Manuale di Business Critical Services - Servizi di supporto Enterprise Symantec
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Servizi di supporto Enterprise Symantec Manuale di Business Critical Services
Manuale di Business Critical Services
1. PANORAMICA ......................................................................................................................................................... 3
MISSION STATEMENT .......................................................................................................................................................................... 3
SCOPO DEL PRESENTE MANUALE DI BUSINESS CRITICAL SERVICES ......................................................................................................... 3
MODIFICHE AL PRESENTE MANUALE DI BUSINESS CRITICAL SERVICES ..................................................................................................... 3
ULTERIORI INFORMAZIONI .................................................................................................................................................................... 3
2. SERVIZI DI SUPPORTO ENTERPRISE SYMANTEC - SOLUZIONI ...................................................................... 4
BASIC MAINTENANCE .......................................................................................................................................................................... 4
ESSENTIAL SUPPORT .......................................................................................................................................................................... 4
BUSINESS CRITICAL SERVICES ............................................................................................................................................................. 4
TABELLA DEI SERVIZI DI SUPPORTO ENTERPRISE SYMANTEC ................................................................................................................... 5
3. BUSINESS CRITICAL SERVICES DI SYMANTEC ................................................................................................ 6
ULTERIORI INFORMAZIONI .................................................................................................................................................................... 6
BUSINESS CRITICAL SERVICES: ADVANCED ACCESS .............................................................................................................................. 6
BUSINESS CRITICAL SERVICES: REMOTE PRODUCT SPECIALIST .............................................................................................................. 6
BUSINESS CRITICAL SERVICES: PREMIER .............................................................................................................................................. 7
Business Critical Services: team dedicato all'account ................................................................................................................. 7
Business Critical Account Manager: collaborazione con il cliente ............................................................................................... 8
Diritti relativi alle soluzioni Premier ............................................................................................................................................. 8
Punti Premier .............................................................................................................................................................................. 8
Business Critical Engineer: collaborazione con il cliente ............................................................................................................ 9
Business Critical Engineer: servizi proattivi................................................................................................................................. 9
Remote Product Specialist: collaborazione con il cliente .......................................................................................................... 10
4. COME OTTENERE SUPPORTO ........................................................................................................................... 12
INFORMAZIONI GENERALI ................................................................................................................................................................... 12
Opzioni self-service ................................................................................................................................................................... 12
Supporto telefonico ................................................................................................................................................................... 12
Centro di supporto Enterprise: copertura locale e lingue .......................................................................................................... 12
Contatti designati ...................................................................................................................................................................... 12
Livelli di gravità ......................................................................................................................................................................... 13
INVIO DI UN CASO .............................................................................................................................................................................. 14
Informazioni da fornire .............................................................................................................................................................. 14
Contatto con il supporto Enterprise di Symantec per via telematica ......................................................................................... 15
GESTIONE DEL CASO ......................................................................................................................................................................... 15
Conferma .................................................................................................................................................................................. 15
Risoluzione dei problemi ........................................................................................................................................................... 16
Attività di gestione casi.............................................................................................................................................................. 16
5. POLITICA DI SUPPORTO TECNICO ENTERPRISE ............................................................................................ 18
CONTRATTO DI SUPPORTO ................................................................................................................................................................. 18
POLITICA RELATIVA ALLA FINE DEL CICLO DI VITA................................................................................................................................... 18
6. SUPPORTO CLIENTI ............................................................................................................................................. 19
7. SYMANTEC EDUCATION ..................................................................................................................................... 20
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Copyright © 2012 Symantec Corporation. Tutti i diritti riservati. Symantec, il logo Symantec e il logo Checkmark sono marchi o marchi registrati di Symantec Corporation o di sue società affiliate negli Stati
Uniti e in altri Paesi. Altri nomi possono essere marchi dei rispettivi proprietari. 21266387 0812Manuale di Business Critical Services
1. Panoramica
Mission Statement
I servizi di supporto Enterprise Symantec sono pensati per garantire risposte rapide alle richieste degli utenti.
L'obiettivo è garantire loro che i propri ambienti IT, incluse le infrastrutture, le informazioni e le interazioni, siano
sempre sicure, disponibili e conformi, supportandoli nell'ottimizzazione del valore commerciale delle soluzioni
Symantec. Lo scopo finale è quello di consentire agli utenti di sfruttare appieno la funzionalità operativa del software
Symantec concesso in licenza fornendo strumenti, risorse e assistenza tecnica.
Scopo del presente Manuale di Business Critical Services
Il presente manuale fornisce una panoramica dei servizi di supporto Enterprise che Symantec mette a disposizione
degli utenti, oltre ad informazioni sulla soluzione Business Critical Services acquistata.
Modifiche al presente Manuale di Business Critical Services
Symantec Corporation si riserva il diritto di modificare il presente manuale e le politiche in esso incluse o citate in
qualsiasi momento. Le future revisioni del presente manuale di BCS verranno pubblicate nelle pagine del supporto del
sito Web aziendale MySymantec.
Ulteriori informazioni
Per qualsiasi domanda riguardante il presente manuale di Business Critical Services o le politiche e le procedure in
esso incluse o citate, consultare la pagina dei Servizi di supporto Enterprise Symantec o contattare il centro di
supporto Enterprise regionale al numero elencato in Contatti supporto tecnico.. Per ulteriori informazioni sulle attività di
gestione dei casi, fare riferimento alla politica del supporto tecnico Enterprise consultabile nel sito Web Informazioni
importanti sul supporto tecnico o nel sito Web relativo alle Politiche e al manuale scaricabile da MySymantec.
