Case Management dinamico con i prodotti Microsoft
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Kofax White Paper
Case Management dinamico con i
prodotti Microsoft
Il cambiamento è l’unica costante e l’imprevedibilità la nuova
norma nella tua organizzazione? Per molte aziende, la risposta è
sì. Oggi l’agilità aziendale è una delle competenze fondamentali
delle imprese di successo, pubbliche o private. Il case
management dinamico (DCM) rappresenta un nuovo approccio
che rende realizzabile l’agilità aziendale. Consente di ottenere
l’agilità necessaria sfruttando i prodotti Microsoft familiari.
L’importanza dell’agilità
Oggi le organizzazioni affrontano problematiche quanto mai
pressanti e l’agilità è entrata a far parte dell’elenco delle priorità
più o meno ovunque.
L’impatto della globalizzazione è sicuramente uno dei problemi
più sentiti: i concorrenti, di fatto, sono ovunque. Le barriere che
Estratto dal libro:
Taming the Unpredictable: Real- un tempo impedivano l’ingresso sul mercato alla concorrenza
World Adaptive Case Management
(Domare l’imprevedibile: il case (distanza geografica, qualità delle comunicazioni, restrizioni
management del mondo reale)
Titolo del capitolo: legislative, problematiche connesse alla catena di distribuzione)
ACM and Business Agility for the
Microsoft-aligned Organization (ACM si sono rapidamente disintegrate. È in corso il passaggio
e agilità aziendale per le organizzazioni
che utilizzano prodotti Microsoft)
verso un’economia globale incontrastata. Per sopravvivere e
prosperare le aziende devono adattarsi con la maggiore rapidità
possibile.
Microsoft® Gold Certified Partner
Kofax è Microsoft Global ISV Partner e Gold Certified Partner, specializzato nell’offerta A ciò si è aggiunta la recessione globale del primo decennio
di soluzioni best-in-class per la gestione di servizi aziendali basati su acquisizione e
case management dinamico, complementari alla suite di prodotti Microsoft. Kofax
TotalAgility™ supporta Windows Server 2008 e piattaforme precedenti e si integra
del 21° secolo che ha lasciato il segno su tutte le aziende. Ne
perfettamente in Dynamics® CRM 2011, SharePoint® 2010 e Office® 2010 (comprese
le versioni precedenti di tali prodotti, eventualmente esistenti presso il cliente). è derivata l’esigenza di diventare più efficienti, più reattivi, più
TotalAgility funziona con Windows® 7, Vista® e XP, con un’interfaccia che supporta i
browser desktop più comuni, compreso Internet Explorer®.White Paper • Case Management dinamico con i prodotti Microsoft • Pagina 2
attenti, più consapevoli in termini di costi e di lavorare in intuire il gioco, di giocare in termini di priorità e di agire
modo più rapido rispetto al passato. velocemente.
Lavorare “meglio, più rapidamente e in modo più
economico” è il mantra di tutte le organizzazioni. Ora le
Percezione
aziende hanno la strada libera per l’approvvigionamento
globale di materie prime e servizi da rivendere a nuovi
mercati. Gli enti pubblici sono sempre alla ricerca di
opportunità per tagliare i costi mantenendo al contempo Agilità
il servizio ai cittadini. Tutte le organizzazioni considerano
Assegnazione
l’opzione dell’outsourcing dei servizi, a tutti i livelli, dal Azione delle priorità
front office al back-office.
I contesti tecnologici, legislativi, della conoscenza e Un’organizzazione agile è in grado di intuire le opportunità o le minacce, regolare
la priorità alle diverse reazioni, agire in modo efficiente ed efficace.
dell’innovazione si muovono tutti con estrema rapidità. Il
lavoro in mobilità, il software sociale e il cloud computing Percezione
rappresentano i motori del cambiamento più recenti. Un’organizzazione agile eccelle nel riconoscere le
Da un lato offrono opportunità alle aziende innovative e opportunità e le minacce. Non solo è pienamente
dall’altro minacciano quelle tendenti all’inerzia. consapevole della propria organizzazione, ma anche
dell’ambiente in cui si trova a operare. Comprende le
Tali dinamiche contribuiscono a modificare ancora
esigenze dei clienti e le capacità dei concorrenti e il
più rapidamente l’operatività delle organizzazioni. La
modo in cui queste cambiano; comprende il contesto
rapidità della realtà esterna deve corrispondere a un
macroeconomico e come questo influisce sul suo
rapido cambiamento interno. Solo l’agilità consente alle
funzionamento e su quello dei propri clienti e
organizzazioni di reagire rapidamente e positivamente
concorrenti. Dispone di capacità prestazionali
all’ambiente attuale e alle sue esigenze.
pienamente visualizzabili all’interno dell’organizzazione,
Cosa si intende per agilità? che le consentono di rispondere rapidamente alle
Un’organizzazione agile equivale a una squadra sportiva mutevoli realtà esterne.
