La filiale new concept di Intesa Sanpaolo: come innovare nel retail, anche in banca (e non solo) - Milano, Intesa Sanpaolo Cordusio - Il club ...
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La filiale new concept di Intesa
Sanpaolo: come innovare nel retail,
anche in banca (e non solo)
Milano, Intesa Sanpaolo Cordusio
21 aprile 2016
i numeri del Club
quasi 6 anni di vita: il Club è stato fondato a Milano il 13
maggio 2010
da 4 anni a Roma: la community capitolina si è riunita per
la prima volta il 15 marzo 2012
91 i membri attivi: 47 a Milano, 44 a Roma
14 donne presenti (il 15% del totale)
26 imprenditori, 53 top manager, 12 docenti universitari e
professionisti
71 i Focus organizzati in 5 anni e mezzo (40 a Milano,
31 a Roma),
dati aggiornati al 24.03.2016
22,5 presenze in media per meeting
159 speaker
1.594 partecipanti
le Teste Pensanti di oggi Adriano Meloni, Sunrise Travel Alfredo Pezzani, UVET AmEx Luigi Porro, Musement Andrea Gilardi, consultant Luigi Maderna, Fiavet Lombardia Angelo Ghigliano, eDreams OdigeO Manuel Schiavuta, Valtur Davide Catania, Alidays Mario Mazzei, consultant Diego Pedrani, Expedia Martin Carlo Sapori, Accor Hotels Edoardo Quaglia, PayPal Marco Ficarra, Destination Italia Fabrizio Chiacchiera, Banca Esperia Maurizio di Robilant, Italia Patria della Bellezza Francesco Rusconi, Rusconi Viaggi Paolo De Nadai, OneDay Group Gianfranco Mainardi, Orchidea Viaggi Paolo Locatelli, Trenitalia Leonardo Costanzo, Cova Montenapoleone Pierluigi Taliento, consultant Loretta Bartolucci, Carlson Wagonlit Travel Roberto Lavarini, Università IULM Luca Adami, Reisenplatz GMBH Simone Cassanmagnago, A.G.I. Travel Service Luca Caraffini, Geo Travel Network Stefano Colombo, Rari Nantes
gli speaker di oggi
Fabrizio Paschina
responsabile pubblicità e web
dir. Relazioni Esterne
Intesa Sanpaolo
Marco De Carli
CEO & founder
DINN!
Fabrizio Paschina
responsabile pubblicità e web
dir. Relazioni Esterne
Intesa Sanpaolo
SHARING IDEAS:
LA FILIALE DEI
CLIENTI
100 APERTURE DI NUOVE FILIALI ENTRO 2016 46 filiali già avviate (13 Lombardia, 11 Toscana, 5 Campania, 6 Lazio …) 50 filiali previste entro il 2016
COMUNICARE VICINANZA AI GIOVANI
Gli elementi che conducono la fascia dei 18-24 enni ad esprimere un giudizio
positivo sulle banche sono:
veicolata non soltanto tramite il digitale,
Facilità di interazione
ma con la creazione di momenti di
Adatta a persone come me condivisione con la propria banca, che
Si prende cura dei propri clienti passano anche tramite le
Dà sicurezza sponsorizzazioni e le attività sul
territorio;
Ha personale competente
quindi maggior prossimità e attenzione al
cliente, soprattutto tramite la relazione che
si crea in filiale (i giovanissimi hanno
bisogno di essere sostenuti ed accompagnati
nella relazione con la banca)
©
2015
Ipsos.LA FILIALE RIMANE UN RIFERIMENTO
IMPORTANTE
La filiale sembra oggi un buon canale per attirare i giovani che, nonostante si
informino soprattutto alla TV, e usino tanto tutti i touchpoint web, ricercano
consulenza, cercano una guida, ben rappresentata dalla filiale. Hanno esigenze
basiche, ma vivono comunque il rapporto con il denaro e con la banca con una
certa preoccupazione, motivo per cui la FILIALE è un elemento importante nella
valutazione della banca
Per la fascia dei 25-34 anni è importante anche il web, mentre i più maturi (35-44
anni) usano ancora gli strumenti tradizionali: giornali, radio, confronto-passa
parola, ma rispetto alla relazione con la banca sembrano prediligere sempre di più
il canale remoto.
