Quali competenze per il retail del futuro? - Stresa, 14 giugno 2019
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Quali competenze per il retail del futuro? Stresa, 14 giugno 2019
Agenda
Come stanno cambiando le Impatti sui modelli di Riflessioni per una visione
competenze e la visione competenze e sui profili innovativa sul
del people nel settore nel manageriali e di leadership comportamento di acquisto
mondo e in Italia? del settore del consumatore
• WEF, EY • Survey EY Competenze • EY centro studi su
• Survey «Competenze per per il futuro (Harvard neuroscienze e psicologia
il futuro» 2019 - Business Review Maggio comportamentale
Confimprese EY 2019)
Page 2
Il World Economic Forum ci presenta un quadro di trasformazione della forza lavoro nel
macro-settore "Retail, Consumer Goods and Lifestyle”
Impatto previsto sulla forza lavoro Ostacoli all'adozione di nuove tecnologie (% aziende intervistate)
77%
CrescitaExpand workforce
della forza due to
lavoro grazie automation
all'automazione 23%
Crescita
Expanddellathe forza lavoro
workforce 34% 57% 57%
Risorse finanziarie per la transizione
Bring financing on-board for transition 40%
Espansione
Expand eask -attività
Espansione fornitori
specialized
attività specializzati
fornitoricontractors
specializzati 51% 29% 26%
Modify locations Delocalizzazione
of operation
Delocalizzazione 54%
Riduzione
Riduzione
Reduce forza
forza lavoro
lavoro grazie
workforce grazie all'automazione
all'automazione
due to automation 57%
Modifica
Modifica della catena del
della catena del valore
valore
Modify value chain 83% Non comprendere
Don't understand Gap
Skills nelle
gaps, local Gap gaps,
Skills nelle Mancanza
Lack di
of flexibility, Carenzaofdi
Shortage
leopportunities
opportunità competenze, mercato competenze,
labour market leadership flessibilità,
hiring andassunzioni
firing capitale
investment capital
del lavoro locale leadership e licenziamenti d’investimento
Fabbisogno medio di riqualificazione (% della forza lavoro) L’evoluzione della forza lavoro in termini di professioni 2018 vs 2022
8% 15% in 2018 28% in 2022 31% in 2018 IN CALO 22% in 2022
Less
Meno than 1 month 8%
di 1 mese
EMERGENTI
12%
1
Dato1 3a month
3 mesi • Data Analysts and Scientist • Data Entry Clerks
• Sales and Marketing Professionals • Accounting, Bookkeeping and Payroll Clerks
3
Dato3 6a month
6 mesi • AI and Machine Learning Specialists • Assembly and Factory Workers
50% • Training and Development Specialists • Administrative and Executive Secretaries
10%
Dato6 12
6 a 12 mesi
month • General and Operations Managers • Material-Recording and Stock-Keeping Clerks
• Ecommerce and Social Media Specialists • Cashiers and Ticket Clerks
Oltre 11anno
Over year 10% • New technology Specialists • Postal Service Clerks
• Information Technology Services • Garment and Related Trades Workers
Nessun
No bisogno
reskilling di
needed 9% • User Experience and Human-Machine • Business Services and Administration Managers
riqualificazione Interaction Designers
• Social Media Strategist
Fonte: The Future of Jobs Report 2018 – World Economic Forum
Page 3Le competenze richieste sul punto vendita sono sempre più ampie: è necessario governare
i numeri e le tecnologie, interagire bene con gli altri, convincere le persone a fare acquisti
01 02 03 04 Alle abilità hard
Attention to Business Communication Customer
Detail Awareness Service si aggiungono le
• Answering Customer Questions
competenze
• Inventory •Awareness of trends • Customer-First Mindset
• Organization •Loss Prevention • Greet Customers • Customer Relations trasversali
• Organizing Displays •Management & Marketing • Communicating with Other Stores • Customer Satisfaction
• Stock Checking •Merchandise Control or Buyers • Greeting Customers
(comunicazione
• Time Management •Operations (Rotation, Sourcing, • Explaining Products to Customers • Listening to and Solving creatività,
• Visual Merchandising Purchasing, Ordering, • Listening to Customer Complaints Customer Complaints
• Window Displays Receiving, Shipping) • Recommending Products
empatia,
• … •… •… problem
solving,
05 06 07 08 resilienza ed
Information Interpersonal Numeracy Selling Skills efficacia
Technology (IT) Skills personale..)
