della soddisfazione dell’utente

E’ disponibile nella sala d’attesa un questionario attraverso il quale i pazienti, in
forma anonima, possono esprimere le impressioni sul servizio erogato. Possono,
inoltre, segnalare inconvenienti, comportamenti non corretti e suggerimenti utili
per il miglioramento continuo del nostro lavoro e dei nostri servizi. Tale modulo
può essere ritirato direttamente in segreteria . Il modulo, una volta compilato
(non firmato) deve essere consegnato al personale addetto di segreteria o
imbucato negli appositi contenitori posti in sala d’attesa.
I reclami posso essere presentati in forma scritta (su apposito modello fornito
dalla segreteria) o verbale, al personale di segreteria oppure al Direttore
responsabile. Sarà cura del Laboratorio fornire tempestivamente riscontro
all’utente e provvedere all’eventuale adozione delle azioni necessarie a
risolvere il problema sollevato e a rimuoverne le cause.
Mediante l’uso congiunto del questionario e dei reclami, nonché delle verifiche
interne richieste dal nostro “sistema qualità”, il Laboratorio misura gli indicatori
(art. 14 Dlgs. 502/92) relativi all’umanizzazione dei servizi, alla
personalizzazione del trattamento, alla tutela della privacy ed alla produzione
delle informazioni necessarie per l’accesso e la fruizione dei servizi.

Reclami e rilevazione della soddisfazione del cliente

Nell’ottica del miglioramento continuo della qualità il laboratorio ha necessità
di conoscere le aspettative e le esigenze della propria Clientela. Per far ciò ha
predisposto un apposito questionario informativo nel quale il Cliente può
esprimere liberamente tutte le sue impressioni sul servizio fruito e le eventuali
osservazioni o suggerimenti. Ogni segnalazione, anche verbale, viene
immediatamente registrata e analizzata dal Responsabile della Qualità che avvia
i provvedimenti necessari a risolvere l’eventuale problema, dandone notizia al
Cliente, e verifica l’efficacia delle nuove misure.
Vengono di seguito evidenziati gli indicatori di qualità individuati dal
laboratorio per l’erogazione dei propri servizi:
Tempi massimi di attesa del servizio
Tempi di risposta esami
Disponibilità per specializzazione
Attendibilità dei risultati
Soddisfazione del Cliente.
L’indicatore soddisfazione Cliente è articolato come indicato nella seguente
tabella e annualmente viene effettuata una verifica di questi parametri attraverso
un Questionario distribuito ai clienti e analizzato dalla Direzione.