L’INNOVAZIONE
… non è però solo tecnologia, ma è una dimensione che attiene al progredire, «al
fare» e proprio per questo, passa anche dalle «sponsorizzazioni». Gallerie d’Italia,
ma anche l’App jiffy, consentono di sperimentare la banca e di farla entrare nel
proprio quotidiano con modalità diverse …
©
2015
Ipsos.CONTENUTI
OGNI TEMA VIENE DECLINATO DALLE FILIALI
ATTRAVERSO FORMAT E MODALITA’ SPECIFICI
IMPRESE INNOVAZIONE LAVORO FAMIGLIE CULTURA
Intesa
Sanpaolo
©
2016
-‐
All
rights
reserved
FORMAT EVENTI NUOVE FILIAL
Live Meet Business Roundtable
Lounge
Platea all’italiana, Eventi di confronto Uno spazio riservato Uno spazio di
palco e sedie: racconto che utilizzano tutti di incontro a confronto intorno al
di un’impresa/ gli spazi di filiale disposizione dei tavolo
progetto/argomento dal (tavolo, salotti…) nostri clienti
palco verso una platea
di ospiti
Intesa Sanpaolo © 2016 - All rights reservedSHARING NETWORK
Il contenitore di eventi e contenuti per le imprese
- Progetto Filiere
LIVE - Skills4Business
- Internazionalizzazione - Associazioni di categoria
SHARING ROUNDTABLE (Think International) - Enti di ricerca scientifica
IMPRESE + NETWORK + BUSINESS + - Crescita
- Progetto Credito Agricoltura
- Matching
+ - Opportunity Network
- Sole 24 Ore Formazione
LOUNGE - Trasferimento tecnologico
- Passaggio generazionale
Un target Il format Spazi Contenuti Soggetti
di riferimento coinvolti
+
CANDIDA LA TUA FORMAZIONE
IMPRESA PER LE IMPRESE
Intesa Sanpaolo © 2016 - All rights reservedSHARING INNOVATION
Risorse, momenti e progetti per l’innovazione
LIVE - Attività legate a Start up - Innovation Center
SHARING - Tech Market Place - Talent Garden
INNOVAZIONE + + BUSINESS + - Valorizzazione Ricerche
+ - Incubatori
INNOVATION e Brevetti - Università
LOUNGE - Multicanalità - Centri di Ricerca
Scientifica
…
Un target Il format Spazi Contenuti Soggetti
di riferimento coinvolti
+
CALL FOR FORMAZIONE
INNOVATORS PER LE IMPRESE
Intesa Sanpaolo © 2016 - All rights reservedSHARING OPPORTUNITY
La grande vetrina per il mondo del lavoro
e l’incontro tra mercato e talenti
- WorkHer
LIVE - I love work - Piano C
- Associazioni del mondo
SHARING ROUNDABLE - Cerco Lavoro femminile
LAVORO + OPPORTUNITY + BUSINESS + - Educational + - Fondazione Bellisario
- Gamma Donna
...... - Associazioni Consumatori
LOUNGE - Banco alimentare
- Manpower (tbd)
Un target Il format Spazi Contenuti Soggetti
di riferimento coinvolti
+
FORMAZIONE
CALL FOR TALENTS PER LE IMPRESE
Intesa Sanpaolo © 2016 - All rights reservedSHARING TOOLS
Strumenti per migliorare la quotidianità
- Vividigitale
LIVE - Casa
Società e divisioni
del gruppo (Eurizon,
SHARING ROUNDABLE - Wealth management Intesa Sanpaolo Casa,
FAMIGLIE + TOOLS + BUSINESS + - Asset management
- Previdenza + Intesa Sanpaolo Vita...)
