ASSISTENZA DOMICILIARE - PER PERSONE ANZIANE E DISABILI CARTA DEI SERVIZI - Il Gabbiano Cooperativa Sociale

CARTA DEI SERVIZI

ASSISTENZA DOMICILIARE
   PER PERSONE ANZIANE E DISABILI

Carta dei Servizi
Aggiornata il 1 Novembre 2015

Assistenza Domiciliare per Persone Anziane e Disabili
Il Gabbiano Società Cooperativa Sociale ONLUS
Via Giroldi Forcella, n.27 – Pontevico (BS)
Tel. 030/9930282 – Fax 030/9930419
Email info@ilgabbiano.it - Sito Web: www.ilgabbiano.it

Indice

La Carta dei Servizi                                                     7

Valori8

La Vision “Il Gabbiano”                                                 8

La Mission “Il Gabbiano”                                                9

I valori che guidano “Il Gabbiano”                                      9

Il nostro Codice Etico                                                  11

Organizzazione e presentazione del servizio di Assistenza Domiciliare   12

Finalità e obiettivi del Servizio                                       13

Accesso al Servizio                                                     14

Cosa aspettarsi dal Servizio                                            14

I rapporti del Servizio con gli altri soggetti coinvolti nel progetto   16

Le persone impiegate nel Servizio                                       17

Partecipazione18

Assistenza privata                                                      19

Standard di qualità delle prestazioni                                   19

Conclusioni20

Allegati alla presente Carta dei Servizi                                26

Gentile Signora, Egregio Signore,

La ringraziamo per averci scelto e per averci permesso di en-
trare nella Sua casa, dove Lei potrà usufruire delle prestazioni e
dei Servizi da noi erogati con qualità, trasparenza, riservatezza
e tempestività.

Desideriamo informarLa che il nostro assistito è l’intera Sua fa-
miglia; confidiamo quindi nella partecipazione di tutti mediante
suggerimenti utili, graditi, richiesti.

La Carta dei Servizi vuole essere una risposta alle Sue necessità
di informazioni chiare e complete e rappresenta un documento
importante e significativo, che raggruppa in sé tutti gli scopi e i
principi che orientano e guidano il Servizio di Assistenza Domi-
ciliare erogato da Il Gabbiano Cooperativa Sociale ONLUS.

Il Gabbiano, attraverso la Carta dei Servizi, vuole informare
tutte le Persone che operano o che hanno dei rapporti con la
Cooperativa, circa gli obiettivi generali e specifici che la stessa
si è prefissata di raggiungere:
• miglioramento della qualità di vita delle Persone e delle
      loro famiglie;
• realizzazione di un modello organizzativo aziendale avan-
      zato ed integrato;
• monitoraggio costante dei risultati per ricavarne indica-
      zioni di programmazione e per il governo della qualità dei
      processi;
• costruzione di un rapporto privilegiato con l’Anziano e la
      sua famiglia;
• ottimizzazione dei Servizi prestati con il coinvolgimento e la
      partecipazione delle strutture sociali comunali, le asso-
      ciazioni di volontariato e gli enti istituzionali interessati al
      Servizio;
• partecipazione attiva per il miglioramento della qualità
      della vita nel territorio di riferimento.

La Carta dei Servizi

La Carta dei Servizi, lungi da essere un mero adempimento legislativo, vuole
essere una risposta alle necessità di informazioni chiare e complete e si offre
come testimonianza della filosofia della Cooperativa Il Gabbiano. Il Gabbiano
vuole offrire alle persone servizi di eccellenza, strutturati, organizzati, efficaci ed
efficienti, mantenendo, come indicatori prioritari di qualità, la personalizzazione
e l’attenzione alla cura delle relazioni con ciascuna persona che lavora con noi o
per la quale lavoriamo.
È il patto tra la Cooperativa e gli Utenti del servizio, che vengono informati sugli
standard di qualità offerti, sulle modalità di svolgimento delle prestazioni e sul
comportamento da adottare nel caso non vengano rispettati gli impegni assunti.
L’obiettivo di questo documento è, dunque, di mettere i cittadini che fruiscono
del Servizio nella condizione di controllarne la qualità, e di sapere cosa è giusto
aspettarsi dagli operatori e dalla Cooperativa.
Il Gabbiano si impegna da tempo, con determinazione e convinzione, nel perse-
guire obiettivi finalizzati al miglioramento, all’innovazione, al potenziamento ed
alla qualificazione dei servizi offerti.
La Carta è stata creata per la tutela dei diritti delle persone che entrano in contatto
con il nostro Servizio di Assistenza Domiciliare. In particolare, la Cooperativa
rispetta gli standard di qualità descritti in questo documento e verifica il grado di
soddisfazione degli Utenti.
Il servizio domiciliare abbraccia e si impegna a perseguire gli obiettivi della mis-
sion della Cooperativa il Gabbiano, di cui fa parte. Fa inoltre propri i principi, i diritti
e i doveri espressi nella Carta dei Diritti dell’Anziano, per confermare e condivide-
re il valore dei contenuti.
Il servizio adotta e condivide il Codice Etico dell’Ente Gestore “Il Gabbiano”, che
definisce il quadro dei valori, dei diritti e dei doveri mediante i quali si dà attuazio-
ne ai principi di deontologia che arricchiscono i processi decisionali aziendali e ne
indirizzano i comportamenti.
Il Codice Etico è disponibile sul sito www.ilgabbiano.it.

