ENJOY 2. Rapporto sulla Percezione dell' Italia Turistica - Antonio Preiti, Benedetta Marino - Sociometrica
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ENJOY 2. Rapporto sulla Percezione dell’Italia Turistica Antonio Preiti, Benedetta Marino 14 gennaio 2020
INDICE: 1. PREMESSA: GLI OCCHI DEI TURISTI 01 2. IL MODELLO CHE VINCE 04 3. LE DESTINAZIONI TURISTICHE TOP 20 3.1 Riccione e il turismo come performing art 20 3.2 Gardena: la qualità come certezza 25 3.3 Bellaria Igea Marina: la dolce vita familiare 28 3.4 Firenze, la walkable forza tranquilla 31 3.5 Ravenna: la lentezza come misura 35 3.6 Rimini: l’immaginario alberghiero 37 3.7 Cesenatico: la semplicità come valore 40 3.8 Sorrento: Il paesaggio umano 43 3.9 Ischia: le combinazioni dell’acqua 47 4. CONCLUSIONI 51 5. NOTA METODOLOGICA 54
ENJOY – 2. Rapporto sulla Percezione dell’Italia turistica Questo rapporto di ricerca è stato realizzato da un gruppo di lavoro diretto da Antonio Preiti e composto da Sociometrica (Antonio Preiti, Benedetta Marino) ed Expert System (Filippo Nardelli, Marco Baldaccini). Il testo è di Antonio Preiti e Benedetta Marino. Un ringraziamento a Valentina Quattro. Tutti i riferimenti a indici, classifiche o punteggi delle destinazioni si riferiscono specificatamente all’analisi semantica condotta da Sociometrica e non a classifiche o punteggi forniti da o mostrati su TripAdvisor. L’analisi del sentiment in questo Report non è affiliata, sponsorizzata o promossa da TripAdvisor. (Foto in copertina di Gianni Dominici).
1. PREMESSA: GLI OCCHI DEI TURISTI
Abbiamo cancellato gli occhi dei turisti. Almeno idealmente,
mentalmente, concettualmente. Quello che vogliono, quello che
desiderano, e persino quello che non sopportano: siamo noi a
deciderlo, non loro. Decidiamo anche il loro pensiero e descriviamo –
come si trattasse di noi – ogni dettaglio dei loro comportamenti, della
loro esperienza di vacanza e persino di cosa li rende felici o, per
fortuna molto raramente, infelici. Facciamo tutto noi, con convinzione
solipsistica che non si trova da nessun’altra parte. Eccesso di
sicurezza? Eccesso di valutazione delle proprie virtù intuitive? Eccesso
di pigrizia? Chi lo sa!
Vero è che il turismo, o meglio l’industria dell’ospitalità, è forse l’unico
settore dell’economia (e anche oltre) che sembra tranquillamente
poter fare a meno di conoscere le opinioni dei suoi consumatori.
Mentre per vendere auto, vestiti, yoghurt, beni in cui la persona è
certamente meno coinvolta emotivamente rispetto a quanto non
faccia il viaggio, gli scaffali e i tavoli delle imprese di quei settori sono
pieni di ricerche e studi, nel turismo vale l’opposto: non si ha bisogno
di sapere nulla. Al massimo si contano (male) gli arrivi e le presenze,
ma l’universo della conoscenza sembra fermarsi lì. La mente dei turisti
non viene indagata (quasi) mai.
Le ragioni di tale distacco, indifferenza e impassibilità andrebbero
certamente approfondite, ma non è questa la sede, né questo il modo.
Nel caso di questo Report siamo davanti a una corposa indagine –
condotta da Sociometrica - in cui sono analizzate decine di migliaia di
opinioni, giudizi, esaltazioni, arrabbiature, complicità, paure, allarmi
e seduzioni scritte in lingua inglese dai recensori di TripAdvisor, la
piattaforma di viaggi più grande al mondo, quella che tutti guardano
prima durante e dopo ogni viaggio.
Per leggere (e analizzare) decine e decine di migliaia di testi in lingua
inglese (in alcuni ci si limita a qualche frase, mentre in altri si scrive
1ENJOY – 2. Rapporto sulla Percezione dell’Italia turistica
quasi un diario della vacanza, socializzando sentimenti, emozioni e
tutto ciò che colpisce l’attenzione) non basta il lavoro umano. Per
questo motivo è stata utilizzata l’intelligenza artificiale, esattamente
la tecnologia semantica Cogito© di Expert System, che garantisce una
straordinaria capacità di ordinare, indicizzare i testi postati su
TripAdvisor e, soprattutto, estrarre per ciascuno di essi i sentimenti
prevalenti. La classifica e l’analisi di questi sentimenti è stata poi
condotta da Sociometrica. La metodologia consiste nell’esame di ogni
singola recensione. Da ognuna vengono estratti uno o più sentimenti.
Ogni sentimento ha un valore (ad esempio, wonderful avrebbe un
voto massimo e afraid un voto minimo). I sentimenti identificati sono
nel complesso 90. La valutazione della singola recensione è data dal
numero dei sentimenti espressi moltiplicato per il valore di ciascuno
di essi; lo stesso criterio avviene per la destinazione, attraverso la
somma di tutti i sentimenti espressi relativamente alla destinazione.
Da qui Sociometrica ha creato un ranking tra le principali destinazioni
turistiche italiane.
Una corposa indagine in cui sono analizzate
decine di migliaia di opinioni, giudizi,
esaltazioni, arrabbiature, complicità, paure,
allarmi e seduzioni
Da ogni testo sono state estrapolate perciò tutte informazioni
fondamentali: di chi/cosa si parla; come se ne parla e quali sentimenti
si esprimono rispetto a ognuno dei temi affrontatati. Nella nota
metodologica è descritto con maggiore dettaglio il processo di
selezione, acquisizione, analisi e costruzione del ranking delle
destinazioni turistiche.
Alla fine, abbiamo una classifica che riflette quanto, e per quali
ragioni, i visitatori siano stati soddisfatti da ciascuna delle nostre
destinazioni turistiche principali. È un grande e affascinante paesaggio
sentimentale del turismo italiano, visto però dagli stranieri che ci
2ENJOY – 2. Rapporto sulla Percezione dell’Italia turistica
hanno scelto. In un mondo così competitivo e con tantissime
alternative, non dovremmo mai finire di ringraziarli per aver scelto il
nostro paese. Noi qui, almeno, vogliamo considerarli sul serio,
cercando di conoscere il loro pensiero e i loro sentimenti nei nostri
riguardi. Nel farlo, abbiamo tutto da guadagnare.
La prima edizione di questo Rapporto è stata realizzata da
Sociometrica nel luglio del 2014, perciò cinque anni fa, ma sembrano
cinque anni-luce piuttosto, se guardiamo all’odierna ubiquità del
digitale nella vita professionale e personale di ciascuno di noi. Adesso
il digitale può farci capire tante più cose – l’avevamo intuito già in
quel tempo – e, per altri versi, ci presenta pericoli che a quel tempo
non erano totalmente visibili.
