DIGITAL INSURANCE HUB - ANNO 2017 PROGRAMMA DELLE ATTIVITA' DI RICERCA - CETIF
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Digital Insurance Hub
ANNO 2017
PROGRAMMA DELLE
ATTIVITA’ DI RICERCA
Il CeTIF
CeTIF dal 1990 realizza studi e promuove ricerche sulle dinamiche di cambiamento
strategico e organizzativo nei settori finanziario, bancario e assicurativo.
Ogni anno CeTIF attiva più di 15 strutture di ricerca, quali Competence Centre e
Osservatori, cui possono partecipare gli oltre 20.000 professionisti che sono parte del Strategia
network e organizza oltre 10 workshop dedicati a banche, assicurazioni e aziende non
finanziarie con l’obiettivo di favorire fra i partecipanti lo scambio di esperienze e
l’adozione di pratiche innovative.
Tra i partner istituzionali di CeTIF figurano: Banca d’Italia, IVASS, ABI, ANBP, ANIA,
AIPB e CONSOB. Finanza
In seno a CeTIF è stato costituito il CEFIRS - Centre for European Financial Regulations
Studies - un Osservatorio Permanente sulla regolamentazione nel settore finanziario,
bancario e assicurativo.
Inoltre è presente la struttura CeTIF Academy, scuola di Alta Formazione Universitaria,
che si pone l'obiettivo di trasferire ai top e middle manager le conoscenze sviluppate in Innovazione
oltre vent’anni di ricerca.
Il CeTIF è, inoltre, socio fondatore del FIT: l’Associazione europea dei centri di ricerca
sulla finanza e l’Information Technology.
2L’Insurance Digital Hub
Il settore assicurativo italiano si trova ad operare in uno scenario di mercato molto diverso rispetto al passato, sono di esempio
l’aumento della concorrenza, la tensione sulla redditività dei canali distributivi tradizionali e il netto calo delle sottoscrizioni delle
polizze auto. Le Compagnie Italiane, attraverso singole iniziative tattiche e approcci più o meno strutturati alla cosiddetta ‘‘Digital
Transformation’’, stanno già ottenendo i primi benefici. Tuttavia gran parte delle potenzialità e delle opportunità insite nella ‘‘Digital
Revolution’’ rimangono tutt’oggi inutilizzate: nuovi canali, come Home Insurance, Mobile, Social Network; ma non solo: Big Data &
Analytics, Customer Behavoir e Mobilità, sono alcune tra le leve digitali per perseguire l'innovazione di servizio. In tal senso, risulta
basilare la capacità di analizzare i dati sulle abitudini e i comportamenti della clientela con l’obiettivo di gestire più efficacemente la
relazione con l’assicurato e proporre prodotti che abbiano una componente di servizio distintiva e a valore aggiunto.
COMMUNITY BEST PRACTICE CASE HISTORY
KNOWLEDGE BENCHMARK NETWORKING
3Gli Attori dell’Hub
ISTITUZIONI FINANZIARIE
Top Manager provenienti dalle Direzioni Generali, Marketing, Digital, Operation & IT e Canali, le
cui professionalità e visione strategica possono indirizzare al meglio le attività di ricerca .
Middle Manager e PMO impegnati nel governo dell’innovazione, le cui competenze ed esperienze
nei progetti di trasformazione digitale contribuiscono a creare il valore dei tavoli operativi e gli
output dell’HUB.
AZIENDE DI TECNOLOGIA E SERVIZI DI CONSULENZA
Professionisti che operano con ruoli chiave all’interno delle principali realtà del mercato, la cui
seniority e capacità di interpretare le dinamiche e i trend di trasformazione offrono all’HUB una
panoramica estesa e prospettica delle best practice nazionali e internazionali.
CeTIF RESEARCH TEAM
Composto da Professori e Ricercatori con esperienza pluriennale nell’analisi del mercato
finanziario, progetta e coordina le attività di ricerca, supporta e gestisce il confronto, struttura e
analizza le raccolte dati, disegna le metodologie e si occupa delle attività operative di
organizzazione dell’HUB.