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2. Servizi di supporto Enterprise Symantec - Soluzioni
Il portafoglio dei servizi di supporto Enterprise Symantec fornisce conoscenza approfondita, tecnologia di supporto
innovativa e orientamento al cliente tramite una serie di soluzioni flessibili pensate per ottimizzare l'infrastruttura IT e
gestire ogni eventuale rischio.
Basic Maintenance 1
Basic Maintenance è l'opzione più economica e include l'accesso agli upgrade della versione del software (ove
applicabili) e al supporto nell'orario lavorativo locale.
Essential Support
Essential Support fornisce accesso giorno e notte agli esperti di Symantec con un tempo di risposta più rapido rispetto
alla soluzione Basic Maintenance e accesso agli upgrade della versione del software (ove applicabili).
Business Critical Services
La soluzione Business Critical Services è pensata per le aziende che hanno una tolleranza minima per l'interruzione
del servizio e per fornire una serie di opzioni: da una maggiore tempestività a servizi proattivi personalizzati unici nel
settore. Tale approccio offre tre livelli di copertura: Advanced Access, Remote Product Specialist e Premier. Tutti
questi servizi sono integrati l'uno con l'altro in modo da garantire il massimo della disponibilità.
1Disponibile solo in alcune aree geografiche
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Tabella dei servizi di supporto Enterprise Symantec
Business Critical Services
Basic Essential Remote
Servizi di supporto Enterprise Advanced
Maintenance Support Product Premier
Access
Specialist
Obiettivo di risposta per gravità 1 a Entro 1 ora Entro 30
Entro 15 minuti Entro 15 minuti Entro 15 minuti
seguito della conferma lavorativa minuti
24 ore al
8.00 – 18.00 24 ore al 24 ore al 24 ore al
giorno, 7
Accesso telefonico ai tecnici del durante l'orario giorno, 7 giorni giorno, 7 giorni giorno, 7 giorni
giorni su 7,
supporto lavorativo su 7, 365 giorni su 7, 365 giorni su 7, 365 giorni
365 giorni
locale l'anno l'anno l'anno
l'anno
Upgrade della versione del software
scaricabili
6 per Illimitati per Illimitati per
2 per prodotto 6 per famiglia
Contatti designati prodotto famiglia di famiglia di
software di prodotti
software prodotti prodotti
Accesso diretto a tecnici di livello
avanzato
Priorità nella coda di attesa
telefonica
Remote Product Specialist
Business Critical Account Manager Opzionale Opzionale
Accesso ad un pool di Business
Critical Engineer
Resident/Remote Business Critical
Opzionale Opzionale Opzionale
Engineer designato
Supporto on-site (ove scelto) Opzionale Opzionale
Punti Premier
Piano di supporto account
personalizzato
Verifiche account
Report sui casi relativi all'account
Avvisi su impatto
Valutazione delle capacità acquisite
con Symantec Education
Sconti sui servizi Symantec
Education
Supporto upgrade Opzionale
Supporto ai test del recupero di
Opzionale
emergenza
Servizi di miglioramento proattivi
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3. Business Critical Services di Symantec
Come accennato in precedenza, la soluzione Business Critical Services, il più alto livello di supporto fornito da
Symantec, è pensata per le aziende che hanno una tolleranza minima per l'interruzione del servizio e per
fornire una serie di opzioni: da una maggiore tempestività a servizi proattivi personalizzati unici nel settore.
L'approccio globale di Business Critical Services offre una varietà di pacchetti per garantire straordinari livelli di
flessibilità e scalabilità al fine di rispondere alle diverse necessità di supporto degli utenti.
Ulteriori informazioni
Il presente Manuale di Business Critical Services ne descrive i processi e le procedure. I Business Critical
Services vengono forniti in conformità ai termini e alle condizioni indicate (i) in un certificato o un contratto
sottoscritto a mano relativo a tali Business Critical Services, a seconda del caso; (ii) nella politica del supporto
tecnico Enterprise e in altre politiche pertinenti. I termini utilizzati nel presente manuale di Business Critical
Services verranno interpretati secondo quanto stabilito nel certificato, nel contratto relativo ai Business Critical
Services, nella politica del supporto tecnico Enterprise o nel manuale stesso. Tenere presente che Symantec
ha la facoltà di aggiornare periodicamente il presente manuale di Business Critical Services e pubblicherà gli
aggiornamenti nella pagina Web MySymantec e nel sito Web relativo ai Business Critical Services.
Requisiti per la manutenzione
I Business Critical Services sono applicabili esclusivamente a specifici software utilizzati in ambienti produttivi,
secondo i termini definiti in dettaglio nel certificato o nel contratto relativo ai Business Critical Services. Il cliente
può abbonarsi ai Business Critical Services solamente durante il periodo di validità del contratto di supporto
Essential Support per il software specifico. Tale requisito è distinto e non va a modificare l'obbligo da parte del
cliente di mantenere e pagare per il servizio Essential Support relativo ad altro software in base a qualsivoglia
altro contratto tra Symantec e il cliente.
Tutte le soluzioni Business Critical Services forniscono ai clienti accesso diretto agli esperti dei servizi tecnici
Symantec, priorità nella coda di attesa telefonica e tempi più rapidi per la risposta iniziale. Le ulteriori funzionalità
di ciascun pacchetto vengono descritte di seguito.