“Sono salito sulla cattedra per ricordare a me stesso che, per capire la vita, dob-
biamo guardare le cose sempre da angolazioni diverse”

                                                      da L’attimo fuggente di Peter Weir

                                                                                               7

Valori

    I nostri principi sono:
    • la centralità della Persona/Famiglia e in particolare dell’Anziano;
    • il miglioramento della qualità della vita nella propria casa attraverso la pro-
        mozione della salute e di relazioni positive e costruttive;
    • la rilevanza sociale dell’Anziano e della famiglia.

    In funzione di ciò ci impegniamo ad offrire:
    • assistenza qualificata;
    • massimo livello possibile di qualità di vita presso il proprio domicilio;
    • mantenimento, dove possibile, delle capacità funzionali residue dell’Anziano;
    • interventi mirati e personalizzati, anche grazie al contributo dei familiari
         (P.I./P.A.I.);
    • formazione continua del Personale.

    La Vision “Il Gabbiano”

    La Cooperativa esprime nella propria vision la prospettiva futura e d’insieme che
    guida ed orienta già oggi il suo operato. È il modo in cui intende raggiungere
    gli obiettivi della propria mission, è il modo attraverso cui dichiara le cose in cui
    crede.
    Crediamo nel nostro lavoro.
    Crediamo che sia necessario lavorare per la crescita delle persone, della società
    e di un modello di impresa più a misura d’uomo.
    Crediamo nella costruzione di un patto sociale per rendere davvero esigibili i diritti
    della persona.
    Crediamo in progetti e azioni concrete per diffondere la cultura dell’accoglienza e
    della tolleranza, per uno sviluppo della collettività non discriminante, più equo e
    sicuro per tutti.
    Crediamo, soprattutto, in un modello culturale che va al di là della tipologia di
    impresa: siamo persone che, insieme, credono in un cambiamento di prospettiva.

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La Mission “Il Gabbiano”

La mission della Cooperativa è, in sostanza, la sua dichiarazione di intenti, è il suo
scopo ultimo, la giustificazione stessa della sua esistenza e, al tempo stesso, ciò
che la contraddistingue da tutte le altre organizzazioni che operano nello stesso
settore.
Vogliamo essere un soggetto che sappia rispondere in modo integrato alla
più vasta gamma di bisogni emergenti in ambito assistenziale, socio-sanitario,
sanitario ed educativo. Vogliamo diventare il partner di riferimento delle istituzioni
pubbliche in questi ambiti, in particolare nei territori sui quali stiamo operando.
Vogliamo offrire alle persone servizi di eccellenza, strutturati, organizzati, efficaci
ed efficienti mantenendo come indicatori prioritari di qualità la personalizzazione
e l’attenzione alla cura delle relazioni con ciascuna persona che lavora con noi o
per la quale lavoriamo.
Vogliamo continuare a creare e a garantire opportunità di lavoro e di crescita
professionale per i nostri lavoratori, in modo particolare per i soci.
Vogliamo svolgere la nostra missione in modo responsabile ed etico, impegnan-
doci per uno sviluppo sostenibile, nel rispetto delle esigenze dell’individuo, della
società e dell’ambiente.
Ci piace sintetizzare il nostro mandato in cinque parole-chiave: professionalità,
affidabilità, opportunità, pratica della cura e sviluppo sostenibile.

I valori che guidano “Il Gabbiano”

Trasparenza gestionale
Come Cooperativa Sociale ONLUS, abbiamo una precisa responsabilità informa-
tiva relativa a tutti i documenti che rendicontano attività e iniziative, sociali o non,
che prevedano la gestione o l’utilizzo di risorse altrui, specie se pubbliche. Questa
responsabilità nel rendicontare gli esiti istituzionali ed economici è nell’interesse
non solo dei soggetti finanziatori ma anche e soprattutto della collettività sociale,
della cosiddetta società civile di cui, in fin dei conti, rappresentiamo la proiezione
in campo economico.

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Eccellenza professionale
     Riteniamo indispensabile un’organizzazione e personale orientati al risultato che
     riescano ad integrare conoscenze, competenze tecniche, appropriatezza dei
     processi, sicurezza, efficacia ed efficienza. Per questo crediamo nella valorizza-
     zione del talento e nella crescita delle nostre risorse umane e investiamo per la
     formazione e la motivazione delle persone che lavorano con noi.

