Il cliente multicanale, le sfide e le opportunità per la distribuzione assicurativa - I comportamenti in evoluzione dei clienti assicurativi ...
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11° anno
Il cliente multicanale, le sfide e le opportunità
per la distribuzione assicurativa
I comportamenti in evoluzione dei clienti assicurativi
Milano, 11 ottobre 2012
11° anno
Uno scenario complesso
La grande depressione La stagnazione del business
assicurativo
Crollo del PIL e dei consumi Contrazione del business vita
Instabilità dei mercati finanziari Incapacità di sviluppo nei danni non auto
Pericoli per la tenuta sociale Assenza di innovazione
La crisi delle agenzie
di assicurazione
Accentuazione della riduzione numerica delle agenzie
Crisi di redditività
Minacce da nuovi competitor e canali alternativi11° anno
Un business incapace di crescere
La diffusione di polizze non La propensione all’acquisto di nuove
obbligatorie è modesta polizze è limitata
% famiglie con …
Nessuna Famiglie dichiarano che
polizza potrebbero acquistare una
non auto 18.0% abitazione 4.9% nuova polizza nel prossimo
anno
71.1%
11.8% vita
Almeno Vita
una polizza
non auto 6.7% infortuni 3.0% Abitazione
28.9% 1.9% Infortuni Malattia
3.2% malattia
1.0% 0.7%
La contrazione della disponibilità di spesa delle famiglie ma anche i limiti dell’offerta
assicurativa frenano lo sviluppo di mercati ad elevato potenziale
Fonte: I comportamenti in evoluzione dei clienti assicurativi - Diecimila®, IAMA 201211° anno
Prosegue la selezione competitiva delle reti
Si accentua il trend di riduzione Non si arresta il calo di
delle reti redditività
Dal 2007 al 2011 il sistema ha perso più di Utile lordo medio d’agenzia (‘000)
2,000 agenzie (800 nell’ultimo anno)
N° agenzie N° agenti
23,572 - 31.6%
23,009
22,407
22,259
22,704
22,327
104 Trend redditività
21,992 2007/2011
21,339 93
20,790
19,321 20,060 84
18,070
17,300 81 79
16,145 16,073
15,673 15,474
15,094 14,664
13,869
1997 1999 2001 2003 2005 2007 2008 2009 2010 2011 2007 2008 2009 2010 2011
La contrazione del mercato e le inefficienze strutturali delle agenzie determinano una
contrazione della redditività e spingono la selezione competitiva delle reti
Fonte: L’evoluzione delle agenzie di assicurazione, IAMA 201211° anno
I limiti del sistema agenziale sono strutturali
Dipendenza dall’auto
Auto 2011 Var. % 2010-11
Dani non auto
55.3% 24.9% Incassi totali 2,592 - 1.05%
Auto 1,433 + 2.02%
Danni non auto 647 - 2.02%
Vita Vita 512 - 6.44%
19.8%
Inefficienza Bassa capacità di sviluppo
63.2% Tempo dedicato ai processi gestionali Limitata produttività delle sottoreti
92.3% Clienti con spesa unitaria inferiore a 1,000€ Assenza di competenze specialistiche
44,000€ Ricavi lordi per addetto Incapacità di intercettare i bisogni emergenti
Agenzie con costi in crescita
66.6% nell’ultimo anno
Fonte: L’evoluzione delle agenzie di assicurazione, IAMA 201211° anno
Metà delle agenzie è a rischio
PROFESSIONAL
2,993 agenzie MULTIBUSINESS
Incassi: 2,5 mln€ 490 agenzie
Quota auto: 33% Incassi: 7,9 mln€
Redditività per agente: 66,000€ Quota auto: 26%
Redditività per agente: 151,000€
Quota non auto
RETAIL
3,287 agenzie
Incassi: 4,8 mln€
Quota auto: 58%
Redditività per agente: 78,000€
DEBOLI
7,038 agenzie
Incassi: 1,5 mln€
Quota auto: 63%
Redditività per agente: 28,000€
Incassi complessivi
Fonte: L’evoluzione delle agenzie di assicurazione, IAMA 201211° anno
Agli occhi degli agenti il futuro è nero
Gli agenti hanno paura Verso una nuova caduta della
redditività?