vincente. Si considerino ad esempio un giocatore
di basket eccellente e la sua squadra. È sempre in
Assegnazione delle priorità
Un’organizzazione agile ha uno scopo chiaro, chiaramente
grado di comprendere cosa accade, riesce a stabilire
articolato, ampiamente compreso dalle persone che vi
l’azione vincente successiva e quindi agisce in modo
lavorano. L’organizzazione conosce perfettamente quale
efficace. E lo fa nell’ambito di una squadra e in un
sia la sua destinazione. Si accerta costantemente che
arco di tempo estremamente limitato. Una squadra
l’intera popolazione aziendale sia conscia delle priorità:
di basket professionista ha 28 secondi per fare il suo
a livello di impresa, reparto, funzione e individuo. Si
gioco e aumentare il punteggio. Per portare la squadra
pone una serie di obiettivi coerenti e correlati, il cui
alla vittoria, tutti i giocatori devono essere in grado di
raggiungimento è perseguito su una base di intesa, inWhite Paper • Case Management dinamico con i prodotti Microsoft • Pagina 3
tutta l’azienda. Gli obiettivi collettivi di tale organizzazione farlo” o “è troppo complicato modificare i processi per
fungono da supporto di orientamento per lo staff far sì che...” Purtroppo, tali dichiarazioni rappresentano
aziendale, per scegliere la migliore azione in qualsiasi una realtà molto diffusa. Anche se tali dichiarazioni non
circostanza. vengono effettivamente pronunciate, molte organizzazioni
sembrano indossare una “camicia di forza”.
Azione
La verità è che gran parte di esse ha difficoltà nel gestire
Il culmine dell’agilità si manifesta nelle persone
i lavori extra routine. Nell’ambito della pratica quotidiana,
che agiscono in modo appropriato e tempestivo. In
l’imprevedibilità non è contemplata e l’agilità non è
un’organizzazione agile, le persone eseguono i processi
parte del loro DNA organizzativo. Tali organizzazioni
aziendali in modo eccellente e soprattutto li adattano
non riescono a far fronte alle esigenze dei clienti, ai
rapidamente alle mutevoli esigenze aziendali.
costanti cambiamenti del mercato, a nuove politiche o
Un numero esiguo di organizzazioni eccelle nelle regolamentazioni. Non sono in grado di riconoscere e
singole facoltà di percezione, assegnazione delle sfruttare le opportunità di miglioramento. Alla fine, chi
priorità e azione. Il numero si riduce ulteriormente se ne paga le conseguenze sono i clienti: spesso infatti, il
si considerano tutte e tre le facoltà, complessivamente. cliente è la prima vittima.
Le aziende che vi riescono sono le organizzazioni agili
Viceversa le organizzazioni agili riescono a gestire gli
e vincenti. Dedicate qualche minuto alle due semplici
elementi imprevedibili alla stessa stregua del lavoro
domande di seguito e rispondete nella tabella 1.
di routine. Innovazione e miglioramento continuo
• Quanto è efficace oggi la vostra organizzazione? costituiscono una loro seconda natura: le organizzazioni
• Che livello di agilità occorre raggiungere nei prossimi agili sono in grado di padroneggiare le situazioni
dodici mesi? imprevedibili.
Agilità attuale Agilità necessaria un Case management dinamico è un termine comunemente
(Scala 1:10)
anno da oggi
(Scale 1:10) usato in relazione al lavoro caratterizzato da
Percezione ? ? imprevedibilità. Per comprendere le correlazioni tra
Priorità ? ? case management dinamico, agilità e imprevedibilità, si
Azione ? ? osservi la figura 1 “Lo spettro di processo”.
Tabella 1: Valutazione dell’agilità e obiettivo a 12 mesi per l’organizzazione
Nel case management dinamico, ad esempio nell’ambito
Si dispone di un piano e di strumenti adeguati a
del settore legale, ogni pratica presenta caratteristiche
raggiungere l’obiettivo di agilità stabilito entro 12 mesi?Si
proprie, benché vi siano alcuni elementi comuni,
analizzerà l’importanza del case management dinamico
quali regole di base, restrizioni o norme. Le persone
per l’agilità e valuterà quale sia la piattaforma necessaria
coinvolte nel case management dinamico sono spesso
perché l’azienda raggiunga il suo obiettivo di agilità.
