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Caso di studio: Mazda Ecco come il 54% dei mercati regionali di Mazda Motor Europe hanno aumentato la customer satisfaction delle vendite in un anno con Customer Alliance
C A S O DI S TUDI O: M A ZDA
2
A proposito di Mazda Motor Europe 3
Introduzione 3
La sfida: insight dai consumatori e una migliore 4
gestione della reputazione online
La soluzione: una strategia digitale su misura 5
Ottenere degli insight utili dai consumatori 5
Incrementare l’online reputation 6
Unità interna 7
Il risultato: un’unica voce per i clienti 8
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Mazda aumenta la soddisfazione
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dei suoi clienti rafforzando la
sua presenza online
Ecco come il 54% dei mercati regionali di Mazda 3
Motor Europe hanno aumentato la customer
satisfaction delle vendite in un anno con
Customer Alliance.
Su Mazda Motor Europe
Dalla sua sede sulle rive del Reno a Leverkusen, in Germania,
Mazda Motor Europe GmbH (MME) serve come quartier generale
54%
di Mazda in Europa. L’azienda ha stabilito una rete di fornitori dei mercati regionali hanno
e operazioni locali in oltre 30 paesi per implementare le eccezionali mostrato un aumento del loro
strategie della compagnia madre giapponese Mazda. punteggio di customer sati-
sfaction relativo alle vendite
rispetto all’anno precedente*
79%
dei mercati regionali hanno
mostrato un aumento nel loro
punteggio di customer sati-
sfaction relativo al servizio
rispetto all’anno precedente
2%
di aumento del Net Promoter
Score (NPS) rispetto all’anno
precedente
Introduzione
Mazda Motor Europe ha sviluppato relazioni uniche in tutta
Europa, rappresentando l’essenza originale del brand: Celebrare
la guida. La soddisfazione del cliente rispetto al suo prodotto è
cruciale per MME, e l’azienda continua a concentrarsi sul migliora-
mento della customer experience.
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L’esigenza di insight dai consu-
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matori e una migliore gestione
della reputazione online
Google rivela che il 95% degli acquisti di auto avvengono
4
ancora dalla concessionaria, una percentuale (sì, il 95%)
che ricalca quella degli acquirenti di auto che usano
i canali digitali come fonte di informazione.
Warum managen wir Bewertungen in der Automobilindustrie?
Perché gestiamo le recensioni nell’industria automobilistica?
Die Fakten:
I fatti:
72% der Autokäufer würden 78% der Käufer nutzen
30-95 Kilometer für ein Autohaus Websites von Drittanbietern,
72% degli acquirenti di auto 78% degli acquirenti usano siti
mit guten Bewertungen fahren. um ein Auto zu kaufen.
sono disposti a guidare per di terze parti per acquistare
30-95 km per raggiungere una un’auto.
concessionaria con delle
buone recensioni.
95% der Autokäufer Doppelt so viele Autokäufer
nutzen digitale Kanäle Sono due volte
beginnen ihrediRecherche
più gli
als Informationsquelle. acquirenti
onlinedivs.
auto
beiche cominciano
einem Händler.
95% degli acquirenti di auto la loro ricerca online rispetto
usano i canali digitali come fonte a una concessionaria.
di informazione.
90% des Autokauf- 32% der Autokäufer posten
prozesses wird mit 32%eine
degliBewertung
acquirenti in
di sozialen
auto
Online-Recherchen
90% del processo di acquisto Medien.
postano 67% schauen
una recensione sich
sui social
verbracht.
di un auto si svolge facendo media.
vorIldem
67%Kauf
guardano le
Bewertungen an.
ricerche online. recensioni prima di un acquisto.
