L'ESITAZIONE E IL RIFIUTO IN AMBITO VACCINALE: LA GESTIONE DELL'EMOTIVITA' - REGIONE PIEMONTE SEREMI ASL ALESSANDRIA

Regione Piemonte
     SeREMI ASL Alessandria

  L’ESITAZIONE E IL RIFIUTO IN AMBITO
VACCINALE: LA GESTIONE DELL’EMOTIVITA’

          Torino 3 e 4 maggio 2018

           Barbara De Mei e Anna Maria Luzi
              Istituto Superiore di Sanità

Obiettivi della Giornata

   Identificare gli aspetti fondamentali che caratterizzano
    l’esitazione vaccinale

   Identificare gli aspetti fondamentali che caratterizzano il
    rifiuto vaccinale

   Individuare le modalità più adeguate finalizzate ad attivare
    processi di autoconsapevolezza per la gestione delle
    emozioni personali in caso di esitazione e di rifiuto in ambito
    vaccinale

Metodo Didattico

Il metodo didattico è di tipo interattivo con
discussioni di caso in plenaria e sintesi didattiche
dei relatori

A ciascun partecipante vengono forniti materiale
didattico e indicazioni bibliografiche

Dott.ssa Barbara De Mei
Ricercatrice Sociologa, Counsellor
Reparto Sorveglianza dei fattori di rischio e strategie di promozione della salute
Centro Nazionale per la Prevenzione delle Malattie e Promozione della Salute Istituto
Superiore di Sanità, Roma
Tel. 0649904272 – fax 0649904111
E-mail: barbara.demei@iss.it

Dott.ssa Anna Maria Luzi
Ricercatrice Psicologa, Psicoterapeuta
Unità Operativa Ricerca psico-socio-comportamentale, Comunicazione, Formazione
Dipartimento Malattie Infettive
Istituto Superiore di Sanità, Roma
Tel. 0649902029 – fax 0649902695
E-mail: anna.luzi@iss.it

Esercitazione in plenaria

Punti di Forza e Criticità in tempi di obbligatorietà
                     vaccinale

    La complessità del Processo Comunicativo

L’esitazione e il rifiuto in ambito vaccinale:
              la gestione dell’emotività
                          Regione Piemonte – SeREMI ASL AL

L’obiettivo
                               Torino 3 – 4 maggio 2018

    è                      Creare e mantenere
                      la relazione in tempi di
Facilitare                 obbligatorietà

                   Barbara De Mei
                   Centro nazionale per la Prevenzione
                   delle malattie e la Promozione della Salute
                   Istituto Superiore di Sanità

dipende
                                       Costruzione
                   alimenta               della
                                         fiducia

   Fiducia nei vaccini e nella vaccinazione
   Fiducia nel sistema/istituzioni
   Fiducia nel messaggio
   Fiducia negli operatori

Dimensioni della fiducia e della credibilità:
       i 4 fattori determinanti in situazioni di
       bassa fiducia e/o alta preoccupazione

   Ascolto, empatia
   Competenza, esperienza
   Onestà, chiarezza
   Dedizione, impegno
                                      V. Covello 1992

Costruzione
                      della
                     fiducia

          è
 Impegno strategico di sistema che coinvolge
  soggetti e organizzazioni diversi con diversi
  livelli di responsabilità

Le strategie per aumentare la fiducia e
     per rafforzare le competenze comunicative
                    degli operatori

Attenzione/analisi
 del contesto storico-sociale
 dei determinanti dell’esitazione vaccinale
 della eterogeneità delle persone esitanti

 La singola relazione non è un fenomeno isolato e va
 gestita considerando la complessità del contesto

Contesto storico-sociale
Vaccinazione e cambiamenti
       socio-culturali

Vaccinazione e cambiamenti socio-culturali
Obbligo vaccinale nel passato
 Garanzia per la prevenzione e il controllo delle malattie infettive
 Il concetto di obbligatorietà vaccinale ha contribuito ad alimentare negli
  operatori una mentalità e un atteggiamento di tipo direttivo-paternalistico
  o persuasivo
 L’introduzione delle vaccinazioni non obbligatorie ha causato la sensazione
  che queste fossero meno importanti di quelle obbligatorie
Scenario generale nel corso del tempo si è modificato
 Si è persa la memoria storica dei rischi causati dalle malattie infettive e
  prevale la percezione del rischio vaccinale
 Molteplicità delle fonti informative che generano spesso confusione
 Modificato il rapporto tra operatori e persone: centralità del cittadino
 Popolazione eterogenea sul territorio, aumentata la presenza di cittadini
  stranieri
 I soggetti coinvolti che parlano di vaccinazioni sono molteplici

Istituzioni e Soggetti coinvolti in ambito vaccinale
                                       •   Gli operatori:
•    Istituzioni a livello nazionale
     regionale e locale                    •   dei servizi vaccinali
                                           •   dei consultori
•    Società scientifiche                  •   pediatri
•    Gruppi d’interesse organizzati        •   medici di medicina generale
•    Media                                 •   ospedalieri ginecologi
                                               ostetriche dermatologi
•    Amministrazioni locali                    chirurghi oncologi
•    Scuola                         •      I cittadini (in particolare
•    Industrie                             genitori – adolescenti –
                                           donne)
                                       •   Le associazioni di cittadini e
                                           pazienti
              I soggetti dialogano •tra ………..
                                        loro
    Hanno punti di vista, bisogni informativi e linguaggi
                           diversi

Attuale obbligo vaccinale

Ha aggiunto complessità allo scenario e richiede particolare
attenzione
 per l’eterogeneità della popolazione «target»
 per gli aspetti comunicativi

