Il futuro è customer-driven. Il futuro è qui. Il futuro è ora - TENDENZE DELL'ECOMMERCE: alpenite
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TENDENZE DELL'ECOMMERCE: Il futuro è customer-driven. Il futuro è qui. Il futuro è ora.
Introduzione
Il ritmo del cambiamento nel panorama della tecnologia per l'e-commerce
non sta rallentando. Oggi più che mai, i segmenti di clienti che tradizionalmente
facevano acquisti offline hanno scoperto i vantaggi dell'e-commerce e potrebbero
non tornare alle vecchie abitudini di acquisto.
Tutto questo ci sta portando verso un'esperienza di acquisto prevalentemente
digitale più rapidamente del previsto. Cosa significa questo nel contesto del nostro
processo di pianificazione della tecnologia per l'e-commerce?
In primo luogo, i merchant devono impegnarsi per allineare le esperienze
di e-commerce alle aspettative dell'acquirente, rendendole quindi altamente
personalizzate e contestuali.
In secondo luogo, gli acquirenti si aspettano che i rivenditori online siano all'avanguardia
dell'innovazione digitale: questo significa esperienze mobili incredibilmente veloci,
percorsi degli acquirenti altamente visivi e intuitivi e transizioni fluide tra canali
di shopping e punti di contatto. Il tutto richiede che i merchant escano dalle proprie zone
di comfort e inizino a sperimentare tecnologie emergenti come le PWA (Progressive
Web App) e l'architettura headless.
Infine, stiamo assistendo a una serie di cambiamenti nell'ambito della vendita
tradizionale. I marchi tradizionalmente attivi solo attraverso i canali di vendita
al dettaglio stanno aprendo canali D2C per comprendere meglio i clienti.
Nel B2B, gli acquirenti vogliono esperienze di acquisto di tipo B2C simili
all'e-commerce. E, nel B2B come nel B2C, l'ascesa dei marketplace offre scelta
e competitività come mai prima d'ora.
La conclusione è che il futuro prossimo dell'e-commerce non è caratterizzato
da tendenze futuristiche: quelle tendenze sono già arrivate.
Il futuro è ora.
2
Sintesi
Il settore dell'e-commerce rappresenta l'avanguardia dell'innovazione
tecnologica. E così deve essere. C'è infatti una generazione di consumatori che si
aspetta dall'e-commerce esperienze eccellenti su tutti i canali.
Mentre si avvicina l'inizio di un nuovo decennio caratterizzato da una domanda
dei clienti per esperienze di acquisto istantanee ancora più elevata, il ritmo del
cambiamento nell'e-commerce non sta rallentando. Una cosa è certa: il futuro è ora.
Questo settore ha subito la trasformazione digitale prima che questa fosse
anche solo concepibile nella maggior parte degli altri settori. La crescita
dell'e-commerce continua a essere superiore a quella della vendita al dettaglio
nel complesso, con un ritmo del 14.1 rispetto al 4% del retail. Questi progressi
tecnologici stanno aiutando i merchant più innovativi a restare al passo con
la tendenza e a soddisfare le aspettative in continua crescita dei clienti.
In collaborazione con 13 partner dell'ecosistema Magento, ti proponiamo
la guida per un e-commerce di successo nel 2020 e oltre.
PETER SHELDON
SENIOR DIRECTOR STRATEGY
DIGITAL EXPERIENCE, ADOBE
3
Sommario
IL FUTURO È CUSTOMER-DRIVEN IL FUTURO È QUI IL FUTURO È ORA
Progressive Web App
Esperienza omnicanale E-commerce
per esperienze utente
integrata direct-to-consumer
avanzate
Gestione dell'esperienza E-commerce headless E-commerce B2B
di prodotto personalizzato
Soluzioni visive intelligenti per Marketplace
Gestione avanzata degli una content strategy efficace
ordini e dell'inventario
La ricerca visiva
nell'e-commerce
Trasformazione
della consegna
La voce come canale
dell'e-commerce
4
IL FUTURO È CUSTOMER-DRIVEN
Oggi l'e-commerce riguarda tanto l'esperienza dei clienti con il tuo marchio quanto
il prodotto o il prezzo. Creare esperienze che danno la priorità a ciò che i clienti apprezzano
maggiormente (sostenibilità, convenienza, fiducia ed efficienza) è essenziale.
Esperienza omnicanale integrata
Gestione dell'esperienza di prodotto
Gestione avanzata degli ordini e dell'inventario
Trasformazione della consegna
TORNA AL SOMMARIO IL FUTURO È CUSTOMER-DRIVEN IL FUTURO È QUI IL FUTURO È ORA 5
Esperienza omnicanale integrata
Per i merchant omnicanale, una piattaforma centralizzata può “Con l'ascesa dell'economia digitale e della globalizzazione,
supportare il modello di business e offrire la capacità di adattarsi
al ritmo dell'evoluzione del mercato su più livelli:
l'omnicanale non è più un'opportunità, è un requisito
1. Gestione di una filiera eterogenea per competere sul mercato.”
I merchant devono coordinare le operazioni tra agenti in qualsiasi filiera
complessa, che include agenti interni ed esterni. Oggi esistono funzionalità MARCOS LATORRE DÍEZ
DIRETTORE DIGITAL BUSINESS HIBERUS
come i localizzatori di negozi o il click-and-collect che consentono di
HIBERUS
progettare una navigazione globale e un'esperienza unica per i clienti.