definite lavoratori della conoscenza. Il giudizio e la
Agilità e case management dinamico capacità discrezionale sono fondamentali per l’effettivo
Innanzitutto ci si augura che l’organizzazione in oggetto avanzamento della pratica e in genere è proprio
non sia incline a resistenze del tipo “così non possiamo l’elemento “umano” a stabilire le azioni successive.White Paper • Case Management dinamico con i prodotti Microsoft • Pagina 4
LO SPETTRO DI PROCESSO
PROCEDURE DI ROUTINE PRASSI NON PREVEDIBILI
Processi predefiniti Particolarità delle singole pratiche
Discrezionalità dell'operatore Discrezionalità e decisioni dell'operatore
nulla o minima
Controllo elevato Coinvolgimento di lavoratori della conoscenza
Automazione facile Orientamento agli obiettivi
COMANDO E CONTROLLO PERCEZIONE E REAZIONE
Gestione dipendenti Elaborazione delle Audit Legale
richieste di indennizzo
Fatturazione
Gestione dei reclami Gestione delle indagini
Acquisti Registrazione di un nuovo cliente
Paziente / ass. sanitaria
Erogazione assistenza clienti Help desk
Figura 1: Lo spettro del processo
Il lavoro della conoscenza è orientato agli obiettivi e predefinibile. Per stabilire le modalità di avanzamento
non è determinato da procedure predefinite. Se ad è necessario il giudizio umano. A ciò si aggiungono
esempio, in virtù della Legge sulla libertà d’informazione gli eventi esterni che possono influire sullo stato della
oggi vigente in molti paesi, un cittadino richiede pratica.
un’informazione a un ente pubblico, l’unico elemento
noto è la data di consegna delle stesse. L’orientamento
Il case management dinamico consente di operare in
del lavoro si basa sul dover fornire le informazioni
modalità “percezione e reazione”, similmente agli esempi
richieste entro la data stabilita. Tuttavia il lavoro da
di percezione, priorità, azione, caratterizzati in precedenza
svolgere non è predefinito né lo si può stimare all’inizio.
come DNA delle organizzazioni agili. All’altra estremità
In pratica presenta un elevato grado di imprevedibilità e
dello spettro di processo, in cui i lavoratori eseguono
le decisioni spetteranno ai lavoratori della conoscenza.
procedure di routine, l’organizzazione opera in modalità
Più avanti si esamineranno le principali di “comando e controllo”.
caratteristiche del case management dinamico.
Ovviamente la maggior parte delle organizzazioni svolge
Al momento se ne offre una definizione:
lavori di routine, in tale modalità. L’organizzazione agile
riesce ad affrontare il lavoro imprevedibile con facoltà di
Il case management dinamico è la gestione dei processi
“percezione e reazione”. Il case management dinamico
collaborativi di lunga durata i cui obiettivi richiedono il
è l’approccio che consente di dominare l’imprevedibile e
coordinamento di conoscenza, contenuti, corrispondenza
operare con agilità.
e risorse. Il percorso del suo svolgimento non èWhite Paper • Case Management dinamico con i prodotti Microsoft • Pagina 5
Sono stati citati settore legale e richiesta basata sulla Caratteristiche del case management
libertà d’informazione nel settore delle amministrazioni dinamico
pubbliche quali contesti in cui il case management Apparentemente, il lavoro della conoscenza varia
dinamico è più rilevante. In realtà, come indica la notevolmente tra le organizzazioni ma in realtà la
tabella di seguito, il lavoro della conoscenza e il case gestione delle pratiche è molto simile. I lavoratori della
management dinamico sono assai diffusi. Si tenti di conoscenza devono effettuare una serie complessa di
individuare alcuni esempi di lavoro di conoscenza nel step, dall’inizio del processo fino al suo completamento
proprio settore e organizzazione. definitivo. Solitamente ciò comporta lo scambio con
altre persone dell’organizzazione o con entità esterne
L’organizzazione agile è quella che, come la squadra di
e determina creazione sostanziosa di corrispondenza,
basket eccellente, dispone di giocatori in grado di
documentazione e record, con cui occorre interagire. Tra
percepire le azioni necessarie, assegnare le priorità alle
le principali caratteristiche comuni alla maggior parte dei
diverse opzioni e quindi agire in modo appropriato.
processi di case management dinamico si distinguono:
Obiettivo dell’organizzazione può essere quello di
ottenere una nuova opportunità commerciale, acquisire Orientamento all’obiettivo—Ogni pratica viene portata
un nuovo cliente, rispondere a un reclamo di un cliente o avanti con uno scopo. Senza, il lavoro sarebbe privo di
elaborare una richiesta di indennizzo. A prescindere dalla fondamento e non sarebbe possibile stabilirne o meno il
situazione particolare, le organizzazioni agili che utilizzano buon esito.
il case management dinamico per il lavoro di conoscenza
Uso intensivo della conoscenza—In genere, i processi
riescono a ottenere tali risultati.
richiedono l’intervento di personale specializzato e
Tipo di Lavoro della conoscenza competente. Le persone acquisiscono la conoscenza
organizzazione
Pubblica • Gestione licenze e permessi
mediante l’esperienza su casi simili e attraverso la
amministrazione • Richieste Legge sulla libertà d'informazione
• Applicazioni di pianificazione collaborazione con colleghi più esperti. In tal modo
• Controllo sanità e sicurezza industriale
• Richieste di immigrazione aumentano la familiarità con le regole tacite ed esplicite
• Monitoraggio normative
che disciplinano la modalità di gestione delle pratiche.