 È necessario sostenere e rafforzare la capacità di risposta
  a gruppi di popolazione non protetti o parzialmente
  protetti tra i quali si collocano i gruppi esitanti
 È necessario realizzare e sostenere una comunicazione
  pianificata accurata esauriente coerente e centrata sul
  target

Determinanti dell’esitazione
        vaccinale

Eterogeneità delle persone
         esitanti

Esitazione vaccinale
L’esitazione sui vaccini
 comprende i concetti di indecisione, incertezza, ritardo,
    riluttanza, rifiuto nonostante la disponibilità di servizi
    vaccinali
 termine complesso e strettamente legato ai differenti
    contesti con diversi determinanti: periodo storico, aree
    geografiche, situazione politica

Nel 2012 lo Strategic Advisory Group of Experts (Stage) on Immunization dell’Oms ha creato un
gruppo di lavoro specifico sul tema guidato da un Segretariato congiunto Oms/Unicef
Il materiale prodotto è stato raccolto e pubblicato nel 2015 su un numero monografico della
rivista Vaccine dedicato interamente all’esitazione vaccinale e intitolato “WHO
Recommendations Regarding Vaccine Hesitancy”.

Due documenti dell’ECDC tradotti in Italiano
   La Guida “Let’s talk about hesitancy: enhancing confidence in vaccination and
    uptake” fornisce suggerimenti evidence based e peer-reviewed a coloro che si
    occupano della gestione dei servizi vaccinali. Il documento mira, infatti, a
    identificare le modalità più efficaci per aumentare la fiducia delle persone nelle
    vaccinazioni.
   La Guida “Let’s talk about protection: enhancing childhood vaccination uptake” è,
    invece, specificamente pensata per promuovere la vaccinazione infantile

Le due Guide sono state tradotte con il coordinamento del Ministero della
Salute
 Parliamo di Esitazione :
    http://www.epicentro.iss.it/temi/vaccinazioni/pdf/2018/Parliamo%20di%
    20esitazione.pdf
 Parliamo di Protezione
    http://www.epicentro.iss.it/temi/vaccinazioni/pdf/2018/Parliamo%20di%
    20protezione.pdf

Gli «esitanti» costituiscono una popolazione eterogenea
 Comportamento influenzato da diversi fattori
     La fiducia in un vaccino o in coloro che li somministrano
     La noncuranza (mancata percezione del rischio della malattia e della
         necessità e/o importanza del vaccino)
     L’accessibilità (mancanza di facile accesso alle vaccinazioni)

 Le persone che mostrano esitazione sulla vaccinazione sono gruppi eterogenei
         Alcuni possono essere indecisi su vaccini specifici o sulla vaccinazione in
          generale
         Alcuni possono accettare tutti i vaccini, ma rimanere preoccupati al loro
          riguardo
         Altri possono rifiutare o ritardare alcune vaccinazioni, ma accettarne altre
         Altri possono rifiutarli in blocco

 "Let’s talk about protection: enhancing childhood vaccination uptake”

I determinanti dell’esitazione vaccinale
   Determinanti contestuali
     teorie complottistiche
     fatalismo religioso
     esposizione negativa ai media
     violazione dei diritti umani
   Determinanti individuali e di gruppo
     percezioni personali o convinzioni e influenze derivanti dall’ambiente
        sociale, caratteristiche sociodemografiche dei genitori in particolare della
        madre (i vaccini non sono sicuri, i rischi sono maggiori dei benefici, le
        malattie rafforzano il sistema immunitario)
   Questioni specifiche relative ad un vaccino o più genericamente alla
    vaccinazione
     mancata percezione della necessità dei alcuni vaccini, problemi di accesso,
        incoerenza delle informazioni

           WHO Strategic Advisory Group of Experts (Stage)

Vaccine Hesitancy
In uno studio condotto nel 2016 da alcuni ricercatori italiani sui principali determinanti
dell’esitazione vaccinale in genitori di bambini di età compresa tra i 16-36 mesi
attraverso la somministrazione online o negli studi pediatrici e infermieristici di un
totale di 3.130 questionari è emerso che:
     il tema della sicurezza dei vaccini è la principale preoccupazione di tutti i genitori
      ma è significativamente maggiore nei contrari e negli esitanti, soprattutto per gli
      effetti avversi a breve e lungo termine
     i pareri contrari o discordanti sui vaccini da parte degli operatori sanitari sono
      associati all’esitazione vaccinale
     il pediatra di libera scelta è considerato la fonte di informazione più affidabile sui
      vaccini dai genitori sia dai genitori favorevoli alle vaccinazioni e sia dagli esitanti, in
      misura inferiore dai genitori contrari

   Per rispondere efficacemente alle preoccupazioni dei genitori e per contrastare il
  fenomeno dell’esitazione vaccinale è necessario che gli operatori siano in grado di
                   attuare appropriati interventi di comunicazione
          (Vaccine. 2018 Feb 1;36(6):779-787. doi: 10.1016/j.vaccine.2017.12.074. Epub 2018 Jan 8.)

Per mantenere la relazione
Ascoltare: acquisire conoscenze sui determinanti dell’esitazione
vaccinale nel proprio contesto, acquisire informazioni su
«percezioni attitudini conoscenze e comportamenti» per
adattare gli interventi
È necessario il confronto con figure professionali competenti e
credibili      che      sappiano      ascoltare/dialogare      e
argomentare/informare in modo personalizzato su:

 entità e specificità di effetti collaterali e possibili reazioni
  avverse
 bilancio tra rischi della malattia e benefici della vaccinazione
 confusione informativa causata da messaggi contraddittori
 implicazioni personali legate alla scelta vaccinale