2. Supporto multibrand
I grandi produttori devono spesso gestire tutti i loro marchi
indipendentemente l'uno dall'altro. Una piattaforma centralizzata consente
la gestione da un unico punto di vista basato sui dati di diversi siti web,
ciascuno con un aspetto diverso, cataloghi indipendenti e persino processi
logistici differenziati; inoltre, può consentire la creazione di un programma di
fidelizzazione trasversale a tutti i marchi.
3. Modellazione delle operazioni e dei processi
Che il tuo modello di business sia B2C, B2B o B2B2C, la gestione del
magazzino e delle scorte è fondamentale per allocare efficacemente gli
ordini, gestire strutture di scorte multi-magazzino e ottimizzare tutti i costi
operativi sui diversi canali.
Pikolin consolida i canali per esperienze avanzate di clienti finali e merchant
Pikolin, produttore leader di prodotti per il sonno in Spagna, ha riunito in un'unica piattaforma di e-commerce tre diversi marchi, vari magazzini
e oltre 3.000 prodotti su più cataloghi. Così facendo ha facilitato il lavoro centralizzato del team e assicurato ai clienti un'esperienza di acquisto senza
soluzione di continuità sui canali online e offline. Con una piattaforma omnicanale consolidata, Pikolin può aggiungere altri negozi e distributori alla sua
rete e ampliare la sua portata raggiungendo nuovi clienti, al ritmo di oltre 2.000 al mese.
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Gestione dell'esperienza di prodotto
I merchant che guardano alla strategia omnicanale solo dal punto di vista “I merchant con una buona comprensione dell'impatto
delle vendite stanno perdendo opportunità importanti. Poiché il numero
di punti di contatto necessari per prendere una decisione continua a crescere,
dei vari canali sul loro percorso cliente e che costruiscono
i canali di vendita e di marketing sono sempre più complementari, generando di conseguenza la loro esperienza di prodotto sono destinati
la necessità di esperienze coerenti. a prosperare nella nuova economia dell'esperienza.”
Secondo un sondaggio condotto da PWC, l'86% degli acquirenti è disposto FRED DE GOMBERT
a pagare di più per un'esperienza cliente di alto livello. FONDATORE E CEO
AKENEO
Ecco perché disporre dei dati e delle informazioni giuste sul tipo di "esperienza
di prodotto" che gli acquirenti si aspettano è la base per ogni esperienza cliente
di qualità. Adottando un approccio basato sul Product Experience Management
(PXM), i marchi possono fornire informazioni sul prodotto nel contesto, adattate
e personalizzate per canale e area geografica per ogni punto di contatto
all'interno del percorso di acquisto.
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GESTIONE DELL'ESPERIENZA DI PRODOTTO
Havea Group personalizza l'esperienza "Il vantaggio principale è che, attraverso la gestione delle
di prodotto per i diversi segmenti di clientela informazioni sui prodotti, sono stato in grado di mostrare
Marchio leader nel settore dei prodotti sanitari naturali per i consumatori, contenuti diversi per ciascun segmento di pubblico."
Havea Group, ha personalizzato l'esperienza per i diversi segmenti di clientela.
L'azienda ha avviato una nuova strategia di e-commerce e marketplace per attirare BRICE FRANZOIA
DIGITAL DIRECTOR
un pubblico digital-first in crescita, mantenendo il canale della stampa offline e il sito
HAVEA GROUP
web aziendale per rimanere in contatto con il segmento della clientela tradizionale.
Zodio crea un'esperienza omnicanale senza "Stavamo cercando una soluzione semplice e intuitiva
soluzione di continuità e potenzia la sua community che ci fornisse libertà sufficiente per poter mettere
Zodio, rivenditore di arredamento per la casa, è passato da un modello di in evidenza i nostri prodotti."
distribuzione solo al dettaglio a un modello omnicanale che include e-commerce
e applicazioni in-store mobile con informazioni contestuali sul prodotto. AMANDINE MAROUSEZ
PROJECT & INNOVATION MANAGER
Inoltre, ha creato una vivace community digitale, Zodiosphere, in cui i clienti
ZODIO
possono contribuire con contenuti sui loro prodotti preferiti.
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Gestione avanzata degli ordini e dell'inventario
Le esigenze dei clienti variano a seconda che siano in negozio, seguiti “La logica omnicanale ha spinto i merchant a inondare
da un venditore, o stiano scorrendo il loro feed Instagram per scoprire
l'ultimo prodotto di tendenza.
di offerte, per anni, tutti i canali di vendita. Ora è giunto
il momento di andare oltre con un approccio più raffinato
Un approccio intelligente, focalizzato sul cliente e multicanale, richiede che soddisfi le diverse esigenze dei clienti, a seconda del
un'esperienza senza soluzione di continuità per ogni singolo cliente,
canale di vendita, all'interno di un percorso di acquisto unico.”
indipendentemente dal fatto che cerchi e ordini prodotti in negozio
o online, sul cellulare mentre è in movimento o a casa su un computer PASCAL BRUNEL
desktop. SOCIO E DIRETTORE GENERALE RESPONSABILE DELL' ATTIVITÀ E-BUSINESS
SYNOLIA
The Kooples ottimizza la gestione dell'inventario
per offrire esperienze omnicanale incredibili
Retailer francese nel segmento fashion, The Kooples, vendeva Oggi un cliente può effettuare un ordine sul sito web e farlo consegnare
tradizionalmente attraverso i propri siti web e una vasta rete composta esattamente dove e quando desidera, anche se una parte dell'ordine
da 400 negozi fisici in tutto il mondo. Per comprendere e soddisfare proviene dall'inventario di magazzino e un'altra da quello di un negozio.
meglio le esigenze dei clienti, l'azienda è migrata a Magento 2 e al suo I clienti possono anche ordinare online e ritirare in negozio, oppure
strumento di gestione degli ordini. Un obiettivo fondamentale che si mettere articoli in attesa online per provarli in negozio; inoltre, in alcune
poneva era ottimizzare l'elaborazione degli ordini omnicanale. città, sono previste consegne a domicilio nel giro di poche ore.