4La Struttura dell’Hub
STEERING COMMITTEE
Costituito dai Top Manager delle Compagnie partecipanti, indirizza i lavori e i temi del Programma di
Ricerca nel corso di un incontro collegiale. Consente di entrare a far parte del network e della
community della Digital Insurance, definendone le linee guida strategiche, gli argomenti relativi ai temi
emergenti e validare le modalità operative di raccolta dati per le attività di benchmark.
TAVOLI DI LAVORO
I tavoli di lavoro sono incontri condotti e moderati da CeTIF tra i rappresentanti delle Compagnie e delle
aziende aderenti. Promuovono una partecipazione attiva, metodologicamente strutturata e orientata al
confronto e si avvalgono di Case History e degli strumenti di ricerca applicata sviluppati da CeTIF.
SUMMIT
Il Summit è un evento a carattere seminariale che prevede la presentazione dei temi emersi e degli
output prodotti nel corso dei tavoli di ricerca, casi di studio e tavole rotonde di commento ai risultati da
parte di esponenti di alto livello di Compagnie partecipanti.
BENCHMARK
Il Benchmark è una raccolta di dati quali-quantitativi, svolta in parallelo agli stream progettuali e che si
pone l’obiettivo di posizionare le Compagnie partecipanti rispetto alle strategie digitali rilevate nel
mercato finanziario. I dati sono presentati in forma aggregata, mentre ogni istituzione riceve una scheda
personalizzata.
5PROGRAMMA DELLE ATTIVITÀ
FARE CLIC PER MODIFICARE LO STILE DEL SOTTOTITOLO DELLO SCHEMA
6Calendario dell’Iniziativa
Gennaio STEERING COMMITTEE L’HUB ha inizio con la riunione dello
Steering Committee.
Febbraio IoT & CUSTOMER INSIGHT STREAM I
INSURANCE DIGITAL BENCHMARKING
IoT & New Digital Prosegue con sei tavoli di lavoro
Marzo CONNECTED CUSTOMER EXPERIENCE Experience operativi, raggruppati in tre Stream
Tematici.
& International Outlook
Aprile WEBSITE E MOBILE APP
STREAM II
Omnichannel & Le giornate sono intervallate da due
Digital Summit, con l’obiettivo di
Maggio HOME INSURANCE E SOCIAL MEDIA
Transformation presentare a un pubblico allargato i
risultati degli stream di ricerca.
Giugno OMNICHANNEL DIGITAL EXPERIENCE SUMMIT
Parallelamente agli incontri, è
Settembre DATA INTEGRATION, ANALYTICS &
BIG DATA
STREAM III condotta un’analisi quali-
From Data to quantitativa con l’obiettivo di
CUSTOMER LIFECYCLE, PARTNERSHIP &
Ottobre
VALUE ADDED SERVICES
Service Innovation realizzare un Benchmark di sistema
sulle strategie digitali delle
Novembre DATA & INNOVATION CHALLENGE SUMMIT Compagnie.
7Steering Committee Meeting
STEERING COMMITTEE DATA E LUOGO: Gennaio 2017, Università Cattolica
DURATA: mezza giornata, dalle ore 15.00 alle ore 17.30. Il pomeriggio
STREAM
IoT & CUSTOMER INSIGHT
termina con un aperitivo di networking.
I
INSURANCE DIGITAL BENCHMARKING
CONNECTED CUSTOMER EXPERIENCE SOGGETTI COINVOLTI: Top Manager delle Compagnie Partecipanti e dei
Partner dell’Insurance Digital Hub. Saranno rappresentate le Direzioni
& International Outlook
Generali, Direzioni Marketing & Canali, Innovation, Operation e IT, le funzioni
STREAM
WEBSITE E MOBILE APP
coinvolte nei processi di Digitalizzazione e i Digital Officer.