Per mantenere la relazione
Ascoltare: Potrebbe essere utile
 condurre ricerche attraverso focus group o interviste ai
   rappresentanti delle comunità esitanti
 monitorare i social media e i siti di gruppi e comunità che
   rappresentano il punto di vista di esitanti o scettici
 realizzare iniziative di comunicazione nelle scuole
 realizzare interventi logistici (migliorare l’accesso o ridurre i
   costi, migliorare l’organizzazione)
 la sfida maggiore è costituita dalle persone con specifiche
   credenze religiose o persone che credono in teorie
   complottistiche.
     Potrebbe non essere possibile affrontare questo tipo di
   comportamenti tramite interventi generali a breve termine

Per mantenere la relazione
È necessario:
 pianificare la comunicazione non improvvisare
 garantire la trasparenza e la chiarezza
 utilizzare i mezzi di comunicazione in modo integrato
 comunicare in modo strategico intenzionale e differenziato
   per target con lo scopo di attivare processi di consapevolezza
 potenziare le competenze tecnico-scientifiche e le
   competenze comunicativo-relazionali per la conduzione
   strategica del colloquio e per la gestione delle reazioni
   emotive
 superare atteggiamenti difensivi
 potenziare la comunicazione interna e la rete

Globalità del processo comunicativo in ambito vaccinale
            La comunicazione non si improvvisa

  Ogni intervento comunicativo acquista significato e aumenta la
    sua efficacia se è concepito e realizzato nel contesto di una
 pianificazione strategica per la realizzazione di un scopo comune

 “Migliorare la qualità dell’informazione e le
  opportunità per una scelta consapevole”

  Il processo comunicativo è tanto più efficace se le diverse figure
        coinvolte sono capaci di lavorare in modo integrato, di
           comunicare e collaborare, di affrontare i conflitti

La pianificazione delle attività di comunicazione

Interventi informativi realizzati con strumenti di
 comunicazione unidirezionali (campagne di sensibilizzazione
 e di educazione con produzione di materiali scritti opuscoli,
 poster, lettere, spot, siti web, campagne stampa) vanno
 integrati con interventi personalizzati condotti utilizzando
 la comunicazione interpersonale
Lo scopo è favorire la circolazione di informazioni aggiornate,
 chiare, comprensibili e di messaggi omogenei che possano
 rispondere ai dubbi e alle eventuali perplessità del target e
            possano sostenere la consapevolezza

La comunicazione interpersonale non va improvvisata

   La comunicazione             La comunicazione
     tra operatore                va strutturata
       sanitario e               dall’operatore in           L’obiettivo è la
   persona non può               modo strategico                relazione
         essere                    consapevole
     improvvisata                  competente

Costruire una relazione professionale efficace utilizzando in modo intenzionale e
competente la comunicazione interpersonale per attuare interventi personalizzati,
centrati sulle specifiche esigenze informative della persona e sulla sua percezione
                   del rischio della malattia e della vaccinazione

Discussione di Caso
Si presenta al Servizio il Signor Rossi, un uomo di circa 50 anni accompagnato da
due rappresentanti dei No Vax uno dei quali è anche consulente legale del
movimento, chiedendo di parlare urgentemente con un medico in quanto non
ha tempo da perdere.
Il signor Rossi che ha ricevuto la lettera della ASL di ulteriore invito a sottoporre
il proprio figlio di appena tre mesi alle vaccinazioni previste, è una persona
nettamente contraria alle vaccinazioni, non intende sentire ragioni ed è
particolarmente aggressivo per la obbligatorietà che è stata decisa dallo Stato.
Inveisce contro il medico, il ministro e contro tutti coloro i quali indichino con
fermezza la necessità dei vaccini, accusandoli di avere interessi economici privati
e di colludere con le case farmaceutiche. Porta anche delle carte che
sottolineano la pericolosità dei vaccini.

   Come impostereste il colloquio
   Una situazione di questo tipo cosa vi suscita a livello: cognitivo, emotivo e fisico

L’obiettivo   L’esitazione e il rifiuto
              vaccinale: aspetti
    è
              comunicativo-relazionali
 Facilitare

Popolazioni non protette o poco protette

   Gli “esitanti” coloro che hanno preoccupazioni riguardo possibili problemi
    di sicurezza dei vaccini e/o sono insicuri riguardo la necessità, le procedure
    e i tempi di vaccinazione
   Gli “indifferenti” coloro che considerano la vaccinazione una bassa priorità,
    senza una reale percezione del rischio costituito dalle malattie prevenibili
    tramite vaccino.
   I “poco raggiunti” coloro che hanno un accesso limitato o difficoltoso ai
    servizi, dovuto a esclusione sociale, povertà e, in caso di popolazioni più
    integrate e benestanti, fattori relativi all’accessibilità alla vaccinazione.
   I “resistenti attivi” coloro che hanno convinzioni personali, culturali o
    religiose che scoraggiano o escludono la vaccinazione

       “Let’s talk about protection: enhancing childhood vaccination uptake”

Cum=con, e munire, costruire, legare

   Comunicare significa, scambiare informazioni, conoscenze,
bisogni, atteggiamenti, emozioni, percezioni tra soggetti coinvolti
   in un determinato contesto spazio-temporale su tematiche
                    comuni con ruoli diversi

   La comunicazione prevede un processo relazionale che
                   comprende l’ascolto

    La comunicazione è un processo diverso dal passaggio
               unidirezionale di informazioni

Unità relazionale
                  Altre Istituzioni                CONTESTO
          Altre figure                                   SOCIALE
          professionali
      Altri                                                        Gruppi
                    ASL INTERVENTO                FAMIGLIA
      Servizi                                                    d’interesse
                                      Operatori
            Altre                                            Associazioni
            Organizzazioni                                   cittadini

  Chi comunica?                                                 Consapevolezza
Con chi comunico?                                                del processo
 Cosa comunico?
                                         P                       comunicativo
 Come comunico?
Quando comunico?                      Persone
 Dove comunico?
Perchè comunico?
                                       FAMIGLIA Gruppi
                                              d’interesse
                     CONTESTO SOCIALE Associazioni
                                      cittadini