Ordine pubblico • Licenze armi da fuoco
• Indagini
• Gestione indagini polizia scientifica Variabilità dei processi elevata—Sebbene determinate
Servizi finanziari •
•
Registrazione clienti aziendali
Gestione conformità normativa
pratiche presentino una struttura generale simile (ad
• Elaborazione richieste risarcimenti
• Gestione eccezioni liquidazioni commerciali esempio la gestione delle richieste di sussidio) non
Telecomunicazioni • Fornitura clienti
è possibile prevedere i singoli percorsi specifici. Lo
• Segnalazione guasti e risoluzione
• Risoluzione problemi di fatturazione svolgimento di una pratica può cambiare in modo
• Elaborazione degli ordini
imprevedibile, dinamico e particolare. Per quanto sia
Tabella 2: Lavoro della conoscenza per tipo di organizzazione possibile determinare le procedure di base, le modalità
di svolgimento dei singoli step possono variare
considerevolmente e a seconda delle circostanze.
Durata estesa—Una pratica può protrarsi per mesi o
anni, molto più a lungo rispetto ai cicli di interazioneWhite Paper • Case Management dinamico con i prodotti Microsoft • Pagina 6
brevi gestiti ad esempio con i sistemi di Gestione delle che le organizzazioni non sono stabili e che le persone
relazioni con i clienti (CRM). Proprio questa caratteristica spesso cambiano posizione o ruolo. Si provi a contattare
di periodizzazione lunga determina il “passaggio tra la propria compagnia di assicurazione: è improbabile che
più mani” di una pratica. Persone diverse lavorano sui si riesca a parlare con l’ultimo interlocutore contattato.
vari aspetti e spesso nessuno possiede una visione Tuttavia la persona con cui si parla al momento, magari
permanente della pratica per l’intero periodo. a proposito di una richiesta di indennizzo risalente a
4 mesi fa, ricopre quasi sicuramente lo stesso ruolo.
Complessità delle informazioni—Il lavoro della
Nelle aziende può accadere che una persona non sia più
conoscenza comporta la raccolta e la presentazione di
disponibile oppure che vi sia stato un avvicendamento
un insieme diversificato di documenti e record. E-mail,
di ruoli. È possibile che più parti siano coinvolte
appunti di riunioni, documenti correlati e corrispondenza
direttamente o indirettamente e che svolgano ruoli
devono essere facilmente accessibili. I lavoratori della
diversi in tempi diversi.
conoscenza hanno difficoltà a organizzare e gestire
il tutto in modo efficiente. Spesso si corre il rischio Correlazione tra le pratiche—Gli esiti delle singole
di perdere o non rilevare un record, una nota o un pratiche possono determinare influenze reciproche.
file importante, oppure all’occorrenza non sono più Ad esempio, la domanda di cittadinanza da parte di
disponibili. Il recupero delle informazioni esatte e un individuo può essere condizionata dall’esito di una
necessarie in un momento decisionale può dipendere domanda del coniuge o di un parente stretto. Le pratiche
dalla conoscenza della persona che si occupa della possono presentare collegamenti espliciti oppure la
pratica e dall’efficace collegamento tra i sistemi di connessione avviene per inferenza e se ne dovrà tener
archiviazione elettronici e materiali. conto per il suo avanzamento.
Collaborazione elevata—Solitamente i lavoratori Alternanza tra tempi fissi e flessibili—Malgrado la
della conoscenza coordinano colloqui e incontri tra le variabilità dell’andamento delle pratiche, esse potrebbero
parti interessate (ad esempio richiedente, colleghi, essere soggette a requisiti di completamento inflessibili,
rappresentanti legali). Molte pratiche richiedono un magari per legge o per accordi di livello del servizio
approccio di squadra: i singoli esperti si dedicano ai (SLA). Ad esempio può verificarsi che il raggiungimento
diversi aspetti della pratica oppure in qualità di consulenti di uno step di un processo di richiesta di risarcimento
per i colleghi. I membri del team devono poter accedere abbia comportato più tempo del previsto: in questo
alle informazioni della pratica e discuterne. Inoltre le caso per ottemperare ai tempi di scadenza (fissi) della
persone esterne all’organizzazione, quali clienti, esperti di richiesta si dovrà accelerare la quota di tempo rimanente
terze parti, parti interessate singole e altri devono entrare (flessibile).
nell’intera comunità che ruota intorno alla pratica. In
Sensibilità agli eventi esterni—Eventi e interventi
effetti ciò avviene in misura sempre maggiore mediante i
esterni possono modificare lo stato di una pratica
social network e altre tecnologie di aggregazione.
in corso (ad esempio la telefonata di un avvocato,
Molteplicità dei partecipanti e fluidità dei ruoli— Il l’arrivo imprevisto di documentazione di conformità o
case management dinamico deve tenere conto del fatto l’attuazione di nuove politiche in materia).White Paper • Case Management dinamico con i prodotti Microsoft • Pagina 7
Visibilità aziendale estesa—Una volta che la pratica fisiche e altro materiale elettronico di vario tipo (ad
sia stata inoltrata ad altri colleghi o organizzazioni per esempio le copie delle firme originali dei contratti)
il completamento di step specifici, le persone che devono essere prontamente disponibili. Il case
se ne occupano o gli stessi supervisori potrebbero management dinamico esige l’integrazione tra i diversi
non riuscire a controllare lo stato di avanzamento. Ad nuclei, affinché il “passaggio ad altre applicazioni” non
esempio, in fase di registrazione di un nuovo cliente, il comprometta l’agilità del lavoratore della conoscenza.
responsabile potrebbe “perderla di vista” nel momento
A questo punto, è possibile creare una piattaforma di
in cui la pratica passa al reparto legale o KYC (Know Your
case management dinamico (DCM) in grado di apportare
Customer)/al reparto di conformità.
l’agilità necessaria alla propria organizzazione?
