Come realizzare Customer Experience digitali, connesse e dinamiche - Oracle
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Come realizzare
Customer Experience
digitali, connesse e dinamiche
Il segreto per fidelizzare i clienti
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La grande sfida Gli elementi La CX settore Le esperienze Avanti con la Ti diamo il Trasforma oggi
della CX trainanti della CX per settore virtuali possono trasformazione benvenuto in stesso la tua CX
sostituire la realtà? della CX Oracle CX
V
La grande sfida della Customer Experience 2
Soddisfare i clienti non è mai stato tanto difficile. Hanno tutto:
dispositivi, canali, informazioni e possibilità di scelta... e hanno
Le aziende leader crescono
anche più forza. Possono cambiare marca quando vogliono e, se del 14% in più rispetto a
qualcosa non gli va bene, non esitano a dirlo sui social media.
quelle che trascurano la CX1
Per di più, le aspettative dei consumatori sono sempre più alte.
1 Forrester, Customer Experience Drives Revenue Growth, 2016
Si sono resi conto che i digital disruptor garantiscono Customer
Experience (CX) fluide, connesse, automatizzate e personalizzate,
e si aspettano lo stesso da voi.
È questa, oggi come oggi, la sfida della CX, che, come ogni SCOPRI IN CHE MODO LA
sfida, può essere vinta brillantemente. Se si agisce rapidamente
e si passa ad un'infrastruttura CX basata sui dati, connessa e TRASFORMAZIONE DIGITALE STA
dinamica, non solo si fidelizzano i clienti, ma se ne possono CAMBIANDO LA CUSTOMER EXPERIENCE
acquisire di nuovi.
Brian Solis, Principal Analyst di Altimeter Group, spiega quali
È partita la grande sfida della CX: trasformarsi, scegliere il sono gli effetti della digital disruption sulla CX.
digitale e vincere.
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La grande sfida Gli elementi La CX settore Le esperienze Avanti con la Ti diamo il Trasforma oggi
della CX trainanti della CX per settore virtuali possono trasformazione benvenuto in stesso la tua CX
sostituire la realtà? della CX Oracle CX
Gli elementi trainanti della CX 3
Praticamente ogni giorno – almeno così sembra - emergono tecnologie innovative che consentono a
chi le adotta di soddisfare i clienti con sempre nuove modalità. In alcuni casi capire in quali tecnologie
investire, e in quali no, può fare la differenza tra il successo e il fallimento. Abbiamo individuato cinque
tecnologie emergenti che dovrebbero far parte della tua roadmap strategica per la CX:
1 Iper-
personalizzazione 2 Chatbot
3 Canali
integrati 4 Internet of
Things (IoT) 5 Intelligenza
adattiva
• La migliore CX sfrutta • Grazie
all'impiego di • Le
realtà aziendali • Consentendo
a prodotti, • Le
nuove tecnologie come
informazioni e dati di regole precodificate o all'avanguardia nella CX servizi e altri asset digitali l'apprendimento automatico
qualità per offrire prodotti, del Machine Learning, stanno andando oltre le di acquisire e condividere e l'intelligenza artificiale
contenuti e servizi altamente cioè dell'apprendimento esperienze "omni-channel" dati, l’Internet of Things fanno sì che le applicazioni
personalizzati, attinenti al automatico, le Chatbot e stanno già pensando alla garantisce che la CX poggi CX possano "imparare",
contesto e alle esperienze possono sostituire gli fase successiva: quella dei su informazioni acquisite in generando automaticamente
uniche del singolo cliente. operatori, utilizzando i dati "canali integrati", in cui più tempo reale inerenti ai trend successive iterazioni di se
dei clienti e quelli aziendali canali vengono combinati di consumo e alle prestazioni stesse, in grado di soddisfare
• Abbraccia anche tu il trend per fornire risposte più dinamicamente per formare dei prodotti. ogni volta in misura sempre
dell'iper-personalizzazione, rapide e più personalizzate. gli elementi di un insieme maggiore le aspettative del
instaura un legame profondo unico. • Grazie
all’Internet of Things cliente.