- Educational Associazione
LOUNGE finanziario dei Consumatori
Un target Il format Spazi Contenuti Soggetti
di riferimento coinvolti
+
FORMAZIONE
PEOPLE ENGAGEMENT PER LE IMPRESE
Intesa Sanpaolo © 2016 - All rights reservedSHARING EMOTION
Un format di intrattenimento diffuso,
che vive su tutte le piattaforme, fisiche e digitali
PRESENTAZIONE Diversi tipi di
collaborazione e
ESPOSIZIONE - Visite in Galleria svolgimento: FAI, per una
SHARING PERFORMANCE - Temporary Exhibition conferenza dedicata al suo
CULTURA + EMOTION + + - Opere in filiale
- Letture e scrittori + Patrimonio
Partner della banca
(musei, teatri, enti lirici e
………………… festival...)
Editori o artisti locali
GALLERIE …
+
Un target Soggetti
Il format SHARINGSURPRISE Contenuti
di riferimento coinvolti
+
FORMAZIONE
CALL FOR ARTISTS PER LE IMPRESE
Intesa Sanpaolo © 2016 - All rights reservedSHARINGIDEAS
CATALOGO EVENTI SUL WEB NAVIGABILE
A DISPOSIZIONE DI AREE E FILIALI
SHARING SHARING SHARING SHARING SHARING
NETWORK INNOVATION OPPORTUNITY TOOLS EMOTION
Un format che Il palcoscenico
permette a tutte le L’occasione di L’appuntamento
per la diffusione e Strumenti,
offrire opportunità con la Cultura,
imprese clienti della il confronto delle prodotti, servizi e
di incontro, per l’Arte e lo
Banca di essere innovazioni e della formazione che la
conoscere e spettacolo per
protagoniste nelle cultura digitale Banca mette a
nuove filiali di Intesa affrontare il promuovere e
con particolare disposizione di
mondo del lavoro mettere a
Sanpaolo. focus sulle Famiglie e Retail.
con un focus su disposizione il
startup. giovani e donne. patrimonio artistico
e le attività culturali
Clicca qui per saperne di più della Banca.
Intesa Sanpaolo © 2016 - All rights reservedgrazie
Fabrizio Paschina
responsabile pubblicità e web dir. Relazioni Esterne
Intesa Sanpaolo
fabrizio.paschina@intesasanpaolo.comFOCUS ON: La filiale new concept di Intesa Sanpaolo: come innovare nel retail, anche in banca (e non solo) Marco De Carli CEO e Founder di DINN! Milano, 21.04.2016
UN NUOVO
SCENARIO BRAND/
RETAIL
PER I PLAYER
FINANZIARI E NON.
LA COSTANTE? ESPERIENZA
DEL CLIENTEONE CHANNEL APPROACH: VALORE PER CLIENTE, RISULTATI PER LA BANCA
SPAZI FISICI? SÌ, CON UN RUOLO IN EVOLUZIONE
Paghi il tempo e non il Provi e compri da casa La tua casa come luogo
prodotto d’acquistoCosa è successo nel mercato bancario e che direzione sta
chiedendo il cliente?
ONE CHANNEL
MULTICHANNEL OMNICHANNEL
Unica promessa di
N canali non N canali più servizio divulgata da
integrati integrati N canali
Disorientamento Percepisce continuità
e Experience on e valore tramite la
perdita di valore line e off line con customer experience
diverse risposte e TP integratiONE CHANNEL APPROACH: VALORE PER CLIENTE, RISULTATI PER LA BANCA
1. DIGITAL BANK ERA? SI, MA NON DEVE GUIDARCI L’INNOVAZIONE
TECNOLOGICA
IL CLIENTE È AL CENTRO DEL PROCESSO DI CAMBIAMENTO
Must: L’integrazione tra on-line e offline.