Obwohl der Autoverkauf heute Alle Händler sollten aktiv Online-Bewertungen Das Kundenerlebnis
Anchebeginnt,
online se la vendita di un’auto
finden oggi
mehr als Tutte le concessionarie
sammeln. Autohändler dovrebbero raccogliere
mit Bewertungen La customer experience
beeinflusst è
die endgültige
comincia
95% online,immer
der Käufe 95%im
oltre ilnoch degli attivamente delle recensioni
auf Autoscout24 erhaltenonline. Ad esempio,
beispielsweise 54% 3 volte più importante del
Kaufentscheidung derdesign
acquisti avvengono
Autohaus statt. ancora presso le concessionarie
mehr Anfragencon zu delle
ihrenrecensioni
angebotenensu Autoscout24
Autos di un’auto nell’influenzare
Generation la
Y 3 Mal stärker
la concessionaria. ricevono il 54%ohne
als Händler in piùBewertungen.
sulle auto che offrono rispetto decisione
als dasfinale di acquisto tra
Fahrzeugdesign.
a quelle che non hanno recensioni. i consumatori della Gen Y.
Autoscout24 2016
Autoscout24 2016 - Mehr Sterne.
Sterne.Mehr
MehrVertrauen
Vertrauen||Autotrader
Autotrader2016
2016 - Car Buyer
- Car Journey
Buyer | DrivingSales
Journey 2017
| DrivingSales - Easiest
2017 wayway
- Easiest to get
to more leadsleads
get more and sales | ThinkWithGoogle
and sales 2017 -2017
| ThinkWithGoogle Automotive Shopper
- Automotive Study| Study|
Shopper
Hyundai Motor
Hyundai Motor America
America - Internal
Internal Study
Study||ThinkWithGoogle
ThinkWithGoogle- The
- TheCar-Buying
Car-BuyingProcess: One
Process: OneConsumer's
Consumer's 900+ Digital
900+ Interactions
Digital | McKinsey
Interactions 20142014
| McKinsey - Eight Trends
- Eight Shaping
Trends DigitalDigital
Shaping Marketing in the Auto
Marketing in the Auto
Industry| Dekra
Industry| Dekra Automotive
Automotive 2018
2018 -- Top
TopTen
TenShowroom
ShowroomSecrets
SecretstotoEnsure
Ensure Sales Success
Sales in 2018
Success | Deloitte
in 2018 2018
| Deloitte - Taking
2018 a look
- Taking at serving
a look automotive
at serving OEMsOEMs
automotive and dealers
and dealers
Mazda Motor Europe opera sulla base del principio la grande quantità di feedback positivi che l’azienda
“Una Voice to the Customer” e voleva assicurarsi che riceve su diversi canali web.
la sua presenza digitale e il coinvolgimento dei clienti Inoltre, vantando qualcosa come 1600 concessionarie
riflettessero l’eccellenza del suo servizio presso le nella sua vasta rete, MME aveva bisogno di una
concessionarie. L’azienda aveva quindi bisogno di solida piattaforma che fornisse al livello più alto
rafforzare il suo lavoro centralizzato per analizzare del management un raffronto panoramico delle
i feedback dei clienti, che sono cruciali non solo per performance delle diverse concessionarie, oltre
comprendere meglio le loro esigenze e rispondere a una soluzione per implementare un approccio
ai reclami in tempo reale, ma anche per amplificare unificato al servizio clienti.
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Personalizzare una strategia
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digitale di coinvolgimento
Mazda Motor Europe ha selezionato il fornitore di SaaS
di Voice of the Customer Customer Alliance per creare
una strategia digitale per il feedback dei clienti e per il 5
loro coinvolgimento basata su diversi punti:
Ottenere degli insight utili dai consumatori
Mazda Motor Europe ha costruito un customer journey progettato per soddisfare le sue specifiche
esigenze tipiche del settore automotive grazie alla Piattaforma di Customer Experience di Customer
Alliance. Questo ha voluto dire:
Creare diversi touchpoint Distribuire e raccogliere dei Monitorare e gestire le
automatizzati per le comuni- questionari multi-canale sulla recensioni online in una
cazioni con i clienti soddisfazione in diverse lingue sola piattaforma
L’azienda ha potuto realizzare dei touchpoint automatizzati per accertarsi che avvenisse una
comunicazione con il cliente dopo una visita presso la concessionaria. I clienti potevano essere
contattati via e-mail o SMS.