II
HOME INSURANCE E SOCIAL MEDIA DESCRIZIONE E OBIETTIVI: è un incontro collegiale, condotto e moderato da
CeTIF. Prende la forma del ‘Comitato Guida’, ovvero un tavolo di lavoro
OMNICHANNEL DIGITAL orientato a promuovere un confronto attivo e paritario tra le prime linee delle
EXPERIENCE SUMMIT Compagnie Partecipanti e dei Partner della Ricerca. L’obiettivo è quello di
• indirizzare i lavori dell’Hub e validare la metodologia di raccolta e analisi
DATA INTEGRATION, ANALYTICS &
STREAM
BIG DATA dati per il benchmark sulle strategie digitali
III
CUSTOMER LIFECYCLE, PARTNERSHIP • analizzare lo stato dell’arte dei progetti di trasformazione digitale
& VALUE ADDED SERVICES • offrire una visione di sintesi rispetto ai contenuti delle giornate operative
OUTPUT: Digital Transformation View: Trend e Strategie di
DATA & INNOVATION
CHALLENGE SUMMIT Digitalizzazione».
8STREAM I
IoT & New Digital Experience
STEERING COMMITTEE DATA E LUOGO: Febbraio e Marzo 2017, Università Cattolica
DURATA: due giornate, dalle ore 10.00 alle ore 16.30 con pranzo di lavoro
STREAM
IoT & CUSTOMER INSIGHT
SOGGETTI COINVOLTI: Rappresentanti delle Compagnie Partecipanti e dei
I
INSURANCE DIGITAL BENCHMARKING
CONNECTED CUSTOMER EXPERIENCE Partner del Modulo e/o della Singola Giornata.
DESCRIZIONE E OBIETTIVI: sono incontri operativi, condotti e moderati da
& International Outlook
CeTIF. Il tavolo di lavoro prevede la presentazione dei risultati delle
STREAM
WEBSITE E MOBILE APP
rilevazioni svolte da CeTIF, lavori di gruppo e casi di studio a cura dei partner
II
HOME INSURANCE E SOCIAL MEDIA operanti nei sevizi IT e nei servizi di consulenza.
OUTPUT: «IoT & New Digital Experience: nuovi strumenti a supporto delle
strategie di digitalizzazione»:
OMNICHANNEL DIGITAL
EXPERIENCE SUMMIT • integrazione di strumenti connessi (blackbox, whitebox, wearable,
sensori,…) e tecnologie per l’interazione con la clientela;
DATA INTEGRATION, ANALYTICS & • erogazione di servizi a valore aggiunto sfruttando le potenzialità dei canali
STREAM
BIG DATA
III
(fisici e virtuali) per migliorare la customer experience e renderla
CUSTOMER LIFECYCLE, PARTNERSHIP
& VALUE ADDED SERVICES contestuale;
• metodologie di sviluppo, modelli organizzativi e di governo per
DATA & INNOVATION l’erogazione di prodotti/servizi innovativi (Scaling Agile, tribes, squads,
CHALLENGE SUMMIT Innovation Hubs, ecc.).
9STREAM II
Omnichannel & Digital Transformation
STEERING COMMITTEE DATA E LUOGO: Aprile e Maggio 2017, Università Cattolica
DURATA: due giornate, dalle ore 10.00 alle ore 16.30 con pranzo di lavoro
STREAM
IoT & CUSTOMER INSIGHT
SOGGETTI COINVOLTI: Rappresentanti delle Compagnie Partecipanti e dei
I
INSURANCE DIGITAL BENCHMARKING
CONNECTED CUSTOMER EXPERIENCE Partner del Modulo e/o della Singola Giornata.
DESCRIZIONE E OBIETTIVI: sono incontri operativi, condotti e moderati da
& International Outlook
CeTIF. Il tavolo di lavoro prevede la presentazione dei risultati delle
STREAM
WEBSITE E MOBILE APP
rilevazioni svolte da CeTIF, lavori di gruppo e casi di studio a cura dei Partner
II
HOME INSURANCE E SOCIAL MEDIA operanti nei sevizi IT e nei servizi di consulenza.