Business Critical Services: Advanced Access
Business Critical Services Advanced Access offre ai clienti le seguenti funzionalità principali:
• Accesso più rapido ai tecnici di livello avanzato
• Priorità nella coda e nell'elaborazione del caso 24 ore al giorno, 7 giorni su 7
• Obiettivi di velocità di risposta più rapidi
• Contatti designati illimitati per famiglia di prodotti acquistata
Ulteriori dettagli sono disponibili alla pagina Business Critical Services: Advanced Access .
Business Critical Services: Remote Product Specialist
La soluzione Remote Product Specialist è l'ideale per le aziende che utilizzano una famiglia di prodotti Symantec
su più computer e reti. Tale soluzione prevede un punto di contatto tecnico designato che è esperto in una
particolare famiglia di prodotti. Questo esperto gestisce i problemi critici dei prodotti specifici durante l'orario
lavorativo locale ed è supportato da un team che fornisce assistenza per le esigenze al di fuori dell'orario
lavorativo locale. Tale soluzione include:
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• Accesso diretto a un tecnico designato specializzato in un particolare prodotto e supportato da un team di
esperti di livello avanzato. La conoscenza approfondita del prodotto consente una rapida diagnosi e
soluzione del problema.
• Sei contatti designati per famiglia di prodotti acquistata.
Ulteriori dettagli relativi alla soluzione Remote Product Specialist sono disponibili alla pagina Business Critical
Services: descrizione dei servizi o contattando il Remote Product Specialist designato, che sarà lieto di
rispondere a qualsiasi domanda.
Business Critical Services: Premier
Business Critical Services Premier è la soluzione di supporto Symantec di qualità superiore. Essa combina i
migliori servizi proattivi e reattivi personalizzati con obiettivi di risposta rapida per aiutare la clientela a ridurre al
minimo i rischi IT e massimizzare il tempo di attività. Business Critical Services Premier offre soluzioni
completamente personalizzabili che possono essere configurate in base alle specifiche esigenze della clientela. I
principali Business Critical Services includono:
• Business Critical Account Manager: è una risorsa designata, supportata in remoto da un team di
esperti di livello avanzato, il cui obiettivo è il successo dell'azienda del cliente.
• Business Critical Engineer: offre il massimo livello di conoscenza tecnica fornito da Symantec e una
serie completa di servizi proattivi e reattivi on-site o in remoto al fine di assistere gli utenti nella risposta
alle sempre maggiori esigenze degli ambienti produttivi critici.
• Ispezioni on-site presso i siti critici (sedi del cliente) per risolvere incidenti specifici gravi e ripristinare le
massime prestazioni dei prodotti aziendali Symantec.
• Servizi di miglioramento: consentono di accedere ad un portafoglio di servizi proattivi designati per
massimizzare l'efficienza e la produttività dei prodotti Symantec.
• Risposta prioritaria: offre un accesso preferenziale ai tecnici del supporto Symantec più esperti.
• Responsabilità proattiva del Business Critical Account Manager per quanto riguarda i problemi gravi e
la relativa soluzione.
• Pianificazione personalizzata del supporto per delineare le specifiche necessità di assistenza.
• Verifiche account per valutare i progressi sulla base del relativo piano di supporto, discutere le
problematiche irrisolte e apportare eventuali modifiche necessarie per migliorare costantemente il
supporto delle tecnologie Symantec.
• Report sui casi per identificare problemi e tendenze ricorrenti inerenti al supporto e individuare aree di
miglioramento.
Ulteriori dettagli relativi alle soluzioni Business Critical Services Premier sono disponibili alla pagina Business
Critical Services: descrizione dei servizi oppure contattando il Business Critical Account Manager o Business
Critical Engineer designato, che sarà lieto di rispondere a qualsiasi domanda.
Business Critical Services: team dedicato all'account
In qualità di cliente Business Critical Services Premier si ha diritto ai servizi relativi alla gestione dell'account 24
ore al giorno, 7 giorni su 7, 365 giorni l'anno. Il team di supporto prevede un Business Critical Account Manager e
l'accesso a Business Critical Engineer che dispongono di una profonda conoscenza del portafoglio prodotti di
Symantec e delle capacità necessarie per fornire servizi tecnici avanzati in conformità alla soluzione acquistata. Il
team Business Critical Services è un elemento complementare rispetto all'organizzazione Enterprise Support
Services, che fornisce i servizi di assistenza standard. Insieme, Business Critical Services e l'organizzazione dei
servizi di supporto Enterprise garantiscono risposte più rapide alle situazioni critiche, oltre a servizi proattivi che
contribuiscono a evitare interruzioni non programmate.
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Business Critical Account Manager: collaborazione con il cliente
Il Business Critical Account Manager ha il ruolo di punto centrale nel rapporto con l'organizzazione dei servizi di
supporto Enterprise Symantec. Le attività del Business Critical Account Manager possono includere la raccolta di
informazioni per delineare gli ambienti allo scopo di accelerare la risoluzione dei casi, l'assistenza nella
pianificazione degli upgrade delle applicazioni Symantec e una generale agevolazione dei contatti tra
l'organizzazione dell'utente e Symantec. Il fine ultimo del Business Critical Account Manager è la soddisfazione
del cliente e in tal senso avrà un ruolo di sostegno all'interno di Symantec, gestirà la risoluzione tecnica dei
problemi critici e agevolerà l'escalation dei casi in base alle esigenze. Per supportare attivamente
l'organizzazione del cliente, il Business Critical Account Manager può individuare la necessità di formazione,
istruzione o di servizi professionali correlati a Symantec. Il Business Critical Account Manager organizza il
supporto on-site ove appropriato, funge da collegamento con il pool di Business Critical Engineer e fornisce
assistenza nel coordinamento dell'erogazione dei servizi Symantec affinché questa avvenga puntualmente.