The Kooples ha utilizzato Magento Order Management per tenere Il marchio punta a sviluppare ulteriormente la propria piattaforma
traccia dell'inventario all'interno dei propri magazzini e negozi e creare per consentire l'accesso all'ordine post-acquisto e la possibilità di
un'esperienza fluida di ordine e consegna in tutti i negozi, incluso quello utilizzare un completo programma di fidelizzazione omnicanale.
online. Tutto questo utilizzando regole di gestione altamente avanzate Con PWA, sperano anche di personalizzare ulteriormente il percorso
che consentono agli operatori di risparmiare tempo nei processi dell'acquirente.
e di concentrarsi sulla value proposition..
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Trasformazione della consegna
È un dato di fatto: i clienti si aspettano consegne sempre più rapide. “Gli spedizionieri come DHL sono costantemente alla ricerca di modi
Dalle piccole attività di e-commerce ai giganti della logistica globale,
nuovi per utilizzare i dati come base per l'innovazione e il potenziale
le aziende devono adattarsi per soddisfare queste aspettative.
dell'IA è veramente illimitato: le filiere basate sui dati potrebbero
Le innovazioni che stanno rivoluzionando il business delle consegne portare a livelli di ottimizzazione inimmaginabili in passato.
nell'e-commerce sono parecchie, come ad esempio la gestione
L'intelligenza artificiale rappresenta il futuro delle spedizioni.”
della logistica, le opzioni di consegna flessibili, l'IA e i metodi
di consegna autonoma. LEENDERT VAN DELFT
GLOBAL VICE-PRESIDENT SALES PROGRAMS AND DIGITAL MARKETING
DHL EXPRESS
1. Magazzini mobili 2. Veicoli autonomi 3. Robot 4. Intelligenza artificiale
Man mano che l'analisi dei dati si McKinsey prevede un mondo in cui i veicoli In alcune aree urbane, l'ultimo miglio Le aziende di spedizioni sono
fa più avanzata, i clienti possono autonomi consegneranno l'80% dei pacchi. I delle consegne porta a porta richiede costantemente alla ricerca di modi
aspettarsi una gamma di opzioni di robot a guida autonoma, che funzionano come spesso al corriere di spostarsi su ulteriori per utilizzare i dati come base
acquisto aggiuntive all'arrivo di una piccoli "armadietti", sono già in fase di test. strade trafficate e all'interno di edifici per l'innovazione. L'intelligenza artificiale
spedizione. Ad esempio, attraverso a più piani. offre un potenziale enorme per aumentare
la creazione di "magazzini Nel giro di pochi anni, ci sono buone possibilità l'ottimizzazione delle filiere basate sui dati.
mobili" in aree ad alta densità, i che il tuo acquisto online venga consegnato a In futuro, saranno piccoli veicoli
consumatori avranno l'opportunità casa tua senza l'intervento di una persona. Ad autonomi a occuparsi di quest'ultima I consumatori sono disposti a pagare
di acquistare prodotti ulteriori alla esempio, nella comunità bavarese di Reit im fase della consegna. Seguiranno significative maggiorazioni per una
consegna del loro ordine originale. Winkl, DHL ha condotto con successo un test un percorso prestabilito fino alla consegna rapida (fino al 30% in più per i
Questi magazzini mobili saranno di tre mesi di Parcelcopter, un drone, o "postino porta del destinatario, che riceverà consumatori più giovani e più impazienti).
combinati con nuovi metodi di volante", che consegna pacchi per via aerea in un messaggio di testo o e-mail che La rapidità della consegna rimarrà
consegna che fanno uso di veicoli aree remote o difficili da raggiungere. notifica l'arrivo. un fattore chiave di differenziazione
autonomi e robot. per le generazioni future.
TORNA AL SOMMARIO IL FUTURO È CUSTOMER-DRIVEN IL FUTURO È QUI IL FUTURO È ORA 10IL FUTURO È QUI
Qual è la prossima ondata di innovazione nel mondo dell'e-commerce?
Molte delle innovazioni di cui parliamo in questa sezione stanno muovendo
i primi passi, ma parecchie sono già in fase di test da parte dei merchant
più all'avanguardia. Ecco alcune delle innovazioni più recenti.
Progressive Web App per esperienze utente avanzate
E-commerce headless
Soluzioni intelligenti
per una content strategy efficace
La ricerca visiva nell'e-commerce
La voce come canale dell'e-commerce
TORNA AL SOMMARIO IL FUTURO È CUSTOMER-DRIVEN IL FUTURO È QUI IL FUTURO È ORA 11Progressive Web App
per esperienze utente avanzate
I merchant devono comprendere il percorso d'acquisto dei propri clienti: “Gli acquirenti nel B2B, B2C e D2C vogliono la
ciò che gli utenti vogliono vedere, fare e acquistare, per capire
stessa esperienza di alto livello su ogni canale sul
come rendere più semplice e fluido possibile portare a termine un acquisto
quale acquistano. Per esperienze di livello superiore,
su qualsiasi canale.
e-commerce headless e PWA sono la soluzione.”