• Analyzing Data • Flexibility
• Cash Accountability, Handling, •Advising Shoppers oltre alle ormai
Management, Money Handling •Arranging Product Displays imprescindibili
• Assist Customers with Online • Friendliness
• Check Approval, Processing •Demonstrate Products
Orders • Outgoing
• Cash Registers • Positive attitude
• Credit Approval, Management •Emphasizing Promotions competenze
• Inventory •Establishing a Quick Rapport
• Cashiering • Relationship building
• Math Skills •Goal Oriented, Persistence,
«digital»
• Computer skills • Team building
• Price Markdowns Persuasion
• Point of Sale Systems (POS) • Teamwork
•… •…
•… • …
Fonte: Top 8 Retail Skills - The Balance Careers – Alison Doyle - 2019
Page 4La ricerca condotta con le aziende del panel Retail insieme a Confimprese dimostra che
Innovazione, Gestione dell’incertezza, Imparare a imparare e Comunicazione sono
competenze sempre più importanti rispetto al passato
In che misura ritieni che le seguenti competenze siano rilevanti per affrontare i cambiamenti in atto nella tua
organizzazione?
Gestire l’incertezza
Imparare a imparare
Innovazione
1
Problem solving Non so
Prendere decisioni Più importante rispetto al
passato
Leadership Tanto importante quanto in
passato
Meno importante rispetto
Comunicazione al passato
Cooperazione
Empatia
Autoefficacia personale
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Fonte: Questionario «Competenze per il futuro» 2019 - Confimprese EY
Page 5Il grado di conoscenza delle tematiche «digital» è ritenuto generalmente medio. Il 74% delle
aziende non ha ancora avviato iniziative per migliorare le competenze digitali.
Relativamente al tema delle competenze digitali, qual è, a tuo avviso, il grado di conoscenza dei dipendenti della
tua azienda
Impiegati
Quadri
3 (elevata)
2 (media)
2
1 (bassa)
Dirigenti
0% 50% 100%
Quali azioni avete realizzato o state realizzando per introdurre e migliorare le competenze digitali delle persone
in azienda?
Ci stiamo pensando
Niente
Piano di digital transformation per creare
ambienti lavorativi digitali
Corsi di formazione specifici
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
Fonte: Questionario «Competenze per il futuro» 2019 - Confimprese EY
Page 6Ciò nonostante lo sviluppo delle competenze avviene secondo schemi noti (workshop e
corsi di formazione) con un occhio particolare all’esperienze all’estero
Come pensi di poter affrontare il tema dello sviluppo delle competenze/talento all’interno della tua azienda?
Affiancamento a professionisti esterni
3
Nuove assunzioni
Workshop e corsi di formazioni esterni, anche
all’estero
Workshop e corsi di formazione in azienda
Training sul lavoro
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%
Fonte: Questionario «Competenze per il futuro» 2019 - Confimprese EY
Page 7Capitale Umano e Design Thinking come dimensioni principali emergenti per le
competenze chiave del proprio personale
In che misura, secondo te, le competenze chiave per affrontare le sfide future afferiscono le seguenti
dimensioni?
Capitale Umano: a questa dimensione afferiscono le competenze legate al
saper comprendere, valorizzare e sviluppare le caratteristiche distintive
dell’uomo e la sua relazione con le tecnologie 4
Design Thinking: a questa dimensione afferiscono le competenze legate
al saper promuovere l’innovazione attraverso metodologie strutturate di
problem solving Molto
Abbastanza
Logica: a questa dimensione afferiscono le competenze legate al saper Poco
organizzare e valutare informazioni qualitative e quantitative; Per nulla
trasformare grandi quantità di dati in concetti astratti
Neuroscienze: a questa dimensione afferiscono le competenze legate al
saper comprendere i processi attraverso cui gli individui interpretano le
situazioni, prendono decisioni e assumono comportamenti
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Fonte: Questionario «Competenze per il futuro» 2019 - Confimprese EY
Page 8Un sintesi finale individua come punto chiave per le organizzazioni l’apprendimento
continuo da parte delle persone
Considerando i profondi cambiamenti che stanno investendo le organizzazioni, la forza lavoro e le competenze,
indica la tua opinione rispetto alle seguenti affermazioni facendo riferimento al personale di sede
Per far fronte al cambiamento continuo ed alla richiesta di competenze
sempre più elevate ed aggiornate, l’apprendimento deve diventare una
condizione permanente delle persone
Le competenze vanno considerate non solo in funzione del rendimento
5
attuale – ovvero della performance – ma soprattutto in funzione del
possibile rendimento futuro – ovvero il potenziale
Modalità nuove di comunicazione e di cooperazione all’interno delle
organizzazioni richiedono competenze sociali nuove. Pienamente d’accordo
L’aumento della quantità di dati generati e condivisi nelle aziende Parzialmente d’accordo
rende essenziale la capacità di selezionarli ed utilizzarli in In totale disaccordo
modo efficace
In un contesto sempre più tecnologico e automatizzato, le competenze
cognitive, legate alle abilità di pensiero sono distintive dell’uomo e ancora
insostituibili
Alla forza lavoro di oggi si richiede un mix di competenze specialistiche
(hard) e di competenze trasversali (soft)
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Fonte: Questionario «Competenze per il futuro» 2019 - Confimprese EY
Page 9I punti salienti che emergono dalla ricerca condotta con le aziende del panel Retail
«Competenze per il futuro» 2019 - Confimprese EY
Innovazione, gestione incertezza e imparare ad imparare sono competenze rilevanti per
1 affrontare il cambiamento
Il grado di conoscenza delle tematiche «digitali» è ritenuto generalmente medio.