A seconda del livello di servizio acquistato, il Business Critical Account Manager effettua delle verifiche semestrali
o mensili dell'account per valutare i progressi sulla base del relativo piano di supporto, discutere le problematiche
irrisolte e apportare eventuali modifiche necessarie per migliorare costantemente il supporto delle soluzioni
Symantec.
Inoltre, il Business Critical Account Manager funge da contatto denominato che viene avvisato 24 ore al giorno, 7
giorni su sette quando viene registrato un caso con livello di gravità 1 e ha il ruolo di punto di contatto
relativamente all'assistenza nella gestione del caso. Salvo alcune verifiche dell'account, i servizi del Business
Critical Account Manager vengono solitamente forniti in remoto.
Come contattare il Business Critical Account Manager
Il Business Critical Account Manager è disponibile 24 ore al giorno, 7 giorni su 7 per le situazioni con elevato
livello di gravità ed è affiancato da un secondo Business Critical Account Manager in grado di fornire assistenza
quando il primo non è disponibile. Il Business Critical Account Manager denominato fornirà le proprie informazioni
di contatto e quelle del suo sostituto in caso di non disponibilità.
Diritti relativi alle soluzioni Premier
La soluzione Business Critical Services Premier è stata pensata per rispondere alle specifiche esigenze del
cliente. Nel certificato o nel contratto per la fornitura di servizi sottoscritto a mano relativo a Business Critical
Services Premier verrà definito il numero di giorni durante i quali il Business Critical Account Manager sarà
disponibile per la durata del servizio acquistato. La soluzione di supporto Premier include un minimo di 25 giorni
lavorativi del Business Critical Account Manager per anno. È possibile acquistare ulteriori giorni lavorativi del
Business Critical Account Manager in base alle proprie esigenze.
Punti Premier
I punti Premier si utilizzano in cambio dell'erogazione dei servizi di supporto Business Critical Services da parte
del Business Critical Engineer. Ad ogni servizio corrisponde un valore in termini di punti Premier. Quando si
utilizzano dei servizi durante il periodo di validità del contratto, vengono dedotti dei punti Premier dal totale. Il
contratto BCS Premier include un minimo di 10 punti Premier per anno. È possibile acquistare ulteriori punti
Premier in base alle proprie esigenze. Per ulteriori dettagli sui servizi disponibili e al relativo valore in termini di
punti Premier, fare riferimento a: Business Critical Services: descrizione dei servizi.
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Business Critical Engineer: collaborazione con il cliente
Il contratto Business Critical Services conferisce al cliente il diritto di accedere in maniera indiretta a un pool di
Business Critical Engineer tramite escalation effettuata dal Business Critical Account Manager. I Business Critical
Engineer sono esperti di un particolare prodotto e sono disponibili in base ai prodotti selezionabili per tale
copertura ai sensi del contratto relativo ai Business Critical Services. I Business Critical Engineer sono disponibili
24 ore al giorno, 7 giorni su 7 per rispondere a situazioni critiche che sono state sottoposte a escalation dal
Business Critical Account Manager. Inoltre i Business Critical Engineer sono disponibili per fornire il portafoglio
dei servizi proattivi e reattivi dei quali il cliente può usufruire in cambio dei punti Premier.
Pool di Business Critical Engineer: livello di servizio
Il pool di Business Critical Engineer offre assistenza tecnica in remoto per casi di gravità 1. In collaborazione con
il Business Critical Account Manager, il pool di Business Critical Engineer esamina e controlla questi casi. Il
Business Critical Engineer, grazie alle proprie competenze tecniche, è in grado di fornire input preziosi
all'organizzazione dei servizi di supporto Enterprise Symantec, accelerando così i tempi di risoluzione.
Business Critical Engineer designato: livello di servizio
Ove richiesto, un Resident o Remote Business Critical Engineer dedicato, denominato, assegnato e part-time può
essere acquistato come elemento aggiuntivo per migliorare la propria opzione di supporto. Un Business Critical
Engineer designato è in grado di personalizzare l'esperienza di supporto grazie a una conoscenza approfondita
dei prodotti Symantec per i quali si sono acquistati i Business Critical Services. Il Business Critical Engineer
conserverà anche delle informazioni dettagliate relative alle tecnologie specifiche dell'ambiente del cliente, inclusi
i sistemi operativi, le topologie di rete e l'integrazione di infrastruttura, hardware e sistemi.
Il Business Critical Engineer designato è anche attivo nel processo di pianificazione dell'account e offre input
tecnici per qualsiasi verifica dell'account fornita dal Business Critical Account Manager.
Il Resident Business Critical Engineer dedicato fornisce i Business Critical Services principalmente presso una
sede designata del cliente. Il Remote Business Critical Engineer dedicato fornisce i Business Critical Services
principalmente da una sede Symantec. La soluzione Remote Business Critical Engineer dedicato include anche
quattro ispezioni di tale figura presso una sede designata del cliente per ogni anno. Ogni ispezione on-site avrà
una durata di massimo cinque giorni (inclusa la durata del viaggio).