OUTPUT: «Omnichannel & Digital Transformation: modalità di innovazione
nei canali diretti»:
OMNICHANNEL DIGITAL
EXPERIENCE SUMMIT • integrazione di punti di contatto e strumenti tecnologici per ridefinire la
customer journey nell’engagement e nella fruizione di prodotti e servizi,
DATA INTEGRATION, ANALYTICS & • caratteristiche e funzionalità delle Aree Riservate e delle App Mobile,
STREAM
BIG DATA
• utilizzo dei Social Media come strumento di relazione e contatto con il
III
CUSTOMER LIFECYCLE, PARTNERSHIP
& VALUE ADDED SERVICES cliente (sia per la compagnia sia per gli intermediari),
• usabilità, comunicazione, modalità di autenticazione e sicurezza.
DATA & INNOVATION
CHALLENGE SUMMIT
10STREAM III
From Data to Service Innovation
DATA E LUOGO: Settembre e Ottobre 2017, Università Cattolica
STEERING COMMITTEE
DURATA: due giornate, dalle ore 10.00 alle ore 16.30 con pranzo di lavoro
SOGGETTI COINVOLTI: Rappresentanti delle Compagnie Partecipanti e dei
STREAM
IoT & CUSTOMER INSIGHT
Partner del Modulo e/o della Singola Giornata.
I
INSURANCE DIGITAL BENCHMARKING
CONNECTED CUSTOMER EXPERIENCE DESCRIZIONE E OBIETTIVI: sono incontri operativi, condotti e moderati da CeTIF.
Il tavolo di lavoro prevede la presentazione dei risultati delle rilevazioni svolte
& International Outlook
da CeTIF, lavori di gruppo e casi di studio a cura dei partner operanti nei sevizi IT
STREAM
WEBSITE E MOBILE APP
e nei servizi di consulenza.
II
HOME INSURANCE E SOCIAL MEDIA OUTPUT: «From Data to Service Innovation: il valore dei dati nel nuovo
paradigma della relazione con il cliente»:
OMNICHANNEL DIGITAL • utilizzo ed integrazione di fonti informative interne (anagrafica, gestionale,
EXPERIENCE SUMMIT documentazione, …), banche dati esterne, web e social, fonti innovative
(mobile, connected devices) per la conoscenza del cliente, i suoi bisogni e
DATA INTEGRATION, ANALYTICS &
STREAM
BIG DATA l’innovazione delle strategie di marketing; strumenti e tecniche di
III
CUSTOMER LIFECYCLE, PARTNERSHIP elaborazione dati e conseguenti modelli di servizio offerti al cliente;
& VALUE ADDED SERVICES • approccio strategico in ottica di assistenza e servizio personalizzato del
cliente end-to-end (superando la tradizionale visione legata al «contratto»);
DATA & INNOVATION
logiche di partnership con nuove realtà InsurTech;
CHALLENGE SUMMIT
• definizione di modelli di pricing dinamici e logiche assuntive innovative (es.
11 sui dati biometrici, di contesto e sensori).
basateDigital Insurance Summit
STEERING COMMITTEE DATA E LUOGO: Giugno e Novembre 2017, Università Cattolica
DURATA: due mezze giornate, dalle ore 10.00 alle ore 13.30, con pranzo di
STREAM
IoT & CUSTOMER INSIGHT
networking
I
INSURANCE DIGITAL BENCHMARKING
CONNECTED CUSTOMER EXPERIENCE SOGGETTI COINVOLTI: Top Manager delle Compagnie Partecipanti e dei
Partner del Modulo e/o della Singola Giornata.
& International Outlook DESCRIZIONE E OBIETTIVI: è un incontro a carattere seminariale, che ha
STREAM
WEBSITE E MOBILE APP
l’obiettivo di presentare e contestualizzare i risultati delle attività di ricerca e
II
HOME INSURANCE E SOCIAL MEDIA della rilevazione dati.
L’agenda del seminario prevede una presentazione di scenario a cura di CeTIF
OMNICHANNEL DIGITAL e una serie di round table ispirate ai contenuti delle singole giornate
EXPERIENCE SUMMIT operative. Ogni tavola rotonda prevede la partecipazione di un Rappresentate
di Compagnia dello Steering Committee, e uno o più Rappresentanti delle
DATA INTEGRATION, ANALYTICS &
STREAM
BIG DATA Aziende Partner operanti dei servizi IT e di Consulenza. Può essere previsto
III
CUSTOMER LIFECYCLE, PARTNERSHIP anche un rappresentante di organi istituzionali, associativi o di vigilanza.