     Rispetto per l’individuo
     La persona è il livello fondamentale della nostra attività. Il nostro successo di-
     pende da un lato dalla combinazione di talento e rendimento delle persone che
     lavorano per noi e, parallelamente, dal miglioramento della qualità di vita che
     riusciamo ad assicurare alle persone per cui lavoriamo. Per questo ci impegnia-
     mo nello sviluppo dei nostri talenti, affinché utilizzino al meglio le proprie capacità
     e il proprio potenziale per incoraggiare la condivisione di informazioni e il dialogo
     aperto e nella promozione della diversità e delle pari opportunità. E per questo
     sviluppiamo in tutte le nostre attività modelli di intervento fondati sul riconosci-
     mento e sul sostegno alle risorse e alle potenzialità dei fruitori e del loro contesto
     sociale.

     Responsabilità
     Ci occupiamo di temi delicati e di persone fragili. Per farlo al meglio occorre agire
     con responsabilità nei confronti di tutti i soggetti coinvolti e nei confronti del nostro
     codice etico. Siamo impegnati nella selezione, nello sviluppo e nella promozio-
     ne di collaboratori dotati di autonomia e di spirito di iniziativa che abbiano la
     flessibilità necessaria per ampliare la propria esperienza e la mentalità aperta a
     riconoscere le priorità, le necessità della Cooperativa e il coraggio di mettere in
     discussione le opinioni più diffuse.

     Impegno per la società
     Desideriamo mantenere elevati standard etici e sociali in tutte le nostre attività,
     nel nostro approccio alle persone e negli sforzi per la salvaguardia dell’ambiente.
     Siamo impegnati in iniziative di promozione e di sviluppo della cultura della soli-
     darietà e dell’attenzione ai temi che affrontiamo quotidianamente, per un futuro
     più sicuro e più equo per tutti.

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Impegno per l’innovazione
L’innovazione è il motore del nostro successo. Operando in settori ad altissimo
contenuto relazionale e connotati da una forte imprevedibilità, dobbiamo essere
in grado di anticipare i bisogni delle persone ed aperti ad accogliere idee non
convenzionali. Consideriamo il cambiamento un’opportunità e l’autocompiaci-
mento una minaccia. Per questo incoraggiamo tutti all’interno della Cooperativa
ad avere la curiosità necessaria per essere aperti al mondo e alle idee nuove.

Miglioramento continuo
In un continuo confronto con il settore in cui operiamo, ci impegniamo a offrire le
migliori risposte, creiamo la condizione della ricerca e prevediamo i tempi della
verifica; siamo convinti che il vero miglioramento passi dall’attenzione ai processi
e non dalla sola tensione ai risultati.

Il nostro Codice Etico

Il codice etico è una carta dei diritti e doveri morali che definisce la responsabilità etico-so-
ciale di ogni partecipante all’organizzazione della Cooperativa “Il Gabbiano”.
In questo documento sono esplicitati in maniera chiara i principi etici e sociali a cui i dipen-
denti, soci, amministratori, collaboratori, fornitori e tutti coloro che operano con il gruppo si
devono attenere. I principi etici e morali enunciati, si ricollegano alla storia della Cooperativa
e soprattutto allo spirito di cooperazione e di professionalità che ha sempre contraddistinto i
soci ed il personale che l’hanno gestita.
L’impegno della Cooperativa è di assicurare che le attività dei propri servizi vengano svolte
nell’osservanza della legge con onestà, integrità, correttezza e buona fede nel rispetto degli
interessi legittimi degli utenti, dei dipendenti, dei collaboratori e dei partner contrattuali.
Il Gabbiano assume l’impegno di organizzare il complesso delle proprie attività in modo
che i propri dipendenti e collaboratori non commettano reati o illeciti che contrastino con l’in-
teresse pubblico e gettino discredito sull’immagine e la credibilità della Cooperativa stessa.
Sono state adottate tutte le misure organizzative e gestionali necessarie a prevenire il
compimento dei reati. A tal fine la Cooperativa si impegna, attraverso un’accurata analisi
dei rischi, ad individuare le tipologie di reato e le violazioni del Codice Etico che possono
verificarsi nell’espletamento delle attività proprie di ciascuna area.