Questo significa essere consapevoli delle nuove tendenze dell'e-commerce
YANNICK RÖLING
in grado di contribuire alla creazione di una migliore esperienza utente. CCO
Negli ambiti B2C e D2C, queste tendenze riguardano essenzialmente la EXPERIUS
marketing automation, la personalizzazione e il branding.
Per esempio, Boots Netherlands, un importante rivenditore di prodotti
farmaceutici per la salute e la bellezza ha lanciato una nuova e affinata
piattaforma di e-commerce per fornire un servizio migliore ai suoi utenti
e in particolare a quel 60% che fa acquisti su mobile.
Una tendenza importante nel B2B, B2C e D2C è l'approccio basato sulle
Progressive Web App (PWA), che azzera i confini tra esperienza in negozio,
sul Web e mobile e risolve la sfida di migliorare la user experience
dei clienti mobile.
Questo è importante perché, se un sito non è ottimizzato per i dispositivi
mobili, i clienti possono riscontrare problemi di prestazioni e la conversione
non avviene. Uno studio di Google ha rilevato che, se una pagina web
non viene caricata entro tre secondi, il 53% dei visitatori la abbandona.
TORNA AL SOMMARIO IL FUTURO È CUSTOMER-DRIVEN IL FUTURO È QUI IL FUTURO È ORA 12PROGRESSIVE WEB APP PER ESPERIENZE UTENTE AVANZATE
Eleganza lancia un'esperienza simil-app "Le PWA non solo ci portano in prima linea all'interno del
con prestazioni superiori tramite le PWA mercato, ma ci consentiranno di rimanerci anche in futuro."
Rivenditore di moda olandese di fascia alta, Eleganza, ha lanciato il
primo webshop Magento PWA Studio nei Paesi Bassi. Le PWA offrono GUUS VAN DE STAAK
E-COMMERCE MANAGER & OWNER
un'esperienza simile a un'app e un tempo di caricamento estremamente ELEGANZA
rapido, consentendo al commerciante di utilizzare le notifiche push per
inviare avvisi ai propri clienti. Sebbene il webshop sia simile a un'app, può
comunque essere indicizzato da Google. È anche compatibile con tutti i
browser e può essere utilizzato offline, rendendo possibile lo shopping
anche con una connessione Internet scadente.
TORNA AL SOMMARIO IL FUTURO È CUSTOMER-DRIVEN IL FUTURO È QUI IL FUTURO È ORA 13E-commerce headless
A differenza della tradizionale architettura del sito web, l'e-commerce headless “L'approccio headless risponde perfettamente alle sfide
separa il back office e il front office per fornire maggiore flessibilità e agilità. Tra delle aziende omnicanale in quanto consente ai team
i vantaggi dell'e-commerce headless:
di e-commerce di gestire la piattaforma, il catalogo
dei prodotti, i contenuti e il business in generale, mentre
Flessibilità
Anziché una struttura fissa sul frontend, l'e-commerce headless
l'API trasmette i dati a tutti i canali di distribuzione.”
consente al team di progettare l'esperienza utente più adatta
per il tuo marchio o progetto. JULIEN DIDIER
CEO & CO-FOUNDER
AGENCE DND
Time-to-market più rapido
L'approccio basato sulle API consente di distribuire più facilmente i cataloghi
dei prodotti o la gestione degli ordini a tutti i punti di contatto dei clienti.
Omnicanale semplificato
La gestione di un back office unico consente di creare contenuti agnostici
e di trasmetterli facilmente su più canali digitali.
Separazione delle transazioni
Consente di provare qualcosa di nuovo a livello di backend senza il rischio
di modifiche pericolose sul frontend e viceversa.
TORNA AL SOMMARIO IL FUTURO È CUSTOMER-DRIVEN IL FUTURO È QUI IL FUTURO È ORA 14E-COMMERCE HEADLESS
Sicurezza
Il backend è meno esposto e più resistente alle minacce informatiche.
Scalabilità semplificata
Gli aggiornamenti e-commerce risultano semplificati, consentendo di essere innovativi
ma con un "debito tecnico" contenuto.
Zadig&Voltaire adotta un approccio headless
migliorando l'esperienza omnicanale
Lo stilista francese, Zadig&Voltaire, ha adottato un approccio completamente headless per il
proprio negozio su Magento Commerce. L'azienda ha usato una PWA headless per il frontend e
un CMS headless per gestire contenuti, blog e navigazione nel backend.
Oggi il team può aggiornare e distribuire i contenuti più rapidamente tra canali multimediali e ha
riscontrato un notevole impatto positivo sull'engagement mobile e sui tassi di conversione.
TORNA AL SOMMARIO IL FUTURO È CUSTOMER-DRIVEN IL FUTURO È QUI IL FUTURO È ORA 15Soluzioni intelligenti
per una content strategy efficace
La content strategy dei merchant ha principalmente tre obiettivi: produrre “L'elaborazione di una content strategy comporta almeno
contenuti esperienziali in grado di favorire la visibilità del brand, stimolare
la customer advocacy e massimizzare le performance di vendita.
due tipi di sfide per il merchant: la prima ha a che
Per raggiungere questi obiettivi, servono strumenti che consentano fare con la capacità di offrire contenuti esperienziali
autonomia e rapidità. (per la visibilità del marchio e la customer advocacy),
la seconda con la realizzazione di contenuti
Autonomia e velocità
I merchant devono poter essere autonomi nella produzione e nella che massimizzino le performance di vendita.”
pubblicazione di contenuti, senza fare necessariamente affidamento
su sviluppatori specializzati. In questo modo, possono portare i loro contenuti GABRIELE RODEGHIERO
sul mercato rapidamente. MANAGER
ALPENITE
Uno strumento moderno per la creazione di contenuti può rendere facili,
veloci e intuitive attività specifiche come la pubblicazione di risorse quali
video, immagini o testi.