Raccogli il feedback per ottenere
insight preziosi sui tuoi modelli RICERCA
di auto e sulle nuove funzionalità Sondaggio visitatori / modello di auto
Raccogli i feedback sui tuoi modelli presso punti
vendita, fiere o altre esposizioni
Ricevi feedback diretti sui
modelli o le funzionalità
Posiziona tablet, beacon o QR-code
vicino alle auto nei tuoi showroom
o alle esposizioni per raccogliere
i feedback sull’ultimo restyling,
sulle nuove funzionalità o sulle
concessionarie.
La tua opinione è
importante per noi
Guida il traffico ai canali Ti piace il nuovo restyling della
nostra Mazda?
online
Offri informazioni aggiuntive
sul modello esposto e collega
i visitatori ai profili social, al sito
web o al configuratore di auto
Mazda.
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Incrementare l’online reputation
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Come emerso da una ricerca compiuta da DEKRA, il
67% degli acquirenti di auto guardano le recensioni
prima di acquistare un veicolo. Questo significa che
la gestione delle recensioni online è cruciale per il
successo di una concessionaria.
“A Mazda vogliamo offrire una
customer experience d’eccellenza. Per rimanere al passo con le recensioni esterne, le
Ecco perché incoraggiamo i nostri concessionarie Mazda in Europa hanno ottenuto la
capacità di gestire tutte le recensioni in un unico
clienti a fornire il loro feedback strumento. Le concessionarie vengono notificate 6
dopo aver visitato una delle in tempo reale di qualunque recensione negativa
al di sotto del 60% per dargli la possibilità di
nostre concessionarie partner in riconquistare i clienti insoddisfatti.
Germania. Gli insight che riceviamo
ci aiutano a comprendere meglio Mazda Germany ha anche implementato il widget
di Customer Alliance. Si tratta di un popup che
le esigenze dei nostri clienti e mostra la valutazione esterna media dell’azienda
hanno un›importanza ancora più a chi visita il sito aziendale e che include un pulsante
Call-To-Action (CTA) che consente un collegamento
grande per i nuovi clienti che sono interno.
alla ricerca di informazioni prima
di effettuare la loro decisione di Mazda Germany ha deciso di usare il pulsante CTA
del widget per ridirigere i visitatori a un link per
acquisto,” prenotare un test di guida e vedere rapidamente
Alexander Wagner, i risultati. Nei primi 4 mesi dopo l’installazione
Manager Concessionarie del widget, le concessionarie di Mazda Germany
e Insights dei Clienti – Analisi hanno ottenuto 7.410 click sul pulsante all’interno
e Sistemi presso Mazda del widget che conduce i visitatori al link “Prenota
Motors Deutschland. un test di guida”.
L’onesta presentazione delle recensioni ha aiutato
a costruire la fiducia tra il brand e i suoi potenziali
clienti, arricchendo inoltre il senso di unicità del brand.
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Unità interna
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Mazda Motor Europe desiderava diffondere la sua webinar di formazione interattivi hanno permesso
nuova strategia per il coinvolgimento dei clienti per l’onboarding dei concessionari sul nuovo software.
assicurare l’allineamento delle sue concessionarie La conoscenza è potere. Nella piattaforma di
europee. Customer Alliance, i quartieri generali europei
di Mazda hanno una panoramica di confronto
Un compito che è risultato molto semplice con tra le concessionarie con diversi parametri
la soluzione SaaS scalabile di Customer Alliance, quantitativi e qualitativi. Nel suo ultimo step con
che ha offerto i suoi potenti strumenti in ben 30 Customer Alliance, MME inoltre utilizzerà le analisi
lingue per coprire tutti i negozi Mazda europei. benchmark di Customer Alliance, grazie alle quali
Cinque grandi workshop in presenza si sono potrà confrontare la sua reputazione con quella 7
tenuti in altrettante città chiave europee per dei suoi competitor in tutta Europa.
i manager di livello più elevato, mentre più di 20
Insight a portata di mano nel quartier generale
RICERCA
Analisi per Mazda Motor Europe
Analisi in tempo reale Net Promoter Score
Analizza la soddisfazione dei Traccia l’NPS a livello di Analisi di dati tra cui alert, tracciamento del
clienti in tempo reale attraverso concessionaria o aggregato feedback a ciclo chiuso e drill-down multilivello
i touchpoint. In più, identifica per NSC, paese, città, ecc. nella rete di concessionarie.
quelli con le performance migliori
e peggiori.