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Organizzazione e presentazione del servizio di
     Assistenza Domiciliare

     Il servizio si compone di prestazioni di natura assistenziale ed educativa erogate
     al domicilio di anziani, disabili ed, in genere, di nuclei familiari che abbiano al
     proprio interno soggetti a rischio di emarginazione, per consentire alle persone
     più fragili di restare più a lungo possibile nel proprio normale ambiente di vita.
     Per raggiungere questa finalità può essere necessario attivare un complesso di
     interventi coordinati ed integrati sul territorio, anche con i servizi sanitari di base,
     di cui il SAD è parte integrante.
     La Cooperativa garantisce l’erogazione del Servizio secondo valori umani e pro-
     fessionali quali:
     • Uguaglianza: agli Utenti è garantito il rispetto della propria personalità e un
          intervento assistenziale che risponda alle reali necessità, in rapporto alle
          priorità complessive del Servizio.
     • Imparzialità: agli Utenti sono garantite modalità comuni di intervento senza
          alcuna distinzione di razza, classe sociale o di altre ideologie e di qualunque
          sia il loro stato mentale.
     • Continuità: le prestazioni possono essere interrotte solo su indicazione del
          servizio sociale del Comune di riferimento. In caso di assenza imprevedibile
          dell’operatore incaricato del servizio, è garantita la sostituzione entro le 24 ore
          dalla segnalazione.
     • Partecipazione: gli Utenti partecipano al proprio progetto assistenziale fin
          dalla fase iniziale, con il sostegno degli operatori e dell’Assistente Sociale. Agli
          Utenti è garantita la verifica delle prestazioni ricevute, offrendo loro l’opportu-
          nità di esprimersi sulla qualità dell’intervento ricevuto.
     • Professionalità: è garantita la professionalità dell’intervento, svolto da operato-
          ri qualificati almeno come Ausiliari Socio Assistenziali (ASA, in Lombardia).
     • Efficacia ed efficienza: le prestazioni sono erogate sulla base di un
          progetto personalizzato (Piano Assistenziale Individuale - PAI) predisposto
          dall’Assistente Sociale competente e monitorato da un’équipe composta da
          professionisti diversi; all’Utente sono garantite la qualità e la tempestività delle
          prestazioni.

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Finalità e obiettivi del Servizio

L’assistenza domiciliare ha lo scopo di permettere agli anziani in carico di rimane-
re il più a lungo possibile nel proprio ambiente familiare e sociale, assicurandogli
l’aiuto necessario per le attività di cura e igiene della persona e della casa. La
personalizzazione è una caratteristica fondamentale del Servizio che deve, per
quanto possibile, adattarsi alle esigenze e alle abitudini delle persone in carico.
L’intervento dei nostri operatori, riassumendo, ha la finalità di:
• accogliere, e saper interpretare le esigenze particolari di ogni persona in
     carico;
• garantire la cura della persona (igiene, assistenza … );
• permettere di evitare ogni forma di ricovero o ospedalizzazione che non siano
     strettamente necessarie;
• permettere la permanenza della persona all’interno del proprio ambiente di
     vita, consentendole un’esistenza libera anche se parzialmente protetta.

Il servizio ha i seguenti obiettivi:
• favorire l’autosufficienza dell’assistito, con interventi che affianchino la perso-
     na per compensare le autonomie perse;
• contribuire al miglioramento della qualità di vita dell’assistito;
• supportare le famiglie che si fanno carico di un congiunto non autosufficiente;
• permettere all’assistito di restare il più a lungo possibile nel proprio ambiente
     di vita, evitando o ritardando il più possibile il ricovero in strutture residenziali;
• favorire la socializzazione ed i rapporti interpersonali.

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Accesso al Servizio

     Come fare per accedere al Servizio
     La domanda per l’ammissione al Servizio di Assistenza Domiciliare deve essere
     inoltrata ai Servizi Sociali del Comune di residenza.
     Il Servizio Sociale provvede a valutare la natura del bisogno e a concordare con
     l’interessato e la famiglia i termini della presa in carico dell’Utente.
     Per ogni situazione, l’Assistente Sociale stende un Piano Assistenziale Individualiz-
     zato che contiene gli obiettivi dell’intervento e le azioni per perseguirli, gli indicatori
     di risultato e i tempi e le modalità delle verifiche.
     Secondo quanto previsto dal Piano Individualizzato e in accordo con l’interessato
     e la sua famiglia, si concordano i tempi d’accesso, la durata di ciascun acces-
     so, le prestazioni che verranno svolte in ciascun accesso; l’operatore incaricato
     dell’assistenza viene quindi presentato all’interessato ed alla sua famiglia.
     Il Servizio può richiedere una compartecipazione alla spesa da parte degli Utenti,
     secondo quanto previsto dal regolamento di ciascun Comune.
     L’attivazione del Servizio da parte della Cooperativa è, di norma, garantita entro
     tre giorni dalla segnalazione da parte del Servizio Sociale.
     Riassumendo, le fasi dell’accesso al Servizio sono:
     1. Richiesta al Comune
     2. Valutazione da Parte del Servizio Sociale
     3. Scelta del fornitore del Servizio (nel caso di servizi accreditati)
     4. Stesura del Piano Assistenziale Individualizzato
     5. Definizione dei tempi d’accesso e delle prestazioni
     6. Presentazione dell’operatore alla famiglia e avvio del Servizio.