Fondamentale è anche la capacità di pianificare la pubblicazione
dei contenuti, in modo che gli editor possano visualizzarne un'anteprima
e programmarne la pubblicazione con il timing desiderato.
TORNA AL SOMMARIO IL FUTURO È CUSTOMER-DRIVEN IL FUTURO È QUI IL FUTURO È ORA 16SOLUZIONI INTELLIGENTI PER UNA CONTENT STRATEGY EFFICACE
Strumenti intelligenti
La personalizzazione dei contenuti è una delle soluzioni più efficaci
per incrementare il tasso di conversione.
I cosiddetti tool di "product recommendation" svolgono un ruolo strategico
in questo ambito. Utilizzando algoritmi complessi e tramite una precisa profilazione
dell'utente, essi infatti consentono di suggerire contenuti legati al prodotto.
I tool di product recommendation basati sull'intelligenza artificiale suggeriscono
contenuti personalizzati in base al comportamento di navigazione, acquisti passati
o acquisti effettuati da clienti con interessi comuni.
Paul & Shark affida l'ownership dei contenuti
e-commerce al team marketing.
Paul&Shark, brand italiano di abbigliamento sportivo di lusso, ha dato in gestione
l'attività di content editing del sito di e-commerce al proprio team di marketing.
Questo processo, supportato da un programma interno di comunicazione
e formazione, ha garantito il successo delle nuove campagne e consentito di ridurre
i costi e il time to market, evitando il ricorso a sviluppatori specializzati.
TORNA AL SOMMARIO IL FUTURO È CUSTOMER-DRIVEN IL FUTURO È QUI IL FUTURO È ORA 17La ricerca visiva nell'e-commerce
I consumatori di oggi, in particolare nelle fasce d'età 18-20 e 21-34 anni, “Nel contesto della personalizzazione dell'e-commerce,
hanno mostrato un interesse crescente verso l'uso della ricerca visiva questo rappresenta per i marchi un'opportunità enorme
e del riconoscimento delle immagini per scoprire nuovi marchi e prodotti.
per favorire connessioni più profonde con i propri acquirenti,
facilitando loro il reperimento dei prodotti che cercano.”
Alimentati dalla tecnologia di apprendimento automatico, i motori di ricerca
visiva e di riconoscimento delle immagini identificano gli oggetti all'interno MATT LEVIN
delle immagini che vengono loro presentate, per poi cercarne altre relative GLOBAL HEAD OF MARKETING
NOSTO
a quegli oggetti. Nel contesto della personalizzazione del commercio
al dettaglio, questo rappresenta un'opportunità enorme per i marchi
per favorire connessioni più profonde con i propri acquirenti, facilitando
il reperimento dei prodotti che cercano.
Entro il 2021, i marchi early adopter ridisegneranno i propri siti web
per supportare la ricerca visiva, determinando un aumento del 30% delle
entrate del commercio digitale. Questo è particolarmente vantaggioso
per i rivenditori del settore della moda e degli articoli per la casa, che fanno
molto affidamento sulle risorse visive per ispirare all'acquisto.
TORNA AL SOMMARIO IL FUTURO È CUSTOMER-DRIVEN IL FUTURO È QUI IL FUTURO È ORA 18LA RICERCA VISIVA NELL'E-COMMERCE
Un'esperienza di acquisto avanzata tramite
la ricerca visiva
I grandi rivenditori di moda come ASOS hanno già implementato la ricerca
visiva e il riconoscimento delle immagini nelle loro esperienze di acquisto,
consentendo agli acquirenti di scattare una foto dei prodotti che vedono in
un negozio fisico per poi trovare articoli simili sul sito web.
Anche le piattaforme visive come Pinterest usano queste funzionalità
per semplificare le capacità di ricerca e consentire agli utenti di trovare
esattamente ciò di cui hanno bisogno. Nel 2018, la piattaforma ha riferito
che i suoi utenti hanno generato oltre 600 milioni di ricerche mensili
combinate utilizzando lo strumento di ricerca visiva del sito (chiamato
Lens), generando un numero di risultati di immagini superiore a quello
mai restituito da Google.
TORNA AL SOMMARIO IL FUTURO È CUSTOMER-DRIVEN IL FUTURO È QUI IL FUTURO È ORA 19La voce come canale dell'e-commerce
Per molti le funzionalità vocali sono ancora agli inizi, eppure quasi tre “La voce elimina l'attrito dall'esperienza del cliente.
quarti delle persone preferiscono usare la voce come input per la ricerca
Stanno pensando al prodotto mentre sono sull'autobus?
e il 76% delle aziende ha già ottenuto vantaggi quantificabili da voce e chat.
O mentre tornano a casa dal lavoro? O in cucina mentre
In effetti, da una ricerca recente è emerso che circa il 20% dei consumatori preparano la cena? La voce è un modo per essere dove
dotati di altoparlanti intelligenti li utilizza almeno per alcune attività legate sono i clienti quando pensano a te."
allo shopping, tra cui la ricerca e la creazione di liste della spesa, e si
prevede che questo valore salirà al 50% entro i prossimi 12 mesi.