Business Critical Engineer: servizi proattivi
Il contratto per la fornitura di servizi relativo ai Business Critical Services Premier conferisce al cliente il diritto di
accedere a vari servizi proattivi. Tali servizi vengono offerti in cambio dei punti Premier e possono essere forniti in
remoto oppure on-site. Di seguito vengono riportati alcuni esempi di servizi on-site:
Business Critical Engineer: assistenza tecnica on-site
I Business Critical Engineer sono disponibili per il supporto on-site per casi di gravità 1 e operano come
estensione dell'organizzazione dei servizi di supporto Enterprise per accelerare la risoluzione di casi specifici.
Quando un Business Critical Engineer risponde in questo modo, tale servizio viene denominato “reattivo”.
Nota: a seconda della situazione il Business Critical Engineer può essere più efficiente nel contribuire alla
risoluzione del caso in remoto. Indipendentemente dalla situazione critica, l'obiettivo del team di Business Critical
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Engineer è quello di accelerare la risoluzione del problema e favorire i più elevati livelli di soddisfazione del
cliente.
Supporto al test del recupero di emergenza
Il supporto al test del recupero di emergenza è un servizio proattivo che offre supporto in remoto oppure on-site
durante l'esecuzione di un test di recupero di emergenza. Il Business Critical Engineer sarà disponibile in remoto
oppure on-site per interagire con il cliente se nel corso del test sorgono problemi che richiedono supporto. Prima
del test, il Business Critical Engineer esaminerà il piano di test e offrirà consigli tecnici.
Assistenza upgrade
L'assistenza upgrade è un servizio proattivo che offre supporto in remoto oppure on-site durante l'esecuzione
dell'upgrade di un prodotto Symantec. Il Business Critical Engineer sarà disponibile in remoto oppure on-site per
interagire con il cliente se nel corso dell'upgrade sorgono problemi che richiedono supporto. Prima dell'upgrade, il
Business Critical Engineer esaminerà il piano e offrirà consigli tecnici.
Servizi di assicurazione
I servizi di assicurazione di Business Critical Services sono servizi proattivi relativi a uno specifico prodotto e
forniscono una verifica dell'ambiente Symantec del cliente, oltre a risultati e consigli per migliorarne la stabilità.
Tali servizi includono un report formale come prodotto standard.
Per una descrizione completa del servizio e per coordinare l'erogazione dei servizi proattivi, contattare il Business
Critical Account Manager e/o consultare la sezione relativa ai punti Premier in Business Critical Services:
descrizione dei servizi.
Remote Product Specialist: collaborazione con il cliente
Remote Product Specialist assegnato
Il Remote Product Specialist rappresenta il punto di contatto assegnato per il supporto di tutti i prodotti di una
specifica famiglia durante l'orario lavorativo locale. Quando si acquista la soluzione Remote Product Specialist,
viene assegnato un Remote Product Specialist denominato per collaborare con il team del cliente (fino a 6
contatti designati) e si ricevono fino a 48 giorni lavorativi di supporto oppure, approssimativamente, 1/5 del suo
tempo disponibile.
Una volta assegnato, il Remote Product Specialist effettuerà una telefonata introduttiva per parlare con il team del
cliente e per ottenere informazioni sull'ambiente (prodotti distribuiti, configurazione, versioni e così via) e sulle
modalità operative dell'azienda (controllo delle modifiche, prodotti chiave, requisiti per la sicurezza e così via). Il
Remote Product Specialist utilizza tali informazioni per accelerare la risoluzione dei problemi e per personalizzare
il supporto e le informazioni fornite al fine di rispondere alle esigenze e alle preoccupazioni del cliente.
Il Remote Product Specialist fornirà informazioni su come aprire un caso, sia all'interno che al di fuori dell'orario
lavorativo locale, insieme ai dettagli relativi al proprio contatto, al contratto e ai punti di contatto per l'escalation.
Durante l'orario lavorativo locale il cliente potrà comunicare direttamente con il Remote Product Specialist
designato via telefono o e-mail. Al di fuori dell'orario lavorativo locale o in caso di temporanea non disponibilità del
Remote Product Specialist, il cliente potrà contattare il team di esperti di livello avanzato telefonando al centro di
supporto Enterprise regionale al numero elencato in Contatti supporto tecnico.
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Remote Product Specialist dedicato
Il Remote Product Specialist dedicato fornisce tutti i vantaggi precedentemente descritti per il Remote Product
Specialist assegnato; tuttavia esso è totalmente dedicato all'azienda del cliente, con un massimo di 220 giorni
lavorativi per anno.
Per ulteriori informazioni e per una descrizione completa del servizio Remote Product Specialist, contattare il
proprio Remote Product Specialist e/o consultare la pagina Business Critical Services: descrizione dei servizi.
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4. Come ottenere supporto
Informazioni generali
Opzioni self-service
Le seguenti opzioni self-service sono disponibili per tutti i clienti che acquistano un'offerta Business Critical
Services.
Portale di gestione casi MySymantec
MySymantec è un sito Web sicuro, interattivo e personalizzato che consente di comunicare direttamente con il
supporto Enterprise tramite Web per creare, controllare, aggiornare e chiudere le richieste di servizi, oltre a
valutare i casi chiusi e le relative soluzioni. MySymantec permette di gestire i casi aperti via Web o per telefono. È
possibile accedere facilmente a MySymantec al seguente indirizzo: MySymantec.com.