     Cosa aspettarsi dal Servizio

     Le prestazioni possono essere erogate nell’arco orario tra le 7.30 e le 18.00 nei
     giorni feriali e, qualora il Progetto Individualizzato lo richieda, nei giorni festivi, sal-
     vo richieste particolari. Si tratta di interventi di natura socio-assistenziale e sono, a
     titolo esemplificativo, le seguenti:

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Attività di assistenza diretta alla persona:
• igiene personale;
• alzata dal letto, vestizione;
• assunzione dei pasti;
• corretta deambulazione;
• addestramento all’utilizzo degli ausili.

Aiuto per il governo della casa:
• cura delle condizioni igieniche dell’alloggio;
• riordino del letto e cambio della biancheria;
• preparazione dei pasti;
• aiuto nello svolgimento di piccole commissioni (spesa, farmacia, ecc.).

Aiuto per favorire l’autosufficienza nelle attività giornaliere:
• mobilizzazione dell’utente allettato;
• aiuto nella deambulazione sia all’interno che all’esterno dell’ambiente domestico;
• accompagnamento presso gli ambulatori dei medici di base, i presidi sanitari e
    presso gli uffici pubblici per pratiche urgenti e/o indispensabili.

Prestazioni igienico sanitarie semplici:
• frizioni e massaggi anti-pediculosi;
• frizioni e massaggi anti-decubito;
• assistenza per la corretta esecuzione delle prescrizioni farmacologiche.

Prestazioni di segretariato sociale e di socializzazione:
• interventi finalizzati a contrastare l’emarginazione sociale, favorendo il
   contatto ed il rapporto con le strutture ricreative e culturali per promuovere la
   partecipazione alla vita di comunità;
• coinvolgimento dei vicini, dei parenti e dei volontari;
• disbrigo pratiche burocratiche ed amministrative.

Il Servizio non eroga prestazioni di carattere sanitario, né di natura medico-infer-
mieristica, né di riabilitazione specialistica.

                                                                                       15

I rapporti del Servizio con gli altri soggetti coinvolti nel progetto

     Per raggiungere gli obiettivi del Progetto, il Servizio deve essere in continuo rap-
     porto con tutti gli altri attori che possono contribuire al benessere della persona in
     carico, in particolare:

     Rapporti con il Servizio Sociale:

      Perché                         Chi                            Quando
      Condivisione del progetto      •     Coordinatore/Tutor       All’avvio di ogni servizio
                                     •     Assistente Sociale
                                     •     (Operatore incaricato)
      Prima verifica del Progetto    •     Coordinatore/Tutor       Dopo 15 giorni dall’avvio
                                     •     Assistente Sociale       del servizio (secondo le
                                     •     (Operatore incaricato)   indiazioni dell’Assistente
                                                                    Sociale)
      Verifica del Progetto          •     Assistente Sociale       Secondo le previsioni del
                                     •     Operatori                PAI
                                     •     Coordinatore/Tutor
      Verifica della soddisfazione   Referente della Cooperativa    Una volta all’anno
      del Committente

     Rapporti con l’associazionismo e il volontariato del territorio:

      Perché                         Chi                            Quando
      Coinvolgimento nella           •     Coordinatore/Tutor       Durante tutta la durata del
      realizzazione del progetto     •     Rappresentanti reti      progetto
                                           secondarie

     Rapporti con le famiglie:

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Perché                         Chi                           Quando
 Condivisione del Piano di      •     Coordinatore/Tutor      All’avvio di ogni Servizio e
 Assistenza                     •     Famiglia                in seguito ad ogni modifica
                                                              del Progetto
 Problemi o necessità           •     Coordinatore/Tutor      A richiesta della famiglia
                                •     Operatori
                                •     Famigliari/Utente
 Verifica della soddisfazione   •     Famigliari/Utente       Una volta all’anno
 della famiglia

Le persone impiegate nel Servizio

Il Responsabile dei Servizi Territoriali della Cooperativa è la figura che deve
assicurare il rispetto degli obiettivi gestionali e degli standard qualitativi. In partico-
lare il Responsabile:

•   pianifica e programma l’erogazione del servizio;
•   si occupa del controllo di qualità e dell’attività di verifica.

Il Coordinatore dipende dal Responsabile dei Servizi Territoriali e lo supporta nella
gestione concreta dell’attività di erogazione del servizio e nella gestione delle
risorse umane. E’ il riferimento per le famiglie e per i Servizi Sociali. In particolare, il
Coordinatore:

•   si occupa della gestione degli operatori del servizio;
•   gestisce la loro eventuale sostituzione per assenze non programmate;
•   partecipa con i Servizi Sociali alla verifica degli obiettivi e alla ridefinizione degli
    interventi;
•   controlla la corretta erogazione del Servizio;
•   organizza l’affiancamento per i nuovi operatori che entrano in servizio.