La comunicazione tra operatore e persona
                 Relazione professionale
La relazione tra operatore e persona
  E’ una relazione interpersonale di tipo professionale tra chi
   esprime un bisogno informativo, una richiesta, un problema
   e chi ha le competenze necessarie per rispondere al bisogno
   con la finalità di facilitare scelte consapevoli per la salute
  Si basa su ruoli diversi e possibilmente
   complementari (né simmetrici, né asimmetrici)
  E’ una relazione con la persona per la persona
                                                                Persona

                                                    Operatore

Contesto della relazione professionale

Dimensione storica sociale e culturale             Fare attenzione
                                                   agli aspetti che
Dimensione spazio-temporale                        potrebbero
                                                   ostacolare o
                            Contesto esterno       interrompere la
                            macro e micro          comunicazione e
                                                   la relazione

 Dimensione interna                 Spazio disponibile per ascoltare
                                    l’altro in modo aperto e centrato
                    Contesto        sulla persona.
                    interno         Costante esercizio di auto-
                                    osservazione sul proprio modo di
                                    «stare» nella relazione
                                    Consapevolezza di sé

Fondamenti della prassi comunicativa

Ogni comunicazione ha un aspetto
  di contenuto e un aspetto di         Comunicazione
       relazione/processo
                                          verbale
Il COSA della comunicazione
                                      Comunicazione
Il COME della comunicazione            non verbale
che riguarda le modalità
                                      Comunicazione
                                       paraverbale

    Il non verbale e il paraverbale predomina sul verbale
    e può fornire il 50/70% del contenuto del messaggio

Le competenze di base del counselling
  per una comunicazione efficace e non improvvisata
Permettono di strutturare la relazione in modo strategico e non improvvisato
secondo alcuni passaggi fondamentali utilizzando qualità personali e abilità
relazionali con lo scopo di facilitare l’altro nell’affrontare in modo autonomo e
responsabile le scelte e le eventuali difficoltà che riguardano il mantenimento
della salute
Attraverso le abilità di counselling l’operatore ha l’opportunità di acquisire gli
strumenti per:
     Migliorare la comunicazione con se stesso e gestire le dimensioni che
      caratterizzano la sua personalità
     Entrare in relazione con il proprio interlocutore riconoscendolo come
      soggetto attivo
     Contenere la tendenza ad anticipare, trovare soluzioni o prendere
      decisioni al posto del proprio interlocutore
     Costruire la relazione

Le competenze di base del counselling

 Chiarezza sullo scopo dell’intervento

 Conoscenza e capacità di utilizzare le abilità relazionali
  (ascolto attivo, empatia, autoconsapevolezza)

 Conoscenza della specificità dell’intervento strutturato in
  fasi

 Potenziamento delle capacità di lavorare in equipe e in rete

Scopo dell’intervento condotto con
           le competenze di base del counselling
   Costruire la relazione
   Strutturare la relazione in modo strategico e intenzionale ponendo al
    centro l’altro
   Favorire il passaggio dell’informazione e verificarne la comprensione
   Fornire gli strumenti, le argomentazioni per essere in grado di poter
    riflettere, valutare in modo consapevole e affrontare in modo attivo
    perplessità, preoccupazioni, dubbi
   Attivare le risorse della persona per facilitare il processo decisionale
   Accettare la scelta individuale come scelta libera, non considerando il
    rifiuto della vaccinazione come un fallimento
   Attivare processi di corresponsabilità
   Valorizzare l’importanza del consenso e del dissenso informato

Abilità relazionali
Autoconsapevolezza
  Capacità dell’operatore di entrare in contatto con se stesso, di
   ascoltarsi per ascoltare l’altro
  Strumento operativo indispensabile per l’operatore al fine di avere
   chiarezza dei suoi punti di forza e dei suoi limiti professionali,
   gestionali e umani
Empatia
  Competenza utile per stabilire una relazione               significativa
   caratterizzata da una reciproca collaborazione e fiducia
Ascolto attivo
 Abilità essenziale, risorsa che l’operatore può utilizzare per
    approfondire e capire la richiesta e il vissuto della persona e per
    restituirlo in modo empatico

E’ essenziale che ogni operatore abbia piena
consapevolezza del proprio modo di stare nella relazione             CHI
     Ascoltare e osservare
           Se stessi

                                                      Le criticità
                          Il proprio sistema di       I punti di forza
                         valori
                                                      I personali stili
                          I pregiudizi               comunicativi
                          Gli schemi cognitivi         Le qualità favorenti
                                                     la comunicazione
                           Il sistema culturale di
                         riferimento                  I tratti caratteriali
                                                     ostacolanti
                          Le proprie emozioni
                                                      Le competenze
                          Le convinzioni
                                                     comunicative-
                          Le conoscenze tecniche     relazionali

Autoconsapevolezza
 Capacità dell’operatore di entrare in contatto con se stesso
 Ascoltarsi per ascoltare l’altro
 Nel momento in cui l’operatore si approccia alla persone-utente ha già
  dei suoi pensieri e delle sue emozioni indipendentemente dalla
  relazione
 Altri pensieri ed emozioni fanno parte della storia passata
  dell’operatore
 Altri pensieri ed emozioni vengono suscitati dalla relazione nel qui ed
  ora
 L’attenzione a tutto questo è fondamentale in modo che non diventi
  elemento di disturbo nella relazione professionale
 Autoconsapevolezza del contesto che è sullo sfondo per ogni persona
  che entra nella relazione

Empatia

Una competenza utile per stabilire una relazione significativa
caratterizzata da una reciproca collaborazione e fiducia

       Saper entrare nello schema di riferimento
           dell’altro, nel “mondo” dell’altro
                           “come se”
         fosse il proprio per poter capire le sue
                 richieste e i suoi bisogni