JULIEN LEMOINE
CTO & CO-FOUNDER
Ma la voce è molto più di un semplice altoparlante intelligente. I clienti
ALGOLIA
si aspettano sempre di più che l'input vocale sia un'opzione per la ricerca
su dispositivi mobili. Questo nuovo modello di interazione crea un
rapporto più stretto tra rivenditore e cliente.
Aggiungi il tuo marchio ad Alexa, Google Assistant e aggiungi un input
vocale alle tue app mobili. In futuro, la voce sarà il tuo principale canale
di coinvolgimento con i clienti.
I merchant dovrebbero tenere presente che:
I consumatori desiderano effettuare ricerche con le proprie
parole, non con le parole chiave specificate dal commerciante
I clienti si aspettano sempre di più che l'input vocale sia
un'opzione per la ricerca su dispositivi mobili
TORNA AL SOMMARIO IL FUTURO È CUSTOMER-DRIVEN IL FUTURO È QUI IL FUTURO È ORA 20IL FUTURO È ORA
Secondo Accenture, l'era post-digitale sta arrivando. In un ambiente in cui tutto è digitale e
l'unica velocità sufficiente a soddisfare le aspettative dei clienti è quella istantanea, per avere
successo è necessario seguire un nuovo insieme di regole. Il digitale resta importante, ma oggi
non rappresenta più un fattore di differenziazione: è semplicemente il "prezzo del biglietto"
per entrare nell'arena del business. Questa sezione esamina alcuni modi per generare
vantaggio competitivo in un mondo post-digitale.
E-commerce direct-to-consumer
E-commerce B2B personalizzato
Marketplace
TORNA AL SOMMARIO IL FUTURO È CUSTOMER-DRIVEN IL FUTURO È QUI IL FUTURO È ORA 21E-commerce direct-to-consumer
I millennial effettuano il 60% dei loro acquisti online e sono abituati “Brands e produttori vogliono sapere cosa determina
ad acquistare direttamente dai brands. Un sito di e-commerce
il comportamento dei loro consumatori finali.
direct-to-consumer (D2C) è un ottimo modo, per brands e produttori,
Il movimento D2C comporta un cambiamento notevole
di entrare in contatto con gli acquirenti, migliorare l'esperienza cliente,
di pensiero, nelle operazioni e negli stack tecnologici
raccogliere dati per l'innovazione del prodotto, ottenere più dettagli
sulla customer journey e per scopi di marketing. dei reparti marketing dei brand."
ROGIER HOSMAN
Un canale D2C, tuttavia, è solo uno dei punti di contatto all'interno
CHIEF MARKETING OFFICER
del percorso del cliente. Sempre più brands e produttori stanno sviluppando YOUWE
integrazioni intelligenti tra sistemi di pianificazione delle risorse aziendali
(Enterprise Resource Planning, ERP), piattaforme dati dei clienti, negozi
online per i consumatori, sistemi di gestione delle informazioni sui prodotti
(PIM), interfacce per ordini B2B, fornitori di logistica e stack di tecnologie
per il marketing. Questo consente di gestire tutti i dati relativi a clienti,
prodotti e processi in modo combinato. In questo modo, possono
ottimizzare il loro canale D2C offrendo al contempo una vera esperienza
omnicanale su tutti i canali.
TORNA AL SOMMARIO IL FUTURO È CUSTOMER-DRIVEN IL FUTURO È QUI IL FUTURO È ORA 22NEW
E-COMMERCE DIRECT-TO-CONSUMER
Modify logo
http://www.schneider-electric.co.uk/
Il sito web D2C di Schneider Electric genera “Dobbiamo sapere esattamente cosa determina il
informazioni approfondite sui clienti comportamento del cliente finale. Con il nostro negozio
Schneider Electric’s D2C Webstore Delivers Customer Auping’s D2C Approach Helps
Produttore globale di elettronica, Schneider Electric, ha avviato un sito web D2C online,
Insights possiamo testare rapidamente nuovithe prodotti,
Sleeping Experience
nei Paesi Bassi per ottenere migliori informazioni sui clienti rispetto Global electronics manufacturer, Schneider Electric, opened a D2C
contenuti e strumenti prima di implementarli Leading Dutch bedding manufacturer, A
in modo
webstore in the Netherlands to gain better customer insights about to gain valuable end-user data that they
a innovazioni, branding e selezione dei prodotti e per supportare meglio new innovations, branding, and product selection and to better support product configurator that allows for over
globale tramite la nostra rete di partner." beds to be designed online and ordered
its partner network.
la propria rete di partner.
ROBERT JANexactly
"We need to know VANwhatNOUHUYS
drives the end customer. With our own New technologies support brands like A
webshop, we can quickly test new products, content, and tools before hyper-personalised. Auping's journey w
DIGITAL COMMERCE
we roll them out widely viaMANAGER
our partner network." of a bed—they are moving towards the
SCHNEIDER ELECTRIC sleeping experience. To optimise this, th
ROBERT JAN VAN NOUHUYS understanding of their end-customers.
DIGITAL COMMERCE MANAGER
SCHNEIDER ELECTRIC
L'approccio D2C di Auping aiuta l'azienda
a personalizzare l'esperienza del sonno
Leader olandese nella produzione di biancheria da letto, Auping,
ha lanciato un sito web D2C allo scopo di ottenere dati preziosi sugli utenti
finali, che utilizzerà per ottimizzare un nuovo configuratore di prodotti per
progettare online e ordinare, direttamente o in negozio, oltre 2.800 miliardi
di varianti di letti Auping.