Il Tutor dipende dal Responsabile dei Servizi Territoriali e dal Coordinatore per
facilitare il passaggio di informazioni tra operatori del territorio di competenza e
gli Utenti.

                                                                                               17

L’Assistente Sociale della Cooperativa collabora con il Coordinatore e predispo-
     ne il Piano Assistenziale Individualizzato per ognuna delle situazioni in carico. Nel
     Piano, a partire dalla valutazione delle necessità del singolo, sono indicati quali
     interventi gli operatori devono svolgere, per raggiungere quali obiettivi e quali
     sono i tempi e i modi di verifica del Servizio.

     Gli operatori prestano le attività a contatto con l’Utente e sono in possesso della
     qualifica professionale di Ausiliario Socio-Assistenziale e/o di Operatore Socio-Sa-
     nitario. Si occupano dell’assistenza all’Utente secondo quanto previsto dal Piano
     Individualizzato.
     Ogni operatore è facilmente riconoscibile in quanto munito di cartellino di ricono-
     scimento sul quale sono riportati oltre all’intestazione della Cooperativa, la foto-
     grafia, il nome, il cognome, la data e il luogo di nascita, la qualifica professionale
     ricoperta e la data di inizio rapporto.

     Partecipazione

     Questionario di Soddisfazione
     Secondo modalità concordate con il Committente del Servizio, viene effettuata la
     ricognizione del livello di soddisfazione degli Utenti e dei loro famigliari una volta
     l’anno, attraverso un questionario. Una volta l’anno viene valutata anche la soddi-
     sfazione del Committente, sempre attraverso un questionario. Le informazioni
     relative alla soddisfazione degli Utenti e delle loro famiglie vengono raccolte dal
     Coordinatore anche durante le riunioni di équipe, coinvolgendo i Servizi Sociali. Le
     informazioni raccolte sono poi trattate all’interno degli incontri di programmazione
     e supervisione, con l’obiettivo di individuare le eventuali cause d’insoddisfazione e
     di ipotizzare le strategie utili al miglioramento del Servizio.
     Il rendiconto dei risultati conseguiti viene anche restituito agli stessi Utenti e famigliari.

     Reclami o suggerimenti
     La possibilità di formulare osservazioni e di effettuare suggerimenti è un elemento
     basilare ed imprescindibile della tutela dei diritti dei cittadini.

18

Si ritiene quindi di fondamentale importanza garantire tali diritti anche al fine di
poter sempre migliorare le nostre prestazioni e la qualità dei Servizi offerti.
Una scheda per la raccolta di reclami, segnalazioni ed apprezzamenti è allegata
alla presente Carta dei Servizi.
La Cooperativa apprezza e prende in considerazione tutti i suggerimenti e le se-
gnalazioni che provengono dagli Utenti e dalle loro famiglie nell’ottica del miglio-
ramento della qualità del servizio offerto. Allo stesso modo vengono considerati
eventuali reclami rispetto alla qualità delle prestazioni fornite, sempre valutando
la loro fondatezza, in collaborazione con il Servizio Sociale del Comune di resi-
denza dell’Utente. Gli utenti del SAD, i loro famigliari e i Servizi Sociali possono, in
qualunque momento, effettuare segnalazioni o avanzare suggerimenti attraverso
diverse modalità:
• presentandosi di persona presso i Servizi Sociali del Comune di residenza o
      presso la sede della Cooperativa;
• inviando una lettera o una e-mail all’Ufficio Servizi Sociali del Comune di Resi-
      denza o alla Cooperativa.

Ad ogni osservazione scritta la Direzione risponde singolarmente in un tempo non
superiore a 30 giorni.

Assistenza privata

L’assistenza domiciliare anziani è erogata dalla Cooperativa anche in regime pri-
vato stipulando un contratto direttamente con l’Utente. Le modalità di erogazione
del servizio sono improntate all’assoluto rispetto delle procedure e dei principi di
cui alla presente Carta dei Servizi.

Standard di qualità delle prestazioni

Non è possibile sapere se qualcosa è stato fatto bene se non si è stabilito prima
come andava fatto.
Di seguito gli standard di qualità che, appunto, indicano cosa dovete aspettarvi
dal nostro Servizio.

                                                                                           19

Continuità assistenziale: è il rapporto tra le giornate di servizio prestate all’Utente
     e le giornate in qui l’operatore assegnato è stato effettivamente in servizio con
     quell’Utente. Non deve scendere sotto l’80%.
     Ad esempio, lo standard non è rispettato se l’operatore assegnato non è presente
     per più di 20 giorni su tre mesi.

     Tempestività delle sostituzioni: misura il tempo che intercorre tra la comunicazio-
     ne dell’assenza di un operatore e l’arrivo a domicilio del sostituto. La sostituzione
     deve avvenire entro mezz’ora rispetto all’orario concordato.