Non è però questa l’occasione per affrontare il tema di come il mondo
digitale si sia inserito nelle nostre vite, e sulle sue conseguenze. Quel
che possiamo dire, almeno in questo caso, è che ci fa capire cose che
altrimenti sarebbe impossibile (o almeno molto più difficile)
comprendere. E ci restituisce la voce dei turisti, quello che i loro occhi
vedono. E che noi non possiamo ignorare.
3ENJOY – 2. Rapporto sulla Percezione dell’Italia turistica
2. IL MODELLO CHE VINCE
Enjoy è il titolo molto particolare che abbiamo dato a questo Rapporto.
Le ragioni per farlo sono molte. La prima, più immediata, è che diamo
conto di quello che i visitatori stranieri dicono del nostro Paese. E c’è
un termine inglese, quasi intraducibile in italiano nel suo pieno valore
semantico, che alla fine è quello che vale di più: enjoy appunto. Vale
a dire quanto un viaggio, una vacanza, il soggiorno in una
destinazione abbia dato soddisfazione, suscitando, quindi, gioia nelle
persone che hanno scelto di visitarla.
Volendo andare avanti nell’etimologia di enjoy, si vede come la sua
radice (provenzale) contenga anche il latino joca (plurale di jocum),
cioè gioco, piacere, voluttà. Siamo perciò in un insieme di
soddisfazione, di star bene, ma anche di gioco, piacere, di trovarsi e
ritrovarsi nelle cose che ognuno ama di più. È questo che conta nel
turismo, questo il valore di una destinazione: la sua capacità di
riservare occasioni di gioia, di vivere bene il tempo di vacanza.
Spesso si dimentica che questa è la chiave del turismo: se una
persona è felice di come è stata in una destinazione, la amerà, ne
parlerà bene, ci tornerà. Naturalmente l’essere felici non dipende solo
dalla destinazione (chi lo pensa non ha capito nulla del turismo –
ovviamente- ma persino dei comportamenti umani in generale). La
destinazione appronta lo scenario, mette le cose nel modo giusto,
costruisce le opportunità, ma il resto dipende sempre dal soggetto,
dal visitatore con tutto il bagaglio di attese che si porta dietro.
Si potrebbe usare, a miglior spiegazione del concetto, quell’ “astra
inclinant, non necessitant”, con cui Tommaso d’Aquino descriveva
l’influsso delle stelle nel destino umano. Scendendo un po’ di scala,
possiamo così dire che ogni destinazione inclina i visitatori a vivere
l’esperienza più bella che possono, ma non la decidono loro. Non è il
4ENJOY – 2. Rapporto sulla Percezione dell’Italia turistica
valore artistico o paesaggistico che decide la felicità, anche se la
inclina a suo favore.
In questo rapporto troviamo così le espressioni dei visitatori che
descrivono la loro esperienza, ciò che li ha colpiti, che ha creato loro
ammirazione o delusione, in una parola: i loro sentimenti.
***
Qual è il tratto comune dei sentimenti di quest’ultimo anno? Cinque
anni fa la ragione massima per cui si aveva grande soddisfazione a
frequentare le principali destinazioni turistiche italiane era quella che
avevamo definito “l’Italia borghigiana”1 vale a dire l’apprezzamento
verso il “vivere italiano”, la piazza, i bar, i ristoranti, la cucina e le
pasticcerie in particolare, insomma tutto quello che fa dell’Italia
qualcosa di distintivo rispetto agli altri paesi.
Cosa vince quest’anno? Naturalmente resta tutto quel che è stato
appena descritto e sintetizzato nel concetto di “stile italiano”, ma c’è
qualcosa di più: vince un sentimento che possiamo provare a
descrivere come il mix di un insieme di sentimenti che vanno dalla
domanda di certezza (che è quasi sinonimo di sicurezza nel senso più
ampio del termine), certezza di non avere problemi, certezza di
trovare un’atmosfera come quella ideale che si ha in mente di trovare,
certezza che tutti i “pezzi” dell’offerta della destinazione funzionino
come ci si aspetta che sia (trasporti, informazioni, prezzi) a una
domanda di semplicità, facilità, leggerezza, gentilezza. Sono
sentimenti, almeno i primi, “freddi”, che hanno a che fare con
l’organizzazione, con la predisposizione dei servizi secondo un ordine
e una facilità della comprensione della loro stessa organizzazione, ma
sono necessari a difendere il “calore” di tutto il resto. Chi si fa un bel
programma di visite culturali poi, inevitabilmente, gioirà meno delle
opere se il taxi non arriva o i bus sono impossibili. Solo per
menzionare i più frequentemente citati.
1
Rif. 1. Rapporto sulla Percezione Turistica dell’Italia, 2014 -
https://www.sociometrica.it/works/1%C2%B0-rapporto-sulla-percezione-delle-destinazioni-
turistiche-italiane)
5ENJOY – 2. Rapporto sulla Percezione dell’Italia turistica
Anche l’accoglienza italiana, così apprezzata, e apprezzata da sempre,
deve oggi misurarsi con i “fattori freddi”, cioè non deve supplire alla
mancanza dell’organizzazione dei servizi, ma deve essere il valore
aggiunto alla qualità organizzata dei servizi. Tipici sono i casi (citati,
ad esempio, nella Penisola Sorrentina) di una estrema
personalizzazione dei servizi di trasporti (molti apprezzano la socialità
e la grande attenzione personale dedicata ai visitatori) ma in un
contesto in cui l’insieme dei servizi di collegamento funziona molto
bene. In negativo sono i casi, soprattutto nelle grandi città d’arte,
dove proprio il mancato funzionamento dei trasporti interni crea una
rottura dell’idillio, per cui di fronte a quel che non funziona né la
giovialità delle persone, né l’attrattività della destinazione riescono a
bilanciarne l’insoddisfazione.
L’accoglienza italiana, così apprezzata, e
apprezzata da sempre, oggi deve misurarsi
con i “fattori freddi”.
Uno dei sentimenti che nutre al meglio l’esperienza turistica, è quella
che possiamo definire di “furtiva complicità” dell’host rispetto al
guest, dell’albergatore verso l’ospite, del ristoratore verso il cliente e
così via. La furtiva complicità diventa un’arma potentissima di valore
dell’offerta italiana, se inserita in un contesto che funziona di suo,
quasi in astratto, mentre diventa puro folklore quando si inserisce in
un contesto in cui le cose “normali” non funzionano.
***
È interessante capire di cosa parlano principalmente i visitatori
stranieri delle nostre principali destinazioni turistiche. Ancora una
volta quel che conta non è quello che NOI pensiamo sia più importante
comunicare, ma quello che effettivamente i turisti ritengono o
percepiscono come più importante.