Le nuove tecnologie supportano i marchi come Auping nel percorso
verso l'iper-personalizzazione. Il percorso di Auping non si fermerà
alla configurazione di un letto: l'azienda si sta muovendo verso
la personalizzazione dell'intera esperienza del sonno. Per ottimizzare
in questo senso, ha bisogno di dati sull'utente finale e di comprendere
i propri clienti finali.
TORNA AL SOMMARIO IL FUTURO È CUSTOMER-DRIVEN IL FUTURO È QUI IL FUTURO È ORA 23E-commerce B2B personalizzato
Gli acquirenti B2B si aspettano dai loro fornitori la stessa esperienza che “In passato, i siti web B2B erano simili ai siti
ricevono quando acquistano articoli personali. Vogliono accedere alle di approvvigionamento in cui i clienti potevano accedere
loro informazioni personali e in modalità self-service. Per rivoluzionare
a un ampio catalogo di prodotti ed effettuare ordini
l'esperienza di acquisto B2B, i merchant B2B dovrebbero:
rapidi tramite SKU o importazione di file CSV. Oggi
Riprogettare l'esperienza digitale a partire da un sito web di e-commerce vediamo i marchi B2B trasformare l'esperienza cliente
B2B ergonomico e reattivo che funzioni su tutti i tipi di dispositivi. per l'acquirente B2B, a partire dai loro canali digitali."
Implementare consigli e ricerca efficienti.
CYRILLE DE SAGAZAN
Personalizzare i contenuti B2B (prezzi, prodotto, dettagli di spedizione e così DIRETTORE MARKETING
via) per ciascun titolare di un account. PRODOTTI & SOLUZIONI
DATASOLUTION
Fornire accesso ai documenti di vendita (conferma d'ordine, bolle di
consegna, fatture) e trasformare il sito web in un vero e proprio portale
clienti e punto di assistenza.
Integrare i dati dal sistema ERP per recuperare prezzi e dati dei clienti in
tempo reale.
I merchant B2B più avanzati stanno implementando nei loro siti la ricerca
ad attivazione vocale, l'IoT e altre funzionalità centrate sul cliente.
TORNA AL SOMMARIO IL FUTURO È CUSTOMER-DRIVEN IL FUTURO È QUI IL FUTURO È ORA 24E-COMMERCE B2B PERSONALIZZATO
Dickson Constant migliora l'esperienza
del cliente B2B e stimola la produttività
Produttore leader di tessuti tecnici per l'home improvement, Dickson Constant,
ha utilizzato Magento Commerce per rinnovare il suo negozio di e-commerce B2B,
migliorare la comunicazione online con clienti esistenti e potenziali e creare un nuovo
modello di business digitale. Con un solo back-office, Dickson Constant oggi può centralizzare
il ciclo di vita dei dati di prodotto e gestire tutti i siti senza soluzione di continuità.
Oggi, il nuovo webshop è disponibile in 7 lingue e personalizzato per oltre 5.000 distributori
e rivenditori in modo che possano vedere solo i prezzi e le condizioni di consegna
che li riguardano.
TORNA AL SOMMARIO IL FUTURO È CUSTOMER-DRIVEN IL FUTURO È QUI IL FUTURO È ORA 25Marketplace
I merchants che costruiscono un marketplace stanno in realtà creando “Le aziende che stanno assumendo il comando in questa
una piattaforma per gestire le proprie attività, trasformando il modello
nuova economia digitale guidata dagli ecosistemi stanno
di business per sfruttare sistemi interconnessi e costruendo reti di partner
vedendo una crescita dei ricavi quasi doppia, rispetto alle
e persone per offrire più valore ai clienti finali.
aziende meno audaci. E mentre l'opportunità è matura,
McKinsey prevede che, nei prossimi 5 anni, le piattaforme potrebbero non rimane molto tempo per essere tra i primi a coglierla."
rappresentare oltre il 30% dei ricavi aziendali globali. Entro il 2024, i
ADRIEN NUSSENBAUM
marketplace B2C si prevede arriveranno a $3.5 trillioni e i mercati B2B
FONDATORE E CEO
dovrebbero raggiungere $12 trillioni. MIRAKL
La rivoluzione della piattaforma arriverà al punto di non ritorno nel 2020,
alimentata da acquirenti alla ricerca di esperienze di mercato facili, familiari
e a prezzi competitivi. L'esplosione dei marketplace online è un chiaro
segnale che questa rivoluzione è già in atto:
I primi 100 marketplace online vendono già per $ 1,8 trilioni ogni anno
In Cina, Alibaba rappresenta l'80% dell'e-commerce
Negli Stati Uniti, il mercato di terze parti di Amazon
rappresenta il 58% delle sue vendite
TORNA AL SOMMARIO IL FUTURO È CUSTOMER-DRIVEN IL FUTURO È QUI IL FUTURO È ORA 26MARKETPLACE
Nel 2020 vedremo una massa critica di imprese agire semplicemente sulla base dell'idea che
"fare come si è sempre fatto" non basta più per mantenere la propria posizione di leadership.
È invece necessario lanciare marketplace online per garantirsi la sopravvivenza a lungo termine
in questa nuova economia digitale.