     Puntualità delle sostituzioni: misura la quantità di sostituzioni avviate all’orario
     previsto dal piano di lavoro dell’operatore assente, in rapporto al totale delle
     sostituzioni effettuate. L’orario dev’essere rispettato nell’80% dei casi. Lo standard
     non è rispettato se, su dieci sostituzioni, viene cambiato l’orario d’accesso più di
     due volte.

     Se i diretti interessati, i loro famigliari o chiunque rappresenti i loro diritti ritenga
     che gli standard non siano rispettati, possono reclamare secondo le modalità
     previste nel paragrafo “Reclami e suggerimenti”.

     Conclusioni

     La ringraziamo dell’attenzione che ci ha prestato.
     Nella speranza di garantire un Servizio professionalmente all’altezza delle Sue
     aspettative, Le chiediamo di collaborare comunicandoci personalmente (o tramite
     modulo allegato) i Suoi suggerimenti, che terremo sempre presenti nell’ottica di
     un continuo miglioramento e dell’ottimizzazione dei Servizi erogati.
     Cerchiamo, con impegno costante, di assicurare un Servizio di qualità!

20

21

Carta dei Diritti dell’Anziano

     Introduzione
     Gli anziani rappresentano un patrimonio per la società, non solo perché in loro si
     identifica la memoria culturale di una popolazione, ma anche perché sempre più
     costituiscono una risorsa umana attiva, un contributo di energie e di esperienze
     del quale la società può valersi.

     Questo nuovo ruolo emerge dalla ricerca clinica e sociale che rende ragione
     dalla constatazione di un numero sempre maggiore di persone di età anagrafica
     avanzata ed in buone condizioni psico-fisiche.

     Tuttavia esistono delle condizioni nelle quali l’anziano è ancora una persona fragi-
     le, sia fisicamente che psichicamente, per cui la tutela della sua dignità necessita
     di maggiore attenzione nell’ osservanza dei diritti della persona, sanciti per la
     generalità dei cittadini.

     La valorizzazione del ruolo dei più anziani e della loro cultura si fonda sull’educa-
     zione della popolazione al riconoscimento ed al rispetto dei loro diritti, oltre che
     sull’adempimento puntuale di una serie di doveri da parte della società. Di questi,
     il primo è la realizzazione di politiche che garantiscono ad un anziano di conti-
     nuare ad essere parte attiva nella nostra società, ossia che favoriscano la sua
     condivisione della vita sociale, civile e culturale della comunità.
     Questo documento vuole indirizzare l’azione di quanti operano a favore di
     persone anziane, direttamente o indirettamente, come singoli cittadini oppure
     all’interno di:
     • istituzioni responsabili della realizzazione di un valore pubblico (ospedali,
          residenze sanitario-assistenziali, scuole, servizi di trasporti ed altri servizi alla
          persona sia pubblici che privati);
     • agenzie di informazione e, più in generale, mass media;
     • famiglie e formazioni sociali.

     Con loro condividiamo l’auspicio che i principi qui enunciati trovino la giusta collo-
     cazione all’interno della attività quotidiana, negli atti regolativi di essa quali statuti,

22

regolamenti o carte dei servizi, nei suoi indirizzi programmatici e nelle procedure
per la realizzazione degli interventi.

Richiamiamo in questo documento alcuni dei principi fondamentali dell’ordina-
mento giuridico italiano:
• il principio “di giustizia sociale“, enunciato nell’articolo 3 della Costituzione, là
    dove si ritiene compito della Repubblica rimuovere gli ostacoli di ordine eco-
    nomico e sociale che, limitando di fatto la libertà e l’eguaglianza dei cittadini,
    impediscono il pieno sviluppo della persona umana. La letteratura scientifica
    riporta che lo sviluppo pieno della persona umana è un processo continuo,
    non circoscrivibile in una classe di età particolare poiché si estende in tutto
    l’arco della vita;
• il principio “di solidarietà“, enunciato nell’articolo 2 della Costituzione, là dove
    si ritiene compito della Repubblica riconoscere e garantire i diritti inviolabili
    dell’uomo, sia come singolo sia nelle formazioni sociali ove si svolge la sua
    personalità, e richiedere l’adempimento dei doveri inderogabili di solidarietà
    politica, economica e sociale. A queste espressioni di solidarietà inderogabili
    vanno affiancate quelle proprie delle libera partecipazione del cittadino al
    buon funzionamento della società e alla realizzazione del bene comune, pure
    finalizzate alla garanzia della effettiva realizzazione dei diritti della persona;
• il principio “di salute”, enunciato nell’articolo 32 della Costituzione, là dove
    si ritiene compito della Repubblica tutelare la salute come fondamentale
    diritto dell’individuo e interesse della collettività e garantire cure gratuite agli
    indigenti.