6ENJOY – 2. Rapporto sulla Percezione dell’Italia turistica
Al primo posto sono le informazioni su due grandi argomenti: l’arte e
la cultura, e i trasporti. Insieme rappresentano il 40 % di tutti i topic
di cui parlano i turisti, in particolare il 21,8 % parla di arte, musei,
spettacoli, insomma tutto ciò che rientra nella denominazione di
cultura; il 18,1 % parla di collegamenti e trasporti, sia interni che
esterni alla destinazione. Non sono risultati eclatanti ma è eclatante -
se solo si da uno sguardo alla maggior parte dei siti della promozione
turistica – il fatto che l’attenzione verso i trasporti sia minima. La reale
distanza di attenzione fra i due argomenti fra i turisti è di solo tre
punti, ma se si guarda alla promozione turistica è di 90 punti o più.
In genere si da per scontato come si arriva alle destinazioni e,
soprattutto, si da per scontato che i visitatori sappiano tutto sui
trasporti interni alla destinazione, cosa assolutamente da escludere,
se non si tratta di turisti che ci sono già stati. Una sola notazione: le
ZTL, cioè le zone a traffico limitato, che fanno impazzire i turisti, sono
raramente segnalate nei siti turistici, quasi che la realtà materiale
dell’esperienza di visita (di cui i trasporti sono tanta parte) sia
irrilevante, quasi che, riecheggiando l’opera, “vissi d’arte”, del resto
non importa.
Gli argomenti che seguono sono “labour”, che sintetizza il servizio e,
in genere, le prestazioni lavorative di chi opera nel settore; poi
“tourism and leisure”, che raccoglie gli argomenti relativi alle
attrazioni turistiche e alle attività che si possono fare nella
destinazione nel tempo libero; poi “information technology”, con tutte
le info sul Wi-Fi, le app con cui si possono ottenere informazioni sulla
destinazione e così via. Altro tema cui si dedica abbastanza attenzione
è quello del crimine e della sicurezza personale. Il resto degli
argomenti si dividono poco.
7ENJOY – 2. Rapporto sulla Percezione dell’Italia turistica
Tav. 1 – Gli argomenti principali citati dai turisti
Fonte: semantica Expert System, elaborazione Sociometrica delle recensioni TripAdvisor, 2020
Abbiamo visto di cosa parlano maggiormente i turisti stranieri che
hanno visitato le principali destinazioni turistiche italiane. Adesso
vediamo di chi parlano, ovvero di quali città e destinazioni turistiche,
anche perché non è detto che la graduatoria della notorietà (se ne
parla di più) coincide con quella dalla soddisfazione. Vedremo che le
due graduatorie non coincidono affatto, se non per qualche eccezione.
E vedremo anche quella.
8ENJOY – 2. Rapporto sulla Percezione dell’Italia turistica
Tav. 2 – I luoghi principali citati dai turisti *
Fonte: semantica Expert System, elaborazione Sociometrica delle recensioni TripAdvisor, 2020
* Nel grafico si trovano anche luoghi non italiani, questo succede perché, com’è ovvio, nel
descrivere le destinazioni italiane si fa riferimento talvolta anche a città straniere, del tipo A
assomiglia/è diversa/ecc. a B, dove A è italiana e B è straniera.
Come si può osservare dalla “nuvola” dei luoghi più citati, Venezia,
Roma, Firenze, Napoli sono le più citate con Milano e poi Sorrento,
Bologna, Verona, Palermo e così via. Qui non ci sono particolari
osservazioni da fare, se non quella già espressa per cui classifica della
notorietà e classifica della soddisfazione non coincidono.
***
Nel 2014 era la prima volta che veniva misurato il sentiment dei turisti
stranieri verso l’Italia, e perciò non c’erano termini di paragone
rispetto al passato. Adesso c’è questa possibilità. Il risultato generale
è che il livello di sentimenti espresso verso l’Italia è leggermente
superiore a quello di cinque anni fa: era di 77 punti su 100, adesso è
di 78 punti, perciò non è cambiato molto, anche se alcune cose al suo
interno sono diverse.
9ENJOY – 2. Rapporto sulla Percezione dell’Italia turistica
Tab. 1 – Sentimento generale verso le principali destinazioni turistiche
2019 78
2014 77
Fonte: semantica Expert System, elaborazione Sociometrica delle recensioni TripAdvisor, 2020
Se guardiamo non alla classifica generale, ma a quella degli elementi
principali che la compongono, vedremo alcune differenze molto
significative. L’elemento della nostra offerta d’ospitalità che suscita il
maggior successo fra i turisti stranieri sono i ristoranti, e si può dire
il cibo in generale. Per i ristoranti si raggiunge il massimo, con il
punteggio di 87 punti su 100.
Al secondo posto, con un solo punto di distanza c’è lo shopping, con
86 punti. Se ci si pensa bene, questi due elementi sono in tutto il
mondo due fra i fattori decisivi per decidere sulla soddisfazione della
vacanza. L’elemento del cibo naviga sempre tra necessità e libertà,
perché ovviamente alimentarsi è una necessità e farlo in vacanza
diventa subito una questione di scelta e di opportunità che la
destinazione riserva. Poi, naturalmente, ci sono i cultori del cibo, che
fanno gioco a parte. Il risultato dello studio ci dice che l’Italia può
riservare una gamma di possibilità verso il cibo e la ristorazione così
ampio, così versatile, così alla portata di qualunque rapporto
qualità/prezzo che il cliente voglia scegliere che probabilmente non
ha pari nel panorama internazionale. Non lo possiamo affermare con
certezza, perché non abbiamo studi comparativi con altri paesi, ma
possiamo senz’altro dire che l’aspetto cibo e ristorazione è quello che
soddisfa più di ogni altro elemento l’esperienza della vacanza in Italia.
Come detto, lo shopping non vi è distante. Anche in questo caso si
può parlare di una varietà di opportunità molto ampia: si possono
trovare prodotti di grandissima qualità e anche prodotti di buona
qualità che danno ottime soddisfazioni, almeno secondo il parere
espresso dai turisti.
10ENJOY – 2. Rapporto sulla Percezione dell’Italia turistica
Spesso, e anche per buone ragioni, di questi due settori dell’offerta
italiana d’ospitalità, si mettono in rilievo i loro valori assoluti. Questo
significa che si sottolinea come in Italia ci siano ristoranti di valore
mondiale, cibo di qualità eccellente, produzioni alimentari di raro
valore. Lo stesso avviene per la moda, e in genere per lo shopping,
celebrando i nostri migliori prodotti. Tutto vero (e ribadito dall’analisi
di cui stiamo dando conto), ma riguarda una nicchia di mercato: tale
è il peso di chi sceglie i vini costosi o i brand più impegnativi. Quello
che si evince dai commenti dei turisti stranieri non si ferma a questo,
ma va oltre, perché si evince che la soddisfazione riguarda tutti i livelli
di prezzo. In sostanza, il messaggio generale che ne deriva è che in
italia, a parità di prezzo, si mangia meglio che in altri posti e si compra
meglio di altri luoghi. Questo ritrovare, se volessimo rappresentare
questo concetto in maniera astratta e generale, il cibo e lo shopping
come il disegno di una perfetta diagonale in un sistema di assi
cartesiani, dove su un’asse c’è la qualità e nell’altra il prezzo, ci
mostra pienamente il vantaggio competitivo del nostro paese in questi
due ambiti.