Cronologia—È necessario monitorare ogni elemento:
azioni, decisioni, corrispondenza ricevuta. Non solo a fini DCM per l’organizzazione con
di un controllo, ma anche a scopo di guida per futuri casi soluzioni Microsoft
simili. La cronologia è indispensabile ai fini delle decisioni I prodotti Microsoft sono i software più diffusi nelle
e devono potervi accedere tutti, non solo le persone moderne organizzazioni. Sebbene ve ne siano molti altri,
addette alla pratica. Revisori dei conti e funzionari per la probabilmente Microsoft è il marchio più noto, a livello
conformità usufruiscono della cronologia per garantire aziendale, privato e in generale. Può trattarsi di Microsoft
il rispetto delle politiche. La cronologia delle pratiche Explorer, utilizzato per navigare sul Web; di Microsoft
rappresenta il meccanismo di difesa dell’organizzazione Outlook, per posta elettronica, calendari e attività; di
ed è uno strumento fondamentale per l’apprendimento. Microsoft SharePoint per la collaborazione in team e la
gestione di contenuti/documenti; di Microsoft CRM, per
Rigorosità della sicurezza—Per proteggere l’accesso
la gestione dei dati dei clienti e infine di Microsoft Lync
alle informazioni sensibili è necessario un controllo
utilizzato per messaggistica istantanea, video-chiamate e
inflessibile. Nell’ambito del case management dinamico
disponibilità in linea. Benché con combinazioni diverse,
questa problematica è notevolmente ampia in quanto
le organizzazioni lavorano con le tecnologie Microsoft,
esso implica un gran numero di informazioni/dati,
ormai familiari per tutte. Ciò vale anche per il lavoro della
documenti e materiali vari, numerose persone con più
conoscenza.
ruoli e provenienti da più organizzazioni e molti sistemi
informativi. Un’organizzazione che faccia uso di alcuni prodotti
Microsoft è in grado di assemblare una piattaforma
Nuclei di automazione isolati—- Il lavoratore della
di case management dinamico che consenta
conoscenza gioca un ruolo fondamentale ma necessita
agilità, supporto per i lavoratori della conoscenza e
di funzioni automatizzate di supporto per coordinare
ottimizzazione degli investimenti Microsoft.
e orchestrare i nuclei di automazione isolati pertinenti
alla pratica.So, can you create an Dynamic Case Per queste aziende ciò significa che la piattaforma
Management (DCM) platform that will enable the agile DCM deve avere la capacità di sfruttare i punti di forza
practices that your organization needs? Applicazioni di SharePoint per i contenuti e la collaborazione, di
software legacy, documentazione cartacea, cartelle Dynamics CRM per la gestione dell’entità, di Lync perWhite Paper • Case Management dinamico con i prodotti Microsoft • Pagina 8
le comunicazioni unificate e infine di Outlook per la
Progettazione e coordinazione
posta elettronica, il calendario e la gestione dei contatti. elaborazione pratiche
Per facilitarne l’adozione e per ridurre le esigenze
di formazione, la piattaforma DCM dovrebbe inoltre
Kofax
TotalAgility
consentire accesso alle pratiche e relativo adattamento ai
Microsoft
Exchange
flussi di lavoro mediante l’interfaccia Microsoft preferita.
Processo
La piattaforma DCM estende le funzionalità della suite
Dati Contenuti
Microsoft per fornire una soluzione olistica che supporta Microsoft Microsoft
Dynamics CRM SharePoint 2010
gestione degli obiettivi, senso di legittimazione dei Vendite
partecipanti, adattabilità in esecuzione, disponibilità Assistenza Marketing
effettiva delle informazioni e ottimizzazione continua. Gestione dei Collaborazione e
dati della pratica gestione
dei contenuti
Alcune organizzazioni tentano di supportare il case Microsoft
Lync
management dinamico estendendo le funzionalità di
Figura 2: DCM per l’organizzazione con soluzioni Microsoft
piattaforme tecnologiche non destinate a tale scopo.