Empatia

                                    Sia da un punto di vista razionale
La capacità di vedere il mondo                che emotivo
con gli occhi dell’altro, e avere
 informazioni dal suo punto di      Non solo ciò che pensa ma anche
              vista                 ciò che prova (vissuti, emozioni,
                                               significati)

                 Empatia cognitiva e emotiva

Ascolto attivo o ascolto empatico

                         L’ascolto attivo è
                     un’abilità comunicativa
                             che si basa
                sull’empatia e sull’accettazione.
    Si basa sulla creazione di un rapporto positivo e di un
                      clima non giudicante

Cosa si ascolta - Come si ascolta

Cosa si ascolta
   Ascolto del verbale dei contenuti
   Ascolto delle tonalità
   Osservazione del non verbale
Come si ascolta
   Metodologia della restituzione o rispecchiamento empatico
   4 tecniche essenziali
    •   Riformulazione
    •   Delucidazione
    •   Abilità nel porre le domande
    •   Messaggi in prima persona    “Io penso che”….”Secondo me”

Rispecchiamento empatico: tecniche comunicative

Riformulazione
    Consiste nel ripetere ciò che la persona ha riportato, utilizzando gli stessi termini o in
     maniera più concisa, senza l’aggiunta di nessun altro contenuto ("Mi sta dicendo che,
     Così secondo lei, Vuole dire che…")
Delucidazione
    Consiste nel restituire verbalmente attraverso un messaggio in prima persona ciò che
     si coglie dal paraverbale (“Mi sembra di cogliere dalle sue parole preoccupazione,
     forse c’è qualcosa che è opportuno chiarire?”)
Capacità d’indagine
    Consente di porre domande appropriate in funzione della specifica fase della relazione
     professionale: domande aperte (come mai mi dice questo, può approfondire, cosa ne
     pensa) chiuse (quando?, dove?, chi?), ipotetiche
Messaggi in prima persona
    Permettono di favorire una distinzione tra ciò che l’operatore pensa e prova e ciò che
     riguarda l’altro evitando interpretazioni e situazioni conflittuali

Passaggi fondamentali dell'intervento condotto con
            competenze di base del counselling

   Accoglienza nel setting vaccinale
   Avvio della relazione e contestualizzazione
   Ascolto di ciò che le persone/genitori sanno, di preoccupazioni, di dubbi
   Riconoscimento e accettazione di reazioni emotive di resistenza, ansia, ostilità
   Restituzione empatica
   Focalizzazione del problema, definizione chiara della richiesta
   Informazione personalizzata
   Definizione e condivisione dell’obiettivo concreto, realistico, realizzabile
   Esplorazione di possibili soluzioni
   Facilitazione della decisione
   Riassunto/Verifica
   Disponibilità per ulteriori contatti
   Saluto adeguato

Per concludere
Come gestire la complessità della relazione

                                  Integrazione di
Competenze tecnico-scientifiche specifiche del ruolo
professionale

Competenze/abilità comunicativo-relazionali
Competenze di base del counselling

Capacità di operare in modo integrato (lavoro di
equipe e di rete)

Relazioni attivate con gli altri livelli
Comunicazione interna         •altri servizi
                              •territorio
                              •livello locale
                              •livello regionale
                              •livello nazionale
         Clima
Clima interno                           Clima interno
all’ operatore                       al gruppo di lavoro
                                           (Equipe)

                   Comunicazione
                       esterna
                 Immagine del Servizio
                     all’esterno

Grazie per l’ascolto
     barbara.demei@iss.it

L’esitazione e il rifiuto in ambito vaccinale:
              la gestione dell’emotività
                         Regione Piemonte – SeREMI ASL AL

L’obiettivo                   Torino 3 – 4 maggio 2018

    è               Modello Operativo per la
                    gestione di situazioni critiche
Facilitare          legate all’esitazione e al rifiuto in
                    ambito vaccinale

                   Barbara De Mei
                   Centro nazionale per la Prevenzione
                   delle malattie e la Promozione della Salute
                   Istituto Superiore di Sanità

Tipologie di persone/utenti
   Gli “esitanti” coloro che hanno preoccupazioni riguardo possibili problemi
    di sicurezza dei vaccini e/o sono insicuri riguardo la necessità, le procedure
    e i tempi di vaccinazione

   Gli “indifferenti” coloro che considerano la vaccinazione una bassa priorità,
    senza una reale percezione del rischio costituito dalle malattie prevenibili
    tramite vaccino

   I “difficili da raggiungere” coloro che hanno un accesso limitato o
    difficoltoso ai servizi, dovuto a esclusione sociale, povertà e, in caso di
    popolazioni più integrate e benestanti, fattori relativi all’accessibilità alla
    vaccinazione

   I “resistenti attivi” coloro che hanno convinzioni personali, culturali o
    religiose che scoraggiano o escludono la vaccinazione
        “Let’s talk about protection: enhancing childhood vaccination uptake”

Gli “esitanti”: cosa fare

   Preparare il setting (esterno e interno)
   Accogliere
   Ascoltare (essere preparati al confronto e lasciar manifestare l’obiezione)
   Riformulare l’obiezione
   Riconoscere lo stato emotivo e restituire empaticamente
   Focalizzare il problema emergente (non minimizzare il problema esposto)
   Inserire l’informazione scientificamente corretta e personalizzata
   Condividere un obiettivo concreto, realistico e raggiungibile
   Proporre e condividere soluzioni alternative
   Indagare ulteriori dubbi
   Riassumere il contenuto del colloquio
   Verificare ciò che la persona ha compreso
   Chiudere la relazione mostrandosi disponibili ad ulteriori colloqui
   Salutare adeguatamente