Avvisi minacce
Symantec valuta le minacce informatiche come virus, worm, trojan horse e macro, le classifica in base al relativo
livello di rischio e invia avvisi in base alle categorie alle quali il cliente ha effettuato la sottoscrizione. Per
informazioni sul formato e la frequenza degli avvisi, visitare il sito Symantec Security Response.
Per ulteriori informazioni su come ricevere periodicamente gli aggiornamenti sulle minacce alla sicurezza
direttamente da Symantec Security Response, visitare la pagina Feed RSS di Security Response.
Strumenti di rimozione
Si tratta di strumenti che automatizzano e accelerano le lunghe e fastidiose attività di rimozione manuale delle
minacce. Gli strumenti di rimozione aiutano a riparare i danni subiti dai sistemi che sono stati infettati. È possibile
abbonarsi per ricevere avvisi tramite e-mail sulla disponibilità di nuovi strumenti di rimozione. Per ulteriori
informazioni, consultare la pagina Strumenti di rimozione dei malware di Symantec.
Supporto telefonico
Il supporto telefonico per i clienti Business Critical Services consente di contattare il centro servizi di supporto
Enterprise Symantec locale in relazione a qualsiasi problema 24 ore al giorno, 7 giorni su 7, 365 giorni l'anno. È
possibile reperire un elenco di numeri di contatto per il supporto alla pagina Contatti supporto tecnico.
Centro di supporto Enterprise: copertura locale e lingue
L'erogazione dei servizi di supporto è prevista in lingua inglese. Alcuni servizi vengono offerti anche nella lingua
locale. Per un elenco delle lingue disponibili, fare riferimento alla tabella relativa al supporto in lingua locale,
reperibile in MySymantec, sezione Supporto tecnico, Documenti.
Contatti designati
È necessario registrare come "contatti designati" i propri dipendenti che agiranno da tramite con il personale dei
servizi di supporto Enterprise Symantec. Il numero di contatti designati che l'utente può indicare dipende
dall'offerta di servizi di supporto acquistata.
Business Critical Services: Advanced Access Contatti designati illimitati per famiglia di prodotti
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Business Critical Services: Remote Product Specialist Sei contatti designati per famiglia di prodotti
Business Critical Services: Premier Services Contatti designati illimitati per famiglia di prodotti
Per facilitare l'erogazione dei servizi di supporto, i contatti designati devono avere conoscenze approfondite del
prodotto Symantec oggetto del caso, nonché le competenze tecniche e relative ai prodotti necessarie per una
risoluzione tempestiva delle problematiche. Se Symantec dovesse ritenere che i contatti designati dall'utente
manchino delle competenze tecniche e relative ai prodotti necessarie alla risoluzione del problema, potrebbe
richiedere la sostituzione di tali contatti con altri più competenti in materia. Se i contatti designati qualificati non
dovessero risultare disponibili durante il processo di risoluzione di un problema, la capacità di Symantec di fornire
assistenza per quel determinato problema potrebbe essere compromessa. Quando si registra o si effettua
l'escalation di un caso, è possibile nominare persone specifiche come contatti designati per il caso in questione.
Symantec è in grado di offrire corsi di formazione e istruzione per familiarizzare con i prodotti. Le informazioni
relative a Symantec Education sono disponibili alla pagina Symantec Education.
Registrazione o aggiornamento dei contatti designati
È necessario registrare i contatti designati sul sito Web Symantec per le licenze, utilizzando il numero di serie
indicato nel certificato di supporto. Utilizzare il seguente collegamento se non si ha a portata di mano il certificato
di supporto e si desidera registrare i contatti designati o aggiornare il relativo elenco.
Affinché Symantec possa offrire un supporto tempestivo, è necessario garantire sempre l'accuratezza e
l'aggiornamento delle informazioni relative ai contatti designati.
Livelli di gravità
L'utente è tenuto a stabilire il livello di gravità iniziale di ogni problema sottoposto a Symantec. Il livello di gravità
rispecchia la valutazione del cliente in merito al potenziale impatto negativo del problema sulla propria attività e
deve corrispondere alle definizioni di livello di gravità riportate di seguito. Se il livello di gravità assegnato al caso
non dovesse risultare in linea con le definizioni fornite, Symantec procederà a una nuova classificazione della
gravità. Durante il processo risolutivo di un caso, la gravità del problema può variare e non corrispondere più al
livello assegnato inizialmente. In tal caso, Symantec procederà a una nuova classificazione per rispecchiare le
definizioni riportate e gestire il caso in base al livello di gravità corretto.
Livello di Obiettivo di risposta a seguito
Impatto o rilevanza del problema della conferma
gravità
Livello 1 "Gravità 1" o "Livello di gravità 1" significa che per il Entro 15 minuti
problema non è disponibile una soluzione alternativa
immediata in una delle seguenti situazioni: (i) il server di
produzione o altri sistemi essenziali sono inattivi o
presentano una sostanziale interruzione del servizio;
oppure (ii) una porzione consistente dei dati critici rischia
di andare perduta o corrotta.
Livello 2 Una delle funzionalità principali è gravemente Entro 2 ore
compromessa dal problema segnalato. Le operazioni
possono proseguire in modo limitato, anche se la
produttività a lungo termine potrebbe risultare
compromessa.