con i tuoi clienti e fagli capire • Le
Chatbot consentono è possibile capire come i
che i tuoi concorrenti non un'esperienza self-service • I canali integrati consentono clienti utilizzano i prodotti, • Ne
risultano applicazioni
tengono a loro tanto quanto più naturale e stanno ai clienti di combinare più e intervenire con opportuni cloud che si evolvono di pari
te. diventando rapidamente un canali simultaneamente aggiornamenti, migliorando passo con le esigenze dei
must-have per le aziende a per creare un'esperienza le iterazioni future. Inoltre clienti o delle variazioni delle
contatto con il cliente in ogni unica, anziché passare i dati ricavati dall’IoT condizioni di mercato.
settore. costantemente da un canale consentono di prevedere
all'altro. le future esigenze sulla
base dei comportamenti
pregressi, agendo d'anticipo
per soddisfare i clienti.
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sostituire la realtà? della CX Oracle CX
La CX settore per settore 4
Una CX di rilievo non
può basarsi su un HIGH TECH E
SERVIZI
approccio tradizionale.
Al contrario,deve essere FINANZIARI MANUFACTURING
Il punto di vista del settore Il punto di vista del settore
adattata alle esigenze
specifiche dei diversi settori Concorrenza più agguerrita: le realtà aziendali più Mercificazione: Essere i primi a commercializzare un
commerciali. Ecco alcune consolidate si trovano a dover competere con le
nuove realtà basate sui dati. Chi riuscirà a offrire le
prodotto non è più così importante come in passato,
e i prezzi della tecnologia sono in caduta libera. Di
considerazioni sulla CX che esperienze migliori è destinato ad essere leader di conseguenza, è essenziale differenziarsi tramite la CX.
mercato. Il 42% dei CEO di aziende tecnologiche
interessano il tuo settore. Le banche europee potrebbero perdere indica il coinvolgimento del cliente o
fino a 22 miliardi di euro a causa dei customer engagement come uno degli
digital disruptor2 elementi trainanti gli investimenti in
Capire il ciclo di vita del cliente: le organizzazioni che
innovazione4
operano nel settore finanziario devono assumere nei Nuovi modelli di mercato: Le aziende che producono
confronti del cliente un punto di vista unico, in tempo hardware stanno emulando i giganti del software,
reale e omnicanale, per migliorarne l'esperienza e dare istituendo rapporti con i clienti basati sugli
impulso alla crescita. abbonamenti e sulla ripetibilità delle esperienze.
1. HBR, The Industries That Are Being
Disrupted the Most by Digital,
marzo 2016
2 FT, Banks face losing market share to digital
services, settembre 2015 Scopri in che modo T.H. March è riuscita a rilanciare il
Scopri come Toshiba Mitsubishi-Electric Industrial
3. McKinsey, How telecom companies can win Systems utilizza gli Advanced Analytics e le applicazioni
in the digital revolution, 2016 proprio business grazie all’innovazione. Vai al video
4. Gartner, Gartner Survey Shows Technology mobile per incrementare il successo. Vai al video
Provider CEOs Believe That Customer
Experience Provides a Winning Strategy, Scopri di più High Tech Per saperne di più
giugno 2016
Manufacturing Per saperne di più
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La CX settore per settore 5
RETAIL ONLINE TELECOMUNICAZIONI
Il punto di vista del settore Il punto di vista del settore
Disruption continua: Chi vende online deve adottare La domanda, motore trainante dell'innovazione: La
velocemente - prima che lo faccia la concorrenza – le richiesta di comunicazioni wireless e di applicazioni
nuove tecnologie: dispositivi indossabili (wearables), over-the-top (OTT) da parte dei clienti fa sì che oggigiorno
interfacce vocali e chatbot dotati di intelligenza artificiale. una forte identità del marchio come pure una Customer
Experience unica siano più importanti che mai..