Gli “indifferenti”: cosa fare

   Preparare il setting (esterno e interno)
   Accogliere
   Ascoltare (essere preparati al confronto e stimolarlo)
   Riconoscere lo stato emotivo e restituire empaticamente
   Inserire l’informazione scientificamente corretta e personalizzata
    (poche informazioni alla volta)
   Stimolare le domande
   Condividere un obiettivo concreto, realistico e raggiungibile
   Proporre e condividere soluzioni alternative
   Riassumere il contenuto del colloquio
   Verificare ciò che la persona ha compreso
   Chiudere la relazione mostrandosi disponibili ad ulteriori colloqui
   Salutare adeguatamente

I “difficili da raggiungere”: cosa fare
Premessa
Favorire la collaborazione integrata e il lavoro di rete tra operatori e istituzioni
che hanno un ruolo nella promozione della vaccinazione anche in termini di
facilitazione di accesso ai servizi
 Prepararsi all’incontro (setting esterno e interno)
 Ascoltare e individuare le eventuali criticità
 Riconoscere lo stato emotivo e restituire empaticamente
 Focalizzare il problema che crea difficoltà all’accesso
 Inserire l’informazione scientificamente corretta e personalizzata
 Stimolare la formulazione di domande
 Condividere un obiettivo concreto, realistico e raggiungibile
 Proporre e condividere soluzioni alternative
 Riassumere il contenuto del colloquio
 Verificare ciò che la persona ha compreso
 Chiudere la relazione mostrandosi disponibili ad ulteriori colloqui
 Salutare adeguatamente

I resistenti attivi: cosa fare
 Preparare il setting (esterno e interno)
 Accogliere
 Ascoltare (favorire il confronto per fare in modo che rivedano la loro
  posizione)
 Inserire l’informazione scientificamente corretta e personalizzata se
  possibile
 Evitare lunghe discussioni, polemiche e conflitti
 Non svalutare il punto di vista dell’altro
 Riconoscere lo stato emotivo e restituire empaticamente
 Focalizzare il problema emergente (non minimizzare il problema
  esposto)
 Riassumere il contenuto del colloquio
 Verificare ciò che la persona ha compreso
 Chiudere la relazione mostrandosi disponibili ad ulteriori colloqui
 Salutare adeguatamente

In sintesi ……..
Per le quattro tipologie di persone/utenti è opportuno essere
disponibili all’ascolto e al dialogo
Negli esitanti, negli indifferenti o nei target poco raggiunti è
necessario:
 favorire il confronto
 approfondire obiezioni riconoscendo lo stato emotivo
    dell’altro senza minimizzare il problema esposto
Nei confronti dei resistenti attivi è indicato
 non svalutare il punto di vista
 evitare lunghe discussioni, polemiche e conflitti
 avere come unico obiettivo quello di mantenere la relazione
 per favorire un riesame della posizione contraria alle
    vaccinazioni in futuro

In caso di interventi
informativi con gruppi di
         persone

Interventi informativi rivolti a gruppi di persone
       (dibattiti pubblici-incontri nelle scuole) - 1

 Collaborazione e coinvolgimento con altre figure
  professionali, Servizi, Associazioni presenti sul
  territorio dove si effettua l’intervento

 Prima di iniziare l’incontro concordare con le altre
  figure professionali lo svolgimento dell’incontro

 Preparazione del Setting esterno e interno

Interventi informativi rivolti a gruppi di persone
         (dibattiti pubblici-incontri nelle scuole) - 2

 Presentazione di tutte le diverse figure professionali

 Chiarezza circa lo scopo dell’incontro ( empatia -
  vicinanza con la condizione, “il vissuto” dei
  partecipanti, evitare il “vissi”)

 Scaletta dell’incontro (esplicitare cosa accadrà)

Interventi informativi rivolti a gruppi di persone
          (dibattiti pubblici-incontri nelle scuole) - 3

 Breve introduzione sul “ tema/problema” che si sta
  andando ad affrontare
 Dare la parola ai partecipanti: prima di dire, ascoltare cosa
  sanno o pensano di sapere
 Attivazione dei partecipanti (esposizione delle
  preoccupazioni personali, dei dubbi, dei chiarimenti, delle
  ansie)
 Ascolto attivo (riformulazione, delucidazione, messaggi in
  prima persona)

Interventi informativi rivolti a gruppi di persone
        (dibattiti pubblici-incontri nelle scuole) - 4

 Osservazione del gruppo, del non verbale e del paraverbale
 Rispondere ad una domanda per volta usando un linguaggio
  chiaro e comprensibile
 Quando una persona chiede un’informazione è spinta da un
  motivo
 Ogni informazione si inserisce in un sistema cognitivo ed
  emotivo della persona
 Evitare situazioni di conflittualità cercando di non cadere
  nel «tranello» delle provocazioni

Interventi informativi rivolti a gruppi di persone
           (dibattiti pubblici-incontri nelle scuole) - 5

 Evitare atteggiamenti ironici e disconfermanti e tenere sotto controllo la
  propria emotività « Comprendo quanto mi sta dicendo, mi rendo conto
  che quanto mi descrive possa procurare preoccupazione e questo mi
  sembra di coglierlo anche dal tono della sua voce. In questo incontro le
  propongo ulteriori informazioni da integrare se vuole con quanto già in
  suo possesso»
 Al termine, riassumere quanto è accaduto, ripercorrendo le varie fasi
  dell’incontro
 Verificare che tutto sia chiaro
 Salutare dando prima la parola agli altri colleghi
 Chiudere l’incontro mostrando disponibilità a successivi contatti

Conclusioni
I modelli operativi di riferimento possono funzionare solo
se……..