Livello 3 Il problema ha un effetto negativo limitato sulle attività Entro 6 ore
lavorative dell'utente.
Livello 4 Una delle seguenti opzioni: Entro lo stesso orario del giorno
• Il problema non ha alcun effetto negativo sull'attività lavorativo successivo
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lavorativa
• Un suggerimento relativo a nuove funzioni o a un
miglioramento del software concesso il licenza
Invio di un caso
Se viene identificato un problema con il software Symantec concesso in licenza, è possibile contattare il supporto
tramite Web o ai numeri telefonici indicati nel presente manuale di Business Critical Services. È necessario
fornire tutte le informazioni diagnostiche rilevanti per riprodurre o risolvere il problema esposto, ad esempio:
informazioni di sistema o relative al prodotto, file di registro, informazioni di configurazione, messaggi di errore e
dettagli sulle versioni o sugli upgrade della versione del software installato. È inoltre necessario avviare un caso
distinto per ciascun problema, in quanto Symantec assocerà un numero di identificazione del caso univoco a ogni
problema inserito nel sistema di controllo globale.
Quando viene inviato un caso (tramite Internet o telefono), è necessario indicare l'ID del supporto e/o del contatto.
In questo modo è possibile accertare il livello applicabile dei servizi di supporto e confermare che l'utente è un
contatto designato.
Quando l'utente contatta il supporto per conoscere lo stato del caso, oltre agli ID di supporto o del contatto, è
necessario fornire anche l'ID del caso.
Informazioni da fornire
Azienda e informazioni di contatto
ID di supporto Symantec o ID di contatto, ovvero un set univoco di lettere o numeri assegnato al cliente
per indicare il diritto alle soluzioni di supporto acquistate
Nome dell'azienda
Ubicazione
Conferma del ruolo di contatto designato per il prodotto Symantec coperto dal contratto Business Critical
Services
Nome, indirizzo e-mail, telefono e interno o numero del cercapersone
Informazioni di sistema e del software
Tipo di sistema e sistema operativo/versione
Numeri di serie del software
Rete e/o piattaforme RDBMS
Configurazione di sistema
Livelli di revisione del software
ID di nodo e host (ove applicabile)
Informazioni su evento e processo
Registri
Tracce
Schermate catturate
Livello di gravità
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Fare riferimento ai livelli di gravità descritti nel presente manuale di Business Critical Services e
assegnare al problema un livello di gravità da 1 a 4.
Breve riepilogo del problema riscontrato
Nota: assicurarsi di avere accesso diretto al sistema per cui viene richiesta la risoluzione di un problema.
Contatto con il supporto Enterprise di Symantec per via telematica
Quando si invia un caso tramite MySymantec, attenersi ai seguenti 3 passaggi di base:
Passaggio 1 Passaggio 2 Passaggio 3
Selezionare una Fornire i dettagli Inviare il caso
categoria
Al passaggio 3, Symantec può offrire suggerimenti in base alla knowledge base per assistere l'utente nella
risoluzione rapida del problema, senza dover aprire un caso. Se tali suggerimenti non consentono di risolvere il
problema, all'utente verrà richiesto di fornire le proprie informazioni di contatto e un breve riepilogo della
problematica in corso.
Dopo aver completato e inviato tali informazioni, l'utente riceverà immediatamente un numero identificativo del
caso di nove cifre. Symantec contatterà l'utente in base alle tempistiche di risposta relative al livello di gravità del
problema segnalato e al contratto di supporto.
L'utente potrà comunicare online mediante MySymantec con il personale di supporto assegnato al proprio caso e
verificare lo stato di tutti i casi aperti.
Gestione del caso
Conferma
La gestione del caso è suddivisa in diverse operazioni chiave. La prima attività ha inizio quando Symantec
riconosce (“Conferma”) che l'utente ha contattato l'azienda telefonicamente o tramite MySymantec in merito a un
problema riscontrato. L'obiettivo di Symantec è quello di confermare la ricezione della richiesta di assistenza
nell'arco di 5 minuti.
Quando il problema viene riconosciuto, per via telematica o telefonicamente, Symantec verifica il diritto dell'utente
a ricevere servizi di supporto e registra il livello di gravità assegnato al problema dall'utente. Symantec richiede
inoltre di fornire il nome per controllare se l'utente è un contatto designato e altre informazioni necessarie per
collaborare alla risoluzione del caso. Symantec, quindi, apre il caso, lo registra nel sistema di controllo globale e
gli assegna un numero identificativo. Al contatto designato che riporta il problema (o che opera su un caso) verrà
richiesto di fornire nome, dati di contatto e altre informazioni pertinenti in modo che Symantec possa fornire i
servizi di supporto. L'accesso tramite via telematica al supporto Enterprise di Symantec non comporta alcun costo
aggiuntivo. Symantec offre supporto telefonico gratuito in alcune aree geografiche, tuttavia l'utente dovrà
sostenere tutte le altre spese, ovvero quelle relative a invio di fax, chiamate a numeri a pagamento, servizi
Internet, servizi e assicurazioni postali.