Il 57% dei Retail Executive prevede una Oggi, gli accessi da telefonia fissa e mobile
disruption da modesta a consistente del costituiscono meno di un terzo di tutti gli
settore delle vendite online1 accessi alle reti di telecomunicazioni USA3
Employee engagement: Si tratta di un aspetto Gli operatori aumentano la copertura: Le Telco offrono un
fondamentale della CX nel settore della vendita numero sempre crescente di servizi: dalla banda larga
online. Se coinvolti e più soddisfatti, i dipendenti alle comunicazioni mobile, dalla TV al VoIP. Fornire un
sono maggiormente disposti a impegnarsi per servizio clienti all'altezza in tutti questi settori è di vitale
soddisfare i clienti. importanza.
uarda come l’azienda di e-commerce Myntra è riuscita
G Per saperne di più
a migliorare la soddisfazione del cliente e ad aumentare
il fatturato. Vai al video
Scopri di più
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Scarica il nostro report 6
dettagliato sulla CX
Come si preparano i brand ad offrire una migliore Customer Experience?
Per rispondere a questa domanda, Oracle si è rivolta a Coleman Parkes
Research. I risultati della ricerca possono aiutarti a esaminare la customer
journey e a stabilire su cosa investire
ECCO I RISULTATI
È in corso una rivoluzione Procedere per gradi La Customer Experience deve basarsi
tecnologica Nonostante gli investimenti nelle tecnologie più sui dati
all’avanguardia, molte aziende hanno difficoltà a gestire uno
Il 48% dei direttori commerciali e marketing con i quali dei più importanti canali della CX digitale, i social media, il I risultati ottenuti sottolineano l'importanza dei dati per la CX.
abbiamo parlato afferma che le tecnologie digitali e che significa che forse hanno bruciato le tappe. Il 46% dei La rivoluzione digitale riuscirà a esprimere tutto il suo potenziale
mobile hanno generato un enorme cambiamento nella direttori commerciali e marketing afferma che i clienti vogliono solo se la tecnologia sarà supportata da dati precisi, coerenti e
modalità di interazione con la clientela. Si tratta di interagire in misura sempre maggiore sui social media. granulari sui clienti. Invece, dai nostri risultati emerge che molte
un cambiamento che è solo agli inizi, e il desiderio di Tuttavia, meno della metà delle aziende si sta attrezzando per aziende non hanno ancora adottato processi o tecnologie che
autonomia e di self-service dei clienti è più forte che mai. gestire il servizio clienti tramite i social media, o è in grado di consentano di definire profili affidabili dei clienti. Il 30% degli
Ci troviamo nel bel mezzo di una rivoluzione tecnologica trarre informazioni dai dati provenienti dai profili social. intervistati ha riconosciuto di non essere in grado di definire
i cui protagonisti sono la realtà virtuale, l'intelligenza profili esatti dei singoli clienti, e altrettanti hanno dichiarato di
artificiale e altre tecnologie che pian piano diventano Il 41% dei brand afferma che un’analisi più perdere clienti a causa di interazioni non pertinenti.
parte di un toolkit di strumenti con cui le aziende si
approcciano alla CX.
intelligente dei dati sui clienti consentirebbe Il 60% dei brand afferma di combinare
di migliorare la CX più di ogni altro mezzo. regolarmente dati provenienti da diverse
Il 78% dei brand dichiara di aver già fonti per decidere l'approccio di vendita e di
adottato o di avere in progetto di marketing da adottare
adottare tecnologie AI e VR entro il 2020
Scopri come fare per conoscere più a fondo i clienti e migliorarne l'esperienza. SCARICA IL REPORT COMPLETO
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Avanti con la trasformazione 7
della CX
Le dinamiche di mercato in rapida trasformazione di cui
abbiamo parlato in questo eBook fanno capire chiaramente Crea una mappa del Esamina le competenze
che non vi sono alternative. Se ancora non lo si è fatto, customer journey digitali e i dati
si deve passare ad un'infrastruttura CX basata sui dati e
Mettiti nei panni dei clienti. Come definiresti Esamina le tecnologie digitali disponibili sul
connessa. mercato. Tra queste, analizza le applicazioni
la tua attuale CX? Quali sono i punti di forza? E
quali i lati deboli? Soltanto creando una mappa e le infrastrutture cloud, nonché gli strumenti
Per aiutarti ad intraprendere un percorso di trasformazione di analisi dati, apprendimento automatico e
del customer journey sarai in grado di capire
della CX abbiamo messo a punto un approccio in cinque dove apportare valore. realtà virtuale. È importante stabilire quali
fasi. Siamo sicuri che se seguirai questo piano riuscirai sono le tipologie di dati che occorrono per
ottimizzare la futura infrastruttura CX.
ben presto a ricoprire una posizione di leadership nella CX
e ad inaugurare una nuova era in fatto di fidelizzazione del
cliente.