Impatto nel prossimo anno di… Rispetto a quest’anno, nel prossimo anno la
(scala da -10 a 10) sua agenzia avrà…
Andamento economico nazionale -6.64
56.3% Calo di redditività
Andamento economico locale -6.40
Situazione politica nazionale -5.08
52.3% Calo di ricavi
Concorrenza altri canali -3.96
Concorrenza altre agenzie -3.00
Politiche commerciali della
-2.85
52.4% Incremento di costi
compagnia
Sensibilità assicurativa dei clienti -1.49
Crisi economica, incertezza politica, concorrenza degli altri canali: le previsioni per il
futuro delle reti agenziali sono negative
Fonte: L’evoluzione delle agenzie di assicurazione, IAMA 201211° anno
Il cambiamento del cliente: minaccia e opportunità
TECNOLOGIA
Internet Mobile technologies
IL CLIENTE
«PROTAGONISTA»
ATTITUDINI STILI DI VITA
Proattività Benessere
Multitask Autenticità
Multichannel Sostenibilità
Il cambiamento del cliente può rappresentare contemporaneamente la principale
minaccia e la principale opportunità per il sistema agenziale
Fonte: I comportamenti in evoluzione dei clienti assicurativi - Diecimila®, IAMA 201211° anno
Internet è il motore della rivoluzione di comportamenti e
stili di vita
La proattività è l’aspetto chiave del nuovo consumatore
55% dei consumatori si informa
online prima di acquistare
Comparazione
26% dei consumatori usa
regolarmente siti di comparazione
63% italiani online condivide
50% consumatori sotto i 40
giudizi ed esperienze di
anni è disposto a pagare di
Relazione e acquisto sui social media
più per acquistare presso Responsabilità
aziende socialmente condivisione 24 mln italiani utilizzano il
responsabili passaparola come fonte di
valutazione
43% possessori di conto
corrente italiani utilizza l’home 173 mln di bloggers in tutto
banking il mondo
Autonomia Partecipazione
70% italiani organizzano le
proprie vacanze in autonomia
su internet
Fonte: Comportamenti d’acquisto degli italiani, NetComm 201211° anno
Come cambia il processo di acquisto
La multicanalità: canali diversi ma integrati
RICERCA
Motore di ricerca 65.0% Anche nel mondo dei servizi finanziari
Comparatore
Italiani utilizza più canali la multicanalità integrata è già realtà
Social media
Sito aziendale online e offline durante il
Punto di vendita processo di acquisto
DECISIONE
Sito aziendale
Social media RICERCA Comparatore
Punto di vendita
ACQUISTO
Comparatore DECISIONE Sito Filiale
Sito aziendale
Call center
Punto di vendita ACQUISTO Sito Filiale
POST ACQUISTO
Sito aziendale
Call center
Social media POST ACQUISTO Sito Filiale
Punto di vendita
Fonte: Comportamenti d’acquisto degli italiani, NetComm 201211° anno
Anche il cliente delle assicurazioni sta cambiando
Si sviluppa la comparazione dell’offerta
Ha fatto / intende fare preventivi alla scadenza
36.7%
21.9%
17.4%
2008 2010 2012
Internet è un canale primario di I nuovi canali non sono più solo canali
comparazione alternativi
Canale prescelto per il preventivo
Clienti disponibili ad acquistare
59.2% 57.2% polizza auto in banca
48.9%
+ 85.1% Clienti passati a una diretta rispetto
rispetto al 2011 26.5% a chi ha cambiato compagnia
5.8% Quota di mercato dirette per pezzi
4.3% 10.1% (8.0% nel 2010)
Agenti Internet Telefono Banche
Fonte: I comportamenti in evoluzione dei clienti assicurativi - Diecimila®, IAMA 201211° anno I comportamenti e le esigenze segmentano la clientela
TOP VALUE PROTAGONISTI
Complesse
16.2% 12.6%
Clientela matura dell’agente 3,2 mln di
Propensioni assicurative
Ampie esigenze di consulenza
Bassa propensione al cambiamento Bisogni assicurativi forti capofamiglia
Competizione fra intermediari professionali Competizione fra intermediari
professionali e canali alternativi
MASS MARKET PRICE DRIVEN
41.1% 31.2%
Semplici
Esigenze assicurative limitate Esigenze assicurative limitate
Bassa mobilità Alla ricerca del risparmio nell’auto
Clientela a basso valore Target per dirette, banche, GDO, …
Bassa Alta
Proattività
Il futuro delle reti agenziali si gioca sulle fasce di clientela con forti esigenze
assicurative e di consulenza
Fonte: I comportamenti in evoluzione dei clienti assicurativi - Diecimila®, IAMA 201211° anno
Quello dei «Protagonisti» è un segmento in rapida
espansione
+23.5% 29.4%
7.4 mln di
12.6% capofamiglia
6.7% 8.4% 3,2 mln di
1.7 mln di 2.1 mln di capofamiglia
capofamiglia capofamiglia
2008 2010 2012 2020 (s)
Facilità di accesso alla tecnologia, evoluzione dei comportamenti e degli stili di vita,
pressione competitiva dei nuovi player: la consistenza dei «Protagonisti» è destinata
a crescere ancor più velocemente nei prossimi anni
Fonte: I comportamenti in evoluzione dei clienti assicurativi - Diecimila®, IAMA 201211° anno
Perché competere sui «Protagonisti» ?