Dati di gruppo e di cluster Semantica
Aggrega i dati secondo le tue Vai oltre i numeri per esplorare
esigenze. il sentiment dei feedback.
Target Panoramica dei competitor
Definisci e modifica gli obiettivi Paragona le tue concessionarie
per i principali KPI. con i tuoi competitor.
Customer experience migliorata
Mazda Europe ha rilevato che ben il 54% dei suoi significativa la customer experience arrivando
mercati regionali hanno mostrato un aumento nel a conoscere le preferenze dei loro clienti prima
loro punteggio di customer satisfaction rispetto ancora che questi si presentassero alla loro porta.
all’anno precedente.
Questi insight costituiscono un ottimo equipaggia-
Anche se Mazda Europe considera ancora le mento per i dipendenti delle concessionarie, che
concessionarie come il touchpoint principale per possono così servire al meglio i clienti in arrivo per
coltivare la relazione con i suoi clienti, ha notato aumentare le vendite. Le informazioni sono state
che queste ultime potevano migliorare in maniera raccolte a partire dai post-questionari sul servizio
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clienti o su un prodotto Mazda che un potenziale
“Durante il customer journey, le cliente ha scelto di non acquistare. I manager di
concessionarie continueranno ad livello più elevato, osservando questi dati, hanno
essere uno dei touchpoint chiave tra potuto prendere decisioni basate direttamente sul-
la voce dei clienti e diffondere delle best practice
noi e i nostri clienti. La misurazione raccolte dalle informazioni condivise.
continua della customer satisfaction
e l’analisi del feedback dei clienti La capacità di gestire le recensioni esterne in
rimarranno strumenti importanti per un unico posto, e di creare automaticamente
dei report per la gestione della qualità presso le
migliorare costantemente i nostri concessionarie ha rafforzato la rete europea di
processi. Allo stesso tempo, sempre Mazda. Inoltre ha permesso alla compagnia di 8
di più i clienti postano e cercano stabilire dei benchmark corretti, raggiungendo una
maggiore efficienza generale.
feedback online. Avere a disposizione
tutti gli strumenti giusti per gestire la Questo ha condotto a un aumento dei punteggi di
nostra reputazione online in modo customer satisfaction a proposito del servizio in
efficace è cruciale per migliorare ben il 79% dei mercati regionali di Mazda Motor
Europe, e a un aumento del 2% del Net Promoter
l’esperienza dei nostri clienti anche Score (NPS) rispetto all’anno precedente.
prima che visitino una concessionaria.”
Prendendo il controllo della sua reputazione online
Simon Haines, e riconfigurando il suo approccio interno alla
Director Customer Knowledge presso customer experience, Mazda Motor Europe è stata
Mazda Motor Europe. in grado di ottenere risultati tangibili e di rimanere
ancora più fedele al suo mantra “Celebriamo la
guida”.