Le cinque fasi della
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trasformazione digitale
Definisci il grado di
Definisci la strategia aziendale “maturità” digitale Costruisci un
Effettua una valutazione della CX digitale per Stabilisci il livello di maturità delle tue attuali
ambiente agile
individuare quelli che dovranno essere gli pratiche di marketing e in che misura riesci a
elementi trainanti della CX e stabilire quali Mappa la nuova architettura CX e
sfruttare la tecnologia. Ti sarà utile per capire
sono gli aspetti per i quali vorresti che la tua traccia una roadmap che consenta di
dove è possibile migliorare e dove esistono
azienda fosse conosciuta. Prova a buttare giù trasformare la Customer Experience
lacune a livello di tecnologia e processi.
una traccia di quella che pensi possa essere nel minor tempo possibile.
la CX ideale per i tuoi clienti.
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Ti diamo il benvenuto in Oracle CX 8
La suite Oracle CX è un portfolio completo
di applicazioni cloud all'avanguardia,
integrate e basate sui dati. UNA CX SU MISURA PER LE TUE ESIGENZE
Grazie a soluzioni preconfigurate per i Le applicazioni CX in cloud di Oracle offrono una configurazione
diversi settori e a integrazioni on-premise ricca di funzionalità e strumenti di personalizzazione, in un
e cloud predefinite, puoi raggiungere gli pratico ambiente Software-as-a-Service (SaaS). La gamma
obiettivi prefissati in qualsiasi momento. di servizi è ampliabile tramite la piattaforma cloud di Oracle
(Platform-as-a-Service).
Suite CX: personalizza la User Arricchisci la CX con la Piattaforma
Experience Cloud
Personalizzazione dell'interfaccia Creazione di applicazioni mobile
Modifica dei processi aziendali Creazione di applicazioni web
Inserimento di nuovi dati Utilizzo di app certificate di terzi
Interazione con altre applicazioni Sviluppo di app, accesso ai dati e test rapidi
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sostituire la realtà? della CX Oracle CXTi diamo il benvenuto in Oracle CX 9
PERCHÉ ORACLE È DIFFERENTE
Basata sui dati Intelligente e adattiva Connessa e continua In tempo reale
Analisi predittive, conoscenza dei La suite Oracle CX include le applicazioni Oracle CX Cloud utilizza l’analisi predittiva
Grazie ad Oracle CX, tutte le interazioni con
social media e raccomandazioni in Adaptive Intelligent, la cui efficacia si deve per aiutarti a prendere la decisione
la clientela sono interconnesse a dispositivi,
tempo reale forniscono informazioni all'enorme quantità di dati digitali relativi a migliore in base al contesto. In questo
canali e prodotti, in modo tale da essere
aggregate sui clienti e sugli aspetti consumatori e attività aziendali provenienti modo è possibile massimizzare il valore
pienamente customer-centric e disponibili
commerciali, contribuendo a ridurre i dalla soluzione Oracle Data Cloud, e il di ogni singola interazione con i clienti
ogniqualvolta i tuoi clienti ne avessero
costi, aumentare i ricavi e sostenere il Machine Learning. Le applicazioni Oracle e ottenere CX personalizzate per ogni
bisogno.
valore del marchio. consentono di offrire un servizio clienti canale in tempo reale.
personalizzato e adattato al contesto.
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della CX trainanti della CX per settore virtuali possono trasformazione benvenuto in stesso la tua CX
sostituire la realtà? della CX Oracle CXTrasforma oggi stesso la tua CX 10
Rivolgiti ad Oracle e scopri come il giusto approccio alla CX basato
sui dati può aiutarti a fidelizzare ulteriormente il portfolio clienti.
PER SAPERNE DI PIÙ CONTATTI
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