Alcune soluzioni software COTS (Commercial-Off-The- La figura 2 “DCM per l’organizzazione con soluzioni
Shelf) o pacchettizzate, ad esempio, rispondono alle Microsoft” rappresenta il modo in cui i prodotti
esigenze attuali di un reparto ma non possono essere Microsoft, in questo caso ottimizzati con Kofax
estese in modo efficace e conveniente. Le soluzioni TotalAgility, forniscono le caratteristiche fondamentali di
COTS attraggono per le loro funzionalità preintegrate e case management dinamico descritte sopra.
pronte all’uso, che sembrano soddisfare rapidamente
Ovviamente è possibile utilizzare una combinazione di
le esigenze specifiche, ad esempio, della gestione
prodotti Microsoft diversa; tuttavia questa configurazione
dei reclami. Tuttavia sono caratterizzate da una rigidità
verrà utilizzata a titolo di esempio per evidenziare
intrinseca, vero e proprio tallone d’Achille.
il supporto alle caratteristiche essenziali del case
L’agilità offerta da una piattaforma che sfrutta i prodotti management dinamico.
Microsoft ed è ottimizzata con tecnologie di case
Gestione dei dati della pratica: Microsoft Dynamics
management dinamico basate su Microsoft raggiunge
CRM gestisce i dati inerenti le relazioni con i clienti:
livelli impensabili per le soluzioni COTS. Inoltre l’uso dei
informazioni identificative di base ma anche i dati di
prodotti Microsoft consente di aumentare il ROI.
qualsiasi pratica del cliente. Dynamics CRM in genere è
l’interfaccia usata dai team delle vendite, del marketing e
dell’assistenza. In questo esempio, non solo i lavoratori
della conoscenza accedono ai dati di base dei clienti,
ma anche alle informazioni attuali e storiche, quali ad
esempio le richieste di indennizzo in corso o precedenti.
Se la propria piattaforma DCM integra correttamente gli
altri componenti mostrati, informazioni, documenti e datiWhite Paper • Case Management dinamico con i prodotti Microsoft • Pagina 9
di case performance sono visualizzabili nella consueta Comunicazioni asincrone: I lavoratori della conoscenza
interfaccia di Dynamics CRM. fanno largo uso di Microsoft Exchange, la cui interfaccia
di Outlook per la posta elettronica è estremamente
Collaborazione e gestione dei contenuti: Microsoft
nota. La comunicazione “asincrona” di Outlook include
SharePoint è ampiamente utilizzato per supportare il
l’invio e la ricezione di e-mail a colleghi, a clienti e a terzi
lavoro di collaborazione. I team creano “siti” finalizzati
coinvolti nella pratica. Tali comunicazioni non dipendono
all’esecuzione di un progetto o semplicemente per
dalla disponibilità immediata delle parti. Tuttavia, per
supportare il lavoro di gruppo. Inoltre molte organizzazioni
lavorare in modo ottimale, la piattaforma DCM deve
usano SharePoint come archivio per documenti e per
disporre di un mezzo di collegamento per tutta la posta
altri tipi di contenuti. SharePoint costituisce l’interfaccia
elettronica inerente una pratica. Anziché e-mail del tipo
abituale degli addetti alle aree di middle-office e back-
“fire and forget” (lancia e dimentica) la piattaforma
office. Tipicamente, si tratta di coloro che si occupano
DCM deve contemplare una capacità di monitoraggio
ad esempio della delibera di una richiesta di indennizzo
capace di riconoscere la data di ricezione di una e-mail,
ma che non sono utenti di Dynamics CRM. Con una
l’esistenza di una risposta o la presenza di un allegato.
piattaforma DCM appropriata, tali lavoratori potranno
In effetti, nei casi in cui una comunicazione asincrona
anche accedere alle informazioni originate o mantenute
implichi l’intervento delle persone, la piattaforma DCM
in Dynamics CRM o altrove.
deve automaticamente far avanzare la pratica. Se un
Comunicazione unificata: Microsoft Lync, in passato messaggio e-mail contiene la fotografia di un incidente
noto come Office Communications Server, consente stradale, ad esempio, la piattaforma DCM deve essere in
ai lavoratori della conoscenza di interagire subito con grado di riconoscerlo e quindi elaborare ulteriormente la
i colleghi. In gergo tecnico questa comunicazione pratica.
viene definita “sincrona”. In sostanza, Lync consente
Progettazione e orchestrazione del processo: Kofax
di conoscere la disponibilità in tempo reale delle
TotalAgility è basato sulla tecnologia Microsoft ed è
persone, di inviare messaggi istantanei ottenendo
facilmente integrabile con tutti i prodotti Microsoft
risposte immediate, di avviare chiamate vocali e/o video
finora analizzati e altri ancora. Alla piattaforma DCM
con i colleghi o con terzi correntemente disponibili. Il
basata su soluzioni Microsoft, TotalAgility aggiunge la
lavoratore della conoscenza che si occupa di una pratica
capacità di progettare e adattare graficamente i processi
urgente, ad esempio relativa a un incidente, potrà
di case management dinamico. Mediante Dynamics
disporre di una piattaforma DCM basata su Microsoft
CRM, SharePoint o altre interfacce consuete, i lavoratori
configurata ad hoc che offre le funzionalità di Lync nel
della conoscenza non solo acquisiscono con facilità le
loro contesto abituale. Di fatto, la “disponibilità in linea”
informazioni sullo stato di avanzamento della pratica ma
di Lync accelera anche il case management dinamico
riescono inoltre a variarne l’andamento utilizzando una
delle situazioni non urgenti. La possibilità di comunicare
semplice interfaccia grafica. Se lo ritiene necessario,
immediatamente con un collega può eliminare gran parte
una persona può “fare un passo indietro” per ripetere
dei rallentamenti tipici nel lavoro di routine, eliminando la
i passaggi operativi oppure può “saltare in avanti”
latenza e accelerando il raggiungimento degli obiettivi.