Ridurre i costi di gestione in filiale
+ education
+ continuità digitale
+ cross sellingONE CHANNEL APPROACH: VALORE PER CLIENTE, RISULTATI PER LA BANCA 2. DESIGN STRATEGICO E SERVICE DESIGN PER DISTINGUERSI NEL MERCATO ATTRAVERSO LA CUSTOMER EXPERIENCE N clienti moltecipli modalità di: •Ingaggio •interazione •relazione
ONE CHANNEL APPROACH: VALORE PER CLIENTE, RISULTATI PER LA BANCA 3. LANDSCAPE DESIGN PER COMUNICARE LA PROMESSA DI SERVIZIO DEL BRAND Ottimizzare gli investimenti di comunicazione Sviluppare il brand attraverso un linguaggio iconico di design Customer experience per differenziarsi
ONE CHANNEL APPROACH: VALORE PER CLIENTE, RISULTATI PER LA BANCA 4. PRODUCT HOT SPOT - IL PRODOTTO BANCARIO È INDIFFERENZIATO: PROGETTARE I BENEFICI E INNOVARE L’INTERAZIONE CON IL CLIENTE Acquisizione Up selling / cross selling Attrazione Tecnologia come tools non come driver
ONE CHANNEL APPROACH: VALORE PER CLIENTE, RISULTATI PER LA BANCA
5. UNICO POSIZIONAMENTO RETAIL MA DIVERSE MODALITÀ
D’INGAGGIO IN BASE AGLI OBIETTIEVI STRATEGICI E AI RISULTATI DI
BUSINESS DA RAGGUINGERE
Prodotto Brand Esperienza
Rinforzo brandIL MERCATO BANCARIO
ITALIANO RISPONDE?
SICURAMENTE,
COME?UPGRADE LOOK & FEEL, SERVICE ENRICHMENT, TECHNOLOGY
EMPOWERMENT
Unicredit Intesa Sanpaolo BNL
MPS Che Banca! ING DirectUPGRADE LOOK & FEEL, SERVICE ENRICHMENT, TECHNOLOGY
EMPOWERMENT
2013 2015
My house Bank Vicina oltre le attese
(300) (900)Il modello cashless / light di ingaggio cliente Riduzione contante e diversa gestione Aumento capacità commerciale su customer base Maggior attrazione verso nuovi clienti Lo spazio al cliente Diverse modalità di interazione e relazione con la banca tra calore, education e semplicità del servizio
Uno spazio/servizio accogliente e di prossimità Uno spazio, diverse interazioni
Il nuovo posizionamento da rendere concreto: Vicina oltre le attese Sviluppare la promessa di servizio al cliente per dialogo, prossimità e competenza Accompagnare il cliente in tutte le fasi di crescita Scoperta dei bisogni Divulgazione delle esperienze banca Competenza e qualità per la scelta
Benvenuti in BPER Banca, Interazione con i contenuti/ benefici di prodotto Tecnologia a supporto della gestione code e dell’interazione con il prodotto
Sistema di consulenza in evoluzione Cassa/education/ digital e relazione con diversi gradi di privacy
IL MERCATO BANCARIO
EUROPEO RISPONDE?
SICURAMENTE,
SECONDO DINN!UPGRADE LOOK & FEEL, SERVICE ENRICHMENT, TECHNOLOGY
EMPOWERMENT
2015
Lifestyle Bank
(15)
Fast cash slow Cashbase branch Retail store branch
consultancy branchSOLO Lifestyle Lounge Concretizzare una promessa di servizio (lifestyle bank) capace di attrarre e conquistare la clientela mass affluent
SOLO RESTAURANT Un posto premium che offre una food experience unica...e non solo. SOLO VENUE Un’ esclusiva “events hub” che permette di vivere l’essenza di SOLO.
THANK YOU! Marco De Carli CEO e Founder di DINN! marco.decarli@dinndesign.com Twitter: @marcodecarli / @DINNDESIGN Linkedin: Marco De Carli dinndesign.com
per contatti
Roberto Gentile
335 6419780
rgentile@network-news.it
www.ilclubdelletestepensanti.itPuoi anche leggere