Va inoltre ricordato che, al concetto di salute affermato dall’Organizzazione
Mondiale della Sanità (OMS) nella dichiarazione di Alma Ata (1978) come equili-
brio fisico, psichico, e sociale, si è affiancato il concetto di promozione della salute
della dichiarazione di Ottawa (1986).

La persona anziana al centro di diritti e di doveri
Non vi è dunque contraddizione tra asserire che la persona gode, per tutto l’arco
della sua vita, di tutti i diritti riconosciuti ai cittadini dal nostro ordinamento giuri-
dico e adottare una carta dei diritti specifica per più anziani: essa deve favorire
l’azione di educazione al riconoscimento ed al rispetto ditali diritti insieme con lo
sviluppo delle politiche sociali, come si è auspicato nell’introduzione.

                                                                                             23

LA SOCIETÀ E LE ISTITUZIONI
     LA PERSONA                                         HANNO IL DOVERE
     HA IL DIRITTO
                                                        di rispettare l’individualità di ogni Persona
     di sviluppare e di conservare la propria           anziana, riconoscendone i bisogni e
     individualità                                      realizzando gli interventi ad essi adeguati,
                                                        con riferimento a tutti i parametri della sua
                                                        qualità di vita e non in funzione esclusiva-
                                                        mente della sua età anagrafica

                                                        di rispettare credenze, opinioni e senti-
     di conservare e vedere rispettati, in osser-       menti delle Persone anziane, anche quan-
     vanza dei principi costituzionali, le proprie      do essi dovessero apparire anacronistici
     credenze, opinioni e sentimenti                    o in contrasto con la cultura dominante,
                                                        impegnandosi a coglierne il significato nel
                                                        corso della storia della popolazione

                                                        di rispettare le modalità di condotta della
     di conservare le proprie modalità di con-          Persona anziana, compatibili con le regole
     dotta sociale, se non lesive dei diritti altrui,   della convivenza sociale, evitando di
     anche quando esse dovessero apparire in            “correggerle” e di “deriderle”, senza per
     contrasto con i comportamenti dominanti            questo venire meno all’obbligo di aiuto
     nel suo ambiente di appartenenza                   per la sua migliore integrazione nella vita
                                                        della comunità

                                                        di rispettare la libera scelta della Persona
     di conservare la libertà di scegliere dove         anziana di continuare a vivere nel proprio
     vivere                                             domicilio, garantendo il sostegno neces-
                                                        sario, nonché, in caso di assoluta impos-
                                                        sibilità, le condizioni di accoglienza che
                                                        permettano di conservare alcuni aspetti
                                                        dell’ambiente di vita abbandonato

                                                        di accudire e curare l’Anziano fin dove
     di essere accudita e curata nell’ambiente          è possibile a domicilio, se questo è
     che meglio garantisce il recupero della            l’ambiente che meglio stimola il recupero
     funzione lesa                                      o il mantenimento della funzione lesa, for-
                                                        nendo ogni prestazione sanitaria e sociale
                                                        ritenuta praticabile ed opportuna; resta
                                                        comunque garantito all’Anziano malato il
                                                        diritto al ricovero in struttura ospedaliera o
                                                        riabilitativa per la cura e la riabilitazione

24

di vivere con chi desidera                    di favorire, per quanto possibile, la
                                              convivenza della Persona anziana con
                                              i familiari, sostenendo opportunamente
                                              questi ultimi e stimolando ogni possibilità
                                              di integrazione

di avere una vita di relazione                di evitare nei confronti dell’Anziano ogni
                                              forma di ghettizzazione che gli impedisca
                                              di interagire liberamente con tutte le fasce
                                              di età presenti nella popolazione

di essere messa in condizioni di esprimere    di fornire ad ogni Persona di età avanzata
le proprie attitudini personali, la propria   la possibilità di conservare e realizzare le
originalità e creatività                      proprie attitudini personali, di esprimere la
                                              propria emotività e di percepire il proprio
                                              valore, anche se soltanto di carattere
                                              affettivo

di essere salvaguardata da ogni forma di      di contrastare, in ogni ambito della
violenza fisica e/o morale                    società, ogni forma di sopraffazione e
                                              prevaricazione a danno degli Anziani

di essere messa in condizione di godere       di operare perché, anche nelle situazio-
e di conservare la propria dignità e il       ni più compromesse e terminali, siano
proprio valore, anche in casi di perdita      supportate le capacità residue di ogni
parziale o totale della propria autonomia     Persona, realizzando un clima di accetta-
e autosufficienza                             zione, di condivisione e di solidarietà che
                                              garantisca il pieno rispetto della dignità
                                              umana

                                                                                              25

Allegati alla presente Carta dei Servizi

     Questionario di Soddisfazione per Utenti e famigliari
     Modulo di reclamo o suggerimento

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Professionisti
     nel prendersi cura.

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