   L’operatore sanitario è consapevole della complessità della
    relazione e dei determinanti che la influenzano

   L’operatore sanitario pone attenzione sia al Sé personale
    che al Sé professionale

   L’operatore sanitario è in continuo contatto con i suoi
    pensieri e le sue emozioni in un processo di
    autoconsapevolezza e di autocontrollo costante

Il clima interno all’operatore in situazioni critiche legate
          all’esitazione e al rifiuto in ambito vaccinale

     Clima interno all’ individuo/operatore
Autoconsapevolezza e Gestione delle emozioni

                        Torino 3 e 4 maggio 2018

                                Anna Maria Luzi
   Unità Operativa Ricerca psico-socio-comportamentale, Comunicazione, Formazione
                            Dipartimento Malattie Infettive
                               Istituto Superiore di Sanità

Clima

         Comunicazione interna

Clima interno                         Clima interno
 all’individuo                     al gruppo di lavoro
 (Operatore)                             (Equipe)

                 Comunicazione-Relazione
                  con la Persona/Utente

Discussione di Caso
Si presenta al Servizio il Signor Rossi, un uomo di circa 50 anni accompagnato
da due rappresentanti dei No Vax uno dei quali è anche consulente legale del
movimento, chiedendo di parlare urgentemente con un medico in quanto non
ha tempo da perdere.
Il signor Rossi che ha ricevuto la lettera della ASL di ulteriore invito a sottoporre
il proprio figlio di appena tre mesi alle vaccinazioni previste, è una persona
nettamente contraria alle vaccinazioni, non intende sentire ragioni ed è
particolarmente aggressivo per la obbligatorietà che è stata decisa dallo Stato.
Inveisce contro il medico, il ministro e contro tutti coloro che indicano con
fermezza la necessità dei vaccini accusandoli di avere interessi economici privati
e di colludere con le case farmaceutiche. Porta anche delle carte che indicano la
pericolosità dei vaccini.

• Una situazione di questo tipo cosa vi suscita a livello: cognitivo, emotivo e
  fisico

Chi è l’Operatore…….

L'operatore prima di essere un professionista è una persona con
la sua personalità, con la sua propria dimensione personale che
comprende vissuti, reazioni emotive, percezioni, pregiudizi,
valori è atteggiamenti

Per stare nella relazione professionale senza perdersi nel mondo
dell'altro è fondamentale per l’operatore sanitario l'abilità
dell'auto consapevolezza che rappresenta una competenza
indispensabile per entrare in relazione con il proprio Sé e
mantenere la «giusta distanza» tra se stesso e l’altro.

Operatore/Personalità e Ruolo
        professionale (1)

Ogni operatore prima di essere un “professionista”, è
   una “persona”, con una sua unica e irripetibile
                    personalità

       Complessità e Reciprocità del rapporto tra
         comportamento di ruolo e personalità

Operatore/Personalità e Ruolo
            professionale (2)

La personalità dell’individuo è forgiata, talvolta deformata,
          dal ruolo professionale che sostiene

                 …ma allo stesso tempo

       La sua interpretazione del ruolo professionale è
               influenzata dalla sua personalità

         Estremamente importante è il rapporto che
              l’individuo sviluppa con il ruolo

Personalità (1)

          OGNUNO DI NOI E’ UNA    PERSONA
               CHE HA UNA PROPRIA, UNICA E IRRIPETIBILE

                  PERSONALITÀ

Sintesi integrativa

                        {
                               DIMENSIONE SOMATICA

   PERSONALITÀ                 DIMENSIONE PSICOLOGICA

                               DIMENSIONE SOCIALE

Personalità (2)

 DIMENSIONE SOMATICA, insieme di strutture anatomo-funzionali

 DIMENSIONE PSICOLOGICA, insieme di tre tipi di processi:
    • Cognitivi (percezione, memoria, apprendimento, pensiero, intelligenza)
    • Emotivi (emozioni e sentimenti)
    • Motivazionali (bisogni e motivazioni)

 DIMENSIONE SOCIALE, insieme delle influenze ambientali sul singolo

  QUALITA’, TRATTI CARATTERIALI, MECCANISMI DI DIFESA, STILI COMUNICATIVI

Autoconsapevolezza (1)
             Comunicare bene con se stessi per comunicare bene con gli altri

L’autoconsapevolezza (consapevolezza del proprio Sè personale e
professionale ) rappresenta, uno strumento operativo indispensabile
per l’operatore sanitario, che confrontandosi a livello professionale
con altre persone deve avere chiarezza dei suoi punti di forza e dei
suoi limiti professionali, gestionali e umani.

Se tale consapevolezza è carente o manca del tutto il rischio è che
l’operatore si percepisca onnipotente ed in grado di fornire
soluzioni, all’opposto impotente e privo di risorse da mettere in
campo per l’ altro

Autoconsapevolezza (2)
                Conoscersi, entrare in contatto con fattori chiave quali

•   Il proprio sistema di valori
•   I propri pregiudizi
•   I propri schemi cognitivi
•   Il proprio sistema culturale di riferimento
•   Le proprie emozioni
•   Le proprie convinzioni
•   Le proprie mappe concettuali
•   Le proprie motivazioni
•   Le proprie conoscenze
•   Le proprie capacità personali
•   Le proprie risorse
•   Le proprie qualità favorenti la comunicazione
•   I propri tratti caratteriali ostacolanti
•   I personali stili comunicativi

Autoconsapevolezza (3)

   Capacità dell’operatore di entrare in contatto con se stesso

   Ascoltarsi per ascoltare l’altro (persone/utenti, colleghi, collaboratori…)

   Nel momento in cui l’operatore si approccia alla persone il suo setting interno è già
    influenzato dai suoi pensieri, dalle sue emozioni e dai suoi vissuti quotidiani
    indipendentemente dalla relazione professionale del momento,