& VALUE ADDED SERVICES
OUTPUT: atti del convegno e l’Executive Summary degli Stream oggetto del
Summit
DATA & INNOVATION
CHALLENGE SUMMIT
12Insurance Digital Benchmarking
DESCRIZIONE E OBIETTIVI: Il benchmark prende in considerazione sia le
interazioni intermediate, sia quelle generate in autonomia dal cliente nelle
STEERING COMMITTEE
macro-fasi di distribuzione dei prodotti e gestione del cliente (pre-vendita,
vendita, post-vendita / claims). In tal senso vengono valutati:
• canali a disposizione degli intermediari e i diversi strumenti da loro
STREAM
IoT & CUSTOMER INSIGHT
utilizzabili (Gestionale, CRM e Piattaforma online di Compagnia, Mobile App,
I
INSURANCE DIGITAL BENCHMARKING
CONNECTED CUSTOMER EXPERIENCE Gestionale di Banca);
• canali a disposizione dei Clienti e i diversi punti di contatto con la Compagnia
(Sito pubblico, Area riservata, Mobile App, Social Media, Aggregatori, Altri
& International Outlook punti Self, Agenzia, Contact Centre, Banca);
STREAM
WEBSITE E MOBILE APP
• fonti informative interne ed esterne utilizzate per la conoscenza del cliente, i
II
HOME INSURANCE E SOCIAL MEDIA suoi bisogni e l’innovazione delle strategie di marketing; strumenti, tecniche
e finalità di utilizzo dei dati;
• connected devices (blackbox, whitebox, wearable, etc.) e tecnologie
OMNICHANNEL DIGITAL innovative utilizzate per l’interazione con la clientela e l’erogazione di servizi
EXPERIENCE SUMMIT a valore aggiunto.
Il presidio degli ambiti sopra elencati è rilevato sia rispetto alla situazione
DATA INTEGRATION, ANALYTICS &
STREAM
BIG DATA attuale (2017) sia in ottica evolutiva (2020).
III
CUSTOMER LIFECYCLE, PARTNERSHIP OUTPUT: i risultati del benchmark saranno presentati in forma aggregata e resi
& VALUE ADDED SERVICES disponibili a tutti gli Aderenti al Digital Hub. Ogni Compagnia partecipante
riceverà una Scheda di Posizionamento rispetto alla media del campione.
DATA & INNOVATION International Outlook: analisi di best practice internazionali (Compagnie,
CHALLENGE SUMMIT Insurtech, aziende cross-industry) e benchmarking sui principali indicatori quali-
quantitativi.
13MODALITÀ DI ADESIONE E PARTECIPAZIONE
FARE CLIC PER MODIFICARE LO STILE DEL SOTTOTITOLO DELLO SCHEMA
14Modalità di Adesione e Partecipazione
Compagnie
L’Adesione all’Hub da diritto alla partecipazione all’intero Programma di Ricerca
annuale e alla consegna di tutti gli output precedentemente elencati.
Nel dettaglio:
• STEERING COMMITTEE: la partecipazione è riservata a un unico rappresentante I
responsabile di funzione o di area, che svolga il ruolo di committente e owner
tematico. II
• STREAM: è prevista la partecipazione di un massimo di tre persone per ogni
singola giornata operativa. I partecipanti possono essere differenti a seconda
degli specifici argomenti e provenire da aree / funzioni differenti, consentendo
l’accesso a un massimo di diciotto persone, distribuite su sei giornate.
III
• SUMMIT: l’eventuale partecipazione in qualità di relatore è riservata al
rappresentante della Compagnia all’interno dello Steering Committee. La
partecipazione tra il pubblico è libera per tutti i dipendenti della Compagnia
aderente.
• BENCHMARKING: la risorsa referente per la raccolta dati viene indicata in
occasione del comitato guida.
15CeTIF
Università Cattolica Milano
Via San Vittore 18 - 20123, Milano
Tel. +39 02 7234.2590
cetif@unicatt.it
www.cetif.it
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