Numerosi, in crescita e «trasversali»
Numerosi e in forte sviluppo (31.1% italiani accede a internet con smartphone/tablet)
Trasversali per età (età media 48.9 anni) e presenza sul territorio
Evoluti culturalmente Con elevata disponibilità di spesa
(% Laureati) (% reddito > 35,000€)
58.6%
29.1%
20.4% 48.2%
19.1%
41.5%
14.0% 35.3%
Mass Price Top Value Protagonisti Mass Price Top Value Protagonisti
Market driven Market driven
Oltre che aperti alle nuove tecnologie i «Protagonisti» sono una clientela ad elevato
potenziale per il business
Fonte: I comportamenti in evoluzione dei clienti assicurativi - Diecimila®, IAMA 201211° anno
I «Protagonisti» e il mondo delle assicurazioni
Forti propensioni assicurative
2.40 Polizze per famiglia (mercato 1.40)
Famiglie con almeno una polizza danni non auto
74.5%
(mercato=22.4%)
57.5% Famiglie con polizza abitazione
(mercato=18.0%)
Già buoni clienti delle assicurazioni Legati all’agente ma multichannel e
(spesa media polizze danni) multiprovider
1,566 84.8% Clienti di almeno un agente
1,484
Hanno acquistato da più fornitori
50.5%
771 (mercato= 14.8%)
686
Hanno acquistato presso più canali
37.5%
(mercato=9.2%)
Hanno acquistato la polizza auto
14.6%
online (mercato 10.0%)
Mass Price Top Value Protagonisti
Market driven Hanno cambiato polizza auto
10.9%
nell’ultimo anno (mercato 6.0%)
Fonte: I comportamenti in evoluzione dei clienti assicurativi - Diecimila®, IAMA 201211° anno
I «Protagonisti»: esigenze e opportunità
OFFERTA SERVIZIO RELAZIONE
Comparazione dell’offerta Gestione in autonomia dei Relazioni frequenti e
attraverso internet servizi di base bidirezionali
Consulenza professionale per Arricchimento dei servizi ad Pluralità di canali disponibili:
esigenze complesse accesso diretto: vivere personale, social media, sito
un’esperienza
Soluzioni adeguate ai nuovi Tempi rapidi, prestazioni certe Interattività e rapidità
bisogni
Le esigenze dei protagonisti rappresentano una formidabile opportunità per
rinnovare il modello tradizionale di business compagnia-rete
Fonte: I comportamenti in evoluzione dei clienti assicurativi - Diecimila®, IAMA 201211° anno
I «Protagonisti» cambiano il business assicurativo…
IL PRESENTE IL FUTURO
Anagrafica di base Customer insight Comportamenti e stili di vita
Profilo di rischio Propensioni tecnologiche
Transazioni Ciclo di vita
Innovazione centralizzata Sviluppo di prodotto Innovazione indotta dal cliente
Prodotti di massa Prodotti per esigenze specialistiche
Bassa integrazione imprese-reti Marketing Forte integrazione impresa-rete
Marketing di massa Politiche di marketing per segmenti
Bassa frequenza Relazione Frequenza continua
Prevalentemente personale Basata sulle nuove tecnologie
Monodirezionale Interattività
Reattivo Servizio Proattivo
Personale d’agenzia, call center Sito, social media, app
Risoluzione problemi Customer experience
Fonte: I comportamenti in evoluzione dei clienti assicurativi - Diecimila®, IAMA 201211° anno
…e lo spingono ad affrontare la sfida dei social media
I social media influenzano i comportamenti di acquisto (degli italiani)
25 mln
15 mln
12 mln
10 mln
8 mln
Iscritti ad Si fidano dei Si fidano dei Cercano Modificano le
almeno un social giudizi di blog e social media su informazioni online decisioni di acquisto
media forum su prodotti e prodotti e dopo aver avuto dopo aver cercato
imprese imprese notizie sui social info sui social media
media
Fonte: Indagine Politecnico di Milano – Mimesi, 201211° anno
Social media e assicurazioni, criticità e opportunità
CRITICITA’ OPPORTUNITA’
Complessità prodotti assicurativi Conoscenza più approfondita del cliente:
comportamenti, stili, profilo di rischio
Normative processi di vendita Innovazione di prodotto indotta dal cliente