Tab. 2 – Sentimento verso gli elementi principali dell’offerta
ristorazione 87
shopping 86
bar 85
mare/spiagge 85
treni 85
hotel 84
aeroporti 81
musei 80
taxi 73
strade 68
50 55 60 65 70 75 80 85 90
ranking
Fonte: semantica Expert System, elaborazione Sociometrica delle recensioni TripAdvisor, 2020
11ENJOY – 2. Rapporto sulla Percezione dell’Italia turistica
Subito dopo la ristorazione e lo shopping, ci sono tre elementi a pari
merito che riservano grande soddisfazione ai turisti stranieri: i bar
(naturalmente collegati al mondo della ristorazione), le spiagge (dove
s’intende non solo l‘aspetto paesaggistico, ma soprattutto quello
dell’effettiva esperienza che riservano), i treni (s’intendono quelli ad
alta velocità che collegano le principali destinazioni turistiche
nazionali; ben diverso sarebbe il discorso sui treni locali, comunque
meno utilizzati). Gli alberghi stanno solo un punto sotto queste tre
componenti della nostra offerta turistica.
Aeroporti e musei hanno entrambi un sentiment superiore alla media
generale, ma di questi ultimi si sottolinea sempre (almeno per quelli
più famosi) i tempi di attesa molto lunghi e altri aspetti organizzativi.
Degli aeroporti gli aspetti critici sono puntati soprattutto sulla logistica
di collegamento con le città.
Elemento critico, ma lo era anche cinque anni fa (anche se il
sentiment è migliorato leggermente) è quello dei taxi, con un voto
inferiore alla media. Molto negativo appare il giudizio sulle strade di
collegamento interne ed esterne alle destinazioni turistiche, tanto che
uno dei fattori critici, forse l’unico strettamente legato all’esperienza
di viaggio in sé, è quello della guida, visto che una parte dei visitatori
sceglie di noleggiare un’auto e perciò si trova direttamente di fronte
ai problemi della viabilità, del traffico e delle condizioni materiali delle
strade.
***
Vediamo con maggiore dettaglio alcune caratteristiche di questi
giudizi e, soprattutto i luoghi che più hanno alimentato la classifica.
Le cinque destinazioni che hanno portato in alto la soddisfazione per
i ristoranti e il cibo sono: Roma, Firenze, Sorrento, Milano e Napoli.
Ancora una volta occorre precisare l’esatto valore di questa classifica:
non sono i luoghi dove si mangia meglio (anche se, naturalmente,
non è da escludersi che lo siano), ma i luoghi che più degli altri hanno
indotto i visitatori a parlare di ristorazione e a parlarne con sentimenti
che rispecchiano al massimo la gamma dei giudizi positivi. Se
dovessimo fare un’analogia con il cinema, qui non si dice quali siano
12ENJOY – 2. Rapporto sulla Percezione dell’Italia turistica
i migliori film, ma si dice di quali film la gente, avendoli visti, ne ha
parlato di più e meglio.
Tab. 3 – Destinazioni con maggiore/migliore sentiment sui ristoranti
Roma
Firenze
Sorrento
Milano
Napoli
Bologna
Venezia
Verona
Palermo
Torino
0 20 40 60 80 100
Fonte: semantica Expert System, elaborazione Sociometrica delle recensioni TripAdvisor, 2020
Per dare il senso di questa classifica (che è composta attribuendo alla
migliore destinazione il punteggio standard massimo di 100 e al resto
delle destinazioni il punteggio riproporzionato sulla stessa scala,
secondo il metodo dei numeri-indice) bisogna aggiungere che le
manifestazioni di gioia o di disapprovazione non sono espresse in una
circostanza neutra (non stanno cioè rispondendo a una domanda di
un questionario) ma dentro il loro concreto vissuto dell’esperienza
turistica. Detto in altri termini, colpisce molto quello che si discosta
dalle aspettative, perciò mangiare sorprendentemente bene in una
destinazione dove non ci si aspetta di farlo, o lo si aspetta in misura
inferiore, induce a scriverne di più e/o con maggiore entusiasmo. Non
è naturalmente una regola assoluta, perché si scrive bene anche di
quello che ci si aspetta come buono e tale si rivela, ma talvolta
l’inatteso, in qualche modo, moltiplica la percezione positiva (o anche
negativa). È una incrinatura della percezione di cui, volendo, si dovrà
tener conto.
Nel mix tra numero di citazioni e relativo sentiment, al primo posto
troviamo Roma che, esplicitamente sui ristoranti, supera le otto mila
13ENJOY – 2. Rapporto sulla Percezione dell’Italia turistica
citazioni; seguono di poco Sorrento, Milano, Napoli, Firenze e
Bologna. Da notare che Bologna è presente nel ranking settoriale solo
sul piano della ristorazione, almeno considerando le prime cinque
posizioni.
Meno sorprendente, al proposito, l’ordine del ranking nell’universo
dello shopping dove il primato di Milano è netto. Semmai sorprende
la grande distanza che questa destinazione mette rispetto alle altre.
Tab. 4 – Destinazioni con maggiore/migliore sentiment sullo shopping
Milano
Firenze
Venezia
Roma
Napoli
0 20 40 60 80 100
Fonte: TripAdvisor, Expert System, Sociometrica, 2020
Dopo Milano arriva Firenze, poi Venezia, poi Roma, seguita da due
città che forse non erano attese nelle prime cinque o sei posizioni,
vale a dire Napoli e Verona al sesto posto. Nel primo caso vi è una
forte connotazione di convenienza dei prezzi, mentre nel secondo le
aggettivazioni sono simili a quelle di Milano, Firenze e le altre
destinazioni in cima a questa classifica.
Nel caso dei bar le differenze interne alle prime posizioni sono molto
strette e anche scorrendo semplicemente le prime città in classifica si
vede che quel che colpisce i visitatori stranieri sono soprattutto i bar
storici, quelli che hanno una distintività e qualcosa da raccontare in
quanto tali, non solo per il servizio o per i prodotti offerti.
I bar sono un punto di grande forza per il Paese perché visibilmente,
e talvolta mirabilmente, riassumono lo stile del Paese. Di solito una
14ENJOY – 2. Rapporto sulla Percezione dell’Italia turistica
grande piazza, una piazza storica, ha un Grande Caffè; di solito il
Grande Caffè riassume le tipicità del luogo; di solito queste tipicità
sono soprattutto i dolci, dove massimamente si esprime l’arte del cibo
e anche la distintività del luogo. I bar sono anche luoghi di
socializzazione; sono i luoghi che hanno i tavoli all’aperto (una delle
bellezze del Paese, misconosciuta e talvolta persino combattuta);
sono i luoghi che servono più la bellezza (cioè la vista dal loro punto
di osservazione, perciò la loro localizzazione) che caffè, dolci e
pasticcini. I bar sono la sintesi del paese, o almeno così sono visti.