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Se l'utente contatta Symantec telefonicamente, riceverà una richiesta telefonica per fornire l'ID del supporto
Symantec o l'ID di contatto. Tali informazioni sono necessarie anche se si invia un problema tramite
MySymantec. L'ID del supporto o l'ID di contatto consente a Symantec di verificare se l'utente ha diritto di ricevere
i servizi di supporto, controllare quale livello di supporto deve ricevere e metterlo in contatto con un addetto al
supporto tecnico. Uno degli addetti al supporto registra il caso nel relativo sistema di controllo, assegna al caso il
livello di gravità indicato e fornisce all'utente il numero identificativo del caso. È necessario utilizzare tale numero
per tutte le future comunicazioni con Symantec in merito al caso. L'addetto al supporto richiederà all'utente
ulteriori informazioni in merito al problema riportato, nonché le informazioni di contatto. Symantec utilizza tali
informazioni per classificare il caso e indirizzarlo al personale di supporto più adatto a risolvere il problema.
Risoluzione dei problemi
L'addetto al supporto tecnico assegnato a un caso richiederà all'utente informazioni specifiche relative al
problema riscontrato. A questo punto, l'addetto al supporto tecnico opererà per individuare la causa del problema,
attività che potrebbe comportare l'ulteriore richiesta di informazioni all'utente, l'esecuzione di operazioni di
diagnostica, l'applicazione di patch, l'accesso remoto e così via. Una volta stabilita la causa specifica del
problema, l'addetto al supporto tecnico fornirà una soluzione alternativa o stabilirà con l'utente un piano d'azione
per delineare i passaggi da intraprendere per risolvere il problema. Symantec controllerà e registrerà tali passaggi
intrapresi nel sistema di gestione dei casi, che è possibile visualizzare nel portale MySymantec. Mediante
l'interfaccia MySymantec sarà inoltre possibile prendere visione delle note relative al caso e comunicare con
l'addetto al supporto tecnico.
Attività di gestione casi
Symantec adotterà misure ragionevoli da un punto di vista commerciale per portare a termine tutte le attività nel
pieno rispetto delle tempistiche stabilite. Tuttavia Symantec non è tenuta a garantire la conformità a una
tempistica specifica. Se il problema registrato ha livello di gravità 1, tenere presente che l'impegno iniziale di
Symantec sarà principalmente volto a rendere il software operativo, anche se ciò potrebbe temporaneamente
influenzare negativamente le prestazioni.
Controllo e aggiornamento di un caso
L'addetto al supporto tecnico incaricato di gestire il caso aggiornerà l'utente sullo stato del caso e si atterrà al
piano di azione specificato per consentire all'utente di verificare in ogni momento lo stato del caso e di interagire
con l'addetto mediante l'interfaccia MySymantec. Per accedere ai servizi di supporto Enterprise di Symantec in
merito a un caso aperto, contattare telefonicamente il supporto e fornire il numero identificativo del caso
all'incaricato.
Quest'ultimo trasferirà la telefonata dell'utente all'esperto che si occupa della gestione del caso. Se l'addetto al
supporto tecnico non dovesse risultare disponibile, è possibile lasciargli un messaggio. È inoltre possibile
aggiornare un caso aperto inviando un messaggio e-mail all'indirizzo Enterprise_Support@symantec.com con l'ID
a nove cifre del caso per oggetto. Se l'utente è il contatto designato per un caso aperto, il messaggio e-mail
inviato verrà automaticamente aggiornato all'interno del sistema di controllo e trasmesso all'addetto al supporto
tecnico.
Chiusura di un caso
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Symantec procede alla chiusura di un caso nelle seguenti situazioni: (a) Symantec ha fornito una soluzione
efficace per il problema; (b) l'utente ha comunicato a Symantec di non avere più bisogno di assistenza per la
risoluzione del problema; (c) Symantec e l'utente desiderano chiudere il caso; (d) Symantec ha cercato più volte
di contattare l'utente, che è risultato non reperibile; (e) Symantec ha stabilito in buona fede l'impossibilità di
risolvere il problema anche dopo aver investito una quantità sufficiente di tempo e risorse; oppure (f) Symantec
ha stabilito che il software viene eseguito materialmente in conformità alla relativa documentazione. Il problema
verrà ritenuto risolto se (g) Symantec ha consigliato all'utente di scaricare una patch o un upgrade della versione
del software per risolvere il problema, oppure (h) Symantec ha spiegato la propria necessità di affrontare il
problema in una versione successiva, (h) Symantec ritiene che il problema non sia causato dal proprio software,
(i) una soluzione alternativa ha attenuato il problema o (j) Symantec chiude il caso per altri motivi inerenti ai
processi standard. Se l'utente necessita di ulteriore assistenza in merito a un problema oggetto di un caso chiuso,
potrà riaprire il caso originale (se non è stato chiuso da oltre 10 giorni di calendario) oppure aprirne uno nuovo.
Processo di escalation
Symantec si impegna a fornire prodotti e servizi di supporto di qualità elevata ai propri clienti. In caso di domande
o se non si è soddisfatti del tipo di gestione del caso, il nostro personale del supporto tecnico senior è disponibile
per fornire assistenza. Symantec ha implementato un processo di escalation per consentire all'utente di essere
sempre informato in merito allo stato del caso. Per avviare un processo di escalation, contattare il supporto
tecnico Symantec utilizzando il processo normale e chiedere di parlare con un responsabile dei servizi o, in
alternativa, contattare il proprio Business Critical Account Manager. Per ulteriori dettagli sulla gestione globale e
sul processo di escalation, consultare la Guida relativa ai processi di escalation globali di Symantec disponibile in
Documenti, nella sezione Supporto tecnico di MySymantec.
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