nella gestione della pratica. Ciò è possibile lavorandoWhite Paper • Case Management dinamico con i prodotti Microsoft • Pagina 10
in Dynamics CRM o in SharePoint o con qualsiasi SharePoint, se siano o meno adatti alle esigenze di case
altra interfaccia abituale. Il lavoratore della conoscenza management dinamico.
può creare step appropriati successivi, rispondendo
La prima reazione personale è sempre quella di chiedere
agilmente alle circostanze imprevedibili che spesso si
ulteriori specifiche, relative al tipo o alle modalità di
verificano nelle situazioni di case management dinamico.
lavoro che si desidera ottenere dal case management
TotalAgility fornisce inoltre una costante capacità di
dinamico. Di seguito viene proposto un elenco delle
“orchestrazione”. Garantisce cioè il funzionamento pieno
problematiche DCM più diffuse. Esse mettono alla
di tutti i prodotti Microsoft e delle performance del case
prova le tecnologie esistenti di un’organizzazione,
management dinamico senza ricorrere a costosi progetti
inclusi i prodotti Microsoft. Se si riconosce la rilevanza
IT o alla programmazione.
di tali problemi all’interno della propria organizzazione,
In pratica questo significa garantire ad esempio che le si consideri un ampliamento dei prodotti software per
informazioni e i documenti per l’avanzamento di una la creazione di una piattaforma DCM. In tal modo sarà
richiesta di indennizzo siano disponibili sull’interfaccia possibile gestirli con efficienza e flessibilità.
Dynamics CRM del lavoratore, anche se creati o
Trattamento delle pratiche e orientamento
modificati altrove. Ciò consente il completamento del
Ripartizione del lavoro basata su esperienza, competenza
lavoro nel back-office, ad esempio in SharePoint, con
o priorità (ad esempio “urgente, assegnare a una
conseguente visualizzazione in Dynamics CRM. Oppure
persona disponibile”, “pratica complessa, assegnare a
è possibile l’integrazione intelligente della disponibilità in
una persona qualificata”, “prima i clienti Platinum” e così
linea di Lync: in tal modo chi interviene “d’emergenza”
via)
sulla pratica riceve un elenco di colleghi in grado di
fornire informazioni utili. • Orientamento per i lavoratori della conoscenza fornito
contestualmente (ad esempio facilità di accesso ai
Questo esempio non contempla altri componenti
documenti della polizza, wiki e altro, visibilità sulle
Microsoft della piattaforma DCM, tra cui Microsoft
altre persone che seguono la pratica e con quali ruoli,
Office per la produzione di documenti. A prescindere
identificazione delle persone competenti e altro)
dai componenti Microsoft, il vero punto fondamentale
• Scelta da parte del lavoratore relativa a quali parti di
consiste nell’agilità dell’integrazione. Solo così i lavoratori
processo successive avviare
della conoscenza ottengono la flessibilità necessaria per
• Creazione di attività ad hoc, monitorabili come parte del
dominare l’imprevedibilità.
case management dinamico complessivo
• Avvisi e notifiche per le pratiche
Problematiche del case management
• Gestione preventiva dell’escalation
dinamico (DCM)
Spesso le organizzazioni alla ricerca della migliore
Progettazione del flusso di lavoro ed esecuzione
implementazione di case management dinamico si
• Modellazione grafica delle pratiche basata su standard
chiedono se le proprie tecnologie siano sufficienti per il
(BPMN, XPDL)
DCM. Altre volte la domanda verte su Dynamics CRM o
• Processi basati su milestoneWhite Paper • Case Management dinamico con i prodotti Microsoft • Pagina 11
• Flessibilità operativa con possibilità di tornare indietro, Gestione delle risorse umane
passare a una fase successiva o ripetere un passaggio • Consentire alle persone di svolgere molteplici ruoli o di
• Regole di flusso di lavoro avanzate (ad esempio, cambiarli nel corso della pratica
“l’iniziatore/richiedente non può approvare”) • Definire, configurare e gestire le risorse umane in
• Gestione delle versioni, compreso l’aggiornamento termini di abilità, competenze e disponibilità. Ad
delle pratiche in corso a una nuova versione della esempio, per gestire in modo intelligente il calendario
procedura delle ferie, i livelli di esperienza e altro. In tal modo le
• Supporto per più stati, compreso lo stato “in attesa” pratiche sono sempre gestite dalle persone appropriate,
• Possibilità di modificare rapidamente il processo di case al momento giusto.