Tab. 5 – Destinazioni con maggiore/migliore sentiment sui bar
Venezia
Roma
Milano
Napoli
Torino
0 20 40 60 80 100
Fonte: TripAdvisor, Expert System, Sociometrica, 2020
Abbiamo così i Gran Caffè di Venezia a fare da riferimento ideale di
questa percezione nazionale dei bar, che ottengono il massimo della
soddisfazione da parte dei visitatori stranieri. A seguire Roma e
Milano, anch’esse città con una grande tradizione dei bar storici nelle
piazze. Allo stesso modo Napoli e Torino e altre ancora, che guidano
un gruppo numeroso di città dove i bar rappresentano il massimo della
soddisfazione dei turisti.
Il capitolo mare è assolutamente dominato dalle destinazioni della
Romagna: Riccione, Rimini, da Bellaria fino a Cattolica. Qui si
dovrebbe aprire una digressione molto ampia sul binomio, che nel
caso italiano diventa dualismo, tra spiaggia e mare, o meglio della
differenza tra valutazione della bellezza naturale delle spiagge e il
15ENJOY – 2. Rapporto sulla Percezione dell’Italia turistica
reale “vissuto” dei turisti delle spiagge medesime. Qui non c’è lo
spazio per riflettere con troppi dettagli su questo punto, ma una
spiegazione del primato della Romagna (che si vedrà bene nella
descrizione delle singole destinazioni turistiche), è necessario.
C’è il mare visto nelle fotografie, quello mozzafiato dei video e quello
che gli occhi dei visitatori vedono, ma c’è anche un mare “vissuto”,
cioè come si presenta per essere “utilizzato” ed è su questo -
nonostante la non straordinaria bellezza evocativa del termine
“utilizzato” - che la Romagna, con Jesolo e qualche altra destinazione,
vincono nettamente. Sono spiagge non banalmente “attrezzate” o
piene di servizi (elementi che comunque contano), ma spiagge che
riflettono e rispecchiano una fortissima valenza relazionale. È in
questo tipo di spiagge che il rapporto tra ospitanti e ospiti raggiunge
la massima soddisfazione, così come il rapporto all’interno dei
visitatori stessi. È in Romagna (e altre destinazioni dello stesso tipo)
che si realizza il “miracolo” del turismo come materializzazione della
“vita ideale”. È in queste destinazioni che il turismo assume appieno
la sua dimensione di “performing art”, cioè di adempimento a un rito
sociale, e di affermazione di una preminenza formidabile
dell’elemento umano (comunque sempre il più interessante) rispetto
ad altri aspetti del fenomeno turistico.
In questo quadro non manca l’elemento di suggestione che va ben
oltre i servizi, che è il mito dell’albergo come sintesi fondamentale del
turismo e di quello che, poche righe fa, abbiamo definito una
materializzazione della vita ideale. È questo il mito degli alberghi, cioè
il predisporre servizi, location, relazioni umane che avvicinino al
massimo quella che potrebbe essere definita la vita ideale che
ciascuno ha nel cuore o nella mente.
In questo stesso contesto anche il servizio alberghiero e quello
dedicato alla ristorazione ribadiscono questo mito, in quanto il servizio
non è un “servire”, ma un attrezzare la scena affinché quell’ideale si
possa realizzare. Cos’altro è “uscire la sera”, se non una prova di “vita
ideale” per alcune ore; o il turismo, anch’esso, una rappresentazione
materiale di qualche giorno di “vita ideale”?
16ENJOY – 2. Rapporto sulla Percezione dell’Italia turistica
Come che sia, anche sugli aspetti alberghieri la Romagna raggiunge
un primato considerevole. Anche in questo caso il punto non è solo la
presenza di alberghi “mitici”, che pure ci sono, ma è data proprio dal
sistema nel suo complesso, dominato appunto dagli alberghi e non
dalle seconde case. Questo elemento che, ad esempio, delinea in
maniera fortissima la differenza nord/sud nel turismo balneare, è
quello decisivo a disegnare una “destinazione relazionale” come sono
tutte quelle della Romagna rispetto alle altre.
Il “design” di una destinazione balneare - ma anche delle altre, a
pensarci bene - se ci fosse stato un disegno all’origine delle
destinazioni romagnole e non fosse piuttosto l’espressione di una
dimensione antropologica condivisa territorialmente, dovrebbe
cominciare proprio dal ruolo e dalla proporzione degli alberghi rispetto
alle residenze private. Se prevale il modello alberghiero ci sono delle
conseguenze concatenate molto diverse (e diremo superiori) rispetto
al modello in cui prevalgono le seconde residenze. Ci sono anche
connessioni “politiche”, abbastanza fondamentali, ma su queste non
c’è proprio tempo e modo di soffermarsi.
A sintesi di questa parte, si può ben dire che una parte delle
destinazioni principali e da cui i turisti stranieri traggono gran parte
delle loro soddisfazioni, sono centrate sulla estrapolazione e
valorizzazione massima dello “stile italiano”, e dalla particolare
relazione che si stabilisce tra ospiti e ospitanti con una chimica così
speciale che alcune destinazioni riescono a esprime al massimo grado.
Vediamo allora le singole destinazioni e il loro ranking.
***
Se guardiamo al ranking delle prime destinazioni turistiche italiane
vediamo una netta prevalenza dell’area della Romagna, che “piazza”
al primo posto Riccione con 91 punti sul massimo di 100; al secondo
posto, a pari merito con Ortisei e Selva di Val Gardena, Bellaria/Igea
Marina; ancora Rimini al settimo posto e Cesenatico all’ottavo. In
sostanza, fra le top dieci ben quattro appartengono alla Riviera
Romagnola, e se aggiungiamo Ravenna (sesta posizione) che è
17ENJOY – 2. Rapporto sulla Percezione dell’Italia turistica
sempre Romagna, si arriva a cinque destinazioni fra le prime dieci:
un risultato clamoroso.
Restando alle prime dieci posizioni della classifica, si deve rilevare il
brillantissimo risultato di Ortisei e di Salva di Val Gardena, ex-aequo
al secondo posto con Bellaria/Igea Marina. È l’unico comprensorio
alpino, o meglio montano, che compare nelle prime venti posizioni del
ranking, oltre a Cortina all’undicesima posizione. Una nota speciale va
fatta per Firenze, che si colloca alla quinta posizione, di gran lunga
meglio delle altre grandi città d’arte, soprattutto di Roma che non
compare nelle prime venti posizioni di classifica, mentre Venezia si
colloca all’undicesima posizione ex-aequo con altre varie destinazioni
turistiche. Da sottolineare la presenza nelle posizioni più alte della
graduatoria anche di due destinazioni turistiche meridionali: Ischia e
Sorrento. Nelle descrizioni si vedrà che appaiono come gemme
brillanti un po’ a sé stanti, in quanto, al contrario della Romagna, non
riescono vicendevolmente a riverberarsi con le destinazioni contigue
e più vicine. E anche qui c’entrano i trasporti.