L’hub di customer experience: Analisi per MME
L’hub
Le di customer
interazioni experience:
lungo il customer journey Analisi per MME
Analisi dei dati tra cui notifiche,
Le interazioni lungo il customer journey tracciamento del feedback a ciclo
Analisi dei dati tra cui notifiche,
chiuso e approfondimenti
tracciamento del feedback a ciclo
Reminder dell’intervento Messaggio automatico multi-livello nella rete delle
chiuso e approfondimenti
di assistenza post-servizio concessionarie
Reminder dell’intervento Messaggio automatico multi-livello nella rete delle
di assistenza post-servizio concessionarie
Caso d’uso: Monitoraggio interno Traccia
Caso d’uso: Migliori comunicazioni Il Caso d’uso: Questionario per ottimizza- le singole concessionarie e identifica le
proprietario dell’auto riceve un’e-mail zione Un questionario via e-mail o SMS Caso d’uso:
migliori Monitoraggio
pratiche interno
nella rete per Traccia
assicurare
oCaso
SMSd’uso: Miglioridi
per ricordargli comunicazioni
un intervento Il Casoinviato
viene d’uso: al
Questionario
proprietario per ottimizza-
dell’auto dopo le singole
che concessionarie
gli standard di customere experience
identifica le
proprietario
di assistenzadell’auto ricevediun’e-mail
e informarlo ilzione Unper
servizio questionario
raccoglierevia e-mail
il suo o SMS
feedback migliori pratiche nella rete per assicurare
siano rispettati in tutto il network di
o SMS per
possibili ricordargli di un intervento
appuntamenti. viene inviato aldiproprietario
sull’intervento assistenza perdell’auto
una dopo che gli standard
concessionarie di customer experience
Mazda.
di assistenza e informarlo di il servizio
futura per raccogliere il suo feedback
ottimizzazione. siano rispettati in tutto il network di
possibili appuntamenti. Servizio sull’intervento di assistenza per una Riacquisto concessionarie Mazda.
futura ottimizzazione.
Servizio Riacquisto
Comunicazioni Campagne di indagine Analisi per Mazda e le
pre-servizio sugli eventi per i clienti singole concessionarie
Comunicazioni Campagne di indagine Analisi per Mazda e le
pre-servizio
Caso d’uso: Informa e fai l’upselling sugli
Caso eventi
d’uso: Ascoltaper i clienti
la Voice of the Customer singole
Caso concessionarie
d’uso: traccia la performance
Il proprietario dell’auto riceve le Il proprietario dell’auto viene invitato a degli online Comprendi e lavora sui tuoi
indicazioni
Caso d’uso:della concessionaria
Informa per
e fai l’upselling eventi esclusivi
Caso d’uso: in cui la
Ascolta sono mostrati
Voice i nuovi
of the Customer punti
Caso did’uso:
forza etraccia
di debolezza e para-
la performance
l’appuntamento di servizio
Il proprietario dell’auto in arrivo
riceve le più modelli, restyling
Il proprietario o funzionalità.
dell’auto Vengono
viene invitato a degli gona le tue
online performance
Comprendi a quelle
e lavora sui tuoi
le offerte speciali
indicazioni per la manutenzione
della concessionaria per raccolti feedbackin
eventi esclusivi preziosi
cui sonotramite e-mail,
mostrati i nuovi punti di forza e di debolezza e para-
el’appuntamento
le promozioni sulla permuta
di servizio con dei
in arrivo più SMS o tablet
modelli, per indagare
restyling il mercato
o funzionalità. Vengono gona le tue performance a quelle
form online.
le offerte speciali per la manutenzione eraccolti
l’accettazione
feedbackdeipreziosi
clienti. tramite e-mail,
e le promozioni sulla permuta con dei SMS o tablet per indagare il mercato
form online. e l’accettazione dei clienti.
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online e della tua customer experience?
Parliamone insieme
Mazda Motor Europe ha riconosciuto che il suo customer journey comincia nel momento in cui un
cliente cerca delle informazioni online. Per migliorare la sua presenza online i suoi strumenti per la
comunicazione digitale, Mazda Europe ha deciso di avviare una partnership con Customer Alliance
che l’ha condotta a:
Unificare il servizio Costruire un Acquisire il controllo Raccogliere e analizza-
clienti di qualcosa customer journey delle recensioni online re in maniera appro-
come 1600 punti automatizzando gestendo i workflow fondita il feedback dei
vendita in un’unica i touchpoint della in un unico posto per clienti per informare le
piattaforma e poi comunicazione e una migliore customer decisioni di business.
condividere le best aumentando così satisfaction.
practice rilevate. le vendite.
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