management dinamico
Simulazione e ottimizzazione
Gestione della case performance • Simulazione dei vari passaggi dei processi
• Gestione di più processi indipendenti nell’ambito di una • Analisi delle possibili situazioni per eventuali
singola pratica miglioramenti
• Monitoraggio e tracciamento in base a tempo, impegno, • Utilizzo di dati dello storico per la simulazione di possibili
costo, milestone, condizione e così via (ad esempio in situazioni
“Controllo pratica sanitaria”) • Miglioramento continuo dei processi di case
• Cronologia completa della pratica e verifica management dinamico
• Gestione di case performance a livello aziendale (ad
esempio per più pratiche o tipologie delle stesse, Coreografia di risorse umane e risorse del sistema
organizzazioni e così via) • Integrazione aperta basata sulla tecnologia .NET e
servizi Web, per ridurre o eliminare la necessità di
Gestione dei criteri e delle regole progetti software costosi e di programmazione. Ciò
• Presentazione dei punti flessibili di criteri e regole al consente di assemblare i diversi componenti della
personale non tecnico piattaforma DCM in modo conveniente.
• Definizione, attuazione e controllo delle regole • Integrazione di database basata su procedure guidate,
• Set di regole autonomi, configurabili separatamente che garantiscano facile configurazione della piattaforma
DCM e forniscano ai lavoratori della conoscenza i dati
Generazione e gestione dei contenuti relativi alla pratica in corso, provenienti da più database
• Gestione di più archivi di contenuti e documenti (ad
esempio più sistemi di archiviazione documentale Maggiore agilità con le piattaforme
necessari nel corso del case management dinamico) DCM
• Tracciamento di corrispondenza e contenuti basato sul Finora l’agilità è stata definita quale imperativo urgente,
processo caratterizzata dalle facoltà di percezione, assegnazione
• Gestione di contenuti a livello di documenti e cartelle delle priorità e azione delle organizzazioni. Si è delineato
il contrasto tra l’inerzia che ostacola tante organizzazioniWhite Paper • Case Management dinamico con i prodotti Microsoft • Pagina 12
e l’agilità, grazie alla quale una squadra di basket About Kofax
eccellente è in grado di vincere il campionato nazionale.
Kofax plc (LSE: KFX) is a leading provider of capture
E si è visto che gran parte dell’operatività quotidiana
enabled business process management solutions. For
delle organizzazioni di tutti i tipi implica il lavoro della
25 years, Kofax has provided award winning solutions
conoscenza, per il quale il fattore agilità è fondamentale.
that manage the capture and streamline the flow of
Come è stato già rilevato, a prescindere dal tipo di business critical information throughout an organization
pratica (rimborso della previdenza sociale, registrazione in a more accurate, timely and cost effective manner.
di un nuovo cliente, procedimento di contenzioso o These solutions provide a rapid return on investment
arbitrato di un reclamo del cliente) la gestione della to thousands of customers in banking, insurance,
pratica presenta molte caratteristiche comuni. Un government, business process outsourcing and other
approccio agile al case management dinamico (DCM), markets. Kofax delivers these solutions through its own
sostenuto da una piattaforma appropriata, supporta i sales and service organizations, and a global network
lavoratori della conoscenza e consente loro di creare of more than 800 authorized partners in more than 70
sinergie vincenti. countries throughout the Americas, EMEA and Asia
Pacific.
I prodotti Microsoft diffusi nelle organizzazioni offrono
alcuni componenti essenziali di una piattaforma di
Per ulteriori informazioni visitare www.kofax.com
case management dinamico. Grazie all’integrazione di
interfacce abituali Microsoft, la piattaforma DCM potrà
essere adottata facilmente dai dipendenti e da terzi,
ottimizzando il lavoro del team da subito. Tuttavia si è
visto che i prodotti Microsoft da soli non supportano
adeguatamente le problematiche tipiche del case
management dinamico. Pertanto è opportuno definire
innanzitutto le proprie esigenze per poi assemblare una
piattaforma DCM in grado di soddisfarle.
Come una squadra di basket vincente, le persone che
lavorano in un’organizzazione agile sono in grado di
percepire il da farsi, di assegnare le priorità tra le diverse
opzioni e di agire in modo appropriato. Le organizzazioni
che aumentano l’agilità per mezzo di un’appropriata
piattaforma DCM coglieranno nuove opportunità
commerciali, avranno clienti più soddisfatti, lavoreranno
con meno sprechi e sfrutteranno tutte le possibilità di
miglioramento.
© 2012 Kofax, Inc. All rights reserved. Kofax, the Kofax logo, Kofax Web Capture, Kofax Transformation Modules, Kofax VRS Elite and Capture Enabled BPM are trademarks or registered trademarks of
Kofax, Inc. in the U.S. and other countries. Other names may be trademarks or registered trademarks of their respective owners. (11.2012)Puoi anche leggere