Le grandi città d’arte, ma bisognerebbe aggiungere ancora una volta
soprattutto Roma, “soffrono” per i tempi di attesa davanti alle grandi
attrazioni culturali, del sistema dei trasporti interni e, in generale, di
quei problemi che poi vengono riassunti nelle conseguenze
dell’overtourism.
Un altro fenomeno che sta crescendo in questi ultimi anni è la grande
capacità di dare soddisfazioni ai propri visitatori da parte di città che
tradizionalmente erano un gradino sotto, dal punto di vista turistico,
rispetto alla “triade” storica Roma-Venezia-Firenze. A cominciare da
Milano, che oramai ha conquistato posizioni comparabili alle prime tre
destinazioni, e in questo caso ha gli stessi punti di Venezia, alcuni
meno di Firenze, ma nettamente di più di Roma. Attenzione anche
alla crescita di Bologna, Verona e Torino, tutte con un punteggio di
85 punti su 100 e Genova con 83 punti. Questa schiera di città (cui
bisognerebbe aggiungere per certi aspetti anche Ravenna, pur se
nella sua graduatoria pesa di più il “fattore Romagna”), che possiamo
definire il “second best”, s’appresta a competere decisamente con la
prima schiera.
18ENJOY – 2. Rapporto sulla Percezione dell’Italia turistica
Una menzione va anche a Jesolo, che condivide alcune delle qualità
che sono state già descritte per le destinazioni della Riviera
Romagnola, per Riva del Garda e per Castiglion della Pescaia, che per
ragioni talune diverse e altre comuni, sono riuscite a stabilire un
eccellente rapporto con i loro visitatori. Per Riva del Garda e per
Castiglion della Pescaia si tratta quasi di énclave, non perché si
distanzino dalle località vicine o al comprensorio cui appartengono,
ma perché sono percepite dai loro visitatori come destinazioni
peculiari, uniche, distintive, quasi fossero luoghi un po’ lontani dai
grandi flussi del turismo.
Tab. 6 – Ranking delle destinazioni turistiche italiane
92 91
90 90 90
90 89
88
88 87
86 86 86
86 85 85 85 85 85 85 85 85
84
84 83
82
80
78
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Fonte: semantica Expert System, elaborazione Sociometrica delle recensioni TripAdvisor, 2020
19ENJOY – 2. Rapporto sulla Percezione dell’Italia turistica
3. LE DESTINAZIONI TURISTICHE TOP
3.1 Riccione e il turismo come performing art 91
100
Il primato di Riccione è la quintessenza della forza di un modello
d’offerta - quello della preminenza relazionale – che condivide con le
altre destinazioni della Romagna. Troviamo in questa destinazione,
secondo i sentimenti che i suoi ospiti esprimono, la percezione di un
luogo votato alla relazione, dove la prevalenza del “fattore umano” e
del turismo come “performing art” - se così possiamo dire -,
rappresentano il design implicito della destinazione.
Tav. 3 – sentimenti positivi e negativi prevalenti a Riccione
Fonte: semantica Expert System, elaborazione Sociometrica delle recensioni TripAdvisor, 2020
Già nelle pagine precedenti abbiamo avuto modo di descrivere questo
modello che dell’esperienza turistica esalta proprio gli aspetti
relazionali, sia tra ospiti e ospitanti, sia all’interno dell’universo dei
visitatori stessi. È un grande palcoscenico dove ognuno prova a
20ENJOY – 2. Rapporto sulla Percezione dell’Italia turistica
incarnare, a interpretare, forse a “recitare” la sua parte, a mettere in
scena quei momenti di “vita ideale” che nell’accezione già descritta,
sono l’essenza della psiche turistica.
Nonostante Riccione e le altre destinazioni della Romagna possano
essere considerate come “mature”, almeno se vogliamo riferirci alla
teoria del “ciclo del prodotto”, dimostrano una capacità di reinventarsi
di continuo, di un eterno “up-to-date” che addirittura riescono a
migliorare uno standard qualitativo già elevato.
Nella sua apparente semplicità (in fondo si tratta di turismo balneare
nel senso più tradizionale e prevedibile del termine) riesce in qualche
modo, anzi in vari modi, ad essere attraente, a soddisfare i bisogni e
i desideri dei turisti in una maniera che, nel panorama italiano e per
quest’anno, si dimostra esemplare.
L’offerta balneare è il cuore dell’offerta di una destinazione che si
presenta accogliente, leggera, divertente, piena di opportunità e, si
potrebbe dire, di gioia di vivere, come appunto sintetizza il titolo di
questo studio.
D’altra parte, basta guardare ai termini più utilizzati: enjoy, amazing,
fantastic, wonderful, beautiful sono parole spese per l’esperienza
turistica nella sua interezza: vale per lo standard medio delle
accomodation, in cui convivono alberghi a 3 stelle con il Grand Hotel,
spiagge attrezzatissime con servizi di prim'ordine, la presenza di
Aquafan e le grandi discoteche, l’amplissima scelta di bar, locali e
ristoranti.
Riccione ha un’anima, chiara e definita. E non sorprende quindi se nel
grafico del sentiment, unico caso tra tutti, l’aggettivo great precede il
generico good, ed è un giudizio superlativo che definisce praticamente
tutto: le location e il livello medio degli hotel, il cibo, le amenities,
l’efficienza degli staff (che, oltre ad essere amichevoli e attenti, in
molte strutture parlano correttamente oltre all’inglese anche il russo,
una buona dimostrazione – appunto - di cosa significhi adeguarsi alla
clientela, in una perfetta aderenza alla domanda).
Il concetto di fun nel caso di Riccione si declina in vario modo, ma
riesce ad essere sempre un divertimento ben organizzato e preparato,
21ENJOY – 2. Rapporto sulla Percezione dell’Italia turistica
diremmo quasi “fluido”, senza ruvidità o alti e bassi nella qualità della
sua percezione: tutto funziona perché tutto sembra pensato, studiato
e applicato in maniera sistematica, sia che si tratti delle numerose
attività ricreative organizzate sulle spiagge o ai tour per ciclisti previsti
nei pacchetti degli hotel, dai locali che caratterizzano le notti di
Riccione agli aperitivi su Viale Ceccarini, cuore della città, alle decine
di ristoranti in cui l’esperienza gastronomica non è vista
semplicemente come delicious ma addirittura tasty (con dunque
qualcosa di marcato, di proprio, di distintivo).
A conferma di un meccanismo perfettamente rodato, osserviamo rari
elementi negativi emersi dalle reviews, come – ad esempio -
l'aggettivo expensive, che è quasi sempre legato al ristorante e, in
ogni caso, alla fine è un conto slightly expensive, quasi a giustificarlo
o a liberarlo dalle accezioni critiche e negative. Ugualmente per gli
hotel: laddove il prezzo viene definito a little bit expensive, spesso vi
si aggiunge anche but worth, volendo, anche in questo caso, quasi
espungerne i connotati negativi.