   Altri pensieri ed emozioni fanno parte della storia passata dell’operatore

   Altri pensieri ed emozioni vengono suscitati dalla relazione nel qui ed ora con quella specifica
    persona in quello specifico momento

   L’attenzione a tutto questo è fondamentale in modo che non diventi elemento di disturbo nella
    relazione professionale

   Autoconsapevolezza del contesto che è sullo sfondo per ogni persona che entra nella relazione

Emozioni (1)

•   Le emozioni sono energia in movimento, sono una forza interna
•   Le emozioni sono delle reazioni psico-fisiche immediate, intense, incontrollabili, di breve durata
•   Il centro di comando delle nostre emozioni è l’amigdala (struttura a forma di lacrima presente nei nostri
    lobi temporali)
•   Le emozioni non possono essere considerate delle realtà essenzialmente biologiche o legate alla storia
    personale di un individuo, ma si intrecciano alle aspettative e alle idee della cultura in cui viviamo
•   Alcuni dividono le emozioni in buone e cattive
•   Le emozioni fanno parte di noi
•   Le emozioni veicolano sempre un messaggio
•   Le emozioni non vanno mai soppresse, ma ascoltate
•   Le emozioni vanno capite e contestualizzate
•   Ekman ha individuato 6 emozioni di base (rabbia, paura, felicità, tristezza, disgusto, sorpresa) presenti in
    tutte le culture, mentre ciò che le scatena cambia da persona a persona, dal contesto e dalla cultura
•   Non dobbiamo essere succubi delle emozioni, né queste devono diventare un alibi per il nostro
    comportamento che può essere invece controllabile

Emozioni (2)

E’ importante:

•   Ascoltare, Riconoscere e Distinguere le proprie emozioni
•   Essere consapevoli delle proprie emozioni
•   Definire le emozioni a livello fisico e psichico
•   Dare un nome alle emozioni
•   Accogliere e Accettare le emozioni
•   Gestire le emozioni
•   Controllare impulsi emotivi spiacevoli
•   Sviluppare impulsi emotivi positivi
•   Identificare e Dare un nome al nostro clima emotivo

Alcuni vissuti della persona/utente
            nel contesto vaccinale

•   Ansia
                        •   Depressione
•   Rabbia
                        •   Solitudine
•   Stress
                        •   Sgomento
•   Stanchezza
                        •   Emarginazione
•   Impotenza
                        •   Fragilità
•   Angoscia
                        •   Dolore
•   Apatia
                        •   Paura
•   Incertezza
•   Frustrazione

Alcuni vissuti dell’operatore sanitario
        nel contesto vaccinale

•   Frustrazione
•   Apprensione
•   Fragilità
•   Disagio
•   Impotenza
•   Ansia
•   Stress
•   Aggressività

Alcuni effetti sull’operatore sanitario

    • Attacco all’immagine del Sè
      professionale

    • Attacco al Ruolo professionale

    • Ridimensionamento delle spinte
      motivazionali consce ed inconsce

Alcune reazioni dell'operatore difronte alla
  persona/utente nel contesto vaccinale

• Atteggiamento paternalistico

• Atteggiamento direttivo

• Atteggiamento onnipotente

• Atteggiamento persuasivo

• Atteggiamento di distacco emotivo

• Atteggiamento di razionalizzazione

La gestione delle emozioni

• Gestire le proprie emozioni non è annullarle, bloccarle,
  controllarle ma utilizzarle quali strumenti per agire, senza
  farsi travolgere e quindi reagire

• Gestire le proprie emozioni significa essere padroni di se
  stessi, consente di rimanere lucidi, di selezionare
  comportamenti efficaci

• E’ possibile gestire le emozioni (autocontrollo) solo se si ha
  una buona consapevolezza di sè

E’ sempre opportuno chiedersi

In questa situazione con questa persona cosa mi accade, cosa o chi mi ricorda, quali pensieri mi suscita, quali
emozioni mi scatena, ciò che dice o fa collude con le mie esperienze personali, come mai non mi piace
Il suo comportamento mi mette in difficoltà in quanto tende a svalutare il mio ruolo professionale, non mi
riconosce come operatore in grado di …..

Come mi sento come persona
Quali aspetti di me come persona va a toccare il contatto con l'altro
Come mi sento in qualità di professionista
Quali aspetti di me come professionista va a toccare il contatto con l'altro
Percepisco un attacco al mio ruolo professionale e all'immagine del mio sè professionale
Cosa si aspetta l'altro da me come professionista
Cosa mi aspetto io da me stesso come professionista
In questo momento sono in sintonia con il mio ruolo professionale o sono in conflitto

      Le reazioni dell'operatore dipendono dagli elementi che costituiscono la sua
                                      personalità

E’ importante……

• Mettere la giusta distanza tra sé e l’altro

• Essere consapevoli che spesso l’attacco della
  persona/utente non è rivolto verso l’operatore, ma
  verso ciò che in quel momento l’operatore
  rappresenta per l’altro

Messaggi chiave

        Conoscere la propria personalità
        Riconoscere le proprie emozione
           Gestire le proprie emozioni

         Relazione professionale efficace

         Abilità             Acquisizione di
dell’autoconsapevolezza      Modelli Operativi

«Se riesci a non perdere la testa quando tutti attorno a te la
stanno perdendo e te lo stanno rimproverando ……..tua è la
terra e tutto ciò che è in essa e quel che più conta, sarai un
uomo figlio mio» (R. Kipling 1910)

Grazie per l’attenzione!!!!

Dott.ssa Anna Maria Luzi
Ricercatrice Psicologa, Psicoterapeuta
Unità Operativa Ricerca psico-socio-comportamentale, Comunicazione, Formazione
Dipartimento Malattie Infettive
Istituto Superiore di Sanità, Roma
Tel. 0649902029 – Fax 0649902695
E-mail: anna.luzi@iss.it