Business già operativi in questo senso come Accor Hotel Group, la più grande società europea
nel settore dell'ospitalità, e Albertsons Companies, uno dei più grandi marchi di generi alimentari
negli Stati Uniti, sono già all'avanguardia della rivoluzione della piattaforma. Hanno lanciato
marketplace online che trasformano le loro offerte di commercio digitale creando un ecosistema
di acquirenti, venditori e fornitori di servizi.
La potenza della rivoluzione della piattaforma deriva da una semplice verità: solo le piattaforme
possono offrire la scalabilità e l'agilità di cui le aziende hanno bisogno, e che i clienti si aspettano,
nell'era digitale.
TORNA AL SOMMARIO IL FUTURO È CUSTOMER-DRIVEN IL FUTURO È QUI IL FUTURO È ORA 27MARKETPLACE
I marketplace offrono un'esperienza best-in-class attraverso un catalogo “Riteniamo che la "rivoluzione del marketplace" stia
ampio, concorrenza sui prezzi e servizi di differenziazione. Per un merchant cambiando tutti i settori, dalle piccole alle grandi aziende,
che costruisce un marketplace, il punto critico è concentrarsi anzitutto sui
nei verticali del manifatturiero, della sanità, dell'ospitalità
fornitori e convincerli a "salire a bordo" mediante un piano marketing solido,
e dei prodotti alimentari."
con traffico e processi aziendali facili.
JEAN-CHARLES BORDES
Costruire un marketplace e farlo diventare redditizio può richiedere VP ECOMMERCE
un percorso lungo. Non dimenticare che il Return on Investment (ROI) SMILE
può essere a breve o lungo termine, a seconda della strategia aziendale scelta
e dell'implementazione del progetto:
1. L'opportunità One-Stop-Shop 2. eProcurement di nuova generazione 3. Nuova opportunità di modello di business
Truffaut e Camif (B2C), Somfy e Unibail (B2B) per massimizzare la redditività Chronopost, un servizio di consegne francese,
hanno implementato una strategia Accor Hotel Group ha risposto a ha sfruttato il suo "savoir-faire" per individuare
di marketplace per ampliare il loro catalogo una delle principali sfide dei reparti nuove opportunità di crescita e promozione
con nuovi prodotti, categorie e servizi acquisti: monitorare e ottimizzare gli dei propri servizi attraverso il marketplace
combinati complementari. Propongono acquisti interni in più paesi e su più filiali. Pourdebon.com. Portando gli agricoltori locali
la più grande offerta disponibile sul relativo Accor Hotel Group ha integrato tutti gli su questa nuova piattaforma, oggi l'azienda
verticale per fidelizzare e attirare più clienti. hotel in un'unica piattaforma marketplace può prelevare prodotti locali e consegnarli
Inoltre, riducono il time-to-market del lancio in cui possono accedere a tutti i fornitori sulla tavola di un cliente a Parigi in pochissimo
di nuovi prodotti senza costi di acquisto. internazionali e locali. tempo.
Prodotto a valore minimo (MVP) per un nuovo marketplace
Seleziona alcuni venditori e fornitori con processi digitali, di spedizione ed e-commerce maturi
Concentrati su alcune categorie di prodotti e servizi facili da vendere e spedire
Avvia l'onboarding dei fornitori il prima possibile
Seleziona attentamente i clienti per il beta testing e raccogli i loro feedback
Parti con un insieme limitato di funzionalità per ciascun partecipante (clienti, venditori e operatori)
TORNA AL SOMMARIO IL FUTURO È CUSTOMER-DRIVEN IL FUTURO È QUI IL FUTURO È ORA 282020 e oltre Gli ambiti di cui abbiamo discusso in questo eBook hanno diverse fasi di maturità: alcuni sono in fase di test da parte degli early adopter, altri stanno per diventare mainstream. Qualunque cosa il prossimo decennio riserverà all'e-commerce, l'ecosistema Magento di partner tecnologici e di soluzioni saprà offrire la risposta giusta. Contattaci oggi per parlare dei tuoi piani di innovazione. TORNA AL SOMMARIO IL FUTURO È CUSTOMER-DRIVEN IL FUTURO È QUI IL FUTURO È ORA 29
Informazioni
su Magento Commerce
ADOBE EXPERIENCE CLOUD
Sfruttando una profonda customer intelligence, Adobe Experience Cloud ti offre
tutto il necessario per fornire esperienze coerenti, personali e ben progettate
che deliziano i clienti a ogni interazione. Basato su Adobe Experience Platform
e sfruttando l'apprendimento automatico e l'intelligenza artificiale di Adobe Sensei,
Adobe Experience Cloud ti dà accesso alla suite di soluzioni più completa al mondo
su tre cloud: Adobe Analytics Cloud, Adobe Marketing Cloud e Adobe Advertising Cloud.
E dato che è una piattaforma Adobe, è integrato con Adobe Creative Cloud
e Document Cloud, per fare sì che la progettazione di un'esperienza di qualità risulti
indissolubilmente legata alla sua consegna.
ADOBE COMMERCE CLOUD
Adobe Commerce Cloud combina Magento Commerce con Adobe Experience Cloud,
fornendo una piattaforma end-to-end per gestire, personalizzare e ottimizzare
l'esperienza di e-commerce su ogni punto di contatto.
MAGENTO COMMERCE
Magento Commerce è una soluzione di e-commerce flessibile e scalabile
con strumenti integrati per la gestione, la misurazione e l'ottimizzazione
di ogni aspetto dell'esperienza.
magento.com
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United States and/or other countries.
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