La specificità di Riccione è anche legata al turismo per gli appassionati
delle due ruote. E' davvero una sorta di brand il filo rosso che lega la
destinazione romagnola al ciclismo: le recensioni di chi ha soggiornato
nelle strutture alberghiere contengono elogi e giudizi positivi per
l'organizzazione dei bike tour, e termini come amazing, fantastic,
enjoy che vediamo nel grafico, sono sì riferiti al soggiorno nel suo
complesso ma tante volte, nello specifico, si riferiscono
all'organizzazione perfetta (troviamo anche perfect ai primi posti), ai
fantastically, beautiful scenery, castles, great guides che
costituiscono il cuore del vissuto turistico a Riccione.
Il frequente ricorso al termine recommend, ugualmente, ci dice che
l'esperienza turistica è talmente apprezzata da volerla condividere e
suggerirla a quante più persone possibile. Fino al punto che (si tratta
di un trend comune alla riviera romagnola) sono in molti a scrivere di
voler tornare (o esservi stati) nello stesso hotel e nello stesso
ristorante da quattro, sei, otto anni.
Questa fidelizzazione, che equivale al capitale sociale di cui può
disporre la destinazione, passa da quella che potremo definire la
22ENJOY – 2. Rapporto sulla Percezione dell’Italia turistica
qualità sistematica dell’offerta che si fonda su due pilastri: l’idea di
great job, o qualità del servizio, che nel caso di Riccione precede
l'intrattenimento, l'offerta culturale e il tempo libero dedicato al fun.
E, accanto a questo, è molto presente il concetto di improvement (il
termine improve nel grafico del sentiment è un unicum, un tratto
distintivo di Riccione), ovvero la capacità di aggiornarsi, di migliorarsi
ogni anno, di elevare continuamente uno standard medio già alto,
lasciando però inalterata l’anima che vi sta al fondo, tanto che il
turista vi si riconosce e decide di tornare anno dopo anno.
I have, I think it is 7 times and I am not alone in staying
multiple times, but this is a recommendation in itself. I
stayed because the hotel and its' staff work so hard to
improve the hotel; each time you go there will be several
elements which evolve and improve the experience for
you. The unchanging elements are worth mentioning
though; you won't eat better, anywhere. The staff are
bright, cheerful, helpful and go beyond what you expect;
they too have an investment in making your experience
the very best. And they succeed. The cycle guides are
superb; safety is paramount, and the different groups
cater for the various abilities and experience. Rides are
varied and this year I experienced a different route which
was offered, and I loved it.
Dalle recensioni emerge quindi un’idea di ospitalità che è insieme
razionale e passionale, quasi che Riccione e la Romagna nel suo
insieme, ne costituissero e custodissero l’essenza. Anzi è proprio la
perfetta fluidità - quasi fossero le due parti perfettamente
complementari - della “freddezza” dell’organizzazione e del “calore”
degli organizzatori, a determinarne il mix vincente.
Infatti, talvolta incontriamo una organizzazione dell’offerta turistica
ben congegnata, perfetta, funzionale, ma senza il calore che la sottile
complicità che si instaura in ogni rapporto turistico vorrebbe.
All’opposto troviamo spessissimo un’accoglienza calorosa, fors’anche
appassionata, ma senza quella qualità dell’organizzazione, del
pensiero astratto che la governi e l’accompagni. In questo caso l’hi-
23ENJOY – 2. Rapporto sulla Percezione dell’Italia turistica
tech dell’organizzazione si sposa perfettamente con l’hi-touch del
servizio.
Personnel is kind like most of the people in Romagna.
Una convergenza che costituisce il vantaggio competitivo di Riccione
che condivide, sviluppandolo al massimo grado, con il resto della
Romagna, le cui destinazioni spopolano ai posti di vertice della
classifica.
24ENJOY – 2. Rapporto sulla Percezione dell’Italia turistica
3.2 Ortisei, Val Gardena: la qualità come certezza 90
100
Il secondo posto di Ortisei, cui associamo in quest’analisi anche Selva
di Val Gardena considerandole senza soluzione di continuità, non solo
geograficamente (le dividono solo 7 km con santa Cristina nel mezzo)
ma per l'omogeneità dei tratti caratterizzanti, si fonda
sostanzialmente su una combinazione vincente che si ritrova
distribuita un po’ in tutto l'Alto Adige. I turisti ne rilevano i paesaggi
straordinari, le location mozzafiato; l’offerta alberghiera in armonia
con la natura, la grande efficienza nel servizio; la possibilità di
spostarsi facilmente con un sistema di trasporti puntuale; la grande
differenziazione delle attività sportive e una grande cura dei dettagli.
Tav. 4 – sentimenti positivi e negativi prevalenti a Ortisei, Val Gardena
Fonte: semantica Expert System, elaborazione Sociometrica delle recensioni TripAdvisor, 2020
Siamo di fronte a un territorio con alcune peculiarità molto distintive:
quella di riuscire a mantenere alto il livello di soddisfazione del cliente
sia nei resort di lusso che nelle più semplici stube: dovunque i livelli
di qualità sono elevati e sembra esserci una perfetta relazione
25ENJOY – 2. Rapporto sulla Percezione dell’Italia turistica
prezzo/qualità che funziona a ogni livello di costo o di qualità; di
sostenere un rapporto stretto con la natura che si declina in vario
modo, dalla valorizzazione dei paesaggi alla cura del corpo assicurata
da una rete molto diffusa di wellness center, spesso all’interno degli
alberghi e anche, sia pur in modo più essenziale, negli alberghi di
standard inferiore della classificazione alberghiera.
Il grafico del sentiment riassume perfettamente il livello del giudizio
positivo generale: la presenza di aggettivi come great, excellent,
beautiful, magnificient sono riferiti alla particolare location in cui si
collocano le strutture (ricorre praticamente in tutte le recensioni un
apprezzamento ad hoc per la presenza di balconi che affacciano
direttamente sulla valle e sulle montagne) ma anche alla qualità del
servizio, alla disponibilità dello staff (il largo uso dell'aggettivo friendly
lo dimostra), al gradimento del breakfast abbondante e salutare (l’uso
dell’aggettivo extensive, riferito proprio alla varietà e alla ricchezza
della prima colazione, lo troviamo esclusivamente nei grafici di Ortisei
e Selva), ai pasti consumati nei diversi ristoranti del territorio.
Il frequente ricorrere dell’aggettivo lovely, poi, vale come la plastica
fotografia della percezione “da cartolina” tipica dell’Alto Adige, in cui
tutto è ben curato e in cui i paesaggi sono così perfettamente
disegnati da risultare quasi iper-realistici.
Continuando nello studio degli aggettivi, clean e comfortable
rappresentano anch'essi una chiave di lettura qualificante
dell'esperienza di chi sceglie di passare vacanze a Ortisei: sono clean
e comfortable le stanze degli hotel, sono clean le strade dei paesi che
si attraversano durante le passeggiate e i percorsi segnalati, sono
comfortable anche le strutture poste al centro città perché provviste
di garage o in generale perché la fermata del bus è a breve distanza.