2 Il 74% delle aziende non ha ancora avviato iniziative per migliorare le competenze digitali.
Lo sviluppo delle competenze avviene tuttavia ancora secondo metodi tradizionali (workshop e corsi di
3 formazione)
Capitale umano e Capacità di pensare come si evolverà il ruolo delle persone in
4 azienda (Design Thinking) sono le dimensioni principali per le competenze del personale
5 Apprendimento continuo come condizione essenziale per affrontare il nuovo scenario competitivo
Page 10Quali sono le competenze che dovranno sviluppare i manager e i leader delle
organizzazioni?
Attualmente, in che misura le seguenti competenze trasversali sono
presenti e adeguatamente espresse nella sua azienda?
COMUNICAZIONE Attraverso quali
TEAMWORK E COOPERAZIONE
caratteristiche e
comportamenti si
LEADERSHIP esprimerà la Leadership?
EMPATIA
EFFICACIA PERSONALE
Saper attuare la
CREATIVITÀ
1 trasformazione
IMPRENDITIVITÀ
Costruire il consenso con
INIZIATIVA
nuove modalità di
EXECUTION
2 comunicazione all’interno e
sul mercato
IMPARARE AD IMPARARE
PROBLEM SOLVING Mostrare come agire
Assente PENSIERO CRITICO
3 attraverso l’esempio
(essere role-model)
Presente ma non adeguatamente espressa 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Presente e adeguatamente espressa
Fonte: Survey EY 2018 – da Harvard Business Review Italia Maggio 2019
Page 11Oltre alle competenze «digital» vanno sviluppati nuovi approcci per comprendere il
comportamento di acquisto del consumatore
2) Emozioni /
1) Comportamenti + Sentimenti
Osservati dalla Psicologia Elementi della mente non
Comportamentale osservabili
approccio
Influenzare il
«Human Centric»
comportamento d’acquisto
tramite lo studio delle azioni
(neuroscienze non
umane (behaviourals)
neuromarketing)
Page 12Il comportamento sarà sempre più indagato attraverso Consumer Decision Process Model
più complessi che richiedono un ripensamento del ruolo del management e delle
competenze della forza vendita
Need
Recognition
Exposure
Internal
Search
Attention
M Search
Environment Influences
E • Culture
Comprehension M Pre-Purchase • Social Class
Stimuli • Personal Influences
Evaluation of
• Marketer O alternatives • Family
Dominated • Situation
• Non-marketer
Acceptance R
Dominated Y
Purchase
Retention
Individual Differences
• Consumer Resources
• Motivation
Consumption • Knowledge
External
Search • Attitudes
• Personality, values &
Dissatisfaction Post-Consumption lifestyle
Evaluation
Satisfaction
Fonte: Blackwell, Miniard, and Engel, Consumer Behavior, Ninth Edition, Copyright© 2001 by Harcourt, Inc.
Page 132) Emozioni /Sentimenti: Crescono le modalità con le quali queste nuove competenze
stanno impattando i risultati…
Nielsen 2016
100%
90% Percent of in-store sales variance ► Il consumatore diventa co-
80%
explained creatore di esperienza in
una meccanica corpo
70%
mente che agisce prima
60% durante e dopo l’acquisto
50% ► L’esperienza va progettata
40% come esercizio di
«ergonomia cognitiva ed
30%
emotiva» in grado di
20% rendere attivo e
10% memorabile la
0%
partecipazione del
Facial Coding Survey Biometrics EEG Neuroscience Neuroscience + consumatore al processo di
Combined Survey
acquisto
I brand e i prodotti dovranno trovare nuovi «imperativi di senso» per avere successo
e veicolarli con una narrazione coerente integrata tra digitale e punti vendita
Page 142) Emozioni /Sentimenti: Nell’approccio «Human Centric» il consumatore diventa un co-
creatore
Non si progettano più prodotti o servizi ma esperienze in grado di allineare corpo e mente
Empatia Ergonomia cognitiva
ESPERIENZA
PROPRIA
ASPETTATIVA RICORDO
prima durante dopo
Il concetto «Human Centric», in termini neuroscientifici, riporta all’approccio «embodied» e in questa
accezione il concetto «Human Centric» viene allargato a tutte le dimensioni che costituiscono
l’individuo, dal corpo fino al pensiero
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