Rischio di lesione della privacy dell’assicurato Customer care immediato e bidirezionale
Contatti frequenti e proattivi
Passaparola negativo per disservizi
Campagne, diffusione di contenuti verso un bacino
ampio di clienti e clienti potenziali
Disallineamento commerciale reti-imprese
Passaparola immediato
Rischio di allontanamento del cliente Customer satisfaction «live»
dall’intermediario Integrazione di marketing rete-impresa
Diverse esperienze estere (State Farm, Progressive, Granger Insurance) mostrano
che i social media possono essere un veicolo primario per raggiungere nuovi mercati
e innovare offerta, servizio e relazione con il cliente
Fonte: I comportamenti in evoluzione dei clienti assicurativi - Diecimila®, IAMA 201211° anno
Le compagnie sono già alla ricerca dei «Protagonisti»
Strumenti interattivi sul
portale di compagnia Applicazioni per tablet e
smartphone
Servizi di mobile payment
Portale agenzie dedicato
ai clienti
Strumenti interattivi sui
Nuovi modelli di agenzia
social media
Pur con modalità e centralità differenti, i top player hanno cominciato a cavalcare il
cambiamento del cliente perseguendo interventi finalizzati alla multicanalità
Fonte: L’evoluzione delle agenzie di assicurazione, IAMA 201211° anno
Ma devono affrontare nuovi concorrenti globali
La sfida è con nuovi competitor provenienti da altri settori e con logiche di
business e di competizione differenti
Dopo aver acquistato il comparatore Allianz e Volkswagen Financial Services
BeatThatQuote Google ha lanciato per il hanno creato la joint venture Volkswagen
mercato britannico un nuovo servizio di Autoversicherung che dal prossimo aprile
comparazione delle polizze 2013 fornirà agli acquirenti di autovetture
(www.google.co.uk/compare/carinsurance)che un pacchetto comprensivo di
permette di visualizzare le quotazioni di circa finanziamento, garanzie e assicurazione.
120 compagnia11° anno
Riorganizzare profondamente l’attuale modello distributivo
LE AGENZIE OGGI LE SFIDE DA AFFRONTARE
Dipendenza dall’auto Scegliere il modello di business più coerente
con le capacità critiche
Inefficienza Riposizionarsi su business ad alto valore di
intermediazione
Bassa capacità di sviluppo Integrare i processi gestionali e il ciclo di
marketing
Solo con un profondo cambiamento le reti agenziali possono affrontare con successo
la nuove sfide del mercato11° anno
Scegliere il modello di business
Sistemi integrati vs sistemi aperti: modelli a confronto
SISTEMI SISTEMI
INTEGRATI APERTI
Agenzie monomarca Intermediari indipendenti
Integrazione del ciclo gestionale Fattori di successo Comparazione di prezzo e prodotti
Integrazione di marketing Autonomia commerciale
Brand Offerta specialistica
Assenza di comparazione Criticità Costi dell’indipendenza
Compagnie con reti fidelizzate Adatto a Nuovi entranti11° anno
Riposizionarsi su mercati ad alto potenziale
Fattori di successo: Mercati di offerta
Consulenza Agenti Intermediari
Personalizzazione
Qualità offerta
monomarca indipendenti
Sistemi chiusi Agenti Intermediari Sistemi aperti
monomarca indipendenti
Fattori di successo:
Prezzo
Massa critica
Disintermediazione Mercati di domanda
Abbandonare mercati di offerta ad elevata intensità di concorrenza e price driven per
affrontare la sfida di mercati ad alta domanda di consulenza11° anno
Le agenzie, protagoniste nel cambiamento
Dal cliente multicanale all’agenzia multicanale
Gestione diretta operazioni
e servizi alla rete Pluralità di accessi
Erogazione Servizi online e mobile
contenuti
COMPAGNIA AGENZIA Aree di attrazione CLIENTE
CRM
Servizi relazionali
Canalizzazione
Consulenza professionale
consulenza
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