Spacious è inoltre un aggettivo ricorrente e specifico della media delle
stanze: non importa quanto alto o basso possa essere il prezzo di un
hotel, non importa se sia un resort o un piccolo garni:
tendenzialmente la caratteristica delle stanze sarà di essere ampie,
spaziose, pulite, ben tenute.
Sul fronte dei lati negativi (davvero residuali a leggere i dati)
possiamo annoverare il 'classico' wait (al primo posto nel ranking
26ENJOY – 2. Rapporto sulla Percezione dell’Italia turistica
generale delle destinazioni) relativo a qualche attesa di troppo al
ristorante o agli impianti di sci e l'expensive, più presente nelle
recensioni su Selva di Val Gardena, anche in questo caso legato al
conto di pranzi o cene. Ma, ad essere più precisi, si tratta sempre di
un little expensive, quite expensive, insomma nulla che sposti la
bilancia di molto e, in ogni caso, nulla di particolarmente negativo.
Come accennato all'inizio, quindi, possiamo dire che Ortisei e Selva di
Val Gardena costituiscono un esempio di destinazioni a misura di più
tipologie di turista, che si tratti di famiglie, di coppie, di appassionati
di sci, walking o climbing, di giovani o di persone anziane, o più
semplicemente di escursionisti: il fazzoletto delle possibilità è davvero
ampio, il genere di soggiorno offerto corrisponde pienamente a gusti
differenti, ma per qualunque scelta si opti la qualità rimane altissima
e alla fine, come nitidamente emerge dai commenti, si ritorna a casa
raccontando il viaggio, sempre e comunque, come una
indimenticabile, wonderful experience.
27ENJOY – 2. Rapporto sulla Percezione dell’Italia turistica
3.3 Bellaria/Igea Marina: la dolce vita familiare 90
100
Come scritto in occasione del primato di Riccione, la Romagna occupa
molte posizioni di vertice nella classifica delle destinazioni turistiche
italiane dove l’esperienza è stata più soddisfacente. Così in terza
posizione troviamo Bellaria-Igea Marina. Come detto, la presenza di
ben cinque destinazioni della Romagna tra le prime dieci posizioni,
rappresenta un dato significativo della forza d’attrazione di un modello
capace di tradurre al meglio la vocazione turistica propria di quel
territorio. Eppure, anche nell’ambito di diversi punti di contatto tra di
loro (non foss’altro per la sostanziale continuità geografica), nella
maggior parte dei casi è possibile constatare - sulla scorta delle
opinioni dei viaggiatori - come ogni località abbia una sua specificità,
dei propri tratti distintivi.
Tav. 5 – sentimenti positivi e negativi prevalenti a Bellaria/Igea Marina
Fonte: semantica Expert System, elaborazione Sociometrica delle recensioni TripAdvisor, 2020
Entrando più direttamente nella fase analitica, proviamo a sintetizzare
le ragioni per cui Bellaria è in cima alla classifica dei gusti dei turisti.
Dopo l’aggettivo good, tendenzialmente il più frequente per tutte le
28ENJOY – 2. Rapporto sulla Percezione dell’Italia turistica
destinazioni, troviamo friendly (presente comunque tra i primi cinque
aggettivi in tutte le prime dieci destinazioni del ranking) che conferma
un trend ravvisabile nella maggior parte delle recensioni: il culto
dell'accoglienza, un'accoglienza operosa e calorosa, semplice, di tipo
familiare, amichevole, che permette all’ospite di sentirsi totalmente a
proprio agio.
È per questa ragione che troviamo recensioni di persone che
soggiornano negli stessi hotel da anni e talvolta per più di due
settimane: di fronte a un livello qualitativo che sa mantenersi sempre
elevato, l’appeal della destinazione con il tempo s’accresce.
Qui effettivamente capiamo di essere di fronte ad un concetto di
ospitalità diffusa e di qualità: la presenza di strutture a conduzione
familiare (clean, lovely, nice) consente agli operatori di dedicarsi con
gentilezza e passione alla cura dell’ospite: il cibo è chiaramente
delicious, le persone sono calorose (moltissime recensioni usano
l’aggettivo warm e warmth applicato alla dedizione dei proprietari
degli hotel) e in molti piccoli alberghi a tre stelle i turisti apprezzano
la presenza della “nonna di casa” che organizza mini corsi di cucina e
insegna a preparare la pasta fresca. Si direbbe un’attenzione al
marketing e alla comunicazione insieme naturale e ben pensata.
La percezione e l’apprezzamento della dimensione casalinga la
ritroviamo nel frequente uso dell’aggettivo quiet, che è un po'
l’etichetta dell’esperienza turistica distintiva di Bellaria: un soggiorno
rilassante, tranquillo, in strutture ben collegate alle spiagge, pulite e
ben tenute.
Le spiagge stesse sono apprezzate perché organizzatissime, le attività
sportive non mancano, ma talvolta sono crowded (uno dei rarissimi
elementi negativi) e quindi molte strutture sono dotate di piscina,
particolare molto apprezzato dagli ospiti stranieri e che ricorre in
diverse recensioni.
Nel grafico troviamo anche la presenza ripetuta dell’aggettivo worth,
molto frequente in generale, perché una delle caratteristiche di
un'esperienza positiva è anche la sua convenienza nel rapporto
costi/benefici. Per Bellaria notiamo anche una ulteriore specifica, l’uso
29ENJOY – 2. Rapporto sulla Percezione dell’Italia turistica
di honest riferito ai prezzi (di ristoranti e hotel). Chi va una volta a
Bellaria Igea Marina spesso ci ritorna, perché sa di vivere
un'esperienza in cui tutto è true (è l'unico caso in cui troviamo questo
aggettivo) ed è facile che si senta un ospite accudito quasi come uno
di famiglia.
For years I heard of the quality, the class and the warmth
of the service provided by the Hotel XXXX and the XXXX
Family. In July 2010 I was lucky enough to be able to
experience it personally during a short stay, and indeed I
found all of that to be true... and much more. The location
is idyllic, very quiet and reserved and yet only a short walk
away from the best shops in Bellaria. The food is absolutely
remarkable with a buffet that never ends!!! And in addition
to that, you have the care and attention of the XXX Family
whose passion for their business and innovative approach
to Service earns them a place at the forefront of the local
Hospitality Industry. This is indeed a "classy" hotel which I
highly recommend! See you next year!!!!
"The nicest people who will try to help in any way possible".
Qui c'è praticamente la sintesi del successo del turismo di Bellaria.
Non c'è quindi spazio per la delusione, questa scelta è una garanzia.
Una location definita esemplare, tranquilla ma vicinissima ai migliori
negozi, una qualità del cibo di prim'ordine. Ma più di ogni altra cosa
l'accoglienza familiare, una dedizione alla propria attività con un
approccio speciale al servizio, tale da porre questa destinazione
all'avanguardia dell'industria dell'ospitalità, quasi una
esemplificazione della “dolce vita” dell’ideale romagnolo.
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